培训方案酒店经理范文

培训方案酒店经理范文第1篇

这次给我们授课的老师来自深圳，具有多年企业培训经验，从她端庄而美丽的外表中给人一种知性美的感觉。我上下打量了一下自己，也仔细观察了一下周围的同事，发现大家都在整理自己的穿着。在后来的学习中我才知道这就是非职权影响力，非权影响在我们生活和工作中都是特别重要的。我相信这次培训的同事回到工作岗位遇事不在一味的说“你”而更多的是在想“我”。

明晰职责 认识自我。对于刚走出校门的新员工经常因为现实与理想的差距而惆怅，这个阶段老员工的带领和单位的各种培训指导至关重要。大堂经理：是以流动的形式，主动引导、分流客户、低柜服务、并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的高级柜员。而且大堂经理也是一个银行的形象大使。所以大堂经理必须要全面精通本行的各种业务，拥有高度的责任心和强烈的服务意识。服务是永恒的主题，老师通过案例启发我们工作中要勤于思考，充分研究客户心里，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注重每一个工作细节，学习以客户为中心的现代商业银行服务理念，树立正确的职业化意识与积极的服务心态，

积极工作，主动服务。客户来到我行，给他印象最深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声”的服务。作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户，这就需要我们在工作之余研究金融市场，熟悉金融产品。课堂的互动让我深切感受到每一位行员都那么出色，同时更加深了自己学习专业知识，提高自身素质的紧迫感。

培训方案酒店经理范文第2篇

课程老师：陈馨贤

课程对象：中高层管理者，职业经理人，副总

课程大纲

模块一：职业经理人的内涵

1.经理人就是对其他人的工作负有责任的人.

2.高端职业经理人应具备的能力

3.高端职业经理人应具备的

4.职业素养和专业形象

①职业形象是职业素养的外在呈现，

②职业形象，辉映职业经理人的智慧与才华，是内在的忠实呈现。

模块二：塑造自信，卓越的职业经理人形象--让外表帮助你成功建立社交圈子 1高级职业经理人素养.印象管理---塑造美好的第一印象

2.肢体语言管理无声胜有声

3.外表管理---出色的外表可以提升你的整体水平

4.服饰管理---你的服饰告诉了所有人你是谁:

-职业经理人出席高端商务和社交场合服饰的基本要求(绅士,淑女篇)

5.表情管理---21世纪制胜法宝

6.语言管理----你一开口,我就能了解你

7.为成功而着装---服饰写满社会符号

8.妆容管理----了解自己的肤色,脸型

9.不要让鞋出卖了你的生活品质

10.细节体现品味--饰物的佩戴要领

①皮鞋、袜子也不可忽视

②修饰你的双手

模块三：职业经理人必须掌握的武器---商务礼仪

1.见面礼仪(握手,称呼，问候,介绍，交换名片)

2.迎来送往礼仪

3.商务会议礼仪

①参会者礼仪

②主持人礼仪

③发言者礼仪

④鼓掌礼仪

⑤入场及退场礼仪

4.商务宴请礼仪了解东西方差异

①中餐、西餐、日餐特点与餐饮分类：宴会、招待会、工作餐、便餐;

②中餐：摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开宴时刻、摆筷礼仪、斟酒礼仪。 ③西餐：着装要求、点餐礼仪，上菜顺序、西餐餐巾的用法、刀叉的用法，饮酒礼仪 ④高级职业经理人素养结账礼仪

5.商务酒会礼仪

①冷餐会

②小型酒会

③产品发布会

④公司成立纪念会

⑤艺术品展会《结束后的酬谢酒会》

⑥生日酒会

6.其他细节---

①手机礼仪

②信函与电子邮件礼仪

③乘车的礼仪

④陪同娱乐活动的礼仪

⑤商务送礼礼仪

⑥送别商务伙伴的礼仪

模块四：人性修炼，升华气质高端职业经理人必须修炼的20大要素

1.看清楚自己的角色

2.降低你的声高

3.优雅的接受赞扬

4.记住对方的名字

5.总是让自己打扮得专业得体

6.学会良好的社交技巧：真诚对待别人

7.谦和，包容

8. 高级职业经理人素养尊重所有的生命

......

培训方案酒店经理范文第3篇

一、常识及概括培训

(一)培训目的：让初次基础酒店行业的新老员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。

(二)培训时间及内容：

1、酒店职业道德的讲解说明。

2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。

3、了解酒店员工违纪处罚规定。

1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介;了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。

2、熟记酒店各分部联系电话。

3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。

4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。

1、学习基础销售技巧及对客服务方式。

2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。

一、前台岗位培训程序

(一)培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。

(二)前台培训内容： 培训计划需时30节课，分三个阶段完成。

培训日期：2016年9月12号开始

培训内容：前10节课

1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。

4、熟记各大单位，商务客房名单。

5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。

培训内容：中间10节课

1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。

2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。

3、培训前台卖房技巧。

4、培训OTA接待程序、熟客订房及入住程序。

5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。

培训内容：最后10节课

1、培训更改房租程序。

2、了解客房升级的情形及标准。

3、入住登记程序培训。

4、结帐退房程序培训。

5、团体入住及结帐程序培训。

6、培训查房的程序。

7、培训转换房间的程序。

8、补单的跟进程序。

9、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。

10、各类信用卡结算方法的培训。

11、以上培训均结合相关上机操作。

12、参加训全员总结培训内容。

2016

培训方案酒店经理范文第4篇

随着我国酒店业在经济和社会发展中的作用不断加强，在世界酒店业中的地位不断提高，人才建设日益提高到重要的战略地位，人们充分认识到酒店人才培训的重要性，增强了酒店人才建设的责任感和紧迫感，真正把人才培养作为事关酒店业发展的一件大事来抓。 设计合理的员工培训体系

酒店员工培训方案是一个庞大的体系，包括培训目标、培训内容、培训指导者、员工、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法等众多的要素，是这些要素的有机结合，也是对酒店员工进行培训需求分析的前提和关键。

首先设置科学的培训目标。酒店招聘员工目的就是要员工从事某个岗位。如果员工的职能和预期职务之间存在一定的差距，消除这个差距就是酒店的培训目标。设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。要达到培训目标，就要求员工通过培训掌握一些知识和技能，这些都是以培训体系分析为基础的。明确员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距，即确定了培训目标，把培训目标进行细化，明确化，则转化为各层次的具体目标，目标越具体越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。

其次，选择合理的培训内容。在明确培训目的后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息。尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训。知识培训，是组织培训中的第一层次。在学校教育中，获得大部分的知识培训，知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。技能培训，这是酒店培训中的第二个层次，也是目前酒店内最重视的一个培训项目，是指能使某些事情发生的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记，如摆台，铺床等等。招进新员工，都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作，

素质培训，是组织培训的最高层次。此处“素质”是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。素质高的员工可能暂时缺乏知识和技能，但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能;而素质低的员工，即使已经掌握了知识和技能，但可能不用。

这三个层次的培训内容，究竟选择哪个，应视不同受训者的具体情况决定。一般来说，酒店管理者偏向于技能培训与素质培训，而一般职员则倾向于知识培训和技能培训，它最终是由受训者的“职能”与预期的“职务”之间的差异所决定的。

什么样的培训方法最适合自己本身所在酒店的培训，要适其实际情况而定，

从制定培训目标到培训方法的选择，最终制定出一个系统的培训方案，这并不意味着培训方案的设计工作已经完成，因为任何一个好的培训方案必是一个由制定测评修改再测评再修改实施的过程，只有不断测评、修改才能使培训方案臻于完善。

培训方案酒店经理范文第5篇

接到报告

1、大堂经理需联同保安部当班人员立即赶赴现场调查并控制场面;

2、尽可能第一时间将肇事双方分离并疏散围观人群。向有关肇事者了解进一步资料。事件处理

1、如有受伤者，则视其受伤情况送酒店医务室或附近医院治疗;

2、如有酒店财物被蓄意

损坏，则须向肇事者声名酒店对此事之权利;

3、如需即时向肇事者索赔，大堂经理可根据当时现场之损坏情况而判断赔偿的条件;

4、如情况严重的，则须请示上级或酒店内值班经理是否将肇事者扭送公安机关处理。事件善后工作

1、通知客房部清理现场;

2、通知工程部进行检修;

3、如肇事者已被扭送公安机关，则须向保安部了解事态的发展。将详细记录在值班日志上并通知有关部门跟办(如赔偿物品的补充等)。客人遗失物品的处理工作程序

工作标准

接到客人物品报失

1、遇客人遗失物品时，安慰客人，并向客人表示酒店会尽力寻找;

2、记下客人姓名、房号，再记下失物的具体特征，遗失的时间、地点，与有关部门联系寻找，找到后即通知客人，如找不到，请客人再仔细回忆遗失的时间、地点如确实找不到，应向客人解释清楚，并留下客人的联系电话、地址，以便日后联系;

3、如遇客人信件或电话查找失物，应用复信或复电的方式回答客人，程序同上。接到客人遗失物品

1、接到客人遗留物品时，将遗留物品的特征，遗留地点，拾到时间等登记在册，并在遗留物品上标明;

2、客人认领物品时，要待客人说出物品特征或型号，核对准确后，请其认领，并办理签领手续;

3、长期无人认领的物品，报酒店或部门领导处理。在房间内拾到客人遗失物品

1、客人遗失在房间的物品，由客房部保管处理;

2、如客人日后查找时，应及时与客房部失物招领处联系。处理偷窃的流程工作程序

工作标准

接到客人报失

1.接到报告后，大堂经理应首先安慰客人，表达将尽一切努力帮助客人，但注意不要轻易给客人许诺;

2.将此事通知保卫部值班经理，并联系保安部当班人员抵达现场;

3.向失物者了解事件的经过。请客人说明失物的种类、名称、数量等情况;

调查客人报失物品

1.如财物在房间被盗，即与保安部当班负责人、客房部当班负责人到房间调查。在得到住客同意后，再检查房间;

2.联系客房部失物招领处、财物被盗的位置的所属部门是否有此记录。向客人了解是否有怀疑对象;

3.征求客人是否愿意报警，如果不要求报警则请报案者在保安部的报告中注明;如客人要求报案，则需要请示上级领导决定是否报案;

善后处理

1.请客人留下通讯地址，以便联络;

2.事后，将详情记录在值班日志上;

寻求医生流程工作程序

工作标准

客人需要医疗服务

1.大堂经理首先应关切地询问客人病情;

2.如客人病情严重，询问客人是否需要医生出诊，如果需要，在告之费用(需付现金)后，联系酒店附近的医院出诊，做好安排通知客人医生将至，大堂经理需陪同医生上房诊治，协助医生了解病人的情况。

3.如客人病情允许，请客人到酒店附近的医院就诊，同时通知礼宾部安排车辆。

客人需要救护车

1.大堂经理需特别注意救护车的停放及医生进入酒店的行走路线，以免对于酒店形象造成不良的影响(应走酒店后门)。

2.经医生诊治后，如客人需要到医院进行治疗，按照医生要求的运送方式将病人送到救护车上;

3.在救护车出发之前大堂副理负责通知救护车司机，在离开酒店范围前不要打开车顶的报警铃，以免影响酒店其他客人。引起不必要的恐慌。

善后处理

1.在医疗诊治后，大堂经理需注意跟办，并礼貌的拜访、电话或奉送花或果蓝等，以示酒店对客人的关心。

培训方案酒店经理范文第6篇

一、2014年工作总结

回顾2014年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及监理睬成员，我所从事的工作和担当的责任也使自己的责任感与使用感日趋增强，在进进酒店展开工作之前，我对这一行业可以说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各位领导和同事的帮助与协助下，我自己和部分工作都获得长足进步，固然在这半年时间内也发生了很多题目，但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本，对个人与部分工作进行总结与分析，特把2014年工作总结以下。

1、工作成绩描写

⑴在半年中部分工作获得明显进步，在规范化管理和制度化建设上获得重要成绩;

⑵外协工作获得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基础;

⑶人力资源工作获得进展，从职员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上获得重要进展;

⑷质检工作获得进展，质量检查体系已基本建立;

⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与各部分联系紧密，为饭店发展共同努力。

2、工作失误总结

⑴时间短在部分内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作整体效果遭到一些影响;

⑵重视工作质量与效力，夸大严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地到达工作要求;

⑶培训工作缺少系统性，在2015年留意改进;

3、个人上风分析

⑴具有较强的亲和力，具有一定的管理基础，乐于承受工作压力，并能较快地适应工作环境;

⑵具有较强的学习能力，可以在较短时间内对新的知识融会贯通，并应用于实际工作中;

⑶具有调和控制能力、善于沟通，对管理工作把控能力较强;

⑷工作细致性较强，善于从细节处展开工作，对工作大有进益;

4、个人劣势分析

⑴由于从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺少;

⑵对本身性情所具有缺点的控制与掌控应进一步提升，应加工作中加强上风发挥，尽可能规避劣势，完善本身工作行为。

二、2015年工作计划

展看布满挑战的2015年，有很多计划正待我们逐一往实施实现，所以在2014年开端之时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，在此特将部分计划向各位进行通报，以期大家对我的计划进行建议与修正，并在计划执行进程中得到各位的指导与帮助。

1、整体工作计划描写

一个基本原则：以饭店经营发展为基本原则，一切工作围绕这一原则逐渐展开。

两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的有效展开;

三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗职员的招聘与提拔、安全工作的稳步提升;

2、***x年具体工作计划

⑴明确本身职责，建立工作形象，为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理睬成员之一，我对酒店的感情与所担当的责任已不单单是做为一个行政部负责人所应尽到的职责，在***x年我和我所在部分将严格依照酒店领导要求、将每项工作落实到最细的地方，协助总经理展开落实每项政策措施，在酒店获得良好业绩同时也使本身得到长足进步。

⑵人力资源管理工作：***x年行政部将把职员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠道、扩充职员上升空间、构成职员良性竞争，到达良好考核机制几方面展开工作，令人力资源管理工作体系化，终究在酒店内部构成一支具有竞争力的员工队伍。

⑶培训工作：良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障，在***x年我将建立起完善的培训体系，从员工进职培训、专业培训、平常培训及管理者培训几方面进手，把培训工作构成有层次、结构全面的培训层级，培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面，并把培训工作与质检工作有效结合，以训我所需、训我所将需为主要原则，把培训工作建设成为企业文化重要的组成部份，通过培训为酒店经营奠定良好基础。

⑷质检工作构成体系，建立严格可行性标准，到达更佳工作效果。在***x年质检工作要建立完善的体系，构成酒店质检和部分质检联动的工作方式，质检工作从原则上要严、不但严于检查更要严于反馈，不以处罚为目标，而是要把质检结果与员工培训及部分考核紧密结合，构成真实有效的质检工作环，到达更好的工作效果，同时每个月构成一份可行性质检反馈分析上报酒店，为酒店改善经营管理工作提供根据。

⑸外协工作在原有外联基础上，开发新朋友，不忘老朋友与新领导积极沟通，在饭店领导的支持下，利用一切社会关系和资源，及时处理和调和各种情况，使外联效果和外联用度都优于往年，保证了饭店的正常经营秩序。