前台工作程序与标准范文

前台工作程序与标准范文第1篇

2. 提前十分钟准时上岗;

3. 礼貌待客，起身微笑服务，“您好，欢迎光临兴隆家政，请问有什么可以帮您?”

4. 工作中，始终思想集中，保持工作的谨慎态度;

5. 接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观;

6. 给客户提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答客户问题要得体、明确;

7. 管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。

8. 维护好前台的卫生，文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。

前台礼仪规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工

作氛围;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不能留长发、女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。

前台行为规范

举止文明大方，注意坐姿、站姿;

禁止打闹嬉戏、严禁上班时间大声喧哗;

前台工作程序与标准范文第2篇

服务接待程序

一、车场接待(车位图)

进场：由进场岗安保员敬礼并根据场内车位情况指挥车辆进场。

1、 进车位：由场内岗安保员指挥车辆根据先进先出的原则停放到指定车位，为客人开

车门问好并提醒客人锁好车门，车内不要存放贵重物品。

2、 离场：由场内岗安保员指挥车辆驶出车位，根据离场路线驶离车场。

二、礼宾接待(预定记录、餐位图)

迎接：由门门厅岗迎宾员热情洋溢，声音响亮地向来宾问好，(欢迎光临)由排在第一位的迎宾员负责接待领位。

1、 预订领位：(先生/女士，晚上/中午好!请问您有预定吗?)有预定的先询问预订人

的姓名单位，确定后在咨客电脑上先打开咨客预定管理界面，查询客人预定信息，然后打开点菜界面，登陆后对预定包间进行开台操作后退出，最后带领客人就位，同时，对讲机通知楼层部长(二楼张部长208客人到)如有相关管理人员为客人预订则把客人安排好后立即通知本人。

2、 散客领位：(先生/女士，中午/晚上好!请问您有预定吗?)无预定询问客人人数(请

问您几位?)，首先打开咨客界面查询餐厅实时状态，然后打开点菜界面，登陆后根据餐位情况安排客人至相应位置，最后带领客人就位，同时，通知楼层部长(二楼张部长宴会厅202贵客5位到)。

3、 非就餐访客接待：询问客人姓名单位，并且将客人安排至休息区，通知行政办公室

先行接待，如访客直接寻找某位管理人员，询问客人姓名单位，并且立即通知相关人员。(工作时间内不接待经理级以下访客,员工家内有重要事务到后门由安保部通知部门管理人员安排接待).

4、 礼宾员应在客人右前方距离一步半的位置行进.在行进过程中,应不断回头与客人进

行交流,表情微笑,当行至电梯口时,告知顾客请稍等,并准确操作电梯,电梯门开后,应用手紧按感应器,请客人先进入电梯.

当所有的顾客已安全进入电梯时,礼宾员进入电梯操作完成后,面对顾客,背对操作处,对客人进行交流.到达后,同样用手按感应器请客人安全下电梯.客人已离电梯后迅速行至顾客右前方,将客人带至相应台位.

三、服务部(预定、记录)

1、 预订客人接待：由经理或部长在楼层电梯门厅处负责接待预定客人，并且引领客人

至相应位置，并且根据班前安排部长或领班为客人点菜。

2、 散客接待：礼宾员将客人按餐位情况安排至相应位置后，询问客人数后开台。(您

好!请问这个包间(座位)可以吗?好的)。

3、 茶水服务：开台卡后由服务员给客人拉座就位，并说(中午/晚上好!欢迎光临澳门

前台工作程序与标准范文第3篇

接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场(车站)接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场(车站)送车------电话回访

1、接待申请：业务员、业务主管在了解客户即将到访时通知部门经理，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送;

2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待

(1)普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。

A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用;

B：餐饮标准：午餐简便消费控制在 元以下，晚餐消费控制在 元以下;

C：接待陪同人员：业务员、业务主管、部门经理;

D：接待车辆：四驱车或的士。

E：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加 元/人标准计算;

(2)高级人员级别：适合人员：采购部门经理、企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。

A：住宿标准按对方人员要求，公司负担住宿费用;

B：餐饮标准：午餐简便消费控制在 元以下，晚餐消费控制在 元以下;

C：接待陪同人员：业务员、业务主管、部门经理;

D：接待车辆：四驱车或商务车或的士;

E：感情接待：此类人员，公司领导可安排做一次或两次家中接待，业务人员陪同，以增加彼此间的感情;(视双方合作情况而定)

F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐;必要时，可于客户临行时赠送纪念品。(视双方合作情况而定)

G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加 元/人标准计算;

(3)特级人员级别：适合人员：主要行业相关部门领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。

A：住宿标准三星级酒店以上，公司负担全程费用;

B：餐饮标准：午餐简便，消费控制在 元以下，晚餐消

费控制在 元以下;

C：接待陪同人员：业务主管、部门经理、总经理、董事长;

D：接待车辆：商务车或租用高级用车;

F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐，必要时，可于客户临行时赠送纪念品。(视双方合作情况而定)

G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加 元/人标准计算;

3、联系接待单位：业务员、业务主管根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。

4、安排接待人员：公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。

5、机场(车站)接车：接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机(班车)何时到达，到达地点，航班号(车次)，来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出租车。接到来访人后，业务员、业务主管帮忙提行李下车，根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。

6、住宿安排：到达住宿地点后，接待人员要主动帮来访人员提行李上房间，简单讲解房间内设施的使用方法，留下自己的联系电话。告诉来访人员是长途或者短途，安排来访人员休息或者直接到营销中心。并提前与内务部联系营销中心的接待安排。

7、营销中心参观：营销中心的接待主要是展厅参观的接待，一般不安排办公室参观。接待人员陪同来访人员到达展厅后，业务人员介绍工作主要突出的重点在于：展示样品、新产品的讲解、企业文化、企业的前景等等方面。在没有引见公司领导之前，接待人员在展厅可以提前和来访人员探讨商谈合作的意见以及来访的主要目的。

8、领导接见：接待人员在带领来访人员见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地点，然后带领来访人员与领导见面。见面时，接待人员先做介绍双方的工作，然后粗略地讲解来访者的主要商谈事项。(特别注意：介绍公司领导时，应有意无意地对领导做抬高身份的赞扬，增加商谈的优势。)

9、餐饮安排：一般的接待要求业务员或业务主管一起进行，做一下标准后可由他们安排接待人员应陪同来访人员就餐，并且按照来客的习惯安排酒水，就餐过程中，接待人员可以适当地带动气氛，促进双方的感情交流。(注意事项：接待人员本人不要喝酒过度，结帐不要当来客面，出外结帐)

10、提出、收集合作事项：经过以上的接待步骤，双方的感情交流有了基础，接待人员可安排双方转入到商务谈判的阶段。根据公司开展工作的实际情况和部门相关的标准，提出合作事项的内容，咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好笔录。

11、处理、确定合作事项：本着双赢的原则，接待人员在公司和来访人员之间根据合作事项的内容收集双方的意见，进行处理以至最后确定的工作，经双方确定后用文案交与双方。

12、领导会谈：双方在合作事项达成一致后，双方领导一般会进行互相道贺的仪式，接待人员适时作相关的安排。

13、机场(车站)送车： 来访人员离开，由接待人员陪同送车，接待人员除了主动帮来访人员提醒例外，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。

14、电话回访：接待人员按送来访人员走的航班号(车次)，估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。

前台工作程序与标准范文第4篇

一、五星级酒店释义

1、主题性，精品饭店应主题鲜明，并通过别致的装饰与艺术的创作予以表现，营造出饭店独特的氛围和个性魅力。

2、差异化的饭店环境。有区别于其他五星级饭店的特点，极具特色，其服务品质为社会广泛认可

3、特殊的客户群体。精品饭店拥有独特的客户群体，特定的品味需求使他们能够理解和感受精品饭店所传递的文化信息和设计理念。

4、服务个性化、定制化、精细化。精品饭店讲究高度定制化的个性服务，特色产品吸引力强，服务周到温馨，能够让宾客留下深刻而美好的印象。

二、建筑外观与结构

1、建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动。

2、建筑物结构是指饭店依据自身功能需要，在饭店建筑造型、空间布局、内外部交通流线设计、设施设备布置等方面所体现的科学性、功能性、合理性、艺术性与整体性，以及在此基础上饭店建筑内部各功能区域带给宾客的方便性、舒适性与易识性。

3、建筑外观特色是指饭店建筑带给人的视觉感受，通过独特的建筑设计手法予以表达，包括建筑体量比例、表面处理材质、设计语言符号等基础内容。其表现形态应与饭店风格定位一致，符合饭店建筑设计常规，通过历史的、地域的、艺术的各种文化元素的运用，赋予建筑物深刻的文化内涵吗，适应人们审美意识的

1 发展与变化需求。

4、豪华饭店品质指饭店在满足建筑结构、外观特色和功能布局等方面基本要求的同时，所体现的环境特质与产品舒适度;

(1)建筑物外观和内部结构体现专业设计，风格统一。

(2)外墙装饰使用高级装饰材料，工艺精良，视觉效果突出。

(3)内部装饰材质高档、工艺精制，体现良好的视觉空间品质。

(4)采光和照明设计科学，色调与格调统一，形成良好的视觉感受和功能性。

三、室外环境

1、五星级饭店室外环境整洁美观，绿色植物维护良好。

2、室外环境主要包括饭店建筑外观、墙面与地面、店标、景观照明系统、绿化系统、室外导向系统、门前区域、室外停车场等，这是宾客对饭店第一感观注的焦点。其重点是：

(1)建筑造型、风格及体量与周边环境协调;色调统一，富有美感;店标醒目、完好。

(2)雨棚体量与建筑物匹配，有特色;门前区域整齐、有序;流线清晰合理，交通顺畅。

(3)园林、景观建设规范协调;景观照明有表现力;绿化植物选择合理、体量适宜、修剪得体，形成良好视觉形象。

(4)停车场及入口位置合理，流线清晰、畅通，回车线标志明显，导向性能强;物品、车辆等管理有序、整洁美观。

(5)建筑外观墙体、灯光、地面、店招、标志标牌等维护保养、清洁卫生;电线、网络线、空调机、广告牌等整齐、规范，视觉效果良好。

2 (6)饭店辅助建筑、设施与主体建筑适应。

四、内外装修装饰

1、内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出。

(1)高档材料：装修材料是饭店建筑装饰的物质条件吗，具有形态、色彩、质感等特质。从性质上看有木材、竹材、石材、金属、胶合材料、玻璃、陶瓷、塑料、墙纸、织物等。从质感上又可分为硬质(石材、金属、木材等)和软质(地毯、壁纸)等。从材料形成途径有人工合成材料和天然材料。

2、整体氛围：饭店整体氛围是指通过装修装饰所形成的一种能满足宾客视觉和心理体验舒适感受的完整气氛和情调。主要包括：

(1)点、线、面等空间构成要素组合得当，空间比例协调、均衡稳定。符合功能需要，并产生良好的视觉感受。

(2)装饰图案设计充分考虑空间大小、形态、表现目的和性质，中心突出。

(3)装饰材料的纹理、线条走向、色彩、质地等与空间功能吻合，工艺精致。

(4)色彩搭配协调，色调统一;灯光柔和，兼具照明与装饰功能;艺术陈设主题突出，营造出高雅气氛。

五、采暖与制冷

1、五星级酒店应有中央空调，各区域空气质量良好。空气环境是指由温度、湿度、空气新鲜度、流动速度及区域温差等指标所构成的饭店室内环境。空气环境直接关系到宾客的舒适与健康。

2、根据酒店自身实际需要，结合不同类型空调机组的特点，本着节能降耗、绿色环保的原则，科学的选配中央空调机组。在空调工作过程中，应合理控制冷冻

3 水、冷却水温度和水质，提高冷机运行效率。

六、计算机管理系统

1、五星级酒店应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预顶服务。

2、酒店管理系统包括内容有：前台系统、后台系统及扩充系统。

(1)前台系统主要功能有：预订、房态显示、入住登记、账单汇总、客帐结算、留言指示、客史档案、网络预订功能等。

(2)后台系统主要功能有：楼宇管理、人事管理、办公自动化管理、财务管理、采购管理、库房管理等。

(3)扩充系统主要功能有：销售系统、电话自动收费系统、楼宇自动化控制系统、工程设备控制系统、工程设备控制系统、收银系统、互联网预订系统、收益管理系统等。

七、公共音响传播系统

1、五星级酒店应有公共音响传播系统，背景音乐曲目、音量与所在区域时间段相适应，音质良好。

2、饭店公共音响传播系统主要包括：紧急广播、公共区域背景音乐广播、客房背景音乐、会议室音响以及工功能厅音响。

3、饭店公共音响传播系统的平均声压为5060db,频率范围100---6000Hz，音质良好。

八、前厅布局与装修

1、五星级酒店前厅要求：功能划分合理，空间效果良好，装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐。

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2、大门、服务总台、电梯构成前厅最基本的布局结构，应尽量避免服务流线、物品流线与宾客流线交叉。宾客通往饭店各功能区域的通道和空间应减少障碍，保持畅通，强化导向功能;总服务条、大堂副理台及宾客休息区应置于合理位置，留下足够的活动空间。

3、饭店前厅的浮雕、挂画、中心艺术品、装饰品等应与酒店文化装饰设计风格相一致，格调、色调协调统一，起到营造氛围、提升艺术感染力的作用，且应有目的物照明光源配合，并配置必要的说明文字。前厅植物应体量适宜、修饰美观，不露土，摆放位置合理。

4、五星级饭店应使用高档盆具或对盆具进行艺术装饰。

5、贵重物品保管;五星级饭店的贵重物品保险箱应置于独立、安全、方便、具有私密性的室内，保险箱的数量与客房数量相匹配，不少于两种以上规格，配置分别供宾客和饭店服务人员同时开启的两把钥匙。室内设监控探头，将所有保险箱置于监控范围之内。室内墙面明显位置应悬挂使用说明和安全警示，配备桌椅、文具等必要用品，方便操作和使用。

九、总服务台

1、 总服务台是饭店的中心，是宾客形成第一印象的关键所在，应设置在门厅正对面或侧面醒目位置。总服务台长度及区域空间大小应与饭店客房数相匹配。总服务台可采用站立式或坐式两种。

2、站立式服务的前台，对客的柜台高度一般在1.2米左右，宽度在0.5米以内，方便客人书写，同时也可以适当遮挡工作台;员工的工作台一般高度在0.8-0.9米，0.6米左右宽，方便操作电脑、书写。

3、坐式服务台，就客人、员工的台面要平行，一般都是0.8米左右高，总共的宽度在1米左右为宜。对客的距离保持在1米1.5米左右，这是比较恰当的

十、行李寄存及贵重物品保管

1、行李寄存服务应设置于饭店前厅合理区域内。行李架应有长期、短期、大宗行李、易碎物品等时间分类和行李分类设计。并配置监控探头。

2、贵重物品保管;保险箱应置于独立、安全、方便、具有私密性的室内，保险箱数量应与客房数量相匹配，不少于两种以上规格，配置分别供宾客和饭店服务人员同时开启的两把钥匙。室内装设监控探头，将所有保险箱置于监控范围之内。 十

一、客房

1、五星级饭店;70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20㎡

2、应有标准间(大床房、双床房)、残疾人客房、两种以上规格的套房(包括至少4个开间的豪华套房)。套房布局合理。

3、豪华套房：

(1)三开间豪华套房使用面积不低于100㎡，通常由客厅及卫生间、独立的书房或餐厅、卧室及卫生间组成。

(2)四开间豪华套房使用面积不低于150㎡，通常由客厅及卫生间、独立的书房或餐厅、卧室及卫生间组成。

(3)五开间豪华套房使用面积不低于240㎡，由客厅及卫生间、独立书房、独立餐厅(含简易厨房)、主卧室、副卧室及卫生间、步入式更衣间等组成。

4、卫生间;有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸并带淋浴喷头，配有浴帘或其他有效防溅设施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花板，色调高雅柔和。采用

6 分区照明且目的物照明效果良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温、湿度与客房无明显差异。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。水龙头冷热标志清晰。

5、客房门、窗、隔断墙、水管、空调机组风管等作隔音处理，选用吸音装饰板材，提高隔音性能。

6、为方便宾客使用，电源插座应分别设置在卫生间洗面台侧墙面、客房写字台上方或侧面、床头柜上方。 十

二、残障设施

1、五星级酒店：门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务。

2、五星级酒店应设置相应数量的残疾人专用停车位，残疾人停车位(如下示意图)

7 (1)残疾人停车车位为普通车位宽度的1.6倍且地面平整、坚固和不积水、地面坡度不大于五十分之一

(2)停车位一侧的轮椅通道与人行通道地面有高差时，应设宽1M的轮椅坡度。

(3)停车位地面应涂有停车线、轮椅通道线和无障碍标志，在停车车位的尽端宜设置无障碍标志牌。

残疾人客房：

1、残疾人客房应布置在便于轮椅进出、交通路线最短的地方，一般设在低层饭店的一层或高层饭店客房最底层，可采用连同房的形式，便于陪护。同时应关注盲人、聋哑人等其他残疾人士的需要。

2、客房门 宽度不小于900MM 采用长柄把手不安闭门器，分别在1.1M和1.5M处安装门窥镜，门链高度不超过一米

3、设备 ：衣柜挂衣杆不高于1440MM 低位电器开关、插座高度不低于600MM 高位电器开关、插座不高于1200MM 挂式电话安装高度为8001000MM 宜安装电动窗帘。卫生间内应设置紧急呼叫按钮

4、空间：床位一侧应留有宽度不小于1500MM的轮椅回旋空间，床面高度为450MM

5、卫生间：卫生间门宽度不小于900MM 淋浴房面积不小于1200MM*1200MM 应设置850MM*350MM*450MM的安全洗浴座垫，安装安全抓杆 横式安全抓杆的高度为距地面900MM 竖式安全抓杆的高度为距离地面6001500MM 水流开关安装高度为900MM 十

三、会议设施

1、 五星级酒店应有两种以上规格的会议设施，有多功能厅，配备相应的设施并提供专业服务。

2、 会议设施是星级饭店，尤其是商务会议型饭店重要的服务功能。会议设施的规划必须根据饭店总体功能布局合理设计流线、规模和完善相关配套设备。

3、 饭店会议设施的规模应以客房床位数为基准，应注意以下环节： (1) 会议设施有独立的出入口。如会议设施设在楼层上，则应考虑专用电梯、电动扶梯、楼梯等交通连接方式的设置。

(2) 有序厅且配有贵宾休息室，贵宾休息室靠近主席台，专用门与主席台连接。装修豪华、照明充足，具有浓郁的文化特色。配有专用卫生间。 (3) 会议厅有足够的照度，灯光分区控制，亮度可调节。具有良好的隔音、避光效果。

(4) 设置音控室;配置工作间和储物间用于存放会议使用的大小设施设备。 (5) 400人以上会议厅配置位置合理、数量充足的公共卫生间。 十

四、商务中心及公共电话

1、 五星级酒店应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务。

2、 商务中心是重要的服务功能，一般应设置在饭店主要营业区域，位置易于寻找，有明显标志;按照星级酒店要求配备相应的办公设备。

3、 公用电话：公用电话是指为宾客实施店内联络使用所配置的设施，应设置在饭店具有一定私密性的空间位置;附设电话 、便签、铅笔等便客设施;应有明显标志，照明良好，定时消毒，通话顺畅音质良好。

9 十

五、卫浴设施

1、卫生洁具外表应洁净无损坏。卫生洁具安装必须牢固，不得松动;排水畅通无堵;各连接处应密封无渗漏;阀门开关灵活。采用目测和手感方法验收。安装完毕后进行不少于2h盛水试验无渗漏，盛水量分别如下：便器高低水箱应盛至板手孔以下10mm处;各种洗涤盆、面盆应盛至溢水口;浴缸应盛至不少于缸深的三分之一;水盘应盛至不少于盘深的三分之二。

2、卫生洁具安装的一般规定

(1) 卫生洁具的给水连接管，不得有凹凸弯扁等缺陷。

(2) 卫生洁具固定应牢固。不得在多孔砖或轻型隔墙中使用膨胀螺栓固定卫生器具。

(3)卫生洁具与进水管、排污口连结必须严密，不得有渗漏现象。坐便器应用膨胀螺栓固定安装，并用油石灰或硅酮胶连结密封，底座不得用水泥砂浆固定。浴缸排水必须采用硬管连接。

3、卫生洁具安装参数：

(1)面盆：面盆上沿距离地面高度不超过810940MM 前方应留有450550MM空间

(2)淋浴喷头安装高度距离里面18201950MM 龙头把手距离地面

10101220MM皂液器或肥皂架距地面1310MM左右 浴缸水流开关距盆底760860MM 安全扶手距缸底高度600MM 水平长度1200MM (3)恭桶：前方应留有450600MM空间 左右留有300350MM空隙 手纸架、电话副机应置于恭桶侧前方，距恭桶前沿230MM 左右处。 (4)晾衣索安装的位置距地面17001750MM

10 (5)梳妆镜、化妆放大镜安装以镜面为中心点距地面16001650MM为宜，吹风机的高度在16501700MM (6)浴巾架安装高度为1350MM (7)高档面盆应：统一品牌 光泽好 材质优良 工艺精美 造型优美

，手感舒适 无溅水 关水严密 符合人体工程学原理 方便易用 安装紧固 与台面收口细致 配套管齐全

(8)应关注镜前、恭桶、浴缸的分区照明设计 ，卫生间需做防滑防溅及排风处理

4、浴盆的安装要领：

(1)在安装裙板浴盆时，其裙板底部应紧贴地面，楼板在排水处应预留250～300mm洞孔，便于排水安装，在浴盆排水端部墙体设置检修孔。 (2)其他各类浴盆可根据有关标准或用户需求确定浴盆上平面高度。然后砌两条砖基础后安装浴盆。如浴盆侧边砌裙墙，应在浴盆排水处设置检修孔或在排水端部墙上开设检修孔。

(3)各种浴盆冷、热水龙头或混合龙头其高度应高出浴盆上平面150mm。安装时应不损坏镀铬层。镀铬罩与墙面应紧贴。

(4)固定式淋浴器、软管淋浴器其高度可按有关标准或按用户需求安装。 (5)浴盆安装上平面必须用水平尺校验平整，不得侧斜。浴盆上口侧边与墙面结合处应用密封膏填嵌密实。

(6)浴盆排水与排水管连接应牢固密实，且便于拆卸，连接处不得敞口。

5、坐便器的安装要点

(1)给水管安装角阀高度一般距地面至角阀中心为250mm，如安装连体坐便

11 器应根据坐便器进水口离地高度而定，但不小于100mm，给水管角阀中心一般在污水管中心左侧150mm或根据坐便器实际尺寸定位。 (2)低水箱坐便器其水箱应用镀锌开脚螺栓或用镀锌金属膨胀螺栓固定。如墙体是多孔砖则严禁使用膨胀螺栓，水箱与螺母间应采用软性垫片，严禁使用金属硬势片。

(3)带水箱及连体坐便器其水箱后背部离墙应不大于20mm。

(4)坐便器安装应用不小于6mm镀锌膨胀螺栓固定，坐便器与螺母间应用软性垫片固定，污水管应露出地面10mm。

(5)坐便器安装时应先在底部排水口周围涂满油灰，然后将坐便器排出口对准污水管口慢慢地往下压挤密实填平整，再将垫片螺母拧紧，清除被挤出油灰，在底座周边用油灰填嵌密实后立即用回丝或抹布揩擦清洁。 (6)冲水箱内溢水管高度应低于扳手孔30～40mm，以防进水阀门损坏时水从扳手孔溢出。

十六、电梯

1、 五星级酒店应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅，速度合理，通风良好;另备有数量、位置合理的服务电梯。

2、 客用电梯;客用电梯的数量与饭店服务档次有关，高星级饭店宾客平均等候电梯时间应在30秒以内。

3、 电梯轿厢在上下运行中与到达时应有清晰显示和报层音响，应具备停电后能实现自动平层的功能，启动、停止时应无失重感。轿厢关闭后应空气清新、温度适宜、照明良好

4、 服务电梯;服务电梯是指饭店为确保对客服务快速高效而设置的运输设

12 备，包括员工电梯、货梯、消防电梯等。

5、 服务电梯应置于饭店后台区域，注重与员工通道、货物进出通道连接，且应有明显的标志。在客房楼层段应采取隔噪、降噪措施，以避免对客的干扰。 十

七、公共卫生间

1、 五星级酒店各公共区域均应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境优良、通风良好。

2、 公共卫生间的设置应体现私密性，导向清晰，易于寻找。卫生间入口的设置符合男左女右的习惯，采用前室、盥洗、厕所的布局方式。

3、 公共卫生间应高度重视镜前灯、厕位灯等分区照明、目的物照明的设计，室内温度应与饭店公共区域一致。

4、 公共卫生间应高度关注防水工程和隐蔽工程。 十

八、闭路电视监控系统

1、 五星级酒店主要公共区域有闭路电视监控系统。

2、 闭路电视监控区域分为户外区域、公共区域和重点防范区域。

(1) 户外区域包括饭店主入口、前后广场、停车场及周边环境、饭店屋顶平台等。

(2) 公共区域包括饭店出入口、前厅、客房廊道、餐厅、电梯间、电梯轿厢内等。

(3) 重点防范区域包括总服务台、贵重物品保险室、行李房、店内所有收银台、饭店重要设施(计算机房、库房、财务室、档案室)等.

3、 监控中心应设在相对隐秘安全区域内，并采取防潮、防雷及温控措施。监控中心可与消防控制中心共用同一空间。

13 十

九、厨房

1、五星级酒店厨房设计位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉。厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出门自动闭合。墙面满铺瓷砖，用防滑材料铺满地面，有地槽。冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施。粗加工房与其他操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足。应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库。洗碗间位置合理，配有洗碗和消毒设施。应有专门放置临时垃圾得设施并保持其封闭，排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持清洁通畅。采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。应有食品化验室或留样送检机制。

2、厨房空间布局;应合理布置生产流线，形成进货、粗加工、切配、烹饪、传菜、收残的循环体系避免各功能区间的相互交叉。

3、加工区与辅助区分离，库房、员工设施、办公室与各加工区分隔。

4、五星级饭店的凉菜间应配有二次更衣场所和消毒设施。

5、出菜口与餐桌的最远距离应控制在40M以内。餐厅与厨房之间应采用有效的隔热、隔音、隔味措施。送餐及收残通道门应使用双扇门双向弹簧门，分两种形式，一是送餐与收残同一门进出，二是送餐与收残不同门进出。

6、厨房污水、油污处理

(1)厨房污水一般都属于高浓度有机废水，厨房污水处理需要把含油成分分离出来。目前常用的污水处理方法有隔油隔渣、调节池、气浮处理装置、生化处理装置等。

14 (2)厨房油烟成分非常复杂，毒性大，对呼吸系统损害尤为严重。常用的厨房处理方法主要有：惯性分离法、静电沉积法、过滤法和洗涤法。 二

十、紧急出口及逃生通道与安全避难场所

1、紧急出口标志清晰醒目，位置合理，无障碍物，有符合规范的逃生通道、安全避难场所。

2、紧急出口应采用蓄电发光标志，走道等区域的疏散标志间的间距不超过20M，衔接紧密，安装高度距离店面0.2M0.3M，指示箭头与疏散方向保持一致

3、逃生通道是指饭店发生突发性事件时，为保证宾客46分钟内疏散到安全场所和室外所设置的通道，包括走廊、疏散楼梯、出口及其他辅助性设施。

4、安全避难场所是指在饭店自然灾害及突发事件发生时供住店宾客及员工躲避灾难的场所。饭店安全避难场所作为城市安全避难体系的组成部分，应与城市整体规划相适应。 二十

一、后台设施

1、酒店后台区域指饭店对客服务功能区域以外的所有区域，包括厨房、工程设备、员工区域等。饭店后台区域与设施的情况体现饭店管理的精细化程度，其管理水平的高低直接影响饭店对客服务的效率与员工的质量意识。要求如下: (1)饭店所有后台区域规划合理，流线通畅，连接紧密。 (2)后台设施配置到位，功能完善，运行良好。

(3)后台区域的墙面、通道、天花板、灯具、家具维护良好，无破损、无污渍，空气清晰，照明充足。

2、有企业文化专栏、信息栏等，各项管理制度与服务流程规范张贴在明显位置。

3、前、后台衔接合理，使用“员工专用”或“Staff only”标志，如有需求可采用门禁系统。 二十

二、员工设施

1、员工设施包括员工生活设施和员工活动设施两部分。员工生活设施主要指提供给员工使用的更衣室、浴室、卫生间、员工食堂、员工宿舍等;员工活动设施主要包括员工培训教室、员工娱乐室、员工体育活动场地等。

前台工作程序与标准范文第5篇

2、 上班前未做好开市工作(备用金、发票、保证金收据等)、转班交接、未对工作所需用具(岗位职责第三条)进行清洁保养工作者，每项扣10分。

3、 未按规定时间及时上交营业款及营业报表者，扣50分，造成公司营业款受损者，将追究赔偿责任。

4、 当班时所负责区域卫生不合格者，扣10分。

5、 上班时间做私事，(如玩手机、打私人电话、闲聊、吃零食等)扣10分。

6、 擅自兑换外币者，扣20分，并追讨公司损失。

7、 因业务不熟或工作不认真导致刷卡无效或无法收到房费者、以及收到假钞者;均由经手人员如数赔偿。

9、 向无关人员透露有关酒楼经营情况、资料数据者，视情节轻重扣50分100分。情节严重给予无薪辞退。 10签单的账单无顾客签名,无经理签名，一次扣50分，并取消当月绩效。

11、未经总经理或财务总监同意，擅自挪用备用金、借支营业款者，扣100分，造成经济损失由当事人承担，情节严重给予无薪辞退。

12、酒店系统的电脑，严禁点击任何网页,或下载任何资料，违者一次扣罚100分，因点击与工作无相关的网页导致电脑中毒或系统不能正常使用，扣罚100分及对造成的经济损失由当事人负全责。

13、已结账的账单未及时按[现金付讫]印，有开发票的[已开发票]印;每一项少盖一个印章扣3分，整月超过少盖8个印章，按全月每次扣10分。

15、顾客入住登记表、订金单、结账单需宾客签名，少签名一个扣10分。

16、账单不符一次(如有交订金未开订金单、未交订金开订金单等)视为作弊处理,一次扣50分;

17、签单的账单没有按规定格式(如房号、单号、公司名称)填写，一次扣10分。

18、不认真对照客人签单笔迹造成损失、因工作操作失误造成多收或少收金额，所造成损失由经手人全额赔偿。

19、未严格执行“前台收银岗位职责”条例者，违反一条，视情节轻重扣10-200分。

本规定自颁发之日起全线实行。

客家皇子餐饮有限公司

前台工作程序与标准范文第6篇

管理处经理岗位职责

管理处经理是由公司聘任，授权实施物业综合管理的责任人，对公司和委托单位负责，保证环境舒适优美、房屋及公共设施完好、机电设备运转正常、水电供应正常、文化娱乐活动丰富多彩，住户生活宁静。除带头遵守各项房管法规、政策法令及公司的各项规章制度外，还必须履行下列职责：

一、根据房管法规、政策法令、公司的各种规章制度和物业管理合同规定的条款，实行“管理目标、经济指标”责任制，对房屋、公共设施组织验收、接管，对交通车辆治安、卫生绿化、维修养护、财务收支及有关建设、社区文化等实施全面管理。

二、根据公司的授权，主持、审查、签订对外的各项经济合同。

三、结合项目实际，建立、健全各项规章制度,检查、督促员工认真贯彻、执行，并督促员工坚持原则，秉公办事，敬业守纪，维护集体荣誉。

四、组织员工学习政治、业务，严格按培训制度培训各类员工，提高管理服务水平。加强员工的团结协作，定期对员工进行考核，公正、公平的评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活、福利，调动员工的积极性。

五、审批房屋、公建设施的维修、养护计划和住户装修申请，组织维修人员按时保质完成各项任务，并检查督促住户按规定进行装修。

六、坚持“取之于民，用之于民”的收费和使用原则，审批资金收支，严格按财务制度办事，努力增收节支，合理使用管理费，不得挪作他用，或向住户乱摊派，乱收费。

七、对外来参观访问和住户的来信来访，要热情接待，接受居民监督，提高服务质量，及时处理住户投诉，坚持定期回访制度，听取合理化建议，并根据凯、贝特的特点，结合实际，总结、推广管理新经验，提高管理水平。

八、参加物业管理业务培训，不断提高自身素质，完善产业基地各项管理规章制度和岗位责任制度。

九、组织开展社区文体娱乐活动，根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班，丰富居民生活内容，搞好精神文明建设。

十、积极配合有关部门做好项目区有关的工作。

十一、定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其他任务。

公共事务部基本职责

1、 认真贯彻执行国家法律法规，热心周到为业主服务。

2、 前台管理

(1) 前台接待与咨询，收发报刊、邮件，代订报纸等，保证报刊、信件不丢失，无错发、漏发;急件、重要信件及贷物，要保证即时送到客户手上;

(2) 协助做好出入人员监管，有效控制外来人员进入。

3、 日常检查。

(1) 巡视物业辖区，检查公共设施的运行，使用情况，及时发现异常并跟进处理;

(2) 保证公共场地合理使用，维护公共秩序，及时发现和处理有损业主公共利益的行为; 第 2 页 共 14 页 济南齐华物业管理有限公司 (3) 定期检查空置房屋、空置楼房，并组织清扫、安排维护; (4) 协助保安，注意人员的活动情况，即清除可疑人员。

4、 管理客户及服务场所标识

(1) 负责客户标识的制作与管理及服务场所标识的设置; (2) 统一管理告示牌;

(3) 对维修、保养等影响服务提供的活动，做好事前通知，当事安排及事后恢复工作。

5、 组织对客户服务。

(1) 办理收退手续、装修工程验收手续，物品放行手续;

(2) 统一受理客户要求、投诉，并传达至相应部门组织落实，整改; (3) 完成每月水电等计量表的抄报等工作;

(4) 负责处理商务，邮政、票务、干洗、租赁、室内保洁、送水及信息咨询等服务;

(5) 负责组织客户活动(如文体活动)的具体实施; (6) 管理空置房钥匙及客户工程等档案资料。

6、 收费。收取各种服务费(物业管理费、有偿服务费)及代收费用。

7、 协同有关部门迅速妥善处理各类突发事件，并积极消除因此带来的不良影响。

8、 开展多种无偿、有偿便民服务。

9、 完成领导交办的其他工作。

公共事务部主管岗位职责

在分公司(物业处)经理领导下，负责受托物业房管，前方服务等工作。

1、 负责本部门工作，直接对经理(物业处经理)、业主负责并定时汇报工作。

2、 协助物业处经理，组织实施业主入伙诸事宜。

3、 负责本部门职责范围内工作的策划、指导、监督、把关。负责对本部门员工进行定期，不定期考核/评。

4、 坚守岗位、按时上下班，持证上岗，热情接待住户和客人来访，对投诉要耐心解释，及时处理。投诉处理率100%。

5、 熟悉楼宇的结构、排列、管线走向，各种设备基本操作方法和开关位置。公共设施的维保要领，住户的数量。人员情况等。督促收费员及时收缴各种应收费用，收缴费不低于95%。

6、 熟悉物业有关管理规定，并指导检查督促本处装修维修、绿化、治安、清洁等的工作，促其各项管理指标达到星级要求。合同约定及创优标准。

7、 懂得诸如火警、电梯困人，治安案件的应急处理办法，并能有效地组织，安排处理，改进相关工作。

8、 坚持定期详细巡查小区区，检查本部门及其他部门工作，发现存在及潜在问题，及时按排处理，改进相关工作。

9、 指导，监督档案管理员健全管理及业主挡案。

10、 督促有关员工向住户宣讲国家物业政策法规及政府、公司的各项通知、配合公安、居委会搞好人口管理。

11、 及时解决事务部员工不能回答或解决的问题。

12、 完成领导交办的其他工作。 第 3 页 共 14 页 济南齐华物业管理有限公司

工 作 标 准

1、 完成岗位职责所要求的诸工作。

2、 完成星级服务中关于“房屋、生活、商务服务;社区文化活动”三大项目的要求及合同物业管理方案中关于这三大项目的要求。

3、 收费率≥95%

4、 投诉处理回访率100%。

5、 本部门被投诉率小于-------次/月。

6、 遵守下述操作规程及作业制度要求 作业规程之“公共事务部”部分的所有规程。 《业主室内维修管理规定》、《宣传、广告栏及各种标识管理规定》、《复件管理规定》、《培训管理规定》、《节能制度》、《回访工作规定》、《工装工牌管理规定》

绿化员岗位职责

在保洁绿化部主管的领导下，负责物业区的绿化工作。

1、 熟记小区区内的绿化面积和布居，熟知花草树木的名称以及管理作业程序。

2、 对花草树木定期施肥、浇水、防病治虫、中耕除草和培土、并及时修枝整型，补载补种。

3、 及时处理枯枝落叶，清理场地。

4、 制定管养计划、管养办法，做好定期养护，确保绿化正常工作。

5、 负责对各责任区绿化进行管理，劝阻，纠正一切破坏绿化的行为。

6、 学习园林、绿化、工艺知识、提高绿化养护技能。

7、 完成领导交办的其他工作。

8、 服从领导，听从指挥，令行即止。

工 作 标 准

1、 完成岗位职责所需求的工作。

2、 遵守下述作业规程和作业制度要求： 作业规程：有关绿化的全部作业规程。 作业制度

保洁员岗位职责

在保洁绿化部主管的领导下负责物业企业保洁工作。

1、 负责小区区内楼道、梯阶、车棚、马路、草地、天面、雨篷、平台、公共场地的清扫、清洁。

2、 负责楼道、扶手、门窗、电子门、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹。

3、 负责楼道、天面、单车棚内杂物的清理。

4、 负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的清运、并按标准进行清洗、药剂消杀。

5、 负责将各责任区垃圾拖运到垃圾中转站上车，并对中转站进行清洁。 第 4 页 共 14 页 济南齐华物业管理有限公司

6、

7、 保管好各自使用的工具。 当班时间责任区内任何垃圾、赃物、废物，杂物等不卫生垃圾，随产随清，保持责任区卫生。

8、 服从领导，听从指挥，令行即止。

9、 完成领导交办的其他工作。

a、 室内

1、 负责小区内各层电梯门、走道、楼梯等公用区域地面、墙面、天棚的清洁工作。

2、 负责小区内的信报箱、开道门、管线、消防栓等公用设施设备的清洁工作。

3、 负责宿舍区、办公区及小区内公用卫生间的清洁工作。

4、 负责地下室、天面、转换层的清洁及其明暗沟的疏通清理工作。

5、 对业主违反清洁管理规定的行为进行劝阻纠正。

6、 完成领导交办的其他工作。

7、 服从领导、听从指挥、令行即止。 b、 室外

1、 负责小区红线范围内的道路、绿化带公共区域地面的清洁。

2、 负责小区周围墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁。

3、 定时对室内外沙井，雨污水井及管道和化粪池进行清理疏通。

4、 负责室外明装管线和明装公用设施设备的外表清洁工作。

5、 负责室外果皮箱和垃圾屋的清洁、清运和消杀工作。

6、 对辖区内违反清洁规定的行为劝阻和纠正。

7、 完成领导交办的其他工作。

8、 服从领导、听从指挥，令行即止。

工 作 标 准

1、 完成岗位职责所要求的工作。

2、 遵守下述作业规程和作业制度的要求： 作业规程：《室外公共区域清洁作业规程》、《室内公共区域清洁清洁作业规程》、《高空作业规程》、《垃圾收集与处理清洁作业规程》、《卫生消杀管理清洁作业规程》、《清洁剂使用清洁作业规程》、《清洁设备操作与日常保养清洁作业规程》、《地面清洁清洁作业规程》、《地毯清洁清洁作业规程》、《玻璃、灯具、不锈钢清洁清洁作业规程》、《特殊环境清洁清洁作业规程》、 作业制度

保洁绿化部主管岗位职责

在物业处经理领导下，全面负责物业的保洁，绿化管理工作。

1、 审批拟定年度物业保洁绿化计划，人员培训计划，物品消耗计划，清洁保养标准及检查标准工作程序，保证高质量完成保洁绿化工作。

2、 合理分配及调度人力，编制排班表，申报所需的设备，清洁剂和服务项目，努力降低成本，提高效率。

3、 处理客户对清洁方面的投诉，并负责制定改进措施。

4、 做好工作总结，主持每周部门例会，布置工作，解决难题。 第 5 页 共 14 页 济南齐华物业管理有限公司

5、

6、

7、 每月对消杀服务质量进行检验，并填写消杀服务质量检验表。 认真做好绿化养护日记。

带头工作、以身作则，充分调动员工的积极性。高效率、高质量的完成各项工作。

8、 根据日检标准，负责日检工作。

9、 完成领导交办的其他工作。

工 作 标 准

1、 完成岗位职责所规定的工作。

2、 完成星级服务关于“环境卫生”之相关规定。

3、 完成物业合同中关于保洁、绿化的要求。

4、 遵守下述作业规程及作业制度要求。 作业规程：全部保洁绿化部作业规程 作业制度

保安部基本职责

1、 认真贯彻执行国家法律法规、政策，全面负责受托物业的保安消防工作。

2、 保安管理

(1) 根据公安部和上级主管部门的有关规定和要求，结合物业实际，制定安全管理总体方案和各种防范措施。

(2) 根据安全管理方案的要求，布置警卫力量，保护公共区域和要害部位的安全，维护物业内的公共秩序。

(3) 根据各种防范措施，采取一切必要手段，预防各种可能安全隐患的发生。对查出的不安全因素，提出解决意见，通知有关部门采取措施予以解决，对已发生的安全事故查明原因，提出处理意见。

(4) 配合公安部门搞好社会治安，遇有刑事案件，立即向公安部门报案，协助公安部门调查处理。

3、 消防管理

(1) 根据治安消防部门的有关规定和要求，结合实际情况，制订防火预案和紧急疏散示意图，从专业管理的角度搞好消防安全管理，并做好防火档案。

(2) 配合工程部做好平时消防设施的维护保养工作，并对物业处内各种消防设备的使用进行监督，确保正常使用。

(3) 做好本公司员工的消防业务培训工作与消防宣传工作。

(4) 做好平时的消防安全日检、月检工作，对火患进行及时整改，及整改后的复查工作。

(5) 对保安监控系统进行日常的维护与使用，并做好重点监控部位的登记工作。

4、 停车场管理

(1) 制定停车场安全管理制度，保证车辆停放安全，维护车场良好的行车秩序。

(2) 指挥车辆按指定位置整齐停放，不阻塞通道，杜绝交通事故。

(3) 负责停放车辆的收费工作，严格执行收费制度，规范操作，保证服务第 6 页 共 14 页 济南齐华物业管理有限公司

质量。

(4) 配合相关部门制作车场的标识，标识规范醒目。 (5) 维护车场治安秩序确保车场消防安全。

保安部主管岗位职责

在分公司经理/物业处经理领导下，全面负责物业的保安，消防管理工作。

1、 认真贯彻落实国家有关安全、保卫和消防的法律法规，主持部门工作，坚决执行经理/经理指令，带领全队人员，做好安全保卫工作。

2、 履行与分公司经理/物业处经理签订的目标责任书，全面责成工作与经济目标。

3、 制订部门各项工作计划，重大外事活动的警卫工作方案。

4、 对保安、消防部实行军事化管理。

5、 熟悉治安岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的保安工作纪律及特点，加强重点岗位的安全防范。

6、 做好保安对的月工作安排(包括训练、学习安排)，每月一次班务会，队务会。

7、 经常检查各岗位工作情况，零点之后的夜间查岗不少于一次。

8、 及时做好保安员的岗位培训，军事训练及日常考核、及义务消防队的组建。

9、 带领保安人员配合其他部门工作，制止，纠正各类违章行为。配合司法部门，对刑事治安案件进行侦破。

10、 处事公道、言行文明，虚心接受工作建议和意见。

11、 完成领导交办的其他工作。

工 作 标 准

1、 完成岗位职责所规定的工作。

2、 完成星级服务关于“安全保卫、消防管理、交通与车辆管理”之相关规定。

3、 完成物业合同中关于治安、消防的要求。

4、 遵守下述作业规程及作业制度要求： 作业规程：全部保安部作业规程、《装修管理作业规程》、《楼宇巡查管理作业规程》、《住户违章作业规程》、《保安、消防部培训管理作业规程》、 作业制度

保安部领班岗位职责

在保安部主管领导下开展工作。

1、 对保安部班组工作负责，熟知各项安全管理规定和制度。

2、 督导检查班组员工的工作情况，发现问题及时处理或向上级报告。

3、 深入了解各项安全制度的落实情况和队员的思想状况。

4、 深入了解每日安全状况，及时发现安全隐患并及时处理与上报。

5、 根据上级安排，调查处理发生在物业范围内的一般性治安案件。

6、 掌握与保安工作相关的信息，提高预测能力。

7、 完成上级交办的其他工作。

第 7 页 共 14 页 济南齐华物业管理有限公司

工 作 标 准

1、 完成岗位工作内容。

2、 协助主管完成所分管的工作、经济目标。

3、 遵守下述作业规程及作业制度。 作业规程：保安部所分管部分作业规程。 作业制度

前台咨询员岗位职责

在主管的领导下开展前台咨询工作。

1、 负责前台的咨询，接待及接听值班电话，做好值班记录。坚守岗位，不擅自离岗。

2、 与商务管理员密切配合，做好服务工作的传接。

3、 负责组织信件;邮包的派发工作。对缺刊或其他情况应及时汇报，并向客户做好解释工作。

4、 负责投诉的受理。

5、 对住户或其他人士的询问，要热情耐心解答。收集住户、员工的意见，向经理汇报。

6、 办理住户缴费的收缴工作。

7、 办理住户诸如订报、订奶等代办业务。受理住户的家政服务委托，商务管理。特色服务等有偿或无偿服务委托。

8、 在上级领导、同行、友人等前来检查、指导或参观时，负责安置、接待;应当热情、文明、周到。

9、 完成领导交办的其他工作。

工 作 标 准

1、 完成岗位职责所要求工作。

2、 工作人员要热情、大方、得体、不卑不亢。

3、 不允许前台人员随意解答客户咨询;及时派发挂号信电报、汇票等特殊信件;无信报遗失或派发错误;有效劝阻衣观不整者及推销人员进入;及时受理、传递客户服务要求及投诉，做到有事必记，一事一记。

4、 被投诉率不高于1%。

5、 对住户和各界人士的咨询：投诉及时做出问答或记录，并迅速通知相关岗位，处理率100%。

6、 遵守下述作业规程及作业制度要求 《物业管理员工服务管理作业规程》、《报修管理作业规程》、《住户投诉处理作业规程》、《钥匙管理作业规程》、《文件物品寄存保管作业规程》、《有偿便民服务作业规程》

巡逻保安岗位职责

在保安主管及领班的领导下负责整个物业的治安、消防巡逻。 第 8 页 共 14 页 济南齐华物业管理有限公司

1、 熟悉本区楼宇及业主情况，采取预防、教育措施，防止本区内发生重大责任事故。

2、 着装上岗，仪容严整，配带装备，礼貌待人。

3、 按规定时间巡逻，对当班中各种异常情况在认真处理前提下，做好巡逻记录，以备考察。

4、 注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告。

5、 检查电线线数(目视检查)和水管管道等设备有无损坏，发现问题及时上报。

6、 驱赶物业范围内践踏草地，乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员。

7、 发现可疑物品要立即作安全处理，并立即报告主管或有关部门。

8、 协助公安部门做好治安管理工作。

9、 严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到不早退。

10、 完成领导交办的其他工作。

11、 服从领导、听从指挥，令行即止。

工 作 标 准

1、 完成岗位职责所要求工作。

2、 具体巡逻检查标准。小区见济发2000P230 小区见督查标准P6。

3、 遵守下述作业规程及作业制度要求： 作业规程：除《安全预案编制作业规程》、《消防系统运行管理作业规程》、《消防系统维修保养作业规程》外同主管。 作业制度

大堂(大厅)保安岗位职责

在保安部主管及班长领导下负责大堂的保卫、消防工作。

1、 负责来访登记，阻止无关人员入内。

2、 负责维护大厅秩序，严防易燃易爆、有毒物品进入大堂，特殊情况报主管或班长处理。如果人流过多，要进行疏导。

3、 负责业主搬家的把关，运出货物必须有物业处的放行条方可放行。

4、 负责对装修工人的检查，必须凭“施工证”出入，超长、趋重物品走消防通道搬运。

5、 负责监护大堂(大厅)设备、设施，协助保洁维护大堂(大厅)的卫生。

6、 积极配合其他岗位保安员，做好安全防范工作，把好物业的门。

7、 服从领导，听从指挥，令行即止。

8、 遇有公司副总以上领导或外来访问参观领导要敬礼，并协助开启大门或电梯门。

9、 严格交接班制度，认真填写交接记录，交接清楚，责任明确。

10、 完成领导交办的其他工作。

工 作 标 准

1、 完成岗位职责所规定工作。 第 9 页 共 14 页 济南齐华物业管理有限公司

2、 遵守下述作业规程及作业制度的要求： 作业规程：除《交通管理作业规程》、《停车场管理作业规程》、《治安巡逻作业规程》、《安全预案编制作业规程》、《消防系统运行作业规程》、《消防系统维修保养作业规程》 作业制度

道口保安岗位职责

在保安部主管及领班的领导下负责道口的治安消防工作。

1、 服从领导，听从指挥，做到令行即止，遇事要报告。

2、 遵守国家法令、法规，做到依法办事。

3、 严守岗位，保持警惕，文明上岗，礼貌待人。

4、 维护道口交通秩序，保证道口畅通无阻。指挥司机按指定位置停车。

5、 熟练掌握各种灭火器材的使用方法。

6、 非辖区内机动车出入登记发卡，车辆驶出查验车内装载物品，检查核对后收卡。

7、 积极配合卫生、绿化、维修等其他服务，制止违章行为，防止破坏不能制止解决的向班长报告(制止违章要先敬礼)。

8、 遇有总公司副总以后进出道口时，要敬礼，遇有公司人员带队的外来参观访问组、人员或领导进出道口时要敬礼，并小跑值大门或电梯处开启大门或电梯门，送走后返回。

9、 严格执行交接班制度， 认真填写交接记录，做到交接清楚，责任明确。

10、 完成领导交办的其他工作。

工 作 标 准

1、 完成岗位职责的工作要求。

2、 遵守下述作业规程及作业制度的要求： 作业规程：除《治安巡逻作业规程》、《安全预案编制作业规程》、《消防系统维修保养作业规程》、《消防系统运行管理作业规程》外同主管。 作业制度

车管员岗位职责

在保安主管的领导下负责车辆管理的工作。

1、 负责停车场内车辆停放有序，无其他杂物堆放，整洁干净。

2、 做好车辆停放记录，交接班时按记录清点车辆并清扫卫生。

3、 做好巡检工作，保证车辆停放安全。

4、 严禁装有易燃易爆及危险品的车辆停放。劝阻超高、超长车辆进入车场，严禁车辆乱停乱放。

5、 负责检查车场消防器材、保证消防通道畅通，加强防水防盗的安全管理。

6、 按规定收取各类车辆的停放费，并及时如数上交，不得擅自挪用。

7、 如有大型接待任务，要留好车位，车场各岗位要做好协调合作工作。

8、 协助保安，做好物品出入放行和进出车辆的指挥工作。预防事故发生。

9、 车场内出现治安纠纷或交通事故要及时报告，疏导和处理。

10、 完成领导交办的其他工作。 第 10 页 共 14 页 济南齐华物业管理有限公司

11、 服从领导，听从指挥，令行即止。

工 作 标 准

1、 完成岗位职责所要求的工作。

2、 遵守下述作业规程及作业制度要求： 作业规程：《住户违章处理作业规程》、《交通管理作业规程》、《停车场管理作业规程》、《突发事件处理作业规程》 作业制度

工程部基本职责

1、 认真贯彻执行国家法律法规及公司的规章制度。

2、 负责楼宇设备、设施的验收与管理。

(1) 参与楼宇及其设备、设施接管与确认验收，建立详细的接管验收资料。 (2) 对所验收的设备设施进行详细标识。

(3) 建立房管日记，设立设备卡，做好相应的运行记录，对所有设备设施进行规范科学的管理。

3、 负责物业及各专业系统的维护保养，确保各系统正常运行。

(1) 制订详细的维保计划及费用预算，组织维保工作实施，确保设备设施的正常，延长物业及其设备设施的使用寿命。

(2) 制定应急方案，保障水、电、空调、电梯满足使用要求。

4、 负责日常维修。

(1) 编制日常性维修预算及计划，如墙面粉刷，油漆剥落，地面翻新等，并及时实施。

(2) 做好包括供水、排水管道设施和土、木、低压设施的维修及其他矫正性维修，及时整修换新，保证楼宇常用常新，维护物业形象。

(3) 负责住户有偿维修服务的提供，保证及时有效地为住户排忧解难，为住户提供良好的服务。

(4) 负责其他临时性维修工作。

5、 制定切实可行的节能措施，减少水、电及维修材料的消耗、降低管理成本。

6、 制定措施保证各设备房、地、场所安全。

7、 编制设备更新、技术改造、技术人员技能提高计划，保持设备技术能力处于较高水平。

8、 负责审批二次装修方案，安排专业监管，保证楼宇的使用安全。

9、 归口管理技术文件及资料案卷，做好设施，设备资料和收集，整理、完善、建档及管理。

10、 完成其他交办的工作。

分公司工程部主管岗位职责

在分公司经理/物业处经理的领导全面负责物业的工程管理工作。

1、 认真贯彻执行国家法律法规，协助经理做好分管的工程工作。

2、 履行与分公司经理/物业处经理签订的目标责任书，完成公司/物业处下达的各项管理和经济指标。

3、 制订/审核落实维修保养计划，节能计划，工程维修预算等各项工作计划。

4、 执行政府部门制定的有关行业安全法规，加强安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故。 第 11 页 共 14 页 济南齐华物业管理有限公司

5、 对设施设备的运行、维修保养工作进行定期不定期检查，保证设施、设备的正常运行，及时纠正不合格现象，控制日常工作质量。

6、 负责组织对公司接管的机电设施、设备进行验收及其配套设备完善工作。

7、 负责处理业务范围内发生的问题和客户对工程维修工作的投诉。

8、 负责开展业务培训，提高并保持部门员工的总体业务水平。

9、 贯彻公司开展节俭的精神，堵塞各种漏洞，降低各方面物资损耗。

10、 负责组织技术文件和设备档案的接管，建立和管理工作。

工 作 标 准

1、 完成岗位职责所要求的工作。

2、 符合星级服务标准关于“房屋;生活、商务服务之安装、维修服务”的要求。

3、 遵守下述作业规程及作业制度的要求： 作业规程：工程部部分，《工程部培训实施作业规程》、《物业处员工服务作业规程》、《入住管理作业规程》、《装修管理作业规程》 作业制度：《总值班管理规定》、《配电房管理规定》、《水泵房管理规定》、《空调机房管理规定》、《电气维修管理规定》、《供水管理规定》、《业主(住户)室内维修管理规定》、《培训管理规定》

运行工岗位职责

在工程部主管领导下负责水、电、设备、设施的运行。

1、 运行工负责机电、供水的运行值班，处理一般性故障，参与、协助设施，设备的维修保养工作，对发生的问题及时向主管汇报。

2、 值班人员必须熟悉物业的供水、供电、电梯、空调等设施、设备情况掌握相关设备房的操作程序和应急处理措施。

3、 定时巡视设备房和设备的运行情况，认真做还巡查记录和值班记录。

4、 记录维修及运行投诉情况，并及时处理。

5、 保持值班室：高低压配电房及水泵房等设备房的清洁以及物品的有序摆放。

6、 负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。做好防水、防火、防小动物的安全管理工作。

7、 遇到突然停电或其他突发事件时，应从容镇定，按规程操作，及时排除故障，或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。

8、 对损耗进行月度分析，及时发现问题，拒绝浪费。

9、 完成领导临时交办的工作。

工 作 标 准

1、 完成岗位职责所要求的工作。

2、 符合星级服务关于“房屋;生活、商务服务之安装、维修服务”的要求。

3、 遵守下列作业规程及作业制度要求： 作业规程：《值班作业规程》、《供配电设备设施安全操作作业规程》、《供配电设第 12 页 共 14 页 济南齐华物业管理有限公司 备设施安全运行作业规程》、《给排水设备设施操作作业规程》、《停送电操作要领》、《电梯运行管理作业规程》、《给排水设备设施运行作业规程》、《电梯维保管理作业规程》、《中央空调操作作业规程》、《中央空调运行作业规程》、《物业管理处员工服务管理作业规程》 作业制度：《节能制度》《配电房管理规定》《水泵房管理规定》《空调机房管理规定》《供水管理规定》《电梯机房管理规定》

维修工岗位职责

在工程部主管的领导下，负责物业水、电、土建、空调、电梯维修、保养工作。

1、 执行主管部门制定的有关技术规范、规定及相关作业规程、遵守相关作业制度，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修保养方法，做一合格的维修人员。

2、 按时完成各项维修，保养工作，认真做好有关记录。维修服务随叫随到，应急维修及时率达100%。

3、 定期清洁所管设备和设备房，确保设备、设施和机房的整洁，定期巡查各类公共配套设施及设备的使用情况，发现问题及时处理认真做好维保工作，确保公共配套设施及设备的正常运行。

4、 严格执行派工单回执制度，满足业主的维修需求，保证维修质量。对小区内房屋按产权归属实施维修或有偿服务，并按规定收取维修费和材料费。

5、 积极向业主宣传各类公共配套设施，设备的正确使用方法。

6、 严格遵守安全作业规程，防止安全事故。发生突发情况时，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常完好。

7、 完成主管交办的其他工作。

工 作 标 准

1、 完成岗位职责所要求的工作。

2、 符合星级服务标准关于“房屋;生活、商务服务之安装、维修服务”的要求。

3、 遵守下述作业规程及作业制度的要求。 作业规程：《报修管理作业规程》、《装修管理作业规程》、《入住管理作业规程》、《值班管理作业规程》、《供配电设备设施维修保养作业规程》、《中央空调维修保养作业规程》、《电梯日常维修保养作业规程》、《给排水设备设施维修保养》、《公共设施安装/维修作业规程》、《住户家庭安装/维修作业规程》、《防避雷与接地系统保养作业规程》、《弱电系统维修作业规程》 作业制度《业主(住户)室内维修管理规定》、《电气维修管理规定》

监控中心保安岗位职责

在保安部主管的领导下负责监控中心的工作。 第 13 页 共 14 页 济南齐华物业管理有限公司

1、 负责监控中心电视屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显示系统。

2、 负责对重点部位和可疑情况的电视寻保情况。

3、 负责对异常情况和可疑人员进行监控和跟踪。

4、 负责寻保带的管理工作。

5、 负责查出报警位置，及时调动保安人员现场查看并处理。

6、 负责火警误报后的复位工作，并做好记录。

7、 发现火警立即报告当值主管并按火警火灾应急处理程序处理。

8、 按计划完成消防系统的测试工作。

9、 负责室内卫生，并做好交接班记录，非监控中心人员经批准后方可进入机房。

10、 完成领导交办的其他工作。

11、 服从领导，听从指挥，令行即止。

工 作 标 准

1、 完成岗位职责所要求的工作。

2、 遵守下述作业规程及作业制度的要求： 作业规程：《消防演习作业规程》、《灭火预案作业规程》、《火警火灾应急处理作业规程》、《防火管理作业规程》、《消防疏散、投诉、逃生自救作业规程》、《消防器材管理作业规程》、《消防系统操作作业规程》、《消防系统运行作业规程》 作业制度

房屋管理员岗位职责

在主管的领导开展本职工作。

1、 协助物业处经理对受托物业的工作进行管理、监督、协调，负责责任区域的日巡视。做好“房管日记”。

2、 协助经理参与楼宇验收和业主入伙，准备入住材料、办理入住手续，并管理好空置房屋。

3、 协助经理办理业主装修审批手续，负责装修巡视及参与装修验收等。

4、 协助经理与供电、供水、供气等部门保持良好的关系。负责与其他部门间的工作联络。

5、 协助经理做好周检工作，做好周检、记录和不合格服务的纠正跟踪，加强员工培训。

6、 负责物业处物品采购、仓库、员工宿舍进行监督管理。

7、 协助经理组织、开展、社区活动和宣传工作，主动加强与业主(住户)的沟通和联系，认真执行回访工作规定。

8、 按待业主(住户)来访，做好对投诉人和违章业主的解释工作，对违章行为及时制止，汇报或按规定处理。投诉处理100%，回访100%。

9、 完成领导交办的其他工作。

工 作 标 准

第 14 页 共 14 页 济南齐华物业管理有限公司

1、

2、

3、 完成岗位职责所规定的要求。 工作无投诉。

遵守下述作业规程及作业制度的要求 《物业管理处员工服务管理作业规程》、《入住管理作业规程》、《装修管理作业规程》、《楼宇巡查作业规程》、《空置房管理作业规程》、《住户违章处理作业规程》、《宣传刊物、报栏作业规程》、《社区文体活动组织实施》、《有偿便民服务》、《节能制度》、《办公设备、物品管理规定》、《宣传、广告栏及各种标识管理规定》、《回访工作规定》

4、 房管员日巡视内容：

(1) 内务巡视内容：仪容仪表、服务态度、工作纪律、员工宿舍、仓库。 (2) 物业巡视内容：

A、 房管：查违章、如有大乱搭建、违章装修等。

B、 维修：是否有不安全隐患。如房屋出现破损，公共设施设备等有无损坏。

C、 治安： 有无可疑人员区内游荡，乱张贴广告和其他治安可疑情况等。

D、 车辆管理：有无车辆乱停乱放，是否按规定对进出车辆进行登记。 E、 清洁 F、 绿化