前厅部工作流程图范文

前厅部工作流程图范文第1篇

2前台服务员每日工作流程

说明：前台服务员每日工作流程包含了早班和夜班服务员的工作流程。

步骤-Steps

1. 岗前准备

标准-Standard



提示-Tips

提前到岗，整齐着装 注意仪表仪容

阅看《前台交接班记录表》和前台各类记录本

A、 复核各类移交物品和票据

 佩带工号牌  可淡妆上岗

 《叫醒记录本》、《借物登记

本》、《预定本》、《前台交接班记录本》等



2. 接班



B、 仔细阅看特殊交接内容



查看PMS系统中房态和流量 交接事项确认无误后，在《前台交接班记录表》上签字



3. 提供前台服务

 

主动问候来往的客人 按客人需求提供服务 客人消费、预付款入系统 客人预定或入住信息输入系统 离店客人及时封帐

查询PMS系统应交款项与前台现

金、信用卡消费凭证一致 随时查看流量

查看应到未到客人的保留时间 查看在店客人余额

对余额不足或有欠款的住客房催缴预付款

 面带微笑，目光注视  严格按标准执行服务流程  《收银员交款报告》中显示的帐目应与前台现金(除备用金外)相符

 客人预定或上门入住时，及时作出回应

 做好到店前的确认工作 

4. 关注PMS系统

 









5. 催缴预收款





前台服务员每日工作流程 (续) 步骤-Steps

6. 交班 标准-Standard提示-Tips

按标准执行日审或夜审

清点、移交相关物品和票据 

 重要事项做好移交记录

填写《前台交接班记录本》交接

事项经接班人确认无误  重要事项口头重复交接 

7. 夜班注意事项  开启酒店店招

跟踪或处理特殊情况的房间

A、20：00时，联系余额不足的

无行李或少行李房间的客人，

必要时作欠款离店处理

B、21：00时，致电DND，防止客 处理结果记录在《前台交接班记录本》

 处理结果记录在《前台交接班

人发生意外

 记录本》

夜间安全工作

A、 备用金安全存放

B、 现金抽屉上锁,钥匙随身

携带

  , 前台只留少许备用金

前厅部工作流程图范文第2篇

一、预订工作流程及标准

1、客房预订(1)每日工作流程 A、接到宾客预定电话后，首先向宾客问好，问清宾客的姓名、人数、房数、抵离日期、付款方式、联系人姓名、单位、电话及其他特殊要求，酒店前厅部工作流程。 B、根据需要迅速查看流程，决定能否确认宾客预订。 C、接受预订的同时填写好预定单，注意字迹清楚，各栏目中内容要填写的准确无误。 D、将预定信息资料输入电脑。(2)更改、取消、婉拒预订 A、凡宾客提出更改或取消预订的要求，应留意宾客所需改变的内容，找出预定单修正改，同时在预定单位上表明更改日期，更改内容;取消预订要在预订单上表明“取消”字样。 B、由于酒店客房紧张或因价格不妥而不能接受预定，须婉言拒绝并向宾客表示歉意。(3)管理归纳预定资料 A、预订单部分：预订单记录着每个预订宾客及预订单位所订的全部内容，应把每日预定资料按照日期顺序排列，建立预定档案。 B、传真部分：将已发送的传真按“国内”、“国外”、“年、月”整理归档;现付与转帐、自付、取消、婉拒传真分类存档。 C、财务人员领取传真，须在登记本上登记，注明团号，预订单位、抵离日期，由领取人签字。(4)房控 A、凡流量达到规定数量，应及时通报。 B、凡是控房日期内的预定须由经理签字方可输入电脑。 C、低于合同的预定，须由经理签字方可输入电脑。 D、每周五将本周流量表上报经理，每月15日将下月流量表上报经理。(5)每周工作程序 每周一作好上周的工作小结及本周的工作预测。 A、各岗位的销售情况，即：旅行社、部委、公司商社、预订、前台等的接待人数、房间数、平均房价和收入。 B、周内到达的主要团队及VIp宾客。 C、预计未来一周平均出租率，包括最高和最低出租率的日期(一周客房预测)。(6)每月工作程序 A、制作各岗位的收入统计表，包括平均房价和总收入。 B、制作月客源统计表。 C、制作月客房使用情况统计表。 D、制作月团队与散客比例表。

2、宴会预订宴会预订一般有三种形式，即：电话预订、来客预订、传真预订。(1) 电话预订 A、当有电话预订时，首先使用礼貌用语。 B、认真听清，问明宾客的哟哀求并作好记录：主办单位名称、主人主宾姓名及身份;注明接洽人的姓名、联系电话、传真号码;用餐日期及时间;用餐人数及厅堂和台型布置;用餐标准：用哪一种地方菜，是否清真;司机人数及餐费标准;饮料方面的要求;其他要求：电话设备、贵宾休息及会议等;结帐方式。 C、接完预订，重复宾客要求。 D、按工作程序做通知单：将订单送至餐厅、厨房、酒吧、餐饮部;需用电器设备的向工程报送通知单;需摆放鲜花的向花房报送通知单。 E、遇宾客的特殊要求及时请示经理。 F、如有重要及大型宴会，预订人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，安排妥当。 G、如宾客在规定范围内取消宴会，向宾客说明酒店规定，收取损失费。 H、大型宴会，双方签定协议书，收取押金，以示确认。 I、如有变化，及时通知有关部门，并在预定单上注明被通知人姓名、时间。 (2)来客预订 A、积极、热情接待宾客。 B带客人看场地，并提出建议。其他同电话预订。(3)传真预订 A、收到传真预订先登记。 B、如传真不清楚，必须同宾客及时联系，并将费用、厅堂名称等有关事项告之主办单位，给予确认。 C、其他同电话预订。(4)每日工作流程 A、检查当日宴会情况是否已安排。 B、确认近3日的宴会。 C、将次日的通知单发至有关部门。(餐饮部、酒吧、中餐厅、中厨房或西餐厅、西厨房)(5)每周工作流程 A、每周一的上午将上一周的宴会数汇总，报部门经理。内容包括：次数、人数、宾客反映。 B、将本周的集会次数汇总。(6)每月工作流程 A、每月周3前统计上月的宴会情况，包括：宴会次数、人数人均消费、收入。 B、宾客对菜点、服务、厅堂等方面的反映。 C、装订保存好当月的宴会登记表。

3、集会预订(1)集会预订类型：电话预订、传真预订、来宾预订、代客预订 A、电话预订(A)当宾客来电话预订时，应用礼貌用语并认真听清、问明宾客的要求，同时做高以下记录：。主办单位名称、主人及主宾姓名和身份。注意接洽人姓名、联系电话、传真电话。用餐日期及具体时间。集会形式及种类。用餐标准。用哪种地方、是否清真或素食。司机人数及餐费标准。饮料方面的要求。其他要求：横幅、电器设备、贵宾休息室及会谈等。结帐方式(B)接完预订重复宾客要求。(C)按工作程序做通知单： 将订单送至餐饮部，餐厅，厨房，酒吧 需用电器设备的，发单通知工程部 需放鲜花的，发单通知花房。(D)对宾客的特殊要求及时请示经理。(E)如有重要及大型俯预订人员应在活动前到现场与主办单位联系，安排妥当(F)如宾客在规定范围内取消集会，应向宾客说明酒店规定，按照应发生费用总和的50%收取损失费。(G)大型集会，双方应签定协议书并收取一定押金，以示确认。(H)如有变化，及时通知各有关部门，并在预定单上注明通知人姓名，时间。 B.来客预订(A)积极，热情接待宾客(B)带宾客参看场地并给予好的建议。(C)其它同上 C、传真预订(A)收到传真预定先登记(B)遇到不清楚的事宜，应及时与宾客联系，并将费用、厅堂名称等有关事项告诉主办单位、以示确认。(C)其它同上。 D、代客预订(A)销售代表、餐饮人员及酒店其他人员如提前15天占用厅堂时，须讲明主要内容(主办单位名称、联系人、电话、集会种类等)，由预订人员做预订记录。(B)如需要更改记录，请更改人在低单上签字。(C)其他同上。(2)确认 A、预订人员提前15天与主办单位联系人做口头确认。 B、预订人员提前7天再次与主办单位联系人做口头确认，并通知对方提前3天交纳预付款，金额为总费用的50%。 C、预订人员提前3天做最后确认并抄送各有关部门。 D、检查当日集会情况是否已安排。(3)内部使用厅堂及会议室的要求酒店各部门如须使用会议室及厅堂，要通知预订，由预订人员进行安排并予以确认，程序为：由使用部门向主管领导申报使用理由，主管副总经理签字后，到预订厅堂或会议室，并由预订发通知单或通知。(4)数据统计 A、每周一上午，将上一周的集会汇总及存档，内容包括：集会次数、人数、宾客反映。 B、每月3日前，统计上月的集会情况并存档，内容包括：集会次数、人数、人均消费、总收入及宾客对菜点、服务、厅堂等方面的反映。 C、装订和保存每月的集会登记表。(5)各类集会标准集会包括：宴会、自助餐(中西式、西式)酒会、茶话会、旅游团队餐、工作餐、会议餐及各类会议。 B、标准(A)宴会(B)自助餐：中西自助餐、西式自助餐(C)酒会(D)茶话会 (E)旅游团队餐(F)工作餐(G)会议餐

二、散客接待工作流程及标准散客接待分为预定散客接待和无预定散客接待，具体内容如下：

1、有预订的散客接待服务 A、散客到前台后，接待员要彬彬有礼地接客人，问清宾客是否预订过房间，问清宾客的全名，再查找预订单，如有同名同姓的宾客，要问清订房单位、订房日期、订房人姓名等，其规范用语是： 您好，我能为你做些什么? 请问您预订过房间吗? 请问您贵姓? 请问您订房单位? 请您稍等，我查一下 您订的是XX个房间，住X晚对吗? B、确认宾客有预订后，为宾客办理入住手续。 C、在宾客登记的同时，根据订单上的所订的房型，在电脑上找出相应房间，经电脑查询确认无误后，通知房务中心来客情况，打开房间直拨电话。 D、查验宾客的证件。用国内身份证和国内护照的要核对照片确认是否为本人登记，身份、护照是否有效，登记内容详细清楚准确，男女同住的要结婚证后地址相同放入身份证，用外国护照的，要核对照片、国籍、出生年月日、签证有效期等。 E、填写欢迎卡时，要填写客人姓名、房号，再次和客人确定离店日期，写在欢迎卡上，然后服务员签字，宾客签字，并根据正确的离店日期、人数制作出钥匙磁卡，制卡要准确。 F、填好欢迎卡后，公付宾客可直接进房，不用交预付金(只交杂费预付额)，自付宾客要到结账台交预付款，交款后由行李员迎领宾客上楼，工作总结《酒店前厅部工作流程》。G、电脑输入，按预定号把宾客资料输入电脑，输入时各项内容要准确无误。 H、将宾客住宿登记卡最后一联存档备查。

2、无预定散客接待 A、宾客来到前台后，接待员问询宾客是否订过房间，如果无预订按无预订散客接待。 B、首先向宾报房价，然后礼貌的问宾客需要类型的房间 ，几人注住几天。根据宾客要求推荐各种类型的房间。 C、宾客选择房间后，请宾客填写住宿登记卡。 D、查验宾客的证件。用国内身份证和国内护照的要核对照片确认是否为本人登记，身份、护照是否有效，登记内容详细清楚准确，男女同住的要结婚证后地址相同放入身份证，用外国护照的，要核对照片、国籍、出生年月日、签证有效期等。 E、填写欢迎卡时，要填写客人姓名、房号，再次和客人确定离店日期，写在欢迎卡上，然后服务员签字，宾客签字，并根据正确的离店日期、人数制作出钥匙磁卡，制卡要准确。 F、填好欢迎卡后，宾客要到结账台交预付款，交款后由行李员迎领宾客上楼。 G、电脑输入，把宾客资料输入电脑，输入时各项内容要准确无误。 H、将宾客住宿登记卡最后一联存档备查。

三、团队接待工作流程及标准

1、团队到达以前。根据预定单要求为团队分房，将房间钥匙和早餐券准备好。

2、团队到达以后，接待员要与团队领队或会务联系，请宾客到休息厅休息，问明此团的团名、旅行社名称，找出团队预订单。

3、向会务核实预订单上的事项有无变化，如房间数、人数等，如有变化马上与销售部联系。得到认可后，在交-班本上做好记录。

4、向会务问明团队是集体签证还是个人签证，集体签证需要复印两份存档备查;如使用个人签证，应请每位宾客填写住宿登记卡。集体 签证要有海关印章，签证有效期应超过离店日期。如无签证或签证过期，需请会务、主管协助办理。

5、房号表交给会务，请他们把分好的房号写在集体签证和住宿登记卡上，分好房间后把钥匙交给会务分给宾客，告知早餐券的用途，用餐时间、地点，告诉宾客如何拨打外线电话和长途电话，还有房间之间的拨打方法。

6、如提供陪同间，请陪同登记，查验身份证件，安排房间并提醒登记时间。

7、通知房务中心入住团队房间号，同时打开房间直拨电话。

8、将团队资料输入电脑，经核查无误后交由收银存档备查。

四、VIp宾客入住工作流程

1、 接到预订部VIp订房通知单后，按等级、房间种类安排相应房间，将准确房号通知预订部、客房服务中心和总机，同时通知大堂经理查房。

2、 保留好房间，准备好房卡、钥匙卡。

3、 VIp宾客抵达时，由前台通知客房服务中心打开房门，接待人员协同大堂副理到房间为宾客办理入住手续。

4、做好交接-班工作，随时为宾客提供服务。

五、续住工作流程及标准 1.接到客人要求 (1)问清客人姓名、房号、续住时间; (2)了解当日和近日客房预订状态。 2.旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理 (1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理; (2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式; (3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理; (4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续; (5)办理方式与新开房程序相同。 3.交预付金或已预刷卡房间的续住处理 (1)了解房间是否已结账; (2)根据电脑资料填写(续住登记表); (3)对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金;对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡; (4)用电脑续住功能办理续住手续; (5)电话通知客房服务中心续住情况。 4.换人续住房间的处理 (1)了解房间是否已结账; (2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登记，注明换人续住; (3)确认新客人的付款方式; (4)按规定办理入住手续; (5)在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期; (6)将新客人资料输入电脑。

六、换房工作流程及标准 A、宾客要换房时，请宾客到前台办理手续。 B、根据宾客的需要在房态表上找到相应房间，并通过电脑再次核查确认。 C、将原住房卡收回，制作新房卡。 D、通知房务中心宾客换房。 E、让行李生帮助宾客调换房间，提取行李。 G、修改电脑，按电脑内换房程序操作， H、修改宾客原始资料，将原住宿登记表上的房号改为新房号。

七、离店结账程序

1、 当宾客走进结账台，服务员主动问好，敬语是：您好，我能为您做点什么?

2、 问清宾客房间号码，收回房卡。

3、 询问宾客是否用过房间小酒吧饮料。

4、 通知客房服务中心，请服务员对要结账的房间进行检查，包括房间物品有无损坏、房间小酒吧有无消费。

5、 办理退房，关闭转账户头。封闭房间直拨电话。

6、 查看电脑资料，查清公付、自付，有无替其它房间代收代付。

7、 打印查账清单一份，请宾客核查。

8、 查明宾客预付款形式收回宾客存留的现金收据。

9、 宾客确认账单无误后，可根据宾客付款方式收款

10、 打印正式结账账单一式两份，加盖公章，一联给宾客，一联留存。

11、 收现金：预付款减消费金额，余额找给宾客，找给宾客的余额需要清点两遍，确认正确无误后，与发票一起双手递给宾客，敬语是：“谢谢”、“欢迎您再来”!收信用卡：将宾客消费金额如实准确的填写在信用卡上，并按要求填写日期、号码等，请宾客签名，核对签名是否与信用卡原签名相符，然后将宾客留存联及发票一同双手递给宾客。

12、 结账后，可征求宾客意见。

八、电话总机服务流程及标准

1、转接外线电话(1)接外线电话报：您好，XX酒店。如对方未回答应再次报：您好，XX酒店，请讲话。 (2) 遇分机占线或没有人接时应讲：对不起，电话占线，您是否还有别的分机或经宾客同意后转前台留言。(3)外线来长途遇分机占线，可进行长途插入，插入前问清来话地点及来话人姓名，插入一定要讲：对不起打扰一下，我是总机，现在有XX地长途电话找您，您接一下吗?宾客同意后，方可讲电话转入。(4)遇对方打错电话或拨错号码时应说：对不起，您打错了，这里是XX酒店，请您重拨一次。

2、转接内线电话(1)接转内线电话报：您好总机。 (2)遇来话要求传呼时，记下分机号码，请来话挂机稍侯，及时呼叫。

九、留言处理流程及标准 1.查询客人信息 (1)接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符; (2)核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记人店，除非客人已结账离店，否则应做留言。 2.准确记录留言内容 (1)记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话; (2)准确记录留言内容。 3.重复留言内容 将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。 4.留言条处理 (1)打印留言条，装入留言信封; (2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查。 5.总机接留言 (1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言; (2)通知前台做留言条处理。 6.住店客人留言 将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上汜录后由行李员签字取走，送往客人房间。 7.取消留言 (1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉; (2)关闭留言灯。 8.夜班核查留言 夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，灭掉房间里的留言灯。 9.预抵客人的留言 (1)电脑留言方法和住店客人留言一致，只是留言储存在电脑中，等客人人店登记后由打印机自动打出; (2)手工留言，存放在问询处存档中，每天查询，在客人到店的当日将其取出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人人住登记时及时收到留言， 10.有时间限制的重要留言 (1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，及时上报，采取查询客人接待单位，客房部到房间确认房况及留言状态等措施; (2)及时将处理结果反馈给留言者。

十、叫醒服务程序(1)宾客要求叫醒服务时，首先记清房号及叫醒时间，再向宾客复述房号及叫醒时间后方可在交-班本上登记，叫醒返回(宾客无应答)应及时通知房务中心，请客房服务员去房间敲门叫醒，以免误事。(2)团队叫醒，由前台转来叫醒房间表，按房号逐间登记，登记后再可对一遍，保证房号、时间准确无误。 十

一、查询服务工作流程及标准 1.接到查询要求 仔细聆听，给予答复。 2.查询住客服务 (1)根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻; (2)查到后，询问访客姓名; (3)将电话转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言回拒; (4)若查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。 3.查询饭店或地方资料 (1)对熟悉的情况，随问随答; (2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复; (3)对不清楚又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人; (4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。 4.收集信息资料 随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列入知识手册。 十

二、客人留物转交处理流程 1.接到转交物品 (1)接受转交物品时，要认真检查，保证安全; •(2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。 2.登记 (1)做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号，物品的名称、件数、转交人单位和姓名; (2)打印转交时间，请客人填表签名; (3)在物品上贴上标记并妥善存放保管。 3.留言 (1)致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核; (2)填写(住客通知单)，交行李员送人房间，以便客人回房时能迅速接到物品。 4.客人取物 客人来取物品时，做好签收手续。

三、门童迎送宾客工作流程及标准

1、指挥车辆： 1.1当车辆驶入酒店车道时，示意司机将车开至正门门前。 1.2指挥车辆时，动作规范，示意司机停稳车辆。 1.3示意司机将车门保险打开。

2、拉门服务 2.1用外手将车门拉开，里手挡在车门上沿顶部，请客人下车。 2.2友善地向来宾问好，欢迎客人光临酒店。

3、接待服务 3.1主动帮客人提拿行李和物品。 3.2礼貌的引导客人入店，将客人的行李和物品交予客房服务人员或送到客人房间。

前厅部工作流程图范文第3篇

酒店前厅部工作流程

来源：餐饮管理 发布时间：2010年02月03日 点击数： 1416 【字体：小 大】 【收藏】

一、经理工作程序

1、 根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。

2、 每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。

3、 定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。

4、 通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。

5、 通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。

6、 负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。

7、 解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。

8、 综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。

9、 协调部门各班组的关系,使之运转正常。

10、负责评定部门员工的效益工资。

11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。

二、大堂值班经理工作程序

1、 协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。

2、 认真检查大堂各处，使之安静。

3、 代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。

4、 回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。

5、 当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。

6、 检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。

7、 解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。

8、 当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。

9、 管理和支配万能钥匙的使用。

10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。

11、协助总服务台控制房间流量。

12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。

13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。

14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。

15、完整地做好每日当班记录。

三、前台工作程序

(一)、散客接待程序

1、 当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。

2、 查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。

3、 递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。

4、 根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。

5、 检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，(此右有集体签证，可不填写登记卡)，最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。

6、 将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。

(二)、重要宾客接待程序

1、 在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。

2、 通知大堂值班经理检查房间是否有问题。

3、 预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。

4、 将名费招待表送到餐饮部。

5、 重要宾客到达时，需同大堂值班经理在饭店门口迎候，并陪同宾客去房间登记，介强客房设施。

6、 通知客房部送欢迎茶。

7、 前台员工要做到人人熟知当天以在的上述重要宾客的姓名等一切有关资料。

(三)、房间销售及状态控制程序

1、 明确当天及未来几天的出租情况。

2、 检查宾客预计到达表和预计离店表，了解当天宾客出入人数。

3、 每天分早，中，晚与客房部做房态查对。

4、 中午12：00以后，与预期离店但尚未结帐的客客核对确切离店时间。

5、 晚上18：00以后，取消只保留到当晚18：00的预定(在房间紧张的情况下采用)。

6、 保证有足够的房间出租给已经确认预定的宾客。

(四)、房间钥匙控制

1、 散客与人的钥匙发放。

(1) 须同宾客出示住房手册，或与电脑核对清楚后方可发给钥匙。

(2) 如果宾客同意某个人可以拿此房间钥匙，需有宾客的正式通知及书面证明。

(3) 如宾客将钥匙忘记在房间里，应通知大堂值班经理处理。

(4) 如宾客丢失钥匙，应立即通知大堂经理。

(5) 任何可疑人来取钥匙，须马上通知值班经理和保安部。

2、 长住户的钥匙发放。

(1) 对于长住饭店的宾客，必须熟记宾客的姓名，特征，相貌，尽量主动地发给宾客钥匙。

(2) 当不熟悉的宾客来取长住户的钥匙时，要礼貌地寻向宾客的名字，核对电脑，如有长住户本人留言及签字方可将钥匙发给来人。

(五)、房间分配原则

1、 对于散客

(1) 对于同一公司的宾客尽量安排在同一楼层。

(2) 对于同日离店的宾客尽时安排在同一楼层。

(3) 根据宾客特殊要求他配房间。

2、 对于团队

(1) 同一团队分配于同一楼层。

(2) 不同楼次的团队，区别安排在不同的区域。

(六)、邮件，信件，信息，电传，传真等处量。

1、 所有宾客讯息在到之之时都需的处理

2、 保证所有宾客讯息准确无误的较交宾客。

3、 对于预计到达的宾客讯息，须在电脑预定中为宾客留言，并由夜班或未来预定，应暂时保留。

4、 对于已离店宾客的讯息或不是本饭店的讯息，经查有过历史记录或未来预定，应暂时保留。

5、 对已离店宾客的邮件，信件，经查存其历史记录有预定，应暂时保留。

6、 如宾客前来寄存贵重礼品，一律不与接收;对于大件物品，告诉宾客到行李部寄存。

7、 宾客的特快专递，加急电传，电报应立达往宾客房间。

(七)、房间更换，房价更改程序

1、 填写房间更换通知单，或房价更改通知单，为客人重新填写住房手册。

2、 在宾客方便的时候，通知行李员协助宾客换房。(房价更改时指更改电脑记录和客人帐单上的价格，无需提供换房服务)。

3、 发送房间更改通知单或房价更改通知单给前台结帐处，客房部，电话总机，行李部。

4、 注意回收原住客房钥匙并更改电脑中记录。

(八)、对确保预订及预订未到的处理

1、确保预订

(1) 在电脑关机之前，须将此预订进行登记。

(2) 将离店日期更改为第二天。

(3) 团队确保预订也须在电脑关机前做好团队登记，并只收取一天的房费。

2、预订未到

(1) 对于预订未到的散客，早班须将预订单打上“预订而不到”，送回预订部处理。

(2) 对于预订未到的团队，与销售部尽快联系，确定其延期或取消。

(九)、客房差异核对程序

1、 对比客房部的房间状态核对单民按房号排列的住店客人表，看两部门所显示的房间状态是否有差异。

2、如有差异，报告客房部再做再次检查。

(十)、接收宾客留言

1、对问候宾客的，问清留言接收人姓名、房号，并确定此人是否在饭店居住。

2、记录留言者留言内容、记录留言者姓名、联系方法及留言时间。

3、把留言条的第一联送至客人房间，第二联、第三联留存于留言夹中。

4、待宾客取留言签字后，交第二联，第三联作为留底，并存放于留言夹中。

(十一)、处理宾客投诉

1、 耐心听取宾客讲述他的遭遇，从中了解情况。

2、 保持冷静，不要急躁。

3、 为宾客着想，不要推卸责任。

4、 以恰当的方式向宾客了解真实情况。

5、 依照事实情况，根据饭店政策处理。

6、 通知宾客处理结果，征求其意见，并感谢宾客对饭店工作的批评，指导。

7、 向宾客表示歉意。

(十二)、叫醒服务

1、记录宾客叫醒时间。

2、 在叫醒记录单上逐项登记。

3、 与宾客核对房间号、姓名。

4、 在午夜将叫醒记录单送交电话总机。

四、预订部工作程序

预订部预订业务是前台工作的中心环节，零散客人订房都要通过预订来实现，预订是饭店接待工作的开始，它工作的好与坏将直接影响接待工作的进行，前台预订部工作分配如下：

1、早班。

(1) 首先查看昨日出租情况，制定当天预定工作。

(2) 散客预订员首先查看昨日预订中有无未到者，然后与订房人联系，了解宾客是否延时抵达饭店，如是确保预订，查明有关费用。

(3) 散客预订员要确认当日到达宾客中是否有重要客人，查看资料是否详尽，并根据需要安排宾客房间所需提供的食品及物品。

(4) 根据主管的安排接洽预订。

(5) 团队接待员要同销售部确认第二日的团队预订的有无变化。

2、中班。

(1) 根据上一班情况制定下午接洽预订情况。

(2) 准备第二日宾客预计到达表，并与订房人确认有无变化。

(3) 将第二日到达的团队资料整理好。 (4) 将所有第二日到达的宾客资料送交前台等有关部门。

3、其他工作。

(1) 每周六制定并预测下周出租情况，并将资料送交前厅部等有关部门。

(2) 根据饭店出租率情况与饭店有良好关系的长住宾客或公司进行联系，保证饭店客源。

(3) 预订部有一定的房价优惠权。

(4) 经常检查有无黑名单、内部通报中禁止入住的，查到后及时通知有关部门。

(5) 对于饭店制定房间价格有参与和提供有关数据的义务。

(6) 对常客登记提供有关资料。

(7) 对长住公司及外部公司在适当时机签定协议并可制定公司协议价格。

4、接待零散客人预订程序。

(1) 填写预订单。即根据订房者的申请，将预订宾客的姓名、国籍、到店时间、交通工具、费用方式、离店时间等填写在预订单上。

(2) 在输入计算机前，首先检查宾客是否住过本店。

(3) 根据计算机的操作要求，将宾客预订信息输入计算机。

(4) 将预订单按时间顺序存好。

(5) 若预订员接到宾客或预订人取消订房通知后，应将预订单抽出，加盖取消图章，注明取消人及日期，如果订房变动(增加预订房间、提前或延后日期等)，则要根据房间预订情况，将上述资料重新调整。

五、行李部工作程序

(一)、散客进店程序

1、 宾客进店时，行李员要首先同客人确认行李件数，再将宾客引导到登记处，并告诉宾客行李放在哪里，将行李拴上牌，等宾客登记后将宾客带入客房。

2、 在电梯上要灵活的向宾客介绍饭店设施。到客房后要先按门铃，进房后迅速确认房间状态，把行李放在架子上，请宾客清点行李，然后向宾客简单介绍房间设施及如何使用(电话：IDD、DDD、外线、总机、电话指南、电话、电视节目单、床头控制板、冰箱、卫生间〕方法，然后退出房间，轻轻将门带上，乘工作梯下楼，回到柜台后将整个工作填入“散客进店登记表”。

3、 在整个过程中，员工都要自始至终以恰当的速度走在宾客前面，给其带路，乘电梯时要用手挡一下门，请宾客先上，下电梯时，可以先下来，但一定要讲“对不起”，然后用手挡门并请宾客下来，员工乘电梯发现电梯里有宾客时，也要讲“对不起”。

(二)、散客离店程序

1、接到宾客离店通知时，首先要有礼貌的问清房号，行李件数。

2、到宾客房间时，应按门铃并说明自己的身份。

3、进屋后问宾客是哪些行李，里面是否有易碎或贵重物品，提示宾客将行李锁好，然后再向宾客证实行李件数，并告诉宾客行李将被放在行李柜台，请宾客结帐后到那里领取。

4、回到柜台后，将行李拴上离店牌，标注上房号、件数、离店等字样，并将此过程记录在离店记录表上。

5、 宾客离店时要有礼貌的向宾客道别，并向宾客要离店卡，如果没有，请宾客到结帐处查问。

6、 确认宾客在店还是离店，都要始终保持热情、礼貌的服务态度。

(三)、团队行李进店程序

1、团队行李进店时，首先要核对件数并记录在该团资料上。

2、行李员要签字记录车号。

3、 然后把每件行李拴上牌码放整齐，用网盖上并用纸写上该团名称，行李件数注明是进店团，等待前台传过来最新信息。

4、 对照姓名注上房号将行李送入宾客房间并记录在册。

5、 然后将行李单钉在该团的资料上一起保管，等待该团离店时使用。

(四)、团队行李离店程序

1、团队离店时，行李要严格按照行李单上的时间、房号收行李，认真填写单据。

2、 行李取下后须放在统一的地方，用网盖好，标明件数、团名，并注上离店字样，等待旅行社来取。

3、 旅行社来取行李时，要严格对照团名，件数核对无误并记录车号。

4、同结帐处确认该团帐目是否结清，钥匙是否交齐后，方可放行。

5、取行李人要在资料上签名，资料须保存一段时间。

6、夜班人员首先要将第二天离店团体的资料准备好，并与前台核实无误，将房号、出行李时间抄在行李单上，钉在该团资料上，然后将第二天进店团资料做好，夹在另一夹板上，这些工作必须保证准确无误。

(五)、行李存入程序

1、长存行李一定要宾客自己办理，不得委托他人。

2、要登记在册，亲自存入行李房，并将所有行李拴在一起。

3、行李要婉言谢绝易燃、易破损及敞开口的行李的存放。

4、对宾客的行李要轻拿轻放，妥善保管，对于没有上锁的行李要提醒其锁上。

5、短存行李除同长存行李要求相同外，要通知前厅部办公室并登记在册。

(六)、行李取出程序

1、 宾客取行李时，首先要对照行李牌号码、行李件数，确认无误后，方可将行李交予宾客。

2、 长存行李要填写取出时间，宾客去向并请客人签字，认可。

3、交班时，双方领班要严格查实，件件核对。

4、宾客的物品取走要在记录上有所显示。

六、商务中心宾客信息资料收发工作程序

(一)、传真收发程序

1、收：

(1) 接到传真时，首先要与电脑核实后，再通知宾客。(如果没有写清房号，一定要设法查清)。

(2) 宾客来取传真时，开出收费帐单，宾客付款后，再将传真件给宾客，并带领宾客到前台结帐领取收据。

2、发：

(1) 问清宾客发送地，请宾客填好传真发送表，(包括：国家代码、地区代码、传真号、宾客姓名、房号、预计离店时期、宾客签字)。

(2) 填表后，告诉宾客价格(三分钟起价，加收15%服务费以及纸费)，确定一下国家及地区代码。

(3) 按机器操作程序发送，发送成功后，向宾客讲时要出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原稿还给客人。

(4) 将发送报告钉在帐单的第三联上连同现款一起交给结帐处，将帐单的第一联交给宾客，第二联留底。(如果宾客签单，将第二联留底，第一，三两联交给结帐处)。

(二)、电传收发程序

1、收：

(1) 收到电传后，首先要与电脑核实后，按宾客要求及时通知领取人。

(2) 将收到的两传(一份复印)中复印件留底。

(3) 将电传交给宾客并收款，帐单第一联给宾客，第二联留底，第三联给结帐处。

2、发：

(1) 宾客发电传时，首先向宾客讲明价格三分钟起价，服务费在22：00以前加收20%，22：00以后加收30%。

(2) 按原稿打出一份，请宾客校对无误后，按操作程序发出。

(3) 发送成功后，复印件留底，另一份交宾客后收款，帐单的第一联交给宾客，第二联留底，第三联交结帐处。(如果住店宾客要签单，将第一三联交结帐处)。

(三)、复印程序

1、 拿到原稿后，首先识别纸的规格，先告知宾客复印价格，并问明复印张数，填写复印登记表。

2、 打开机器，挑选适当的纸匣，按操作程序复印。

3、 交复印件及原稿交给宾客后收费，复印件应尽量清淅。

(四)、中英文打字程序

1、 拿到初稿时，首先向宾客讲清打印价格，然后认真阅读每一个字，看不清楚的字句要及时与宾客核对。

2、 打开机器， 按要求的规格进行打印、排版。

3、 打出一份， 请宾客校对。

4、 修改无误后，打出正式件，和原稿一起交给宾客查收。

5、 开帐单收费。

6、 熟练程度为中文要求80字/分钟，英文要求200字/分钟。

七、电话总机服务工作程序

(一)、接转一般内，外线电话

1、 在电话铃响三声之内，接起电话，用礼貌用语向宾客问好，

对外线：你好，.......................饭店

对内线：你好,总机。

2、 根据宾客的要求，迅速、准确的接转电话。

3、 接电话时，声音要柔和、清晰、对宾客提出的问题，要耐心、细致的回答。

4、 对宾客提出的要求，要尽可能的满足，如不能满足时，要对宾客讲明原因，并主动道歉。

5、 宾客留言时，要记清宾客房间号码、姓名、留言人姓名、内容、时间、并及时通知留言处输入电脑。

6、 熟记150个常用电话号码，当宾客询问时，常用的要脱口而出，不常用的要及时查找尽快回答客人。

7、 遇有紧急事件，应立即通知值班经理。

(二)、长途电话

1、 人工转接长途电话(国际，国内)

(1) 首先问清受话国家、城市名称。

(2) 问清受话电话号码，若没有电话号码，问清受话单位名称。

(3) 分清是找人电话还是叫号电话，如果找人电话，问清受话人姓名。

(4) 国际电话要问清是自付电话还是受付电话或信用卡电话。

(5) 问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。

(6) 听清宾客所要的电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”，并向宾客解释清楚费用加倍。

(7) 写清挂号日期、时间及自己的工号。

(8) 及时报长途台，国际电话报115，国内电话报113，173，并要问清“流水”。

(9) 长途台通知时间时，要重复一遍，得到认可后，互报工号。

(10) 将帐单及时送往帐台。

2、 受付、信用卡电话

(1) 问清发话人房间号码及姓名，并立即与电脑核实。

(2) 受付电话一律没有叫号电话，要问清受话人姓名。

(3) 信用卡电话问清信用卡号码。

(4) 及时报长途台，互报工号。

(5) 长途通知讲好后， 互报工号。

(6) 将帐单及时送往帐台。

3、 国际、国内直拨长途电话

(1) 直拨电话的使用：

国际电话：8+00+国家代码+城市代码+电话号码

国内电话：8+0+城市代码+电话号码

(2) 接到前台通知的宾客住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结帐的宾客，一律不开通直拨电话线路，以免跑帐。

(3) 帐台通知宾客结帐时，要问清房间号码，并立即关闭直拨电话线路。

(4) 切记国际直拨电话不开放受付、信用卡、叫人电话业务。

4、 叫早服务

(1) 当班人员应记清叫醒时间、房间号码、并注明日期，叫醒表要注明记录人员的姓名，记录完毕后，要主动向客人道：“晚安，先生(小姐)。”

(2) 叫早时要讲：早上好，先生(小姐)，这是你(时间)叫早服务。

(3) 前台通知的叫早服务，一律填写叫早表，电话通知的叫早服务，总机一律不得接受。

(4) 发现前台送来的叫早表记录的时间或房间号码不清楚时，应立即要求送单人确认，如有更改应请当事人签字。

5、 人工长途电话控制单

(1) 将当日的长途电话单按国际、受付、信用卡、国内、几项分类，分别抄在长途电话控制单上。

(2) 分别做好直拨长途及人工长途电话总额表，包括总电话费、总服务费、总费等，与电脑输入的总费相符后，方可送往帐台，并请收单人签字，总机留底一份。

(3) 将每日的公付电话帐单、各公司自付电话，做出总报表，计算出总额后，装钉好，放在规定的夹子里，以便月结。

(4) 将所有的人工帐单号顺序排好，并钉好注明日期，作废帐单一律不得销毁。

(5) 将所有的直拨电话帐单，送往帐台，并请收单人签字。

6、 现付电话

(1) 凡住店但已结帐的宾客的长途电话，一律到一号楼帐台交押金(国内50元，国际200元〕，经确认后，总机方可挂接，与住店宾客一样，收取服务费15%。

(2) 未住店宾客打长途电话，到商务中心挂接人工电话并交押金后，由服务员负责通知总机，经确认后，总机方可挂接，收取服务费一律为15%。

八、前台问讯

(一)、 国内业务

1、订票程序

(1) 由宾客填写机票订座单，订座单内容包括：旅客姓名、国籍、性别、工作单位及职务、所持证件号码、客票等级、航程、航班号、乘机日期、工作单位及联系电话。(另外，凡是本店的宾客或通过我店员工介绍的旅客还要填写本店印制的订座单。此订票单共两联，第一联作为存档，由饭店保存;另一联作为凭证，由中国民航服务公司保存)。

(2) 根据旅客需要，为其选择航班，并为旅客提供咨询服务。

(3) 填写好机票，要进行检查核实，做到万无一失。

2、对订票时所持证件及介绍信的要求：

(1) 内宾：凡购买国内机票的旅客，必须持有居民身份证件;人民解放军、人民武装警察官兵及其文职干部、离退休干部，分别使用军官证、警察证、士兵证、文职干部证、或离退休干部证明;16岁以下未成人，可使用学生证、户口簿或暂住证。证件上要印有本人照片并加盖印章，注明姓名、年龄、身份、有效期等。没有身份证件者，可持护照。如两种证件都不具备，则不予办理，介绍信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地点和有效期、加盖行政公章，如果不是本单位须注明乘机人的单位。

(2) 外宾：可直接购买机票，不需要身份证明，但必须提供正确的乘机人姓名，否则，延误乘机责任由旅客自负。

(二)、 国际业务

国际业务与国内业务大致相同，但需简便，只要旅客提供正确的乘机人姓名即可售票，其订座程序如下：

(1) 旅客人订机票时，可直接打电话与本店民航代理柜台联系。

(2) 旅客订票时，要提供正确的姓名、乘机日期、客票等级、联系电话。(凡住在本店的宾客或通过我店员工介绍来我店购买票的宾客，还需填写一张由本店印制订座单。订座单的第一联作为存根由我店保存，第二联作为凭证由订票单位保留，以便月末结帐用)。

(3) 订好座位的后，要告诉宾客最晚的取票时限，座位将不予保留。

九、旅游部工作程序

(一)、为宾客代订机票

A、国内业务

1、订票时对客队所持证件及介绍信的要求

(1) 内宾：凡购买国内机票的客人，必须持有居民身份证(或军人证)和介绍信。16岁以下可使学生证、户口簿、介绍信要注明乘机人姓名、起止地点、加盖行政公章，无身份证可持本人护照直接办理。

(2) 外宾：可直接订购机票，但必须提供正确的乘机人姓名，否则会延误乘机。

2、填写旅客订座单

其中包括乘机人姓名、性别、国籍、身份证号码、航程时间、联系电话。

3、根据客人的要求，为宾客选定航班并出票。

B、国际业务

1、客人订机票，可直接打电话与本店民航代售下联系，提供正确和乘机人姓名、航班、日期。

2、订好座位后，要告诉宾客最晚的取票时限，否则座位将不予保留。

(二)、确认机票

1、查看客人机票的航班号，确认是哪家航空公司的座位，然后拨通该航空公司的电话。

2、读出乘机人姓名、航班号、起飞日期、票号。

3、确认完毕后，记录下电脑编号。

(三)、提供旅游服务

1、根据客人的要求，为客人安排旅游路线旅游景点。

2、为客人安排导游人员，提供交通工具，如果是全天游览，要为客人在适当有餐厅预订午餐。

3、 游览回来后，要征求客人的意见，感谢客人的光临。

(四)、为客人代订火车票

1、问清客人所要乘坐的车次、日期、座别、铺别。

2、 通知购票人员，按期送票。

前厅部工作流程图范文第4篇

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2012-04-14 18:02 餐饮资料_ctoc | 六级

提供职责如下：

(一)餐饮部总监经理

[管理层级关系]直接上级：酒店总经理 直接下级：各餐厅经理 [岗位职责]

1、

执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。

2、

负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动。

3、

主持本部门例会，听取各部位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

4、

负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。

5、

负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。

6、

负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。

7、

建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改进工作。

8、

审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。

9、

负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。

10、沟通本部门与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。

11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。

12、负责制定餐饮部管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。

13、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。

14、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。

15、抓好设备、设施的维修保养，使之经常近于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。

16、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。

17、了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，，提高毛利率。

18、做好思想政治工作，抓好全部门的精神文明建设，关心员工生活。

(二)餐厅经理

[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理 直接下级：二楼餐厅主管领班、餐厅厨师长 [岗位职责]

1、

协助餐饮部经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行餐饮部经理工作指令，并向餐饮部经理汇报工作。

2、

主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，加强餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。

3、

参与制定餐饮部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。

4、

负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。

5、

掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实餐厅及厨房的各项工作。

6、

负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。督促餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。

7、

参与部位的更新、改造，负责部位各类设备和财产管理。

8、

做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅领班、厨师长，根据每位员工的特长，合理安排岗位。

9、

参加餐饮部例会，汇报本部门运作状况，结合每天的任务与其它部门协商，召开本部位例会，安排每日任务，完成上传下达。

10、合理安排人员班次，科学分工，定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。

11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结。

12、负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的各种需求，提高餐饮服务质量。

13、了解食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本，减少库存的有效措施。

14、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。

(三)管事部领班

[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理 直接下级：洗碗工、保管员 [岗位职责]

1、

执行餐饮部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、

负责督导属下人员对日常工作实施、落实，并对属下人员进行考核。

3、

负责对员工的培训工作。

4、

定期呈交餐饮部餐具损耗给餐饮部经理，以作成本控制之参考依据。

5、

定期做出部内季度工作计划及工作总结。

6、

对餐饮部的固定资产、低值易耗品进行统计，每进行部门财产审订，并报财务部。

7、

对餐饮部各部位物料使用做出精确统计，并定期向餐饮部经理汇报。

8、

每天到各工作岗位检查，对各工作细节必须做好记录。

9、

负责本部门员工工作班次安排和工作考核、检查和督导员工严格执行工作规程，实行规范服务。

10、密切与厨房、餐厅的联系，互相沟通、配合协调的进行工作。

11、经常深入工作现场，了解和检查餐具、饮具的使用情况，及时提出更新、添置计划，并采取切实有效的措施，最大限度的减少损耗和浪费，严格控制低值易耗品的损耗率。

12、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。

(四)餐厅主管、领班

[管理层级关系]直接上级：餐厅经理 直接下级：餐厅服务员 [岗位职责]

1、

协助餐厅经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。

2、

召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客服务情况。

3、

负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。

4、

对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理汇报。

5、

定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品领用等报告单。

6、

督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设施设备的完好情况。

7、

协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。

8、

负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。

9、

坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位业务培训。

10、了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。

(五)迎宾员 [管理层级关系]直接上级：餐厅领班 [岗位职责]

1、

服从领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。

2、

认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。

3、

礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。

4、

微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。

5、

参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。

(六)餐厅服务员(点菜员)

[管理层级关系]直接上级：中餐零点领班 [岗位职责]

1、

服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。

2、

按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。

3、

了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。

4、

掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。

5、

保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。

6、

爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。

(七)传菜员

[管理层级关系]直接上级：中西餐领班 [岗位职责]

1、服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。

2、参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。

3、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。

4、及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。

5、每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。

(八)大堂吧服务员

[管理层级关系]直接上级：大堂吧领班 [岗位职责]

1、

服从大堂吧领班的工作安排，按照大堂吧服务工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。

2、

每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。

3、

为客人提供周到的服务，主动介绍和推荐各种酒水、小吃等。

4、

按照要求保持环境整洁，确保餐具、布件清洁完好。

5、

爱护财产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。

6、

遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。

7、

做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。

8、

保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。

(九)包房服务员

[管理层级关系]直接上级：餐厅经理 [岗位职责]

1、

执行餐厅经理指令，按照包房工作要求进行为客服务。

2、

了解预订，客人要求及安排。

3、

按要求保持包房环境卫生，餐具卫生。

4、

按要求提前做好餐前准备工作及餐中服务工作，餐后结束工作。

5、

随时做好预算，向库管领取铅笔、纸、茶等物品。

6、

前厅部工作流程图范文第5篇

一、 经营数据

二、 经营工作

1. 今年市场仍以本地政府接待为主，本地大型国企、机关单位为重要部分，而旅游团队与散客市场缺乏规模，主要是因为： a) 酒店尚在试营业期间，未进行大规模的宣传活动;

b) 房价定位较高，仍未找到准确的目标市场，需要一段时间探索; c) 当地旅游资源缺乏，未形成具有规模的旅游市场。

2. 重点做好政府接待工作。由于酒店的特殊性，当地政府会将重要领导以及贵宾安排在本酒店，而酒店收入大多由当地政府消费产生。接待过程中关注宾客集中到店、离店的迎接、欢送，在细节方面精益求精。 3. 强化收益管理理念，由于酒店目前尚未设置收益经理，对于收益管理的理念也都集中在中、高层管理人员当中。过去的几个月中，部门都在对基层管理人员与员工强调收益管理的用途与效益。以确保酒店经营效益最大化作为认定工作成效的一个重要组成部分。

4. 突破网络预订瓶颈，加大网络宾客的拜访力度，积极引导宾客对酒店进行好评，由此吸引一部分网络客源，加大网络预订的比例。酒店今年与携程、艺龙、Agoda、芒果等各个网络第三方平台签订了订房协议。虽然目前网络订房只占预订总量的一小部分，但在第三方渠道上有很大的拓展空间，也将成为酒店重要的收入来源。

5. 做好会员卡推广工作，大力推行商祺卡的发放力度，根据集团公司的相关政策，对于达到拜访标准的宾客进行相应的拜访工作。积极将零星散客培养成酒店的忠诚客户。

6. 对于当地重要节日的关注与考察。由于地域的特殊性，当地有大量少数民族居住，故对于少数民族重要的节日进行重点考察，对于能够积极促销的机会进行关注，与相关经营部分讨论可行方案。

7. 配合酒店的各项经营活动做好宣传与促销。主要是餐饮部推出的小火锅美食节，消费满3000元赠房间等。

三、 人力资源

1. 梳理新员工岗前培训计划，更为明细化地罗列到岗后每天培训的相关内容，使新员工有一定的目标性和计划性，培训出来的员工也更为统

一、完善。

2. 积极开展各类提高业务技能的培训工作，针对快捷服务中心进行接听电话语言规范培训，针对礼宾进行引客上房培训，针对前台进行财务制度与财务知识的培训，对每个岗位的薄弱环节做了加强训练。

3. 由于酒店今年开始试营业，很多管理人员与员工都是刚刚接触相关的工作，对于工作的流程不是非常清晰，部门对此召开了几次座谈会，主要针对工作流程，沟通方式做了讲解，对员工和管理人员的工作有一定的帮助。

4. 加强部门员工关系管理，一是利用工作空闲期间，与员工交流谈心;二是营造部门内无缝链接意识，倡导一个部门同一班组思想。

5. 加强员工情绪管理，关注工作过程中员工的情绪状态，由于酒店刚刚试营业，在各部门之间的沟通经常会有摩擦，导致员工情绪出现不稳定。部门加强现场管理，多鼓励员工，多与员工进行启发式的引导，同时对员工提到的问题及时做好反馈及整改，做到举一反三。

6. 强化管理人员执行力。对于酒店及部门的指令，要及时、准确进行落实并反馈。同时加强管理真空期的管理，劳动纪律的检查。一方面是班级层面从流程上去弥补，另一方面要求部门管理人员对真空期状态的关注，遇到问题及时解决。

7. 持续加强员工责任心和工作仔细度，通过意识的灌输，提高员工的工作责任心和自我检查意识。同时部门也针对各岗点的管理拟定具体的实施方案，来进一步巩固效果。

8. 关注人才培训，保证人才的良性发展。针对具有潜力的员工让其担任一些工作任务重要角色，通过观察来确定是否可作为未来的管理人员。通过谈心来了解此类员工的内心动态，挖掘其想法与追求。

9. 加强工时管理，降低无效成本。关注员工在岗期间状态，对于工作是否不折不扣地落实完成。对于工作期间闲聊及无所事事现象关注，通过对工作的精细化要求，来实现接待空闲时间的利用。

10. 酒店对客服务场所全面推广普通话，因部门属于前厅对客场所，又属于一线服务岗位，故要求各班级员工，不管是对客交流还是内部员工交流，都必须使用普通话。除非在客人先用方言的情况下，可放宽要求，没有特殊情况时一定要按照规定使用普通话。

11. 高度关注员工思想动态，及时做好沟通工作。部门根据人员流动及动态情况，与人资部做好沟通，充分做好各岗点的人员招募，一方面稳定在职员工的工作状态，另一方面也是确保服务质量稳定、有序。

四、 管理机制

1. 在每个员工心里建立起大市场概念，在酒店确认经营目标考核的要求下，充分考量各种客源接待及每月经营情况，合理做好经营数据的预测分配工作，在工作中提高员工关注经营、重视经营的概念。

2. 房务管理模式的培训与实施，结合指导标准制定与本酒店实际情况相吻合的方案，在各班组的实际工作中加以落实，逐步实现标准模式化管理。 3. 加强内部管理，对于上下班时间的规定要求严格执行。班次原则上不允许随意更换，当班大堂副理巡视时关注前厅状况以及各方面服务质量及操作标准等问题。

4. 加强真空期检查力度。对各班组在管理人员不在期间的劳动纪律进行监督，通过大堂副理检查、各班组管理人员交叉检查等各项检查制度的实施，对于工作状态、仪容仪表等不定期进行督促。

5. 规范各岗点接听电话用语要求，结合管理公司对于接听电话的规范用语，要求各班级内做好学习。对标准用语、避免使用的语言、如何使用更加合理的语言，以及对客服务中各种可能遇到情况所使用的语言进行了规范和统一。

6. 客遗物品的规范管理，部门今年出现过因客遗物品保管不善导致物品丢失，最后导致投诉的事件。之后部门强调客遗物品操作规范，严格执行并高度关注客遗物品的管理。对于发现的客遗物品必须第一时间联系到失主并且由礼宾妥善保管，大堂副理全程跟进，确保万无一失。 7. 全面落实大堂副理协助管理职能，并承担对各岗点管理责任。根据每位大堂副理的工作特点，对工作进行合理分工，三名大堂副理各自负责带领一个班组，做到责任到人。

8. 加强部门员工专业化培训，提升对客服务内涵。目前部门员工都是筹建时招聘的人员，基本都是大学刚毕业或者之前没有相关工作经验的人员。所以在经营接待比较忙碌时由于在专业技能方面掌握有限，容易发生一些服务质量事件。部门对此情况进行了专题分析，针对所有员工制定一套相对完整的工作流程与服务质量标准，定期对员工进行培训补课。 9. 加强前台财务控制管理工作。由于缺乏专业知识，前台员工对财务概念均比较薄弱，部门在例会时对财务流程以及货币知识、信用卡知识和一些诈骗防范等案例进行了培训。避免财务违规事件发生。

五、 企业文化

1. 关注年底各类安全问题。年底将至各类盗窃、诈骗案件高发，部门其中一名员工也遭到盗窃而离职。部门针对此类事件加强员工教育，对于住所防盗、火灾隐患等进行强调，加强员工的安全意识。

2. 客史的收集与整理。由大堂副理牵头，对宾客意见进行征询和整理，在PMS系统中录入。由此加强与宾客的感情维系，并在宾客再次入住时做好回访，了解宾客消费动向，研究消费心理，以提供更加完善的酒店相关服务产品。

3. 开展“细节体现专业”活动。经过了几个月的试营业，在年底展开前厅部细节服务研讨，对各岗位对客过程中的细节问题进行疏理，并罗列出应对方法，一方面加强员工对此的关注，另一方面更加体现服务的细致要求。

前厅部工作流程图范文第6篇

二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。

第三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。

至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌;仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性;部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。

一 总台工作总结

总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。

造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭;耐心;微笑;周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。

从总台现有的接待员工作情况看(个人评价省略)

二 运营情况(省略)

三 2011年工作计划

由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望2011年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整，

1;考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。

2;对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。

3;对客服务是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能做到的，为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，主管要掌握有效沟通的方法和技巧，做好部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的服务。

4;加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识，

5;结合酒店软/硬件更新，加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉，明确反映出来自客人的集中性问题，听取客户意见，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。

6;建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的客史档案，按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户所在单位，联系人姓名，地址，全年消费额等，保持与政府机关团体，各企事业单位，商界人士等重要客户的业务联系，在岁末年终或重大节假日及客户的生日，通过电话，发送信息等平台为客户送去我们的祝福。以及酒店有重大活动时邀请客户参加，

7;培训工作的重点除了规范服务程序，更要注重培养爱岗敬业;团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。

pa的工作总结会难一点，因为我自己就是个新手，刚开始的时候有的人是会有一些抵触，在这种情况下，必须尽快形成一个团队的凝聚力，为了具有个人感召力，我愿意去尝试他们的具体工作，所以一直处在边看边干边学的过程，年纪大的人嘴会比较零碎一点，但只要自己放的下架子，以身作则亲自动手做出表率，是可以树立起一种威信的。

事实证明，以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布后，由于没有达到大家预期标准，很多人思想波动是很大的，当然为了安抚低落和不满的情绪，我也代大家陈述了想法，作为员工的代言人和上级的执行者，我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。

经过老师的培训和在许总的指导下，pa的整体工作有条不紊的展开，完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度，领导出于对工作严格规范的要求，有时候会直截了当指出工作中的不足，刚开始会使我感到非常难堪，但只要你对工作是真正上了心，你会发现自己犯的错其实是很明显的。

完美是一种理想主义，精益求精才是态度。

四 严以律己，改正不足

作为半年多来的工作回顾，希望在今后的工作中，从以下四个方面来改正自己不足之处，以便更好更顺利的开展工作。

一在工作中要善于理解别人，包容别人，保持进取心，注重培养自己多方面的能力素质，争取成为本职工作方面的能手。

二工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。

三要经常站在别人的立场上观察自己，实事求是的对待自己，感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。

四加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。

五 提高管理者素质

酒店是一个青春职场，酒店服务应该是充满愉悦和朝气的，在工作中能保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有质的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展;又要有序竞争，服务质量才能提高，为此;

1管理人员要有大局观(眼光不能只放在自己部门上，事不关己高高挂起的思想有碍管理进步)。

2管理人员要有承担责任的勇气(遇到问题首先尽可能的解决问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失)

3管理人员要尽力做到公平;公正和公开(员工才是企业发展的基础，企业的成功首先是员工的成功，受到正确对待的员工发挥的能量更大)

4管理人员要有调动员工积极性的能力(这一点尤为重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等其他一些原因，员工难免有情绪低落的时候，如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着，即便工作能够完成，那也是提供的不合格产品)俗话说细节决定成败，酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事，服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将细节工作做到位客人才能感受到服务的存在，这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。

六 其他建议

1每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。

2每周一次管理人员参加的卫生大检查

3每周各部门评1名服务之星，得星最多的月底既为优秀员工，

4定期举行技能比武(比如客房铺床;餐饮摆台)优胜者加评估分

5设员工活动室或开展文体活动

6设店讯栏(报道或通告和酒店有关的事)

7员工因考勤扣除那部分工资返回部门作为活动资金

8设意见箱