前厅发展范文

前厅发展范文第1篇

第一章前厅部概述

教学目的与要求：

认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位;熟悉前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。

教学重点：

前厅部的主要机构;前厅部主要管理岗位工作职责;前厅人员应具备的良好的素质。

教学难点：

前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。

授课主要内容及学时分配：

3一、前厅部的地位与任务

(一)前厅部在饭店中的地位

1.前厅部是饭店业务活动的中心

2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带。

3.前厅部是饭店管理机构的代表

4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门

5.前厅部是饭店管理的参谋和助手

(二)前厅部的工作任务

1.销售客房商品

2.提供各项前厅服务

3.处理客人账目

4.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案

5.调度饭店业务，协调对客服务

二、前厅部的组织机构与管理岗位职责

总体来说，前厅部组织机构的设置应既能保证前厅运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。

(一)前厅部组织机构模式

常见的前厅部的组织机构模式有以下三种。

1.大型饭店前厅部组织机构

2.中型饭店前厅部组织机构

3.小型饭店前厅组织机构

(二)前厅部主要机构简介

前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的，前厅部一般设有以下主要机构：

1.预订处。2.接待处。

3.问讯处。4.礼宾部。

5.总机接线。6.商务中心。

7.收银处。8.宾客关系部与大堂副理

(三)前厅部各主要岗位工作职责

1.前厅部经理

职责描述：前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。

2.大堂副理

职责描述：大堂副理负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理

全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。

3.前台接待主管

职责描述：前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。

4.礼宾主管

职责描述：具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本部门工作正常运转。

5.预订处主管

职责描述：具体负责组织饭店客房商品的销售和预订工作，保证预订员与接待员之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。

6.总机接线主管

职责描述：全面负责饭店内外电话的转接任务，保证通讯的及时有效，在紧急事件时，担当指挥中心。

三、前厅人员应具备的素质

优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质。

1.仪容仪表

仪容是对服务人员的身体和容貌的要求。仪表是对服务人员外表仪态的要求。

2.礼貌修养

具体表现在言谈举止、工作作风、服务态度等方面。

3.性格

性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。

4.品德

前厅服务人员必须具有良好的品德，正派、诚实、责任心强。

5.基本技能

(1)语言交际能力(2)业务操作技能(3)知识面

四、前厅环境与布局设计

(一)前厅的分布布局

1.正门入口处及人流线路

正门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽”。

从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路。

2.服务区

前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。

3.休息区

大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，要求相对安静和不受干扰。

4.公共卫生间

饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。

(二)前厅布局

1. 前厅布局装潢要突出主题。

2. 前厅布局装潢要突出功能。

(三)前厅装饰美化

1.灯光2.色彩3.绿化

五、大厅小气候与定量卫生

(一)温度、湿度、通风与采光

大厅适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃。现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到有效控制。

湿度是与温度密切相关的一种环境条件，适宜的相对湿度应控制在40-60%的范围内。湿度越大，人们的烦躁感越大，客人和员工都会感到不快，容易产生摩擦和发生事故。

通风是为了保持室内空气新鲜。新鲜空气中约含有21%的氧气，如果室内氧气含量降低到14%，就会给人体带来危害。大厅内新风量一般不低于160 m3/人.小时,优质服务质量标准以不低于200 m3 /人.小时为宜。

自然采光照度不低于95lx，灯光照明不低于45lx.

(二)环境噪声控制

一切听起来不和谐、不悦耳的声音均为噪声。噪声对环境是一种污染，影响人们休息，降低工作效率。饭店的大厅客人来往频繁，谈笑不断，为了创造良好的环境和气氛，必须采取措施，防止噪声。大厅内的噪声一般不得超过50分贝。

(三)空气卫生

大厅内的空气中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收颗粒、细菌等空气污染物，有害人体健康，必须予以控制。

思考题：

1.前厅部各主要岗位的工作职责都有哪些?

前厅发展范文第2篇

直接上级：总经理

直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、预定及商务、中心主管

岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高

住房率及客房收入。 工作内容：

1. 制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实;

2. 每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况;

3. 每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表; 4. 每天检查VIP进离店情况，亲自接待重要客人; 5. 6. 7. 8. 巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好; 航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序;

与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉; 参加酒店各种例会，完成上传下达;

9. 主持部门会议，及时传达重要信息; 10. 制定前厅部的培训计划并组织落实，

11. 对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估; 12. 与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作;

13. 与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况;

14. 与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入;

15. 负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉

犯的工作;

16. 及时完成总经理交办的其它任务。

三、大堂副理工作职责

直接上级：前厅部经理

直接下级：前厅部员工

岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方

面进行监督，并准确制作夜班报表。 工作内容：

1. 巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求; 2. 帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量;

3. 及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决; 4. 了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店范围外

的要求，给予最大限度的帮助;替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜; 5. 将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理; 6. 负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序;

7. 熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报

请示，协助指挥处理; 8. 协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查; 9. 完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查;

10. 确保VIP客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做 好离店送别;

11. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率; 12. 做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。 13. 完成上级交办的其它任务。

四、预订部/商务中心主管工作职责

直接上级：前厅部经理

岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高

效的商务服务。 工作内容：

1. 熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其他酒店的订房情况;

2. 随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的

3. 4. 5. 准确无误;

每日核查No Show报表，找出原因;

通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入; 酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店; 订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合; 6. 有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预 7. 按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑; 8. 随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间; 9. 准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求;

10. 按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定;

11. 通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入; 12. 热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务; 13. 对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级领导进行处理;

14. 做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决; 15. 完成部门规定的各种报表及预测 16. 完成上级交办的其它任务。

八、前厅主管工作职责

直接上级：前厅部经理 直接下级：前台领班

岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员

工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。 工作内容：

1. 与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作;

2. 确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。 3. 定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理;

4. 检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域;

5. 检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见; 6. 部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通;

7. 监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求; 8. 每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间; 9. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续;

10. 帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑

的输入是否准确;

11. 对于房间钥匙发放做好严格记录和控制;

12. 检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况; 13. 了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目;

14. 合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实;

15. 根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部经理; 16. 参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工; 17. 主持每天前台交接班会议，检查交班记录; 18. 完成上级交办的其它任务。

九、前台领班工作职责

直接上级：前台主管

直接下级：前台接待、行政楼层接待

岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，

督导前台员工的对客服务态度和工作表现。 工作内容：

1. 监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求;

2. 每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间; 3. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续;

4. 帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑

的输入是否准确;

5. 协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制;

6. 检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况;

7. 保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足; 8. 协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导; 9. 前台主管不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工; 10. 了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目; 11. 参加每天前台交接班会议，检查交班记录; 12. 准确及时完成部门要求的各种报表;

13. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率; 14. 完成上级交办的其它任务。

十、前台接待工作职责

直接上级：前台领班

工作概述：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电

脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。 工作内容：

1. 检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间; 2. 为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整; 3. 了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作; 4. 以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求; 5. 确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据; 6. 积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动; 7. 为客人提供收银、保险箱、留言等服务;

8. 以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电;

9. 快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整;

10. 准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑。配

合公安做好协查通缉工作; 11. 将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实; 12. 完成上级交办的其它任务。

十二、行政楼层接待工作职责

直接上级：前台领班 直接下级：

岗位职责：按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层

的客人提供优质服务 工作内容：

1. 检查所有预定，掌握房间状态，及时为预抵客人分配房间; 2. 确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位; 3. 确保准确迅速为客人办理登记入住及结帐离店手续;

4. 认真、耐心的听取客人的意见，热情友善回答客人问询，帮助客人解决问题; 5. 负责为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充; 6. 负责接受行政楼层会议室的预定，并提供茶水服务; 9. 确保行政楼层电脑设备完好，行政接待台区域的整洁; 10. 热情问候前来行政酒廊的客人并提供茶水服务; 11. 熟悉并积极向客人推销酒店的各项促销活动; 12. 积极帮助客人预定其他古井酒店;

13. 将当班期间未完成的任务仔细记在交班日志上，认真做好交接班工作; 14. 认真完成其他班次须跟进的任务并详细记录; 16. 完成上级交办的其它任务。

十三、礼宾部主管工作职责

直接上级：前厅部副经理 直接下级：行李员/门童

岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接

送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车

辆服务等。

工作内容：

1. 随时掌握房间状态及预抵客人情况，合理分配人手;

2. 检查监督下属员工仪容仪表、行为规范，合理安排班次，明确分工; 3. 参与前厅部会议，将信息及时传达给员工;

4. 检查交接班记录，行李存放记录，确保所有记录的完整和准确;

5. 保持礼宾部值班台区域和行李房的干净整齐，及所有行李车的光亮整洁; 6. 监督协调礼宾部各环节的正常运转，确保客人传真和信件的及时处理; 7. 礼貌热情回答客人问询，及时帮助客人解决困难; 8. 帮助客人预定机场班车接送服务;

9. 制门礼宾部培训计划并组织落实，不断提高员工素质和工作技能; 10. 负责与其它部门的协调工作，确保合作渠道的畅通; 11. 完成上级交办的其他任务。

十四、行李员/门童之工作职责

直接上级：礼宾部主管/领班 直接下级：

岗位职责：帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取

行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。 工作内容：

1. 以友好、热情、整洁的姿态迎接酒店的每位客人，给客人树立良好的第一印象; 2. 负责准确迅速运送进店、离店的团队及散客行李; 3. 4. 5. 6. 负责帮助换房客人运送行李及完成客人的其它要求;

确保及时派送客人及酒店其他部门的报纸、留言、传真、快递、包裹等; 负责为客人邮寄信件、包裹或其他物品;

负责为客人寸取行李，并确保记录细节的准确无误;

7. 了解酒店宴会、会议及餐饮推广项目，酒店服务设施及客房设施，准确回答客人问询; 8. 负责机场接送服务;

9. 认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜; 10. 认真完成上级交办的其它任务。

13. 认真做好雨伞租用服务，完善登记手续。 14. 认真做好岗位的清洁及行李车辆的清洁。

前厅部工作标准

一、接待部服务姿势规范

1、站姿：

A与总台工作台相距1米，端正站立，男士双足与肩同宽，双手交叉背于身后;女士双足并拢或略分开一拳距离，双手交叉放在腹前，右手在上。

基本要点：挺胸，收腹，目视正前方，自然微笑，精神饱满地回答客人的问讯或替客人处理有关事宜。

B客人从总台经过，与总台距离大致3米时，款接员应向前一步，与客人目光接触，礼貌地招呼致意：“先生/小姐：早上/下午/晚上好!”声音大小以客人能听见为宜，以免适得其反。 同时应微欠上身表示尊重。

C若客人到总台CHECK-IN或询问，距离总台大致1米时，款接员应向前一步(男士双手改置腹前)，同时微欠上身招呼客人：先生/小姐：早上/下午/晚上好!

2、手势：

A员工在工作及服务过程中手势不宜过多，幅度也应适中。

B为客人指示方向时，以肘关节为轴心，手臂伸直，指向目标，手指自然并拢，掌心向上，同时目光正视所指方向。

3、呈送物品：所有物品均应双手递至客人手中。

A钥匙：双手呈送至客人手中，房号正对客人，不可放在台面上等客人来取，更不可从台面上滑向客人。

B表单：表单正面朝上，内容正对客人，双手轻放于客人面前的台面上，并礼貌地为客人示意在何处签名或填写。

C较大件物品：如客人需要转交袋装物品，应轻拿轻放。

4、接物：

应用双手接过客人递上的物品，同时称谢，若将物品返回还给客人时亦须称谢：“谢谢，请您收好。”

5、接听电话：

A、铃响3声内，用左手提起话筒，距口大约1拳头距离，应答“您好，前厅部”尽量使用升调，使客人能通过声音感受到员工的笑意，诚意和规范的语言，同时用右手进行记录。 不写字时，男士右手应背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身侧。

B、若有别的客人在总台前，应主动于之目光接触，向来人点头微笑以示歉意。 切不可将电话夹在腮肩之间。

6、填写表单：

上身略前倾，不可过于弓腰或低首，更不可将两前臂压扒在台面上，埋头填写，正确的姿势是：左手压住表单左侧，右手填写，有疑问时，应微笑正视客人并礼貌地询问。

7、刷卡，制IC卡：

应侧立，切不可背对客人。

8、拾物：

正对客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝弯腰，更不可把臀部对着客人。

9、行走：

挺胸收腹，双手自然前后摆动，幅度不宜过快过大，手指略收，行走时略用脚尖力量。

10、目光交流：

与客人交谈或提供服务时，应保持目光交流，注视客人时目光要柔和亲切，切不可用眼角瞟客人或白眼相对。

11、CHECK-IN：

有预订的CHECK-IN手续须在2分钟内完成。

无预订的CHECK-IN手续须在3分钟内完成。

二、商务中心服务规范

1、接听电话应声音甜美、轻柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER;您好，商务中心”。

2、为客人进行服务时应站立，目光正视客人。

3、随时准备好文具提供给客人使用。

4、对于打印或复印的不符合客人要求的文稿要当面送入碎纸机销毁。

5、结帐时应双手送上帐单交与客人。

6、结帐后要对客人表达谢意。

7、服务过程中要求操作迅速、规范、不耽误客人时间。

8、如同时到达多位客人，应及时为客人倒水，请其就坐稍等，同时电话通知GRO前来协助。

9、所有要求寄送的邮件要及时联系礼宾部发出，不得拖延。

10、送别客人：“SEE YOU LATER”“谢谢您的光临”。

三、礼宾部服务规范

1、礼宾台24小时不得出现空岗情况。

2、如确实需要领班或主管离开礼宾台，需要GRO或礼宾员代管台面工作。

3、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE;您好，礼宾部。

4、 客人到达礼宾台前，须问好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM;您好，先生/小姐。

5、行李运输服务必须准确、及时。

6、团队行李必须和领队或司机确认后收取和发送。

7、团队行李必须定点存放，按团队分开。

8、礼宾员不得主动向客人索取小费，不得利用工作之便收取佣金、回扣。

9、礼宾员服务须热情、周到，按宾客要求完成服务任务。

10、礼宾员不得在大堂奔跑，遇急事需快步走;不得在大堂大声喧哗、闲逛。

四、大堂副理和GRO服务规范

1、大堂副理台面不得出现空岗情况。

2、解决客人投诉要认真、仔细，在不违反酒店利益的情况下。

3、遇紧急情况要及时通知前厅部经理乃至饭店总经理。

4、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER;您好，大堂副理。

5、当班其间要注意服装、仪容、仪表的整洁，保证给客人良好的印象。

6、站姿、坐姿要端正，不得趴在台面上或有影响饭店形象的动作、行为。

7、总经理或VIP抵达大堂区域，要全程跟踪，问好。

8、同饭店其他部门的协调要求有礼有节。

9、对客人不得体行为的劝阻要求用合适、得体的语言，不得损伤客人的自尊心。

10、进入楼层拜访客人要遵守客房部的规章制度。

前厅主管工作程序

1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。

2.检查各岗位、各班次的交班情况。

3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。

4.关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。 5.检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。

6.了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。 7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。

总台接待员工作程序

1.总台接待员早班工作程序

1.1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。

1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。 1.3检查当日预订及离店情况。

1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。 1.5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。

1.6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。 1.7推销客房。

1.8客人入住后迅速把资料输入电脑。

1.9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。

1.10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。 1.11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。 1.12将退房客人的客史档案，分类保存好。 1.13保持好前台卫生。

1. 14写好交班记录与中班人员交班。

前厅部工作流程及标准

1.15 18：00后跟原订当天退房而未离店的客人，确认离店时间，办理续住手续，同时，发放含早餐房间的早餐券。

1.16写好交班记录与夜班人员交班。

2.总台接待员夜班工作程序

2.1提前十分钟到岗，清点早餐券及房间钥匙数量与早班人员交接班。 2.2仔细阅读交班记录，掌握工作情况及注意事项。 2.3了解会议及VIP客人入住情况，注意对客服务。

2. 4检查宾客资料输入是否准确无误，发现错误立即更正，在23：00前核对填写。 2. 5当天未发放的早餐券交门童(门花)送至客人房间。 2.6核对午休房间数及日租金额。

前厅发展范文第3篇

前厅卫生区域包括前厅及吧台内地面，区域酒水展示柜。 卫生要求：

1、 卫生打扫时间为6：40分，准时打扫。吧台内地面每天打扫一次，保持地面无杂物，桌面干净，物品摆放整齐。

2、

3、 店标、帘子、柱子每天抹尘一次，保持无灰尘。 酒水展示柜每天一抹尘，做到玻璃明亮、干净、无灰尘、展示酒品摆放整齐。

4、 区域地面保持无杂物、垃圾桶摆放到位，保持烟缸、垃圾桶烟产学研不得超过三个。

前厅发展范文第4篇

首先，须加强员工队伍的素质、业务培训，其中素质培训包含了酒店“员工守则”教育、思想教育两大类。“员工守则”作为酒店的基本法规它包含了酒店所有基本管理条例和奖惩制度，也包含了酒店对一名合格员工的衡定与褒贬以及警示，其教育的重要性相当于一个国家的普法教育。其次，思想教育又分两个部分第一：敬业精神，第二：正确的价值观。作为一名酒店员工的工作质量、情绪的优劣与高低其主要取决于自身是否存在着敬业、敬岗精神，它的存在将能直接调动工作积极性。其次，教育帮助员工树立正确的价值观，因为前厅(收银)是现金流量最大的区域，难免会产生正常流量之外的小额现金(包括宾客遗忘的找零等)，作为一名员工如何来看待这意外之财，就需要平时正确价值观的教育了，(因为拾金不昧的行为，将胜过上百次对客优质的服务，且能最大限度的提高酒店声誉)教育员工树立正确的价值观所受益的不仅是员工自身，而是酒店整体形象的提升。

其次，进一步通过传、帮、带的形式，在平时的实际工作中以老带新进行直观的业务技能培训，因为培训工作是酒店必修的课程，也是酒店提升服务质量的主要途径之一，传统的教条形式培训，虽然能有所收效但在真正意义上的消化收获却并不多，所以培训工作最佳方式应该以理论结合实际的“4+6”较为适宜也较能消化吸收，同时，注重平时定期的考核工作并与效益工资或岗位工资密切相挂钩，并制定实施相应的奖惩制度来保证培训工作实效性不流于形式，不走过场。作为培训工作，另一个不容忽视的重要方面就是进行定期的横向学习，学习同行优点补己不足，真正通过切实有效的现场直观培训来提高自身业务水平和技能。

前厅发展范文第5篇

摘要：客房与前厅作为现代酒店的重要的部门，是整个酒店服务工作的核心，对酒店的市场形象，行业竞争力，酒店自身的经济效益都有着重要的影响，起着举足轻重的作用。本文就针对现代酒店的客房与前厅经营管理现状中出现的问题，并分析其未来的发展趋势与前景。

关键词：酒店，客房，前厅，经营管理

（一）客房与前厅经营管理现状存在的问题

现状的研究意义就在于要找出现代酒店前厅与客房中的不足与问题，从而弥补这些不足。以下几点是我国现在酒店业中前厅与客房的不足之处。 一．前台与客房的组织结构流程冗繁

现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。相对于前厅部，客房部的组织机构相对简化，但是其没有明确的权责分工，有时会出现命令不统一的情况。

二．前厅部人员与客房部人员技巧还有待提高

前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。首先，在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。其次，在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。不仅如此，接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。客房部也同样存在诸多的不足，服务员自身对工作人士的缺乏，即使在上岗前进行了一段时期的培训，但是由于其自身观念，导致其在培训中就没有完全的将工作技巧融会贯通。并且，客房部由于人员的流动性大，导致客房服务无法统一达到一种标准化的的管理模式。 三．节约问题缺乏管理

酒店成本的减少能够从本质上增加利润，这是每一个管理者都知道的，可是员工使用日常办公用品没有节约意识，都是随便用，根本没有节约观念。同时还经常能够看见员工私自打电话的现象，浪费公家财产的同时也影响了工作。节约做不到则加大了酒店成本，员工自身没有控制成本的意识，领导者也没有适当管理，浪费现象十分严重。节约不是一天两天的事，是一个漫长的过程，前厅部门在平时的运营与管理中缺乏对员工在节约的问题上的培训，没有相应的制度约束，同时员工本身没有节约意识,对于浪费甚至已经习以为常，没有员工积极主动的参与，再健全的成本控制制度也很难取得理想的效果。同时前厅部门管理者在日常经营管理中没有监督检查员工日常工作情况。 四．客房部与前厅部人员流失严重

据有关资料显示报道，北京、上海、广东、深圳、珠海、厦门等城市的酒店员工平均流动率在32.3%左右，有些酒店甚至高达46.8%，而在酒店各部门中，前厅部和客房部人员流动量占到整个酒店的79%以上，一名员工至少需要3 个月～8个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅和客房部员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。

五．缺乏有效培训

培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益，而忽视对员工的培训。有些洒店对培训虽有较好的认识，表面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。另外也有绝大多数的洒店对人力资源培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作，其总体效果总是不尽人意，培训工作效率低下，严重影响了酒店人力资源的有效管理，甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力，因此，必须加快提高洒店员工培训的效率。 六．市场信息不准确

市场对于一个酒店来说是极其重要的，只有对市场有足够的了解才能从充分发挥酒店优势，创造更大的利润。可是国都饭店并没有充分认识到这一点，对市场把握不够，没有作到很好的调研，这就会对酒店的定价、与其他一些公司的合作受到影响，直接影响到酒店的利益。在对客服务中不能很好的抓住客人的心理，没有对市场细分研究客人需求，不能提供专业化和个性化的服务。主要原因在于没有良好的把握好市场，只有把握好市场才能充分发挥一个酒店的最大功能，创造更大的效益。前厅部和客房部（以客房部为尤其突出）没有对客源市场做出很好的定位，销售人员缺乏培训，在与客人谈判的时候不容易战胜客人，不能拿到好的价格，前厅部是直接面对客户群体的一个部门，没有对市场做出准确的定位。因此影响到酒店的经营与管理。

七．前厅部与客房部与其他各部门沟通较弱

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。同理，客房部也存在着方面的问题。 最明显的案例就是客房员工往往以为只要把客房的卫生做好就可以了，其实不然，客房与酒店各部门的协调与沟通是非常重要的。首先是客房部与前台的沟通很重要。客房部应该把客房状况及时的汇报给前台，前台才能把客房出租给客人，前台只有及时的把入住客人的信息反馈给客房部，客房部才能充分做好接待客人的准备；其次是客房部与工程部的沟通很重要。客房的设施设备保养和是否完好很重要，只有客房部及时的把客房的损坏情况报给工程部知道，工程部才能及时的进行维修，保证客房的正常运转。

（二）客房与前厅经营管理的未来发展趋势

在上文中就客房与前厅经营管理提出了一些问题，那么客房与前厅经营管理的未来发展趋势一方面就在于解决这些问题，另一方面还要就顾客需求的满足程度来适当的创新，增设，减少，调整一些项目和服务。我认为，同时满足这二点时就是饭店业在前厅与客房服务方面的发展趋势。 一．前厅部与客房部的组织结构会趋向扁平化模式

现代酒店前厅部与客房部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。 二．前厅部与客房部的整体协调性与互通性会强化

酒店提供的服务应该是一系列的，酒店的综合服务能力体现在酒店不同部门之间共同提供的服务方面，也可以说酒店提供的服务质量的好坏也是直接受到酒店各部门之间和各员工之间的配合沟通程度影响的。这就要求酒店各部门之间包括不同部门之间、上下级之间及不同部门的员工之间在工作过程中都必须要加强沟通，从而形成默契的配合。如果酒店各部门之间都是单打独斗，就会严重影响到酒店服务质量的整体综合水平。酒店服务工作整体通畅协调了，酒店员工就会发自内心地为顾客服务，员工也会以主人翁的姿态来参与酒店管理及服务，如此一来酒店服务的质量就会得以不断提升。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。相对于客房部，其主要沟通的部门就是前厅部和维修部，财务部，但是对于其他部门的沟通也必须要保持好。只有这样，客房部的工作才能顺利的实施。 三．人本理念将会得到加强

酒店前台员工与客房员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。未来酒店的发展将会要从根本上改变这一状况，如要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。酒店将会对前厅和客房部员工制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展。于此同时，酒店将会培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是任务。其次，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密；最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务。这样才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的满足。并且我个人认为总台接待将会由站式改为坐式。传统的酒店是由客人站立办理住宿登记手续，进入21世纪，将有越来越多的酒店，特别是度假式酒店，将改站式接待为坐式接待 。这样做不仅体现了酒店对前台接待人员的考虑，充分的体现人本主义，同时也是对顾客的考虑，使他们在填写入住登记卡或者是离店手续等其他一些业务时更加方便。 四．前台接待人员和客房服务员将得到更大的授权

由于酒店业每天来往人较多并且突发的各种的情况和事件较多，很多事情由于一层一层的上报而耽误了大量的时间，导致了顾客的不愉快，那么未来的酒店业将会给予前天接待和客房服务员一些权力，让他们呢可以针对不同是形式和情形来灵活处理。比如前台接待员可以根据一些客人及酒店的实际情况，灵活定价。 （有一定的底线和调整范围）。也可以通过一些奖励或者鼓励的方法来刺激前台接待的积极性，最大程度地提高酒店的经济效益，而最简单有效的方法是奖金与其每月的销售效果挂钩。对于客房服务员来说，他们的灵活性可以体现在个性化的服务上（前提是规范化的服务已经很好的完成）。如可以根据游客的个人偏好。高矮胖瘦来调整一些物品如烧水壶、酒水、茶杯的位置。

以上是我个人对于未来前厅部与客房部未来发展趋势的观点和想法。

参考文献：

前厅发展范文第6篇

1、 仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查：

 工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净?  是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等?有否着个人服装上岗情况?  是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损?  男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲?

 上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等;有否抹深色指甲油和使用气味过浓的香水?是否只戴结婚戒指?  是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切?  是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作?  是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品?

 是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻?  是否能用流利的外语进行工作?  工作期间是否做到不窜岗，不随便调班?  工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头?

 工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要?  工作期间是否精力集中?

 值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天?  是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱?

 是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格?  是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况?  是否熟练掌握服务程序、规范?  是否能与饭店内其他业务环节密切配合?

 是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能够及时采取措施?

2、 预订服务的检查：

 接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房号?

 对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽?

 接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记表“，准确地回答对方?  无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录?

 是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉客人?

 对不能接受的预订，是否都给予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表示歉意?

 对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人?  对于退订房的客人有无按规定退还押金?

 对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生?

 是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门?

 是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时呈报有关部门?是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、水果、鲜花、香槟或其它赠品送入客房?

 是否将订单，连同有关客人资料的打印或填写好的入住登记表，及时送到总台?  是否制作明日预抵散客人介绍到其他饭店去?  在客源不足时，是否积极地寻找客源?

3、接待服务的检查

 接待员是否能随时掌握售出的房间数、空房数包房数?  是否正确掌握当日可以出租的房间，包括房号等级和房费?  是否对团队客人和重要客人的名单了解清楚，提前做好准备?  是否预留守重要客人和重要客人的住房?  对重要客人的入住及离店，是否通知部门经理?  是否清楚当日客人的车，船及航机到达时间?  是否核对所填写的登记表?  是否提醒客人将其贵重物品寄存?

 散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并询问客人有否订房，若有，迅速取出订房单，并判断客人的身份，根据房况安排房间类别?

 散客办住店手续时， 是否借客人的护照查看所填写内容是否与护照内容相符，然后才给客人房产钥匙?

 是清楚客人的记账方式，礼貌地请客人预付押金?

 对折扣，是否由饭店管理人员签认?折扣的幅度是否在他们权限以内?  发给客人钥匙时是否快速、准确?

 是否按要求将客人资料及时准确地输入电脑，并电话通知总机开启IDD，通知房务中心做好接待与服务?

 是否了解客人要求换房的原因?如属饭店责任，是呈报主管速予改换，通知行李部与房务中心予以跟办?  是否予留好重要客人的住房?  是否有将钥匙交给非住房客人的现象?

 是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向、等级、主要设备及房租。 一见房号，就知道客房的形象?

 是否有针对性地根据客人身份、特点分房?

 旺季和节假日期间，是否采取加床等临时措施，提高出租率?

 对排房过程中的纠纷，是否及时汇报，让大堂副理、前厅经理或饭店总经理妥善解决?

4、问询服务检查

 是否很了解饭店全部服务设施、服务产品及其价格?  是否有较广博的知识、并能熟练用外语表达?  是否多记客人的姓名?

 工作表现是否能取得客人的信任?  是否以礼貌的态度和亲切的语气接听电话?

 有无只与一位客人谈话过久布忽视了其他等待你服务的客人?  有无对客人说：“我不知道?”  为客人服务时是否全神贯注?  客人较多时，能否做到“接

一、顾

二、招呼三”有条理、不忙乱?  有否准备各种回答客人询问的资料?  资料包括当天饭店所发生的重要事情?》  回答客人的任何询问，是否语气温和、正确可靠?

5、留言、邮讯服务的检查

 对留言，是否按规定处理(即请访客填留言单两份，一份放钥匙架，一份送客房，电话留言时由询问员代写，放在钥匙架内并按上留言信号灯，留言单均应注明日期、时间，经手人签字)?

 收到来函、快信、电报有无扔放在钥匙架上，而未立即传递给客人的现象?  对包裹或大件邮包，是否及进与客人联系并清楚地了解处理方式?  对客人交寄的信件、物品是否清楚邮寄方法、地址及超重的处理方式?  有无私自打开客人电报、信件的现象?

 对客人委托办的事情，是否做到了情况明，手续清，速度快?

6、处理客人投诉的检查：

 客人投诉时，是否耐心地让他(她)把话讲完?  是否把客人投诉的意见准确地记录下来?

 对客人投诉能够处理的是否马一跟进，立即向主管部门负责人打电话联系?  是否有对客人的意见辩解、争论、反驳的现象?

7、总机接线生服务检查

 是否了解机器的结构和性能以及其操作方法?  是否严格运用礼貌用语接听电话?

 接听电话友爱否立即说出饭店的名称以及问候语?  转接运用是否快而准确?

 是否能在铃声响三声以内拿起电话回答对方?  如对方要找的客人不在时，是否请对方留言?  留言是否记录清楚，并准确、迅速地交给客人?

 接听电话是否使用礼貌用语“请您稍等一下”、“对不起，他不在”、“我立即给您查”、“您需要留言吗”等等?

 客人打完长途电话后，费用是否立即入账?  是否了解主要国家、城市的国际长途电话费?/  是否监看电脑长话记录，及时发现问题，及时报告?  是否了解世界主要城市与本地的时差，以便回答询问?  是否熟记本地医院、消防、分公安部门的电话?

 是否记录饭店经理及主要管理人员住宅电话号码和呼机号码及紧急联络方法?  是否做对好客人的叫醒服务?有无提前、推后或误漏叫醒?  是否有耐心、热心，一心不客人着想?  是否有偷听客人讲话的现象?

 是否懂得火警等突发事件发生时处理的方法?

8、总台收银员服务的检查

 是否与各营业收银点联系正常?

 各收银点的收银员，是滞将客人消费账单及时送到前厅，以便前厅总出纳处对这些帐单进行核算加工制成财务报表?

 总台收银是否按要求分别给团队客人和散客建立了帐户?  帐户是否与客人姓名、房号、临时住宿登记表相一致?  是否对客人的房租每天结算一次?  有否对客人的房租每天结算一次?

 有否出现逃帐、漏帐、错账的现象，比例大致是多少?  饭店是否采用一次性结账方式，以方便客人?

 在客人来结账时，是否已结清账目，客人是否将钥匙交还?  总台收银员是否设有免费保存贵重物品服务?  收银员是否按工作程序让客人寄取贵重物品?  是否每天核对信用卡、黑卡名单，及时发现黑卡?

 是否及时向信用卡公司索取消费超出信用卡了额的客户的信用卡授权?  总台账务员是否24小时都有人值班?

 早、中、晚班的账务员是否明确自己的工作责任?  总台账务员是否熟练掌握办理客人离店手续的顺序：

(1) 接受钥匙;(2)取出账单;(3)叫客人姓名;(4)当面点清找头; (5) 请客人在账单上签名认可;(6)道谢。

9、 失物诏领的检查

 对在饭店内的拾物是否全都登记了?

 是否将拾物的所有特征、拾者姓名、地点及拾物时间记录下来?

 失者前来认领时，是否核对物品、证件、再将失者姓名、房号、证件号码记录下来?

10、司阍(守门员)、行礼员的检查

 司阍和行李员是否时刻注意有无客人的到来，主动上前提拎行李?  司阍和行李员是否注意保持前厅和大门的卫生?  司阍是否与保安人员相互协作，密切配合?  是否掌握可疑者的出入动向?

 对外来的醉汉、衣冠不整齐者是否处理妥当?  司阍对在大门附近叫卖者，有伤风化者是否劝其离开?

 对有损国格和民族尊言的行为，无论是外来人或客人是否立即制止? (1) 零散客人抵达时：

 对携带宠物的客人是否劝其不要把宠物带进饭店，并妥善处理?

 车子停稳后， 是否在确认车子前后方都安全的情况下，将车门敞开，向客人问候?  开车门时，是否用手挡住车门上沿，以免客人碰头?  行礼员接到通知或自己看到客人抵达时，是否立即到大门迎接  ，并视行李多少，准备行李车?  迎接客人时是否向客人问候?

 从车上卸下行李时，行李员是否向客人核实行李数?  各种贵重、易损物品是否尽量请客人自己拿?

 装行李时，是否轻拿轻放，把大的、硬的、不怕压的东西放在行李车下面，小的软的行李放在上面?

 确认客人是来住宿后，是否引导到办理住宿手续的总台前?  在客人办住宿手续时，行李员是否在客人身后约1米远处等待?  行李员如有其它事情需要离开，是否向其他行李员交待?  是否按客人登记顺序，确定运送行李的顺序，以免出现差错?  是否提醒客人将物品存放在饭店贵重物品寄存处?  用推车装行李时，是否注意不要让行了掉在地上以免摔坏?

 办完住宿手续时，行李员是否马上到柜台前，从接待员那里领取钥匙，核对钥匙号码确认无误后，领客人去房间?

 是否做到引领客人要在客人侧前方，离客人两三步远处，在拐角处要回头向客人示意?

 是否主动为客人按电梯?  是否按住电梯门让客人先进电梯?  是否注意勿碰撞行李?

 引领客人过程中，是否向客人简单介绍饭店设施?  在走道里，是否向客人说明太平门、太平梯的位置?

 将客人引到楼层，是否与楼层服务交接并将行李放入房间，向客人敬语道别?  如客人办完住宿手续后，立即外出，在确认客人的姓名、房号和行礼，领到钥匙后，是否把行李放到客人房间?  是否把行礼放在行李架上? (2)团队客人抵达时：

 司阍是否能正确引导车辆?  是否及时招呼行李员为客人卸行李?

 在行李员不够工行李员照顾不到的时候，司阍是否主动前去帮助?  如果是大型团队，是否预先安排好行李员?  客人抵达时，行李员是否迅速上前迎接?

 卸下行李，行李员是否能配合陪同核对行李件数?确认无误后，办理签收手续?  是否将全部行李都填上行李卡，对照名单记上房间号码，挂在行李上，并按楼层分好?

 行李先于客人抵达时，能否做到核件数，办理交接手续并将行李保管好，标上团队名称，按团队名表的排房，填上房号，在一定地点保管起来?

 行李按楼层将上行李车，尽快送到房间，各行李员携带所负责楼层的房间号码表，将运送的行李件数按房间分别填写到表上，这时是否做到向客人核实?  客人不在时，是否做到打开房间，放进行李，将行李放在行李架上?  如行李送错，是否迅速找出原因，尽快解决?

 在查找行李时，如查找到有住客的房间，是否事先征得住客同意?  行李分送完毕，是否做到向主管报告? (3)散客离店时：

 司阍是否将车引导到便于客人上车和不妨碍装行李的位置?  司阍是否与行李员协作将行李装上车，并请客人核实行李数?

 司阍是否为客人开车门并用手挡住车门沿，看清客人坐好后再轻关车门，同时向客人道别?

 送客时，司阍是否站在车子斜前方一二步远的位置，使客人能看到你向他(她)挥手道别?

 是否在大型宴会时配备足够人员，传呼和引导车辆?  如客人要求乘出租汽车，司阍是否为客人约好出租汽车?

 服务员把离店客人的房间号码、姓名、行李件数和出发时间通知行李员后，行李员是否在指定时间去客人房间，行李多时，推行李车去?  是否向客问好，接受客人运送行李的指示?

 离开房间时，是否把记号和行李件数记到记录卡上，请客人核实?

 将行李运到行李放置处，等候客人到来时，是否注意推行李不要碰到其他客人?中客人来取行李，在确认客人已义钥匙的情况下，是否按客人指示行动?  客人乘车离开，是否做到把行李运到大门口并装上车?  是否做到请客人核实行李数后再上车? (4)团队客票人离店时：  司阍是否做到引导好车辆?  是否做到协助行李员工作?  车开动时，是否做到向客人道别?

 行李员在客人离开的前一天，是否做到与总台联系，将离店团队客人的房号、运送行李时间及特殊要求核实一下，并分配工作?  行李员是否做到按规定时间把行李集中起来?  是否核对行李件数，做好记录，再装上行李车?

 是否做到在规定的时间里，当客人行李未整理好或客人不在时，做好记录，以防搬运时遗漏?

 是否做到将行李集中到指定地点，计算总数，当行李件数与各行李员手中表上数目一致后，再向陪同人员核实行李部数?

 行李装上车后，是否再请陪同人员清点件数，做好签收?

 是否做到通过陪同人员提醒客人所接待房钥匙是否已交还，个人负担的账目是否已结清?

 是否做到搬运行李轻拿轻放，行李全部上车后示意司机开车并送行?

11、前厅卫生检查

 饭店大门是否经常保持完好、清洁明亮?  大堂地毯是否干净无污，铺放整齐?  大理石地面是否光泽照人，干净完好?

 打蜡地板是否干净、完好、光亮，并且不过分滑?

 大堂内的各种设备、用具、家具(门、玻璃、窗、扶把手，灯具、时钟、柜台、装饰物、标志牌、广告、防火用具等)是否完好无损，干净清洁?  公用电话和公用电话亭是否干净完好?  电话是否做到每天消毒?  电话旁是否置电话薄?  电话簿是否新?

 公用电话是否处于完好的使用状态?

 公共场所的烟灰缸、烟灰筒是否随时更换，保持清洁完好?  大堂内各种装饰物是否挂放整齐、牢固，位置和高度适合?  大堂内是否张贴有粗糙的不规范的广告?  大堂内是否随意张贴留言、旅游计划等?  是否在住宿规章中向客人说明张贴留言的位置?  客人损坏大堂设备、家具等，是否客气地请其赔偿?  电梯门内是否经常打扫、保持清洁?  大堂四壁和顶部是否保持干净、完好?/  大堂的霓红灯及其他吊灯是否保持完好，灯管是否干净?  大堂内的花木是否经常修剪，枯败的花木是否及时更换?  花木是否积有灰尘，花盆、花架是否干净、完好、稳固?  大堂内是否有苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠等害虫?  楼梯的地毯是否放平整?

 各太平门是否经常检查，打扫，保持干净、完好?  楼台是否保持清洁?

 大堂内若有养鱼池(缸)，是否做到保持水的干净，无异味，养鱼池(缸)内无死鱼和漂浮物?

 大堂内是否随便堆放东西?  大堂内通风是否良好?  大堂是否温度适宜?  公用卫生间是否十分干净?

 公用卫生间是否通风良好，空气清新?

 公用卫生间的纸巾，毛巾、香皂，香皂液是否随时按规定数量补充?  公用卫生间是否有苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫?  庭院花木是否经常整理，定期修剪?  庭院是否干净、整洁?