万科管理办法范文

万科管理办法范文第1篇

“在万科，并不是所有时候都要求下级服从上级，但却是所有时候都要求所有人服从制度。万科的内部网站上有一个制度规范库，从中我们看到，其制度主要是工作指引型的，就是说制度的内容是针对事情的，告诉员工遇到什么事情应该如何做，而不是应该向何人请示。规范的制度体系使得万科内部很少看到繁冗的请示汇报，提高了工作效率，降低了内部交易成本。另一方面，也使得员工凭借工作能力而不是人际关系的能力进行竞争。十几年来，万科被称为中国地产行业的黄埔军校’，很大程度上也是规范的结晶”。

一、万科开展流程管理的过程

1)万科流程管理项目的启动：从深圳万科开始

从2002年深圳万科为了提高工程质量和完善内部工程管理体系，在从中海到深圳万科工作的工程总监及工程部经理的倡导下，准备在工程系统借ISO9001体系推进内部管理和业务流程的规范化，此举得到了深圳万科总经理徐洪舸的大力支持。考虑到各业务单元的相关性及各部门的接口关系，公司决定在所有部门推进基于流程管理的ISO体系，由主管总办的副总经理刘荣先负责，总办的职能在原先的计划管理、信息管理等的基础上增加流程及质量管理，具体组织由当时的总办主任唐激杨主管，由部办芳菲负责组织协调。后来其它公司的流程或ISO项目也基本由总办组织协调。

2)万科流程管理项目的关注点：梳理和优化流程

深圳万科在启动ISO9001体系时，很多企业已经通过了该体系，包括房地产及建筑行业内的企业。但是大部分企业虽然通过了认证，却并没有达到预期的效果，更多的是仅仅获得了一张证书，公司内近一半的员工并不认可这一项目，因此在推进项目的过程中，项目组成员更多的从思想上强调流程的概念，基于流程的设计和优化来提升内部管理体系。流程是组织运营的基础，很多员工对现行流程运作不太满意，希望能够通过流程优化来理顺流程提高内部运行的效率，改善部门之间的配合和沟通，尤其是部门经理及主管层面。

3)万科流程项目的延伸：6家公司已经完成项目，1家正在进行中

在深圳万科完成ISO项目后，北京、沈阳、上海、天津、南京和成都也先后进行了流程优化项目，其中北京万科、上海万科进行了ISO认证，而其它公司以流程优化或流程再造的项目立项，没有进行ISO90001认证，但在流程体系设计时都包含了质量管理体系的内容。截至2005年底，除成都万科的项目正在进行之中，其它公司的项目已经基本完成。后来区域公司所管辖的下属公司如深圳区域公司内的广州万科、东莞万科、佛山万科、中山万科等基本在深圳万科的基础上进行适应性调整，运作流程基本一致。 4)万科流程管理的效果：提高了运作效率，实现管理的一致性和可延续性

随着公司的大力推动，员工意识和习惯的不断形成，公司员工对流程管理的认可度越来越高，现任深圳万科总经理助理的唐激扬表示：对流程管理的认同率从一开始的50%已经上升到现在的90%以上，事实上通过流程管理项目，对流程的梳理并将过往的管理经验进行总结，形成的系统的管理体系已经看到了效果。一方面随着万科的规模不多扩张，项目不断增加，带来了管理的难度不断增加，由于事前设计了系统规范的流程管理体系，从而避免了可能的管理上的混乱，避免了管理的不一致性引起的管理效率的下降。如深圳区域公司内的新建立的广州公司/东莞公司/佛山公司/中山公司由于基本上直接采用了深圳公司的统一的管理体系，确保了区域公司及各公司之间的有序运作，提高了内部整体的运作效率，标准化的运作管理保障了管理的一致性和可延续性，避免了依靠管理者经验式管理(特别是项目经理)而可能造成的管理风险。

二、万科的流程结构 1)万科流程的横向结构

万科流程按照业务流程为主线展开，按照房地产价值链进行设计，而不是部门职能展开设计，围绕主业务流程配合管理支持流程，从项目论证/项目策划/规划设计/采购管理/工程施工/营销管理/客户关系管理七大流程环节展开设计。涵盖了完整的房地产开发过程，配合的管理支持流程包括：计划管理/人力资源管理/信息管理/审核监控管理，部分公司增加了预算管理的内容，在横向结构上采用PDCA管理循环构建，覆盖策划/实施/检查/改进类的流程。 2)万科流程的纵向结构

万科流程的纵向按照层次划分，业务流程在横向一级流程基础上又纵向划分二级到三级流程以及四级的表格，而管理规范和标准也作为流程管理的内容加以明确，集团的管理文件同样按照程序(制度)/指引/表格等层次划分，各分公司在集团基础上建立自身运作的程序/指引和表格，在深圳万科的文件管理系统中，除了上述内容外，还包括了工程技术规范和标准/国家和行业规范/各类标准合同文本等共七类文件。

万科的流程结构设计相对比较简单，符合ISO要求，层次也不复杂化，每家公司流程在80-100个之间，一二层文件平均在20-25个之间，其它是第三层的指引类文件，有些房地产公司流程文件结构过于复杂和细分(有一家公司据称有近1000个流程文件)造成流程之间的接口无法体现，也增加了使用和执行的难度。

如：采购管理流程是二级流程，其支持的三级流程包括：供应商资质预审流程/供应商选择和评估流程/战略采购流程/招标采购流程/直接采购流程/采购方式指引流程等。 流程文件中内容包括流程目标/流程范围/流程责任人/流程图(反映在各部门或岗位的活动流转)，流程方法描述/流程输入输出以及支持文件等内容。(一份流程清单)

3)万科流程之间的接口

流程的接口主要体现在流程与流程之间的接口，流程内部活动之间的接口，完成活动时岗位之间的接口。流程之间的接口可以是一种输入输出关系或者是支持关系，在流程描述时通过标识表示出流程之间的接口关系，如上述的采购流程与三级流程之间的接口(如采购方式的选择到供应商的选择)在流程中进行描述，清晰的表述这些关系将有助于实现流程导向的管理思想，避免流程执行过程中产生的断点。通过将流程活动与对应的岗位流转关系的描述清晰地表述岗位之间的接口关系。实际上组织内部的运作就是通过流程之间的相互关联而构成的流程网络构成的流程管理体系来实现组织目标的。只有理顺了流程之间的接口关系才能保证流程的高效运作。

三、万科流程的特点

万科流程有6个特点，体现在目标、结构、理念、内容、形式和执行方面。 1)目标上：基于目标导向，支持万科的核心价值观

万科强调“均好”及持续稳定成长的战略，作为第一家将平衡计分卡(BSC)引入房地产行业的公司，追求的目标更加注重平衡性，即过去、现在和未来的平衡以及股东、客户、员工之间的平衡，在关注财务指标(过去/股东)的同时，同样关注运营过程指标、客户指标和员工学习成长指标(未来/客户和员工)。

同样万科的流程设计反映并支持其核心价值观：持续增长和领跑、客户是我们永远的伙伴、阳光照亮的体制、人才是万科的资本。 2)结构上：结构上的系统性

在前述中已经说明了万科的流程结构，从中可以看出万科的流程强调系统性，围绕公司目标，在横向上基于PDCA管理循环，并满足ISO9001的要求，包括了管理策划类流程、资源管理类流程、产品实现类流程以及监视测量类流程，覆盖房地产价值链的全过程业务类流程，并配合相关的管理支持流程，纵向关系上体现了相关的层次(4层结构)及相互关联关系，内部关系上反映了相关的接口关系。

3)理念上：全程关注客户、聚焦客户

在流程设计的理念上：强调在房地产开发的全过程都需要以客户为关注焦点，关注客户、聚焦客户。 在流程设计过程中：在设计每个流程时都需要考虑哪些活动与客户有关或者哪些活动与客户有接触界面，如何进行接口，是否影响到客户或者如何与客户进行沟通，并且在流程图中凡是与客户有关的活动都需要表达出来，并将客户置于最前端。

对流程运行结果的评价：客户的评价作为衡量流程绩效最重要的标准，通过客户的评价来衡量产品的规划设计、产品的工程质量、营销服务及物业管理的流程绩效，通过评价和反馈的信息改善流程本身的设计及流程的运行绩效。 4)内容上：关注重点与价值链各环节的重点一致性

在流程的内容安排上，基于流程通常所关注的目标A(数量)、Q(质量)、C(成本)T(时效)、R(风险)几类指标，并强调这些指标的平衡，但根据房地产价值链的特点，在不同的流程所关注的重点有所区别。 5)形式上：强调指导性和可操作性

万科的流程文件正如郁亮总经理所说的是指导性的，指导员工如何完成相关的工作，包括活动的步骤和方法，输入输出的要求。这与很多公司的制度不同，在协助万科建立流程文件时，我们曾经提出一个基本原则：用一个新员工的标准来衡量文件的指导性是否充分。就是如果你是一位新员工能够不仅看懂流程文件的内容，而且能够按照流程文件中的步骤完成相关的工作而基本不需要向上级提供更多口头指引时，就说明流程文件具有指导性了。有些公司希望流程能够简单表述，其实简单的表述员工虽然容易接受，但如果流程本身运行不简单，这样的流程就没有指导意义了。我们在追求流程本身简单、高效的同时要确保流程运行的方法指引比较详细，才能保证流程的执行效果。这也是影响到流程可操作性的一个重要方面。

流程的可操作性表现在四个方面：流程与现有资源相匹配、流程能够低成本运行、流程中职责方法明确、流程的多路选择。 6)执行上：结果的闭环及自我提升功能

万科流程设计过程中通过强调流程的闭环要求，所有流程都需要关注流程的最终输出是否满足输入的目标要求，从了解客户需求到到最终客户满意测量的价值链形成闭环，而每个流程内部也形成从需求到满足需求的闭环，环环相扣，从而首先流程运作的总体目标。

四、万科流程管理的启发

通过万科的流程管理项目以及后续的持续优化工作，我们认为要取得流程管理的成功需要关注四个方面：推、拉、引、跟。 1)高层的重视和推动“推” 流程管理的项目是关注操作层面的工作，也是一项组织变革，贯穿于每个项目过程及几乎所有的部门，同样涉及到相关部门的相互配合以及权责的再分配，因此在此过程中必然会遇到一些阻力，因此高层的重视就变得非常重要。高层要确保员工思想和意识上的统一，这样才能保证变革的成功，高层要参与关键流程的决策，决定流程的关键权责体系，并且自身按照流程的要求执行。万科流程的项目大多数分公司是有总经理办公室组织进行，从而保证了一定的权威性和内部的更好配合和协调，对流程项目的顺利开展也起到了促进作用。

根据万科以及数十家公司的咨询经验，对于很多公司的责任体系及绩效管理体系本身不够完善的情况下，如果没有高层的推动，项目就不可能取得成功。包括随后我们进行的金地集团流程优化项目，集团张华刚总裁的重视和参与确保了项目的有序开展。

2)重视培训，形成按照流程执行的习惯“拉”

从项目开始到项目开展过程以及项目结束后都要持续地进行培训，培训包括两类，一类是流程管理技能方面的培训(如流程识别描述/流程设计和优化/流程审核和监控)，一类是流程设计完成后流程文件的培训。前者是保证流程设计的有效性，后者是保证设计的流程能够得到有效实施执行。

在建立流程后，深圳万科高层提出了全员都是审核员的要求。让尽可能多的员工参与到流程审核中，一方面让他们熟悉跨部门的流程运作过程，另一方面也更深度地了解流程文件的要求，在深圳万科超过80%的员工接受过流程审核员的培训(基于ISO)，包括副总经理、总工程师、总监等管理高层。

对流程文件本身，在内部网络系统中建立了流程文件题库，深圳万科要求所有员工必须通过流程文件的考试，而新员工在转正时必须要通过考试，考试合格作为转正的一项必要条件，这样让新员工一开始就建立了流程文件的意识。 3)管理中层及关键岗位员工的参与“引”

要让员工接受首先需要引导员工积极参与，由于管理中层在流程管理中承担了很多跨部门流程的相互协调和决策的作用，了解流程运作的问题特别是流程接口上的问题，因此他们的参与将直接决定了流程未来的优化和改进的有效性，在万科进行的流程项目从流程文件的编写、流程文件的讨论和优化、流程文件的内部培训等工作都由部门经理亲自完成，让一些关键岗位的员工的参与(特别是项目现场的设计、工程以及成本工程师)对流程的优化效果也将起到积极的作用。 4)流程执行的审核和跟踪“跟”

流程要得到持续执行和改进，流程审核是最有效的手段，通过至少每年一次的跟踪审核，检查流程的执行效果以及流程本身的适用性，发现流程本身及流程执行的问题，提出改善措施，确保流程的持续适应和持续改进。

万科管理办法范文第2篇

公司按照市场化原则,提供业内富有竞争力的薪酬,吸纳和保有优秀人才。

1.1 市场化:在行业内保持富有竞争力的薪酬水平,与公司在各地的市场地位相一致。

1.2 因岗而异:薪酬体现不同岗位在决策责任、影响范围、资格要求等方面的特性。

1.3 成果分享:公司获得的每一个进步都和广大职员的努力密切相关,公司发展的同时要让职员分享成功的果实。

1.4 均衡内外部报酬:关注薪酬等外部报酬的同时,亦不能忽略对工作的胜任感、成就感、责任感、个人成长等内部报酬。

1.5 为卓越加薪:薪金和服务时间长短、学历高低没有必然关系,但是和业绩、能力密切相关。

1.6 薪酬保密:薪酬属于个人隐私,任何职员不得公开或私下询问、议论其他职员的薪酬。

2.薪酬构成

2.1 职员现金年收入包括固定收入和浮动收入两部分。

(1)固定收入=岗位薪金+住房补贴+双薪+过节费。

A、岗位薪金:公司实行月薪制,岗位薪金是固定收入的主要组成。

B、住房补贴:为职员解决住房问题提供现金支持。

C、双薪:上一所在单位经营正常的情况下,每年的1月份发放上一的双薪,基数为当月的岗位薪金。

D、过节费:春节、中秋节各发放一次。

(2)浮动收入以奖金体现,包括季度奖、年终奖等。

2.2 按政府规定,公司为职员购买社会保险,个人须承担的部分从每月薪金中扣除。

2.3 个人所得应缴纳所得税,由公司代扣代缴。

3.发薪日期和支付方式

公司按职员的实际工作天数支付薪金,付薪日为每月15日,支付上月11日至当月10日的薪金。若付薪日遇节假日或休息日,则在最近的工作日支付。公司将在每月付薪日前将薪金转入以职员个人名义开立的中国银行存折帐户内。

4.薪金调整机制

4.1调薪

(1)公司每年上半年根据市场价值变化和个人业绩进行一次统一的薪金调整,具体时间、操作办法按集团人力资源部通知

执行。

(2)每年下半年进行一次补充性薪金调整,主要适用于上半年调薪以后转正的职员以及在中期业绩考核中表现优异的个别职员,作为对上半年调薪的补充。

4.2 即时调薪

(1)因转正、职位变动、专业级别调整、违纪而进行的调薪,属于即时调薪。

(2)转正调薪自转正之日起执行,其他即时调薪依据审批意见执行。

4.3 职员薪金由集团人力资源部统一管理。

5.特殊期间的薪金给付

5.1 工伤医疗期内

工伤职员在工伤医疗期内停发薪金,改为按月发给工伤津贴。工伤津贴的基数为职员岗位薪金加住房补贴。工伤医疗期满停发工伤津贴。

5.2 病(伤)假内

(1)病(伤)假期间扣除福利补贴,具体依所在单位相关规定办理。

(2)职员患病或非因工负伤,需要停止工作治疗时,根据国家有关规定享有3-24个月的医疗期。

(3)连续病(伤)假或一年内累计病(伤)假不超过6个月的,按以下标准支付病(伤)假期薪金:

A、司龄不满5年者,(来自:)为本人岗位薪金和住房补贴的60%;

B、司龄满5年不满10年者,为本人岗位薪金和住房补贴的70%;

C、司龄满10年及10年以上者,为本人岗位薪金和住房补贴的80%。

(4)连续病(伤)假或一年内累计病(伤)假在6个月以上的,停发病(伤)假期薪金,按下列标准给付救济费:

A、司龄不满5年者,为本人岗位薪金和住房补贴的50%;

B、司龄满5年及5年以上者,为本人岗位薪金和住房补贴的60%;

(5)连续病(伤)假6个月及以上者,每第7个月起酌情下调薪金级别一次,每次下调幅度不超过5级,救济费随之调整,救济费不低于当地最低工资标准的120%,低于此限不予降薪;

(6)医疗期内,救济费不得低于所在单位平均薪金(岗位薪金和住房补贴)的40%。

5.3 事假

事假期间扣除岗位薪金和住房补贴,福利补贴的扣除依据所在单位有关规定执行。

6.特别提示

职员若属于从公司离职后重新进入公司的情况,其司龄将从最近一次进入公司起计。

(二)福利

1.休假

1.1 国家法定节假日期间员工放假,包括:元旦1天,春节3天,"五一"劳动节3天,"十一"国庆节3天。期间照常支付薪金。

1.2 职员转正后可享受带薪假期,包括:年休假、婚假、丧假、调动假、生育假。

(1)年休假:职员自加入公司的第二年1月1日起,即享有15个工作日的年休假。

A、职员可根据工作安排并征得上司批准同意后取假。取假的一般原则如下:

① 转正以后才能取假;

② 一次取假在5个工作日(含)以上的,需提前一个月申报休假计划,未提前申报者,上司可以拒绝此类休假请求;③ 年休假只在当年有效,不累计到下一年;

④ 各一线公司总经理、总部部门总经理及以上人员的休假需报直接上司审批、集团总经理批准并报集团人力资源部备案,休假前应依公司有关规定发布休假知会;

⑤ 具体假期审批规定依所在单位相关规定执行。

B、计算方法:年休假取假按照工作日计算,最小取假单位为0.5个工作日,不足0.5个工作日以0.5个工作日计,超过0.5个工作日不足1个工作日以1个工作日计。可多次取假。

C、凡符合以下情况之一的,不享受当年年休假:

① 一年内病(伤)、事假相加超过65天;

② 一年内休产假超过30天;

③ 一年内一次性病假超过45天或累计病假超过65天;

④ 一年内一次性事假超过25天或累计事假超过30天。

如在年休假后再请病(伤)假、事假超过上述规定时间的,则在下一取消年休假。

D、公司每年向当年享有年休假的职员一次性发放300元年休假补贴,其余费用不再报销。

E、职员在因病或非因公负伤请假时,如当年年休假尚有剩余,可按年休假取假审批流程从年休假中折抵,经公司同意后作为年休假处理。

F、由公司安排出国考察,按实际考察天数的50%折抵个人当年年休假。实际考察天数的50%不足半天算半天,超过半天不足一天算为一天。

(2)婚假:对依国家婚姻法履行正式登记手续的转正职员给予婚假7天,如符合男25周岁、女23周岁及以上初婚的晚婚条件,另加10天假期。但职员必须在结婚注册日后6个月内一次性取假。

(3)丧假:直系亲属(指配偶、子女、父母或配偶之父母)去世,可取假5天。

(4)调动假:异地办理行政和户口关系调动手续,可根据办理相关手续的实际需要取假,累计不超过5个工作日。(5)生育假

A、女职员产假

产假

领独生子女证增加假期

产假合计

非晚育

90天

35天

125天

晚育

105天

35天

140天

注:①男26周岁、女24周岁及以上初育为晚育;

②产假以产前后休假累计。

B、男职员护理假:10天(限在女方产假期间)。

C、哺乳假:小孩一周岁以内,上班时间给母亲每天哺乳时间一小时(不含午餐时间)。

D、计划生育假:职员必须遵守政府有关计划生育的规定,计划生育假按国家规定执行。 万科地产薪酬福利制度解析 E、如当地政府另有生育假规定的,可按天数多者取假。

1.3 本款中对假期天数的计算除特别指明以工作日计算外,均以自然天连续计算。

2.社会保险和住房公积金

2.1 公司按当地政府规定为职员办理基本社会保险和住房公积金,并承担公司应缴纳部分,个人应缴纳部分由公司代缴并从职员薪金中扣除。基本社会保险具体包括基本养老保险、失业保险、基本医疗保险、工伤保险、生育保险等项目。具体险种、缴交比例依各地社会保险政策不同而有所不同,可向所在单位人力资源部门咨询。

2.2 社会保险、住房公积金应由公司缴纳部分由职员所在单位承担。

2.3 原则上,社会保险、住房公积金在职员户籍所在地缴交;对于户籍不在集团投资城市的职员,则在工作单位所在地缴交。如果职员对适用地有特殊要求,需另行向公司提出申请。

2.4 购买基本医疗保险后,具体就医程序及与基本医疗保险有关的具体事务,请向所在单位人力资源部门咨询。

2.5 若当地未实行相应医疗保险,则实行医疗费用定额管理,由各地公司单列会计科目。具体就医规定等事宜请向所在单位人力资源部门咨询。

2.6 工伤医疗期的医疗等费用按照国家政策,由社会统筹的工伤医疗保险以及公司为员工购买的团体意外险承担。工伤医疗期满后有能力继续在原单位工作的,所在单位安排相适应的工作岗位。其他情况按照国家规定和公司有关政策办理。

3. 商业保险

公司为职员购买商业保险,包括:

3.1 为所有职员统一购买团体意外险。

3.2 在职员自愿的基础上为职员购买大病医疗保险,费用由公司和职员共同承担,同时公司可协助职员基于团体优惠办理家属大病医疗保险(仅包括配偶、子女、职员本人父母)。

3.3 详情请向所在单位人力资源部门咨询。

4.贺仪与奠仪

4.1贺仪

(1)职员办理结婚登记手续后,如符合晚婚条件,请将结婚证于注册后一个月内呈报所在单位人力资源部门,所在单位将致新婚贺仪人民币300元整。

(2)职员在子女出生后6个月内向所在单位人力资源部门出示《独生子女证》(初生双胞胎凭出生证明),所在单位将致贺仪人民币300元整。

(3)职员如在子女入学后一个月内向所在单位人力资源部门出示入学通知,所在单位将为职员子女入读小学、初中、高中、中专致贺仪人民币300元整,为职员子女入读高等院校致贺仪人民币1000元整。

4.2 奠仪

职员如在直系亲属(指配偶、子女、父母或配偶之父母)不幸去世后一个月内知会所在单位人力资源部门,所在单位将致奠仪人民币1000元整。

5.独生子女费

5.1 职员自领取《独生子女证》并向所在单位人力资源部门出示之日起至子女满14周岁止,由所在单位每月给予保育费补助人民币30元,独生子女医疗补贴人民币100元。初生双胞胎比照此待遇,只享受一份独生子女保育补助与独生子女医疗补贴。

万科管理办法范文第3篇

“在万科，并不是所有时候都要求下级服从上级，但却是所有时候都要求所有人服从制度。万科的内部网站上有一个制度规范库，从中我们看到，其制度主要是工作指引型的，就是说制度的内容是针对事情的，告诉员工遇到什么事情应该如何做，而不是应该向何人请示。规范的制度体系使得万科内部很少看到繁冗的请示汇报，提高了工作效率，降低了内部交易成本。另一方面，也使得员工凭借工作能力而不是人际关系的能力进行竞争。十几年来，万科被称为中国地产行业的黄埔军校’，很大程度上也是规范的结晶”。

一、万科开展流程管理的过程

1)万科流程管理项目的启动：从深圳万科开始

从2002年深圳万科为了提高工程质量和完善内部工程管理体系，在从中海到深圳万科工作的工程总监及工程部经理的倡导下，准备在工程系统借ISO9001体系推进内部管理和业务流程的规范化，此举得到了深圳万科总经理徐洪舸的大力支持。考虑到各业务单元的相关性及各部门的接口关系，公司决定在所有部门推进基于流程管理的ISO体系，由主管总办的副总经理刘荣先负责，总办的职能在原先的计划管理、信息管理等的基础上增加流程及质量管理，具体组织由当时的总办主任唐激杨主管，由部办芳菲负责组织协调。后来其它公司的流程或ISO项目也基本由总办组织协调。

2)万科流程管理项目的关注点：梳理和优化流程

深圳万科在启动ISO9001体系时，很多企业已经通过了该体系，包括房地产及建筑行业内的企业。但是大部分企业虽然通过了认证，却并没有达到预期的效果，更多的是仅仅获得了一张证书，公司内近一半的员工并不认可这一项目，因此在推进项目的过程中，项目组成员更多的从思想上强调流程的概念，基于流程的设计和优化来提升内部管理体系。流程是组织运营的基础，很多员工对现行流程运作不太满意，希望能够通过流程优化来理顺流程提高内部运行的效率，改善部门之间的配合和沟通，尤其是部门经理及主管层面。

3)万科流程项目的延伸：6家公司已经完成项目，1家正在进行中

在深圳万科完成ISO项目后，北京、沈阳、上海、天津、南京和成都也先后进行了流程优化项目，其中北京万科、上海万科进行了ISO认证，而其它公司以流程优化或流程再造的项目立项，没有进行ISO90001认证，但在流程体系设计时都包含了质量管理体系的内容。截至2005年底，除成都万科的项目正在进行之中，其它公司的项目已经基本完成。后来区域公司所管辖的下属公司如深圳区域公司内的广州万科、东莞万科、佛山万科、中山万科等基本在深圳万科的基础上进行适应性调整，运作流程基本一致。 4)万科流程管理的效果：提高了运作效率，实现管理的一致性和可延续性

随着公司的大力推动，员工意识和习惯的不断形成，公司员工对流程管理的认可度越来越高，现任深圳万科总经理助理的唐激扬表示：对流程管理的认同率从一开始的50%已经上升到现在的90%以上，事实上通过流程管理项目，对流程的梳理并将过往的管理经验进行总结，形成的系统的管理体系已经看到了效果。一方面随着万科的规模不多扩张，项目不断增加，带来了管理的难度不断增加，由于事前设计了系统规范的流程管理体系，从而避免了可能的管理上的混乱，避免了管理的不一致性引起的管理效率的下降。如深圳区域公司内的新建立的广州公司/东莞公司/佛山公司/中山公司由于基本上直接采用了深圳公司的统一的管理体系，确保了区域公司及各公司之间的有序运作，提高了内部整体的运作效率，标准化的运作管理保障了管理的一致性和可延续性，避免了依靠管理者经验式管理(特别是项目经理)而可能造成的管理风险。

二、万科的流程结构 1)万科流程的横向结构

万科流程按照业务流程为主线展开，按照房地产价值链进行设计，而不是部门职能展开设计，围绕主业务流程配合管理支持流程，从项目论证/项目策划/规划设计/采购管理/工程施工/营销管理/客户关系管理七大流程环节展开设计。涵盖了完整的房地产开发过程，配合的管理支持流程包括：计划管理/人力资源管理/信息管理/审核监控管理，部分公司增加了预算管理的内容，在横向结构上采用PDCA管理循环构建，覆盖策划/实施/检查/改进类的流程。 2)万科流程的纵向结构

万科流程的纵向按照层次划分，业务流程在横向一级流程基础上又纵向划分二级到三级流程以及四级的表格，而管理规范和标准也作为流程管理的内容加以明确，集团的管理文件同样按照程序(制度)/指引/表格等层次划分，各分公司在集团基础上建立自身运作的程序/指引和表格，在深圳万科的文件管理系统中，除了上述内容外，还包括了工程技术规范和标准/国家和行业规范/各类标准合同文本等共七类文件。

万科的流程结构设计相对比较简单，符合ISO要求，层次也不复杂化，每家公司流程在80-100个之间，一二层文件平均在20-25个之间，其它是第三层的指引类文件，有些房地产公司流程文件结构过于复杂和细分(有一家公司据称有近1000个流程文件)造成流程之间的接口无法体现，也增加了使用和执行的难度。

如：采购管理流程是二级流程，其支持的三级流程包括：供应商资质预审流程/供应商选择和评估流程/战略采购流程/招标采购流程/直接采购流程/采购方式指引流程等。 流程文件中内容包括流程目标/流程范围/流程责任人/流程图(反映在各部门或岗位的活动流转)，流程方法描述/流程输入输出以及支持文件等内容。(一份流程清单)

3)万科流程之间的接口

流程的接口主要体现在流程与流程之间的接口，流程内部活动之间的接口，完成活动时岗位之间的接口。流程之间的接口可以是一种输入输出关系或者是支持关系，在流程描述时通过标识表示出流程之间的接口关系，如上述的采购流程与三级流程之间的接口(如采购方式的选择到供应商的选择)在流程中进行描述，清晰的表述这些关系将有助于实现流程导向的管理思想，避免流程执行过程中产生的断点。通过将流程活动与对应的岗位流转关系的描述清晰地表述岗位之间的接口关系。实际上组织内部的运作就是通过流程之间的相互关联而构成的流程网络构成的流程管理体系来实现组织目标的。只有理顺了流程之间的接口关系才能保证流程的高效运作。

三、万科流程的特点

万科流程有6个特点，体现在目标、结构、理念、内容、形式和执行方面。 1)目标上：基于目标导向，支持万科的核心价值观

万科强调“均好”及持续稳定成长的战略，作为第一家将平衡计分卡(BSC)引入房地产行业的公司，追求的目标更加注重平衡性，即过去、现在和未来的平衡以及股东、客户、员工之间的平衡，在关注财务指标(过去/股东)的同时，同样关注运营过程指标、客户指标和员工学习成长指标(未来/客户和员工)。

同样万科的流程设计反映并支持其核心价值观：持续增长和领跑、客户是我们永远的伙伴、阳光照亮的体制、人才是万科的资本。 2)结构上：结构上的系统性

在前述中已经说明了万科的流程结构，从中可以看出万科的流程强调系统性，围绕公司目标，在横向上基于PDCA管理循环，并满足ISO9001的要求，包括了管理策划类流程、资源管理类流程、产品实现类流程以及监视测量类流程，覆盖房地产价值链的全过程业务类流程，并配合相关的管理支持流程，纵向关系上体现了相关的层次(4层结构)及相互关联关系，内部关系上反映了相关的接口关系。

3)理念上：全程关注客户、聚焦客户

在流程设计的理念上：强调在房地产开发的全过程都需要以客户为关注焦点，关注客户、聚焦客户。 在流程设计过程中：在设计每个流程时都需要考虑哪些活动与客户有关或者哪些活动与客户有接触界面，如何进行接口，是否影响到客户或者如何与客户进行沟通，并且在流程图中凡是与客户有关的活动都需要表达出来，并将客户置于最前端。

对流程运行结果的评价：客户的评价作为衡量流程绩效最重要的标准，通过客户的评价来衡量产品的规划设计、产品的工程质量、营销服务及物业管理的流程绩效，通过评价和反馈的信息改善流程本身的设计及流程的运行绩效。 4)内容上：关注重点与价值链各环节的重点一致性

在流程的内容安排上，基于流程通常所关注的目标A(数量)、Q(质量)、C(成本)T(时效)、R(风险)几类指标，并强调这些指标的平衡，但根据房地产价值链的特点，在不同的流程所关注的重点有所区别。 5)形式上：强调指导性和可操作性

万科的流程文件正如郁亮总经理所说的是指导性的，指导员工如何完成相关的工作，包括活动的步骤和方法，输入输出的要求。这与很多公司的制度不同，在协助万科建立流程文件时，我们曾经提出一个基本原则：用一个新员工的标准来衡量文件的指导性是否充分。就是如果你是一位新员工能够不仅看懂流程文件的内容，而且能够按照流程文件中的步骤完成相关的工作而基本不需要向上级提供更多口头指引时，就说明流程文件具有指导性了。有些公司希望流程能够简单表述，其实简单的表述员工虽然容易接受，但如果流程本身运行不简单，这样的流程就没有指导意义了。我们在追求流程本身简单、高效的同时要确保流程运行的方法指引比较详细，才能保证流程的执行效果。这也是影响到流程可操作性的一个重要方面。

流程的可操作性表现在四个方面：流程与现有资源相匹配、流程能够低成本运行、流程中职责方法明确、流程的多路选择。 6)执行上：结果的闭环及自我提升功能

万科流程设计过程中通过强调流程的闭环要求，所有流程都需要关注流程的最终输出是否满足输入的目标要求，从了解客户需求到到最终客户满意测量的价值链形成闭环，而每个流程内部也形成从需求到满足需求的闭环，环环相扣，从而首先流程运作的总体目标。

四、万科流程管理的启发

通过万科的流程管理项目以及后续的持续优化工作，我们认为要取得流程管理的成功需要关注四个方面：推、拉、引、跟。 1)高层的重视和推动“推” 流程管理的项目是关注操作层面的工作，也是一项组织变革，贯穿于每个项目过程及几乎所有的部门，同样涉及到相关部门的相互配合以及权责的再分配，因此在此过程中必然会遇到一些阻力，因此高层的重视就变得非常重要。高层要确保员工思想和意识上的统一，这样才能保证变革的成功，高层要参与关键流程的决策，决定流程的关键权责体系，并且自身按照流程的要求执行。万科流程的项目大多数分公司是有总经理办公室组织进行，从而保证了一定的权威性和内部的更好配合和协调，对流程项目的顺利开展也起到了促进作用。

根据万科以及数十家公司的咨询经验，对于很多公司的责任体系及绩效管理体系本身不够完善的情况下，如果没有高层的推动，项目就不可能取得成功。包括随后我们进行的金地集团流程优化项目，集团张华刚总裁的重视和参与确保了项目的有序开展。

2)重视培训，形成按照流程执行的习惯“拉”

从项目开始到项目开展过程以及项目结束后都要持续地进行培训，培训包括两类，一类是流程管理技能方面的培训(如流程识别描述/流程设计和优化/流程审核和监控)，一类是流程设计完成后流程文件的培训。前者是保证流程设计的有效性，后者是保证设计的流程能够得到有效实施执行。

在建立流程后，深圳万科高层提出了全员都是审核员的要求。让尽可能多的员工参与到流程审核中，一方面让他们熟悉跨部门的流程运作过程，另一方面也更深度地了解流程文件的要求，在深圳万科超过80%的员工接受过流程审核员的培训(基于ISO)，包括副总经理、总工程师、总监等管理高层。

对流程文件本身，在内部网络系统中建立了流程文件题库，深圳万科要求所有员工必须通过流程文件的考试，而新员工在转正时必须要通过考试，考试合格作为转正的一项必要条件，这样让新员工一开始就建立了流程文件的意识。 3)管理中层及关键岗位员工的参与“引”

要让员工接受首先需要引导员工积极参与，由于管理中层在流程管理中承担了很多跨部门流程的相互协调和决策的作用，了解流程运作的问题特别是流程接口上的问题，因此他们的参与将直接决定了流程未来的优化和改进的有效性，在万科进行的流程项目从流程文件的编写、流程文件的讨论和优化、流程文件的内部培训等工作都由部门经理亲自完成，让一些关键岗位的员工的参与(特别是项目现场的设计、工程以及成本工程师)对流程的优化效果也将起到积极的作用。 4)流程执行的审核和跟踪“跟”

流程要得到持续执行和改进，流程审核是最有效的手段，通过至少每年一次的跟踪审核，检查流程的执行效果以及流程本身的适用性，发现流程本身及流程执行的问题，提出改善措施，确保流程的持续适应和持续改进。

万科管理办法范文第4篇

1.层高：采用分体空调的普通楼盘层高宜为2.8m，档次较高的可为3.0m;若采用中央空调不宜小于3.3m。

2.厨房、卫生间室内净高不小于2.2m;排水横管下皮距楼地面的净高不小于1.9m且不应影响门窗的开启。

3.起居厅开间不宜小于3.4m(净宽)，深宽比不宜大于2;应减少开向起居厅的门洞，布置家具的墙面直线长度不应小于3m;无阳台的起居厅宜设计宽度大于1.8m的低窗台观景凸窗。

4.平面有凹槽的高层住宅，其凹槽的开口宽度不应小于2.4m(净宽)，凹槽的深宽比不应大于4。

5.避免卧室紧靠电梯井道，如无法解决则应采取相应降噪措施：相邻的墙体为隔音墙体;大于2.5m/s井道上部应设高度大于1m的隔声层，隔声层设800800进出口。

6.复式住宅顶层卫生间设在下层卧室上方时不应采用下排式排水。 7.户内通向所有房间的走道净宽不宜小于1000;当走道长度大于2000时，应相应加宽至1100。

8.户内楼梯宽度应注意为净宽;当一面临空时，墙面到楼梯扶手最小宽度应不小于800。

9.门宽大于900的储藏室门宜采用推拉或外开平开门以增加储藏空间。 10.北方地区首层为架空车库时二层地面应采取保温措施。

11.设于底层或靠近外墙的壁柜以及厨房、卫生间储物柜应采取防潮措施。 12.严寒地区居室、起居厅的外窗应设置可开启的气窗以进行定期通风换气，且内门门下空隙不应小于25。

二、玄关：应考虑衣帽镜、柜的设置空间

13.玄关内应考虑衣帽镜、柜的设置空间，净宽宜≥1500。

14.户配电箱应避免与对讲机、开关及门铃一同设置，以免发生冲突;户配电箱所龛入墙面可适当加宽为120;门铃宜采用遥控式门铃;对讲机距门边的距离宜大于100，其下方可设玄关灯开关。

三、厨房：北方地区厨房应进行采暖设计

15.中、高档住宅厨房面积不应小于5㎡;单排布置设备的厨房净宽不宜小于1.6m, 双排布置时净宽不宜小于2.2m。

16.橱柜布置应遵循洗、切、炒的流线，以间距800、单排布置为宜。炉灶应避开窗口设置;橱柜进深宜550，长度在2000-3000之间，吊柜进深350，净高不小于500;厨房应考虑微波炉、消毒柜的位置，并设相应的插座;电器插座应避免靠近水盆、灶具。

17.冰箱位宽度不小于650，若考虑美式大冰箱尺寸应为800;注意冰箱门的开启方便及冰箱散热。

18.如洗衣机设在厨房，预留机位应不小于600x600;厨房仅在布置有洗衣机时设防止溢流和干涸的专用排水地漏地漏，地漏位于洗衣机出水口一侧，离橱柜距离不小于200。

19.洗菜盆，洗手盆建议采用底出水供水方式。 20.厨房吊柜设置时应注意避免挡窗。 21.吊顶下皮应高于窗洞上皮50。 22.厨房应设排烟道;中高档厨房应结合烟道设计管道井。为便于迅速排除油烟和异味，厨房外窗或外墙宜设换气扇。 23.北方地区厨房应进行采暖设计。

24.设于底层或靠外墙、靠卫生间的厨房壁柜内一定要采取防潮措施，北方地区尤其要注意。

25.厨房楼面结构板未降板时应设门槛。(现在都做了降板处理) 26.厨房门下端如设百页通风口，其外形尺寸不小于250450;无百页者，门下空隙不应小于25。

四、卫生间：门应在隐蔽处开设

27.当两户卫生间位于凹槽相对布置时，窗应错位布置避免通视。 28.卫生间窗宜采用磨砂玻璃。

29.卫生间门应在隐蔽处开设;直接开向起居厅的卫生间应设前室。 30.应考虑坐便器、洗脸盆等洁具上下水噪音对卧室的影响，不宜沿卧室墙面布置。

31.公用卫生间宜以柱盆或挂式台盆为主，柱盆或台盆边距墙应大于150。

32.主人卫生间台面宽度宜560-600，长度不小于900，高度850。 33.台盆镜面宽度应与台面长度相同且镜面底边距台面的距离为200。 34.毛巾架距地1200;避免与插座位置矛盾。 35.坐便器净宽宜为900，最小净宽不小于850。

36.淋浴间净宽宜为1000，最小净宽不小于900;淋浴开关距地1000-1200，淋浴喷头由距地1680-1880上下推拉杆固定;地漏位于淋浴头下部居中，并距墙400。 37.浴缸尺寸宜采用750x1550，档次较高时可考虑增加浴缸平台尺寸;淋浴喷头做法参上;热水器不应设在浴缸的中部。

38.普通有外窗的卫生间排气扇应安装在窗固定扇上;高档次宜结合吊顶设吸顶式排风扇;无外窗的卫生间排气扇应与通风道排风口相连。 39.不宜采用下沉式卫生间设计;如条件限制必须采用时，卫生间楼面应为抗渗混凝土，给水管管材宜采用新型管材，水平溢流管应接至排水立管。 40.排水设计时严禁将给水管明设在浴缸底部;施工时要注意浴缸底部一定做防水层。

41.大户型主卫生间宜洗、浴分间设，洁具设施要与户型档次相匹配;应设管道井。

42.暗厕应设计通风道，其位置应避免靠近给水管及设在门后。 成品排风道选用表 层数

尺寸

6 360200或380240或430290 7-9 500300或550350 10-30 600300或650350

注：1.高层排风道宜采用“主-次-主”变压式风道，且防止串味应采用单双层分别排风系统。 2.高层排风道排风口应有防火止回阀，加工厂应随风道统一供应。 43.当下层为商用空间时，结构设计时应考虑卫生间洁具的布置，避免洁具正下方是大梁，导致无法居中安装。

44.复式住宅当顶层卫生间设在下层卧室上方时不应采用下排的排水方式。

45.卫生间、厨房地漏的排水管应设存水弯;且洗衣机排水处应设防止溢流和干涸专用地漏。

46.卫生间应从门口向地漏找坡度;地漏应设在室内最低端并靠近浴盆或淋浴喷头。

47.卫生间结构宜沉板50-100;未降板的卫生间应设门槛。 48.卫生间吊顶下皮应高于窗洞上皮50。

49.管线设计要合理，避免影响放置浴盆、淋浴房及开窗;塑料泛水管穿墙埋设时，高度应大于1500，避免因高度不合理被二次装修打穿漏水。 50.插座应靠近镜台设置并避免设在毛巾杆的下方。

51.北方地区卫生间散热片位置设计时一定要与电气专业互相配合以免互相矛盾,如将插座设在散热片的后面。

52.室内的PVC管线应设置消音措施以减少上下水管道噪音。

五、阳台：门应选用密闭效果好、质量高的产品

53.非封闭阳台地面应比室内最少低50，如有困难以及顶层露台的门应设门槛。

54.当洗衣机位于阳台时，洗衣污水不应直接排到雨水管内，应设防止溢流和干涸专用排水地漏;阳台栏板要考虑洗衣机位的摆放避免镂空;当洗衣机置于窗下时，窗台高度不宜小于1200，以保证窗的开启和给水管的设置。

55.进深大于1500的阳台挑梁要设计成梯形，避免挑梁高度过大影响室内采光。

56.阳台栏板下部应设100高边梁;阳台栏杆严禁横向设计，防止幼儿攀爬，减少安全隐患。

57.观景阳台宽度不宜小于1500，其它阳台不宜小于1200。 58.顶层阳台应设顶板;复式住宅的阳台应考虑晾衣及遮阳的需要。 59.北方地区生活阳台应设计为封闭阳台，且栏板及顶层阳台顶部要设保温以防止产生结露;底为架空的封闭阳台应在底板下面贴50厚聚苯保温板，并设吊顶。

60.阳台排水禁止散排应设地漏，地漏的位置建筑专业要结合雨水管，宜靠近外墙、阳台角端设置，不宜设在门口;阳台地面应向地漏找坡。 61.阳台门应选用密闭效果好、质量高的产品，不宜采用门联窗;考虑室内镶地板的高度，阳台门下门框高度不应小于50，避免使室内完成面高于门框，影响美观且不防水;北方地区开敞阳台门窗应为保温门窗。 62.各户毗邻阳台应考虑分隔，避免可以互相走通，减少不安全因素。 63.阳台金属栏杆应进行防锈处理;北方地区高层住宅宜采用实体栏板。 64.高层阳台使用玻璃栏板时应充分考虑安全性，玻璃厚度不小于10厚。

六、门：门碰距地100 门洞口宜按如下尺寸设计:

65.入户门1000x2100(普通)1200x2100(高档)，位于门洞外樘。 66.卧室门 900x2100，位于门洞中樘。

67.厨房门 800x2100，位于门洞内樘;门下方宜设250450通风百页;无百页者，门下空隙不应小于25。

68.卫生间门 750x2100，位于门洞外樘;门下方宜设300x300或250450通风百页;无百页者，门下空隙不应小于25。 69.佣人房门 800x2100，位于门洞中樘。 70.门碰距地100。

71.门垛尺寸不小于50 ,且做构造柱加固。(施工时注意不要遗漏) 72.外檐门应外开以防风。

73.住户首层外檐门窗需考虑防盗设施。

七、窗：窗楣应设滴水槽

74.凸窗窗台高宜400-450，进深500。 75.距地900窗楣应设滴水槽。

高以下应为固定窗扇，且全落地窗应设900高窗护栏(窗外为阳台或平台时不受此限制)。 76.窗楣应设滴水槽。

77.凸窗遮阳板在墙根处应设导流槽，以免遮阳板上的水停留时间过长，导致砌体外墙渗漏;或者在遮阳板外墙挑檐位置设﹥100高混凝土止水坎(详第四部分节点详图)。

78.厨卫窗台宜900高，窗上部应设400-450高固定扇以安装排风扇，并在相应位置设中心距地2000的电源插座，固定扇开关和顶灯开关一起设于卫生间门口。厨卫横向管线应贴近楼板以免挡窗。 79.厅卧窗上皮距楼地面高度宜为2300或以上;厨卫考虑设备污水管不穿洞(走梁下)，可降低到2200。

80.开间大于、等于3300的房间窗宽不宜小于1800。

81.未设阳台的起居厅大窗开启扇最少有两扇，以便于空调室外机安装。 82.两侧未设混凝土挡板的凸窗设计时应考虑风向因素，开启扇不应面向主导风向以免引起漏水。

83.窗框与凸砼体结合的施工缝一定要用防水砂浆填实，避免杂物导致凸窗台底板部及窗角处渗水。

84.窗型设计时不应仅考虑外观整体形象，还应考虑室内通风,开启扇面积不小于房间地板面积的1/20且厨房不得小于0.6㎡;凸窗不应采用较特殊、拼接过多的窗型。

85.北方地区凸窗上、下封板一定要贴保温板或抹保温砂浆，以免墙体交接处产生结露。

86.位于转角处的窗(阳台门)应避免视线干扰。

八、空调：低档项目宜考虑窗式空调的安装

87.采用分体式空调，空调室内机应避免对床直吹;户型单元平面图应绘制家具布置图并确定室内机位置。

88.空调机位应考虑便于安装及维修(不必用吊篮)，不宜设在凸窗窗台板下面，应靠近门窗洞口设置。

89.位于凹槽处距离过近而对吹的两个室外机应相互错位。

90.如空调板设于卫生间外墙，卫生间的窗户开启扇应考虑空调主机出去，宽度不小于700,高不小于1100。

91.室外机位下皮距地宜1600(双机1000)。 92.空调洞要靠近空调插座并在同一方位。

93.大面积起居厅要考虑大功率空调或柜机，应考虑柜机留洞位置、冷凝水管预埋，管中距地350。

94.普通分体空调冷凝水管应预埋，避免直接插入雨水管中(特别是北方地区);标准层留三通，距地1800;三通口留于室内时，考虑美观高度可适当上移。(详第四部分节点详图)

95.空调外机不宜设置在封闭阳台内，夏季不散热，易死机，噪声大。 96.北方特别是东北地区空调板应设保温减少冷桥。 97.低档项目宜考虑窗式空调的安装。

98.阳台推拉门到墙边应留不小于100宽的门垛，避免空调管穿玻璃。

九、油烟机 ：厨房内应设成品排烟道

99.厨房内应设成品排烟道，多层550x350(外围尺寸)，高层 600x400。 层数

尺寸

=6 500300或550350 7-9 560300或610350 10-24 700400或750450 25-30 800400或850450 注：1. 高层排烟道应采用“主-次-主”变压式烟道，且防止串烟串味应采用单双层分别 排风系统。

2.高层排烟道排风口应有防火止回阀，加工厂应随烟道统一供应。

十、热水器：宜设在厨房，且采用强排式

100.热水器宜设在厨房，且采用强排式，不应采用直排式;注意预留安装空间和电源插座; 厨房与卫生间合用时宜考虑10升，安装宽度度700 ;卫生间单用，考虑6-8升，安装宽度度 500 ;排气道尺寸为∮120，排风孔中距地1700。

101.北方地区如热水器设在生活阳台内，则阳台应设保温。

102.热水器与用水点管道不应过长，宜控制在2米之内，大于2米的热水管应设保温;热水管(铝塑管)埋墙时容易被设钉枪打穿，与之相连卫生间安装 毛巾杆等配件时应注意;热水器应避免设置在浴缸侧面中间，影响使用。

十一、插座、开关、散热器：结合家具布置合理设计

103.插座、开关(散热器)应结合家具布置合理设计，避免与门的开启方向、流线相矛盾.

104.床头柜、电视柜书桌处应设插座，门口、空调附近设开关;厨房应考虑微波炉、消毒柜的位置，并设相应的插座，且电器插座应避免靠近水盆、灶具。 105.建筑专业平面门窗进行修改时应及时照会设备专业。

106.北方地区采用集中供暖方案时，散热器的设置应与水、电专业密切配合，校对散热器、插座、开关以及给排水管位置，以免发生冲突,如将插座置于散热器的后面。

107.可视对讲、门铃、玄关灯开关离入户门边距离宜≥100，要考虑玄关、鞋柜的位置。

108.客厅电话线与电视线插座应避免设在同一方位，书房应设电话线;网线接口建议设在书房，不宜设在起居厅，且接口位置应结合字台及插座设计;高档次住宅起居厅宜考虑音响线的埋设。 十

二、其它：结构设计应考虑梁对室内环境影响

109.建、结、水、暖(空调)、电各专业应在初步设计、施工图设计时分阶段进行专业会审，各留洞位置应与雨落管、排污管位置相协调以免发生冲突;大型洞口应计算洞顶标高，以免与楼板、梁发生冲突。

万科管理办法范文第5篇

目录

序言

万科物业管理通用行为规范

万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员

万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员

万科物业安全人员行为规范：入口岗(迎宾岗)、巡逻岗、车场入口(收费)岗、中心值班岗、展厅值班岗

万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员

序言

万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重!

万科物业管理通用行为规范

仪容仪表：

部位男性女性

整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化

妆

身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等

上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

衣服

1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。

2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

行为举止：

项目规范礼仪礼节

整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

行走

1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

2.与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

会见客人

1.应起身接待，让座并倒水。

2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。

4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。

指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方

向微微前倾。

进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。

接听电话

1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。

介绍

1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。

2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐!”。

名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

乘车

1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡)，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。

2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。

语言态度：

项目规范礼仪礼节

问候

1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。

2.与同事首次见面应主动问好。

称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。

礼貌语言

1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。

3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。

电话接听接听电话时，拿起话筒“您好!万科**管理处(部门)/姓名”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内

容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门(“您好!我是万科物业公司(**管理处”)确认电话对象(请问您是***?)讲述电话内容“再见”。

面对客人

1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。

3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。

态度

1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

万科管理办法范文第6篇

3. 操作方法及流程 付款满足的一般原则: 已经签订有效的工程合同; 满足合同中要求的付款条件; 所有请款工程内容及工程量需符合形象进度的要求。 3.2( 付款时间要求: 3.2.1. 承包商每月25日前向监理公司递交本月进度款申请资料(上月25日至本月24日的工程进度款申请)。 3.2.2. 次月1日下班之前项目经理部向财务部申报本月资金计划。

3.2.3. 次月15日财务支付工程款。(原则上每月只办理一次工程款审批，如果需要在月初或月末支付，需要项目部经 办工程师通过邮件向财务负责人、主管领导报告，获审批同意后才可执行，并同时抄送给项目成本人员和成本部经

理。) 3.3( 操作流程: 万科,重庆,房地产有限公司 编号 VK-CQ-CB-02 密级 秘密 名称 重庆万科工程付款管理作业指引 版本 A/1 第2页 共12页 编制 刘丛胜 修订 审核 批准 生效期 2008年 月 日

万科,重庆,房地产有限公司 编号 VK-CQ-CB-02 密级 秘密 名称 重庆万科工程付款管理作业指引 版本 A/1 第3页 共12页 编制 刘丛胜 修订 审核 批准 生效期 2008年 月 日

万科,重庆,房地产有限公司 编号 VK-CQ-CB-02 密级 秘密 名称 重庆万科工程付款管理作业指引 版本 A/1 第4页 共12页 编制 刘丛胜 修订 审核 批准 生效期 2008年 月 日 万科,重庆,房地产有限公司 编号 VK-CQ-CB-02 密级 秘密 名称 重庆万科工程付款管理作业指引 版本 A/1 第5页 共12页 编制 刘丛胜 修订 审核 批准 生效期 2008年 月 日

万科,重庆,房地产有限公司 编号 VK-CQ-CB-02 密级 秘密 名称 重庆万科工程付款管理作业指引 版本 A/1 第6页 共12页 编制 刘丛胜 修订 审核 批准 生效期 2008年 月 日

万科,重庆,房地产有限公司 编号 VK-CQ-CB-02 密级 秘密 名称 重庆万科工程付款管理作业指引 版本 A/1 第7页 共12页 编制 刘丛胜 修订 审核 批准 生效期 2008年 月 日 万科,重庆,房地产有限公司 编号 VK-CQ-CB-02 密级 秘密 名称 重庆万科工程付款管理作业指引 版本 A/1 第8页 共12页 编制 刘丛胜 修订 审核 批准 生效期 2008年 月 日 4. 工程付款类别及相应资料组成: 4.1 . 预付款

当达到合同约定的付款条件时，承包商报送预付款申请资料交监理公司审核，预付款申请资料必须包

括: a. 工程(材料)进度完成情况确认表; b. 合同原件及复印件;(也适用于直接支付进度款的首次付款) c. 帐号资料证明; d. 其他需要提交的证明资料。

所有预付款申请资料必须提交一式两份，并且两份资料须完全一致。 进度款 4.2 . 承包商按照合同约定完成相关工程进度，承包商报送进度款申请资料到监理公司审核，进度款申请资料包括: a. 工程(材料)进度完成情况确认表; b. 合同中关于付款的相关页面复印件; c. 工程量清单(连电子版本); d. 帐号资料证明; e. 各类扣款单复印件; f. 奖励通知单复印件; g. 违约索赔单复印件; h. 已经通过成本部复审的签证结算累计汇总; i. 已经通过成本部复审的签证结算书封面; j. 确认工程造价之预算; k. 其他款项往来证明; l. 形象进度照片; m. 其他需要提交的证明资料; 所有进度款申请资料必须提交一式两份，并且两份资料须完全一致。 4.3 .材料款

承包商以材料签收单为依据，报送材料进度款申请资料到监理公司审核，材料款申请资料包括: a. 工程(材料)进度完成情况确认表; 万科,重庆,房地产有限公司 编号 VK-CQ-CB-02 密级 秘密 名称 重庆万科工程付款管理作业指引 版本 A/1 第9页 共12页 编制 刘丛胜 修订 审核 批准 生效期 2008年 月 日 b. 合同中关于付款的相关页面复印件; c. 材料款申请表; d. 累计材料供应清单; 本月原始送货单; e. f. 已经审定的签证单结算书封面; g. 扣罚款，奖励单等往来款项证明; h. 帐号资料证明; i. 发票。 所有材料款申请资料除第d、g、h、i项必须提交一式一份原件外，其他资料均须提交一式两份。

结算款 4.4 . 工程竣工验收合格后，结算完成并确认造价后，承包商报送结算款申请资料予项目部经办工程师审核，

结算款申请资料包括: a. 工程(材料)进度完成情况确认表; b. 竣工结算协议清单复印件; c. 结算对帐单; d. 帐号资料证明; e. 其他款项往来证明 f. 其他需要提交的证明资料; 所有结算款申请资料除发票外必须提交一式两份，并且两份资料须完全一致。 备注:竣工结算协议清单原件在领取质保金时使用。

5. 工程付款审核流程: 5.1 项目部审核: 5.1.1 对承包商提交的付款资料要求如下: 5.1.1.1. 严格按照本指引最后附上的支持文件及表格来填写申请; 5.1.1.2. 必须清楚打印，并按顺序装订好; 5.1.1.3. 工程量清单中的单价必须是合同单价，或已经审核通过的合同外单价; 5.1.1.4. 工程量清单中的计算公式必须保证正确; 5.1.1.5. 付款申请资料中的内容或数据必须保证在各份文件表格中皆保持一致; 5.1.2 对项目工程师及监理审核付款资料要求如下: 万科,重庆,房地产有限公司 编号 VK-CQ-CB-02 密级 秘密 名称 重庆万科工程付款管理作业指引 版本 A/1 第10页 共12页 编制 刘丛胜 修订 审核 批准 生效期 2008年 月 日

5.1.2.1. 合同编号、名称及承包商名称正确性，如果遇到公司更名，收款单位和合同约定单位不一致时，需

要注意一定要求对方提供委托书，工商局的证明资料等查对核实后方可办理支付。 5.1.2.2. 若承包商无法满足合同约定的相应质量、安全及技术等要求，项目工程师视具体情况给予适当扣减

进度款甚至停付进度款等处罚措施; 5.1.2.3. 核实申请当月完成的工程量是否与现场当月24日截止的形象进度一致(超出合同承包内容或施工范围

部分是否在付款申请资料中提交补充预算、指令单、变更单或签证结算书)，并在付款申请资料的汇总表及

工程量清单中签名确认并逐项注明，不许签署如“同意按照合同付款”等模糊性的审批意见。工程

进度可以用形象进度完成百分比来表示，但必须有详细的进度描述，如模板完成至第几层，是柱模

板还是梁模板，混凝土浇灌完成几层，钢筋绑扎完成形象进度，砌砖，抹灰完成形象进度等。 5.1.2.4. 根据项目成本人员审核确认的付款金额，知会承包商付款情况，打印正确的纳税证明，交由项目部

秘书，并由项目部秘书通知承包商前来领取。

5.1.2.5. 核对本月的奖励单、罚款单、分摊水电费用、劳保费用、宿舍管理费用、及其他所有代垫代支等费

用，并将当期发生的上述所有费用计算到付款申请单中。 5.1.2.6. 在内网上填报付款申请单，打印出来并逐项核查付款申请单上所有资料的正确性，签名确认后将其

与付款申请资料一并交与项目部秘书。 5.1.2.7. 填写《项目付款审批表》; 5.1.2.8. 在PDC平台完成供应商评估表，此表作为付款的必要前提。 特别提示:工程结算款不需要通过监理审批，直接提交项目工程师。 5.2 成本管理部审核: 5.2.1 审核基本内容: .2.1.1. 依据项目工程师的审核意见、现场实际形象进度、合同相应条款及相应单价计算出付款金额。 .2.1.2. 审核项目管理部发出的项目付款审批表及工程付款申请单相关内容，并在内网上进行签收。 .2.1.3. 将审核通过的项目付款审批表及工程付款申请单导入成本管理软件EAS(无法自动导入的需要在成

本管理软件中手工录入付款计划)。 5.2.2 付款审批权限: 5.2.2.1. 不动产中心财务部复核是否满足支付条件及支付金额后由财务部总经理审批。 5.2.2.2. 不动产主管副总经理审批。

5.2.2.3. 不动产中心总经理审批。 6. 相关表格: 万科,重庆,房地产有限公司 编号 VK-CQ-CB-02 密级 秘密 名称 重庆万科工程付款管理作业指引 版本 A/1 第11页 共12页 编制 刘丛胜 修订 审核 批准 生效期 2008年 月 日 6.1 帐号资料证明

6.2 工程(材料)进度完成情况确认表; 6.3 完工工程量清单 6.4 结算对帐单 6.5 结算协议清单