医疗纠纷投诉的处理范文

医疗纠纷投诉的处理范文第1篇

1.目的1 2.适用范围1 3.职责1 4.定义1 5.客户投诉处理流程说明2 5.1客户投诉产生2 5.2客户投诉处理2 5.3产品安装调试质量异常处理2 6. 相关记录3

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客户投诉处理流程

1.目的

规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2.适用范围

适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3.职责

3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。

3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。

3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。

3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。

3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4. 定义

客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。

5.客户投诉处理流程说明

5.1客户投诉产生 客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。

5.2客户投诉处理

5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容(照片)，发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门;退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。

5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。

5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后;售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备;采购部根据实际情况采购物料。

5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。

5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。

5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。

5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。

5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。

5.3产品安装调试质量异常处理

成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总，可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续的问题点改善验证。

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6.相关记录

医疗纠纷投诉的处理范文第2篇

技巧一：从倾听开始倾听是解决问题的前提。

在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。

“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?”

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

技巧二：认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

技巧三：引导客户思绪

我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：

1.“何时”法提问

一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。

客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”

客服经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”

而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”

2.转移话题

当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!”

客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦?”

客户：“嗯6岁半。”

3.间隙转折

暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：

“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”

4.给定限制

有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：

“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢?”

技巧四：表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

技巧五：解决问题

针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要注意以下几点：

为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。

诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。

医疗纠纷投诉的处理范文第3篇

⑴ 优点：

①记账凭证账务处理程序简单明了，总分类账可以较详细地反映经济业务的发生情况;

②汇总记账凭证账务处理程序减轻了登记总分类账的工作量，便于了解账户之间的对应关系;

③科目汇总表账务处理程序可以简化总分类账的登记工作，并可做到试算平衡; ⑵缺点：

①记账凭证账务处理程序登记总分类账的工作量较大;

②汇总记账凭证账务处理程序不利于日常分工，当转账凭证较多时，编制汇总转账凭证的工作量较大;

③科目汇总表账务处理程序不能反映账户对应关系，不便于查对账目;

⑶适用范围

规记账凭证账务处理程序适用于模较小、经济业务量较少的单位;

汇总记账凭证账务处理程序适用于规模较大、经济业务较多的单位;

科目汇总表账务处理程序适用于经济业务较多的单位。

⑷登记总账的依据

①记账凭证账务处理程序根据记账凭证逐笔登记总账;

②汇总记账凭证账务处理程序据汇总记账凭证逐笔登记总账;

③科目汇总表账务处理程序据科目汇总表逐笔登记总账;

3. 记账凭证账务处理程序是会计核算中最基本的一种账务处理程序，它包括了账务处理程序的一般内容，其他各种账务处理程序基本上是在这种账务处理程序的基础上发展而形成的。记账凭证账务处理程序的主要特点，是直接根据各种记账凭证逐笔登记总分类账。 4.科目汇总表账务处理程序，又称记账凭证汇总表账务处理程序。它是在记账凭证账务处理程序的基础上形成的。这种账务处理程序的主要特点，是先根据记账凭证定期编制科目汇总表(记账凭证汇总表)，然后再根据科目汇总表登记总分类账。

医疗纠纷投诉的处理范文第4篇

一、发生医疗纠纷及投诉的原因：

1、服务态度欠佳。部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉1起。

4、部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，大闹医院，与医师发生肢体冲突被及时制止，出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。

二、医疗纠纷及投诉的整改措施：

1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。

医疗纠纷投诉的处理范文第5篇

我院2018年严格按照卫生行政管理部门要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。2018年1月-2018年8月共计发生医疗投诉5起，发生医疗纠纷4起(其中达成赔偿4起)。

一、发生医疗纠纷及投诉的原因：

1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，思想警惕性不高，从而出现纰漏导致投诉3例。

2、临床基础知识欠缺及操作不当。医务人员未按常规诊疗方案执行，医务人员对治疗操作不当导致并发症、延误诊治导致纠纷2例。

3、科室监管缺位。部分医务人员工作时带有个人情绪，激化矛盾，引起投诉1起。

4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿。出现纠纷3例，已协商解决。

二、防范医疗纠纷及投诉的措施

1、转变观念，提高警惕。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。

2、加强“三基”学习，加强业务学习，加强人才培养，着力提高医疗技术，从源头减少诊疗风险，提高诊疗成功率。

3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。

4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定的重要依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。 医院医务科

医疗纠纷投诉的处理范文第6篇

一、投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。

四、管理职能部门履行以下职责： (一) 医务部负责管理医患关系办公室。

(二)各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。

(三)对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。

五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理;不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉;投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。

六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。

七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于20个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

八、医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

九、各部门、科室在接待处理投诉的过程中，涉及医疗纠纷(事故)争议的，按照《山东大学第二医院关于医疗纠纷(事故)防范、预警与处理的规定》处理，并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，同时做好解释疏导工作。

十、管理部门应建立健全医疗投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备查：

(一)投诉人基本信息;

(二)投诉事项及相关证明材料;

(三)其他与投诉事项有关的材料;

(四)调查、处理及反馈情况。 QL005：医疗投诉管理制度

生效日期：2010年1月29日 修订日期：2011年7月5日

十一、凡有关部门登记的一般性医疗投诉,经调查证实存在过失的，根据其过失严重程度，一次扣罚责任人100元。情节严重者扣发当月奖金,全院通报批评，与责任人职称晋升、年终考核以及科室评优挂钩。