银行客户意见调查问卷

银行客户意见调查问卷（精选8篇）

银行客户意见调查问卷 第1篇

银行客户满意度调查问卷尊敬的客户： 通过对您满意度的调查，为了解当前及将来您对 市商业银行服务的要求情况，请您仔细填写以下调查问卷，我们将对反馈的情况进行分析、总结，并不断提高我行的服务质量，为您提供更贴心的服务。感谢您的配合！年 月 日

1、您对我行营业厅礼仪服务人员的整体印象如何呢？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

2、礼仪服务人员的服务态度是否让您觉得满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

3、我行的客户服务中心工作人员是否能快速的理解您所描述的问题？ A.非常快速 B.比较快速 C.一般 D.不快速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？ A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

5、您对我行客户服务中心工作人员的专业知识是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

6、您对我行客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

7、您对我行的财会人员的服务质量是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

8、您对我行的财会人员的业务办理速度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

9、您对我行的财会人员的仪表仪容是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

10、您对我行的投诉事件处理的效率满意度： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

11、您对我行处理投诉事件的及时程度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

12、您对我行的投诉回访是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

13、您对我行的投诉处理结果是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

14、您对我行的宣传资料发放是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

15、您是否仔细阅读过我行的宣传资料？ A.仔细阅读 B、大致浏览 C.不怎么阅读 D.从没看过 E.提出您的宝贵意见：____________________________________________

16、我行的宣传资料是否有您所关注的内容？ A.有很多 B.一般 C.不多 D.基本没有E.您希望我们的资料内容有：____________________________________________

银行客户满意度调查问卷尊敬的客户： 通过对您满意度的调查，为了解当前及将来您对 市商业银行服务的要求情况，请您仔细填写以下调查问卷，我们将对反馈的情况进行分析、总结，并不断提高我行的服务质量，为您提供更贴心的服务。感谢您的配合！年 月 日

1、您对我行营业厅礼仪服务人员的整体印象如何呢？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

2、礼仪服务人员的服务态度是否让您觉得满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

3、我行的客户服务中心工作人员是否能快速的理解您所描述的问题？ A.非常快速 B.比较快速 C.一般 D.不快速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？ A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速

E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

5、您对我行客户服务中心工作人员的专业知识是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

6、您对我行客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

7、您对我行的财会人员的服务质量是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

8、您对我行的财会人员的业务办理速度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

9、您对我行的财会人员的仪表仪容是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

10、您对我行的投诉事件处理的效率满意度： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

11、您对我行处理投诉事件的及时程度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

12、您对我行的投诉回访是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

13、您对我行的投诉处理结果是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

14、您对我行的宣传资料发放是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

15、您是否仔细阅读过我行的宣传资料？ A.仔细阅读 B、大致浏览 C.不怎么阅读 D.从没看过 E.提出您的宝贵意见：

____________________________________________

16、我行的宣传资料是否有您所关注的内容？ A.有很多 B.一般 C.不多 D.基本没有E.您希望我们的资料内容有：____________________________________________

银行客户意见调查问卷 第2篇

Position & Title: 中国工商银行北海市分行 Phone No.: Date: 2011-11-1

投资理财客户调查问卷

中国工商银行客户问卷调查卷

尊敬的客户：

您好！为了更好地了解本银行的产品和服务是否满足您的期望，我们开展这次客户调查，本卷旨在关注您的投资理财需求和期望，以便让我们进一步金融投资理财产品、提高理财服务水平，为您提供更贴心的投资理财服务，请完成这份简单的问卷，我们十分感谢来自您的反馈，以提高我们对您的服务，谢谢您的合作。

我们保证为您保密，保证该问卷不作其他用途。

您的个人资料

联系人姓名：

性别：男（）女（）

学历：初中或以下（）高中或中专（）大专或本科（）硕士（）博士（）

年龄：18~25周岁（）26~35周岁（）36~45周岁（）46~60周岁（）60周岁以上（）

家庭年总收入：5万人民币以下（）5~10万人民币（）10~20万人民币（）20~50万人民币（）50~100万人民币（）100万人民币（）

消费习惯：平时喜欢使用银行卡支付（）使用现金支付（）使用信用卡支付（）

居住环境：自有住房（）按揭住房（）租用住房（）地址：

国家：

电话：

E-mail：

QQ：

MSN：

您所属的单位

（）行政事业

（）国有企业

（）民营企业

（）外资企业

（）其他

我们的调查内容

首先，请将重要性分为下述的级别

非常重要

——4 重要

——3

比较重要

——2 不重要

——1

1、请您为下列各项指标的重要性打分

（1）您认为银行的知名度重要吗？

（）（2）您认为银行的产品种类齐全吗？

（）（3）您认为银行办理业务手续简便重要吗？

（）（4）您认为银行的营业环境优雅重要吗?

（）（5）您认为银行服务渠道使用方便重要吗？

（）（6）您认为理财经理值得信任重要吗？

（）（7）您认为理财经理服务热情重要吗？

（）（8）理财经理的个人修养重要吗？

（）（9）理财经理的专业水平重要吗？

（）（10）理财经理为客户资料保密重要吗？

（）

2、您在过去的投资中，认为自己所承担的风险程度为：（）A．很少 B.较少 C.一般 D.较多 E.很多

3、您选择过的投资工具有：（可多选）；（）

A.定期储蓄 B.基金 C.股票 D.国债 E.保险 F.房地产 G.外汇 H.其他

4、您在选择投资工具时，关注什么？

A.产品德投资风险和收益 B.金融机构成员是否专业 C.该机构的信誉与品牌 D.舆论的推荐

5、您选择过几种投资理财工具（）A.1种 B.2种 C.3种 D.3种以上

6、您理财的主要目标是:：（）

A.合理安排资金 B.提高生活水平C.资产增值 D.医疗及养老 E.家人教育 F.其他

7、您希望能够多了解哪种投资理财工具？（）

A.储蓄 B.基金 C.股票 D.国债 E.保险 F.房地产 G.外汇 H.信托 L.实业投资

8、您最希望通过什么途径了解更多的金融理财信息（）A.报纸 B.电视 C.广播D.户外 E.银行客户服务介绍 F.网络

9、今年以来，您在投资证券或基金的投资回报率是？（）A.-30%以上 B.-30%~0 C.0~30% D.30%及以上

10、您满意的理财产品金额起点是（）

A.1万元 B.2万元C.3万元 D.5万元 E.10万元 F.10万元以上

11、您满意的理财产品投资期限是：（）

A.一周 B.月度产品 C.1年期 D.2年期 E.3年期 F.5年期 G.5年以上

问卷就进行到这，再次感谢您的参与和支持

银行客户意见调查问卷 第3篇

一、问卷调查基本情况

本次问卷调查, 主要是向社会公众调查银行服务产品、银行服务、理财、对账等服务是否能满足公众金融需求, 并诚恳接受公众的评价、建议。采取与2011年第四季度账单一同由邮局发放、收回的方式, 共印发调查问卷3758份。截止2011年2月25日, 共回收调查问卷2852份, 回收率75.89%, 征求合理化建议152条。具体调查内容和结果如下:

通过对调查问卷的统计分析, 可以看到:

(一)

客户主要使用农业银行的存折、存单的占比为31.24%;使用借记卡的占比为28.33%;使用网上银行的占比为19.53%;使用贷记卡的客户占比为9.1%;有其他业务的占比为11.725%, 从以上看出借记卡, 网上银行和贷记卡等新产品还没有完全被客户接受。

(二) 你选择农业银行的主要原因是:

因为服务质量和服务态度而选择农行的占比为42.17%;品牌形象、经营实力的占比为21.84%;营业网点多、方便、快捷的占比为20.18%;满足自己需要的占比为11.67%;其他的占比为4.14%。从以上可以看出服务质量、服务态度对客户选择一家银行办理业务的重要性。

(三) 您认为农业银行在服务中亟待解决的问题:

认为人多排队、服务窗口少的占比为52.42%;认为营业网点少、存取款不方便的占比为15.16%;认为ATM少、易发故障的占比为13.58%;认为对客户咨询不热情的占比为5.05%;认为客户困难不能尽快解决的占比为4.95%;业务不熟练的占比为4.11%;其他情况占比为4.74%。从以上的调查可以看出“人多排队长, 服务窗口少”, 仍是客户不满意的主要问题, 也是下一步要亟待解决的问题。

(四) 您对农业银行理财业务的主要要求:

客户认为高于定期存款收益即可的占比为46.58%;认为收益可少些, 但必须保本的占比为29.99%;认为风险太大, 有钱存定期的占比为12.41%;认为追求高收益, 风险是次要的占比为11.02%, 调查的结果显示大部分客户想获得收益但又害怕有风险的心理, 由此也为我们下一步应该推出什么类型的理财产品指明了方向。

(五) 您对农业银行的服务态度满意度:

非常满意的占比为54.09%;比较满意的占比为33.88%;一般的占比为10.4%;不太满意的占比为1.64%, 从调查可以看出客户对农行的服务还是比较满意的。

(六) 您对农业银行的产品满意度:

非常满意的占比为54.09%;比较满意的占比为33.88%;一般占比为10.4%;不太满意的占比为1.64%。可以看出客户对农行的产品还是比较满意的。

(七) 您对农业银行的对账业务满意度:

非常满意的占比为69.93%;比较满意的占比为27.22%;一般占比为3.5%;不太满意的占比为0.35%, 从调查可以看出农行开展的对账业务客户还是满意的。

(八) 您觉得农业银行在服务方面还需要做的改进:

营业窗口少、排队时间长, 乡镇农行网点少、ATM故障率高。

二、调查问卷的启示

启示一:目前客户使用存单、存折的占比最多, 说明客户目前对借记卡、贷记卡、网银等各种新业务的使用还不是很了解和熟悉, 有的客户还反映不会操作这些业务, 我们如果经常去ATM取钱就会发现, 很少会碰见老年人拿卡去取钱或存钱, 可能有部分原因是因为花眼, 但主要是不会操作, 感觉操作复杂, 所以宁愿排队等着也不想去办理卡和网银。还有的客户认为网上操作不安全有风险, 不敢办理此类业务。

启示二:银行服务质量的提升在业务经营中发挥着重要的作用。改革开放30年来, 中国银行业已从一元格局改变为多种类型银行机构相互竞争、共同发展的局面。特别是后WTO时代中国银行业市场的全面开放, 中国银行业竞争日益呈现出国际化竞争的态势。众多国际银行的加入, 不仅加剧了竞争的激烈程度, 而且提升了竞争水平。在竞争如此激烈的金融环境下, 商业银行欲增强其竞争力, 除了金融产品的创新外, 如何根据顾客需求来提升服务品质, 增强顾客忠诚度和满意度, 便是现今银行经营所需要面对的课题。从调查可以看出, 顾客对提升服务品质的呼声越来越高, 实际上, 会让顾客向其亲朋好友推荐某家银行的前五大因素中, 就有四项和服务品质有关。所以, 谁的服务好, 谁能更适应顾客的需要, 谁就能占领更多的市场。优良的服务品质不仅代表着银行的企业形象, 而且还是增强顾客忠诚度和满意度的关键因素, 还是与银行同业进行差异化营销的重要特征。

启示三:理财业务要把合适的产品销售给合适的人。说到“财富管理”, 近年来, 尤其是经历过2006、2007、2008年大喜大悲的洗礼, 再到2009、2010、2011年跌宕起伏的煎熬, “财富管理”不但让人又爱又恨, 也带给人们更多的反省和思考。现如今, 股市迷雾重重, 楼市持续低迷, 人们的财富极易缩水, 资产面临投资瓶颈, 如何进行有效的财富管理?如何取得稳健的投资回报成为众多市民当下思考的问题。

2011年, 资本市场延续2010年的颓势, 投资者亏损累累, 欧债危机的寒流更是雪上加霜, 客户风险偏好急剧收缩, 纷纷转向保本或低风险型的固定收益产品。在动荡的市场中, 为大家理好财, 农行更觉任务艰巨, 但义不容辞。近两年农行结合市场情况, 为市民量身打造了多款理财产品, 包括农行推出“金钥匙”系列低风险理财产品、本利丰、汇利丰、境外宝、代理推广证券公司集合资产管理计划等理财产品。并将继续秉承按照风险匹配, 将适合的产品卖给适合的客户的基本原则。

启示四:要从细微处提升农行品牌效应。品牌效应是品牌在产品上使用, 为品牌使用者所带来效益和影响。品牌是商品经济发展到一定阶段的产物, 最初的品牌使用是为了便于识别产品, 品牌迅速发展是在近代和现代商品经济的高度发达的条件下产生, 其得以迅速发展即在于品牌使用给商品生产者带来了巨大经济和社会效益, 品牌为企业带来效应, 他是商业社会中企业价值延续, 在当前品牌先导商业模式中, 意味着商品定位、经营模式、消费族群和利润回报。树立企业品牌需要企业有很强的资源统合能力, 将企业本质一面通过品牌展示给世人。

三、改善问题的措施

通过对客户满意度的分析, 该行制定了八项措施, 重点解决客户普遍反映的突出问题。

一是深化服务流程改造。一方面全面梳理、调研、改进服务流程体系, 结合运行管理、个人业务流程改造, 以及监督体系改革、集中授权、前台业务整合等一系列业务流程再造工程, 开展主题明确、层次分明的服务效率提升的梳理和调研工作, 加强对营业网点服务效率的统计、分析和预测, 及时反映和掌握全行前、中、后台业务流程再造对服务效率的影响。另一方面应当加强银行业务流程和填单注意事项宣传, 在客户进门的醒目位置分门别类放置各项业务流程图, 用不同颜色标注出哪些项目由客户填写, 哪些项目由银行填写, 简单明了, 以节约柜员为客户办理业务的时间, 避免客户排队等候轮到窗口时, 因资料不齐、手续不全等问题而无法受理让客户来回奔波。

二是优化服务资源配置。加大对重点网点资源投入, 增开服务窗口。实行业务分区, 将简单业务与复杂业务分开, 合理配置服务资源, 有效降低客户等待时间。完善预约放号、饮水设备和休息座椅等便民措施, 提高人性化水平, 以缓解储户等待的焦急感。

三是增开弹性窗口、开设小额现金快速通道, 适当增加乡镇网点, 缓解客户反映强烈的排长队的问题。错开办理代理业务高峰时间, 对现金和非现金业务进行分流, 对业务高峰时点、高峰工作日的网点人员进行弹性调配, 通过弹性排班来合理调整网点间及柜员间的忙闲不均, 在客户流量高峰时节设置弹性服务柜台, 特别是中午时间 (客户下班办理业务的时间) 适当增加营业窗口, 增设贵宾室。在经济发展较快的乡镇设立网点, 解决乡镇居民资金往来或储蓄困难问题。以“诚信经营、贴心服务”, 更加优质高效地满足人们的金融需求, 打造客户最满意的银行。

四是完善大堂经理制度, 推行支行行长坐堂制。在各网点配备大堂经理, 完善对大堂经理的考核, 推行支行行长坐堂制, 做好客户引导、业务咨询、秩序维护, 以及辅导客户使用机具等工作, 以更加有效地引导客户和协调营业场所的服务。

五是加大自助设备投放。加强对ATM、XDM等自助柜员机使用性能、操作规程的宣传, 向客户发放服务手册, 现场讲解、个别指导等多种方式对客户使用自助设备办理简单业务加以引导, 从而实现有效分流客户的目的, 减少门柜等候压力。

六是加强电子银行业务宣传。通过这次调查, 我们发现农行的大多数客户具有大专或本科学历, 并且以中青年为主, 因此, 农行有较好的电子银行业务发展潜力。多角度、多形式普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识, 培养客户使用电子渠道进行金融消费的习惯。

七是大力发展电子银行业务。在网点服务上, 积极实施“网点转型”, 按照“网点分类、功能分区、业务分流、服务分层和产品分销”的原则, 积极推动网点由“交易核算型”向“营销服务型”转变。积极推动网上银行、转账电话、电话银行的使用, 探索开通“企业短信通”, 优化自助服务等设施, 使客户可即时进行查询、汇款、转账、付款、结算和缴费等业务的办理, 减少柜台的压力。

读者意见调查问卷 第4篇

姓名： 性别： 电话： 微信或QQ号：

身份：

幼儿家长□ 幼教工作者□ 两者皆是□ 其他□

1.选择订阅《父母孩子》的原因（多项选择）：

封面图片及标题吸引眼球□ 内容丰富、实用性强□ 朋友推荐□ 喜欢其中的文章或图片□

了解《父母孩子》杂志□ 幼儿园老师推荐□ 价格合理□ 广告资讯多□ 其他□

2.订的《父母孩子》杂志通常几人读：

1人□ 2人□ 3人□ 4人及以上□

3.喜欢的《父母孩子》栏目（多项选择）：

卷首□ 本期关注□ 特别策划□ 家长手记□ 育儿资讯□ 新书架□ 影视俱乐部□

涂鸦墙□ 趣多多百科□ 做做玩玩□ 走进幼儿园□ 育儿宝典□ 宝宝秀□ 亲子共读□

健康有约□ 编读往来□ 生活情报站□ 海外频道□ 童言小镇□ 广告□

4.觉得《父母孩子》的插图：

很好□ 好□ 一般□ 差□

5.希望杂志的封面图案：

幼儿照片□ 亲子（父母与孩子）照片□ 童话故事□ 亲子主题绘画□ 其他□

6.订阅《父母孩子》的时间：

不到6个月□ 1年左右□ 2～3年□

7.怎样阅读《父母孩子》：

每篇必读□ 大部分都阅读□ 挑选适合自己口味的阅读□ 保存起来，根据实际需要阅读□

8.您在教育孩子方面感到困惑的问题：

9.在2015年《父母孩子》杂志中，您印象中的好文章和图片是（注明刊期和页码）：

10.在2015年《父母孩子》雜志中，您印象特别不佳的文章和图片是（注明刊期和页码）：

11.愿意参加以下哪种形式的亲子活动（多项选择）：

育儿知识讲座□ 亲子游戏□ 专家现场咨询□

儿童健康安全等主题活动□ 网上互动活动□

孩子的基本情况

姓名： 性别： 出生日期： 所在幼儿园：

1.喜欢的《父母孩子》栏目（多项选择）：

涂鸦墙□ 趣多多百科□ 做做玩玩□ 宝宝秀□ 亲子共读□ 童言小镇□

2.觉得《父母孩子》的插图：

很好□ 好□ 一般□ 差□

3.杂志封面：

很好□ 好□ 一般□ 不喜欢□

4.会讲杂志里的哪些童话故事：

5.对杂志，还有哪些小小的心愿：

美国银行的客户调查问卷 第5篇

Questionnaire

Interviewer:Day/time:

The Hawaii National Bank is continually seeking to improve the standard of its products and services.To help them do this we are seeking the views of business owners in China Town.We would be grateful if you could spend 4 or 5 minutes answering some questions.Which description fits you most when you are comparing different banks’ products？

1.Price is the most important thing

2.I could accept paying more in order to get better service

3.It is convenient for me to choose this bank and I do not want to spend too much

time on banking issues

4.I trust the bank or the staff

Which kind of promotion attracts you most for opening business checking account?

1.Discount price of “Merchant Visa” for certain time period

2.Free safe deposit box

3.Lower or free service fees

4.Free night depository

5.Package products, offer special loan interest rate or deposit interest rate

You have current business checking account in __________________________________(the name of the bank)

Why did you choose your current bank?

□Higher interest rate in saving account or certificate of deposit

□No monthly fee for checking account

1/3

□Free checks□Convenient location

□Free safe deposit box

□Free gift

Have you needed financing recently?

□ Yes□No

Why did you need financing?

□To purchase house□To buy equipment to expand business

□Need business cashflow□For children’s education

□Other__________________________________

What factors are important to you when you choose a bank for loan needs?

□Assistance with required paperworks□Fast processing

□ Low loan interest rate□ Good experience from this bank previously

What are your impressions of banks in China town? You could think of your response to products, service, image aspects, etc.1.Hawaii National Bank:□Low merchant service fee□ Other____________

2.First Hawaii Bank:

3.American Savings Bank:

4.The Bank of Hawaii:

5.Central Pacific Bank:

6.HomeStreet Bank:

What do you like about Hawaii National Bank?(product, service, others)

1.2.3.In what ways does the Hawaii National Bank need to improve?(product, service, others)

1.2.3.For potential customers

Why you did not choose Hawaii National Bank in the past?

1.Other banks’ products were better

2.Did not know the Hawaii National Bank at that time

3.Other banks were more convenient

4.Other banks had a special promotion at that time

5.Just chose a bank randomly

How much does your current merchant service cost?

Annual Imprinter fee：_________________/ year in __________(the name of bank)

银行客户满意度问卷调查 第6篇

您好！我们是温州职业技术学院财会系金融专业的学生，现在为客户管理课程收集银行客户服务满意度额数据，希望您能协助填写这份问卷调查，非常感谢！

请在对应的选项打钩“√”。

个人资料

性别年龄职业

1.您去银行办理业务的时间间隔？

A、三天内B.、一星期C、一个月D、半年E、一年以上

2.您去银行通常办理什么业务？(可多选)

A、存取款B.、信用卡还贷C、购买基金

D、缴纳水电费、E转账汇款F、其他

3.您对银行内部环境（干净、整洁、设备）的满意度？

A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意

4.您对员工的礼仪服务态度如何评价？

A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意

5.您对银行柜台窗口数量设置满意吗？

A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意

6.您对柜台人员班业务效率满意吗？

A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意

7.您对网点自助银行排队时长满意吗？

A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意

8.您对与网点设置的ATM机服务满意吗？

A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意

9.您觉得与其他银行对比如何？

A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意

10.您对银行的这个网点总体满意度？

A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意

您选择建设银行的原因及您的改善建议？

银行客户意见调查问卷 第7篇

商业银行某某支行客户问卷调查分析报告环境及现状背景银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？结识了新朋友，忘记了老朋友；奖励了新客户，冷落了老客户；新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。问卷调查重在执行本次有奖客户问卷调查活动自2004年3月份开始正式运作规划,2004年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。新业务名声渐响在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用PoS机的占2，ATM机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41，在电子汇兑业务上为32。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。客户对我行服务的期许与展望在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6﹪选择结帐准确及时，20﹪选择上门服务，13.4﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10﹪，20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为77﹪，81﹪，63﹪，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36﹪，40﹪，50﹪，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。客户建议部分当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。普遍认识是什么?提建议没有用，不可能解决问题；提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人；与其提建议与投诉，不如换个对象。认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建议与投诉一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的期待，对这些，我们要学会换位思考，多问几个为什么，发现客户的建议与投诉根本原因所在，也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。策略与建议因此，通过对本次调查问卷中回收的有关客户的25条客户反馈我部建议：第一.是改善客户资料的管理。目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。首先是要为

银行客户意见调查问卷 第8篇

目前, 学界和企业界越来越多地认识到研究客户满意度的重要性。King和Burgess (2007) 认为, 企业的成功源自于对不断变化的客户需求和偏好的快速响应能力。提高客户满意度可以降低价格弹性, 减少经营成本, 并能吸引新客户。科技型创业企业往往具有较大的成长潜力, 其发展能够对我国经济结构的调整起到推动作用, 并可以提升国家的技术创新能力, 有利于实现创新型国家的建设目标。但由于科技型企业创业的成功率较低, 其平均生命周期较短, 因此客户满意度的提升对其生存发展具有重要意义。近年来, 数据包括分析法 (DEA) 在管理科学研究中得到广泛应用, 作为一个功能强大的数据分析工具, 它可以准确地测量和评价营销绩效, 包括零售部门营销绩效、网络营销绩效以及服务营销绩效。客户满意度的研究一直是营销及其相关领域的重要课题, 涉及到企业如何有效地管理营销流程和客户关系, 从而获得相对于竞争对手的核心优势。通过DEA方法可以揭示不同企业由于客户满意度不同而导致的营销绩效差异, 从而帮助管理层制定适当的营销计划。因此, 笔者采用DEA方法来评价科技型创业企业的营销绩效。

二、文献综述

关于客户满意度有多种定义, 其中Madhavaram和Hunt (2008) 提出的概念被广泛接受, 即客户满意度是指客户对购买后的产品或服务的评价。客户满意度是企业实现交叉销售和客户忠诚的重要决定因素, 是树立品牌形象的关键一环。由客户满意度引发的口碑宣传会对企业绩效带来重要影响。

赫希曼 (Hirschman) 在1970年提出了退出-发言理论, 当该理论应用于客户与企业的关系时, 是指当客户对所提供的产品或服务不满时, 通常有两种选择:退出, 即脱离与企业的关系;或发言, 即通过沟通或者投诉来修复与企业的关系。基于赫希曼的理论, 可以提出两种假设:较不满意的客户对于企业最为重要, 他们会对企业改善产品或服务抱有期望, 从而选择投诉等方式, 当企业最终满足其要求时, 这些客户有可能转化为忠诚客户;而强烈不满的客户普遍选择退出, 不再成为企业客户。因此, 妥善处理客户投诉, 可以提高客户忠诚度、降低客户流失率。忠诚客户对企业的影响是相当大的, 在很多行业中, 企业的盈利能力与忠诚客户的数量正相关, 企业对新客户销售额的60%可以归结为忠诚客户的口碑宣传 (Anderson, et al, 2004) 。

笔者研究相关文献发现, 国内外学者基于累计满意度的测量, 开发了不同客户的满意度模型。其中具有代表性的有:基于满意度指数的瑞典客户满意度晴雨表 (SCSB) 、美国客户满意度指数模型 (ACSI) 和欧洲客户满意度指数模型 (ECSI) 。其中欧洲客户满意度指数模型较为普及, 其基本假设为:客户满意度由感知质量、感知价值、客户的期望及企业形象等因素决定, 该模型还可以估计顾客满意或不满意对企业经营产生的影响, 并评估企业的基本形象。企业形象是客户满意度指数模型的一个重要维度 (涂智寿, 2012) , 反映了企业产品的可靠性、专业性、创新性, 以及产品所承载的声誉。钟昌宝等 (2012) 认为, 企业形象对客户满意度、客户期望值和客户忠诚度具有积极影响。客户期望值由客户以往的经验决定, 包括对产品质量和服务质量的期望及满足个人需求的程度。姜姣娇和赵涛 (2012) 认为客户期望值对客户满意度有直接和积极的影响。质量感知是对消费体验的评价, 包括产品或服务的个性化程度和可靠性。个性化是产品或服务满足客户特殊要求的程度, 可靠性是产品可靠的程度, 质量感知会对客户满意度产生积极影响 (Matzler et al., 2008) 。感知价值是产品质量相对于客户所支付价格的感知水平, 可对不同产品的价格与价值比率进行比较。客户满意度表示有多少客户满意以及客户期望的满足程度, 用以评估客户的整体满意度水平, 以及客户期望的满足程度对企业业绩的影响。客户忠诚度是客户满意度指数模型的重要因素, 可通过回购意愿、价格容忍度以及向他人推荐产品的意向等指标来衡量, 较好的企业形象和客户满意度可以提高客户忠诚度 (Berthon et al., 2012) 。

三、研究设计

(一) 调查方法

基于前人的研究和消费行为理论, 笔者构建如下客户满意度模型 (图1) 。该模型描述了潜变量之间的关联, 通过所设计的显变量来测量相应的潜变量。模型中, 客户满意度和客户忠诚度是输出变量, 企业形象、客户期望值、质量感知和感知价值是输入变量。

调查问卷的设计采用了三个步骤。首先, 对相关文献进行梳理, 确定显变量。其次, 对河南、浙江及江苏省210家科技型创业企业进行实地调研, 并向消费者行为研究领域的专家学者、企业的营销经理以及财务负责人发放问卷, 通过讨论和筛选确定评价指标。最后, 对上述企业的客户进行调查问卷的预测试, 在此基础上对问卷进行完善, 最终确定的调查问卷包含25项评价指标。为使客户更好地对问题进行判别, 问卷采用Likert的10分制量表, 1分表示最低或非常不满意, 10分表示最高或非常满意。除了模型中的评价指标, 一些人口变量如年龄、性别、受教育程度等也被列入问卷调查。客户满意度的评价指标见表1。

(二) 样本来源

笔者于2012年9月至2013年5月对210家科技型创业企业进行实地调研, 通过为期八个月的实地考察, 共回收企业客户的有效问卷2587份。在数据处理上, 通过对受访者的人口特征如年龄, 性别和教育程度等进行比较, 以确保不产生系统偏差。根据样本受访者对不同企业产品的选择, 可以对其进行分类, 共对210家样本企业进行了数据处理, 由于其中53家企业样本量较小而被淘汰, 最终取得157家企业的1682份问卷数据, 可供分析样本企业的营销绩效。

调查发现样本公司所处的高技术行业内的竞争较为激烈, 迫使企业持续地进行动态产品创新, 以满足迅速变化的市场需求。样本企业2012年拥有发明专利数达91件, 专利申请数175件, 2012年新产品开发项目数203项, 新产品开发经费10500万元, 新产品产值259710万元, 新产品销售收入253067万元。多数企业已经建立了企业研发中心, 从而为企业的自主创新提供了强有力的技术支撑。另外, 在各级政府的努力下, 多数企业加强了与科研院校的合作, 进一步推动以企业为主体的产学研战略联盟建设。此外, 科技型创业企业的经济效益并不理想, 样本企业之间产品同质化现象严重, 目前绝大多数企业的产品集中在中低端。由于企业规模小、资金投入少, 价格战依然是科技型创业企业进行市场竞争的重要手段。

(三) 模型构建

A.Charnes、W.W.Cooper和E.Rhodes在1978年率先提出了数据包络分析方法 (DEA) , 直接使用输入、输出数据建立非参数的经济数学模型。这是一种基于线性规划模型的方法, 可以用来处理具有较多输入及输出的情况。目前, DEA方法得到广泛应用, 可以有效地评价各种方案的优劣, 尤其可以用于具有相同类型决策单元的评估, 如对银行的各个支行以及学校、医院等的评价, 通过对输入数据和输出数据的分析来评价决策单元的相对有效性。其绩效得分通常用0到1的区间表示。如果决策单元的绩效得分为1, 则表明在研究样本中该决策单元相对于其他单位是高效的。DEA方法除了提供绩效值, 还能确定绩效低下的原因, 并估计各种输出和输入因子的大小。通过比较各个决策单元, DEA方法可以作为一种有价值的测试工具, 来识别绩效低下的部门或单位。在面临复杂情况时, DEA方法不同于其他测试工具, 可以不依靠管理者的观察确定最佳方案。较之于其他传统的计量方法, DEA方法最突出的优势是不需要事先假设生产函数的解析公式。同时, DEA方法的主要问题是, 作为一种非参数方法, 对于评价单位的投入和产出要素变动具有敏感性。

设U、V为投入指标和产出指标的权系数向量, 则效率评价指标为:

设X、Y为投入和产出向量, 则有优化模型:

引入松弛变量S-= (s1-, s2-, …, sp-) T、S+= (s1+, s2+, …, sp+) T则有:

引入非阿基米德无穷小量ε, 则有:

其中, λk叟0, k=1, 2, …, n;S+, S-叟0。

则对于每个企业客户, 相对绩效优化评价模型为:

其中:Vpc表示企业c在客户p上的绩效得分, Spc-、Sqc+为松弛变量, ε表示非阿基米德无穷小量, i表示产出值, j表示投入值。

利用公式 (8) 评估绩效得分, 若Vpc达到最高值1, 同时使所有的松弛变量为0, 此时该决策单元为DEA有效, 投入产出达到最优;若Vpc达到最高值1, 而松弛变量有一个不为0, 此时该决策单元为弱DEA有效。

四、实证结果分析

在DEA模型中如果变量相对于样本来说数目过多, 则会出现判别问题, 而探索性因子分析可以减少变量的数目, 同时保留大量原变量信息。因此可将因子分析与DEA方法相结合, 以减少变量数目。为了验证所构建模型的信度, 笔者使用主成分分析法。一般认为, 如果相关矩阵的第一个特征根大于1, 第二个特征根小于1, 则表明测验中的每个项目都测量到同一个潜变量, 即通过了单向性检验。另外, 通常情况下Cronbach系数在0.6以上, 被认为可信度较高, 本研究中Cronbach系数在0.7以上, 显示量表有较高的可靠性, 通过了信度检验, 检验结果如表2所示。

由于DEA方法不允许使用负数, 因此进行探索性因子分析需对各特征根进行归一化处理, 取值范围从0到10, 则DEA模型的输入和输出变量均为正值。通过探索性因子分析, 潜变量为四个输入变量和两个输出变量。其中, 企业形象、客户期望值、质量感知和感知价值为DEA模型的输入变量, 而客户满意度和客户忠诚度被确定为输出变量。在保持目前投入水平的情况下, 利用DEA分析中的BCC模型来实现产出值的最大化。

为了确定不同决策单元的绩效差异, 首先根据客户的不同选择对其进行分组。表3显示了部分样本企业的平均输入值和输出值, 第八列为绩效得分的平均值, 较高的均值表明了客户的同质性以及量表的信度较高。在样本企业中, A企业绩效得分最高, 为0.895, 该企业客户在绩效评价中表现出高度的同质化, 与此相反, F企业绩效得分最低, 为0.762。

其次, 可以调节输入和输出变量的值, 利用DEA“投影原理”进一步分析各决策单元非DEA有效的原因, 从而消除不同客户间评估和感知的差异。然后在调整后的绩效水平上, 应用混合DEA模型进行分析和计算, 表4第三列显示了每个企业的平均秩次。并通过完全随机多样本的K-W检验来检验不同企业间绩效水平是否存在统计学上的显著差异。由表4可知, 统计检验的结果拒绝零假设, 因此, 样本企业在客户满意度绩效上存在显著性差异。

绩效低下是由于过量的投入或过少的产出造成的, 其大小可以通过将特定用户的实际投入或产出值与理想值进行比较来计算。另外, 客户认知与评价上的差异也会造成客户满意度绩效低下。

五、结论

笔者基于对科技型创业企业进行实地调研所得到的数据, 运用DEA方法来分析客户满意度绩效, 通过探索性因子分析来减少变量的数目, 从而确定模型的输入和输出变量, 并利用BCC模型将样本企业的客户满意度绩效进行排序。目前, 科技型创业企业面临激烈的市场竞争, 客户已成为企业的重要资产, 而提高客户满意度可以有效地增强企业的竞争优势。研究发现, 提高客户满意度的关键在于如何提高企业形象和满足客户期望。科技型创业企业必须注重技术创新, 努力提高产品和服务质量, 改善客户体验, 从而提高整体客户满意度。此外, 科技型创业企业还可通过开展广告和公关活动, 提升企业形象, 提高客户的满意度, 从而获得较好的市场份额和企业绩效。通过构建测量客户满意度绩效的DEA模型, 为科技型创业企业的管理者提供了一个有效的决策方法, 但研究中也存在一定不足, 在变量的选取上仍不够全面, 如缺少一些控制变量, 包括客户年龄和收入状况等, 这也是今后研究的方向。

参考文献

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