前厅部相关制度及规范范文

前厅部相关制度及规范范文第1篇

一、奖励制度

1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元;

2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元;

3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工(一个季度一评，另外有奖金)奖励50元; 4 修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元;

5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元;

6 忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元;

7.拾金不昧者，奖励50元;

8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元;

9.在其他方面做出显著成绩者，奖励50元;

二、惩罚制度

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补;每违反发现一次罚款10元;

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天;

3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次罚款10元;

4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次罚款10元;

5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等;每违反一次罚款10元;

6、卫生工作必须一班一清，领班将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元;

7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情;，每违反一次罚款10元;

8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款10元;

9、客经过时必须要有问候语，每违反一次罚款10元;

10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每违反一次罚款10元;

11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每违反一次罚款10元;

12、当值人员所有现金必须按规定操作存放，不得外露并交接清楚，每违反一次罚款10元;

13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元;

14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元;

15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次罚款10元;

16、不得使用前台电话拨打私人电话(工作事宜除外)，每发现一次罚款10元;

17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款10元;

18、前台办公区域卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等;必须马上清理， 特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元;

19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元;

20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款10元;

21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元(考评成绩为0);

22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，每发现一次罚款10元;

23、当班时未经批准私打电话或私自会客，重要事件无上报者，每发现一次罚款20元;

24、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投诉者，罚款50元;

25、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等;

26、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等;

27、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等;

28、上班时间拨打私人电话或使用电话聊天者，每违反一次罚款20元;

29、非前台人员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班次每违反一次罚款50元;

30、发现当班期间玩手机 看杂志，在办公区域内睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚50--200元不等;

31、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元(取消参加“优秀员工”评选资格);

32、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款50元;

33、接销售部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置 ，每违反一次罚款50元;

34、擅自使用带酒店财物与客人物品给予50100元处罚，情节严重给予开除或直接移交公安部门惩处;

35、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚50--200元不等;

36、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以50200元罚款或开除处理;

37、擅自涂改或撕毁相关单据者，视情节轻重予以20-100元罚款;

三、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。

前厅部相关制度及规范范文第2篇

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新台阶水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、奖励制度

1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励100元;

2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元;

3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工(一个季度一评，另外有奖金)奖励100元; 4 修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元;

5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励100-200元;

6 忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元;

7.拾金不昧者，奖励100元;

8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元;

9.在其他方面做出显著成绩者，奖励100-200元;

二、惩罚制度

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补;每违反发现一次罚款10元;

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天;

3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次罚款10元;

4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次罚款10元;

5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等;每违反一次罚款10元;

6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元;

7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情;，每违反一次罚款10元;

8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款10元;

9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每违反一次罚款10元;

10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每违反一次罚款10元;

11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每违反一次罚款10元;

12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每违反一次罚款10元;

13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元;

14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元;

15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次罚款10元;

16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款10元;

17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款10元;

18、大堂卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等;必须马上清理， 特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元;

19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元;

20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款10元;

21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元;

22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，每发现一次罚款10元;

23、当班时未经批准私打电话或私自会客，重要事件无上报者，每发现一次罚款20元;

24、当班时洗浴或在员工活动室休息娱乐，每发现一次罚款20元;

25、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投诉者，罚款50元;

26、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等;

27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等;

28、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等;

29、上班时间抽烟者，拨打私人电话或使用电话聊天者，每违反一次罚款20元;

30、非前台人员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班次每违反一次罚款50元;

31、发现当班期间上Q者，睡觉者或在客房睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚50--200元不等;

32、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元(取消参加“优秀员工”评选资格);

33、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款50元;

34、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置 ，每违反一次罚款50元;

35、擅自使用带回客房物品与客人物品给予50100元处罚，情节严重给予开除或直接移交公安部门惩处;

36、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚50--300元不等;

37、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以100200元罚款或开除处理;

38、上夜班不允许离开总台回宿舍睡觉，一经发现罚款100元。脱岗50元

三、执行方式

1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并请领班与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，领班核查属实此罚单生效。

2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由领班与当事人在奖励记录上双方签字确认。

3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。

四、补充内容

1、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。

前厅部

前厅部相关制度及规范范文第3篇

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2012-04-14 18:02 餐饮资料_ctoc | 六级

提供职责如下：

(一)餐饮部总监经理

[管理层级关系]直接上级：酒店总经理 直接下级：各餐厅经理 [岗位职责]

1、

执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。

2、

负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动。

3、

主持本部门例会，听取各部位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

4、

负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。

5、

负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。

6、

负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。

7、

建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改进工作。

8、

审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。

9、

负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。

10、沟通本部门与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。

11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。

12、负责制定餐饮部管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。

13、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。

14、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。

15、抓好设备、设施的维修保养，使之经常近于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。

16、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。

17、了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，，提高毛利率。

18、做好思想政治工作，抓好全部门的精神文明建设，关心员工生活。

(二)餐厅经理

[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理 直接下级：二楼餐厅主管领班、餐厅厨师长 [岗位职责]

1、

协助餐饮部经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行餐饮部经理工作指令，并向餐饮部经理汇报工作。

2、

主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，加强餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。

3、

参与制定餐饮部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。

4、

负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。

5、

掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实餐厅及厨房的各项工作。

6、

负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。督促餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。

7、

参与部位的更新、改造，负责部位各类设备和财产管理。

8、

做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅领班、厨师长，根据每位员工的特长，合理安排岗位。

9、

参加餐饮部例会，汇报本部门运作状况，结合每天的任务与其它部门协商，召开本部位例会，安排每日任务，完成上传下达。

10、合理安排人员班次，科学分工，定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。

11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结。

12、负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的各种需求，提高餐饮服务质量。

13、了解食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本，减少库存的有效措施。

14、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。

(三)管事部领班

[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理 直接下级：洗碗工、保管员 [岗位职责]

1、

执行餐饮部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、

负责督导属下人员对日常工作实施、落实，并对属下人员进行考核。

3、

负责对员工的培训工作。

4、

定期呈交餐饮部餐具损耗给餐饮部经理，以作成本控制之参考依据。

5、

定期做出部内季度工作计划及工作总结。

6、

对餐饮部的固定资产、低值易耗品进行统计，每进行部门财产审订，并报财务部。

7、

对餐饮部各部位物料使用做出精确统计，并定期向餐饮部经理汇报。

8、

每天到各工作岗位检查，对各工作细节必须做好记录。

9、

负责本部门员工工作班次安排和工作考核、检查和督导员工严格执行工作规程，实行规范服务。

10、密切与厨房、餐厅的联系，互相沟通、配合协调的进行工作。

11、经常深入工作现场，了解和检查餐具、饮具的使用情况，及时提出更新、添置计划，并采取切实有效的措施，最大限度的减少损耗和浪费，严格控制低值易耗品的损耗率。

12、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。

(四)餐厅主管、领班

[管理层级关系]直接上级：餐厅经理 直接下级：餐厅服务员 [岗位职责]

1、

协助餐厅经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。

2、

召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客服务情况。

3、

负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。

4、

对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理汇报。

5、

定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品领用等报告单。

6、

督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设施设备的完好情况。

7、

协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。

8、

负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。

9、

坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位业务培训。

10、了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。

(五)迎宾员 [管理层级关系]直接上级：餐厅领班 [岗位职责]

1、

服从领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。

2、

认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。

3、

礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。

4、

微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。

5、

参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。

(六)餐厅服务员(点菜员)

[管理层级关系]直接上级：中餐零点领班 [岗位职责]

1、

服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。

2、

按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。

3、

了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。

4、

掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。

5、

保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。

6、

爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。

(七)传菜员

[管理层级关系]直接上级：中西餐领班 [岗位职责]

1、服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。

2、参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。

3、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。

4、及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。

5、每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。

(八)大堂吧服务员

[管理层级关系]直接上级：大堂吧领班 [岗位职责]

1、

服从大堂吧领班的工作安排，按照大堂吧服务工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。

2、

每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。

3、

为客人提供周到的服务，主动介绍和推荐各种酒水、小吃等。

4、

按照要求保持环境整洁，确保餐具、布件清洁完好。

5、

爱护财产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。

6、

遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。

7、

做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。

8、

保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。

(九)包房服务员

[管理层级关系]直接上级：餐厅经理 [岗位职责]

1、

执行餐厅经理指令，按照包房工作要求进行为客服务。

2、

了解预订，客人要求及安排。

3、

按要求保持包房环境卫生，餐具卫生。

4、

按要求提前做好餐前准备工作及餐中服务工作，餐后结束工作。

5、

随时做好预算，向库管领取铅笔、纸、茶等物品。

6、

前厅部相关制度及规范范文第4篇

1、 上班时间为:19:30---02:00(前提是自己订的房台已走)

2、 每晚19:30分集中四楼会议室开部门班前会议,迟到扣罚30元/次,由值班总监统一点名并作当晚工作布置,对当晚休息的同事由各组别内部做好传达

3、 新入职人员必须在三天内熟记公司的酒水销售价,房间低消,任饮房等情况,及熟记大厅的台号,以便第一时间能够对客人做好业务推销

4、 所有休息人员必须提前一天申请(特殊情况除外),否则当旷工处理,将扣罚四天工资,旷工三天当自动离职

5、 中途外出必须写放行条并由直属上司审批,否则当离岗处理,扣罚100元/次

6、 班前做好仪容仪表的自检,坚持健康良好的个人形象,营业中正确佩带工作牌,见到客人上司问好,坚持“三米阳光”的礼貌工作

7、 营业中招呼客人要主动热情、活跃,搞好现场气氛和配合好房间的服务工作,如因服务态度不好引起客人投诉的扣罚100元/次

8、 遵守企业的规章制度,爱护公司财物,不能有偷窃行为,否则将作出严重处罚,情况恶劣者转交公安机关处理

9、 遵守公司的订房订台制度,不能与咨客台争吵或有作假现象,以及出现卖房现象,否则取消当月业绩并作相应扣罚

10、有团结意识维护公司形象,与同事之间和蔼友好相处,相互配合做好推销工作.不能带个人情绪上班,因态度不好顶撞上司的,或有暴力行为与他人发生冲突的扣罚300---500元/次,引起打架斗殴事件的扣罚500---1000元/次,情节严重的作无薪解雇处理.

11、做到洁身自爱,不能涉及毒品,不能变卖存酒卡收取客人现金,否则一经发现无薪解雇并交公安机关处理

12、订到房可补签,订台不可以,订房取消的及未回参加班前会议的作50元/次扣罚