物流服务概述范文

物流服务概述范文第1篇

任务一：物流的含义

“物流”的来源

我国在2001年将物流定义为：物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能有机结合。中华人民共和国国家标准物流术语(GB/T 183542001)。

课堂互动环节(互动引导学生列举生活中常见的物流现象：食堂每天的豆浆的配送、包裹的送达等，激发学生学习的积极性。)

任务二：物流的分类

(一)主要的物流分类方法 1) 宏观物流和微观物流。宏观物流是指从社会再生产总体角度认识和研究的物流活动。微观物流是指消费者、生产者所从事的实际的、具体的物流活动。在整个物流活动中的一个局部、一个环节的具体的物流活动，在一个小地域空间发生的具体的物流活动，针对某一种具体产品所进行的物流活动都是属于微观物流。

(引导学生举例)

2) 社会物流和企业物流。社会物流是指企业外部物流活动的总称，即国民经济部门与部门之间、地区与地区之间、企业与企业之间为实现商品流动的各种经济活动，包括企业向社会的分销物流、购进物流、回收物流、废弃物流等。企业物流是指企业内部各部门之间为实现物质实体流动的各种活动，是以企业经营为核心的物流活动，是具体的、微观物流活动的典型领域。

(引导学生举例)

3) 国际物流和区域物流。国际物流是指不同国家、地区之间的物流。区域物流是指某一行政区域或经济区域的内部物流。(引导学生举例)

4) 一般物流和特殊物流。一般物流指物流活动的共同点和一般性。着眼点在于研究物流的一般规律，建立普遍适用的物流标准化系统，研究物流的共同功能要素，研究物流与其他系统的结合、衔接，研究物流信息系统及管理体制等。特殊物流是指在专门范围、专门领域、特殊行业，在遵循一般物流规律基础上，带有特殊制约因素、特殊应用领域、特殊管理方式、特殊劳动对象、特殊机械装备特点的物流。(引导学生举例)

5) 第三方物流。第三方物流的定义为：“物流渠道中的专业化物流中间人，以签订契约的方式，在一定时期内，为其他公司提供所有的或某些方面的物流业务服务。”物流经营方不参与商品的买卖，只是提供从生产到销售的整个流通过程中专门的物流服务，诸如商品运输、存储配送以及增值性物流服务。

(举例宅急送)

6) 第四方物流。第四方物流是一个供应链集成商，它调集和管理组织可以通过整个供应链的资源、能力和技术，以提供一个综合的供应链解决方案。第四方物流不仅控制和管理特定的物流服务，而且对整个物流过程提出策划方案，并通过电子商务将这个过程集成起来。因此，第四方物流成功的关键在于为顾客提供最佳的增值服务，即迅速、高效、低成本和人性化服务等。

(二)企业物流的分类

1) 企业供应物流。指为生产企业、流通企业或消费者购入原材料、零部件或商品的过程，即商品生产者、持有者至使用者之间的物流。

2) 企业生产物流。指从工厂的原材料购进入库起，直到工厂产品库的产品发送为止的全过程。

3) 企业销售物流。指企业为保证自身的经营利益，伴随销售活动将产品所有权转给用户的物流活动。

4) 企业分销物流。专业批发业务的物流作业具有大进大出和快进快出的特点，它强调的是批量采购、大量储存以及大量运输的能力，大型分销商需要大型的仓储和运输设施。另外，分销商属于中间商，需要与上游和下游进行频繁的信息交换，需要具有良好的信息接口和高效的信息网络。

5) 企业回收物流。企业在生产、供应以及销售活动中总会产生各种边角余料和废料，这些东西的回收是需要伴随物流活动的。

6) 企业废弃物物流。指对企业排放的无用物进行运输、装卸和处理的物流活动。

物流服务概述范文第2篇

第一节 物流概念

一物流概念的产生遇演变

1.物流成为“第三利润源”

(1)第一利润源-----资源领域

(2)第二利润源-----人力领域

(3)第三利润源-----物流领域

产品加工时间不足总成本的10%

产品加工时间只占总时间的5%

存储 搬运 运输 销售 包装占据制造成本和作业成本的绝大 部分

2.物流概念的产生

自从有了人类和生产，物流形态就存在于人类社会之中。但“物流”概念是在社会经济高度发展的条件下才出现的。

1915年，美国市场营销学创始人阿齐.萧在《市场流通中的若干问题》中首次提出了Physical Distrbution的概念，其实质是“分销物流”，意指为了配合销售而进行的相关运输与仓储活动，既实体分销。

1935年，美国销售协会进一步阐述了Physical Distrbution，认为：物流是包含于销售之中的物质资料和服务与从生产地到消费地流动过程中伴随着的种种活动。

在第二次世界大战中，针对战争中的物资供应，美国军需供应系统提出了Logistics的概念，其原意为“后勤”，亦称“军事后勤学”，它是指将战时物资生产、采购、运输、配给等活动作为一个整体统一部署，以求战略物资补给的费用更低、速度更快、服务更好。尔后，在企业中开始应用Logistics概念，其中包含了生产过程和流通过程的物流管理。

战后，发达国家的经济飞速发展，生产力水平不断提高，需求规模进一步扩大，市场竞争加剧，社会进入大量生产和大量销售时期。为了扩大市场占有率，降低流通成本，企业和社会更加关注“物流”，使Physical Distrbution的概念更为系统化和普遍化。

1963年美国成立了物流管理协会，这是世界裳第一个物流专业人员组织，这在一定程度上标志着物流无论是作为一门学科还是一种职业，已经从市场营销中分离出来。

20世纪80年代，人们对“物流”的概念有了较全面深刻的认识，认为Physical Distrbution作为“物流”的概念已经不够确切，因为“物流”不仅包括分销物流，还包括购进物流、生产物流、回收物流、等等，实际上是一个闭环的全过程就像就是后勤管理Logistics management所包含的内容一样广泛。

20世纪80年代末90年代初，Logistics逐渐取代Physical Distrbution，成为“物流”概念和英文名词，这也是物理科学走向成熟的标志

从Physical Distrbution到Logistics

------物流从流通领域扩展到供应、生产、流通全过程。

狭义的物流概念Physical Distrbution

原材料供应商---材料仓库---生产工厂---成品仓库---批发商---零售商---消费者

退货物流

周转包装物流

广义的物流概念Logistics

GB/183542006《物流术语》

物流Logistics

物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。

(1)物理中的“物”是指一切可以进行物理性位置移动的物质资料和物流服务。(包括物资、资料、货物、商品、物品与废弃物等)

(2)物流中的“流”是是指物的实体位移。“流”不但涵盖流通领域也涵盖生产、生活等领域，凡是有物发生物理性位置移动，都有具体的意义。(物的实体位移常伴随交换而发生。)

在我国实际上一直存在着物流活动，既运输、保管、包装、装卸、流通加工等，其中主要是存储运输既储运活动。

现代物流与传统储运业的主要区别在于：

(1)物流比储运所包含的内容更广泛。现代物流包括运输、保管、包装、装卸、流通加工及相关信息活动，而储运仅指储存和运输两个环节;

(2)物流强调储运活动的系统化，从而达到整个物流活动的整体最优化，储运概念则不涉及存储与运输及其他活动整体的系统化和最优化问题;

(3)物流是一个现代的概念，在二次大战后才在各国兴起，而在我国储运是一个十分古老、传统的概念。

20世纪90年代后半期，物流的作用在新经济环境中继续发展扩大

主要表现在产品的商品化速度和产品投放市场的速度已经成立占领市场，增强效益的主要因素。其营销渠道不再是简单的运输、仓储和销售渠道，而必须成为一种能够产生增值效应的渠道，否则难以实现企业利润的预期目标。

跨国公司企业为了实现全球竞争战略，有必要采用先进的物流管理技术，改进物流系统，以提高服务水平。

一些先进的管理技术与理念的产生及在管理中应用，使人们逐渐认识到需要以生产流通消费的全过程把握物流管理，同时相关信息技术的发展，也为物流的一体化管理提供了物质基础和技术手段，促使物流由Logistics向Supply Chain Logistics----供应链物流发展。

1998年，在美国物流管理协会对物流的最新定义是“物流是供应链流程的一部分，是为了满足客户需要而对货物、服务及相关信息从原产地到消费地的高效率、高效益的正向和反向流动及储存进行计划、实施与控制过程。

3.物流功能的要素

物流功能要素是为了创造时间价值、场所价值和加工附加价值而进行的物流作业活动。包括：

包装装卸搬运运输

物流服务概述范文第3篇

(一)基本项目

1、新客户回访：在新客户首次订购6天后，主动联系客户对客户正式成为快乐购会员表示欢迎，同时了解客户是否已经收到商品，询问客户对服务是否满意，并提醒客户如有任何问题可以与800取得联系。

2、仓库明细：货物已在EMS仓库，但是由于客户退货的时候没有拨打呼叫中心电话，或者物流没有联系上客户，擅自将货物拿回仓库，导致系统中没有进行退货操作;需要外呼客户现在需要退货还是继续送货。(跟进3天)

3、回收指示：退货订单长期处于回收指示状态，但是系统中已经显示“授权”，需要外呼客户现在是否已经有物流将货物回收或者需要取消退货。

4、物流无法投递：订购后5天(出库后4天)，物流人员3次联系不上客户的订单，外呼客户确定是否需要送货、具体送货时间，或者取消退货。(该项通过外呼工单处理，采用物流、客户双向沟通方式，跟进3天)

5、财务退款通知：外呼当天已办理财务退款的客户，告知其已经为其办理退款，提醒客户查收。

6、核对银行帐号：财务退款之后，款项被银行打回，外呼客户核对其退款时提供的银行帐号是否正确，以及确定退款人与订购人关系。(请客户提供新的帐号)

7、网络新客户回访：外呼当天网络订购的新客户，对其表示欢迎;同时核对其订购商品的名称、价格、数量、客户信息(姓名、联系电话、身份证号码)以及送货地址是否在配送范围内。

8、中奖客户外呼：首先中奖客户订单是否有效(是否退货/取消)，确认订单有效之后，外呼客户对其中奖表示祝贺，同时提醒客户接收并仔细阅读中奖通知函，以及及时回复相关证件和税款。

9、先款后货客户外呼：对于订购后3天时间内仍未将款项打入我司的客户，外呼确认其是否仍然需要货物，若仍然需要，提醒客户及时打入货款;若不再需要，帮客户取消订单。

10、请办外呼：物流部、南京仓库请办外呼。(物流反馈系统已操作退货的货物已经妥投，外呼客户确认并进行退货取消)

(二)外呼拓展项目

1、客户关怀：客户关怀是以提高客户忠诚度为目的主动服务。

2、客户调查：客户调查是指通过主动联系客户的方式收集市场信息和客户信息。

3、服务营销：服务营销主要包括：

(1)主动营销：根据客户的历史资料，分析客户的消费倾向，主动联系客户向其推介产品和服务;

(2)即时营销：在操作外呼基础项目时根据客户信息和营销策略，适时向客户进行新的产品、服务的推介，并根据需要进行受理。

4、信息发布：信息发布主要包括：

1、行销企划活动通知：根据快乐购和客户共同预订的信息发布规则，提供行销企划活动服务。

2、公共/个性化信息发布：根据快乐购和客户共同预订的信息发布规则，提供客户公共/个性化信息等通知服务。

二、外呼拓展实施步骤

(一)外呼拓展项目策划

1、确认外呼项目调查主题

由外呼组发起，经营企划部、行销企划部以及电话行销部(外呼组)一起确定外呼项目调查主题。

2、确定外呼调查小组

确定主题之后，由外呼组组织该次外呼调查实施小组，并确定项目负责人。

3、由实施小组负责人策划本次外呼调查的对象、问卷、话术以及成员分工，并形成文本、电子两种策划案。

4、由经营企划部、电话行销部(外呼组)对策划案进行修改，并形成最终文本。

(二)项目实施

1、经营企划部出具请办单至资讯部，由资讯部调取相关客户数据，并由资讯部按照策划案的要求对数据进行筛选、分类，交予外呼调查小组。

2、外呼调查小组针对数据制作问卷，并进行外呼调查。

3、样本数据为50-300、300-600、600-800、800以上的外呼调查时限分别为1天、2天、4天、5天。

4、外呼组人员暂定12人，负责基础外呼项目人数为4人(1人为机动);另外8人分别为两个外呼拓展项目小组，各4人。

5、针对消费群体的不同职业和性别，合理安排外呼时间，将拒访率控制到最低范围。

私营业主：9：00-11：00 14：30-15：00 高院学生(教师)：放学之后及晚自习之前 机关事业单位：8小时之内

企业职员：9：00-11：00 14：30-15：00 同时，我们将根据不同客户群体灵活设定外呼时间。

(三)数据统计、分析及反馈

外呼小组在外呼调查结束后5天时间内，对外呼数据进行统计、分析，形成规范文本报告，并附带电子档、PPT、录音和对此次外呼的文本总结;同时将所有报告、总结整体打包分别反馈至电话行销部部长、主管、会员经营处;经营企划部、行销企划部。(统计、分析均只针对外呼组自发挖掘的项目，除此之外所有的外呼项目结果均由请办部门统计、分析，外呼组只负责话术拟定及外呼过程。)

三、注意事项：

(一)一次外呼调查的周期最长为11天。

(二)外呼调查所需的文本资料需要经营企划部、行销企划部提供支持。

(三)客户数据的调取需要经营企划部出具请办单至资讯部，并由资讯部对数据进行筛选和有效划分。

(四)最后的分析报告包括文本、电子档、PPT、录音、总结。

(五)所有的分析报告均设定格式、规范。 具体格式、规范如下：

1、 版式内容包括封面、目录、正文3个部分。

2、 封面内容包括外呼项目名称、出品部门、出品时间、“快乐购物有限责任公司”;字体格式为外呼项目名称为(必须正确无误，一般不得超过20个汉字，可以分成1行或者2行居中打印，用华文中宋体，小初号，加粗，字符间距2磅);出品部门、时间用加粗楷体-GB2312小二号，具体填写的部门名称等信息用加粗宋体小二号;下面用楷体-GB2312二号打印“快乐购物有限责任公司”，字与字之间空两字符，用宋体小二号打印年月日(用大写)。

3、 目录应该将文章内的章节标题依次排列，标题应该简明扼要，各级标题由较明显区别。具体要列出文章的大标题、一级和二级标题，逐项表明页码。“目录”两字居中(三号黑体)，两字之间空出一段空格，一级目录用黑体小四号，二级、三级目录用宋体四号。行间距为固定值24磅。目录中层次一般不超过3级，分别用“一”、“二”、“三”;“

(一)”、“

(二)”;“

1、”“

2、”表示。

4、 正文 正文是主题，一般由标题、文字叙述、图、表格和公式等五个部分构成。正文用四号宋体。页面上边距：30mm;下边距：25mm;左边距：30mm;右边距：20mm。各部分标题用四号黑体，行间距为固定值24磅。正文层次一般不超过5级，分别用“一”、“二”、“三”;“

(一)”、“

(二)”;“

1、”、“

2、”“(1)”、“(2)”;“①”、“②”表示。

5、 页眉设计为“外呼专题调查项目”，页脚设计为“第X页 共X页”式样，均居中设臵，五号宋体，从正文所在页开始计算。

物流服务概述范文第4篇

家政服务公司家政服务员提升解决方案

资料来源：清洁家政资讯

《家政培训家政服务员PPT提升解决方案》本套函授教程内容包括现代家政服务员应掌握的工作技能及相关知识、涉及法律常识、涉外礼仪、家庭礼仪和生活习俗、护理工作、

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资料目录-以下课程仅供家政公司管理层选用来培训员工用,对提高管理方法没兴趣的客户可绕道.第1PPT讲义 法律法规常识

第2PPT讲义涉外礼仪

第3PPT讲义家庭礼仪和生活习俗

第4PPT讲义护理工作

第5PPT讲义家庭餐的制作

第6PPT讲义 宠物喂养

第7PPT讲义家庭养花、插花基本常识

第8PPT讲义家居的保洁与安全

第9PPT讲义计算机应用

家政服务人员培训与管理解决办法：成为优秀家庭服务员必读的专业电子图文

第一课堂 做一名优秀的家庭服务员

第一大讲 保姆礼仪仪表

第一小讲 素质

职业保姆应具备的三大素质

做一个心理健康的职业保姆

职业保姆健康生活的三要素

第二小讲 仪表

职业保姆的仪表要求

职业保姆的着装要求

养成三种得体姿态

使用四种体态语言

避免八种错误手势

第三小讲 礼仪

保姆入座礼仪

保姆离座礼仪

保姆用餐礼仪

准备茶饮的方法

正确手持物品

递接物品的方法

接打电话的礼仪

真诚地向人致谢

与人打招呼的礼仪与学问

观看演出须知的礼仪

清洁家政资讯网

第四小讲 交际

保姆与人交流的技巧 学会与雇主家的成员相处 请求他人帮助

真诚道歉的艺术

直面工作中的失误

学会处理人际关系

招待客人的学问

与邻居友好相处的秘密 外出做客的学问

第二大讲 保姆购物常识 第一小讲 购物基本常识 文明购物好风尚

预购商品的常识

购物地点的禁忌

购物要注意质量

购货时应做比较

买商品时要精挑细选 识别不正当的经营行为识别“打托”的欺骗手段

物流服务概述范文第5篇

【医院文化】

医院文化有广义和狭义之分。广义的医院文化泛指医院主体和客体在长期的医学实践中创造的特定的物质财富和精神财富的总和。包括医院硬文化和医院软文化两大方面。医院硬文化主要是指医院内的物质状态：医疗设备、医院建筑、医院环境、医疗技术水平和医院效益等有形的东西，其主体是物。医院软文化是指医院在历史发展过程中形成的具有本医院特色的思想、意识、观念等意识形态和行为模式以及与之相适应的制度和组织结构，其主体是人。医院硬文化是医院软文化形成和发展的基础;而医院软文化一旦形成则对医院硬文化具有反作用。现在，两者是有机整体，彼此相互制约，又互相转换。狭义的医院文化是指医院在长期医疗活动中逐渐形成的以人为核心的文化理论、价值观念、生活方式和行为准则等等，即医院软文化。

医院文化是在社会文化和现代意识的影响下所形成的具有医院特征的群体意识，是为全体医务人员所认同的行为准则和所奉行的价值观念，是社会道德加职业特征的表现，是整个医院的价值取向。医院文化深深地根植于医院的组织当中，是医院情感的体现，是医院的灵魂和无形资产。

任何一家医院在有意识或者无意识中都会形成自身独特的文化，而如何提炼医院优秀文化，挖掘积极的、能凝聚全体员工的、激励全体员工奋发向前的文化，并使之成为全员的行为标准，且全院员工依据此行为标准来指导工作和生活。这些就是文化建设中涉及问题，文化建设中第一步也是最关键的一步就是理念的提取。医院在历史发展进程中，沉淀了深厚的文化，文化理念提取就是从这深厚的文化中挖掘的精髓与医院目前发展所需的时代精神结合而成。目前，反映医院文化理念的内容包括以下几项：

【医院使命】

就是医院为什么存在的根本理由。是对医院存在意义的高度概括，是医院开展经营活动的根据。如：“呵护生命维护健康”，“认真对待和精心服务每一位病人是我们的神圣使命”。

【医院愿景】

是医院所有员工希望共同创造的医院未来，它是来源于员工个人的愿景而又高于个人的愿景，是全院员工的共同理想，愿景使全院员工为共同的目标而奋斗。

【医院价值观】

是医院在服务顾客和经营管理过程中所推崇的基本信念，是被全体或多数员工认同的关于医院存在的目的和意义的终极判断。价值观展示医院的基本性格和经营宗旨;价值观决定医院的经营政策和战略目标;价值观规范医院的经营行为和员工行为;价值观影响医院的根本信念和发展方向。

【医院精神】

是医院核心价值观的集中体现，它反映着医院及员工的价值取向、生活信念及服务思想等。医院精神的表述一般要求精炼、并富有激励性。如：“讲团结、重质量、争第

一、创一流”，“志在救死扶伤，爱院如家当主人”。

【医院院训】

医院的院训是指在医院的经营管理及持续发展过程中，总结提炼出富有哲理和感召力的训条。如：“恪守职业道德，提高职业技能，改进服务方法，为病人提供放心满意的医疗服务是医务工作者的天职”，“厚德仁医严谨求实奉献创新和谐发展”。

【管理理念】

知道医院实施管理活动的基本思想、价值观念、行为准则等，是医院开展各种活动的前提和基础。如：优化外部环境、深化内部改革、推进优质服务、推出医院品牌。

【经营理念】

医院在研究分析医疗服务市场和病人需求以及同行业竞争者情况后，确立的经营和发展理念。如：以人为本、优质高效。

【人才理念】

人才理念是医院对如何做好人力资源管理工作的指导原则和方法。如：关爱人 、激励人 、发展人 、成就人。

【服务理念】

医院服务理念是指医院全体员工在为就医顾客提供医疗服务中所应该具备的价值理念。如：“以感恩的心态，为病人提供充满人文情怀的医疗服务”，“我们理性地对待我们的病人和家属，为他们提供职业化的医疗服务”。

【医院文化MI体系】

战略层：医院使命、医院愿景

策略层：医院价值观、医院精神、医院院训等

执行层：管理理念、经营理念、人才理念、服务理念等

【医院文化作用】

1.医院文化具有强大的向心力。

2.能把优秀的人才和优势资源向内部聚集。

3.使全院职工形成一个共同的价值观念、医院精神。

4.大家从心灵上达成共识，医院因此会得以发展壮大。

5.医院文化可以体现经营理念、医院精神、品牌战略、医院形象 (院训、院歌、院标、荣誉称号等)。

物流服务概述范文第6篇

1.1 五星级酒店概述

国际上常按酒店的环境、规模、建筑、设施、装修、管理水平、服务质量等具体条件划分等级。星级制是当前国际上流行的划分方法, 星级越高表明酒店档次和级别越高。很多国家把五星级 (包括白金五星级) 作为最高级别。

国际上把饭店分为五个等级:最高等级的为豪华 (Luxury Hotels) , 第二等级为高级 (First Class Hotels) , 第三等级的为中等价位 (Middle-Price Hotels) , 第四等级的为经济型 (Economy Hotels) , 第五等级的为预算型 (Budgeted Hotels) ;位于迪拜的阿拉伯伯瓷酒店 (Burj Al-Arab) , 也就是常说的迪拜帆船酒店, 堪称世界上最为豪华的酒店, 由于酒店奢华已远远超过五星级的标准, 于是冠以“七星”的称号。

我国酒店根据《旅游饭店星级的划分与评定》 (GB/T 143082010) 国标划分:用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别, 即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级 (含白金五星级) 。星级越高, 表示饭店的等级越高。以镀金五角星为标识, 五颗五角星表示五星级, 五颗白金五角星表示白金五星级。

1.2 世界著名酒店集团及其旗下五星级酒店品牌

世界著名酒店集团及其旗下五星级酒店品牌如下图所示:

酒店的品牌定位无疑是决定酒店整体投资的水平, 这些酒店品牌往往拥有自称体系的设计管理标准, 即使是同一家酒店集团的同星级品牌, 也会因标准不同导致造价的差异。

2. 五星级酒店全过程造价咨询服务的特点

五星级酒店由于本身是一个集客房、餐饮、娱乐、休闲、会务为一体的建筑, 所以建筑布局较复杂, 功能较齐全, 由于通常又要充分考虑酒店管理公司的要求, 这就造成了在造价咨询服务中面临设计繁复, 工程界面复杂, 新工艺新材料在工程中的应用等一系列特点、难点, 下面就按造价咨询服务的各个阶段逐一进行阐述:

2.1 前期及设计阶段

2.1.1 前期立项及可研阶段

我们知道一个项目的成本控制与项目的进度是反向的关系, 成本控制是越靠前越重要, 五星级酒店项目也同样如此, 在项目前期立项及可研阶段造价工程师通常会根据自身的经验 (主要是过往类似工程的经验) 给出一个大致的估算, 估算的准确率对于项目的决策具有决定性的作用, 这也是对造价工程师过往类似工程经验值及经济指标数据整理系统性考验。

2.1.2 方案设计阶段

该阶段造价工程师的服务也主要以方案估算及各种结构类型、机电配置方案、外幕墙方案等的经济性比较为主, 但需要注意的是该等比较必须是建立在建筑师、设计师有不同方案构思基础上的, 造价工程师绝对不能也没有能力闭门造车式的方案比选, 否则这是对自己及业主的不负责。

在方案估算时, 五星级酒店特别需要注意要划分各个功能区进行估算, 因为各个功能区根据设计及使用功能的要求不同促使造价会有很大的差异, 举例说明:客房区及大堂公共区域一定要分开进行估算, 因为客房无论从结构形式 (包括层高) , 机电配置 (如空调在公共区域及客房的设计要求完全不同) , 精装修的标准等具有很大差异。

2.1.3 初步设计阶段

该阶段造价工程师的服务主要是:

A在业主的主持下与建筑师及设计师充分沟通, 做好设计经济性比较及优化服务;

B材料及设备选型的经济性比较;

C招标策划, 资金流量表, 成本目标等的编制。

在做招标策划时, 要注意五星级酒店与其他类型项目的区别, 如:五星级酒店因为功能的需求, 一些标段必须单独特殊的标段最好单独罗列, 如:洗衣房设备, 厨房设备。

成本目标通常在初步设计阶段完成, 在做成本目标时, 既要充分考虑酒店管理公司的要求也要配合业主做好替换品牌的比较及选型工作, 如:国际酒店管理公司或其认可的设计单位提供的机电设备及精装修材料的工料规范通常是以进口设备及材料为主, 如全盘按工料规范实施, 会极大的提高酒店的成本, 主流的做法是用型号, 功能, 参数相近的国产或合资设备, 材料予以替换, 这样既能满足酒店管理公司的使用功能, 又能满足业主控制成本的要求。同时, 应结合方案设计估算进一步细化成本目标, 原则上可以算的都要算, 这样才能从图纸, 成本, 招标等多方面进行碰撞测试, 做到配置最优。

2.1.4 施工图设计阶段

该阶段造价工程师的服务主要是:

A从招投标的角度上审核施工图, 并提出书面疑问;

B根据施工图确定工作范围及界面;

C对成本目标的进一步细化, 并通过施工图检验成本目标的真实性。

五星级酒店从桩基到精装修, 涉及施工图专业种类繁多, 时间跨度长, 施工图虽然经过审图, 但是否能满足包干的招标要求呢, 由造价工程师及其他专业设计顾问 (如机电顾问, 幕墙顾问, 装修顾问等) 从招标的角度上提出疑问并请各设计单位进行答复, 补充, 修正是非常有必要性的。

由于五星级酒店涉及的专业工程众多, 这就要求在工作范围及界面上应有明确的界定, 造价工程师通常应该在施工图阶段结合招标策划并与业主及其他顾问单位充分讨论, 用图纸, 表格, 文字相结合的方式制定一份详细的工程界面方案出来, 并纳入所有的招标文件中, 这样就从源头上避免了界面混乱, 重复, 交叉等问题。

原则上所有的施工图的含量, 系统, 档次, 做法等是根据业主与设计单位, 设计顾问, 造价工程师商议通过的成本目标为基础通过初步设计的延伸所做出来的, 造价工程师要通过具体的计算予以进一步的验证, 如发现与成本目标有较大差距的应及时以书面的形式提出, 请业主会同各顾问单位予以协商解决, 如等到施工阶段就会造成更大的损失。五星级酒店视业主的管理模式多多少少会有一些甲供材料及设备, 造价工程师也应配合业主进行此部分设备、材料数量的统计、复核工作。

2.2 招标阶段

该阶段造价工程师的服务主要是以招标文件 (包括清单) 制作, 招标过程的全过程参与为主, 五星级酒店的招标过程与设计阶段一样都很漫长, 从桩基到精装修招标往往要经历一、二年的时间, 招标阶段的重要性仅次于设计阶段, 对造价工程师的主要考验在于:

2.2.1 招标文件整体设计的严密性

五星级酒店由于系统及工程界面的复杂性所以应该在编写招标文军时尽量将可预见的所有风险因素写入招标文件中, 这就要求本身合同条款的设置要相当严密, 现在市场上大多采用FIDIC或JCT的合同条款作为编制五星级酒店招标文件的基础, 当然也有用国标版本的合同文本, 一般要在补充条款中将一些特色条款加进去, 如:应配合酒店管理公司的验收等。

其次, 在招标过程中要尽量按原来确定的招标策划内容执行, 根据项目情况一定要修改招标策划的, 也应该结合设计, 项目管理 (包括工程界面) 通盘考虑, 否则会有很多后遗症。

有很多工程项目在招标阶段在进度与合约上是有矛盾的, 有的项目为了满足进度要求会采用费率招标或无图清单招标的方式, 这当然也是一种上层综合权衡考虑牺牲合约保进度的做法, 如为早日销售回流资金用在住宅上无可厚非, 用在五星级酒店上则有待商榷, 有一个项目就是因为片面追求工程进度在设计, 合约上考虑欠妥, 造成国际酒店管理公司不愿接收, 对该项目产生了极大的影响。所以, 在招标阶段对于图纸的要求上应该是尽量充分, 细化。

同时五星级酒店的招标对于技术规范的要求也比较高, 特别是对于机电工程, 精装修工程, 幕墙工程, 最好技术顾问编制相应的技术规范, 内容包括材料、设备的技术要求及规格, 品牌 (要求在同一档次不少于3家) 及其他对于施工方法, 施工工艺的具体要求, 这样就可以保障所有投标单位在同一标准的基础上报价。

2.2.2 工程量清单的准确性

五星级酒店的土建工程 (通常为总承包工程) 与其它项目没什么大的区别, 在此就不做太多描述, 区别主要体现在机电工程 (包括综合机电及弱电工程) 和精装修工程, 这些工程在编制工程量清单时应注意:

A工程量清单首先要做到是充分体现了招标图纸, 技术规范, 清单计量原则及工程界面表等内容, 在制作清单时如果发现它们之间有矛盾, 应尽快提交设计师及技术顾问予以解释, 工程量清单应尽量保证不漏项;

B这些工程都涉及到深化设计的内容, 要在清单内注明将深化设计的责任包括在投标总价内;

C对一些实在无法明确的材料, 设备, 分部分项工程可以通过暂定单价, 暂定金额的手段先行招标;

D工程量清单的数量一定要保证准确, 比较好的做法是在制作工程量清单的同时也进行标底价的编制, 用标底价通过指标的比较及与控制预算的比较反过来验证数量的准确性;

E对于一些特殊的做法, 特别是酒店公共部位立面及顶面的精装修, 文字部分描述不清的, 可以结合图纸用项或平米为单位让投标单位报价。

(1) 招标组织的科学性

招标的策划及组织对于五星级酒店也很重要, 因为五星级酒店涉及的标段可能多达上百个, 涉及的材料, 设备可能有几十万种, 涉及的设计单位有几十个, 所以要注意以下方面:

A项目开始时要制定一份科学可行的总开发计划, 内容包括设计, 配套, 招标, 施工, 结算等, 再在此基础上制定, 细化招标策划及计划, 因为设计是招标的前提, 一份科学的完整的图纸及技术规范是招标成功的最重要保障;

B在招标策划时要充分考虑到五星级酒店的特有性, 如:甲供材料, 设备的选择, 对活动家具, 地毯, 洁具等涉及施工交叉面少便于仓储, 计量的可以采用甲供的方式, 其他则不建议采用甲供的方式;

C在选择投标单位时, 五星级酒店的工程经验非常重要, 要尽量选择做过国际五星级酒店的单位及管理班子, 所以前期的调研, 考察非常重要, 招标计划要充分考虑此方面的因素。

2.3 施工阶段

2.3.1 预评估及变更的计量

五星级酒店的复杂性决业主做定了它的变更会很多, 有时甚至是颠覆性的变更, 如业主有要求, 这就需配合业主做相应的变更预评估以便业主决定是否实施这项变更, 预评估可以在充分领会变更图纸意图的基础上用抽算配以经验值的方式快速的完成, 达到80%-90%的准确度就可以了。

而设计变更在五星级酒店的项目上会非常多, 这时就要求在收集完整的变更依据的基础上, 做到对变更的计量月月结或每季度结, 因为变更量大长时间不计量会引发业主与施工单位在施工进度及付款的矛盾, 比如:施工单位会经常以变更未谈妥而拒绝或缓期施工, 也经常会投诉变更款支付的太少等。

2.3.2 财务报告

五星级酒店因为变更多, 标段多的特点, 这就要求定期有财务报告向业主的决策层汇报项目的最新财务状况, 大多数的做法是和业主的财务部门沟通, 结合他们的要求, 每月或每季度制作财务报告, 内容涵盖所有标段的预算控制价, 合同价, 变更价, 结算价, 已支付款项, 未支付款项等, 这些数据要求是反映当期项目发生的最新财务情况, 是决策层对项目的财务状况一目了然。

2.3.3 付款

五星级酒店的标段较多, 而且大多数标段的工期较短这就要求在付款办法的设置上及付款证书出具的时间上有较高的要求。

如招标图纸总体质量较好的, 可在付款办法的设置上采用节点付款的办法, 简化付款的流程, 也可在总承包的合同内详细规定各分包的付款流程, 每月集中处理所有分包的付款, 满足付款证书时效性的要求。

2.4 结算阶段

五星级酒店的工期具备以下特点:

(1) 总工期较长, 一般10万M2的五星级酒店总工期在30个月左右;

(2) 非结构工期所占比例较大, 通常五星级酒店的机电、精装修及景观的工期会超过结构的工期;

(3) 酒店正式竣工后返修及改造的工程量较大, 且延续的时间会比较长。

以上的特点决定了五星级酒店的结算最好采用以下措施:

1) 分阶段结算, 即桩基及结构, 建筑工程竣工后尽快要求施工单位整理竣工图纸及资料并交予设计单位及业主确认, 然后根据该竣工图纸及资料尽快完成该部分的结算工作, 这样一方面基本锁定了该部分的造价, 同时减轻了后阶段的结算压力;

2) 由于五星级酒店的机电图及精装修图纸比较复杂, 而结算人员通常由相关经验不是很丰富的人员担当, 所以非常有必要让结算人员经常到工程现场了解现场的实际情况, 使结算与实际情况相符;

3) 在机电及精装修工程的结算过程中, 由于标段多, 工作量大的特点, 在竣工图纸及资料齐全的前提下, 应组织相关专业人员采用集中作业的方式在短时间内一并完成, 同时注意不同标段, 相同内容的统一性的问题。

2.5 后评估阶段

五星级酒店的后评估阶段也非常关键, 其实是对整个项目在造价与合约方面控制的总结, 在具体操作过程中需注意以下几点:

1) 在结算阶段就应该根据造价估算的格式将各个指标量分解, 如地下结构指标, 外墙各种材料用量指标等, 以便在日后做类似项目的造价估算用。

2) 五星级酒店的造价统计有其特殊性, 如:大家习惯将每间客房的装修价作为衡量酒店标准的一个很重要的指标, 我们在做后评估时一定要将此部分的造价单独统计。

(上表数据根据作者近年完成的酒店项目相关经验汇总)

3) 五星级酒店的合约及造价的控制非一个造价咨询单位能全盘控制, 涉及业主及项目管理的管理思路及设计管理的水平及各个顾问单位的配合及管理能力等, 所以很有必要对已完成项目的成功与失败的地方做个总结, 以在后续项目上可以发扬成功的地方, 避免失败的地方重复发生。

摘要：本文通过阐述五星级酒店全过程造价咨询服务的特点, 分析对高星级酒店项目工程造价的服务内容及要点, 结合作者二十年的行业经验, 总结出一套适用于酒店项目全过程造价的服务方法, 对工程造价行业具有重要指导意义。