客服服务提升计划

客服服务提升计划（精选9篇）

客服服务提升计划 第1篇

客服中心服务质量提升总结报告

为了更好的完善客服中心全体工作人员的服务质量，提升客户满意度以及公司效益，现根据客服中心的实际情况提出做以下整改方案，相信在公司领导的正确指导下、在各部门的配合支持下，一定能很好的完成这次整改方案。具体工作步骤如下：

一、加深理解、提高服务意识。人事部给客服中心全体人员进行培训，培训内容可包括：了解整改的必要性及重要性；服务礼仪，仪容、仪表、文明礼貌用语；日常事故处理的方式方法„„通过培训使大家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到“宾客至上、服务第一”

二、总结经验，不断创新。每周可进行例会总结，总结上周的工作完成情况、未能解决的事件、好的处理方法经验以及存在的问题，下周的工作计划，客服工作人员可在日常工作中不断总结让自己发现日常中存在的不足，以便自己及时纠正；了解各部门目前状况，相互帮助、配合、学习。真正做到服务创新，打造品牌，树立口碑。

三、热情周到服务，落实工作。对客户的诉求及时处理，并一一做回访；相关信息及时出通知或温馨提示告知客户。在工程部、总务部及IT部等相关部门的支持下对VIP客服中心的相关硬件设施进行定期维护，为客户在享受VIP客服中心提供的相关服务时，设备能正常运转。只有大家齐心协力将工作做得更细致，做到“急客户之所急，想客户之所想”。取得客户对我们的信任，对工作的认可，客服人员热情的服务客户，耐心细致的向客户解释每一项客户不明白的事情，让客户在我商场消费时能有更加愉悦的心情，并得到客户的表扬，加深与客户之间的感情。

相信通过一段时间的整改，服务质量会有更好的提升。当然，VIP客服中心全体工作人员在以后的工作中还是要不断创新、不断学习、不断总结。建立长效机制。

客服服务提升计划 第2篇

22、提高售后服务质量，提升客户满意程度。

23、环境不会改变，解决之道在于改变自己。

24、道路是曲折的，“钱”途无限光明。

25、人之所以能，是相信能。

26、团结一心，其利断金，团结一致，再创佳绩。

27、爱岗敬业，求实创新，用心服务，勇争一流。

28、制造须靠低成本，竞争依赖高品质。

29、争气不生气，行动先心动，助人实助己。

30、精耕深耕，永续辉煌，素质提升，交流分享。

31、主动出击，心里不急，习惯拜访，习惯活动。

32、全员齐动，风起云涌，每日拜访，铭记心中。

33、不是境况造就人，而是人造就境况。

34、吃得苦中苦，受得气中气，方为人上人。

35、技巧提升，业绩攀升，持之以恒，业绩骄人。

36、因为有缘我们相聚，成功靠大家努力。

37、创意是金钱，策划显业绩，思考才致富。

38、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。

39、风起云涌，人人出动，翻箱倒柜，拜访积极。

40、活动有序，提高效率，主动出击，抢得先机。

★ 某物业管理公司客户满意年活动实施方案

客服服务提升计划 第3篇

2007年以来, 随着10050客服中心向客户信息中心和营销服务中心的职能转变以及10050客服中心建设的推进, 铁通客户服务能力得到了进一步的加强。10050客服中心面向所有客户提供服务, 服务品牌已在社会公众中逐渐形成。在当今电信企业转形过程中, 有效提升10050客服中心的客户服务能力, 做好客服中心服务提供的过程控制, 仍然是客服中心持续改进、提升服务的重要任务。

一、近期电信服务质量分析

从2006年信息产业部发布的第三、四季度电信服务质量通告可知 (如表1所示) :中国铁通第三、四季度的收费争议投诉有所下降, 但总体申诉量有所上升, 第四季度比第三季度上升了7%。

客户向信息产业部服务质量监管部门提出申诉, 说明我们对客户的投诉未予足够重视、或客户对投诉处理的结果不满意、本地客服工作仍有较大的改进空间。目前, 许多铁通客户已习惯拨叫10050对使用铁通业务或服务中出现的问题进行咨询或寻求帮助, 或抱怨 (投诉) 服务过程中存在的质量问题, 因此应进一步加强对客服中心服务提供过程的控制, 有效增强客服中心一次性解决问题的能力, 使客户的疑难问题咨询、障碍申告、客户投诉的受理始于客服中心, 问题的处理止于客服中心, 应当是改善和解决客户越级上诉现象的有效手段之一。

二、客服中心的服务种类及其作用

10050客服中心主要是以电话接入 (自动/人工) 、网上接入 (电信营业厅或门户网站) 为基础, 辅以其他多种通信方式为客户提供各类服务。此外, 客服中心还为其他渠道提供服务支持, 对后台业务部门/机构的后续服务过程进行监控。客服中心对外对内客户提供的主要服务包括:

1、为公众提供电信业务受理、业务咨询和业务查询、客户投诉 (建议) 和障碍申告受理。

2、为其他营销服务渠道如营业厅、大客户、集团客户等专职服务部门不能即时为客户解决的疑难问题、客户投诉等提供后续服务。

3、在本企业为客户装、移机后, 或客户的投诉 (建议) 受理处理后, 或障碍申告受理处理后, 对相关客户进行服务回访, 了解客户对装、移机服务以及处理结果的满意程度。

4、根据本企业策划的营销方案, 实施通信业务市场调查、新业务推介等电话主动营销活动, 发挥营销服务中心和信息中心职能。

5、对相关业务接口部门的后续服务过程实施即时监控。

综上所述及客服中心与其他服务渠道的比较分析 (如表2所示) 可知, 10050客服中心不但受众范围广 (社会公众客户) 、接触面宽 (为电话客户、网上接入的客户服务) , 使用方便、具有系统知识库/信息库支持、服务功能较齐全等特点, 而且还对其他渠道提供后续服务, 对业务接口部门的后续服务提供实施过程监控。可见, 客服中心在通信企业的整个客服体系中起者承上启下的重要作用, 客服中心的有效运做对电信企业前后端的协调联动、服务质量的保障、营销服务能力的增强等方面起着不可或缺的作用。

三、客服中心的服务提供过程划分

在ISO9000:2000标准的术语中, “过程”被定义为“一组将输入转划为输出的相互关联或相互作用的活动”。“产品”则是“过程的结果”。那么, 客服中心的各类客户服务, 就是通过前台客服人员的即时服务、后台客服人员、或业务接口部门工作人员的后续服务提供等一系列关联活动产生的结果即时服务和延时服务。

即时服务:业务咨询、业务查询、业务受理 (预受理) 、客户投诉 (建议) 受理、障碍申告受理等。

延时服务:业务咨询 (疑难问题咨询) 、客户投诉 (建议) 处理及结果回复、障碍申告处理及结果回复 (必要时) 等。

1、即时服务提供过程。

即时服务提供过程是指客服中心前台客服人员按照来电客户提出的服务需求, 为客户即时提供服务而进行的一系列处理活动。

(1) 业务咨询、业务查询。客服人员借助查询系统知识库/其他支撑系统信息库, 获取满足客户需求的服务信息内容, 即时回答客户咨询或查询的问题。

(2) 新装或业务变更受理。客服人员通过直接嵌入客服界面的综合业务支撑系统, 与客户沟通服务需求 (新装或业务变更等) , 向客户确认, 审核后, 即时受理 (预受理) 客户新装或业务变更的服务需求。

(3) 客户投诉 (建议) 、障碍申告受理。客服人员与客户沟通投诉 (建议) 事宜、障碍申告等需求, 向客户确认、审核后, 通过客服系统即时受理客户的投诉 (建议) 或障碍申告。

随着通信业务的不断发展、铁通客户的增加, 客服中心的服务频次越来越高, 日呼叫量高达几万次甚至几十万次。我们知道, 客服中心前台客服人员与客户的每一次通话过程, 就是一次即时服务提供过程, 可见, 通信企业不可能对接入客服中心的每一个呼叫过程均进行后续的监视和测量检验、验证其服务结果是否满足服务标准, 因此, 我们说客服中心即时服务的提供过程是一个特殊过程。

2、延时服务提供过程。

延时服务提供过程指客服中心前台客服人员提供的即时服务无法满足来电客户的服务需求时, 受理客户服务需求、提交客服中心后台处理、或后台派单 (下发业务工单) 由业务接口部门进行后续处理 (提供后续服务) , 客服中心按规定时限向客户回复处理结果等一系列处理活动。

(1) 对属于本客服中心责任范围的问题, 由客服中心后台处理。

(2) 对属于非本客服中心责任范围的问题, 根据客户类别、客服需求的紧急程度、派单由相关业务接口部门提供后续服务。

特定客户:客服中心后台审核前台受理的客服需求, 向系统提交需求、或向接口部门派单。进入本企业特定客户服务流程提供服务。

一般客户:客服中心后台审核前台受理客服需求, 向系统提交需求, 或向接口部门派单。进入本企业相应的服务流程提供服务。

(3) 业务接口部门按规定的服务时限向客服中心反馈处理结果。

(4) 客服中心审核处理结果的符合性, 以约定方式向客户回复处理结果。

四、服务提供过程的管控建议

1、即时服务提供过程的控制。

对于客服中心的即时服务而言, 服务结果及其质量在服务提供过程中同时形成和实现, 过程质量即是即时服务结果的质量。要保证即时服务结果达到或维持所要求的质量, 必须对即时服务提供这一特殊过程的主要影响因素进行“事先控制”。建议客服中心应对以下相关活动加强管控, 以使即时服务提供过程处于受控状态。

(1) 人员 (客服人员) 的控制。客服中心的服务质量重在以人为本。客服人员如果没有一定的专业知识和客户服务精神, 服务质量难于维持和保证。因此客服人员上岗前必须接受职业技能培训, 掌握相关通信业务和计算机基础知识、话务专业及客服知识等, 熟悉客服中心的服务规范、本企业各类服务流程和常规操作理论, 通过技能培训考试, 持证上岗。

(2) 设施 (系统软硬件设备) 的控制。客服系统的功能完善、服务流程规范化、固化, 客服系统各种软件、硬件设备 (设施) 的服务能力与各类服务提供的匹配, 是客服中心即时服务提供的重要前提。客服中心必须按照客服系统的设计、规划配备相应的软、硬件设备, 依据本企业服务系统、设备的维护管理规定、做好系统及网络的维护管理工作, 保障软件、硬件设备的能力满足预期的服务提供要求。

(3) 环境 (接口环境) 的控制。客服中心是通信企业客服体系的前端, 与后端接口的牢靠是前后端有效协调联动、高效提供客户服务的保障。客服中心的即时服务与客服系统的流程运作流畅、与企业内其他业务接口系统的支撑密不可分。因此客服系统与其它支撑系统必须严格按照相关业务、技术规范建立并固化接口关系, 确认即时服务接口流程、接口能力与客服需求相适应、才能保证客服中心即时服务的提供。

(4) 信息 (知识库的内容) 的控制。客服中心的业务咨询、业务查询服务, 基于客服系统知识库/其他支撑系统信息库的服务信息。库内信息是服务结果的重要组成部分, 信息的时效性和准确性严重影响即时服务的质量。我们知道, 服务信息主要源于本企业相关部门提供的与通信业务 (服务) 有关的信息、或客服中心在各类服务提供、业务处理过程中的知识积累, 因此, 要保障即时服务结果的质量, 必须对入库信息的筛选、信息的分类整理、编辑、审核、加载等环节加强控制, 建立健全的服务信息内容审核机制、知识积累机制, 不断优化和扩展知识库内容, 以保证为即时服务提供丰富的客户服务信息。

2、延使服务提供过程的控制。

客服中心的延时服务, 是由客服中心与业务接口部门协调合作、共同提供的。服务提供过程中涉及的环节、部门较多, 应对延时服务提供过程各环节加以控制, 切实做到以客服中心受理客户需求为起点, 客户服务中心向客户回复处理结果为终点的全程闭环管理。建议客服中心在延时服务提供过程中对以下关键环节加强管控, 使延时服务的提供过程有效受控。

(1) 前台客服人员的自控。教育前台客服人员明确自己的工作职责, 对客户服务需求受理的过程质量负责。

(2) 客户需求信息的审核。后台客服人员对前台受理的服务需求进行审核。

(3) 后续服务提供的过程监控。客服中心对相关业务接口部门的后续服务提供过程实行过程监控, 督促接口部门按时回单反馈处理结果;对异常过程 (超出预警服务时限) 进行干预。

(4) 处理结果回复前的审核。客服中心向客户回复处理结果前, 必须对处理结果的符合性进行审核。

从客户服务中心的服务实践可知, 对各关键环节进行控制, 实施全程闭环管理是延时服务提供过程受控、延时服务质量的保证。客服中心与相关个业务接口之间“内部客户”制度的建立, 是客服中心延时服务质量保持与提升的有效举措。

五、小结

客服中心服务结果的质量以过程质量为保证。要保障客服中心的服务满足客户的需求, 客服中心提供即时服务和延时服务的过程必须得到有效受控。

即时服务的提供过程是个特殊过程, 服务结果和质量在服务提供过程中同时形成和实现, 要实现对即时服务提供过程的有效受控, 必须对影响服务提供过程的主要因素, 包括:客服人员资质、客服系统服务流程的规范建立、系统知识库/其他支撑系统信息库服务信息的准确有效、客服系统接口的规范和固化、系统软硬件设备的服务能力等进行必要的事先控制。延时服务结果的质量取决与对服务提供过程各关键环节的控制, 全程闭环管理是延时提供过程受控的保障。

摘要：重点分析了通信行业客服中心的即时服务和延时服务过程, 从服务质量提升的角度提出了服务提供过程管控的方法和建议, 对通信行业客服中心的服务提升有一定的参考价值。

客服服务提升计划 第4篇

一、抓基础,进一步加强基层协会组织建设

基层协会组织网络的健全是协会活动经常化的保障,是全县计生协工作发展的前提和根本。近几年来,我们把进一步加强计生协组织建设作为全面提高计生协工作水平的切入点,摆上了计划生育协会工作的重要位置,尤其是按照河南省计生协关于村级协会规范化的要求,我县大力加强协会的组织网络建设,实现基层工作新突破,协会队伍整体素质和服务水平有了较大的提高。

抓换届,优化组织建设。基层协会组织按时换届不仅是一种制度的落实,而且是对协会组织观念和协会意识的强化,是确保经常性工作落实的基础,更是强化基层协会组织的有效手段。首先,我们切实加强村级协会的组织建设,在充分发挥“五老”积极作用的基础上,注重吸收“五种新人”(增收致富的带头人、兴办产业的开路人、有专业特长的技术人、见多识广的文化人、关心公益事业的热心人)加入协会。同时,规范各项工作制度,完善工作机制。二其次,突出服务理念,以“服务关爱先行,管理水到渠成”,以服务促管理,以关爱聚人心的思路做好协会工作。最后,坚持分类指导。从实际出发,找准各级协会工作重点和薄弱环节,采取切合实际的方式方法,有的放矢地开展工作。同时要求每个乡镇创建3~5个示范村协会,以点带面,辐射带动,分类指导,抓两头带中间,形成“亮点村更亮,落后村赶上”的工作新局面。

抓阵地,增强功能,加强会员之家建设。近年来,我们不断加大对基础建设的投入,坚持把加强基层建设作为促进基层工作的重要措施,我县采取政府扶持、个人捐助、自筹资金等形式,为创建会员之家提供了必要的工作环境和工作条件。一是基础设施比较齐全。我县会员之家基本上都修建了高标准的院落,并达到了“一校两栏三室”标准,即:人口学校,阅报栏、政务公开栏,服务室、活动娱乐室、图书阅览室。二是活动形式多种多样。各级协会紧紧抓住“生命力在于活动,凝聚力在于服务”的关键,在会员之家组织开展多种形式的群众性参与活动,使会员之家成为农村政策的宣传阵地,民主管理的议事园地,农民致富的交流场所,促进了新农村的和谐发展。

抓培训,强化素质教育,提高基层协会工作人员管理水平。我县把强化培训作为促进观念转变,提高协会干部整体素质的重要途径。结合新的形势,每年我县分期分批组织全县16个乡镇、289个行政村的乡村两级计生协副会长和秘书长进行系统培训,并更新培训内容,创新培训方法,增强培训效果。

二、抓龙头,进一步深化宣传教育工作

抓住时机,大力开展集中性宣传活动。各级计生协充分利用双节、“5·29”协会成立纪念日等有利时机,组织开展集中宣传,努力营造良好的舆论氛围,在宣传形式上突出多样性,在宣传内容上突出广泛性。

形式多样,坚持开展经常性宣传教育。各级计生协充分利用会员之家,以组织开展读书看报、知识竞赛、演讲比赛、先进经验介绍等形式,用身边事教育身边的人,开展融知识性、趣味性、娱乐性为一体的群众喜闻乐见的宣传活动,使宣传教育实现“六个延伸”,即:通过媒体专栏向社会群众延伸,通过阵地建设向社区街道延伸,通过宣传品入户向家庭个体延伸,通过文艺宣传队向村头场院延伸,通过展示板向学校企业延伸,通过举办演讲比赛和知识竞赛向广大育龄群众延伸,有效地拓宽宣传渠道,创新宣传方法,促进宣传教育的经常化。

三、抓根本,进一步发挥服务职能

服务是协会的根本宗旨,也是计生协的凝聚力所在。我县各级计生协积极拓宽服务领域,为育龄群众提供多元化的服务,增强了协会的感召力。

各级协会突出帮助群众发展经济这个中心,把围绕少生快富开展综合服务作为重点来抓。赤眉镇计生协发展油桃协会计生户290人,建立了500亩“计划生育致富奔小康示范基地”;大桥乡计生协建立蔬菜示范基地,湍东镇计生协建立花卉示范基地,夏馆镇计生协建立菌药示范基地等等,围绕不同的支柱产业,由计生协会牵头,建立养殖、种植等专业协会,拓宽了计生户的致富门路,在广大育龄群众中扩大了协会的影响,增强了协会的吸引力。

针对计生贫困户广泛开展献爱心送温暖活动。近年来,我县计生协广泛开展对计划生育特困家庭救助帮扶活动,通过节日慰问、三下乡活动、伤残救助等形式,将党和政府的温暖送到计生贫困户家中。三年来共为18600余户贫困家庭送去了慰问救助款120余万元,为5000多名计生家庭患病人员进行免费治疗。2006年以来,开展以“关心母亲健康、关爱女孩成长”为主题的宣传活动,为300名独女户贫困女孩每人发放200元升学救助金,为200名独女户或双女户贫困母亲每户发放了价值500元的免费诊疗卡和价值25000元的女性安康保险单。2006年以来,我县计生协把居住困难的纯女户计生贫困家庭列入“安居工程”,从帮助解决最基本的生活保障入手,实现了安居工程“六有”,即:有房住,有衣穿,有饭吃,子女有学上,有病能医治,有致富项目。2007年,全县共排查出符合条件的家庭81户,其中无房户27户,通过计生协带头引导部门积极参与支持,2007年已为符合条件的计生贫困家庭建房30间,2008年又有16户计生困难家庭住上了新居,共52间。2008年,全县各级协会以协会会员为主力军,组成以独生子女和纯女户、留守儿童、空巢老人困难家庭为主要帮扶对象的“特殊帮工队”,并在全县得到普遍推广,惠及12763个计生困难家庭。

积极拓宽服务领域,推广“会社结合,会农结合,会保结合,会医结合”的经验。凡是对群众生育、生活、生产和健康有利,协会有能力做的事情,都积极主动地去做。全县普遍开展了“四个积极参与”,即:积极参与生殖健康进家庭服务活动,积极参与以出生缺陷干预和生殖道感染干预工程为主的技术服务活动,积极参与以治理性别比升高为主的关爱女孩行动,积极参与以帮扶救困、奖励扶助为主的优惠政策落实工作。各级计生协均参与了为未婚青年晚婚晚育提供科学知识,为节育对象开展查环、送药、回访服务,为孕妇定期检查提供围产期保健服务,为鳏、寡、残提供生活保障服务,为领证独生子女户提供社会保障服务,赢得了社会良好效益,取得了良好效果。

深化服务,积极为生育关怀对象提供社会保障。我县各级计生协充分发挥协会组织网络健全的优势,坚持以人为本落实帮扶奖励优惠政策,组织各级计生协会员积极参与拓宽服务渠道,有针对性地为计生困难家庭、独生子女家庭、女孩家庭、育龄妇女、基层计生工作者办实事、办好事。2007年以来为2151名独女户每人每年办理200元养老保险,并在全市率先为2529名计划内双女绝育夫妇和2350名农村独男户夫妇每人每年办理100元养老保险,为全县计划内四术免费对象办理了手术保险,为全县698名计划生育干部办理了意外伤害保险,对705名农村计生户子女落实了中招加10分奖励,探索完善了计划生育社会保障机制,用优厚的奖励回报计生家庭,解除了计生家庭的后顾之忧,促进了广大群众执行国策的积极性,推进了生育关怀行动的深入发展。

四、抓关键,深入开展民主参与、民主管理工作

多年来,我县在坚持计划生育行政管理、技术服务和群众工作“三位一体”的工作方法中,重视发挥各级计生协骨干作用,选准协会会员评计生这一有效载体,走出了一条“民主决策,群众参与,会员评议,政策落实”的新路子,推动了我县人口计生工作的健康发展。一是依托协会优势,积极开展自治村创建工作。二是通过开展政务公开、“双日”活动、计生评议活动,深化自治功能。每月都将群众最关心的生育指标发放、优惠政策兑现、违纪党员干部处理、成人伤残鉴定等热难点问题逐一公开,把政策标准交给群众,接受群众监督。每月5日为计划生育民主审议日和协会会员活动日,各村协会会员自觉学习计生政策,审议决策计生工作的重大事项,不断增强自我教育、自我管理、自我监督的能力。三是开展计划生育民主评议活动。每年1月、7月为集中的民主评议月,采取走访座谈、问卷调查、发放征求意见卡、设立意见箱等形式广泛收集群众对计生工作的意见和建议,以此监督计生政策的执行,督促政府履行职能,保证各项政策得到全面落实。

前台提升服务计划 第5篇

为了进一步提高前台服务的品质，全面推进服务像更高层次发展，我们制定了以下计划：

一 迎宾有声

1.迎宾员要以饱满的精神状态，微笑的服务，热情的问候接待每一位顾客。

2.根据不同的节日推出贴近民心的特殊问候语。例：春节（新春快乐！）

3.在遇到截停时，能用专业的语言，礼貌的动作完

成整个截停工作，减少歧义的发生。

二 收银有效

1.对每一位顾客做到收银八步曲。

2.按照“收银员认可计划”对上机时间、扫描率、长短帐、考勤、粉绿单作出量化标准。

3.运用规范化行为与顾客交流，加强微笑服务。

三 跑动服务

1.CSM及时对收银员的呼叫做出回应，以最快的速度，最简练的语言交流，提高工作效率。

2.CSM要主动帮收银员装袋、倒水，并关注大单

过机时的货物清点。

3.控场时，要对散货区、车篮、服务台、迎宾进行

巡视。

4.掌握服务标准、权限，信息共享，以便第一时间

为顾客解决问题。

四 设备

1.每周以周报形式显示设备的运行情况。

2.每月进行一次设备检修。

3.取钉枪、消磁器、EAS门出现问题及时申报维修。

4.在节假日前联系蓝快、银联进行设备检测，保障

高峰时期设备顺畅。

温泉区服务提升计划 第6篇

1、每周设定一个主题服务，一周的服务内容围绕服务主题进行，并细化分为每日一小主题服务，由负责服务提升工作的领班牵头其他领班配合，每日班前班后会对当日主题服务，实施及完成情况进行点评。

2、安排专人、专岗、专项服务，如：“当日安排导浴员工，为

指引介绍服务，水吧员工为一杯水服务等，并在节假日安排一名员工进行送水服务，或安排一名员工重点针对一批客人服务。

3、修改当前服务量化标准确保可实施性，在人员充足的情况下

根据服务量化标准开展每日服务工作，并将服务量化标准实施情况作为该员工岗位工作完成情况的考评依据。（服务量化标准执行情况由当班领班负责落实及监督）

4、每日班前会由当班领班分配当日服务任务，班后会对当天服

务任务完成情况进行总结。

5、每周进行服务总结会议，由领班对班组服务情况进行总结，找出存在问题，全员进行讨论解决，提出合理改良意见。

6、班组内部进行服务质量比拼，开展 “服务之星评比月”活

动，全员参加，当班领班记录并统计每位同事的服务情况，每周进行一小总结，月底进行评比。

温泉区

物业服务质量提升计划 第7篇

物业服务质量提升计划

为打造优秀物业管理团队，以争创优秀示范小区为目标，以提供优质服务为核心，提升客户满意度和社会认同度。现根据谢总关于提升物业服务质量的重要指示精神，贯彻集团总部“强抓执行、强化优势、全面提速、持续发展”的新工作思路。结合现阶段我区现状，以“6.30”为工作节点，务必完成对看楼路线、销售环境、绿化园艺、公共设施设备、各类指示标识、办公环境、服务礼仪形象等方面的优化提升，以最佳状态呈现于客户面前，构建和谐社区，塑造良好品牌形象，从而促进区域房地产的开发和销售。各分公司、各部门必须戮力同心，做到“过程精品、给力执行”，确保各项工作圆满完成。

第一部分：主要评定标准与概述

第二部分：相关参考图片

第三部分：考核验收时间

第一部分：主要评定标准与要求概述，分为以下六部分：

一、看楼路线

◇路面整洁，排水通畅，无垃圾、杂物，无明显污迹；

◇路线不得堆放杂物，房屋维修、装修工程确需临时占用道路的，应堆放整齐，有规范标识及适当防污措施；

◇路线路面的减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理、清晰、整洁，无残缺； ◇路线沙井盖完好，无缺损、无丢失，编号明确、与路面平齐，行人、车辆行经沙井盖时，无噪音，道路护栏完好，无缺损，无明显污渍，路牙石无破损、松脱、外观整齐，脱落油漆及时得到修补。

二、绿化园艺

1、绿化：

◇整体绿化环境清雅大气，绿化植物修剪整齐、错落有致，植物搭配合理，乔、灌、花、草搭配适当，能突出小区特色；绿化充分，无裸露土地，植物生长良好，修剪美观，线条整齐统一，植物无缺株、枯死树木无明显残枝。主要树种、绿篱、花草悬挂美观的品名标识；

◇植物伸展出的枝叶不影响车辆、行人的正常通行，植物枝叶无明显遮挡指示牌、警示牌、路灯、监控摄像头等，不妨碍设施正常使用；道路交叉口处种植树木时，必须留出非植树区，以保证行车安全视距，在视距范围内不应栽植高于1米的植物，而且不得妨碍交叉口路灯的照明，为交通安全创造良好条件；

◇植物修剪后的枝叶需设置合理的堆放点，不影响观瞻，应当日清理，临时堆放应做好标识及适当的防护措施。绿地整洁，无砖石瓦块、筐和塑料泡沫等废弃物，并做好保洁工作；

◇充分发挥植物的各种功能和观赏特点，合理搭配，常绿与落叶、速生与慢生相结合，构成多层次的复合生态结构，达到人工配置的植物群落自然、和谐。

2、园艺：

◇园艺绿化收口精细，盆景底部统一用白色石子覆盖，美观的同时提升了植物的层次感；

◇道路作为车辆和人员的汇流途径，具有明确的导向性，道路两侧的环境景观应符合导向要求，达到步移景移的视觉效果。道路边绿化种植及路面质地色彩的选择应具

有韵律感和观赏性。

三、苑区各类标识整改

◇苑区各类交通指示牌要求按照国标进行整改，按照规定的整改时间完成，对已废弃的各类材料应做好归仓存放工作；

◇路面减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理。车位划分适当，分界线清晰，交通指引合理；

◇存在安全隐患的地段必须设置凸镜、指示牌、减速带、雪糕筒、反光柱、反光地标等设施；

◇路牌、路标、指示牌、雪糕筒等设置合理、美观，不妨碍行人及车辆通行； ◇湖泊、溪流、水池周边设置合理规范、清晰的安全警示标识及护栏。

四、外部环境

◇道路找坡符合图纸要求，平整度良好，无积水；路侧石高度一致，弧度保持顺畅，接缝回缝精细；

◇人行道、植草砖、园艺路按图纸构造层次要求施工，转弯顺畅、图案美观，平整度符合要求；

◇公园、游乐场地胶应采取有效的整改措施，对已边角开翘，颜色脱落的，应采取有效措施完善；

◇小公园内应及时修剪枯枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝，使得树枝分布均匀，树形优美，无多余枝条，剪口平滑，树皮无撕裂现象； ◇有创意的进行公园的亮化工作，提升小区的整体水平。

五、各类设施设备的保养和存档

◇公共路灯、草地灯、楼道灯应经常擦拭，安装牢固，电线无裸露，安装垂直、美观，有设置规范的编号；

◇垃圾桶、清洁用具无明显残缺、破损，不影响观瞻，外观干净，无污垢，垃圾桶无外溢、无明显异味，设置点合理，无散落垃圾及污水；

◇配电房、配电箱功能标识、警示及注意事项设置齐全、清晰美观，房（箱）门、锁完好，有锁闭，外观整洁，无积尘、污渍，对已收楼苑区电表箱的损坏应及时完善； ◇小区平面图、路标、指示牌和雪糕筒外观应整洁，标识清晰，无污渍，无破损。路标、指示牌、雪糕筒放置合理、美观、不妨碍行人及车辆通行；

◇门禁道闸、对讲设备、洋房大厅门等外观整洁，无污渍，门功能完好，无残损； ◇候车亭、候车站点环境整洁，无乱涂乱画现象，无垃圾，无污渍，座椅及其它附属设施完好，无破损，无安全隐患，行车路线、行车时间表及其它指示标识设置合理、清晰，外观整洁、美观；

◇社区宣传栏外观整洁，无污渍，粘贴规范，内容丰富常新，无残留的胶黏物体，无破损，设置应合理，不影响行人、车辆，无安全隐患，广告栏、广告牌、广告旗安放美观，横平竖直；

◇公共娱乐设施完好，正常使用，无安全隐患，无破损，外观整洁，无污渍，设置合理警示标识和注意事项，不能使用或正在进行维修的应放置警示标识；

◇各种外露的管道外观整洁，无明显污垢表面有功能标识，井盖与地面平齐，外观整洁，井盖完好，无缺失，无破损，维护时设置警示标识及防护措施；

◇小区外围围墙外观整洁，无明显污渍、无残缺、无安防隐患，无安全隐患，存有安全隐患的部位、路段放置适当的警示标识。

六、人员形象及业主满意度

1、礼仪礼节

◇进一步加强服务礼仪指引规范，严格落实《物业管理公司服务行为规范手册》，开展好微笑服务，做好客户的接待工作。整体要求：自然、大方、整洁，充满活力与激情，面部妆容、发型、服饰、饰物、个人卫生等须按照公司服务礼仪规范及工作标准执行。要使每位员工牢固地树立服务第一的意识，认识到自己在提高整个物业管理服务质量提升中的责任，从而自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平，遵守操作规程，不断提高自身的业务素质和服务水平。

2、业主满意度

◇各盘物业管理分公司负责具体织组业主满意度的调查工作，每月进行一次业主的问卷调查工作并完成问卷回收存档备查，并将调查结果分类整理后提交综合服务监察组备案。

◇各物业管理分公司在开展调查工作前，应组织相关人员进行培训，明确工作方法及要求，并做好相关宣传工作，使住户能够广泛参与并积极配合，确保该项工作的顺畅及效果，并及时解决业主的合理诉求。

◇调查跟办人员须在调查问卷背面签上姓名及工号，物业管理服务质量综合监察组负

责抽查核实，并对住户所反映的问题进行核查。

◇物业服务业主满意度评价应遵循客观真实、公开公正，严禁弄虚作假。

◇每月定期组织业主座谈会及家访工作，并形成书面会议纪要，同时建立分公司经理和各职能部门负责人定期集中巡区及经理值班制度。

第二部分：相关参考图片

一、园林景观

1、环境绿化

◇整体环境清雅大气，园林园艺交相辉映，绿化植物修剪整齐、错落有致，符合现代人对居住环境的需求。

◇园艺绿化收口精细，盆景底部统一用白色石子覆盖，美观而富有层次感。

2、指示标牌参考

◇各类指示标识新颖别致，营造出良好视觉效果，避免呆板枯燥。

3、细节精心设计

◇垃圾桶和花槽的设计新颖、别致，能够与周边环境融为一体，并起到衬托作用。

4、工艺细致

◇电缆井、雨水井选材美观，手工细致，方便检查及维修，降低暗井维修成本。

5、岗亭美观大气

◇苑区岗亭美观大气、稳定牢固，避免临时岗亭简陋易损的困扰。

6、节日装饰

◇灯饰布置新颖独特，温馨别致，紧扣节日主题。

7、室外园艺做工精细选材精良

◇不同位置选用不同材料进行搭配，且做工精细，地砖铺贴和路侧石勾缝距离均匀。

8、公共区域设施标准高

◇公共设施配置标准高，电房室内及楼梯间均用地砖进行铺贴，既便于打扫又提高了设备的稳定性；主干道及小区路口减速带使用混凝土浇筑，经久耐用。

9、整体规划布局合理

◇规划设计布局合理，能够将远山近景融为一体，视野开阔。

第三部分：考核验收时间

2011，华东区域将努力打造优秀团队，全面提升服务质量，做到提前介入，确保选材精、品质优，将先进经验在华东区域广泛推广。将区域的每个项目打造成为优秀的物业管理小区，这不仅需要科学的规划设计及项目施工过程中现场的精细管理和严格把控，更需要物业公司前期介入并及时提出合理化建议以及承接后的标准化管理。

届时将由华东区域综合服务监察组进行巡查考核，上述第一部分中：

◇ 第三点“指示标识”，第五点“各类设施设备的保养与材料存档”，第六点“服务人员整体形象及业主满意度”整改完成时间为2011年4月20日前；

◇ 第一点“看楼路线”，第二点 “园艺绿化”，第四点“外部环境”全面提升完成时间为2011年6月10日前。

以上检查项满分为10分，分公司综合得分8分及以上的，将在年终绩效总分上加10分；综合得分低于6分及以下的，将从绩效总分中扣除10分。

华东区域物业总监办公室

客服服务提升计划 第8篇

1.1 企业外部竞争的必然趋势

第三次电信业重组后, 通信运营商之间的竞争日趋白热化。竞争形态从产品、价格为主的竞争转向了以服务为主的竞争。作为企业形象重要窗口的客服热线, 也都在被运营商作为一种服务品牌倾力打造。创新服务, 构建与客户相匹配的新型客服呼叫中心体系是企业外部竞争的必然趋势。

1.2 企业内部改革的必然需求

原中国网通和中国联通融合重组后, 采用“一级管控中心、两级业务中心”的运营架构。从热线整合一年以来的情况看, 各地市级呼叫中心服务效能的体现不尽相同, 如何更好地发挥客服热线服务中心、信息中心、营销中心服务效能, 是内部改革的必然需求。

1.3 热线自身创建的必然结果

目前, 以河北省为例, 客服代表人数已超过了2000名, 这是一支年轻化、素质高、劳务工占比高的队伍。如何有效保障团队的稳定性和延续性、发挥客服代表的最大潜能, 打造一支充满活力与激情的服务先锋队, 是企业管理者面临的一个重要课题。

2 新型客服呼叫中心体系创建思路

衡水联通客服呼叫中心通过打造便捷化受理中心、专业化宽带支撑中心、智能化的信息中心和高效能的营销中心, 旨在全面提升客户满意度。具体实施方法主要体现在以下四个方面:

2.1 细化流程, 实现便捷受理

随着客户规模的不断壮大, 实体营业厅业务办理慢、客户等候时间长等影响客户感知的问题日趋严重。为缓解营业厅服务压力, 衡水客服中心通过丰富功能、强化支撑, 全力推进10010电话营业厅建设。

一是多措并举培养习惯。10010电话营业厅创建初期, 也曾遭到客户不信任、不习惯等问题。客服呼叫中心一方面充分利用报纸、电视、短信等媒体, 进行电话营业厅功能的宣传。另一方面, 分阶段地适时推出“电话营业厅办业务免开户费、免手续费”等系列优惠活动, 吸引客户。同时在客服代表中大力开展“多说一句话”活动, 发动客服代表在线推介。经过几年培育, 客户从最初的不相信, 到现在的习惯用, 主动用。

二是丰富功能贴近客户。在受理流程上, 通过“三字段认证”实现了客户身份的有效识别, 即客户只需用电话拨打10010, 提供姓名和身份证号码, 就可以完成业务的申请受理。在受理种类上, 电话营业厅从悦铃、来显等最初10余项业务的受理, 扩展到电话新装移、家庭网关等70余项业务的受理。在受理区域上, 由最初的市区营销中心拓展到全区十一个县市, 实现了一点受理全区覆盖。在服务模式上, 实施电话、宽带“倒装机”, 即客户可先拨打客服热线进行业务的申请受理, 待社区经理上门安装调测正常后, 再向客户收取相关费用。

三是强化支撑高效服务。衡水客服呼叫中心在公司内部开辟了员工业务受理绿色通道, 设立了员工专属“随身营业厅”, 形成了与大客户经理、社区经理、代理商之间的交互式服务体系。公司内部员工可以不受时间、地点的限制, 24小时拨打10010办业务, 为公司提供了高效的后台支撑。

2.2 宽带专席, 彰显专业服务

随着中国联通宽带客户的迅猛增长, 宽带业务咨询与故障申诉也不断增多。宽带修障不及时已成为影响客户感知、制约宽带发展的一个重要短板。衡水客服呼叫中心早在2006年初, 便率先在全省推出了宽带专家坐席服务, 在线排除宽带故障。经过五年的推广应用, 衡水联通宽带专家式服务在客户中以已形成良好口碑, 成为了宽带差异化竞争优势中的一个亮点。

一是人人是专家, 全员助力排障。目前, 宽带故障类咨询占比达到了衡水客服热线话务总量的30%左右。中心通过常规培训和不定期安排客服代表进社区、到故障现场, 与社区经理结对子, 进一步提升客服代表实际操作能力, 普通客服代表都能掌握5种以上的常见故障处理技能, 平均排障时长在200秒以内。宽带专席人员都能掌握8种以上的常见故障处理技能, 平均排障时长在900秒以内。

二是双层过滤, 电子化助力排障。目前, 衡水客服呼叫中心采用“一线”+“一席”的双层过滤模式, 即10010客户代表进行故障一级过滤后, 可通过电子工单转派到宽带专席, 进行后续处理。宽带专席人员可通过系统, 方便的查阅到宽带故障号码、故障现象、故障首次处理记录、客户联系方式等信息, 前台与宽带专席之间的工单流转不超过10分钟。

三是量化标准, 立体化支撑排障。衡水客服呼叫中心以宽带专席为故障处理的终结点, 建立了前后配合、上下联动的立体化支撑体系。宽带专席要严格执行处理时限, 接单后须10分钟内回复客户。针对区域性、突发性宽带故障, 宽带专席可直接向维护部门发起预警信息。针对一些特殊情况, 宽带专席还可以直接与社区经理联系, 实施上门服务, 目前, 衡水宽带专家座席宽带客户端故障过滤率达93%。

2.3 快速响应, 突显信息价值

衡水客服呼叫中心按着大服务的理念, 以10010客服热线为基点, 建立了多元化、快速化、立体化的信息反馈机制。

一是搭建多元化的信息体系。针对每天大量的客户来话, 衡水客服呼叫中心借助平台优势, 对每个来话按客户属性、地域、业务种类、服务内容进行不同纬度的细分, 客服代表按划分标准进行来话的即时点击、即时记录。后台设立专人负责来电原因的汇总、分析, 深度挖掘客户信息资源, 建立了多元化信息反馈机制。信息内容涵盖了客户咨询的热点信息、大面积故障类信息、投诉的焦点信息、营销类信息、宽带无资源类信息等。

二是实施快速化的反馈流程。为了将客户信息进行有效快速的传递与流转, 衡水客服呼叫中心与市公司各部门建立了以一对多的信息反馈通道, 借助信息魅力电子办公平台, 以日报、周报、月报、年报等多种方式传递信息。比如:针对营销类信息、大面积故障类信息采取即时报的方式, 即时发现即时反馈;针对客户咨询的热点、投诉的焦点采用日报的形式一天一报;针对宽带线路无资源类信息, 经过汇总统计, 采取一周一报的方式, 为公司的投资建设和网络优化提供决策依据。

三是流程穿越强化反馈效果。为强化信息反馈效果, 达到一呼百应的目的, 衡水联通公司结合客服呼叫中心反馈的信息制定了相应的处理流程, 分别由不同的职能部门牵头并组织落实。力求修补管理漏洞、改进业务流程、提升服务短板。

3 创建效果评估

3.1 服务价值明显

通过全力推进电话营业厅建设、优化服务流程, 实现了便捷化的多业务受理;通过引入宽带专家座席模式, 实施双层在线过滤, 有效降低了人工成本, 提升了企业核心竞争力;通过建立信息反馈机制, 实现了信息反馈的流程穿越和流程再造, 促进了企业的均衡发展。

新型客服呼叫中心体系的构建, 有效提升了服务短板, 促进了企业的可持续发展。2009年, 衡水联通客服呼叫中心客户满意度达97%, 超出了省颁标准7个百分点。

3.2 经济效益突出

经济效益列表一

10010热线全年在线营业厅受理量达86806件, 间接为公司节约了12个营业员人工成本, 总计24万元。

经济效益列表二

10010热线全年累计在线排障135221件, 社区经理人均一天的排障量约10个左右, 全年累计3650个, 135221件的宽带排障量间接为公司节约了37个社区经理人工成本, 全年为公司节约74万元。

3.3 社会反响良好

客服服务提升计划 第9篇

关键词： 新时期 人口和计划生育 档案 管理 服务职能

新时期人口和计划生育档案工作的服务职能丰富了内容，从档案服务方向上更强调其政治职能；服务形式要求更科学、规范；要求档案管理人员既有较强政治素质、业务知识与能力，又强调与时俱进，体现出法律意识，掌握信息收集与处理能力。同时注重档案管理人员的法律意识培养与教育，做到依法治档，提升档案工作的服务职能，从而适应中国特色社会主义建设，适应中华民族伟大复兴的需要。

一、档案管理要明确和坚持正确的指导思想

指导思想是做好任何工作的前提，新时期人口和计划生育档案管理工作毫不例外，必须明确和坚持其指导思想。那么，新时期究竟要以什么为指导思想呢？一是以科学发展观和社会主义核心价值为指导。因为新时期科学发展观社会主义核心价值观是马克思主义的具体体现和运用，是毛泽东思想和中国特色社会主义理论的丰富和发展，所以必须坚持以科学发展观和社会主义核心价值观为指导。二是坚持为经济建设服务的理念。党的十一届三中全会确立了坚持四项基本原则，坚持改革开放，以“经济建设为中心”的基本路线，全党重心工作转移到经济建设上，明确今后一个时期的主要任务，即全面提高国家的综合国力，提高人民的生活水平，丰富人民的物质需要和精神生活，全面建成小康社会，实现中华民族伟大复兴的历史重任。档案作为一种重要的资源，理当为党的中心工作服务，强化自己的氛围职能。三是坚持与时俱进、开拓进取的方针。事物总是一分为二的，随着时间推移，新事物终究要代替旧事物，因此档案管理工作必须坚持与时俱进、开拓进取的方针，实现档案管理的改革与完善，不断丰富其内涵。当然，改革过程中不要急于求成，盲目进行，要改中求稳、稳中求进，以邓小平同志指出的“三个有利于”为前提，毫不动摇地坚持档案为经济建设而服务的理念，坚决执行党关于档案管理的一系列重要方针、政策、法规，在思想、政治上与党中央保持高度一致，使档案工作服务职能有明确的政治方向。

二、利用科学手段，实现“精品”服务

传统档案检索方式主要靠手工检索，这种方式不够科学，给工作带来许多不便，浪费了许多人力、物力、财力，造成效率低下，软化服务功能。例如，在检索男、女人口比例时，需要花费很长时间、翻阅很多页码才能完成。随着计算机发展与运用，为实现“精品”服务创造了条件，并能突出重点，使开发的信息及编研的成果具有特色。科学化、现代化的开发编研手段能缩短开发编研时间，加快开发编研进度，把最优秀、最有价值的档案信息传递给利用者，为实现中华民族伟大复兴而服务。

三、提高档案管理人员的素质

实现档案的服务职能，关键在于提高档案管理人员的素质，这些素质主要表现在以下几个方面：

一是提高档案管理人员的政治素质。这就要求档案管理人员不断学习党的路线、方针、政策；学习时事政治，深刻领会档案人员的职业道德，时刻与党中央保持高度一致。牢记全心全意为人民服务的宗旨，严守党的纪律，发扬爱岗敬业、无私奉献的精神，做到不为名、不为利，牢固树立社会主义核心价值观，用科学发展观武装自己的头脑，加强职业道德修养，实现自己的人生观、价值观。

二是提高档案管理人员的业务素质。业务素质是提高工作效率的重要举措，是实现档案服务职能的主要路径。因此，档案管理人员不仅要有正确的政治立场和态度，还要有扎实的业务水平和能力，从而更好地履行服务职能。这就要求档案管理人员加强学习档案及档案管理的知识，同时要学习其他方面的知识，不断实践，在实践中丰富、完善自己，并开阔自己的视野，掌握服务本领，提高服务质量。

三是培养档案管理人员的时代意识。时代意识即与时俱进，指档案管理人员在其工作中要体现时代性、把握规律性、富有创造性，主要表现在以下几点：

1.培养档案管理人员的信息意识。所谓的档案记载的是重要的信息资源，而今社会已进入信息时代，人口和计划生育信息的丰富性和来源的广泛性，错综复杂，这就要求档案管理人员树立信息意识，并能收集信息，提高正确判断信息的能力，增强开发档案信息资源的意识，满足人口和计划生育对档案信息日益增长的需求。

2.培养档案管理人员的市场意识。党的十四大确定了社会主义市场经济的体制，社会主义市场经济为档案工作开辟了广阔的前景。因此档案管理人员要充分发挥档案的优势，积极主动地为市场经济，并开发含“金”量高的档案信息，使档案信息在市场环境的作用下找准位置，更好地发挥其作用。

3.培养档案管理人员的法纪意识。档案工作作为国家重要的秘密工作之一，有着严格的保密要求，并制定了相关的法律制度。因此，作为档案管理人员，其要做到学法、知法、用法、守法，确保档案管理的严肃性和规范性，以免泄露国家的重要机密，给国家或个人造成重大损失。例如，我国刚开始实行计划生育政策的历史背景，人口结构等相关信息，到我国现在实行的“放开二胎”政策的一系列举措，都属于国家的重要机密，必须依法、依规、依纪保证国家关于人口和计划生育政策的全面实施，不得有违反法律、纪律的现象发生，必须强化档案管理人员的法纪意识培养，从而使档案管理工作做到有法可依、有法必依、违法必究、执法必严。