服装导购员的合同

服装导购员的合同（精选7篇）

服装导购员的合同 第1篇

服装导购员的工作职责 服装导购员的角色分析

一、服装导购员的工作使命和角色

1、专卖店的代表者

服装导购员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。

2、信息的传播沟通者

服装导购员对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。

3、顾客的生活顾问

只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的服装导购员，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。

4、服务大使

在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。

5、专卖店与消费者之间的桥梁

作为专卖店与消费者的桥梁，服装导购员要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。

二、服装导购员的工作职责与范畴

1、通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。

2、做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。

3、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积

极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。

4、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。

5、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。

6、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。

7、完成日、周、月(如销售、补货、盘点)报表等工作，并向主管汇报。

8、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。

以上只是我们服装导购员最基本的工作职责。

三、服装导购员的角色

1、从专卖店的角度来看

虽然服装导购员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是服装导购员进行社会联系、与各式各样的人交往的媒介，对自我的磨练有

很大的帮助。又可以说专卖店是服装导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么服装导购员就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的服装导购员有以下的特点：

积极的工作态度；饱满的工作热情；良好的人际关系；善于与同事合作；热诚可靠；独立的工作能力具有创造性；热爱本职工作，不断提高业务技能充分了解商品知识；知道顾客的真正需求；能够显现出商品和商品的附加价值；达成业绩目标；服从管理人员的领导；虚心向有经验的人学习；虚心接受批评；忠实于商店。

2、从顾客的角度来看

由于服装导购员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受;又因为顾客是服装导购员生活来源的直接发放者，因此，服装导购员必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和服装导购员来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的服装导购员有以下的特点：

外表整洁；有礼貌和耐心；亲切、热情、友好的态度，乐于助人；能提供快捷的服务；竭尽全力为自己服务；能回答所有问题；传达正确而且准确的信息；介绍所购货品的特点；能提出建设性的意见；关心顾客的利益，急顾客所急；帮助顾客做出正确的商品选择；耐心地倾听顾客的意见和要求

记住老顾客的偏好

应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品。

服装导购员的合同 第2篇

导购队伍的素质提升、卖场的管理、终端的促销，是决定单店零售量的最直接因素，但许多厂家都做不好。现在，销售渠道的二次重组和高度集约化，更使我们不得不去关注终端卖场的单店零售效果。所以，谁在销售渠道市场份额突出，谁就能在一定程度上决胜终端。

那么决定单店零售量的主要因素是什么呢？显而易见应该是“品牌的拉力”和“渠道与终端的推力”。但对于品牌的拉力是我们往往没有办法改变的，起码说是不可能在短期内看到效果的。所以渠道与终端的推力才对单店零售量的提升显得弥足珍贵。而要想增强终端市场的推力，就必然从导购队伍的素质提升、卖场的管理、终端的促销（包括在客情关系深化的促销卖场活动化）这三方面入手，因为这三者才是决定单店零售量的最直接因素。而销售经理等人则不可能跟踪完所有提升业绩的卖场活动——如果销售经理代表对企业营销策略的一线执行力量，那导购员在卖场的活动就代表销售经理的一线执行力量。事实往往是：不是销售经理们不懂卖场运作，而是他们的运作计划很少被有效执行过。

当前，卖场中的促销此起彼伏，甚至有时都让人麻木于“促销”这两个字。更糟糕的是，销售人员完全把“促销”当成了“推销”，反而容易引起顾客反感。不如从顾客角度出发，将促销员改为“导购员”——这是一种理念的转变。要知道，大卖场一开始给自己的定位就是“顾客的代言人”，如果你不从顾客角度出发，怎么能理顺应对大卖场时的态度？

那么，什么是导购员？导购员和营业员、促销员等有什么区别？

（一）导购员的岗位职责

一般来说，导购员的职责分为“相对于顾客的职责”和“相对于企业的职责”两部分： Ａ．相对于顾客的职责。主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择。作为一名导购员，重要的是：如何帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣爱好，果断促成并进而达到成交的目的。

我们通常可以从如下几个方面来帮助顾客：

１．帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；

２．积极向顾客介绍产品特点；

３．向顾客说明买到此商品后将会给他带来的利益；

４．回答顾客对商品提出的疑问；

５．说服顾客下决心购买此商品；

６．向顾客推荐别的商品和服务项目；

７．让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择；

８．当顾客犹豫不决的时候果断帮其促成。

一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，并能够帮助顾客选择中意的产品。

Ｂ．相对于企业的职责

１．宣传品牌 品牌的建立就是为了给顾客省时间——他可以借品牌来迅速判定品质和档次的保证。但品牌的建立是要一线导购来促成的。所以，导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的品牌价值时，表现一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。

为此，导购员要做好以下工作：

①通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度； ②在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。

２．产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。

３．产品陈列 做好卖场生动化，产品陈列和ＰＯＰ维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。

４．收集信息 导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司

反馈信息。该工作具体分：

①收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报；②收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报；

③收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；

④了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。

５．带动终端营业员或服务员做好本产品销售 导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到：

①传递产品知识、企业信息、向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售；

②示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品；

③联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性；

④利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。

服装导购员的合同 第3篇

近年来, 终端销售的重要性被越来越多的企业认同, 企业对终端的投入费用也越来越大。对于服装行业来说, 导购员属于服装终端销售者的一部分, 是企业直接与市场接触的品牌代表, 承担着宣传品牌文化、展示企业形象的作用;同时要推销自己的品牌, 要更好地与顾客进行交流, 维护自己的品牌形象并及时反馈顾客的信息。所以从某种意义上说导购员的形象以及给消费者留下的印象可很大程度地折射出品牌的文化、内涵、实力。他们在服装销售中起到了不可比拟的作用, 概括起来有以下几个方面:

导购员是品牌代言人;

导购员是产品专家;

导购员是品牌维护员;

导购员是信息反馈员。

2 导购员应具备的职业素质

作为一个合格的导购员必须具备一定的职业素质, 具体来说有如下的几方面。

2.1 丰富的知识

主要包括:企业文化、设计风格品牌服务、产品知识。笔者曾到市区的一家太平鸟休闲时尚女装店调研, 看到一件造型比较独特的雪纺上衣, 于是问导购员这衣服怎这么奇怪, 导购员愣了一下, 说不知道, 它就是那样设计的。这让人觉得这个导购员不过是个看货的, 顾客购物很难从她口中得知有用的信息。当天下午, 在该品牌的另一家专卖店, 对于同一款上衣, 另一个导购员却很热情的, 对该款的风格特征、设计亮点给出了专业的阐述, 很多顾客也纷纷表示了购买欲。这才是导购指导购物。

2.2 正确的工作态度

主要包括以下几个方面的内容:

对自己的态度充满自信, 志在必得。导购员首先要肯定自己的眼光和能力, 才能取得别人的信任和认可。自我认可是健康心态的表现, 自信才会表现得大方, 才能自然地亲切地与顾客交谈, 通过这样的交流, 顾客才能心情愉悦, 达成购买愿望;

对行业的态度热爱推销, 坚持不懈;

对顾客的态度全心全意, 设身处地 (热心、耐心、细心、用心) ;

对公司的态度忠诚;

有强烈的竞争意识和积极进取的精神;

有积极参与的愿望和必胜的信心;

要有良好的心理素质, 要克服不良情绪的影响;

专业的服饰搭配技巧。

3 时尚女装导购员人才战略方案

通过就时尚女装导购员的职业素质相关问题对社会大众、进行调研发现有如下的问题:

其一, 目前社会上普遍认为导购员的职业素质偏低, 人们购物时都期望有个专业等各方面都合格的导购员为其服务, 对我们提出的导购员人才战略方案也持认可态度;

其二, 以在合肥太平鸟时尚女装专卖店的体验为例, 发现企业不太重视导购员的选聘, 只是人员不够时才对外招聘, 对招聘的要求也不高, 一般只要有经验就可以了, 甚至没有经验但形象好也可以通过了;

其三, 导购员对自身的职业认识不高, 没有加强学习职业技能和专业知识的意识, 对公司的培训不重视, 甚至对自己的职业身份感到自卑。

这些调研结果说明了, 首先在社会上导购员没有被大众以职业资格认可, 其次在企业中不被重视, 从而导致了导购员对自身职业身份认识的偏差。

3.1 时尚女装的导购员人才战略方案

目前, 社会上对时尚女装的导购员的职业认定并没有像美容师、按摩师、出租车司机等一样, 通过各级严格的考核, 拿到行业权威部门颁发的资格等级证书, 加之导购员自身对本职业的不认同, 导致了整个职业的萎靡。因此试从以下几个角度阐述时尚女装导购员的人才战略方案。

3.1.1 社会角度方面

第一, 建立导购员职业资格认定制度, 呼吁社会的肯定, 使导购员与其他行业技工一样成为一种职业。

第二, 建立社会监督制度, 也就是说这种资格证有一定的有效期, 比如:一年, 资格认定要有周期性, 定期考核认证。

第三, 建立薪资级别制度, 即不同级别的导购员有不同的基本薪资;当然首先要建立一个合理的公正的认证机构, 通过笔试、面试、现场模拟考核等来测评, 考核通过后方可颁发导购员级别证书。证书的普及需要全社会的共同努力, 所以可以先由省市开始, 然后逐步推广到全国, 如同很多技师一样, 有着跟薪资直接挂钩的资格认定, 大家才会自觉主动地提高职业水平, 从而整个行业的水平也就提高了。从导购员的作用层面上说, 也大大提高了服装企业经济效益。

第四, 开展社会性的职业技能大赛。这种比赛不是只有导购员参加, 而是导购员作为一种职业代表, 跟其他技师一样, 展示职业风采, 提高导购员的职业认同度。

通过对太平鸟时尚女装店的导购员职业水平调研, 建议可以从导购员对产品知识的掌握的程度、销售服务技巧、服饰搭配技巧等方面来评判时尚女装导购员的综合素质、专业素养及职业操守, 并制定一个合格导购员的评定标准, 再根据这个标准来评估时尚女装导购员的能力等级, 以此来评判工资标准。

3.1.2 企业角度方面

企业在管理制度上的不断完善是促进企业经济效益增长的前提, 人员的选聘合格和培训管理到位是公司顺利运转的条件。

3.1.2. 1 持证上岗制度

企业在选聘导购员时, 严格聘用执有“导购员资格证”的人员, 保证企业销售终端员工的基本职业素质较高, 为企业的人员管理提供方便, 同时也对企业的形象维护做好表率。另外, 每个导购员都有自己的编号, 同出租车司机一样有自己的身份证明, 方便顾客监督和企业的管理。

3.1.2. 2 制定严格的评比制度

量化考核指标, 赏罚分明, 导购员的分数跟他们的奖金直接挂钩。具体内容包括以下几条。

形象大使评比制度。评比的内容包括:导购员每天的妆容, 装束, 服务专业用语等都是评比的项目。首先在妆容和装束上统一规范, 让导购的品牌归属感更强, 让每位导购从内心里油然而生“品牌代言人”的自豪感, 从而努力去维护自己的形象, 维护企业的形象。

销售量评比。导购员每天都有规定的基本任务, 任务归属于考核分的内容, 未完成任务的员工扣考核分, 并罚出一部分业绩奖给销售冠军。只有利用大家最在乎的东西去做评测, 才能让他们更积极的去拼去搏。

3.1.2. 3 导购主管责任制

导购员管理制度中, 导购员管理权的归属往往比较混乱, 导购员的管理权似乎是个不需要讨论的问题, 尤其是在卖场和加盟店里, 业务可以管、导购主管可以管、推广人员也可以管, 但这种众多的管理本身就是一种管理上的混乱, 它造成的政出多头会令导购员疲于奔命, 直接削弱了企业的执行力, 降低了组织效率, 从而影响了企业的竞争力。最直接有效的管理方法就是导购自管。也就是从导购员中选出一名各方面表现最优秀的 (综合评分最高的) 来担任导购员的主管, 以一星期为一周期, 导购员们竞争轮流上岗。这对提高导购员对工作的积极性和提高他们的综合素质都有很大帮助, 也为企业的管理提供了方便。

3.1.2. 4 建立客户投诉平台

建立一个顾客评分平台, 对进店的顾客, 无论是否购买商品, 只要是接受过导购员的服务, 对导购员的职业行为就有发言权。店长可以引领顾客给服务她的导购员做一个评价, 并将顾客的评价也作为该导购员的考核内容, 考核结果直接影响着工资和奖金。

开通客户投诉热线, 顾客可以向有关管理部门投诉服务态度不好的导购员, 部门经查证属实了, 轻则给导购员以警告或者罚款, 重则降级甚至吊销导购员资格证。

3.1.2. 5 导购员定期培训制度

最重要的一步就是导购的基础培训, 每一次的培训都是对他们的一次充电, 让他们在工作中更有激情更有自信更有活力。

培训的主要内容包括以下几方面。

相应企业的品牌文化。品牌文化是导购了解品牌的第一步, 是企业精神的体现, 也正是在品牌文化中, 导购才能了解品牌的风格、定位等一系列问题, 做好品牌形象维护者和终端人才的工作。

销售技巧。有了专业的知识和周到的礼仪还需要高度的销售技巧才能出色地完成销售, 对于初学者来说, 这种技巧首先来源于企业的培训。

陈列知识。就时尚女装而言, 这一环节是被大多数品牌忽视的地方, 高层认为导购只要会说会推销就行了, 没必要去培训陈列等知识。进入品牌竞争年代的服装业, 在品牌营销的终端卖场里, 由产品、品牌文化、营销策略等各种元素组成了一个全方位的终端推广系统, 而在这个系统中, 卖场陈列设计已经越来越显示它的重要地位。对导购而言陈列就是服饰搭配, 只有把整套衣服的风格搭配出来, 给人眼前一亮的感觉, 那么这个销售就成功一半。调研中发现, 好多能说会道的导购的销售业绩也并不比一般的导购多, 原因就是他不能给顾客搭配令人满意的衣服, 顾客往镜子前一站心里就一阵失望, 你再能说她也听不进去了。如果搭配技巧好, 只要是客人喜欢的, 再加上几句推销的话, 顾客会很乐意的买单的。所以, 企业在培训环节里, 应该把陈列知识培训作为重点来培训, 把每个导购都培养成着装顾问。

同行之间组织一次大型的时尚女装导购员职业技能大赛, 让服装专业权威部门的评委和大众一起给参赛选手评分, 大赛中的第一名授予“高级销售员”的称号, 其他优秀者享有“优秀导购员”称号, 在合肥的时尚女装店都可以直接竞聘上岗。

3.1.3 顾客角度方面

建立一个顾客评分平台, 对进店的顾客无论她是否购物, 只要接触过店里的导购员都可以引到柜台给导购打分, 满分为十分, 分别从导购员的妆容、服务态度、专业知识等各方面进行评分。在顾客的监督下导购员更能发现自己的不足之处, 有利于督促导购员尽快弥补自己的。顾客的评价算每天的考核范围, 考核分与业绩紧密相连。

3.1.4 导购员自身的角度方面

作为一名导购应该在提升自己的各种技能之外, 也必须给自己一个清晰明确的职业规划。所谓的规划分远期的、近期的, 近期的例如下个月下半年在职位上有新的突破, 远期目标将来打算具体做什么?设定一个方向并朝这个方向去努力, 有目标才有为之前进的动力。要认识在工作中的自我价值, 并努力提高自我价值和自我要求, 在本行业做出自己的一番成就。

4 结语

如上根据实地考察经验, 结合当前市场形势, 通过调研分析, 阐述了导购员在服装销售中的作用, 并针对时尚女装导购员提出了人才战略。希望通过不同角度的共同努力, 提高我国服装企业导购员的整体素质, 人才战略根据职业的相通性也可以推广应用于其他行业。但由于该战略实施的难度很大、周期很长, 所以需要以后逐步检验、深化、推广。

参考文献

[1]田义江.消费心理学[M].北京:科学出版社, 2006.

[2]巨天中.品牌推广[M].北京:中国经济出版社, 2004.

[3]〔日〕匠英一.心里营销[M].北京:科学出版社, 2008.

[4]冯丽云, 孟繁荣.消费者行为学[M].北京:经济管理出版社, 2004.

导购员的8大销售技巧 第4篇

心理专家

作为导购必须会揣测顾客的心理活动，从具体的细节动作，穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯，感知顾客的需求层次。

表演家

导购员每天要和顾客、商场人员、其他品牌的人打交道，如果没有一定的表演天份，想卖好产品是会有些难度。表演能力、交际能力强的人总能左右逢源，使困难迎刃而解。人都喜欢和积极主动热情大方的人打交道，你的热情和积极总能感染着周围的人群或顾客，得到意想不到的收获。

产品专家

要推销出自己产品首先要懂得自己的产品，以及竞争品牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点，懂得越多，越容易使顾客信服。

快乐使者

导购员要把郁闷的推介工作变成一种乐趣，变成发自内心的一种快乐的销售行为怀着感恩、愉快的心情去经营你的顾客。导购员不要因为顾客的责难，而迁怒顾客，对顾客不礼貌，影响品牌的形象。导购员记住：好心好意好心情也是促销力。

品牌大使

在实际生活中，一个优秀的导购是综合运用这些“卖点”的，抓住顾客心理看中的需要，再重点突出在某方面的介绍。好导购不仅自己为自己建立了品牌，而且更为企业的品牌和形象宣传扩大了影响。

情报员

导购要有一个明细的帐目，让商场知道你销售的东西不仅没亏，而总利润还增加了。作为一个导购要清楚产品的销售额，为卖场创造的利润，促销活动的投资额、利润点、效果，以及别的品牌具体销售状况、利润，活动成本，来分析该品牌在该商场的优劣状况，帮助业务员做好在该商场的销售、回款、谈判工作。

财务里手

导购员是卖场工作的第一责任人，直接和卖场管理者、顾客、竞品打交道，是信息来源切入口。导购员在日常工作中所收集的市场信息，是企业掌握市场发展变化的最佳资料。

装点师

服装零售店导购员的职责 第5篇

导购员的角色定位

1、形象代言人

2、信息传播者

3、生活顾问

4、服务大使

5、沟通桥梁 ◆ 导购员的工作职责

1、品牌宣传

2、产品陈列

3、产品销售

4、收集信息

5、填写报表

6、其他第三节 导购员的职业仪表和素质修养 ◆ 导购员的职业仪表导购员要给顾客留下良好的印象，首先要使自己的仪表整洁、亲切、可信。它往往直接决定和影响着顾客的购买情绪，也直接决定导购服务工作的成败。职业仪表，是指导购员在销售服务时的服装穿着、修饰（自身的装容与佩戴的饰品）、举止姿态、精神状态和个人卫生等诸多方面的最佳外观表现。归纳起来主要有服饰美、修饰美、举止美和情绪美四个方面。

1、服饰美 △ 工作服样式要和谐、大方 △ 穿戴要清洁 导购员的衣装要勤洗勤换，特别要注意工作服衣领、袖口的清洁，不要以为反正大家传得都一样，而不注意小节。

2、修饰美 △ 修饰要美观、大方、淡雅。△ 注重自身的仪容。①发型，应明快、舒展。②在化妆上，女店员可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的感觉，切忌浓妆艳抹。③嘴部保持清洁 导购员在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。导购员务必养成在山岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检查口红是否褪色，食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中。④注意体臭如果在上岗前吃了辛辣浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。

3、举止美主要是指导购员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈、表情、拿取商品等方面的动作和风度的综合表现。△站立姿势要自然、端正 “站”凝聚着零售业导购员们的辛勤劳动，体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。△礼仪方式 在与顾客相遇时的轻微问候。脸上带着微笑，给人一种自然亲切之感。△正确地进行姿势 △形态风度 总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在商店里避免。

4、情绪美 △要热情饱满、精力充沛 导购员要做到精力充沛，可借助于以下途径： ①保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。③业余时间多参加这种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。△化不利情绪为有利情绪 每一个人都有它的喜怒哀乐，但是，为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上来。当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪： ①积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。②要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。③进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼，振作精神；或者想一两件愉快的事情。

5、检查自身的仪容、仪表 千万不可有以下情况出现： 服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻； 衣服不整洁，钮扣脱落或脱线； 不别胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角；表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立； 化妆时使用很奇怪的颜色； 头发颜色怪异，表面油腻，有头皮屑； 浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环； 留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。◆导购员的素质修养

1、具有亲和力——可亲可信亲和力是指人与人之间相互沟通、交流情感的一种能力。

2、善解人意——揣摩顾客心理第四节导购员应掌握的知识 ◆导购员应掌握的基本知识

1、了解公司

2、了解行业和常用术语

3、商品知识 谨记：商品知识是至关重要的！

4、竞争品牌情况

5、导购技巧

6、商品陈列与卖场生动化赏识

7、顾客特性与其购买心理

8、工作职责于工作规范 ◆导购员应熟悉的日常工作流程第二章导购员的服务态度和服务规范第一节导购员的基本礼仪 ◆导购员的接待礼仪

1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话。

2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务。对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理。

3、在营业场所十分忙碌、人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

4、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要六露出刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。

5、如有必要应主动为顾客提供帮助。

6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。

7、不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁，或许也能吸引他们的购买欲望。

8、与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻。

9、导购员在商店成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为那了钱就了事。

10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，这样才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意一辈子”的道理。

11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时导购员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。

12、要主动倾听顾客意见。虚心地听取抱怨，了解顾客真正需要什么，不要打断他的发言，这样顾客被抑制的感情也就缓解了。

13、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的话，这再一次让顾客觉得他的问题已被重视。而且使他感到你会帮助他摆脱困境。导购员必须具有以下几种良好的态度：（1）导购员要有良好的工作姿态（2）导购员要有良好的待客态度（3）导购员要有良好的营造温馨的购物环境的意识 ◆导购员的不良态度及其伤害导购员的不良态度一般有两种：

1、导购员做出“赶走顾客的动作” 顾客一上门就凑上去的导购员都是在做出“赶走顾客的动作”，这是使顾客止步的原因。要保持一定距离不要死盯顾客的眼睛。

2、导购员说出“赶走顾客的言语”。顾客不问话时，不要说个没完。◆导购员身体语言的正确使用方法 △利用空间信号所谓利用空间信号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般来说，半径为45厘米的圆形是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入圈中我们才不会感到受到威胁和不愉快。所以顾客一般不喜欢导购员站在自己想看的商品的旁边，此时导购员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。△语言信号和声音信号语言信号就是我们平常所说的话；声音信号是指音质、音高、音量、语速、音调等，它们在谈话之中能表现出来。△气味信号导购员应当尽量避免散发异味，但是也不是越香越好。如果经常散发出强烈的劣质香味，则不易使顾客产生情切感；如若散发出高级巴黎香水的芬芳，又会有喧宾夺主的感觉。一个门市高手应该知道如何去恰当运用自己的身体信号，这样会给顾客留下极佳的印象，有助于销售的运行。如果一个导购员对于环境、展开、指示、上升、加压、前进、减速等一窍不通（动作信号）；还经常露出可怕的表情（表情信号）、目不转睛地注视顾客（视线信号）、说话粗鲁（语言信号）、音调不自然（声音信号）、突然走进对方（空间利用信号），从顾客手中将货款劈手夺去（接触信号），加之他发型前卫、服装肮脏，别说是顾客，谁都会讨厌他的。导购员应当尽量不做出使顾客反感的身体信号，而应当做出能给顾客留下良好印象的信号。◆销售服务说动的推销法则推销的内容包括自己（oneself）、观念（conception）、产品（product）。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你、相信你，那就意味着你已失败了一大半。◆销售服务活动的5S原则销售服务活动的5S原则是：微笑（smile）、迅速（speed）、诚恳（sincerity）、灵巧（smart）、研究（study）。为顾客提供 取得顾客信赖 导购员自身的勤 100%的满意 企业得到发展 奋、快乐和成长 导购员应具备的销售服务活动的 5S

1、微笑微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。

2、迅速 以迅速的动作表现活力（不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准）。

3、诚恳 以真诚不虚伪的态度工作是导购员最重要的心态与为人处事的基本原则。

4、灵巧以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客信赖，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品。

5、研究 要时刻学习和熟练掌握商品知识；研究顾客心理以及接待与应对的技巧。个人获得利益 导购员身心两方面的健康 ◆必须注意的说话用语

1、尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式

2、少用否定句，多用肯定句

3、要用请求式语句说出拒绝的话

4、要一边说话，一边观察顾客的反应

5、要运用负正法这种方法通常是当导购员向顾客推销一些价钱高、颜色不好的商品时使用。“这些问题的确是缺憾，但绝不是致命伤”。

6、言词要生动

7、说话时语气应委婉 委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊敬语；第二种是亲切语；第三种是谦让语 ◆掌握咨询销售服务 顾客在购买商品时，往往会因对商品质材、性能的不甚了解，而对几种商品犹豫不决，不知买哪一种好。这时他们心里焦急，需要导购员的帮助。体贴周到的导购员此时就是他们的救世主了，因此，导购员应将这种场面看在眼里，随时准备去帮助举棋不定的顾客。此时，导购员需要做的就是给顾客提供指导，听取顾客的意见，并为其耐心地提出建议。还要掌握大量有关商品的具体知识。这样才能做到从容不迫地应对顾客，给顾客满意的答复。

1、懂的商品知识。这种知识不只是一个抽象的概念，而是实际体会后得来的经验。这不仅会给顾客带来惊喜地感觉，还会对导购员充满信任与钦佩，从而使该店的信誉会迅速上升。

2、自信。导购员必须具备商品知识，才会对自己有信心，而有了自信之后，才能为顾客推荐适合他的商品。不过有的时候，太过自己反而会招致顾客的不满，给人自以为是的感觉，因此，导购员还要处理好自信与自谦之间的关系。

3、具有说服力。假如只有商品知识及自信，却没有说服力，仍没有办法使顾客产生购买欲。第二节 商品推销 ◆营业前的准备

1、个人方面的准备 导购员在个人方面的准备包括以下三个方面：要保持整洁的仪表； 要保持旺盛的精力； 要养成大方的举止。△首先谈一谈仪表 △自然大方的举止

2、销售方面的准备 △备齐商品 △熟悉价格 △整理环境 ◆营业中的基本步骤顾客心理 感到兴趣 联想 产生欲望 比较权衡 信任 决定行动 满足 顾客心理 导购员接待步骤 待机 初步接触 商品提示 了解顾客需求 商品说明 顾问式积极推介解答疑问 建议购买 成交 收款、包装 欢送顾客

1、顾客在购买过程中的心理变化（1）注视/留意（2）感到兴趣（3）联想在“联想”这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客选购商品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。（4）产生欲望（5）比较权衡比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面地认识，将要决定购买与否的关键阶段。（6）信任 影响信任感的三个因素： ①相信导购员 ②相信商店（经营场所）③相信品牌（制造商）（7）决定行动（8）满足这一感觉来源于两个方面：其一是购物后产生的满足感，包括满足于拥有商品的喜悦和享受到营业员优质服务的喜悦。其二是商品使用过程中产生的满足感。商品使用过程中的满足感市至关重要的，这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响着顾客的重复购买率。如果在购得一件商品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家商店的忠实顾客。

2、导购员接待步骤（1）待机 待机原则： ①正确的待机姿势 ②正确的待机位置 ③暂时没有顾客时 ● 检查陈列区和商品 ● 整理与补充商品 ● 其他准备工作 ④时时以顾客为重 ⑤不正确的待机行为 ● 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； ● 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； ● 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； ● 背靠着墙或倚靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； ● 远离工作岗位到别处闲逛； ● 目不转睛、不怀好意地盯着顾客的行动或大量顾客的衣服、容貌； ● 专注于整理商品，无暇顾及顾客。（2）初步接触 从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之间，在这之前或之后，都不合适。初步接触的成功是销售工作成功的一半。但初步接触难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。迎接顾客，与顾客进行初次接触的最佳时机，应是在顾客对商品产生兴趣时，即在顾客对商品注视一段时间之后，观察到商品的魅力所在，并为此种魅力着迷时，此时，导购员应结束待机态，准备登场。初步接触的时机： ●当顾客与导购员眼睛相碰撞时； ●当顾客四处张望，像是在寻找什么时； ●当顾客突然停止脚步时； ●当顾客长时间凝视商品时； ●当顾客主动提问时。接触的方法： 商品接近法——当顾客正在凝视产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，例如，导购员用手指向**产品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，还是国家专利产品呢，若您感兴趣的话，我可以详细地给你介绍一下。” 服务接近法——当顾客没有在看商品，或者不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。例如：“您好，您想看看什么产品？” 有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，导购员应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。（3）商品提示 商品提示的目的不仅是导购员把商品拿给顾客看看，还要求导购员将商品本身的情况（款式、种类等）做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。（1）介绍商品本身的情况（2）介绍商品行情（4）了解顾客要求一般用以下四种方法来了解揣摩顾客的需要：通过向顾客推荐一两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；通过提问来询问顾客的想法；善意地倾听顾客的意见。“了解揣摸顾客需要”与“商品提示”这两个步骤要结合起来，交替进行，不应把它们割裂开来。（5）商品说明导购员要为顾客做商品说明，首先必须精通商品知识。在做商品说明时，要注意以下几点： ①要注意调动顾客的情绪 ②语言要留利，避免口头禅（6）顾问式积极推介 ①认识顾问式服务 ②积极推介的四个原则 ● 帮助顾客比较商品 ● 要实事求是 ● 设身处地地为顾客着想 ● 让商品说话（7）解答疑问，处理反对意见处理反对意见的注意事项： ● 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； ● 不要与顾客争辩； ● 找出顾客误解和提出反对意见的真正原因； ● 在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； ● 要不断观察顾客的反应； ● 不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；（8）建议购买 时机成熟时，既要大胆请求顾客购买，因为导购员要相信自己提供给顾客的是最好的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？（9）成交 顾客在对商品和导购员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会存有一丝疑虑，又不好明着向导购员说，这就需要导购员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了： ● 顾客突然不再发问时； ● 顾客的话题集中在某个商品上时； ● 顾客不讲话而若有所思时； ● 顾客不断点头时； ● 顾客开始注意价钱时； ● 顾客开始询问购买数量时； ● 顾客关心售后服务问题时； ● 顾客反复地问同一个问题时。在这些成交时机出现时，导购员为了促进及早成交，一般采用以下四种方法： ● 不要给顾客再看新的商品了； ● 缩小商品选择的范围； ● 帮助确定顾客所喜欢的东西,； ● 对顾客喜爱的商品作一些简单的要点说明，促使其下定决心。但千万不要用粗暴、生硬的语言去催促顾客,。（10）收款、包装 一个导购员在收款时要做到以下五条： ●收到货款后，把金额达生说出来（11）欢送顾客 导购员将商品包装完毕后，应将商品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。当导购员把商品交给顾客后，此时顾客心中会有两种满足感：满足于买到了好商品； 满足于导购员对他的亲切服务。送客出门时，必须注意顾客又没有忘了他携带的东西，这种关心也是导购员的服务项目之一。直到把客人送出门后，销售工作才算真正结束。在以上十一个步骤中，待机、初步接触、商品提示、了解顾客需求属于第一阶段即销售开启阶段，商品说明、顾问式积极推介、解答疑问属于第二阶段即展示商品阶段，建议购买、成交、收款包欢送顾客属于第三阶段即完成销售阶段。◆销售服务的十大技巧 光懂得了营业的步骤是不够的，在具体的营业过程中，销售技巧十分重要。

1、运用微笑服务 微笑是导购员的看家本领。导购员的微笑必须是发自内心的，要发出会心的微笑就要求导购员必须心胸宽阔，感激生活。通过微笑，导购员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。

2、讲究语言艺术 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”语言是最容易波动人心弦的，也是最容易伤害人心的。一个导购员讲出的话，必须具有以下八个特点： 语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；不讲多余的话

服装零售店导购员的职责

一、用心接待顾客，与店长同事共同完成销售目标；

二、为每一位顾客提供高品质服务；

三、定期电话跟踪目标顾客，并说服顾客购买产品；

四、做好顾客的售前、售中和售后服务；

五、准时电话回访已成交的顾客，时间为一周内；

六、耐心处理顾客的投诉、抱怨，并做好投诉记录；

七、获取并反馈竞争对手的信息，顾客信息及其他信息；

八、随时维护店内形象，确保店内形象良好；

九、认真填好各项资料记录表格；

十、积极向店长提出建设性建议；

十一、有保护现场商品安全的责任；

十二、严格遵守专卖店行为规范；

十三、按期完成商品的盘点工作，提供准确无误的数据资料；

十四、不断学习，掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力；

十五、必要时协助同事接待顾客；

十六、服从上级领导的工作安排。

1、通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。

2、做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。

3、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。

4、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。

5、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。

6、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。

7、完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。

服装导购员工作的心得体会 第6篇

我们每一天都在应对面的与消费者沟通，我们的一言一行在消费者的眼中都代表着企业的形象，所以我们首先应当给自我的定位要高，我们是_品牌的代言人，仅有充分地了解我们所销售的产品的特点、使用方法、性能等，以此为基础，适当的为顾客供给良好的服务、提议和帮忙，以优质的服务来服务顾客，才能压制竞争对手。

潜在的顾客在我们的热情与微笑中诞生。同时，我们又是企业与消费者的桥梁与纽带，我们一方面要把产品信息传达给消费者，另一方面要把消费者对产品的提议和期望反馈给企业，以便更好的服务于消费者。产品固然重要，但我们肩负的职责更重要，因为产品自身是不能与消费者沟通的，仅有我们才能够和消费者之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去，把“好房子，要配好厨电”的理念经过我们一线的销售人员更好地诠释给消费者!

就经验方面来说，我个人的总结有以下几点：

1、对产品和自我要有高度的自信心。对产品及自我强大的自信心，将我与顾客之间的关系建立得更加完美。用自信及热情去感染顾客，热情、执着是我能在导购这个岗位取得一些成绩的内因。更重要的是我能依托_这个平台来发挥自我的专长，让自我的工作成为自我的事业，是我最骄傲的地方。同时要用充满活力的心态对待每一位顾客。

2、了解顾客的需求，熟记产品知识。我个人觉得了解顾客的需求是导购的关键，针对不一样的客户，为他茅给适合的_产品是我一向坚持的。我觉得做导购是有技巧的，首先你要观察消费者的需求是什么，然后找机会向顾客推荐自我的产品，突出自我产品的特点，在此过程中要细心，耐心，不要急于求成，从心理上赢得顾客的信任，让顾客理解并信赖我们的产品。因为作为导购员就是要引导消费者进行消费，我们必须对我们的产品的外观、功能、技术参数烂熟于心，让顾客在比较不一样款式，不一样功能的产品中选择我们的产品。作为一名导购，除了要有较强的专业知识外，还要把顾客当朋友，跟他们谈心，在融洽的氛围中完成每一笔销售。

3、良好的心态是做好导购的基础。作为导购员，坚持好心态，永远用最真诚的态度去应对工作和顾客，抓住每一次机会，全力付出，努力过了，就不会后悔，同时欢乐地营销!心态决定成败，时刻坚持一种进取向上的心态，设定阶段性目标，并为达成目标努力。

4、具备良好的学习本事。我们要具备良好的学习本事，仅有不断坚持学习熟悉产品知识、不断创新，并能够掌握现代营销技能，才能树立品牌形象，提升品牌服务价值，我们要珍惜每一次公司供给的培训机会。家电行业里竞争激烈，我所在的衢州普农家电卖场里，厨电品牌多达十多种，两年多的一线导购工作让我受益匪浅。我比较喜欢学习和反思，我觉得必须要多学习，多了解_品牌理念和企业文化，对产品知识掌握的越多就能让顾客更信任你，也能使自我的工作干得更好。对于学习，我们不仅仅要学习自我品牌的产品知识、特性，同时，还需要了解行业内的所有产品，进行详细的市场分析，对核心的竞争对手做出策略性的应对方式，这样在导购过程中就能够知己知彼，开展工作。

怎样做个合格的服装导购员 第7篇

一、什么是服务

二、导购员的条件



三、导购员的角色定 

四、导购员的工作职责 

五、导购员与顾客的关系



六、导购员的运作规范



七、导购员的服务规范 

八、导购员的仪容仪表    

九、导购员的礼貌用语

十、服务技巧

十一、如何防止顾客的偷窃

十二、怎样处理顾客投诉

什么是服务？

 如何将承载品牌文化的产品卖出，这个过程体现的就是服务。满足顾客需求的程度衡量服务的准则，导购员对顾客提供哪些服务？优质的服务又是怎样的呢？这里仅列出一些日常的服务范围，大致如下：

□ 正确的待客礼仪； □ 亲切而专心的建议；

□ 为顾客提供有闪的资讯及愉悦、满足的购买过程； □ 周到的售后服务。

 导购员的条件

 专业知识：

1、产品知识（了解公司现有产品特性,佐丹奴批发价格，并运用到销售中）

2、顾客服务（优质的标准服务，做好公司的礼仪大使）

3、销售技巧（FAB的灵活运用）

 心态条件：

好学 好胜 乐观开朗 创新 愿意改正缺点

 导购员的角色定位

 导购员是产品与顾客之间的一座桥梁，其任务是把承载蔓露卡品牌文化的产品顺利并优质地推销到每位顾客的手中，让每位顾客的购买需求得以实现，并把消费都对品牌的感受、能负担的价格和服饰信息等反馈给公司，促使公司制造出更优质的服饰来满足消费者。

导购员的工作职责

每位导购员应尽力地为蔓露卡专卖店服务，在工作当中尽量发挥自已的才能。因为导购员的服务素质、工作效率是蔓露卡女装公司终端卖场形象的重要展示窗口，所以导购员不仅要有一定的商品知识，还要掌握销售技术，以及消费心理学来充实自已。经营效益离不开成功的管理与优质的服务，每位导购员的服务质量及其工作效率、责任加起来就是服务的效益，所以每位导购员必须树立起胸怀全局的思想观念。

导购员的工作职责

 □ 敬职守业，按时上下班，并认识自已的工作是份有意义的工作。□ 自身素质的提高、业务技能的培养，是服务好顾客的前提。

□ 服务的核心是良好的沟通，对店长、同事，至关重要的是对待顾客，除了微笑，还是微笑。微笑是合作的良好开端。

□ 导购员最主要的工作责任是与顾客的良好沟通，并把货品成功地推销到顾客的手中。□ 配合店长做好专卖店的日常清洁、整理工作。□导购员每日工作流程中的工作职责

1、营业前：

 A、清理卫生（台面，模特，道具，货品）

B、整理货品（陈列，进货，调货）

C、个人的服装仪容，做到整洁、清新

2、营业中：

A、提供热情周到的服务 B、接受并服从上级合理的工作安排 C、熟悉店内所有货品的特性、优点及售价 D、随时注意货品陈列，使其整洁规范，并补充货架之所缺货品

E、保持工作环境的清洁卫生 F、随时提高警惕，确保货品安全

G、认真开具销售小票，确保内容准确无误

H、随时掌握店铺内的货品缺货情况，以便及时上报

K、留意顾客对货品及公司意见，并向上级反映

L、协助处理顾客之特殊要求

3、营业后

A、清点货品做好进销存帐目

B、清理专柜卫生

C、检查电器设备，做好防范工作

E、下班后，背包主动给店长或保安检查

导购员与顾客的关系

□ 偶然性：因顾客进来店铺时，由哪个导购员卖东西给他或反过来导购员对哪一位顾客买东西都出于偶然，都无所谓。

□ 随意性：顾客不会注意自已的形象，他可以毫无顾忌地参观、挑选、试穿、询问产地、性能等，但导购员不能这样做。

□ 矛盾性：导购员担心的是货特能否卖出，最好连品质不好的货品都能够卖出，而顾客不会理会，他只想买到自已喜欢的，价钱合适的货品。□ 不平等性：顾客有权买或不买，或对那个导购员有权询问什么就是什么，而导购员没有这些权利，只有接待顾客的义务。无论该顾客是否得人憎，顺眼或不顺眼。

虽然顾客与导购员存在上列不同的矛盾关系，但当您能尽力为顾客服务，或从顾客那里听到发自内心的感谢时，你对这些奖励更为感到可贵和富有意义，对自已的工作就感到愉快和满足。

导购员的运作规范  出勤：

每位导购员应在规定上班时间提早到场。

开店前的准备工作：

1）个人仪表装扮： a、穿着整洁熨贴的制服，干净整齐，穿着商场统一指定服装；

b、鞋袜必须保持整洁而干净； c、注意面部及双手常保持清洁，并不得留过长指甲； d、头发保持洁净，梳理整齐，扎起盘好或戴头花；

e、导购员可佩戴自然而合适的饰物并施淡妆，不可夸张或过份浓妆艳抹。

专柜的准备

a、补充货品和清理货物，做好货品的缺补工作

b、整理、陈列货品，货品如有污应及时更换、清洗；

c、确保店内地板清洁，通道畅通无阻，在营业时间中经常注意店堂的清洁，必要时喷洒空气清新剂；

d、检查店内灯光充足，如有损坏，应马上更换，f、检查包装袋、包装纸、绳索、丝带、小剪刀、线及小挂牌是否备足；

g、做好货品的折叠加工，如有新货上市，应做好货品的推销陈列工作；

h、检查台面是否杂乱，注意经常打扫，清理并及时为模特更换新款服装（每周更换一次）。

收勤

1）热情送走最后一位顾客；

2）清点货物，核对当日销售数目，做好每天的销售日报表，填写每日情况记录表；

3）从里到外清扫店面，检查货品，电源是否关好，做好各项防范工作。

收勤

1）热情送走最后一位顾客；

2）清点货物，核对当日销售数目，做好每天的销售日报表，填写每日情况记录表；

3）从里到外清扫店面，检查货品，电源是否关好，做好各项防范工作。

导购员的服务规范 □ 举止要求：

每位店员都必须学习正确的举止动伯，使专卖店呈现蓬勃的朝气，使顾客对本店产生信赖感。

1)正确的站姿： a、下额自然后缩，眼睛下视,服装造型设计； b、全身保持轻松；

c、伸直背、腰、膝； d、双手交叉置于身体前方或后方，（男左女右）；

e、脚跟并拢，脚尖稍微分开，（男30度，女5度）。

正确的走姿

a、伸直腰背； b、走路敏捷、迅速。

□ 当顾客光临店铺时，应主动帮顾客拉店门，并做请的手势。

□ 介绍产品时的手势：

为了吸引顾客的注意力，诱导顾客注视、接触商品，每一位店员应学习正确的手势介绍商品。若货品面积较小，如锁匙扣、服装、领带夹、项链等，则以手指并拢伸直的手掌，诱导顾客视线，并说：“请看这里。”

导够远在顾客身边的适当位置

1）站在顾客的左侧，肩和肩的距离30-50cm。2）身体体形向着顾客，同商品成45度角。□ 顾客没有要求时，不准对顾客追踪服务，应让他随意挑选及观赏。

□ 留意顾客的一举一动，学会判断属于哪类顾客，并随时准备提供帮助。

□ 对各种类型的顾客应同样热情接待，有问必答，耐心听取顾客意见、建议，尽可能满足顾客的要求，不要对每位顾客的建议置之不理，当作耳边风。

导购员的应对语言要求：

 每一位导购员都应有利用说话的方法来掌握顾客的心理，使其购买我们的产品，同时应尊重顾客，使其愉快地购物是每一位导购员的职责，在与顾客交谈时应注意如下要点：

 1）不使用否定型，而用肯定型说话，如：顾客问“有某某款式吗？”，我们不能回答“没有某某款式”，而应回答“我们现在只有某某款式”或“这种款式则售完，但这里还有相似的某某款式”。

2）不用命令式，而用请求式语气，如：不能用“这个款式给你试一下”，而应该说“这个款式你能试一下吗？”

3）语尾应表示尊重，如：“这个款式很适合你，能试下吗？语气要比“这个款式很适合你”更为委婉谦逊。

4）拒绝的场合应说：“对不起”，并向客人解释原因，顾客问“这件衬衫有折扣吗？”我们应回答：“对不起，这件衬衫是今季最新款式，没有折扣”。

5）对任何一件事都不断言，由顾客自已决定，如“我想这个款式可能比较适合你”比“这个款式较好”的语气更令人满意。

6）多说赞美、感谢的话语，如“你的审美眼光真不错” “感谢光临”等等。

导购员的仪容仪表：

□ 不准留长发，头发最好不应过肩，如有需要应把它扎起，头发注意保持洁净，梳理整齐。□ 着装整洁，衣服应烫平整，且应穿合适自已的尺码。

□ 配戴自然而合适的饰物，应化淡妆，不能化浓妆艳，香水不能太浓。

□ 不准留长指甲，且不准涂有色指甲油。

□ 胸卡应配戴在左胸稍下部位，不准别在腰间或其它部位。

□ 袜子在春夏季应是肉色为宜，秋冬为深色最好。

导购员的礼貌用语

□ 迎客用语：“您好！欢迎光临“接吻猫”专卖店。□ 道歉用语：对不起，不好意思，等等。□ 服务用语：请问有什么需要我帮忙的，请随便看一下，请随意挑选，这个颜色刚好适合你，这个款式很配你的身材，你可以试穿一下吗

□ 送客用语：谢谢，欢迎下次再来，请慢走。

□ 对顾客的称呼：男士一般称先生，女士称小姐，年长的称太太。

□ 收银用语：先生（小姐），请点好找你的钱，找你××元。或是：先生（小姐），收您××元，找××元，请点好，谢谢！

□ 忌用语言：你不会自已看吗？我没空！你太胖了，你太瘦了你的身材不好看，没有这种颜色规格的衣服，买不买？不买就算了。

服务技巧

每位导购员在为顾客服务时须具备一定的技巧，且要有一定的公关心理学知识，应先判断顾 客对商品感兴趣的特征。当顾客对货品表示兴趣时，是导购员加以接近时机，具体特征如下

 1）仔细注意特定商品； 2）手触商品； 3）顾客表现出寻找商品的状态

4）店员与顾客视线相碰时； 5）顾客与同伴交谈时； 6）将手提袋放下时。

 □等待顾客的正确位置

1）能看到顾客和商品一清二楚之处； 2）顾客出声能立刻接近，并时刻留意客人的声音及行动。

在接待顾客时，我们应该怎么去看顾客

看顾客的目光是情切的，友善的，朋友式的， 当顾客问话时，要抬起头，看着顾客回答。具体介绍时，再把目光转到商品上  当顾客看商品时，要根据顾客的目光，移动自己的目光 给顾客的第一印象

 我觉得这两句话说得非常好

 “顾客一次不满意会使我们99次的努力成为0， 即99+1=0”

 “我们永远没有第二次机会，留给顾客第一次印象；永远把顾客当做自己的第一位顾客”。

正确地接近顾客的方法

1）在接近顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以环视店内环境，整理零乱商品保持自然微笑的态度；

2）当听到顾客招换，或看到顾客表现出的购物情绪时，首先要以明确的声音说：“马上来”，并以正确的走路方式，快速接近，同时并表现出愉快的工作态度，使顾客也能感受到愉悦的购物过程；

3）当客人正细看某一件货品时，我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有三个颜色”，等语言打开话题；

4）当你正工作，例如处理单据、文件，清理货架、补充货物，也应立刻放下手头的工作，并向在你范围的顾客打招呼 如何接近顾客

1）当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑； 2）同顾客通过的眼接触；

3）用温柔、轻柔的声音有礼貌地说“您好，请随便参观”；

4）双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离

5）不宜太早接近顾客，避免给顾客造成压迫感和产生警戒心，应选定合适的时机。

如何应付多位顾客

如果你在招呼顾客的时候，有别的顾客走近你的负责范围，或者向你提出询问时，你应该： 1）直接向他（她）微笑，点头招招呼表示你已注视他。

2）在适当的时间，尽快找同事帮助。

3）当同事也招呼顾客而走不开时，我们应说声：“对不起，请稍候。”

怎样应对不同性格的顾客

1）、比较讲效率的顾客，导购员服务时慢慢介绍，详细讲解，这样会令这类顾客马上生气。对这样的顾客尽可能的快速处理，使他觉得你做事很有效率。

2）、不想说话的顾客，导购员就须从顾客的动作、表情中判断其对什么比较有兴趣。在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使用能以简单的方式来回答。

3）、爱说话的顾客，如果中途打断他的话题，他会很不舒服。在适当的时机，将话题转到商品上，是很重要的。

4）、犹豫不决的顾客，在他的目光转来转去，很难决定的时候，导购员必须适时给予决定性的建议，帮助顾客下购买决心。

5）、比较喜欢摆架子的顾客，导购员须以较恭敬的态度，在不伤大雅的情况下，拍顾客马屁也是必须的。

6）、容易起疑心的顾客，导购员必须针对顾客的疑问加以明确的说明，绝对不可有暧昧的说话。

7）、碰到博学多闻的顾客，导购员必须找话题与他相呼应，然后再将商品详细有序地加以说明 如何找出顾客的需要

为了促进顾客购买我们的货品，店员应尽快地了解顾客的需要。

1）、向顾客提出问题，引导地说出所需款式，细心聆听他们的回复，并构思现有存货中有哪些符合他们的要求,服装委托加工合同。2）、留意顾客的年龄、爱好和偏向。

3）、留意顾客对什么款式有兴趣。

如何促进顾客的购买

1）、真诚推荐法：“我想这一件比较适合你。”

2）、试穿法：展示货品的优良质料、手工，并用双手将衣服交给顾客试穿。

3）、赞扬恭维：对顾客及其陪同的人进行感情诉求，赞扬其穿着得体、大方。

4）、二择一法：将顾客中意的服装并列在一起，由顾客选择并询问顾客“是喜欢这一件，还是喜欢那一件。”

5）、推荐一 物法：得知顾客喜欢的货品，重点推介一样

6）、消去法：排除不符合顾客所喜欢的商品

7）、感性诉求法： 借助另外的人使其下决心

顾客决定购买时，应采取如下步骤 1）、向顾客微笑并多谢他们的购买。2）、告诉顾客所购买服装的件数及金额。

3）、指示顾客到收银台付款。4）、当顾客付款时，收银员应实收实付，同时询问顾客是否需要包装。5）、顾客如有需要，可帮他们免费包装礼品。

6）、将礼品盒放进购物袋中，双手交给顾客。

7）、再次向顾客道谢、道别，并“欢迎下次光临。“

售后服务

货物出售后，可能会有问题产生，例如：发现所购的服装尺码不合身或颜色不合心意而要求退货。

1）、店员将错误的货品交给顾客而要求更换。2）、顾客发现货有瑕疵或损坏而要求更换。3）、对本店的服务有建议或不满

 遇到这些问题，必须保持冷静而友善，在处理问题时以不指责顾客的错  误为原则，然后耐心聆听对方的问题。

1）、向顾客了解多些问题的资料，并表示道歉； 2）、根据公司的政策、制度及所定步骤帮助顾客； 3）、如不知道怎样处理，应马上找店长或领班帮忙；

4）、如非职权范围所及，应主动及时报告店长或领班；

5）、对所有问题的处理方法，均需取得顾客的同意，然后马上更正。

怎样处理没有顾客（闲暇）的营业时间

1）、闲暇时应表现出忙碌的样子，否则会让顾客感觉到这是一家失去活力，经营不善的专卖店

2）、店员不要以固定的姿态在同一地方，而应表现出“快乐的样子”例如：整理凌乱商品、补充货品、整理销售票据、擦试展柜、打扫地板，使商店充满活力和热情，顾客感受其魅力而入店参观。

在闲暇时常犯的错误

a、和同事闲聊，串岗，玩手机； b、靠着柱子和箱子胡思乱想； c、阅读报纸和周刊； d、远离自己所属范围到别处； e、打哈欠； f、用批评顾客的眼光四处张望；

g、失神的整理货品和单据，连顾客来到眼前也不知道。

如何防止顾客的偷窃

□容易发生偷窃的地方：

1）死角； 2）易混杂的地方；

3）照明较暗的地方； 4）通道狭小的地方； 5）商品陈列、杂乱的地方。

偷窃顾客的类型：

偷窃顾客的类型：

1）眼神失常； 2）携带不自然的大提袋，将大提袋放在商品上，行动不自然；

3）对商品不感兴趣却在店内徘徊；

4）一边同店员交谈，一边乘他们不注意的时候，进行偷窃。

如何处理顾客的行窃

1）不要以对待“偷窃客”的态度来处理，遇到这种情况时，语言要冷静，自然。

2）尽可能让顾客自行购买，以保其颜面。

3）如顾客无购买意愿时，应将其带入办公室，请示店长、上司一同参与，适当地处理

怎样处理顾客投诉

□妥当处理投诉的重要性； 1）、寻找顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上。

2）、顾客会再来光顾，并与她的亲朋好友分享经历。

3）、一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满。

4）、公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量。

5）、吸纳更多的顾客等于积累更多的收入。

6）、妥当的处理可节省更多的时间。

7）、培养我们长期而忠诚的顾客群体。

对顾客诚信无欺

导购员重要的是要给顾客开朗、坦诚的印象，为顾客服务，要货真价实，不能将次货卖给顾客,短袖T恤批发，在耐心介绍商品，如对商品认识不深时不要胡乱作答，可请教其他同事或主管，否则顾客有被欺骗的感觉。亦不能催促顾客购买，对挑剔的顾客不能冷嘲热讽，或中止接待，要求退换亦不能冷淡对待

避免顾客等候太久

正如上文曾说及有些顾客是性子急噪的，其所选的货物尽快取给他，并要听清楚其所需，不要拿错。若听不清楚可即时叫其重复，否则，顾客可能会与你发生冲突

克制情绪

有时因私人事情或家庭琐事而造成恶劣的心情，带到店铺，如遇一些较难接待的顾客时很容易与之发生矛盾，这时要尽量思想集中，稳定情绪，尽快投入工作；如有差错，要主动道歉，及时纠正，和气生财

虚怀若谷

善意待客，如顾客误解自己，亦应“退一步海阔天空”主动让步，避免争吵，就算有争执发生时，首先要保持沉默,导购员要，控制自己的过敏反应，这样可能发生的冲突就会烟消云散了。

顾客投诉的解决方法

1）保持冷静，如发觉是自己或店铺方面的错，包括品质或服务等，首先要道歉，使其气消。

2）就算发觉顾客是无理取闹，只能态度和气的跟其解释清楚，不能指责顾客。

3）如不能解决的最好请主管给顾客解释，因主管以第三者的立场，可能会将事情尽快解决，可先请其到不阻碍售货的地方等候。

任何的投诉处理的时间都不能拖，要第一时间解决，否则小事化大，影响其他顾客。

导购员行为规范

导购员是生产者与消费者之间的一座桥梁，为了使导购员能把特色龙产品优质地推销到每一位消费者手中，使顾客得到满意的服务，导购员必须作到如下几点：

服务规范

A、举止文明，站姿、走姿、服务手势要正确。（除收银人员外，一律为站立式服务）

B、准确识别顾客心理，灵活运用服务方法。

C、耐心听取顾客的意见和建议。D、礼貌用语，不许辱骂顾客，更不许与顾客打架。

 仪表仪容

A、着装整洁，可配戴适当饰物，不可浓妆。

B、不留长指甲，且不能涂有色指甲。

C、胸卡应配戴在左胸前稍下方。

D、不迟到、不早退、不旷班，请假必须有店长的批准。

对以上仪表仪容规定不符者，不允许上班，作旷班一次处理,品牌T恤。

不许私拿店内财物，若被发现，依情节轻重，给予不同程度的罚款，款额不对，应由当日收银人员自行补钱赔偿。

E、不许在店内就餐、吃零食，不许在店内嬉戏、大声喧闹。

F、做好两保持：

一、保持衣物摆放井然有序；

二、保持店堂