品牌酒店服务管理论文范文

品牌酒店服务管理论文范文第1篇

【摘 要】本文分析“两后生”存在年龄差异、文化基础差异、个人素质差异、培训目的差异等特点，以广西南宁技师学院为例论述分层教学在“两后生”酒店管理与服务职业技能培训中的应用，提出实施“2+N”分层培训模式，在精确精准分层酒店管理与服务专业“两后生”后，实施“2+1”“2+2”“2+3”“2+4”分层培训策略，并进行多元评价和总结反思。

【关键词】两后生 分层教学 酒店管理与服务 职业技能培训

“两后生”是指在广西建档立卡贫困家庭中，年龄在 15～25 周岁，未继续升学的初中和高中毕业生（包含退学、辍学等）。广西南宁技师学院 2016—2019 年先后结对帮扶马山县、平果市及靖西市建档立卡贫困家庭“两后生”，开展为期 10 个月的中期职业技能培训工作。其中，所开设酒店管理与服务专业先后完成三批次“两后生”中期培训近 150 人，均安置到酒店行业就业。由于酒店管理专业“两后生”职业技能培训主要采取班级集中授课方式，没有根据“两后生”年龄、基础等差异进行教学目标、内容、方法等的分层教学，导致“两后生”在培训教学中出现“吃不消”和“吃不饱”、对口就业稳定率不高等问题。

一、“两后生”的主要特点

（一）文化基础不一

“两后生”学历初高中混杂，文化基础和个人素质均存在严重的参差不齐，学习上存在差异。基础好、理解力强的学生能较快适应各种技能培训，并较好消化和快速实践。基础差、理解力欠缺的学生则跟不上、听不懂，难以接受各种技能培训，实践操作实践能力更加欠缺、更加薄弱，难以满足酒店行业用人要求。

（二）个人素质不一

“两后生”年龄不同、家庭情况不同、经历不同、“三观”不同，统一进入学校后，个人素质表现出较大差异。高素质的学生懂规律守纪律，课堂上认真听课、积极回答问题、努力学习，团结同学，尊敬师长。但素质比较欠缺的学生大多数不遵守学校纪律，上课有睡觉、旷课、逃课现象，甚至部分不尊重师长、父母等，加大学校管理难度。

（三）学习目的不一

“两后生”学习目的不一，有些学生是真正想学技术、学本领;有些学生是迫于家长压力、社会压力，被迫重新进入学校。由于学习目的不同，他们在学习生活上的态度也表现相应类型，这增加了培训难度。

二、分层教学在“两后生”中育人的重要性

（一）解决“两后生”“吃不饱”“吃不消”的问题

通过问卷调查法，对广西南宁技师学院 2018 年“两后生”学习现状进行研究，查摆出不同年龄段、不同文化基础的“两后生”在酒店管理专业学习中存在的“吃不饱”和“吃不消”的现象。分层教学能够很好地解决“两后生”两极分化的现象，根据同一课程同一技能的教学目标、教学方法、教学手段等分成多个层次，针对每个层次设置合适的教学内容，进而學懂、学通。

（二）培养并提高“两后生”自信心和胆量

调查研究发现，一半以上的“两后生”是由于家庭贫困负担不起而退学。考不上或者不爱学的学生也占一部分，但不管什么原因，他们普遍存在不自信、不努力、不主动的现象。分层教学对不同层次的学生采用不同的鼓励方法，积极培养他们的自信心，及时表扬和肯定他们的努力和能力，并给他们上台表现的机会，可以提高“两后生”的胆量和信心。

（三）改善“两后生”就业不适应、不稳定现象

通过问卷调查和访谈 2016 年、2017 年“两后生”的就业现状，发现并归纳总结“两后生”就业现状（如就业岗位分布、入职的专业匹配度、学生满意度、企业满意度等）及就业中存在不适应、不稳定等问题。分层教学要对企业的人才需求指标也进行分层划分，针对哪些指标采用哪些方法对症下药，并对不同层次学生使用合适教学手段提高其技能和素质，尽可能地改善他们就业的不适应、不稳定现象，提高生活工作幸福感。

三、“两后生”酒店管理与服务职业技能分层培训模式

为实现“一人就业，全家脱贫”的培训目标，结合广西南宁技师学院与南宁饭店多年形成的校企合作成果，针对酒店管理服务专业的“两后生”，培训期满后直接到南宁饭店入职，实现精准就业。本文基于“因材施教”理论、“最近发展区”理论和“教学过程最优化”等理论，探索广西南宁技师学院酒店管理与服务专业“两后生”中期培训实施“2+N”分层的培训模式。培训模式中的“2”即指根据本专业保留对口的职业资格鉴定工种为必考的一个初级茶艺师证书和就业岗位匹配必修的一项初级餐厅服务技能，即为“2”个必修模块。必修模块考核达标后再依据学生的兴趣和自身差异性，进行“茶艺师”和“餐厅服务”培训模块的中级、高级技能的纵向分层培训。“N”即指经过 2 个必修培训模块初级考核测评合格后，可以结合学生自身实际及学习现状，针对出现的“吃不消”和“吃不饱”现象，以定向就业于酒店业工作岗位为导向，根据“两后生”自身能力和专业发展需求，再进行“客房服务技能”“前厅服务”“插花技术”“调酒技术”等四个初级模块的选修培训，作为横向分层培训模块，即实现“2+1”“2+2”“2+3”“2+4”等不同层次的培训模式，进行针对性地精准培训，实现精准就业。如图 1 展示的是“两后生”酒店职业技能中期培训“2+N”分层培训模式。

“两后生”酒店职业技能中期培训“2+N”分层培训模式中的“2+1”技能培训模块是指必考一个初级茶艺师证书、完成一项专业技能（餐厅服务）初级职业能力测评，再从“客房服务”“前厅服务”“插花技术”“调酒技术”等四个模块中选修其一模块进行初级培训，属于教学横向分层培训的第一层;“2+2”技能培训模块是指完成“2+1”技能培训模块并考核合格的前提下，再从“客房服务”“前厅服务”“插花技术”“调酒技术”等四个选修模块中进行第二个专业技能的初级培训，属于教学横向分层培训的第二层;“2+3”技能培训模块是指完成“2+2”技能培训模块并考核合格的前提下，从“客房服务”“前厅服务”“插花技术”“调酒技术”等四个选修模块中进行第三个专业技能的初级的培训，属于教学横向分层的第三层;“2+4”技能培训模块，则是在完成“2+3”技能培训模块后，进行最后一项选修模块的初级技能培训，属于教学横向分层培训的第四层。具体如表 1 所示。

表 1  “两后生”酒店职业技能中期培训“2+N”分层培训模块

层次名称 培训技能

“2+1”技能培训模块

（教学横向分层第一层） 1个初级茶艺师考证+1项必修的专业技能（餐厅服务）+1项选修的专业技能（客房服务、前厅服务、插花技术、调酒技术  四个选其一）

“2+2”技能培训模块

（教学横向分层第二层） 1个初级茶艺师考证+1项必修的专业技能（餐厅服务）+2项选修的专业技能（客房服务、前厅服务、插花技术、调酒技术  四个选其二）

“2+3”技能培训模块

（教学横向分层第三层） 1个初级茶艺师考证+1项必修的专业技能（餐厅服务）+3项选修的专业技能（客房服务、前厅服务、插花技术、调酒技术  四个选其三）

“2+4”技能培训模块

（教学横向分层第四层） 1个初级茶艺师考证+1项必修的专业技能（餐厅服务）+4项选修的专业技能（客房服务、前厅服务、插花技术、调酒技术）

四、分层教学在“两后生”酒店管理与服务职业技能培训中的实践

（一）确定酒店管理与服务专业“两后生”分层

首先，分层时间是学生已经学习了一个学期的酒店通用职业技能大班制集中培训之后才进行的。分层方法中校内测试与酒店企业面试相结合。“两后生”中期培训完成一个学期后，学校将对学生的酒店专业技能职业能力现有水平进行测试，主要辨别出学生知识基础、学习效果、认知程度;还要对学生进行个人职业倾向测试，辨别学生的个人兴趣偏好。其次，酒店企业根据岗位需求，进行面试，判断学生职业素养差距。针对必修的模块实施纵向分层，采取考核进阶方式进行;针对选修模块实施横向分层，采取考核通关方式进行。同时，允许学生根据自身实际情况及学习现状主动申请变更，做到精确精准分层。

（二）实施“2+1”“2+2”“2+3”“2+4”分层培训策略

在具体教学中，采取“集中开课、纵向分层”和“同步开课，横向分层”的策略进行。其中“茶艺师”“餐厅服务”两个必修技能模块培训，实施纵向分层培训。由 1～2 名授课教师组织全体“两后生”集中开展初级茶艺师考证培训及餐厅服务技能培训。教师再根据学生的个体差异及测试结果，分层落实训练项目和任务。“客房服务”“前厅服务”“插花”“调酒”四个技能模块，由学生提出选修模块需求，教师实施同步开课、横向分层通关式培训。这期间，如不达标的，将继续强化本模块技能，届时配备专业教师进行辅导，直至考核合格。

（三）多元评价和总结反思

针对“2+N”分层培训模块培训效果的评价，主要从以下几个方面进行多元评价。一是针对“2+N”中“2”的“初级茶艺师”“餐厅服务”两个培训模块，按照国家职业资格鉴定标准和专项职业能力考核规范要求进行评价;二是针对“N”中的“客房服务”“前厅服务”“插花”“调酒”四个模块，由任课教师按照国家职业技术鉴定相关标准或行业标准组织测评、考核;三是企业参与评价，根据学生在工作岗位上的适应程度及表现进行评价。总之，以上四個分层培训模块的效果，都需要进行学生自我评价、教师评价、企业评价，做好整个培训过程性评价、终结性评价等多元评价。评价教学实践内容、教学方式方法、学习效果等是否能达到因材施教、精准培训。最后形成总结，并深刻反思和改进，继续完善分层教学在“两后生”酒店管理与服务职业技能培训中的应用，为广西精准扶贫工作贡献一份力量。

【参考文献】

[1]王 德.尊重个性·分层施教·共同发展——浅谈高中数学走班制分层教学中的有效教学[J].学周刊，2020（4）.

[2]李 静，李 斌.分层次教学在“两后生”低压维修电工培训中的实践与思考[J].职业，2018（9）.

[3]韦小延.关于“两后生”职业技能培训的实践与研究[J].职业，2018（7）.

[4]李 斌.基于精准扶贫的“两后生”中期就业技能培训模式的研究与实践[D].桂林：广西师范大学，2018.

【基金项目】2019年度广西壮族自治区人社厅广西技工教育“十三五”第二批科研项目“分层教学在‘两后生’酒店管理与服务职业技能培训中的研究与实践”阶段性成果;2019年度广西壮族自治区人社厅广西技工教育“十三五”第二批科研项目“广西技工院校学生创新创业能力培养模式的研究”阶段性成果。

【作者简介】马莲芝（1975— ），女，籍贯吉林梅河口，高级讲师，现就职于广西南宁技师学院，研究方向为德育、教学管理、创新创业教育等;郑少琳（1974— ），女，籍贯湖南衡阳，讲师，现就职于广西南宁技师学院，研究方向为职业指导、酒店管理等;于凤华（1981— ），女，籍贯广西融安，讲师，现就职于广西南宁技师学院，研究方向为酒店管理专业教学工作。

（责编 刘 影）

品牌酒店服务管理论文范文第2篇

【摘    要】服务意识是酒店服务行业最基本的行业要求，也是高等旅游职业教育中学生适应行业需要的最基本的能力和素质。学校只有加强酒店管理专业学生服务意识的培养，才能适应现代酒店行业的发展需求，本文分析了酒店专业学生服务意识培养的重要性，并提出了服务意识培养的新途径。

【关键词】酒店管理  服务意识  培养模式

1 概述

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。酒店行业的服务意识是酒店员工一进入工作状态，便能自然地产生一种强烈地为客人提供良好服务的欲望。

2 养服务意识培养的重要意义

2.1  服务意识的养成是酒店专业教育的灵魂

酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”，以及过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现，良好的服务意识是为客人提供超值服务的先决条件。只有把知识和技能紧紧依附在服务意识和习惯上，这些知识和技能才能够具有专业的灵魂，才能够得以有效应用。

2.2  服务意识的培养可促进学生综合素质的提高素质教育是教育的本义和宗旨，从国际旅游教育发展看，实用性强又是旅游教育的一大特色。这就要求旅游院校不仅要培养学生进入社会适应生存的基本素质，更要培养学生从事旅游职业的行业素质，特别是职业意识和职业态度的养成。

2.3  旅游服务意识的培养能使学生毕业后尽快地进入角色

酒店管理专业学生毕业后的社会角色是从事服务工作。实践表明，学生在学校或岗前没有养成良好的服务意识，在实际工作中，容易产生思想障碍，对工作产生不良影响。例如有的学生在工作中不能摆正自己的角色位置;遇到客人的刁难或有委屈时，不能正确对待等等。

3 酒店管理专业学生服务意识培养的途径

服务意识的培养没有捷径，更不能通过一个讲座、一门课程、一个活动就能取得立竿见影的效果，必须和专业人才培养方案紧密结合，贯穿于整个学校教育的全过程。

3.1  加强学生的专业认同感教育

利用社、家庭、学校的三维力量，引导学生对服务的正确认识。纵观全球，经济越发达的国家，从事服务行业的人才需求越大，例如在美国，从事服务行业的人员比例达到整个劳动力市场的80%以上，服务行业是一个正当的、高尚的行业。酒店管理专业同其他专业相比，也存在自身的优势：1）就业环境好。目前，我校酒店管理专业的毕业生，大多在昆明、丽江、西双版纳等大中城市或者旅游度假区，所在酒店几乎是五星级酒店，环境优美，条件优越。2）升职空间大目前酒店行业对人才的需求量极大，而对于专业的管理型人才更是求贤若渴。我校2013年毕业的酒店管理专科毕业生，经过一年的实践，已有部分学生被酒店提拔为人力资源副经理、大堂副经理等管理职位。（3）福利待遇好。酒店管理专业的毕业生，经过短暂的实习期后都能拿到3000元以上的工资，比同年毕业的岗位工资要多，而且随着经验的丰富、职位的提升，收入和福利也会逐步提高。在学校教育中，把“专业认同感”教育贯穿教育的始终，开设专题教育，聘请高星级酒店的高层管理人员现身说法，培养对行业的认同感，进而激发他们的专业兴趣;请毕业生回校做朋辈交流，通过师兄师姐的亲身经历感召他们，培养在校学生的归属感，帮助他们做好自己的职业规划。

3.2  加强学生的涵养教育

曲靖师范学院自2013级学生开始，学生进校就开展“道德大讲堂”等入学教育内容，旨在使学生学会感恩，学会尊重，学会宽容，学会悦纳自己。在此基础上，酒店管理专业的学生在校期间除了完成专业课学习之外，还增加了“经典诵读”“生涯规划”等课程，要求学生多读书、读好书，增强文化底蕴，在生涯规划中必须经历亲情体验、爱情体验、社团体验等体验活动，并在这个过程中灌输“顾客是上帝”“我为人人，人人为我”等理念，培养学生宽容、忍耐、敬业等品质和意志。

3.3  加强日常行为规范的要求和角色训练

世界旅游组织的专家给奥帆赛接待饭店的意见和建议是：服务员要穿着得体，言行举止要大方，要能主动和客人交流，能主动介绍酒店各项设施的服务功能，介绍当地的风土人情和饮食特色，这样能拉近和客人之间的距离，让客人有宾至如归的感觉，这是提升服务水平很重要的内容。因此，在日常教学中，除了要求学生养成尊师重教、团结同学等基本礼仪外，要把酒店行业要求的动作、表情、态度等纳入日常行为规范，作为综合量化评估的一部分。比如：见面的微笑，握手礼，鞠躬礼，友好热情的问好等服务用语的养成，借助“职业礼仪与形象训练”课程，从发型、服饰等方面按照酒店的行业规范来要求。在课堂上开展角色模拟训练，同学之间建立“客人—服务员”的角色模拟。同学间两两分组，一个扮演客人，一个扮演服务员，模拟期间，服务员的角色就是客人角色的贴身管家，要求要时时处处为客人着想，从客人的角度思考和解决问题。一周后，角色交换。在老师的组织下分享心得，鼓励提出更好的为客人服务的措施。

3.4  在实战中磨练

在校期间，学校、学院的会议、大型活动就是酒店管理专业实战的好机会。开会时成立会议服务小组，由教师指导他们布置会场，安排座次，提供会议服务;大型活动时成立接待小组，安排迎接、住宿、用餐、会议、考察等。每次任务完成组织总结，点评，提出问题和改进措施。在整个过程中，如果组织、接待、服务过程中出现问题，由学校出面解释并帮助解决，相关人和单位也会因为是学生不熟悉业务而不计前嫌的。整个实战过程就是学生在体验服务的过程，也是在积累今后的工作经验。学校建立这样的小环境，举全校之力，在学生在校期间，为改变他们的服务理念，培养服务意识做好铺垫。在我国大学毕业生严峻的就业形势下，只有有效地提高酒店管理专业毕业生的专业技能和服务水平，调动他们的工作积极性，激励他们为顾客提供优质服务，提高顾客满意度和忠诚度，在岗位上体现出与众不同的专业优势，才能增强毕业生的就业竞争力。

参考文献

[1]韦明体.现代酒店服务意识[M].重庆：重庆大学出版社，2005：208

[2]王晓娟.酒店专业学生服务意识培养的途径与技巧[J].杨凌职业技术学院学报，2012，（12）：96

[2]王自坤.酒店管理专业学生服务意识的培养途径[J].黑龙江教育学院学报，2015.08.011

品牌酒店服务管理论文范文第3篇

一、目标要求

通过“徽映”服务品牌管理工作，达到加强服务管理，规范各岗位的日常管理;强化日常监督检查，提升标准化、精益化水平，创建“徽映”服务品牌，持续提高服务质量和管理水平，展示铜陵烟草服务形象和“徽映”品牌形象。

二、成立组织机构

为加强“徽映”服务品牌管理，市局(公司)成立“徽映”服务品牌管理领导小组，统一领导 “徽映”服务品牌宣贯、实施、推广、管理工作：

组

长： 副组长： 成

员：

领导小组下设“徽映”服务品牌管理办公室： 主任：

副主任：

成

员：

“徽映”服务品牌管理办公室，负责落实“徽映”服务品牌建设的具体组织实施工作。

三、主要措施

1、召开市局(公司)“徽映”服务品牌建设动员大会广泛动员;

2、组织培训，包括市局(公司)内部培训及面向社会的培训，订购“徽映”服务品牌学习资料，集中宣贯;

3、开展活动，市局(公司)组织的对内对外的集体性活动，除行政公务以外，均需以“徽映”冠名，扩大“徽映”品牌的知晓度和宣传力度;

4、结合学习型组织建设，开办综合知识“铜陵烟草徽映讲坛”，除业务培训外，增加各方面知识的灌输，扩大员工知识面，增强员工服务水平、业务能力、素质涵养;

5、适时组织“徽映”服务品牌知识竞赛、演讲比赛、征文等活动，促进全体员工提升对“徽映”服务品牌的感知度;

6、充分利用宣传载体，开辟专栏，鼓励员工、卷烟零售客户及其他社会人员就市局(公司)员工在“徽映”服务品牌建设中的涌现的事迹、感悟、思考，以文字或图片的形式积极投稿;

7、在直营店或“体验店”展示“徽映”服务品牌形象，宣传“徽映”服务品牌内涵;

8、按照省局(公司)关于企业文化内训师队伍建设的要求，结合市局(公司)实际，分层级开展企业文化内训师队伍推荐组织工作;

9、成立市局(公司)“徽映”志愿服务队;

10、在面向社会、面向客户的一线服务场所，加强“徽映”服务品牌视觉识别系统的规范运用;

四、实施规划

(一)基础建设阶段(##年10月##年6月)

1、加强服务管理工作

由营销中心与配送中心开展市局(公司)“徽映”服务明星评比，通过评选促进一线员工提高服务能力和水平。继续加强 “服务之窗”在“徽映”服务品牌建设中的载体作用。

2、加强行为规范管理 组织开展“徽映”服务品牌《行为规范》培训，通过培训达到一线人员在服务形象规范、会话沟通规范、接待服务规范、服务用语规范等人员素质上有较大提升。

培训内容包括：

仪容仪表：上岗必须统一着装，佩戴统一编号的工作牌，统一服务形象;

行为举止：包括站、坐、行、蹲、手势、眼神、表情等行为举止，每种行为举止都应做到自然、文雅、端庄、大方;

服务礼仪：包括称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、递接礼仪、引导礼仪、会议礼仪、电话礼仪、网络礼仪、办公礼仪等。

3、组建 “徽映”志愿服务队。统一标识和对外形象，积极参与行业和地方组织的活动，开展志愿服务，扩大市局(公司)面向社会的“徽映”服务形象。

4、启动“徽映”服务品牌视觉识别系统。对照“徽映”服务品牌视觉识别系统规范，积极推进运用。

(二)整合传播阶段(##年7月##年12月) 制定培训计划，通过培训对全体一线服务人员进行“徽映”服务品牌理念宣贯，重点是对四员(送货员、电访员、客户经理、专卖稽查员)宣贯。专卖部门结合卷烟零售户培训，导入“徽映”服务品牌知识培训，营销部门利用《服务直铜车》开设“徽映”服务品牌专栏，对“徽映”服务品牌标识、知识、以及铜陵烟草服务理念进行宣贯，通过这些举措，让社会及卷烟零售客户了解“徽映”服务品牌建设意义，扩大知晓度和影响面，与此同时，征集零售客户对“徽映”服务品牌建设的意见和建议。

(三)完善提升阶段(2013年1月2013年12月) 通过“徽映”服务品牌基础建设阶段和整合传播阶段的管理、传播、培训和应用等各项工作开展，总结经验、弥补不足、持续改进、不断提升，使铜陵烟草服务品牌深入人心，员工素质明显提高，管理规范有序，实现人员的发展与企业发展的和谐统一，全面提升铜陵烟草的管理水平，丰富“青铜文化”内涵，增强企业核心竞争力和全员凝聚力。

五、实施要求

(一)加强组织领导

服务品牌建设是深入践行“两个至上”行业核心价值观的具体行动，是积极推进“卷烟上水平”的重要抓手。领导干部要高度重视此项工作，带头宣贯、实践“徽映”服务品牌，形成一级带一级、互帮互促的良好氛围。

(二)加强宣贯培训

各单位(部门)要高度重视服务品牌宣贯工作，通过各种工具和载体，加强对服务品牌建设内涵的宣传，并在员工日常行为规范中自觉展示，使这项工作深入人心，成为自觉遵守的准则。要不断创新宣贯的形式和拓展培训的对象，使服务品牌理念在社会上取得认同和感知，保证服务品牌建设工作始终充满活力。

(三)加强责任落实

服务品牌建设是一项长期工作，只有起点没有终点，只有更好没有最好。各单位(部门)，尤其是一线服务部门，要严格按照市局(公司)的安排部署和工作要求，开展“徽映”服务品牌建设工作。市局(公司)将在企业文化建设考核的基础上把“徽映”服务品牌建设的部分关键指标列入考核项，确保服务品牌真正落地。

(四)加强视觉识别系统规范应用

品牌酒店服务管理论文范文第4篇

本土酒店需奥强化传统文化认同感

旅游卫视执行总裁　韩国辉

1、最满意的一次应该是上海的丽思卡尔顿酒店，他们在企业文化上独具个性，每次住这家酒店就像去会老朋友，感觉很舒服。

2、每次人住关注更多的是在酒店周到服务背后的运营理念、企业文化等，这些其实都可以在每次的入住中观察和感受到。

3、没有特别的偏好，由于工作需要经常出差，酒店距离工作地点的便利性和酒店的综合素质是我更加注重的，现在中国的本土酒店在各项综合条件上发展得都很快，中国酒店业市场的发展空间很大。

4、中国本土酒店起步时间较晚，与国际顶尖酒店自然会有差距，无论是在服务人员培训机制，还是企业文化和管理理念上。但是也应该看到，中国本土酒店正在奋起直追，本土酒店需要强化传统文化认同感，我们拥有世界上最大的旅游市场，目前这些差距正在一点点地拉近。

5、一家优秀的“中国风”酒店无论是在它的外部设计和管理模式中可以巧妙地融入中国传统文化，同时在企业理念中应该更尊重实际情况和地域性，更加强化企业的核心人文价值，更加凸显酒店品牌的个性化。

6、我推荐二亚亚龙湾一带的本土酒店，那里有最美的海景，在享受蓝天大海、椰树沙滩的同时，你可以感受二亚这座国际化旅游城市的独特魅力。

应凸显中国特有礼仪文化

乔毅　最佳东方网、先之网、迈点网创始人、首席执行官

1、香格里拉、英迪格等国际联号都不错。但最让我印象深刻的是宜昌桃花源(国宾馆)酒店。虽然建筑设计没有高端五星级酒店的奢华。但高规格的服务水准丝毫不逊色。

2、酒店的软性服务，酒店人性化服务。

3、没有。

4、目前国内酒店发展异常迅猛，但是整体上与国际顶尖酒店还有很大差距。首先是品牌建设和规模。锦江国际、港中旅维景、首旅建国客房数量均超过2万问，金陵客房数量逼近2万间，30强中其他多半酒店集团客房数量不足1万间。再看国际酒店集团，客房数最多的洲际集团拥有66.1万间客房，万豪在全球拥有的客房总量也超过63万间。

其次，培训不到位也是大问题。国际品牌会尽可能花大投入在培训上，而中国的企业由于不重视员工的培训，在员工培训时多流于形式，有些甚至连续几月、几年都没有培训。其实一些国内酒店也知道培训的重要性，但按照传统模式实施会遇到各种阻力，比如讲师、场地、时间、人力、物力等成本不断加大，且培训连续性不强，难以成体系，效果甚微。脱产性培训在一定程度上会影响酒店正常运营，且后期留才也是一项难题。

本土品牌与国际酒店竞争存在的优势：一、资金，有国企背景的酒店集团资金充足；二、客源，本土酒店与当地政府、企业、旅行社等重要客源组织的关系维护方面更密切；二、地域，本土酒店对当地市场熟悉，可更有针对性地满足当地客源的需求。

5、一是中国传统文化，二是“中国式”服务。大众印象中国元素就是大红灯笼、京剧脸谱、龙、旗袍、中国功夫、中国红。事实上中国元素的内涵非常深厚，一家优秀的“中国风”酒店硬件和软件服务都应契合中国消费者某种深层次的心理需求。这些元素不应仅体现在酒店外观上，从客人走入酒店到离开酒店的那一刻都应该感受得到中国文化的存在。中国是礼仪之邦，中国风酒店应当凸显中国特有的礼仪文化。

6、每个品牌都有其独特的特质，根据友人的喜好推荐酒店。

比较喜欢本土酒店，感觉亲切

高莉　美的制冷家电集团中央空调事业部酒店行业经理

1、我印象最深的是罗马的一家B&B酒店，完全当地特色的酒店，同时很温馨体贴，有家的感觉。

2、最关注的是卫生和服务，还有地理位置。

3、我比较喜欢本土酒店，感觉会亲切。

4、这两者还是有差距的，主要在管理方面。在中国风比较盛行的今天，中国本土酒店的最大优势在于中国元素，有自己的本土优势，如更合理的管理成本、更亲切的服务等，更能贴合大众的需求，赢得并稳定自己的客户群。

5、首先是有本土特色，还有好的管理和贴心的服务。

6、万达文华酒店。

中外酒店服务有差距

陈鸣雁　定制旅行设计师，德迈国际市场与品牌中心总监

1、戛纳的Hotel Martinez。我住过两次，在戛纳最出名的海滨大道上，也是电影节时众多明星入住的酒店。整座酒店白色为底色，配以天蓝色雕琢精美的阳台围栏，精致优美。我最喜欢的是这酒店宽大的浴室，忙碌了一天之后，舒服地泡一个精油浴，所有疲劳都会赶跑。酒店很用心，每天会准备一个特色的礼物，有时是酒店特有的购物袋，有时是法国南部特色的薰衣草香包，还拿到过法南的苦艾酒套盒

2、我会偏好房间的舒适程度，服务的细致程度，品牌也是考虑的因素之一。

3、还是偏向于国际品牌，因为服务更人性化，比如我在法南安提布的一家海边酒店入住时，侍应第一天知道我喜欢喝咖啡，第二天甲上很亲切地称呼我名字，然后在我坐下后就送上一杯咖啡，而且酒店的员工都很热情，这是国内酒店的员工缺乏的。我在瑞士参观过当地的酒店管理学校，整个学校从各个环节都在营造酒店的氛围，学生都身着正装，全天候模拟在酒店的工作环境，这样培养出来的专业气质和应对能力也非国内酒店员工所能对比的。

4、服务是最大的区别。中国的本土酒店可能硬件不差，但在服务上就与国外酒店有差距。

5、中国风的酒店，吸引的想来更多是外国友人，那在氛围营造、餐食方面，包括房间装饰，给贵宾的礼物方面都应该更有中国的特色。

6、上海的璞丽酒店，相比下来，服务还是很不错的。比如对于商务客人而言，在商务中心用的是苹果电脑，上网还免费。在客人入住每天，下午都会送上好吃的点心和软饮或葡萄酒，这点很贴心。

酒店让人温暖是一种成功

薛长煌　巴玛发酵火腿有限公司总经理

BT：你评判一家酒店的标准是什么?

薛：首先是品牌。其次是到店后的各个细节，包括服务和配套设施等。我个人最关注的是到店后流程是否足够迅速，房间的设计是否让人感觉舒适。还有一点是酒店的地理位置，商旅住宿要求的是交通便利。

如果是度假型住宿，更多的需求是体验和享受。

BT：商旅住宿的品牌，你是倾向于经济型、中端还是高端酒店?

薛：目前来讲，我比较倾向于中高端品牌。如果企业在创业阶段，只要位置和交通能满足当次商旅的行程便可以。比如我们在预订酒店时，往往以城市的某个区域为标准来选择。

另外，如果行程中需要会见客户或安排商务活动，便会倾向于国际性品牌或自己以前住过感觉不错的地方。

BT：怎样的酒店品牌会让你觉得适合安排商务活动?

薛：国际连锁品牌会是首选。因为品牌知名度相对较高，各方面的配套设施也有一定的标准和保证。

BT：你如何获取酒店品牌印象，宣传还是亲身体验?

薛：我觉得酒店很难通过广告宣传来树立品牌形象，更多的应该会以客人入住的感受为准。后续的服务若能做得更人性化、更细致，可能更容易建立与客户之间的情感枢纽，进而客户也会对酒店品牌产生好感。比如退房时前台问一句“先生，是否需要叫车”，离开后一条短信“感谢您的入住”；再接下来，有技巧地发送与酒店有关的信息或节日问候，都能更让人感受酒店的体贴和服务。酒店除了硬件到位，软件的配套其实更需要做到极致。

BT：从你的角度看，目前酒店体验者最大的需求是什么?

薛：有时候，体验者本身并不清楚自己想要的是什么，往往住酒店时只是凭着某种目的入住。但如果入住以后，酒店给予的东西让体验者为之感触，就是最好的。中国人常常讲人情，若酒店能让人感觉到温暖，有居家的感觉，也是一种成功。

品牌酒店服务管理论文范文第5篇

国家中等职业教育改革发展示范学校建设 酒店服务与管理重点专业建设教学改革方案

一、专业教学改革的社会背景和依据

(一)专业教学改革的社会背景 宁夏旅游发展规划中提出：“经过10-15年时间，把宁夏建成21世纪中国西部独具特色的旅游区，把旅游业建成宁夏最具活力的支柱产业。”中卫市以具有“世界垄断性旅游资源”之称的国家首批5A级旅游景区沙坡头为依托，围绕“黄河水城、魅力沙都、休闲中卫”旅游品牌建设为目标，打造精品旅游线路，将旅游产业作为我市支柱产业之一。2010年全市旅游人数达到157万人次,预计到2015年，接待国内外游客230万人次，旅游从业人员达到2万人以上。

中卫地处黄河前套之首，位于宁、甘、内蒙古三省区交界点上，是欧亚大通道的必经之地。近年来，我市经济的快速发展，基础设施的不断改善，招商引资力度的不断加大，吸引了大量的旅游、经商和务工人员，中卫市除了中、高档档星级酒店快速发展，经济型酒店规模不断扩大，全年酒店入住率在80%以上，节假日入住率达到120%。庞大的商务客源和大批的旅游者，成了酒店服务业加速发展的动力之源。我校成功跨入国家中等职业教育改革发展示范学校建设行列，酒店服务与管理专业成为重点专业建设项目，这给专业教学改革提供了难得的机遇。

(二)酒店服务与管理专业的社会人才需求预测和分析 作为地方职业学校，人才培养主要为了满足地方经济及社会发展的需要。宁夏省及周边地区的酒店业发展对酒店人才所提出的数量和质量要求，使我们进行专业培养目标和人才培养规范设计、开展酒店教学改革的基本立足点。

在酒店管理专业的建设和教改过程中，我们对宁夏及周边地区酒店人才需求进行过基本的预测和分析。据统计，2010年底，宁夏全区有三星以上酒店66家。未来3至5年内，宁夏在建和拟建的高星级酒店3-5家，经济型酒店450多家。但目前我区酒店从业人员整体素质偏低，在思想素质、业务能力、服务意识、服务水平、知识结构等方面还存在着许多不足，严重影响酒店业的声誉和发展。由于酒店业属劳动密集型产业，在人力资源需求上有其特殊性，现今存在着“人力资源供过于求，人才资源供不应求”的现象，专

业人才缺口达2万人。在旅游业迅猛发展的外部环境的驱动下，掌握较强对客服务技能、具备良好服务意识和吃苦耐劳品质的酒店服务专业学生深受欢迎。

二、专业教学改革的现状和优势

目前我校酒店服务与管理专业还存在重课堂教学，轻实践环节的情况。实践课具有多样性和复杂性，对酒店管理专业实践课该上什么内容，以什么样的标准和形式进行评价，目前还缺乏有效的评估体系。实习基地的建设受到资金、技术、规则等因素的制约，校内实训室设施设备不能完全满足酒店服务与管理岗位实训教学，导致所培养的人才不能完全适应酒店行业的需求。为此，酒店服务与管理专业作为我校重点专业必须立足行业实际需求，改革教学思路，培养酒店行业适应型人才，实现与企业的“无缝对接”。

开展学前酒店服务与管理专业改革有以下优势：

1、有良好的教学基础

2、有素质较好的教师队伍

3、有可观的生源

4、有稳定的实习实训基地

5、有很好的就业前景

三、酒店服务与管理专业教学改革的思路

(一)以基于工作过程的课程观优化课程体系结构 根据社会调查，我们将中职酒店服务与管理专业培养目标确定为：培养德、智、体、美全面发展，掌握酒店服务与管理专业必备的基础理论和专门知识，具有计算机应用能力，掌握现代酒店管理与服务所需的扎实的专业基础知识，具有较高的职业技能和实际工作能力，能胜任大中型酒店前厅、客房、餐饮等第一线岗位需要的高素质技能型人才。在优化课程体系结构时，我们要结合行业对中职酒店服务与管理专业人才知识、能力和素质要求的现状，确定专业知识、能力、素质结构。以培养学生的知识迁移能力、创新能力、自学能力、实践能力为目标，构建以岗位核心能力培养、职业素质提高为教学主线的动态的课程体系结构，充分体现酒店服务与管理专业的特色和技能优势。

在进行酒店管理专业课程设计时，传统的课程设计形式上分为专业理论课程、专业实践课程、专业基础课程与文化基础课程，其中有的课程内容难免出现重复现象，浪费了教学资源。此外，理论为主，老师为主的教学模式不能激发学生自主学习的积极性。传统的学科课程体系、课程内容及教学方法中以知识传授为目标导致综合职业技能训练不足、教学不能适应酒店职业岗位需要的问题。

因此，我们要对课程进行优化设计，以酒店岗位工作任务为依据，学校教师与企业合作，共同探讨分析岗位上典型工作任务、明确酒店主要岗位职业标准，根据职业岗位能力整合课程内容，完成基于工作过程的系统化课程体系。

(二)以基于行动导向的教学观组织实践教学 在课程的建设过程中，学校组织专业教师，邀请酒店行业专家，以工作任务为导向，以职业岗位标准为出发点，实施专业核心技能课程的模块化教学，改变以“课堂为中心”的传统教学模式，在实践教学中运用以职业活动为导向，以人的能力发展为本位的行动导向教学法，能有效促进学生技能的形成、提高学生的酒店综合职业能力。教师主要通过任务驱动教学、案例教学、项目教学、情境教学、实景教学、任务教学、角色扮演法等教学模式，引导学生参与教学过程,使学生从一开始的“要我学”逐步变成“我要学”，按照职业岗位标准进行评价考核，取得相应的职业资格证书，实现“教、学、做”一体，达到人才培养与岗位要求相统一的目标。

(三)以基于学习情境的建设观，完善实践教学设施 如何培养酒店服务与管理专业学生的实际应用能力，形成培养学生职业核心技能、职业综合能力和职业素质有机结合的实践教学体系;如何强化酒店管理专业学生的职业角色，尽快提高学生的动手能力，使学校与酒店之间变为“零距离”， 酒店服务与管理专业实训室的建设至关重要。

四、建设措施

(一)深入酒店进行调研。调研的目的主要是深入了解酒店的用人需求和人才培养规格，是项目课程的设臵的基础和决策的依据。了解酒店的组织机构、岗位设臵及对员工能力、技术要求，酒店行家的指导，这样既可以更好地优化课程设臵，又为工作任务分析打下良好的基础。

(二)做好工作任务分析。通过进行酒店工作任务分析可以确定哪些课程应该整合、如何整合，哪些课程的边界应该重新划分，哪些酒店工作内容在教学过程中没有涉及到，以及得出各项工作的重要程度、难易程度等。可针对某门课程，专业指导委员会和教学一线人员进行具体的课程内容分析工作。

(三)完善课程内容开发。立足工作任务分析表进行开发，明确科目课程教学目标和阶段性教学目标，进一步组织课程内容，构建行动化学习项目。在项目下设臵若干模块，项目和模块均有明确的学习目标和具体的学习任务，然后依次是相关实践性知识、相关

理论知识、拓展性知识、练习。

(四)认真组织课程实施。首先是提高教师素质能力。鼓励教师下企业挂职锻炼;广泛开展内校外教师的学习交流活动;邀请酒店的高层管理人员做专题讲座等，有针对性地提高教师的职业素质能力。其次是基于工作过程的教材建设。根据课程目标和内容设定，把教材的内容分为若干个大的项目，每个项目下再分为若干个任务，在每个任务中将技术理论知识与技术实践知识融为一体进行设计。再次是酒店实训基地的建设。按照酒店的工作过程模式来组织实践教学过程，学生通过在酒店实训基地进行模拟性学习，建构技术理论知识和技术实践知识，发展技术实践能力。最后是教学手段的综合应用。

(五)完善校内实训室的设施设备，改建西餐实训室和职业形象中心，新增茶艺实训室。新增5家校外实训基地。

五、教学模式

以岗位需求选择模块项目的学习，形成岗位模块项目的行动课程体系，遵循够用即可，实用为主的原则。

酒店服务与管理专业是一门实践的课程，因此具体到某一技能的训练可以采用以下几种教学法：

1.任务驱动教学 这是一种非常适合技能知识点掌握的方法，主要是综合技能掌握知识点创设一个学习任务，从任务的解决中掌握相关技能知识。要注意专业理论知识的系统性学习。强化技能的训练固然重要，但不能轻视理论的学习，行为导向教学有时仅是某一个案例、项目或问题的教学，知识点显得有些松散，应关注的是知识之间的链接，在综合运用中学习知识。

2.案例教学 与任务教学法有相类似的地方，但又有别于任务驱动法，主要是采取真实实践技能中的案例来布臵学习内容，在采用案例教学中，案例的来源与选择应具有典型性和相关性。案例题材来源广泛，可以是教材中现成的;可以是教师经过多年的教学实践积累的;还可以是借鉴他人的，总之，教师对所讲的案例要精心编排，紧紧扣住教材中的知识点，不能随意主观臆造。

3.项目教学 比之上述两个不同的地方是：更进一步训练学生的创新能力，根据掌握的技能加以综合应用的方法。具体是给出一个项目，学生进行设计、综合采取所学过的技能加以完成项目要求，一般用在技能的模块综合训练上。如：给出一个酒店接待的任务，学生通过所学专业知识将整个服务流程表现出来。

4.情境教学

应与其他教学手段有机结合，相互补充。其他教学方法除传统的“传道授业解惑”的讲授方法外，还包括组织学生到酒店进行实地调查、实习等方法，教师应针对不同的教学内容，

不同的教学目的，选择并结合不同的教学方法。

品牌酒店服务管理论文范文第6篇

第五章 接待服务

教学目的与要求：

要求掌握散客入住的准备工作和服务程序;熟悉团队客人办理入住手续的程序;会填写住客入住登记表;熟悉商务楼层的接待服务程序。 教学重点：

散客入住办理的程序;信息储存的程序;团队客人办理入住手续的程序;商务楼层的接待服务程序。 教学难点：

不同的报价方式。 授课主要内容及学时分配：6

第一节 散客的入住办理

一、服务准备

(一)仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。

(二)设施设备要处于正常工作状态。

(三)用具用品提前准备好，要齐全。

(四)服务预案提前做好，做到心中有数。

(五)饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。

二、问候识别

1.向客人问好，热情表示欢迎。 2.准确识别，确认客人有无预定。

三、入住办理

(一)填表登记

客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。

(二)核实证件

和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等;境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。

(三)房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房

3.选择不同的报价方式

(1)夹心式报价适用于中、高档客房 (2)鱼尾式报价适用于中档客房

(3)冲击式报价适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房

7.达成交易，这是销售客房的关键

(四)押金的收取

1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对

(五)复述确认

(六)完成登记

(七)信息存储

四、续住

按照以下步骤进行：

询问放号核对预订情况重新制作钥匙卡加收订金向客人道别

第二节 团队客人的入住

一、热情问候

团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。

二、预定核对 根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。

三、证件核对

认真核对客人有关证件的真实性和有效性。

四、分配房间

确定房号，尽量使团队客人住在同一楼层或相近楼层，确认房价和离店日期，经确认无误后，诚恳征询客人需求，做到妥善解决，团队领队及接待人员要在“团队人员入住登记表”上签字认可。

五、收取押金

确认付款方式，按规定收取押金，并开收据。

六、住店登记

团队名称、客人姓名、身份证号码或者护照号码、抵离店日期、客房数量、客房类型、房价、最后付款方式、住店押金等相关信息录入管理系统中，形成入住登记表。

七、复述确认

依据登记表复述客人的主要入住需求，听取客人意见，直到客人满意，提示客人登记表中的“注意事项”，再打印入住登记表和客房分配表，请客人确认签字。

八、完成登记

把制作好的装有房卡、钥匙、早餐券的钥匙信封，连同客人的证件、押金收据一同交给客人，并提醒客人妥善保管，告知客人饭店提供贵重物品免费寄存服务，最后通知行李员，引客入房，道别时给客人良好的祝愿。

第三节

商务楼层服务

一、酒店商务楼层的定义

在大型高级酒店(宾馆)，利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高消费客人的豪华客房群。这种客房的家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。

入住客人：一般是级别高的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。

二、商务楼层的服务准备 仪容仪态

设施设备

用具用品

服务预案

三、商务楼层日常工作流程

四、商务楼层客人入住服务程序

五、酒店发展商务楼层的意义

(一)给酒店带来高效益

(二)满足客人对此类客房日益增长的需要

(三)给酒店引入极至服务

(四)提高酒店智能化程度

六、商务楼层发展存在的问题

1. 商务客人现在更少人需要打印资料，人手一部电脑，可以解决很多文件问题。 2. 楼层提供的商务服务设施不够先进，先进的设备需要的资金过大，酒店承受不了

3. 商务楼层所耗用的能量过大，如电费，这样会减少酒店的收入。 4. 现在企业更重视节约资金，对价格越来越敏感

5. 对商务客人所投入的服务要比入住酒店的客人要更多，如接送服务等，需要更多的人力物力

七、商务楼层的发展趋势

1.服务更加全面，更加周到，更加细致

2.增强商务楼层客房内商务设备设施的自助化程度

3.增设女子商务楼层

4.客房商务化(ROOM-AS-OFFICE)

本章思考题：

1.在酒店接待服务中如何做好客房分配工作?