售后安装服务流程范文

售后安装服务流程范文第1篇

利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、头数对象、投诉要求等。 2.判定投诉是否成立：

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，既可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 3.确定投诉处理责任部门：

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理责任人。 4.责任部门分析投诉原因：

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 5.提出处理方案：

根据实际情况，要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 6.提交主管领导批示：

对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。 7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣款责任人的一定比例的工资或奖金：同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。 8.总结评价：

对投诉处理过程进行总结和综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，既提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

售后安装服务流程范文第2篇

一、监理范围和内容

(一)监理范围

包括项目前期准备、项目实施、初验试运行、竣工验收等阶段的监理，并根据每个阶段的特点，具体实施质量控制、进度控制、成本控制、合同管理、安全管理、信息管理、文档管理和协调等工作。

(二)监理内容

按照“四控、三管、一协调”的要求，确保项目在规定的时间内完成，并实现项目建设的目标，本项目监理工作内容包括但不限于：

1.项目组织及技术实施方案的把关 1.1审核承建单位的总体实施方案;

1.2审核项目建设过程中各种关键技术的构建落实; 1.3审核承建单位的施工组织方案及项目实施计划; 1.4审核承建单位的质量保证计划、质量控制体系(含质量控制的关键性节点);

1.5审核承建单位的源代码管理方案; 1.6审核承建单位的测试方案;

1.7 审核承建单位的进度计划和进度控制节点。 2.工程质量控制 2.1系统集成质量的控制 (1)系统集成方案的进程控制;

(2)关键设备、软件质量技术指标和系统功能符合采购要求的控制;

(3) 对采购的硬件设备的质量进行检验、测试和验收; (4)对设备安装、系统软件的安装调试进行验收; (5)对系统集成进行总体验收。 2.2应用软件开发质量的控制

(1) 软件部署阶段性计划的审核和确认; (2)对应用软件的需求分析、概要设计、详细设计进行完整性审查并对数据移植、系统测试联调及系统验收阶段各阶段进行把关;

(3)对承建单位的开发质量进行记录审核; (4) 源代码、应用程序及相关文档的移交验收等; (5) 知识产权的控制。 2.3人员培训的质量控制

(1) 审核确认承建单位的培训计划;

(2) 监督承建单位实施其培训计划，并征求用户的反馈意见;

(3)监督审查考核工作，评估培训效果; (4)审核确认承建单位的培训总结报告。 3.项目进度控制

3.1审核承建单位的进度分解计划，确认分解计划可以保证总体计划目标;

3.2对项目实施进度进行实时跟踪，并要求承建单位对进度计划进行动态调整，以确保项目的阶段和总体进度目标的实现;

3.3当项目建设目标偏离时，应及时指出，并提出对策建议，同时监督承建单位采取措施进行补救。

4.成本控制

4.1通过对工程实施过程的有效控制，确保投资效益在采购控制范围内;

4.2协助建设单位做好项目支付预算的现金流量表，将付款进度与工程质量与形象进度结合起来。

5.合同管理

5.1跟踪检查合同的执行情况，确保承建单位按时履约; 5.2对合同工期的延误和延期进行审核申报;

5.3对合同变更、索赔等事宜进行审核并向采购人报告; 5.4根据合同约定，审核承建单位提交的支付申请，协助报签付款凭证。

6.安全管理

6.1做好项目实施过程中安全风险的评估，对存在的安全问题进行预警，并提出应对措施;

6.2根据软件安全测评报告，做好信息系统安全问题的过程管理，督促承建单位做好整改工作。

7.信息管理、工程文档管理 7.1做好监理日记及工程大事记;

7.2做好合同批复等各类往来文件的批复和存档; 7.3做好项目协调会、技术专题会等各项会议纪要; 7.4管理好实施期间的各类、各方技术文档; 7.5做好项目周报;

7.6做好监理建议书和监理通知书存档; 7.7阶段性项目总结。 8.协调关系

经采购人委托，负责协调本项目所涉及的各承建单位之间的工作关系，并协调解决项目建设过程中的各类纠纷。

二、监理要求

(一)总体要求

监理方应坚持“守法、诚信、公正、科学”的执业准则，遵守并执行有关项目建设的法律、法规、规范、标准和制度，认真履行监理义务和职责，维护采购人的合法权益，以对项目全过程进行监督和把关，协调采购人和承建单位的关系，协助采购人圆满完成本工程既定目标。

(二)监理组织要求

1.监理单位应根据项目需要和承诺，配备满足长沙市政务服务中心大厅提质改造设备采购弱电工程监理项目工作所需要的人员、设施、设备和工具;

2.监理过程中，监理团队人员应按科学、认真的工作态度开展监理工作，并承担建设单位与承建单位的信息保密义务。

(三)监理人员要求

1.监理方应按项目要求在本次采购的供应商确定之日起3天内按采购人要求派驻监理团队，配置总监理工程师和现场监理工程师，实行总监理工程师监理负责制。本项目要求常驻监理人数不少于3人，在响应文件中提供驻场人员名单以及近三个月的社保证明。

2.监理团队人员未经采购人书面同意不得更换，否则每发生一次则扣除项目合同款2000元。常驻监理人员一律纳入采购人日常管理，违反采购人考勤制度的每人次扣除项目合同款1000元，以采购人确认的考勤记录为准。

(四)其它要求及说明

1.供应商应详细了解长沙市政务服务中心大厅提质改造设备采购弱电工程所有实施内容，了解项目全过程的监理任务和要求，并根据项目要求、现场实施情况，详细考虑项目监理所需的所有费用，一旦确定，在项目监理过程中出现任何遗漏或事故，均由成交供应商承担，且采购人不再增加支付任何费用。本项目监理费的结算由采购人对监理工作进行绩效考评，依据考评结果结算。

2.供应商在参与本项目的全部过程中，应负责其派出的所有工作人员的人身意外保险以及承担人身意外事故引发的责任、损失和所有费用。采购人不承担供应商工作人员因意外(包括但不限于：在驻场工作中发生的意外以及抵达驻场途中及返程中发生的意外)所致的任何责任。

3.监理服务期限：自成交供应商依本《监理服务内容及要求》之规定派驻监理团队，配置总监理工程师和现场监理工程师之日起至项目竣工验收合格，且完成所有移交工作之日止。 4.项目监理团队负责人及成员须全程参与项目监理工作，不得挂名参与采购。

5.本项目是为长沙市政务服务中心大厅提质改造设备采购弱电工程监理服务，监理相关进度、付款、合同履约等均受其影响，供应商应充分考虑其中的不确定因素带来的风险，并自行承担可能产生的不确定结果。

售后安装服务流程范文第3篇

先生你好，请问有什么可以帮到你。

当客户说要保养车时，服务顾问应该热情回答，先主动迎接客户下车。分几种情况 当车多的时候：服务顾问应该思路清晰，做好简单的车辆信息登记，快速做好全车及环车检查，做好车辆防护措施，指引客户进休息区，帮客户蒸茶倒水后，在核算维修费用及估算维修时间。

当车不多的情况下，服务顾问既要体现我们的专业，也要体现我们服务的意识。尽量与客户深入的沟通，沟通首先避免敏感话题，

售后安装服务流程范文第4篇

二、 负责安装工程人员的调配工作，做到灵活合理调配。

三、 负责库房商品的发出与库存管理工作,保持库房的整洁，商品摆放有序。

四、 组织、协调好安装工程人员的操作规程，带头遵守公司的各项规章制度，并做好监督管理工作。

五、 负责安装工程人员的工作日志登记工作，对当日出现的问题要及时处理，必要时请示商场经理协助。

六、 组织本部门的业务探讨、学习会议，并做好记录。

七、 对顾客投诉的问题要与售后管理人员详细了解和协调，认真调查核实、及时处理并回复处理结果，严禁出现顾客因得不到满意回答或妥善处理而再次投诉现象。

售后安装服务流程范文第5篇

体现出的“顾客为中心”的服务理念 展现品牌服务特色与战略

让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度

以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动 透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益

预

约

预约过程 目的：

通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。

主要业务：

接听客户预约电话并详细记录相关信息 通过电话进行诊断或制定解决方案 和客户约定维修的时间

按照预约要求进行准备工作(委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等) 确保预约的正常开展

实施要点

公开的专用预约电话

接电话人员具备一定的维修常识 备件库设专用预约备件货架

车间预留一定的维修能力给预约客户 内部良好的沟通机制和通讯设施

要求

应努力做到：

1、电话随时有人接听;

2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述;

3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助;

4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间;

5、根据客户要求和车间能力约定时间;

6、告知客户谁将接待他;

7、及时告知服务顾问和备件预约情况;

8、备件部门设立专用货架存放预约的备件;

9、服务顾问负责监督预约的准备工作(委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料);

10、你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间;

11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况;

12、预约客户前来时，服务顾问在场;

应尽量避免：

1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线;

2、信息或故障描述记录不全;

3、不对故障进行诊断;

4、不按车间维修能力安排预约;

5、客户不知道谁会接待他;

6、预约情况不及时通知有关部门和人员;

7、备件部门没有为预约客户预留备件;

8、准备工作不充分;

9、客户已经前来才通知不能履约;

10、没提前确认准备工作和客户履约情况;

11、客户前来时，负责接待的服务顾问不在场;

使命

通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标： 使顾客满意提高顾客忠诚度 开拓车间维修业务

接

待

客户接待

责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、

车身顾问、服务助理

辅助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定

主要业务

履行约定的维修任务; 以恰当的方式欢迎客户;

倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因; 制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间; 提供维修建议来促进维修业务;

达成协议，完成任务委托书，客户签字确认; 安排客户休息等候或离开

实施要点

具有丰富维修经验的服务顾问; 设有诊断用的专用举升机; 技术专家和质检技术员的支持; 良好的接待环境和客户休息设施; 同其他部门保持良好的沟通;

应努力做到：

1、确保预约准备工作符合要求;

2、准时等候预约的客户的到来;

3、用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍;

4、仔细倾听客户关于车辆故障的描述;

5、使用检查单检查客户的车辆;

6、进行故障判断，并指出客户未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助;

7、记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况;

8、整理客户要求并根据故障原因制定维修项目

9、仔细、认真、完整的填写任务委托书;

10、向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作;

11、向客户提供维修的报价和约定交车时间;

12、请客户在委托书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副本;

13、当着客户的面使用保护装置;

14、妥善保管车辆钥匙、相关资料;

15、安排客户离开或休息等候;

应尽量避免：

1、预约准备不充分;

2、预约客户到来时不在场;

3、没有仔细倾听客户的陈述;

4、没有系统的检查客户车辆;

5、没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任务交给车间

6、任务委托书填写不全、字迹潦草;

7、不向客户解释委托书内容;

8、不提供报价或报价不准;

9、不约定交车时间;

10、客户不在委托书上签字;

11、不使用保护装置;

维

修

使命：

车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。 主要业务

根据任务委托书的维修项目进行维修工作; 技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助; 服务顾问监控工作的进程;

车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续; 向客户通报任何对委托书的变更(项目、价格、交车时间) 完工后车间技工进行自检;

实施要点

经过培训的、技术熟练的车间技工; 状态良好的设备和工具; 齐全的维修资料和检测设备; 充足的零备件供应;

内部良好的沟通机制和通讯设施;

要求

应努力做到：

1、严格按照维修任务委托书的修理项目进行修理

2、任何对委托书的修改需经过客户的同意;

3、发现委托书维修项目与实际不符或发现客户没发现的问题，及时向服务顾问汇报;

4、服务顾问对反馈的问题，重新估算价格和时间，及时通知客户并征求客户的意见，得到确认后，更改委托书并通知车间技工;

5、车间技工在工作过程中按照维修手册的要求操作;

6、按照要求使用专用工具和检测仪器;

7、使用维修资料进行诊断和工作

8、维修顾问监控维修进程，将变化及时通知客户;

9、根据维修项目领取备件;

10、主动为客户处理一些小的故障;

11、遵守委托书上和客户约定的内容;

12、爱护客户的财产，工作中使用保护装置;

13、遵守安全生产的有关规定;

14、遇到技术难题向技术专家求助;

15、确认所有工作完成后，进行严格自检;

16、完成委托书的维修报告等内容并签字;

应尽量避免：

1、车间技工不按委托书内容进行工作;

2、擅自修改委托书内容;

3、发现问题不报告;

4、不按照维修手册的要求进行操作;

5、不使用专用工具和检测仪器;

6、诊断和工作时不使用维修资料;

7、服务顾问不了解生产进程;

8、不爱护客户财产，不使用保护装置;

9、遇到困难不向有关人员求助;

10、车间技工完工后不进行自检;

11、车间技工不写维修报告，不签字;

检

验

使命

通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护4S店售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。

主要业务

审核维修任务委托书的工作是否全部完成; 对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验;

进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障; 对检验不合格的维修按照要求进行处理; 收集各种维修单据，传递给服务顾问; 和服务顾问进行内部交车;

实施要点

文件化的质量检验规范; 具备检验资格的质检技术员; 不合格品处理程序;

使用正是表格记录检验情况; 与相关人员保持良好沟通;

要求

应努力做到：

1、审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成;

2、按照检验规范进行检验;

3、必要时和主修技工一同进行路试;

4、检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知服务顾问;

5、检验过程中发现的问题，进行评估，告知服务顾问，由服务顾问与客户协商;

6、发现的任何问题都要记录在委托书上;

7、使用质量保证卡;

8、确保车辆得到彻底清洁;

9、及时通知服务顾问进行内部交车;

10、向服务顾问说明车辆维修情况和质量状况;

11、告知服务顾问有些零件的剩余使用寿命;

12、任何需维修但未执行的工作都应记录在委托书上;

13、将车停放在竣工车停车位;

应尽量避免：

1、维修委托书上有未完成的工作;

2、不按规定进行检验;

3、检验不合格车辆不进行处理;

4、检验中发现的问题不向服务顾问报告;

5、车辆得不到清洁

6、没有及时通知服务顾问交车;

7、不向服务顾问解释维修情况和质量状况;

8、需维修但未修理的项目不记录;

9、竣工车辆乱停乱放;

结算/交付

使命

在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。

主要业务

审核维修委托书和领料单，确保结算准确; 准备结算的有关单据，并通知客户取车; 向客户解释所作的工作及收费情况; 陪同客户付款;

与客户一同检查竣工车辆; 交付车辆并与客户道别;

实施要点

公开的常用备件和共识价格; 方便的停车场;

要求

应努力做到：

1、确保所有进行的工作和备件都列在结算单上;

2、确保结算和向客户的报价一致;

3、使用公布的工时和备件价格进行结算;

4、确保所有客户需要的资料都已准备好;

5、由原接待的服务顾问进行交付;

6、向客户解释完成的工作和发票的内容;

7、陪同或引导客户交款;

8、向客户出示旧件并询问处理意见;

9、提示下次保养的时间里程;

10、指出额外需要进行的工作，并咨询客户意见，;

11、须立即进行的工作，客户如不修理，应在委托书上注明并请客户签字;

12、告知顾客有些零件的剩余使用寿命(轮胎、刹车片);

13、将所有单据交客户一份副本;

14、取下保护用品，开出门证，送别客户;

应尽量避免：

1、结算时项目不完整;

2、结算价格与报价不一致;

3、不按公开的价格进行结算;

4、不由原来的服务顾问进行交付;

5、不和客户检查车辆;

6、没指出需额外进行的工作;

7、需立即进行修理的项目特别是涉及安全的项目，不做记录并请客户签字;

8、没有送别客户;

跟踪回访

使命：

通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客户满意度

主要业务：

在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访 记录跟踪回访结果

对跟踪回访结果进行统计分析

对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门 通知各种措施维护客户关系

应努力做到的：

1、争取对所有的客户进行跟踪回访;

2、全面、客观地记录客户的谈话;

3、利用掌握的接听电话的技巧和沟通技巧;

4、定期对回访的结果进行统计分析;

5、从统计分析结果中查找问题和失误的原因;

6、售后业务经理制定预防和纠正措施;

7、回访中发现的客户抱怨，进行分类，交由有关人员制定处理措施并督促执行;

8、根据回访结果完成回访分析报告向上级汇报;

9、运用多种手段开展客户关系管理;

应尽量避免的：

1、低的回访比例;

2、只记录满意的意见，不记录不满意的意见;

3、不使用接听电话技巧和沟通技巧;

4、不对回访结果进行分析;

5、不制定预防和纠正措施;

6、发现抱怨不进行处理;

7、没有回访分析报告;

8、客户关系管理手段单;

以上内容是中国汽车人才网的监督总结，希望对大家有所帮助。如您有业务需要，请与汽车人才网联系。

售后安装服务流程范文第6篇

预约礼仪

预约的重要性不言而喻。通过预约服务，可以提高服务速度，并且因为提前合理安排能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。

在预约过程中沟通礼仪显得非常重要。比如通过电话预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否方便接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关心他的爱车使用情况，而不是去打扰他。

被动预约时注意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!***有限公司，我是***，很高兴为您服务，请问怎么称呼您?同时迅速记下客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约成功。

接车与预检礼仪

1、接车环节

很多经销商售后服务顾问人员配置紧张，一到早上10点高峰时间，很容易出现客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最理想的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有出色的做法是设置引导台，保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满意度。

2、环车检查

标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门，自我介绍。环车检查经常出现的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参与，或者即使参与了，也是目无表情，如果沟通过程又缺乏眼神交流，自己自顾自的环车检查，就容易给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的交流，在环车过程中注意手势的运用。

在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾问给我留下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提示我后退一步，因为关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨小心路滑;环车检查后他引导我至维修接待台前就座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。我感受到这是一位专业、细致和周到的服务顾问，顿生好感。细节您做到了吗?

中途等待

如果客户表示要在经销商等待，优秀的服务顾问会带客户到客休区休息，介绍客休区情况并介绍工作人员给客户认识，始终表现彬彬有礼。

结算收银

结算后，服务顾问应陪同客户到收银处，向收银员说明付款总额和付款方式。优秀经销商收银员也是热情得体，他/她见到客户会起身欢迎，并向客户说声：您好!收银员向客户确认费用总额，并用双手递单据和笔，请客户签字确认。客户离开时起身微笑道别。

交车送行

结算完成后，服务顾问引导回到交车区，在门口或客户车旁处向客户道别感谢并目送客户离店.4S店售后服务常用话术

1、 客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?”

答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉?

2.XXX车零件为什么不可以外买?我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修?

答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。

3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变?

答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何?

4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?

答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

5、为什么保养后不久又出现了问题?

答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。

6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗?

答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案)。

7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心?”，如何应答?

答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗?

8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢?我很忙。”

答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。(如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意)。

9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵?

答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。

10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜?

答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。

11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成?

答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。

12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油?”

答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗?

13、为什么维修等待时间这么长?

答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。

14、为什么维修保养费用这么贵?

答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。

15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗?为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多?

答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢?

16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的?