商场行为规范服务范文

商场行为规范服务范文第1篇

一、建筑设计防火要求

商场的新建、扩建和改建，除必须符合《建筑设计防火规范》外，还应注意以下要求：

(一)提高耐火等级

1、商场营业厅的建筑耐火等级，一般不应低于二级。

2、商场中的吊顶和其他装饰材料，应严加控制，不准使用可燃材料。吊顶应采用轻钢龙骨，装饰材料须选用不燃烧并经过防火测试合格、核准销售的防火装饰材料和绝热材料。

3、对原有可燃的木结构建筑和耐火极限较低的钢架结构建筑，以及可燃的吊顶等，必须进行改建，提高其耐火极限。在钢屋架和钢柱上可喷涂防火涂料或敷贴防火隔热材料。

4、商场内的货架和柜台，应采用金属框架和玻璃板组合制成。柜台外侧与地面之间应密封。如有空隙，需用非燃烧材料封堵，以免顾客乱丢烟头，进入柜台内，引燃抛落在地面的可燃物。

(二)注意布局和分隔

1、商场作为公共场所，顾客所占的面积应认真予以考虑，满足下列要求：

(1)柜台、货架同顾客所占的公共面积应有适当比例，综合性大型商场或多层商场，一般应不小于1：1.5，较小的商场最低应不小于1:1。

(2)柜台分组布局时，组与组之间的距离应不小于3米。

(3)顾客所占公共面积，按高峰时间顾客平均流量计算，人均占有面积应不小于0.4米2。

2、面积不超过1000米2的大型商场，按高层建筑要求，应采取防火分区的分隔措施，即每1000米2为一个区，区与区之间应加设耐火极限不低于1.2小时的防火卷帘分隔;如商场内装有自动喷水灭火系统时，防火分区的面积限制可增加一倍，即不超过2000米2。

3、对于原有的电梯间及楼梯间、自动扶梯等贯通上下楼层之间的孔洞，安装防火门封闭确有困难时，可以在这些垂直孔洞上，安装水幕或加密(1.8米长度安装一个)自动喷水头保护。

4、商场的小型中转仓库，应同营业厅分开独立设置;无条件分开时，应用防火墙分隔。

(三)安全疏散

1、商场的门要有足够的数量，而且应该多方位地均匀设置。

2、商场的门，不宜设置影响顾客人流进出和安全疏散的旋转门、弹簧门等。如设置旋转门，必须在旁边另设备用的安全疏散门。

3、商场楼梯走道底层的最小宽度指标，要符合《建筑防火设计规范》的规定，

一、二层为0.65米/100人，三层为0.75米/100人，四层及四层以上为1.00米/100人的标准计算。

4、商场供疏散的门、楼梯等通道，应设置明显的标志和事故照明。

(四)空调冷冻机房及通风管道

1、由于商场多布置在城市繁华中心地段，在选用供空调使用的冷冻机组时，应选择使用氟里昂或不造成破坏大气臭氧层的溴化锂冷冻机组。因为氨冷冻机房属于乙类火灾危险的厂房，氨气泄漏时既会造成人员的严重惊慌(有强烈的刺激气味)，在与空气混合达到一定浓度时，遇到明火或电气火花会发生爆炸。

2、空调机房进入每个楼层或防火分区的水平支管上均应按规定设置发生火灾时能自动关闭的防火阀门。

3、空调风管上所使用的保温隔热材料，应选用不燃烧的硅酸铝或岩棉制品。

(五)消防设施

商场的消防设施，应按公共场所从严要求：

1、应设置火灾自动报警系统和自动喷淋灭火系统。

2、必须配置足够的灭火器。

二、电气照明设备与线路防火要求

商场的电气装置和线路应注意以下几个方面：

1、电气路线和设备安装，必须符合低压电气安装规程的要求。

2、在吊顶内敷设电气线路，应选用铜芯线，并穿金属管，接头处必须用接线盒密封。

3、电气线路的敷设配线应根据负载情况按不同的使用对象来划分分支回路，以达到局部集中控制又便于检修的原则。但在全部停止营业后，还要求做到除必要的夜间照明外，能够分楼层集中控制，并将每个楼层营业大厅内的其他电源全部切断。

4、荧光灯所使用的镇流器必须进行一次至少连续通电使用48小时的安全试验。如能通过，则基本上能够持久使用。否则，会因镇流器发热而引起火灾。

5、商场内自动扶梯的一切带电器件都必须封闭，以防止意外接触而造成事故。其构架、活动运转部分和机座底部应经常清除垃圾积尘，加润滑油，以防止因机件摩擦发热、或被丢进缝隙的烟头引发火灾。

6、商场如设变压器，不应布置在疏散出口的旁边，有条件的应采用干式变压器，以减少发生火灾时因变压器油燃烧而增加危险程度。

7、商场内严禁乱拉乱接临时电气线路。

三、其他防火要求

1、柜台内的营业人员，应禁止吸烟。商场内应设置"禁止吸烟"标志，有条件的商场可设顾客吸烟休息室。

2、柜台内须保持整洁，废弃的包装纸、盒等易燃物，不要抛撒地面，应集中并及时处理。

3、经营指甲油、摩丝、火柴、蜡纸、改正液、赛璐珞制品、小包装汽油、酒精、丁烷气等易燃危险物品的柜台，对进货量应加以限制，一般以不超过两天的销售量为宜。

4、经营家具、沙发等大件易燃商品的地方，应用绳索围拦，防止顾客吸烟入内。

5、在商场营业厅内禁用电炉、电热杯、电水壶等电加热器具。

6、商场在更新、改建或房屋设备检修以及安装广告装置等时，因用电、用火和使用油漆等易燃危险物品而增加了火灾危险因素，特别是在进行焊接、切割作业时，必须经过严格的审批，落实防火措施，方可进行作业。

7、为了保证顾客安全疏散，商场的楼梯、通道必须保持畅通，不得堆放商品和物件，也不得临时设摊推销商品;在门外出口处3米以内禁止停放车辆，做好引导顾客安全疏散的录音广播准备，以便在紧急需要时播放。 其他参考规范

上海市大中型商场防火技术规定 1.一般规定

1.1本规定所称的大中型商场，是指建筑面积大于3000m2(含)的下列建筑和场所：百货商店、购物中心、超市(包括仓储式商店、大卖场)及服装、装潢、家具、建材等可燃物较多的室内市场(以下简称“商场”)。

1.2 本规定适用于新建、改建、扩建和既有的商场。展销厅可参照本规定执行。

1.3商场的外墙上应在每层设置灭火救援窗(含阳台)，其间隔不宜大于15m;每扇窗的面积不应小于1.00m2，且其净宽不应小于0.80m，净高不应小于1.00m。窗口下沿距室内地坪不宜大于1.20m。

1.4营业厅的疏散路线应用固定标识线标明清晰;安全出口之间应设置宽度不小于3.00m的通道连接;营业厅内通道面积不宜小于营业厅面积的30%。

商场的疏散人员数量、安全出口宽度应按每个防火分区进行校核。

1.5二层及二层以上且建筑高度超过10m的商场应设置储水量不小于18m3的高位消防水箱。 1.6商场内不得使用、储存液化石油气钢瓶(气罐)。不得储存易燃、易爆化学危险物品。室内市场营业区与生活区应采用防火墙与耐火极限不小于1.5h的楼板完全分隔。 1.7商场的火灾自动报警系统应与上海城市火灾自动报警信息系统联网。

1.8 除执行本规定外，商场的防火分区、灭火系统、防排烟系统、火灾自动报警系统等防火设计还应符合国家和本市现行有关标准的规定。 2.平面布置

2.1商品、货柜和广告条幅的设置不得影响室内消火栓、灭火器具、水喷淋头、机械排烟口、自然排烟窗、火灾探测器和手动火灾报警按钮等室内消防设施的使用。

2.2商场内的仓库设置应符合下列要求： 2.2.1面积大于100m2的仓库(含冷库)，应采用耐火极限不低于2.00h的隔墙和1.00h的楼板与其他部位进行分隔，隔墙上的门应采用乙级防火门。

2.2.2仓库和营业厅的安全出口宜分开设置。当必须合用时，营业厅通向安全出口的通道不得穿越仓库。

2.2.3除面积小于100m2的仓库外，仓库自动喷水灭火系统的设计基本参数应按仓库的系统设计基本参数确定。

2.3商场内使用燃油、燃气的厨房宜靠外墙布置，并应采用耐火极限不低于1.50h的隔墙与其它部位分隔。敞开式的食品加工区宜采用电能加热设施。

3.安全疏散

3.1营业厅面积可按各层建筑面积计算，仓储式商场的货架区应计入营业厅面积。办公室、厨房、卫生间、仓库等功能明确的辅助用房面积可不计入营业厅面积。

3.2商场营业厅的疏散人数计算，应根据营业厅的建筑面积按3m2/人确定。设有固定分隔铺位的市场，其人员总数可按走道人数和各铺位人数之和计算，并应按表3.2的规定计算。 设有固定铺位市场人数的确定指标 表3.2

注：装潢、家具、建材等专业市场铺位人数可按本表减少50%。

3.3营业厅的安全出口总宽度，包括楼梯间的门、底层疏散外门和楼梯宽度，均应根据疏散人数和商场的层数，按不小于表3.3规定的净宽度指标计算。 安全出口的净宽度指标 表3.3

3.4营业厅室内任何一点至最近安全出口的距离应分别符合下列要求: 3.4.1多层商场的营业厅符合双向疏散条件的，其最大允许的直线距离不宜大于30m，最多不应大于35m，行走距离不应大于45m; 符合单向疏散条件的，其最大允许的直线距离不应大于15m，行走距离不应大于18m。

3.4.2高层商场的营业厅符合双向疏散条件的，其最大允许的直线距离不应大于30m，行走距离不应大于45m; 符合单向疏散条件的，其最大允许的直线距离不应大于15m，行走距离不应大于18m。

3.4.3多层或高层商场内设置固定分隔铺位的商铺，当其与公共通道之间设置耐火极限不低于1.00h的隔墙并砌至楼板底部时，室内最远一点至商铺出口的距离不应大于15m。商铺出口至安全出口的距离符合双向疏散条件的，其最大距离不应大于30m; 符合单向疏散条件的，其最大距离不应大于15m。

3.5每个防火分区的安全出口不应少于2个，且应分散布置。当设置两个安全出口时，其间距不宜小于20m;当小于20m时，应视作为一个安全出口。

3.6通向相邻防火分区的防火门，或通向相邻建筑连廊的门，可作为辅助安全出口，并应符合下列要求：

3.6.1门应向疏散方向开启, 未向疏散方向开启的，不应作为该防火分区的辅助安全出口。 3.6.2每个防火分区辅助安全出口的总宽度不应超过该防火分区所需疏散总宽度的30%。 3.7营业厅安全出口的净宽度不应小于1.40m，门的两侧和前方1.40m的范围内应保持开敞。 3.8高层商场的营业厅部分，应设置不少于2座的疏散楼梯通向屋面，并在每座楼梯通向屋面平台的出口处设置不少于200m2的避难区，或在屋顶设置连接相邻楼梯的通道。 3.9营业厅内安全出口的门不应设锁，但符合下列情况之一时除外： 3.9.1安全出口门为推闩式外开门;

3.9.2门上设置的电磁门锁与火灾自动报警系统联动，火灾自动报警系统报警后或失电后门能全部打开;电磁门在不大于250N的推力下可强行推开;消防控制室设置手动操作功能，门边设置应急开启按钮。

3.10超市营业厅的收银区宜设置在靠近安全出口处，收银区的闸机在火灾时应全部自动开放。在收银区两侧应设置疏散出口，其总宽度不应小于3m。 4.室内疏散通道

4.1超市营业厅的疏散通道设计应符合表4.1的规定。 超市营业厅疏散通道最小净宽度 表4.1

4.2百货商店、购物中心营业厅的疏散通道设计，应符合表4.2的规定。 百货商店、购物中心营业厅疏散通道最小净宽度 表4.2

4.3设固定铺位的商场疏散通道设计应符合表4.3的规定。

固定铺位商场疏散通道最小净宽度 表4.3 4.4疏散通道两侧的地面上应设置标明疏散通道的明显的固定标识。疏散通道上不得设置固定的或流动的货摊和货柜，不得堆放货物。但设置固定或流动的货摊和货柜后，疏散通道的净宽度分别满足4.1、4.2和4.3条要求的，可不受此限。

5.安全疏散标志

5.1商场内应设置安全疏散标志。营业厅、疏散通道内应设置引导疏散方向的疏散指示标志;安全出口处应设置安全出口标志。商场设置的导购平面图应注明安全疏散路线。 5.2疏散通道的地面或靠近地面的墙上应设置灯光型或蓄光自发光型疏散指示标志;营业厅内应悬挂设置灯光型疏散指示标志。疏散指示标志的指示方向应指向最近的安全出口，且应符合下列要求：

5.2.1 在地面上设置时，宜沿疏散通道连续设置;当间断设置时，灯光型标志的间距不应大于5m，蓄光自发光型标志的间距不应大于1.5m。 5.2.2在墙面上设置时，标志的上边缘距室内地坪不应大于1m;灯光型标志的间距不应大于15m，蓄光自发光型标志的间距不应大于5m。

5.2.3在营业厅内悬挂设置时，疏散指示标志的间距不应大于20m;当营业厅净空高度大于4m时，标志下边缘距室内地坪不应大于3.0m，标志的长边不应小于800mm，短边不应小于250mm;当营业厅净空高度小于4m时，标志下边缘距室内地坪不应大于2.5m，标志的长边不应小于600mm，短边不应小于200mm;且应设置在风管等设备管道的下部。

注：净空高度系指：当营业厅设吊顶(含格栅式吊顶)时，是指吊顶至室内地坪的高度;当营业厅不设吊顶(含格栅式吊顶)时，是指设备管道的下沿至室内地坪的高度。 5.2.4室内的广告牌、装饰物等不应遮挡疏散指示标志。

5.3安全出口标志应设置在门的上部或门框边缘，并应符合下列要求： 5.3.1设置在门的上部时，标志的下边缘距门框不应大于0.15m; 5.3.2 设置在门框侧边缘时，标志的下边缘距室内地坪不应大于2.0m。

6. 消防应急照明

6.1营业厅、疏散走道、疏散楼梯等部位应设置应急照明设施，其地面最低水平照度不应低于5lx。

6.2应急照明系统宜采用集中电源型的消防应急照明系统，并应采用消防设备供电回路。采用自带电源型应急照明灯具的，其产品应符合我国国家标准。 7. 消防电源及其配电

7.1消防设备用电应采用单独的供电回路，其配电设备应有明显标志。当发生火灾时应能保证消防设备正常运行。设置的备用电源应保证消防设备用电。 7.2消防设备配电线路的选用应符合下列规定：

7.2.1由变配电所(或总配电室)引至消防设备的电源主干线宜采用矿物绝缘电缆。 7.2.2消防设备的控制线路、火灾自动报警系统的信号传输线路等线路应采用耐火或阻燃电线电缆。

商场行为规范服务范文第2篇

工程部安全制度

1.目的：为保证工程人员人身安全及设备安全特制定本管理规定 2.范围：工程部全体工作人员

3.职责：工程部经理、主管负责监督检查;各专业人员执行 4.管理制度：

4.1时刻牢记“安全第

一、文明生产”之原则。

4.2认真执行设备的“安全操作规程”确保人身和设备安全。

4.3部门经理及专业主管要定期进行安全检查、消除隐患，对新上岗员工进行安全教育，严禁在禁烟区内吸烟。

4.4发放的安全保护用品要定期进行检查;按规定使用，不能忽视使用或人为破坏。 4.5严格遵守消防部门制定的“消防制度”，不得损坏和非火情时挪动使用消防设施。 4.6如发生火情时应按火情类型使用相应灭火器械，避免发生意外伤害。

4.7下班前，当班人员要检查负责区域内的用电设备、照明等设施，非运行设备要拉闸断电，确认无误后方可离岗。

4.8凡需动用明火时，必须事先办理动火证，经批准后方可动火。动火人应持有相关操作证，操作现场必须有现场安全负责人并配有必要的消防器械。工作完毕后，彻底清理现场，灭绝火种，消除隐患，30分钟后方可离开现场。

4.9高空动用明火时，必须清理好作业面下方的易燃易爆物品和杂物，做好设备、设施的必要保护。

4.10室外作业时，风力四级以上不得使用电气焊。

4.11高空作业必须系好安全带，做好防护措施，作业面下方不得站人，严禁高空抛接物。 4.12使用电气焊作业时：首先清理施工现场，无任何易燃、易爆物品;现场必须配备灭火器材;氧气罐与乙炔罐必须保持足够的安全距离(相距10米以上);穿戴好防护用具再行作业;作业完毕必须清理现场，查无任何火灾隐患及30分钟后，方可离开。施工中注意用电安全。

4.13使用2米(含)以上梯子工作时应有人扶梯和监护。

4.14确保工作场地安全，做到防塌、防滑、防触电、防爆炸、防水淹和防止碰、砸、刺、扎伤等。

4.15正确使用工具和机械设备，使用前先检查是否完好，严格按设备操作规程进行操作，严

1 锦绣前程

禁违章操作。

4.16使用手持电动工具时，机壳必须接地良好并戴好绝缘手套，脚下采取绝缘措施。 4.17下污水井(池)要先将其内通风，不准使用明火，系戴好安全带、防毒面具并有人监护。 4.18带电操作时要穿好绝缘鞋，戴好绝缘手套，检查所使用工具绝缘性能，确定各项绝缘性能良好后并有专人监护方可操作。

4.19带电设备拉闸维修时，验电后必须挂好明显标志牌，确认无误后方可进行维修工作。

4.20高压设备维修时，要穿戴好绝缘用具，严格按照操作票及电工安全操作规程要求进行操作，严禁违章操作。

4.21遇有蒸汽漏汽、热水跑水、水高压喷射、地面大面积积水过高等情况时，要先看清情况，做好必要的防护，防止烫伤、触电、撞击等伤害发生。

4.22蒸汽系统操作维修时，要留有足够的操作空间和安全疏散通道。拆卸部件前要确认无压无余汽，严禁带气带压拆卸部件并做好防烫保护。

4.23遇有化学物品等腐蚀性较强对接触人体皮肤有损害工作时，要穿戴好橡胶手套、口罩、眼镜、工服、鞋等防护用品。

4.24设备维修后要确保各连接件牢靠，防护装置安装完毕，绝缘性能良好，人与设备离开一定安全距离后方可通电试运转。

4.25易燃易爆物品必须按规定的地点和方法存放，不得在此周边地方动用明火。

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工程部交接班制度

1.目的：确保机房设备的安全运行，有效保障人员安全、设备安全; 2.范围：适用于工程部全体运行值班人员; 3.职责：专业主管负责检查监督; 4.制度细则：

4.1值班员工应提前十分钟到岗;滞后十分钟下班;

4.2因故不能到岗者，须提前通知本专业主管，在得到本部门主管同意后，方可执行; 4.3交接班双方人员必须作好交接班的准备工作，准时进行交接班，交代未处理完事件情况;查看运行记录、清点钥匙、工具等,再进行设备检查完成后，方可双方签字认可。如有缺失由交班人负责查找或赔偿。 5.具体工作内容： 5.1交班人的工作：

5.1.1值班室内卫生及内务整理、打扫干净。

5.1.2交班人员交班前要详细、真实的填写值班记录;不得随意涂改。

5.1.3交代未处理完事故情况，查看运行记录，介绍设备运行状况以及设备检修变更情况; 5.1.4确认设备运行无异常，将工具等及公用钥匙清点齐全，方可进行交班。 5.2接班人员与交班人交接工作：

5.2.1接班人员清点岗位上所有的公用物品，如发现损坏或丢失，应立即要求交班人员说明物品去向、缘由;如有缺失由交班人负责查找或赔偿。

5.2.2确认后并将工具及公用钥匙清点齐全方可接班。并做好相应的记录。

5.2.3认真倾听交班人对上一班情况的介绍，并详细了解询问是否发生故障及处理结果。 5.2.4认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况，是否需要下一班继续跟进。 5.2.5交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签字确认,并开始进入值班工作。 5.2.6主管每天上班时检查值班记录，值班人员应主动向主管汇报工作。

5.2.7如遇交接班时设备处于故障状态，且该故障影响主系统设备设施正常运行，应双方共同进行故障排除(以交班方为主，接班人辅助处理)，然后方可交接。 5.3下列情况不得交接班, 需及时通知专业主管： 5.3.1上一班运行情况未交待清楚;

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5.3.2记录不规范、不完整、不清晰; 5.3.3机房卫生不彻底; 5.3.4接班人未到岗;

5.3.5工具、仪表丢失，未给予明确说明及记录;

5.3.6事故正在处理中或交接班时发生故障，此时应有交班人负责继续处理，接班人协助进行; 5.3.7发生事故，及时通知专业主管;

5.3.8积极、认真完成公司交办的临时紧急性工作;

5.3.9发现接班人酒后、精神恍惚等不许进行交接班，应通知上级另行安排;

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值班及机房管理制度通则

1. 目的：确保机房管理符合相关规定及值班人员有序地工作 2. 范围：适用于机房的各项管理及运行值班

3. 职责：专业主管负责检查监督，运行值班人员负责执行实施 4. 制度细则：

4.1机房管理制度： 4.1.1机房出入：

4.1.1.1机房是商场重要的动力设备重地，非本部门人员未经部门批准，严禁入内。严格执行来客登记制度。

4.1.1.2外单位或其它部门人员到机房内施工或维修时，需在来客登记本上登记。经工程部经理批准后，由运行人员陪同方可进入。工作时不能私自动用与本维修项目无关的设备。 4.1.1.3不准在机房内会客和接待与本专业工作无关的人员。 4.1.2 机房卫生：

4.1.2.1不准在机房内乱扔杂物、堆放物品、擅自存放私人物品，保持机房内的卫生。 4.1.2.2严禁在机房吸烟、便溺。

4.1.2.3随时保持机房设备的干净整齐，不得有积水、积尘现象。

4.1.2.3每班要对值班室进行一次清扫，桌上物品应摆放整齐，保持清洁。 4.1.3机房设备：

4.1.3.1未经上级领导批准，不得擅自更改、调整各种设备的数据和参数，如需更改数据和参数，经批准后方可进行更改并做好详细的更改记录。

4.1.3.2爱护机房内的各种设备、器材，积极维护、正确使用、防止丢失和损坏。 4.1.3.3机房内的各种设备要按维保计划定期维修保养，确保设备的正常运行。 4.1.3.4运行人员要按时巡视机房设备的运转情况，保证设备正常运转和完好率。

4.1.3.5机房的各种压力表、安全阀、温度表要定期检查和校验，以保证设备的安全运行。 4.1.3.6机房设备如发生异常情况，运行人员要做好应急处理及善后处理工作。 4.1.4故障处理：

4.1.4.1当班发生的故障，在不影响主系统设备设施运行的前提下由当班处理，若未处理完需转交下班继续处理时，交接班双方应现场交待清楚并做好记录。 4.1.3.2如故障严重运行人员不能排除时，要做好应急处理，并做到：

a:涉及到安全或影响运行的故障及时通知到经理、主管，事后写清故障报告。

b:若不涉及安全或未影响正常运行的故障要在故障记录本做好记录，并且当面向主管或经理汇报。若主管、经理不在班，在记录的同时要用书面形式写清楚并请下个班人员转交主管、经理。

C:如维修人员在机房内维修时，在确保运行及巡视正常前提下，运行人员要主动到维修现场协助维修。 4.1.5设备交接：

4.1.5.1当运行班发现大厦设备有不正常现象时，按“故障处理”要求进行。需要维修班维修的设备由维修接手进行维修，并做好记录,在维修期间此设备由维修班负责。

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4.1.5.2维修正常后，当班运行领班和维修人员在现场进行设备交接，交接后设备由运行负责。

4.1.6机房安全：

4.1.6.1各运行值班及维修人员，要认真执行各专业的安全操作规程及各项安全规章制度，并做到安全生产，避免发生人身伤亡事故。

4.1.6.2不准将易燃易爆物品带入机房，如动用明火必须有主管部门批准，并配备灭火器和看火人。工作完毕现场应有人留守，半小时后确认无隐患方可离开现场。

4.1.6.3各机房所配消防器材属专用设施，应摆放在最醒目及便于取拿的地位，任何人不得挪作它用。

4.1.6.4在工作中确保工作场地安全，防倒塌、防滑、防触电、防爆炸、防水淹和防止碰、砸、刺、扎伤等。

4.2值班管理制度： 4.2.1运行值班：

4.2.1.1运行人员必须集中精力严守岗位，认真履行工作职责。 4.2.1.2运行人员应处理好各项工作及临时交办的任务。 4.2.1.3运行人员要对运行表和记录本做详细记录。

4.2.1.4运行人员在工作中要注意安全操作，严禁违章操作。

4.2.1.5运行人员不得在机房内追逐打闹、扎堆闲谈、喝酒、吃零食。 4.2.1.6运行人员要增强节约意识，杜绝浪费现象，为商场节约开支。 4.2.1.7运行人员不能脱岗、串岗。

4.2.2运行交接班：

4.2.2.1运行人员必须提前10分钟到岗进行接班工作。 4.2.2.2运行人员必须现场交接班，做好各设备的交接。 4.2.2.3运行人员必须详细阅读各记录，做好交接工作。 4.2.3值班巡视：

4.2.3.1值班人员要按时进行设备和系统的巡视工作。 4.2.3.2值班人员在巡视时要携带必要工具和通讯设备。 4.2.4值班记录：

4.2.4.1值班人员要做好日常的运行巡视记录。 4.2.4.2设备发生故障必须做好记录。

4.2.4.3每班结束前应写交接班记录。

4.2.4.4消防系统的每月巡检和消防系统设备的异常情况必须写记录。

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工程部工具管理制度

1.目的：为保证部门资产及设备设施正常维修维护 2.职责：工程部经理、专业主管、文员负责监督、检查 3.范围：工程部各专业 4.管理制度：

4.1所配置工具为工作之用，每位员工都应该爱护、珍惜。工具使用后应保持洁净，工具箱码放整齐。

4.2专用大件工具和机械应有专人保管，凡使用或借用时需经保管人员同意后方可使(借)用。

4.3凡在工作使用中出现的正常损坏，应写明原因需经理签字后方可更换新工具。 4.4凡工具出现非正常损坏或丢失，应由责任人照价赔偿。

4.5各班需交接的共用工具 ，由当班人员负责清点和管理，如出现损坏或丢失由当班人员负责。

4.6从库房借用工具或器械，归还日期一般不超过两天，如有特殊原因应经理或主管同意后方可延期归还。

4.7非本部门人员借用工具时，应由主管或经理同意后方可借出并登记，归还时由工具管理人员查验无误后收存。

4.8工具管理人员应定期清点和检查所负责的工具和器械。 4.9凡未经批准不得将工具和机械等带出商场使用。

4.10工具的领用应建立“共用工具领用台帐”和“个人工具领用台帐”。

4.11当工具领用人调离本部门时，应归还所有领用的工具，如有损坏或丢失应照价赔偿。

7 锦绣前程

机房钥匙管理规定

1.目的：规范工程人员及设备机房的正常管理工作; 2.适用范围：适用于工程部全体人员;

3.职责：工程部主管负责监督、检查工作，并定期向部门经理汇报; 4.具体工作要求：

4.1机房钥匙一律不得私自配制;

4.2凡不是24小时值班的机房，钥匙应有一套在24小时值班的配电机房保存，以防万一有特殊情况需使用时须严格登记。

4.3不允许私配机房钥匙。

4.4无关人员不得借用机房钥匙。

5.5机房钥匙一旦遗失必须立即申报。

5.6无人值班的机房，借用钥匙时间需进行登记。

8 锦绣前程

设备机房门禁制度通则

1.目的：为保证商场设备设施的正常运行特制定本管理规定 2.范围：商场各系统设备设施机房

3.职责：工程部经理、主管负责监督检查;各专业值班及运行人员执行 4.管理制度：

4.1非本专业人员不得随意进入设备机房;

4.2经工程部经理或本专业主管批准进入机房参观、检修，相关人员必须遵守机房的各项规章制度，服从值班人员安排，不得随意逗留; 4.3经批准进入机房的人员必须填写外来人员登记表; 4.4严禁携带易燃、易爆品进入;机房内严禁吸烟; 4.5非本专业人员严禁操作机房内任何设备设施; 4.6工作完毕，禁止在机房逗留。

9 锦绣前程

工程部油饰操作制度

1 目的

确保商场和人员安全 2 适用范围 综合维修专业员工 3 内容

3.1操作现场严禁烟火。

3.2油漆、稀料放在指定位置，保持空气畅通。 3.3油饰区域10米内不得有产生火花的其他操作。 3.4油漆解冻，严禁用火加热。 3.5油饰现场须配备灭火器材。

3.6油饰工作中要遵守《直爬梯、人字梯使用规程》及《安全作业管理规定》。 3.7工作完成清理现场，剩余油漆等要放回库房妥善保管。

10 锦绣前程

工程部砂轮切割机操作制度

1 目的

确保商场设备及员工的安全 2 适用范围 工程部各专业员工 3 内容

3.1开机前检查防护罩是否齐全，牢固。 3.2工作现场不得有易燃、易爆物品。 3.3检查砂轮片安装是否牢固，有无缺陷。 3.4砂轮片与工件接触要缓慢，正常后均匀受力。 3.5夹板不得小于砂轮片直径的1/3。 3.6操作时须佩带防护眼镜。 3.7工作完成后及时清理工作场地。

11 锦绣前程

工程部台钻操作制度

1 目的

确保商场设备及员工的安全 2 适用范围 工程部各专业员工 3 内容

3.1工作前对所有钻床和工具，卡尺进行全面检查，确认无误方可操作。

3.2工件装加必须牢固可靠，不可用手拿着工件钻孔，应用工具夹持，大型工件必须垫稳夹牢，压紧，工作时严禁戴手套。

3.3钻薄片或钻孔时，工件下面必须垫木板压牢，切勿用手去挡，以免伤人。

3.4装卸工件，装拆钻头，测量工件，变换转速，必须停机进行。装卸钻头要用钥匙，不可敲击。

3.5进刀是不可用力过猛，以免造成事故。 3.6钻头上绕有长铁屑时要停车，用刷或铁钩清除。 3.7工作完毕将钻床及周围清理干净。

12 锦绣前程

工程部砂轮机操作制度

1 目的

确保商场设备及员工的安全 2 适用范围 工程部各专业员工 3 内容

3.1开机前检查防护罩是否齐全，牢固。

3.2托架与砂轮之间距离在3MM以内，砂轮无破损，安装牢固、平稳。 3.3砂轮与防护罩之间不得有杂物。

3.4戴好防护眼镜，操作时不得用力过大，不得戴手套操作。 3.5不得两人同时使用一个砂轮，不得在砂轮侧面加工工件。

3.6严格控制砂轮磨损程度，当砂轮直径消耗至原尺寸70%时应更换砂轮。 3.7较小工件不得用手直接拿着，应正确使用工具夹持。

3.8更换砂轮时应检查有无伤残，装好后要经过1-2分钟试运转方可使用。

13 锦绣前程

工程部管道维修操作制度

1 目的

确保商场水系统正常运行 2 适用范围 工程部专业员工 3 内容

3.1两人以上搬运时要相互呼应，行动一致。管子堆放须排列整齐，垫塞牢固，竖放时要吊装牢固。

3.2拆装管道要先关上前级阀门，并悬挂警示牌，工作完成后取牌恢复。 3.3更换阀门前要正确选择阀门种类、型号，注意介质流向。

3.4吊装长管道要加装吊杆、支架、管卡，并按管径及长度确定数量，安装牢固，管道按要求做好防腐。

3.5套丝板保持良好状态，管子加工时要夹持紧固，转动时不得用手触摸。 3.6工作完成后，及时清理工具及工作场地，保持工具及工作场地清洁。

14 锦绣前程

工程部电气焊操作制度

1 目的

确保设备安全使用 2 适用范围

空调、综合维修专业员工 3 内容

3.1电气焊操作必须持保安部开办的动火证，指定监护人，清理现场，做好防范措施，确保无危险方可施焊。

3.2电焊机电源由专业电工拆装，电工确认正常后方可操作。

3.3氧气、乙炔避免暴晒、碰撞，并由专人保管。氧气瓶、减压表、焊具严禁油脂，乙炔罐加装安全止回阀。

3.4焊、割具点火不得对准人，点燃后不得放在工件上。施焊时氧气、乙炔瓶按规定分开放置。不得持连线焊枪爬梯登高。 3.5严禁带压、带电、带气施焊。 3.6操作人员带好防护用具。

3.7密封金属容器施焊时要可靠接地，储存过易燃物的容器须清理干净展开后方可施焊。雷雨时禁止露天施焊。

3.8工作结束后通知电工拆除电源。氧气、乙炔松开减压阀，并检查操作地点，确认安全后方可离开。

3.9电、气焊设备使用前要严格检查，未经经理批准不得外借。

15 锦绣前程

配电室电工管理制度

1.目的：确保机房设备的安全运行，有效保障人员安全、设备安全; 2.范围：适用于配电室内所有设备的各项日常管理;

3.职责：专业主管负责检查监督，电气值班人员负责执行实施; 4.制度细则：

4.1配电人员必须持证上岗，必须严格执行用电安全操作规程; 4.2严格执行《机房门禁制度》;

4.3停送电由当班电工依据《倒闸操作票》、《停送电工作单》进行操作;

4.4当班电工应按规定对变配电装置定时巡视，作好巡视记录;发现问题及时处理，不能及时处理的问题要迅速上报专业主管;

4.5停电线路操作开关应设明显标志，检修、停电拉闸的须在停电开关的手柄处悬挂“有人工作 禁止合闸”标志牌;严防误操作;

4.6停电时，应提前向用户发出通知;送电时，在确认供电线路正常、电气设备完好后方可送电;

4.7供电线路严禁过载供电，配电室内禁止乱拉、乱接临时线。如需增容接线的，须报项目经理进行审批，同意签字后方可执行;

4.8严禁违规操作，操作检修时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等; 4.9配电室内设备及线路改变，须经过项目经理同意，重大改变报公司总工批准，并在工程部存档;

4.10保持良好的室内照明、通风;墙上应配挂温度计和湿度计，室内温度应控制在35℃以下;

4.11保持配电室的清洁、干燥、无杂物、无积水; 4.12作好防护措施，防止小动物进入配电室;

4.13配电室内要配备应急照明灯、干粉灭火器，并保证完好无损及使用方便; 4.14配电室应配备标示牌(禁止类、警告类、准许类、提醒类)及临时接地线。

16 锦绣前程

消防设备运行管理规定

1.目的：保证系统设备的安全运行及人员安全; 2.范围：消防系统设备设施;

3.职责：主管监督及安排专业人员配合设备厂家进行维护保养工作，并检查结果; 4.管理规定：

4.1保证消防主机不间断电源的开启; 4.2严禁修改系统参数;

4.3专业人员每天巡查系统运行情况，发现异常配合厂家处理，做详实记录并上报专业主管; 4.4消防系统各种设备严禁私自拆卸、维修;

4.5消防广播主机，未经公司批准，严禁使用该设备进行无关内容的播放;

17 锦绣前程

保安监控系统运行管理制度

1.目的：保证保安监控系统设备的安全运行及人员安全; 2.范围：保安监控系统设备;

3.职责：电气主管管理系统运行情况，并监督本专业人员及设备厂家完成设备维护保养工作，并检查结果;

4.管理规定：

4.1保证系统不间断电源的开启;

4.2系统的不间断电源严禁使用监视设备以外的负载; 4.3楼层摄像头的电源插座严禁使用其他负载; 4.4未经本专业主管同意，严禁修改系统参数;

4.5系统参数修改后，应在记录本上做详细记录，并即时通知当班监控员; 4.6巡查系统运行情况，发现异常立即处理，做详实记录并上报专业主管; 4.7监控系统各种设备非本专业人员，严禁私自拆卸、维修、操作; 4.8主机专机专用，严禁安装任何其它无关程序。

18 锦绣前程

电梯设备管理制度

1.目的：为有效保障人员人身安全及确保电梯设备的安全运行; 2.范围：适用于工程部电气专业人员; 3.职责：专业主管负责检查、监督; 4.制度细则：

4.1电梯巡视检查、维修保养管理由工程部负责监督维保方执行：

4.2电梯日常巡视检查、周维修保养、维修测试由专业维保公司进行;

4.3工程部应对电梯运行情况进行巡视检查，并填写《电梯巡检记录》，发现问题及时报维保公司进行急修;

4.4工程部按照电梯保养合同，要求电梯维保公司按合同规定要求进行维保、调试，维保现场须由工程部监督，并验收维修项目。维保公司维修人员负责填写维修工作清单。 5. 5出现电梯关人等故障，以及火灾等应急事件按《电梯应急处理方案》执行。

锦绣前程

生活饮用水污染紧急情况处理步骤

1.目的：为保障商场的正常运作及人身安全，在生活水出现污染情况时，工程值班人员应采取以下相关应急措施;

2.职责：工程部经理或当值专业主管负责事件的指挥、处理;工程值班人员负责具体实施; 3.适用范围：工程部全体值班人员; 4.具体工作步骤：

4.1由单位主管领导负责组织处理水污染事故;

4.2主管领导、维修工必须在接到报告后10分钟内赶到现场，初步判断水污染范围和原因，及时向卫生行政部门报告;同时向上级领导汇报; 4.3张贴安民告示，及时通知水污染范围内的住房;

4.4协助卫生行政部门开展事故调查，并落实控制措施，如需停水应负责解决临时供水。 4.5如有病人，马上组织送医院诊断治疗; 4.6检查供水设施与管线，并及时维修;

4.7按卫生行政部门要求，做好对供水设施清洗、消毒工作，经卫生行政部门同意后方可恢复供水;

4.8将事故经过及处理结果汇总成书面材料存档并上报卫生行政部门崇文区卫生局卫生监督所。

20 锦绣前程

停电紧急处理程序

1.目的：为保障商场供电设备的正常运行及人身安全，在供电线路或站内设备发生事故时，根据大厦变配电设备的实际运行情况，值班人员应采取以下相关应急措施;

2.职责：工程部电气主管负责人员及设备运行保养的监督检查、管理工作;配电室值班人员负责具体实施;

3.适用范围：具有《哈尔滨市高压运行操作证书》的配电室值班人员; 4.具体工作步骤： 在班中(正常工作时间)

1、各部门人员如发现商场局部或大面积停电、全部停电的情况后，应立即通知专业主管或电气专业值班人员;

2、值班人员接到停电的报告后，应立即安排工程人员到现场查明原因，尝试恢复供电;安排保安人员检查电梯有无困人以及商场内各处有无安全事故;同时安排客服部相关人员了解事件的详情。

3、工程部接到报告后，要立即检查并确认：

1)本站上级电源停电，应立即通知专业主管，由主管致电供电局询问其停电原因和停电时间等情况，并向工程部经理及项目经理和客服经理告知详情。

2)停电原因1：如高压侧双路进线无电，立即汇报上级领导，并与供电局有关部门联系。 停电原因2：如高压侧一路进线无电，另一路正常。值班人员确认无其他问题后，立即按操作规程，退出停电的一路，检查无误后，将另一路用联络开关投入运行。并做好相应记录。(停人员、热力站值班人员，先行关闭重要设备;再得到其确切答复后再执行此项操作)

3)若是站内原因停电：低压侧某一出线出现故障，应立即切断故障线路，则由工程部组织人员迅速查明故障原因，将其他线路正常送电。及时抢修故障线路，进行急修或应急处理尽快恢复正常。

4)恢复送电后，应立即将恢复供电通知客服部，水、电设备安排检查运行是否正常。

4、如工程部检查后认为无法立即恢复供电，则立即通知客服部负责人，请其在各大厅通告栏内张贴紧急通告，告知客户停电详情和应注意事项，并接待和解释客户提出的疑问;同时安排保安部值班人员到大厦内各处进行安全巡查，防止有人趁机作案;

5、保安人员接到报告后，应在第一时间内安排人员检查电梯有无困人和各处的安全状况，如检查中发现有下列情况，应立即通知工程主管，由工程主管安排各部门按相应预案进行处理：

a)如有电梯困人，则各部门按照《电梯困人处置预案》进行处理;

b)如发现是由火灾引起停电，则各部门按照《火灾消防处置预案》进行处理;

21 锦绣前程

c)如发现是由水浸引起停电，由各部门按照《水浸处置预案》进行处理;

d)如发现有人趁机作案，则各部门按《刑事案件处置预案》或《治安案件处置预案》进行处理

e)如造成有人发病或受伤等意外情况，则各部门按《客户救助处置预案》进行处理。

6、供电恢复后，工程部安排人员检查各配电设施、消防设备、监控设备、电梯及生活给水设备的工作情况。客服部负责撤消停电通知，并通知客户恢复供电，必要时对详情进行汇报。

7、工程部负责详细查明停电的原因及造成的损失，处理维修故障、消除停电隐患，客服部派人跟随了解和记录处理的过程。

8、停电如造成有人受伤、病发、财产损失等其它意外后果，则由客服部负责善后处理工作。

9、事后参与的各部门须写《事件经过》上报项目经理。 在班后(下班后和节假日期间)

1、各部门人员如发现商场局部或大面积停电、全部停电的情况后，应立即通知工程部和保安部值班人员并告知详情;

2、工程值班人员接到停电的报告后，应到现场查明原因，并确认：

1)如果是配电柜的上级电源停电，应立即致电供电局询问其停电原因和停电时间等情况，并向部门经理或专业主管汇报，请求指示。

2)如不是上级停电，则由工程值班人员通知宿舍休息人员，一起迅速查明故障原因，进行急修或应急处理，同时向部门经理或专业主管汇报，请求指示。

3、如工程部检查后认为无法立即恢复供电，应立即在各大厅通告栏内张贴紧急通告，告知客户停电详情和应注意事项;同时通知保安部值班人员相关的详情，由中控室负责接待和解释客户提出的疑问。

4、保安部值班人员接到报告后，应在第一时间内安排人员检查电梯有无困人和各处的安全状况，如检查中发现有下列情况，由保安领班负责立即通知工程部值班人员和组织宿舍休息人员按相应预案进行处理：

a)如有电梯困人，则配合工程部值班人员按照《电梯困人处置预案》进行处理;

b)各部门人员留意任何火情迹象及讯息，停电可能与火情有关。如发现是由火灾引起停电，则保安领班组织人员按照《火灾消防处置预案》进行处理;

c)如发现是由水浸引起停电，由工程部值班人员按照《水浸处置预案》进行处理; d)保安部门人员负责相关的安全;禁止闲杂人员进入重要场所，慎防有人乘黑盗窃或破坏。如发现有人趁机作案，则保安领班组织人员按《刑事案件处置预案》或《治安案件处置预案》进行处理;

e)如造成有人发病或受伤等意外情况，则保安领班组织人员按《客户救助处置预案》进行处理。

5、由保安部负责派人使用应急照明设备照引客户安全进出大厦，并安抚受惊的客户。

22 锦绣前程

6、供电恢复后，工程部值班人员立即检查各配电设施、电梯及水泵房的情况，详细查明停电的原因及造成的损失，处理维修故障、消除停电隐患，并撤消停电通知，通知客户恢复供电。

7、工程部和保安部要在事后的第一上班时间向本部门经理及主管汇报事件经过，并提交书面报告上报公司领导。

8、停电如造成有人受伤、病发、财产损失等其它意外后果，则由客服部负责善后处理工作;

9、事后参与的各部门须写《事件经过》报告管理处项目经理。

商场行为规范服务范文第3篇

课程收益：

通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。

通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。 通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。拉开企业与企业之间的差距。

商场服务礼仪培训方案

第一部分：商场员工职业素养提升训练

一、商场员工基本素质培训 明确工作动力：找回自我，认识真我 发现工作乐趣：面对现实，展望未来 寻找工作动力：心态转变，海阔天空 责任目标并举：素养当先，驰骋职场 自我激励为主：激情永在，积极乐观

二、商场员工优质服务意识培训 为什么要让客户满意 服务与业绩的关系

具备良好的心态和正确的服务理念 服务人员情景调整训练

第二部分：商场员工基本职业礼仪规范

一、服务人员仪表礼仪的构成

二、服务人员的仪容礼仪

三、服务人员的服饰礼仪

四、服务人员日常礼节规范

第三部分：商场服务管理

一、商场服务礼仪“四字诀” 意面部表情训练 口话语语气训练 眼目光沟通训练 身肢体语言训练

二、服务语言礼仪 服务用语基本原则 服务沟通基本礼仪 服务用语表达技巧

服务技能模拟训练：招呼有讲究

三、服务礼貌用语 称呼用语 问候用语 答谢用语 致歉用语 请求用语 赞美用语 服务用语

四、营业员的服务态度 热情。耐心。赞美

五、服务人员分类与服务规范技巧训练 商场服务的分类

商场行为规范服务范文第4篇

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法律顾问一般包括哪些服务

现实行生活中很多时候人们都会接触到法律，例如出现维权时候要委托律师、对一些商业交易或者涉及到法律问题时需要请法律顾问。那么法律顾问一般包括哪些服务?下面由赢了网小编为各位读者进行解答。

一、什么是法律顾问

法律顾问，有广义和狭义之分。具有法律专业知识，接受公民、法人或其他组织的聘请为其提供法律服务的人员，以及法人或其他组织内部设置的法律事务机构中的人员，均为法律顾问。广义而言，具有法律专业知识，接受公民、法人或其他组织的聘请为其提供法律服务的人员，以及法人或其他组织内部设置的法律事务机构中的人员，均为法律顾问。狭义而言，法律顾问指接受公民、法人或其他组织的聘请为其提供法律服务的执业律师，是传统意义的法律顾问。

法律顾问包括专项法律顾问和常年法律顾问，其服务内容主要包括：协助聘方建立法律纠纷预防机制、及时处理已存在的相关法律问题、

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与聘方相关部门协作与配合。

二、法律顾问一般包括哪些服务

1、通过电话、传真、Email、MSN、北京合同律师网法律论坛和约见方式提供合同法律咨询;

2、为客户量身定做各类不同用途的合同范本;

3、为客户及时提供合同法律法规最新资讯;

4、合同违约索赔;

5、出具律师函、法律意见书、办理律师见证;

6、代表客户同纠纷他方进行磋商、谈判，直至参加诉讼、调解或仲裁活动;

7、收集、核实、分析、编排、组织证据，起草、制作提起诉讼、仲裁所需的各项法律文件;

8、出席法庭或仲裁庭,参加事实调查和证据质证、进行辩论、发表律师代理意见;

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9、常年法律顾问服务;

10、协助公司建立健全合同管理制度，防范、化解法律风险，提供合同履约监管法律服务;

11、为客户保管合同、协议等法律文件档案;

12、起草、审查、修改协议、合同、章程、保密协议、竞业禁止协议等法律文件;

13、应邀代表公司进行合同签约谈判;

14、接受公司法务部门外包服务，派驻常驻律师，与公司共建法务部门;

15、代理公司合同诉讼、仲裁;

16、资信调查、律师尽职调查，处理非诉讼法律事务;

17、公司法、合同法、劳动法、知识产权法律培训;

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18、根据客户的需要，列席重大会议，现场提供法律咨询;

19、根据客户的需要，以法律顾问的名义对外签发律师函;

20、根据顾问单位的需要，提前介入公司各项投资活动，并提供有关的法律服务;

21、参与顾问单位的重大项目谈判，并提供法律意见;

22、合同价款催收，债权清收;

23、免费在北京合同律师网为公司发布法律公告;

24、其他专项法律顾问服务(服务内容协商确定)。

三、法律顾问的收费标准

不同类型的法律顾问收费是不一样的，具体如下：

a类

律师顾问费：人民币50000元/年，日常法律事务工作由我所指派一

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至二名律师或组成律师团队负责处理，事务所派律师在贵公司上班，报酬2000元/月左右，一般的诉讼活动由该律师代理，根据办案的质量，给予一定数额的提成奖励，补助一定数额的通讯费和交通费。涉及到的重大商务活动，我所派专业律师一起参与;涉及到的重大诉讼、仲裁和疑难案件，原则上由我所再指派律师，共同参加诉讼活动，根据案件的难易程度，优惠收取一定比例的代理费。以确保服务质量和诉讼案件的代理质量，有效维护贵公司的合法权利。

b类

律所受聘作为贵公司的常年法律顾问日常法律事务工作，由律所组成律师团队并指派一名律师负责处理一般的诉讼活动由该律师代理，涉及到的重大诉讼、仲裁和疑难案件，原则上由律所再指派律师，共同参加诉讼活动，根据案件的难易程度，优惠收取一定比例的代理费。以确保服务质量和诉讼案件的代理质量，有效维护贵公司的合法权利。

固定服务：

顾问律师上门提供有针对性的专业法律咨询服务;上门作针对性的法律服务讲座;可随时预约到律师楼或电话咨询法律问题;出具法律意见书.

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服务具体范围包括：

1.提供日常法律咨询和法律意见;

2.草拟、审查和修改合同、律师函、声明、确认书等法律文件或法律文书;

3.制定、修改、审查涉及劳动、商业秘密及其他经营管理等方面的规章制度;

4.就客户对外投资、担保等经营管理中的重大法律问题，进行法律论证;

5.就客户准备进行诉讼、仲裁的案件进行法律论证、策划;

6.提供与客户密切相关的法律、法规、政策等法律信息;

7.参加有关法律事务及商业事务的谈判、审查或准备谈判所需的法律文件;

8.清理客户的债权债务，提出法律意见与对策;

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9.就客户可能发生的法律风险的事务，进行法律风险的预测与防范，提出法律意见与对策;

10.根据客户的需要，对客户员工进行相关法律知识培训;

11.根据委托，代理参加诉讼、仲裁活动;

12.根据委托，代理参加客户重大复杂的非诉讼活动(包括但不限于重大咨信调查、投融资、股份制改选、企业并购与上市);

13.根据委托，代理参加重大项目的全过程法律服务。

收费标准：

基本顾问费为30000元起。客户需要顾问律师代理第

11、

12、13项法律事务时，需另行支付代理费，收费标准按本所律师服务收费标准的70%收取律师费;

差旅费、交通费、通信费皆实报实销。

c类

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固定服务：

每年18个工作日(或共36次)上门提供有针对性的专业法律咨询服务;每年一个工作日(或共两次)上门作针对性的法律服务讲座;可随时预约到律师楼或电话咨询法律问题不收费;起草、审查、修改二十份合同性文件和其他法律文书，超出部分按约定标准收费;

服务具体范围包括：

1.法律咨询、意见与建议

2.公司规章制度的建立与完善

3.合同协议等法律文书的审查与模版制定

4.劳动人事、商业秘密保护与竞业限制

5.知识产权与技术的取得、保护与利用

6.税务、工商等行政机关协调

7.冲突与纠纷的处理

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8.员工法律培训与法律信息提供。

收费标准：

基本顾问费为20000元，上述内容外的法律服务按本所律师服务收费标准的75%收取律师费;

差旅费、交通费、通信费皆实报实销。

d类

固定服务：

每年8个工作日(或16次)上门提供有针对性的专业法律咨询服务;可随时预约到律师楼或电话咨询法律问题不收费;起草、审查、修改十份合同性文件和其他法律文书，超出部分按约定标准收费;

服务具体范围包括：

1.法律咨询、意见与建议

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2.合同协议等法律文书的审查与模版制定

3.劳动人事、商业秘密保护与竞业限制

4.知识产权与技术的取得、保护与利用

5.冲突与纠纷的处理

6.法律信息提供。

收费标准：

基本顾问费为10000元，上述内容外的法律服务按本所律师服务收费标准的80%收取律师费;差旅费、交通费、通信费皆实报实销。

e类

个人法律顾问业务：

为个人提供包括求职、购房、买车、消费纠纷、离婚=遗产等多个与个人生活、教育相关的法律服务。可随时预约到律师楼或电话咨询法律问题不收费。起草、审查、修改十份合同性文件和其他法律文书，

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超出部分按约定标准收费

收费标准：

基本顾问费为5000元。重大复杂的非诉讼业务及根据委托，代理参加诉讼、仲裁活动按本所律师服务收费标准的75%收取律师费。差旅费、交通费、通信费皆实报实销。

上述就是小编为读者就“法律顾问一般包括哪些服务”进行的分析，法律顾问的服务非常多，有定做合同、维权索赔、诉讼代理等等。读者需要法律方面的帮助，欢迎到赢了网进行法律咨询。

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商场行为规范服务范文第5篇

作为商业企业，在满足顾客需求的服务中，只有创新服务模式，延伸服务领域，不断深化服务内涵，才能为顾客提供更具针对性、个性化的服务。

在日常规范性的服务礼仪中融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用，以真诚的微笑、得体的言行展现出员工良好的精神风貌，营造出具有亲和力的购物环境;在销售过程中，结合商品的销售特点，融合与之相适应的“至尊贴切式”服务，其作为一种新型的服务举措，更加有效的服务顾客;在要求导购人员对销售的商品有足够专业知识和必要沟通技巧的“专家顾问式”服务有效的融入了企业的个性特色与资源特色;为让顾客享受更加优质、便捷的售后服务、我商场设有首饰加工、修表、改衣中心、修鞋屋便民服务项目，在满足顾客的个性化需求中，我们率先成立了退换货中心，实行统一受理，全程负责的一站式退换货服务，为顾客的退换货营造了无障碍环境，打造了一条顾客售后服务的绿色通道。

为了完善顾客服务体系，通过高品质、高效率、全方位的服务开发并巩固大客户市场，为公司的尊贵客户量身打造个性化的服务模式，通过会员问候短信、会员赠礼、会员专享折上折、多倍积分、积分抵现、电话提醒会员消化积分等多种形式建立与大客户的密切互动关系，让这些顾客成为企业能行走的“活动广告牌”，让他们发挥“用户告诉用户”口碑影响力的作用。

关爱顾客，关注细节，以细节体现真诚服务，让顾客感受宾至如归的感觉，特在总服务台提供传真复印、礼品包装、文明伞、针线包、药品等个性化服务，并为老幼残人士提供轮椅、无障碍通道、儿童车，当顾客有急需时提供广播寻人寻物;在铸造我商场特色服务基础上，我们提供西线、北线爱心购物班车;在充分考虑顾客需求的前提下，每层通道设置顾客休息区，提供报刊，免费饮水、纸巾;在洗手间内我们提供洗手液、烘手机及便于残障人士使用的无障碍厕位;在提供必要的服务设施情况下，我商场充分利用周边环境在商场正门及南广场设共计280个停车位，周末及重大节假日在开放的马路周边设临时停车位50余个，并设顾客自行车、电动车停放处达379.65m2，为顾客提供超值服务，提高顾客对我商场的满意度和忠诚度。

在总结我商场现有服务措施的基础上，针对不足，在求实、做细、落实上下功夫，我们将继续在商场领导的带领下，采取一系列行之有效的措施提升整体服务水平，具体措施概括为以下十二个方面：

一、销售服务

(1)迎语中加入促销信息。真诚微笑，温馨问候，在融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用的同时可适当加入品牌促销信息“全场五折起”、“满1000元赠价值298元礼品”，在最短时间内让顾客迅速了解品牌活动，激发顾客购买欲望，促进品牌销售。

(2)无干扰服务。在销售过程中，正确把握热情服务的火候和尺寸，为顾客创造一种宽松、和谐、舒心的购物环境。例如：①顾客浏览或挑选商品时，员工要目视顾客予以关注，与顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品;②与顾客沟通语调柔和，语速不能太快，音量适中，以顾客听清为宜，不能喋喋不休，或带有功利性质;③为顾客导购时，员工应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。

(3)注重递送方式。在交易过程中，导购应双手递送，中间为顾客留有空间，以方便顾客拿取商品为前提，收银员收找零款时应双手递送，注重递送方式，展现服务细节。

(4)售后验货。在保证不折不扣地执行企业退换货承诺前提下，树立企业信誉，减少顾客退换货成本，①要求在验货方面应与顾客一起共同验好货，验货过程中告知顾客商品相关保养常识，双方验货满意后小票加盖“已验货”的公章，起到规范的作用。

(5)加强普通话的使用。语言要亲切，语气要诚恳，语调要柔和，用语要恰当，要使用普通话。

二、会员服务

(一)、打造会员中心良好的服务环境

1、绿色空间

会员中心室内应放置绿色植物，营造舒适、温馨的视觉空间，使会员中心保持清新的空气，让顾客可以安心、安静的享受服务。

2、开放视频服务

在会员中心开放视频服务，播放相应的视频资料，以宣传银座的强大服务、银座会员所享受的各种优惠政策，让顾客感受到到银座商城购物、成为银座会员是最正确的选择。

3、设置饮品、报刊

在会员中心设置茶、咖啡等饮品以及报纸杂志，让等待办理业务的顾客耐心、安静的享受银座商城的贴心服务。

(二)、强化信息管理，增强短信、电子邮件及QQ等网络服务功能

1、温馨问候

不管是中国的传统节日，还是国际化的节日，在节日来临之际，一条问候祝福的短信让人倍感温馨;在现有的数据库系统中增加生日提醒，在银座会员生日的当天收到银座商城的生日祝福，让银座的会员们增加一份亲情感，让银座的会员服务与众不同。

2、生活小常识

现代生活快节奏，带来了属于现代人的健康隐患，当前，养生保健越来越为大家所青睐，不同的季节，亦有相应的养生方法，季节变换时，一些养生或其他方面的生活小常识通过短信或电子邮件的方式提醒银座会员，一种亲切感油然而生。

3、开通会员QQ群，探询会员需求 在会员中心开通电脑网络，由专人负责成立QQ群，会员可在群中随意交流，提出意见和建议，便于及时了解市场信息，掌握会员动态，更加有效的加强会员管理。

(三)、积极组织开展丰富多彩的会员沙龙活动

1、与高档瑜伽会馆合作，针对女性高端会员举办瑜伽知识讲座，开设瑜伽体验课程，为会员提供一个广阔的交流平台，同时与其他服务行业加强联系与交流，为多元化服务积累经验。

2、针对中老年会员开展保健、养生知识讲座，健康深入人心，养生保障幸福。

3、与某著名服装品牌合作，针对高端会员举办服装色彩搭配讲座，让每一个爱美的会员学会发现、认识、包装自己的美丽，通过服装搭配出属于自己的时尚和风格，同时可以将课堂带入商场，直接提升现场销售，增强会员对银座商城的认可的同时，加强了该服装品牌的宣传和销售。

4、与高端珠宝品牌合作，邀请钻石卡会员举办高端珠宝鉴赏酒会，酒会现场由会员投票评选出最有价值的珠宝展品，并开展抽奖活动。珠宝展品现场特惠促销，凡现场购买展品的会员都将享受特惠价格及相应的赠品。

(四)、积极开展会员促销活动

1、奢华大牌 神秘折扣 只为会员打造

针对钻石卡会员，特制作会员尊贵卡。活动期间，钻石卡会员可凭会员卡到会员中心领取，凭此卡在银座商城可专享高端品牌的专属优惠。

2、VIP独享狂欢夜

正常营业结束后21：30-22：30，会员购穿着类、箱包类、床品类，可享受满100减55，满200减110，满300减165的优惠，并以此类推。同时免费办理会员卡，且会员购物全场3倍积分。让会员在享受超低价的同时也享受到丰厚的会员“回馈”，以提升会员的忠诚度，最终达到销售的提升。

(五)、培训专职会员服务人员，成立“SVIP一对一团队”

“体现尊贵服务、享受品位生活”，为维护高端会员，提供更好的服务，VIP会员中心成立“SVIP一对一团队”，为高端会员提供更为专业贴心的个性化服务，为高端会员提供建议性和指导性消费服务，在高端会员消费过程中进行详尽介绍，提出合理化建议，让贵宾享受轻松便捷的一站式购物体验。

三、老幼残顾客服务

1、为了方便残疾人等特殊消费群体，在客梯、服务台、收银台、公用电话等设施处设置低位装置;

2、为方便老年人出行，总台特提供老花镜、拐杖，另外商场在大面积玻璃墙上贴“小心玻璃”字样，预防老年人撞伤;

3、针对儿童，可将面积稍大的顾客休息区改造为儿童游乐区，提供基础娱乐设施及儿童书籍。

四、特色服务示范岗：

1、邀请商城服务明星来我商场做技能展示，举办相关培训讲座，学习其优秀之处。

2、打造星级服务示范岗，从专业技能、服务规范、特色服务、思想意识、服从管理五方面进行考核，树立服务标杆。

五、顾客休息服务

鉴于我商场经营面积有限，我们要充分利用好商场的边角空间，辟出更多环境优雅的休息区，并在各商场楼层分布图及导示牌上明确标示出休息区位置。在此前提下提供：

1、免费报刊杂志。几份当天的报纸，甚至几本期刊杂志，会让在这里休息的顾客感到身心放松;

3、有卖场电视供顾客观看。休息区播放的电视节目是为商品销售服务的，比如，我们卖场的新品信息、优惠信息等等措施都是依靠休息区的电视向外发布。通过这样的方式，使顾客在休息之余也能得到有效的信息，如果正是他们需要的商品，那么实现销售也不无可能。

4、还可安排专门的人员每隔一段时间到休息区发放卖场的促销单，让顾客在休息之余，了解卖场里的促销信息。

5、设置一些让顾客挂包、挂篮子的小钩子，或是在营业场所内配备顾客物品存放、保管设施。

六、泊车服务

1、配置专职车辆引导员。注重车辆引导人员的整体形象，服装保持整洁干净，切忌邋里邋遢，要给顾客清新的感觉。;对引导人员进行专业培训，如引导手势，敬礼姿势，言语规范等。

2、引导员需随时了解停车场空闲位置，确保引导到位。加强对驶入车辆的正确引导，使车位能够充分利用，避免出现一辆车占用多个车位的情况;在顾客将车泊好后，引导员主动上前为顾客打开车门;雨雪天气，可为顾客提供撑伞服务。

七、保安服务

1、须模范遵守商场的所有规章制度，维护商场利益，保护顾客权益。不得以任何借口为理由，松散劳动纪律，粗心大意，玩忽职守;

2、保安着工装上岗时，须精神饱满、着装整洁、正派。必须坚守岗位，没有特殊情况，不得擅自离开责任区;

3、在执法服务时，要文明用语、礼貌待人。在了解情况、调查问题时，不得用污蔑、讽刺性语言。不得因个人言行而影响和损害商场整体形象和荣誉;

4、在发生火险、治安案件及自然灾害时，及时疏导顾客，维护秩序。

八、卫生间改进：

1、加大保洁频次，及时冲洗、消毒，保证卫生间清洁、无积水、无异味;

2、卫生间点燃檀香，适时喷洒空气清香剂，使空气清新;

3、适当位置摆放鲜花或其它装饰品，以美化环境;

4、卫生间厕位及配备的盥洗设备设施有损坏、无法正常使用的，应及时修复;可根据实际情况，配备顾客卫生间的无触摸设施;

5、适当提供卫生纸、洗手液等卫生用品，有条件的还可为女士提供补妆的空间和用品。

九、商场及专柜照明改进措施：

1、加强管理力度：维修人员加强对商场及专柜灯具的巡查力度，发现公共区域不亮及频闪灯具及时更换;对专柜损坏的灯具限期时间内整改，预期不改的由物业施工队做强制维修两倍收取费用。

2、减少光污染：专柜灯具照射角度合理分布，柜台顶部灯具光线不要反射到天花造成眩光。

3、商场线路做到整洁美观：商场天花于柜台线路尽可能暗敷，不能暗敷的要穿管走线，横平竖直;对于地面走线全部暗敷或地线槽与地面平行。

4、注意环境卫生：维修人员进行更换维修灯具时要带手套维修，注意墙壁天花卫生。

十、商品陈列改进：

商品陈列量感要足，给顾客丰满的感觉;陈列时要充分利用模特、灯光、装饰、摆件等营业道具来体现商品活力，并要考虑到商品的关联性，将相关或相近的商品陈列在一起，达到吸引顾客的目的，增加购买机会。

十一、商场外部、内部形象改进：

(一)、正门

正门处物业设施较陈旧，长时间黏贴条幅造成不锈钢门表面划痕较多，计划于正门上方安装LED显示屏及两侧立柱装饰。

正门效果图1

正门效果图2

正门效果图3

(二)、超市入口及外围

超市入口处原设施老化损坏较为严重，计划在原尺寸基础上翻新改造。

超市入口原貌

超市入口改造后效果图1

超市入口改造后效果图2

十二、贵宾卡中心改造方案：

现卡中心面积约为20㎡，面积太小，旺季时客流量大，经常出现顾客排队、拥堵现象。而且未设置顾客休息区，整体装修效果也与我店高档百货店形象不符，现申请对卡中心进行改造，方案如下： 改造方案一 ：扩大卡中心面积。

物业办面积约为20㎡，可将物业办公室、超市业务部或百货业务部办公室向西压缩，或调整至三楼小餐厅(闲置)办公，将其办公区域合并至卡中心。调整完毕后卡中心面积约为50㎡，可以给顾客营造宽敞舒适的休息区域。(泰安、淄博中心店卡中心面积约为50㎡)

优点：①卡中心处办公区，安保24小时值班，从办公室到总收均有监控探头，安全系数较高。②与总收处于同一楼层，存取现金、卡方便。③顾客已熟悉现办公场所，若变更将给顾客带来不便。 改造方案二：三楼小餐厅。

三楼小餐厅闲置，可将其北边皮具仓库与小餐厅置换，将卡中心搬至三楼，改造时可以辟出一个场所作为财务档案室。

优点：物业、业务办公场所可不变动，有利于集中办公。

缺点:①09年卡中心由二楼搬到四楼后，顾客已调整思路至四楼办公区，若再次调整，给顾客造成不便。②旺季顾客购卡量大，客流多，资金量大，若移在三楼办公，领卡、存款安全系数降低，不方便。

商场行为规范服务范文第6篇

商场是指聚集在一起的各种商店组成的市场，面积较大、商品比较齐全的大商店。每天人流量大且环境较为封闭。寻寻觅觅，走马观花，你在安保服务这条路上看了多久?走了多远?你是否还在为它而困扰?你是否发现找到一个心仪的实在太麻烦!其实选择也可以很简单!让小编带你走进安保服务，来了解些实用干货。 今天小编想给大家扒一扒大家感兴趣的安保服务!

为了加强保安管理，为了充分发挥各保字队员责任心和责任感，使各队员能够各尽其职，从而更好地服务于公司，现将和岗位职责落实如下： 大门岗位主要职责

1. 值班员必须做到文明礼貌，热情大方，仪表端庄，站岗时一律军姿态，遇到厂部领导或进出车辆、客户，都要敬礼。同时，对车辆出入必须有车辆指挥动作，动作要干净利落，标准无误。

2. 对外车辆入厂时，要先问明入厂目的，再进行登记，按“探访便条”内容填写清楚，然后按人数如实发放客访证。

3. 对来访人员要问明来访人名、单位、被访人的部门，先联系被访人，经被访人证实允许后，再进行登记发放客访证，对被访地点不熟悉的，值班员应耐心指引，如找写字楼人员而不知地方者，值班员应带客户前往。 4. 对出厂车辆(包括摩托车)要检查人员及货物，除出关的大货柜车外，其它无论是厂车还是外发车，一律开箱检查。货物外出，必须持有效的出放行条并核对放行条上的数量与实际数量是否一致，并如数收回客访证。

5. 对本厂车辆进入时，如有客户随行，同样要登记，联系清楚后方可放行，并发放客访证(贵宾来访只发客访证，无须登记)，所有来访人员外出(包括临时外出)都需收回客访证。

6. 对进厂的士车应问明目的，并指明行车路线，并告知停放地点。对联系不上被访的士车一律在厂大门外等侯。

7. 对政府类车辆的管理，包括市政府、公安检察院、市劳动局、消防局等政府机关车辆可简要问明进厂目的，根据情况尽快联系主管部门，如一时联系不上，可让其先进厂，根据需要，可将客户带至总台大堂等侯，并告知总台联系事宜。 8. 严禁员工(含经理级以下)从此门上下班出入，持A让摩托车除外。 9. 留意写字楼前，不得有闲杂人员逗留围观，未经厂方同意，任何人不准在厂内及厂大门外拍摄公司厂景。对外发单位送的样品、货件、资料等要有登记，注明时间、收货值班员、收货部门等，另外需及时联系收货部门前来领取。 10. 注意厂外的治这情况，监督厂区员工违纪情况，确定做好“四防”工作。 11. 客防证的收发应该制表，交接清楚，如遇遗失或无法收回的，应及时找被控防部门主管签名(必要时遗失者填写遗失认可书)并追踪回收。

12. 未经同意不得对外透露公司商业机密或技术秘密或公司重要文件，不得对外人员透露公司有关部门负责人的姓名、分机号和其它情况。

13. 正确指挥所有进出厂大门的车辆，必须在黄线前停车进行登记、检查，违规者可停止放行。

14. 夜间必须做好写字楼的安全按制，每晚必须对写字楼进行二至三次的巡逻，留意写字楼安全隐患与电源开关(包括空调机)。

15. 做好当天的值班记录，如有特殊情况，可及时上报分队长或中队和，不得隐瞒不报或漏报。

16. 岗位卫生要做好，包括物品的存放，值班用品的使用交接，保证环境的卫生。 17. 放假与休息时间，要留意写字楼闲杂人员进出情况。

18. 完成上级下达的务项任务，及时、准确地完成，务分队长对所布置的任务必须严格执行，监督好，做到万无一失。 货仓安全员岗位职责

1. 货仓人员、物品、车辆来往比较频繁，在值班过程中，必须保持高度警惕，对闲杂、无证人员或可疑物品及车辆应予询纠查，发现问题急时上报。 2. 值班人员必须熟悉货仓周边环境及仓库内部建筑结构、消防器材分布状况。 3. 纠正乱停乱放的各种货柜车辆，及引导不熟悉环境的货柜司机，到仓库办理有关装柜手续。 4. 出货装柜区必须有明显标识，禁止非装货车辆停入装货区，及无关人员先靠近。非本仓人员不得进入，如有工作需要进入(如消防员、QC验货员、巡逻保安、主管级以上人员等)必须出示厂证或其它有效证件登记，确认后方可入内。 5. 所有出入人员必须正确佩戴厂证、客访证或临时证，入内时不得携带火种、利器等违禁品进入，出仓时不得携带库内物品外出。

6. 货物出仓时必须予以登记，同时要会同QC、成品仓出货负责人核对有效出货单的名称、数量、规格等，确认无误后方可装柜，装完柜在三方共同监控下用封条将货柜门封上，然后由成品仓主管签发的放行条认可。

7. 会同仓务员共同管控货物的进出及库存状况，做好定期巡视、清点、核数等相关事宜。

8. 成品进出仓时，如发现实物与收发单填写数据有异时，应填写《物料进出异动表》并报反恐负责人审查，同意并签名确认后方可生效放行。

9. 加强“四防”工作，如发现火警、偷盗等事故，应立即报告并积极采取果断有效的安全措施，制止或按制事故的发展。

10. 做好仓库周边巡视工作，对门、窗、水、电、气不定时的巡查，落实好相关安全自查工作。

11. 禁止任何人在此区域内吸烟，留意周围环境的消防安全隐患，及时发现及时上报，做好防火工作。

12. 做好值班记录及交接班手续。 巡逻岗职责

1. 巡逻队员必须遵守《保安工作守则》，《治安管理条例》和《消防法》等法规，做到按章执勤，文明上岗。

2. 实施24小时巡逻制度，按1次/小时的频率进行巡逻并记录巡逻情况。 3. 巡逻队员必须灵活机智，不断改变巡逻方式、方向、路线和时间，必要时采取暗伏明巡的方式。

4. 巡逻范围包括厂外围，厂内每栋建筑内等场所。

5. 巡逻主要包括：建筑物和围墙是否受损，是否符合安全要求，是否有打架、斗殴、吵架、**等违纪事件，是否发生火警、盗窃等突发紧急事件，并及时向队长报告。

6. 生活区巡逻时协助舍管按“四防”工作要求和宿舍管理条例进行安全巡逻。 7. 维持员工排队和吃饭时秩序。

8. 监督厂内员工违纪情况，对解决不了的问题，及时向上级报告。 货仓岗位职责

1. 必须时刻保持高度警惕，对闲杂，无证人员或可疑物品应予询问、纠查，如发现异常情总值及时报告。 2. 熟悉仓库周边环境和库内的建筑结构，消防器材分布状况及货物的分质存放情况等。

3. 不定时的巡查仓库周边安全情况，做好对门、窗、水、电、气等相关安全自查工作。

4. 禁止人员进出，特殊情况如进出时，必须出示有效证件，确认后方可入。 5. 加强“四防”工作，如发现火警、偷盗等事故应立即报告并积极采取果断有效措施，制止或控制事故的发展。 6. 认真做好值班记录，及交接手续。