免费活动方案策划书范文

免费活动方案策划书范文第1篇

这次送书下乡活动，要以邓小平理论和“xxxx”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，围绕服务“三农”推进社会主义新农村建设这个宗旨，发挥市图书馆自身的资源优势，把一批优秀的图书送到农民手中，让农民通过阅读优秀图书，提高文化素质和种养水平，为推进社会主义新农村建设，建设山区经济强市，构建和谐云浮作出应有的贡献。

二、送书下乡活动的具体安排

1、送书下乡到高峰街道办文化中心。为充分发挥市级中心图书馆的资源优势，满足基层群众日益增长的精神文化需要，解决基层群众看书难的问题，今年5月，在图书馆服务宣传周期间，我馆将组织500册经济、文学、历史、自然科学、医学、农业、工业等方面的新书，送到云城区高峰街道办文化中心，供基层群众借阅。

2、送书下乡到云安县白石镇东圳村委图书室。为配合我市“十百千万”干部下基层活动，支持社会主义新农村建设，丰富农民群众的精神文化生活，给农民群众提供一个看书学习的机会，今年5月，在图书馆服务宣传周期间，我馆将精心组织500册经济、教育、文学、艺术、自然科学、医学、农业等门类的新书，送到市文化广电新闻出版局“十百千万”干部下基层驻点：云安县白石镇东圳村委图书室，供农民群众借阅。

三、送书下乡活动的社会效果

这次送书下乡活动，要围绕服务“三农”，推进社会主义新农村建设这个宗旨，把优秀的图书送到农民手中，向农民宣传中央、国务院关于“三农”的政策，营造全民读书的良好环境，为农民群众提供丰富的文化信息资源服务。也要通过这次活动，更加密切图书馆与读者的关系，加大图书馆的自我宣传力度，扩大图书馆的社会影响。

【范例】

一、 集合

1、 时间：2012年5月28日星期五

上午8点50分前集合完毕，9点准时出发，逾时不候

2、 地点：钦州湾广场采血车旁

3 统一安排车辆

二、报名须知

1、活动当天穿统一服装，戴统一帽子、胸章。没有领取的朋友请提前一天与义工物品管理员南方的雨联系13977796939

2、活动分为上午下午两个部份。上午为捐书活动，下午义工聚餐并对上午活动总结。义工可以选择参加其中一部分活动。下午活动所产生的费用为aa制。

3、参加义工活动并需要安排车辆的朋友，必须在报名时跟义工青山说明，并说明是否参加全天的活动。义工青山电话;15277771707

4、义工衣服、帽子胸章的制作费用均是来自义工赞助，为了让资源良性循环使用(以后不再赞助)，参加活动，领取衣服帽子胸章的义工需要交26.5元服装费，其中：衣服18元，帽子：6元，胸章：2.5元。

5、下半天的活动为义工娱乐的活动，所以产生的费用，按国际惯例aa制。预计每人费用20元。地点定在义工缺德之神家里(南间)。内容：对上午义工活动的总结、聚餐娱乐等。

三、活动内容及分工

1、义工将书搬上图书室，分类上架。

2、将学生的礼品转交给学校的老师。

3、参观学校

4、活动完成后吃饭，开展下午活动。

三、免责约定

1、活动过程中服从领队安排和指挥;

2、所有参加活动义工需佩带上钦城义工胸章或穿上钦城义工服装、帽子。

3、活动中严禁个人单独行动;

4、活动过程中注意安全(包括人身、用火安全);

5、保护自然环境,垃圾废物放到指定地点;

6、开展任何活动都有可能遇到问题和风险，活动中预计可能的以及其它无法预计的风险更是客观存在。因此，请报名参加者自行评判风险承担能力，谨慎选择参加，风险完全自行承担;

7、领队或组织者只负责对活动的召集、组织、协调、后勤和技术支持。参加者必须对自己的行为负责，领队或组织者不对活动中发生的任何意外事故承担任何赔偿或连带责任;

8、凡报名参加者均视为接受本免责约定。代他人报名者，对代报名参加者同样视为接受本免责约定;

免费活动方案策划书范文第2篇

1.同学刚进入大学校园，为了增加班级的活力，集体凝聚力、集体荣誉感。

2.促进同学之间的友谊和相互了解。

3.放松，愉快心情，天天开心。

二、活动时间：

2012年03月16日 星期五晚上18：2020：30

三、活动地点：师大学生街美美大饭店

四、参加人员：2011级交通运输系物流管理1102班全体成员

五、主要负责人：

班委先到聚友轩订座，以寝室为单位，各个班干带领各各个宿舍同学随后到达。

六、活动流程：

1、由班干带领的每个小组同学自行决定路线、方式(走路/骑自行车)去聚餐地点。

2、18：30清点人数，确定人员到齐。

3、班级集体敬酒祝语，班长发言，同学之间相互叙情谊。

4、各个小组分别进行活动(真心话大冒险等等)。

5、班干负责拍照合影。

6、在欢快愉悦的氛围中，最后以一首歌《相亲相爱一家人》结束。

7、20：30，由班干带领各个小组同学安全回到学校。

七、资金：

活动费用30元/人(暂由生活委员收齐，班长和生活委员负责开支并记录，最后实行多还少补原则)

八、注意事项：

1、如有同学临时有事需要提前退场，要和班长打个招呼。

2、如有其他自己产生的消费，由个人承担。

3、注意个人安全，班委要尽职尽责保护每位同学。

望辅导员予以批准!

辅导员签字：

负责人代表签字：

免费活动方案策划书范文第3篇

消费者是市场的主要消费主体，要依法维护自身的合法权益，并积极参与对商品和服务的社会监督。同时，要适应形势发展的要求，树立先进的消费观念和消费方式，科学、合理、文明消费。保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任，社会各有关方面应共同努力，做好消费维权工作，改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。进一步做好消费者权益保护工作，有利于进一步改善消费环境，增强消费者消费信心，拉动内需，扩大消费;有利于改善民生，维护社会稳定，促进和谐社会建设。全面贯彻落实《消费者权益保护法》，是更好地保护消费者合法权益的需要。《消费者权益保护法》总则第六条明确规定：保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任。因此为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，组织开展“消费者维权”主题活动，具有十分重要的意义。

活动目的：宣传《权益保护法》，增强消费者的维权意识，维护消费者权益。

活动时间：XX年3月15日

活动地点：**区**广场

活动对象：消费者

活动组织者：**学院政治法律系

**区消费者维权中心

活动形式：现场接受市民咨询，发放《消费者权益保护法》法律宣传资料。

活动分工：

1.组织部负责组织策划工作。

2.外联部配合主席团搞好场地的布置安排及合作人的联系

3.秘书处负责活动的总结工作

免费活动方案策划书范文第4篇

在如今竞争如此激烈的社会，任何一项活动的举办都离不开策划，一份好的策划是活动成功举办必不可少的条件。为了培养同学们活动的策划能力，思维的严密性以及举办活动的组织能力等多方面的综合素质的能力，我们浔江经济管理学社和cba协会将联合举办一场“策划书”大赛，帮助同学为以后应对激烈的竞争做准备。

浔江经济管理学社是由集美大学工商管理学院发起成立的面向全校学生的社团。以经济理论研究和社会经济实践为主要活动，以服务于社团以及学院的非营业性学生社团组织。该社至成立以来一直深受学校领导的关怀重视，并拥有一批学识渊博、教学经验丰富的优秀的辅导老师不断为社员经济理论知识上的积累创造良好的环境和极佳的条件。

cba英语俱乐部隶属于集美大学工商管理学院，自1995创办以来，真诚地为全校同学服务，受到了学校以及同学们的高度评价。曾多次接受电视台及报社的采访，并长期与外企合作，是工商管理学院对外的窗口。该社十几年的发展充分体现了工商学子的魅力与风采。

一、活动名称：策划书大赛

二、活动口号：

想知道好的策划是怎样炼成的吗，一起加入我们的策划书大赛吧，下一个策划大师就将是你!!

三、报名方式(4月12日至4月18日)：

(1)现场报名：西苑、万人餐厅摆点处领取报名表填写。

(2)网络报名：登录浔江博客，在留言板回复参赛队伍中每位选手的信息及小组长姓名。

网址:

(3)向活动负责人领取报名表，填写并上交。

活动负责人联系方式：

四、活动开展：

(一)、宣传工作(4月12日至4月18日)：

1、在学院门口、引桐楼下、西苑餐厅、万人餐厅门口悬挂横幅、张贴海报。

2、在西苑和万人食堂门口摆点报名并发放传单。

3、制作邀请函邀请各社团组队参赛。

(二)、大赛流程：

1、动员大会:

4月18日晚上7点在学院b601向参赛人员讲解比赛事项，并有专业的指导老师对选手进行策划书培训。

2、初赛(4月18日至4月25日):

参赛选手以56人的团队形式上交参赛作品策划书电子版和书面文档各一份以及报名表。参赛作品上交截止日期为4月25日17：00。最终由专业老师筛选最优秀的8份作品进入决赛。

电子版策划书发送至： 653280714@qq.com

自我介绍的视屏或ppt也要在此之前发送至该邮箱。

书面文档统一在25日17：00点至18：30半交至工商管理学院a301。

联系人：林同学

4月26日将在学院门口公布决赛名单，并以短信形式通知选手。

参赛作品要求：

(1)策划书中涉及的活动必须是在xx年5月1日至xx年7月1日举办。

(2)一等奖获得者举办活动期间，浔江经济管理学社将以协办单位的名义出现;并且此次大赛的主要赞助商也以赞助商的身份出现在此活动中。

(3)参赛作品不得抄袭，一经发现立即取消参赛资格。

(4)每份参赛作品首页右下角必须附上小组组长及成员名单、班级与联系方式等基本信息，并以此名单作为最终参赛名单。

3、决赛(4月28日19：00)：

(1)活动开始前5分钟播放赞助商信息图片或广告。

(2)参赛队伍自我介绍(可以借助ppt或视屏) (3)参赛队伍各派两名选手上台介绍各自策划的活动内容及此策划的可行性。(时间控制在5分钟左右)

(4)评委老师将根据选手的介绍进行相关提问，并做出点评。

(5)评委将根据选手的现场表现给各组打分。

(6)前四队比赛结束后进行现场互动游戏：

主持人将进行现场提问五个关于赞助商家或浔江、cba协会的问题，答对者将获得丰厚的礼品。

(7)互动环节结束，后四队继续进行比赛。

(8)后四对比赛结束，进行第二轮互动环节：

由主持人邀请到场领导上台抽奖，抽到的幸运观众上台领取礼品，同时后台工作人员要统计出各选手的名次，准备好奖状奖金。

(9)第二轮互动环节结束，进行颁奖：

评出一二三等奖各一名，优秀奖五名。

先让礼仪小姐给优秀奖获得者颁发奖状，完毕，再请一二三等奖获得者上台，请在场领导为其颁发奖金和奖状。

五、注意事项：

1、决赛当天工作人员需提前1个小时到场，在学院门口及

3、

5、6楼楼梯口要有工作人员引路。

2、要确保活动现场音像正常。

3、确保评委老师一定到场。

4、参赛选手必须确保所策划的活动能够在获奖后得到实行，而奖金将作为赞助资金资助该活动的举办。

六、应急措施：

1、要事先邀请领导老师以及评委老师，确定好到场人数，便于颁奖，还要安排好替补人员，以防某领导缺席。

2、安排领掌及工作人员，以防提问环节时，无人知道答案而冷场。 附件：经费预算表 序号 物品 数量 单价(元) 合计(元) 备注 前期宣传费用 1 传单 XX张 0.2 500 彩印 2 横幅 4条 120 480 3 海报 4张 30 120 4 报名单 200张 0.1 20 奖金 1 冠军 1名 800 2 亚军 1名 200 3 季军 1名 100 奖状 证书 8 2 16 礼品 10个 8.4 84 用于互动环节 道具 纸张、笔、矿泉水等 若干 80 其他辅助

费用 100 总计 2500 活动负责人及参与者

1、负责人： 负责人 联系方式 林萍山 林丹妮 黄文雅 方丽红 胡智文 许小辉 张是毅 宋颂 蔡巧芬 梁丽萍

2、参与对象：集美大学学生

附件：商家宣传计划

1、在横幅下方，商家将会以赞助商的形式出现。

2、海报、宣传单、报名表上印有相应的商家信息。

3、赞助金额达到一定程度的商家可以在学校里开设讲座，浔江能保证讲座的到场人数。

4、决赛场地的路标也将是商家的logo。

5、晚会开始前，将会播放商家的广告信息。

6、这次的活动有多个社团共同参加，规模大，可以保证宣传力度。

免费活动方案策划书范文第5篇

一、活动主题：迎评、促建、保优、爱我南湖新校园

二、活动形式：擦洗南湖路边的路灯灯杆上的残留广告纸及其他污渍。

三、参加人员：xx理工大学南湖校区管理学院劳动与社会保障0602班全体团员

四、活动目的：

通过擦洗路灯灯杆上的残留广告纸，保证路灯杆上的清洁和美观，从而美化新校园，不放过任何细节，提高同学们的主人翁意识，使其以高度的热情，投入到本科教学评建工作中，为学校的

建设与发展贡献自己的一份力量。

并通过此次活动宣传并倡导同学们不要为了一己私利，只顾有眼前利益乱贴广告纸，同学们应全面提高自身素质，全面配合学校搞好迎评促建保优工作，从而保证自己的长远利益得以实现。

五、活动内容和过程：

1、活动计划和分配任务伊始，首先由团支书介绍此次活动的主题目的以及注意事项。

2、活动将以寝室为单位进行任务分配，对灯杆进行擦洗。

3、抹布、刷子自带，桶和水自带(如有其他方便工具可自带)。

4、班级用班费为每位同学买一瓶饮用水，以示人文关怀。

5、活动摄像与拍照由解佳龙和潘枫负责。

六、活动时间：20xx年4月28日，具体时间变动依天气情况临时决定。

七、活动地点：南湖马路边上

八、活动要求：

希望各团员均能积极参加活动，认真对待并积极准备。活动过程中，各团员要履行自己作为团员的义务，发扬团员吃苦耐劳的精神，发扬不怕苦、不怕脏、不怕累的精神，切实为学校迎评、促建、保优活动做出力所能及的事，真正做一些实事。另外，在活动中，由于是在马路边，务必注意安全。

九、经费预算(单位：元)

十、策划人：劳动与社会保障0602团支部

十一、活动总结：

由团支部对此次活动进行总结，团支书负责写总结报告，宣传委员负责撰写宣传稿，并在班级博客及学工广场发表。

劳动与社会保障0602团支部

20xx年4月4日

范文二：

一、主题：我的大学

二、活动形式:茶话会

三、时间：10月24日10月31

日

四、地点:xx田家炳楼

五、参加者:日语一班全体同学

六、活动目的:

加强同学们之间的交流,加强同学们之间的了解,增强同学们之间的友谊 .帮助同学们了解大学生活的真谛,明确大学生活的方向.指引同学们在大学的前进方向.让同学们互相解答到大学之后自己的困惑,帮助同学们解决困难.了解同学们的生活状况,为以后大学生活少走弯路坚定基础,为同学们在大学创造辉煌埋下铺路石.

七、活动流程:

1、 前期准备

A 告知班长和副班长关于该活动的各项议程，和他们商量相关事宜。

B 和年级取得联系，确定具体的时间和地点。

C 和班长、副班长一起到各寝室宣传该项活动，告知同学们活动的时间和地点，鼓励同学们积极踊跃参加该项

活动。团日活动

D 确定瓜子、花生、水果等食品的预算和班长副班长商量大概将用多少钱，然后平均到每个人，看一人需支付多少钱。

E 通知各寝室长收取应付的钱。

H 提前找办理的几个男生将所活动场地的桌子摆成一圈。

2、活动内容

A 分发食品，是大家在愉快祥和的氛围中参加茶话会。

B 由班长和团支书一起主持茶话会，进行开场白。

C 提问;开学一个多月了，大家心中的理想大学生活与现实你所看到的大学生活有啥差异。

D 开学一个多月了，你通过参加社团干事竞选、年级委员会竞选、学生会竞选，你有何感想。

【自由讨论两分钟，再由小组发表见解】

E 自由推选同学到教室中间表演

节目。

F 提问;你怎样看待大学期间打工。

【打工的好与坏】

G 学生互动玩游戏

演双簧【提前制作卡片，给要表演的同学看，让另一个同学猜，猜不出来俩人都要表演节目】

H 提问;在大学四年期间，我们会花很多钱，你觉得你应该如何消费。提问;在大学期间，我们会有很多自由时间，你会如何安排。

I 玩游戏

开火车:【以寝室为单位分4个组，每个组选一个地名(火车开开火车，其他地方的火车开往某地了)说错的要选一个人表演节目】

免费活动方案策划书范文第6篇

目录

一、前言 .......................................................................................................................................... 1

二、活动背景 .................................................................................................................................. 2

三、活动时间与活动商品............................................................................................................... 2

四、活动目的 .................................................................................................................................. 2

五、店铺活动 .................................................................................................................................. 3

六、活动规则 .................................................................................................................................. 3

七、活动推广 .................................................................................................................................. 3

八、活动跟进(团队配合)........................................................................................................... 3

九、库存准备 .................................................................................................................................. 3

十、人员准备 .................................................................................................................................. 3 十

一、物料准备 .............................................................................................................................. 4 十

二、淘宝客服策划方案............................................................................................................... 4

A 处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： ................................................................ 4 B、客户投诉处理技巧 ............................................................................................................ 5 C 处理投诉时应有的态度及常用语句 ................................................................................ 5 D、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法 .......................................................................................................................................... 6 E、开头语及问候语应答规范 ................................................................................................ 6 F淘宝客服标准用语欢迎语 ........................................................................................... 7

一、前言

1、单身礼品

过节送礼!这样的炒作方式很符合民意，尤其在这百年一遇的神棍节呢，是不是幸运的神棍，都想送自己一样特殊的礼品来纪念或者祭奠一下这个很特别的时刻。自己送自己礼物，当然也要有好友送自己礼物的刺激喽，光棍节本来就是个寂寞的节日，好友借此机会送礼，是不是会让人感受到一点点温暖呢?

2、11元抢购

11元抢购?这可是京东商城最近正热搞的光棍节促销活动方案呐。是不是很有创意?当然了，想搞好棍棍促销，首先要算好成本，要做到薄利多销，还要借此良机打好名气，为以后的生意做铺垫!11元，真的不是很贵喽，每一个人都会舍得在这样的日子里话费不大的价钱，买到一件心仪已久的东东，所以你的产品还要有吸引人又实惠的优点哦!

3、降价促销

降价促销，永远都是节日促销不变的主题!降价，要巧妙地降价，要让消费者感受到真真正正的实惠，你才有销路，才能大赚一笔的哦!降价若不当的话，很容易给消费者造成负面的影响，这可是事关你以后生意能不能成功的关键呢!

4、送光棍节吉祥物，祝福光棍们早日脱光

每一个光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物会被奉为上品哦，光棍节促销活动方案中也可以专门买光棍节吉祥物，当然也可以“进店有礼”，送个性的光棍节吉祥物，这样能吸引大批的消费者进店的，进得人多了，生意自然就旺旺了。当然，您也可以在消费者购物满多少元的时候送什么级别的光棍节吉祥物的。这绝对不是一个坏的光棍节促销活动方案。

二、活动背景

在双十一活动前夕，商家可以参加淘金币、聚划算、等活动以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，从而在双十一活动中的销售做铺垫。“双十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被称为光棍节。淘宝商城利用这一天来进行一些大规模的打折促销活动，以提高销售额度。2012年11月11日前后，在淘宝上，众多商家推出5折优惠促销活动，许多人的集体疯抢，以及多家知名品牌参与。单日成交额达上好几亿。

三、活动时间与活动商品

活动时间：11月7日到11月13日 活动方式：

1.淘金币：挑选10款产品(顾家支持)上淘金币活动 聚划算：挑选3款产品(顾家支持)上聚划算活动

顾家商品A，原价XXX，淘金币价XXX+100淘金币，数量500份，折扣5-7折，附送一些小礼品等，例如礼品杯，环保袋，鼠标垫 2.活动时间：2011.11.11凌晨一点至24点。 宣传语：全场五折还包邮哦!

四、活动目的

由于“双十一”活动主会场分会场的展示位有限，我们旗舰店开业才1个多月，还无法得到淘宝商城展示位支持。但是我们可以利用这次高流量高成交的机会，在店铺内推出相应活动，在这次疯狂网购中分一杯羹

五、店铺活动

1. 好评送消费券

2. 收藏拿双十一红包或者是淘金币 3. 关注有好礼

六、活动规则

(1)消费券只限购买原价商品;(2)聚划算商品不参加双十一活动。

七、活动推广

1. 直通车引流 2. 店铺活动通告 3. 宝贝描述通告 4. 帮派社区宣传 5. 旺旺签名活动预告 6. 淘客联盟

八、活动跟进(团队配合)

美工：做好退款办理时间、订单信息修改、发货快递和时间等声明放置在首页及商品详情页，设计以“双十一”为主题的首页，以及活动广告图片。

客服：售前X名+售后X名+客审X名(负责订单审核和打印) 确保电脑配置;做好活动内容细节解释的快捷回复语。修改部分商品价格，

网络：检查促销软件设置。快捷短语和自动 回复(提前准备、包含促销、尽量少用) 仓库：发货员备货以及快递公司提前联系准备!确保库存准确，避免缺货。 准备好打印机及相关材料和打包用的材料。 准备适当比例的货品提前包装并分开堆放在活动中，保证客服端、制单员、仓库的沟通畅通，以保证售中过程中修改订单信息等情况的顺利解决。 文案：提炼活动广告宣传语。 推广：删除搭配减价以及删除第三方打折软件设置的折扣，互联网上关于泰丰家纺的网页做好回帖和店铺双十一活动宣传。

九、库存准备

(1)确定双十一活动上线产品，所有主推产品要占整体备货的50%- 60%所有产品在11.11之前一周内必须全部入库完成，店铺库存按实际的90%-95%去完成，如果需要赠送环保袋、鼠标垫等礼品也需进行备货

(2)根据预期销售规模，做好双11大促活动主要销售商品库存的提前备货。务必于 活动前和相应的供货渠道确定应急补货机制，确定供货渠道的供货能力，建立紧急沟通联系方式，保障在库存不足的情况下可以快速做到货品补充或及时下架。

(3)检查货品条码管理体系，确保所有发货货品都有条码，便于出库检查配货准确时使用扫描枪扫条码的方式做校验，提高速度和效率。 (4)务必于双11活动前的2~3天做一次全仓盘点或相关大促活动商品的盘点，清晰库存规模，并将真实库存数据100%录入到ops中。

十、人员准备

(1)对可能出现的双11订单暴涨而需要招聘临时兼职员工的，提前做好兼职员工工作安排计划，并做好相应的培训工作，做好打包环节，提前培训好相关的打包贴面单工作细节，提前做好员工培训工作

(2)对所有员工，尤其是订单处理相关部门的员工，做完善的网店管家系统操作的培训及其他培训

(3)制定好部门间员工临时调度、培训和工作的应急方案，以及大促活动持续期间的员工值班、休假等相关安排

按照流量的高低去计算各个岗位的人员数量

(5)物料要针对可能出现的最大流量和包裹数去计算

十一、物料准备

(1)包装材料准备，对大促活动销售的商品牵涉到的各类包装袋、包装盒做好库存保障，并可提前对一些特定包装进行初步整理，到时候只要放入商品就可以。也可以提前将商品直接打包好，只等打好快递单后就直接张贴单据并发货;

(2)快递面单、发货单纸张贮备，打印机调试、打印耗材(色带、墨盒)准备，为提升打单环节的速度，不建议双11大促活动期间使用普通针式打印机打印发货单，而是建议采用激光打印机或热敏标签打印机打印发货单。对需要打印配货汇总单或分单汇总单配货的商家，务必准备高速喷墨或激光打印机及其耗材。 (3)本次双十一活动提出的要求更多的是对商家的服务方面的要求，特别是 发货环节的要求，要求在2天内将所有北、上、广、深、杭的客户优先发货。所以建议在包装或面单上有明显的文字标示或颜色标示等方式。以便快速分拣。

十二、淘宝客服策划方案

按工作性质客服也一般分三种：

售前客服(主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的)

售中客服(主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主)

售后客服(主要处理投诉类问题)客户投诉的应对方法

1、应对方法客户投诉的应对方法

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。 A 处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

让客让客让客让客户发泄户发泄户发泄户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。

一、这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在;二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是而”句型，还可以使用“除非”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点：

1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四 、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法 转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：

1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法;

2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题;

3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。 B、客户投诉处理技巧

一、对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、保持冷静，避免个人情绪受困扰;

2、向积极方面去想，并采取积极的行动

3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的;

4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令(熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议);

5、避免提供过多不必要的资料/假设;

6、要充满信心;

7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情;

8、多用类似下列的语句： (1)谢谢您提醒，我们会注意的。 (2)谢谢您告诉我们。 (3)我们明白您的困难/问题。 (4)如果我是您，我也可能会这么做。 (5)造成这样我们非常抱歉。

C 处理投诉时应有的态度及常用语句

1、耐心聆听，令顾客、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句： (1)好的、我明白了; (2)我明白您的意思;

(3)***先生/小姐，我很明白您现在的心情。 (4)明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句： (1)对不起;

(2)X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅;

(3)X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起;

3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生(此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”)。

5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议您看我们可不可以这样安排。

6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句： (1)X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在情况下才可以。 (2)X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为

(3)X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为

(4)X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。 (5)X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

(6)X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。

7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句： (1)X先生/小姐，谢谢您的来电。 (2)X先生/小姐，谢谢您通知我们。

8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗?

D、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法

1、 第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

(2)立即澄清(重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重)。

(3)加强沟通练习，提高沟通成效。

2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

(1)以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答;

(2)强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益;

(3)每次均以商议或发问作结。(把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。)

3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答;

(2)任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强

E、开头语及问候语应答规范 开头语时间界定：

√ 为了提高语音服务的亲切度，早上(指凌晨0∶00-12∶00)时在欢迎语前加“早上好!”;若是下午和晚上则按正常“您好!”实施客户服务。

常规开头语：

√ 客户服务员：您好，XX欢迎您的来到本店，请问有什么可以帮您? √ 客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您!”

不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说!” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

√ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好!XX客服，请问有什么可以帮您!” √ 五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐!XX客服，请问有什么可以帮您!” √ 中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐!XX客服，请问有什么可以帮您!” √ 国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐!XX客服，请问有什么可以帮您!” (说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。) 无声电话问候语：

√ 客户服务员：“您好，XX客服，欢迎您的来到本店。请问有什么可以帮您?”(第一次)，稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次)，再稍停5秒，对方无反应，则说：“你有什么需要可以来咨询我!”

不可以说：“喂，说话呀!”

√ 在我们已报出开头语“您好，XX客服为您服务，欢迎您的来到本店，请问有什么可以帮您?后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“您好!请问有什么可以帮您?”或“很高兴为您服务，请问有什么可以帮您?”或“早上好/

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