客户关系与维护范文

客户关系与维护范文第1篇

一、 老客户是如何分类的?

答：对老客户的概念除了表示曾经成交过客户、转介绍客户、关系熟人外，对曾经形成带看但没有成交的客户、维护时间长及心理成熟的客户(社会阅历丰富、有过成交经验)也会作为老客户来维护。

二、 什么时间进行回访?

答：针对客户的回访时间并没有特定的要求，一般针对新客户会有一个详细的计划进行及时回访，平均每

一、两天就进行一次，最长不超过一周，周

四、周五是回访的最佳时机，此时回访不仅是对客户需求的了解，更重要的是通过回访约定客户周

六、日进行实地看房，充分的利用周末空闲时间增加和客户接触沟通的机会。实际上在作业过程中通过前期

一、两次的沟通，客户一般都会告知自己的作业习惯，这样可以根据客户的现状进行有针对性的回访。比如：一般周末回访会在十点以后和客户进行沟通，因为周末大家一般会起床比较晚可能会打扰客户休息;午休的时间也会对客户进行回访，年纪稍小的

一、二点左右，一般年纪大的会选择三点以后以免打扰对方;自己很少晚上十点以后给客户打电话，很难想象当客户在睡觉时听到刺耳的铃声时会有什么感受，当然如果客户是属于夜生活丰富的可能就不太在意。所有的这些都需要了解客户的作息习惯进行调整并没有统一的标准。

三、 一般采用哪些回访的方式及内容?

答：平时对客户要有“没事儿找事”的想法，因为当自己没有特殊理由对客户进行回访时，对客户来说有可能会感觉是在浪费时间，所以一般都会打电话给客户：“听说你是做哪方面工作的，我朋友刚好有这方面的需求想咨询一些。”或者“有什么事情请客户帮忙”等这样把客户当作朋友，可以拉进彼此之间的距离，同时在沟通的过程中把自己推荐房源或者了解需求的意图表达一下。另外在与客户长时间进行电话沟通前一般先进行短信联系,让客户心理有所准备,如果客户方便，自然后期大家可以沟通的深入一点。当然这一点也和客户的性格有关系，有些客户比较喜欢用短信的方式进行沟通，有些可以会嫌麻烦不愿或不会用短信直接会选择进行电话沟通。因为买车也算是一件比较私密的事情，有些人在上班或者其它原因不希望别人清楚自己在买车那么一般就会短信联系。 短信:您好,我是清远圆邦福特4s店的销售顾问侯伟华,我有一个关于福特的事情想和您沟通一下，看您是否方便?

在进行电话沟通时，首先会确认客户是否接电话方便，是否需要打座机，

如果客户不方便则会承诺下次打电话时间给客户进行确认，但有时销售顾问会要求客户承诺方便接电话的时间，作为销售顾问自己肯定是需要守时的，但是客户可能会违约，这样会给客户心理上造成不舒服。

电话：您好!我是清远圆邦福特4s店销售顾问XXX，接电话方便吗?(不方便)不好意思打扰了，那我过十分钟给你回电话(半小时后你再打吧!)。

由于自己的作业风格可能更加适合面对面的沟通方式，因为这样自己的肢体语言会给客户留下更深刻的印象，同时自己的服务也就给客户留下较深的理解。所以有时候就会主动要求和客户进行面谈，当客户很有诚意的时候他可能就会到店面或者咖啡厅等和你进行详细的沟通，把他的需求、状况详细的告知，面对面沟通还有一个好处就是可以让他感受到你的真诚、专业，比如说在沟通时如果对方很专注，说明对你所表达的内容非常的在意，同时也可以看出客户的诚意，如果对方眼睛乱转可能是对你表达的内容不关心或者不耐烦，电话沟通这点可能就做不到，曾经有一次在和客户电话沟通时聊了半个多小时感觉对方好久没有反应，再一看电话都不知道什么时候掉线、双方聊到什么问题上，结果非常的尴尬。所以后来沟通时总会询问客户的反应，得到客户的回馈，但是客户是否在用心听这一点却是电话沟通做不到的。

对于上面提到的几种方式没有说哪一种是最有效的，有的用电话、短信、见面沟通、也有的习惯E-mail等，因为自己以前是学画画的，知道执笔无定法的道理，也就是说写字的时候没有哪种方法是非常有效的，所以对于客户的回访也没有固定的方式而是要根据客户的特点进行调整，但是前期一般会和客户进行寒喧一下，比如：最近忙不忙?生意好不好?等等，这样通过话题切入而不是直截了当聊的事情，因为客户一般都会接到很多关于汽车的事情可能会有烦的感觉，如果客户感觉说话方式他可以接受，那么接下来就更容易放弃抵触心理。

四、 回访中的注意事项?

1、 回访时一般会选择座机，一方面座机显示更容易看到沟通的时间，另一方面不会因为手机长时间沟通自动掉线。

2、 在于客户沟通前最好对谈话内容及自己的状态进行调整，因为我们都是代表公司与客户进行沟通，不好的状态很容易造成客户对福特有负面的看法。

3、 给客户进行自我介绍时，特别是对高端客户，一般会直接告诉对方自己的姓名做到“不卑不亢”，不会选择小王、小刘等称呼，但是熟悉的客户除外。

4、 对客户的称呼时，一般不选择小姐、同志等，特别是当年龄搞不清楚时最好以先生、女士、哥、姐、叔叔、阿姨等。

5、 对客户回访记录一般都在手机或者笔记本上进行登记，在进行记录时有些客户可能会仅留姓不留名，此时我一般都会要求客户留全名，一方面是自

己本身需要维护的客户非常的多，对于张先生、王女士等通用的称呼，时间一长很难记住;另一方面也避免万一混淆客户造成不必要的尴尬。

6、 善于抓住特殊的时机，逢年过节、市场新政、客户节日等都可以进行回访，比如自己曾经是做装修的，有时候客户购买车后自己会主动帮忙给出一些合理的建议，平时在沟通过程中也是站在客户的角度设身处地的为客户着想，提供一些专业的建议

7、 对于老客户推荐的客户必须要把自己的专业性体现出来当成新客户一样维护，因为老客户更加有能力要求我们打折、跳单等。

五、 嘉宾自评

自己在这个行业其实时间并不是太久，有很多知识还需要和大家一起学习，我和其它人其实并没有什么区别，只要大家在平时的沟通中把客户当成自己的朋友、家人一样对待，针对他们提出的问题可以果断的帮助其解决减少客户的疑惑，我相信客户一定可以给我们带来更多的惊喜。

乔认为，干推销这一行，需要别人的帮助。乔的很多生意都是由“猎犬”(那些会让别人到他那里买东西的顾客)帮助的结果。乔的一句名言就是“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。

在生意成交之后，乔总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25美元的酬劳。几天之后，乔会寄给顾客感谢卡和一叠名片，以后至少每年他会收到乔的一封附有猎犬计划的信件，提醒他乔的承诺仍然有效。如果乔发现顾客是一位领导人物，其他人会听他的话，那么，乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。

客户关系与维护范文第2篇

(一)辅助工具：办公计算机一台

(二)操作平台：汇讯EIM

(三)功能：维护老客户

(四)具体应用：(1)个性化的短信传递节日、生日祝福(给客户或者员工);(2)内部通知;(3)传递最新产品资讯;(4)定

时提醒;(5)优惠券功能;(6)提高企业和产品知名度

(五)具体操作：在安装好的汇讯EIM平台上编辑相关信息进行现时或定时发送

(六)注意事项：应慎重考虑短信的发送时间，要确保在不影响到客户休息和工作的条件下发送，从而达到最佳效果

(七)方案优缺点：(1)优点：可以很好的地维护老客户，及时且快速传递企业最新资讯，节省成本;(2)缺点：在开发新客户

方面效率低

方案B：

(一)辅助工具：办公计算机一台

(二)操作平台：(1)营销快车2.0;(2)发现客户

(三)功能：(1)维护老客户;(2)开发新客户

(四)具体应用：(1)个性化的短信传递节日、生日祝福(给客户或者员工);(2)内部通知;(3)传递最新产品资讯;(4)

定时提醒;(5)优惠券功能;(6)提高企业和产品知名度;(7)搜索目标客户;

(五)具体操作：(1)利用“发现客户”进行目标搜索;(2)在已经安装好的“营销快车2.0”平台上编辑相关信息进行现时或定

时发送

(六)注意事项：(1)对搜索到的客户信息要进行深入的分析，确定我们的目标客户，这样才不至于盲目地发送;(2)应慎重

考虑短信的发送时间，要确保在不影响到客户休息和工作的条件下发送，从而达到最佳效果

(七)方案优缺点：(1)优点：具有方案A的所有优点，并且具有开发新客户的功能;(2)缺点：需要对搜索的客户资源进行

电脑和人工筛选(为了降低成本)

方案C：

(一)辅助工具：办公计算机一台

(二)操作平台：(1)营销快车2.0;(2)发现客户;(3)信息名址

(三)功能：(1)维护老客户;(2)多重开发新客户功能;(3)与客户互动(抽奖、自动回复、WAP-PUSH、留言)

(四)具体应用：(1)个性化的短信传递节日、生日祝福(给客户或者员工);(2)内部通知;(3)传递最新产品资讯;(4)

定时提醒;(5)优惠券功能;(6)提高企业和产品知名度;(7)更加精准地搜索到目标客户;(8)在WAP上传递公司信息或其他相关信息(例如：其他公司的广告信息)

(五)具体操作：(1)利用“发现客户”进行目标搜索;(2)在已经安装好的“营销快车2.0”平台上编辑相关信息进行现时或定

时发送;(3)通过多种渠道对“信息名址”进行宣传(例如：户外广告、公司宣传册、短信)

(六)注意事项：应慎重考虑短信的发送时间，要确保在不影响到客户休息和工作的条件下发送，从而达到最佳效果

(七)方案优缺点：(1)优点：具有方案A、B的所有优点，并且可以克服他们的缺点，客户资源的质量将大大提高;(2)缺

客户关系与维护范文第3篇

1.1 柴油预温技术

为了节约用油, 降低经济成本, 可以在柴油机上安装预温装置。经过加热的柴油流入柴油泵中, 可以燃烧的更加充分, 从而减少了柴油的浪费和损耗, 实现柴油的最大利用率。柴油预温的最佳温度是70℃, 如果温度过低会影响节油效果, 温度过高会增加零件的磨损, 缩短机器的使用寿命, 所以在安装预温装置时, 要充分考虑天气、环境等客观因素, 科学合理的设置方案, 使温度保持在70℃以下。

1.1.1 单层管预温。

在柴油机的排气管两端钻孔, 预温管从排气管中穿过, 并与出油管相接。这种技术可以将柴油温度提高到60℃, 使耗油量降低5%左右。

1.1.2 双层管预温。

在柴油机的排气管两端钻孔, 孔的直径要比单层管略大, 穿进一根长为5dm的铁管, 与排气管进行焊接, 将预温管穿过铁管, 并连接柴油机的进油管和出油管。柴油经过预温管和铁管两层预温, 温度会大幅度的提高, 可以达到65℃, 耗油量最多降低10%。

1.2 做好清洁工作

1.2.1 油箱净化

柴油机在使用一段时间后, 油箱底部会沉淀大量杂质, 时间久了会阻塞柱塞和喷油头, 导致供油系统紊乱, 发生供油不均匀、油料雾化不良等现象。所以要定期的清理油箱, 确保柱塞和喷油头的畅通, 以便准确计算供油量, 提高柴油的使用率。

1.2.2 清除积炭

柴油在燃烧时, 会提高柴油机内部各个部件的温度, 使得灰炭大量堆积, 如果不及时清理, 不仅会增加油耗, 还能阻塞喷油嘴和气门, 影响柴油机正常工作。所以应定期对积炭进行清理, 清理时间要根据柴油机的使用状况而定, 一般以半年为宜。

1.2.3 清洁柴油滤清器

柴油滤清器能将燃油系统中的有害杂质过滤掉, 避免由于堵塞而影响到柴油机的正常工作。如果柴油滤清器中的杂质过多, 会造成油耗率大幅度增加。所以在平时要经常清洗柴油滤清器, 并且不要覆盖任何遮挡物, 以减少进气阻力。

1.2.4 保持一定水温

如果柴油发动机的冷却水温过低, 会影响柴油的燃烧效果, 而且油温变化过快会使柴油机无法快速反应, 加大了车辆的负担。如果水温过高, 又无法起到良好的冷却效果。所以水温应保持在60℃左右, 略低于柴油的最佳燃烧温度。同时, 要保证冷却水的水质清澈, 不含任何矿物质。

1.2.5 定期检查保养

要爱护车辆, 合理使用柴油机, 不能超负荷的作业, 也不能弃之不用。要正确的驾驶车辆, 使其发挥出最大的功能。

柴油机应定期进行保养和维护, 每次保养都要做详细的记录, 内容包括对零部件的检查情况、清洁工作等。技术人员要根据之前的记录, 对达到使用期限的零件进行更换, 并对各个部件进行测试, 确保其能够正常工作。还要检查润滑油质量和油面高度是否达到标准。最重要的是检查油箱是否完好, 是否有漏油滴油的现象, 以便及时修理, 实现节油环保的目标。

1.2.6 轮胎的选择

合理选择柴油机的轮胎能够增加车辆与土壤的附着力, 使柴油机的动力性能得到充分发挥, 同时还能提高柴油的利用率, 降低柴油的损耗。

2 正确的驾驶操作能够有效的节约能源

为了使农用柴油机达到节省燃油、降低污染的目的, 我们对提高驾驶操作技术与耗油的关系进行了测试, 结果表明, 中等水平的驾驶员提高驾驶水平后可节省燃油10%左右, 水平较低的驾驶员提高驾驶水平后可节省燃油15%-20%。由此可见, 提高驾驶操作水平节油效果明显。现将一些关键环节简述如下:

2.1 尽可能的使用经济车速

对于柴油机来说, 尽可能使用经济车速, 即驾驶员始终以最节能的方式进行驾驶, 使柴油机的零部件保持匀速运转, 不仅能够增加各个系统的稳定性, 减少零部件的磨损, 还能保障驾驶员的人身安全。驾驶速度不可能一直不变, 驾驶员要根据路况适时地调整, 一般以柴油机最高速度的60%左右为经济车速。

2.2 合理使用油门与挡位

柴油机的油门和档位应合理使用, 避免长时间的高速行驶, 给车辆带来沉重的负担。而且超负荷工作会使柴油燃烧不完全, 造成燃油的极度浪费, 还会增加灰炭, 加大各部件的摩擦, 缩短柴油机的寿命。而档位过低时, 要提高车速, 只能加大油门, 更增加了燃油的损耗。因此, 不要用低挡大油门作业, 应根据发动机负荷的情况, 尽可能使用较高的挡位。另外, 在行车时, 不要突然改变车速, 猛加或猛减油门, 加大油门时应轻踏油门踏板, 使供油量缓慢增加, 发动机转速稳定提高, 供油量与动力输出协调, 减少额外供油, 从而实现节油目的。

2.3 合理使用车辆制动功能

紧急制动会造成能源的浪费, 往往燃油还没有燃烧完全, 车辆就停止了, 损失了大量的动能。所以在车辆行驶的过程中, 驾驶员要时刻观察路况, 当需要制动时, 要提前做好准备, 从而避免紧急制动造成能量的损失。

2.4 停车熄火

有些驾驶员在停车后还会让柴油机继续保持运转, 只要车辆运转就要耗油, 而且还会造成零部件的磨损。所以在停车后, 驾驶员应及时熄火, 让柴油机停止工作, 以减少柴油的损耗。

3 结语

经过分析可以看到, 对柴油机进行维护保养并提高驾驶人员的技术水平, 能够起到良好的节油效果, 同时还能够降低零部件的磨损, 延长柴油机的使用寿命。希望技术人员能够研究出新的环保可再生能源来替代传统的燃油, 以实现能源的可持续发展。

摘要：大型柴油机在使用中需要燃烧大量的柴油, 为了减少经济投入, 降低成本, 保护环境, 应当采取一定的措施以减少柴油的损耗。本文主要论述了如何正确的对柴油机进行维护保养和驾驶操作, 以达到节油的目的。

关键词：柴油机,节油,维护

参考文献

客户关系与维护范文第4篇

一、 客户关系的维护

1、确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

2、真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，"以诚待人"，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

3、业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

4、研究客户经营业务的发展动向

勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。1)研究重要客户、效益业务的计划。2)研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。

5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。

二、 提供满意的售后服务

1、发出第一封感谢信的时间

第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家(单位)的时候，其家人(单位的同事)就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫"锦上添花"。

2、打出第一个电话的时间

在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车;二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方;三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受;四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进;五是及时处理客户的不满和投诉;六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到"调查表"里，以便跟踪。

3、打出第二个电话的时间

在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受;②新车首次保养的提醒;③新车上牌情况，是否需要帮助;④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到"调查表"里。

4、不要忘了安排面访客户

可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到"调查表"里。

5、每两个月安排与客户联系一次

其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到"调查表"里，以便跟踪。

6、不要忽略平常的关怀

专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀;遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺;遇到好玩的"短句"、"笑话"有E-mail或手机短信发送一下与客户分享;年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

三、 让保有客户替你介绍新的客户

1、获得客户引荐，关键是你的声誉

要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

2、获得客户引荐，还有好的方法

要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。

客户关系与维护范文第5篇

一、客户关系维护：

我们知道，对于像我们公司这个服务行业来说，客户大多是需要我们高度重视的具有持续生意的大客户。正因为如此，与他们维持持久的关系十分重要却又具有较大的挑战性。因为企业客户对供应商选择的正确与否直接影响到自身的生意，因此通常在选择供应商时考虑的因素较多、决策非常慎重且过程比较复杂，不像普通消费者那样简单快捷。但一旦决定下来，也不会轻易改变，因为企业客户从自身发展出发也需要有稳定的供应商关系(注：就现阶段而言，国内企业客户在合作的稳定性上会弱一些)，除非你(供应商)在某些方面让他们感到失望-比如营销人员的表现。基于客户的特性，作为代表公司直接面对客户的营销人员在与客户长期关系的维护中扮演着非常重要的角色。通过平常的观察和亲身实践，我们建议营销人员按照以下态度和步骤来维护与客户的长期关系。

第一步：前一单业务成交履行情况的回顾

随着前一单业务合作的成功和对客户合作后服务的开始，前一单业务的合作过程单从合作本身的定义上来说已经完成了。紧接着新一轮的合作过程又将开始，因为重视对客户的维护工作将使你在新的合作过程中取得比以前更高的胜算。

与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们。在合作前你一定非常自信地对客户做出你能做到的承诺;而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺。在中国目前的市场环境下，按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好的佐证。

因此在成交后第一次拜访客户时，营销人员首先应当跟踪前一单合作履行的情况。检查一下公司的相关人员是否按合同为客户提供了相应的服务?在这个过程中是否出现了什么问题?是否有不愉快的事情发生?客户对整个服务过程是否满意?还有哪些问题需要你来协调解决?

当你向客户询问本公司的合同履行情况时，可能会发生两种情况。一种可能是我们所期望的，也是最普遍的情况：一切都很好。这就创造了一种非常友好的气氛，从而使这次会面有了一个良好的开端。

第二种情况可能是营销人员最不愿意见到的：合作履行的情况不尽如人意，客户感到特别不高兴。显然你是他最对口的“撒气筒”。当客户对你公司的项目或服务进行抱怨时，你决不能避重就轻地推诿这些问题以逃避责任，而应当站在对方的角度理解客户的心情并让客户感到你特别重视他的问题，并立即征得你上司的支持，调动公司的资源在尽可能短的时间内把客户抱怨的问题解决好。把这种危机转变成为一个证明自己是可以信赖的、是坦诚的、是关注客户利益的一种机会。

在这里我举个例子，我曾看过一篇文章上面说的是一家香港上市公司的系统集成部门。2004年底一个营销人员过五关、斩六将拿下了某国际知名的通讯公司中国区数个移动通讯基站的系统集成订单，订单金额三千多万元人民币。就在销售人员美滋滋的计算自己的奖金额度时，商务部门传来噩耗：部分需要进口的网络设备由于种种原因将会延迟10-15天才能到达。由于是核心设备，整个系统的安装调试工作可能都得向后顺延。如果处理不好，公司可能要赔偿几百万元的违约金以及赔偿为客户带来的直接和间接经济损失;这还不是最严重的，最严重的是我们可能会因此失去这个客户和已经达成初步意向的3年的技术服务订单，而销售技术服务的利润率是销售设备的数倍。进而，客户还很可能把这个不愉快的感受传递给更多的我们的潜在客户

在得知这个情况后，负责此客户的销售人员没有抱怨商务协理也没有抱怨设备供应商，而是非常冷静的认真思考后打电话把总经理从睡梦中叫醒，简单扼要的作了工作汇报，并借助总经理的力量在半夜12：00召集所有相关部门的高层领导回到公司商讨最大限度减少客户损失的解决办法。一夜未眠，终于在天快亮的时候制定出了一个可行的应急方案：工程部重新调整第一期的工程实施方案，把与这些设备直接相关的工作尽量押后，不直接相关的工作尽量提前;总经理和商务经理利用一切可以利用的关系租借一部分合同约定的设备先开展部分的工作，待新设备运达后进行更换;人事部门从国内的其它分支机构借调一些人手过来，待设备运达后增加人力以缩短工作周期。

就这样，营销人员、总经理和工程部经理一起在大清早的上班时间出现在了客户的面前。先由营销人员就情况作了说明，然后由总经理亲自致歉并提出解决方案，然后工程部经理详细陈述了对第一期工程实施方案的调整建议;再然后，当然是客户欣然接受了这个方案，并为能与这样守信和应变的供应商合作感到庆幸!在这样的项目中随时都可能出现这样或那样的问题，关键在于供应商是否能从客户的角度出发真诚且有效的解决它们。

直到今天，那个营销人员，每年都能从这个客户手里拿到上千万美金的定单。这并不是一个特例，资料表明：客户由于公司或营销人员的失信而气恼，而此时营销人员如果采取了相应的措施，就可以挽回百分之六十的客户;调查分析还表明：一旦出现问题就马上进行处理，挽回客户的比例竟高达百分之九十五。

总之，在合作后第一次拜访时，回顾前一单合作履行的情况是一个不可忽略的步骤。在你收到前一单合作后反馈

还能认真地关注合作的履行情况，会使客户觉得你是一个负责任、进而值得长期信赖的人，而不是一个急功近利、只能做一锤子买卖的“生意人”。

第二步：前一单合作项目或服务的使用效果审视

维护阶段为营销人员提供了和客户一起探讨合作项目、服务的效果及其改进方法的机会，同时也提供了把握未来合作需求的机会。客户接受的我们某个项目，绝大多数情况下是用于自身发展的需要，如主板、SMT、学生实习服务等等。这类项目本身具有一定的专业、专注的特点甚至具有很强的专业性，所以这类项目的合作多属于顾问式的合作并常常伴随着长期的后续服务。客户一旦提出需要解决的问题，营销人员应和公司相关支持人员一起做出分析和判断并推荐合适的解决方案。

虽然客户从自身发展需求出发也需要有稳定的供应商关系，但是如果在采用了你推荐的解决方案后效果并不如你当初介绍的那么好的话(虽然原因可能是多方面的，比如学生基础不扎实，比如岗位没有达到，比如待遇的问题)，客户很可能会把这一切归罪于营销人员推荐了并不适用的项目或服务，在再次需求时可能就不会再相信你了!

如果出现了问题，要主动帮助客户分析产生问题的原因，向客户介绍其它企业在遇到类似问题时的解决办法，与客户分享你丰富的产品使用知识和广泛的行业见识-客户潜在的后续服务需求常常是在这种情况下被挖掘出来的。可以这样说，客户之所以和你合作某个项目在很大程度上归功于你个人独特的魅力。你也可能想不到，当客户决定通过你来合作公司的项目与服务时，他们同时也投入了对你个人的依赖。销售人员必须有能力与客户营造和谐的氛围，理解潜在客户的需要及其所面对的问题。营造和谐氛围和理解客户需要，都要求营销人员精通市场上大订单的合作动机，既有经济性的，也有非经济性的，其中经济因素是决定性的，但非经济因素也不应被忽视，特别是参与合作决策的个人因素。在许多情况下，甚至合作方自己都没有意识到非经济因素的影响。在实际推销时，营销人员必须认识到这些个人因素的作用，你应当真诚帮助客户解决出现的问题，并让他们感受的到，即使在合作方自己还未能认识到的情况下也应当如此。在对前一单项目或服务使用效果的审视过程中，你要时刻观察客户的反应，随时抓住可能出现的新的机会，并充分利用你在前一单合作履行中建立的信誉、客情关系以及你的个人魅力得到客户新的订单。 第三步：像维护婚姻关系一样维护客户关系

在以前的每一单交易中你都能按照合作的要求信守承诺，并且你的客户通过使用你所推荐的项目和服务总是能够取得良好的效果，我们可以相信这个客户对你已经有了相当程度的信任。

那你是不是可以松口气了呢? 当然不能!

客户对你的信任是建立在你想客户之所想、急客户之所急，及时并持续的满足了客户不断变化的需求的基础上。如果你原地踏步、停滞不前，以前对你再信任的客户也会抛弃你。

就拿婚姻生活来说吧：

你老婆确实很爱你，对你也很好。但世界上没有无缘无故的爱，你要想保持住这种状态，前提是你要先对她好。想一想你当初是怎么让她爱上你的!不仅送鲜花还唱情歌;不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋;不仅陪她在雨中漫步还充当其抒发少女情怀的对象;不仅有依依不舍的拥抱还有缠绵激情的热吻;最后以深情的凝视加一句“嫁给我吧”彻底将她征服。

但结婚后，落差就大了。花儿谢了歌声没了;什么哈根达斯，想吃和路雪都得自己买;别说看电影，连电视都不陪着看了;拥抱少了，连眼神都变淡了。这还不算，工作不顺，拿她出气;生活不快，怪她无趣;出差了，一个电话不打;回来了，一份礼物不带;甚至在外面花天酒地，任意招摇。

你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法证明她是你妻子，但在这种待遇下她还能对你始终如一吗?答案是不言而喻的。

那么，婚姻法都难以保证始终如一，表现不好，老婆都会抛弃你，更何况说你的客户呢?如果你和你所代表的公司没有把更多、更持久的利益给他们，他们才不会对你忠诚的。

成交后为客户提供周到的服务，就象在合作前一样的对待他们。比如关注客户的主要竞争对手在采用了相似的或更新的解决方案之后的效果，以及通报与客户相关的最新项目的信息，与客户合作开发新项目，等等。如果你这样做了，那么在新一轮的合作过程中你将拥有更多的机会。关注客户所关注的事，替客户想在前面并时常保持沟通联络，这可能不会马上产生订单，但客户一旦有需求时，一定会首先想到你，甚至推荐新的客户给你。

维护阶段不仅为营销人员提供了一个很好的让客户进一步满意的机会，同时也为未来的合作提供了恰当的机会。但是，你要记住，不管在什么情况下，你要想与客户保持长久的生意，首先要想客户之所想，并诚信有效地解决他们希望你解决的问题――不管是前一单合作中的问题，还是未来定单的问题。

二、各户服务系统的管理

1.客户服务系统的分类。

(1)已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。

(2)正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。

(3)准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。

(4)转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。

2.运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。

3.做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。

对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种“软服务“。 下面是4种开展客户后续服务工作的方法：

亲自拜访：虽是高成本，却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。

联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话

电子邮件：很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。

感谢函及致谢卡：给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。

访问报告：访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销售人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售计划，缺乏计划就等于计划失败，不知道你是否同意?

你可以或独立或综合地使用上述这4种方法，你最终选择的方法必须能够：

(1)告诉客户你很感谢他的购买;

(2)明确他们对购买是否满意。

4.做让顾客感动的服务

被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。

附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。现在顾客在意的是：a、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。

b、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。

c、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。

记住永远要比别人“再多一点努力“、“再多一点关怀“、“再多一点服务“、“再多一点称赞“、“再多一点打电话给客户。“你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。

总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。

最后给大家分享一下一个小故事：有两个和尚住在隔壁，所谓隔壁就是隔壁那座山，他们分别住在相邻的两座山上的庙里。这两座山之间有一条溪，于是这两个和尚每天都会在同一时间下山去溪边挑水，久而久之他么变成为了好朋友。就这样时间在每天挑水中不知不觉已经过了五年。突然有一天左边这座山的和尚没有下山挑水，右边那座山的和

尚心想：“他大概睡过头了。”便不以为意。

哪知道第二天左边这座山的和尚还是没有下山挑水，第三天也一样。过了一个星期还是一样，直到过了一个月右边那座山的和尚终于受不了，他心想：“我的朋友可能生病了，我要过去拜访他，看看能帮上什么忙。”

于是他便爬上了左边这座山，去探望他的老朋友。

等他到了左边这座山的庙，看到他的老友之后大吃一惊，因为他的老友正在庙前打太极拳，一点也不像一个月没喝水的人。他很好奇地问：“你已经一个月没有下山挑水了，难道你可以不用喝水吗?”

左边这座山的和尚说：“来来来，我带你去看。”于是他带着右边那座山的和尚走到庙的后院，指着一口井说：“这五年来，我每天做完功课后都会抽空挖这口井，即使有时很忙，能挖多少就算多少。如今终于让我挖出井水，我就不用再下山挑水，我可以有更多时间练我喜欢的太极拳。”

客户关系与维护范文第6篇

一、 不为难客户。

谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。你也不会因为强人所难而丧失与这位客户今后可能继续交往的机会。

二、 替客户着想

我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。

三、 尊重客户

每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。

对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。

四、 信守原则

一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。

因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。

比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。

五、 多做些销售之外的事情

比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。

六、 让朋友推荐你

如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。

七、以让步换取客户认同

在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。 其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。

八、 不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢?也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：

如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。

个人以为，在客户的维持时最为重要的是注意销售之外的事情。因为我们做销售的目的是帮助客户解决需求问题!只是以为的将自己的眼光注视在销售，而忽略了销售本来的初衷，会让客户觉得你太功利了，从而对你产生反感，再进而打消购买你的产品的欲望。注意销售之外的事情的重要性不仅仅是这样，还有就是我们卖出一件产品不仅是卖出的产品本身，还有我们的服务，以及我们公司的品牌形象等，这都要求我们要给客户留下好的影响，也就是我们多做销售之外的事情的重要了。

在维持客户时，尤其要注意的是每笔生意的收尾工作，很多失败的例子就是因为虎头蛇尾的销售方法引起的。而不为难客户、替客户想、尊重客户则是销售成功的基础，信守原则则是维持公司形象与个人形象的准则。

每到周末或重大节假日，林琼都会坐在电脑前，坚持给自己的客户、准客户发送短信，内容包括天气预报、节日问候等。因为时常能收到林琼的短信，一位准客户朋友对林琼的印象非常好，尽管因种种原因没能和林琼合作，但给她介绍了一位自己熟识的客户，助其签订了一个大单。“做不成生意可做朋友。坚持发短信，不见得都能收到回复短信，但有一点是肯定的，就是能为你赢得不少印象分。”林琼表示，坚持发送短信，不仅维护了自己与客户朋友的良好关系，而且很好地拓展了自己的人脉圈，不止一个订单的背后都有小小手机短信的功劳。

近年来，随着市场的不断细分以及数据库营销成为一种潮流，越来越多的商家也把手机短信当作广告宣传、客情维护的营销手段。

一、客户信息的收集与分类

由企业市场人员实地收集目前合作客户关键人员的手机联系方式，统一整理后上报企业总部。企业总部相关信息处理人员(客服人员)对收集到的各种信息进行汇总，并按照客户类型进行分类整理、存档。

1.合作经销商各种关键人物的信息

合作经销商各种关键人物关键人物包括：董事长(总经理)、主管经理、采购员、财务人员的姓名、职务、性别、手机号码、固定电话等信息。

2.终端客户的信息

终端客户的信息主要包括客户姓名、性别、客户类型(福利采购/促销品采购/会务礼品采购/商场专柜)手机号码、固定电话等。

终端客户信息的收集可以从两个方面入手：短信营销一是利用合作经销商的关系，由合作经销商提供其现有的终端客户的信息;二是市场人员在新客户开发和终端拜访时，自己收集终端客户信息。

二、短信内容的设定

总部根据客户类型结合各种节日、促销以及公司需要等情况，设计具有差异化和针对性的短信内容。短信内容涵盖多个方面：品牌宣传、产品宣传、促销宣传和亲情沟通。

短信内容以维护客情为主，例如拜年短信，祝贺短信。在做品牌宣传、产品宣传和促销宣传时，尽量使用亲切的词语，隐藏商业目的;掌握好发送频次，不引起客户的反感。

需要提醒的是，市场人员通过业务活动及时掌握客户信息的变更，并对客户信息进行及时更新，包括新客户信息的录入、医药公司负责人的更换、客户手机号码的更换等。市场人员要做到一有信息变动就登陆网络进行客户信息更新，从而使我们的传播更有效、更有针对性。

三、短信的发送

根据公司的需要，可以选择两种发送方式：

1.通过第三方信息公司

第三方信息公司是目前经过移动公司批准的合作短信运营商，它们提供发送软件，企业通过注册帐号的方式登录软件，输入短信内容，导入客户手机号码发送，按发送数目收费，

每条信息5分钱左右。

2.购买设备自行发送

企业自己购买短信设备，通过附带软件发送，需要专门的电脑连接群发器，客户接受的是以手机号显示的短信，号码不固定。

四、反馈机制的设立和反馈信息的处理

短信群发系统还要设立一个反馈机制，即客户收到我们的短信特别是广告、促销信息后，可以回复，这样我们可以进一步掌握客户的动向，加强其购买欲望。

如果是在短信互动环节，如客户通过短信互动参加抽奖，短信群发更需要对客户反馈的信息进行处理。

我们可以通过公司的信息处理人员(客服人员)对客户反馈信息进行处理，对客户的疑惑可以通过点对点短信的方式或者电话沟通的方式进行解答和销售指引。

通过一系列活动的有效实施，礼品企业最终要达到与经销商互动的效果。同时，对于企业的一些新产品信息、品牌信息、促销信息、人员变动、市场信息等一系列都可以及时传达到各级经销商，有效避免了因信息传达延误而造成的不必要麻烦。

第十二章不断培养自己的办事能力

对大多数人来说，每一个人，每一件事，每一种东西，都是增进知识的好机会.学习是不变的主题.因此，在现实生活中，多多充电，将可以增强自己的办事能力.

强化自我办事能力

消除自我的自卑感

摆脱消极的心态

充满热情地工作

尽自已最大的努力

踏踏实实地工作

充满自信

服务于他人

广交朋友

不要在已经发生的事情上存在过多悔恨和忧虑

保持独立的人格

不求他人赞许

不抱怨生活

培养诚实可信的品格

让精力更显充沛

推销自我

推荐要有自己的特色

推荐要关于面对面

推荐要灵活

推荐前应摸清对方的情况

推荐要灵活运用宣传手段

利用履历表或申请表把自己推荐给对方

推荐时应进退自如

教你几招推荐自己的技巧

与他人合作

第十三章成功做好自己能做的事

"一屋不扫，何以扫天下?"任何事物的发展都是一个由量变到质的过程.甘当小学生，眼睛向下，一点一滴地从自己的小事做起，这是你成就事业的必由之路.

从小事做起

办事不能浮躁

做好琐碎工作

办事要有条理

事事求胜不可能

办事不可能面面俱到

虚心请教别人

以平常心对待失败

找准航向

成功等于目标+勇气+努力

敢冒风险，敢为人先

风险法则