促销员的培训范文

促销员的培训范文第1篇

为了加强消费者对本公司产品的了解，加强对本公司产品的推介，终端零售店的促销员就成了终端零售店实现销售最重要的因素之一。而终端零售店的促销员一般为年轻的女孩，文化素质在初中以上，很多公司的促销员都是公司的编外临时人员。人员素质高低不

一、队伍的稳定性比较差。如何将一支动荡不安、临时组合起来的促销员队伍迅速培养成市场上具有战斗力的生力军，成了很多公司管理的难题。

为了将素质不

一、人员流动性比较高的促销人员快速培养成合格的产品推销人员，根据我个人在手机销售行业的经验，我认为主要有三个重要的工作要把握好。

一、 严格把好人员招聘关

零售终端的促销人员，每天要面对顾客，不厌其烦的讲解本公司产品的特性。必须有活泼外向的性格、持续不断的工作热情，为了保证促销员队伍的战斗活力，在促销员招聘的过程中，要注意以下几个方面：

1、 必须有一定的文化基础，文化素质在高中毕业以上最优。

2、 促销人员作为厂商在消费者面前的代表，一定程度上代表了企业的形象，所以在人员招聘的时候一定要注意人员有相对良好的外表形象。

3、 应聘人员必须性格活泼外向，善于沟通。

4、 应聘人员本身对所要从事的行业感兴趣最优。例如有的女孩平时对化妆品就比较感兴趣，对化妆品比较关注，也会比较了解。如果她从事化妆品的销售，就会很快进入状态。如果以自身的化妆感受去引导客户，就更容易激发客户的购买欲望。

5、 应聘人员的接受能力必须强。由于竞争的激烈，各厂商为了保证本公司产品的竞争力，不断的推陈出新，新的产品概念层出不穷，让人眼花缭乱(特别

是IT行业)。为了保证促销员迅速接受新的产品概念，保证对消费者的有效推荐，应聘人员必须有较强的接受能力，能迅速接受新的产品概念，并能有效的描述，抓住消费者。

二、 绩效管理和激励

促销人员文化素质相对较低，人员的流动性大，大部分人缺乏在公司长远发展的规划，工作自觉性相对比较差，现加上零售终端比较分散，公司管理层很难对促销人员的工作进行监督管理。所以要加强促销人员的管理，激发她们的工作热情，有效的绩效管理制度是非常必要的。

对促销员的绩效管理必须简单实用，不能太复杂，必须让她们很清楚，我今天卖了多少产品，能挣多少钱。

一般来讲，对促销员的绩效管理一般采用在保底量的基础上底薪加提成的制度。也就是给促销员规定一个底薪，以保证促销员的基本生活，同时规定一个保底量，促销员超过这个保底量后，每多销售一台(个、只产品)就提多少提成。有的公司还会因为公司单个产品的的利润多少、推广难易程度规定每个产品的提成系数，也就是说公司利润大的产品给予更多的提成， 激励促销员推广公司利润高的产品。将促销员的利益与公司的利益有效的结合起来。

为了激发促销员持续的工作热情，公司还应经常开展一系列的奖励评比活动。例如可以开展单店销售之星、某产品销售皇后的评比活动，制造促销员之间的竞争，激发促销员持续的工作热情。

同时要加强对促销员的监督考核，考核包括以下几个方面，目标任务达成率、日常制度执行、着装、卖场布置维护、顾客投诉率、卖场评价等。通过综合考核评比，给一部分优秀的促销员提供晋升的通路。

三、 加强持续不断的培训

促销员的例行培训包括以下几个方面：

1) 公司规章制度及企业文化的培训

促销员刚进入公司，组织纪律性不是很强，必须向其认真的宣导公司的相关管理制度，并要求其严格认真的执行。同时要加强对促销员公司企业文化的传导，加强其对公司企业文化的认同感、自豪感，激发其使命感和工作积极性。

2) 着装礼仪培训

促销员作为公司在顾客面前的形象代表，必须有统一的着装，打扮必须得体。对顾客必须文明礼貌、有问必答。

3) 业务技能培训

业务技能主要包括几个方面：

A、怎样观察顾客

通过对顾客言谈举止的观察，来判断顾客的消费能力并向其提供适合他们的产品，如果一个顾客只具备消费600元产品的能力，你向他推销3000元的产品，他可能因为自卑而对你公司产品敬而远之。所以对顾客的准确观察和定位推销是成功的第一步。而一个具备一定消费能力的顾客，你向他推荐便宜的产品也会起到适得其反的效果。

B、 语言技巧

在一个新产品上市之前，总公司市场部门要发动所有的人员，要对产品进行卖点开发，并制订一本话术导引手册，手册尽量少用专业术语，要以通俗易懂的方式让促销员了解产品的卖点。通过促销员的努力将我公司产品的优点放大，吸引顾客的注意力。并要告诉促销员，顾客可能会提那些问题，我们应该如何回答。面对消费能力弱的顾客，我们推荐并强调实惠的产品;遇到有品味的顾客，我们要向其推荐并强调产品的高贵。

C、 卖场布置

有个故事，是讲古代的国王有后宫佳丽三千，对这些后宫佳丽来说，能得到皇上的宠幸，有可能意味着一辈子的荣华富贵，不能得到皇上宠幸的，有可能一辈了孤清寂寞。而皇上的佳丽太多，多的无法选择。后来有个太临想了一个法子，皇上骑着马，马儿在那儿停，皇上就在那儿就寝。有聪明的宫女，就在自己的门前种上马儿喜欢吃的草，马儿一看到草，就会停下来，那个宫女就能得到皇上的宠幸。其它的宫女看到这个情况，也纷纷在门前种上草，那个宫女也就很难再得到皇上的宠幸了。但是，这个宫女发现马儿比较喜欢在草上撒点盐，于是她又经常在草上撒上盐，于是她又得到皇上更多的宠幸其实我们现在所处的市场，我们所要推销的产品，以何尝不是遭遇着与故事里后宫佳丽一样的命运呢?就拿笔者所处的手机行业来说，市场上的手机款式有一千多种，你怎么能让一路浏览的上帝(顾客)更多地在你的产品前驻足，并去咨询了解呢?对促销员来说，每天卖场的布置是非常重要的。所以，促销员还有一个重要职责，就是卖场氛围的布置和维护，以制造本公司产品销售热烈的场面。公司在每一个促销员上岗之前，都要培训她们进行卖场布置的知识。以保证促销员每天一到卖场就要完成以下几个工作，海报、POP是不是摆在显眼的地方，展示的产品是不是摆放的科学合理，易于引起人们注目，照射灯光是否开启。通过卖场的布置，无声的吸引顾客驻足，加强顾客的关注度，提高成交率。

D、 产品演示

情景式销售、体验式销售现在正越来越被更多的商家采用，利用这样的销售方式，容易直观地将产品的优越性展示出来，激发人们的购买欲。在一个新产品上市之前，公司就要对促销员进行严格的产品知识培训，并要求她们熟练掌握、熟练操作。在产品演示的时候，并不是要求促销员将产品的功能全部演示给顾客，

而是尽量要将自己公司产品与其它公司有差异化的产品功能展示出来。例如，手机生产商多普达公司最早推出能放电影的手机，正好当时电影《英雄》上映，在《英雄》海报的布置背景下，多普达公司的促销员在一些重要的卖场，用手机不停的播放英雄这部电影，大大吸引了人们的眼球。

在产品同质化的前提下，有很多产品功能你有我有大家有，但是，大家都有的功能，如果现场的促销员能将其放大，也会达到意想不到的效果。现在很多手机都有动物鸣叫铃声，我认识一个促销员，她所推销的产品并没有很突出的卖点，但她在卖场不停地播放手机铃音，竟然也吸引了很多顾客的注意，取得了良好的销售业绩。

促销员的培训范文第2篇

方法：通过对促销员的直接培训，使之具有良好的产品知识，职业形象，和沟通技能。 实施步骤：

1.在促销员招募同时进行公司和品牌的宣传--采用公司的宣传材料。

2.在录用后由专人进行工作前的培训--见本案。

3.每周召开促销人员工作会议，总结经验教训不断完善工作的方法。

本案前言：

欢迎大家参加本次促销培训，我们组织此次培训，目的是培养您成为具有专业促销技能，能够使顾客接受我们产品的合格促销员、

定义：人员促销就是通过促销员直接与消费者见面，向他们传递信息，介绍商品与劳务知识、引起消费者的关注和兴趣，以促进消费者购买。这种促销，传递信息准确、针对性强、反馈信息及时准确，还可以提供售后服务和追踪，可控性强，人员促销还包括邀请、聘请有关专家、顾问向消费者进行宣传与推销活动，客观上还包括消费者之间互相介绍与信息交流引起的购买现象。在情酒的推广活动中，我们侧重介绍前一种人员促销方法，也就是我们平常所说的“促销小姐”。

人员促销在产品的市场导入期应用比较多，是比较常见的促销形式，它有利于目标顾客对产品信息的直接接触和了解，但存在着促销成本高，覆盖范围有限等缺陷，因此只能将它作为促销推广方式的一种，需与其它促销方式结合运用，才能达到应有的效果。

一、促销人员的角色定位

促销人员在企业的推广活动中担当着重要的角色，她们是：

1.企业形象的代表者

2.产品信息的传播沟通者

3.消费者的生活和消费顾问

4.为顾客服务的企业大使

5.连接企业与消费者之间的桥梁

作为一个白酒促销员你必须是：

1.主人/使者

你欢迎顾客的到来，热情的问候他们，尽力满足他们的饮用要求。

2.公司的代表

你是公司的桥梁，你的言行举止代表公司的形象，你对顾客，销售点同事的举止和外表必须得体。

3.专家

你有良好的白酒知识，对白酒有比顾客更丰富的认识，但必须谦虚。你可指出不同品牌白酒之间的差异，教顾客如何品味白酒。

4.促销员

促销和销售白酒。劝说顾客，促使饮用其它品牌白酒的顾客接受我们的白酒。

5.市场的信息反馈者

将竞争对手的动向，销售点需求和新发展等信息反馈回公司。监督和记录自己和其它主竞争品牌的销售过程。

二、促销人员的基本素质要求

促销是一门很深奥的学问，要成为优秀的促销人员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、营销学、表演学、商品学、人际沟通等知识，同时还需要具备一定的基本素质：敬业的精神 充沛的体力 工作的热情

明朗的个性 谦虚的品质 责任感

创造性 易于亲近 自信

诚实 上进心 冷静

细致的观察力 良好的记忆力 不屈的精神

以上素质是一个优秀的促销人员应该具备的，在实际生活中没有任何一个人是十全十美的，并不是所有的人都能具有上面的全部，但有三点是一个促销人员应该具备的基本素质：敬业精神、责任感、上进心。

从公司的角度来说，希望促销人员具备以下能力：

1.积极的工作态度

2.饱满的工作热情

3.良好的人际关系

4.善于与同事合作

5.热忱可靠，忠实于公司

6.独立的工作能力

7.具有创造力

8.充分了解白酒的相关知识

9.了解洞悉消费者的真正需求

10.达成业绩目标

11.服从管理人员的领导

从消费者的角度来看，受欢迎的促销人员有以下特点：

1.外表整洁

2.有礼貌和耐心

3.亲切、热情、友好的态度、乐于助人

4.能提供快捷的服务

5.能回答所有的问题

6.传达正确的信息，介绍产品所有的特点

7.关心顾客利益，帮助顾客做出正确的商品选择

8.耐心地倾听顾客的意见和要求

9.记住老顾客的喜好

三、促销人员服务的5S原则

所谓5S，就是微笑(SMILE)，迅速(SPEED)，诚恳(SINCERIRY),灵巧(SMART),学习(STUDY),五个服务素质标准的英文开头的字母。其具体意思为：

(1)微笑指适度的真诚的笑容。微笑可体现感谢和心理上的宽容，笑容可表现开朗、健康的信息。促销人员要有对顾客体贴的心，才能发出真正的微笑。

(2)迅速指“动作快速”，以迅速的动作和反应表现活力。它有两种含义：一是物理上的速度(工作尽量快速，利索，不让客人久等);二是反应上的速度(当碰到客人的异议时，促销人员能快速反应，从容应对)。

(3)诚恳促销人员如果心纯尽心尽力地为顾客服务的诚恳，客人一定能感觉到，促销人员诚意十足的动作与体贴的心会引起客人的满足感。这是促销人员基本的心态和为人处事和基本原则。

(4)灵巧指“精明、整洁、利落”，以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客和信赖，以干净利落的方式来接待顾客，给人明快轻松的印像，会降低双方无形中的隔阂与压力。

(5)学习只要平常多努力研究顾客的消费心理和生活习惯，学习销售服务技巧和白酒专业知识，就不仅在接待、应对、说服顾客的技巧上有所提高，也必定会有更

好的成绩。

四、促销人员的职业仪表

项目女性男性

服装着大连大贵酒业有限公司统一促销着大连大贵酒业有限公司统一促销

制服。制服，上衣扣了全部扣好，衬衫领口与袖口保持清洁，领带打正，裤子

常洗常汤，口袋里不放很多东西。 袜子高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色深色

为宜。

鞋皮鞋要有光泽，经常擦拭;其它面皮鞋要有光泽，经常擦拭，其它面料

料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超的鞋与鞋边保持干净。过5厘米。

头发不油腻，无头皮屑;不染发，短发不油腻，无头皮屑，不留长发。

不过肩，长发应扎成马尾。

手保持清洁，指甲短于指尖，不涂深保持清洁，指甲短于指尖。颜色指甲油。

化妆淡妆上岗，脱落的化妆要及时补好，

香水不能过浓。

饰品不能超过三件，不能过于招摇。

其它保持口气清新。每天剃须，过长的鼻毛要修剪，保证

口气清新。

六、促销服务技巧

(一)促销人员应掌握的基本知识;

(1)了解大连大贵酒业有限公司。

(2)了解白酒的相关知识和行业常用术语。

(3)了解竞争产品的基本情况。

(4)理解工作职责与工作规范。

(5)了解消费者的消费需求和消费心理。

(6)掌握销售服务技巧。

(二)主动相迎

A为什么要主动相迎

主动相迎是在顾客进入促销终端时，促销员主动地向顾客表示乐于为他服务的意愿。 店员必须主动相迎可以;

1.迅速建立与顾客的关系

主动表示服务的意愿，可以尽快地与顾客建立和谐的关系，为下一步的促销作辅垫，体现便捷的原则。

2.打消顾客的疑虑

只有当顾客确信促销员乐于为其提供服务时才愿意表达自己的需求。故主动相迎便于建立信任。

3.顾客期待促销员主动相迎

尽管有些顾客担心被打拢，但所有的顾客都期待促销员会主动与自己打招呼。促销员应放弃以往认为怕打扰顾客而主动打招呼的旧观念。

4.积极的第一印象永远是有益的

长期主动相迎的结果会使顾客对促销和大贵情酒刮目相看，成为优质服务的一人象征。 B如何主动相迎

主动相迎的种类

1.在顾客进入促销店时主动打招呼、例如：

您好!请进!欢迎光临!新年好!晚上好!

2.插入式

若顾客进入终端时促销员未能有机会立即打招呼，则可在随后根椐具体情形，插入表示服务意愿。对不起，需要帮忙吗?请问先生今晚想喝点什么酒?

3.迂回式

可以先表示对于顾客和某些方面感兴趣，从而建立良好的关系，打消顾客的紧张感。例如： 小姐，您的发式和脸形很配，看得出你很有鉴赏力!这个小孩长得这么帅!几岁了? 主动相迎的要求：

力求准确、礼貌、热情、自信、适度、并且始终如一。

1.口头语言

讲话时应该：

A表达准确 B用词得当 C音调亲切D语速适中

2.形体语言

主动相迎时形体语言和口头语言一样重要。

A永远微笑 B站立姿势 C目光关注D保持距离

主动相迎时不应该：

不主动打招呼，等待顾客发问，态度冷谈，显得漠不关心，诧异的表情：遇到自己没有听清或没有准备的情形时，显现出惊讶、不耐烦或责怪的表情。这是缺乏职业素养的表现。

例如：皱眉头并反问顾客：“什么?再说一遍!”

(三)了解顾客 需求及介绍产品

A了解顾客需求

为什么要先了解顾客需求

1.一个终端的促销品牌很多，可能有几个促销小姐在旁边盯着这桌客人，因此，你需要一开口就抓住顾客的心。

2.顾客和促销员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍顾客不需要的信息及产品无法体现便捷的服务原则。

3.如果一上来介绍的信息及产品是顾客就不感兴趣的，顾客可能会对促销员产生不信任甚至抵触情绪，无法实现顾问式的促销方式。

促销员的培训范文第3篇

第一节 企业理念

第二节 促销方法及技巧

第三节 商品陈列、卫生、导购作业指导

第四节 促销员纪律

第一节企业理念

温州人本超市有限公司是国内享有管理盛名的中国人本集团下属的一个子公司。超市自1997年6月28 日开业以来，取得了长足的发展。1999年4月人本超市荣获“浙江省新千年公众形象优秀超市”称号，先后被中国连锁经营协会评为“中国连锁百强企业”、 国家国内商贸局评选为“全国百家放心商场”。以及2000年2月荣获由中国工业设计协会中国调查统计事务所联合举办并认证的“中国企业形象AAA级单位”称号，并于同年开发区管委会评我公司为“突出贡献”企业，2000年由中国连销企业协会主办的全国百强连锁企业中，温州人本超市以娇人的业绩步入其中。

开业之初，公司就本着永远为社会提供精品的宗旨为社会组织质优价廉的商品，为社会提供优质服务。她永远本着“商品丰富、物美价廉、顾客满意、便民利民”的“十六字方针”对待每一件工作。现在我们正加快步伐前进，并不断提高我们的商品和服务质量，实现“十六字方针”的目标!

顾客永远是对的，如果有错请参照第一条。一句普通的话概括了超市真正把顾客放到了第一位。

第二节促销方法与技巧

1. 服务准备

¡服务热情、迅速、诚实、微笑

•基本服务用语：您好、欢迎光临、对不起、请稍候、对不起，让您久等了、谢谢、再见等。

¡服务要有笑容“三米微笑”

•站立姿式：两手自然垂直在前，右手在上轻合左手，面带微笑，两腿自然合拢，两脚呈小八字形(丁字型)。

•四到：眼到、口到、手到、心到。

•商品熟悉：对商品用途、性能、价格、产地、规格等要牢记。

•仪容仪表

穿着以素雅为主，干净、整洁，佩戴工牌

发型适宜，化淡妆

行为举止大方、得体，站立、拿取商品要规范。

声音要清晰、柔和，绝不允许音调过高，尖锐。

接待顾客要用普通话(除一定用方言)，表达准确，言简意赅、语法规范;切忌用粗俗语言、夸大其词、与顾客争论。

微笑、微笑、再微笑，对待顾客一定要微笑服务。

•接待用语的技巧

避免使用命令式，多用请求式。

少用否定句，多用肯定句

言语要生动，语气要委婉，向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言使顾客容易产生联想，产生购买欲。

•常用的接待用语

与顾客初次接触时，应说：您好、欢迎光临!

当顾客招呼导购员时，可一边回答“需要我帮忙吗”?一边放快脚步迎向顾客。

导购员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己的区域时，应对接待中的顾客说：对不起，我失陪一下;对不起、请稍候，我马上来;对不起那边有位客人，我过去招呼一下，马上来。

看了商品却不买的顾客，应说：很抱歉，希望不次有机会能为您服务!

2.几种常见的顾客购买动机

•求实型：实惠、实用、关心价格、功能、质量和实际效用，不考虑品牌，是中低档商品的消费群。 •求新型：追求时髦、新奇、讲究流行、重视造型、比较不重视质量、对价格不在乎。

•求优型：重视质量和舒适感，对外在及价格并不重视，一般是经济较好的老年顾客。

•求美型：追求商品艺术美感和装饰效果，注重商品的口味和搭配，多为文化素养高的青年顾客和文艺工作者。

•求廉型：价格低，对式样、花色及质量不太计较，喜欢特价品。

•求名型：追求名牌，不考虑商品的价格和实际使用价值，多为有经济实力的人。

3.不同顾客购买的心理

•不同年龄顾客的心理特征

★老年顾客的心理特征

喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度。

购买心理稳定，不易受广告宣传影响

希望购买方便舒适的商品

对导购员的态度反应敏感

对保健品类商品较感兴趣

★中年顾客

多属理智性购买，比较自信

讲究经济实用

对能改善家庭生活条件、节约家务劳动时间的产品感兴趣

★青年顾客

对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品

购买具有明显的冲动性

购买动机易受外部因素影响

购买能力强，不太考虑价格因素

是新产品的第一批购买者

•不同性别顾客购买心理

★男顾客

购买动机具有被动性

常为有目的购买和理智购买

比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍

选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较少

希望迅速成交，对排对等候缺乏耐心

★女顾客

购买动机具有主动性或灵活性

购买心理不稳定，易受外界因素影响

购买行为受情绪影响较大

比较愿意接受导购员的建议

选择商品比较注重外观，质量和价格

挑选商品十分细致

4.顾客购买过程的八个阶段

注意兴趣联想欲望比较检讨信心行动满足

注意：顾客经过陈列商品时会被吸引，对感兴趣的商品驻足观看，或叫导购员递给他看。

兴趣：注视商品以后，便会对其产生兴趣，就会注意商品的性能、用途、式样、价格等，当顾客对一件商品产生兴趣后，他应会以自己主观的情感去判断这件商品，加上客观的条件，对它做出合适的评价。 联想：顾客对一件商品产生浓厚的兴趣，就会产生用手摸它的欲望，继而从不同的角度对评价它，然后联想自己使用的情景，此时导购员应提高他的联想力。

欲望：顾客对某件商品产生联想后，就会产生需要的欲望，同时会产生怀疑：这件商品对我合适吗?会不会有比这个更好的呢?

比较检讨：此时顾客就会在心理把这件商品同曾经看过的此类商品作个比较，在此阶段顾客就会犹豫不决，拿不定主意，此时，就是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了，导购员应适时提供一些意见或资料给顾客，让他参考。

信心：顾客做了各种比较工作后，便对这种商品产生了信心，其主要是受三方面因素的影响：相信导购员;相信商店或制造商;相信商品。

行动：顾客对这种商品有了信心后就决定购买了，导购员应随时为其拿取好商品。

满足：购物后产生满足感，一种是满足了买匠菩牡纳唐泛吐阌诘暝倍运那浊蟹瘢灰恢质巧唐肥褂霉讨械穆愀校庑枰欢问奔洳拍芴逖榈剑庥跋旃丝拖乱淮喂郝蚵省?lt;/B>

第三节商品陈列、卫生、导购作业指导

一、商品补货、排面整理、品质控制、保质期控制等作业要点;

二、商品、货架、地面卫生作业要点;

三、对顾客进行导购服务所要掌握的作业要点。

四、防盗及其他基础作业指导。

注：本节培训内容各门店请按照陈列员岗位职责内容进行。

促销员管理规定

1、 厂商促销人员应遵守职业道德，服从商场的管理，自觉维护人本超市的营业秩序，坚持以“顾客第一”为原则，为顾客提供满意的服务。

2、 促销员进场促销前必须到商场相关处长处报到并接受培训，由商场做好登记，以便在促销期间进行

监督管理。

3、 促销员上班不浓妆艳抹，可适当化淡妆;服装应整洁统一(统一着促销工作服，因本公司原因，暂末发放的，可着白色短袖衬衫，要求款式大方、庄重得体,衬衣必须统一束在裤腰里面)，符合公司形象，未统一着装或着装影响公司形象者每次罚款20元(场外促销员除外)。

4、 上班时间由商场相关处长统一安排，上下班必须在员工通道处刷卡或签到，不得以厂商名称代替本人姓名，违者每次罚款10元;不得迟到、早退、旷工或擅自换班，迟到、早退半小时内者每次罚款10元，超过半小时按旷工给予罚款20元，擅自换班按旷工处理。

5、 促销员请假半天以上者须持有厂商相关部门的书面证明，经商场相关处长批准方可离开，否则按旷工给予罚款20元。

6、 上班时间必须佩带促销工作证(场外促销除外)，且统一佩带在左胸前，违者每次给予罚款10元，严禁转借、任意修改内容或更换促销员的照片，严禁在促销证上贴装饰物，每发现一次罚款40元。

7、 促销到期后应主动上交已过期的促销证，如供应商续签促销协议的，促销员工作证必须更换，如发现工作证上的内容(包括姓名、供应商、商场、促销时间)与实际不符者每次罚款30元。促销期间遗失者每次罚款20元，同时应重新办理。

8、 促销员应保持所属促销商品的清洁、整齐及所属货架、地面的清洁。未经许可，不得擅自移动促销商品的陈列位置或扩大其陈列排面，违者每次罚款100元。

9、 进入内场时，不必要的物品应先寄存在服务台或寄包柜处;携带赠品、宣传品出入商场内场，应主动接受防损员的检查，经批准后方可进场，下班应主动接受防损员对随身物品的检查。

10、上班时间严禁聚众聊天、靠货架、嬉笑、吃零食等做与工作无关的事情，站立姿势应规范，保持良好形象，违者每次罚款30元，严重损坏公司形象者立即给予辞退。

11、严禁克扣、截留和私分赠品，违者每次罚款50元，并按赠品价值赔偿损失。

12、上班时间严禁会客、接打手机、电话，发现一次商场给予口头警告，三次以上或屡教不改者罚款20元，情节严重者给予辞退。

13、未经许可，促销员不得私自进入办公室，私自翻阅内部资料、使用电脑、电话等办公室设施;严禁探听或泄露人本商业秘密;不得挪用、损坏、偷窃商品(含在商场试用、试吃商品)和财物，一经发现，立即给予开除，并给予偷窃者按偷窃金额20倍的处罚。

14、促销过程中不得贬低、毁谤竞争对手的产品;推销有理有据，不得欺骗顾客;禁止与顾客或其它厂商促销员争吵，与顾客吵架的促销员给予罚款100元，促销员之间吵架的分清责任给予责任人罚款100元，分不清责任各罚款100元。发生促销员之间打架的，分清责任给予责任人辞退处理，分不清责任的双方都给予辞退处理。

15、促销员不得兼职促销，违者罚款100元，情节严重者予以辞退，场外促销员严禁以任何

理由在商场内促销，否则停止其场外促销活动。

16、严禁怠慢顾客或隐瞒、抵触投诉，严禁误导顾客及随意性促销，在促销过程中如有欺骗顾客购买明显不适合顾客的商品或行为上对顾客造成不愉快而引起顾客投诉并成立的，促销员将立即给予辞退，并对造成的损失负全部责任。

17、促销员在促销同一产品期间，违纪次数达三次的，将给予辞退处理。

18、商场相关处长、指定促销管理人员有权根据以上规定对促销员进行处罚，将处罚单交促销员本人一份，促销管理员一份。供应商接到处罚通知后应在3日内到人本超市出纳处交纳处罚金或更换促销人员，违者暂停其场内促销活动，待答复处理后予以恢复。

促销员的培训范文第4篇

工作时间：

有促销活动时间为上午9:00-11:30 15:00-20:00 没有促销活动时间为上午8:30-12：00

13:00-17:30 超市促销员的工作内容：

1.协助客服进行售后处理，避免因售后处理不善而导致顾客抱怨或者投诉。

2.认真做好货架商品卫生，保证清洁地面无污渍，货架无灰尘。

3.严格按照补货程序补货，做到补货及时有序，按照先进先出原则进行补货。

4.认真检查商品标签，如果发现商品标签出现破损或变价应及时更换。

5.认真按照超市商品归位管理条例做好商品归位的工作。

6.认真做好导购工作以及向顾客提供优质服务。 日常工作安排：

1、有计划安排对各门店的货架进行梳理;

2、整理各商超货架产品，进行规范摆放，有缺货现象及时进行补充;

3、货源不足的情况下，及时联系超市负责组长进行下单，联系公司送货;

4、各门店销售情况统计;

5、类似产品价格信息收集，汇报公司;

促销员的培训范文第5篇

1、 出样：以出样最大化为原则，合理利用商场给予的有效空间。根据最大化的原则，商场导购和公司业务人员以及各地区的经销商可根据商场提供的场地及当地的畅销型号进行出样。在售点一般为了能生动化的进行销售，基本上每个商场都要求有演示机，有了演示机促销人员就能在销售中更能形象化的为顾客演示和操作，对销量的提高有一定的帮助。

2、 现场布景：焦点必须有宣传单页、海报、立牌、机身贴、售后服务卡等POP。促销人员应保持现场的洁净，灯箱的亮度，旧的POP要及时清除干净，样机上不准留下印痕。新POP要与样机实物一致，要严格按照公司CI手册效果图布置，不准任意粘贴。

二、 真机演示应注意的细节

演示机既不是实体机也不是空壳机，促销人员在演示真机时应根据说明书的要求规范操作，让消费者在看的过程中了解演示机型的工作原理和工作的过程，以便唤起其购买的欲望。而演示机的摆放也很重要，一般演示机都会摆放在靠近人行通道或显眼位置，使其在操作过程中让整个卖场都

处于演示的过程中。

三、 专柜管理规定

1、 根据商场专柜的实际怀况，按照产品陈列指引，做好专柜的产品陈列

2、 爱护专柜产品，小心轻放，避免产品的损坏

3、 严格按正确的产品操作方法进行产品示范，示范完毕立即进行必要的清洁工作，并放回原陈列处

4、 每天擦拭展品，保持产品的干净整洁

5、 根据产品的销售情况，在专柜存放少量产品，存量不足时，应立即到商场仓库提取

6、 注意专柜库存产品的保养工作，防潮、防尘、防盗

7、 随时留意商场的库存量，存量不足应立即通知零售主管和商场有关人员，进行补货工作，并跟进补货工作的进展

8、 每日填写产品销售记录，必须准确，及时、不得漏项，并请专柜柜长或商场有关人员签字确认，每月月底将完成的零售报表交零售主管进行数据汇总

9、 如发现专柜展品有质量问题或破损，应立即更换，并通知商场、零售主管或售后服务部进行处理

10、 根据专柜需要，向零售主管提出领用宣传品的种类和数量并做好记录

11、 根据专柜实际情况，按照宣传品陈列指引，做好摆放工作

12、 正确使用宣传品，注意控制使用数量，以免造成浪费

13、 做好本专柜的宣传品的库存管理工作，保护库存的宣传品防潮防尘

14、 过期不再使用的宣传品或数量多余的宣传品，须交回零售主管

15、 注意收集本柜台其他品牌的宣传品，并与零售主管研究，提出好的宣传品改进建议

16、 正确领会促销活动的意图，了解其执行方式

17、 按照促销要求，进行专柜的装饰和改善，并按要求陈列好促销产品和宣传品

18、 积极配合促销工作在专柜的执行，促进特定产品的销售

19、 按照促销工作的需要和本专柜的预算，使用足够的促销礼品

20、 按照促销计划的要求，进行礼品摆放

21、 保养好展示的礼品，保持展示礼品的干净整洁

22、 做好礼品发放工作，严格按照促销规定执行，并进行登记

23、 礼品数量不足时应及时通知零售主管进行补足

24、 促销活动结束后，未发放完的礼品应交回公司

25、 注专柜灯箱灯具等设备的维护，包括本商场内专柜以外的飞利浦宣传设备的维护，保持干净整洁

26、 如有设备损坏，应立即通知商场维修，如有需要，应通知零售主管

27、 根专柜的实际运作情况，提出设备及摆设方面的改善建议

28、 根据零售报表的要求，认真填报专柜有关数据，月底交零售主管

29、 注意收集竞争对手的销售数据，并填报有关报表

30、 在专柜设立台帐本做好货物记录，在缺货时能及时通知业务主管，做好补货跟进工作

31、 加强与商场售货员的关系，对其行为加以影响，并获得最大的支持和帮助

32、 注意商场场本身的经营情况的监测，收集有关信息，并报零售主管

33、 协助零售主管及客户管理人员，改善与商场的贸易关系，以使专柜功能更好地发挥

第三部分 销售技巧

为了能更好的帮助大家提高销售的质量和销售目标的完成，公司为大家提供了一些在销售时应注意的一些细节问题及销售技巧供大家参阅：

1、接近顾客的七种时机

(1) 顾客注视特定产品的时候

(2) 用手触摸产品时

(3) 顾客表现寻找产品的时候

(4) 与顾客视线相对时

(5) 顾客与同伴交谈的时候

(6) 顾客放下手袋的一段时间内

(7) 探视展台或展柜的客人

2、推销产品时应采取的步骤

(1) 吸引顾客的注意力，促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。

(2) 充分利用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣。

(3) 激发顾客的购买欲望。

(4) 促使顾客采取购买行动。

3、 推销产品应遵循的原则

(1) 指出使用产品给顾客带来的益处

(2) 把顾客的潜在需要与产品联系起来

(3) 通过产品演示，比较差异，突出优点

4、介绍产品时的一般技巧

(1) 耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题;

(2) 以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心;

(3) 用语应表示尊重;永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气;

(4) 拒绝场合应用对不起和请求性的语气;

(5) 不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定;

(6) 在自己的责任范围内说话;多说赞美和感谢的话。

(7) 推销要点要言简意赅，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可;

(8) 给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免顾客失去兴趣;

(9) 尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断;介绍产品时不要扩大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感;

(10) 尽可能地让顾客说“是”，而不说：“不”。

(11) 尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣;

(12) 充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动;要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。

5、顾客的分类

一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：

(1) 白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物要求新颖、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。

(2) 金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌、外观雅致操作简单不必花太多的时间去研究操作程序，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情。

(3) 蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此在消费品上他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行，最重要的是经济实用的，

(4) 最后一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这类人的生活质量和要求没有前面几类人的高，但他们任然要消费只是对消费品上不作任何的要求只要能用就行。

6、注意事项：

(1) 不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客11.5米左右。

(2) 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。

(3) 介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。

(4) 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。

(5) 只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，促销员应该立即回答，切不可避而不谈。

(6) 如果顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

(7) 要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。

第四部分： 服务篇

一、 顾客是谁

A、 顾客是商业经营中最重要的因素

B、 顾客是公司财富及个利益的来源

C、 顾客是公司一个组成部分

D、 顾客需要你的引导和帮助

E、 顾客不是有求于我们，而是我们有求于他

F、 顾客不是与争论或斗智的人

G、 顾客应该受到最高礼遇

二、 我们的服务

A、 传递公司信息

B、 了解顾客对商品的兴趣和爱好

C、 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品

D、 向顾客介绍所推荐商品的特点

E、 向顾客说明买到此种商品后带来的好处

F、 回答顾客对商品提出疑问

G、 帮助顾客解决问题

H、 说服顾客下决心购买商品

I、 让顾客相信购买此种商品是明智的选择

三、 客户喜欢的促销员

A、 热情友好，乐于助人

B、 提供快捷的服务

C、 外表整洁

D、 有礼貌和耐心

E、 介绍所购商品的特点

F、 耐心地倾听顾客的意见和要求

G、 回答顾客的问题

H、 提供准确的信息

I、 帮助顾客选择最合适的商品和服务项目

J、 关心顾客的利益，急顾客所急

K、 竭尽全力为顾客服务

L、 记住顾客的偏好

M、 帮助顾客做出正确选择

四、 服务的承诺

执行国家《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理、更换、退换责任规定》、产品服务执行国家新三包规定。

五、售后服务的接待

1、售后服务程序

(1)产品使用、维修的咨询(来电、来函、现场访问)、顾客咨询处理、顾客咨询记录;

(2)问题产品的投诉处理。

第一种情况

投诉原因：产品本身无质量问题，但颜色、型号等不合顾客意愿的。

处理程序：询问 → 检查票据与产品 → 提供参考意见 →现场服务挑选。

备注：一般不实行退货只能换货，对超过规定时限(按《消费者权益保障法》界定)的产品，若确实未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。

第二种情况

投诉原因：明显质量问题的产品。

处理程序：询问事由 → 检查票据与产品 → 完成质量投诉记录 → 退换货。

内部流程：开退货单 → 退上级经销商 → 退公司。

备注：对经商场检验部门检测，确实有明显质量问题的产品，在确认其在保质期内(按商场规定)的情况下予以退换货。

第三种情况

投诉原因：质量问题原因不详的产品。

处理程序：询问事由→检查票据与产品→完成质量投诉记录→售后服务中心(退货或折扣处理)→质检部门→返修→返还给顾客

备注：折扣处理须凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。

2、售后服务技巧

(1)接待

促销员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。

(2)倾听

仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。

(3)道歉

因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。

(4)规范用语：

“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。”

“您放心，我们一定会尽快解决您的问题。”

六、售后投诉

(1)处理

促销员在处理投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益，酌情进行灵活处理。

(2)退换范围内产品

促销员须快速给顾客调换产品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。

(3)无法退换的商品

促销员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。

有争议而无法解决的投诉

促销员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与售后服务部进行沟通，请售后服务部帮助解决争端。

(4)填写投诉表

促销员处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。

七、售后服务记录

1、用户来电/ 来函/来访登记表

2、顾客咨询记录/质量投诉记录

3、 售后服务汇总表/售后服务分析报告

八、产品保修期限

产品名称 整机保修年限 主 件

烟机 一年 电机三年

灶具 一年 火盖、阀体、炉头三年

浴霸 一年 加热灯三年

饮水机 一年 无

电饭煲 一年 无

电磁炉 一年 高压板、低压板、IGT板二年

榨汁机 一年 无

风扇 一年 电机两年

促销员的培训范文第6篇

1、 出样：以出样最大化为原则，合理利用商场给予的有效空间。根据最大化的原则，商场导购和公司业务人员以及各地区的经销商可根据商场提供的场地及当地的畅销型号进行出样。在售点一般为了能生动化的进行销售，基本上每个商场都要求有演示机，有了演示机促销人员就能在销售中更能形象化的为顾客演示和操作，对销量的提高有一定的帮助。

2、 现场布景：焦点必须有宣传单页、海报、立牌、机身贴、售后服务卡等POP。促销人员应保持现场的洁净，灯箱的亮度，旧的POP要及时清除干净，样机上不准留下印痕。新POP要与样机实物一致，要严格按照公司CI手册效果图布置，不准任意粘贴。

二、 真机演示应注意的细节

演示机既不是实体机也不是空壳机，促销人员在演示真机时应根据说明书的要求规范操作，让消费者在看的过程中了解演示机型的工作原理和工作的过程，以便唤起其购买的欲望。而演示机的摆放也很重要，一般演示机都会摆放在靠近人行通道或显眼位置，使其在操作过程中让整个卖场都

处于演示的过程中。

三、 专柜管理规定

1、 根据商场专柜的实际怀况，按照产品陈列指引，做好专柜的产品陈列

2、 爱护专柜产品，小心轻放，避免产品的损坏

3、 严格按正确的产品操作方法进行产品示范，示范完毕立即进行必要的清洁工作，并放回原陈列处

4、 每天擦拭展品，保持产品的干净整洁

5、 根据产品的销售情况，在专柜存放少量产品，存量不足时，应立即到商场仓库提取

6、 注意专柜库存产品的保养工作，防潮、防尘、防盗

7、 随时留意商场的库存量，存量不足应立即通知零售主管和商场有关人员，进行补货工作，并跟进补货工作的进展

8、 每日填写产品销售记录，必须准确，及时、不得漏项，并请专柜柜长或商场有关人员签字确认，每月月底将完成的零售报表交零售主管进行数据汇总

9、 如发现专柜展品有质量问题或破损，应立即更换，并通知商场、零售主管或售后服务部进行处理

10、 根据专柜需要，向零售主管提出领用宣传品的种类和数量并做好记录

11、 根据专柜实际情况，按照宣传品陈列指引，做好摆放工作

12、 正确使用宣传品，注意控制使用数量，以免造成浪费

13、 做好本专柜的宣传品的库存管理工作，保护库存的宣传品防潮防尘

14、 过期不再使用的宣传品或数量多余的宣传品，须交回零售主管

15、 注意收集本柜台其他品牌的宣传品，并与零售主管研究，提出好的宣传品改进建议

16、 正确领会促销活动的意图，了解其执行方式

17、 按照促销要求，进行专柜的装饰和改善，并按要求陈列好促销产品和宣传品

18、 积极配合促销工作在专柜的执行，促进特定产品的销售

19、 按照促销工作的需要和本专柜的预算，使用足够的促销礼品

20、 按照促销计划的要求，进行礼品摆放

21、 保养好展示的礼品，保持展示礼品的干净整洁

22、 做好礼品发放工作，严格按照促销规定执行，并进行登记

23、 礼品数量不足时应及时通知零售主管进行补足

24、 促销活动结束后，未发放完的礼品应交回公司

25、 注专柜灯箱灯具等设备的维护，包括本商场内专柜以外的飞利浦宣传设备的维护，保持干净整洁

26、 如有设备损坏，应立即通知商场维修，如有需要，应通知零售主管

27、 根专柜的实际运作情况，提出设备及摆设方面的改善建议

28、 根据零售报表的要求，认真填报专柜有关数据，月底交零售主管

29、 注意收集竞争对手的销售数据，并填报有关报表

30、 在专柜设立台帐本做好货物记录，在缺货时能及时通知业务主管，做好补货跟进工作

31、 加强与商场售货员的关系，对其行为加以影响，并获得最大的支持和帮助

32、 注意商场场本身的经营情况的监测，收集有关信息，并报零售主管

33、 协助零售主管及客户管理人员，改善与商场的贸易关系，以使专柜功能更好地发挥

第三部分 销售技巧

为了能更好的帮助大家提高销售的质量和销售目标的完成，公司为大家提供了一些在销售时应注意的一些细节问题及销售技巧供大家参阅：

1、接近顾客的七种时机

(1) 顾客注视特定产品的时候

(2) 用手触摸产品时

(3) 顾客表现寻找产品的时候

(4) 与顾客视线相对时

(5) 顾客与同伴交谈的时候

(6) 顾客放下手袋的一段时间内

(7) 探视展台或展柜的客人

2、推销产品时应采取的步骤

(1) 吸引顾客的注意力，促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。

(2) 充分利用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣。

(3) 激发顾客的购买欲望。

(4) 促使顾客采取购买行动。

3、 推销产品应遵循的原则

(1) 指出使用产品给顾客带来的益处

(2) 把顾客的潜在需要与产品联系起来

(3) 通过产品演示，比较差异，突出优点

4、介绍产品时的一般技巧

(1) 耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题;

(2) 以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心;

(3) 用语应表示尊重;永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气;

(4) 拒绝场合应用对不起和请求性的语气;

(5) 不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定;

(6) 在自己的责任范围内说话;多说赞美和感谢的话。

(7) 推销要点要言简意赅，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可;

(8) 给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免顾客失去兴趣;

(9) 尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断;介绍产品时不要扩大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感;

(10) 尽可能地让顾客说“是”，而不说：“不”。

(11) 尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣;

(12) 充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动;要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。

5、顾客的分类

一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：

(1) 白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物要求新颖、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。

(2) 金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌、外观雅致操作简单不必花太多的时间去研究操作程序，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情。

(3) 蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此在消费品上他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行，最重要的是经济实用的，

(4) 最后一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这类人的生活质量和要求没有前面几类人的高，但他们任然要消费只是对消费品上不作任何的要求只要能用就行。

6、注意事项：

(1) 不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客11.5米左右。

(2) 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。

(3) 介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。

(4) 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。

(5) 只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，促销员应该立即回答，切不可避而不谈。

(6) 如果顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

(7) 要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。

第四部分： 服务篇

一、 顾客是谁

A、 顾客是商业经营中最重要的因素

B、 顾客是公司财富及个利益的来源

C、 顾客是公司一个组成部分

D、 顾客需要你的引导和帮助

E、 顾客不是有求于我们，而是我们有求于他

F、 顾客不是与争论或斗智的人

G、 顾客应该受到最高礼遇

二、 我们的服务

A、 传递公司信息

B、 了解顾客对商品的兴趣和爱好

C、 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品

D、 向顾客介绍所推荐商品的特点

E、 向顾客说明买到此种商品后带来的好处

F、 回答顾客对商品提出疑问

G、 帮助顾客解决问题

H、 说服顾客下决心购买商品

I、 让顾客相信购买此种商品是明智的选择

三、 客户喜欢的促销员

A、 热情友好，乐于助人

B、 提供快捷的服务

C、 外表整洁

D、 有礼貌和耐心

E、 介绍所购商品的特点

F、 耐心地倾听顾客的意见和要求

G、 回答顾客的问题

H、 提供准确的信息

I、 帮助顾客选择最合适的商品和服务项目

J、 关心顾客的利益，急顾客所急

K、 竭尽全力为顾客服务

L、 记住顾客的偏好

M、 帮助顾客做出正确选择

四、 服务的承诺

执行国家《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理、更换、退换责任规定》、产品服务执行国家新三包规定。

五、售后服务的接待

1、售后服务程序

(1)产品使用、维修的咨询(来电、来函、现场访问)、顾客咨询处理、顾客咨询记录;

(2)问题产品的投诉处理。

第一种情况

投诉原因：产品本身无质量问题，但颜色、型号等不合顾客意愿的。

处理程序：询问 → 检查票据与产品 → 提供参考意见 →现场服务挑选。

备注：一般不实行退货只能换货，对超过规定时限(按《消费者权益保障法》界定)的产品，若确实未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。

第二种情况

投诉原因：明显质量问题的产品。

处理程序：询问事由 → 检查票据与产品 → 完成质量投诉记录 → 退换货。

内部流程：开退货单 → 退上级经销商 → 退公司。

备注：对经商场检验部门检测，确实有明显质量问题的产品，在确认其在保质期内(按商场规定)的情况下予以退换货。

第三种情况

投诉原因：质量问题原因不详的产品。

处理程序：询问事由→检查票据与产品→完成质量投诉记录→售后服务中心(退货或折扣处理)→质检部门→返修→返还给顾客

备注：折扣处理须凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。

2、售后服务技巧

(1)接待

促销员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。

(2)倾听

仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。

(3)道歉

因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。

(4)规范用语：

“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。”

“您放心，我们一定会尽快解决您的问题。”

六、售后投诉

(1)处理

促销员在处理投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益，酌情进行灵活处理。

(2)退换范围内产品

促销员须快速给顾客调换产品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。

(3)无法退换的商品

促销员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。

有争议而无法解决的投诉

促销员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与售后服务部进行沟通，请售后服务部帮助解决争端。

(4)填写投诉表

促销员处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。

七、售后服务记录

1、用户来电/ 来函/来访登记表

2、顾客咨询记录/质量投诉记录

3、 售后服务汇总表/售后服务分析报告

八、产品保修期限

产品名称 整机保修年限 主 件

烟机 一年 电机三年

灶具 一年 火盖、阀体、炉头三年

浴霸 一年 加热灯三年

饮水机 一年 无

电饭煲 一年 无

电磁炉 一年 高压板、低压板、IGT板二年

榨汁机 一年 无

风扇 一年 电机两年