物业管理后勤服务范文

物业管理后勤服务范文第1篇

摘要：高校應当认识到提升后勤管理服务效率的重要性，积极做好后勤管理服务工作，提升整个学校的运转效率，使得学校有更好的发展。目前高校已经在后勤管理服务工作中应用很多技术手段，并建构信息化管理工作模式，提升学校信息化管理的工作质量，也使高校内部的管理体系更加完备。本文分析高校后勤管理服务存在的问题，探究高校后勤管理服务效率提升的路径。

关键词：高校后勤管理;服务效率;提升路径

引言

高校在开展后勤管理服务的过程中，会存在一些问题，比如受到管理服务理念的影响，导致高校后勤管理服务效率不高。又因为此项工作是一切物质和服务活动的保障，所以学校必须要对此项工作给予高度的重视，利用科学的方式，促进后勤管理的有效落实，对目前后勤管理服务模式进行改革，为广大师生提供更加优越的服务，避免对各种教学活动的开展产生影响。

一、高校后勤管理服务存在的问题

（一）工作积极性不高

高校在对后勤管理工作进行评价的过程中，缺乏科学的评价标准，无法对后勤管理工作进行客观评价。比如一些管理人员在工作中有着突出表现，但没有得到及时的认可，导致人员的工作积极性降低，这种情况非常不利于后勤管理的有效开展。

（二）专业素养不足

高校在任用后勤管理人员时，缺乏系统、专业的人员考核标准，大多数的后勤管理人员都是教师兼任，或者教师转行担任。一些高校认为年龄大的工作人员经验丰富，导致后勤管理岗位主要任用一些年龄较大的教师，这种情况导致管理队伍的素养普遍偏低。因此人员专业素养的不足，是后勤管理工作面临的主要阻碍，此时高校一旦出现物资供应不畅等问题，将直接影响各种教学活动的开展。

（三）管理模式不创新

当前很多高校是以管理条例和管理方式相结合的模式，这种方式虽然也能让后勤管理工作有效推进，但是也会出现岗位之间的重叠以及各个管理岗位职责划分不清晰的问题。然而，信息化建设则是将信息为核心，将后勤各项业务综合起来，以数据为支撑实效，管理服务全面推进，由此，高校采取以管理条例和管理方式相结合的模式，很难提升高校的运转效率。

（四）信息技术应用频率不高

高校的后勤管理工作内容比较繁杂，管理难度比较大，一些高校没有结合当前的时代形势，强化后勤管理的信息化建设。高校中信息技术的应用频率不高，管理人员仅仅利用信息化手段进行简单的数据运算，没有充分的发挥信息技术的重要作用，从而导致后勤管理效率不高，产生多种负面影响。

二、高校后勤管理服务效率的提升策略

（一）培养后勤人员

1.培养人员的专业素养

高校要注重提高后勤管理人员地专业素质，要求人员提供微笑服务，让其重视师生的需求，并遵循服务和管理并重的工作理念。另一方面，高校要针对后勤管理人员设置常态化的培训机制，为后勤人员提供更多的学习机会，为其提供学历的提升渠道，使其不断学习，提高自身综合素质。

2.培养人员的服务意识

高校要培养人员的服务意识，让其认识到后勤工作对高校发展、师生教育学习的重要作用。高校要引入质量评价监督机制，对后勤工作人员的服务意识进行监督，从而提高工作人员的服务意识。高校也可以让师生参与到后勤管理和监督中，提高师生的参与度，以此创新工作内容，使得后勤部门更好地为师生服务。高校还可以设置建议信箱、微信公众号，搜集各个部门对后勤工作的看法，提高后勤工作人员服务意识，也提高后勤服务综合质量及效率。

（二）完善规章制度

高校可结合高校的实际发展需求，建立精细化的管理制度，确保各项后勤工作都能找到参考的制度规范，使开展的工作有章可循。高校要从人、财、物、事等方面加强对规章制度的建立，从而使学校后勤管理工作有一个明确的目标，在工作过程中有一个明确的指引，在管理中有完善的制度支撑，当然，制度的设置也需要反复推敲，确保制度不出现逻辑问题，提升制度的精简性、可行性、合法性、原则性，避免出现违法的状况。为保障制度的可操作性，高校考虑各项后勤工作的内容、面对的服务对象，突出后勤服务的人性化，确保制定的各项制度可以真正落到实处。

（三）转变现有管理方式

高校要不断地补充现有的规章制度内容，建立一套完备的业务工作管理标准规范，结合现有的工作流程，另外还要不断地创设工作条件，加大内外部的工作协调，加大外部监督管理，这也是提升后勤管理规范化、科学化、标准化的重要基础，也是提升高校后勤信息化建设的核心要求。

（四）加强信息化建设

高校通过应用信息技术，可以改变之前的信息处理模式，使得后勤管理工作更加高效，信息技术可以对海量的信息数据进行高效的整合，在处理完成以后，自行的存储，根据高校和个人的需求，实现信息共享，在提升信息管理效率的同时，节省大量的资源。以教学设备管理为例，在信息系统应用的过程中，先要对教学设备进行分类编码，高校方面可以利用信息系统，快速的查找到设备的信息，可以为教学设备的维修和维护工作提供依据，保证设备故障处理效率，在教学设备发生故障以后，可以快速投入使用。

结语

综上所述，在高校开展后勤管理服务工作时，应当引进新的管理理念，解决学校日常的工作。高校要创新后勤管理服务形式，不仅可以使学校的后勤工作提高效率，还能使管理人员提升自身的能力与技能，提升其工作效率。为使后勤管理服务工作能顺利开展，高校还要创建精细化管理体系，在工作中约束工作人员的操作和行为，为学校做出贡献，并保障高校的正常运转。

参考文献：

[1]张明珠，杨亚飞.新形势下农业高校后勤管理模式的分析和对策[J].现代职业教育，2021（38）：210-211.

[2]周颖洁.探究高校后勤管理的信息化建设[J].商讯，2021（19）：183-184.

[3]蒲晓轩.新时期高校后勤管理创新思维[J].中国市场，2021（12）：109-110.

作者简介：易斌;1974年1月24日;男;湖北云梦;汉;大专;技师;客房服务;

物业管理后勤服务范文第2篇

摘要：高校后勤管理工作作为学校教学工作和师生活动服务的部门，对于学校科学合理的整体运行起着至关重要的作用。但是由于客观、主观等多种原因，目前高校后勤工作中还存在一些问题需要认真思考和研究解决，应在原有改革的基础上提高高校后勤人员综合素质和建设高校后勤现代化管理，改进服务观念，提高工作质量，与师生共同打造和谐校园。 关键词：高校后勤管理改革对策

高等学校后勤管理工作是学校管理工作中不可缺少的重要组成部分。后勤管理的好与坏，对于高校学生及教职工的工作、学习、生活也会有重要的影响。因此，充分认识后勤管理工作在学校中的地位和作用，重视后勤工作，加强后勤管理，对于学校的建设、事业的发展和质量的提高，具有重要的意义。对高校后勤管理工作粗浅认识的基础之上，我进行了进一步加深了解，对高校的后勤管理有了一个更新的认识。

一：高校后勤管理的具体内容及其重要性

高校后勤管理工作量庞大并且种类繁杂，其范围主要包括：学校食堂、宿舍、教室、图书馆、其他校园设施的各项事务管理，教职工的教学工作和生活后勤保障、水电等能源的使用和管理、固定资产的采购使用和管理等。高校后勤既是学校能源消耗的服务和管理部门，也是学校耗能的主要单位。将节能、后勤保障、师生需求、人性化服务与管理有效地结合起来，构建节能高效、优质新型的后勤保障与人性化服务和管理体系，是后勤的主要任务和目标。

高校后勤的管理水平高低直接关系到高校的综合管理水平的高低。而且，一个良好的高校后勤体系以及相关设施是大学开展日常教学、科研以及师生生活的基础性保障，是大学生在校进行学习和生活的物质基础。可以说，每一个大学生在校园内的学习生活的各个环节都是与后勤管理工作息息相关的。

二：高校后勤管理现状和存在的问题

随着我国高等教育的快速发展，高等院校的办学规模不断扩大，办学水平逐步提高，学校基础设施不断完善，教学与科研同步发展，学生人数大幅度增加。为后勤保障与服务工作的进步提供了较为广阔的发展空间，规模宏大的校内服务市场，不断增加新的后勤服务项目。 新时期后勤管理呈现出许多新的特点，管理范围打破了传统模式，后勤管理趋向社会化、复杂化、一体化、信息化、法制化等等。现代后勤是一个复杂的庞大系统，内部各组成环节的协调失衡，都将直接影响整体保障效能。后勤管理成效如何不仅关系到后勤保障效益的高低，且直接关系到校园安全稳定。其问题主要表现在以下几个方面：

(一) 后勤管理制度不够严格。

后勤部门的制度或措施有待完善，后勤部门工作人员社会竞争意识不强，参与意识淡薄，缺乏主动性，从而使服务工作相对滞后。后勤部门的自我宣传工作做得不够，直接影响了高校后勤的管理、服务效果。以我校学生公寓存在的安全隐患和问题为例，一方面宿舍管理人员安全意识淡薄，管理不到位;另一方面学生无视安全要求，违反安全规定，在宿舍使用一些大功率的电器设备，乱拉乱接电线，使用蜡烛、酒精炉等等。此外，一些学生自我安全保护意识不强，如私自留宿外来人员、离开宿舍不及时锁门等现象时有发生，形成了许多安全隐患。

(二)后勤队伍建设缺乏科学性和专业性。

后勤工作的基层人员整体素质较低，知识经济时代对后勤工作者的素质提出了较高的要求，在知识结构方面，具备后勤专业知识的人员数量极少，且专职后勤工作者中也大都存在

知识老化的现象，其理论水平、业务水平尚需提高，如现今的计算机的使用已深入到各行各业，后勤工作的交流也日渐频繁，但既精通软件的设计又深谙后勤业务的复合型人才却并不多见。在职称结构方面，后勤工作者中高级职称比率与其他部门相比明显较少，比率偏低。

(三)部分后勤工作基础设施陈旧，技术手段较落后。

高等学校是传授和创造高新知识和技术的前沿阵地，教学和实验设备、技术设备十分先进，但高校的后勤管理方法和技术手段与教学方面的改革发展相对来说进展较慢，技术投入较少，领导对后勤工作的重视程度不够，资金分配不合理。

三：高校后勤管理对策和建议

(一)进一步增强后勤部门的制度管理。

基层后勤人员要改变过去那种墨守成规、安于现状的服务方式，要转变思想观念，变被动服务为主动服务。后勤管理人员要加强各项管理工作的力度，杜绝学生宿舍的一切不安全因素，改善食堂的膳食水平，为师生创造一个良好的学习、工作环境。

(二)推进高校后勤管理现代化。

知识经济时代是高度信息化的社会，面向知识经济时代的后勤工作必须加快现代化步伐，与现代化建设接轨，运用信息技术改造传统的后勤工作。首先，加快计算机技术在高校后勤管理工作中的应用步伐。运用计算机技术进行后勤收集、整理、鉴定、保管和统计等日常管理工作，通过建立后勤信息数据库，充分发挥计算机的密集存贮和快速检索功能，这是后勤管理现代化的基础工作。然后，加快高校后勤信息网络建设，实现后勤信息的网络化。各级后勤部门要加强计算机网络等现代化技术手段和新的管理模式在后勤工作中的应用，加快后勤信息资源的数字化、网络化进程，建设高性能的后勤信息网络。最后，将后勤信息公布于校园网上，实现后勤管理的公开透明。

(三)通过各种途径提高高校后勤工作者的素质。

后勤工作者的业务素质要求越来越高，如果仅仅维持现状就难以胜任后勤工作的需要。要培养高素质后勤人才队伍，必须加强上岗前培训和上岗后不断培训，使后勤工作者不断接受新知识、新信息、新技术，提高他们的整体素质，为以后的后勤工作提高效率。

(四)让学生广泛参与后勤服务过程

多数高校在勤工组学岗位中均设有后勤服务方面的岗位，如校园卫生打扫等，从事的工种一般以体力劳动为主，存在一定局限性。为实现提高学生综合能力的目的，设计和提供更多具备一定思考性、观察性、培养性的后勤实践岗位实为重要。在实际操作中，高校可根据各自后勤的管理特点，设计针对性较强的勤工助学管理岗位。并通过一定宣传，让更多学生认识到各种岗位的实践性。相信具备实践性且有一定经济收入的勤工助学岗位定能获得更多学生的青睐。

让大学生参与后勤管理能够更大程度地增进后勤管理部门与学生之间的相互了解，从而有利于构建和谐的校园环境。所以充分需要发挥高校各种学生组织的中间纽带作用，积极沟通并协调大学生与后勤管理部门之间的关系，架设一条沟通桥梁与情感纽带，促使双方都能够设身处地为对方多想一点，这就能够有效地保障高校和谐稳定校园环境建设的成功。

(五)高校后勤管理工作要“以人为本”。

在处理后勤工作与师生的关系时，后勤部门要牢固树立“以人为本”的服务理念，坚持服务以人为本，以学生、教师为主体，以“依靠人、为了人、服务人”为根本出发点，真正体现一切为了学生，一切为了教学，争取得到师生的理解和支持。高校后勤管理部门只有做到以人为本、万象更新，才能够将学生的互动参与工作落到实处，从而办出一个令师生满意的后勤部门。

(六)建设节约型高校后勤工作。

近年以来，随着物价上涨，给高校后勤工作带来许多新的困难和压力。后勤服务是学校校园里的主要消费部门，高校每年的经费开支，后勤服务方面占有相当大比重。高校资金紧缺和物价上涨，致使后勤工作的正常运转压力倍增。采取有效措施，缓解资金等各方面的压力，成为高校后勤深化改革的现实要求。

高校后勤是实现教学和科研任务的重要保障，由于服务对象众多、服务范围较广，使得资源消耗大。高校后勤涉及基建维修管理、房产管理、水电管理及饮食管理等方面，在节约资源方面有着巨大的潜力。在高校的建设和发展中，建立节约型后勤管理运行机制，合理利用资源，改进高校后勤管理，对创建节约型校园具有重要的作用。

综上所述，高校后勤是高校整体工作的一个重要的基础部分，后勤工作的质量影响着高校正常秩序运行及其发展的速度。加强高校后勤管理对于改善高校教书育人的环境，加强高校后勤部门自身效益建设都具有重要意义，高校领导应该逐渐重视起后勤管理工作。为了促进高校的和谐发展，我们学生应该积极配合后勤部门的工作，从节约水电、爱护校园设施、维持校园整洁等做起，为实现和谐美好的校园而共同努力。

参考文献：

[1] 杜必文.高校后勤管理改革探析[J],黑河学刊, 2011 (2).

[2] 费益军,刘洁.关于大学生参与高校后勤管理以提升综合能力的几点思考[J],青春岁月,2012(4).

[3] 叶常富.高校后勤管理改革中的思考和探索[J],中国电力教育，2011年第28期.

[4] 石勇.高校后勤管理改革的几点思考[J],高教论坛,2012(4).

[5] 吴全宏.高校后勤管理存在的问题与对策[J],合作经济与科技,2012 (4).

浅析高校后勤管理工作

学院：文理学院

班级：公管101班

姓名：刘美琳

物业管理后勤服务范文第3篇

【摘要】“以人为本”的人性化服务成为了医院后勤服务的重要核心。后勤服务在今天要做得不仅是与社会与市场接轨，而是在一定程度上超越市场，超越临床对后勤工作的期望值。以转变医院后勤服务理念与服务方式为目的，我院后勤服务总公司推出“微笑服务转变服务理念，细微服务转变服务方式”的“双微服务”理念，在医院后勤服务工作中取得良好的效果。

【关键词】医院后勤 微笑服务 细微服务

作为医院后勤服务，实现临床一线的满意是一贯追求的目标。曾把为临床提供好的后勤保障作为寻求满意的途径，却发现仅是靠好的水、电、冷、暖、氧等的保障，好的绿化、保洁、保安、电梯等工作环境，及供应和可口的饭菜及使用物资的供应，还不足以达到临床对后勤工作的期许。当推进后勤社会化改革使各个后勤部门与社会市场之间在技术、质量上的差距缩小后，很难再有什么方法能脱颖而出而成以新的突破。临床对服务的需求超越了物质层面，精神因素逐渐占据其显著地位，从而需要医院后勤服务人性化、个性化。因此，服务的优劣成为临床科室评价医院后勤的关键因素。只有与临床建立起长期和稳定的关系，才能实现医院后勤服务自身的发展。后勤服务不单是指满足临床科室的要求，而是为临床提供其需求以上的满足。

1、以微笑服务转变服务理念

1.1 医院后勤工作中“微笑服务”的必要性 “微笑”是一个人的最佳精神面貌状态，也说明了一个人的态度。而“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是一切服务工作的润滑剂，是后勤服务工作人员与临床科室建立感情的基础，也是医院后勤服务行业的职业道德的重要内容。它可以代替语言上的问候，稳定被服务科室人员对问题处理的心理，对临床工作者的情绪有着主动亲切的作用。我们日常的后勤服务交往中，后勤服务人员不仅要注意自己的服务态度而且还要学会转化临床一线工作人员的态度。用自己良好态度去感化消极的态度，消除临床与后勤双方的某些偏见和隔阂，这将有助于临床工作者和后勤服务人员双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务的优质和再提高。

在整个服务过程中，“微笑服务”的积极的态度是不可缺少的，它是技术价值和经济价值得以实现的前提。只要态度端正了，一切问题都可以迎刃而解。态度一般是指人们对于事物的看法和采取的行为，它会依据每个人思想意识和认知水平的不同而出现差异。因此，态度各有不同，有的积极热情，有的消极萎靡。正确的认知“态度”，对于医院后勤工作具有非常重要的意义。虽然态度本身多种多样，但后勤服务工作人员在工作中却只能持有一种，那就是努力的为临床服务，让临床医护满意的积极态度。医院后勤工作的特点决定了我们不仅靠好的水、电、冷、暖、氧等的保障，好的绿化、保洁、保安、电梯等工作环境，供应和可口的饭菜及物资供应，更要靠提供服务谋求生存。与此同时从业后勤服务人员应具备良好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为临床一线服务。能够充分意识到自己的职业角色，调整心态，懂得自觉地调控自己的行为和情绪，在每天走上工作岗位前，先调整好自己的心态，准确的进行个人角色认定，充分认识到“微笑服务”对于医院后勤工作发展的重要性是不容置疑的，他的服务、形象直接代表了整个医院后勤的品质。并且后勤服务人员还需要保持深厚持久的服务情感，在日常工作中准确的将这种欢迎、热情、亲切的情绪 传达给临床医护，从而自然的习惯性的为临床医护提供服务。“微笑服务”可以使临床医护人员感到亲切友好之感，保持微笑服务的后勤工作人员，走到任何一个科室都是受欢迎的，都喜欢同其打交道。后勤工作人员也可在微笑中了解到医护工作中的需要。彻底转变从前后勤工作中服务意识的淡薄，以及对于自身职业淡漠和对于临床一线的冷淡，而产生不热情、不负责、不尊重、不公平等状况。从而避免门难进、脸难看、话难说、事难办的现象发生。 1.2 医院后勤工作中“微笑服务”的做法： 1.2.1 树立正确的认识，让积极情绪由衷而生。

树立后勤工作人员服务第一的观念。情绪由认识而生，要让后勤服务人员自然而然地微笑，必须使其正确领会临床医护与后勤人员之间的关系，建立对人、对己、对工作的合理认知。要认识到自己是在提供服务。提供优质的服务是工作中的第一已任，认识到“没有医院临床就没有医院后勤这一前题。” 1.2.2 调控不良情绪，不带不良的情绪上岗。

微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅献给别人，也要给予自己，它本身就是一种自我调控心境的手段。发生不愉快时采取转移注意法。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。不受消极情绪的传染，要始终坚信对情绪的驾驭能力。

1.2.3 管理部门协助后勤员工调剂工作氛围。

给员工佩戴印刷有微笑的胸章，在后勤服务工作中开展“争创微笑服务大使‟与微笑服务天使‟”的活动;当员工表现突出时，管理人员在第一时间给予表扬，并要求每一个管理人员时刻保持着“笑容满面”，达到言传身教的效果，多组织员工业余活动，创造快乐的氛围;从而保持员工间的互帮互助氛围。

“微笑服务”不但可以产生良好的和谐气氛，而且还可以创造无价的社会效益。在医院后勤服务工作中优质服务与好的后勤保障同样是至关重要的。而发自员工内心的微笑，又是其中的关键。通过实践证明，“微笑服务”是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个医院后勤服务中所重视，所提倡，所应用的。

2、以细微服务转变服务方式

2.1 细微服务在医院后勤工作中的显著特征：

“知微见着，可见天下事，必要于细。细则成，细则胜。”后勤服务就是对人的服务，更要从细微做起，方能使临床医护觉得周到，感到温暖。反之，则出现服务上的失误，甚至失败。在医院的后勤服务中忽视细微末节所付出沉重代价的投诉屡见不鲜。医院后勤服务体现在细微上，而细微服务是后勤服务取胜的法宝。

细微服务，它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，也是一个新的服务理念。它有四个基本特征：

2.1.1 是要注意细节。细微末节往往被人忽视，也往往是容易出纰漏，使服务质量打折扣。

2.1.2 是要注意从小事做起，服务过程的大事大家也想到了，也都有人做，只有那些不起眼的小事人们认为不要紧，从而不愿做，不想做。 2.1.3 是要亲历亲为不想当然。 2.1.4 是以人性化服务为基础。 细微服务源自医院后勤职工对服务工作的真挚和真诚，时时把握临床一线的需求动向，并不断满足临床医护的需求和期望。随着临床医护工作者越来越个性化的需求，只有从小处着手，从细微入手，在服务中真正做到“无微不至”，才能及时地、准确地为医护提供更加优质、高效的服务。忽视了服务中的任何一个细节，都可能使服务质量大打折扣，导致优质服务的失败。反之，服务水平则得到了提高。优质服务提升临床对后勤的满意度，就必须有优质的服务作保障，才能赢得临床的好评。

尊重是搞好细微化服务的重要基础。细微化服务是检验医院后勤服务水平和后勤员工素质高低的尺度。只有高素质的后勤员工才能做好细微化服务。因此，要在员工头脑中培育细微化服务意识，应注重塑造、提高完善所有后勤员工的服务观念、市场意识，真正培育出一个以临床需要为中心，以临床满意为目标，以提供优质服务为宗旨的员工队伍，不断缩小临床一线的期望值与所得到服务之间的差距。

2.2 医院后勤工作中“细微服务”的做法： 2.2.1 心态调整

树立“宁愿自己千般苦，不让临床一时难”的思想，大力培养后勤员工的主人翁精神，细微服务才能成为自觉行动。后勤员工除了提供各种后勤的保障(水、电、冷、暖、氧等)及工作环境(绿化、保洁、保安、电梯等)，还包括各种事件本身包括的服务，甚至现代的临床医护往往一定程度上更看重相关的服务。如果没有这个意识，提倡细微服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。 2.2.2 规范的培训

采取行之有效的措施，帮助职工学会细微化服务的本领。规范培训是有效实施细微服务的基础。培训中，不仅要让后勤员工从思想意识上有所认知、认可，更要教给规范的、和实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，仅仅培训“细微”的理念是不足的，还须有相关的配套服务行为。甚至举止、语言等。只有把细微之外全面发现才能展现给人们一个良好的服务风貌、规范的服务行为。从而形成良好、规范、人性化的服务标准。因此，医院后勤应把短期培训与长远教育相结合;把一般性教育与专业培训相结合，力争通过短期努力，使后勤员工素质有较大提高。培训中应从后勤职工文化水平高低、工程差别、年龄大小等因素出发，让职工学理论，正确认识和把握具体工作的规律，又要经常引导员工用理论指导工作实践，善于从中寻求解决问题的有效途径，依靠群众的智慧和力量把细微化服务的工作扎实有效地开展。 2.2.3 活动与制度相配合

在后勤员工中间开展以“细微服务见真效”为主题的活动，培养广大后勤员工从点滴做起的苦干实干的精神。大力表彰那些能看见小事，能做小事，做好小事的人。在后勤员工中树立一种以做小事为荣的良好氛围。规章制度配合的目的，就是为跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化的氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。

物业管理后勤服务范文第4篇

一、前言

服务行业近些年频繁的出现在人们的生活中，服务质量对于人们的生活来说产生了重要的影响，因此要加强服务行业的服务意识，提高服务营销管理的水平。每个行业要针对行业目前面临的竞争形势情况和企业自身的特点做出相应的改革，改变在服务行为中的服务意识，树立正确的观念，实现服务行业健康快速发展。

二、服务及服务营销

在现实社会中服务可以分为两大类，一类是服务产品，营销产品为顾客创造的价值主要来自于产品带来的无形服务。另一类是功能服务，营销产品的经济利益来源于产品自身的组成部分，无形服务只是为了单方面满足顾客的需求[1]。根据经济学家的研究，在营销产品经济利益组成中，有形态的组成部分比无形的服务要多，那么这种营销产品就可以看作是一种商品。如果无形的服务要比有形态的组成部分多，那么这种营销产品就是一种服务。服务营销和服务的分类相似，也是主要分为两种，一种是服务产品的营销，一种是为顾客的服务营销。服务产品的营销主要是研究怎样帮助产品服务进行有效的交换。顾客的服务营销主要研究的是怎样利用服务来实现销售产品的目的。实际上无论是进行服务产品的营销，还是进行为顾客服务营销，最终都是要取得顾客的满意，核心都是为了顾客，通过满足顾客的各种需求，让顾客对企业产生依赖，从而促进企业的经济发展。

三、服务营销的具体特征

服务营销的主要内容是以4p为原则，这是根据服务自身的特点而产生的。随着时代的进步和科技的发展，这四种原则在逐步的拓展，逐渐变为了7p理论。其中包含产品、价格、分销、促销、人员、有形展示以及营销过程。现代化服务营销的具体特征主要有以下几点：第一、服务一般是无形的，顾客很难判断服务是否真的有效，能够帮助自己实现自己的目的，那么顾客就只能根据企业提供服务的环境进行判断，如果企业提供的服务环境非常干净明亮，简单大气，那么顾客就会认为企业的服务是有效的[2]。因此有形展示变成了服务营销的重要部分。第二、对于营销人员的专业素养要求极高。由于顾客是直接参与服务过程的，直接与服务人员进行溝通，在沟通之中可以体现服务人员对产品的了解以及服务的水平，因此企业急需加强对营销服务人员的职业道德培训，以及专业技术培训。第三、于有形的营销产品来比，服务不能储存，那么就需要对服务工作进行计算，保证营销出一定的产品能够得到一定的服务，不让顾客对企业失去信任。第四、在服务营销的过程中，如果企业定位不准确，和其他企业产生模糊的界定，那么就极其容易导致顾客对企业提供的服务产生形象混乱，这一点不利于企业塑造品牌意识。第五、服务无形特点导致服务不能保存和运输，那么就要保证服务能具有分销的特点，保证在售卖出不同的有形营销产品后，可以实现不同的服务。第五、服务企业本身就具有一定的局限性，那么就要在企业发展的过程中比制造企业付出更多的努力和辛苦，为企业能创造更多的经济利益做出改变。

四、强化服务营销管理的具体策略

服务营销管理的水平和质量直接影响了服务行业的质量，因此要在管理的过程中实施更多有效的方针政策，接下来进行具体的阐述。

(一)加强服务文化建设力度

服务行业近些年来受到了国家的关注，并且通过一系列的重组改革加入竞争机制形成了服务业的竞争格局，每个企业为制定自己的企业特点开始重视服务文化建设力度，以实现企业的快速发展。以顾客为核心的服务行业，如果想要更快的发展，就要建立良性的企业服务文化，保证服务文化渗透到员工的日常生活中，让员工对企业服务形成一个正确的认知，从而树立服务意识[3]。企业可以树立奖励制度，对员工掌握服务文化的程度进行评价和监督，对表现良好的员工给予更多的奖励，让其成为其他员工的榜样，号召员工大力进行服务文化学习。服务行业在竞争的过程中一定不要过多的把注意力放在经济利益上，要先从内部进行优化，让员工进行服务文化学习，这样才能让服务文化渗透到企业的各个角落，从而提升企业的服务质量，这样才能创造更多的经济利益。

(二)提高服务技术水平

如今的服务行业已经结合了现代化的发展特点，如今社会的各个行业发展都离不开现代信息技术的帮助，因此服务行业要不断的提高自己的技术水平，满足行业的现代化发展。这个水平不止包括服务技术水平，包括服务人员接触顾客的业务技术水平，只有这二者共同提高才能实现更好的服务。较高的服务技术水平能帮助企业取得更低的客户成本，客户成本的含义是指顾客能够得到产品以及服务的难易程度。如果营销产品以及服务能简单的取得，那么顾客就会降低对产品价格的关住，企业服务成本也会随之降低[4]。因此服务行业提高服务技术水平，可以帮助企业实现更高的经济利益，帮助企业寻找更多的有效客户。

(三)重视服务设计工作

我国服务行业的服务设计一般都是由企业的管理者负责，或者是由企业营销部门兼职管理，没有专门的服务设计部门，也没有专业的服务设计人员，忽视了服务设计工作在服务行业发展中的重要性。因此服务行业应当考虑设置专门的服务设计部门，寻找更多的高素质服务设计人员，为企业发展设计出更多符合时代发展以及消费群体的服务产品。在服务设计工作上，设计人员一定要保证具有超前行为，在服务项目制定之前就对其进行完美的设计。如果服务产品得不到有效的设计，就会让服务出现质量偏差，无法满足顾客的需求，降低顾客对企业的信心从而失去更多的客户。因此服务行业在发展的过程中要重视服务设计工作并做出超前规划，避免在出现错误之后再进行改正。

(四)开发创新服务项目

服务企业想要在行业当中取得发展和成功，就要对服务项目进行创新和开发。保证服务走在时代发展的前沿，满足现代化背景下人们对于服务的需求[5]。在重视服务设计工作，为企业专门设立服务设计部门后，要着重研发创新服务项目，帮助企业在行业中树立领先地位。

(五)提高服务人员素质

企业服务质量受到服务人员素质的影响，因此企业要重视提高服务人员的素质水平。首先在选拔服务人员的时候就要对服务人员的素质进行评价，选拔一批具有高素质的服务人才。在服务人员工作过程中要不断的进行职业道德和专业技术水平培训，加深服务人员对工作的正确认知，培训要包括思想政治道德培训、专业知识技术培训、技能培训以及结合企业自身特点的培训，要对服务人员进行全方面多方位的培训工作，让服务人员不断的提高自身的专业素养。

五、结语

综上所述，我国服务行业目前发展的迅速，但是在发展的过程中存在不少的问题。企业想要实现更多的经济利益，就要为企业服务人员树立正确的意识，强化企业的服务营销管理。首先要加强企业服务文化的建设力度，加强服务人员的专业技术培训，设立专门的服务项目设计部门，进行更多创新服务项目设计，推动服务业健康稳定的发展。(作者单位：江西师范高等专科学校)

物业管理后勤服务范文第5篇

后勤服务篇

物业管理纠纷的防范 一. 明确管理范围，谨慎服务承诺 二.加强与业主的联系与沟通 1.直接的联系和沟通

走访。主动上门了解业主的要求，向业主解释物业管理的有关规定，征求业主对管理公

司的意见和建议，当场解决业主的疑难问题，从而缩短业主与物业管理公司之间的距离，增进彼此间的了解。

开展丰富多彩的社区文化活动。 2.

间接的联系和沟通。

设立投诉电话和投诉信箱。 采取问卷调查、回访等主动的信息沟通方式，了解用户需求，解决用户困难。 其他方式，如通过公告栏、短信等方式，宣传物业管理的规定和要求，以及适时给予

相关温馨提示及节日祝福。

三.强化内部培训、管理与监督，杜绝管理漏洞 1.应加强员工培训，提高员工素质。

2.

建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作。 3.

努力寻找新的服务方式和方法。 四.妥善处理物业管理投诉 1.

物业管理投诉的接诉。

员工在受理任何投诉的时候，首先应告知对自己的姓名，要热情受理，正确引导并认

真记录投诉的具体事项，还要根据不同的投诉性质(如普通投诉、特殊投诉和紧急投诉)采取相应的跟进处理方式(包括转到有关部门核实处理、立即反映给当日值班经理、直接向部门领导汇报)，以便及时、正确的处理。 2.

物业管理投诉的处理

普通投诉的处理不过当日，重大投诉的处理一般不超过3日。处理业主投诉 时要讲究方法：

耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业主意见，以免加剧对立情绪，甚至产生冲突;

对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让他们心里平衡，拉近与业主的心理距离;

要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向业主提出处理意见，满足业主的部分合理要求;

感谢业主的意见和建议，并及时督促相关部门立即处理有关投诉。要确保不再发生同样的问题，坚决杜绝同样问题“二次投诉”的发生。 3. 物业管理投诉的回复。

业主口头投诉可以电话回复，一般不超过一个工作日。 业主来函投诉则应回函回复，一般不超过3个工作日。

回复业主时，可以向业主表明投诉已得到重视，并已妥善处理。

物业管理纠纷的处理 一. 物业管理纠纷的处理依据 物业管理纠纷的处理依据，是指处理纠纷时适用的有关法律规范、政策规范和自治规范。

1. 国家的有关法律法规

《宪法》。是我国根本大法，是制定其他法律法规，包括物业管理及市场管理运作法律

法规和立法的基础，也是处理物业管理纠纷的重要依据。

《民法通则》。物业管理服务设计公民之间、法人之间、公民与法人之间的财产关系，又涉及人身关系。因此，《民法通则》是物业管理中的一个重要法律。

《合同法》。物业管理中的经济应该以合同的形式进行，因此《合同法》中有关合同的订立和履行、合同的变更和解除以及违反合同的责任等，在物业管理服务合同中都必须遵守。 2. 房地产业的法律法规

《城市房地产管理法》 3. 物业管理法律法规 《物业管理条例》

《建筑装饰装修管理规定》 4. 物业管理合同与契约 《物业服务合同》、《前期物业管理服务协议》 5. 物业管理规约

物业管理规约是一种物业产权人和使用人自我约束的文件。其主要目的是反映广大业主和使用人的共同意愿，满足其共同的安全、舒适、方便等要求。物业管理规约是物业区域最高的管理规范，相当于本物业区域的“宪法”，在整个物业区域管理中占有特别重要的地位，是物业管理正常合法的运作的依据和保证。对全体业主及管理者均有约束力。管理规约通过在入伙时要求住用人签字盖章，当有半数以上的无异议并签字时，管理规约即已生效，未签字的住用人也必须遵守规约。

管理规约主要内容包括：

业主的权益、义务和责任; 物业开发商应享有的权利; 物业管理公司的权利与责任;

物业共用部位 及共用设施的管理; 物业各类设施、设备的维修和保养; 物业管理费用的设定; 违约责任;

二.物业管理纠纷的处理方式

1. 协商：通过摆事实、讲道理的办法查明事实、分清是非，在自愿互谅、明确 责任的基础上，共同商量达成一致意见，按照各自过错的有无、大小和对方受损害程度，自觉承担相应的责任，以便及时的自行解决物业管理的纠纷方式。 2. 调解：

民间调解。主要是律师调解、物业管理协会调解或当事人请调停人调解，具 有民间性质。其调解虽有一定的约束力，但要靠当事人自觉服行。 行政调解。司法调解。 三.仲裁 四.诉讼 物业管理后勤服务篇案例目录

1.房屋跑水是否与物业管理服务有关 2.业主是否可以随意安置各类物件 3. 树枝掉落砸伤业主，责任在谁 4. 楼宇玻璃掉落砸坏小车案

5.路面湿滑导致业主摔伤，物业是否赔偿 6. 增强物业管理服务质量与物业费用的关系 7. 未售出房屋的业主大会投票权归属 8. 物业对公共面积的使用 9.闲置房屋物业费处理

10. 开发商与业主承诺物业事项，物业公司是否有职责履行 11. 业主不缴纳物业费，物业公司是否提供购买天然气服务 12. 业主私装护栏如何处理

[案例1]房屋跑水是否与物业管理服务有关

徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业管理费?徐先生应该向谁要求索赔? [案例分析]：

1. 楼上跑水可能由两种原因引起：房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水，但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关，不涉及物业管理公司与业主的法律关系。

2. 房屋质量不好导致水渗漏涉及业主与开发商之间基于房屋买卖合同而产生的合同法律关系，开发商交付的房屋存在瑕疵导致水管跑水致使业主遭受损失，开发商应当承担违约赔偿责任。

3. 楼上业主过失导致跑水涉及业主之间基于侵犯行为而产生的侵权法律关系，楼上业主的过错导致楼下业主房屋遭受损失，该行为已经构成对楼下业主财产权利的侵犯，构成侵犯应当承担侵权赔偿责任。

4. 物业管理公司在本案中涉及对受损业主家内部的维护和修缮。由于受损部位不属于公共设施、公共区域，该部分的物业服务不属于物业管理费所涵盖的服务范围，而属于特殊的物业管理服务，对该部分维修当另行支付费用，业主没有理由拒缴物业管理费。

[案例2]：业主是否可以随意安置各类物件

业主顾某购买了一只巨型浴缸，准备安装在其居住的第29层得物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止顾某吊装巨型浴缸。但顾某认为自己购置的私有财产可以安置在自己的物业内。问购置财产是否都可以安置在自己的物业内，为什么? [案例分析]：

1.

并非所有业主购置的财产都可以安置在自己的物业内。 业主、使用人应当遵守法律、法规的有关规定，按照有利于物业使用、安全以及公平、合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、采光、维修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系。

2. 应当顾及相邻个方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提，否则应加以必要的限制。

[案例3]：树枝掉落砸伤业主，责任在谁

2033年5月30日，某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯枝自行掉落在院墙外，不巧院墙外有一位女同志和爱人经过，正好砸在女同志的身上，划破衣服，砸伤背部和手臂。事发后，其爱人给物业管理中心绿化部打来电话，告知情况，主管绿化的副主任立即赶往现场，查看结果与所报事实相符，立即将女同志送往医院医治，经医院检查无大伤，住院休息几天即可。其爱人向校物业管理中心提出了赔偿要求(医疗费、精神损失费、营养费等约3400元)。 问题：物业管理中心该不该赔偿? [案例分析]：

枯枝掉落砸伤行人系绿化管理不到位问题，全部责任在于物业管理中心，应该赔偿。对于受害者的一些无理要求，必须持慎重的态度。

同时物业管理中心要提高防范意识，勤修剪枯枝，防止意外事故发生。

[案例4]：楼宇玻璃掉落砸坏小车案

2003年9月10日，某高校一位老师将其小车停放在楼前，中午12时40多分钟，楼上的一块玻璃突然掉落，砸在小车前挡风玻璃上，将挡风玻璃砸碎，并划伤了小车的前盖。该玻璃系过道窗户上的，窗户是铁皮钢窗，年久失修。车主认为物业管理中心对小区进行了物业管理，并收取了物业管理费，对楼宇负有管理义务，楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车，应当予以修理车辆，恢复小车原貌。

请问：车主的要求合理吗? [案例分析]：

第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任，有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任，与业主签订了车辆保管合同，收取了车辆保管费，形成了事实上的保管合同关系。在合同成立的情况下，物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损、丢失的损害责任。

该物业管理中心没有与业主签订保管合同，也没有收取保管费用，因此，可以定为无偿停靠，可以不赔偿。

第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否有管理责任。

《民法通则》第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”规定中明确了所有人和管理人的责任。该玻璃是公共过道窗户上的，系物业管理中心管理的场所，物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的义务，有责任去消除这种隐患，尽快地对窗户进行维修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸坏小车前挡风玻璃和前车盖，物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任，应当赔偿车主修理费用。 [案例5]：路面湿滑导致业主摔伤，物业是否赔偿

业主李某经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月，花费医药费数千元。李某认为其摔倒主要是因为地滑，因此物业公司应负担一定责任，物业公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。 请问：此事物业公司是否需承担责任?谈谈你的看法。 [案例分析]：

物业管理公司是否要负责赔偿的关键是看法律有没有规定要承担民事责任。 《中华人民共和国民法通则》第一百二十五条规定：在公共场所、道路旁或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等，没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的，施工人员应承担民事责任。

在本案例中，如果物业公司对地面潮湿既没有警示性标志又没有采取防范措施，则应承担民事赔偿责任。否则就不应承担民事赔偿责任。

[案例6]：增强物业管理服务质量与物业费用的关系

方圆物业管理公司承接了流连花园多层住宅小区的管理，做到了环境清洁卫生，公共场地每天清扫，无乱堆乱放，下水道通畅，公共用水池定期清洗;保安人员24小时值班、巡逻;公共配套设施维护良好，水、电、消防设施保障有效。经过方圆物业管理公司一年的努力，小区内绿地覆盖由原来的20%提高到26%，园林绿化维护良好，增强了社会活动场所，开展了正常的社区文体活动，因此，方圆物业管理公司向流连花园业主委员会提出：物业管理费有原来的每平方米1.4元提高到每平方米2.6元，但遭到业主委员会拒绝。 请问：方圆物业管理公司的要求是否合理?你有什么建议? 案例分析：

1.要求是否合理应视其具体情况。如果物业管理公司事和业主委员会协商和沟

通了，提高物业管理服务的水平和服务质量，增强了物化劳动和活劳动的投入，则要求提高收费标准是合理合法的。但如果该公司事先没有和业主委员会协商和沟通，自作主张增加各种投入来提高小区的质量档次和服务水准，事后要求提高管理费就不合理了。

2.

建议该公司真诚地与业主委员会商量，将每一个支出项目请业主委员会审定， 看哪些是必要的，哪些是多余的，哪些是可要可不要的，在得到业主委员会认可后，才确定实际要增强的物业管理费的幅度和标准。

[案例7]：未售出房屋的业主大会投票权归属

某小区共有1000套住房，还有200套尚未售出，为了进一步搞好物业管理工作，发展商委托物业公司成立了业主委员会筹备小组，经过一段时间的准备工作，筹备小组召开了业主大会，并通过差额选举，选举出了业主委员会委员。但在公布业主委员会当选委员名单前，有部分业主提出发展商将未出售的200套房屋计算为自己的投票权，是侵犯了业主选举的合法权益，坚决反对选举结果，并要求进行重新选举。 请问：

1.发展商是否可以将未出售的200套房屋计算为自己的投票权，为什么? 2.物业公司应如何协调本案的这个矛盾? [案例分析]：

发展商可以将未出售的200套房屋计算为自己的投票权。

根据物权法的建筑物区分所有权理论，任何建筑物区分所有权的取得都只有两种方式，就是原始取得和继受取得。

原始取得是指建筑物的发展商取得土地使用权后通过开发建造了建筑物整体，从而取得了建筑物所有权的方式。

继受取得是指在建筑物原始取得的基础上，建筑物发展商通过买卖、赠与、继承、交换或者其他合法方式将建筑物区分所有权依法转移给建筑物区分所有权人的方式。因此，是建筑物发展商依法创设了建筑物区分所有权。

发展商作为为出售房屋的建筑物区分所有权人，即未出售房屋的业主，与其他业主一样具有业主委员会的选举权利和被选举权。

某小区的部分业主之所以提出发展商将未出售的200套房屋计算为自己的投票权，是侵犯了业主选举的合法权益，坚决反对选举结果，要求进行重新选举，这些都是由于其不清楚发展商作为未出售房屋的建筑物区分所有权人的地位所造成的误解。

作为物业管理公司应该多给这些业主进行解释，使他们清楚了解法律、法规的有关规定，依法维护发展商和全体业主的合法权益，依法做好业主委员会的选举工作。

[案例8]：物业对公共面积的使用

某大厦物业管理公司将大厦底层大堂公共部位150多平方米出租给一个企业做电脑展台，大厦部分业主认为此面积已在购房时分摊到了各业主的头上，各业主对此部分共有使用权。要求物业管理公司不要侵犯业主权益，拆除展台或给予业主一定的赔偿。 [案例分析]：

业主的要求是合理的。因为业主买房时，合同就明确规定了，共有面积和共有设备为全体业主所共有，是全体业主的共同财产，业主可以要求物业管理公司拆除展台。如果不拆除，则利用业主共同财产赚的钱，理所当然也归全体业主。并应根据业主大会的决议，或将这笔收益用来补贴物业管理费的不足，或直接纳入到维修基金之中，也可以根据业主大会的决议按照业主所拥有的公有部分的持有比例向全体业主分配。

[案例9]：闲置房屋的物业费用处理

黄先生及其夫人居住在广州市某小区8栋701室。老两口在澳大利亚女儿家住了半年，最近回到自己家。物业管理员上门收取物业管理费，黄先生讲：“我们半年都不在家，不应该叫物业管理费。” 请问：物业管理公司应如何处理? [案例分析]：

1.业主所拥有的空置房仅仅是区分所有建筑物的专有部分空置，并不意味着整个所有建筑物在空置着。实际上虽然区分所有建筑物的专有部分在空置，但区分所有建筑物的公用部分仍然在进行。使用之中，而物业管理费的支出目的就是要维持、使用、维修和保养，如果物业管理费用缺乏来源或者减少，就不能使区分所有建筑物的公用部分的正常运行、使用、维修和保养得到维持和保证。 2.当部分业主将物业建筑物空置后，并不意味着就可以减少物业管理公司的物业管理服务的工作量。并不意味着可以减少维持、保证区分所有建筑物的公用部分的正常运行、使用、维修和保养的工作量，电梯、高低压配电设备、共用照明、水泵、消防设施等共用设备、设施仍然要投入正常运行，仍然需要维修和保养;保安的值勤、巡逻、安全检查等工作量也不会减少;清洁卫生、环境绿化等等物业管理的管理服务工作量一样也不会因部分业主的物业建筑物空置而有所减少。 3.造成业主的物业建筑物的空置责任在于业主本身，而并非物业管理公司无理阻扰不让业主投入使用，因此，空置房的责任不在于物业管理公司。 4.减免物业管理费用对未空置物业建筑物的业主来说是不公平的。虽然物业建筑物空置，但空置房的业主仍然在享受着因物业管理的优质服务而带来的物业建筑的保值和增值的经济成果。

因此物业管理公司应向业主讲清楚上述道理，要二位老人按时交纳物业管理费。

[案例10]：开发商与业主承诺物业事项，物业公司是否有职责履行

李先生购买了某小区的一套住宅，购买时开发商承诺物业管理费为1元/平方米，并有管道煤气、24小时热水供应等配套设施，且写进了购房合同中。但李先生称入住已有半年，非但相关的配套设施没有落实，物业管理费反而涨到2元/平方米。物业公司说“开发商说的不算数”，收费是依据有关标准。而开发商则称物业管理已移交，自己无权过问。谈谈你看法? 案例分析：

1. 发展商无权承诺物业管理的收费标准。从法律角度看，物业管理与房屋买卖是两种法律关系。物业管理公司于开发商是两个独立的民事主体，是、相互之间不应为对方承担民事责任。

2. 物业管理收费标准的依据是有关物业管理的委托合同。业主必须按规定交纳物业管理费。

3. 由于开发商没有完全履行合同所约定的义务，依据《中华人民共和国》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因此，李先生可以通过人民法院追究开发商的违约责任。

[案例11]：业主不缴纳物业费，物业公司是否提供购买天然气服务

润新住宅小区实行业主用燃气卡买气的消费方式。2010年2月16日上午，两名业主到物业公司购买天然气。因这两名业主长期不交纳物业服务费，物业管理公司拒绝向这两名业主出售天然气，双方发生了争执。在争执中，业主损坏了物业管理公司的办公用品。物业管理公司最终也没有卖给业主天然气，而且要求业主赔偿损坏的物品。请分析：

(1)物业管理公司的做法是否妥当?为什么? (2)物业管理公司应该怎样妥善解决上述问题? [案例分析]：

(1)物业管理公司的做法是不妥当的。

①业主不交物业服务费的问题与其到物业管理公司购买燃气的行为属于两个不同的法律关系，两者之间没有联系。

②物业管理公司拒绝向这两位业主出售燃气的做法是没有法律依据的，是错误的，应向业主承认错误，并赔礼道歉。

③物业管理公司应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。因双方之间的其他矛盾，物业公司未给两位业主购买燃气提供服务，致使矛盾激化，物业公司是有责任的。

(2)物业管理公司应该如下妥善解决问题：

①根据物业公司与业主之间的约定，业主购买燃气，应当到物业公司购买，物业公司应该按照约定向业主出售燃气。

②如果物业管理公司要追究业主损坏自己办公用品的责任，要求其赔偿损失，则必须保留足够的证据。若没有证据能证明自己有财产损失，则不能向业主提出索赔要求。

③物业管理公司要向业主追讨拖欠的物业服务费，则需另行起诉。在正式起诉之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序。 ④为了起诉欠费的业主，物业公司应为诉讼准备充足的证据，包括物业服务合同、收费依据和对方欠费的证据等。物业公司作为原告应当向人民法院递交起诉书，并要在起诉书中写明具体的诉讼请求和事实、理由。 ⑤接到法院决定开庭的受理案件后，物业公司作为原告应当派代表按时到庭参加庭审，在法庭调查和法庭辩论中陈述事实、理由和诉讼请求，进行发言和答辩。 ⑥收到判决书后，若不服地方人民法院第一审判决，物业公司有权在判决书送达之日起十五日内向上一级人民法院提起上诉。第二审人民法院的判决、裁定，是终审的判决、裁定。若败诉方拒绝履行发生法律效力的判决，胜诉方可以向法院申请强制执行。

[案例12]：业主私装护栏如何处理

居住在枫林豪景小区l号楼二层的5户居民在自家窗户上安装了护栏，原因是小区内一层住户窗户均装有护栏，致使3号楼和6号楼二层的三家住户最近发生被盗事件，这5户居民认为应增加必要的安全防范设施。该小区的物业管理公司得知后立刻要求这5户居民自行拆除，理由是枫林豪景小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自改变房屋建筑及设施设备的结构、外貌、设计用途、功能布局等。该5户居民承认安装护栏的事实，但是拒不拆除。请问：面对这种情况，物业管理公司应该怎么办? 答案要点：

物业管理公司应该采取以下措施：

①向这5户居民说明情况，要求居民遵守物业服务合同的条款，说明违反合同应当承担的责任。通过多次反复耐心的说服教育，争取让居民主动拆除护栏。 ②可以请业主委员会出面，对这5户居民进行说服教育，劝他们拆除护栏。 ③同时，物业管理公司应加强和完善安全管理，选用必要的现代化手段和设施，并加强巡逻的力度，严格出入人员和车辆的检查，避免再次发生盗窃案件。 ④如果经过认真耐心的说服教育,5户居民仍不同意拆除护栏,物业管理公司可以向这5户居民发出律师函,指出违反合同的后果,说明物业管理公司即将采取法律手段保证合同的履行。

物业管理后勤服务范文第6篇

第一条 本合同当事人 委托方(以下简称甲方)： 名称：法定代表人： 公司地址： 邮编： 联系电话：

受托方(以下简称乙方)： 名称： 法定代表人： 公司地址： 邮编联系电话：

甲乙双方根据有关法律、法规的规定，在自愿、平等、协商一致的基础 上，就甲方将新佳成商贸物流中心委托乙方实行物业管理有关事宜，达成一致意见，特订立本合同。

第二条

物业基本情况 物业名称：商贸物流中心 物业类型：物流及住宅 座落位臵： 占地面积：平方米

1 建筑面积：平方米

多层栋数：栋，高层栋数栋。 设备设施情况：配电房、发电机组 电梯：台

第三条 乙方提供服务的受益人为本物业全体业主和使用人，本物业的全体业主和使用人均应履行本合同承担相应的责任。

第四条

乙方应参与本物业的竣工验收，并在本物业移交接管时，与甲方共同办理物业管理书面交接手续。

第五条本物业交付使用后的质量责任，按国家《建设工程质量管理条例》和《房屋建筑工程质量保修办法》等有关法律、法规的规定承担。

第二章 委托管理事项

第六条房屋建筑共同部位的维修、养护和管理，包括：楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体结构、楼梯间、走廊通道、门厅等。

第七条共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、垃圾道、共用照明、有线电视、通讯设施、高压水泵房、楼内消防设施没备、智能化系统等。

第八条市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养 2 护和管理、包括道路、室外上下水管道、沟渠、池、井、停车场等。

第九条公用绿地、花木、建筑小口等的养护与管理。 第十条附属配套建筑和设施的维修、养护和管理，包括商业网点、文化体育娱乐场所等。

第十一条公共环境卫生，包括公共楼道、通道、电梯间、走廊、小区内道路、公共场地的清洁卫生、垃圾的收集、清运等。

第十二条交通与车辆停放秩序的管理，包括停车场管理和车辆进出管理。

乙方在征得甲方同意后，可利用本物业区域的公共场地，取得停车服务许可，对外开展停车服务。本物业区域的业主和物业使用人在本物业区域的公共场地停放，车位使用人应与乙方签订专项合同。

第十三条维护公共秩序、小区安全，包括安全监控、巡视、门岗执勤等。

前款约定的事项不含业主、非业主使用人的人身、财产保险和财产保管责任。乙方与业主另行签订人身、则产保险和财产保管专项合同的，以专项合同的约定执行。

第十四条管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。

第十五条 组织开展物业管理区域内的文化娱乐活动;

3 第十六条 负责向业主和物业使用人收取下列费用：

1、物业管理服务费;

2、停车费。

第十七条 业主和物业使用人房屋的自管部位，自用设施及设备的维修、养护。在业主和物业使用人提出委托时，乙方原则上应接委托，具体收费事宜应按照乙方制订并公布的收费标准由当事人双方另行协商：

第十八条对业主和物业使用人违反业主临时公约或物业使用守则的行为，针对具体行为并根据情节轻重，采取规劝、制止等措施。

第十九条 其它委托事项

第三章 委托服务期限

第二十条 委托服务期限暂定为年，自年月 日起至年月日止，本合同期限届满，若需要续签合同，双方另行签订书面合同。

第二十一条 本合同期限届满或业主委员会成立与业主大会所选聘的物业管理公司签订的物业管理服务合同生效时，本合同自然终止。

第四章

双方的权利义务

第二十二条 甲方的权利义务

1、应当在销售物业之前，制定《业主临时管理规约》，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。

2、应当在物业销售前将《业主临时管理规约》向物业买受人明示，并要求物业买受人在订立《物业买卖合同时，做出遵守《业让临时管理规约》的书面承诺。

3、在物业竣工交付使用时，负责向物业买受人提供房屋质量保证使用说明书。

4、审定乙方拟定的物业管理方案并在乙方提交上述物业管理方案之日起15 内出具书面审定意见。

5、检杳监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况并每年进行一次考评;并将管理情况报物业管理主管部门备案。

6、审定乙方提出的物业管理服务计划、财务预算及决算报告，并在乙方提交上述材料之日起15日内出具书面审定意见。

7、保证委托乙方管理的房屋、设施、设备达到国家验收标准及要求。在保修责任内，如存在质量问题，按以下第(1)种方式处理：

(1) 甲方负责返修;

(2) 委托乙方返修，由甲方支出全部费用。

7、按物业管理有规定的比例向乙方提供管理用房(产

5 权属全体业主)，由乙方无偿使用，另需提供保安值班室、员工宿舍、员工食堂给乙方。

8、在物业管理交接验收时，负责向乙方提供和移交物业管理相关资料：

(1)规划图、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料。

(2)设施、设备安装、使用和维护保养技术资料。 (3)物业质量保证文件和物业使用说明文件。 (4)物业服务所必需的其它资料。

9、当业主和物业使用人不按规定交纳物业服务费用时，协助乙方催交或以其它方式偿付。

10、协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题协商处理。

11、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动。

12、物业正式交付使用之日起，甲方需将物业专项维修资金移交给业主委员(按国家规定处理)。

13、甲方有权指定专业审计机构，对本合同约定的物业管理服务费用收支状况进行审计。

第二十三： 乙方权利义务

1、根据有关法律、法规及本合同的约定，制定物业管理方案;自主开展物业经营管理服务活动。

2、对项目设计和施工提供管理方面整改和完善建议。

3、配备工作人员参与物业管理区域内的共用部位、共用设施设备调试、验收和交接。

4、起草物业管理区域内共用部分的使用要求、注意事项和物业服务制度;

5、在物业管理区域内公示物业服务合同约定的收费项目和标准以及向业主提供专项服务的收费项目和标准;依照本合同和有关规定收取服务费用：

6、对业主和物业使用人违反法规、规章的行为，提请有关部门处理。

7、按本合同的约定，对业主和物业使用人违反业主临时公约或物业使用守则及相关管理规定的行为进行制止和处理。

8、可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将本区域内的全部物业管理一并委托给第三方。乙方交将物业管理区域内专项服务业务委托给专业性服务企业的，相关的物业管理责任仍由乙方向甲方、业主及物业使用人承担。

9、负责编制房屋及其附属建筑物、构筑物、设施、设备、绿化等的维修养护计划和保修期满后的大修、中修、更新、改造方突，经甲、乙双方议定后由乙方组织实施。

10、向业主和物业使用人告知物业使用的有关规定，当业主和物业使用人装修物业时，告知的有关注意事项和禁止

7 行为，与业主和物业使用人订立书面约定，并负责监督。

11、负责编制物业管理管理计划，资金使用计划及决算报告，并最迟于每年首月之前以书面方式向甲方提出上述计划和报告：经甲方审定后组织实施。

12、负责每个月向全体业主和物业使用人公布一次物业管理服务费用收支账目：并将物业管理服务收费项目和收费标准以及向业主和物业使用人提供专项服务的收费项目和收费标准在本物业管理区域内以书面方式公示。

13、对本物业的公共设施不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业内改、扩建或改善配套项目，须与甲方协商经甲方同意后报有关部门批准方可实施;不得擅自改变房屋共用部位的用途。

14、不得擅自在物业管理区域内从事物业服务以外的经营活动：不得在处理管理事务活动中侵犯业主及物业使用人的合法权益。

15、建立、妥善保管和正确使用本物业的管理档案，并负责及时记载有关变更情况。

16、本合同终止时，乙方必须在本合同终止时之日起日内向甲方移交甲方提供的全部经营性商业用房、管理用房及物业管理的全部档案资料。

17、接受业主、物业使用人、甲方和物业管理主管部门等的监督，不断完善物业管理服务，定期以书面方式向甲方

8 报告本合同履行情况。

第五章 物业管理服务要求和标准

第二十四条 乙方须按下列约定，实现管理目标。

1、综合管理服务标准按五级标准实行(附件1).

2、公共区域清洁卫生服务标准按五级标准实行(附件2)。

3、公共秩序维护服务标准按四级实行(附件3)。

4、公共区域绿化日常养护服务标准按五级实行(附件4)。

5、共用部位、公用设备设施日常运行，保养、维修服务标准按三级标准实行(附件5)。

第六章 物业管理服务费用

第二十五条 本物业的物业服务费用执行国家及张家界市有关物业管理服务费用的相关规定。

第二十六条 物业服务费，包括管理、房屋设备运行、维护公共秩序、小区安全、日常维修以及提供物业服务费的其他公共性服务收费。

物业交付业主前(即入住通知书所定的统一入住日一个月内为截至期)，物业服务费由甲方承担，物业交付业主后，

9 物业服务费由业主承担。

1、本物业服务费，由乙方按以下标准收取。 (1)住宅：多层元/月.平方米;高层元/月.平方米。 (2)商业：元/月平方米

(3)车位： 元/月平方米

(4)装修服务费、装修垃圾清运费、出入证件工本费、装修押金等费用标准执行价格部门的规定和收费标准。

2、业主逾期不缴纳物业服务费的，按日加收应纳费用千分之三的滞纳金。

3、甲方未售出或因甲方原因造成的空臵房物业管理服务费按以上标准90%由甲方承担并每月按时拨付给乙方。

第二十七 车位使用费不得高于有权核定部门规定的现行标准。由车位使用人下列标准向乙方交纳：

第二十八条 业主转让物业时，须交清转让之前该业主应承担的物业管理服务费。

第二十九条 乙方对接受业主委托，提供专项服务，专项服务的内容和费用由当事人自行约定。

第三十条 物业管理前期在小区相关公共部位设臵专用广告位、其使用权归甲方。在不影响设计规划和建筑外观的情况下，在不侵犯业合法权益，根据广告需要，结合小区实际情况，由乙方自行管理。

第三十一条 房屋共用部位、共用设备没施、公共设施

10 的维修、养护、大中修、更新费用承担：

1、保修期内属保修范围的由甲方承担。

2、不属保修范围的由该共有部分业主按建筑面积比例承担。

3、保修期满后，本物业共用部位 、共用设施设备的大修、中修、更新、改造费用， 在本业物业维修专项资列支。

第七章 违约责任

第三十二条 甲方违反本合同约定，使乙方未完约定管理目标，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决的，乙方有权终止合同：由于甲方违约给乙方造成经济损失的，甲方应给予乙方经济赔偿。

第三十三条 乙方违反本合同约定，未能达到约定的管理目标，甲方有权要求乙方限期整改并达到本合同约定的标准;逾期未整改的，或整改不符合本合同约定的，甲方有权终止合同;由于乙方违约给甲方造成经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。

第三十四条 乙方违反本合同约定，擅自提高收费标准的，甲方有权督促和要求2万清退所收费用，退还利息并按约定支付违约金;由此给甲方造成经济损失，乙方应给予甲方经济赔偿。

11 第三十五条 甲、乙双方任何一方无正当理由不得提前终止本合同，否则应向对方支付违约金;由此给对方造成的经济损失超出违约金的，对超出部分还应给予赔偿。

第三十六条 因房屋建筑质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并作善后处理，因乙方管理不善或操作不当等原因造成重大事故的，由乙方承担责任并负责善后处理。产生质量事故的直接原因，因相关主管部门的鉴定为准。

第三十七条 甲、乙双方任何一方如通过不正当竞争手段而取得管理权或致使对方失去管理权的，或由此给对方造成经济损失的，应当由施加损害的一方承担全部责任。

第三十八条 由于一方违约而致使本合同提前终止的，提出解除合同的一方应及时通知对方，合同自上述书面通知送到对方即行终止。

第三十九条 本合同期限届满或本合同提前终止的，甲乙双方应在本合同终止之日内同办理完毕全部物业管理移交手续。

第八章 附则

第四十条 自本合同生效之日起30天内，根据甲方委托管理事项，办理完交接验收手续。

第四十一条 为维护公众、业主、物业使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏：漏电、火灾、

12 水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，乙方因采取紧急避险措施造成业主必要的财产损失的，当事双方按有法律规定处理。

第四十二条 甲、乙双方经协商一致，可对本合同的条款进行补充，以书面形式签定补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。

第四十三条 本合同之附件均为本合同效组成部分。本合同及其附件内，空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。

第四十四条 本合同及其附件和补充协议中未规定的事宜均遵照中华人民共和国有关法律、法规和规章执行。

第四十五条 本合同正本连同附件，一式三份，甲、乙双方及物业管理行政主管部门(备案)各执一份，具有同等法律效力。

第四十六条 本合同执行期间，如遇不可抗力，致使本合同无法履行时，甲、乙双方应按有关法律规定及时协商处理。

第四十七条 本合同在履行中如发生争议，甲、乙双方应友好协商解决，协商不成的，任何一方有权依法向有管辖权的人民法院起诉。

第四十八条 本合同自签订之日起生效。

第四十九条 本合同约定的相关内容若与现行有效的

13 法律、法规、规章以及政府文件相抵触时，该约定无效。若在本合同的履行中，遇国家相关法律、法规、规章以及政府文件发生变化时，自然也应按变化后国家相关法律、法规、规章以及政府文件执行。

甲方签章： 乙方签章： 法定代表人： 法定代表人： 授权代表： 授权代表：

日期： 年 月 日 日期： 年 月 附件：

附件1：公共秩序维护服务标准

附件2：公共区域绿化日常养护服务标准

附件3：共用部位、公用设备设施日常运行、保养、维修服务标准

附件4：公共区域绿化日常养护服务标准

附件5：共用部位、公用设备设施日常运行、保养、维修服务标准