影响客户忠诚的因素范文

影响客户忠诚的因素范文第1篇

一、第二及第三选择及感知评价关键点。研究结论以PPT形式输出，每季度进行服务质量分析及提升策略研究交流座谈会。让企业内部重要管理者充分了解问题的关键，并现场制定改善策略。博奥思特高级讲师及管理顾问现场协胁提炼方案。 执行收益: 项目执行为期一年，每季度进行多维度交叉检验及评估。评估从三个维度，四个端口开展。三个维度是指:外部的客户端+企业内部+博奥思特;四个端口:客户+员工+管理者+博奥思特。项目制定了定点检验和评估机制，同时全过程执行的跟踪与对话，有效提升客户端对企业的整体服务、形象的评价。拉开了与竞争对手的距离。有效改善企业内部管理与运营的不足。

三、神秘顾客检测/暗访

国内一些知名的服务性行业从2000年开始导入“神秘顾客检测/暗访”的举措，自发性的进行企业内部审查，透过以外部客户的角度，发现企业自身的问题，从而找到企业内部的管理漏洞和缺陷。为制定更完善的服务机制及管理制度提供依据。当前拥有较多连锁店面的服务性行业，如:银行、通信、服装、餐饮、汽车等行业，纷纷采用此举来审视企业存在的不足。

神秘顾客检测，主要是弥补内部自检自查的不足，神秘顾客透过以客户的身份，亲身体验感受店面的服务及办事流程，从而发现业务流程的盲点，有利于企业找到解决办法，从而提升在同业市场的核心竞争力。 神秘顾客检测还可以帮助企业起到以下作用: ?监督威慑作用:暗访，会带给相关服务代表、营销代表人员无形的压力，促使他们在形象、态度、行为规范等方面符合标准

?测评度量作用:依据既定的评价指标体系，对软硬件建设和运行状态，从顾客的角度、从第三方的角度、从业务的角度进行评估

?快速反馈作用:及时发现产品及服务中顾客关注点的劣势与优势表现，为更有效的、客观的提高客户满意度提供依据和方向

?综合探析作用:利用渠道测评结果，或辅以特殊内涵的检测行为，多角度、多层次地探析存在事件背后的隐性影响因素

?预警提示作用:系统性的、连续性的渠道测评，就如危机预警机制，使用者可以从中及时检测到一些“危险”信号，见微知著，防微杜渐

?镜像管理作用:顾客体验是企业产品和服务在顾客心理上的镜像呈现，镜像管理基于神秘顾客体验作为顾客体验的样本镜像，倡导顾客体验的效果和核心作用。 2010福州移动满意度数据分析与方法培训

2010年8月9-10号，福州移动满意度数据分析与方法培训在福州邮电学校培训教室顺利开展。此次培训由中国移动福州分公司主办，深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司承办。在为期两天的培训中，授课内容包括客户满意度计算，满意度调查问卷及满意度数据分析及深度挖掘客户需求。在第一天上午的课程中，朱晴苑老师讲解了满意度数据的计算及集团政策考核的偏向，使学员们对于满意度不再是模糊的概念，而是深刻的理解。在朱晴苑老师讲解过满意度的计算方法后，张为国老师以其为基础来深入讲解满意度数据的分析，以循循善诱的方法引导学员思考数据背后的客户需求。挖掘客户需求后，张老师启发学员对于客户需求的解决方案，对我们服务短板的提升。

两天的培训给学员带来了满意度数据后的思考，培训效果良好，达到了满意度数据分析与方法的目标。

再次感谢福州移动对深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司的支持，期待与福州移动的再次合作～ 二,综合顾客满意度调查

博奥思特的调研团队，对于满意度测评及服务质量测评具有丰富的经验。针对顾客满意度调查中存在的问题和短板进行深入的分析及研究，特别提出了一套完整的服务提升策略，以加强调研的及时性、科学性、系统性和全面性为整体的设计思路 及时性 -采用CATI电话调研/客户深访及面谈的形式相结合。通过调研的数据，得出相应的报告，并及时在向服务管理员告知初步调研结果，同时也在当天反馈调研得到的不满意顾客的调研信息及相关数据，以便企业及时进行补救。

有效性 -为了全面有效的提升企业顾客满意度，博奥思特在执行项目研究的基础上，会定期进行落地跟踪，并针对发现的问题实施现场交流、指导。确保企业短木板改善举措得到有效的执行和达到预设的目标。

系统性 -为了有效的、有针对性的对顾客满意度的商业过程短板进行提升和改进，博奥思特将为企业设计每个个季度的主题和目标任务，采取逐一突破的方针，以此达到提高顾客满意度、服务质量得到提升的目的。

科学性 -我们保证调研数据获取的科学性，以及数据挖掘的精确性。确保所得出的结论能体现客户的真实情况 。 1.客户满意度的含义 客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品性能和顾客期望的对比，形成了不同程度的客户满意度，分别为:不满意、满意和完全满意。理解客户满意度的含义要注意以下几点: 客户满意度是一个多维的概念，这个概念要受多种因素的影响。 能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意，能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其感到满意。

许多产品和服务拥有相同的价格结构以、质量和分销渠道。但是许多客户会忠 诚于某一家公司，因为客户的注意力不仅仅入在核心产品上，他们需要受到尊敬、而要与其他人互动，需要感受到自己受到了重视。 2.影响客户满意度的因素

根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型，马斯洛假定人会逐步地更多地产生更高层次的需求，从基本的生理需求开始，经过安全、社交和 自尊到自我实现，在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意。客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次 图1 客户满意度影响因素模型 第一层次:核心产品或服务

这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务，是提供给客户的最基本的东西。在当前激烈竞争的市场上，企业必须把核心产品或都服务做好，这一点是毋庸置疑的。

第二层次:支持性服务

这个层次包括了外围的和支持性的服务，这些服务有助于核心产品的提供。这就意味着即使对核心产品比较满意，也可能对企业的其他方面表示不满。这些方面如价格、服务、沟通和分销等。在以较好的核心新产品或者服务为基础取得竞争上的优势是很困难是甚至是不可能的情况下，企业可以提供与分销和信息相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。 第三层次:所承诺服务的表现

这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关，重点在于我们向客户承诺的服务表现上。客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺，如果企业做不到这一点，客户就会产生不满情绪。信守承诺是关系中一个非常重要的因素。 第四层次:客户互动的要素

在这个层次上，强调的是企业与客户之间面对面的服务过程或者以技术为其础的接触方式进行的互动。在互动的过程中，客户更看重企业所提供的服务的水平，对他们关注的程度和质量，也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。如果企业在这些方面做得不好，即使它提供了高质量的核心产品，客户仍然会感到换望，甚至会去购买竞争企业的新产品或服务。 第五层次:情感因素服务的感性方面

企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素，还要考虑企业有时 候传递给客户的微妙信息，这些信息是他们对企业产生了正面或者是负面的感情。从根本上来说，这意味着企业使得他们在与企业进行交住的过程中的感受如何中,从对客户的调查中获得的很多证据说明，相当的一部分客户的满意度与核心产品或者服 务的质量并没有关系。实际上 ，客户甚至可能对他们与企业和它的员工的互动中的大多数方面感到满意，但因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做好使企业失支了这个客户的业务，而那些事情员工们甚至并没有注意到。 3.使客户全面满意的措施

企业要使客户全面满意，必须以客户为中心，推行客户满意战略。推行客户满意战略，企业应做好以下几个方面的工作: 3.1 根据客户需求，提供满意的产品或服务

优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件。因此，企业的营销 人员要通过了解客户的个性化需求，才能提供客户真正满意的产品或服务。 据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60,-80,来自用 户的建议。 3.2 提供附加益

在向客户提供某种新产品或服务的基础上，企业若能提供客户需要的各种 附加得益，一方面会使客户得益实现最大化，从面赢得客户的好感;另一方 面，在产品或服务的特征相近的情况下可使企业形成差别化优势，进一步 加深客户的信任。 3.3 提供信息通道

通过前面的分析可知，客户满意的重要组成部分是信息满意，因此，建立企业与客户之间双向的、畅通的、有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一。企业与客户的双向沟通体现在四个方面:一是企业能够随时与客户和潜在客户取得联系，这需要建立客户数据库以记录客户的基本资料;二是企业要为客户提供信息反馈渠道，倾听来自客户的意见和建议，并使客户能随时得到企业的帮助;三是建立与客户为中心相应的企业组织。要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。四是给与员工充分的授权。这是及时完成令客户满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，客户满意是无法保证的。

影响客户忠诚的因素范文第2篇

如何用SWOT分析影响店面客户满意度的因素，我觉得主要从以下方面分析：优势、基础(劣势)、机会、市场(威胁)

1、 优势

我们所销售汽车品牌的影响力，产品质量和客户服务是我们能提供给客户最基本的东西，同时也是我们的优势所在。

2、 基础(劣势)

我们店毕竟是一个多年的老店，从硬件上来看一些设施配套不齐全，从车间维修设施到客户休息室硬件都很难如愿。这就影响了对客户的支持性服务。

3、 机会

当前汽车市场发展势头良好，为我们提供了很好的发展机会，当然这既是机会也是挑战。行业的快速发展为我们每个人都提供了施展个人才华的平台。

4、 市场(威胁)

正因为汽车行业形势大好，多方汽车经销商不断涌入，这对我们产生了很强的对手和巨大的压力。在产品一样的情况下，如何满足客户需求提高客户满意度就显得愈发有难度。

使客户全面满意的措施：公司要提高客户满意度就应该以客户为中心，优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的最基本的条件。销售人员要了解客户的个性化需求，根据需求提供优质服务。尽可能的为客户提供一些附加利益，实现客户利益最大化。从而赢得客户的好感，加深了信任。

影响客户忠诚的因素范文第3篇

本文整理国内外文献发现移动支付平台忠诚度的相关文献, 重点放在感知有用性、感知风险、平台便利性上, 但本文发现支付宝和微信的使用原因不同, 支付宝的是应用软件数量, 微信的是社交影响, 这部分还没有文献探讨, 所以本文目的是探讨移动支付平台忠诚度及其影响因素。如余运伟等 (2018) 发现感知有用性、便利条件显著正向影响校园移动支付用户的使用意愿;感知有用性受到便利条件的正向作用。

移动支付平台的感知有用性、感知风险、平台便利性、应用软件数量、社群影响应是移动支付平台发展的重要因素, 也应是移动支付平台忠诚度影响因素。感知有用性指的是快捷、流畅和安全。感知风险指的是个人隐私问题、资金安全问题、转账扣款及时性问题、自身操作失误等。平台便利性指的是时间地点的自由性、现金支付的便利性。应用软件数量指的是智能手机的普及、数据处理速度的提升、应用软件的增加、使用店家的普及等。社群影响指的是人际关系、营销活动、政府政策、媒体推广等。

本文还讨论性别、年龄、月收入、平台对移动支付平台忠诚度及其影响因素的冲击。因此, 本文除前言外, 文章架构分为第二部分是移动支付平台忠诚度与其影响因素的文献回顾, 第三部分为问卷结果分析与假说检定, 第四部分为结论与建议。

一、移动支付平台忠诚度与其影响因素的文献回顾

随着我国移动支付领域的快速发展, 移动支付普遍存在, 各种支付产品也随之应运而生。《2017智慧生活指数报告》发现无现金社会是货币形态演变的必然趋势。如40%的中国人携带现金不足人民币100元, 一半以上民众的现金占月消费比例小于四分之一, 84%的民众认为出门不需带现金。

随着互联网移动端兴起, 移动支付的使用范围和频率也迅速扩大。根据《2016中国第三方移动支付市场发展报告》, 中国第三方移动支付交易规模于2016年为人民币38.6万亿元 (增长率为216.4%) 。中国人民银行于2016年发布的支付业务统计数据显示, 我国移动支付于2016年发生257.1亿笔 (增长率为85.82%) , 移动支付金额为人民币157.55万亿元。

本文将移动支付平台忠诚度的定义为频率和交易额, 并将移动支付平台的感知有用性衡量变数定义为节省时间、提高效率、满足需求、避免不便。如陈华平, 唐军 (2006) 认为移动支付使用行为为移动支付的使用时间和频率。移动支付平台的感知风险定义为个人隐私、资金安全、拒付风险、技术风险。如孙琪、王爽 (2017) 认为感知风险为财务风险、操作风险、法律风险。

移动支付平台的便利性定义为时间地点的自由性、现金支付的便利性;其应用软件数量定义为智能手机的普及、数据处理速度的提升、应用软件的增加、使用店家的普及等;其社群影响定义为人际关系、营销活动、政府政策、媒体推广;个人变项定义为性别、年龄、月收入、平台。如陈晓颖、邱国栋 (2017) 将便利性定义为地点、时间的自由性, 操作简捷;如Au和Kauffman (2008) 认为移动支付平台及其应用软件为互补性资产;如曹媛媛, 李琪 (2009) 将社群影响定义为主观规范、社会因素、公众形象;如汤荣丽 (2016) 认为用户移动支付行为与性别、学历和职业有关, 与收入无关。

根据上述的探讨可知, 现有文献认为移动支付平台的忠诚度研究是重要的研究议题, 但现今尚未发现移动支付平台忠诚度的影响因素相关研究。移动支付平台 (放在篇名) 始于2001年, 至2018年4月22日共114篇, 主要调查移动支付平台的研究开发方面的问题。

二、问卷结果分析与假说检定

本文之问卷于2018年4月1-8日于线上问卷发放与回收, 回收且完全填写的份数为559份。资料分析工具为SPSS 24.0及Microsoft Excel 2016版。问卷受访者个人变项叙述统计资料为:1.性别:男性占45.4%, 女生占54.6%。2.年龄:18-22岁占37.4%, 22-26岁占30.9%, 26岁以上占31.7%。3.月收入平均值为人民币3, 343元。4.平台:支付宝占54.2%, 微信占45.8%。

本文整理移动支付平台忠诚度叙述统计结果发现, 用户一天平均使用移动支付平台的次数为2.89次。每月使用移动支付平台进行交易额为1, 622.54元, 而大多数用户月收入少于人民币4, 000元, 根据此现象, 说明我国社会已渐渐进入无现金社会。

本文整理移动支付平台的感知有用性、感知风险、平台便利性、应用软件数量、社群影响的叙述统计结果发现, 超过79.5%的用户都赞同移动支付平台的感知有用性, 最受赞同的因素是时间节省, 此现象说明大部分用户已接受移动支付平台。超过53.0%的用户都赞同移动支付平台的感知风险, 认同程度最高的因素是操作风险, 此现象说明半数用户仍对移动支付平台存有疑虑。超过78.7%的用户都赞同移动支付平台的便利性, 最受赞同的因素是时间地点的自由性, 此现象说明大多数用户认同移动支付平台存在便利性。超过68.7%的用户都赞同移动支付平台的应用软件数量, 最受赞同的因素是其种类丰富, 此现象说明现有移动支付平台存在丰富的应用软件。超过67.6%的用户都赞同移动支付平台的社群影响, 最受赞同的因素是其人际关系, 此现象说明大多数用户已认知移动支付平台已和社群连接。

为了进一步了解问卷结果, 本文设定各类假说进而检验性别、年龄、月收入、平台对移动支付平台忠诚度与其相关影响因素的影响。

本文根据独立样本T检验的结果发现, 除了忠诚度的每月平均交易额变数 (F检定值为20.562***, t值为-3.588***, 女性较男生少人民币222.454元) 和应用软件数量 (F检定值为8.610**, t值为2.517*, 女性较男生多用0.232个应用软件) , 因此, 性别对移动支付平台忠诚度与其相关影响因素的影响甚少。

根据表3-1可知, 年龄对移动支付平台忠诚度与其相关影响因素大部分有显著影响。年龄对每月平均交易额、感知有用性、应用软件数量、社群影响呈显著正向影响, 年龄对平台便利性呈显著反向影响, 但年龄的大小对移动支付平台的风险认知无影响。

根据表3-2可知, 除了感知风险不成立, 月收入对移动支付平台忠诚度与其相关影响因素大部分有显著影响。月收入对每月平均交易额、频率、感知有用性、便利性、应用软件数量、社群影响呈显著反向影响, 但不影响用户对移动支付平台风险的认知。

根据统计结果发现, 平台对移动支付平台忠诚度与其相关影响因素无显著影响。

三、结论与建议

随着我国经济的不断发展, 移动支付已是我国民众最主要的支付方式且日益重要, 但随着移动支付平台的种类不断增加, 未来移动支付行业的竞争将更加激烈, 因此用户对移动支付平台的忠诚度是政府與企業重要课题。本文目的是对移动支付平台的忠诚度及其影响因素进行分析, 并探讨性别、年龄、月收入、平台的差异对移动支付平台忠诚度与影响因素的影响。

根据问卷统计结果分析可知, 感知有用性对移动支付平台的忠诚度呈显著影响, 感知风险、平台便利性、应用软件数量、社群影响对移动支付平台忠诚度无显著影响;月收入对频率有显著影响, 性别、年龄、月收入对每月平均交易额有显著影响。

感知有用性与移动支付平台忠诚度有显著影响, 感知风险和平台便利性对长期用户来说并不是移动支付平台忠诚度的考虑因素。因此, 感知有用性作为提高移动支付平台忠诚度的考虑因素。对此, 提出以下2点建议:

(1) 根据问卷的调查分析可知, 移动支付平台的实体店扫码支付对其忠诚度有显显著影响。因此, 政府应该大力支持和推广移动支付平台, 利于线下支付更加方便、快捷, 避免现金和刷卡产生各种问题, 使线上支付使不受时间和地点的限制, 满足用户的需求。

(2) 移动支付平台的营运商应该关注提高现金和刷卡的便利性, 增加刷卡应用等功能, 将用户放在第一位, 不断更新移动支付平台, 提高移动支付平台的质量, 降低移动支付平台的风险, 使用户对移动支付平台更加放心和满意, 从而提高用户对移动支付平台的忠诚度。

摘要：本文目的是利用文献回顾与问卷统计等方法探讨移动支付平台忠诚度及其影响因素, 根据文献回顾结果发现, 感知有用性、感知风险和平台便利性对移动支付意愿有着显著影响, 但尚少文献探讨移动支付平台忠诚度及其影响因素。本文将移动支付平台忠诚度定义为移动支付平台重复使用程度 (如频率和每月平均交易额) , 根据问卷统计结果发现, 感知有用性对移动支付平台忠诚度呈显著影响, 感知风险、平台便利性、应用软件数量、社群影响对移动支付平台忠诚度无显著影响;月收入对频率有显著影响, 性别、年龄、月收入 (或零花钱) 对每月平均交易额有显著影响。

关键词：移动支付平台,忠诚度,感知有用性,感知风险

参考文献

[1] Au, Y. A., &Kauffman, R. J. (2008) . The economics of mobile payments:Understanding stakeholder issues for an emerging financial technology application. Electronic Commerce Research and Applications, 7 (2) , 141-164.

[2] Schierz, P. G., Schilke, O., Wirtz, B. W. (2010) . Understanding Consumer Acceptance of Mobile Payment Services:An Empirical Analysis. Electronic Commerce Research and Applications, 9 (3) , 209-216. DOI:10.1016/j. elerap.2009.07.005.

[3] 汤荣丽.移动支付行为的影响因素分析[J].海南金融, 2016 (2) .

[4] 孙琪, 王爽.第三方移动支付平台满意度及其影响因素分析基于大连市居民的调查[J].全国流通经济, 2017 (21) .

[5] 余运伟, 李平, 陈林.校园移动支付的用户采纳行为基于电子科技大学喜付用户的实证分析[J].电子科技大学学报 (社科版) , 2018 (2) .

[6] 陈华平, 唐军.移动支付的使用者与使用行为研究[J].管理科学, 2006 (6) .

影响客户忠诚的因素范文第4篇

摘要：客户忠诚营销理论是当今营销界和企业界广泛关注的理论，它是企业以顾客为中心的营销哲学的完善和发展，对我国企业客户关系管理的实施有重大的现实意义。文章在探讨客户忠诚营销理论的基础上，提出中国企业实施客户关系管理的总体构想。

关键词：客户忠诚营销；客户关系管理；总体构想

一、客户忠诚营销时代

随着商品经济的发展，营销理念也不断地发生着革命性的变化，特别是世界范围的买方市场的形成和以信息技术为代表的科学技术的促进作用，企业深刻认识到了客户关系对于销售管理的重要意义，企业的视角从立足于自身纷纷转向客户身上，以客户为导向，以客户的需求为企业经营的中心的理念愈来愈深入人心。

尽管“以客户为中心”的表述越来越频繁地出现在企业的管理活动中，但只有在以电子商务为代表的网络经济发展的今天，企业真正实现“以客户为中心”战略的条件才基本齐备，传统企业才有可能以更低的成本和更先进的管理参与网络经济时代的商业竞争。纵观世界营销重心的发展，五十年代是消费者市场营销阶段；六十年代，市场营销的核心是产业市场营销；七十年代，是非盈利组织市场营销；八十年代，服务业市场营销成了营销思想的主流；九十年代，市场营销的核心是关系营销。而自从进入二十一世纪，营销的重心将逐渐转移到客户忠诚，从而开创一个客户忠诚营销的时代。

客户忠诚营销理论（Customer Loya1，CL）是在流行于二十世纪七十年代的企业形象设计理论（Corporate Identity，CI）和八十年代的客户满意理论（Customer Satisfaction，CS）的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情。它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

具体来说，表现为下列内容：客户忠诚是指消费者在进行购买决策时，多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为；忠诚的客户是企业最有价值的顾客；客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加；客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。

二、中国企业的挑战和机遇

经济全球化、加入WTO和网络经济的飞速发展，使中国企业面临着前所未有的激烈竞争的市场环境。

首先，中国加入WTO意味着中国企业必须面对国内和国际两大市场的激烈竞争。我国企业无论在技术储备、管理经验和资源配置等方面发展滞后，很难与国外大型企业进行竞争。其次，以Internet为代表的信息技术飞速发展，深刻地影响了传统企业的商业运作模式，网络经济与电子商务的初现端倪，要求企业提供更人性化、更个性化的服务，而绝大多数传统中国企业是无法满足客户日新月异的变化需求。再次，中国国内的买方市场已初步形成，客户已进入感性消费的阶段，但大部分中国企业的经营理念仍处于“产品观念”和“推销观念”阶段，使消费者日益增长的物质文化需要得不到充分满足。这一切，使中国企业在新经济时代面临着极大的危机和挑战。

面对这种严峻的局面，国内企业应当正视自身的不足，把挑战当作机遇，更加全面、更加快速地了解客户的需求，专注于建立长期的客户关系，建立以客户为中心的新型管理模式，才能保留和争取更多的忠诚客户，企业也将从中不断地获益和发展。

（一）有利于企业核心竞争力的形成

在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。客户忠诚营销理论要求企业将客户作为企业的一项重要的资源，对企业的客户进行系统化的管理，借助于客户关系管理软件的应用，获取客户的相关信息，并将之作为企业战略决策的基础。实践证明，倡导客户忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。

（二）对企业的业务流程和组织结构将产生重大的影响

客户忠诚营销的实施工作是企业的一项系统性的工程。它要求企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，进行以客户为核心的客户关系管理。在企业的销售自动化、市场营销自动化、客户服务三大领域中实现客户关系管理，它对企业现有的业务流程将会带来影响。同时，客户忠诚的实施也是对企业现有的组织结构的挑战。它要求企业内部形成一个自上而下的便于客户关系管理工作开展的畅通的信息传播体系，改变以往那种相互分割的状况，使组织能对客户的信息做出迅速地反映。

（三）有利于提高企业员工的凝聚力

在客户忠诚营销理论中，客户的涵义是广泛的。它不仅指企业的外部客户，也指企业的内部员工。从某种意义上说，员工的忠诚具有重大作用。企业的产品和服务是通过员工的行为传递给客户的，一位对企业有着较高忠诚度的员工，无疑会努力用自身的良好行为，为企业的客户提供满意的服务，从而感染客户，赢得客户对企业的忠诚。因此，在企业中倡导客户忠诚观念，对员工实施关怀，给员工提供展现个人能力和发展的空间，会极大地提高员工的工作激情，形成巨大的凝聚力。

（四）有利于推动社会“诚信”建设

以客户满意为起点，以客户忠诚为经营活动的目标，就可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业以客户为中心的理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。

三、基于忠诚营销理论，我国企业实施客户关系管理的总体构想

客户关系管理的成功实施是通过系统资源和企业文化两个方面的整合来进行的。在我国上千万家企业中，中小型企业占到了85%以上，他们有着各自的特点和具体情况。所以，提出一种低成本、高附加值、能够提供优质咨询服务并在今后能进一步扩展的客户关系管理解决方案，是我国营销工作者的努力方向。

在此联系中国的国情，并根据对忠诚营销的理解和研究，提出实施客户关系管理的以下构想：

（一）首先要进行经营理念的更新

企业建立客户关系管理成功的关键是经营理念的革新。企业管理层要认识到，管理理念的革新和企业文化的重建工作必须在项目启动之前就提前渗透。企业要有一个以客户为中心，将客户资源视为战略性资产的远景规划，要确立销售渠道策略以及吸引客户的策略，建立适合员工的培训机制，培养和发展以客户为中心的企业文化。

（二）注重组织再造与业务流程重构

通过改革和组织再造，整合内部资源，建立适应客户战略的、职能完整、交流通畅、运行高效的组织机构；同时要以客户需求挖掘和满足为中心，实行业务流程的重构，加强机遇客户互动关系的营销和产品销售（服务）工作，统一客户联系渠道，针对客户的需求及时推出创新的产品和服务。

（三）以数据仓库、内部网络及客户信息、业务信息系统的建设为基础工作，带动客户合作客户关系管理子系统建设

客户关系管理是基于先进信息平台和支持体系上的业务处理和决策分析系统。中国企业实施客户关系管理必须以数据仓库等先进技术为平台和工具建设为基础。数据仓库是支持管理决策的、面向主题的、集成的、随时间更新和持久的数据集合，是当前信息管理技术的主流，主要包括查询分析型工具、决策支持类工具和数据挖掘型工具。数据仓库在企业信息管理工作中具有极为重要的作用，它不仅能为企业提供准确及时和足够的业务信息和管理信息，更能对信息进行功能性的查询、分析和决策建议。

（四）以管理信息系统（MIS）和商业决策分析智能（BI）的建设为突破口

MIS建设主要内容可以划分为销售业务处理与自动服务系统、跨行业务与信息共享系统及决策支持系统等三个层面，这三个层面的建设应以形成客户关系管理系统支持的商业决策分析智能为目标，提高MIS的应用级别和商业智能的效用，以客户信息为管理和业务工作的主信息流进行收集、整理、挖掘、分析和利用，集中发挥客户关系管理对企业提高管理效率、效果的重要作用。

参考文献：

1、鲍勃·哈特利,迈克尔·W·斯塔基著,张永译.销售管理与顾客关系[M].机械工业出版社,2002.

2、陈明亮．客户关系管理理论与软件[M].浙江大学出版社,2004．

3、鲁江,葛松林．浅论企业顾客关系管理的核——忠诚度[J].华中农业大学学报(社科版),2002(2).

4、郭伟刚,包凡彪.客户忠诚理论的价值分析和驱动模式研究[J].商业研究,2007(3).

（作者单位：仲恺农业技术学院经济管理学院；西北工业大学）

影响客户忠诚的因素范文第5篇

酒店要以客户为中心打造忠诚度计划

随着三月的脚步临近，酒店业的“正常业务期”也即将到来。为了筹备2014世界杯，巴西正在建造2.5万间全新的酒店房间，而研究公司STR却预测，2014年美国的 RevPAR(每间可用房收益)会出现下降。对于全世界的酒店经理来说，RevPAR是一个非常关键的指标，它能够反映出客流量的大小和酒店房价的高低。

在帮助酒店品牌吸引新客户、留住现有客户、获取收入和保持竞争力这些方面，顾客忠诚度同样也非常关键。酒店企业们发现，在2013年里，他们提高忠诚度项目奖励门槛的做法对顾客忠诚度毫无帮助，反而造成了大量的客源流失。酒店应该真正地在客人方面进行投资。

为了实现这一点，酒店应该更多地关注数据分析、了解客户细分并在客户参与忠诚度计划前、参与时和参与后对他们的行为模式进行量化分析。只有这样，酒店才能打造出可以提升项目效果的具体忠诚度策略，其中包括层级分明的奖励结构、针对千禧一代的营销方针、圈定潜在的品牌代言人、为区域内居民提供独家优惠产品并将AR技术(Augmented Reality，即增强现实技术，以下简称AR技术)整合入用户体验中。

首先，让我们从现在公认的一点开始：数据。

1.数据分析要反映企业目标

最近，康奈尔大学针对酒店忠诚度项目做了一项调查，结果强调，酒店必须用自己的目标来衡量忠诚度项目。将目标设定为“转化壁垒”和减少客户流失率的忠诚度计划与定位于顾客获取和刺激消费的计划有着不同的衡量标准。研究人

员在两组单体酒店中用自己设计的忠诚度计划进行了研究。结果显示，在加入忠诚度计划后，已经是常客的客户入住频率增加，比起另一组中没有加入计划的常客，酒店从前一组常客身上获取的收入增加了50%。酒店必须在分析数据前规划好自己的忠诚度计划的目标。酒店的常客没有增加消费，也许这是因为酒店的项目架构不利于忠诚度，或者因为项目本身就没有针对这种目标来设计?

2.分级制度可以增加交易量

忠诚级别或者说等级，它的特点是提供递增的独家优惠产品，并由顾客参与程度来划分等级。它让酒店有机会以提供奖励的方式与客户有创造性地进行联系，如折扣、免费一日游、音乐票、品酒会、夜间娱乐活动、餐馆和零售店优惠等。例如，威斯汀酒店为顾客提供周一下午三时的退房服务，这是他们“让周一更美好”活动项目的一部分，也是他们用来打造产品差异化的方式。

3.重视千禧一代的消费能力

在1980年到2000年期间，美国约有8600万的人口出生。随着这个群体年龄渐长，一半人都进入了他们的收入和消费的高峰期，他们即将成为全球旅游业和零售业消费的主体。这意味着酒店必须重视千禧一代市场，对于这个群体来说，不间断的数字连接和交流空间非常重要。

这就是为什么泰森斯角万豪酒店移除了Shutters Bar & Grill(休闲吧台)和大堂间的间隔，将商务网络连接区域和娱乐区域融合到一起。万豪酒店在美国及海外市场的其中一个目标就是：通过满足千禧一代对科技和设计的喜爱，吸引这个消费群体。就在最近，万豪酒店品牌宣布在美国329家分店和20家海外分店中推出移动办理入住服务，以满足今天的核心旅客你都可以猜到了，是千禧一代。

4.赢得本地居民忠诚度

对于酒店经理来说，除了千禧一代以外，同样重要的是让居住在酒店五十英里范围内的潜在顾客也参与进来，不论他们的年龄大小。这些人是本地度假旅游时在酒店留宿或者在酒店餐厅用晚餐的潜在群体。本地人通常也希望自己的本土品牌获得成功，因为社区旅游产品可以吸引外来游客，增加访问人数，提高区域内环境并支持当地经济发展。

典型案例：美国酒店连锁品牌金普顿酒店(Kimpton Hotels & Restaurants)从同一集团在欧洲的精品酒店身上汲取了灵感。金普顿酒店开展每月一次的“和本地人一样”(Like a Local)活动，目的是为了让顾客体验更接近本地化;此外还有一个“红酒时刻”(Wine Hour，从欧洲引入)，目的是让顾客和员工融入在一起。该品牌同时还将酒店餐厅从酒店资产中拆分出来，独立运营。金普顿酒店的高管Mark Jennings将本地客户忠诚度的重要性解释得很明白：“我们的餐厅80%的消费来自于本地居民。吸引本地客源非常重要，本地和外来的客源让我们的业务非常繁忙，酒店入住率非常高。”

5.AR技术体验

研究公司Juniper Research曾预测，截至2017年，智能手机和平板电脑每年对移动AR应用的下载量将达到25亿。AR技术融合了真实世界和虚拟世界。酒店可以利用这些移动应用来变现，并通过虚拟(还有真实)服务的设计提高顾客入住体验，从而提高顾客忠诚度。去年，Omni Hotels & Resorts酒店和万豪酒店都推出了针对智能手机AR应用的平面广告宣传，在广告中，透过手机镜头，实体纸张变得栩栩如生。

但这仅仅是一个开始。想象一下，假如酒店将这个列为忠诚度项目的一项奖励。酒店可以打造自己酒店的AR虚拟之旅，此旅途由虚拟的“著名客户”来陪伴，或者让顾客查看在特定的季节内，他们的房间和外部景观是什么样。如Architip这个AR应用，它可以重构历史旅游景点，同样也可以提升顾客的旅程体验。其中的关键是差异化和打造独特的酒店品牌体验。

2014的酒店忠诚度项目概况

截止目前来看，美国酒店在2014年初的各项指标数据还不错。据STR公司调查，在1月19-25日这一周内，与去年同期水平相比，美国酒店业的入住率增长了2.4%，RevPAR增长了5.5%。当然，酒店业是受地域因素影响很大的行业。在泰国，有报告称，由于受到政治骚乱的影响，一些曼谷附近的酒店入住率甚至不到50%。而在巴西，由于酒店客房供应不足，一些贫民窟也被出租给世界杯游客。

影响客户忠诚的因素范文第6篇

父母是教育孩子成长的第一因素。望子成龙是每一位家长的迫切愿望。基于如此心理, 我们许多家长对孩子就特别苛求, 他们把自己未实现的人生目标全寄托在孩子身上。所以, 只许孩子成功, 不许失败。于是, 就采取各种方法让他们的孩子成为超凡的、拔尖的, 成为少数之中的少数, 优秀之中的优秀。孩子幼嫩的肩膀和心灵怎么能承受得起?如此高压政策下, 孩子的身心能健康成长, 那才是奇迹呢!由于家长的高标准, 所以, 常常会流露出失望和痛苦。这样的心态同样会传染给孩子, 让他们总有失败感, 对自己失去自信。这对孩子心灵的操作是很大的。

溺爱孩子, 许多独生子女家庭都如此。“一生只有这么一个孩子, 不能亏待他。”这是许多父母的待儿信条。于是:衣来伸手、饭来张口、有求必应、惟恐不周。殊不知, 这样的教育方式根本不是爱, 而是害。在这样的环境下成长的孩子:唯我独尊, 依赖思想严重, 不懂得与人相处, 简直就是社会的寄生虫。甚至有可能因空虚而陷入毒品的泥潭。我非常赞同那个中国籍的俄罗斯商人的育子经验:“富了也要穷孩子。”是的, 只有如此, 孩子才能学会独立、懂得创业, 靠自己的付出求生存。然而, 遗憾的是:在许多中国的观念里却是“不富也不能穷孩子。”所以, 孩子在吃、喝、玩、衣着等方面都有一种不甘落后的心态。然而, 人的一生, 并不是一切欲望都能满足的, 更何况人的欲望是不断膨胀的。父母又怎么能满足他们不断膨胀的欲望呢?如果有一天, 他们的欲望不能满足时, 他们的心理就会失去平衡, 行为就会走向极端。

忽略孩子, 这主要是那些官宦之家和富商之家。父母每天忙于自己的工作、升迁、应酬、生意, 而在一定程度上冷落了孩子, 与孩子相处、交流的时间少了, 孩子就感受不到家庭的温暖, 父母的关心, 甚至会认为自己是家庭之中可有可无的一员, 所以就会形成自卑、怪僻、沉默寡言、性格内向。当父母感觉到孩子的存在时, 也许就是孩子出问题的时候了。

家庭是孩子成长的摇篮, 父母是孩子的启蒙老师。父如山, 山托孩子看世界;母如水, 水环绕滋润孩儿心。父母犹如拐杖, 让孩子依扶着拐杖学会走路。但应该让孩子逐渐放开拐杖独立前行。

学校是孩子成长的关键因素。只有在这里, 孩子才能系统地掌握科学文化知识。这是学校最基本的职责, 但, 孩子的成长需要汲取多种养料。仅此一项, 是远远不够的。所以, 我们的学校应该是孩子们舒展身心、健康、快乐成长的自由天地。学校的宗旨应该是以人为本, 尊重生命。让每一位走进来的孩子都能在这里找到自己的一席之地。

学校关键责任的承担者, 就是教师, 他是学校教育的中心人物。所有的教育理念都必须从他们教学活动中体现出来。所以, 教师这个角色非常重要。首先, 就是其文化涵养。要有一定的文化底蕴, 才有资本从事教育工作。“小学教师专科化”就是从文化层面上讲的。但, 这个文凭应该过硬, 而不应该作假。其次, 就是教师教育观念。我们应该改变以往的教育观念。不要保守陈旧的“课堂上惟我独尊”的观念, 建立师生真正的平等关系, 要以一颗宽容的心包容学生。宽容并不等于纵容, 必须要像跟小树剪枝一样, 用“适当的工具”修剪掉他的缺点和毛病。

教育制度, 是这个关键责任之中的决定性因素。教师角色, 观念的转变、学生权利的保障、素质教育的落到实处, 都需要建立完善规范的教育制度。

社会是个大染缸, 从中染出的色彩是丰富多彩的。有些绚丽多姿。令人赏心悦目;有些灰暗阴沉, 让人伤心失望。所以, 孩子的成长, 社会环境十分重要。17世纪, 德国的“维特热”, 许多青年不但摹仿维特穿着青衣黄裤, 甚至学习维特自杀。20世纪90年代初中国掀起的“金庸热”, 曾让许多青少年沉溺于武功幻想之中, 简直达到了“走火入魔”的境界, 最终荒废了的不是他们的武功, 而是学业和前程。由此可见, 社会文化氛围对人的影响是十分深刻的。现在的广播、电视、电影、录像、网络、报刊、书籍等也都在影响孩子的成长。由于电视、录像里有许多提刀弄棍、聚众搏斗的镜头, 所以, 许多青少年就效仿之;由于许多网络、书籍上不健康的色情内容, 所以青少年就中“毒”了。

为了孩子的健康, 我们的社会必须对媒体、网络、书籍等作调整或控制, 创设一个良好、健康的文化氛围。

所以, 教育的责任在家庭、学校、社会。家庭环境好, 学校的教育机制完善、社会的育人环境不错, 三者紧密配合, 孩子就能健康、快乐地成长。

摘要：本文简单的分析了影响教育的因素, 说明了只有家庭、学校、社会三种环境有机的结合, 才能取得良好的教育效果。

关键词：因素,教育机制,育人环境

参考文献

[1] 读者[Z].