培训服务礼仪规范范文

培训服务礼仪规范范文第1篇

遇到学员声音微弱听不清楚时，客服专员在保证自己音量不变的情况下，婉转请求学员大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您再大声一点，好吗?”应视对方音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服专员可以解释：“对不起，您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打来，谢谢，再见。”然后稍停5秒挂机。

1、可能学员使用免提，无法听清声音时：

客服专员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒?”如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒好吗?”

2、遇到电话杂音太大听不清楚时：

客服专员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗?”稍停5秒，学员同意后方可挂机，如无法得到学员回应，应重复两次，每次稍停5秒后再挂机。不可以再未得到学员认可的情况下就直接挂机。

3、遇到学员讲方言客服专员听不懂时：

如学员讲的方言客服专员实在听不懂，首先可以说：非常抱歉，您的方言我听不懂，请您讲普通话好吗?

如对方还是不会讲普通话，则说：非常抱歉，您的方言我听不懂，可以让您身边会讲普通话的朋友帮您吗?如果学员身边也没有会讲普通话的朋友，实在听不懂，则可以说：“非常抱歉，等您找到可以说普通话的朋友帮您时再打电话咨询好吗?”待学员认可时可挂机。

4、遇到学员讲方言，学员能听懂客服专员讲普通话、方言时：

在听懂学员所用方言的基础上，继续保持用普通话与学员进行沟通。

如客服专员会说学员所用的方言，且学员不懂普通话时，客服专员可用方言与学员沟通，更显亲切感。

5、遇到学员抱怨客服专员声音小听不清楚时：

客服专员：“非常抱歉,(稍微提高自己的音量)，您现在可以听到吗?(注意，应循序渐进的提高自己的音量，不可以一下子将音量提到过高，让学员产生不满情绪。)

6、遇到没有听清楚学员所说内容要求学员配合重复时：

客服专员：“非常抱歉，可以将您的问题重复一下好吗?”或“非常抱歉，刚才您说的没听清楚，麻烦您再重复一遍好吗?

无声电话问候语：

您好!环球网校，XX号为您服务，请问有什么可以帮您?(第一次)稍停5秒，如无人应答，再稍停5秒，重复第一次问候语，(第二次)如果对方还无应答，则说：非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，感谢来电，再见!(第三次)再稍停5秒，无应答即可挂机。(注意：无声电话一定要按上述要求重复三次开头语)严禁未做到未重复三次就挂线。

尽量在电话响三声之内接

2 接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，，礼貌

3 没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好”

4 如果是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类

5 电话时间尽量控制在三分钟之内

6 挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话

7 挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话;如果两个人都在等对方先挂电话怎么办?总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话

8 如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉

培训服务礼仪规范范文第2篇

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。 回访内容：

1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长,内容不宜过多。 回访规范及用语

回访规范：一个避免,三个必保,即 避免在客户休息时打扰客户; 必须保证会员客户的100%的回访; 必须保证回访信息的完整记录;

必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。 开始：您好我是,请问您是先生/小姐吗? 打扰您了。 交流：感谢您在时间接受了我们的服务项目,请问您对服务项目满意吗?

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗?

【不满意/一般】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作 结束：

【满意】：感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道; 2.对投诉进行迅速有效的处理; 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短渠道短 平代价平 快速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、

爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查,分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。

5、 实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、 总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准则

首先,言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1. 不争论;不恶言;不动怒; 2. 不轻易承诺,不失言; 3.不推卸责任; 4. 不提高说话音调。 5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑顾客的诚实品格; 须注意：

尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。 电话营销沟通技巧：

一、 掌握客户的心理

二、 声音技巧

1、 恰当的语速,最好与客户的语速相一致;

2、 有感情;

3、 热诚的态度。

三、 开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣;

2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;

3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;

4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;

5、简单明了,不要引起顾客的反感。

四、 介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好;

2、接受、赞美、认同客户的意见;

3、要学会回避问题;

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、 激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力;

2、用他的观点;

3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力; 从数据中获取利润

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的,但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。

电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单,即潜在客户。

2、现场活动的监控。

根据每次营销活动的实际情况做相应表格,在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结

关于项目活动总结的分析,根据项目的不同类型,分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果： l 对项目总体绩效目标达成情况的分析

l 对清单利用情况的分析

l 对员工绩效的分析 l 对拒绝销售客户的分析

l 对本次销售活动的经验总结分析

客户服务部工作职责

已有 2955 次阅读 2009-02-03 15:27

1、协调公司内部关系,根据业主的要求,合理安排各职能部门的工作任务,为业主及物业使用人提供全方位的优质服务;

2、负责办理业主入住、验房、交房的全部手续,建立业主档案;

3、代表物业公司与业主及物业使用人签订物业管理服务协议;

4、负责房屋装修管理工作,办理装修手续;

5、受理业主及物业使用人的服务咨询、投诉、报修、接待上访,及时处理业主及物业使用人提出的各种问题,做好服务记录,建立回访制度;

6、监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务水平;

7、加强与业主及业主委员会的沟通,及时回访客户,征求对物业管理工作的意见,不断提高服务质量;

8、根据业主的要求,开展空置房屋的代租代售业务,为业主提供有偿服务等经营活动;

9、组织开展社区文化活动及业主联谊活动;

10、积极配合收费人员做好物业管理费、电梯费、清洁费等费用的收取工作及水、电、天然气、闭路电视等各种费用的代收代缴工作;

11、配合销售部门做好未出售房屋和样板房的管理工作;

12、制定本部门的工作计划、培训方案及规章制度;

培训服务礼仪规范范文第3篇

员工礼仪规范培训方案

一、培训目的

1.通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象;

2.通过培训使员工掌握现代商务、社交、办公礼仪;

3.通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范

中;

4.通过培训提升员工精神面貌，树立企业良好形象，增强市场

竞争力。

二、培训人员

公司所有员工。

三、 培训方式

讲授、讨论、案例分析、角色扮演、人员互动、多媒体教学等。

四、培训时间及地点

计划培训时间：2014年4月26日(全天)

培训地点：公司会议室

计划培训教师： 培训组织

1、 综合部人力资源负责本次培训的方案拟写、过程组织、记录归

档和效果评估等工作。

2、 各部门负责本部门员工培训后续跟踪工作。

五、 培训内容(见附件1)

七、 培训考勤与考核

1、无故不参与培训，当月技能工资为0

2、培训迟到或早退，一次扣30元

3、培训结束后，各员工在三天内把培训总结交综合部，培训总结作为当月个人技能工资是否发放的标准。

4、若需出差办事或请事假的，需提前跟部门领导请假，并报总经理批示、综合部存档后，才允许缺席培训。之后，需主动到综合部人力资源处，在人力资源的指导下，对培训内容进行学习，方能发放技能工作，否则不予发放。

附件1：

主要培训内容

第一部分有礼走遍天下 礼仪的基本原理

☆ 东西方礼仪的差异☆ 语言与非语言信息的沟通 ☆ 社交中容易忽视的礼仪细节 第二部分职业修养修养概念

☆人格魅力☆工作哲学 第三部分云想衣裳花想容 个人职业形象塑造 商务场合中的着装礼仪 ☆符合身份 ☆区分场合

1、公务场合

2、社交场合

3、休闲场合 ☆遵守成规

1、制服

2、西服

3、裙服

☆国际化的着装--亮出你的最佳形象、仪表仪容仪态、走姿、坐姿、站姿 ☆头部修饰

1、面部修饰

2、头部修饰

3、手部修饰

☆化妆规范

1、职业妆的方法

2、职业妆的禁忌 ☆仪姿仪态

1、站姿的注意事项

2、坐姿的注意事项

3、走姿的注意事项

4、蹲姿的注意事项

5、手势的几种不同含义

6、行礼的方式 第四部分拨打电话礼仪

☆ ☆ ☆

选好通话的时间 接听及时 礼貌语

第五部分做个受欢迎的企业人

☆ 办公室礼仪☆ 同事之间的礼仪☆ 与上司之间的礼仪 ☆ 与下属之间的礼仪 ☆ 接待客户的礼仪☆ 会客室入座礼仪 第六部分日常见面礼仪

☆ 握手礼仪☆ 名片礼仪☆ 见面介绍问候礼仪 ☆ 迎送宾客的礼仪 第七部分其他常见礼仪

培训服务礼仪规范范文第4篇

http:// 添加日期：2009-07-09 16:37:57 来源：法律博客 【大 中 小】

内容提要 规范执法和监狱民警执法风险是辩证关系，规范执法有利于降低监狱民警执法风险。在我国当前监狱执法环境下，监狱民警执法的法律依据存在不足,且犯情、狱情日益复杂;执法现状面临严峻挑战，监狱民警必须正确执行刑罚，有效保障罪犯法定的基本权利，只有这样才能既达到规范执法的要求，又能有效地降低执法中风险带来的人身伤亡、财产受损、刑事处罚、行政处分和其他不测事件的可能性。

关键词 规范执法 降低 执法风险

当前我国监狱体制改革按照公正司法、严格执法、权责明确、运行高效、制约有效的要求，朝着“全额保障、监企分开、收支分开、规范运行”的目标迈进，监狱职能趋于单一化，执法将更加公正、廉洁、文明、高效。监狱民警必须明确了解我国现阶段规范执法的基本情况，促进监狱执法行为规范，公正执法，促进自身在对罪犯执行刑罚的过程中降低执法风险。

一、监狱民警执法风险概念及规范执法在我国法制建设中的意义

规范是“标准，法式”或“模范，典范”[1]的意思，执法则指“执行法令，按律讯囚，量刑惩罚”[2]的意思，规范执法就是标准执行现行生效的法律，法令，条例和制度。

风险指人们在生产建设和日常生活中遭遇能导致人身伤亡、财产受损及其他经济损失的自然灾害、意外事故和其他不测事件的可能性[3]。监狱民警执法风险就是监狱民警在对罪犯执行刑罚过程中遭遇能导致人身伤亡、财产受损、执法错误和其他不测事件的可能性。

监狱机关，是我国执行刑罚的重要部门。监狱民警执法工作有多重要，清末的修律大臣沈家本曾经有过一段经典的论述：“监狱与立法、司法鼎峙而三，纵有完备之法与明允之法官，无适当之监狱，以执行刑罚，则迁善感化，犹托空言。”再言：“监狱尤为内政外交最要之举。”又言：“ 其监狱之实况，可测其国程度之文野。”[4]英国17世纪杰出的思想家温斯坦莱说过：“国家的管理制度包括三个组成部分：法律、胜任的公职人员，以及对这些法律的认真的执行。”[5]因此说，监狱民警执法是国家管理制度的重要组成部分，监狱民警规范执法能有效推进监狱工作法制化、科学化、社会化建设的进程，完善社会主义法治。

二、监狱民警执法过程中的法律依据现状和不足

(一)监狱执法过程中的法律依据现状

监狱法律体系是一个以《宪法》为纲领，以《中华人民共和国监狱法》为核心，以《刑法》、《刑事诉讼法》等法的相关规定为协调，以行政规章、条例、命令为补充，多层次、立体型的刑事执行法律体系。

《中华人民共和国宪法》第28条明确规定国家同犯罪现象作斗争的基本方向，其中的“惩办和改造犯罪分子”更是奠定了监狱法的基础，是监狱法律规范的起点，是监狱法律体系的特殊表现形式。

《中华人民共和国监狱法》是一部全面、系统、专业的调整监狱工作最基本的法律。《中华人民共和国监狱法》明确规定监狱的性质、任务、职能，监狱管理的基本制度，刑罚执行的基本原则与运行机制，罪犯的法律地位与权利保护，未成年犯的行刑与改造，及监狱经费保障问题，是监狱法律体系的核心内容和主要表现形式。

此外，还有国务院及其司法部和有关部委制定的用以调整监狱工作的行政法规和规章，是对监狱基本法律规范的延伸和补充，解决监狱法律中不够明确或者没有规定的监狱行刑与改造罪犯工作的细节性法律问题，为监狱行刑与改造罪犯工作提供更为明确具体的法律标准和要求。如司法部77号令，明确规定监狱减刑、假释的程序要求。

《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国刑事诉讼法》中有关刑罚适用和监狱改造罪犯条款是监狱法的一种表现形式。有关监狱行刑与改造罪犯工作的法律解释，也是监狱法律体系的表现形式。

(二)监狱执法所依据法律体系的不足

我国监狱法律体系经过半个多世纪的积累已经基本形成，1994年《中华人民共和国监狱法》的颁布实施，标志着我国监狱法律体系的初步健全。但是健全也只是相对而言，勿庸讳言，监狱立法、司法和法律体系的构建水平相对滞后于社会总体发展水平。我国的监狱法律体系的滞后性显而易见，不足主要表现在：

一是监狱立法不完善、不配套，直到1994年底颁布的《监狱法》也仅7章78条，仅对监狱工作作了原则性规定，而国家其他刑事法律对监狱执行刑罚的规定却很少。

二是监狱没有取得刑罚执行机关应有的地位，无法形成与公、检、法同等的分工负责，互相配合、相互制约的关系，况且，刑罚执行权并非监狱独有，公安机关和审判机关对徒刑之外的刑罚分别行使执行权，监狱作为国家刑罚执行机关，其主体地位不完整。

三是由此带来的监狱立法无法取得与刑法、刑事诉讼法相平行、衔接的基本刑事部门法的地位，影响了我国行刑法在法律体系中的效力。正是这种滞后性，造成了国家刑罚资源的浪费，也有违于现代刑罚更注重执行，重视刑罚效益的原则。监狱开展工作的条件艰难，就要影响监狱的安全与稳定。如丰富的实践经验、政策体系没有完全上升为更加规范科学细致的法律;又如监狱法的执行缺少细则，造成监狱法“有骨无肉”的状况;再如“日累积，月考核”的办法来考核罪犯，并无科学的依据，仅按照《罪犯奖惩考核办法》，实际操作性不强，不能完全覆盖罪犯改造的全面过程，且有些条款随意性较强，分值上下程度较大。

三、监狱民警执法的现状及面临的挑战

监狱民警执法中最重要并被社会所关注的工作是围绕罪犯而开展的执行刑罚、狱政管理、教育改造、劳动改造和罪犯权利保障，这也是监狱工作法制化、科学化、社会化建设的基本对象。

(一)依法执行刑罚过程中不断出现新情况并对法律进行挑战。

第一、监狱民警执法理念亟需转变。2004年3月，十届全国人大二次会议对宪法进行修改，其中一个重要内容就是明确把“国家尊重和保障人权”作为一条重要原则写入宪法，对监狱民警的执法提出更高的要求，特别是要求把保护罪犯合法权利不受监狱机关及民警的违法侵害落实在具体的执行过程中。第

二、监狱民警执行刑罚过程中有时缺乏正当程序的保障。如《监狱法》第五十八条规定对罪犯的处罚包括警告、记过、或者禁闭，但没有规定监狱民警怎样做出这些处罚，需要经过哪些程序，罪犯不服处罚如何救济等。第

三、监狱民警执行刑罚过程中依赖的法律规定过于原则，缺乏可操作性。因我国目前尚未出台《刑罚执行法》及未建立执行官制度，加上监企没有完全分开的现状，监狱民警执法依赖的法律条款大部分需要地方法规或条例来补充，这就造成每个省、自治区、直辖市有自己的规定，每个监狱有自己的规定，甚至出现监狱的规定违反司法解释的情况。如《监狱法》第四十七条规定罪犯有于他人通信的权利，但来往信件应当经过监狱的检查，而基层监狱视自身的情况各有各的办法，有的每月二封、有的每月一封、有的无限止、有的按旬寄一封各不相同。第

四、对罪犯减刑、假释限比例的限制，不符合法律的精神，给实际监狱管理也带来了无法调和的矛盾。根据浙江省《罪犯奖惩考核办法》的相关规定，罪犯月平均分值为10分，一般两年达成240分就可以获得呈报减刑1年的资格。但事实上，减刑、假释的年比例仅有20~30%左右，两年后有近40%的罪犯无法获得减刑奖励，如此长期积累，减刑矛盾非常突出。选择符合条件的罪犯减刑、假释不仅增加了监狱民警的工作量，而且往往也是容易出问题的地方之一。第

五、对精神病犯，艾滋病犯等实施监管改造任务，缺乏相应的执业人员和治疗资质。给依法行刑带来较大的难度。

(二)对罪犯的教育的要求在提高，而教育难度在加大。

第一、监狱教育罪犯理念需转变。当前监狱职能趋于单一化，目的就是为了提高对罪犯的改造质量，降低罪犯的重新犯罪率，这就需要监狱对罪犯的教育全方位、多层次、立体式的进行，让罪犯回归社会能适应社会。监狱的教育将不再是以往单纯的政治、文化、技术教育。第

二、监狱系统内部没有完全建立一支职业化的教育力量。目前的监狱民警既是管理者、执法者、生产监督员又是教育者、心理咨询员，对监狱民警都按一般的国家公务员进行要求和管理，没有进行专业化、职业化建设。第

三、押犯构成越来越复杂，分类教育滞后。监狱系统省一级已完全能做到男犯、女犯、未成年犯的分类教育。《监狱法》对教育的内容也作了明确的规定，第六十二条规定了思想教育的内容;第六十三条、第六十五条规定了文化教育内容;第六十四条规定了职业技术教育的内容;第六十七条规定了体育活动和文化娱乐活动教育内容，但这些教育属监狱内部亚文化教育，对回归社会适应社会有一定的作用却不能起到决定作用，能否进行分类个别教育并达到目的才是关键。某省2004年对回归社会人员进行调查显示，重新犯罪率较以往还是升高了。

(三)依法组织罪犯劳动的目的同现实的距离较大。

第一、罪犯劳动目的明确确定民警执法中劳动教育的方向。根据《监狱法》第七十条的规定，依法组织罪犯劳动的目的是“使其矫正恶习，养成劳动习惯，学会生产技能，并为释放后就业创造条件。”所以监狱企业在组织罪犯生产过程中，都要有利于矫正罪犯恶习，养成劳动习惯，学会生产技能。第

二、监企合一向监企分开过渡期执行罪犯劳动目的难度大。因为：一是监狱财政保障因地方财政有限，一些经费没有真正到位。以经济较发达的浙江为例，目前监狱财政保障度才达60%，更不用说西部欠发达地区。致使用监狱还需要从企业生产经营中来取得一部分经费，以弥补财政的不足。二是部分监狱企业还在追求经济效益，为监狱民警福利考虑;三是监狱的劳动生产硬件条件不能完全根据罪犯的具体情况，合理安排罪犯从事劳动。第

三、对罪犯抗改或破坏监管秩序行为缺乏打击的可操作性，导致无病装病、小病装大病、无理取闹等软对抗出现。

(四)讲文明，保护罪犯的权利让部分民警的工作积极性受挫。

第一、部分监狱民警未能适应新形势的变化。讲文明，保护罪犯的基本权利是监狱执行刑罚进步的标志之一，罪犯的法律地位包括权利和义务两个方面，即罪犯享有哪些权利、履行哪些义务，讲文明，保护罪犯的权利无非是理顺关系，纠正以往执法中的不足。第

二、部分监狱民警法律知识欠缺。罪犯的权利包括二个方面：一是罪犯的基本权利：平等权、生命权、维护正常生活及身体健康的权利、人格不受侮辱、人身不受刑讯体罚的权利、通信、会见的权利、选举权、言论、出版的权利、宗教信仰自由、财产权、劳动权、休息权、获得社会帮助权、受教育权、文化权利、批评、建议权、控告、检举权、申诉权、婚姻家庭权利、继承的权利、辩护权、赔偿请求权等二十一项;二是基于罪犯的身份所具有的权利：法定情形的家属知情权、根据考核结果，获得减刑的权利、法定重大立功情节的减刑权、获得保外就医权利、特殊罪犯有依法享有特殊待遇的权利、娱乐权、依法释放发给证明书的权利、刑满释放后享有获得安置和就业的权利等八项权利。掌握和保障罪犯的权利和义务是监狱民警执法的基础,只有做到保障罪犯合法权益，执行过程中才能做到依法、公正执法。第

三、打击罪犯抗改和破坏监规秩序行为措施软弱。以往有土政策和土办法解决问题，当土政策和土办法不能适应当前监狱执法环境时，却没有出台新的更加周全的方案和办法。成功的例子也有，如：浙江省第二监狱对罪犯陈某的破坏监规秩序行为，利用法律武器，进行狱内侦查，并由检察机关起诉，得到应有惩罚。

四、监狱民警执法中存在的突出问题

监狱民警在执法中存在的突出问题主要有：

(一)监狱民警在执法中容易发生违规违纪问题的环节是计分考核、减刑、假释、保外就医。容易发生违规违纪问题的岗位是狱务部门中负责罪犯百分考核、减刑、假释工作民警、分监区领导、管教员、基层一线民警、狱务部门与监区正职领导岗位。

(二)监狱民警执法中存在的突出不良现象：第一，打骂体罚或变相体罚管教对象;第二，违规照顾“有关系”的管教对象，尤其是“违章使用骨干犯”造成“牢头狱霸”的现象;第三，在奖惩考核中营私舞弊或运用自由裁量造成事实上的执法不公;第四，收受管教对象亲属及委托人的钱物或接受宴请、娱乐、游玩等;第五，管教对象加班、劳动、调休时间，防止“三超”反弹的措施不落实的现象;第六，狱务公开工作不规范、流于形式的现象;第七，执法程序不规范、监督措施不严密，或民警没有直接管理造成执法权力隐性转移的现象;第八，一些基层民警执法素质不高、业务能力不强的现象。

五、监狱民警执法中风险造成的法律责任

监狱民警中执法中风险可以导致人身伤亡、财产受损、刑事处罚、行政处分和其他不测结果的可能性，对于人身伤亡和财产受损方面的预防，我国监狱系统已经做得比较成功。在当前监狱执法环境下，监狱民警执法风险造成错误执法而承担法律或行政上的责任概率越来越大。

(一)监狱民警执法风险造成的刑事责任有：失职致使在押人员脱逃罪;徇私舞弊减刑、假释、暂予监外执行罪;虐待监管人罪;私放在押人员罪;刑讯逼供罪;贿罪;徇私枉法罪;玩忽职守罪;敲诈勒索罪;，侮辱罪;故意泄露国家秘密罪;过失泄露国家秘密罪;非法拘禁罪;非法搜查罪等14项。

(二)监狱民警执法风险造成的行政责任有：散布有损国家声誉的闹事言论，参加非法组织，参加旨在反对国家的集会、游行、示威等活动，参加罢工;泄露国家秘密、警务工作秘密;弄虚作假，隐瞒案情，包庇、纵容违法犯罪的;非法剥夺、限制他人人身自由，非法搜查他人的身体、物品、住所或者场所;从事营利性的经营活动或者受雇于任何个人或者组织;索要、收受、侵占罪犯及其亲属的财物;私放罪犯或者玩忽职守造成罪犯脱逃;刑讯逼供或者体罚、虐待罪犯;侮辱罪犯的人格;殴打或者纵容他人殴打罪犯;为谋取私利，利用罪犯提供劳务;违反规定，私自为罪犯传递信件或者物品;非法将监管罪犯的职权交给他人行使;人民警察违法使用警械、武器，造成不应有的人员伤亡、财产损失，尚不构成犯罪的;对符合收监条件的罪犯拒绝收监的;对在押罪犯在监狱内的违法犯罪行为，应当立案侦查而不予立案侦查或者侦查终结应当移送起诉而不移送起的;发现在押罪犯尚有余罪、漏罪，不及时予以转报或者为其隐瞒不报，阻碍有关案件查办工作的;弄虚作假或者未按法定条件提请批准在押罪犯暂予监外执行、减刑、假释的;其他违法行为等19项。

六、规范执法有利于降低监狱民警执法风险

规范执法和监狱民警执法风险是一对辩证关系。规范执法能促进监狱民警规范执法行为，降低执法风险。

(一)规范执法的前提是不断健全法律制度，让监狱民警执法有法可依，从根本上解决民警执法风险的根源。

1994年《监狱法》出台，在监狱法制史上有着里程碑式的意义。但监狱立法不能指望一次立法、一部法律一劳永逸，应当说，实践中，监狱法制与现实的需要远未适应，在监狱工作的一些方面，立法的不足还非常明显，监狱工作期望已久的《监狱法实施细则》至今仍未能问世，过于概括抽象的《监狱法》条文，在实践运用中，有时难以适从。由于缺乏对监狱立法理论的深入研究，《监狱法》完善程度不高，存在着一些明显不足，表现在调整监狱法律关系的规范不够齐全，在罪犯的教育改造、监管安全、社区矫正等方面，至今还没有专门立法;监狱是司法行政机关，又不是一般的行政机关，其司法职能的特殊性，决定了它与一般行政部门存在的区别，应当有专门的司法行政法律规范予以调整。应当采取措施，第一，提高立法规格，避免由于《监狱法》立法规格不高而导致的遵守不力;第二，尽快出台《监狱法实施细则》，使监狱民警能够真正理解《监狱法》条文的内涵与要义;第三，《监狱法》从颁布到现在将近十年，其中不少内容是基于上个世纪90年代以前的情况而作的规定，这些情况现在已经有了很大的变化，相应地，对这些条文应当及时予以修改完善，做到已经制定的法律获得普遍的服从，得到认真执行。

(二)规范执法的内涵要求监狱民警提高自身素质，具备在对罪犯执行刑罚过程中的法律知识，让民警执法中对风险有充足的认识。

第一、规范执法是由民警去执行的，民警的整体素质决定执法的实际成效。第

二、规范执法必须借助监狱内部监督力量，强化法制职能，应对监狱日益复杂执法环境的挑战。比较成功的做法是在监狱系统内部建立法制机构：一是帮助监狱民警提高监狱管理专业化水平;二是加强和完善监狱制度建设;三是对监狱民警的执法进行监督;四是为监狱应对法律事务出谋策划[6]。第

三、规范执法要求民警提高自身素质，就是通过监狱内部机构的努力，开拓创新，集思广益，让民警在执法中对风险有充足的认识，并能利用法律武器正确应对新情况的出现。

(三)规范执法的具体要求是对监狱民警执法行为进行规范，对法律进行认真执行，促进民警执法中自觉降低风险。

第一、规范执法的具体要求是对监狱民警执法行为进行规范，规范办理建议加减刑、假释、暂予监外执行、保外就医、离监探亲以及禁闭、严管、戒具使用等执法环节;规范对罪犯日常考核、行政奖励及处分呈报、安排会见通信、服刑场所调动、工种安排等管理环节。第

二、整改民警执法中存在突出问题目的是为了让民警对法律进行认真执行，按监狱内部法制机构建立和规范监狱内部的执法工作程序和执法责任制规范运行。第

三、民警在认真执行法律过程中会最有效地降低执法风险。

综上所述，我国在进行监狱体制改革过程中，针对监狱民警执法的现状，健全法律制度，同时，通过监狱系统内部自我监督力量，对当前监狱民警执法的风险采取积极预防措施，规范执法行为，提高民警素质，达到降低民警执法风险目的。

参考文献：

1、《辞海》 陈道望主编 上海辞书出版社 1989年版

2、《中国监狱法制建设研究》 葛炳瑶 孟宪军主编 人民法院出版社出版 2005年第1版

3、《优化监狱执法环境需要强化法制工作》 胡方锐 《浙江监狱》2005年第2期

4、《〈监狱法〉修改的几点思考》 裘佳其 林乐泉 《浙江监狱》2004年第6期

5、《实现监狱法制化的途径与模式》胡配军 江苏省司法警官学校

注释：

[1] 上海辞书出版社 1989年版 辞海

[2] 上海辞书出版社 1989年版 辞海

[3] 上海辞书出版社 1989年版 辞海

[4] 清 沈家本 光绪三十三年四月十一日 奏请实行改良监狱折

[5] 《中外法律名言录》，学林出版社1987年版，第10页

培训服务礼仪规范范文第5篇

一年来，在县局党委和派出所的统一领导下，我坚持以"科学发展观"重要思想为指导，认真贯彻执行党的十八大精神，政治坚定、执法公正，严格遵守"五条禁令"，努力为保障人民安居乐业的重大政治和社会责任做出应有的贡献。现将我一年来工作情况总结汇报如下：

一、思想政治方面

坚持以"科学发展观"的重要思想为指导，认真贯彻执行党的决议和有关精神，注重思想政治修养，通过不断学习和实践，树立无产阶级的世界观、人生观和价值观，时刻牢记并努力实践全心全意为人民服务的根本宗旨，始终保持忠于党、忠于祖国、忠于人民的政治本色，并不断提高政治、理论、思想意识、职业道德、社会公德等方面的觉悟，不断改造自己的主观世界，努力争做一名政治思想过硬，业务能力强的新世纪、新阶段的公安民警。

二、公安业务工作方面

不断向先进典型学习，以他们为榜样，做到廉洁奉公、爱岗敬业、无私奉献。而且在工作、学习和生活中，时刻约束自己。在实际工作中，时刻严格要求自己，严谨、细致、尽职尽则，努力做好本职工作，团结同志，认真完成各项任务指标。一年来，为维护辖区的治安环境，深夜在辖区内以及重点区域进行巡逻、守候，使辖区内的可防性案件得到了有效的控制，在派出所领导及同志们的关心帮助下，抓获违法

犯罪嫌疑人二十余名，调解纠纷 100 余起.行政拘留 5 人，刑事拘留 2人，起诉 2 人。同时在自己上班期间加强摸索一套网上作战的工作方式进行网上追逃，抓获网上逃犯 12 人，外省逃犯 2 人，在去年的清网行动中，我积极响应领导号召，在上一年内，圆满完成了上级交给的各项工作任务。

三、组织纪律方面

今年以来，我将加强组织纪律意识贯穿到工作生活中。不仅是从小事做起，点滴做起，严格要求自己。更在日常生活中注意遵守各项规则制度，每一天上下班，每一次接处警，每一次接待群众，我都做到严格规范，坚持精益求精，不断提高对自身的要求，确保纪律严明，作风过硬。

四、廉政建设方面

在廉政建设中，我坚持做到廉洁自律，严格按照上级的要求约束自己的一言一行。在工作学习生活中，牢记自己是一名人民警察，不把自己混同于普通的老百姓，严格按照有关规定参加社交圈、生活圈、娱乐圈，自觉维护人民警察在群众中的良好形象。一年来，保证了无任何违法违纪行为。

五、存在问题及下一步打算

回顾一年的工作学习，检查自身存在的问题，我发现存在以下问题：一是学习不够。当前，以信息技术为基础的公安科技迅速发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性将不能适应新的要求。二是在工作压力大

的时候，有时情绪过于急躁，这是自己政治素质还不够高的表现。

针对以上问题，我为明年确定了努力方向是：一是加强理论学习，进一步提高自身素质。要适应新形式下公安工作的新要求，必须要通过对国家法律、法规以及相关政策的深入学习，增强分析问题、理解问题、解决问题的实际能力，二是增强大局观念，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导同事们把工作做得更好。三是打牢全心全意为人民服务的思想，脚踏实地的工作。时刻用周部长四句话为行动指南，以新世纪、新阶段的三大历史使命为己任，深入群众，虚心向人民群众学习，不断丰富警民关系，把为人民服务的宗旨观念落实到行动中去。切实提高行政执法效率，真正成为一名便民、利民，保障人民安居乐业的合格警察。

【公安民警个人工作总结】公安民警工作总结范文公安机关民警工作总结

在新的一年来临之际，我们依依惜别了繁忙而又充实的 xx 年，满怀热情地期待着充满希望的 xx 年。回顾过去一年中，在领导和同志们的悉心关怀和指导下，围绕大队的总体工作思路，牢记职责，认真工作，较好的完成了各项工作任务,并通过自身的不懈努力，在各方面都取得了长足的进步。

俗话说："活到老，学到老"，加之本人刚参加工作，自身的素质和业务水平离工作的实际要求还有很大的差距，但我能够克服困难，努力学习，端正工作态度，积极的向其他同志请教和学习，能踏实、认真地做好本职工作，坚持理论联系实际，学以致用。一、刻苦学习政治理论，不断提高思想政治素质

认真学习马列主义、x 思想、x 理论及"三个代表"重要思想;认真学习贯彻党的十六届四中全会精神，站稳政治立场，严守政治纪律，始终与党中央保持高度一致。认真学习领会"二十公"会议精神，牢记"全心全意为人民服务"的宗旨。积极参加大队组织的党员先进性教育活动以及其他各种理论学习，坚持到课,认真记笔记。课后还能主动阅读政治理论读物，从网上查找政治理论资料，并坚持写读书心得。通过这些学习不断提高了自身的政治理论水平，丰富了政治头脑。二、认真学习法律、法规，努力钻研业务知识在校学习期间我虽然比较系统地学习了各项法律课程，但是由于专业不同，我所掌握的交通管理法律知识少之又少，毫不夸张地说是个外行,自 xx 年 x 月分配至 xx 大队后我结合工作实际，边学习边请教，边学边用，全面而又系统的学习了《道路交通安全法》及其实施条例、《道路交通违法行为处理程序规定》、《公安机关办理行政案件程序规定》、《治安管理法》等一系列法律法规。接管财务工作后，认真学习财务知识，以一名财务工作人员的身份严格要求自己。在日常学习中能够突出重点，结合实际工作有针对性的进行学习，用法律规范自己的一言一行，做到知法守法;并通过各种途径来提高自己的学习热情，变被动学习为主动学习。学习中我坚持理论与实践相结合的方法,做到相互促进，互有提高。我经常向单位业务强，经验丰富的同志请教、交流工作体会，并坚持记工作笔记，不断总结工作中的成败得失，从而不断的提高自己的业务能力。

三、以高度的热情和责任感完成了各项工作要求和组织交付的任

务。今年八月开始，我服从组织的安排，接管了食堂的管理工作，由一窍不通，到摸索管理，总结管理经验。接管后的四个多月，将食堂伙食合理搭配，饭菜质量有了明显提高，为大家安心工作提供了强有力的保障，圆满完成了组织交付的任务。

四、在工作中能够服从领导、尊重同志、顾全大局、不讲客观条件、不消极怠工，有问题能与领导及时勾通。我本着老老实实做人、踏踏实实做事的原则，工作中不计较份内份外，不计较个人得失，尊重同志，乐于助人，努力营造和谐的工作环境。一切工作能够以大局为重、以全局利益为重，坚决贯彻个人利益服从于集体利益的原则，不等、不靠，以高度的责任感较好地完成了自己的本职工作。

五、严格遵守各项工作纪律

平时坚持按点上下班，不迟到、不早退，严格执行请销假制度，按要求规范着装，保持警容严整，严格遵守公安部的"五条禁令"，值班备勤时，能够坚守岗位，热情接待办事群众。

六、工作中存在的主要问题有：

1、工作作风情绪化有时较为急躁，遇到突发事件不够冷静，要在今后的工作中一定努力克服。

2、工作方法保守，创新意识不强，还有待改进。

3、从事财务工作时间短，实践经验不多，比较粗心，不够仔细，在今后的工作中，还要不断加强锻炼和学习。

经过这一年紧张有序的工作，我感觉自已的工作能力上了一个新台阶，做每一项工作都有了明确的计划和步骤，行动有了方向，工作

有了目标，心中真正有了底!基本做到了忙而不乱，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。回顾今年的工作，在领导和同志们的帮助下取得了一定的成绩，在这年终岁尾之季，我向队领导和同志们表示衷心的感谢，感谢大家在这一年里对我的关怀和帮助。同时我还将正视自己工作中存在的问题，在今后加以改正。衷心希望领导和同志们继续给予关心和帮助。在下年的工作中，我更将通过自身的努力做到，百尺杆头，更进一步!

【公安民警个人工作总结】公安民警工作总结范文公安机关民警工作总结

一年来，在分局党委和大队中队的统一领导下，我坚持以"科学发展观"的十八大会议精神，党中央国务院关于加强公安工作和公安队伍建设的重要指示，严格遵循《中共中央关于进一步加强和改进公安工作的决定》和第 xx 次全国公安会议精神，政治坚定、执法公正，努力为担负起巩固党的执政地位，维护国家长治久安，保障人民安居乐业的重大政治和社会责任做出应有的贡献。现将我一年来工作情况总结汇报

一、思想政治方面

坚持以科学发展观的重要思想为指针，认真贯彻执行党的决议和有关精神，注重思想政治修养，通过不断学习和实践，树立无产阶级的世界观、人生观和价值观，时刻牢记并努力实践全心全意为人民服务的根本宗旨，始终保持忠于党、忠于祖国、忠于人民的政治本色，并不断提高政治、理论、思想意识、职业道德、社会公德等方面的觉

悟，不断改造自己的主观世界，努力争做一名政治思想过硬，业务能力强的新世纪、新阶段的公安民警。

二、公安业务工作方面

不断向先进典型学习，以他们为榜样，做到廉洁奉公、爱岗敬业、无私奉献。而且在工作、学习和生活中，时刻约束自己。在实际工作中，时刻严格要求自己，严谨、细致、尽职尽则，努力做好本职工作，团结同志，认真完成各项任务指标。一年来，在大队中队领导及同志们的关心帮助下，抓获违法犯罪嫌疑人数十名，调解纠纷 300 余起.抢险救灾十余起为人民群众挽回财产损失数万元。同时在自己上班期间加强巡逻摸索一套防"两抢"的工作方式，做到少发"两抢"严防恶性案件发生，在一年上班期间无恶性案件发生，圆满完成了上级交给的各项工作任务，为巡逻辖区的治安秩序稳固发展打下了坚实的基础。有力的净化了巡逻辖区社会风气。

三、组织纪律方面

我将加强组织纪律意识贯穿到工作生活中。不仅是从小事做起，点滴做起，严格要求自己。更在日常生活中注意遵守各项规则制度，每一天上下班，每一次接处警，每一次接待群众，我都做到严格规范，坚持精益求精，不断提高对自身的要求，确保纪律严明，作风过硬。

四、廉政建设方面

在廉政建设中，我坚持做到廉洁自律，严格按照上级的要求约束自己的一言一行。在工作学习生活中，牢记自己是一名人民警察，不把自己混同于普通的老百姓，严格按照有关规定参加社交圈、生活圈、

娱乐圈，自觉维护人民警察在群众中的良好形象。一年来，保证了无任何违法违纪行为。

五、存在问题及下一步打算

回顾一年的工作学习，检查自身存在的问题，我发现存在以下问题：一是学习不够。当前，以信息技术为基础的公安科技迅速发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性将不能适应新的要求。二是在工作压力大的时候，有时情绪过于急躁，这是自己政治素质还不够高的表现。，针对以上问题，我为明年确定了努力方向是：一是加强理论学习，进一步提高自身素质。要适应新形式下公安工作的新要求，必须要通过对国家法律、法规以及相关政策的深入学习，增强分析问题、理解问题、解决问题的实际能力，二是增强大局观念，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导同事们把工作做得更好。三是打牢全心全意为人民服务的思想，脚踏实地的工作。时刻用周部长四句话为行动指南，以新世纪、新阶段的三大历史使命为己任，深入群众，虚心向人民群众学习，不断丰富警民关系，把为人民服务的宗旨观念落实到行动中去。切实提高行政执法效率，真正成为一名便民、利民，保障人民安居乐业的合格警察。

培训服务礼仪规范范文第6篇

目 录

目的01 总体要求01 仪容仪表03 站、行、坐标准姿势04 言谈举止05 服务文明用语规范06 面对领导礼仪规范07 对待下属礼仪规范07 同事相处礼仪规范08 会场礼仪规范08 会客礼仪规范08 工作进行中礼仪规范10 环境维护中心礼仪行为规范11 客服服务中心礼仪行为规范13 运行维护中心行为规范15 秩序维护中心行为规范17 对讲机使用规范24

员工日常礼仪及行为规范

员工日常礼仪及行为规范

目的及总体要求

1 目的

1.1 公司要求每一位员工关心公司发展，忠诚本职工作，信守职业道德，讲究公德意识，树立文明服务观念，处处维护公司声誉和企业形象。

1.2 公司鼓励每一位员工努力学习科学、文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高操作技能，切实规范个人举止言行和遵守规章制度。 2 总体要求

2.1 按时上下班，不迟到早退，不旷工，不擅离职守。严格执行上下班签到制度、不得代打代签;上班应提前到岗，做好个人、办公环境卫生。

2.2 注重仪容、仪表，上班期间必须着统一工装、工作鞋、工作证。

2.3 使用文明用语、礼貌待人、善于沟通、微笑服务、对人热情大方、稳重、尊重领导、团结同事。对同事对客户要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边。 2.4上班时间内不得在办公区域抽烟，不得使用公司电话打非业务性电话，接非业务性电话时应尽量缩短时间。不得有喝酒、串岗、脱岗、离岗、围观、消极怠工、聚众闲聊、赌博、打闹、争吵、会私客，不可阅读与工作无关的书报杂志。

2.5 工作中坚持“五勤”(手、眼、脚、脑、嘴)服务并持之以恒，力争做最优秀的员工。 2.6 同事之间不得拉帮结派搞小圈子，应具有团队精神，具有集体荣誉感，具有主人翁精神，以公司为荣，与公司共进退，随时称赞自己的公司，维护公司的形象。

2.7 面对繁忙的工作，员工必须始终要展示意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。 2.8有事必报，有错必改;不拉帮结派，不阳奉阴违。以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。

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员工日常礼仪及行为规范

2.9严格遵守人事制度，有事、有病必须按相关请休假程序办理，经相关领导签字批准方可生效。

2.10 同事间应互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。 2.11 同事之间相互协作是正常工作的前提。工作配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮，不推诿，相互体谅。

2.12同事之间应加强沟通增进理解。相互沟通是企业信息灵敏反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。

2.13提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。

2.14以公司利益为重，严格遵守各项规章制度，高质量完成本职工作。无条件服从上级的各项指示，积极完成上级交派的各项工作。

2.15对待工作应做到尽责。无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为基础，按岗位职责行事，规范操作，发扬实事求是精神，把工作落到实处。 2.16公共场所不得大声喧哗、粗言秽语，不得顶撞上司、带情绪工作。

2.17明确分工、通力协作共同完成整个服务工作;不得消极怠工，阻挠公司工作计划，影响自己或同事工作。

2.18爱惜公物，不得损坏各种设施设备及其他物品，若有损坏照价赔偿。有计划使用办公物品，注意节约。

2.19电脑由专人管理，非经批准不得私自动用。电脑内保存的文件，非经同意，不得自行删改。

2.20尊重客户，不得与客户发生争执。对客户的要求、询问、质疑耐心解答，力争做到有求必应。如因工作不得力或其他原因导致客户不满意，影响公司声誉及利益，将作严肃处理。

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员工日常礼仪及行为规范

2.21不得携带公物离开工作场所，不得利用职务之便赚取工资以外的其它收入。如有经营之外的收入必须上交公司，如发现有上述行为，视为盗窃、贪污，情节严重移交公安机关处理。

2.22不得滥用职权，循私舞弊，以权谋私。

2.23正常交接班，必须交、接清楚;对交出的工作保质保量，对接到的工作要心无疑虑，做得更好。

2.24必须按规定的时间、班次工作，如需调换，须经负责人同意;每天必须完成相应的工作方能下班。

2.25不得私自接受客户礼物，不得与客户有私人交易行为，严禁以公司名义做违法乱纪行为，破坏公司形象。

2.26必须履行对公司机密、业务信息的保密义务，不得将公司业务及营销信息泄露给他人。不打听，不传播与工作无关的事情。

2.27严守企业秘密，不该说的不说，不该问的不问， 绝对禁止将公司的印鉴、资质证明、财务文件、经营方案、内部价格、领导电话(住址)提供给不相关的人和外单位。 2.28 开源节流，不浪费材料，不得损坏工具，正确使用各种工具和药水，节约每一分成本。 3 仪容仪表

3.1 公司员工工作时间必须着工装(公司统一制作)。

3.2上岗前换上工装;工装应经常清洗，保持干净整洁，无皱折、污渍，钮扣无脱落。 3.3不乱卷衣袖、裤脚、衣袋不装杂物、制服有破损、掉钮扣、褶皱应及时修补、熨烫。 3.4管理人员(男士)：系公司统一发放的领带;领带应平整、整洁，紧贴衬衫领口，不得有污垢或皱纹;着黑色皮鞋、深色袜子。

3.5管理人员要求(女士)：黑色皮鞋;夏季着裙装时需着肉色或纯黑色长腿丝袜，不能穿露趾、露跟凉鞋。

3.6未领工装的管理人员要求穿职业装，男员工应穿黑色或深蓝色袜子。

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员工日常礼仪及行为规范

3.7 保洁员工(男士)：统一穿黑色布鞋、黑袜子;女士：冬季着黑色棉袜，统一穿黑色平底布鞋。秩序维护中心队员统一穿黑色皮鞋。

3.8 工牌：操作层员工统一端正地佩带在左胸前。男士要求：工牌下沿与上衣袋上沿齐平;女士要求：工牌与外套的第一颗纽扣对齐;着衬衣时工牌与衬衣的第三颗纽扣对齐。管理人员统一佩戴吊牌。

3.9 头发保持干净整齐、无异味。男士要求：不烫发不染异色头发、不留胡须、发不盖耳,不留鬓角、不剃光头。女士要求：长发不得披肩、不染夸张颜色头发、不留平头、留海不可盖过眼睛或脸。基层员工要求长发挽髻用统一黑色发夹固定于脑后。

3.10保持个人卫生，身体无异味勤剪指甲，指甲与指头齐平，不得留长指甲，不得染指甲，保持双手清洁;勤漱口，或用口气清新剂，保持口腔清新。

3.11 客服服务中心女员工必须化淡妆，略施粉底，但不得浓妆艳抹;口红颜色以暖色调为主。 3.12工作时间女员工不得佩戴夸张的项链和耳环、戒指(婚戒除外)、不得浓妆艳抹;男员工不得佩戴耳环和项链。

4 站、行、坐标准姿势

4.1 站姿立如松，脚跟并拢，脚尖分开4560度，双手应紧贴裤缝。挺拔，挺胸收腹，略为收臀、肩平、颈直、下颚微收，两眼平视，精神饱满，面带微笑，两臂自然下垂。双手不可抱胸、叉腰或将手放在裤袋、衣袋中;表情自然，不做作。

4.2 行姿应稳健，上身挺直略微前倾，精神饱满，双手自然摆动，步履轻快并保持速度，有节奏感;走路时要用腰力，身体重心稍向前，迈步时，脚尖可微微分开，但脚内侧与前进方向近乎一条直线。避免“外八字”、“内八字”步。在工作区域要靠右侧行走，两人同行不要勾肩搭背，几人同行不要拉横排以免他人通行，不可边走边吃东西或梳头。 4.3 坐姿要端正，上身保持挺拔，表情自然，头正，颈直，肩平，双眼平视前方。男士双脚分开与肩同宽，双手放于膝上。女士双脚并拢，双手交叠放于腿上。切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态。入坐时应从左侧进入，坐下时轻而稳。坐椅子应坐2/3，不可靠着椅背。

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员工日常礼仪及行为规范

4.4 标准的引导手势：一般使用右手，手指自然并拢，掌心向上，指示目标。手势不益过多，动作不益过大，一般上界不超过双方的视线，下界不低于腰部。 5 言谈举止

5.1 部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作。出入他人办公室时，无论房门是否关闭要先行轻轻敲门，听到应答后再进入房间。需要关门时，不能用力过大。进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入。 5.2 对人要友善、和蔼;在工作时间所有员工必须使用普通话，谈话要音量适中、吐字要清晰，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。谈话内容简洁，条理清晰，切忌喋喋不休。

5.3 时刻保持端庄、稳重、大方，要精神饱满，和蔼可亲。

5.4上班时不得在办公区域或操作现场吸烟。勤巡视工作区域，不扎堆聊天或做其他与工作无关的事情。不得在非工作区域逗留或闲逛，确因工作需要，应事先得到主管或领班批准。

5.5 交谈时应保持站立，表情自然不做作，语气亲切、表达得体，不轻易打断别人的谈话，如有急需，应先说：“对不起，打断您的谈话了”或“对不起，打扰一下”。回答客人的问题时，应避免使用“不知道”等否定用语;如确实不能回答时，应主动向直接领导汇报，尽快给予解答。如遇客人语言过激时，不能面露不悦或出言顶撞，应调整好心态，保持冷静，耐心解答，不得与客人闲谈。

5.6 别人谈话时，要先打招呼，别人在个别谈话时，不要凑上前旁听;三人以上谈话时，应用互相能听懂的语言，不开过分玩笑，不涉及对方的隐私和其他不愿谈及的内容;对方不愿提及的问题不要追根就底。

5.7与他人交谈时，应站立，保持约1米的距离，谈话时，眼睛应注视对方，表情自然不做作，不得左顾右盼或底下头或玩弄手指、衣服;手势动作不要过大或手舞足蹈，不要用手指人，不要唾沫四溅。

5.8 不嘲笑、讥讽或批评他人不议论他人短处，不出语伤人，不偷听他人谈话。

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员工日常礼仪及行为规范

5.9 不得在客人面前做出打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙等行为。 6 服务文明用语规范

6.1正确使用礼貌用语，员工要熟记以下常用礼貌用语：“您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见、早上好、辛苦了、请原谅、请让一下、打扰了、好的马上”。 6.2 问候语：“您好、早上好、中午好、下午好”。 6.3 祝贺语：“祝您节日快乐、祝您生日快乐”。

6.4征询语：请问你有什么事?请问有什么可以帮忙的吗”? 6.5答应语：“好的，我这就来、好的，我马上去”。

6.6道歉语：“对不起这是我(们)的疏忽、对不起，打扰一下”。 6.7答谢语：“不用谢，这是我应该做的”。 6.8指路语：“请往这边走”。 6.9告别语：“请慢走，再见”。

6.10在工作中如打扰到别人或需别人让一下时时应说：“对不起，打扰一下”;“对不起，请让一下”;“***麻烦您让一下”。

6.11 当发现客人有影响整洁，妨碍观瞻现象时，应主动说：“对不起，请爱护公共卫生”、“对不起，请将杂物扔到垃圾箱里”。客人有所改正时，应微笑着说：“多谢合作”、“对不起，谢谢”、“不好意思，谢谢”。

6.12当别人配合你的工作时，应说：“谢谢您”、“谢谢您的合作”、“谢谢您支持我们的工作”。 6.13当遇到领导、客户或同事时，应主动问候：“您好”、“早上好”、“下午好”等。 6.14 当别人对你表示感谢时，应该回答：“不用谢，这是我应该做的”。

6.15如遇到节假日或他人生日应主动表示祝贺，如：“祝您节日快乐，祝您周末愉快等”。 6.16熟练运用“请、您好、请原谅、没关系、不要紧、别客气、对不起、谢谢、再见等”。

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员工日常礼仪及行为规范

6.17称呼公司领导或客户：职务前加上姓氏。不能分辨职务时：男士称“先生”;未婚女士称“小姐”;已婚女士称“女士”(不能分辨是否已婚时统称“女士”)。

6.18对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如(老师、医生、会计、律师等)，也可以在职业前加上姓氏、姓名。

6.19 同事称谓，下级称呼上级应为姓加职务，上级称呼下级可用姓加职务，也可直接称呼姓名。

7 面对领导礼仪规范

7.1 接受领导的任务和指示时，员工应起身，用纸笔准确记录具体内容;若有不明之处须在领导指示完毕后再发问。领导下达的任务和指示完成难度很大，应及时请示汇报，不可擅自拖延。

7.2 接受领导批评指责，应从公司利益出发，有则改之，无则加勉。若有误会，可事后口头或书面向领导解释清楚。不允许当面冲突或以离职为要挟。

7.3 对领导下达工作指令后，应及时作答，重点应复述确认，疑惑之处要询问明白。 7.4 汇报工作时，领导不熟悉的部分，汇报应详尽、耐心，陈明利弊得失;领导熟悉的部分，汇报要简明扼要。 8 对待下属礼仪规范

8.1 关心体贴下属，从生活及工作上给予帮助，让下属感受到领导的关怀和集体的温暖。 8.2避免当众批评及喝叱下属，批评谈话尽量在合适的场所进行。下属不慎工作失误时，不应一味对其求全责备，而应看到他(她)的长处和闪光点，帮助他(她)解决问题。 8.3 尊重下属的个性和意见，不应强求下属完全按自己的风格处事，在不违反公司制度的前提下鼓励下属发挥自己的特长，有创意地完成任务。

8.4 对待下属的失误，应体谅、多给予帮助，不在背后议论下属。 8.5 尊重下属工作成果;部门的成绩与进步部门共同分享。

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员工日常礼仪及行为规范

8.6 工作失误要勇于承担，不推卸责任，上司批评时不找借口自我开脱。 9 同事相处礼仪规范

9.1同事之间相处一切从工作为出发点，应相互尊重并保持礼节，发扬团结协作精神、友爱互助态度。工作时切忌闲聊是非，更不可挑拨离间破坏同事关系。

9.2在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语;若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作。 9.3工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。

9.4上下班见面时，相互致以问候，当他人向自己问候时，必须有回应。

9.5不应有傲慢的言行，不以个人学历，职务，薪水差别而轻视他人。不固执己见，虚心接受别人不同的意见。 10 会场礼仪规范

10.1进入会场、商谈、培训场所时，要提前十分钟到场，并积极做好各项准备工作。 10.2开会时应仔细倾听别人发言，认真做好文字记录。切忌交头接耳，随意走动;举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要。

10.3在会议室、洽谈室等公共场所应关闭手机或将手机调至振动状态，如遇来电，应尽量避免在场内直接通话。

10.4特殊情况中途退场者，须向主持人示意，以示礼貌。开关门时，动作应轻缓，不可砰然作响。

10.5会议进行中不得随意走动、进出会场。

10.6待宣布散会时方可井然有序地逐一退场，不得抢先拥挤或大声喧哗。 11 会客礼仪规范

11.1在约定的时间内接待客人，避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。

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员工日常礼仪及行为规范

11.2对光临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来由后，直接回答其问题，或请客户饮茶(水)稍候，以让有关人员接待;若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理。

11.3如与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方;接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢。若与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片。见到客人时，应主动与客人点头致意或打招呼;擦身而过时，应主动为客人让路。

11.4不得在前台、通道等非接待区域与客户长时间交谈。应引导客人进入接待区域，并在客人落座后给客人倒水，开始谈话。

11.5将年轻者介绍给年长者，本公司的同事介绍给外公司的同事;职务低者介绍给职务高者;非官方人士介绍给官方人士。

11.6握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先;握手时应起身、保持一步距离，握手力度适中，注视对方，面带微笑。 11.7名片应置于西装左侧内口袋中，要保持名片的清洁，平整。 11.8递接名片时，应起身，身体前倾，双手递接，面带微笑，注视对方。

11.9接过名片后，应认真细读对方的姓名和职务，不要将对方名片随手摆放，更不要放入裤袋中客人来访需接待的人不在时，第一接待人员应礼貌的接待对方并尽量为其解决问题。

11.10 回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热情的态度予以专业解答。 11.11任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露出对公司和其他人的不满。

11.12拜访客户最好提前约定并做好一切准备，准时赴约，若客户因他故不能准时接待则应耐心等待，而不可随意游逛或吸烟，更不能表现出烦躁情绪;与客户交谈时应尽量做

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员工日常礼仪及行为规范

好记录，告辞时应从容大方言谢，切忌将随身携带物品遗漏在客户处。

11.13 送客根据具体情况决定恰当的送行方式。一般客人以送至前台为宜，重要客人应送至大门(电梯)处，送行时应在客人离去后返回。 12 工作进行中礼仪规范

12.1在工作场所遇见领导或业主时，应主动拉门并向其问候“，您好”。

12.2骑车时见到领导：先下车并把车靠边，用标准站姿，面带微笑向领导问候“您好”。 12.3步行时遇到领导迎面走来，员工应主动侧身靠左让路并向领导问好。背面来时，员工应主动停步问好侧身让路，打手势让领导先行。

12.4接受公司领导检查时每位员工必须面带笑容，态度真诚使用标准的礼貌用语及手势。 12.5迎接检查时应态度端正，主动向领导问候 “领导好，欢迎领导检查工作”，并跟随在后面或侧后面，倾听和回答领导所指出的问题，虚心接受并及时改正。

12.6送领导的姿势与迎检一样，也可走在前面为领导引路，领导上车前快步上前为领导拉开车门，以手挡住车门顶端，防止领导上车碰到头，并向领导表示“请慢走，谢谢检查，欢迎下次再来”等领导离开以后再离开。

12.7进入办公室：先轻敲门三声，打开门后说：“请问我可以进来吗?”，经得同意方可进入，进入后要说“谢谢”。若遇到影响到对方工作时必须说“对不起，打扰一下;不好意思打扰了”。

12.8 进办公区做到声音小、脚步轻，见到领导主动打招呼。 12.9 到其他场所参观、学习时见到领导或业主主动问好。

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员工日常礼仪及行为规范

环境维护中心礼仪行为规范

1.1 携带拖把时，单手握杆靠近身侧处，杆子靠在左后肩处，拖布不能接触地面。 1.2 携带尘推时，单手携带，将尘推套与杆子合拢，拿尘推套的第二扣或第三扣，杆子在身前，微微向后靠近肩，尘推毛头向着自己身侧，隔十公分左右。

1.3 携带扫帚和撮箕时，单手携带，将扫帚挡在撮箕的口子边缘，单手提着撮箕并同时抓住扫帚杆。

1.4携带水桶和毛巾时，单手提水桶，如果水桶中有水，将毛巾几次对叠后，放在桶的边缘中间，干净毛巾放在桶的前面，脏毛巾放在桶的后面;如桶中没有水，则直接将毛巾几次对叠后，整齐地放在桶中。

1.5手携工具行走时一律单手携带。手拿用具遇到领导时，手中工具竖立在左脚旁或放在一边，向领导点头问好。

1.6 双手拿工具遇到领导，先轻放下手中工具，保持正确的站姿向领导问好。 1.7 手推着工具车时，停下保持标准站姿向领导问好。

1.8铺电梯地毯或在电梯轿箱操作时，遇到领导或业主，主动招呼并表示“对不起，请稍等一下，好吗”。

1.9在电梯间工作或行走遇到领导或业主时，主动靠电梯右侧打手势请其进入并向领导或业主问好“欢迎乘坐”，当领导出电梯时靠右侧打手势。

1.10走路要稳，靠右行，两人并行，三人以上必须列队。工作区域在高层的操作层员工一般不允许携带工具乘电梯上下楼;需乘电梯上下楼工作时，只能乘坐货运电梯;遇客户时须礼让客户，让客户先行。

1.11 主动为客户提供服务，在任何情况下不同客户争执、吵架，做到骂不还口。

1.12 客户要通过工作区域时，应停止工作，主动请客户先行，并说：“您好”、“您先请”。 1.13当发现客户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。

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员工日常礼仪及行为规范

1.14如因工作需要进入客户室内或影响到顾客正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是，您看我现在可以进来(开始)吗”、“抱歉，给您添麻烦了”、“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向客户致谢道别。

1.15遇到客户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”，“我能帮您做些什么吗”、“您需要我怎样帮忙”;如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找来行吗”、“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复”。

1.16 谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”、“请您谅解”、“我们会更加努力工作”。

1.17遇客户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话;要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。

1.18不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。工作期间拾拣的一切物品一律上缴，不许私自带走。

1.19在楼道、消防通道工作过程中，遇到领导或业主，侧身让位打手势并向领导或业主问候“您好，这边请”。

1.20 在卫生间工作时，应先连续敲门三声“请问有人吗?我是保洁员。”确认里面无人时再进入操作，并悬挂“工作进行中”警示牌。如果在操作过程中，遇到领导或业主，主动打招呼并退出卫生间，同时向其问好。待客人用完卫生间后，再继续工作，并随着区域的移动而灵活掌握工用具并摆放整齐，做完后把工用具及时归位。

1.21 在作业过程中，遇到客户应停下来，将工具拿于单手，并问候“您好”。

1.22 如是进行保洁操作，操作完后要注意物品的及时归位及摆放整齐。出门时应向对方 告别：“对不起，打扰了”走到门口退着出门，并轻轻关上门。

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员工日常礼仪及行为规范

客服服务中心礼仪行为规范

1.1 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

1.2 应尽快接听所有来电以免来电者久等，来电铃声不能响过三声，同时准备好纸和笔，做到记录准确。

1.3 接起电话后，应用礼貌语气回答客户，先问候对方：“您好!钱江银通物业公司”。 1.4 用心聆听客人来电(不要打断客人的话，听完整个信息后再予以回答或付诸行动)，要认真、准确记录，遇到不明白之处必须询问清楚。对提出要求帮助的来电人，应主动给予帮助和解决。

1.5 若需要来电者等侯，必须先把电话转到暂停模式，以免被客人听到员工之间的谈话内容或其它不必要的杂声。

1.6 在完成电话对话前，必须询问客户是否还其它的需要，并向客户的来电表示感谢(视情况而定)。

1.7 拨出电话时，应选择对方恰当的时间，明确通话目的、内容。 1.8 在确定对方挂完电话后才能挂断电话。

1.9 客户要求要公司领导电话号码时，不宜随便告知来电人。

1.10 来电人打错电话，应亲切告知“对不起，您打错电话了”，切勿挂断了之。 1.11 电话听不清楚时，应立即告知来电人。 1.12 接电话后，让对方等候时间不要超过1分钟。

1.13 通话应简洁扼要，多用礼貌用语，切勿长篇大论，不切主题。

1.14 如果正在接听一个电话时，另一部电话响起，应向通话对方表示谦意，迅速接听另一部电话并尽快结束通话后在回听第一个电话，并再次向对方表示歉意，如：“对不起，让您久等了。”

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员工日常礼仪及行为规范

1.15 若员工正在接听电话时有宾客进入，应对宾客点头示意，请其稍等，并迅速处理来电。 1.16 打出或接听电话时，语调要温和、礼貌用语，清楚介绍自己并提出协助。

1.17 接听电话时，要向对方作出反应，如：是的、不、可以、明白等表示你正在聆听，切勿插嘴或莽下判断。

1.18 对客户的来电表示致谢，并询问有否其它需要。

1.19 讲话声音适度，声调正确清晰、柔和;讲话速度停顿、间隔适当。 1.20 讲话态度沉稳、谦虚;交谈时要注视对方的眼睛。

1.21 应对对方的话语表示关心，要有点头或有认可的态度，对不懂的地方可提出疑问，但不要中途打断对方的讲话。

1.22 要注视对方，不能翘脚搁手或手臂交叉胸前。

1.23 讲话要客气并多用敬语、谦语、雅语。任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。

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员工日常礼仪及行为规范

运行维护中心行为规范

1.1维修人员在接到《维修单》后，准备好工具、材料，自带干净鞋套，严格按照预约时间提前5分钟准时到达维修地点。

1.2到达服务地点后，服务人员应先按一声门铃(如无门铃或门铃故障可轻敲房门三声)，退后一步站好，等待应答。

1.3如客户在预约时间不在家，应及时向客服中心反馈情况，由客服中心与业主另行预约维修时间。

1.4客户开门后应向客户说明身份和来意，并出示工作牌。客户同意进门后方可穿上鞋套进入室内。

1.5 请客户讲明具体工作内容及要求。

1.6 必要时向客户讲明维修工作所需时间、费用收取额度，以及可能带来的噪音、污染等问题，业主同意后方可开始维修工作。

1.7工具、材料应放在有防护措施适当位置，尽量减小施工范围。严禁对室内家具、装饰带来不必要的污染和破坏。

1.8 维修工作按相关规范进行，不得违规操作，不得有意拖延时间。

1.9 尊重客户生活、宗教习惯。不询问与工作无关的问题，不进入工作场所以外的房间和区域，不擅动客户室内陈设。

1.10客户家中有宠物或小孩扰乱工作时应礼貌地请求业主善加看管，不得鲁莽对待。 1.11控制施工噪音，不影响客户家庭及周围邻里的正常生活和工作。午休时间原则上不得噪音施工，特殊情况须与客户协商。

1.12维修工作完成后，应将施工场所整理干净，将移位后的物品调整到客户指定位置，做到“工完料清场地净”。主动提请客户验收维修质量及周围物品有无损坏，交待注意事项，客户在《维修单》上签署意见后应立即离开，不得作无谓逗留。

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员工日常礼仪及行为规范

1.13出门时要面向用户慢慢退出，将门轻轻关闭。 1.14将《维修单》中的黄联交客户、白联交客服中心。

1.15对重大或需进行后续观察的维修项目，应在维修工作完成后，主动对客户进行回访，了解维修效果和客户意见。

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秩序维护中心行为规范

1 销售中心行为规范

1.1 在值勤中保持军姿，对进入售楼处的人员， 应主动帮助开门问好;客户或业主进入售楼处，要立即开门立正敬礼，并问好(您好，先生/小姐，欢迎光临 )。对得到其它岗位通知看房的客户，应立刻通知业务员做好接待。

1.2 值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况，遇有车辆进入行举手礼，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后， 礼毕头部略低(您好，先生，请问有什么需要)。

1.3 确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记(麻烦您到岗亭内作登记，请慢走)，立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼;待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。

1.4 若为看房客户(欢迎光临，请问您有预约吗)，得知有预约情况(好的，慢走，您请)，立正规范左直行，敬礼;通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或至值勤岗位，恢复跨立姿势。

1.5 当发现本值勤区域内有违规事项时，应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。(上前后距离约三步，立正敬礼，先生/小姐您好，请不要)，待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。

1.6 遇有车辆外出，得到通知后，立即正直向右转体90度，距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时，敬礼，车辆外出后，礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。

1.7客户离开时，要主动开门问好告别(您好，先生/小姐，谢谢光临 ，您慢走，再见)。恶劣天气下，主动给客户提供帮助，例如拿伞等。

1.8每日做好对售楼处物品的清查，发现损坏立即记录，并通知相关部门;禁止施工人员进入售楼处和在售楼处大声喧哗、影响售楼处正常办公的行为。检查售楼处的电器、门窗是否关好、锁好。

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员工日常礼仪及行为规范

1.9 在置业顾问非工作期间，遇有客户来电，应在电话铃响三声前接听，并说(您好，销售中心，有什么可以帮您的吗)。认真清楚地回答对方所提出的问题，对于不解之处，要合理给予解释，并记录对方的联系方式、姓名、所咨询事项。待置业顾问上班后，告知相关的置业顾问。

1.10样板区入口，应保持跨立。遇有业务员带领客户或业主进入样板间，应立即打敬礼并问好(您好，欢迎光临板房)。客户或业主离开时，也要打敬礼问好(谢谢光临板房，您慢走，再见!)。

1.11 遇有客户或业主自行进入样板间，距业主或客户约三步时，立正、敬礼，制止该行为，向业主或客户做好合理解释，并主动给予业主或客户帮助(您好，先生/小姐，看房是吗?不好意思先生/小姐，请留步，您稍等几分钟，我马上通知置业顾问来接待您。您可以先看一下周围的环境)。同时，立即通知置业顾问，置业顾问到来后，应向置业顾问介绍(您好，这位先生/小姐是来看房的，您请接待一下)，然后向业主致歉(您好先生，这是置业顾问，您现在可以进去了，耽误您时间真不好意思，请原谅，您慢走)。客户或业主离开时，立正敬礼，主动向业主或客户问好告别(谢谢光临样板房，您慢走，再见)。

1.12遇有其它外来或无证施工人员，要拒绝其进入样板间，有礼貌地做好解释，发现违规行为通知巡逻岗或上报班长处理。 2 大门岗执勤行为规范

2.1在值勤中保持跨立、立正或良好坐姿。遇有业主进出小区，要主动问好(您好，先生/女士!您慢走;再见)。

2.2 遇有业主携物进入园区需要帮助时，应主动问好，并及时呼叫巡逻岗积极给予帮助(您好，先生/女士，需要帮忙吗);业主道谢时，要回答说(不用客气，这是我们应该做的)。帮忙后，恢复岗位，保持岗位姿态。

2.3 外来人员进入园区，在距三至五步远时，立正敬礼或微笑问好(先生/小姐您好!请问您去几号楼)。

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员工日常礼仪及行为规范

2.4 在经核实完身份后，将来人指引不影响交通的位置进行登记，指引后立即恢复岗位，保持岗位姿态。

2.5 如施工人员持有出入证，在对其核实清楚后，应将证还给施工人员放行，并致谢(谢谢您的配合，耽误您时间不好意思，请进)。

2.6 施工人员无证进入园区时，要做好解释，将其引至不影响通行处进行登记(对不起，先生/小姐，本小区为封闭式管理小区，所有人员必须凭证出入，请您出示有效证件，做一下登记，并提醒其及时办理证件)。礼貌谢绝推销等无关人员进入园区。

2.7 遇有携物外出人员时，应主动齐步向前距离三至五步敬礼(您好，先生/小姐，请问您有出门条吗?如果没有请麻烦您配合作一下登记!业主签字放行)。在向外出人员合理作好解释后，若其未开具出门条，要将其引到不影响交通的位置，并立即恢复岗位，保持岗位姿态。

2.8 若外出人员已开具出门条，待其出具时，收下出门条，依据出门条上明细对人员所携物品进行检查，核实无误后，将出门条收下致谢(谢谢您的配合，先生/小姐，您慢走，再见)。若所检查与出门条所开具不符，要立即通知相应岗位，并重新开具物品外出条，确保核实无误后方可放行;必要时对车辆进行检查。

2.9 大门岗在对车辆进行盘问核实过程中，有其它车辆进入园区，大门停车手势，待车辆停止，并向前齐步行进至车辆驾驶窗约三步远，立定并向左转体90度敬礼，头部略低，对车辆进行核实。(您好，先生/小姐，请问您去到XX栋X单元X号?用门禁系统核实后，谢谢你的配合，请进)。同时，对于经过核实进入园区的车辆或外出车辆，应立定向左/右转体90度，并执行车辆左直行手势，在车辆即驶过时，敬礼;礼毕后，正直向左/右转体，保持岗位姿态。 3 岗亭登记行为规范

3.1在未得到园区入口礼仪岗或大门岗通知车辆、人员进出时，应保持良好的姿态。 3.2需登记人员进入岗亭登记时，要马上起立，距人员约三步远时，立正敬礼(您好，先生/小姐，请出示您的有效证件)登记完毕，为其指引后，致谢(谢谢您的配合，请慢走。)，并通知相应岗位。

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员工日常礼仪及行为规范

3.3 监控中心得到各岗位业主的报修时，汇总报修的事项，填写日常报修记录，由班长上报客户服务中心处理，并跟进处理结果。 4 停车礼仪及行为规范

4.1 值勤中保持岗位姿态，得到园区入口礼仪岗大门岗的进车或车辆岗的出车通知后，应在车辆未到本岗位之前，向左/右转体90度，做车辆左直行手势，待车辆到达本岗位后，立正敬礼，车辆通过礼毕，向左/右正直行转体90度，保持跨立，或在本岗位立定执行右直行手势，将业主或访客车辆指引入园区。

4.2遇有客户车辆停置本岗对保安员询问时，要齐步向前，行至驾驶座车窗约三步时，转体面向车窗，立定敬礼;礼毕后，头部略低(您好，先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗)。为客户做好合理解答后，立正做车辆指引手势，并敬礼。礼毕转体齐步行至本岗位，保持跨立。如有客户致谢时，应有礼貌地说(不用客气，您慢走，再见)。

4.3对于步行的业主及时给予所需帮助。恶劣天气下，提醒行人，尤其是老人和小孩注意安全。

4.4 注意本值勤区域内的其它违规事件，禁止人员随意在水景边玩耍。有礼貌地劝其离开，上前距其约三步远时，立正敬礼(您好，先生/小姐，为了您自身的安全和园区的形象，请您远离水景，谢谢您的配合)，用良好的劝导语言。待行为制止后，立即恢复值勤岗位，保持岗位姿态。

4.5 本岗位在值勤中保持岗位姿态，得到大门岗通知或遇有车辆进入时，应立即立正，做左/右直行手势敬礼，为客户做好指引。对客户询问不能推诿，不知道的积极协调其它岗位进行帮助。车辆离开后，恢复本岗位，保持岗位姿态。同时通知样板区入口护卫员做好指引;若为看房客户，应说(您好，欢迎光临，请您把车停置车场，您慢走)为客户指引好方向，待车辆离开，礼毕通知车场岗，并恢复岗位姿态。

4.6本岗在值勤中要注意周围情况，发现违规行为和异常现象，应及时采取措施，妥善处理。 4.7值勤中遇有业主或客户，应让道敬礼并主动问好。 5 车场行为规范

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员工日常礼仪及行为规范

5.1值勤中面向售楼处保持岗位姿态，得到景观道指引岗通知或看到车辆即将进入车场时，要立即跑步至车前，立正敬礼。并按照规范动作指挥车辆，车头朝外，有序停放于车场。如有客户不配合，应向客户做好解释(您好先生/小姐，为方便您进出车，以免您的车辆被擦挂，请您把车头朝外停放，谢谢您的配合)。车内如三人时，请先开右后车门，后开左前车门;如司机一人时，轻拉司机左手车门，关门时手不离车门。

5.2 客户下车后，应主动问好(您好，欢迎光临)。走在客户的左前侧，左手掌心向上，主动引导客户进入售楼处。通知售楼处队员，告知业务员做好客户的接待。车场岗将客户送至售楼处门口时，应止步恢复岗位(先生/小姐，您慢走)。客户进入售楼处后，立即转体跑步恢复岗位，继续对其它车辆进行引导工作。

5.3 当客户车辆离开时，要立即跑步或齐步向前立正敬礼，主动向客户告别(谢谢光临, 您慢走，再见)。主动为客户指挥车辆，车辆指挥动作应规范到位，口令清晰明朗。车辆进入行车道后，要站在正对车辆驾驶座窗口约三步远处，做左直行手势，打敬礼，待车辆离开，护卫员恢复岗位。 6 园区执勤行为规范

6.1值勤中规定巡逻路线齐步行进，遇见业主约距业主三步远时，立正敬礼，主动问好(您好，早上好或晚上好)。积极为业主提供帮助。遇有业主或客户车辆进入园区应齐步行进中敬礼，并主动为业主或客户指挥车辆。

6.2值勤中做到遇见陌生、可疑人员要进行盘查，核实其身份，遇见违反本小区规定的事应主动上前制止。

6.3负责对园区空置(未办理入住或未售出)房屋的不定时清查;加强对园区装修房屋或人员的管理，对公共区域的损坏及时统计汇总向相关部门报修;恶劣天气，做好各类防范工作。

6.4在来访客户集中时间段，围绕景观大道定时巡逻。

6.5值勤中保持岗位姿态。主要做好对装修垃圾场的管理，监督施工人员照章清运垃圾;遇有业主或客户经过，应主动立正敬礼问好，为业主提供力所能及的帮助。

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员工日常礼仪及行为规范

7 班长巡逻行为规范

7.1值勤中齐步行进，负责对所有值勤岗位的检查、监督、指导，不定时巡逻，并抽查空置房屋。

7.2见到业主或客户主动敬礼问好，主动为业主或客户提供帮助，协调值勤中的各岗配合关系，遇事及时反馈，妥善处理各类事件。下达并实施领导交给的各项指令。 8 园区各岗位行为规范

8.1各护卫员在值勤中必须按规定着装，动作规范、到位，语言热情、礼貌，灵活、机动。 8.2各岗位24小时在岗，如需离岗，必须通知班长，由班长协调替换。各岗位密切配合，确保岗位值勤正常。如有例外情况或突发事件，应沉着、冷静，及时通知班长，做到处理问题快，反馈信息快，极力做好对各类事件的合理控制。 9 各执勤动作要领

9.1 立定：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度;两腿挺直;小腹微收，自然挺胸;上体正直，微向前倾;两肩要平，稍向后张;两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝;头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

9.2 稍息：在立正的基础上，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚;稍息过久，可自行换脚。

9.3 停止间转法：向右(左)转以右(左)脚跟为轴，右(左)脚跟和右(左)脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右(左)转90度，体重落在右(左)脚，右(左)脚取捷径迅速靠拢右(左)脚，成立正姿势;转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。向后转半面向右(左)转，按向右(左)的要领转45度。

9.4 齐步：左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，右脚照此法动作;上体正直，微向前倾;手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节;两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高(着夏服时，与第四衣扣同高;着冬服时，与第五衣扣同高)，离身体约25厘米;

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员工日常礼仪及行为规范

向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米，行进速度每分钟116-122步。

9.5 立定：齐步和正步时，听到口令，左脚再向前大半步着地，两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势;跑步时，听到口令，再跑两步，然后左脚向前大半步(两拳收于腰际，停止摆动)着地，右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势;踏步时，听到口令，左脚踏一步，右脚靠拢左脚，原地成立正姿势(跑步的踏步，听到口令，继续踏两步，再按上述要领进行)。

9.6敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处(戴无帽檐时，微接太阳穴上方帽墙下沿)，手心向下，微向外张(约20度)，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两望略成一线，同时注视受礼者。 9.7礼毕：听到礼毕口令，将手迅速取捷径放下。

9.8 交接班：交接班二人距离约三步正对，接班人向交班人敬礼，交班人回敬、礼毕后，接班人方可礼毕;两人同时右跨一步向前三步走，两人同时向后转，右跨一步后两人对视，交班人向接班人敬礼，接班人回敬礼毕后，交班人方可礼毕。两人同时向前一步走，进行交接班。

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员工日常礼仪及行为规范

10 对讲机使用规范

10.1佩带：上班期间，对讲机一律挂置于右后侧腰装带上或持于左手。

10.2管理：秩序维护主管负责对队员所持对讲机建立台帐，对每台对讲机进行统一编号。各班长对本班对讲机的使用情况要经常检查，发现问题及时处理和报告。

10.3使用：使用人严格按规定使用对讲机，严禁私自改变频率;严禁用对讲机谈与工作无关的事宜;严禁用对讲机相互开玩笑、讲脏话;对讲机未使用时，任何持机者不准随意使用其他功能键，以免发出强烈电流声，影响他人通讯联络。严禁任何队员用手提对讲机绳或摇晃天线。

10.4 呼叫：秩序维护主管负责制定岗位代号，凡遇工作之事需呼叫对方，一律使用代号，呼叫时口齿清晰，使用普通话，用语标准、简练，有礼貌，语气轻松自然，严禁大呼大叫，拿腔拿调，装腔作势，萎靡不振。

10.5交接：上下岗位交接时，各班长要认真检查对讲机的使用情况，发现问题及时报告主管，以便妥善处理。

10.6责任：持机者因使用不当，造成丢失、损坏(机头、电池、天线、功能键等)者，按价值给予赔偿。在交接中应认真检查，发现问题，立即报告，当场处理。

10.7在23：30时至次日07：00时每个岗位不少于每小时报更一次，对讲机的通话声应调小，尽量不影响客户正常办公和休息。