客运市场范文

客运市场范文（精选6篇）

客运市场 第1篇

促进铁路客运市场营销，提高铁路客运服务质量

08交运三班

20082677 左海山

数十年来的计划经济环境培育下,铁路生产与经营分离,产品与市场脱节,在“铁老大”“唯我独尊”卖方市场下形成的陈旧观念和“大一统”“大而全”“大锅饭”的经营机制,严重背离了市场需求。且铁路职工缺乏市场意识,缺乏危机感,对营销与企业生存发展和职工切身利益的利害关系认识不清,导致全员营销意识远未形成。在运输市场已经形成的情况下,许多客运工作人员缺乏市场观念和竞争意识,没有危机感和紧迫感。

针对铁路客运现状，铁路客运只有在正确的营销策略指引下,才能成功地开展市场营销活动。铁路客运如何适应环境变化,掌握营销主动性,将市场营销协调起来,扩大市场份额,就使得制定市场营销策略提高服务质量变得日益重要。

铁路客运市场营销策略

1.树立现代市场营销观念

营销思想观念的转变是加快铁路客运改革与发展的前提和先导。在运输市场激烈竞争的今天,我国铁路客运应转变“铁老大意识”和“坐商”经营思想,树立以旅客导向观念,整体营销观念和旅客满意观念为重点的现代市场营销观念,走向市场、改进服务、强化营销、争夺市场份额。

2.建立快速反应的客运市场营销决策机构

速度是抢占市场份额的法宝,健全完善充满活力的营销组织体系和高素质的队伍以及切实有效的营销激励机制,提供快速反应的市场决策体系,是开展营销工作的重要保证。

3.市场细分策略

可以把客运市场按照运距因素细分为长途客运市场、中长途客运市场和短途客运市场。按速度因素细分为快速客运市场和一般速度客运市场。另外也可按舒适、经济等因素,对客运市场进行细分。然后根据每类市场的特征,采取针对性的、行之有效的措施,增强铁路对客运市场需求的适应性,提高经济效益。

4.开发名优产品策略

根据不同旅客的需求,开行不同速度档次的慢车、直快、特快、快速和动车组列车,开行不同条件的普通、空调、卧铺、豪华列车;根据旅客出行目的差异,提供专项服务,如旅游、假日、“朝发夕至、朝发夕归”列车、民工、学生专列。创建客运精品列车,如新型空调列车,全程对号列车,优普混编列车。以增强铁路客运的灵活性、机动性,使其在不同地段、不同重点上,全面铺开,牢固地占领和扩大客运市场份额。

5.重视开展网络营销

网络应用的普及是未来营销的发展趋势。通过网络可进行信息的即时传递和互动。网络营销不仅能给铁路带来直接的销售增长,而且还能给铁路带来直接或潜在的效益。如通过网络信息的发布,提高铁路的知名度,利用铁路内部管理信息,满足旅客对运输在途信息服务的需要,强化铁路与旅客的关系,提高铁路的吸引力。对铁路客运部门来说,旅客购买运输服务的实现方式,主要包括网上订票、网上行包发送、网上支付等手段。

提高服务质量

 强化学技练兵，业务知识达标

把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。

 改变服务态度，服务水平达标。

服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：

1、全面承诺旅客，接受社会监督；

2、推行“无差错”售票服务标准；

3、推行“理字当头”服务理念；

4、推出“特色服务出精品”理念。

5、行包“准时、快捷”送货。

服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。

 围绕货主满意，开展服务设计。

行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。

只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行

包组的崭新形象。

 塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。

由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。

改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。

售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。

一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。

二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。

客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。

三、创品牌、争一流。

“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，相信我们追赶着潮头，创新着自己的品牌，靠着一流的服务，定将迎来铁路运输服务的春天。

客运市场 第2篇

张家口通泰旅游集团有限责任公司张俊岭

一、张家口的基本概况

张家口地处长城内外，西临云岗石窟和北岳恒山，北接内蒙古草原，东南与北京相邻。全市面积36829平方千米，全市人口450万，有汉、满、回、蒙、藏、朝鲜等20个民族。张家口三面环山，北依长城，历史上是兵家必争之地，也是闻名中外的陆路商城和“皮都”。中华人民共和国建立六十年来，张家口已逐步建设成为以机械、冶金、化工和矿山工业为支柱，以毛、皮革工业为特色的工业城市。张家口市矿产资源丰富，并有四通八达的交通、通讯网络。这里环境优美，市容整洁，民风淳朴，夏季气候凉爽，风景宜人。市区内分布有明长城，大境门，云泉寺，水母宫，清远楼，镇朔楼等30多处名胜古迹。张家口更是革命老区，有众多的革命历史遗址可供瞻仰、观光。

古今历史的延续和发展提供了丰富的人文景观。在全市三万六千八百平方公里的土地上，辽阔无垠，绿波荡漾，野花盛开的坝上天然草原，与湖光山影，水天一色的“塞外江南”南北呼应；巍峨隽秀，翠幛密蔽，层林尽染的原始林区，与泉水淙淙，风光秀丽的温泉依依相存。既有古人类遗址，又有华夏人文始祖创业的古战场。风格独特，景观各异，有天然质朴之风光，是旅游避暑之佳所。

二、张家口旅游客运市场的基本情况

近年来，张家口旅游客运随着旅游业的发展而不断壮大，旅游客运规模迅速扩大，服务质量水平不断提高。为促进旅游业的进一步发展，2009年成立了张家口通泰旅游集团有限责任公司。张家口现经营旅游客运的企业3家，拥有旅游车辆120多辆。

1、运力情况:截至到2009年10月底，全市实际拥有旅游客车104辆、座位3940座。全市旅游车辆平均座位为37.8座，主要以中型客车为主，1现有车型为：宇通、中通、福田、金龙等。车辆类型等级以中型中级为主，高级车辆比例占总车数的不到 10%。

2、经营状况:根据对全市3家旅游客运车辆抽样调查，2008年旅游客运车辆平均工作率为65%，其中在旅游旺季的车辆平均工作率达到90%，在旅游淡季部分旅游车辆停驶，旅游客运车辆平均工作率为80%，其中大型客车平均工作率已接近85%，在假日期间及双休日旅游运力缺口相对较大，经常出现班线车辆、单位班车参与旅游包车进行恶性竞争的局面。虽然旅游运力相对紧张,但是旅游客运运价较低, 旅游客运利润空间有限。

三、存在问题

1、旅游运力相对不足。我市现有旅行社57家，2008年接待游客650万人次，接待国外游客35000多人次，实现旅游收入35亿多元。分别增长15.4%、20%和20.3%。旅游接待量大幅增长，现有旅游运力已不能满足旅游客运需求，特别是在“十一”黄金周等旅游旺季期间，旅游运力显得相对不足。

2、旅游车辆车型结构不尽合理。目前，我市19座以下旅游客车占总车辆数10％，旅游车辆车型结构不尽合理。据旅行社反映，10人左右或更少人数成团的游客约占总游客人数的10—20%，由于市场缺乏小型的旅游客车，这些旅行社常常不得不为这部分游客安排20座以上的旅游客车，造成资源浪费，和我国打造节约型社会明显背道而驰，也增加了旅行社的运营成本，还可能导致旅行社违规使用非旅游车辆进行营运，带来旅游安全隐患。

3、运价过低。长期以来，由于旅游车管理分散，缺乏统一调度指挥，各旅行社用车时缺乏对旅游车营运手续的审查，有时甚至雇用无手续车辆，旅游旺季车少人多各家旅行社到处找车，租车费由车主定价，旅游淡季人少车多车主到处找旅行社寻找客源，租车费由旅行社定价，致使旅游车辆处于无序化管理，旅行社为了减少成本，旅行社经常使用非旅游车辆（主要是单位班车），导致旅游客运市场恶性竞争，运价一直处于较低水平。而燃油价格上涨和保险费用的增加等导致运输成本增加，旅游客运车辆经济

效益普遍不太好。

4、旅游客运市场忙闲不均。由于张家口旅游市场存在明显的淡旺季，导致旅游客运市场也随此波动，经常出现旅游高峰时运力十分紧张，大量班线车辆、单位班车参与旅游客运经营，而旅游淡季有小部分旅游车辆超范围经营班线客运等违规行为。

四、发展与建议

1、按照总量控制原则，适度发展旅游客运运力。建议采用服务质量招投标的方式，适量增加旅游客车，以缓解旅游市场对旅游客车的需求。适度增加小型高级客车。

2、规范旅游客运市场，引导旅游客运企业公司化、规模化集约化、经营，鼓励企业间以资产为纽带，通过合资、股份制改造、重组、兼并、联合等产权改革方式，促进经营主体向集约化、规模化方向发展，提高旅游客运市场集中度，增强企业竞争能力。

3、由政府牵头，交通局、旅游局共同协调、监督，成立统一的旅游客运车辆调度中心。

（1）、通泰旅游集团成立以后，旅游车辆划归旅游集团经营管理，目前的经营方式还是分散经营，各行承揽旅游业务，由于部分车主与旅行社间自由联系，信息的不畅，造成某些旅行社租不到车的同时，又会有一些车辆闲置，形成旅游客运车辆的隐形资源浪费。因为价格、服务质量问题经常有旅客投诉，由于体制等原因，无法对被投诉人进行经济惩罚，成立调度指挥中心以后这些问题都可以得到彻底解决。

（2）成立调度指挥中心以后，车辆统一调度、运费统一结算，旅行社之间在旅游旺季不会因为车辆在价格上相互竞争，车与车之间也不会在旅游淡季因为争客源相互压价，真正实现“规模经营，资源共享”的经营原则，同时也为游客提供一个安全、方便、温馨、舒适的统一服务标准，也符合客运市场规模化经营的需求。

（3）调度指挥中心成立以后，充分发挥旅游市场的主导地位，改变多头经营管理的混乱局面，充分合理利用现有车辆资源，通过对旅游线路运

价的统一调整，提高服务水平，最大限度的方便旅行社、游客，使经济效益最大化，充分占有旅游市场，取缔非法旅游车辆，消除安全隐患。

（4）以公司化管理为模式，通过对车型、标识、服务标准、价格的统一，创造全新的更适合市场化要求的服务，摸索出一条新的旅游发展道路，创造一个全新的旅游经营模式，创造一个全新的旅游品牌，形成张家口市旅游行业一个新的亮点。

4、加强道路客运运力结构调整，满足旅客出行需求。进一步深化道路客运运力结构调整，通过服务质量招投标、企业等级评定、质量信誉考核等具体办法与措施，满足旅客出行需求。在旅游客运运力服务质量招投标过程中，新增的旅游客车车辆类型等级必须达到高级以上，以提高旅游运力的总体档次。

客运市场 第3篇

接点联网售票延长了班线、拓宽了市场

接点联网客运, 就是利用公路客运站与点, 将原来固定距离的班线加以延长, 以满足旅客的需求。客运班线是固定的, 客车的营运线路是固定的, 但旅客的行程是不固定的, 如果我们提前知道了旅客的行程, 知道了旅客的目的地, 而我们的协作车站、兄弟公司又有通达这个地方的班车, 我们何尝不把这位旅客进行确认呢?

确认旅客的方法有很多, 一是宣传到达城市的交通渠道、二是提供到达站的发车班次, 但这两种方法都不如直接发售给旅客车票准确, 旅客拿到车票才可以放心。

接点联网售票的方式有两种, 一是代卖到达站的车票;二是直接在本站发售接点联票, 但不论哪种方式, 都无形地增加了始发站的发车班次, 扩大了始发站的客运市场, 增加了客运收入, 这样一来, 经过一段时间的接点联售, 可以掌握该线路的客流状况, 也为下一步向交通主管部门审批直营的客运班线能提供第一手市场资料, 目前, 有多家运输集团都在实验性地做这种接点运输业务, 像济南长途汽车总站已开辟了25条接点班线, 利用现有的资源通达到了国内很多地区, 效果和前景十分看好。

接点联网客运安全有保障

超长途客运是不安全的, 一个班线上千公里, 管理严格的、中途受到监管的班车运行200公里驾驶员可以休息10分钟, 管理不严格的几个驾驶员轮番上阵, 歇人不歇马, 车况不能及时检修, 驾驶员不能按时休息, 这样的长距离行车都是部安全因素。

接点联网客运改变了过去那种超长距离运行的状态, 旅客的行程虽然长, 不论几个接点, 一部班车仅在他的运行范围内运行, 完成当班任务后, 就不再运行了, 下一步的行程由其他客车去完成, 这样, 客车和驾驶员都不至于出现疲劳驾驶的状态, 可以在一定程度上提高安全行车系数。

接点联网以客为本、形式多样

一个公司、一个车站在开展接点联网客运时, 不能一刀切, 要根据本站实际情况形式多样的开展此项业务。

首先, 要以方便旅客为目标, 看大多数旅客需要那种形式, 始发站的第一种是和对方车站全面联网, 代卖对方车站的所有车票, 这一种适应于车站级别相当班线又比较集中的车站;第二种是在调研的基础上有试点的对一些班线进行延长, 这一种适应于客流到达终点后再转乘到某地的客流比较大, 但本公司又没有经营权的班线, 第三种是班车在中途站转乘到某地的客流比较大, 但本公司又没有经营权的班线。

接点站联网客运的形式是和始发站相辅相成的;第一种就是对方站发售本站的车票, 要视同自己站发售的一样, 同时要设立旅客转乘区和咨询处;第二种是延长班线的模式, 要及时接待到站来转乘的旅客, 进行二次检票登记;第三种是班车中途进站旅客来转乘的模式, 要做好交接, 照顾好旅客。

其次, 不论哪种方式都要以方便旅客为目标, 要尽量节省旅客转乘的时间, 要及时的为旅客提供信息, 要照顾好旅客, 确保旅客满意。

接点联网客运是一个系统的工程, 不是靠哪一个车站和公司来完成的, 要由两家或多家车站和公司真诚的合作来完成。

首先, 车站或公司双方要明确接点联网客运的班线, 也就是双方确定为对方提供多大的营销市场;一是全站班线全部开放接点, 二是确定一些班次密度比较大的流水班次或固定班次。

其次, 车站或公司双方要达成协议, 确定接点联网代办费用比例;一是按代卖车票金额提成;二是按代收车票张数或车票金额分别加权提成;三是向旅客发售联网通票后, 双方相互按车票金额加总分成。定期结算。

同时, 双方要对接点联网工作加强管理, 要以诚信的姿态相互弥补经营服务中不完善的地方, 确保旅客满意, 要派专人负责接洽进站班车, 要利用计算机网络及时了解多个对方站来站接点换乘的客源情况, 以便做好服务和发送工作。

接点联网运输是一个新形势下出现的方便旅客的新的运行模式, 它不是简单的转乘换乘, 而是利用现有资源延长客运班线、扩大客运市场简单易行的好方法, 关键是车站和客运企业要开动脑筋, 落实责任, 加强管理和做好服务, 只要我们以市场为导向, 以旅客为中心, 接点联网一定会成为公路客运的效益增长点。

客运服务类图书市场分析 第4篇

铁路客运工作岗位是铁路的窗口单位，是与旅客接触最多的岗位，客运工作人员的服务质量、服务意识直接决定了旅客对铁路的印象。要想让铁路客运工作人员真正做到“以服务为宗旨，待旅客如亲人”，这就需要进一步加强铁路客运工作人员的业务培训，为铁路客运工作人员提供高质量的客运服务类指导读物，切实将铁路旅客运输服务标准细化到铁路客运工作人员工作的每一个步骤，将服务意识灌输到每位铁路客运工作人员心中。本文主要通过分析近几年铁路客运服务类图书的出版和销售情况，提出铁路客运服务类图书未来的出版方向。

一、铁路客运服务类图书的现状

铁路客运服务类图书长期以来品种相对单一，尤其是高速铁路的大量开通运营，对铁路客运服务提出了更高的要求，但高速铁路相关的客运服务类图书并没有跟上高速铁路的发展速度，真正能指导高速铁路客运服务的图书目前市场上非常缺少。按照客运服务工作的基本要求，铁路客运服务类图书大体可以分为以下几类：

1.铁路客运服务礼仪

目前出版的图书大多将铁路客运服务礼仪作为书中的一个章节进行讲解，这样往往造成讲解不够细致，只是将服务要达到的结果告诉读者，具体应该怎样做，很少讲解。对客运服务礼仪介绍比较全面的是中国铁道出版社2006年出版的《铁路客运服务礼仪》。该书对铁路客运人员提高个人修养、改善服务形象、改进服务工作、提升服务礼仪水平、树立铁路服务的良好窗口形象有很好的指导作用，出版以后深受一线职工的喜爱。但是该书图片不是很丰富，礼仪动作依赖于老师教学过程中的亲自示范，这也导致读者独立阅读时，对礼仪动作的规范掌握比较困难。

2.铁路客运安全风险管理

铁路旅客运输安全是关系旅客的生命及财产，是铁路运输的重中之重，但目前市场上关于铁路客运安全的图书极少。中国铁道出版社2011年出版的《铁路客运安全知识问答》是一本以客运安全为主题的图书。但是由于该书主要是问答形式，重点解决铁路现场客运工作者实际工作中的问题，因此对客运安全风险管理没有一个全面的、系统的讲述，读者群相对较小。同时，由于2014年1月1日起《铁路安全管理条例》正式实施，有关铁路安全方面的图书都应该根据《铁路安全管理条例》重新修订。

在铁路旅客运输服务过程中，很有可能遇到一些突发事件，如旅客列车发生火灾、爆炸事故，旅客列车遇自然灾害、线路中断、列车受阻，旅客列车空调失效，运行中车辆发生异常，旅客在列车上发生疾病或病危，旅客食物中毒，等等。客运服务人员如果能够及时、正确、有效地处置这些突发事件，就可以最大限度地减少突发事件可能造成的损失和影响。目前市场上关于处理突发事件的图书并不是很多，仅有的几本关于非正常情况下应急处置的图书，也普遍是简单地罗列原铁道部和中国铁路总公司下发关于非正常情况下应急处置的文件，缺少分类和实例。

3.铁路客运服务英语

高速铁路的快速发展，吸引了大量旅客，其中也包括很多来华旅游和公务的外籍旅客。为了更好地与外籍旅客进行沟通、交流，客运服务人员急需掌握一些基本的铁路客运服务常用英语口语，以便了解外籍旅客的需求，提供有针对性的服务。

目前，市场上与铁路客运相关的英语图书品种相对比较丰富，但是，铁路客运服务英语类图书普遍存在的问题是缺少配音。由于铁路客运服务人员的口语水平普遍不高，发音不是很准确，因此更需要文字和声音可以对照学习的图书，帮助客运工作人员通过听读训练，提高英语沟通交流的能力，更好地服务旅客。

4.旅客运输心理学

旅客旅行需要是人的社会和心理活动全部内容在与交通运输业结合的过程中的一种心理反映。

目前，市场上与运输服务心理学相关的图书有《旅客运输心理学》《航空服务心理学》《轨道交通运输心理学》《城市轨道运营心理学》等，这些图书分别从旅客乘坐火车、飞机、城轨等不同交通工具的心理感受和心理预期，以及客运服务人员的心理素养来组织编写。但是，旅客运输心理学只是管理心理学的一个重要分支，是建立在心理学、管理学基础上的一个新的应用学科，目前没有形成一套完善的理论与方法体系，许多观点都需要在实践中检验，需要在实践中得到丰富、完善和发展。

5.铁路客运服务案例

铁路客运服务案例类图书可以借助一个特定的场景，将铁路客运服务工作中遇到的有代表性的问题描述出来，从而向读者提供处理此类问题的方法。由于铁路客运服务案例类图书的案例更多源自客运职工的实际工作，很容易使读者有身临其境的感觉，提高阅读的兴趣，加强对客运业务规章、安全规定、服务标准和服务礼仪的理解，掌握处理突发问题的技巧，更好地为旅客服务。遗憾的是，目前市场上关于铁路客运服务案例类的图书几乎没有。

二、客运服务类图书出版方向

为了真正服务于铁路的快速发展，提高铁路客运服务人员的整体业务水平，更好地为旅客服务，未来，铁路客运服务类图书的出版更应努力做好以下几个方面：

1.图书策划系列化

图书策划系列化可以从以下三个方面展开思路：

（1）纵向系列。纵向系列图书策划是将某一领域所涉及所有专业方向作为一个单元，整套图书尽量涵盖这一领域的所有单元。读者通过学习整套图书，对图书所涉及的专业领域会有一个全面的认识。铁路旅客运输服务纵向系列的图书就应包括铁路客运服务礼仪、铁路客运安全风险管理、旅客运输心理学、铁路客运服务英语和铁路客运服务案例这些单元要素。

（2）横向系列。横向系列是针对某一个专业方向，根据细分不同的读者对象来划分单元。例如，《铁路旅客运输服务质量规范》系列图书，就是针对铁路旅客运输服务质量这个方向，根据高速铁路不同等级的车站、普速铁路不同等级的车站以及担当不同列车乘务工作的客运人员服务质量要求的不同，分为《高铁中型及以上车站服务质量规范》《高铁小型车站服务质量规范》《普速大型车站服务质量规范》《普速中型车站服务质量规范》《普速小型车站服务质量规范》《动车组列车服务质量规范》《空调列车服务质量规范》和《非空调列车服务质量规范》八种。

（3）相似系列。相似系列是指在图书承载内容基本相同的条件下，通过变换开本、变换设计，来满足读者的多样需求。例如，《铁路技术管理规程》作为国家铁路技术管理的基本规章，是铁路各部门、各单位都必须遵守的。为了满足读者的不同需求，《铁路技术管理规程》分为国际32开和国际64开两种不同的开本，国际32开方便阅读，国际64开方便职工在一线工作时携带。

2.市场定位细分化

目前，铁路客运服务类图书的出版，更多还是秉承一种“最大量销售”的理念，即出版者希望通过出版某一种书，能够覆盖相关专业范围内的所有内容，这样可以节省生产和营销成本，取得规模效益。这种大而全的图书虽然涵盖了更多的范围，但是由于内容太多，不能充分体现读者个性化的需求，这样就相当于把很多读者不需要的信息强行施加给读者，读者会感到被动消费，这样往往会使很多读者流失。例如，《高速铁路实用英语口语》一书涵盖了高速铁路基本设备、典型线路的介绍，高速铁路车站常用口语和动车组乘务工作常用用语，内容可以说是比较全面，同时这本书还配有与内容相对应的有声光盘，但是投入市场后，销量并不是很理想。通过对意向读者的调研后发现，市场定位不准是这本编写质量本不错的书一直没有得到市场认可的主要原因。这本书如果定位为现场职工学习用书，没有将车站部分和列车部分区分开来，这就导致车站客运服务人员认为书中关于动车组列车乘务工作部分的内容和他们并不相关；如果把这本书定位为教材，书中又没有供学生巩固所学知识的相应练习题。根据市场细分，其实《高速铁路实用英语口语》更应该细分为《高铁车站客运服务实用英语口语》和《动车组列车乘务工作实用英语口语》两本书，这样目标读者就更加明确。

未来，铁路客运服务类图书的出版，应该是在了解已出版图书的销售情况及不同读者需求特征的基础上，充分细分市场，出版能体现读者需求差异性的图书。

3.承载形式多样化

道路客运市场专项整治总结 第5篇

本次道路客运市场专项整治，我处严格按照整治方案，精心组织，上下思想统一、精神振奋，各稽查中队和相关职能科室既充分履行各自职责，又保持沟通，整体联动，形成了合力，对辖区客运市场进行了广大覆盖、全方位、多方式有效整治，同时整治中纪律严明、形象良好，做到了执法效果和社会效果的双赢。

1、客运科对辖区客运企业各进行了三次督查，二中队对辖区一个二级客运站进行了三次督查，对辖区五个三级客运站各进行了一次督查，发现问题，当场或及时纠正，辖区客运企业和客运站管理制度已健全，基础管理台账和相关管理工作已全部到位，通过对从业人员、营运车辆、站场设施设备、乘客的有效管理，从源头上杜绝了危险品上车和出站超载等安全隐患，保证了客运安全和经营优质规范。

2、净化客运市场，通过源头监控、路面监管和群众举报等途径，查处无证客运黑车15辆，运政服务中心严格按规定标准进行了处罚，维护了合法经营权益。同时在春运期间，着重对黑班、黑线进行了查处，查处黑班、黑线21起，并做好现场处置工作，保证旅客走了走好，维护了乘客权益。

3、通过整治，出租客运进一步规范，通州汽车站和南通机场出租车依次排队、停放有序，车容车貌、文明服务情况明显 1

好转。未发现驾驶员无从业资格证现象，对少数未按规定悬挂服务卡的行为及时进行了整改。重点对少数拒载或不按规定使用计价器的违章进行了严肃查处，共计查处16起，都一律按高限进行了处罚，维护了乘客权益和通州出租客运良好形象。对出租车从事拼车客运进行了源头监控，并联合物价部门和通州电视台对出租车的经营行为进行了暗访，主要是对出租车不使用计价器或虽使用计价器但不按计价器收费，擅抬运价的行为进行了调查取证，尔后按各自的职能按规定进行处理。

4、公交客运总体来说经营规范、服务文明。

5、班车客运也是本次整治中的重点。班车客运总的来说，发班正常，我们主要查处了不按规定线路营运、不按规定使用道路运输专用票证等违章行为，对极个别出站后超载的行为当场进行了纠正和严肃的批评教育。

6、进一步规范了包车客运，对查获的包车手续不全的，区别情况，准确定性，进行了严肃处理。维护了相关班车的权益，同时注意了维护车上乘客权益。

7、组建专门班子，配合公安机关对城区“三小”客运车辆进行了调查摸底和专项整治，目前，该项工作正按市政府要求有序推进。

整治虽然结束，也取得了明显成绩，但我们清楚认识到，客运市场的监管今后并不能因此放松，客运市场的监管仍是我们的日常工作之一，我们将总结经验，针对整治中发现的问题，有的放矢，不断提升行业监管水平，使客运行业服务行为越来越规范、服务质量越来越提高。

整治道路客运市场专项行动 第6篇

市客运办：

为进一步加强道路客运市场监管，维护道路客运市场秩序，保护运输经营者和广大人民群众的合法权益，我们按照临汾市开展整治道路客运市场专项行动实施方案的有关精神，以及县专项行动领导组的部署安排，开展了以整治查处出租车定点定线，定点不定线，变相从事道路班线运营，异地驻点营运及异地候客，车容不整，不使用计价器的经营行为，规范客运市场秩序为重点的客运市场打击非法营运专项整治行动，确保了道路客运行业安全、有序、和谐稳定。现总结如下：

一、加强宣传，营造氛围。

我们在整治过程中，大力宣传打击“黑车”等非法经营活动的意义和违法经营行为的危害性，引导群众自觉抵制乘坐非法经营车辆。今年8月份，我们出动了10余台车辆共60余人次进行了一次大规模的道路客运市场专项行动的宣传活动，设立了府前广场、长途汽车站、乡镇客运站等三

个宣传点。并下发了12000余份的传单。同时，我们借助县电视台等新闻媒体，开展了形式多样的宣传，开展法律法规和政策教育，以取得广大群众的理解与支持，保持打击非法营运的高压态势，教育群众乘坐合法营运客车和正规出租车，不要乘坐“黑车”，营造良好的氛围。

二、认真开展整治道路客运市场专项行动，维护出租汽车市场秩序。

自2011年7月份至今，我们按照整治专项行动的安排和部署，全面清除非法营运的轿车、摩托三轮车和无营运证照客运车辆和其他从事非法营运的社会车辆，对辖区非法营运的“出租汽车”的打击查处工作做到了常抓不懈，设立了举报电话24小时值班，对“黑车”经常出没的地方加强巡视和蹲点守侯，加强了县域城乡结合部的巡视力度，一旦发现有“黑车”疑似情况，立即跟踪查处，使“黑车”无立足之地，活动期间来共查处非法营运车辆41辆，较好的维护了我县广大出租汽车经营者的合法权益，目前我县非法营运的“黑车”锐减。另外按照出租汽车行业规范化服务达标标准和要求，我们还不定期的对城市出租汽车在运营中标识不全、车容不整、人证不符、乱停乱靠、跨区营运、不使用计

价器等违章行为进行了专项清理和整顿，共查处出租汽车各类违章行为113起，整改109车次，使我县出租汽车营运环境和客运市场秩序明显有了改观。

三、工作中发现的问题。

一是出租汽车经营主体均为个体挂靠经营，抗风险能力差，且不便于监管；二是从业人员素质良莠不齐，服务质量不高，甚至有些人员不符合从业资格要求，带来安全隐患；三是经营行为不规范，欺客、宰客、拒载等违规经营行为时有发生；四是车辆档次低，标志标识不统一，行业形象较差；五是运价体系未确立，运价投诉很多；六是倒买倒卖经营权现象严重，不利于行业稳定。急需出台管理办法加以规范。

通过整治专项行动的开展，我县客运市场秩序明显改观，出租车不使用计价器收费问题明显减少，客运行业服务质量明显提升，客运市场秩序明显好转，人民群众满意度明显提高。专项整治有力的震撼了不法经营者，违法违规经营势头得到了有效遏制，安全责任和措施进一步得到落实。目前专项整治活动还在有序开展中。