vip顾客维护方案范文

vip顾客维护方案范文第1篇

尊敬的各位来宾，亲爱的叔叔阿姨，大家早上好!首先非常感激大家能够抽出宝贵的时间来参加我们这个活动，因为，此次活动对于我们有着非同一般的意义。正像我们条幅上面写的一样，最能表达我们此时此刻的心情：“爱与支持---改变一生的轨迹”正是有了你们的关爱，支持与理解才有了今天的活动，也正是有了您的关爱、 支持和理解 我们才有勇气走出这一步。或许将会改变我们今后的职业生涯。亲爱的叔叔阿姨，在我们的心目中，您不仅是我们的顾客，更是我们在南京的家人、 亲人、 良师、益友。你们不仅关心着我们的个人生活，更关注我们未来的发展。所以，今天请亲人们来，就是希望叔叔、阿姨用你们的阅历和智慧，来帮我们做出一个最正确的选择!更多文章请浏览《会销人网》

其次，我们又感到深深地内疚，因为在过去的一年中，我们做的不是很好，甚至让各位叔叔阿姨感到失望，但是请在座的叔叔阿姨们相信，其实我们一直在努力，并且请你们相信，只要有更好的企业，更好的产品 、更好的服务平台，我们一定会做的更好。好，下面有请我们所有的员工上台给在座的亲人们深深的鞠上一躬。第一 ，表示对你们深深的歉意，第二，感谢叔叔，阿姨一直以来对我们的支持与理解。第三，希望叔叔、阿姨能一如既往的支持我们!再次的谢谢大家。好!员工请回。

下面，就让我们用热烈的掌声有请会销集团总部领导xxx为我们介绍一下会销这个企业和它的服务体系，请叔叔、阿姨们认真听，也为了我们认真听。

二、9：40-10：20领导介绍企业并讲健康管理

三、10：20-10：40企业宣传片

感谢xxx领导的精彩讲解，俗话说“百闻不如一见”，接下来我们通过一个短片走进这个经历10年风雨的企业

四、10：30-11：15产品介绍

好!听了x经理对会销集团的介绍，又看了企业影片，相信大家对会销企业有了初步的了解，不过，我想一个企业的何姓竞争力就是好的产品，这也就是会销之所以能够发展10年，并越做越好的原因。也正如接触到会销人，让我感触最深的一句话“产品就是人品”。大家现在一定在想，会销生产的到底是具有什么独特之处的产品呢?下面，就有请会销集团xx领导来介绍一下会销的产品，神奇的“会销产品A”。

五、11：15-11：30互动问答

讲完产品后：我想，听了xx的讲解，大家都学到了很多，包括我在内每一次接触会销企业和产品，都有着更深的感受。一个企业发展了20年，内容实在太多了，短短的俩三个小时的时间，不可能把它了解透，不过，我们以后有的是时间慢慢了解。今天，我们也非常荣幸请来了总部的两位领导，两位领导也非常忙，晚上还要赶回去。现在，请两位领导在辛苦一下，看看叔叔、阿姨有什么问题抓紧时间问一问，以后，我们回答可没那么清楚了

六、11：35-12：15发布政策、照相、用餐(咨询/促单)

互动问答结束后(有问服用方法的、具体病情的、办卡的、优惠政策的等等。)今天的问题就提到这，刚才好多阿姨都表示想尝试一下会议营销产品，总部确实也发过来了一点产品，产品不多，而且，健康管理总部有要求，第一次，只让大家买少量的，来亲自体验一下产品的神奇作用。而不希望大家在还不太了解的时候，一下就盲目的购买很多，所以，今天到场的每人只限购两盒。不过，总部也为了表达对南京的第一批会员朋友们的感谢，也委托两位领导给大家带来也一个特殊的政策。(宣布政策)领导讲：大家在一进门看到了门口那块红色的、空白的展板了吗?那是我们特意留下的，是留给我们南京的第一批会员的，我们会把大家的照片贴上去，作为我们永久的珍藏。希望今天到场的每位叔叔、阿姨都不要掉队，成为我们的第一批会员。有机会都到会销总部去看一看，到我们的疗养基地去玩一玩。大家说，好不好!

vip顾客维护方案范文第2篇

要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。 失败的销售人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的销售人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。

“老顾客”原则：

1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任

2.永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象!

一 、什么是老顾客?

标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。

民间定义：在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码，想买衣服首先想到我的人。我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系促进消费日常联系。

二、店铺如何建立有效的顾客档案?

老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。

1、 硬件档案(重要性20%)：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。

2、 软件档案(重要性80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。

运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。

★建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给予奖励;第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。

★登记时应注意事项：

1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。

2)言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。

3)告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。

4)、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。

切忌：以公司需要名义索取顾客资料。

三、日常如何维护：

顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP? 高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。

想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。

第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中

要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店。

当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。

要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值;要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。

第三步：感同身受去关心顾客购买的服装。

★随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。

★消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。

★始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。 第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道。

★感情投资：建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。

★在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。

★建议：

1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。

2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。

B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。

3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。

以下供参考：

A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。

B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。

B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。

C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。

D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的转交到总公司客服部，由公司统一处理。

第五步：及时有效的解决问题

想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办?

第1步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。

第2步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。

第3步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。

第4步是分析：明确事情的起因，复述顾客关心的问题。

第5步是解释：表明解决投诉的真诚愿望。

第6步是处理：针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。第7步是补偿：针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。第8步是结果：询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。

第9步是反馈：采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。 四)、如何举行有效的老顾客活动?

1、 一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、“女性保健”、“时尚资讯”、“亲子教育”、“美丽妆容”等沙龙活动。

2、 VIP特定回馈活动：如生日回馈除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日回馈如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。

vip顾客维护方案范文第3篇

小微企业的发展一直受到国家的关注和发展，其作为典型的促进经济发展的重要组成部分，其地位不可替代。但其在自身发展上又受到很多现实因素的影响甚至是制约，自身的经济运行能力不足，而其中原因在于小微企业应对市场经济的运行规律的能力不足，这些瓶颈是现实的，因此，正视其市场经济运行不利的关键结点是当务之急。

小微企业作为“小而精”的经济运行组织，其运行的全经济链长度有限，为了集中资源有效挖掘潜在价值，小微企业往往采用“一专多能”的扁平式管理结构，一个岗位的管理功效以专为主，多项兼收，以主要职责为主，横向发展。这样在节约资源的同时也增加了管理的风险。

由于管理链条较短，很多专业性工作或流动性明显的工作在集中管理和协调方面容易出现漏洞。小微企业要营利，就必须关注销售工作的进展，而销售岗位在整个管理链条中的地位却最薄弱，一方面由于销售工作的灵活性明显，在管理方式和人员配备上区别于其他类岗位，另一方面，由于销售工作的技巧性容易受到质疑，导致销售岗位在很多小微企业中的地位较低，往往出现临时抽调其他岗位人员出来处理销售工作，或是在招聘销售人员时过于粗糙的情况，以致在后续的储备人员培养方面困难重重。销售工作的关键核心在于有效锁定顾客，而非专业人员或业务不精的销售人员显然不能有效胜任这份工作。因此，在组织管理和业务流程的双向运营上，由于顾客不能被有效规划、管理、开发和维护，很多小微企业在发展上总是步履维艰却又很难找到根本原因。

二、小微企业客户维护与发展存在的问题

（一）信息数据化处理不及时

对于很多小微企业而言，应对大量的数据并进行有效的客户分析工作是较为困难的。一方面，由于专业性明显，对于数据的分析需要合理且有效，这对专业的水平要求很高;另一方面，大量数据的甄别、校对需要耗费大量的人力和物力资源，这些需要现代化信息处理手段或专业人士进行的繁复工作，对于规模较小的小微企业而言困难较大。无论是专业资源配备还是系统化管理方面均存在较多困难，种种因素导致小微企业在进行系统化信息处理时往往出现不及时的状况，就此，小微企业往往避重就轻，选择容易获得的客户资源，并在处理过程中采用纸笔记录、简单表格记录等较为原始的形式进行存档，在后续的数据跟踪与反馈方面缺乏足够的应对能力。

长此以往，无论从数据采用的形式、渠道还是处理方面均存在较多风险，这也是很多小微企业客户信息处理工作多数停留在陈旧的、“落后”阶段的重要原因。而这样的后果就直接表现为：客户管理工作不被重视，该岗位的工作内容被忽视，往往通过内部兼职或临时招聘的松散人员管理形式实施管理。工作效果显而易见，当然，这种看似低投入的岗位管理方式也严重影响了小微企业发展的生命线。

（二）缺乏灵活的客户管理建设理念

岗位的缺失或是岗位职责的设计粗糙其根本原因在于很多小微企业缺乏系统的客户管理建设理念，这与小微企业中高层领导的管理思想有关。很多小微型企业的管理者缺乏充分的大局意识，对于客户信息处理机制的建设不重视，没有提升到战略层面来考虑，单纯认为客户信息化处理是大型企业的特权，小微企业不用也没必要耗费精力去建设。

思想的漏洞导致行为的偏差。由于中高层领导的忽视，组织在管理活动中自然会忽视对客户的信息化建设与管理，在组织的执行层面，员工的思想与行为自然不会主动体现客户信息化建设的内容。这样，由上至下的管理活动忽视了对客户信息化管理的重视。长此以往，高层管理者会丧失信息化应对的能力，基层执行者会丧失客户开发与维护的实际技能。

（三）危机处理与预警干预不足

在很多小微企业中，由于缺乏系统性的客户管理机制，组织对客户在维护与发展中可能遇到的偶发性事件也显得措手不及，主要表现在：未能及时发现可能出现的影响客户管理工作的苗头，缺乏足够的危机管理应对技巧;忽视危机管理中的风险最低原则。小微企业在发展中可谓是步履维艰，来自市场、自身管理方面的压力很大，往往短视效应明显，忽视潜藏的可能是危机的客户管理风险。这让本是脆弱的小微企业客户管理工作困难重重，更为严重的是，由于连锁性反应，关系到组织长久发展的生命线客户管理工作对企业发展的影响更为巨大，甚至管理不慎将对组织带来致命的风险。

三、预防与应对

（一）及时处理数据化信息

一方面，进行企业的综合预算，拨出固定款项用于专业化信息人员的管理，对数据进行专业化分析。保障第一时间完成相关数据的录入、管理、跟踪工作。另一方面，配备较为充足的人力、物力等各类辅助资源，形成规模化梯队建设，既保证专业性又保证系统性。摒弃错误的数据化信息处理观念，高度重视数据化系统等科技元素的应用，不能避重就轻，片面应用过时的传统方式整理信息，要及时关注信息记录、检索、安全性方面的内容，及时归类、存档并积极反馈，形成连锁机制。关注到信息化数据的应用对现代企业管理工作的重要意义。及时修补信息管理中的数据漏洞，降低客户信息管理的风险，用现代化信息处理的方式积极应对新时代小微企业信息管理工作。

（二）形成较灵活的客户管理理念

客户管理工作的建立不是中型及大型企业的特权所在，这是在市场经济条件下，任何一个企业都需要建立的岗位，并根据企业的实际运行进行有效完善与增补。因此，树立良好的、灵活的客户管理理念对于企业的高层、中层、基层都是十分重要的，而且这种重视客户管理工作的理念需要有系统性和完整性。重视客户管理工作的理念既需要有明确的方向与战略性，又需要有坚实的行动来表现。对于小微企业而言，更需要树立坚定的客户管理理念，并在实际管理中，切实落实相关理念，将企业文化渗透到具体的客户管理工作中。让顾客感受到企业发展的生命力，也让顾客感受到成为企业忠实受众的重要性，由此形成良好的互动循环。

（三）建立智囊团巧妙干预危机

对于小微企业而言，其自身的发展现状比较特殊，因此，在建立智囊团方面必须结合自身实际进行设置。例如采用兼职外聘的岗位人员进行危机处理，或通过培训的方式提升内部岗位人员的危机处理能力。客户管理工作是系统而复杂的一项工程，既需要组织中专门的人员与岗位进行专项负责，也需要组织领导层面的高度重视。同时，还需要及时关注维护与发展客户过程中遇到的危机事件，提前进行危机预警设置，形成全员危机公关意识。

摘要：本文从小微企业在营销活动中客户维护与发展角度切入，旨在分析销售终端的顾客如何更好地被发掘和发展。从营销活动的发展流程角度来看，顾客是否“买账”直接影响企业的生存与发展；另一方面，从有效的营销活动运行规律来看，积极保持并合理发展一定规模的顾客也有助于焕发营销活动的魅力。因此，无论从营销活动本身还是企业发展角度，研究客户的维护与发展问题都至关重要。本文从小微企业这一典型的企业类型入手，试图通过分析问题，提炼对策，为小微企业客户维护与发展工作献微薄之力。

关键词：小微企业,客户维护与发展,策略

参考文献

[1] 王淑玲.客户服务质量管理与企业发展定位关系探究[J].现代商业，2019(09)15-16.

vip顾客维护方案范文第4篇

餐饮部VIP接待程序

一、VIP等级划分：

A级:政府直系、军方首长、职能机关领导; B级：知名企业、大型集团公司领导; C级：高档消费客户群、VIP常客。

二、VIP等级服务督导划分：

A级：由酒店副总级以上亲临把关; B级：由总监级以上亲临督导把关; C级：由楼面经理级以上亲临把关。

三、组织协调会议：

1、由副总组织前厅、厨房、营销召开VIP接待工作会议，落实各项接待任务。

2、与会人员包括：副总、总监、前厅楼面经理、当区域部长、VIP值台服务员、行政总厨、主墩、总打荷、营销经理。

3、厨房负责掌握出菜次序、出菜速度以及菜品口味

4、楼面负责服务流程分工、责任到人，做好衔接工作。

四、接受任务，掌握情况

1、 知主客单位、身份、国籍

2、 知宴请标准、规格

3、 知宴请人数、时间

4、 知宴请菜点品种、出菜顺序、食用方法

5、 了解主客风俗习惯及特殊要求

五、布置宴请包厢

1. 布置清理休息间，根据规格是否提前准备鲜花 2. 备茶杯、优质茶叶

3. 检查灯光、电视、空调、电话、绿色植物 4. 通风换气、可喷洒清新剂及环境细卫生 5. 清理洗手间，放好洗手液、毛巾、卫生纸

六、检查摆台

1、检查餐位是否按标准摆设

2、检查餐具是否整齐无破损，是否干净

3、检查台面鲜花及装饰是否到位

七、宴请检查(部门经理必须到场检查)

1、 检查酒水配备是否到位

2、 核实菜单相关事项

3、 检查包厢环境

4、 检查服务人员分工是否到位

5、 检查各项餐用具的准备情况

1

八、准备工作

1、服务员在客人到前15分钟倒好酱油、醋在味碟里

2、上小毛巾(夏天上冰毛巾，冬天上热毛巾)餐前半小时开好空调

3、准备相应调味料和相关特定餐用具

九、迎宾服务

1、服务员制服整洁，仪表规范，面带微笑，站在门口热情迎接宾客，用好敬语，引宾入坐，分清主宾、主人。

2、为宾客接拿衣帽并妥善挂好

3、上茶水，从主宾位开始

4、视情况可为宾客点烟

十、铺餐巾、脱筷套、问酒水、斟酒

1、站在客人右手边，将餐巾铺在客人双膝上或压在骨碟下。

2、脱去筷套

3、征求主宾喝什么酒水、饮料

4、主客点酒后持酒请客人确认后再开启瓶。

5、左手托盘，从客人右边侧身将酒水倒入杯中至8分满，从主宾开始顺时针方向倒酒。

6、斟酒可以两人同时操作(一人从主宾位开始、另外一人则从副主宾位开始)。 十

一、上菜及介绍菜式

1、上凉菜，在开宴前15分钟上桌。

2、上热菜，按菜单顺序上，菜单上有刺身菜品时先上刺身后上热菜，各客及位上菜先上桌后再上第二道菜，每间隔5分钟左右上后面的菜或按本地习惯或客人要求上菜。

3、服务人员拿到菜后，进行核对，在陪同人员座位之间，每上一道菜，将新菜转至主宾、主人面前，以视尊重并报菜名，介绍菜肴口味特色。(上菜时如有客人取菜，须让客人取用完后再转动转盘。

4、上菜有配料和调料时，先上齐配料和调料再上菜，碰到难以用筷子夹住的食物需跟公勺。

5、上整只鸡、鸭、鱼时头不可朝向主宾、主人。按“鸡不献头，鱼不献脊”的要求，鱼腹可朝向主宾、主人。

6. 应为客人派菜，分菜，分派前要放在主宾、主人面前展示欣赏后再分派，可在台面上分，也可拿到服务桌或落台上分，掌握好数量均匀，用拖盘从客人右手边上菜从主宾开始顺时针方向逐位上菜，分菜时可留十分之一放回餐桌上，以备添加。 7. 上点心、主食，安排在菜与菜之间进行，主菜上桌后，视情况即可安排上。

8. 上各客水果，把水果叉放在干净骨碟上，换下脏骨碟，叉柄朝客人右手边或朝向客人竖放。

9. 上洗手盅，食用手扒食物时上，洗完手后即可撤去。 10. 上鱼翅、鲍鱼前需上清口菜(柠檬水)，特色菜品必须介绍其文化和特点。

十二、席间服务

1、更换烟缸，烟缸内有两个烟头时就要换，换时用干净的烟灰缸扣住脏的烟灰缸一起拿下再把干净的放回桌上。

2、发现台面上有空杯、碎纸，不需要的餐具征得客人同意后及时撤走。

3、撤换骨碟 i. 换碟时，最好等客人吃完时才撤。 ii. 从主宾开始顺时针方向，从客人右手边，左手托盘先撤下脏骨碟再上干净的骨碟。

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4、宴会开始后，随时为宾客斟酒，倒饮料和处理台面上其他事项，宾客站起来敬酒时，应为主宾、主人拉椅，要轻、稳、安全，并拿起酒瓶准备添加。

5、席间若有碰倒酱油或酒水的，服务员应迅速用餐巾或毛巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上相应颜色的餐巾。

6、传菜人员经常巡视工作台，将台上的脏餐具、垃圾等及时撤离至洗碗间。

7、上最后一道菜时，应向主人告诉菜已上齐，同时问主宾、主人还需要什么，以便为宾客添加。

8、客人吃完海鲜时换一次毛巾，吃完水果再送一次。

9、遇到有人找宾客的，应将手中的物品放下，走向宾客轻声告知，切勿高声影响气氛。

10、征询客人对服务、菜肴的建议及要求。 11. 部门经理以上巡查，敬酒，以示尊重。

十三、结帐

1、客人示意结帐时，服务员应迅速去吧台拉单或拿出预先准备好帐单，致以礼貌用语“这是您的账单，请过目”

2、轻声唱单：今天您共消费了多少，其中菜肴多少，酒水多少。

3、请客人复查帐单是否准确，有无遗漏。

4、余钱从客人右侧用收银夹递上，并表示感谢。

十四、送客

1、 当主人宣布宴请结束时，客人起身时，迅速拉椅，协助搀扶老幼安全离坐。

2、 取递衣帽，准确地将衣帽递送给客人并视情协助穿戴。

3、 提醒客人带齐携来的物品，防止遗漏。

4、 用礼貌语向客人致谢，欢迎下次光临，当宾客主动与服务员握手时，可握手道别。

5、 部门经理参加送客工作。

十五、收台

1、 当宾客出包厢后，检查台面有无未熄灭的烟头，有无客人留下的物品，如有立即追送或上交。先拉好椅子，关闭空调、电视等。

2、 按先餐巾，银器、后酒水杯、瓷器、刀叉、筷子的顺序收台，当场清点，贵重餐具。

3、 清理现场，搞好地面卫生，将桌椅、用具复位，不允许不清理而下班。

4、 做好宴会记录工作，包括客人的评价和发生的各种情况及耗用的各种酒水、饮料物品等，并向领导报告。

vip顾客维护方案范文第5篇

1. 接到营销部下发的VIP接待通知后，立即和营销部经理、前台主管和其他有关部门管理人召集协调会议，明确本部门接待任务和要求。

2. 召集本部门领班以上管理人开会，制定部门接待计划，责任落实到位。

3. 本部门对各岗点员工必须熟记贵宾人数、姓名、身份、到店时间、活动过程和离店时间，以及所要入住的房间号等内容。

4. 部门主管督促领班检查VIP房的准备工作完成情况，要求逐条落实，同时按VIP布置要求准备和领齐各种物品、果盘等。

5. 领班要细查房内设施设备，确保完好无误。全面清洁住房，保证每间房处于良好状态。严格按照接待规格和要求布置客房。

6. 布置好的VIP房必须由主管、总经理(或指派的人员)检查，如发现不足之处，迅速补救，在客人抵达前完成。

到店时：

1. 客人到达前一小时完成所有准备工作后，主管以上管理人应到场并带领员工迎接客人。

2. 入住前30分钟，服务员打开房门。站在电梯口迎客，客人进入房间后，服务员要留在客服中心随时为客人提供各种服务和要求。

3. 客房服务员根据VIP客人习俗和活动特点及特殊要求来做夜床,在房间内可以放鲜花、小点心、巧克力或有纪念意义的小礼品等。

4. 当客人外出是，要及时对客房进行小整理。(就是按住房打扫一下) 客人离店时：

1. 接到客人离店通知后，立即到电梯口送行，当电梯门观赏三分之一时向客人道别;“欢迎瞎猜再来、祝您一路顺风等”。

2. 向客人道别后，服务员应及时回房检查，发现遗留物品要尽快设法送交客人。