患者满意度医院管理论文范文

患者满意度医院管理论文范文第1篇

2011年3~9月对盘锦是第一人民医院的门诊患者进行了调查调查对象是来过医院1~5次的患者及家属年龄在18~70岁之间能自行填写或在护士帮助下填写问卷的患者。使用自行设计的《影响门诊患者对护士满意度的因素调查》问卷, 调查了门诊患者对护理人员的满意度水平及影响满意度的因素。共发放调查380份, 获取338份, 患者的满意度水平:分为满意、比较满意、不满意。

2 结果

患者对我们医院门诊护士持信任态度, 满意度较高。满意299份满意度占88.5%, 比较满意36份满意度占10.6%, 不满意3份满意度占0.9%。

并对患者详细调查, 包括:能倾听述说、服务态度好、尊重患者、熟悉病情、为患者着想、把握患者心理状态、能考虑患者习惯爱好、关心我、重视我、主动等项目, 可以命名为护患关系。发生紧急情况时护士能正确判断和处理、操作技能过硬、医生护士对同一问题解释一致、发药时说明注意事项、回答疾病相问题、护士言行一致等项目, 可命名为护理工作。热情、富有同情心、真诚、对患者一视同仁等项目, 可命名为善意。护士端庄、大方视为仪表。

3 结语及对策建议

综上所述, 门诊患者对护士持信任态度, 并且满意度很高高, 门诊患者对护士信任的影响因素可以分为4个类别:护患关系、护理工作、善意和仪表。对住院患者信任产生显著影响的主要因素是护理工作, 次要因素是护患关系, 善意与仪表类因素对住院患者的护士信任不产生显著影响。本文的研究结果对提高门诊的护士满意度具有现实指导意义。

(1) 做好护理工作是获得门诊患者信任的重要途径。本文研究表明, 良好的仪表, 及愿意做好护理工作的善意表达, 都不能有效提高门诊患者的满意度水平, 护理工作的质量是影响门诊患者满意的主要因素。门诊患者似乎既理性又谨慎, 护理工作做得好, 信任度水平就高, 但仅仅向患者展示提供良好服务的可能性并不能有效提高门诊患者对护士的满意度水平。

(2) 护士与患者之间形成良好的互动关系对赢得门诊患者的信任也很重要。本文研究表明, 良好的护患关系可以显著提高门诊患者的满意度水平。护理工作应该是一种互动关系, 不仅需要保证护理工作的质量, 也需要充分考虑患者的需求, 能够做到倾听患者的诉说、设身处地为患者着想、考虑患者的习惯和爱好, 尊重患者等。

(3) 护士自身的特质不影响住院患者的信任度水平。本文研究表明, 护士的个性特征, 如真诚、热情、富有同情心、对患者一视同仁等善意类因素, 及身体特征, 如着装和姿态等仪表类因素, 对患者信任并不产生显著影响。因此, 护士素质的进一步提高, 可能无助于住院患者信任度水平的提高。

摘要：自行设计问卷对门诊患者进行调查。获得338份有效问卷, 对门诊患者满意度进行分析, 并讨论如何提高门诊患者对护士的满意度。调查结果表明:影响患者满意度的因素有4种类型, 即护患关系、护理工作水平、善意和仪表。其中护理工作水平是主要因素, 护患关系是次要因素, 善意和仪表对满意度的影响不显著, 建议从护理工作水平和护患关系两方面着手来提高门诊患者的满意度。患者通常不具备医学专业知识, 没有能力对自己病情的进展及各种治疗措施的实际效果做出判断, 患者与医护人员之间存在严重的信息不对称问题。在信息劣势条件下, 患者需要依靠医护人员的帮助才能对自身病情的发展做出判断, 并决定自己的配合治疗行为。患者对医护人员的信任是影响治疗效果及患者康复进程的重要因素。作者调查了住院患者对护士信任的影响因素, 并在此基础上讨论提高患者信任度的方法。

患者满意度医院管理论文范文第2篇

2013-8-19

患者满意度是指患者在医院接受医疗、服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和切身感受。及时了解患者满意度情况，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度，抓好医德医风建设的重要手段。是减少医疗纠纷、争议的主要手段。

影响患者满意度的原因主要有以下几个方面：

1、我们时常见到，病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉，是什么原因呢?有的患者死亡了、伤残了，也花费了不少钱，但家属对医生护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢?纽约东北部的撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭：“有时是治病,常常是帮助,却总是安慰”，就很好的解释了这个疑问。

满意是一种预期、一种认知，不能与疗效划等号。优质服务，不是超过患方所付的金钱、超过目前医疗水平的疗效，每个医师都有高超的本领，全部病人都起死回生，才叫优质服务。

我对“优质的医疗服务”的定义是：超过患方预期的，正面的，有帮助的服务及结果(而不是负面的服务或结果)，就是优质服务。很多病员家属以及职工分不清广告用语与服务的辩证关系，患方常常将我们的服务承诺，当成疗效的保证，广告是良好“服务”的承诺，而不是狭义的“疗效”承诺，是为了让患方选择服务优良的医院，不是疗效的保证(当然，不排斥好的疗效);有的医生也不懂这个道理，患者来院，不能主动履行

1 降低患方对疾病疗效及转归的“预期”，也不能很好的履行医院的服务承诺，忘了特鲁多医生的忠告：总是安慰、常常帮助，只有部分时候是治愈。不管是“疗效”、还是温馨便捷的“服务”，都可能出现双方的想法和结果不一致，于是就出现了矛盾。

医院服务是讲医院的整体服务意识，包括温馨、便捷、同情与关怀，不单单指检查、用药、手术。我们很多工作人员，还在抱着旧的，患者是“求医者”，我是“救苦救难”的活菩萨的观点，对服务，对为患方提供“温馨、便捷、同情与关怀”的服务始终抱着可有可无，“疗效才是更道理”的心态。于是就出现了医患想法、做法一致，疗效、结果也很好，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉的现象。原因是过程中，患方遇上了繁琐，没有见到医务人员的“同情”(冷漠的脸)，更谈不上关怀。甚至有的医生再被患者抓住“火中取栗”、“乘人之危”赚取“个人效益”的情况。比如：国家有免费政策的艾滋病，有“四免一关怀”政策;肺结核免费用药;计免不收费，你不该去想“个人经济效益”，但你去赚了几十块;免费孕前优生健康检查;65岁以上老年人免费体检;光明工程本来基本免费，但你让患者出了几大千，还有就是你把病人介绍到不能报账的医院。患者怎么会满意?

那么，有的患者死亡了、伤残了，也花费了不少钱，家属对医生护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢?主要是因为，患方在医疗过程中，体验到了“同情与关怀”“温馨与便捷”，在医疗过程中，了解了疾病的转归，不是人力可以抗拒，不是现代医学加“尽心尽力”就可以挽回，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。

2 我要告诉大家，还有一种“玉不掩瑕”的情况，就是患者取得了好的疗效，患方往往会对在医院的不良感受给予“容忍”，即使你取得了一份不错的满意度调查表，也并非真正的“满意”，只是患方“看主流”，小的问题就不再与你计较。然而，那些“睚眦必报”的人，就会出现冲突或者投诉，而此时，往往我们的工作人员会觉得“委屈”，其实是我们没有换位思考，服务真的可能有待提高。当然，世上的人形形色色，也有些无理取闹的人，对这样的事，我们有委屈奖;该打击的，我们也会坚决维护医护人员的权益，必然请强力机关打击。

2、如何做好“医院服务”(注意我不是说的医疗质量)：

A、医院服务，就是做到医疗+宾馆，有领导曾给了一个极端的评价：中国的医院，没有服务。相信我们多数人都住过宾馆，想想见到的每位工作人员都向你点头示好，没有换床单的宾馆，没有清理的卫生间，你决不会住。再对比医院的情形，你们就知道，患者为什么抱怨床单没换或者换得太少，为什么会嚷卫生间不干净了。

B、办事呢，要像进入酒店进银行，能办的事，立即解决，决不让你跑路，首问绝对负责，不会两眼一转，请病家去找“领导”。任何人当了“乒乓球”，胸中的怒气、怨气都会蹭蹭蹭的往上窜。

C、医疗服务讲规范：我们说优质服务，是超过患方预期的正服务。首先就要知道患方最想医生给出准确信息的东西都有哪些，我们多数人既是医务人员，同时又曾经就过医，有过体验。患方最希望的应该是：患者入院，医护人员对他/她体现出重视;尽快查明病因;告知有些什么风险，能不能治愈，会不会死亡或者残疾;都有哪些治疗方法，选择哪里比较好;

3 需要(会耽误)多少时间;大概会花多少钱?这些都是患方合理的疑问，需要医师解答。如果一问三不知，或者时间一推再推，患方就会因为“未知”而产生焦虑。得到这些问题的答案后，患方才能决定是否 “把生命托付给你”，才能根据家庭承受能力决定如何医治，哪些人该请假来护理，需要请多久，是否该让患者“料理后事”“说出心愿”等等。人是高级动物，有感情，能规划，会思考未来，有了思想准备，一般会逐步接受，但对“猝不及防”的情形，往往会出现拒绝接受的情况，于是就会产生冲突。而我们医生，在面对疾病与死亡时，由于职业特点，见多识广，“见惯不惊”，常常是最先接受不良预后的人。因而极易与患方发生冲突。凡事“预则立，不预则废”，不能总想着给自己尽量多的自由“裁量权”，想怎么做就怎么做，甚至斥责病家“到底你是医生还是我是医生?”。另外，我还要提醒大家，医疗最忌讳的是患者刚来，你就让他觉得漫不经心，急性期，患者症状突出，你也不增加巡视;入院检查，几天都没有完成的情况。还有就是患者治疗的进展，也不告诉患方，患方整天提心吊胆，得不到及时减压，焦虑会增大，自然会爆发。

3、我们讲优质服务，不是病人要星星，我们就上天给他摘星星;不是患方想少花钱，我们就不收钱，甚至倒送钱。假如你某天突然给患者几百元钱，患者可能还会怀疑你是不是做错了什么，给他造成了什么损失，是你出于良心，给的补偿。这就引出了我们下面的课题。优质服务到底该怎么达成?既然疾病是受客观规律、当代医疗水平限制的;我们医护人员个人的能力也是有限度的，为了达成“超过患方预期的正服务”，只能让努力和愿望都往中间走，直至患方的期望值低于我们的努力和结果。简单

4 的说，就是降低患方的“期望值”，我们所有人做事，都会对金钱、时间成本进行计划，但不是每个人都计划得很好，有的人计划太少，有的人计划太多，治疗疾病往往是个概算，你有一个，患方也有一个(别人的经历，可以对比自己的)。比较稳妥的做法就是，预算要宽裕些(有个一波二折，也够)，超过患者认知的(指事前)，要有充分的理由、依据和沟通;事中，预算过半，疾病还在进展，就要早沟通，预算超2/3，疾病治愈还早，就应该建议上转了。相反，疾病治愈了，预算还有结余，就是我们说的“正预期”(四川话：不要吃甘蔗，兜兜，尖尖都想吃)，一个成熟的医生，往往会自觉不自觉的将患者的可能预后说得比较严重一些，这不是欺骗，这是技巧，是降低“期望值”的方法。不要以为你“满打满算”是诚实，没有达到“预期”就是你的“技术问题”。当然，我们反对恶意的“欺骗”，无原则的“乱讲”。

4、临床上，也的确有一时不能判定诊断、拿不出诊疗计划、疗程费用不好说的情况，医患沟通中，我们要告知患方，遇上了哪些困难，我们正在采取什么积极行动，而不是甩“海竿”，几天都不用照看，患方随时都可以有选择。当然，观察也不是趴在田坎上紧盯着秧苗看涨没涨。真正把患方当朋友，久而久之，他自然会成为你的朋友。年轻医务人员要懂得，“少裁缝，老医生”，正确看待患方对你的疑虑，请上级医师或者上级医院为你化解，增加信任感。不要有XX在学术上、在技术上还不如我的想法，不去做设法增进患方信任度的工作。不要企图一次就搞定患方的信任程度问题，二次或者多次，你的看法都是最“客观”的，患者今后自然会信服你，成为你的忠实客户。也不要一发现患方不信任的眼神就“火冒三

5 丈”。对抗，只会把简单的事情搞得更复杂。

5、医学观察要得法：我把疾病的紧急状态分为火急、危急、紧急、限期和一般平诊状态。火急是指患者心跳呼吸骤停、动态大出血、生命体征严重异常，医务人员已没有任何检查与准备的余地，不立即处臵，患者很快会进入不可逆状态，必须当机立断，全力抢救，所有被通知到的抢救组的人，都必须立即放下手中的其他工作，赶到抢救现场参与抢救;危急就是生命体征出现不稳定，但有某种诊疗措施有肯定的疗效，能延缓患者呼吸心跳停止的到来，能争取到一定的准备和检查时间的情况，此时必须做到不间断采取诊疗措施，患者观察“不离人”，通知到的抢救组成员应立即交接手中的其他工作，赶到救治现场参与会诊、抢救;紧急是指只要我们医务人员能引起重视，从发现患者异常到患者进入不可逆状态，所有的诊疗措施在患者出现不可逆状态之前，都能按计划完成的情况(举个例：一个大出血的病人，从发现迅猛出血到呼吸停止，全程共3个小时，20分钟左右估计出血量达2000ml，采取了快速扩容，多巴胺+间羟胺维持血压，患者呼吸心跳停止时，输血入量300ml,问题出在哪里?是不是一目了然?!虽然手术止血是必要手段没有上，但主因是因为血容量没有补充，无法保证手术安全完成);限期是介于平诊与危重之间的一种状态，意思与限期手术相近，是指完成诊疗措施必须有一定的时间限制，临床上最常见的是产程、休克、中暑热射病、洗胃处理等，都有比较严格的时间限定。平诊状态就比较好理解了。上面的划分，在临床上并无严格的界限，限期状态错过时机，紧急状态没有发现，过不久会进入危急状态，危急状态没及时处理，会进入火急状态。医生要懂得上述基本原则，尽到相应的职责。

6 所有状态的确立，关键点就在“观察”与判断，没有经验前，要求上级医师判断。反对将“观察”作为“等等再说”的另外一种表达方式。我们口中的观察，就应该是“因为目前有一些情况不确定，我会更加负责，增加来看病人的次数”的承诺。当然，前面说过，观察不是趴在田坎上紧盯着秧苗看涨没涨，疾病分急性、亚急性、慢性，大家都有常识，对急性病、变化快、症状体征重的病人，加强巡视永远都不会错。但一旦你“掉以轻心”，你就会遇到“措手不及”的状况。积极进取的动态观察、动态检查，是防止意外的法宝，也能防范和及时发现误诊误治。

6、加强终身学习是必须。

我们多数人是搞西医的，要注意一个问题，中国文化自古以来讲“宏观”，讲“大概”，没有系统的“方法论”、“统计学分析”，存在大量的伪科学。用中式思维搞西医，会出现问题。在西方、在美国，一个医生一辈子发现一种疾病，一种致病因素或治病方法，就出名了，根本没有“疑难杂症”一说。而在中国呢，“疑难杂症祖传秘方”“治疗方法”“注意与禁忌”冲口而出，几十年的努力，我们的单体医院规模，在世界上没有几个国家能比;但是，说到医疗技术水平，我们又往往发现国外的美誉度普遍较我们为高。为什么?就是讲“宏观”，讲“大概”害了我们。作为科学工作者，专业人士，我们要为患方剔除“伪科学”的东西，医疗活动中，要采用“数学模型”去去伪存真，改变“经验医学”的积累模式，是年轻医师尽快成长的捷径。方法论告诉我们，应该怀疑一切已知结论，“除非得到你的验证”(当然也包括多中心的验证)。新中国成立以来，我们只有胰岛素、青蒿素获得了世界认可，究其原因，就是只有他们，才是能通过

7 数学模型，得来的中国原创。“数学模型”按照现代逻辑的理解，几乎能用于一切问题的研究和解决，我们采用数学模型，就是要找出最优、最佳，阻断“公说公有理，婆说婆有理”的局面。虽然现在的文献论文参考价值存疑，但还是有大量有益的经过“数学模型”分析的经验，值得我们去验证和发现。

7、患者满意是减少医疗纠纷、争议的主要手段。使患者满意，又主要依靠医患沟通。掌握沟通技巧，避免禁忌就是摆在我们面前的重要议题。下面就沟通原则和沟通禁忌论述如下：

A、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心;

B、两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话;介绍，就是多对患者或家属说几句话;

C、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果;掌握患者医疗费用的使用情况;掌握患者社会心理状况。

D、四个留意：留意患者的情绪状态;留意受教育程度及对沟通的感受;留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应，学会自我控制。

E、五个避免：避免强求患者接受;避免使用易刺激患者情绪的词语和语气;避免过多使用患者不易听懂的专业词汇;避免刻意改变患者的观点;避免压抑患者的情绪。

F、六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

8、沟通的内容：

8 除了上面患方最希望知道的：重视、病因、风险、愈后、治疗方法、时间、金钱。还有就是意外情况的预先告知，本院的技术、水平。还有家属护理配合、康复、保健等等知识。

患者满意度医院管理论文范文第3篇

据了解，我们大部分的从上世纪80年代开始就已经有医院陆陆续续开展了病人满意度调查及患者满意度调查工作。只是这些工作都是医院方自己组织设计问卷、执行和总结的。问卷中涉及的内容比较简单，基本上都是患者的简单评分或评价。对于问卷调查后的结果，都是简单的总结，基本上是数据的汇总。

本次调查，由第三方满意度调查公司组织，对于各项服务进行评分和评价，对于患者不满意的地方追问患者，具体是哪些地方不满意，是什么服务导致患者表示不满意，追根溯源后，找到症结点。在问卷收集回来后，进行数据录入与分析，报告撰写，在对各个满意度进行描述以后，会根据患者提出的建议和意见，对不满意的方面进行分析。给予科学合理的提升服务满意度的建议。

患者在就诊时，需要的更多的是关怀和帮助，是各医院服务评价中的主导者，我们在执行满意度测评时，评测患者体验对于医疗系统服务提升，医院各硬件环境改善，和谐医患关系有积极的作用。为我们积极探索建立科学和谐的医患关系，医疗评审机制和监管机制，促进医院服务质量的持续改进，起到不容小视的作用。

患者满意度医院管理论文范文第4篇

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院2011年1月至2011年6月内科住院2d及以上患者300例为研究对象, 其中男132例, 女168例, 平均年龄 (38.72±13.21) 岁。按照实施优质护理前后分为2组, 2011年1月至2011年3月患者150例, 为常规护理组 (对照组) , 2011年4月至2011年6月患者150例, 为实施优质护理组 (观察组) 。所有参与研究患者均能正常理解填写问卷。

1.2 方法

(1) 对所有患者采取问卷调查的方法, 调查2组患者满意度水平, 问卷共有20个条目组成, 内容包括入院介绍、健康教育、服务态度、护士形象行为、技术熟练程度5个方面。每个条目有3个备选项:满意、基本满意、不满意, 其中满意与基本满意记为满意。 (2) 优质护理内容在夯实基础护理的基础上, 实行责任分管制, 将病区内病床按照护理组承包制分派到每名护士, 实行分管患者, 责任护士由患者入院至出院, 实行负责制, 真正落实护理责任;组织学习, 提高护士业务素质;完善患者健康教育, 体现“以人为本”, 责任组长和护士除及时了解患者病情治疗及护理外, 还要关注患者心理状态, 患者由于社会角色的改变, 难免会出现心理焦虑等心理问题, 责任护士要及时加以干预排解, 有针对性的给予疾病知识健康教育、用药指导及心理干预等;调整排班模式, 避免中午晚上值班护士较少状况, 提高晚夜班质量, 由经验护士带低资历者一起参与中晚班;明确岗位职责, 优化工作流程;最后要加强患者随访, 内科中慢性病患者如高血压、糖尿病、冠心病等较多, 除及时给予饮食指导等, 还要长期跟踪随访, 及时了解患者出院状态1季度开展相关健康知识讲座。

1.3 统计学分析

采用SPSS 13.0进行数据整理分析, 计量资料以均数±标准差 (x-±s) 表示, 统计学采用t检验;率的比较采用χ2检验;以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

开展优质护理服务前后, 患者在健康教育以及技术操作熟练

表1患者满

组别入院介绍健康宣教服务态度

程度等方面比较, P<0.05, 具有统计学差异;入院介绍、服务态度以及护士形象方面比较, 差异不明显, P>0.05, 其中服务态度方面观察组要小于对照组;观察组总体满意度水平高于对照组, 2组相比具有显著性差异, P<0.05, 患者在优质护理服务后总体满意度提高。

3 讨论

“以患者为中心”提供优质服务, 提高护理质量是全社会对护理人员的要求, 更是护理管理者的追求目标[2]。患者满意度调查是适应医学模式转变的新的护理质量评价方法, 开展患者满意度调查, 改善其薄弱环节, 可以促进服务质量, 提高患者满意度[3]。随着医学模式的转变, 人们生活质量提高, 对护理服务需求越来越广, 对护理质量要求也越来越高, 患者护理不仅仅局限于身体护理, 加强心理护理也成为我们优质护理服务工作之重。我院开展优质护理服务, 本着“以患者为中心”, “以人为本”的思想, 通过学习与培训, 护理人员“以人为本”观念、技术熟练程度有了很大提高, 在护理时能够坚持“以人为本”理念, 大大提高了患者总体满意度;调查研究发现入院介绍以及护士形象方面无显著改善, P>0.05, 可能与我院始终坚持护士衣帽整洁、佩戴胸卡、微笑服务等有关。护理人员服务态度观察组稍低于对照组, 这与其他研究一致[4], 可能与开展优质护理服务后, 护理人员劳动强度加大等各方面因素有关。

总之, 优质护理服务在改善护理质量, 提高内科患者满意度水平的同时, 也在考验着我们护理人员, 如何保持好的服务态度, 真正做到“以患者为中心”, 是我们护理工作者值得思考的问题。

摘要：目的 探讨内科患者在优质护理服务前后满意度的变化, 以不断提高护理质量。方法 抽取内科病房患者300例, 按照优质护理开展时间分为2组, 对照组采用普通常规护理, 观察组在此基础上增加优质护理, 分别评价2组患者满意度。结果 观察组满意度水平远远高于对照组, P<0.05;各项目中除服务态度观察组满意水平稍低于对照组外, 其余均高于对照组。结论 优质护理服务可以改善护理质量, 提高内科患者满意度水平。

关键词：优质护理服务,内科,以人为本

参考文献

[1] 叶琳, 李晓雯, 王芳.优质护理服务在产科临床工作中的应用[J].中国民康医学, 2010, 22 (18) :2379～2379.

[2] 王斐, 张佩雯.创新特色护理服务模式的实施[J].护理学杂志, 2009, 24 (16) :13～14.

[3] 陈薇, 冯卫红.患者满意度调查在优质护理工作中的作用[J].当代护士, 2011, 5:96～97.

患者满意度医院管理论文范文第5篇

1.1 一般资料

2010年1月至2010年10月在内科心血管病房住院病人共发放并有效回收满意度调查表440张, 占总床位数的80%。

1.2 调查方法

1.2.1 调查表设计调查内容包括护理技术操作、病房巡视、服务态度、环境介绍、健康指导、服药指导、饮食指导等12个项目。

1.2.2 调查方法

采用无记名问卷形式, 由护士长发放给住院病人, 每个月1次, 10个月中共发放调查表440张, 收回有效问卷440张, 有效率100%。

1.2.3 意见分析与反馈

每个月质控小组成员将调查表中病人提出的意见进行分析, 提出改进措施, 监督执行并及时听取反馈意见。

2 结果

通过近1年的调查评价反馈, 患者满意度稳步提高并保持在较高水平, 护理质量也明显提高 (表1) 。

3 讨论

3.1 提高了护理技术操作水平

在问卷调查中对护士技术操作的调查, 调动了护士操练技能的积极性。首先, 护士长有计划地对护士进行培训, 如在一段时间内多安排年轻护士上治疗班, 将年轻护士与年资高的护师安排在一起, 发挥护师传、帮带的作用;其次, 护士们积极自觉地提高技术水平, 如参加护理部每年举办的护理技术操作学习班, 护理部举办的护理技术操作比赛, 以及每季一次的护理技术操作考核等, 使护士们的技术水平不断提高。

3.2 增加了病房巡视次数, 保障了护理安全

患者满意度调查起到了督促护理安全的作用。调查中对护士能否经常巡视, 打开号灯时护士能否及时赶到等进行调查, 使过去护士的应灯时间由3~10min, 到现在不超过1min, 并出现零应灯现象。护士主动巡视病房, 不再是等患者或其家属来找, 巡视目的也不再仅是为更换液体或拔针, 每隔一定时间的巡视病房, 不仅使患者感到了护士的关心[2], 而且对及时发现患者病情变化, 为挽救病人的生命赢得了宝贵的时间。

3.3 保证了基础护理工作的落实

为使患者真正满意, 科室从晨间护理抓起, 整理床单位、铺床到口腔护理、床上浴等, 为抓好基础护理, 实行了护嘱单, 将每周应完成的基础护理填于表中, 责任到人, 护士长每周检查;对责任护士负责的患者, 要求做到掌握主要病情、治疗措施与需进行的相关检查, 饮食要求, 患者的心理和生活习惯等, 能随时解决患者的问题。基础护理的落实到位, 使患者满意率明显上升。

313开展患者满意度调查改变了护士的服务态度在调查前, 护士工作主动性不强, 通过对护士服务态度的问卷调查, 护理服务由被动变为主动, 患者入院时, 责任护士或主班护士热情接待, 主动引导患者到房, 告知床头呼叫器的使用、二便留存处、饮食安排等, 同时发放连心卡、健康教育单, 使患者感到受尊重。通过问卷调查最满意的护士, 提高了护士的荣誉感, 护士被表扬的次数不断增多。

3.4 健康教育工作落实到位

通过对开展健康教育的问卷调查, 责任护士自觉地增加了与患者沟通的时间与次数, 不厌其烦地进行健康宣教;护理部根据病区特点, 编写了适合病情的健康教育小册子, 并充分发挥了宣传栏的功能。良好的健康教育取得了明显的效果, 促进了患者满意率的提高[3]。

3.5 护理质量明显提高

满意度调查中, 护理部有意识地加强了护理管理质量的调查, 将调查结果经护士长会议形式反馈回科室, 并作分析、指导和排名, 同时与奖励机制挂钩, 要求单项不满意比率占10%以上, 满意度低于95%的科室制定整改措施, 并扣除奖励基金, 从而推进了科室工作, 各科护士均以荣誉为重, 科室间互帮互学, 赶超先进, 使护理质量明显上升。

摘要：患者满意度是医院管理中的一项重要内容。它真实地反映了医疗服务质量, 实施患者满意度调查不仅有助于改善服务, 而且是连续性质量改进计划的重要组成部分[1]。通过了解影响病人满意度的因素, 提出干预措施, 从而有效地促进护理质量的提高。方法 内科心血管病房2010年1月至2010年10月期间, 每个月向病人发放“满意度调查表”, 并对调查表中病人反馈的意见进行分析。结果 通过近1年的调查评价反馈, 患者满意度稳步提高, 并保持在较高水平, 护理质量也明显提高。结论 通过满意度评价改善了护士的服务态度, 提高了技术操作水平, 增加了健康教育的力度, 提高了护理质量。

关键词：病人满意度,护理质控

参考文献

[1] Bergman R.Attention to the pa2tientsp satisfaction degree investi2gate[J].H&HN, 1994, 5:681.

[2] Montvale R.A simple method ofincreasing patientsp satisfaction[J].ED Nursing, 2002, 65.

患者满意度医院管理论文范文第6篇

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取在2015年2月2016年2月阶段,于该院实行治疗的90例糖尿病病人作为研究对象,所有病人均无心、肝、肾等脏器疾病,均经过抗血小板凝聚、常规降压、调脂治疗,分为A、B两组,每组均为45例。其中A组病人中有26例男性,19例女性;年龄34~80岁,平均(61.12±10.35)岁;病程1~20年,平均(9.54±3.32)年。B组病人中有27例男性,18例女性;年龄33~81岁,平均(61.62±10.65)岁;病程1~21年,平均(9.64±3.42)年。两组病人资料对比,差异无统计学意义(P>0.05),存在可比性。

1.2 方法

B组:该组病人实行常规护理,主要对病人开展相关健康知识宣教,增强病人对糖尿病相关治疗和预防意识;指导病人养成良好的作息、饮食习惯,嘱咐病人以低脂、低热量的清淡食物为主;为病人制定合理的运动计划,嘱咐病人进行适当运动;指导病人正确用药,嘱咐病人注意自身血糖变化情况,发生异常现象应及时处理等。

A组:为该组病人实行人性化护理,具体操作如下。

1.2.1 心理护理

由于糖尿病病人需要长期服用大量药物进行治疗,使得病人对糖尿病治疗产生抵触、烦躁、恐惧等不良心理,不仅降低了治疗依从性,还影响至治疗效果。对此,护理人员应根据病人出现的心理问题开展相关的心理疏导工作,加强与病人的良好沟通,给予病人理解与鼓励,以逐渐缓解病人的心理压力,增强病人治疗糖尿病的信心,使其保持良好心态面对治疗。

1.2.2 用药指导

由于糖尿病病人需要服用的药量较大、种类较多,使得病人常出现漏服或误服的情况,对糖尿病病情控制造成一定影响。对此,护理人员应向病人及其家属逐一讲解各种药物的使用方法和使用剂量,并使用纸片或纸张详细罗列出来,以使病人对药物应用情况有直观具体的了解;还应指导病人正确应对用药不良反应,以避免处理不及时而产生异常现象;还应指导病人胰岛素的正确注射方法,以避免病人用药不当而加重病情等。

1.2.3 运动指导

在糖尿病病人治疗期间,护理人员应根据病人实际病情为病人制定一套合理的运动方案,指导病人进行适当运动,并嘱咐病人遵循循序渐进、持之以恒的原则进行运动锻炼;建议病人多进行打太极、散步、骑自行车等运动,并且指导病人根据自身情况逐渐增加或减少运动量和运动时间;为避免病人在运动过程中出现异常现象,还应嘱咐病人家属全程陪同病人进行锻炼。

1.2.4 饮食指导

健康、合理、营养的饮食方式,对于糖尿病病情控制尤为重要。因此,护理人员应告知病人及其家属健康饮食对糖尿病治疗的重要性,以使病人逐渐形成良好的饮食习惯;还应根据病人实际病情为其制定一套健康、合理的饮食方案,嘱咐病人应以低糖、低脂、低热量的清淡食物为主,如水果、蔬菜等;指导病人及其家属控制体重的正确方法以及标准体重的正确计算方法,以使病人加强对自身体重的控制,同时使病人家属敦促病人控制体重,从而利于病人病情控制和恢复。另外,对于体重超标的病人,护理人员还应为病人制定科学的运动减肥方案,使病人通过适当运动来降低自身体重;在病人减肥过程中,还应告知病人合理的体重控制范围,以避免病人减肥过度的现象;同时还应嘱咐病人切勿进行节食减肥,告知病人每日三餐均应正常进行,于必要时还应适当增加饮食等。

1.3 评定方法

(1)护理后,对两组病人的护理效果进行评定,显效:经过护理,病人糖尿病症状明显改善,无异常现象发生;有效:经过护理,病人糖尿病症状有所改善,出现轻微不良反应;无效:经过护理,病人糖尿病症状无变化或病情恶化。总有效率为显效率加上显效率之和。

(2)使用自制调查表对两组病人对护理工作满意度进行评定,主要涉及护患关系、护理态度、护理质量、专业水平、治疗环境5个方面,满分100分,最低0分,0~60分为不满意;61~85分为一般满意;86~100分为满意。总满意度=一般满意率+满意率。

1.4 统计方法

通过SPSS 20.0统计学软件对比分析数据,使用n(%)表示数据中计数资料,用χ2检验,P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 对比两组病人的疗效

护理后,A组病人的治疗总有效率较之B组病人高,差异有统计学意义(P<0.05),见表1。

2.2 对比两组病人对护理的满意度

护理后,A组病人对护理的满意度高于B组病人,差异有统计学意义(P<0.05),见表2。

3 讨论

糖尿病属于一种常见的代谢性疾病,其由遗传因素、免疫功能障碍、精神因素等因素引发胰岛素功能下降、抵抗等,从而导致病人机体电解质、水、蛋白质、脂肪、糖等生命要素异常紊乱,进而形成糖尿病症状。该病可产生一系列并发症,如高血压、糖尿病肾病、糖尿病眼病、血管病变等,不仅使病人正常生活受到影响,还对病人身体健康造成严重影响。另外,由于该病需要长期并且服用大量药物治疗等因素,使得病人容易出现不良的心理问题,影响至病人的心理健康,降低病人治疗依从性,影响到病人治疗效果。因此,应寻求更有效的治疗方法,以改善糖尿病病人病情,提升其治疗效果。目前,临床上大多主张在糖尿病人治疗过程中同步增加护理干预的治疗方法,通过对病人各方面进行干预,来促使病人病情得到改善,从而达到提升病人治疗效果的目的。

在各种护理干预方法中,人性化护理是一种充分体现以人为本的护理模式,该护理模式始终围绕病人来开展各方面的护理,并根据病情实际情况给予相对应的护理干预,通过加强病人各方面的人性化管理,从而实现促使病人病情恢复的目标。较之常规护理,该护理模式主要有以下优点:(1)更加注重个性化、人性化的服务宗旨,在病人治疗过程中,能够尽可能满足病人的个性化需求,始终以病人为中心,为病人提供细致、全面的护理服务,使病人感受医疗人员的关心和爱护,有利于护患关系的改善。(2)能够实时了解病人的病情发展和身心状况,以及时发现病人存在的异常现象,给予病人及时有效的救治,减少病人异常现象的发生;对于无法自理的病人或重症病人,能够给予病人各方面的加强护理,使病人得到良好的恢复。(3)由于人性化护理对护理人员的要求较高,从而使得护理人员的护理水平、护理质量和职业素养均得到明显提升,同时明显增强其职业自豪感,进而使其以更端正的态度给予病人优质的护理服务,有效减少医疗纠纷现象[6]。

在该研究中,该院为B组病人实行常规护理,为A组病人实行人性化护理,结果显示,A组病人治疗总有效率和对护理的满意度均高于B组病人。由此提示,为糖尿病病人实行人性化护理,能够有效提升病人的治疗有效率,增强病人对护理服务的认可程度,护理效果优于常规护理,值得在糖尿病临床治疗中推荐使用。

摘要：目的 探析对糖尿病病人实施常规和人性化两种护理干预的效果。方法 选取在该院实行治疗的90例糖尿病病人作为研究对象,分为A、B两组,每组均为45例。对B组病人实行常规护理,为A组病人实行人性化护理,对比两组病人对护理的满意情况和治疗效果。结果 护理后,A组病人对护理的满意度与治疗效果,均高于B组病人,差异有统计学意义(P<0.05)。结论 在糖尿病病人临床治疗方面,人性化护理效果优于常规护理,能够提升病人治疗有效率和对护理的满意度,值得推荐使用。

关键词：糖尿病,人性化护理,常规护理,疗效,满意度

参考文献

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[3] 王泉.人性化护理在56例糖尿病护理中的应用[J].黑龙江医药,2014,27(4):992-993.

[4] 刘美兰.探讨人性化服务在糖尿病护理中应用效果[J].医药前沿,2013,10(21):96-97.

[5] 雷素琼.人性化服务在糖尿病护理中临床效果观察[J].临床护理,2013,11(2):318-319.