银行服务提升活动范文

银行服务提升活动范文第1篇

为此建议：

一、增加服务窗口，增设自助设备，提高服务效率。相关部门尽快针对我市建设现状及规划，调研网点布局。在城北新区、城西新区应尽快增设营业网点，主城区各业务量大的营业网点应实行弹性工作制、弹性工作窗口的措施。在我市各高校、大型医院、中学内外增设营业网点或增加自助设备。推广使用自助存取款机，提高自助设备单日转账限额、单日取款限额和单次取款限额。加强引导服务，实施现金业务和非现金业务分离，提高业务处理效率，缩短交易时间等。

二、转变服务观念，提高服务意识，开展各具特色的优质服务评比。建议以月为时间单位，实施“星级服务”考核，

挂星上岗。要切实从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，大力开拓优质客户。通过建立优质客户档案资料库，采用各种方式与优质客户取得联系、进行沟通，节日时为客户送上祝福和问候;平时经常举办各类座谈，听取客户意见，以利改进工作。对重点客户要及时告知利率调整、理财讲座、国债发售等重要信息。此外，还应在营业厅增设复印机、书报架、饮水机、雨具架、播放背景音乐等，让客户来了心情好，感觉舒适，觉得到银行办业务是一种精神上的享受。

三、加强对银行营业网点工作人员的业务培训，提高柜面人员的形象、素质。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。一线柜员必须做到面带微笑、“三声”服务。同时按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法。在服务质量考核中，要考核工作差错率、顾客满意度等，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人员因素引发的，要严肃处理。

四、加大对客户的风险意识宣传教育。针对理财产品宣传，要加大对客户的收益风险意识的宣传，及时进行风险提示，严格遵守理财产品真实性宣传的要求，端正客户预期。同时提升自助设备安全性能、加强网上交易安全监控。

银行服务提升活动范文第2篇

为此建议：

一、增加服务窗口，增设自助设备，提高服务效率。相关部门尽快针对我市建设现状及规划，调研网点布局。在城北新区、城西新区应尽快增设营业网点，主城区各业务量大的营业网点应实行弹性工作制、弹性工作窗口的措施。在我市各高校、大型医院、中学内外增设营业网点或增加自助设备。推广使用自助存取款机，提高自助设备单日转账限额、单日取款限额和单次取款限额。加强引导服务，实施现金业务和非现金业务分离，提高业务处理效率，缩短交易时间等。

二、转变服务观念，提高服务意识，开展各具特色的优质服务评比。建议以月为时间单位，实施“星级服务”考核，

挂星上岗。要切实从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，大力开拓优质客户。通过建立优质客户档案资料库，采用各种方式与优质客户取得联系、进行沟通，节日时为客户送上祝福和问候;平时经常举办各类座谈，听取客户意见，以利改进工作。对重点客户要及时告知利率调整、理财讲座、国债发售等重要信息。此外，还应在营业厅增设复印机、书报架、饮水机、雨具架、播放背景音乐等，让客户来了心情好，感觉舒适，觉得到银行办业务是一种精神上的享受。

三、加强对银行营业网点工作人员的业务培训，提高柜面人员的形象、素质。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。一线柜员必须做到面带微笑、“三声”服务。同时按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法。在服务质量考核中，要考核工作差错率、顾客满意度等，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人员因素引发的，要严肃处理。

四、加大对客户的风险意识宣传教育。针对理财产品宣传，要加大对客户的收益风险意识的宣传，及时进行风险提示，严格遵守理财产品真实性宣传的要求，端正客户预期。同时提升自助设备安全性能、加强网上交易安全监控。

银行服务提升活动范文第3篇

一、提升服务质量，必须营造良好的服务环境。服务的环境有软环境和硬环境之分，在硬件建设上，要立足长远，根据客户多样化的需求，尽可能设置人民币、外币现金服务区、银行卡理财区、非现金和个人理财服务区、自助服务区、贵宾服务区等。此外，还应在营业厅增设复印机、书报架、饮水机、雨具架、播放背景音乐等，让客户来了心情好，感觉舒适，觉得到银行办业务是一种精神上的享受。

二、提升服务质量，必须确立以客户为中心的理念。要切实从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，大力开拓优质客户。比如通过建立优质客户档案资料库，细心收集优质客户的资料，如客户生日、爱好、家庭情况等，采用各种方式与优质客户取得联系、进行沟通，节日时为客户送上祝福和问候;平时经常举办各类座谈，听取客户意见，以利改进工作。对重点客户，有重要的信息例如理财讲座、国债发售、推出各种金融新产品等，都要及时告诉他们。

三、提升服务质量，必须提高柜面人员的形象。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。在银行前台服务中，员工的形象举止都被客户看在眼里，会极大地影响客户对服务的评价。银行服务员工的形象(包括着装、服饰、气质等)与举止(包括服务意识、专业技能、社交技能、态度等)也会影响客户对所接受服务品质的感知，客户经常把服务员工的形象与举止作为评价服务品质的标准之一。试想，当一个客户排了很长时间的队，到你窗口办理业务时，看见的是一幅冷若冰霜的面孔心里会是怎样的感受。往往一句话不对，就会成为争吵的导火索。反之，如果我们的柜员，能够做到面带微笑，“三声”服务的话，多少会给客户一些心理的安慰。

四、提升服务质量，必须激发员工的服务热情。要建立与商业化经营相适应的收入分配机制，充分发挥薪酬的杠杆激励作用，最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和创造性。按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法，在业务量考核中，可考核现金收付量、办理业务的笔数、存款的转存率等。在服务质量考核中，要考核工作差错率、顾客满意度等，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人员因素引发的，要严肃处理。对柜面人员在完成本职工作的同时营销拓展的业务，也应按照计酬标准进行奖励，以鼓励柜面人员拓展业务的热情。

五、提升服务质量，必须善于化解各种矛盾。在前台服务中，经常会碰到一些比较棘手的问题，如电脑发生故障、没收假钞、atm机吞卡等，也会碰到一些态度不够友好，脾气急躁的顾客，甚至“刁民”，以致引起纠纷。在这样的情况下，首先要记住千万不要把自己当客户，与客户争吵，特别是在公开场合，更是绝对不允许的。而要以友好的态度，耐心倾听，冷静解释，得理让人，在本岗位职权内满足其合理要求。如顾客提出更多要求，应及时向上级报告，由上一级负责人出面协商解决。如果还不能“私了”，可以通过“第三者”如银行业协会、消费者协会出面仲裁。最后还可以通过法律途径来解决。

银行服务提升活动范文第4篇

目前，该营业部已经招聘的200名大堂引导员，按贵宾理财网点和一般理财网点的业务需求分配充实到各个网点。引导员积极主动在网点进行识别、引导、分流客户办理业务，给客户带来更多的关注和关怀，对网点人员紧张状况起到明显的缓解作用，有效促进了柜面业务分流。

大堂引导员外包机制促进了服务管理建设，有效提升大堂服务能力，是营业部落实“服务品质提升年”的重要措施之一，同时，大堂引导员热情、耐心、细心的服务，深受广大客户的赞扬，提升了网点客户满意度，为我行树立良好品牌服务做出贡献。

银行服务提升活动范文第5篇

一、客户满意度的重要性

（一）增加客流量

满意度服务，是客流量增加的基础。就现代银行体系来说，随着银行体系的改革，中小型银行企业增多。银行数量的增多，直接导致银行之间的竞争愈演愈烈，如何在激烈的环境中，获得持续发展能力，就要不断提升客户满意度。只有客户满意银行的服务，才会在一次简单交易后，逐渐成为银行老客户，这也是提升银行服务满意度的重要意义，能够增加银行的客流量，推动银行发展。

（二）满足客户期望值

所谓的客户满意度，就是指服务行业的服务行为，客户的满意指数。也就是说，客户在银行办理业务中，所获得的切实感受。对客户的满意度进行研究，并应用科学、合理方式，提升客户满意度，能够弥补工作环节的不足之处，进而找到可和核心问题，在最短的时间内，找到有效途径，满足客户需求，实现最大化价值。利用服务，提升客户的满意度，满足客户期望值，能够降低客户流失率，对银行持续发展具有重要意义。

二、影响客户满意度的主要原因

（一）商业银行服务程序不合理

多数的商业银行，在服务程序上皆存在不合理之处。就以基本的服务流程来说，在客户的引导、产品介绍以及业务办理上，存在诸多问题。原本商业银行的服务流程，是最为基本的，但是，由于办理程序过于繁杂，导致办理时间被不断延长。很多客户在办理银行业务时，首先要做的就是排号，在排号完成后，还要填写复杂的单据。这些都办理完成后，还要进行排队等候，这一过程最少要花费十多分钟。在排队办理业务过程中，很多客户由于较长的等待时间，对商业银行的服务产生怀疑，再加上商业银行对较长等待时间客户不能及时安抚，使客户产生不满心理。客户对商业银行的服务产生不满，又得不到安抚，会直接导致客户流失，使客户不在信任商业银行服务，这对商业银行的运营会造成不良影响。

（二）商业银行对服务的认知不足

部分商业银行的工作者，只关注自身工作，缺乏服务意识，不能结合客户所需，为客户进行服务，自然也不能与客户之间建立良好关系，这也是导致客户满意度不断降低的主要因素。正常情况下，银行的工作者与客户之间的信息沟通主要有三种途径。其一，也就是客户主动与银行进行沟通，经过投诉或是表扬与银行进行信息上的反馈。其二，商业银行在日常工作中，主动走进客户身边，开展相关调研工作，将客户的建议进行整理，并将整理信息进行登记。其三，商业银行可以借助客户基本数据，对客户的办理业务进行分析，对数据信息进行分析，也会一种无声的沟通方式。但是，很多商业银行的管理者，对于客户的沟通并不关注，不能认真聆听客户的声音与需求，使商业银行的服务流于形式。多数商业银行的管理者，不能走到日常的金融服务工作中，只在一些重要的节日、活动上出现，这也导致银行职员之间的沟通存在阻碍，部分银行柜员，即使接收到客户所反馈的建议、信息，依旧不能及时反馈于银行工作管理者，这种信息传递上的断层，也是阻碍客户与银行之间沟通的重要因素。只有对影响银行服务质量的因素加以分析，并针对存在的问题，制定科学且合理的解决策略，才能不断提升银行服务质量，确保银行服务工作能够顺利开展，获得更多客户的可定，这也是当前银行服务工作首要问题。

三、提高商业银行服务质量策略

（一）打造商业银行品牌形象

一个良好的商业银行品牌形象，不仅能提升商业银行的知名度，更能提高客户对银行的认可，进而引导客户忠于商业银行品牌。商业银行之间的竞争，归根结底就是品牌形象的竞争，商业银行的竞争工作也不例外。要根据商业银行的特性，打造良好的品牌形象，还要做好以下几点工作。首先，要对客户进行深度分析，寻找到客户的爱好与习惯，为优质客户质量个性化服务。其次，要根据银行的发展战略以及银行自身特点，制定核心业务体系，加大核心业务体系的推广力度，使客户全面了解商业银行核心业务体系，只有客户对商业银行业务产生兴趣，才能主动了解商业银行工作，建立起银行与客户之间的信任感。最后，要在银行的内部，构建完善的反馈机制，认真聆听客户建议，针对客户所需，提出服务改进方式。必要时，可以针对优质客户，构建客户俱乐部，在俱乐部内部发放银行内部福利，提升客户的品牌信任度与忠诚度，并与客户保持长期、有效的联系，使客户感受到银行的重视。

（二）强化硬件建设打造良好营业环境

银行的工作效率低，客户需要经过较长的排队与等候才能完成业务办理，只有不断地强化银行硬件设施，提升商业银行工作效率，才鞥为客户打造良好的服务环境，这也是提升客户服务质量的重要内容。强化商业银行的硬件设施，打造客户服务满意度，要从以下两方面着手。一方面，要对银行的固有设备设施进行维修与升级，确保银行机械设备稳定运行。同时，要时刻关注银行是设备更新问题，只有银行设备能够跟上时代发展，那么银行服务才能满足客户需求。在很多商业银行服务中，比较常用的依旧是ATM机，但是ATM机出现故障概率较高，很多客户经过较长时间等待，机器却突发故障，导致业务无法完成，此种问题极大影响银行品牌形象，也会导致客户出现不良感受。针对银行机械设备存在的问题，最主要的解决措施，还是在平时工作中，对设备进行定期维护与保养，只有银行服务设备稳定运行，对存在的事故问题及时处理。才能帮助客户完成想要办理的业务。很多商业银行，为了满足不同客户需求，借助网络信息技术，构建属于银行的服务软件，也就是我们所说的商业银行APP，但是，如果商业银行软件在使用与支付中，存在较大风险，不仅会导致银行受到较大经济损失，还会导致银行客户流失。所以，要强化商业银行软件安全性，确保客户在安全、便捷环境下进行网络操作，还可以签署隐私保护条款，确保客户的网络交易安全。此外，要想打造良好的银行环境，不断提升银行的品牌效益。可以对营业大厅进行整体改造，为银行的客户提供一个舒适整洁办公环境。并借助现代信息技术，对银行业务窗口标志进行更换，可以使用电子滚动字幕，提示办理进度。只有为等待的客户，提供较为精准的等待时间，才能避免客户在等待中失去耐心。同时，可以在商业银行的营业厅，进行银行宣传工作，使来到银行办理业务的人员，对银行工作有全面了解，借助现代信息技术，可以在银行大厅配备电脑，客户可以利用电脑查询信息，进行网上业务办理。每个商业银行的营业厅，都有大堂经理，要对大堂经理工作进行培训，使其掌握更多的专业知识，能够为等待的客户，普及理财知识进行影响工作。最后，作为商业银行的营业窗口，银行内部工作人员，还应统一穿着银行制服，方面客户辨认。员工是商业银行的对外窗口，身着制服的工作人员，也应时刻注意自身的仪容仪表，工作服影响整洁，个人行为应当规范，只有创建文明、高效的银行服务体系，才能提升客户满意度，树立自身的品牌形象。

（三）关注软件服务质量

我们所说的软件服务质量，也就是出去银行硬件办公设备，客户所享受到的服务内容与服务质量，这也是客户对服务的真实感受。关注软件服务质量，就要对银行内部的服务人员态度、个人综合水平以及职业技能等因素，这也是评价银行服务质量的重要因素。要想做好软件服务，就要做到以下几点。首先，要不断地强化银行工作人员的服务质量，提升其服务意识，只有员工发自内心地投入到银行服务工作中，才能提高商业银行的服务质量。在日常的工作中，不断提升服务意识，也是服务质量工作前提。所以，要强化员工的服务水准，对客户有着最基本的尊重，在实际工作中，还要学会换位思考，尽量满足客户的实际需求，不以客户的存款，对客户进行差异对待，要在具体工作中，做到一视同仁，对待客户的误解，要宽容礼待，细心为客户答疑解惑。另一方面，要制定服务质量的标准，规范内部员工服务行为，只有制定完善的服务标准，商业银行的员工工作才有据可依。银行工作量大，实际工作中，难免出现偏差与误差，只有完善客户的反馈机制，以积极主动的态度应对客户抱怨，并针对客户提出的抱怨迅速做出反馈。首先，要感谢客户提出的建议，然后对影响客户的事情真诚道歉，并对存在的问题提出解决对策，最后要感谢客户提出的建议。只有重视客户建议，仔细聆听客户想法，才能为客户带来良好感受，使商业银行与客户之间的关系更为紧密。

四、结束语

就当前的商业银行发展来看，商业银行的发展需要面对诸多压力。自商业银行变革后，中小股份商业银行如雨后春笋节节攀升，这也意味着想要在激烈竞争中生存，就要将客源放在首位，在商业银行工作中，根据客户所反馈信息，不断完善商业银行工作中存在的不足，并对存在的问题做出整改，打造客户满意的金融服务体系，为客户提供优质服务。所以，只有商业银行领导者，意识到服务质量重要性，并在工作中，找到影响服务质量的因素，以客户的角度思考问题，才能真正推动商业银行发展，使其具有持续发展之能力。

摘要：银行之间的竞争, 究其根本就是客源竞争, 在银行金融服务中我们发现, 很多客户对银行的服务质量不满意, 进而选择其他商业银行。只有不断提升商业银行服务质量, 才能吸引更多客源, 提升客户满意度, 使商业银行在激烈竞争中占据主导位置。但是, 在当前的银行服务中, 由于银行业务量大、设备老化落后等问题, 造成客户满意度降低。此类问题的存在, 严重降低银行竞争力, 使银行业绩降低。只有针对存在的问题进行具体分析, 并将银行满意度作为商务银行工作重点, 才能提升银行服务质量, 确保商务银行具有持续发展能力。

关键词：商业银行,顾客满意度,服务质量

参考文献

[1] 艾玛德 (Meron Tefera Amde) .服务质量与顾客满意度对埃塞尔比亚商业银行绩效的影响[D].哈尔滨工业大学, 2017 (05) :12-14.

[2] 朱文翔.基于顾客满意度的银行网点服务质量提升对策[J].中外企业家, 2017 (06) :254.

[3] 陈爱丽斯.基于顾客满意度的商业银行服务质量提升研究[D].华北理工大学, 2017 (12) :39-42.

银行服务提升活动范文第6篇

一、指导思想及目标任务

以科学发展观为指导，坚持以人为本，紧紧围绕“抓管理、促服务、树形象、创佳绩”的总体思路;从强化管理入手，切实规范窗口服务、优化业务培训、完善投诉处理机制、解决文明礼仪、旅游环境等方面存在的突出问题，全面提升景区旅游服务质量，促进公司既好又快发展。力争实现游客有效投诉争取为0，责任性安全事故为0，景区服务质量好评率达95%以上的目标。

二、组织领导

2013年，将景区旅游服务质量提升工作作为重点工作，为了加强领导，成立公司旅游服务质量提升活动领导小组，由公司董事长任组长，总经理任副组长，各分管领导为成员，各景区管理

部和职能部室具体实施。领导小组下设办公室，由综合部部长兼任办公室主任，某某负责日常事务工作。

三、方法步骤

(一)规范景区从业人员行为规范。一是组织景区员工进行旅游商务礼仪、普通话规范、旅游知识培训，要求参加培训人员做好培训笔记，撰写心得体会(9月10日前完成)。二是邀请旅游商务礼仪相关专业老师开展一次旅游知识系统培训。

(二)设置游客意见箱。在景区门口设置游客意见反馈箱，以便了解游客的意见和建议，不断改进景区服务工作，提高旅游服务质量。(9月20日完成)

(三)进一步完善景区卫生管理制度。一是落实卫生区域承包责任制，明确保洁员的工资标准，责任保洁区域和质量标准，确保景区随时干净整洁;二是景区落实管理人员，负责对卫生工作的督查，督促保洁人员按照要求完成保洁工作任务;三是加大对道路两旁垃圾和树木枯叶清理，特别是对塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理;四是实时清除乱堆乱摆、乱拉乱挂、乱停乱放、乱扔乱倒等“六乱”现象的力度;五是加强对景区员工教育，树立景区良好的卫生意识，自觉抵制不讲文明、不讲卫生的现象，做到人人都是保洁员，维护景区形象。

(四)进一步完善景区突发事件应急机制。进一步完善公司景区突发事件应急领导小组，建立健全信息报告和突发事件报告制度。制定突发事件应急预案，明确突发事件的处理程序。此项工作由总经理牵头，安全部负责，景区管理部协助。

五、建立监督检查机制

加强督促检查，主要检查行为规范执行情况、培训心得笔记、环境卫生、突发事件应急处理执行情况。对未按相关规定执行的，每次扣相关部室目标考核分1分，扣相关员工一次50元。此项工作由公司副总经理牵头，综合部负责。

六、总结活动开展的经验和教训