平安保险客户忠诚计划范文

平安保险客户忠诚计划范文第1篇

客户保持是指企业维护已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。从而实现稳定的客户重复购买，给企业带来稳定的收入。

二、客户保持的度量指标

客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。客户保持对公司的利润有惊人的影响，远远超过公司规模、市场份额、单位成本和其他许多因素的影响，即使一个较小的客户保持率的提高也能使利润得到可观的改善。

忠诚客户的行为表现有三种：重复购买、交叉购买和新客户推荐。重复购买是各种形式客户忠诚的基本行为表现;交叉购买和新客户推荐是精神忠诚和可持续忠诚才有的行为表现，反映了客户对公司的积极态度;价格忍耐力反映了忠诚客户支付意愿的极限，可用重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向三个心理指标分别度量忠诚客户的这三种行为表现另外，忠诚的客户愿意支付更高的价格，客户忠诚水平越高，支付意愿越高。

三、影响客户保持的因素

1、消费者市场购买行为。

消费者的购买和重复购买行为决策主要受到文化，社会，个人和心理等因素的影响。因此一个企业的营销者要想获得良好的客户保持效果，必须掌握消费者所处的生活环境，了解当地的文化社会特征。可以看到其中一些因素是企业营销无法改变的，但这些因素在识别男鞋对产品有兴趣的购买者方面很有好处，还可以根据客户所处的社会阶层、社会角色、个人特征和心理因素等来对消费者进行细分，以利于对其实施不同的管理策略，以取得客户保持的良好效果。

2、客户满意。

客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可。客户根据他们的价值判断来评价产品和服务。从企业的角度来说，客户服务的目标并不仅仅止于使客户满意，使客户感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让客户获得满意感，我们要挖掘那些被客户认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与客户建立长期的伙伴关系的过程中，企业向客户提供超过其期望的“客户价值”，使客户在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强客户对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

3、客户认知价值

客户价值指与客户所付出的相比，企业对客户提供的产品和服务对客户的价值与竞争对手相比的情况。客户价值越大则客户购买倾向越高。

客户忠诚于企业的本源基于实现自身价值的最大化，能够维持客户关系的根本动力是客户感知价值而不是满意水平，因此客户感知价值才是客户忠诚最重要的决定因素。对于忠诚客户而言，用于维持双方关系的客户价值不再是浅层次的经济价值而是与供应商长期合作形成的深层次价值。它体现在由信任关系所产生的价值，如交易风险的降低以及长期合作形成的有效配合所带来的价值，如能够保证客户更快、成本更低地获得所需要的产品和服务，从而获取竞争优势。

4. 转换成本

转移成本指客户结束与现有企业关系、建立新的替代关系的成本的主观认知，提高转移成本将降低客户搜索其他供应商的努力，限制客户的购买决策过程。转移成本包括两个部分：一是过去投入的、在转移时将损失的关系投资，二是建立一个新的替代关系设计的潜在的调整成本。

长期交易过程中形成的转换成本对客户关系的维持有重要作用。因为客户与企业的关系越长久，产生的转换成本就越多，因而越能够留住客户。采购过程中，一次购买需要经过考察、洽谈、报批等多道程序，无疑将花费大量的人力物力。越是长期合作的供应商，采购企业就投入了越多的时间和资金，更换供应商要承担寻找新供应商所花费的时间精力、放弃以往的投资及承担未知的风险成本。因此，转换成本是客户忠诚关系维持的重要保障。

3. 客户信任

客户信任指客户对某一企业、某一产品或服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户信任是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。

客户信任是客户长期关系意向与关系承诺的重要决定因素，要建立高水平的长期客户关系需要把焦点放在客户信任上。长期合作产生的信任关系加强了采购企业对供应商的依赖性，有助于忠诚关系的维持。双方合作的时间越长，信任关系就越深厚，它能推动客户关系的发展并形成强有力的精神忠诚。 什么是客户保持编辑

客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。 客户保持所带来的不仅仅是客户保留，之所以会保持这些客户，就因为客户对企业的满意并忠诚。事实上，客户很愿意把这种感觉告诉所认识的人，而这种“宣传”的效果绝对胜过企业花巨资拍摄广告所带来的强烈吸引。对企业而言，客户保持比吸引新客户更能够带来企业的低成本。据统计，吸引一个新客户所需要花费的成本是维护一个老客户所需成本的5～10倍。 客户保持的影响因素编辑

1、客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响。这部分因素是企业无法控制的，但是对于了解客户的个体特征有着重要的意义。由于来自同一类社会阶层或具有同一种心理、个性的客户往往具有相似的消费行为，企业可以通过这些因素对客户进行分类、对不同类的客户实施不同的营销策略。另一方面，企业可以将不同客户的销售结果与客户特性作对比，了解它们之间的关联。

2、客户满意与客户保持有着非线性的正相关关系。企业可以从建立顺畅的沟通渠道、及时准确地为客户提供服务、提高产品的核心价值和附加价值等方面来提高客户的满意度。

3、客户在考虑是否转向其他供应商时必须要考虑转移的成本。转移成本的大小直接影响客户维护。转移成本的大小要受到市场竞争环境和客户建立新的客户关系的成本的影响。

4、客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客户保持具有不同的任务，一般来说，在考察期客户的转移成本较低，客户容易流失。而随着交易时间的延长，客户从稳定的交易关系中能够获得越来越多的便利，节省了转移成本，客户越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交易关系。这使企业需要一如既往地提供令客户满意的服务或产品。

客户保持的方法编辑

1、注重质量

长期稳定的产品质量是保持客户的根本。高质量的产品本身就是优秀的推销员和维护客户的强力凝固剂。这里的质量不仅是产品符合标准的程度，还应该是企业不断根据客户的意见和建议，开发出真正满足客户喜好的产品。因为随着社会的发展和市场竞争的加剧，客户的需求正向个性化方向发展，与众不同已成为一部分客户的时尚。

2、优质服务

在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势。由于科技发展，同类产品在质量和价格方面的差距越来越小，而在服务方面的差距却越来越大，客户对服务的要求也越来越高。虽然再好的服务也不能使劣质产品成为优等品，但优质产品会因劣质的服务而失去客户。

大多数客户的不满并不是因为产品质量本身，而是由于服务问题。客户能够用双眼观察到的质量往往比产品或服务的质量重要得多。他们往往把若干因素掺杂在一起：产品或服务的可信度、一致性、运货的速度与及时性、书面材料的准确度、电话咨询时对方是否彬彬有礼、员工的精神面貌等，这些因素都很重要，其中一些甚至非常关键。有人提出，在竞争焦点上，服务因素已经逐步取代产品质量和价格，世界经济已进入服务经济时代。

3、品牌形象 面对日益繁荣的商品市场，客户的需求层次有了很大的提高，他们开始倾向于商品品牌的选择，偏好差异性增强，习惯于指名购买。客户品牌忠诚的建立，取决于企业的产品在客户心目中的形象，只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠诚者。

4、价格优惠

价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值，如增加客户的知识含量，改善品质、增加功能，提供灵活的付款方式和资金的融通方式等。如客户是中间商，生产企业通过为其承担经营风险而确保其利润也不失为一种具有吸引力的留住客户的方法。

5、感情投资

一旦与客户建立了业务关系，就要积极寻找商品之外的关系，用这种关系来强化商品交易关系。如记住个人客户的生日、结婚纪念日，企业客户的厂庆纪念日等重要的日子，采取适当的方式表示祝贺。对于重要的客户，其负责人要亲自接待和走访，并邀请他们参加本企业的重要活动，使其感受到企业所取得的成就离不开他们的全力支持。对于一般的客户可以通过建立俱乐部、联谊会等固定沟通渠道，保持并加深双方的关系。

对于以上客户保持的各种方法，企业既要认识到这五个方面都很重要，忽视任何一个方面都会造成不利的后果，同时又应该权衡这五个方面不同的侧重点。客户保持的第一层次是注重质量，品牌形象和优质服务是第二层次，在此基础上构建起价格优惠和感情投资是第三层次。

客户保持管理的内容编辑

尽管越来越多的企业管理层意识到维护企业客户的重要性，但是，究竟应该从哪些方面着手来实施这一理念呢?

1、建立、管理并充分利用客户数据库

企业必须重视客户数据库的建立、管理工作，注意利用数据库来开展客户关系管理，应用数据库来分析现有客户情况，并找出客户数据与购买模式之间的联系，以及为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应服务，并通过各种现代通讯手段与客户保持自然密切的联系，从而建立持久的合作伙伴关系。

2、通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度

客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀活动主要是在提供有关信息的过程中沟通和交流，这些活动能为以后企业与客户建立关系打下基础。购买期间的客户关怀与企业提供的产品或服务紧密地联系在一起，包括订单的处理以及各个相关的细节都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动，主要集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是促使客户重复购买行为，并向其周围的人多作对产品有利的宣传，形成口碑效应。

3、利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因

平安保险客户忠诚计划范文第2篇

摘  要： 贝叶斯网络技术的提出为科研人员提供了一种非常好的解决不确定领域推测和分析的方式。由于贝叶斯网络自身特有的直观式属性和完善的数学推理逻辑性，使科研人员看到了该技术在不确定领域的重要应用。通过贝叶斯网络，科研人员能建立对未知项的推理模型，从而得到具有参考意义的预测和分析。对电信客户流失的预测分析也是一个这样的不确定性知识推理领域。本文通过对贝叶斯网络的介绍和对电信客户流失分析的说明，运用贝叶斯网络的机制，构建了相应的电信客户流失模型，并对其进行了预测分析。

关键词： 贝叶斯网络;电信客户;流失预测;分析

【

【Key words】： Bayesian network; Telecom customers; Loss prediction; Analysis

0  引言

对电信业务服务商而言，客户所具有的终身价值与其发展业务的能力之间存在直接关系。因此，电信企业的客户流失率越高，其业务增长机会就越低。即使电信企业拥有业内最好的营销活动，如果其以高比率失去客户，电信企业的收益也会受到影响。因为在当下的商业竞争环境中，获得新客户的成本非常高，远不如维持好老客户所能够获得的收益。客户流失阻碍了电信企业的业务增长，因此电信企业应该有一个定义的方法来计算给定时间段内的客户流失。本文则利用基于贝叶斯网络的预测分

析方式，对电信客户流失进行了相关讨论。

1  电信客户流失分析

1.1  客户流失类型

在电信行业中，客户流失是指客户停止与电信业务服务商的关系。一旦客户与电信网络或服务的最后一次交互過去了一段特定的时间，电信业务服务商通常会将客户视为流失。客户流失的全部成本包括收入损失和用新客户替换这些客户所涉及的营销成本。减少客户流失是每个电信业务服务商的关键业务目标。在电信行业中客户流失主要类型包括：自然流失、恶意流失、竞争流失、失望流失[1]。

1.2  预测客户流失的重要性

如果能够预测某个特定客户处于高风险状态的能力，同时还有时间对其做些什么，这代表了电信业务服务商将会有巨大的额外潜在收入来源。因为，对电信业务服务商来说除了客户放弃业务导致的直接收入损失之外，最初收获该客户的成本可能尚未涵盖客户迄今为止的支出。（换句话说，获得该客户实际上可能是一项亏损的投资。）此外，获得新客户总是比保留当前付费客户更困难和昂贵。因此，电信企业需要做好客户流失预测。

1.3  客户流失预测难点

为了成功留住原本会放弃业务的客户，电信业务服务商的营销人员和留存专家必须能够提前预测哪些客户将通过流失分析进行流失，以及知道哪些营销行为将具有最大的保留率，并且制定相应的对每个特定客户有影响留存方案。有了这些知识，就可以消除大部分客户流失。通过对客户流失分析的预测，有针对性的主动保留减少客户流失虽然理论上很简单，但实现这种“主动保留”目标所涉及的现实极具挑战性。

通过相应的方法可以建立电信客户流失预测模型，以此能了解精确的客户行为和属性，这些行为和属性标志着客户流失的风险和时间。而所使用技术的准确性显然对任何主动保留工作的成功有着至关重要的作用。毕竟，如果营销人员不知道客户即将流失，则不会对该客户采取任何措施。此外，还有可能无意中向忠实的电信客户提供了以保留为目的的优惠或奖励，从而导致收入减少，没有充分发挥客户流失预测的积极作用。然而，不幸的是，大多数流失预测建模方法依赖于基于静态数据和度量来量化风险，即，关于客户现在存在的信息。最常见的流失预测模型基于较早的统计和数据挖掘方法，例如逻辑回归和其他二进制建模技术，这些方法提供了一些价值，可以识别一定比例的有风险的客户，但它们相对不准确，最终还是无法准确对电信客户的流失做出预测分析。因此，本文将利用贝叶斯网络的机器学习模式，对困扰电信业务提供商的客户流失问题进行预测和分析。

2  贝叶斯网络

贝叶斯网络是一种概率图形模型，它使用贝叶斯推理进行概率计算。贝叶斯网络旨在通过在有向图中表示边缘的条件依赖性来建立相关数学模型，从而建立因果关系，通过这些关系，可以通过使用已知的因子有效地对图中的随机变量进行推断。在深入了解贝叶斯网络之前，首先了解概率论。

从表1的信息分布中可以看到，对电信企业而言，基本费在10人民币区间以下的客户是大多数，而基本费在20-30元之间的客户则数量相对不那么多。而在这些客户中，电信服务开通时间在12个月以下的又占据了极大的一部分，其他开通时间在24个月到36个月的则又只有很少的一部分。由此我们得出结论，电信流失客户中大部分是属于开通费用低且开通服务时间短的部分。而这一部分客户对应的形象则是典型的中年电信服务使用者。要对这一部分的客户实行保留手段可以利用大部分中老年人爱占小便宜的特点[6]，推出一项相对更具有诱惑性的低价值服务，吸引其入网。同时，电信企业也可以在平时的运营中推出一些针对该类型客户的活动，提高其对企业的忠诚度。

5  结论

具有关机构的实际调研结果分析，如果客户的保留率增加8%会导致30%-80%的利润增长。国际权威商业调查机构毕马威（KPMG）发现了同样的事实，他们发现客户保留是公司收入的主要推动  力[7-8]。而现如今，电信企业也认识到了这一点，其正在积极的寻求办法提高电信客户的保留率。要提

高客户保留率，首先要知道客户为什么会流失。通过本文的讨论，可以发现，利用贝叶斯网络的特性，对电信客户进行建模分析能很好的预测其流失情况。因此，本文基于贝叶斯网络的电信客户流失预测分析具有现实意义，值得其他相关企业借鉴。

参考文献

侯阿临， 李飞. 贝叶斯MLP神经网络在IP承载网性能预測的研究[J]. 软件， 2013， 34（04）： 96-97+127.

吕学志， 胡晓峰， 吴琳， 等. 基于贝叶斯网络的任务共同体识别[J/OL]. 计算机工程与应用： 1-9[2018-12-17].

赵宇翔， 卢光跃， 王航龙， 等. 基于缺失数据BN参数学习的电信流失客户预测算法[J]. 电信科学， 2018， 34（01）： 52-60.

张小敏， 伍小平， 丰婷， 等. 基于最优加权组合的电信客户流失预测模型设计研究[J]. 赤峰学院学报（自然科学版）， 2017， 33（12）： 3-4.

杨婷. 模糊贝叶斯网络在电信客户流失分析中的研究与应用[D]. 广东工业大学， 2014.

周君仪. 基于粗糙集特征选择的电信客户流失预测研究[D]. 江苏科技大学， 2014.

罗彬. 基于MMOI方法的电信客户流失预测与挽留研究[D]. 电子科技大学， 2010.

田玲， 邱会中， 郑莉华. 基于神经网络的电信客户流失预测主题建模及实现[J]. 计算机应用， 2007（09）： 2294-2297.

平安保险客户忠诚计划范文第3篇

客户保持是指企业维护已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。从而实现稳定的客户重复购买，给企业带来稳定的收入。

二、客户保持的度量指标

客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。客户保持对公司的利润有惊人的影响，远远超过公司规模、市场份额、单位成本和其他许多因素的影响，即使一个较小的客户保持率的提高也能使利润得到可观的改善。

忠诚客户的行为表现有三种：重复购买、交叉购买和新客户推荐。重复购买是各种形式客户忠诚的基本行为表现;交叉购买和新客户推荐是精神忠诚和可持续忠诚才有的行为表现，反映了客户对公司的积极态度;价格忍耐力反映了忠诚客户支付意愿的极限，可用重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向三个心理指标分别度量忠诚客户的这三种行为表现另外，忠诚的客户愿意支付更高的价格，客户忠诚水平越高，支付意愿越高。

三、影响客户保持的因素

1、消费者市场购买行为。

消费者的购买和重复购买行为决策主要受到文化，社会，个人和心理等因素的影响。因此一个企业的营销者要想获得良好的客户保持效果，必须掌握消费者所处的生活环境，了解当地的文化社会特征。可以看到其中一些因素是企业营销无法改变的，但这些因素在识别男鞋对产品有兴趣的购买者方面很有好处，还可以根据客户所处的社会阶层、社会角色、个人特征和心理因素等来对消费者进行细分，以利于对其实施不同的管理策略，以取得客户保持的良好效果。

2、客户满意。

客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可。客户根据他们的价值判断来评价产品和服务。从企业的角度来说，客户服务的目标并不仅仅止于使客户满意，使客户感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让客户获得满意感，我们要挖掘那些被客户认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与客户建立长期的伙伴关系的过程中，企业向客户提供超过其期望的“客户价值”，使客户在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强客户对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

3、客户认知价值

客户价值指与客户所付出的相比，企业对客户提供的产品和服务对客户的价值与竞争对手相比的情况。客户价值越大则客户购买倾向越高。

客户忠诚于企业的本源基于实现自身价值的最大化，能够维持客户关系的根本动力是客户感知价值而不是满意水平，因此客户感知价值才是客户忠诚最重要的决定因素。对于忠诚客户而言，用于维持双方关系的客户价值不再是浅层次的经济价值而是与供应商长期合作形成的深层次价值。它体现在由信任关系所产生的价值，如交易风险的降低以及长期合作形成的有效配合所带来的价值，如能够保证客户更快、成本更低地获得所需要的产品和服务，从而获取竞争优势。

4. 转换成本

转移成本指客户结束与现有企业关系、建立新的替代关系的成本的主观认知，提高转移成本将降低客户搜索其他供应商的努力，限制客户的购买决策过程。转移成本包括两个部分：一是过去投入的、在转移时将损失的关系投资，二是建立一个新的替代关系设计的潜在的调整成本。

长期交易过程中形成的转换成本对客户关系的维持有重要作用。因为客户与企业的关系越长久，产生的转换成本就越多，因而越能够留住客户。采购过程中，一次购买需要经过考察、洽谈、报批等多道程序，无疑将花费大量的人力物力。越是长期合作的供应商，采购企业就投入了越多的时间和资金，更换供应商要承担寻找新供应商所花费的时间精力、放弃以往的投资及承担未知的风险成本。因此，转换成本是客户忠诚关系维持的重要保障。

3. 客户信任

客户信任指客户对某一企业、某一产品或服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户信任是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。

客户信任是客户长期关系意向与关系承诺的重要决定因素，要建立高水平的长期客户关系需要把焦点放在客户信任上。长期合作产生的信任关系加强了采购企业对供应商的依赖性，有助于忠诚关系的维持。双方合作的时间越长，信任关系就越深厚，它能推动客户关系的发展并形成强有力的精神忠诚。 什么是客户保持编辑

客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。 客户保持所带来的不仅仅是客户保留，之所以会保持这些客户，就因为客户对企业的满意并忠诚。事实上，客户很愿意把这种感觉告诉所认识的人，而这种“宣传”的效果绝对胜过企业花巨资拍摄广告所带来的强烈吸引。对企业而言，客户保持比吸引新客户更能够带来企业的低成本。据统计，吸引一个新客户所需要花费的成本是维护一个老客户所需成本的5～10倍。 客户保持的影响因素编辑

1、客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响。这部分因素是企业无法控制的，但是对于了解客户的个体特征有着重要的意义。由于来自同一类社会阶层或具有同一种心理、个性的客户往往具有相似的消费行为，企业可以通过这些因素对客户进行分类、对不同类的客户实施不同的营销策略。另一方面，企业可以将不同客户的销售结果与客户特性作对比，了解它们之间的关联。

2、客户满意与客户保持有着非线性的正相关关系。企业可以从建立顺畅的沟通渠道、及时准确地为客户提供服务、提高产品的核心价值和附加价值等方面来提高客户的满意度。

3、客户在考虑是否转向其他供应商时必须要考虑转移的成本。转移成本的大小直接影响客户维护。转移成本的大小要受到市场竞争环境和客户建立新的客户关系的成本的影响。

4、客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客户保持具有不同的任务，一般来说，在考察期客户的转移成本较低，客户容易流失。而随着交易时间的延长，客户从稳定的交易关系中能够获得越来越多的便利，节省了转移成本，客户越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交易关系。这使企业需要一如既往地提供令客户满意的服务或产品。

客户保持的方法编辑

1、注重质量

长期稳定的产品质量是保持客户的根本。高质量的产品本身就是优秀的推销员和维护客户的强力凝固剂。这里的质量不仅是产品符合标准的程度，还应该是企业不断根据客户的意见和建议，开发出真正满足客户喜好的产品。因为随着社会的发展和市场竞争的加剧，客户的需求正向个性化方向发展，与众不同已成为一部分客户的时尚。

2、优质服务

在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势。由于科技发展，同类产品在质量和价格方面的差距越来越小，而在服务方面的差距却越来越大，客户对服务的要求也越来越高。虽然再好的服务也不能使劣质产品成为优等品，但优质产品会因劣质的服务而失去客户。

大多数客户的不满并不是因为产品质量本身，而是由于服务问题。客户能够用双眼观察到的质量往往比产品或服务的质量重要得多。他们往往把若干因素掺杂在一起：产品或服务的可信度、一致性、运货的速度与及时性、书面材料的准确度、电话咨询时对方是否彬彬有礼、员工的精神面貌等，这些因素都很重要，其中一些甚至非常关键。有人提出，在竞争焦点上，服务因素已经逐步取代产品质量和价格，世界经济已进入服务经济时代。

3、品牌形象 面对日益繁荣的商品市场，客户的需求层次有了很大的提高，他们开始倾向于商品品牌的选择，偏好差异性增强，习惯于指名购买。客户品牌忠诚的建立，取决于企业的产品在客户心目中的形象，只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠诚者。

4、价格优惠

价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值，如增加客户的知识含量，改善品质、增加功能，提供灵活的付款方式和资金的融通方式等。如客户是中间商，生产企业通过为其承担经营风险而确保其利润也不失为一种具有吸引力的留住客户的方法。

5、感情投资

一旦与客户建立了业务关系，就要积极寻找商品之外的关系，用这种关系来强化商品交易关系。如记住个人客户的生日、结婚纪念日，企业客户的厂庆纪念日等重要的日子，采取适当的方式表示祝贺。对于重要的客户，其负责人要亲自接待和走访，并邀请他们参加本企业的重要活动，使其感受到企业所取得的成就离不开他们的全力支持。对于一般的客户可以通过建立俱乐部、联谊会等固定沟通渠道，保持并加深双方的关系。

对于以上客户保持的各种方法，企业既要认识到这五个方面都很重要，忽视任何一个方面都会造成不利的后果，同时又应该权衡这五个方面不同的侧重点。客户保持的第一层次是注重质量，品牌形象和优质服务是第二层次，在此基础上构建起价格优惠和感情投资是第三层次。

客户保持管理的内容编辑

尽管越来越多的企业管理层意识到维护企业客户的重要性，但是，究竟应该从哪些方面着手来实施这一理念呢?

1、建立、管理并充分利用客户数据库

企业必须重视客户数据库的建立、管理工作，注意利用数据库来开展客户关系管理，应用数据库来分析现有客户情况，并找出客户数据与购买模式之间的联系，以及为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应服务，并通过各种现代通讯手段与客户保持自然密切的联系，从而建立持久的合作伙伴关系。

2、通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度

客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀活动主要是在提供有关信息的过程中沟通和交流，这些活动能为以后企业与客户建立关系打下基础。购买期间的客户关怀与企业提供的产品或服务紧密地联系在一起，包括订单的处理以及各个相关的细节都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动，主要集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是促使客户重复购买行为，并向其周围的人多作对产品有利的宣传，形成口碑效应。

3、利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因

平安保险客户忠诚计划范文第4篇

浙江企业以中小民营企业为主, 多年来逐步形成产业发展、市场繁荣、城市化发展相互推动促进的“三位一体”的独特结构, 钢材需求大部分来自省外供给, 包括上海市场、武钢、鞍本、攀钢、马钢及进口材料, 符合钢材配送行业的细化社会分工、提供专业的个性化服务等特点, 为浙江地区钢材配送行业快速发展提供了良好的外部环境, 随着浙江环杭州湾产业战略的实施, 浙江已逐渐发展成为家电、机电、汽车、机械等行业的加工基地, 快速向制造强省迈步。浙江地区的制造业有很强的区域特点, 如杭州地区的家电、电机制造, 温州地区的低压电器制造, 金华永康地区的防盗门、滑板车、电动工具, 嘉兴平湖地区的钢质办公家具, 台州地区的汽车及摩托车配件, 绍兴嵊州地区的油烟机、电机、扬声器托架, 宁波慈溪地区的油烟机、电机、油汀 (取暖器) 制造, 绍兴渚暨地区的环保机械制造, 温岭地区的印刷滚筒制造, 杭州萧山地区的钢结构制造等等, 这些区域都相当有特色, 对钢材的需求量较大, 有很大部分材料都要经过剪切加工后再进行精细加工, 而且发展势头很好。随着需求的不断增加, 从20世纪90年代开始, 专门的剪切加工配送就开始营运而生, 目前处在杭州周边较有影响力的剪切加工中心有八家, 分别是嘉兴川电、上海日红、杭州美一、杭州顶峰、杭州申江、杭州南冶、杭州佳供和宁波丰园;前四家竞争目标客户主要为松下体系, 他们不但有剪切能力, 除日红外其他三家还有进一步深加工能力, 目前及未来供货比例, 主要依原料来源地分配, 上下游供货渠道是关键, 但随着原料本地化、降本增效、扩大竞争力和宝钢的竞争优势的日益明显, 作为宝钢销售渠道延伸的企业的竞争优势也将日益明显, 供货比例逐年增加;杭州申江由于设备、人员、影响力、服务理念等原因, 基本以服务中底端客户为主, 竞争优势较小;杭州南冶和杭州佳供则以加工热轧为主。

杭州宝井钢材加工配送公司成立于1996年, 是采用国际标准进行金属材料的加工、配送及管理服务的合资企业, 由上海宝钢国际经济贸易有限公司与日本三井物产株式会社共同投资, 公司兼具钢厂与国际商社强大的资源、技术、物流、信息服务等支持背景。主要为客户提供钢卷、钢板加工配送服务, 目前经营的钢种有不锈钢、冷轧、热轧酸洗、热镀锌、电镀锌、电工钢等板卷产品;公司的核心理念是“服务创造价值”, 最大限度满足客户的各种需要。鉴于此, 我们就不得不研究公司赖以生存的大客户的忠诚度问题。

美国对于一些行业的调查结果显示, 保持一个老客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户营销费用的五分之一;向现有客户销售的几率是50%, 而向一个新客户销售产品的几率仅有15%;客户忠诚度下降5%, 企业利润则下降15%;如果将每年客户关系保持率增加5个百分点, 可能使企业利润增长85%;企业60%的新客户来自现有客户的推荐, 以客户忠诚度的影响尤为明显的服务性企业为例, 每当顾客忠诚度上升5%, 企业相应的顾客净现值将会有大幅度的提高。

2 杭州宝井大客户忠诚度现状及存在问题分析

目前杭州宝井加工配送公司的大客户主要为汽车用户和家电用户, 订货和使用宝钢材料上, 他们都是相对忠诚的大客户, 都相对稳定的一定比例的在连续使用宝钢材料, 无论国内国际的行情怎样变化, 他们都坚定不移的跟随宝钢, 支持宝钢;资金上, 由于杭州宝井的汽车用户主要是自有品牌, 虽然使用量较大, 但由于客户的计划, 资金相对薄弱, 有时会造成杭州宝井的库存和资金压力较大, 再加上市场因素的不确定性, 存在着相对较大的市场风险;家电用户中大客户主要分国内家电行业和松下体系家电行业, 国内家电行业, 资金周期短, 但计划性有所欠缺, 有时会造成库存量不均匀, 时多时少, 给客户和自己都不同程度的造成成本增加;松下体系的家电行业资金周期相对较长, 但回款期相对稳定, 计划性很强, 系统风险较小。

但由于这些大客户都存在一个共性问题, 即只有很少一部分是全部使用宝钢材料, 而大部分都同时使用两到三家钢厂的材料, 这样客户就会在无形中希望拿到的材料质优、交货及时、服务周到且价低, 实际上, 四者并存的几率存在可能性很小, 成本总是存在的, 客户这样的期望会造成供应商之间的不公平的恶意竞争, 既损害公司利益又不利于客户长期稳定的发展。比如, 杭州宝井的客户中就存在这样一个案例, 客户是属于电梯行业的, 最初客户的所有用钢都是使用宝钢产的优质钢材, 四项指标中前三样都满意, 就是价格偏高, 为降低成本, 客户打算在内在的, 非重要部位改用其他钢厂生产的价低的材料, 但在实际使用过程中不但材料加工中成型不易, 要多增加一道工序, 而且成才率也较低, 更有甚者在后来的使用过程中还发现材料本身的厚度偏差严重, 节约下来的所谓的成本其实就是材料本身厚度即重量的缺失带来的, 综合成本算下来反而是成本增加了;当然也有好的成功的案例, 在杭州宝井的客户中, 很多客户在使用宝钢材料的同时, 也使用进口材料, 一方面是进口材料成本相对较高, 订货周期长, 另一方面, 客户的高端需求也会促进宝钢技术进步和革新, 不但解决了客户使用进口材料要付出的高成本, 高库存, 而且还给客户提升了使用进口材料的谈判能力, 因为国内外有了对比。

3 杭州宝井大客户忠诚度问题的解决对策

既然杭州宝井的大客户忠诚度都不同程度的存在一些问题, 哪我们到底怎样去解决并提升大客户的忠诚度呢?首先必须重新界定大客户的忠诚度, 明细大客户的忠诚度的表现, 一一对应, 一一解决, 满足并超越大客户对我们的期望, 感动客户, 使客户越来越忠诚。在杭州宝井的客户中, 有相对比较忠诚的客户, 比如现有的汽车用户, 因为在客户前期开发中公司就开始介入, 和客户一起开发相关适合客户要求的材料, 试模, 调试等一系列前期工作, 在批量投入使用中公司派专门的技术和业务人员驻场, 随时随地快速反应, 同时给客户的每个车型做档案, 帮助客户分析计划使用量和实际使用量及现有库存, 建立SCM系统, 帮助客户采购系统化分析, 尽可能完善采购程序, 既降低客户采购成本又有效降低公司库存, 实现双赢。另在客户新品开发上, 根据客户新品理念及要求, 双方技术人员密切配合, 共同研发, 生产出客户理念需要的产品, 共同抢占新市场。这样服务于客户, 那客户的忠诚度自然就会越来越高, 并产生依赖。相反在杭州宝井的客户中也有忠诚度相对低的大客户, 想日企的家电行业, 由于使用的材料中国产和进口并用, 总是价格导向起决定作用, 订货量忽高忽低, 不仅不利于钢厂安排生产, 加工中心的生产计划也随其忽忙忽淡, 严重影响公司运营和降低公司的盈利能力, 为此, 公司必须引导大客户需求, 突出特色服务, 逐步改变客户的单单价格导向政策, 首先, 带领客户做全年甚至两年的国内外价格对比及价格走势, 看均价, 就会从中发现, 从长远来说, 整个平均价格, 国内是明显优于进口的, 不能眼光老停留在短期的价格波动上, 另外优于进口材料订货周期在三个月甚至半年, 势必要求客户有大量库存才能满足生产需要, 这也产生不必要的资金占用, 而国内订货只需一个月;从长远来看, 任何钢厂都不允许客户在订货上完全依赖于价格决定, 双方必须建立长期的互利互惠的合作关系, 才是发展的硬道理, 才能真正起到降本增效, 共同发展。

除此之外, 提高并保持大客户的忠诚度, 还应根据客户的具体情况具体分析, 像杭州宝井现在的电池钢用户, 就采用渠道客户, 这种方法比较适合新产品开发, 电池钢作为宝钢的新产品, 且是具有高附加值的新产品, 为了更好的推向市场, 逐步替代进口材料, 就可以实行渠道销售, 凡是江浙地区采购宝钢生产的电池钢, 必须通过杭州宝井, 没有其他的销售渠道, 这样做不仅有利于钢厂价格控制, 而且也有利于新产品的市场开发, 有效执行钢厂指定的价格政策, 同时能大大调动杭州宝井开发客户的积极性, 有效保证客户的忠诚度, 逐步占领市场。

综上所述, 在杭州宝井维护并提高大客户忠诚度问题的同时, 逐步在剪切行业树立知名度, 慢慢引进品牌资产管理, 他绝不仅仅代表产品和服务, 关系着企业的运营和发展, 只有逐步树立自己的品牌, 才能充分赢得客户的忠诚度, 才能保证企业长远发展。

摘要：对任何企业来说, 在当前竞争激烈的商业环境中, 想要在行业中站稳脚跟, 并获得一席之地, 就必须仰仗于忠诚的客户, 因为企业所有的利润都来自忠诚的客户, 且是企业利润的唯一来源, 服务行业表现尤为突出。本文分析了目前国内特别是江浙地区对钢材及加工中心的需求和他们之间的竞争, 杭州宝井大客户的忠诚度现状及存在的问题, 如何提高大客户的忠诚度及实施条件, 以解决并优化杭州宝井的客户群, 使其在激烈的竞争中能健康长足的发展。

平安保险客户忠诚计划范文第5篇

2。培训银行相关人员并帮助其进行保险销售

3。对银行客户直接进行保险产品的销售，确保销售任务的完成.为银行网点提供各项基础培训、宣传、竞赛推进等工作。推动保险产品在银行的代理销售工作;所辖银行网点的日常沟通与维护;对所辖业务区内的银行各层级人员进行业务培训与辅导;客户保全及售后服务工作。

银保业务客户经理主要工作就是与合作的银行网点员工沟通,建立良好的关系,在这些银行网点设立咨询处投放宣传资料,通过银行员工来帮助销售保险产品.有时也需要对银行员工进行一定的保险知识培训. 同时客户经理也要为保险客户解释保险利益,促成保单的签署. 一般客户经理的工作不难做,比保险代理人的直销要轻松一些.只要和银行员工建立良好的关系就可以靠他们来向银行的客户销售保险产品,不用自己去销售.一般银保客户经理会给一定底薪,压力较小.二. 职位要求

1。金融，销售，管理和相关专业大专以上学历，条件特出者可放宽

2。亲和力强、沟通能力强、有责任心、有团队合作精神

3。二年以上工作经验或应届毕业生

4。了解保险及相关金融行业政策、法律法规者优先5。熟悉银行经营和操作流程者优先，有银行保险从业经验者优先

三. 前景

平安保险客户忠诚计划范文第6篇

活动主题：

用专业和真诚为生命服务

主题要素

专业 真诚 服务

主题阐述

专业与真诚是服务的两个层面。

一是从保险人员所必备的业务素质而言：专业，才能更好地服务客户，赢得客户信赖。

一是从保险人员所必备的道德素质而言：真诚，才能深入地服务客户，赢得客户感动。

这两个层面直接、有效地表现了中国人寿的服务理念“用专业和真诚赢得感动”。同时，也有有效地承接并延伸了上一届客户服务节的主题。

而“为生命服务”即是中国人寿的社会使命之所在。

本主题也很好地关联了中国人寿“成己为人，成人达己”的文化行销理念。

备选主题

为生命服务，让心与心更接近

用专业和真诚赢得感动

成己为人，成人达己

用专业和真诚服务到永久(95519)

主题传达表现

?贯穿于活动，形成主体表现。

?有效地互动演绎及内容传达。

?所有用品标示。

?所有宣传表现。

?社会影响与口碑传播。

活动概述：

活动规模

2万人(左右)

活动形式

以万人游园活动为主要，配合主题互动活动及露天电影播放活动。

基本操作规范

具体安排为：

8月30日上午为开幕式。

8月30日下午-8月31日为大型游园活动。

8月30日及8 月31日傍晚(从9：00起)为露天电影播放活动。

活动分主会场和分会场：

开幕式在主会场举行。主会场举行开幕式的同时，分会场配合主题互动活动。

大型游园活动及露天电影播放活动在主、分会场同步进行。

主、分会场的分工安排：

主会场主要用以中国人寿的形象、“双成”文化展示，“1+n”服务体系及95519客户服务的推介。

分会场分片区进行相关业务推介。一分会场设三个分区，分别为投保手续及客户权益、理赔业务、业务处理流程的推介;二分会场设三个分区，分别为产品、医疗险、团险业务的推介。

执行衔接及注意事项

不同推介项目的执行分工如下：

形象、“双成”文化展示办公室、天支公司

“1+n”服务体系及95519客户服务客服中心、水区支公司、三区

投保手续及客户权益业务处理中心、四区

理赔业务业务处理中心、新支公司、二区

业务处理流程业务处理中心、一区、头支公司

产品培训中心、沙区支公司、东支公司

医疗险体检中心、五区、县支公司

团险业务团险部

活动目的：

背景阐述

今年以来，由于保险行业结构的变化、保险业务结构的调整、wto之后国外保险企业的进驻和sars的严重影响，致使保险行业一度处于“寒冰”状态。虽然sars结束后保险行业的气候“多云转晴”，行业升温却依然不甚明显

在此前提下，各保险公司只有巩固原有客户，在更进一步提升企业形象的基础上，加强、深化服务，以服务维系老客户、发展新客户，才能有所发展。目前的阶段，对于中国人寿乌市分公司而言，开展客户服务节是必然、适时和必要的。

活动目的

提升形象，推进服务

活动预期目标

保险行业惯常的规律是：8月份已进入旺季。而今年，可谓“旺季不旺”。由此，我们的目标是：

目标一：通过本次活动，使之与中秋节相关活动形成呼应，运用形象的传播效应和活动的连动效应，促进保险销售。

目标二：力争中国人寿在乌鲁木齐的市场认知率达到80%以上。

目标三：力争9-10月份保单数量比目前至少上升10%，并不断递增。

目标四：力争年销售额最抵与去年持平。

活动时间：

2003年8月30-31日

活动地点：

主会场：儿童公园

分会场：红山公园(一分会场)，人民公园(二分会场)

活动诉求对象：以老客户为主

特征描述

已与中国人寿建立确定的合作关系，主要会因服务因素而“脱落”。

诉求元素

服务

诉求形式及表现

?巩固并正确引导。

?晓之以情，感动为怀。

?不断与之发生愉快关系，形成美好印象。

第二部分：活动会场布局及氛围营造

总体原则：

?紧密结合主题，形成主题表现。

?突出隆重感，形象传达及视觉效果。

?所有宣传物出现企业logo，主体宣传物标示“用专业和真诚为生命服务”主题。

片区分工?布局规划：

主会场?儿童公园

?门口设立拱门或门头，显明标示企业logo及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。

?门口两侧设立展板各一，内容分别为形象展示和中国人寿第四届客户服务节索引。

?门口设置升空气球6个，带竖标。

布标宣传语：用专业和真诚为生命服务/国寿乌市分公司第四届客户服务节/中国人寿 成己为人，成人达己/中国人寿 用专业和真诚服务到永久(95519)/为生命服务，让心与心更接近/中国人寿 用专业和真诚赢得感动。

?中心活动区设立演出舞台，背景板显明标示企业logo及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。舞台顶端悬挂显明标示企业logo的pop，顶端及两侧用花束(或气球)点缀装饰，前端辅以布标1条、四围辅以布标10条。

布标宣传语：

前端-欢迎新老客户及各界朋友莅临。

四围-6条同上/中国人寿 缔造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵护无限 国寿1+n服务/中国人寿 呵护生命，播种希望/中国人寿 服务成就幸福一生。

?设立三个分区展示牌，显明标示企业logo。内容分别为双成文化、1+n服务和95519

分会场?红山公园vs人民公园

?门口设立展示牌各一，显明标示企业logo。每一展示牌由两部分构成，左侧为形象展示，右侧为第四届客户服务节索引。

?设立三个分区展示牌，显明标示企业logo。内容分别为产品、医疗险和团险业务。

主、分会场统一布置项目

?门外相关走道布置标示企业logo的刀旗。

?门口设立明显标示企业logo的接待处，向入场者赠送活动宣传品、礼品及纪念品。

?会场内设立导示系统，各主要路口设立明显标示企业logo的指示牌

建议：为达到延续宣传的目的，指示牌在活动结束后可保留。

?会场内布置明显标示企业logo的刀旗、悬挂pop(或小红灯笼)。

?会场相关区域设立休憩处，休憩处设置明显标示企业logo的遮阳伞或遮阳棚，配备服务人员并进行礼品和宣传品的发放。

?专设中国人寿服务团进行场内服务，服务人员统一着装、披绶带“用专业和真诚为生命服务”。

?场内相关位置设立业务宣传台，摆设相关礼品、宣传品展示品、纪念品，并向需求咨询客户提供咨询服务。

?向参与活动客户发放印有中国人寿标识的遮阳帽、手提袋等用品。

?向客户赠送公园门票。

?会场(相关)主要区域悬挂布标。

第三部分：品牌及服务推介方案

推介项目：

提升两个形象，即：品牌形象，服务形象。

解决一个问题，即：销量问题。

推介形式：

品牌形象

?对外：视觉传达，活动表现。

?对内：树立优秀员工形象。

服务形象

?对外：服务推介，视觉传达，活动表现。

?对内：服务理念(用专业和真诚赢得感动)，树立随时随地服务观念。

销量问题

?品牌形象与服务形象产生内、外合力===》让员工活跃起来

推介实施(事件)：

品牌形象

?视觉传达(详见《活动会场布局和气氛营造》)

?活动表现

互动游戏1：爱拼才会赢

由一位保险人员和一位客户组成一组，进行拼版游戏，参与者可获显明标示企业logo的纪念品。

拼版显明标示企业logo及“用专业和真诚为生命服务”字样。

计时游戏，时间最短者获胜，可获奖励。

互动游戏2：心心相印

由一位保险人员和一位客户组成相对应的一组。

保险人员和客户各站一边，被蒙上眼睛(或戴上头罩)，先由主持者打乱他们的次序。然后，保险人员开始寻找自己的客户。

所有参与客户可获显明标示中国人寿logo的纪念品。

在限定时间内(5分钟)正确找到的组可获奖励。

?树立员工形象

在活动现场可进行1-8月份优秀员工的颁奖活动。

本活动旨在激励员工热情，同时也使其在客户面前获得荣誉感和成就感。

服务形象

?服务推介(由会场内各片区按照各自分工进行推介)

?视觉传达(详见《活动会场布局和气氛营造》)

?活动表现：将服务项目表现化，给客户以直观印象

模拟演绎(小品)，由保险人员与客户模拟。

模拟事件素材以保险人员与客户之间发生的真实事件为宜，可配以旁白。

双成文化：成己为人，成人达己

如：

在大雨瓢泼时，保险人员为客户撑起一把伞，客户写感谢信予以感谢。

在坎坷的道路上，保险人员搀扶体弱的老人，老人报以真诚的一笑。

保险人员与保险人员之间的相互帮助

1+n服务体系：

如：

一客户到中国人寿业务厅办理某项业务，受到亲切的接待。

在其业务办理后，他享受了许多超值的服务：制作个性化保单，设备先进、人员素质一流的体检中心为体检的他提供免费营养早餐，周末电影专场

相关业务：演示相关业务的办理程序

如：

一客户进入中国人寿业务厅，由导示人员带其到办理处，办理处人员向他热情介绍相关业务、并热情办理。

?随时随地亲情服务

由中国人寿专人陪同客户进行相关活动，在游园过程中有意识地带客户到中国人寿特设休憩处休息，休憩处特备饮料、宣传品、礼品及纪念品。

在活动过程中，进行随时随地服务，即：陪游、服务咨询、互动活动组织和相关生活细节服务(为客户打伞、递饮料、递毛巾、搀扶等)

销量问题

利用本次活动的契机，在活动现场进行：

?常年(达5年或以上)客户的奖励。

以此，促进客户更进一步续费，也促进其他保户续保的积极性。

?常年客户保险服务人员的奖励。

以此，促进保险服务人员的更进一步服务，也促进其他保险服务人员的服务。

第四部分：活动组织统筹及规划安排

组织机构：

为确保活动专业、系统、规范、有序地进行，设立以下组织机构：

活动统筹组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?参会领导及特邀嘉宾邀请、请柬发放，相关参会人员(单位)通知

?统计参会人员数量，奖品数量的核实等。

?活动物料准备

?活动执行计划安排

?活动各环节协调等

活动监控组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?活动现场布置安排、统筹及监督

?制作用品的安排、统筹及监测

?人员分工及人员安排(包括后勤人员的安排，即：迎宾、礼仪、安全环卫人员等)

新闻宣传组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?宣传计划的负责实施及监测

?邀请相关媒体进行宣传、报道

?新闻材料准备、新闻通稿撰写

?宣传广告的发布、报道

?与媒体的协调

?活动相关宣传品的发放及会务宣传协调等

后勤保障组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?下设会务组、迎宾礼仪组、安全环卫组，明细分工。

?活动、会务、宣传等项目执行

?嘉宾服务(接送、陪护等服务)等

活动物料用品(明细)：

会场布置用品

?主会场

门头(或拱门)1个 门口展板2个 演出台背景板1个 升空气球(带竖标)6个

花束(或气球) 布标50条 分区展示牌3个

?分会场(共计)

门口展板2个 布标50条 分区展示牌6个

?统一用品

刀旗100个 指示牌50个 接待处(各一)3个 pop(或小红灯笼)2000个

绶带100个 休憩处(含遮阳伞及用品)3个/处，计9个

活动发放用品

门票(两天)500000份 遮阳帽200000个 手提袋200000个 饮料(两天)50000瓶

纪念品600000份 礼品300000份 宣传品500000份 客户邀请书200000份

活动奖品

?奖励奖品

优秀员工奖励10个 常年客户奖励50个 常年客户服务人员50个

?游戏及抽奖奖品(共计5000份)

日程安排：

时 间 内 容 具 体 负 责

16-18日 方案研讨阶段 中国人寿、普拉纳广告

19-20日 职场宣导、内部通知及分工阶段，会议组准备工作 中国人寿

20日起 客户邀请、送票开始，节目组织、评审开始 中国人寿

20-29日 活动宣传 普拉纳广告

28-29日 活动现场布置 中国人寿、普拉纳广告

30-31日 活动进行 中国人寿、普拉纳广告

9月1日起 活动效果巩固 中国人寿、普拉纳广告

9月1-6日 活动宣传巩固 普拉纳广告

第五部分：活动实施方案

8月30日上午：

主会场?开幕式(11：00-13：00)

?10：30起 服务人员陪同客户陆续到达活动现场

?11：00起，缤纷开幕 隆重、欢乐音乐响起

设置心形升空可爆气球若干，内置心形彩色花瓣(或彩纸)和中奖卡，气球升至一定高度爆炸，彩色花瓣(或彩纸)和中奖卡凌空落下。

或：由高空处撒下彩色花瓣(或彩纸)和中奖卡片。

(开幕)大型团体歌舞(客服中心、水区支公司、三区)

?11：05-11：10 主持人宣布客户服务节开幕，介绍来宾

?11：10-11：15 中国人寿相关领导致开幕词及客户答谢词

?11：15-11：20 客户代表讲话

?11：20-11：25 演出活动(业务处理中心、四区)

?11：25-11：30 优秀员工发奖(10名)

?11：30-11：35 常年客户及其服务人员发奖

?11：35 向客户赠送宣传品、礼品

?11：35-11：40 演出活动(业务处理中心、新支公司、二区)

?11：40-11：50 “双成文化”推介

?11：50-11：55 互动游戏：爱拼才会赢

?11：55-12：00 抽奖活动

?12：00-12：05 演出活动(业务处理中心、一区、头支公司)

?12：05-12：15 “1+n”服务体系推介

?12：15-12：20 互动游戏：心心相印

?12：20-12：25 演出活动(培训中心、沙区支公司、东支公司)

?12：25-12：35 相关业务推介

?12：35-12：40 向客户赠送宣传品、纪念品、礼品

?12：40-12：45 抽奖活动

?12：45-12：50 闭幕节目

分会场?开幕配合活动(11：00-13：00)

?10：30起 服务人员陪同客户陆续到达活动现场

?11：00 缤纷开幕

?11：05 向客户发放纪念品、宣传品及礼品

?11：00起 游园活动，游园过程中配合随时随地亲情服务活动(注：以下游园活动中同)

?每隔半小时 各分点配合互动游戏：爱拼才会赢、心心相印和抽奖活动

?12：00 向客户发放纪念品、宣传品及礼品

?12：30-13：00 陪客户至休憩处，期间与客户进行情感交流和服务咨询等

8月30日下午-8月31日?游园活动：

时间安排

每天游园时间为上午10：00-13：00，每天下午游园时间为16：00-19：00。

其余时间为客户自由活动时间。

程序安排

注：每天16：00-19：00活动程序同

?10：00起 客户在集中地点集合，向客户发放饮料等游园用品

?10：10起 带客户进行娱乐项目

?11：30 带客户回休憩处，向客户发放宣传品、纪念品及礼品

?11：40-12：00 与客户进行互动游戏：爱拼才会赢、心心相印等

?12：00 抽奖活动

?12：30 带客户到相关宣传区，并进行相关咨询服务

?12：50 向客户发放宣传品、纪念品及礼品

?13：00 陪客户至休憩处，期间与客户进行情感交流和服务咨询等

?13：00露天电影

选择亲情型电影在会场内设场演出。

电影片头、片尾处显明标示的企业logo及“用专业和真诚为生命服务”字样。

电影中分段可闪现中国人寿企业logo。

电影播放过程，开展随时随地亲情服务活动。

第六部分：活动宣传配合

宣传主题：

用专业和真诚为生命服务

宣传阶段划分：

第一阶段?活动前宣传

宣传时间：

2003年8月20-29日

宣传形式：

告知宣传

宣传内容：

传达活动即将举行信息

信息传达要素：

?中国人寿企业logo

?中国人寿的服务理念

?活动的主题及内容

?活动举行的时间及地点

媒体安排：

以报纸媒体为主。

具体媒体为《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》、《新疆都市报》

版面安排1/2版

运作步骤：

20、

25、29日《都市消费晨报》

22、

25、27日《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》

21、

26、28日《新疆都市报》

第二阶段?活动后宣传

宣传时间：

2003年9月1-6日

宣传形式：

软文宣传

宣传内容：

传达活动相关内容

信息传达要素：

?活动的主题及内容

?中国人寿企业形象(进入世界500强等)

?中国人寿双成文化理念、服务理念、1+n服务体系推介

?中国人寿对客户的服务(具体表现、客户回馈、相关实例等)

相关软文文题：

《国寿乌市分公司第四届客户服务节举行》

《用专业和真诚为生命服务国寿乌市分公司客户服务节侧记》

《专业、真诚的服务，伴您一生》

《为生命服务，让心与心更接近》

《中国人寿，用专业和真诚赢得感动》

《承诺到永久，服务到永久》

媒体安排：

《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》、《新疆都市报》

中国人寿企业报、企业网站

运作实施：

社会报中，以《都市消费晨报》为主，预计发表文章2-3篇，其它两报各1-2篇由普拉纳广告负责。

中国人寿企业报和企业网站可辟专栏宣传由中国人寿负责。

宣传表现：

创意元素

?服务

?活动主题-用专业和真诚为生命服务

文案表现

【系列文案一?你是我的一辈子】

主题：用专业和真诚为生命服务

副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节

让心与心更接近

正文：

心是如此地接近

你是我永远的陪伴

一生一世，没有什么可以如此长久

我是你的一辈子

中国人寿 用专业和服务赢得感动

【系列文案二?一直陪着你走】

主题：用专业和真诚为生命服务

副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节

让心与心更接近

正文：

一直陪着你走

你一直是我的最爱

人生经年，世事都已经改变

唯我对你的爱

亘久不变

中国人寿 用专业和服务赢得感动

【系列文案三?从与你开始 爱，就是一辈子】

主题：用专业和真诚为生命服务

副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节

让心与心更接近

正文：

从与你开始

爱，就是一辈子

用爱为你的生命护航

用爱为你奉献一生

这辈子

我与你到永久

中国人寿 用专业和服务赢得感动

【系列文案四?用我的全部陪伴你】

主题：用专业和真诚为生命服务

副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节

让心与心更接近

正文：

你需要我

我知道：你的生命

不能没有我的陪伴

一生就这样注定

用我的全部陪伴你

中国人寿 用专业和服务赢得感动

【系列文案五?有了我，你不曾失去】

主题：用专业和真诚为生命服务

副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节

让心与心更接近

正文：

有了我，你不曾失去

人生有太多的不确定

悲欢离合，终究会伴你一生

而你终究一切都不会失去

约定与你一辈子

捍卫你一辈子

中国人寿 用专业和服务赢得感动

【系列文案六?我会给你一辈子的安全】

主题：用专业和真诚为生命服务

副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节

让心与心更接近

正文：

我会给你一辈子的安全

这是与你携手时的承诺

而我终究会坚持一辈子

保护你不受任何伤害

中国人寿 用专业和服务赢得感动

第七部分：活动效果巩固

活动结束后，可在各大影院推出：

中国人寿?亲情电影周活动

本活动的意义在于：

?在巩固客户服务节活动效果的同时，承接中秋节相关活动，承上启下。

?可在相关电影院门口设展板(或海报等)进行宣传。

?可向购票者赠送中国人寿相关纪念品和礼品。

?可在售票处摆放中国人寿宣传单或其它宣传品，以便需求者获取。

?电影片头、片尾可有中国人寿企业logo。

?门票可印制中国人寿企业logo和简明宣传内容。

?电影周期间保险人员可邀请客户参加，以更进一步巩固关系。