马航公关分析范文

马航公关分析范文第1篇

事发后，国内20余家提供个人伤害及人寿保险业务的产寿险公司，已经迅速启动重大事件应急预案，排查出疑似及确认客户170余人次。但截至目前，仍无有关该飞机投保商业财产险方面的官方披露。

3月11日，经过21世纪经济报道记者数日的调查采访，终于了解到马航“失联”的MH370航班的部分商业财产险的安排。

据一位不愿透露姓名的国际再保险机构亚太区人士透露，马航(Malaysian Airline System)旗下有专属的自保机构，通常会经由该自保机构对飞机相关商业财产险及综合责任险等进行投保。此次失联的这架波音777-200ER型号的飞机，亦如法炮制。

现在能了解到的大致直保方案是：马航作为被保险人，由旗下自保机构进行投保，韦莱(Willis)作为直保经纪人进行保险流程安排及管理咨询。安联(Allianz)于3月11日通过邮件向21世纪经济报道确认，其为这一项目的主承保人。

航空意外事件中可能涉及的保险一般分为两大类，分别是个人意外伤害及人寿保险和飞机相关的商业财产险，其主要险种包括机身一切险及责任险、第三者责任险和战争、劫持险等。前者通常由旅客或旅行社等自行安排，后者则通常由航空公司负责。

马航此番投保的相关信息显示，MH370飞机机身险责任限额约为1亿美元，综合责任险责任限额为17.5亿美元，自2013年12月1日起承保。

一位密切关注该事件的国内再保险人士也向21世纪经纪报道提供了与上述数字相吻合的内容，并从专业角度分析称，机身险承保机壳及其设备、仪器等，一般由飞机的机型、飞行年限等因素来决定最高赔偿限额。像MH370这样的波音777-200ER机型，最高限额一般在1亿到1.1亿美元之间。

责任险最高限额17.5亿美元

综合责任险通常包括乘客责任险和第三者责任险，在最高限额下还有各自的分项限额。乘客责任险承保旅客人身伤亡和财产损失。第三者责任险承保公众人身伤亡和财产损失，例如飞机坠落对地面人员的伤害等。但第三者责任险不包括机上的乘客和航空公司雇佣的人员。

一般情况下，商业航空公司都会投保机身险和责任险。如果遇到战争或者恐怖袭击等特殊事件，上述再保人士解释称，机身险是将其除外的，但是责任险并不除外。针对战争、恐怖袭击等非常态事件，有的航空公司会专门投保机身战争、劫持险等。

一位国际再保险公司人士透露，目前责任险只能体现为保险限额。MH370尚处于“失联”状态，不能确定是飞机本身故障还是马航操作失误，或是遭到“恐怖袭击”。所以承保公司还未进行估损，通常需要等待相关调查结果出炉。

前述国内再保险人士也表示，飞机仍然处于失联状态，一切的信息还有待确认，保险公司不会那么快估损。很多航空事故发生后，调查事故和责任的划分需要很长的时间，尤其是涉及不同国籍乘客的国际航班，情况更加复杂，适用的赔偿标准也不尽相同，最终赔付通常难以在短时间内完成。

以2009年法航AF447空难和2013年韩亚航空OZ214的两起空难为例，在机身险方面，法航损失约9300多万美元，截至目前已全部赔付完成;韩亚航空损失约1.07亿美元，也基本赔付完毕。

但在乘客责任险方面，目前法航已赔付2.67亿美元，韩亚空难仅赔付了2400万美元，而预估赔付也将过亿美元。

在飞机制造相关产品责任险方面，法航空难目前赔付了约2300万美元，合计总赔付接近4亿美元。但尚余部分赔付未完成，此刻距离飞机失事已经过去近5年时间。而去年发生空难的韩亚航空，其已付赔款比例则更少。一位不愿透露姓名的保险界人士透露。

此外，旅客还可以通过自行投保的个人意外伤害及人寿保险获得理赔，这主要由各家财险公司提供的短期意外险，及寿险公司提供的短期意外险及人寿保险等业务提供保障。

目前，国内保险公司通过排查，已经在涉及的中国籍乘客中，排查出超过170人次的乘客(包括疑似)曾在23家保险集团/公司购买了不同种类的商业保险。目前有披露的公司统计的预估最高限额为544万元。

不过，这类险种寿险公司都会安排相应的再保分出，比如分到中再集团下辖中国人寿再保险公司(下称“中再寿险”)和国际再保人，中再寿险也进行了转分保，将风险进一步分散至国际市场。“每家公司的自留风险在数百万元人民币到一两千万元人民币不等。”上述国际再保险人告诉21世纪经济报道记者。

安联牵头层层分保

前述国际再保险机构亚太区人士透露，涉及此次“失联”航班的马航保单由韦莱(Willis)安排直保，安联牵头，再保方案亦有AIG、ACE等数家全球知名保险公司参与。

据公司官网载，韦莱集团是全球最大的保险经纪公司之一，成立于1828年，总部设于伦敦，在纽约证交所上市(股票代码WSH)。其为不同行业领域公司提供保险经纪、再保险和风险管理咨询，2012年营业收入为34亿美元，市值超过70亿美元。

安联集团作为国际保险集团，总部位于德国慕尼黑。2012总收入达到1064亿欧元，经营利润95亿欧元。寿险和健康险领域的保费收入达523亿欧元，财产险和责任险的保费收入469亿欧元。

上述国际再保险人估计，“第一层直保有5到10家参与，然后每家起码分保至20家甚至以上的公司，各家又分别进行转分保和再保安排，层层分保，交互且分叉，最后涉及的保险公司在全球范围可能达到上百家。”因此，最终对每家的影响都不会太大，至少目前未有信息显示有公司分入且自留了大量份额。

另据该人士的消息，AIG、劳合社辛迪加ACE等公司均有分入。截至发稿前，记者联系上述公司，均表示不予置评。

此外，国内的中国财产再保险公司也有分入，但相关人士表示分入份额很小，对公司影响不会太大。

据了解，伦敦保险市场是国际航空保险的中心。大部分国家的保险公司都会通过再保经纪人将商业航空公司投保的机身险和综合责任险分出到伦敦及欧洲市场。国际上操作该类险种的再保经纪人主要有4家公司，分别是Marsh、Willis、JLT和AON。国际上通常分入的公司有AIG，安联，AXA，劳合社辛迪加中的Ace、Catlin、Amlin等。其中，AXA是上次2009年法航事故航班的首席承保人。

马航公关分析范文第2篇

1飞机应答系统被人为关闭

昨天下午，马方公布，飞机应答系统是被人为关闭的。此前披露的信息显示，机内两组对外通信系统关闭的时间前后差了14分钟，如果出现故障或者没有飞行经验的人劫持飞机，通信系统同时中断的可能性更大。

2飞机先从民用雷达消失

飞机可以由一次(军用)雷达、二次(民用)雷达监测到。一次雷达是发出无线电信号并收听空中物体反射的回音。二次雷达是发出信号请求得到飞机应答器的信息。飞机会回复包括确认身份和海拔高度在内的信息。雷达反复扫过高空，询问应答器。如果是机械故障，突然急坠或者解体等，一般先从一次雷达消失，再从二次雷达消失。此次失联事件则先从二次雷达消失，意味着可能有人主动关掉了飞机上的应答器。

3失联后仍向卫星发出信号

飞机失联后，完全独立、负责传送信号的发送器SatC om持续向卫星发出信号。而只有在飞机完整且保持动力的情况下，才有可能发布该信号。 4失联后或飞行7小时

马来西亚总理纳吉布称，客机与卫星最后一次的联系时间是马来西亚当地时间8时11分。这时距离飞机起飞过去7小时。

5或有人蓄意改变航线

马军(微博)方雷达监测到的信号表明，这架飞机先折返，折返后往西，随

后又往西北方向行进。“虽然雷达的覆盖有限，但我们认为飞机做出这种改变，可能是有人蓄意而为。”马来西亚总理纳吉布说。

6飞行高度显示专业所为

已公开的消息显示，飞机的最后飞行高度是29500英尺。一位国内民航公司安全监察部门官员曾对媒体表示：“29500是一个极为特殊的飞行高度，调整飞行高度是为了避免空中冲突这可能说明他把防撞系统也关了，因为他并没有飞到标准的高度层，而是飞了一个高度层的中间值，那个高度是没有飞机的，所以避免了跟任何飞机相撞的机会”。

还有一航空公司飞行员向新京报记者解释，29500英尺的高度，而不是29000英尺或30000英尺这样的飞行高度，是因为采取人工的目视飞行时，需要在标准高度上加减500英尺。“这也说明驾驶员具有专业的飞行知识。”

两问MH370

A

MH370消失前，留下什么印迹?

失联第8天，焦急等待着马航370的所有人终于等来了一个带来希望的消息：飞机在3月8日早晨8时11分，仍然与人造卫星联系过，而它可能的飞行路径，是泰国北部至哈萨克斯坦，或印度尼西亚至南印度洋的两个走廊地带之一。这是马航370的第三种失联时间(此前是民航雷达的1时20分和马来西亚军用雷达的2时40分)，三个不同失联时间各自意味着什么?常年飞行中国至东南亚航线国内民航资深飞行员J先生有他自己的分析。

1时21分：关闭应答机 与民航空管失去联系

马航370航班在3月8日凌晨零时42分起飞，按照既定路线，于1时21分飞行到了马来西亚和越南的交界处。按照马航的说法，直到此时，通讯一切正常。然而，本该接管马航370的越南航空却没有航班应答机的回音。

飞行员J先生告诉南都记者，在正常情况下，飞机通过应答机与空管联系。应答机源自二战时同盟国军队使用的雷达敌我识别系统，采用八进制四位数编码，有0000到7777一共4096个号码。每个航班都有属于自己的一个编码，地面上

的航空管制员用无线电将编码发送给飞机，飞行员手动输入对应的编码后，航空管制员就能在雷达上看到飞机的身份、位置、高度等信息。如果飞机出现异常，飞行员可以发送一些特定代码，例如表示非法行为的7500、表示通讯故障的7600和表示紧急情况的7700。

越南方面表示，胡志明的空管人员在飞机移交后3分钟就收到了相关资料，但飞机应答机没有响应，也没有和地面通话，此后，飞机信号和亮点都在雷达屏幕上消失。

2时40分：从马来西亚军用雷达上消失

按照1时20分失联时的位置，各国搜救人员在泰国湾进行了地毯式的搜索，但海空天一体的联合搜救队，在水深不超过100米的泰国湾里没有找到任何马航370的痕迹。

另一个来自马来西亚空军的传言引发了广泛猜测：“马来西亚军方雷达曾侦测到马航370改变航向。”然而在马来西亚官方语焉不详的信息流中，这一说法在3月13日才得到确认军方雷达在马航370失联后扫描到了一个不明飞行物自东向西穿越马来半岛，直到2时40分，这个飞行物才在马六甲海峡的霹雳岛附近从军方雷达消失。

J先生告诉南都记者，就算当时驾驶着马航370的人关闭了应答机，也无法使得这个长度和翼展都超过60米的庞然大物从军用雷达上消失。如果军用雷达扫描到了这样的不明飞行物，首先会进行询问，如果得不到回应，将派出战机前往观察，一旦认为有危险，甚至会开火将不明飞机击落。

8时11分：与卫星联系的最后时间

此前曾有多家外媒报道称，据飞机引擎传回的数据，马航370在失去联系后至少还飞行了4小时，但马来西亚官方否认了这一说法。但在昨日的新闻发布会上，马来西亚总理纳吉布承认，飞机最后一次与卫星取得联系是在3月8日早上8时11分，已起飞约7.5小时。飞机航线的改变是有人“蓄意而为”，但原因仍在调查中。

根据卫星通讯的数据，飞机可能出现在两个大区域：向西北飞向哈萨克斯坦、土库曼斯坦到泰国北部之间的走廊区域，或向西南飞向印度尼西亚到南印度洋的走廊区域。

得到这一消息后，越南停止了在泰国湾的搜索活动，而相关调查仍在继续。从目前披露的马航370位置信息来看，失联后马航370的人非常熟悉驾驶技巧，多次改变路径和高度，尽量避免雷达追踪和燃料浪费。

但J先生表示对此信息仍有疑问，向西北方向的飞行路径上比较容易找到降落的地点，但是，一路上也偶有泰国、印度、巴基斯坦等多个国家，一架不应答呼叫的飞机飞进领空，各国空军没理由不进行反应。

B

按马来西亚总理纳吉布说法客机或飞印度洋

美印两道雷达防线为何没查出客机?

马来西亚总理纳吉布在记者会上表示，目前，南海搜救停止。客机可能在哈萨克斯坦与土库曼斯坦到泰国的走廊地带，或印尼到印度洋走廊地带。

按照纳吉布的说法，M H 370客机径直穿过了马来半岛，又从印度洋东部穿行数千公里。在这种情况下，临近各国居然都没能发现这个巨大的空中目标。这一点非常微妙。

首先，马来西亚军方的责任重大，波音-777并非隐身目标，巨大的机体很容易在雷达上识别。目标在空中横穿马来西亚，而当地军方没有任何发现，本身就匪夷所思。

另一方面，印度洋东部大片海域确实是雷达盲区，主要在印度、斯里兰卡以东，马来半岛以西。周边国家普遍经济落后，并没有很先进的远程监测雷达。而且，印度洋没有太多的海域纠纷，空中敌情监测的迫切性不高。

但有两处地点却例外，首先是印度的安达曼群岛，印度作为扼守马六甲海峡出口的重要基地，必然拥有很强的空中监测系统。其次，就是美军的迭戈加西亚基地，是印度洋上最重要的军事据点，还拥有大批作战军机。按照纳吉布的说法，北边的一条可疑航线将经过印度监测线，南边的一条可疑航线将经过美军监测线。如果M H 370经过这两道监测线，必然会被印度和美国军方发现。然而，M H 370被宣称“继续飞行5个小时”，却没有美国和印度军方的任何消息宣布。这次事件的疑点越来越多。

[链接]

迭戈加西亚基地

迭戈加西亚基地位于印度洋中部，扼守印度洋的海空航道要冲，战略地位十分重要。目前，迭戈加西亚已经成为美军在印度洋地区最重要的综合军事基地。该基地可以起降B-

52、B-

1、B-2等远程重型轰炸机。基地港口有一个机械化码头，两条深水航道，可以停靠航空母舰，核潜艇和作战物资预置船队，是美军全球战略上极为重要的一环，被称为“印度洋上不沉的航空母舰”。

分析

劫机的几种可能目的

到目前为止，马航失联客机的命运仍然是一个谜团。马来西亚总理纳吉布15日在新闻发布会上说，马航失联客机的两套通信系统在不同时间关闭，确定人为改变了飞机航向。美国有线电视新闻网(CNN)猜测了劫机的几种可能目的。

1政治目的?

人为干预航线通常是带有政治目的的劫机行为，例如美国911恐怖袭击事件。按照现在飞行的基本手续和程序来讲，波音777的自动化程度非常高，起飞后大概到达3000米的高度完全可以进入自动控制阶段了，爬升、机翼的控制、推力的使用等等都不再需要人工干预，因此，需要飞行员操纵的机会本身就不多。但截至目前，尚未有任何恐怖组织认领此行为，且劫机人员也未提出任何诉求，尚不清楚飞机被开往何处。

2飞行员自杀?

另一可能性是飞行员自杀。1999年10月31日埃及990航班发生空难，没有飞行员报告故障，飞机飞入大海解体。美国交通安全委员会认为这是该飞机飞行员的自杀性行动，但埃及方面一直予以否认。但如果M H 370失联是飞行员自杀性行为，为何飞机在切断通讯后还继续飞行了那么长时间?为何不直接坠入海洋，省去关闭脉冲转发器(一种用来和雷达取得联系的设备)的麻烦?

3不带特殊目的?

对以上两种猜测的质疑，表明还存在另一种可能，即没有政治目的或特殊目的的某人或数人操纵了飞机。实际上，世界上曾发生了多起类似案例。

科普

波音777上至少5种设备可与地面联系

马航M H 370航班失联期间，马来西亚方公布的多个失联时间让民众疑惑。多位国内航空公司飞行员和飞机维修工作人员分析，波音777飞机上至少有5种可以与地面联系的设备，不同失联时间是不同设备最后的联系时间。

南都记者了解到，在波音777飞机上可与地面联系的设备包括飞机通信和寻址报告系统(A CA R S)、飞机的应答机与地面二次雷达、无线电通讯设备、卫星电话以及紧急定位传感器(ELT )。一位国内飞行员向南都记者介绍，飞机通信和寻址报告系统(A CA R S)可通过无线电或卫星传输字母组成的信息，类似手机短信。飞行员可通过此系统，以英语、汉语拼音等方式和空管、航空公司的运营控制指挥中心甚至其他飞行员联系。该飞行员称，可通过关闭系统，或者改变使用频率来切断这套系统与地面的联系。

应答机和地面的二次雷达，是飞机与地面联系的另一种数据传输设备，用于传输程序设置好的固定信息。当应答机开启时，飞机的位置、高度、航向、速度等信息自动发送，地面二次雷达负责接收，空管员的雷达屏幕上则会正确显示该飞机的身份信息。民航界使用最普遍的二次雷达，与军方使用的一次雷达不同，二次雷达需要飞机上开启应答设备，方可接收飞机信息。而一次雷达以无线电波探测空中物体，无论飞机是否开启应答设备均能检测到，但无法识别具体的飞机信息。民航一般使用二次雷达，部分重点区域一次、二次雷达混合设置。

马航公关分析范文第3篇

世杰(周杰伦饰)是个孤儿，被功夫大学的老校长收养，从小习武，练就一身好功夫，酷爱篮球，有“中投”的神技，但是和新任校长王标不对，被其拿来当练习的“活靶”，连四大高手都没出面帮他。王标爱钱并且势利，当然看不惯世杰顶着老校长养子的身份在学校白吃混喝。世杰砸了阿虎的场子之后，他藉此为罪名将世杰一顿暴打后逐出了校门。世杰流落到公园，无意之中展现篮球神技，被街头混混而且鬼点子特多的陈立(曾志伟饰)看上，藉以帮世杰寻找亲人为理由邀他到第一大学打篮球，实际上是想利用世杰赚得财富。陈立说服世杰打篮球之后，领着世杰到了第一大学说服周校长让世杰加入球队。加入球队后的世杰，发现队长丁伟(陈柏霖饰)的妹妹莉莉(蔡卓妍饰)，是他长久以来暗恋的对象，从此以后世杰就迫切想要吸引她的注意可恨的是，莉莉的全部注意力都在篮球校队的风云人物萧岚身上。另一方面，篮球队的叛徒李天，和大恐龙有私人恩怨，看到第一大学因为世杰的加入气势如日中天，于是向他们挑衅比赛，并且找来了借着官高位重，到处收购土地趁机发财的毕议员合作，买通球判，发誓一定要把第一大学打得落花流水。使得第一大学球员个个被当成活靶，面临惨败的局面，危及关头，立叔靠着他三寸不烂之舌说服四大篮球高手在最后一场同时应战，历经千辛万苦，世杰终于打赢了球赛。与此同时，阿杰也遇到了身为亚洲首富的父亲。但是，阿杰最终选择了回到立叔身边，想继续过着与莉莉为伴的日子。

公关解读

明星阵容：形象定位“明星品牌化传播体系”

公关理论分析：所谓品牌化传播体系，与“品牌人格化”相对应，将明星作为一种产品，借助媒介的力量与其目标市场进行沟通的方法。通过明星传媒的宣传效应和形象定位极大提升知名度并能够更好的塑造良好形象。

《大灌篮》其实就是为周杰伦独家定制的一部典型的商业化电影，是周杰伦一个人的电影。导演朱延平虽为台湾著名的高产导演，但其演员阵容的风格却明显延续了香港电影的一贯风格，那就是都拥有一个超级明星龙套群。这是典型的港式贺岁片风格。从公关角度来看，这跟我们许多媒体和机构搞年会和高峰论坛时邀请一大帮知名嘉宾走马灯上台演讲是同一个道理。并且整部电影处处都渗透着典型的公关策划思想。甚至可以成为公关行业的一部必读教材，值得认真研习。

就拿这次出场的超级明星龙套群来说，按人物出场顺序，就先后有吴宗宪、周杰伦、蔡卓妍、吴孟达、黄渤、彭波(疯狂的石头)、闫妮(武林外传)、王刚、曾志伟、黑老大、谷德昭、陈柏霖、陈楚河、曾江等数十位明星。而众星捧的，恰恰就是人气天王周杰伦。因此，对贺岁电影来讲，明星阵容就是票房保证。阵容上的公关，本片做到了第一步。

逆向公关：潜移默化的公关渗透

公关理论分析：公关的英文词汇是“public relation"，很长时间以来都被翻译为“公共关系"，但最近却被更加恰切地翻译为“公众关系"，顺着广大受众群体来逆向制定公关传播的逻辑性，是今天公关制胜的重要前提。

电影一开场，幽默恶搞的贺岁气息。可以说这句大白话已经为整部影片定了调性，让大家找到了周星驰电影无厘头风格的沿袭和亲切感。

紧接着，周杰伦出场，关于“三个女朋友"的恶搞笑话也为周杰伦奠定了人物调性。其实这句“三个女朋友"的笑话最早来自于搞笑手机短信和网络传播。但这次结合周杰伦一贯的不羁性格，仍然让人感觉很贴切。

后来，我们看到了电影里越来越多的《少林足球》的影子。《少林足球》VS《功夫灌篮》，想想这名字就出奇地一致。一个是少林，一个是功夫;一个是足球，一个是灌篮;这对比“乾坤大挪移"VS“如来神掌"，这难道都是惊人的巧合不成?

接着看下去，周杰伦的四位师傅(吴孟达、黄渤等)闯球场那场戏，四位师父把火球队的队员都扔到天上，这又是典型的照搬周星驰电影《功夫》里面的经典桥段。因此，顺着广大观众喜闻乐见的方向去定贺岁片的调性，本身就是票房的一个保证。 故事情节：事件营销的公共关系实践

公关理论分析：通过策划、组织和利用具有新闻价值、社会影响以及名人效应的人物或事件，吸引媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注，以求提高其知名度、美誉度，树立良好品牌形象，并最终促成产品或服务的销售的手段和方式。简单地说，事件营销就是通过把握新闻的规律，制造具有新闻价值的事件，并通过具体的操作，让这一新闻事件得以传播，从而达到广告的效果。

曾志伟在看到方世杰神投手的那一瞬，就看到了商机，两人来到一个娱乐城，先是赌飞镖，曾志伟就用方世杰赢了很多钱，在场子老板阿虎找来的时候，方世杰一场个人表演赛，一个人打翻一群人，充分展现了自己的武功。而对方世杰而言，也算是给曾志伟纳了“投名状"了。后来，黑势力找上门来，方世杰被痛打一顿，被校长开除学籍，逐出校门。可以说此时的方世杰已经到了落魄的极点。但此时的曾志伟却看到了另一个商机，因为他发现了一个公关的由头方世杰是孤儿!于是，他来给另一个学校做起了“公关"。其经典台词如下：

“打球有时候是不一定要赢的，如果为了寻找失散多年的亲人，那不是更感人吗?一边看球，一边掉眼泪，一边为他打气。那不就是新闻价值了吗?身世是个迷，一边打球一边寻亲，温馨中带有噱头。就算赢不了球，也可以让学校大量曝光嘛。"后来，或许是受了他的感化，学校最终同意了。于是，他专门为方世杰举办了一场“打球寻亲"的发布会。在发布会上，曾志伟的公关辞令依然感人：

“他不光是一个孝子，还是我们年轻人的典范，因为他将体育的精神提升到另外一个新的层次。将我们中国人的孝道发扬光大。表现得淋漓尽致，所谓“一生何求唯

父母，一步一球到尽头"。现在让我们用掌声欢迎这位“爱他爸、爱他妈，打球寻亲的孤儿方世杰"。"值得一提的是，在发布会现场，方世杰的服装是全场唯一的特殊装扮红色戴帽的风衣，从视觉冲击来看，这不但是有型摆酷，还流露出真人版的孤儿寻亲记的一丝哀伤。

刚进校队，队长并不接纳方世杰，于是我们便看到了报纸新闻《篮球孤儿惨遭队长迫害》。标题上是那么大的一个“惨"字。而方世杰不懂公关，感觉有点小题大做了，于是拿着报纸找曾志伟理论，曾志伟劝说如下：

“你要清楚啊，你不是姚明也不是刘翔啊，随便讲话人家会登吗?你是NOBODY知道吗?人家不写你，不登你，不就是看你有没有新闻价值吗?人家关心你啊。现在标题不错啊，有噱头嘛。你是天才吗，天才总是要遭人妒忌的，无所谓啦，红就行了嘛。"后来，方世杰逐渐在校队展现超强的投篮才华，得以在校队立足。于是我们便看到了更多的报纸新闻：《石破天惊，苦儿寻亲，爆发惊人力量》、《巨星诞生，百发百中》。就光冲这标题的抢眼程度，就能明显感觉这些都是典型的公关文章。

从曾志伟找到“打球寻亲"的由头，到发布会的召开;从发布会的主题背景版设计和现场的KT板周杰伦人相POP，到后面的新闻传播，可以说完全是按照公关公司的套路在做执行。使我强烈怀疑该电影的编剧很可能是公关行业出身。

简要归纳下来，有以下几点极具公关参考价值：

1、由头要合情合理打球寻亲事件营销的切入要领

2、现场要感人至深从体育精神上升到传统孝道事件营销的心灵共鸣

3、现场背景要排场大背景、大制作、大特写事件营销的视觉冲击

4、现场人物要突出红色戴帽风衣事件营销的人物印记

5、传播标题要抢眼孤儿还受迫害，形成强烈意念反差，事件营销的新闻热点

6、后续报道要跟进石破天惊、巨星诞生事件营销的热度维持

一部电影能把事件营销的公关案例，做得如此透彻到位，确实值得我们好好学习。 影片内容：明星包装的公关相互烘托

公关理论分析：明星与公关公司的结合势在必行。二者紧密相连，密不可分，也体现了公共关系的特征之一：以互惠互利为工作原则。这需要既熟知明星经纪公司的运作体系，又要将丰富的品牌建设经验转化为明星公关知识体系，如果将明星比作千里马，公关公司就是伯乐。

不可否认的是，在起初，曾志伟包装方世杰，其实就是为了赚钱。这是他的真实想法。但是随着他越来越深入地解读挖掘方世杰的潜能，他已经不知不觉地从明星经纪上升到了相互依存。于是当有黑势力想高价收买方世杰的时候，他并没有急于出手。于是便有了以下颇为感人的台词：

“你是我一生最大的成就与梦想，他们都搞不清楚，我怎么能够卖掉我的梦呢?杀鸡取卵的事我是不会干的。不过他开的价码还真诱人。拜托，争气一点，不要让我后悔今天晚上的决定。"

后来，当方世杰的球队打球遇到困难的时候，他假冒方世杰父母的笔迹把方世杰的四位师父叫来帮忙。当他得知方世杰的生父是亚洲首富王亿万的时候，他还送了方世杰一套价值两万六的西服打扮整齐去见父亲。

总结感悟

整部影片，我们都深深感受到不仅是曾志伟对于公关工作手段和方法运用的出神入化，更重要的是他对待公关工作的认真负责、从一而终，和以塑造主人公的社会公众形象为工作目标，坚持长远发展的方针和互惠互利的工作原则及真实诚恳的工作信条。这值得所有公关人学习和借鉴，以下的几段经典对话台词耐人寻味：

“做人不能那么天真的，我一直把你当作摇钱树而已，还有，这个世界上像我这么贪心的人多的是，以后有了钱，不要相信人家，聪明点。"

“半哄半骗让我去打球，一心一意想让我成名，当他的摇钱树。我知道他不是坏人，他只是把他所有的希望都放在我这里，也改变了我。我不可能离开他。"

“你说那个人天生是个倒霉鬼，一辈子都输，在他连人都不想做的时候，他碰到了一个小鬼，这个小鬼让他找回了做人的乐趣，做人的尊严。"

最后，当问及日后的发展前途，曾志伟劝道：“参加奥运，你可以拿十枚金牌呢，还可以做代言人，都可以赚几千万，等你赚到钱之后，你还可以拍电影、做明星、做歌手，写几首好歌，赚翻了。"这恰好印证了周杰伦的当今人生。

马航公关分析范文第4篇

首先事件回顾：

2011年8月22日 信报报道《记者卧底"海底捞"揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。

2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。

2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。

2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”。

此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。

随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。

回顾海底捞事件，只是为了回答lz的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同。

1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。

2.主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。

3.主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。

4.主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。

最后，危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。

三星Note 7爆炸门：企业应对危机失败的反面教材

三星Galaxy Note 7将成为寿命周期最短的手机

三星Galaxy Note 7手机的命运在本周尘埃落定，三星电子正式停产这款旗舰手机，并要求已购买的用户关机。这距离三星Galaxy Note 7高调的发布会不过两个多月的时间，其中还有一个多月是波折不断的召回。Galaxy Note 7爆炸危机的全过程进入危机公关失败的教科书。

过硬技术与质量是化解危机的基础

三星召回风波危机中付出了沉重代价，危机公关失利，期盼用时间度过危机。然而一部刚刚召回更换过的全新Galaxy Note 7在关闭状态下，飞机上燃烧并损坏机舱地毯，使整架飞机不得不紧急疏散，成为压垮Galaxy Note 7的最后一根稻草。基础塌陷，Galaxy Note 7不得不宣布全面停产，要求全部用户关机停止使用，同时全球停止销售Galaxy Note 7手机。

危机公关原则拒绝轻率承诺 危机并不可怕，可怕的是三星应对危机的轻率让危机雪上加霜。混乱的召回对品牌造成不可逆转的持久性损害。

在第一次召回后又发生的Galaxy Note 7燃烧事故，引发舆论对于三星此前承诺“更换过的手机是安全的”强烈质疑，媒体在质问轻率发布一款存在瑕疵，并引发爆炸事故的产品后，三星电子是否经过严格的检测流程和周期确保更换后的手机的安全。而是为了安抚市场在虚假承诺;没有真正搞清原因，为了眼前利益轻率召回，更换手机，是引火烧身，是在用纸包火的公关处理模式。而最使人不可理解的是连引发Galaxy Note 7燃烧爆炸的原因究竟是什么最终也没搞清楚，而这种没有结尾的危机公关是行业大忌。 造成三星手机危机公关失败的结论

1、以牺牲安全为代价过度追求性能和更高的利润是危机公关的本末倒置，爆炸事件后没有彻底的检查草率定性;究竟是电池引起的;是部件;是技术;还是材料的物理化学性能的综合性问题;

2、对危机本质和带来的后果认识不足或根本没有专业危机公关部门的介入或出具专业评估，或建议;

3、三星选择了错误和混乱的召回模式，不断地召回意味着三星的品牌等同于不安全;

4、自始至终没有采用专业危机应对策略，是典型的非专业普通化处理;

5、缺乏与iPhone 7抗衡的旗舰产品的三星，在暂时阶段和长期都面临损失最有消费能力的用户的流失;

6、危机公关目标定位错误，没有针对去化解危机，而是针对的是抢占市场，结果越走越远。

事件处理目标模糊 轻重颠倒

巴菲特曾经说过“It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it.”20年建立起来的名声，5分钟就可能会被毁掉。有了品牌信誉你才会有客户和市场，如果三星真的知道这个后果，应用专业危机公关结局可能大不同。三星电子的高管看到目前的一地鸡毛，是否后悔为了抢在iPhone 7发布前显示一时之勇，而欲速则不达。结果丢了西瓜，芝麻也没拣到。

Galaxy Note 7爆炸门影响三星电子发展未来 智能手机的构造已经十分复杂，生产商不能有一丝的侥幸，一个问题部件就会造成巨大经济的损失，而引起的公关危机会使品牌声誉一落千丈。三星和苹果占据了世界智能手机市场丰厚的利润，其大部来源于高端产品，以及用户对它们品牌的信任，三星电子在Galaxy Note 7爆炸门中受损最严重的正是其高端品牌的形象，并且这种损害可能是永久性的。

危机公关，让专业的人做专业的事

北京博润危机公关认为：危机无处不在，危机管理是企业发展的重要环节，决策层应该给予足够重视。让专业的人做专业的事才能确保品牌无忧发展。北京博润危机公关建议：智能手机制造商在未来强调手机设备的可靠性、安全性的同时，应对产品瑕疵导致的问题及时利用专业危机公关公司更为稳妥地处理市场变数和化解公关危机。科技先行要谨慎，危机公关还是专业的好，三星Galaxy Note 7爆炸门危机公关案例对行业企业带来了的最好的反面教材。

三鹿“结石门”事件中的各方反应

首先来回放一下三鹿“结石门”事件：

2008年3月份已经有群众举报说自己的孩子在食用三鹿奶粉后出现问题，三鹿曾自检，没有给出明确的答复;6月30日，在国家质检总局网站上也曾出现过投诉三鹿的留言，仍然没有引起足够的重视;9月8日《现代快报》首次报道甘肃岷县14名婴儿同时患“肾结石”病症，同时陕西也出现肾结石患儿，所患肾结石患儿曾食用同一品牌奶粉，事件发生后，三鹿的第一反应是表明自己的产品是“经国家有关部门检测，均符合国家标准，目前还没有证据证明患病婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病”; 9月10日上午,甘肃省卫生厅召开新闻发布会,向媒体通报最新情况，这是事件首次由官方机构就此事公开披露相关信息;9月15日“三鹿事件”曝光，三鹿集团多次否认自己奶粉出现问题，并拿出“甘肃省质检局”的质检报告，证实无毒，但在同天晚上，“三鹿集团”自打耳光，承认自己700吨奶粉受到污染;“三鹿”提出自检结果，奶农在奶源中添加三聚氰胺，将此事直接责任人推向奶农;9月16日三鹿集团董事长田文华被解职;9月16日，国家发布婴幼儿奶粉三聚氰胺检查结果，蒙牛、伊利、光明、圣元、古城、雅士利、施恩等国内众多奶粉企业均涉嫌在奶粉中添加三聚氰胺;而最近，惠氏等一些国外奶粉业巨头也卷入其中，但它们却绝口否认。

三鹿闯祸了，危机公关战略第一时间打响。首先我们需要的是及时的承认错误，通过新闻发言人表示对此事件负责;其次要尽量对受害家庭负责，抚慰那些受伤的心;第三，做好协助、配合政府的调查工作，防止损失、影响进一步扩大，挽回社会对企业、品牌的认同。做好这一切危机公关，不能说该事件对三鹿没有影响，但起码三鹿还能站起来，站的安稳，我们支持三鹿，支持的心安理得。可是，三鹿让我们失望了，它并没有作出应有的反应，从最开始就没有采取防患于未然的措施。事件发生后，三鹿的种种做法让人们心寒。

网上流传着“三鹿关于危机事件的内部文件”的爆料帖子，我们姑且不讨论它的真伪。大致内容是这样的：安抚消费者，1-2年不让其开口;与“百度”搜索引擎媒体合作，拿到新闻话语权;以攻为守，搜集行业竞品“肾结石”负面的费者资料，以备不时之需。如果这是真的，那我们只能无语以对，我们还能说什么?

三鹿自三月份就接到用户投诉，声称自检没问题，直到事件进一步扩大了，再次自检就发现了700吨问题奶粉，却又把责任推到奶农身上，事前自检成了笑话。三鹿奶粉在公众的心目中成了弄虚作假、推脱责任、诚信缺失的代表，三鹿辛辛苦苦几十年积累下来的品牌影响力毁于一旦，而到了最后，三鹿集团不得不宣布破产整顿，各个部分被拍卖、接管，只剩下一个空空的牌子，三鹿集团算是名存实亡。

三鹿“结石门”事件的曝光，使国内众多的知名奶粉企业均卷入其中，它们都犯了相同的错误，但各方反应却大相径庭。

(一)三鹿集团

三鹿事件发生后，迫于各方压力，三鹿集团新任董事长张振岭代表集团对由三鹿牌婴幼儿配方奶粉引发的重大食品安全事故给消费者带来的伤害与损失表示道歉，并加大资金筹措力度，确保婴幼儿配方奶粉召回工作能够顺利进行，进一步完善接待患儿的各项服务措施。三鹿的这些一系列危机公关措施在一定程度上缓解了社会对三鹿的谴责声音，特别是产品召回及完善接待患儿的措施能让消费者有了些许安慰，但人们却没有看到三鹿对患者负责任到底的态度。

(二)蒙牛集团

蒙牛集团在9月17日发表的声明中郑重承诺：第一，将不合格的婴幼儿奶粉全部召回。由此产生的所有费用由蒙牛公司承担。相关产品的生产线停产整顿。对因食用上述批次奶粉造成身体疾患的消费者，我们将按照国家标准加倍赔偿，五年内查出由此造成的疾患我们负责到底。第二，从即日起蒙牛集团将委托国家及地方相关检测机构，对蒙牛所有产品进行全面检测，检测结果将于几天后予以公告。第三，为了维护奶农的利益，凡经检验合格的原奶将继续收购。蒙牛并对问题奶粉下架、召回及消费者退货等的流程都做了详细的说明。蒙牛集团对不合格奶粉全部召回，对给消费者造成的疾患负责到底，体现了蒙牛的真诚沟通和负责任的原则;委托国家及地方相关检测机构对产品进行全面检测，则体现了权威证实原则。蒙牛集团不推卸责任，不为错误找借口，实事求是的承担责任，对消费者负责到底的态度值得我们学习。

(三)伊利集团

伊利集团在9月17日发表的声明中做出了如下表示：第一，伊利集团在第一时间内将市场该批次产品已全部回收，目前市场上已没有该批次产品销售。第二，北京2008年奥运会所有乳制品都是伊利集团提供的，经国家检测全部合格。市场上销售的伊利奥运产品与供应奥运会的产品是相同品质的。第三，国家本次抽检了伊利35批婴幼儿奶粉和儿童奶粉，其中有一批2008年7月16号生产的(批号5133811)3+儿童奶粉普通袋装三聚氰胺含量每公斤12毫克。9月17日一早，国家卫生部公布伊利所有的婴幼儿奶粉全部合格。第四，根据最新发布的《国务院相关部门负责人就三鹿婴幼儿奶粉重大安全事故的有关情况答记者问》信息，以最严格的0-6月龄的婴幼作为保护对象，奶粉中三聚氰胺含量低于15毫克/公斤就不会对身体造成安全危害。三岁以上的儿童安全量会更高。虽然我公司生产的这批次产品三聚氰胺含量低于安全标准，不会对消费者造成危害，但我公司仍然本着对消费者负责的态度，将会认真妥善地处理好这一事件。消费者手里若还有这批次产品的，请与4008169999客服电话联系进行退货。第五，对本次产品中三聚氰胺检出给广大消费者造成的不便， 再次表示歉意，我们保证在今后的生产中，进一步完善检测手段和方法，加强对奶农的管理，杜绝此类事件的发生。伊利在第一时间将产品全部召回，体现了第一时间原则;但从伊利集团的声明中我们可以看出，伊利集团所要说明的重点在于伊利的产品是安全的，而且是奥运产品供应商，三聚氰胺的含量是低于国家标准的，但伊利似有推卸责任之嫌，以奥运产品供应商的旗号来为自己开脱，把责任推到奶农身上，而不敢勇于承担自己的责任，确是令人相当的失望。

(四)圣元集团

圣元营养食品有限公司在9月17日发表的声明中表示：第一，圣元全体员工对使用圣元优聪八个不合格批次产品的宝宝及家长们，表示深切的歉意。 我们有负各位家长给予我们的信任，我们的愧疚及不安无法用言语表达。对不起!第二，截至今日，政府卫生系统尚未告知圣元公司有任何确认因使用圣元品牌奶粉引起泌尿系统结石的宝宝。但我们依然承诺：对因使用圣元优聪产品引起泌尿系统疾患的宝宝家庭，圣元将承担全部损失并赔偿。第三，三聚氰胺检测不合格，圣元作为一贯追求高品质和食品安全的企业非常痛心。圣元具有国际一流的检测设备和手段，并一贯按国际标准对多达24种鲜奶检测项目作严格的常规检测，但从未检测三聚氰胺。实话实说，即使是国际上最严格的食品检测体系，即使是美国和欧洲发达国家，他们的卫生、质检、工商等政府部门和他们的食品企业也不会检测三聚氰胺，它无色、无味，没有特异物理性状，确实很难发现。第四，奶源是导致圣元三聚氰胺不合格的唯一原因。第五，食品安全不是一劳永逸的事情。 三聚氰胺质量事件的造成有深层的系统原因。作为具有强烈社会责任感的民族企业，圣元在此向政府相关部门、企业及社会倡议：让我们勇敢的站起来，认真深刻地总结教训，完善行业的规范与诚信体系，不断提高全程质量控制管理，杜绝三聚氰胺质量事故再次发生，让中国的宝宝喝上放心奶粉。首先我觉得，圣元集团能够勇于承担自己的责任，对消费者表示深切的歉意，对因使用圣元优聪产品引起泌尿系统疾患的宝宝家庭，圣元将承担全部损失并赔偿，体现了与消费者真诚沟通和负责人到底的态度;但接下来的以设备不检验三聚氰胺，欧美发达国家也不会检测出三聚氰胺为由为自己推卸责任，并表示奶源是唯一原因，但俗话说得好“上梁不正下梁歪”，如果企业本身对奶源严格要求，那么奶农也不会往里边添加三聚氰胺;最后圣元集团的倡议应该还是值得我们认可和鼓励的。

五)光明乳业

光明乳业有限公司在9月18日的声明中表示：对饮用光明不合格奶粉给消费者带来的不安表示深深的歉意，并愿意承担由此带来的责任，光明乳业股份有限公司做出郑重承诺：被检出三聚氰胺的产品第一时间全部召回、封存、销毁，对北京及武汉工厂进行全面检查和整改，相关产品的生产线停产整顿;对饮用过上述检出三聚氰胺产品的消费者，我们将按照国家标准加倍进行赔偿，由此造成的疾患我们将负责到底;已委托国家和地方相关检测机构对光明乳业生产的全部产品进行全面检测，并将检测结果进行公布;遵循国务院相关规定，对原料奶等原辅材料进行严格管理。做到原料奶、辅料、产品批批检测。不合格原料奶坚决拒收。不合格产品决不出厂;为维护广大奶农的利益，继续收购经严格检测合格的原料奶。光明召回所有不合格奶粉，对给消费者带来的疾患负责到底，光明很负责任;委托相关检测机构对全部产品进行检查，则运用了权威例证原则。这一次，光明做的很男人，很有勇气，危机公关的应对措施做的比较好，至少挽回了一点“回产奶”风波中的颜面。

喜忧参半的丰田汽车召回门事件危机公关 丰田汽车召回门事件在全球曾引起一时轰动，丰田的这次危机公关对其来说，可谓是喜忧参半。

先说“喜”，召回门事件并非丰田汽车一家，史上比它规模大的就有好几次，比如福特汽车，在2006年召回790万辆，在过去10年里因同一原因前前后后共召回了1490万辆(原因是巡航控制开关不良);通用则分别在1971年和1981年召回670万辆和580万辆;大众和本田也都有大批召回的记录，时间分别在1972年和1995年，数量均为370万辆。由此可见，丰田汽车在召回数量上目前来看，远不是最多的。一个企业，面临危机公关的时候，如果处理得当，不但可以转危为安，而且可以使品牌形象得到进一步提升。现在看来，不管是负面也好，正面也罢，起码“丰田汽车”已经足够引起人们的关注了，就连我那个对汽车一窍不通的闺蜜，一问她：“知道丰田召回门吗?”人家也能给你头头是道的讲两句。看来，丰田公司今年的广告费用是可以省一笔了。一文不花，现在就能传的街知巷尾了。再说“忧”，作为世界第一大汽车企业，以安全性能着称的丰田汽车，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等风波，这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。再说“忧”，作为世界第一大汽车企业，以安全性能着称的丰田汽车，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等风波，这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。就这次丰田所面对的“召回”危机而言，其危机应对措施违背了危机管理中的六大基本原则：①事先预测(forecast)原则，因为丰田公司事前对此次“召回”危机的演变和发展预料不足，导致危机发生的时候事态迅速恶化;②迅速反应(fast)原则，即产品质量问题浮出水平之后反应迟缓，特别是公司高层在迫不得已的情况下才被迫面对而坐失危机之初的应对良机;③尊重事实(fact)原则，在普锐斯出现刹车失灵问题时，丰田的解释与现实距离很大，无法令人信服，犯错并不可怕，可怕的不可原谅的是犯错了却不敢承认;④承担责任(face)原则，危机之初的丰田公司漠视消费者的安全考虑而一味推卸责任，在美国听证会和丰田章男来华道歉之前，消费者没有感受到丰田方面的诚意，使其历经数十年积累的信誉度一落千丈，几乎毁于一旦;⑤坦诚沟通(frank)原则，丰田公司在发现问题后企图隐瞒事实，态度前倨后恭，顾左右而言他，妄图通过狡辩以推卸责任，其表现出的社会责任感和伦理的缺失严重毒化了危机处理的氛围和环境，使得危机处理过程失控;⑥灵活变通(flexible)原则，正是由于丰田公司对这次危机处理的不当，而导致危机本身的升级和转化：从产品质量危机转变为品牌危机，从丰丰田“召回门”事件危机公关的亮点分析：

首先，作为丰田汽车掌门人，丰田章男亲自去美国道歉。2010年1月23日和24日，丰田章男出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语向驾驶丰田车发生事故的驾驶员表示“深深歉意”：“我向死者表示最诚挚的悼念，对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念：“我们家族的名字就在每辆汽车上，我也愿意在个人层面上作出承诺，丰田将竭尽全力工作，重塑消费者的信心。”此前，为配合美国讲求人权的特征，丰田就实行了“官民并重”的危机公关策略，在2010年1月召回8款上百万辆问题汽车后，即在美国报纸大打广告，安抚消费者，此外，在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。真挚的道歉，加上真实的召回行动，以及未来改进方法的公布，丰田章男此次美国的危机公关之行可圈可点，也赢得丰田北美销售商代表的支持。即使美国国会议员没有完全接受丰田章男的道歉，但丰田北美销售商代表却表示一直会在国会游说希望丰田早日脱困。

其次，丰田章男从美国直飞中国道歉。继在美国国会致歉之后， 3月1日，丰田章男直接飞往中国进行第二次海外危机公关，而且，与美国听证时的被动不同，丰田章男的中国之行并非来自任何一方的压力，而是主动要求。就汽车质量问题而言，丰田在中国远不及美国严重。目前，丰田仅在中国召回了75552辆RAV4，只占全球召回量一个很小的比例。但是，丰田章男依旧将危机公关第二站选在中国，表现出了丰田汽车以及丰田章男的明智。众所周知，“两会”即全国政协和全国人大会议，将分别于2010年3月3日和3月5日在北京召开。届时，关乎国计民生的很多热点问题都要被讨论，不排除丰田汽车质量问题会成为与会者议论的热点。在两会这样的背景下，丰田章男的道歉其实是在向中国的政治家们表明一种寻求支持和谅解的态度。另一方面，近年来，中日关系呈现政经两热的难得局面。既然，日方已主动低头，我相信中国政府至少在政治层面上会给这家世界最大的汽车生产商一个面子。此外，一年一度的央视“315”晚会即将播出。作为一项消费者维权活动的总结，央视“315”晚会在权威性和公信力上首屈一指，往往是曝出企业危机的时间点，“有幸”被“315”选中的企业，则面临着一场声势浩大的舆论风暴。本来已经站在危机风头浪尖的丰田汽车，如果质量问题再被“两会”提及和在央视“315”曝光，危机蔓延之势可想而知。

因此，选择在“两会”和“315”晚会之前前往中国，表现出了丰田汽车前瞻性的眼光，以求将损失减到最低。但是，这还仅仅是其前瞻性眼光的部分表现，背后更深层的是，丰田汽车清楚地看到中国是世界上最大的潜在汽车市场。2009年，丰田汽车在全球市场的销量同比下滑4%，但在中国市场却取得了较快增长，年销量约58.5万辆，同比增长17%。2010年3月1日下午6时，丰田章男在北京举行记者招待会。会上，他公布了丰田汽车的三大问题，还提出3条措施保证中国消费者权益，“以此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺”，并且再次就“召回”事件道歉，同时承诺会避免类似事件再次发生。但是，不容丰田乐观的是，虽成功实施了一系列危机公关活动，危机仍不可能在短时间内消除。对于中国汽车企业来说，这也是一个警示，值得中国汽车企业引以为戒。田公司的危机转变为殃及日本汽车业甚至整个日本制造业的信誉危机。

1.企业危机公关概述

1.1公共关系危机

公共关系危机指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动，即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。企业危机公关(也叫危机管理)，就是指企业在经营过程中针对可能发生的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。

1.2公共关系危机产生的根源

公关关系危机来源于企业诚信问题。企业怠慢，对公众及媒体的质疑不予理睬，缺乏有效的沟通机制。当危机发生时，作为企业方，最应该做的就是及时、积极、主动、坦诚地与政府、消费者、媒体、公众、供货商、投资者等各“利益相关者”进行沟通，以增强事件的透明度，并告知企业为危机做了什么样的工作和下一步的行动计划，只有这样也才能获得最大限度的理解和舆论导向的同情和原谅。

公关关系危机来源于企业管理问题。企业危机管理指有计划、有组织、有目的的在企业危机爆发前尽可能将危机消灭在萌芽状态，危机爆发后，以最迅速、有效的方法使企业转危为安。管理的目的是尽可能的控制事态的恶化和蔓延，在最短的时间内，把因危机造成的损失减小到最低程度，尽快恢复企业的信誉和形象。目前，很多企业组织没有危机预警机制，当危机来临时不能迅速组建危机管理小组来有效地处理突发事件。企业管理上的漏洞成为了危机扩大的重要因素。

2.企业危机公关的处理原则

2.1预防第一原则

大多数危机事件都有一个由隐患而渐变为危机的过程，危机公关处理不是等问题出现之后，再采取措施来减少和消除影响，而应该防患于未然。因此企业要树立全员危机意识，在处理危机公关时遵循预防第一的原则。

2.2速度第一原则

危机事件一旦发生，极易出现人心散乱的危险局面。如何引导舆论、稳定人心，便成为处理危机事件的一项重要任务。因此，危机发生后，公共关系人员要迅速行动，及时赶到现场，迅速查明事实，对可能出现的情况应分别制定应急计划和措施，对正在发展的危机事件要及时处理、及时报告，并与新闻界取得联系，及时做好报道工作。

2.3勇于承担责任的原则

组织与利益公众之间的关系一旦发生危机，组织应首先主动承担损失和责任，及时向受害者与所有的消费者道歉，并切实采取措施补偿损失。必要时还应通过媒体向社会公众发表谢罪公告，以解决深层次的心理情感问题，以赢得公众的谅解和信任。若在危机面前百般推诿，强词夺理进行狡辩，则会产生非常不好的影响。

2.4实事求是原则

组织在处理危机事件的时候，无论是对内部公众，还是对新闻记者、受害者、上级领导等，都不能隐瞒事实真相，而要实事求是，以争取主动，求得公众的了解和信任;反之，则对组织不利。

3.企业危机公关处理的一般程序

3.1果断采取措施，防止事态扩大

组织遭受突发性的公共关系危机，往往是猝不及防的，然而在此关键时刻，需要的是冷静，并采取紧急措施，防止事态的蔓延。因为现代社会信息传播高度发达，任何组织的危机公关事件都有可能被迅速传播，如不加以紧急控制，就可能使组织遭受灭顶之灾，损失惨重。而采取紧急措施，一方面可以使组织的形象与声誉损失降到最低点;另一方面则赢得了宝贵的时间，以使组织能了解危机事件真相，并妥善地处理危机，主要措施有：(1)由不合格产品引发的恶性事故，应立即收回不合格产品或立即组织检测队伍，对不合格产品进行逐一检查，并通知销售部门立即停止出售这类产品，然后详细追查原因，立即改进;(2)由于外界误解或人为破坏造成严重的产品、组织信誉危机，应立即通过新闻界澄清事实，反驳谣言，消除误解;(3)如果在事件中有人员伤亡，必须立即通知其家属，为他们提供一切必需的条件，满足他们探视或吊唁的要求，并做好医疗和抚恤工作;(4)如果火灾、爆炸等事件给附近居民或组织带来了损失，组织要负责赔偿。总之，不同性质的危机要采取不同的措施加以处理。

3.2调查情况，界定问题

对于危机公关的处理，最终要建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在危机得到初步控制后，危机处理小组应立即在高层领导人的带领下进入危机现场，展开全面调查，查明原因，界定清楚问题可以为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。危机公关的调查可以运用实地观察法、访谈法等进行，调查的内容包括：危机发生的时间、地点和原因;危机的类型和影响范围;危机的受害者;危机对组织的影响程度等。

3.3坦诚告知，表明态度

组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论的代表，新闻界必然要来进行采访。此时，组织只有两种态度：一种是掩盖问题，隐藏真相;另一种是坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往会助长公众的怀疑，扩大危机的波及面，最后势必无法处理危机;而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。同时坦诚告知，表明诚意，还可以利用传媒去影响公众、引导舆论，使不正确的、消极的公众反应和社会舆论转化为正确的、积极的公众反应和社会舆论，并使观望怀疑者消除疑虑，成为企业的忠实支持者。

3.4改善行动，重塑形象

危机对任何组织都是一场严峻的考验。对大多数经历危机的组织来说，不管是否有能力解决危机，其组织形象都会不同程度地受到损害。正如组织形象的树立过程是一个长期的过程，组织形象的损害也是一种潜在的长期损害，其不利影响会在今后组织的生产经营活动中日益体现出来。因此，公共关系人员应该在如何重建组织形象上多下工夫，关键是如何行动，采取有效措施重塑组织形象。只有当组织的形象重新得到建立，组织才能转危为安。这些措施包括对内和对外两个方面：对组织内部，一是，要以诚实和坦率的态度来安排各种交流活动，以形成组织与员工之间的双向交流，增强员工对组织的信任感。二是，进一步完善组织管理的各项制度和措施，有效地规范组织行为;对组织外部，一是，要同平时与组织息息相关的公众保持联络，及时告诉他们危机后的新局面和新进展。二是，要针对组织公关形象的受损内容与程度，重点开展某些有益于弥补形象缺损、恢复公关形象的公共关系活动，设法提高组织的美誉度，从根本上改变公众对组织的不良印象。

4.总结

马航公关分析范文第5篇

1月21日：宣布在美召回230万辆汽车。丰田在全球的大规模召回正式展开。在这连续几天里，尽管发生了如此多的召回，丰田汽车并没有发表任何的公开声明，仅仅在报纸上刊登了公开的召回消息。

1月29日：出席瑞士达沃斯世界论坛会议，首次非正式公开道歉。丰田章男面对日本广播协会的访问说“对于令消费者不安一事，我深感抱歉”，声称事件仍在调查中，不方便发表评论，便匆匆离去。

2月5日：丰田章男的鞠躬道歉，鞠躬被日本本国媒体戏称为像是在打招呼。

2月25日：美国国会听证会，1.丰田章男对各种尖酸刻薄的指责、批评一概接受，并一再对车辆安全以及由此造成的车毁人亡的悲剧进行道歉，道歉，再道歉。

2.并且承诺改善车辆安全性能，以挽回消费者信心，化解外界的不满情绪和敌意。但是，这两场听证会并没有解决丰田召回“什么原因”、“怎么解决”这两个根本问题。有一点他坚持不松口，那就是车辆突然加速的原因一是脚垫问题，另一是油门踏板问题。问题并不是丰田的电子控制系统问题，并表示委托第三方权威机构进行疑似缺陷的检测。。

2 月：田在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。

广告语：1.“我们不分昼夜工作，确保制造出最安全的汽车，恢复您对我们公司的信心。

2. “一个暂时的停顿，只为将您放在第一位”

3月1日：主动要求在北京举行记者会。 丰田章男对丰田汽车给中国消费者带来了影响和担心表示真诚道歉(表达歉意);就脚垫、油门踏板、制动系统三方面进行了说明(澄清事实);并发布了3项改进措施,如丰田将成立由社长本人直属的全球质量特别委员会(改善行动)。同时承诺会避免类似事件再次发生。“以此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺” 对于这样的事件发生，组织的行为应该是首先以负责的态度向公众表示道歉，对此事件的改正决心，并采取行动解决引起负面报道的有关信息。并对此类事件而受到伤害的目标公众给予补偿。并进一步告诉公众组织本身将以此为鉴。

但是从丰田的公关路线来看：

一.丰田关于危机公关的速度特别慢

危机公关追求几个原则，速度是关键、诚意是根本、行动是核心。一遇到危机,组织既要提供事实又表达态度,如果出现错位是事实,首先应采取的措施包括澄清事实、表达歉意和改善行动。并争取公众的了解和认可。 组织要以不回避问题的积极态度主动“参与”到调查与披露的进程中来，才能在公众中塑造出“有信誉”和“敢担当”的良好形象，尽量降低不良影响。并在一定程度上减轻消费者的疑虑和来自媒体的压力。

但是从丰田章男的行动来看，一直给人一种侥幸的心理，感觉他在逃避。在没有引起太大争论的时候就不做任何解释，以为可以蒙混过关。到29日，似乎都以逃避的态度进行，只是应付媒体，所以导致了进一步的恶化：美国媒体认为，丰田在危机过程中，存有故意隐瞒事实的情况。媒体指出，在一系列质量问题发生后，面对美国车主接连不断的投诉，丰田采取了“令人震惊的遮盖”计划，误导政府监管者和消费者，这更犯了危机公关的大忌，导致事件愈演愈烈。

以至于2月底的听证会，都会让人感觉丰田章男并不是因为真正意识到“错误“而道歉。并不是应为重视消费者生命而自责。而是应为美国政府和媒体的压力，不得不这样做。在丰田的危机公关中，之所以一直处于被动的状态，就是因为他危机公关的速度特别慢。

二.丰田危机公关不太合理

媒体在二月议论最多的，就是丰田章男轻描淡写的鞠躬。连日本本国媒体戏称为像是在打招呼。按日本传统，一旦出现类似产品质量问题，即便生产企业本身并没有过错，企业高级管理人员也需要在公开场合深深鞠躬，表示道歉，而且要保持90度鞠躬姿势至少5秒钟。但丰田章男鞠躬似乎只是形式，显得特别不真诚。也有媒体指出，丰田的高层们都高昂着头，一副趾高气昂的架势。让人们觉得他们的危机公关只是作秀。并不是真正意识到问题的严重性。道歉的很不真诚，不彻底。

同样，从内容上来看丰田认错的时候有保留，他认为产品品质没有问题，这会让人觉得他是在逃避“赔偿“。他只是从法律风险的角度去考虑，反而激怒了消费者。并且他找了很多理由：“丰田汽车公司发生这些问题是应为告诉发展，技术没有跟上导致的”。这不仅没有消除人们的疑虑，反而觉得他是在掩饰。他并没有意识到这导致了信誉危机和形象危机的。美国媒体反复播出一段雷克萨斯车主制动失灵前报警电话录音,消费者已经极大的恐惧与担忧,但是丰田却把它看作是一个偶然的“个案”。这使得质量问题上升到了 “丰田不尊重生命”的影响。

开记者会、做宣传、搞促销、做善事，在这一整套“约定俗成”的组合动作中，丰田对于负面的信息一开始只是沉默，一个个道歉的机会也只是反复解释，证明自己。内容也是面对媒体，政府。虽然是提出了解决方案，但这比重不太，他太重视为自己开脱，所以并没有解决问题，让消费者反感。

三.忽略了与消费者的联系，没有解决根本问题

(1)新闻发布会的主角应该是媒体，但是新闻发布会的内容最终应该是消费者。丰田的发布会并没有意识到这一点。他完全把中心放在“证明自己质量没问题”上面。危机公关中，政府和媒体方面固然重要，但最终还是要回归到消费者身上。是否重视消费者，体现着一个企业是否负责的态度。公关的主要职能是与公众的信息沟通、情感交流和形象构建。丰田发布会的内容只是暂时缓解了来自媒体与政府的压力，忽略了消费者的感受。根本问题还是没有解决。

(2)没有很好的利用媒体与消费者沟通： 媒体被誉为与立法，司法和行政并列的“第四种权威”但是丰田只是寄希望于政客，而没有理由媒体给消费者贴心的答复。丰田美国公司的主页，消费者每天都在留言和讨论。但是丰田公司在主页上的回复寥寥无几，更没有为消费者开辟一个单独的官方召回网页。也没有及时发布信息。

网络是与消费者直接交流的最好方式，但是这样一个绝佳的危机公关渠道就如此被忽视了。前在美国市场的危机公关滞后，最终导致丰田陷于被动;忽视利用网络时代的新型危机公关手段，也就等于丰田自动放弃了支持他的民众，放弃了和消费者沟通的机会。

四.主动来华

丰田章男离开美国仅在日本停留一天，就将到达北京。在大规模召回事件中，丰田一直应对迟缓，导致问题越发严重。所以这里这次丰田章男采取积极行动。说明丰田开始注意及时汲取教训，及早着手应对危机，努力占据事件中主要的位置。当然也是因为对中国市场的重视。中国是除北美外第二大市场，丰田章男是想保住中国的市场，尽快挽回顾客的信赖，扭转销量下滑的局面。他研究了中国的文化，中国和美国不同，所以他把感情放在了第一位。首先是已很真诚的态度去道歉。中国更讲究情理，所以丰田就更重视汽车安全问题与赔偿问题进行讨论，弥补过失。中国消费者更容易接受这样的道歉。

丰田此次事件对于其他厂商来说并不是幸灾乐祸的时候。即使不雪中送炭，但也不能落井下石。因为这种危机会影响消费者对整个行业的怀疑。而且丰田公司的技术仍然走在前列。

马航公关分析范文第6篇

柯震东事件危机公关案例分析

背景：

2014年8月18日，京华时报的一则关于证实有网友日前所曝，台湾演员柯震东14日在北京因吸毒已经被警方控制的报道，像一颗巨石投入平静的湖面，不仅在娱乐圈引起轩然大波，在社会也引起广泛关注和激烈讨论，更为大众所诟病的是，柯震东在2012年还作为“禁毒形象大使”拍摄过禁毒宣传教育片。随后，也有外国媒体对此事进行了报道，柯震东此前阳光、青春、健康、积极的正面形象受到重创，引用“组织形象地位四象限图”，可以明确知道到，柯震东的形象和谐度已由象限一骤降至象限四。事件的形势正在迅速发酵，柯震东也由此陷入一场空前的信任危机。

随即，以柯震东所属经纪公司老板柴智屏为主的公关团队做出的一系列危机公关，较成功地化解了眼前的这场危机。此次危机公关既有借鉴可取之处，也存在一些瑕疵与不足，下面我将针对这两个方面谈谈自己的看法。

成功之处符合危机公关“5S原则”和“3T原则”要求

Speed(速度第一)原则&Tell it fast(尽快提供情况)原则

这两项原则要求危机暴发后的最佳处理时间是12~24小时之内。媒体18日报道柯震东被捕消息，同日，柴智屏发表声明，证实柯震东在北京因吸毒被拘留14天，并代柯震东向广大粉丝、网友致歉。在接下来的一段时间内，她也始终以最快的速度通过媒体，告知公众事实和进展。在29日和30日，也就是柯震东获释后的第二天和第三天，柴智屏立马连续组织召开北京、台北两场道歉会，解除公众这么多天来的疑惑。这些体现了危机公关的Speed和Tell it fast两个原则。

Shoulder the matter(承担责任)原则

危机暴发之后，公众往往表现得比较情绪化，更加关注的是利益和情感两方面的问题。这就要求公关主体始终把公众的利益放在第一位，及时采取合适行为维护他们的利益，积极承担责任，用良好的态度争取到公众和新闻媒体的认可。在北京和台北的两场致歉会上，作为现场节奏调控者的柴智屏在多次的发言中都表达出公司只注重柯震东事业的发展而忽略对其生活的上的关心的自责;作为事件主人公的柯震东在致歉词和接受记者采访时的回答中也表示十分抱歉和遗憾，并愿意承担一切责任。这样坦诚、勇敢和有担当的做法，满足了危机暴发之后公众的利益和情感的诉求，符合危机公关5S原则中的Shoulder the matter原则要求。

Sincerity(真诚沟通)原则和Tell it all(告诉全部情况)原则

遇到危机时，公关人员不可能改变既定事实，但可以通过诚实、诚恳、富有诚意的沟通态度，改变公众的心态和看法，也就要求公关人员既不能有不切实际的承诺，也不能逃避、掩盖事实，必须告知公众全部情况。柴智屏曾先后六次发声，主动公开事件进度;在北京、台北两场致歉会上，作为致歉会的主持人柴智屏和主角柯震东在活动中也分别以黑色裤装和白衬衫黑长裤的朴素形象露面，符合活动的主题;在发言前两人也都先深鞠躬;柴智屏的发言语气平稳，字句坚定，包含诚意，为此次公关加分不少;柯震东向公众交代了事情的来龙去脉，让公众清楚地了解到事件发生的前因后果;其发言措辞清晰、正确、得体，过程中先后10次道歉;道歉会最后还设置了记者提问的环节，提供了双向沟通的平台;两地记者会结束后柯震东还借助微博这一新媒体，发表道歉微博。综上，危机公关的Sincerity原则和Tell it all原则在此次柯震东事件的危机公关中也得到充分体现。 Standard(权威证实)原则和Tell your own tale(以我为主提供情况)原则 这两项原则要求公关人员充分发挥和随时调动新闻媒体的传播功能，争取权威机构以及主要目标公众代表的支持，并且还要以“我”为主，对外提供情况。柯震东的公关团队很好地利用了新媒体传播速度快、范围广、接地气的特点，前期不断通过微博向公众通告事件进展，随后又主动联系媒体，邀请记者们参加柯震东的致歉会，主动联络柯震东与媒体公众，加速危机的化解，最后，仍不忘由主人公柯震东亲自发微博再次致歉，表示改过决心。从事后有媒体用“不会道歉的明星不是好明星”的新闻标题，以及柯震东的道歉微博在发出一个班小时就有超约140万评论和约50万人点赞的情况来看，此次危机公关引用权威(广大媒体)证实、争取权威机构以及主要目标公众代表支持的做法获得了一定的成功。

System(系统运行)原则

尽管此次事件中一直周旋于柯震东和媒体公众之间的公关人员是柴智屏，但不难看出，在她背后还有一群与她观点一致，致力共度难关、解除危机的团队，他们冷静应对，果断决策并快速实施，联合多方力量，有计划有步骤地化解这场突如其来来的危机，最后使得舆论关注在高峰期后在较短的时间内消退，最终回归平静。这样一套整体、科学的一套危机公关，很好地体现了System原则。

不足之处细节处理不尽如人意