农行网点服务范文

农行网点服务范文第1篇

农行服务窗口个人总结

年的各项工作基本告一段落了，在这里我只简要的总结一下我在这一年中的工作情况。

随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在工作中的要求也在不断的提高。我所在的岗位是农行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。原创：众所周知，朝阳支行有两个储蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔。接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断

的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后

腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。

我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做，因为我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。

位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围还有好几所大学与科研所。文化层次各不相同，他们每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。

所里经常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时真写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。原创：并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，我这里用另处一名同志的话来解释。“他们来北京都不容易，谁都有不会的时候，帮他们是应该的。”我认为用

心来为广大顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快那个胖胖的小伙子态度真不错农行就是好这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。

新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。

农行网点服务范文第2篇

一、判断题

1.电子银行客户按是否注册分为注册客户和非注册客户。( )

答案：对

2.电子银行柜面业务只能由客户本人办理，严禁他人代为办理(批量业务除外)。( ) 答案：对

3.电子银行业务包括网上银行、电话银行、手机银行、电视银行、自助银行、电子商务、经营门户网站、客户服务中心和消息服务业务等。( )

答案：对

4.客户接收的短信息可作为其账户资金及资金变动的有效凭据。( )

答案：错

5.客户签约注册短信通服务时，以客户在ABIS中的账号作为短信通的注册号。( ) 答案：错

6.个人客户在我行任意网点开立的金穗借记卡、金穗准贷记卡，企业客户在本网点开立的单位结算账户都可作为短消息的签约账户。( )

答案：对

7.发生换卡、挂失补发等业务，系统无法联动更新签约账号，需重新签约短信通。( ) 答案：错

8.个人客户在我行任一网点开立的金穗借记卡、金穗准贷记卡、活期存折、活期一本通等账户都可作为电话银行的签约账户。( ) 答案：对

9.网点注册客户使用的安全认证方式包括K宝证书、动态口令卡(以下简称口令卡)等;自助注册客户的安全认证方式为用户名和登录密码。( )

答案：对

10.网上银行个人客户和企业客户目前暂不收服务费。( )

答案：错

11.手机银行目前只对个人客户开放。( )

答案：对

12.企业办理各类企业网上银行柜面申请业务必须到账户开户行办理。( )

答案：对

13.申请办理电子银行业务的申请表、协议书等合同文本内容不得涂改且必须由客户本人签名。( ) 答案：对

14.个人客户和企业客户申请之日当时开通短消息服务，以集团批量申请的对私客户自申请之日当日开通短消息服务。( )

答案：错

15.企业网上银行注册行是指受理、审核、处理企业客户网上银行注册业务申请，并为客户开通企业网上银行渠道服务的开户行。( )

答案：对

16.企业客户办理各项企业网上银行注册业务可到任意网点办理。( )

答案：错

17.网上银行证书的存放介质为K宝。未写入客户证书信息的空白K宝作为一般空白凭证管理。( )

答案：对 18.个人客户网上银行渠道注册需提交本人有效身份证件及复印件、注册账户凭证原件，注册账户须为借记卡、准贷记卡、信用卡或存折。( ) 答案：对

19.个人客户电话银行渠道注册需提交本人有效身份证件及复印件、注册账户凭证原件，注册账户须为借记卡、准贷记卡或存折。( )

答案：对

20 .客户注册手机银行时须设置客户ID，即客户手机号码，客户登录及实现交易时，均须验证设置的客户ID。( )

答案：对

21.企业客户可在任意网点办理电话银行信息查询，也可通过电话银行自助办理电子银行密码口头挂失和修改。( )

答案：对

22.电子银行密码管理包括电子银行密码初始化、修改、挂失、解挂、解锁和重置。( ) 答案：对

23.证书两码补打仅用于柜员现场操作时由于打印机故障、机器故障等导致的两码信封打印失败，如果客户已经离柜，则应进行证书补办。( ) 答案：对

24.口令卡可应用于个人网上银行、电话银行、手机银行等渠道，一个客户只能登记一张口令卡。( )

答案：对

25.口令卡连续六次输入错误即被作废，客户需到营业网点注销原口令卡，登记新口令卡。( )

答案：对

26.口令卡作为重要空白凭证纳入ABIS表外子系统管理。( )

答案：对

27.网上银行证书有效期为一年，逾期自动失效。( ) 答案：错

28.除16岁以下中国公民外，所有个人网上银行的业务申请必须由本人办理。( ) 答案：对

29.口令卡不提供柜面挂失、解挂功能，客户一旦出现口令卡遗失、损坏等情况，须先办理注销再申请新口令卡。( )

答案：对

30.动态口令卡仅面向企业客户发放。( )

答案：错

31.证书发放过程中使用的密码信封(打印参考号和授权码)，在打印后应即时发放给客户本人，由客户当场领取，并应提醒客户检查密码信封是否完好和证书下载的有效期限。( ) 答案：对

32. 严禁我行人员私自下载及操作客户网上银行证书。( ) 答案：对

33.企业客户申请成为网上银行注册用户，须与我行签订《中国农业银行电子银行服务协议》，一份专夹保管，一份交客户留存。( )

答案：对

34.营业网点办理个人网上银行业务，须向客户进行必要的网上银行安全提示，充分揭示可能面临的风险。( ) 答案：对 35.对于需要提供账户凭证原件的个人网上银行业务，柜员必须验证账户磁道信息和密码，保证账户真实性。( ) 答案：对

36.企业客户办理证书补办业务须到网上银行注册行办理。( ) 答案：对

37.企业客户暂停/注销网银渠道、恢复网银渠道须到开户行办理。( ) 答案：错

38.企业客户注销企业注册账户，须到注册账户开户行办理。( )

答案：对

39.企业网上银行证书补办后原证书自动作废，且证书补办后为未激活状态，激活后才能使用。( )

答案：对

40.企业客户下载证书成功后必须到网上银行注册行办理证书激活。( ) 答案：对

41.开户行在办理网上银行注册业务时，对于支出监管账户，开户行在办理账户注册业务时，应根据有关监管部门的审批意见在柜面注册系统中进行标识。( ) 答案：对

42.企业网上银行证书申请后为未激活状态，需下载证书并证书激活,再进行复核后才能使用，证书生成后有效期为一年。( ) 答案：错

43.在原企业网上银行CIF系统中注册的存量客户，到网点办理企业网上银行业务时，必须先进行存量客户关联操作，然后才能办理其它有关业务。( )

答案：对

44.注册企业网上银行渠道、注册企业账户和证书激活均须录入员和审核员双人操作方可完成。( ) 答案：对

45.企业通过网上银行代付工资、奖金时必须从企业客户的基本结算账户支付，并且须设定年工资总额。( )

答案：对

46.企业开办网上银行代付业务、代收业务、批量转账、集团理财、现金管理必须到账户开户行申请开通。( ) 答案：对

47.目前代收业务支持对个人借记卡、贷记卡及省内存折以及企业支票户及一户通账户的代收。( )

答案：错

48.集团理财是指为母(总)公司企业网上银行注册客户提供的，由母(总)公司通过网上银行对已授权的子(分)公司账户进行相关信息查询、集团划拨、用分公司账户对外支付等业务。( )

答案：对

49.网银回单的数据文件，各分行须保留一个月。( )

答案：对

50.电子银行密码遗忘、泄漏、锁定后，客户可申请办理密码挂失，挂失后客户可以随时办理解挂，也可当日办理重置。( )

答案：对 51.由于个人客户未按时支付有关费用等原因，暂停渠道服务可以由我行主动发起。( )

答案：对

52.经办行柜员工作日内处理落地业务的次数不得少于3次，每次处理业务的时间间隔不得超过两个小时，并应与落地后续处理的时间(如同城交换时间、联行发送时间)衔接。( ) 答案：错

53.落地交易信息记录是柜员在ABIS系统中进行落地业务处理的有效依据。交易信息记录打印的结果，作为柜员处理落地业务的有效凭据。( ) 答案：对

54.对于需要转大额处理的落地业务要保证在9点到16点之间处理完毕。( ) 答案：错

55.预约业务是指为网上银行企业注册客户提供的，由客户通过网上银行发起的签发银行汇票、银行本票或提取现金申请，开户行遵照有关规定，按客户预定的时间和要求为客户提供相应服务的业务。

答案：对

56.若客户遗失电子银行交易回单，须到账户所在网点申请补打电子银行交易回单。( ) 答案：对

57.在客户没有主动提出撤单的情况下，柜员请求处理落地业务时必须做联动扣款交易，不得中途强行退出联动交易。( ) 答案：对

58.对于需要提供账户凭证原件的个人网上银行业务，柜员必须验证账户磁道信息和密码，保证账户真实性。( ) 答案：对

59.通过网上银行办理的通知存款不出具通知存款证实书，客户如有需要可到柜面打印，但一经柜面打印，不可再在网上银行办理建立通知、支取等后续业务。( ) 答案：对

60.企业客户可由普及版升级为标准版，升级和转换企业网银版本视同重新开通企业网银渠道，但无需再次签订《中国农业银行电子银行服务协议》。( ) 答案：对

61.客户在办理“注册企业客户”业务尚未离柜的情况下继续办理申请证书，不须重新提供申请资料。( ) 答案：对

二、单选题

1.企业客户下载证书成功后必须到网上银行( )办理证书激活。

A.开户行 B.注册行 C.落地行 D.受理行 答案：B

2.( )周岁以下中国公民可由监护人代为办理，出具监护人的有效身份证件以及申请人的居民身份证或户口簿，并严格进行客户身份识别，妥善核对保管相关资料。

A.25 B.16 C.18 D.20 答案：B

3.企业网银回单的数据文件，各分行须保留( )个月。 A.6 B.4 C.1 D.2 答案：C

4.短消息服务个人客户系统提供柜面注册、网上银行注册、电话银行注册和集团批量注册等多渠道注册方式;企业客户只支持( )申请。

A.柜面签约

B.网上银行签约 C.电话银行签约 D.集团批量签约

答案：A

5.客户签约注册短消息服务时，以客户在ABIS中的( )做为短消息服务注册号。

A.客户号

B.账号

C.组织机构代码 D.营业执照号码

答案：A

6.客户注册手机银行时须设置客户ID，客户ID为客户的( )。

A.手机号码

B.客户号

C.任一网点开设借记卡

D. 任一网点开设借记卡或活期存折号 答案：A

7.个人客户和企业客户申请之日当时开通短信通服务，以集团批量申请的对私客户自申请之日起( )开通短信通服务。

A.当日 B.次日 C.当月 D.次月

答案：B

8.企业客户办理电话银行注册业务必须到( )办理。 A.注册行 B.账户开户行

C.基本账户开户行 D.任一网点 答案：B

9.经办行柜员工作日内处理落地业务的次数不得少于( )次。

A.2 B.3 C.4 D.5 答案：C 10.网上银行业务是指我行利用( )向客户提供的账户管理、信息查询、转账结算、缴费支付、投资理财、融资贷款等金融服务。 A.内部网 B.互联网

C.办公网

D.业务网

答案：B

11.手机银行(程序下载)和手机银行(WAP)，为( )提供查询、转账、 缴费、漫游汇款、贷记卡及客户服务六大类功能。

A.个人客户

B.企业客户

C.注册客户

D.公共客户 答案：C

12.中国农业银行电话银行服务号码为( )。 A.95559 B.95599 C.95588 D.95533 答案：B

13.我行经营门户网站的网址为:( )。 A. D.www.abchina.cm 答案：A

14.电子银行缴费账户是向客户收取相关电子银行服务费用的专用账户，客户可以指定( )任意一张借记卡或信用卡作为电子银行缴费账户。 A.本人

B.代理人

C.本人或代理人

D.无限定

答案：A

15.电子银行密码遗忘、泄漏、锁定后，客户可申请办理密码挂失，挂失后客户可以随时办理解挂，也可 ( )办理电子银行密码的重置。

A.当日

B.次日

C.三日后

D.五日后

答案：A

16.未写入客户证书信息的空白K宝作为( )管理。

A.重要空白凭证

B.一般空白凭证

C.有价值品

D.代保管物品 答案：B

17.关于个人网上银行业务，以下说法错误的是( )。

A. 自助注册客户的安全认证方式为K宝或动态口令卡

B. 客户填写的申请资料必须正确、完整、不得涂改，且必须由客户本人签名 C. 须向客户进行必要的网上银行安全提示，充分揭示可能面临的风险 D. 银行人员不得擅自复印、留存、使用或泄漏客户资料 答案：A 18.电子银行维护中补打两码交易仅用于柜员现场操作时由于打印机故障、机器故障等导致的两码信封打印失败后的两码补打，如果客户已经离柜，则应使用( )交易。 A.证书挂失 B.证书解挂

C.网上银行证书两码补打 D.证书补办

答案：D

19.网银证书有效期为( )年，逾期自动失效。

A.半

B.一

C.二

D.三

答案：C

20.客户网银证书如需在有效期满后继续使用，应在证书有效期满前( )天内在网上自助或营业网点进行证书更新。

A.10 B.12 C.14 D.15 答案：D

21.关于企业网上银行业务，以下说法错误的是( )。

A.企业客户申请成为网上银行注册用户，须与我行签订《中国农业银行电子银行服务协议》

B.我行企业网上银行分为标准版和普及版二个版本

C.注册企业网上银行渠道、注册企业账户和证书激活均须录入员和审核员双人操作方可完成

D.企业网上银行证书由企业客户根据银行提供的打印在密码信封中的参考号和授权码，自行下载到空白K宝中 答案：B

22.个人办理电话银行收款方账户注册时，须凭( )办理。 A.支付密码

B.电子银行密码

C.网上银行密码

D.查询密码

答案：B

23.个人网上银行和手机银行证书的下载由( )完成。

A.客户经理

B.柜员

C.客户自助

D.银行

答案：C

24.动态口令卡的最大使用次数为1000次，有效期为( )年。

A.1年

B.2年

C.3年

D.5年 答案：B

25.动态口令连续( )次输入错误，动态口令卡将被作废，客户须到营业机构注销原口令卡，重新绑定新的口令卡。

A.三

B.五 C.六 D.十

答案：C

26.电子银行交易回单打印时限为申请打印日前( )个月内的交易。 A.一

B.二 C.三 D.六 答案：C 27.关于手机银行业务，以下说法不正确的是( )。

A. 手机银行目前只对个人客户开放

B. 客户申请手机银行业务填写的申请资料必须正确、完整，不得涂改，必须由客户本人签名

C. 对于需要提供账户凭证原件的手机银行业务，柜员必须验证账户磁道信息和密码，保证账户真实性

D. 客户注册时须设置客户ID，客户ID为客户本人任一借记卡号 答案：D

28.标准版企业网银企业注册客户最多只允许注册( )管理员。

A.四名

B.三名

C.两名 D.一名

答案：C

29.企业客户申请网上银行证书，须到( )办理。

A.任一账户开户行

B.电子渠道注册行

C.任一网点

D.网上银行注册行

答案：D

30.在原企业网上银行CIF系统中注册的存量客户，到网点办理企业网上银行业务时，必须先进行( )操作，然后才能办理其它有关业务。

A.存量客户关联 B.升级

C.注册账户 D.维护渠道

答案：A

31.企业通过网上银行代付工资、奖金时应从企业客户的( )支付。

A.基本账户 B.一般账户

C.专用账户 D.单位借记卡

答案：A

32.企业通过网上银行代付工资、奖金时须设定( )。

A.月工资总额

B.日工资总额

C.年工资总额 D.无限额

答案：C

三、多选题

1.口令卡可应用于个人网上银行、电话银行、手机银行等渠道，一个客户只能登记一张口令卡( )。

A.网上银行 B.电话银行 C.手机银行 D.电视银行 答案：ABC

2.以下电子银行业务( )申请必须由本人办理(特殊除外)。

A.业务注册 B.业务维护

C.业务注销

D.信息查询 答案：ABCD

3.关于落地业务，以下说法正确是( )。

A.经办行柜员工作日内处理落地业务的次数不得少于3次 B.落地业务经办行负责定时对落地业务进行处理

C.在客户没有主动提出撤单的情况下，柜员请求处理落地业务时必须做联动扣款交易，不得中途强行退出联动交易

D.落地交易信息记录是柜员在ABIS系统中进行落地业务处理的有效依据 答案：BCD

4.电话银行具有( )等功能。 A.转账结算 B.账户管理 C.投资理财 D.信息咨询 答案：ABCD 5.个人网上银行网点注册客户使用的安全认证方式包括( )等。 A.用户名 B.K宝证书 C.动态口令卡 D.登录密码 答案：BC

6.个人客户在我行任一网点开立的( )账户都可作为电话银行的签约账户。 A.金穗借记卡

B.金穗准贷记卡 C.金穗贷记卡

D.活期存折 答案：ABD

7.网上银行具有( )等功能。

A.转账结算

B.缴费支付

C.信息查询

D.投资理财 答案：ABCD

8.手机银行为网点注册客户提供( )等服务功能。 A. 账户查询 B. 缴费 C. 转账 D. 漫游汇款 答案：ABCD

9.电子银行业务按注册渠道不同分为( )。

A.网上银行

B.手机银行

C.电话银行

D.短信通

答案：ABCD

10.短消息服务为个人客户和企业客户提供服务功能有( )。

A.增值服务

B.渠道交易情况信息

C.信息查询

D.账户特殊操作信息

答案：ABCD

11.企业网银注册企业客户、添加企业注册账户、证书激活业务操作均须( 可完成。

A.复核

B.录入

C.记账 D.审核

答案：BD

12.个人客户在我行任意网点开立( )账户都可作为短消息服务的签约账户。A.金穗借记卡

B.金穗准贷记卡，

C.贷记卡

)岗位操作方

D.活期存折 答案：AB

13.关于企业电话银行业务，下面说法正确的有：( )。

A. 企业客户办理电话银行注册业务必须到账户开户行办理 B. 企业客户维护缴费账户必须回缴费账户开户行办理 C. 企业客户可在任意网点办理电话银行信息查询

D. 可以通过电话银行办理转账结算 答案：ABC

14.企业网上银行客户账户注册提交( )等资料。

A.申请表

B.法定代表人有效身份证件复印件 C.经办人有效身份证件原件及复印件

D.组织机构代码证原件及加盖公章的复印件 答案：ABC

15.企业办理网上银行业务注册时，《电子银行业务申请表(企业)》上的签章有( )。

A. 单位公章

B. 待注册账户预留印鉴

C. 单位法定代表人(或授权代理人)签章

D. 银行客户经理签章 答案：ABC

16.客户证书包括以下哪几种( )证书。

A.网上银行证书

B.手机银行证书

C.电话银行证书

D.短信通证书

答案：AB

17.电子银行维护中补打两码交易仅用于柜员现场操作时由于( )等导致的两码信封打印失败后的两码补打。

A.打印机故障 B.客户遗失

C.机器故障

D.客户泄漏

答案：AC

18.个人网银客户如需在证书有效期满后继续使用，应在证书有效期满前十五天内通过( )进行证书更新。

A.电话银行

B.网上自助

C.营业网点

D.手机银行

答案：BC

19.网银客户遗失或泄漏客户证书，可( )。

A.随时办理证书补办

B.挂失三日后办理证书补办

C.挂失后次日补办 D.证书挂失后可随时办理证书解挂或证书补办

答案：AD

20.电子银行密码遗忘、泄漏、锁定后，客户可申请办理密码挂失，挂失后客户可以( )。 A.随时办理解挂

B.必须三日后办理电子银行密码的重置

C.只能次日办理解挂

D.当日办理电子银行密码的重置

答案：AD

21.个人网银证书挂失客户须提供( )办理。

A.本人有效身份证件

B.注册账户凭证原件

C.电子银行业务申请表 D.银行支付密码

答案：AB

22.个人电话银行收款方账户注册时，客户应提交( )，柜员按照电子银行业务客户身份识别的要求进行审核。

A.本人有效身份证件原件及复印件

B.注册账户凭证原件

C.收款方账户凭证原件

D.申请表及其他资料

答案：ABD

23.企业递交的《中国农业银行电子银行业务申请表(企业)》，银行主要审核( )。 A.填写的企业基本信息是否完整

B.是否加盖企业公章

C.是否加盖企业法人代表或授权代理人签章

D.是否加盖企业印鉴，并与预留印鉴相符 答案：ABCD

24.首次注册电子银行渠道时，营业机构必须校验客户( )。

A.有效身份证件

B.账户凭证原件

C.支付密码

D.电子银行密码

答案：ABC

25.农行网上银行企业客户办理以下哪些业务，需向其开户行提出书面申请。( ) A.证书补办

B.暂停服务

C.恢复服务 D.注销渠道

答案：ABCD

26.以下说法正确的是( )。

A.企业网上银行证书申请后为未激活状态，需下载证书并证书激活 B.企业网上银行证书激活必须换人审核方可生效

C.企业网上银行证书生成后有效期为一年

D.企业客户办理证书激活必须到网上银行注册行

答案：ABD 27.代收业务类别包括( )税费、煤气费等以及自定义业务。

A.水费

B.电费

C.通讯费

D.有线电视费

答案：ABCD

农行网点服务范文第3篇

第一章 总则

第一条 为全面提升ⅩⅩ银行营业网点服务水平，进一步规范员工的服务行为，提高服务效率，提升客户满意度，增强行业竞争力，树立ⅩⅩ银行良好的企业形象和社会形象,特制定本办法。

第二条 本办法所称的营业场所，是指客户进入ⅩⅩ银行网点办理业务过程中的活动区域。

第三条 本管理办法内容包括组织管理及职责、基本原则、服务场所管理、窗口服务管理、大堂经理管理、保安人员管理、投诉管理和达标考核管理及检查、监督、评估、处理等内容。

第四条 本办法适用于ⅩⅩ银行所有营业网点。

第二章 组织管理及职责

第五条 总行办公室和财务会计部为全行优质文明服务工作的指导、管理部门。 第六条 各支行为优质文明服务组织实施者，负责优质文明服务工作的实施、创新及具体工作，主要包括：

(一)根据总行下发优质文明服务相关规定及服务管理办法，负责制定或补充制定支行优质文明服务补充细则及人员考核评比细则。

(二)负责支行营业网点服务工作的组织管理、资源配臵、人员服务技能培训工作;

(三)负责优质文明服务创新工作。

(四)负责受理客户投诉、意见及建议，及时核查、落实，妥善处理后将结果反馈至相关部门。

(五)建立、完善优质文明服务相关文档并及时登记。

(六)其他相关事务。

第三章 基本原则

第七条 营业网点优质文明服务基本原则：

(一)遵纪守法，规范操作。严格遵守行业各项法律、法规及行内各项业务规则，严格按照相关业务操作流程准确、快速办理业务，不得违章操作。

(二)以诚待人，文明服务。讲求工作效率，提高工作质量，礼貌、真诚、耐心地为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，于公平、公正的基础上满足客户提出的合理需求，保证客户的正当权益不受损害。以积极的态度、扎实的作风和文明的形象赢得客户的理解和支持。

(三)爱岗敬业，顾全大局。树立客户至上的服务意识，刻苦钻研，精益求精，不断提高自身的业务技能和综合素质，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作，以维护我行形象与声誉为己任，努力打造具有ⅩⅩ银行优势特色的服务品牌。

(四)安全交易原则。营业网点内应采取合理必要的措施，以保障客户在营业场所内的交易安全;不得随意泄露客户账户、账务信息，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。

(五)首问负责制。即客户走进银行，第一个被咨询到的工作人员，要尽自己最大力量来帮助客户，不可推诿了事;如果遇到自己解决不了的问题，必须引导客户到有能力解决问题的另一工作人员面前;若本行无法解决的问题，需对客户进行说明并指出明确的途径，保证客户满意。

(六)统一规则，创造价值原则。各支行应统一按照国家、行业及总行颁布下发的相关规章制度及标准办理业务，不得自行设臵业务规则、收费标准及办理条件，且不得以此为借口拒绝、推诿或违规为客户办理业务;以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，可针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章 服务场所管理

第八条 各营业网点门面，要严格按照我行VI使用规范设臵门头、行名、行徽、机构名称标牌、营业时间标牌等。

第九条 营业大厅环境设施管理：

(一)应随时保持营业大厅环境整洁卫生，合理绿化，定期对各类机具设备进行消毒处理。

(二)应合理划分功能区，并配臵一定数量服务设施，如机具类、宣传类、业务类、

便民类和安全保障类等，为客户提供完善、便利的服务设施，科学布局摆放，及时清洁维护，保证正常使用。

(三)大厅内应公示96558客户服务电话，合理摆放产品和服务宣传折页，明示产品和服务的价格与收费标准，设臵公告栏，正确引导客户办理业务。

(四)对于特殊业务柜台应于窗口明显的地方进行标注。

(五)应配备一至两名有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理，对客户进行引导、分流，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

(六)应根据营业大厅情况，合理配备保安人员，以保障营业场所安全，维持营业秩序，协助引导客户，处理突发事件。

(七)开始营业前、停止营业后，禁止无关人员在营业大厅内逗留，以保障接送库箱的安全。

(八) 营业网点应严格按照对外公示的时间营业，不得延时开门或提前关门。如遇特殊情况，不能按时营业，应向等待的客户说明情况并致歉。遇变更营业时间，应至少提前一天在公告栏张贴“营业时间变更通知”，以方便客户办理业务。

第五章 窗口服务管理 第十条 窗口服务基本要求：

(一)各支行应合理设臵柜台服务窗口，优化服务岗位人员配臵，以满足柜台窗口服务需要，应根据现场情况增设弹性柜台服务窗口。

(二)严格按照对外公示时间营业，提前做好营业准备工作以保证服务窗口按时营业、不得提前结账下班。

(三)严格执行各项规章制度，规范操作流程，快速准确地为客户办理业务。

(四)柜面服务应坚持“先来后到、先外后内、先急后缓”的原则。

(五)提醒客户使用“一米线”及密码键盘的注意事项，保障客户交易信息安全。 第十一条 窗口服务人员行为规范：

(一)柜面人员应按要求统一着行服，并保持干净整洁，上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌。

(二)接待客户要主动热情、耐心周到，举止文明规范，提倡微笑服务;做到来有

迎声，问有答声，走有送声;受理客户咨询或办理业务时，要使用规范服务用语，语句清晰，音量适中，语言平和、礼貌。

(三)要保持仪容仪表端庄、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中。

(四)提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握，特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务。

(六)严格执行业务处理程序，尽职尽责向客户进行通俗易懂的说明，履行告知义务，以免引起不必要的纠纷。

(七)对客户的批评和意见采取谦和、诚恳的态度，严禁与客户争吵。

(八)工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。 第十二条 支行须定期对柜面人员进行业务知识及专业技能的培训，制订切实有效的考核机制，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技能。柜面人员考核合格方可上岗。新进员工未经考核不得单独上岗操作。

第六章 大堂经理管理

第十三条 大堂经理岗位职责：

(一)主动迎送来往客户，询问客户需求，及时识别、引导、分流客户，使其能到相应柜台准确、快捷地办理好业务。

(二)受理客户咨询、解答客户疑问、指导客户正确填写相关凭证，提高业务办理效率。

(三)辅导客户正确使用ATM机、自助服务终端、96558电话银行等自助银行设备，缓解柜台压力。

(四)及时安抚等待时间较长的客户情绪，并利用客户等候办理业务的时间，对我行各项业务、产品，进行营销宣传。

(五)协助柜员做好客户疑问的解释工作，防止出现客户误解和争吵现象;一旦发生争吵事件，要在第一时间内最大程度地平息，严防事态扩大化、严重化。

(六)协助保安做好营业大厅安全保卫工作，提醒客户注意一米线的使用，细心观察大厅内人员动态，防止安全事故的发生。

(七)保持整洁的卫生环境。负责大厅内利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等机具设施的摆放和维护。

(八)协助营业部主任对柜台人员的优质服务情况进行管理和督导，对不按规定使用服务礼貌用语或违反服务规范的员工进行现场纠正。

(九)督导和提醒保安人员的职责行为，对其违反保安人员职责、规范的行为进行现场提醒及指正。

(十)负责对营业大厅服务方面出现的各类问题进行归集整理，向营业室主任提出改善服务质量的合理化建议。

(十一)负责查阅客户意见薄、接待客户在现场的各类投诉、意见、建议，做好问题记录，及时向主管领导汇报，妥善处理。

(十二)利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

(十三)做好各类信件、专递的签收工作，及时转交相关人员，作好登记交接，不遗失，不错漏。

第十四条 大堂经理工作要求：

(一)业务素质：责任心强、拥有较全面的银行业务知识，丰富的临柜经验，熟知各业务岗位操作流程;有较强的人际关系沟通能力和协调能力;服务经验丰富，了解客户心理，掌握一定服务技巧。

(二)服务形象：按要求着行服，规范佩戴服务标识牌，服装整洁、讲究个人卫生;保持微笑、精神饱满地接待和服务每位客户，举止端正，亲切自然。

(三)服务语言：使用礼貌文明的规范工作用语，杜绝不礼貌用语。与客户交谈时主动热情，语气平和、亲切。

(四)服务要求：按时上岗，做好班前准备工作。工作时间，保持良好的工作状态，不得违反工作纪律如擅离岗位、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、吃零食、打瞌睡、消极待工等;牢固树立“客户至上”的服务理念，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况)。

第十五条 各支行须严格按要求配备符合条件的大堂经理，并对其工作进行适时监督检查;大堂经理因故请假，应安排称职人员顶替，不得空岗。

第七章 保安人员管理

第十六条 各支行应根据本行营业大厅业务规模、营业时间等实际情况，配备足额保安人员，以作好营业大厅治安保卫工作，保护客户及工作人员人身、财产安全和公共财产安全，维护营业大厅的正常营业秩序。

第十七条 保安人员基本职责：

(一)负责维护营业大厅内治安秩序，预防和查处安全事故，处理紧急突发事件 做好安全保卫工作。

(二)协助大堂经理进行客户疏导、分流以及基本金融业务知识的解释和介绍。

(三)维持排队秩序，保证客户遵守“一米线”。

(四)时刻注意观察营业大厅内人员动态及周围的安全情况，对妨害客户交易安全和营业大厅治安秩序的人员及其行为，及时进行纠正、制止。

(五)保持高度警惕性，严防有人蓄意破坏，发现可疑的人和事要及时向所在行领导或安全保卫部报告。

(六)营业网点下班时，注意检查大厅内是否有人员逗留、电器是否关闭、电源电路是否正常。

(七)营业室库箱接送时的协助工作。 第十八条 保安人员基本要求：

(一)业务素质：具备一定的专业技能及与职责相关的问题处理能力;遵守职业道德，责任心强、有丰富的安全保卫经验。

(二)服务形象：按要求着制服、携带警棍，服装整洁、讲究个人卫生，精神饱满，身姿挺拔。

(三)服务语言：使用礼貌文明的规范工作用语，杜绝不礼貌用语。对不能确定的事件，严禁以各种方式质问、威胁客户。

(四)工作纪律：自觉履行安防职责，按时上岗，做好准备工作，严禁班前饮酒;工作时间，不得擅离岗位;不得聊天、大声喧哗、接打私人电话;严禁在营业大厅内吸

烟、看书看报、办私事、吃零食、打瞌睡等，保持良好的工作状态及精神状态。

第十九条 各支行须与安全保卫部门及时协调保安人员的配臵情况，如遇人员、值班时间变动等特殊情况，应提前与安全保卫部沟通。

第二十条 各支行对本行保安人员有责任按照安全保卫部门相关制度与优质文明服务要求对其工作进行监督、检查和指导，并对其工作表现进行适时评价。凡在工作中作出成绩或表现突出者，支行可适当给予表扬和奖励;凡因工作中不注意方式方法、不负责任、违反劳动纪律或严重失职、监守自盗等情况而引起客户投诉或导致发生案件造成损失者，按情节轻重和责任大小，可采取书面报安全保卫部门要求调换人员、责令赔偿、对其进行责任追究直至追究刑事责任等方式处理。

第八章 投诉管理

第二十一条 各支行要切实做好受理客户服务投诉工作，规范管理，化解矛盾，保护客户权益，维护我行的信誉，对服务工作的中不足之处加以改进，不断提高服务质量。

第二十二条 本办法所称投诉是指客户针对各支行营业大厅及柜面服务过程中出现的服务态度、质量等问题，现场或通过拨打我行客户服务电话(96558)、来访、信访等方式向有关部门或人员进行的情况反映、建议、申告等。

第二十三条 受理客户投诉的处理程序

(一) 总行受理客户投诉的处理流程：

1、受理投诉范围：

(1)客户服务电话96558转来的客户投诉。 (2)客户通过来信、来电、来访进行的投诉。

2、处理流程：

(1)专人受理并详细登记客户投诉内容及客户信息等。 (2)通知被投诉行主管行长。

(3)责成被投诉行对客户投诉问题进行调查核实，并将核查结果及处理情况向客户进行反馈。

(4)对于情节严重的投诉，责成被投诉行在规定时限内，将事发经过、调查核实结果、处理意见、与客户沟通情况及整改措施，形成书面材料上报总行。

(5)随机抽取客户进行回访。

(6)根据调查核实结果、客户回访情况形成处理意见。

(二)支行受理客户服务投诉的程序

1、登记。指定专人受理客户投诉，详细认真记载客户投诉的时间、内容及客户本人的姓名、性别、单位、联系电话等。

2、调查。依据客户投诉的内容，通过对被投诉人或当事人的询问、调阅监控录像及现场资料、向事发日在场的其他人员了解情况等方式进行调查核实。

3、判定。综合调查核实情况，认定投诉性质及有效性。

4、处臵。经认定确属有效投诉的，视问题的情节、性质、影响程度依据总行相关规定，以及支行的有关规定，对被投诉人进行相应的处理;对于无效投诉，则引以为戒并积极与客户沟通、解释，取得理解。

5、反馈。向客户反馈投诉的调查结果和处理情况，可通过见面、电话等形式，情节严重的，要登门道歉、表示诚意、求得谅解。(以尊重客户意愿为原则)。由总行转来的投诉需在规定时间内向相关部门进行情况反馈。

第二十四条 受理客户投诉工作要求

(一)受理投诉：对客户投诉的问题、提出的意见或建议，要认真、虚心听取，有则改之，无则加勉。涉及需要整改的问题，以及采纳的意见或建议，都要制定可行的措施，狠抓落实。

(二)核查原则：职责明确、流程顺畅，以客户为尊，实事求是，不偏袒不护短，从速处理，及时反馈。

(三)处理时限：情节较轻问题的投诉，要在当日进行调查核实，并向客户反馈结果，最多不超过2个工作日;较为严重问题的投诉，要在隔日核查结束，并向客户反馈结果，最多不超过3个工作日;由于特殊原因不能及时核查或反馈的，需于3个工作日内向客户进行说明并约定反馈时间。

(四)建立客户投诉档案，认真、详细地记载受理客户投诉的过程及办结情况。 第二十五条 投诉性质的认定

(一)有效投诉

1、员工违反本办法及《文明服务标准(细则)》的相关要求，违反服务规范、服务纪律等主观原因造成的客户投诉。

2、员工违反操作规程办理业务、业务差错、欺瞒客户、推卸责任、推诿业务而造成的投诉。

3、客观原因造成客户不便，但由于员工在作解释工作或意见反馈时，不耐心、不使用文明用语、语言过激、态度生硬、造成客户不满投诉或二次投诉的。

4、未按规定对投诉进行及时核查或未在规定时限内向总行或客户进行反馈的。

(二)无效投诉：经核实确属客观原因或客户自身原因引发，而员工在此过程中并无违反服务规范、业务操作流程和服务纪律的行为。

第二十六条 总行将根据有效投诉的性质、程度，直接相应扣减支行优质文明服务的综合考核分。

有效投诉等级：

一、一般：

1、未按对外公示时间开始或结束营业(5-10分钟以内)而造成的投诉。

2、困设施不全或因故障未能及时排除而造成的投诉。

3、因系统缺陷或不稳定造成的客户投诉。

二、中等：

1、因未能及时向客户进行解释或说明而造成客户投诉或不满。

2、因柜员业务差错、操作失误但已向客户当场致歉。

3、处理一般投诉超时，或反馈不及时。

4、未按对外公示时间开始或结束营业(10-20分钟以内)而造成的投诉。

三、严重：

1、任何原因地与客户当场发生争执。

2、违反工作纪律，怠慢或对客户不礼貌。

3、服务态度较差、用语措辞不规范、语气欠佳引起客户不满。

4、出现业务差错未能及时处理，或多次出现同类差错。

5、因解释不利或因反馈时态度语气不诚恳冒犯客户，引起二次投诉。

6、未按对外公示时间开始或结束营业(20分钟以上)而造成的投诉。

7、处理投诉事件严重超时。

四、特别严重：(酌情扣至0分)

1、营业场所与客户发生激烈争吵、动手。

2、因服务中出现严重问题未及时补救而造成客户向金融监管部门投诉， 或在媒体进行曝光的。

第九章 达标考核管理

第二十七条 服务达标考核管理是指总行按照标准统一对各支行实行定期评价，统一考核，确认等级，实施奖惩。具体内容详见《支行优质文明服务星级达标实施方案》。

第二十八条 ⅩⅩ银行总行组织成立优质文明服务工作达标考核小组(简称考核小组)，具体负责全行优质文明服务达标考核确认、发证、复查等工作。

第十章 检查、监督、评估与处理

第二十九条 实行“支行定期自查、专人日常监督检查及总行不定期抽查”的三层检查机制，加强对各营业网点文明服务执行情况的监督检查。各项检查中发现问题，将及时通报，限期整改，并将检查结果纳入季度(年度)考核机制，与达标考核工作挂钩，确保各项服务工作质量目标的实现。

第三十条 对于违反本办法，对我行声誉造成不良影响的，总行将按其影响程度采取警告、通报批评、对管理行主管领导和主管部门负责人、网点负责人进行经济处罚，并扣减服务综合考核分数。

第三十一条 本着公开客观、相互促进的原则定期公布各支行的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各支行相关的违纪及其处理情况。

第十一章 附则

农行网点服务范文第4篇

一、 背景分析：

农行济南市分行长期坚持“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的经营理念，以完善的金融产品、优质的服务赢得了客户、赢得的市场。尤其是农行“金融超市”的“一站式”服务模式在济南的成功推行，为广大二手房贷款客户提供了最便捷的贷款服务、最全面的金融产品，强有力地提高农行工作效率、提升农行企业形象。如何使农行“金钥匙”住房贷款业务发展得更好、把“一站式”二手房贷款服务模式深入到泉城人民心中，成为农行自身乃至关心和支持农行的社会各界最为关心的话题。农行可结合“金钥匙”二手房阳光服务工程，有计划、分步骤地去推广“金钥匙”房屋贷款业务、宣传农行便捷优质的贷款服务，答谢泉城人民多年来的厚爱。

随着春节来临，济南房产交易逐渐进入活跃期，济南市各家银行都积极行 动起来，以多种形式开拓二手房贷款市场，以期今年最后几个月内在二手房房贷市场再掘几桶金。岁末，各家银行都出台了明年工作计划和任务，为明年培育市场、培育客户理所当然成为各行现在的工作重心。对此农行可通过富有亲情化、人性化特色的服务活动，在激烈的二手房贷款市场竞争中占取主动、占领市场制高点。

二、 主办单位：

主办单位：中国农业银行山东省行营业部、济南市房管局

协办单位：〈〈齐鲁晚报〉〉、〈〈济南时报〉〉、〈〈山东商报〉、济南电视台、

山东银联担保有限公司

承办单位：农行大观园、槐荫金融超市

三、 活动时间：

2002年12月

四、 活动范围：

济南市五区(历下、市中、槐荫、天桥、历城)

五、 活动目的：

1、通过开展富有亲情化、人性化的“金钥匙’二手房贷款阳光服务”活动，使更多客户在二手房贷款过程中能享受到银行方便、快捷的金融超市“一站式”优质服务，进一步提升了农行“金钥匙”品牌形象，增强了农业银行的美誉度。

2、通过宣传报道“金钥匙’阳光服务”活动，使农行在极具潜力的二手房贷款市场中先拔头筹、先声夺人，在市场竞争中率先抢占市场制高点。

3、通过有计划、有步骤的宣传推广活动，以二手房贷款为契机，能间接拉动农行一手房贷款、汽车等消费贷款业务在济南市场的发展。

4、通过今年后几个月的宣传，为明年培育客户、培育市场，使农行二手房贷款业务继续保持领先。

六、 活动形式：

农行“金钥匙’二手房贷款阳光服务”工程作为农行今冬主推活动，是 一个系统工程，它主要以强化员工市场意识、提升员工服务素质、获取客户满意度、推广农行贷款金融产品、抢占贷款市场分额为出发点和终极目标。“阳光服务”主要涉及服务、促销、宣传三个方面，这也是农行在活动期间主抓的三项重点工作。

〈一〉“阳光服务”之服务篇

为进一步发挥“金融超市”在活跃济南市房地产交易中所起的巨大促进作用，农行联合济南市房管局、银联担保公司推出了“金钥匙’二手房贷款阳光服务”活动。通过一系列“阳光”服务举措，旨在提升农行二手房贷款业务量、增强群众对农行“金融超市”的认知度和对“一站式”服务的满意度。其具体措施如下：

1、 简化贷款流程、缩短放贷时间

农行在二手房贷款业务中积极引入担保公司，简化工作流程、转移工作程序，把贷款者资信调查、房屋评估、房屋过户、抵押等烦琐工作由银联担保公司全程代办，农行员工集中精力进行审批工作。这种分工方式使得服务更加专业化，提高了贷款效率。

房管局、银联担保公司配合农行做好职责内工作，房管局在房屋测绘、过户手续、抵押手续等办理上特事特办，压缩办件时间;银联担保协调评估机构、公证部门，在资信调查、评估、公证等方面节省时间。三方合作最终使客户满意度最大化。

2、 强化服务意识、打造一流品牌

农行、银联担保、房管局都需强化员工的服务意识、奉献精神，完全以客 户为中心。工作中礼貌待人、热情周到，使客户切切实实感受到“阳光服务”的温馨。让客户对工作人员进行服务评比，对优秀员工进行一定的物资奖励。

农行各网点员工应熟悉“金钥匙”二手房贷款业务知识，使咨询客户能得到比较满意的答复。

3、 三方协调一致、保证客户满意

农行、房管局、银联担保三方工作协调一致，尽量简化贷款流程、减少客户贷款费用，把烦琐留给我们、把满意留给客户。

〈二〉“阳光服务”之促销篇

为鼓励和吸引更多的客户到农行办理二手房贷款业务，农行与银联担保公司联合开展“二手房贷款抽奖送温暖”活动，以实际行动在寒冬为客户送去农行的温暖，使客户感受到农行人的热情。

1、 抽奖人资格：

在活动期间凡通过银联担保公司向农行办理二手房贷款的贷款人均可享受抽奖资格。

2、 抽奖方式：

以贷款人的身份证号作为抽奖号，在活动结束后将所有客户身份证号聚集在一起，统一电脑随机公开抽奖、抽奖过程由济南市公证处公证;抽奖结果通过报纸公布。抽奖和颁奖也可在电视台演播室公开进行，增强活动的影响力。

3、 奖品提供：

全部奖品由山东银联担保公司提供。

4、 奖品设置(暂定)：

一等奖

2名

价值2000元海尔空调壹台 二等奖

20名

价值300元电暖器壹台

三等奖

50名

价值100元银联担保优惠服务券(可兑换现金) 纪念奖

若干名

精美礼品壹份

〈三〉“阳光服务”之宣传篇

“金钥匙’二手房贷款阳光服务”作为农行济南分行今冬主推活动，在宣传上就必须打一套漂亮的“组合拳”，使泉城人民对活动有了解、有认识，使更多人的亲身感受到温馨的阳光服务。尤其在建行、工行也开展相类似贷款业务时，在宣传上农行就更加需要有策略、有力度、有计划、有区别，形成农行自己的核心竞争力和比较竞争优势。

1、〈〈齐鲁晚报〉〉、〈〈济南时报〉〉、〈〈山东商报〉〉在活动期间对“阳光服务”工程进行免费追踪报道，报道活动中涌现出来的优秀员工、优秀网点、优秀事迹，形成宣传的持续性和有效性。

2、济南电视台对活动专题报道，宣传“阳光服务”工程、宣传农行“金钥匙”二手房贷款业务;采访农行领导和员工、采访合作伙伴、采访贷款客户，强势介绍活动盛况。

3、农行针对本次活动制作一批个性化的小礼品、宣传单页、招贴画等，多角度、全方位诠释“阳光服务”工程。

4、农行在190网点悬挂宣传条幅、张贴宣传画、放置宣传资料，整合内部资源，建立大批宣传渠道。

农行网点服务范文第5篇

伴随着网点整治和邮政储蓄改革的推进，综合网点和邮储网点是否应分离建设这一问题也逐渐浮出水面。

1　综合网点和邮储网点分离的原由

建点需求的差异。这是综合网点和邮储网点分离的最大原由。对于邮政储蓄网点，随着改革的进行。对公业务将越来越多。为了便于开展业务，网点需求集中在人流量大或企业集中的商业区域。较为偏远地区的网点将难以实现收支平衡。现在银行基本集中在交通便利的商业区域也说明这一点。而对于邮政综合网点，面向企业大客户的服务将基本由客户代表完成，对网点的依赖性较小。网点需求主要是面向散户，网点建设向人流量大的地区集中，这一点与邮储网点的需求一致。但邮政普遍服务和寄递成本要求邮政网点均匀分布，这便与邮储网点需求出现了差异。

业务运作相对独立。从业务性质的角度看。储蓄业务和综合业务并没有太大的相关性，联合建点会给业务管理和成本核算带来一定难度。同时二者的客户群和竞争对手也有所差别，联合建点使邮政在满足客户需求、参与市场竞争上难以驾轻就熟。而从业务运作看，两者基本保持独立，业务交叉较少，这也给分离提供了一定的基础。

2　分离的益处

根据各自需求更科学地选点、建点。网点分离建设使综合网点和邮储网点可以根据各自的业务发展需求建设网点，而不需要两业务相互折中衡量，导致业务在竞争中处于相对劣势。分别建点将使网点的选点、建点更科学、合理。

避免邮储业务受到普遍服务的制约。邮政与储蓄分离后，邮政公司对普遍服务仍有义不容辞的责任，但对于邮政储蓄没有太大的硬性规定。随着邮储的改革，对公、贷款业务的不断发展，邮储必须在网点和业务上有所选择，才能促进业务的发展，分离将使邮储的选择更具空间。

树立更为专业的服务形象。分离建设使各网点对业务更加专注，网点建设与客户服务的结合更为紧密，从而在客户心中树立更为专业的服务形象。这对邮政储蓄的业务调整显得尤为重要。

3　分离的弊端

客户消费习惯改变。客户已经习惯了目前两业务网点联合开办的方式，只要见到邮政标识的网点，就会出现提供邮政服务和储蓄服务的预期。分离将需要改变客户的这种消费习惯。这也要求网点分离建设需要提供明显的标识差异。而改变客户这种习惯是需要成本的。

运营成本提高。分离建设将无法发挥联合建设的规模效应，在场地费用、通信费用、人员设置等方面都需要各自承担，这将使网点的运营成本大大提高。这也是联合建设的最大优势，分离将失去这种优势。

客户群交叉利用减少。尽管邮政业务与储蓄业务在不存在明显的业务相关性，但仍然存在交叉客户群，如函件业务与汇兑业务，存在交叉利用、联合开发的可能，分离将使这种交叉利用大为降低。

综合服务水平降低。综合服务指在单一网点为客户提供多种服务，满足客户多种需求。提供综合的服务是邮政网点的一大特点与优势。分离建设将降低综合服务的水平，向单一、专业服务转变。

4　分离的衡量

邮政储蓄改革和网点整治是尝试和探讨网点分离的一个机会。网点建设是否分离，需要考虑以下因素综合衡量。

需求差异。如上所述，综合网点与储蓄网点在建点需求上存在差异。但笔者相信，因为业务结构、客户特点不同，有的地区可能差异明显，有的地区可能差异很小。网点是否分离要根据差异的程度综合衡量。

区域特点。区域差异是选择建设方式的主要衡量因素。对于发达地区，为了使邮政储蓄更好更快地融入金融服务。参与金融竞争，银行业的网点分布形式难以避免。笔者认为，单独的专业化邮储网点应该是改革的一种趋势。而对于欠发达地区，联合建设可能会使邮政与储蓄双方都获得竞争对手无法比拟的优势。

成本差异。成本是网点选点、建设的主要考虑因素，而各地成本支出存在差异，这包含经济发展、地理位置等因素。在考虑时需针对联合和分离可能出现的成本进行比较分析。

业务差异。目前邮政开办的业务多种多样，而且不同种类的网点开办的业务也不尽相同。在是否分离上要综合探讨业务的差异，以保证网点正常运作。

收稿日期：2006－10－10

作者简介：黄福星(1978～)，男，广东揭西人，学士，主要从事电子邮政业务经营研究。

注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。

农行网点服务范文第6篇

【授课对象】银行网点工作人员 【培训时间】1-2天 【培训地点】客户自定 课程背景

银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升网点职员的职业形象，服务意识和服务标准及能力至关重要。但在网点职员服务中我们发现了这种的现象： 1.形象不够统一，体现不出银行员工的职业特点; 2.缺乏良好的服务意识和观念; 3.在服务中缺乏笑脸;

4.服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象; 5.缺乏工作热情，总是抱怨工作太累; 6.柜员不知道如何应对难缠客户; 【课程收获】

1.通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。 2.通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。 3.通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。 4.通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。

5.通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。 6.通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。 【培训大纲】

第一部分

银行职业职业形象与礼仪训练的重要性

1、银行网点职员的工作行为对企业意味着什么

2、银行网点职员应具有的职业意识与职业形象

3、服务礼仪的含义、作用、基本要素

4、服务礼仪对工作产生的影响 1)你就是银行的“金字招牌”

2)你的个人形象构筑银行公众形象的基石

5、银行工作礼仪的应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应

6、小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题? 第二部分

银行职员的仪容、仪表礼仪

1、仪容礼仪要求 1)发型 2)面部 3)肢部 4)体味

2、化妆的礼仪：

女职员化妆要求与禁忌

3、仪表礼仪：

银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌

4、小组讨论：存在的问题 第三部分

银行职员的行为举止礼仪

1、银行员工的行为举止准则

2、专业仪态要求

3、男女优雅姿态图解

4、手上语言

5、表情运用准则

6、问题分析

7、现场训练：站姿、走姿、坐姿、

8、标准服务手势、表情训练

9、现场示范、训练与指导

第四部分

银行职员柜面服务语言规范

1、银行服务语言规范的基本要求

2、声音运用规范

3、常用礼貌用语：五言十字

4、与顾客沟通的礼仪细节

5、现场训练：情景训练礼貌用语 第五部分

银行职员现场接待礼仪

1、现场接待礼仪

2、VIP客户接待礼仪

3、握手礼仪

4、称呼礼仪

5、介绍礼仪

6、名片礼仪

7、现场实景模拟训练

第六部分

银行职员电话礼仪训练

1、交谈内容要清晰的表达

2、接听电话的礼仪

3、打电话的礼仪

4、传电话的礼仪

5、手机礼仪

6、现场情景模拟电话礼仪训练

第七部分

良好的职业行为-沟通礼仪

1、沟通的三个要素：文字语言、声音语言、肢体语言

2、沟通的五个动作：点头、微笑、倾听、回应、做笔记