客服精细化服务管理范文

客服精细化服务管理范文第1篇

精细化管理的理念最先起源于发达国家, 是一种非常先进和值得借鉴的管理理念。它指的是将企业的分工以一定的规范和标准加以精细划分和管理, 生产流程的有效优化和科学的分工配置, 将会让企业的发展结构模式更为专业和具体化, 会引领企业向标准化和职业化发展。随着企业日益明确的分工和服务, 在各企业实行精细化的服务管理显得更为重要。

提到精细化服务管理的意义, 最为突出的就是“精”与“细”。“精”指的是高标准的工作需求, 体现在整体上。而“细”指的是工作的细节, 具体落实到工作的每个环节上。总的来说, 就是在精准的工作要求下实现细致的工作目的。

2 我国电力企业营销服务管理现状

2.1 供电企业缺乏忧患意识

现如今企业传统的经济体制和管理理念依然深深影响着我过大部分的供电企业, 大多数电力企业仍然沿用着以前服从上级指挥和按需分配的管理制度。而在当今这个变化速度迅猛的市场经济体制中, 没有充足的市场竞争意识是难以在新形势中获得市场优势的。而现在电力企业普遍出现不适应的状况, 但部分企业不但没有充分意识到这一点, 反而尝试通过各方面的阻挠来抵制管理体制改革前进的步伐。

2.2 电力营销服务管理质量水平低下

不同的电力企业存在的营销服务质量有所差距, 但具体主要有一下三点:第一, 营销人员的服务态度差, 服务水平缺乏专业性, 服务队伍整体的素质还有很大的提升空间;第二, 企业供电的自动化不够完善, 大多数流程较为繁琐, 用户难以自行操作完成, 大大降低了服务的工作的开展效率, 且服务系统功能不齐全, 单一的服务功能难以满足用户不同的供电要求;第三, 是电力营销服务人员缺乏主人翁意识, 没有站在服务角度为顾客提供服务, 对顾客的需求缺乏主动。

2.3 供电电价的管理控制不科学

市场资源的合理配置和有效利用和电价的控制是密不可分的。然而, 目前供电市场较为混乱, 不合理和不科学的电价管理机制任然存在于大多数的电力企业中。这样的不合理将会使得电力企业在市场竞争中处于麻痹状态, 失去一定的主动和灵活性。目前, 控制电价的主要方依然是政府, 而并非是市场用电需求和生产成本投入的比例。这样存在的弊端就是在时间上会使信息延迟。政府根据市场的需求调查等多方面渠道得出调控电价的方案, 但在下达指令以及指令实施的过程中势必会浪费较多的时间。而在调控的时间段内市场也是在时时发生变化的。这样的指令没有实时性, 这样的现象主要有两方面影响:一方面容易造成电价偏高, 用电企业和用户可能会可以节省电量而影响产量或者产品质量, 损害了用户的经济利益;另一方面则是表现在电力企业内部在经济的分配方面容易出现分歧, 对电网技术的改造和升级, 以及对先进设备技术的及时引进产生影响。

3 如何精细化电力营销管理服务

3.1 灵活电价控制机制

电力企业供电的对象面向社会, 不同的用电人群有着不同的用电需求, 电力企业应该对不同用电群体开展相关调查, 最后统计成数据作为电力部门定价的主要依据。将用电市场划分为弹性、敏感、和刚性市场。用市场价格的调控方案来制定相应的营销策略。下面介绍针对不同用户的价格调控方案, 首先是大型生产企业的用电, 可以对该类型企业实行季节性的电价调控政策, 在降水相对丰富的季节电厂发电成本较低, 且资源丰富, 在这样的季节, 电力企业可以相应的降低电价, 或者给予该类型用户更大更多的用电优惠, 在互惠共利同时也可以建立稳定的长期合作关系。其次, 是在时间段上来调控电价, 在用电高峰期和冷冻期拉大电价的差距, 这样能更好的使用户根据自身的情况掌握用电的多少, 能有效的确保供电的均衡性。最后, 是对电力市场用电的划分标准进行整改和完善。比如, 针对不同的用户做出不同的电价方案, 在长期顾客和大型工厂用电的价格上多给予优惠, 在特殊时间和节日时段在保证服务质量的同时也要对用户统一定价, 这样既方便企业管理也有利于用户用电。

3.2 对信息管理的平台进行全方位完善

电力企业若要实现精细化的管理服务, 这与技术的保障是紧密相连的。技术的有利支持是工作信息采集和分析的必要前提和保障。因此电力企业要建立起可靠性较高的信息处理平台, 该平台在能够有效统一的采集提取数据的同时, 还要能准确的对采集到的信息及时的做出分析判断, 为下一步的营销方案的制定提供有利的讯息。与此同时, 营销服务的每个环节都不可忽视。数据的筛选和更新要准确及时全面, 防止数据滞后。此外, 营销模式、流程的管理方案也是不可忽视的, 不同企业的用电客户要做出不同的及时评估, 尽可能及时的了解到客户需要的是什么, 如何改进现有的营销服务方案。确保电力企业与客户建立长久持续的供电用电关系。

3.3 电力企业需要树立良好的公众形象

电力企业除了在不断完善自身硬件配备和软件服务的同时, 还必须保持一个良好信誉的形象。在当今各种新技术不断革新的市场竞争中, 形象树立的好坏与定位也将成为竞争的一部分。电力企业的营销服务应该基于以诚信为本的基础之上, 用良好的服务形象来拓宽自己的市场, 与各类用户建立起长期愉快的合作关系, 为客户提供长期稳定的电力资源。而良好形象的树立首先必须依赖于产品的质量, 如果产品的质量不达标, 再好的形象只是虚有其表, 只有产品优秀的质量和作支撑, 好形象才得以成立。其次是对现有的服务质量和水平做出整改, 对服务模式的转变要以客户为中心, 开展便民窗口服务, 方便用户和电力企业进行面对面交谈。

摘要：当今的市场竞争日益激烈, 各个行业都在完善自身的不足在市场中站稳脚跟。而作为我国重要能源性能的电力企业亦是如此, 电力企业中有将电力营销服务管理做到精细化, 将营销基础加强巩固, 在原有的营销服务管理中取其精华去其糟粕, 制定出适合电力企业营销服务的精细战略, 在同行或者各行业的市场竞争中获得优势, 电力企业才能在稳健发展的同时获得更大的前进空间。在本文中, 将会总结电力企业营销服务的相关工作经验, 对如何将营销服务做到精细化来展开探究。

关键词：精细化管理,电力营销服务,对策

参考文献

[1] 杨燕.试论供电企业推行营销精细化管理的意义及方法[J].山西经济管理干部学院学报.2011.27 (31) :1864-1865.

[2] 赵亚明, 秦建新, 李卫军.浅谈当前我国电力营销中存在的问题和对策[J].行政事业资产与财务.2011.38 (20) :631-632.

客服精细化服务管理范文第2篇

第一天：了解卡种及票价要求以及相关礼仪礼节

卡种：次卡(50/100)60开头，必须带卡，可多人同时使用，可享受羽毛球(折扣付费)、游泳馆(含汗蒸)、健身房及瑜伽(带小票)服务。

月卡、季卡、亲子季卡80开头，只限拍照本人使用，可享受羽毛球(折扣付费)、游泳馆(含汗蒸)服务。其中，小朋友慎用汗蒸房!

半年卡、年卡、亲子年卡、两年卡、VIP三年卡(有VIP专柜，仅可10元携带一人)及其以上卡种80开头(VIP 10开头)只限拍照本人使用，可享受羽毛球(折扣付费)、游泳馆(含汗蒸)、健身房及瑜伽服务。其中，亲子年卡内小朋友慎用汗蒸房及健身房!

储值卡60开头，必须带卡，可多人同时使用，可享受羽毛球馆、游泳馆(含汗蒸)、健身房及瑜伽(带小票)服务。

培训班或私教20开头，12节课起始，一节一小时。仅限学习游泳拍照本人使用。

票价：单人一次40元，双人一次70元，亲子(一大一1.5M以下小)一次60元，家庭(两大一1.5M以下小)一次90元，VIP携带(须VIIP本人同意，一天仅一次机会)一次10元。

羽毛球馆周一至周五16:00前30元毎小时毎场地，16:00后40元每小时毎场地;周

六、日全天40元每小时毎场地。 礼仪要求： 一.仪容仪表

统一要求：穿戴统一工装，佩带工牌，面带微笑。不得穿短裤、七分裤。不佩带夸张饰物、手表。 女员工要求：淡妆，束发。

男员工要求：头发整洁，不留怪发型。

站姿：腰背挺直，站姿自然，面带微笑，不倚物或双手交叉于胸前。 二.行为规范

1、 服务用语规范、语音语调适中、话语清晰流畅。

2、 不窃窃私语，聚众扎堆。

3、 严禁空岗、串岗，嬉戏打闹，做与工作无关的事。

4、 不得在工作区域内接打私人电话或收发短信。

5、 不得在工作区内与亲友或熟人长谈。

6、 主动问好(顾客、同事、领导)

7、 各类敬语使用：您好，欢迎光临。/谢谢光临，请慢走!/请、您请、请稍等、请原谅、请问您需要帮忙吗?/对不起打扰了

8、 不得坐着接待来客

9、 不得玩手机

第二天：电子票务及新会员办理

电子票务:1.输卡号(会员卡号内回车)或贴卡、散客点对应票价、VIP携带(输卡号-选择对应票价)刷手牌确定售票选择付款方式确定结账

2.更换手牌：点击换牌号-刷旧手牌-刷新手牌-确定 3.退手牌：查询补票-贴手牌 4.状态图：查看男女更衣柜使用情况

5. 查看当日营业状况：账务单据--查询-当日、已结-确定 新会员办理：常用信息(姓名、性别、身份证号码、电话、出生日期、会籍种类、备注信息)-销售信息(销售员)-确定-拍照(培训班及私教基本信息录入完成-培训管理-课程报名-选择价格-新增-报名性质-新报名-卡号-回车-选择对应的付款方式-确定结账)-发卡确定-收工本费(选择对应的付款方式)-设定期限(月卡至年卡等-选择对应卡种-确定)或会员充值(储值卡--选择对应卡种-确定)或会员充次(次卡-选择对应卡种-确定)--选择对应收款方式-确定结账

第三天：回顾前两天所学操作以及学习部分系统下能完成那些操作

1. 根据会员提供信息快速查询会员资料：系统管理-会员速查-输卡号、姓名、电话-回车 2. 健身房前台操作：营业总台-来场健身-输卡号-核对照片及有效期-核对无误单击准入/核对有误婉拒 3. 羽毛球馆前台操作：营业总台-来场打球-选择场地-单击右键现开场(储值卡-贴卡/游泳卡-输卡号)选择时间-确定-选择对应的扣款方式-确定结账 4. 收转卡费：营业总台-其他收入-单击编码-选择对应的费用种类-价格-确定结账-选择对应的付款方式-确定

第四天：回顾前三天所学操作以及学习部分系统下能完成那些操作并熟练掌握所有操作

1. 查询有效卡种备注信息：会员管理-储值卡/次卡管理-查询-输卡号-确定 2. 补发卡：会员管理-储值卡/次卡管理-查询-输卡号-放卡于读卡器-发卡-确定发卡 3. 学员扣课：培训管理-学员上课管理-输卡号并回车-选择教练及上课节数-确定扣课 4. 查看当班人员收款详情：报表中心-日程管理报表-收银员交班报表-选择收银人员-回车-打印交班报表 5. 查看会员消费情况：报表中心-会员消费报表-会员消费情况统计报表-选择消费时间段及会员卡号-回车

第五天：学习水循环系统并巩固之前所学

24小时水循环：水综合下泻至水箱-两次过滤(毛发、砂缸)-加温、消毒注入泳池

客服精细化服务管理范文第3篇

一、中秋、国庆，则;例:“春节好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰;3.客户问候客服人员：“小姐(先生 客服人员规范用语标准

综述

客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。

基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。 即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。

开场白用语

1. 常规开场白

例:“您好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。

2. 重要节日开场白

如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等)

例: “春节好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰的客服专员。??”

3. 客户问候客服人员：“小姐(先生)您好”时

客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您?”

沟通用语

1. 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”

2. 客户询问客服人员个人信息超出标准时

客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

3. 客户提出建议时

客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

4. 请求客户谅解时

客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

5. 客户向客服人员致歉时

客服人员：“没关系，请您别介意。”

7. 客户提出的要求无法做到时

客服人员：“很抱歉，我无法帮助您!”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

8. 客户向客服人员表示感谢时

客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随 时欢迎您再来电。”

9. 无法当场答复的客户咨询

客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗?我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”

10. 忙碌时

1. 在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。” 禁忌用语：“你等下,我帮你问下。”

“你等下,我帮你问下老师/师兄。”

“请您稍等下,我帮你问下专家。”

2. 查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢!”

3. 查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?? ” 不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。

遇到抱怨与投诉时的用语

1. 客户投诉在线服务应答慢

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待!请问有什么可以帮您?”

2. 客户情绪激烈，破口大骂

客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您?我一定会尽力帮您解决问题。”

“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗?请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。”

3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”

4. 客户投诉客服人员态度不好时

客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”

5. 客户投诉客服人员工作差错

客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”

并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。

6. 客户批评客服人员

客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的? 客服人员：“某先生/小姐 您好 给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”

7. 客户要求我司领导亲自为其解决问题时

客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗?”

8. 需升级投诉处理时

客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。”

结束语

谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快! (遇到节假日时：祝您节日愉快!)

服务禁止用语

服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正;属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。

服务过程中严禁使用以下语言：

1. 服务禁语

1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。

2、您找领导去。

3、要投诉你去投诉吧，我还怕你?

4、我就这态度，你又能怎样?

5、你问我，我问谁?

6、我又不是***我怎么知道。

7、不会用就别用。

8、这么简单都不知道。

9、公司是绝对不会出错的。

10、不知道，不清楚、不关**的事。

2. 不规范服务用语

1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢?喂，再不说话我就不理你了。

2、你快点讲。

3、你不要打字，看我发的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找别人吧!我帮不了你。

6、这不是我的错，我帮不了。

7、我也没有办法啊!

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚?

11、我讲了那么半天，你怎么还不明白?

12、你到底明不明白我在说什么?

13、要我说多少遍你才明白啊?

14、你有没搞懂我的意思?

15、难道你还不清楚?

16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗?

17、也许是吧;应该是吧;有可能是。之类不明确的用语。

客服精细化服务管理范文第4篇

电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

二、服务用语要求

(一)声音甜美。语音标准，咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度，以对方听清楚为准;语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快;语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。

(二)表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。

(三)讲普通话，避免使用俚语俗语。

(四)使用正确的语法。

(五)避免使用口头禅。

(六)呼吸正确,避免说话断断续续。

(七)与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

(八)* 常用服务用语

1、您好

2、谢谢您的合作

3、 请讲

4、欢迎再次拨打

5、再见

6、请问您需要什么帮助

7、对不起

8、对不起，请稍等

9、谢谢

10、对不起，让您久等了

11、请原谅

12、 请多提宝贵意见

话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

三、服务热线服务用语

客户拨入 您好，江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您? 客户讲话

1、客户非常着急、态度恶劣时 (话务员)请您别着急，慢慢讲(想)，我们会尽力帮您解决。

2、客户恶意呼叫时 (话务员)对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时 (话务员)先生(女士)，很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询，好吗?

4、 客户提出批评或表扬时 提出批评：(话务员)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 提示表扬：(话务员)谢谢，这是我们应该做的。

5、 客户提出建议时 (话务员)非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。

6、 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 (话务员)谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。

7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时 客户要求合理：

(1)客户要求合理，能够在短时间之内可答复的 (话务员)我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。

(2)客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时 (话务员)您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。

8、客户的问题不能立即答复时 (话务员)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。

9、听不到(清)客户声音 (话务员)您好，您的电话已接通，请讲。 (等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应) (话务员)对不起，听不到(清)您的声音，请您再拨一次好吗?(挂机)

10、在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音 (话务员)对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。 结束语 (话务员)感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。 如客户说谢谢 (话务员)不客气，再见。

四、回访服务用语

拨通客户号码：

1、答复回访： (话务员)您好，XX先生(或女士或职位称呼)，我是江南云商客服中心的，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实

2、主动回访： (话务员)您好，我是江南云商客服中心的，您是XX先生(或女士或职位称呼)吗?为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容(如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等)的回访，不知您是否方便?(得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访)

3、结束语：(话务员)谢谢您的合作，再见。

五、服务忌语

服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如：

1、你不是说XX吗?

2、不是告诉你了，怎么还不明白?

3、大点声，听不见!

4、不是我办的，不知道，不清楚。

5、你到XX部门问问吧。

6、你怎么连这个也不懂。

7、这是规定，我有什么办法。等等

六、服务行为标准

话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对“医信通”客服留下美好的印象。

1、 电话接入立即主动应答。

2、 询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士” 的称呼与客户交流。

3、 注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。

4、 若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗?”

5、 受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等了”

6、 不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。

7、 在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了?”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。

8、 电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助?”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。

9、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。

10、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。

11、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。

12、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：一是客户永远是对的;二是如果客户不对，请参照第一条。

七、客户服务热线

1、 客户服务热线应为客户提供24小时人工服务。

2、 客户服务热线应为客户提供咨询、业务办理、订制查询、受理客户投诉等业务。

3、 客户服务热线系统接通率：不低于85%。 系统接通率=(客户拨通通SP统一客户服务热线的次数/客户拨打基础SP统一客户服务热线的总次数)*100%。

4、 客户服务热线人工应答率： 人工应答率：不低于85%。 人工应答率=(人工应答次数/要求人工应答的呼入次数)*100%。

八、客户咨询与投诉

1、 对客户的咨询与投诉实行“首问负责制”。

2、 对业务咨询、投诉处理应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并与客户约定的时间内按时给予答复。

3、 投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。 客户投诉答复时间：不超过48小时。

4、 公司应建立对投诉客户的回访制度。

5、 客户咨询、投诉回复率 咨询回复率：100% 咨询回复率=(当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量)*100%。

6、 客户咨询、投诉回复及时率：100%。 咨询回复及时率=(当月在规定时间内对咨询回复的数量/当月客户咨询的数量)*100%; 投诉回复及时率=(当月在规定时间内对投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量)*100%。

7、 客户重复投诉率：不高于1%。 重复投诉率=(当月重复投诉事件总和/(当月投诉事件总和-当月重复投诉事件总和))*100% 重复投诉事件指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其它原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行再投诉的事件。

8、 客户咨询、投诉满意率。 客户咨询满意率：不低于90% 投诉满意率=(当月咨询客户对答复感到满意的数量*当月客户咨询总量)*100% 客户跨省投诉满意率：不低于85%。 跨省投诉满意率=(当月跨省投诉 客户对投诉处理感到满意 的数量/当月跨省投诉总量)*100% 大客户投诉满意率：不低于95% 大客户投诉满意率=(当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月大客户投诉总量)*100%

九、跟踪服务

对于一些大客户的困难客户应该定期进行跟踪服务在跟宗的前期应该调出以往的资料并把重点记录在案，在跟踪的时间里应注意到用户的反应和注意倾听，并把客户反应的问题详细记录在案，以备下一次跟踪，并主动询问客服是否需要下一次的跟踪服务，礼貌用语参考服务用语。

十、总结配合

每一个客服人员都应该学会写总结报告，报告的内容包括：

1、这段时间里遇到的问题，如何解决。

2、这段时间里学到的哪些东西有何用处。

3、这段时间里感觉到哪些方面还不不足，需要更多的培训。

4、客户在这段时间里咨询和反应的哪些问题最多，自己认为是什么原因。

5、下段时间的计划。

6、作为公司的一员，主动和其它部门的同事沟通是非常重要的，客服人员应该很好的配合其工作，特别是有什么活动的时期里，配合做好工作可以提高自己对业务的认识和了解公司的进程，更好的做好自己的本职工作。体公司的流程设计对白，模拟实际操作流程。

客服精细化服务管理范文第5篇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您

的耐心等待. (二)、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你

明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、

你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语

1. : 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. : 请问您还需要其它帮助吗? 3. : 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. : 请您提供手机号码:(可重复) 5. : 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误

现象) 6. ,: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. ( ,): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长, 知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. : “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. : 请您不要着急,我会尽力帮您解决. 10. ,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗? 11. ,: 很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结

果及时回复给您. 12. : 很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解. 13. ,: 电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等. 14. XXX: (1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理. (2) 用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言

各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每

一个来电.) 15. XX: (1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理. (2) 用户坚持找原客服代表, A. 原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;

B. 原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全

力来帮您解决的”

C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打 16. : 很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线. 17. ,(): 很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见 18. : (1) 您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这

个建议,谢谢您的支持! (2) 如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供, 请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关

注我们,支持我们. 19 请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听 下一位玩家的电话。说三次之后玩家还辱骂，可以挂掉电话 (四)、特殊情况的规范用语

1. 节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)号为您服务，请问您需要什么帮助?”

电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”

2. 用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?” 3. 用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?” 4. 用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用

户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一

部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机. 5. 用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请

稍后再拨,再见!”

6. 用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒). 您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”! 7. 当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的, 请问您还需要其它帮助吗?”

8. 用户拨错电话时,“您好,这里是**游戏客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查

正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”

9. 因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技

术人员正在处理,请您(关注我们官方网站和游戏论坛)稍后再试一下好吗?”分情况处理

(五)、用户投诉时的规范用语

1. 能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容: 先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我

们会帮您解决的. 2. 需要外呼,不能直接答复的: 您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们

会将结果立即通知到您. 3. 当用户投诉我公司的服务质量时: 可以让玩家把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对玩家说欢迎您继续监督

我们的服务，

4. 用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后): 对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意: 处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉) 5. 如用户要求再次将结果回复时: 您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您! 1. 咨询:“您好! 请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次

咨询的问题(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!” 2. 投诉:“您好,,请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的问题(交流

完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”

3. 调查回访:“您好,请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一

客服精细化服务管理范文第6篇

1、注重员工的先天素质

众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求经理把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。

2、注重员工的后天培养

在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解协和、融入协和的企业文化;其次，再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗;第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。

3、重视、关心员工

做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。

4、合理奖惩

我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励(发放奖金或通报表扬);对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒(批评教育或罚款)。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。

5、管理人员以身作则

俗话说：“上梁不正下梁歪”，做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或会计，严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想：“连经理会计服务都这样标准，我们也应这样啊!”

6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知处”。员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。