企业中层培训材料范文

企业中层培训材料范文第1篇

感慨一：从野外拓展训练得以启示。

军训第一天，我们来到百花湖拓展训练基地。从“有轨电车”“巨人梯”“过电网”“信任背摔”“胜利墙”这些具体训练项目中， 给了我很多的启示。所谓“有轨电车”，要求5个人一组，人的两只脚分别踏在两条木方上，另外用手拉住木方上的绳子，然后带动脚下的两根木方到终点。可以想象，如果5个人当中，任何一个人不配合，这个“电车”都不会行走。一个团队只有互相配合步调一致，才可实现目标作好工作。而“过电网”这项活动告诉我们，只有集中了集体的智慧和力量，才能作到万无一失。那么“信任背摔”，顾名思义，讲求的就是同志间的信任问题，不管是领导班子成员之间还是同事之间;不管是部门与部门之间还是基层单位之间，都要讲互相信任，只想保全自己和不相信别人，都会阻碍我们事业的发展。“巨人梯”这项活动，讲求的是配合与协调，一个团队不仅要有配合，还要配合协本文来自文秘之音，海量精品免费文章请登陆 查看调，才能收到最好的效果;而翻越“胜利墙”则告诉我们，不仅要有集体的力量，集体的配合，还方法得体并利用每个人的长处精心组织安排，这样团队的力量才能充分发挥出来。

感慨二：从军营的训练和生活中得以收获。

“稍息、立正”是一个军人最基本的东西，也是我们在军训中做得最多的动作。早晨起床出操，晚上熄灯睡觉，上午的队列训练，下午理论学习，都必须集合列队，完成“稍息”、“立正”。军营给我们讲述了一个做人最基本的道理，那就是要守规则，接受约束。细想一下，现实生活中，就是这样的。在家有家规，在单位有制度，在社会上有国家的法律。你若违反了这些规则，你将受到惩罚和制裁。所以不论我们处在什么地位，从事什么工作，都应该养成自觉遵守规则，自觉接受约束的习惯，决不能马马虎虎，更不能视规则于不顾。

感慨三：认识军训的目。

众所周知，军队有严格的纪律，军人有钢铁般的意志，所以才使军队步调一致，铸就了钢铁长城。企业不是军队，但企业是一个团队。企业的成败兴衰也要取决于这支团队的战斗力。当今时代，我们追求的不再是个人英雄主义，而是团队的整体实力，企业的军训无疑是铸就一支优秀团队的有效手段。俗话说：军人以服从命令为天职。那么一个企业又何尝不应该这样，企业再好的决策，再好的经营理念，如果没有强有力的执行也永远是空谈。一个企业有高效的执行力，就可以很快的将企业的决策落到实处。这些不都是我们要从军训得到的东西吗?

企业中层培训材料范文第2篇

摘要：盐业专营体制改革势在必行，为有效地应对这一变革，确保健康可持续发展，盐业公司中层管理人员必须改变观念，提高经营管理能力，而培训是增强应变能力的必要手段。本文以层次分析法为基础，探究盐业公司中层管理人员培训的最佳方式。以期为盐业管理人员培训提供参考。

关键词：层次分析法 盐业公司 中层管理人员 培训方式

一、 引言

专营体制造成了中盐等企业的行业垄断。高额的稳定利润，导致了盐业公司经营管理存在许多弊端,如员工思想观念落后，官商作风，管理层市场运作能力低等。从宏观政策角度来看，国家推动垄断行业改革的力度在不断加大，《国务院关于2005年深化经济体制改革的意见》( 国发［2005］9号)中明确提出要研究制定盐业体制改革方案，2009年全国“两会”上，盐业体制改革首次写入政府工作报告。之后国务院批转发改委《关于2009年深化经济体制改革工作的意见》，明确要求“制定出台盐业管理体制改革方案”。盐业体制改革势在必行，盐业公司面临的环境将变得日益复杂，为有效地应对这一变革，盐业公司应做好充分的准备。新经济时代竞争说到底是人才的竞争，特别是优秀管理人才的竞争。因此，加强对盐业公司中层管理人员的培训，提高中层管理人员的工作创新能力，打造一只精良的管理队伍，是盐业公司应对盐业体制改革的一条行之有效的良策。在过去20 年中，企业管理人员始终是美国劳动力教育培训的核心，据美国教育部提供的有关20世纪90年代初的成人教育参与率的统计资料，管理人员的参与率为52.2%，是平均参与率的2.5 倍。从美国企业支持管理人员教育培训的实践中我们获得启示：对企业管理人员进行科学有效的培训已成为企业成功的必要条件。一方面，培训可使企业获得持续的竞争优势，另一方面，培训可促使中层管理者转变观念，提高管理水平。资料表明，美国企业每年在正式或非正式培训上投入千亿美元，而这些培训能够迁移到实际工作中的尚不及10％。如何能有效地提升培训的效果，培训方式的确定不容忽视，培训方式既要遵循教育培训的客观规律，又要具备可行性。盐业公司中层管理人员不同于公司一般员工，且由于长期处于专营体制下，他们也不同于其他行业的中层管理人员，面对盐业专营体制改革势在必行，对盐业公司中层管理人员的培训有着特殊的重要意义，本文将基于层次分析法，试图探究盐业公司中层管理人员培训的有效方式，希望对处于改革新时期的盐业公司做好中层管理人员培训提供参考。

二、相关文献概述

（一）层次分析法 层次分析法（AHP）是美国T.L.Satty等在20世纪70年代提出的定性和定量分析相结合的多准则决策方法。该法的特点是在对复杂决策问题的本质、影响因素以及内在关系等进行深入分析之后，构建层次结构模型，然后利用较少的定量信息，把决策的思维过程数学化，从而为求解多目标、多准则或无结构特性的复杂决策问题，提供简便的决策方法。AHP应用步骤：（1）将需要解决的问题分层系列化、条理化，即根据问题的性质和所要达到的目标，将问题分解为不同的组成因素，按照因素之间的相互影响和隶属关系将其分层聚类组合，形成一个递阶的、有序的层次分析结构模型；（2）对模型中每一层次因素的相对重要性，依据人们对客观现实的判断给予定量表示，构造两两比较判断矩阵并进行一致性检验；（3）利用数学方法确定每一层次全部因素相对重要性次序的权值；（4）通过综合计算各层因素相对重要性的权值，得到最低层(方案层)相对于最高层(目标层)的相对重要性次序的组合权值，以此作为评价和选择方案的依据。层次分析方法把人的思维过程层次化、数量化，并用数学为分析、决策、预报或控制提供定量的依据。尤其适合于人的定性判断起重要作用的，对决策结果难于直接准确计量。

（二）中层管理人员 中层管理者是在任何结构、形态和产业的一切机构里，一个拥有自己所辖的下属、同时向更高一级管理者负责，并通过贯彻，传达，计划和实施调动、指导和控制员工来完成整个组织目标的管理者。盐业公司的中层管理人员是充满责任和挑战的经营群体，他们协调资源、承上启下，承担着盐业公司健康可持续发展的重任。作为盐业公司的中坚力量，中层管理人员既要严格贯彻公司高层的战略意图，又要结合本部门（单位）具体情况合理配置资源，充分调动下级工作积极性、主动性，发挥团队的合作能力和创造能力，不折不扣地执行上级计划，进行具体的实际操作运营，这是难度非常大的工作。因此，选择恰当的培训方式有针对性地对盐业公司中层管理人员进行培训，对于盐业公司和中层管理者自身都具有相当重要的现实意义和深远的影响。

（三）培训价值 所谓培训是指为增进员工的知识与技能，改善员工工作绩效之一系列有规划、有系统的活动。实施培训可以为组织带来以下效益：增进员工知识技能，提高员工素质；改善员工工作态度；提升工作效率和经营绩效等。曾任美国埃克森石油公司培训高级顾问的詹姆斯.普耐德认为，培训的根本目的是提高受训者履行岗位职责的能力。衡量培训的标尺，不是检查学了多少，而是看用了多少。培训的焦点是行为活动技能；培训不是为了知道的更多，而是为了行为的改变。培训强调的是其目标的针对性、运作的现实性和效果的适用性。中层管理人员培训价值体现在：能有效地提升其学习能力；是激励中层管理人员工作热情的有效途径。培训方式在很大程度上制约着中层管理人员培训效果的好坏。关于中层管理人员的培训方式，宋振涛、柴海梅等认为：授课模式、案例教学模式、讨论模式、专题研讨模式、现场实习模式、角色扮演模式、考察学习模式、职务轮换模式、任务主导模式等方式。

三、基于AHP的盐业公司中层管理人员培训研究

（一）构造层次分析结构 构造层次分析结构是AHP法中的第一步，也是最重要的一步，把复杂的问题分解成称之为元素的各个组成部分，并按元素的相互关系及其隶属关系形成不同的层次，同一层次的元素作为准则对下层次的元素起支配作用，同时又受上一层次元素的支配。盐业公司中层管理人员最佳培训方式层次分析结构可分为三层：第一层是目标层——中层管理人员最佳培训方式A。第二层是准则层，本文采用Donald L.Kirkpatrick所提出的四类培训评估工具包，即：（1）反应B1：指学员对培训课程的喜爱及满意程度；（2）学习B2：指学员通过培训学得新知识与技能的程度；（3）行为B3：指学员将训练所学知识技能应用在工作上的程度；（4）结果B4：指学员行为上的改变对组织带来的利益多寡。第三层是方案层，对盐业公司中层管理人员培训应该采用何种方式，笔者在综合比较的基础上，确定了以下几种：（1）职业角色模拟培训方式C1：即让受训组织或小组身临假定的特定工作情景，扮演不同的实际工作中特定的角色，如总经理、财务经理、营销经理等，使其依据特定的约束条件、环境状态和工作任务进行分析、决策和运作，以提高适应角色和实际工作的能力。（2）分级分层选拔培训方式C2：即通过层层挑选出优秀的候选人，经过开发培训，担当企业中更高一级的管理职务的培训模式。在分级分层选拔中，能力强、效率高的员工有获得提升、加薪的同等机会，这样能充分调动员工的积极性，使员工永远有一种价值感、压力感、挑战性，并创造性地为企业工作；层层选拔中，贯穿了层层培训，把管理人员的选拔与培训及工作实践有机地结合起来；分级选拔中，还特意安排了每一级别的管理人员进行管理知识的特定训练与考核，培训循序渐进，符合人类的认识规律。（3）职务轮换培训方式C3：职务轮换旨在拓宽中层管理人员的知识面。通过各种不同岗位的职务轮换，使受训者全面掌握企业各种职能的管理知识和艺术，以提高他们的管理能力。职务轮换表现形式很多，如可以对不同部门的中层管理人员进行定期和不定期轮换，也可对同一部门的不同管理者进行轮换，以换位思考，体验工作的乐趣和辛苦。（4）实例评点培训方式C4：该方式是指提供实例或假设性的案例让学员研读，并从个案中发掘问题、分析原因、提出解决问题的方案，并选择一个最合适的解决方案。企业中层管理人员培训最为关键的是决策能力的培训，而案例评点培训正是提高中层管理人员决策艺术及其分析和解决问题能力的有效培训方式。综上所述，可构造如表（1）所示的盐业公司中层管理人员最佳培训方式的层次结构分析表。

（二）构造比较判断矩阵 判断矩阵表示针对上一层次因素，本层次与之有关因素之间相对重要性的比较，是各元素针对上一层次某个元素建立起同一层任意两个元素之间评比的数据矩阵。如表（2）所示，矩阵B=bij 表示相对于Ak而言Bi和Bj的相对重要性，定量的标度为1-9 标度方法：i与j两因素相比同等重要为1，i比j稍重要为3，明显重要为5，非常重要为7，极端重要为9，2、4、6、8为相邻判断的中值，1-9的倒数表示因素j与因素i比较的相对重要性。本文判断矩阵中的指标数值是通过调研数据权衡后得出的。

（三）层次单排序及一致性检验 层次单排序是指计算出某层次因素相对于上一层次中某一因素的相对重要性，是根据判断矩阵计算对于上一层某元素而言，本层次与之有联系的元素重要性次序的权值。由于客观事物的复杂性和人们认识的局限性，判断矩阵往往满足不了一致性，因此还需对判断矩阵进行一致性检验。

（1）准则层相对目标层的排序及一致性检验。盐业公司中层管理人员培训效果通过准则层指标（反应B1、学习B2、行为B3、结果B4）得以比较全面地反应，但4个因素在实际操作中均存在一定的局限性。而通过层次分析法建立综合评估模型，则使评估结果成为四个因素相对于目标层（最佳培训方式A）的权重得以比较全面的反映。即由表（3）可知，盐业公司中层管理人员培训评估工具包中，结果B4权重最大，占0.575；排在第二位的是行为，占0.246，其次是学习和反应。并对判断矩阵进行一致性检验，得到一致性指标CI=0.023<0.1，查四阶矩阵平均一致性指标RI＝0.9，得到一致性比率CR=0.026<0.1，通过一致性检验。

（2）方案层对准则层的排序及一致性检验。

第一，三级指标C1、C2、C3、C4相对于二级指标B1的权重（即相对于反应B1而言，职业角色模拟培训方式C1，分级分层选拔培训方式C2，职务轮换培训方式C3，实例评点培训方式C4各指标之间的相对重要性比较）。由表（4）可知，四种培训方式中，盐业公司中层管理人员最喜欢职务轮换培训方式，且满意度最高，其次依次为分级分层选拔培训方式、职业角色模拟培训方式和实例评点培训方式。并对判断矩阵进行一致性检验，得到一致性指标CI=0.069<0.1，查四阶矩阵平均一致性指标RI＝0.9，得到一致性比率CR=0.077<0.1，通过一致性检验。

第二， 三级指标C1、C2、C3、C4相对于二级指标B2的权重（即相对于学习B2而言，职业角色模拟培训方式C1，分级分层选拔培训方式C2，职务轮换培训方式C3，实例评点培训方式C4各指标之间的相对重要性比较）。由表（5）可知，盐业公司中层管理人员技能提高效果最明显的培训方式是分级分层选拔培训方式，其次是职务轮换培训方式。并对判断矩阵进行一致性检验，得到一致性指标CI=0.071<0.1，查四阶矩阵平均一致性指标RI＝0.9，得到一致性比率CR=0.079<0.1，通过一致性检验。

第三，三级指标C1、C2、C3、C4相对于二级指标B3的权重（即相对于行为B3而言，职业角色模拟培训方式C1，分级分层选拔培训方式C2，职务轮换培训方式C3，实例评点培训方式C4各指标之间的相对重要性比较）。并检验其一致性，通过一致性检验。如表（6）所示。由表（6）可知，分级分层选拔培训方式是盐业公司中层管理人员将所学知识技能应用在工作上的最好模式，其次是职务轮换培训方式。并对判断矩阵进行一致性检验，得到一致性指标CI=0.073<0.1，查四阶矩阵平均一致性指标RI＝0.9，得到一致性比率CR=0.081<0.1，通过一致性检验。

第三， 三级指标C1、C2、C3、C4相对于二级指标B4的权重（即相对于结果层B4而言，职业角色模拟培训方式C1，分级分层选拔培训方式C2，职务轮换培训方式C3，实例评点培训方式C4各指标之间的相对重要性比较）。并检验其一致性，通过一致性检验，如表（7）所示。由表（7）可知，盐业公司中层管理人员通过分级分层选拔培训方式训练后，能为组织带来的利益最多，其次是职务轮换培训方式。并对判断矩阵进行一致性检验，得到一致性指标CI=0.052<0.1，查四阶矩阵平均一致性指标RI＝0.9，得到一致性比率CR=0.057<0.1，通过一致性检验。

（四）层次总排序 根据上面计算的准则层指标（反应B1、学习B2、行为B3、结果B4）相对于目标层（最佳培训方式A）的权重，以及方案层C1、C2、C3、C4分别相对于准则层B1、B2、B3、B4的权重，依据AHP的计算原理，可得出方案层C相对于目标层A的总排序。如表（8）所示，盐业公司中层管理人员的最佳培训方式排序依次为分级分层选拔培训方式、职务轮换培训方式、职业角色模拟培训方式、实例评点培训方式。

四、结论

通过上述分析可以得知：对盐业公司中层管理人员培训的最佳模式排序依次为：分级分层选拔培训方式，职务轮换培训方式，职业角色模拟培训方式和实例评点培训方式。盐业公司中层管理者是公司的中坚力量，是公司变革的组织者和推进者。有效的培训模式能使盐业公司中层管理者的培训工作进展顺利并取得高效，盐业公司应选择适合本企业的中层管理者培训模式做好培训工作，提高其工作创新能力，增强其管理工作的效率，从而为盐业公司健康、快速发展获得持续的竞争优势提供人力资本保证。

参考文献：

［1］张志红:《企业中层管理人员培训方式比较与分析》，《中国成人教育》2009年第21期。

［2］田爱君：《MACS：企业培训方式的创新》，《经营与管理》2009年第10期。

［3］杜栋等：《现代综合评价方法与案例精选》，清华大学出版社2011年版。

［4］李诚：《人力资源管理的12堂课》，中信出版社2002年版。

［5］严浩宇：《论讲授式教学法在现代企业经营管理人员培训中的创新应用》，《经济与社会发展》2011年第6期。

［6］许宁：《“学习型企业”培训管理的理论与实践释析》，《中共福建省委党校学报》2010年第11期。

［7］田书芹等：《现代企业培训模式创新:“培训评估圈”》，《继续教育研究》2010年第10期。

［8］BACHMANN A. Profiles of Corporate Technological Capabilities--A Comparison of Large British and German Pharmaceutical Companies,Technovation，1998.

（编辑 梁 恒）

企业中层培训材料范文第3篇

一、通过学习，我提高了对领导和管理方面的认识。 经过一系列现代管理知识讲座的灌输和课后的探讨，我了解了现代管理的概念，明确了管理是一门专业，是一门难度很大、应用很灵活的专业，是一种特殊的职业，需要不断地进行学习，管理的本质就是差别化。也区别了领导和管理的不同：首先，领导工作不是个人行为，领导应该是一个开发者，他的工作目标应该是更加有效的使用自己掌握的人力资源，使其发挥出最大的潜能，不要总觉得手下的人不好用，要努力检讨自己，是否尽力开发了这些资源。其次，领导不是一个事无具细的指导，也不是权威的训斥，而是搭台让人唱戏。第三，领导班子的核心领导力是领导能力、团结程度和分工明确程度的合成结果。

二、通过学习，我有效学习了领导和管理知识，掌握了一些方法。 本次学习，让我系统学习了许多领导和管理方面的知识，受到了一次全面、系统、深刻的管理和领导的理论知识的教育，填补了许多在领导和管理知识方面的不足和空白，不仅使我的管理理论水平有了较大提高，而且大大提高了我的管理认识水平，看到了许多自己以前没有认识到的问题和不足，特别是在学习和讨论中，认真进行反思和总结，从而对自己在管理方法和领导艺术等方面有了一个全新的认识，发现了自己不少不足和误区，如领导干部素养不够;缺乏沟通的技巧;不懂压力管理，从而为自己以后如何提高自己领导能力和素质指明了努力的方向。其中感受较深的主要有以下几个方面：一是让我了解了平均主义的根源，知道了员工为什么对绩效考核难以从内心接受，明白了为什么考核很难产生管理者期望的效果，学会了对待五种不同的员工应该采取不同的激励措施和办法。二是了解了管理者的角色意识，明确了管理者胜任工作的六个方面的表现，沟通的五项基本原则和解决冲突的四个出发点。三是了解了影响领导班子团结的七个主要因素和一个成功领导者的七个方面的个人能力需要。四是了解了在社会转型期间如何在七个方面重塑领导者的人格和心态。五是学习了现代管理者潜能开发的多脑法则、优先次序法则和授权原则。六是明确了管理工作中沟通的重要性，学习了如倾听、语言表达、沟通心理等沟通技巧的运用。七是了解了情商的内容和利用情商提高领导力的方法。八是学习了了压力管理的原理和解压的艺术。九是学习了当好领导正副职的原则和艺术，了解了与领导相处的方法。

三、通过学习，我开拓了视野，更新了管理理念 通过对与管理相关知识的学习，我从各个不同的角度了解了管理工作的方法和艺术，大大开拓了视野，更新了管理理念，其中感受较深的主要有以下几点：一是在管理中的第五类员工(能力强，态度差)还可以细化为态度有点差、比较差和十分差三类，不同人员要不同对待。二是管理人员要注重目标，不能有太多自我意识，管理人员潜意识常有要职工“完美”情结，容易遵循城市丛林法则，崇拜强者，不吝惜弱者。三是薪酬和考核追求不了结果公平，但一定要追求过程公平。“末位淘汰”是猛药，要少用或不用。四是在管理中存在一些潜规则与规则同时发生作用，制度要严格遵守，以身作则，最怕灵活和例外。五是老百姓有一些如只管今天的事情、忘记已经得到的好处、要求领导者不断做好事、不患寡，患不均等现实主义倾向。六是情商对领导影响力的作用符合二八原则。七是要光明思维、阳光心态。八是影响人行为的主要是界于世界观和行为之间的心智模式(假想和成见)。九是压力管理要把握每个人的不同状况，要理解下级的压力释放。十是换位要到位，到位要到当事人等等。这些新理念将引导我进入新的管理学习空间，不断联系实际，更进一步提高自己的管理水平和管理艺术。

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企业中层培训材料范文第4篇

增强服务人员主人翁意识 帮助营业员工端正态度

利用礼节待客树立企业口碑。

适宜人数：50人

★ 工作人员仪态修养(行为训练课程)

1. 接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)

A通过站姿要领，展示出企业的公众形象和社会责任

B通过站姿要领，树立产品的健康与亲众

C通过站姿要领，带来的亲和能力

2. 接待行礼(欠身动作适用的不同场合)

A、 15度的使用B、30度的使用C、45度的使用

3、 引导及示范手势(改变员工手势的方法)“请、送、让”的规范

4、待客坐姿(服务沟通中的基本坐姿，坐式服务基本要领)

5、接待人员必须学会的双手递送姿态

6、工作中必要的语言表达能力

7、工作中必要的快速应变能力

★ 职业形象与精神面貌

1、工作人员仪表形象规范：西装、衬衫、腕表、裙装

2、个人卫生对塑造工作形象的重要：指甲、发型、衣领、鞋面

3、领带与丝巾的结系方法方式

4、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰

5、女性员工的工作服装与配饰的注意事项

A、裙装在正式场合的穿着

B、配饰“五元化”

C、销售岗位女性着装禁忌

6、男性员工的工作服装与配饰的注意事项

A、领带色觉基础

B、男性的手腕

C、鞋袜穿着技巧与禁忌

7、女性员工必要的工作淡妆要点

A、隐藏不必要的心理变化

B、健康的形象是企业一致的对外形象

8、色彩知识与商场形象

一、商场接待工作服务态度表情规范要求

1、应有的服务意识与服务态度：工作时间的两个坚持

2、关于微笑服务的概念要求：美好的心态才有真挚的笑容、主动微笑

3、职业与企业关系：坚持自己的选择、坚持行业的规范、坚持岗位的责任

4、接待客户的微笑要求

5、微笑的原则和微笑的训练：笑不露齿和“八颗牙”

6、自身的情绪的控制和管理

二、商场服务礼仪实务中的细节：

接待人员客户陪同礼仪实务：

称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、

举手礼仪、助臂礼仪、注目礼仪、

微笑礼仪、乘车礼仪、文件递送礼仪、

递接名片礼仪、入坐交谈礼仪、同乘电梯礼仪

接待领导及重要客户的注意事项：(情景模拟训练)

1、迎宾工作的三步曲：准备、相应问候、落座后茶饮服务

2、引导客人至目的地：站在客人的哪侧、回顾、上下楼梯、推拉门

3、交谈场景示范：展板讲解、产品展示、服务跟随

4、产品展示与咨询讲解：口令、音色、标准语、敬雅语、适当停顿

5、客服沟通中的禁忌：眼神、身体、表情、长呼吸、小动作、不良习惯

四、商场服务中工作语言的表达

1、注意工作语言的口吻和态度

2、客服人员应该学会叮嘱与商量的口吻

3、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处

4、学习客服用语中的“彩虹语言”“敬、谦、雅、歉”语

5、说出“不”(拒绝)的方法和方式

6、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点关切

7、周到待客服务所必须的细致和细心

8、用一个服务人员的态度去表达你的语言

9、沟通游戏：你画我画

五、客服工作电话礼仪

1、工作人员接听电话礼仪

2、员工电话礼仪实务

3、电话服务的声音要求

4、电话服务注意事项

5、手机与手机短信的商场禁忌

6、电话营销中的注意事项

7、待客规范中关于电话与手机的管理

8、电话跟访的解决方案

六、处理投诉妥善处理可以促进关系

1、抱怨形态与抱怨原因的分析

抱怨真实面目

客户抱怨产生的大量原因

2、听取抱怨处理前的心理准备

客户本身的心理

客服人员的心理准备

不要害怕抱怨

客户抱怨并不是针对你

处理抱怨要拿出诚意

3、抱怨处理的步骤

1)保持冷静 2)积极倾听 3)答复顾虑 4)正面话语

5)转移感受 6)给予利益 7)付诸行动 8)随时回馈

4、抱怨处理辞令与应对关键点

处理对方的态度

处理对方的声调

处理对方的措词

七、团队建设之团队沟通与协作

团队角色认知我和工作、我和他人

关于“孤独”的几种解读团队心理学

团队模拟：雁群飞舞服从是一项能力

八、客服人员的综合素质要求

丰富的客户服务从业知识

服务要懂得顾全大局

营业人员服务过程中要有保护自己的基本能力

伤害是把“双刃剑”，不要忽略对方的感受

改变自己固执的工作作风，你的每一位客人都是独特的

员工自身每日内务整理用一致的、五星级的标准去迎接

“私人空间拥有权”和“一米线”学会维护每一位客人的权利 每天都用招呼第一位客户的状态去面对第一百位客户

九、商场营业工作中的优质服务

一线员工决定了优质服务的第一印象

优质服务的概念及分类

优质服务特征及客户的服务要求

优质服务的构成客户至上、服务至上

营业员与客户主动换位的思考意识

把“对”让给客人善意理解服务的对象

客服员工服务案例分析

十、课堂提问时间

员工根据课堂讲述内容和自己岗位的结合中的疑点难点向老师提问。 讲师根据行业特点及课堂掌握情况向员工提问

培训建议：

1、管理人员全程跟课;

2、全体员工着工装上岗培训，手机关闭;

3、课程中间不要随意走动和出入教室;

4、不能进行与课堂无关之事务，不能将食用物品及饮料带入课室。 培训课程特色：

各课程培训期间含大量的互动模拟，行为模拟，情景模拟，案例分析，心理游戏，行为小品等寓教于乐的方式，重视开发意识潜力，培训之后，在职人员均可全面了解商场营业服务礼仪、销售客服礼仪的知识与实用方法。

课程课酬：

企业中层培训材料范文第5篇

我认为，中层管理人员即领导员工也被上级领导，必须具备以下特性： 1.是医院的中坚力量。2.是承上启下的关键性枢纽。3.让上级觉得可靠、安全、有效。4.使员工觉得公正、合理、能干。5.使上级安心、下级热心。中层管理人员要做好承上启下的枢纽作用，应做到：1.服从不盲从。2.站在上司的立场换位思考，破解部门的本位主义。3.替上司分忧分劳。4.及时向上级报告使其安心。5.坚持原则，不可不刚但方法要柔。6.以自动积极带动整体互动。7.做好科室目标管理。

作为医院的中层管理人员还有以下几点工作体会：

一、工作积极主动性要强

积极主动性就是要在工作中投入较多的精力，善于发现，提前预计到事情发生的可能性，并有计划地采取行动提高工作绩效、避免问题的发生。

二、执行力要强

执行力是最容易出问题的地方，也是中层管理者必须具有的能力。执行力的强弱，是衡量一个团队战斗力强弱的重要依据。个人执行力是团队执行力的基础，而基础的关键是中层管理者的执行力。中层管理者作为某个部门的领导者，承上启下，非常的重要。我们的上级，决策方案下来了，都希望得到100%的执行，如果我们的团队在执行的过程中，常是打折扣，就不能保证医院总体目标的达成。所以，中层管理者的执行力一定要强，中层管理者的执行力就在于使员工们做得更出色。

三、要关注细节

关注细节就是要务实。任何事情从量变到质变都不是一个短暂的过程，如果中层管理者没有持之以恒的“举轻若重”，做好每一个细节的务实精神，就达不到“举重若轻”的境界。

四、努力培养影响力

如果说传统意义的领导主要依靠权力，那么现代观点的领导则更多是靠其内在的影响力。一个成功的领导者不是指身居何等高位，而是指能够凭借自身的威望、才智, 把其他成员吸引到自己的周围, 取得别人的信任, 引导和影响别人来完成组织目标的人。并且使组织群体取得了良好绩效。一个拥有充分的影响力的中层领导者, 可以在领导岗位上指挥自如、得心应手, 带领队伍取得良好的成绩;相反, 一个影响力很弱的领导者, 过多地依靠命令和权力的领导者, 是不可能在分队中树立真正的威信和取得满意的领导效能的。中层领导者要有吃苦耐劳的精神。这是必须谨遵的原则。要做到不畏艰难困苦，扎扎实实地开展工作，勤勤恳恳地做好事情。中层领导者必须有包容的心态。要心胸宽广、胸怀博大，做到小事讲公德、大事讲原则。无论做什么事情，都要尽量抛开个人因素，不能只考虑自身的好处，无视集体和他人的利益，必要时还应该牺牲小我，成全大我。“为官先为人”，“正人先正己”。

五、注重培养员工的能力

中层管理者不单要提高自身的能力，更多的要关注员工的潜能的开发，鼓励和帮助下属取得成功。安排各种锻炼以提高员工的能力，帮助员工成长。在训练人才方面，最重要的是引导被训练者反复思考、亲自制定计划策略并付诸实行。只有独立自主，才能独当一面。对中层管理者而言，最重要的工作就是启发部属的自主能力，使每一个人都能独立作业，而不是成为惟命是从的傀儡。

六、努力提高带领团队的能力

管理从来不是一个人的事情，中层管理者要善于营造一种团队协作、平等沟通的文化氛围。要坚信1+l>2，要善于运用头脑风暴放大集体的智慧。要以开放的心态欢迎批评、面对冲突，从来不放弃寻找最好的问题解决办法。要彼此欣赏，鼓舞士气，关注团队成员的共同发展。团队合作对中层管理者的最终成功起着举足轻重的作用。据统计，管理失败最主要的原因是中层管理者和同事、下级处不好关系。对中层管理者而言，真正意义上的成功必然是团队的成功。脱离团队，去追求个人的成功，这样的成功即使得到了，往往也是变味的和苦涩的，长期是对医院有害的。因此，一个优秀的中层管理者决不是个人的勇猛直前、孤军深入，而是带领下属共同前进。如果一个领导者没有较强的组织协调能力，那么这个整体就会变成一盘散沙，部门成员之间也就缺乏默契的配合，从而导致工作无法正常开展。因此，学会怎样充分调动每个人的长处，团结协作，达到相互支持、取长补短的效果，是中层领导必须具备的条件之一。

七、要注重专业知识与技能的学习与积累

掌握所需的专业知识与技能是从事中层管理工作的基本要求。它是发挥管理者的素质作用的基础，包括在对未来的发现进行预测的基础上制定有挑战性的目标，有效地培养人才，在下属和团队中树立影响与权威等。每个中层管理者可以根据不同的工作性质、自身需求进行有针对性的专业知识与技能的学习与积累。

企业中层培训材料范文第6篇

一、提高执行力方面

执行力“就是按质按量地完成工作任务”的能力。个人执行力的强弱取决于两个要素个人能力和工作态度，能力是基础，态度是关键。一方面是要通过加强学习和实践锻炼来增强自身素质，而更重要的是要端正工作态度。那么，如何树立积极正确的工作态度?我认为，关键是要从以下三个方面做起:

一要着眼于“严”，积极进取，增强责任意识。责任心和进取心是做好一切工作的首要条件。责任心强弱，决定执行力度的大小;进取心强弱，决定执行效果的好坏。

因此，要提高执行力，就必须树立起强烈的责任意识和进取精神，坚决克服不思进取、得过且过的心态。把工作标准调整到最高，精神状态调整到最佳，自我要求调整到最严，认认真真、尽心尽力、不折不扣地履行自己的职责。决不消极应付、敷衍塞责、推卸责任。养成认真负责、追求卓越的良好习惯。

二要着眼于“实”，脚踏实地，树立实干作风。天下大事必作于细,古今事业必成于实。虽然每个人岗位可能平凡，分工各有不同，但只要埋头苦干、兢兢业业就能干出一番事业。好高骛远、作风漂浮，结果终究是一事无成。

因此，要提高执行力，就必须发扬严谨务实、勤勉刻苦的精神，坚决克服夸夸其谈、评头论足的毛病。真正静下心来，从小事做起，从点滴做起。一件一件抓落实，一项一项抓成效，干一件成一件，积小胜为大胜，养成脚踏实地、埋头苦干的良好习惯。

三要着眼于“快”，只争朝夕，提高办事效率。“明日复明日，明日何其多。我生待明日，万事成蹉跎。”因此，要提高执行力，就必须强化时间观念和效率意识，弘扬“立即行动、马上就办”的工作理念。坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习。

每项工作都要立足一个“早”字，落实一个“快”字，抓紧时机、加快节奏、提高效率。做任何事都要有效地进行时间管理，时刻把握工作进度，做到争分夺秒，赶前不赶后，养成雷厉风行、干净利落的良好习惯。

二、 要有创新精神

开拓创新，改进工作方法。只有改革，才有活力;只有创新，才有发展。面对竞争日益激烈、变化日趋迅猛的今天，创新和应变能力已成为推进发展的核心要素。

因此，要提高执行力，就必须具备较强的改革精神和创新能力，坚决克服无所用心、生搬硬套的问题，充分发挥主观能动性，创造性地开展工作、执行指令。

在日常工作中，我们要敢于突破思维定势和传统经验的束缚，不断寻求新的思路和方法，使执行的力度更大、速度更快、效果更好。养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

三、 做好职工的业务技能培训及思想教育工作

作为一名中层领导，我们要想办法提高员工的业务技术，帮助员工解决问题。

我们还有承担培训员工的责任，要向汽车教练那样，第一次上路时给予鼓励。当在纠正错误时，进行训练工作，帮助有潜能的员工充分体现自己的工作能力;当发生问题时、工作受到影响时，给予员工好的建议、支持和鼓励、进行双向讨论、甚至于把员工的工作上严重的失误公布出来，让大家一起来解决问题，纠正错误，也能起到培训其他员工的作用;我们应培养员工的自主能力，才能让员工独立作业。

我们应时刻关心员工的工作情绪，当一个员工的情绪不好、信心不足和内心不安时会直接决定他的工作效率，易影响他人工作和安全。我们应及时与下属沟通，打开下属的心结，调动下属积极的心态。用我们的激情和热情来唤起下属的信心。

作为中层主管，我们应对下属的行为负责。下属的行为是否推动公司的发展，是否推动了部门的发展，是我们应该负责的问题，因此，应对下属进行合理的监控和纠正。公司有行为守则、流程和标准，我们要进行“细节管理”，做到时刻“纠偏”，对下属违反规则的行为进行及时纠正，才能让员工养成良好的工作习惯。

我们必须根据部门的目标，结合部门实际情况制定实现目标的计划，主动寻求与下属和其他部门的配合支持，来保障部门目标的实现。还有责任提出部门的发展方向和项目发展建议，只有我们做到了主动、积极、向上，我们的企业才会蓬勃发展。

在这世上没有一个完美的个人，但能有一个完美的团队。每个人都不同，我们要关心身边的每一个人，建立一个优秀的团队。姜厂长曾组织我们观看执行力的讲座VCD，里面也提到团队的“狼性管理”即生存第一，永远的危机与斗争意识;规则第一，永远的服从与执行意识;团队第一，永远的合作与大局意识;忠诚第一，永远的牺牲与感恩意识。我们也要学习这种精神，这样我们的部门之间、同事之间在困难面前，就不会相互推卸责任。

我们不同于一般员工，我们的素质高低在很大程度上影响一般员工的职业行为，甚至关系到企业发展的程度。因此，我们要养成良好的工作习惯。如：遵规守纪、关注细节、讲究原则、以身作则，说到做到、自动自发，全力以赴，具有务实并且积极的态度。

做好表率，作为管理者，我们的言行举止都会对他人产生巨大的影响，很多人会认为是企业战略不正确、制度不健全、流程设计不科学的原因。其实我们关键的问题出在我们能不能做到上行下效，高效执行。因此，我们必须以身作则，说到做到，只有这样才能上行下效，我们的团队才是一支具有执行力的团队。否则“上梁不正下梁歪”，并会在整个团队当中制造消极悲观的气氛，带来我们不想见到的结果。

正人先正已，做事先做人，就如公司的准则： “要做产品，先做人品”。勇于替下属承担责任，要事事为先，严格要求自己做到“已所不欲，勿施于人”，我们通过表率的行为树立起在员工中的威望，就能上下同心，大大提高团队的整体战斗力。

因此，我们应树立“主人翁”的意识和正确的责任观，建立与下属的正常的工作关系，在工作中给下属做好表率;以一种良好的心态对待工作。

三、协调沟通，建设有战斗力的管理团队

一位富有发展潜质的中层管理者应表现出团队取向的工作风格，他们乐于协同作战，在实际管理工作中，他们是“领头雁”，是排球场上的“灵魂人物”;他们善于营造一种团队协作、平等沟通的文化氛围;他们坚信1+l不等于2，善于运用头脑风暴放大集体的智慧;他们以开放的心态欢迎批评、面对冲突，从来不放弃寻找最好的问题解决办法;他们彼此欣赏，鼓舞士气，关注团队成员的共同发展。

团队合作对中层管理者的最终成功起着举足轻重的作用。为此，中层管理者首先应将自己定位为“服务人员”。在“团队创造企业价值”越来越明显的今天，企业管理者与被管理