礼仪讲话稿的特性范文

礼仪讲话稿的特性范文第1篇

会议，通常是指将特定范围的人员召集在一起，对某些专门问题进行研究、讨论，有时还需作出决定的一种社会活动的形式。在处理日常性行政事务时，各级政府部门往往召开各种会议。

不论是召集、组织会议，还是参加会议，为会议服务，基层公务员都有一些基本守则、规矩必须遵守。此类与会议相关的守则、规矩，就包括会议礼仪。会议礼仪的关键性内容有会务性工作、会场的排座、会风的端正等三项。

一、会务性工作

但凡正规的会议，均须进行缜密而细致的组织工作。具体而言，会议的组织工作，在其进行前、进行时与进行后又各有不同的要求。凡此种种，均可称为会务工作。负责会务工作的基层公务员，在其具体工作之中，一定要遵守常规，讲究礼仪，细致严谨，作好准备。

(一)会议之前

在会议的种种组织工作中，以会前的组织工作最为关键。它在大体上包括以下四个不同的方面。

1.会议的筹备。举行任何会议，皆须先行确定其主题(包括会议名称)。这是会前有关领导集体已经确定了的。负责筹备会议的工作人员，则应围绕会议主题，将领导议定的会议的规模、时间、议程等组织落实。通常要组成专门班子，明确分工，责任到人。

2.通知的拟发。按常规，举行正式会议均应提前向与会者下发会议通知。它是指由会议的主办单位发给所有与会单位或全体与会者的书面文件，同时还包括向有关单位或嘉宾发的邀请函件。基层公务员在这方面主要应做好两件事。

其一，拟好通知。会议通知一般应由标题、主题、会期、出席对象、报到时间、报到地点以及与会要求等七项要点组成。拟写通知时，应保证其完整而规范。

其二，及时送达。下发会议通知，应设法保证其及时送达，不得耽搁延误。

3.文件的起草。会议上所用的各种文件材料，一般应在会前准备妥当。需要认真准备的会议文件，主要有会议的议程、开幕词、闭幕词、主题报告、大会决议、典型材料、背景介绍等。有的文件应在与会者报到时就要下发。

4.常规性准备。负责会务工作时，往往有必要对一些会议所涉及的具体细节问题，做好充分的准备工作。

其一，做好会场的布置。对于会议举行的场地要有所选择，对于会场的桌椅要根据需要作好安排，对于开会时所需的各种音响、照明、投影、摄像、摄影、录音、空调、通风设备和多媒体设备等，应提前进行调试检查。

其二，根据会议的规定，与外界搞好沟通。比如向有关新闻部门、公安保卫部门进行通报。

其三，会议用品的采办。有时，一些会议用品，如纸张、本册、笔具、文件夹、姓名卡、座位签以及饮料、声像用具，还需要补充、采购。

(二)会议期间

负责会议具体工作的基层公务员，一丝不苟地做好下列工作。

1.例行服务。会议举行期间，一般应安排专人在会场内外负责迎送、引导、陪同与会人员。对与会的贵宾以及老、弱、病、残、孕者，少数民族人士、宗教界人士、港澳台同胞、海外华人和外国人，往往还须进行重点照顾。对于与会者的正当要求，应有求必应。

2.会议签到。为掌握到会人数，严肃会议纪律，凡大型会议或重要会议，通常要求与会者在入场时签名报到。会议签到的通行方式有三：一是签名报到，二是交券报到，三是刷卡报到。负责此项工作的人员，应及时向会议的负责人进行通报。

3.餐饮安排。举行较长时间的会议，一般会为与会者安排会间的工作餐。与此同时，还应为与会者提供卫生可口的饮料。会上所提供的饮料，最好便于与会者自助饮用，不提倡为其频频斟茶续水。那样做往往既不卫生、安全，又有可能妨碍对方。如果必要，还应为外来的与会者在住宿、交通方面提供力所能及、符合规定的方便条件。

4.现场记录。凡重要的会议，均应进行现场记录，其具体方式有笔记、打印、录入、录音、录像等。可单用某一种，也可交叉使用。

出席人数、时间地点、发言内容、讨论事项、临时动议、表决选举等基本内容要力求做到完整、准确、清晰。

5.编写简报。有些重要会议，往往在会议期间要编写会议简报。编写会议简报的基本要求是快、准、简。快，是要求其讲究时效;准，是要求其准确无误;简，则是要求文字精炼。

(三)会议之后

会议结束，应做好必要的后续性工作，以便使之有始有终。后续性工作大致包括三项：

1.形成文件。这些文件包括会议决议、会议纪要等。一般要求尽快形成，会议一结束就要下发或公布。

2.处理材料。根据工作需要与有关保密制度的规定，在会议结束后应对与其有关的一切图文、声像材料进行细致的收集、整理工作。收集、整理会议的材料时，应遵守规定与惯例，应该汇总的材料，一定要认真汇总;应该存档的材料，要一律归档;应该回收的材料，一定要如数收回;应该销毁的材料，则一定要仔细销毁。

礼仪讲话稿的特性范文第2篇

礼仪讲话稿(致词)

一、礼仪讲话(致词)的概念

礼仪讲话(致词)，是指领带干部在迎送宾客、寿辰庆典、结婚礼仪等特定场合中，宾主双方或一方所发表祝贺的一种礼仪性讲话。

二、礼仪讲话稿(致词)的写作要求

① 在讲话稿的开头部分，要对客人表示热烈的欢迎、诚挚的问候和敬意或感谢。 ② 在主体部分，讲话的语言要做到热情、谦逊、有礼，语言要短小精悍，饱含真情。 ③ 在结尾部分，有的要表示出良好的祝愿和希望，有的要谈今后的打算，表明继续努力的决心;但在婚礼致词结尾部分，则要表达出对新人的祝愿与希望，提议为新人的幸福干杯。

三、常见礼仪讲话稿(致词)的写作要点

(一)欢迎词(讲话稿)

1、欢迎词的概念

欢迎词是指在接待或招待客人的正式场合中，主人发表的表示欢迎之意的致词。 欢迎词一般是以口头形式在欢迎仪式现场上发表，也有在公开发行的报刊上发表;一般是在较为庄重的公共事务中使用，也在举行较大的聚会、宴会、舞会、茶话会、讨论会等非官方的场合使用。

2、欢迎词(讲话稿)的写法

欢迎词的写法一般为标题、称呼、正文、结尾、署名、日期。 (1)标题

第一行正中写标题，字体略大，可写“欢迎词”三个字或写“在欢迎会上的讲话”。

(2)称呼

第二行顶格写称呼，称呼要讲究礼仪，姓名要写全，要用尊称，可根据主客之间关系的疏密在姓名前面加表示亲切的修饰的词语，如“尊敬的”、“敬爱的”、“亲爱的”等，要因人而异。

(3)正文

正文要表达三层意思：

第一层

开头要对客人表示热烈的欢迎、诚挚的问候和敬意;

第二层

阐述来访的意义，赞颂客人各方面取得的成就，也可回顾双方之间的交往与友谊，赞扬双方之间的友好合作;

第三层

最后表示良好的祝愿或希望。 (4)结尾

再一次对客人表示热烈的欢迎和良好的祝愿。 (5)署名、日期

正文右下方署名，如标题有名称，可不署名，署名下一行标明日期。

3、欢迎词(讲话稿)的写作要求

① 要根据对象的不同，表达不同的情谊。如对来检查的上级领导人员应当表示谦恭，

1 对初来乍到的外地考察团的同志表示诚恳，对刚到单位上班的新同志表示热情等。

② 称呼要讲究礼仪。在来宾前后要加上头衔或亲切词语，不可用代称或简称。 ③ 语言要严谨，也要活泼。欢迎词也要看是在隆重的欢迎大会、宴会、酒会、招待会上用，还是在一般的展销会、订货会上用，具体讲话要视场和而定，该严肃则严肃，该轻松则轻松。

④ 要赞美来宾。搁置分歧或问题，充分肯定双方已有的良好关系或合作成果，表示今后继续交流与合作的强烈愿望。

⑤ 要热情而不失分寸。欢迎讲话应做到热情、谦逊、有礼。语言要短小精悍，饱含真情。既要充分表达热情欢迎的情感，也要注意身份，有分寸和节制，做到不亢不卑。

(二)欢送词(讲话稿)

1、欢送词的概念

欢送词是指在正式场合中主人发表的表示送别客人的致词。会议闭幕、学生毕业、客人结束访问等，都要表示热烈欢送。

2、欢送词(讲话稿)的写作格式

欢送词同欢迎词一样，也有标题、称呼、正文、结尾、署名、日期几部分组成。 (1)标题

在讲话稿的正中写标题，字体略大，可写“欢迎词”三个字或写“在欢迎会上的讲话”。

(2)称呼

称呼要顶格写，称呼要讲究礼仪，姓名要写全，要用尊称，可根据主客之间的疏密在姓名前面加表示亲切的修饰的词语，如“尊敬的”、“敬爱的”、“亲爱的”等，要因人而异。

(3)正文

再欢送词的正文部分，应对客人表示热烈的欢送并对客人在这一阶段取得的成绩予以肯定，给予适当的评价。

(4)结尾

即讲话稿的结束语。要以生动感人的语言对客人表示希望和勉强，并显示出依依惜别的感情。

3、欢送词的写作要求

要有针对性，如是以集体名义欢送的，要从“公事”出发，多谈一些“认识”;如是以个人名义欢送的，则从“私交”出发，多谈一些“情感”。要有实质内容，既有礼节形式，又有事务内容;要态度严谨、感情深挚，表现依依惜别的感情;注意原则性和灵活性相结合，搁置分歧，突出收获，表示今后继续交流与合作的强烈愿望;具体讲述感人至深的典型事例，增强送别对象的同感;语言要生动，语气要热烈，并适时地运用幽默言辞，营造一种愉快轻松热烈的气氛;文字表达要求简短精练，准确适当，层次分明，篇幅要简短。

(三)答谢词(讲话稿)

1、答谢词的概念

答谢词是指在公众场合对别人的帮助或招待表示感谢的讲话。

古人常言“来而不往非礼也”。单位之间、朋友之间有喜事前来祝贺，有困难解囊帮忙，有不幸深切关心，对以上这些都应及时致谢，此乃人之常情。答谢词广泛应用于各类场合，对于沟通情感、巩固友谊等都能起到很好的作用。

2、答谢词(讲话稿)的写作要求

2 ① 态度要热情礼貌感情要真诚自然、谦逊有礼。

② 要善于从现场找话题或引用对方熟悉的事例拉近双方的心理距离增强双方的认同感。 ③ 注意照应欢迎词。这是对主人的尊重，即使预先准备了答谢词，也要在现场紧急修改补充，或因情因境临场应变发挥。

④ 在评奖、庆功、表彰会上的答谢讲话，要表现出谦虚的态度，要表达对自己所从事工作的执着追求与由衷的热爱。

⑤ 尊重对方习惯。如果是在异地做客，要了解当地的民情、风俗、尊重对方习惯。 ⑥ 语言要庄重得体，简洁明了，篇幅要力求简短。

3、答谢词(讲话稿)的写作方法

答谢词首先是向对方致以衷心的感谢，然后对对方的成就和双方的友谊表示赞颂，并提出自己的希望和良好的祝愿。

(四)祝酒词(讲话稿)

1、祝酒词的概念

祝酒词，是在重大庆典、友好往来的宴会上发表的讲话。宴会上祝酒，是招待宾客的礼仪。一般来说，主宾均要致祝酒词。主方的祝酒词主要是表示对来宾的欢迎;客方的祝酒词主要是表示对主方的感谢。如果出于某种需要，也可在祝酒词中做出符合宴会氛围的深沉、委婉或幽默的表达。

2、祝酒词(讲话稿)的写作格式

祝酒词的内容主要由开头、主体内容、结尾三部分构成。 (1)开头

祝酒词的开头常见有以下两种：

① 开门见山的说明设宴目的，叙述双方友谊，互致美好愿望;

② 说明祝贺、欢迎、问候的对象、原因，以及至此人是代表个人还是集体致词。 (2)主体内容

根据宴请的对象和宴会的性质，简略地表达主人的想法、观点、立场和意见。如果是节日祝酒，一般是回顾以往的光辉历程，并用具体事例予以说明，接着感谢大家所做的努力，最后，再展望未来的前景;如果是主宾宴会祝酒，一般是先畅叙回顾友谊，接着以乐感的态度展望未来，最后表达美好的祝愿和希望，举杯邀祝;如果是庆功宴会祝酒，一般是先“评功摆好”，然后再表示祝贺，最后表达真诚的希望和祝愿。

(3)结尾

祝酒词的结尾往往是提议为什么而干杯的表示祝愿的话。其写法通常都是另起一行，写上“最后我提议”、“现在我提议”、“我提议”、“请允许我举杯”等语句，然后再另起一行写明为谁，为什么而干杯等表示祝愿的话，最终再写上“干杯”两字作结。而“干杯”两字也常常独占一行，且后用感叹号。从内容长短看，有用一两句话的，有用几句话的还有用十几句，几十句话的。从祝酒的范围看，有回敬东道主的，有对全体宾客的，也有对个别人的，祝词内容要视具体情况而定。

3、祝酒词(讲话稿)的写作要求

(1)思想健康，耐人深思，内容积极而不庸俗

祝酒词虽然是为了给酒宴助兴添彩，但不能因此而不注意它的思想性。尤其是正规场合的祝酒词，其内容更应该积极而避免庸俗。

(2)亲切热情，彬彬有礼，礼貌文雅，言辞热烈而不落俗套

3 祝酒词的言辞一定要充满着热烈的情感，让对方感觉到你的热心，领受到你的诚意。而做到这一点的关键是，致词者的热情一定是发自内心的。只有发自内心的热情，才能说出有新意而不落俗套的话来。

(3)形式新颖，生动活泼，幽默风趣，语言诙谐而充满情意

为酒宴助兴添彩是祝酒词的重要作用所在。而幽默诙谐充满情谊的语言则有助于产生这种效果。

(4)篇幅简短，言简意赅，语言简短

祝酒词是饮第一杯酒以前的致辞讲话。此时，美酒已经斟到酒杯里，佳肴已经摆在了桌面上，只等致词人祝完酒，大家便可以举杯畅饮了。显然，在这种场合讲话，冗长多余势必让在场的人不耐烦，破坏了大家的雅兴，以后便饮得兴味索然了。

(五)祝寿词(讲话稿)

1、祝寿词的概念

祝寿词指领导干部在德高望重的老同志生日到来之时，为他们发表的一些祝愿恭贺的话。

2、祝寿词(讲话稿)的写作格式

祝寿词一般由标题、称呼、正文、结尾四部分构成。 (1)标题

祝寿词的写作对象主要是老年人，标题通常写成“为庆贺同志大寿的祝词”的形式。

(2)称呼

称呼要顶格写，并要讲究礼仪，姓名要写全，要用尊称，也可根据疏密程度在姓名前加表示亲切的修饰语，如“尊敬的”、“敬爱的”、“亲爱的”等。

(3)正文

在祝寿词的正文部分，首先要向被祝贺对象表达真诚的祝愿;其次要肯定被祝人的人品和成就，赞扬被祝人崇高的道德品质、良好的精神状态，并表达晚辈对长辈的尊敬与热爱。

(4)结尾

衷心祝福老人健康长寿、生活美满。

3、祝寿词(讲话稿)的写作要求

写作内容要精练简洁;语言要典雅贴切，选准用词，用语要符合寿者的身份;态度要实事求是，真诚赞扬。

(六)婚礼祝词(讲话稿)

1、婚礼祝词的概念

婚礼祝词，是指在结婚庆典上向新郎新娘表示祝贺的言辞。

2、婚礼祝词(讲话稿)的写作语言要求 (1)语言一定要诙谐幽默

在婚礼的喜庆场合，越热闹，越热烈，越有趣，新人就越感到高兴和幸福。因此，祝词人在祝词时，语言一定要诙谐幽默，给喜庆的气氛添彩。

(2)言辞要短小精悍

短小精悍的祝词会让人感到轻松。因为参加婚礼的人还等着喝酒庆贺呢，没有人喜欢听长篇大论的“报告”。

(3)语言要得体，具有时代感

婚礼祝词是有时代特征的，祝辞人的语言要适应这种特征，也就是说，婚礼祝词的语言

4 要得体，具有时代感。

(七)悼词(讲话稿)

1、悼词的概念

悼词是领导干部在追悼大会上对死者表示敬意与哀思的专用讲话稿。它有广义和狭义之分。广义的悼词指向死者表示哀悼、缅怀与敬意的一切形式的悼念性文章，狭义的悼词专指在追悼大会上对死者表示敬意与哀思的宣读式的专用哀悼的文体。

2、悼词(讲话稿)的写作形式

悼词的写作形式可分为两种：一种是选读体悼词，即在追悼大会上对参加追悼会的同志进行宣读的悼词;一种是书面体悼词，即对逝世者表示哀悼和敬意的情文并茂的文章，这类文章多数发表在报纸杂志上。

3、悼词(讲话稿)内容的写作方法

① 表达对死者的离世十分沉痛的心情;概括的对死者进行评价;交代何年何月何日因何原因，与世长辞，享年多少岁。

② 介绍死者生平事迹，主要介绍死者的籍贯、身份、家庭情况，参加工作时间，一生中所做的工作和对人民的贡献。要写的具体、概括、突出重点。

③ 对死者的评价：对死者一生的为人，对国家、对社会、对人的高贵品质，思想作风进行综合评价。

④ 表明的去世，是一损失，现在悼念他，是勉励到会同志学习他那些高贵品质，为国家、为社会做贡献。

4、悼词(讲话稿)的写作要求 (1)语言要求亲切沉痛

悼词是从哀悼的角度来总结死者生平事迹，字里行间要饱含深情，言简意赅。 (2)内容要积极向上

对死者的往事回顾是为了面向现在，展望未来。除了要感情深表沉痛外，还须一字一句都充满力量，激奋人心，勉励生者节哀奋进。

(3)评价要恰如其分

歌颂死者生前的丰功伟绩，要根据事实，作出合理的评价。 (4)语言要质朴无华

简朴、严肃，情真、意切，概括性强，这也是写悼词应注意的问题。

四、礼仪讲话稿(致词)的写作范文

(一)欢迎词(讲话稿) 【范文】

第五届中国数控机床展览会(CCMT2008)欢迎词

吴柏林总干事长

尊敬的各位领导、各位来宾、女士们、先生们：

早上好!

第五届中国数控机床展览会即将隆重开幕。我谨代表展会主办单位中国机床工具工业协会及共同承办单位中国国际展览中心集团公司，对各位领导、各界来宾的光临，表示热烈的欢迎。对关心和支持中国数控机床产业发展的各级政府领导、广大用户和海内外朋友致以诚挚的感谢。

5 中国国民经济的持续繁荣，带动了机床工具行业的高速发展。中国政府正在实施的一系列振兴装备制造业的战略举措，必将为中国机床行业带来更好的发展机遇和更大的市场空间。我相信，在这样大好形势下举办的CCMT2008必将取得圆满成功。

下面我向大家介绍主席台上的贵宾：

出席今天开幕式的中央政府有关部门领导有：

工业和信息化部副部长：

国标委副主任：

出席开幕式的还有：

中国机械工业联合会、中国和平利用军工技术协会、中国机床总公司的领导。

国内外参展企业的代表。

中国国际展览中心集团公司的领导及中国机床工具工业协会名誉理事长和正、副理事长。

让我们向各位嘉宾表示热烈的欢迎和衷心的感谢! 下面我向大家介绍剪彩嘉宾：

中国机床工具工业协会理事长： 先生

现在请中国机械工业联合会会长于珍先生宣布本届展览会开幕。

(二)欢送词(讲话稿) 【范文】

冉义中学2008年退休教师欢送词

致陈永安、罗向东、李仲琼老师 尊敬的陈永安老师、罗向东老师、李仲琼老师：

你们好!你们从参加教育工作至今，已经整整地走过了几十个春秋。几十年来，你们忠诚党的教育事业，出色地完成了党和人民交给你们的光荣而艰巨的任务。冉义中学的学生会记着你们!共事过的同志也会记着你们!党和人民感谢你们!你们对工作满腔的热忱，你们对学生无微不至的关怀，你们对同志无私的帮助和引导，你们对事业高度负责的精神，时时对我们产生深远的影响!你们的精神令人难忘，你们的风范令人钦佩，你们的教诲催人奋进!

你们在教学一线时，曾分别担任过数学、语文、英语等主要学科的教育教学工作，在工作中，认真备课、上课、认真批改学生作业，有时工作到深夜，从中发现学生存在的问题时，对学习中遇到困难的学生及时进行辅导，使各类学生都得到了提高。你们发扬蜡烛精神：“燃烧自己，照亮别人”。正因为有了你们的辛勤的工作，冉义镇多少儿女的思想素质、文化修养得到了极大的提高，冉义镇人民感谢你们，冉义中学感谢你们。

你们热爱学校，事业心强，办事干练认真，关心爱护学生，尊重学生人格，谦虚谨慎，尊重和关心同志，处处以身作则，不顾自己年近花甲，站好最后一班岗，深受广大师生的好评。

你们从教几十年来，淡薄名利，一心仆在教育事业上，兢兢业业，无私奉献，辛勤耕耘，送走一批又一批合格学生，可以说桃李芬芳遍天下。你们为我们树立了榜样，我们要向你们学习，以实际行动搞好本职工作，把学校办得更好，不辜负党和人民的期望。希望你们继续关心、支持我校工作，最后：祝你们健康、快乐、长寿，常回家看看。

(三)答谢词(讲话稿)

6 【范文】

2008华东业余无线电大会答谢词 尊敬的业余无线电爱好者朋友们：

伴随国庆长假的结束，2008华东业余无线电技术交流大会也胜利落幕了。短短几天的时间里，来自北京、辽宁、天津、山东、上海、江苏、浙江、河南、湖南、广东、广西、四川、陕西、安徽等十余个省市的百余名业余无线电领域的领导、专家、学者、爱好者齐聚东黄山度假区，交流心得，研讨技术，参观展览，沟通感情，度过了虽然短暂但热烈、难忘的时光。请允许我代表本次大会的组委会，再次向大家表示衷心的感谢!

首先，感谢出席本次大会的有关领导。他们是：国家工业和信息化部无线电管理局业余无线电业务负责人先生;国家无线电监测中心、中国通信学会无线电应用与管理委员会主任;著名业余无线电家、中国无线电运动协会秘书长老师;感谢你们对业余无线电活动的亲切关怀和热忱支持!

其次，感谢出席本次大会的有关嘉宾和爱好者们。他们有：澳大利亚无线电协会会员先生;著名业余无线电家、原上海市无线电运动协会秘书长先生;以及来自全国各地的、热情洋溢的爱好者们。你们的到来，让安徽、让东黄山蓬荜生辉，你们的笑脸，照亮了国庆的夜晚。

再次，感谢东黄山度假区的工作人员。感谢你们热情的接待和周到的服务，特别是牺牲了黄金周期间显著的经济利益，提供给我们价格低廉的食宿条件，让大会得以顺利举行。

最后，特别感谢组委会各位志愿工作者们，为了本次大会的筹备和举办，你们不仅牺牲了自己大量宝贵的时间、精力，还要自掏腰包贴路费、油费、通讯费;有的要向单位请假提前前往大会地点做好准备工作;有的带病坚持工作，甚至有的志愿者还要因为细节问题忍受一些不应该的误解和责怪。衷心感谢您的付出，您的热情，您的高尚，您的奉献!

随着社会的发展，业余无线电在国内、国际也面临着诸多的困难和问题。如何在继承传统活动的同时跟上时代步伐?怎样才能向正确的方向迈出正确的步伐?怎样才能认准中国火腿(ham，亦可译为业余无线电爱好者)的根和基，有很多问题需要我们全体爱好者共同思考，努力解决。2008东黄山业余无线电节虽然结束了，但我们的爱好仍在继续，中国业余无线电发展的步伐才刚刚开始。中国是世界无线电应用最普及的国度，中国火腿应在无线电技术的普及、实践、研究方面有所创新。让我们携起手来，传承文明，团结爱国，习钻研，进取创新，向着新的胜利共同前进!

谢谢大家!光荣和胜利属于全体业余无线电爱好者。

(四)祝酒词(讲话稿) 【范文】

胡锦涛在北京奥运会欢迎宴会上的祝酒词

尊敬的国际奥委会主席罗格先生，尊敬的国际奥委会名誉主席萨马兰奇先生，尊敬的各位国家元首、政府首脑和王室代表，尊敬的各位来宾，女士们、先生们，朋友们：

今晚，北京奥运会将隆重开幕，我们共同期待的这个历史性时刻就要到来了。我谨代表中国政府和人民对各位嘉宾莅临北京奥运会，表示热烈的欢迎!

在北京奥运会申办和筹办的过程中，中国政府和人民得到了各国政府和人民的真诚帮助，得到了国际奥委会和国际奥林匹克大家庭的大力支持。

在这里，我谨向你们并通过你们，向所有为北京奥运会作出贡献的人们，表示诚挚的谢意!

借此机会，我对国际社会为中国抗击汶川大地震提供的真诚支持和宝贵帮助，表示衷心的感谢!世界各国人民的深情厚谊，中国人民将永远铭记!

女士们、先生们、朋友们

2800多年前在神圣的奥林匹亚兴起的奥林匹克运动，是古代希腊人奉献给人类的宝贵精神和文化财富。诞生于1894年的现代奥林匹克运动，集成了古代奥林匹克传统，发展成为当今世界参与最广泛、影响最深远的文化体育活动。在历届奥运会上，各国运动员秉承更快、更高、更强的宗旨，顽强拼搏，追求卓越，创造了一个又一个佳绩，推动了世界体育运动蓬勃发展。

奥运会是体育竞赛的盛会，更是文化交流的平台。国际奥林匹克运动把不同国度、不同民族、不同文化的人们聚集在一起，增进了世界各国人民的相互了解和友谊，为推进人类和平与发展的崇高事业作出了重大贡献。

当今世界既面临着前所未有的发展机遇，也面临着前所未有的严峻挑战。世界从来没有像今天这样需要相互理解、相互包容、相互合作。北京奥运会不仅是中国的机会，也是世界的机会。我们应该通过参与奥运会，弘扬团结、友谊、和平的奥林匹克精神，促进世界各国人民沟通心灵、加深了解、增强友谊、跨越分歧，推动建设持久和平、共同繁荣的和谐世界。

女士们、先生们、朋友们!

举办奥运会，是中华民族的百年期盼，是全体中华儿女的共同心愿。2001年北京申奥成功以来，中国政府和人民认真履行对国际社会的郑重承诺，坚持绿色奥运、科技奥运、人文奥运理念，全力做好各项筹办工作。我相信，在国际奥委会和国际奥林匹克大家庭支持下，我们一定能够共同把北京奥运会办成一届有特色、高水平的奥运会。

现在，我提议：为国际奥林匹克运动蓬勃发展，为世界各国人民团结和友谊不断加强，为各位嘉宾和家人身体健康，干杯!

(五)婚礼祝词(讲话稿) 【范文】

作为新娘单位领导婚礼祝词 各位来宾、各位领导、女士们、先生们，你们好!

今天我代表新娘单位在此讲几句话。据了解新郎先生，思想进步、工作积极、勤奋好学。仪表堂堂是有目共睹的。是中医院不可多得的人才。就是这位出类拔萃的小伙子,以他非凡的实力,打开了一位美丽姑娘爱情的心扉。这位幸运的姑娘就是今天的女主角我们单位的小姐。小姐温柔可爱、美丽大方、为人友善、博学多才，是一个典型东方现代女性的光辉形象。先生和小姐的结合真可谓是天生的一对,地造的一双。

阳光明媚，歌声飞扬，欢声笑语，天降吉祥，在这美好的日子里，在这大好时光的今天，天上人间共同舞起了美丽的霓裳。今夜，星光璀璨，多情的夜晚又将增添两颗耀眼的新星。新郎和新娘，情牵一线，踏着鲜红的地毯，即将幸福的走进婚姻的殿堂，从此，他们将相互依偎着航行在爱的海洋。我作为新娘的领导与同事，此时也为他们激动不已，高兴不已，欢喜不已。2月16日，这个特别吉祥的日子。天上人间最幸福的一对将在今天喜结良缘。

在此我代表忠心地祝愿你们：在工作上相互鼓励;在学习上相互帮助;在事业上齐头并进;在生活上互相关心、互敬互爱;在困难上同舟共济、共渡难关;在矛盾上多理解少激动、多冷静少猜疑;新娘要孝敬公婆、相夫教子;新郎要爱老婆如爱自己，但不要演

8 变成怕老婆。最后再次祝福新郎先生、新娘小姐：你们要把恋爱时期的浪漫和激情，在婚姻现实和物质生活中，一直保留到永远。永结同心、白头到老。祝在座的各位全家幸福，美满安康!谢谢!

(六)悼词(讲话稿) 【范文】

在追悼会上的致悼词 家属、各位来宾：

今天，来自五湖四海，来自世界各地的朋友，怀着沉痛的心情来缅怀一位共同的朋友。

2007年12月27日，在海南三亚度假期间，因一次突然、也非常偶然的意外，离开了我们。

我们，作为身边的同事与朋友，无不为此感到悲伤欲绝。但此一消息公布后，我们不仅收到了来自的工作单位百度员工无数的怀念信息，我们还收到了来自世界各地，社会各界，湛生40年历程中所交往与接触的同学、同事、朋友的怀念信息，人们以那样真切的心情来怀念他。这位热情、开朗、率真，总是对生活充满信心，总是对工作充满智慧，总是对同事与朋友充满热诚，总是以灿烂的微笑面对所有人的阳光男孩，是那样地受到人们的欢迎与爱戴。在百度，大家都亲切的称呼他为。

这让我们悲伤的心，得到一丝安慰。

的生命仅仅经历了40年，这太短暂了，天妒英才，令人扼腕痛惜;但在他40年的历程中，他又生活得那样充实，那样富有智慧。这样的人生，又是那样富有价值与意义。这又是可以让所有人为此钦佩的。

1967年2月13日，出生于沈阳，从小，他得到了父母以及个姐姐的宠爱，在这个幸福家庭的熏陶下，从小就出类拔萃。无论在沈阳中小学、还是就读的西北工业大学，他不仅是学生干部，而且成绩优秀，兴趣爱好广泛。

1989年，赴美国留学，先后获得美国西佛吉尼亚大学高等教育行政管理硕士学位、美洲大学商学院会计学硕士学位。

1994年，湛生加入普华永道，历10年。先后工作于美国纽约、英国伦敦，中国香港、北京。其中，作为美国前任证管会(the US Securities & Exchange Commission)主席里查德-布里登(Richard Breeden)先生的助手,为来自欧洲、亚洲、非洲和拉丁美洲的60多家公司进入美国资本市场提供技术咨询服务。2003年，以优异的业绩，荣获普华永道国际资本市场部的合伙人资格。

一直希望服务于他所热爱的祖国中国。1999年以来，作为最为著名的华人会计咨询师、投资专家，他将更主要的精力投身于亚太地区，特别是为国内企业提供上市及国企股份制改造工作。他的能力得到业界的高度赞赏，他还任职中国证券监督管理委员会专职会计顾问，以及任职中国财政部会计准则委员会特聘会计准则咨询专家。

多年来，他一直寻找最适合他发展的中国企业，实现报效国家的梦想。2004年9月，他选择了百度，任职CFO。从此，开始了他人生最为辉煌的历程。

2005年8月，协助我完成了具有里程碑意义的百度在NASDAQ上市的工作，他任职期间百度业务收入增长数十倍，公司价值从2004年的2亿美金开始持续上升，IPO当天市值达到40亿美金，截至2007年12月突破130亿美金，百度也成为首家进入NASDAQ

9 百强成分股的中国公司。

在不懈地努力下，百度上市两年多来建立了一整套成熟的财务审计和信息披露体系，并于2007年年中顺利通过美国《萨班斯法案》的审核，成为中国财务体系运作管理最高效和透明的公司之一。

在百度工作期间，还展现了他在管理方面的卓越才能，他所兼管的行政、人力资源、法务等部门，都得到很好的发展。

百度正处于高速发展时期，的人生也正处于辉煌时期，百度与的结合是完美的。而作为一位中国人，活跃在世界资本市场上，他的勤奋，他的睿智，他的口才，他爱国家爱百度的激情，他的职业精神以及他的人格魅力，无不为中国人增添了光彩。的离开，是百度的重大损失，也是中国互联网的一大损失，也使中国，以及世界财经领域丧失了一位优秀的领导者。

所幸的是，在人生中表现出来的精神，被我们留下了。虽然在百度工作只有短短三年多的时间，却是一位最典型的百度人，在他身上，完美体现出了百度简单、可依赖的文化精神。同时他热爱生活，乐观积极，不断进取的精神至今仍然感染、影响着整个百度。这些精神，早已深深植根于所有百度人的血液里，骨髓中，的精神是永存的。

我们在座所有的人，都记住了，在这个世界上，曾经有一位我们大家所爱戴与尊敬的人。我们怀念他，在他身上所体现的中华民族的优良品质，与这个民族一样，生生不息，悠远流长。

安息吧，，愿你在天堂，依然一样，每天都很美丽。

第二节

文体活动讲话稿(致词)

一、文体活动讲话(致词)的概念

文体活动的讲话，是指领导干部在各种社会活动特别是文体活动如联欢晚会、文艺演出、体育比赛等活动开始时，为了制造活动的热烈气氛、调动观众的参与热情而发表的讲话。

二、文艺活动讲话稿(致词)的特点

1、当地领导文体活动讲话稿

① 对参加活动的领导和来宾表示欢迎或谢意。 ② 介绍本次活动的特定背景和意义。

③ 介绍活动安排的内容，对当地干部群众或参与者提出希望和要求;祝愿活动取得圆满成功，观众过得愉快，玩得开心。

2、上级领导文体活动讲话稿

① 表达参加活动的心情，对活动的举行表示热烈祝贺。 ② 阐述活动举行的背景，指出活动的目的、意义。

③ 向与会者提出办好本次活动的希望和要求，最后用预祝活动取得圆满成功或祝参与者过得愉快等祝愿语结束。

三、文体活动讲话稿(致词)的写作要点

讲话稿的语言要求简洁、明快、真情感人;篇幅要短小;语气要显得坚定果敢，生动活泼，充满激情，感染力强。

四、文体活动讲话稿(致词)的写作范文

(一)体育比赛讲话稿(致词) 【范文】

2008年春季趣味运动会致词

10 尊敬的各位老师、同学们：

大家好!

教育部、国家体育总局、共青团中央去年向各省市自治区下发了《关于全面启动全国亿万学生阳光体育运动的通知》。通知要求，在全国范围内统一时间举行阳光体育运动，全面启动、全国亿万学生集体锻炼一小时活动。希望利用该活动吸引广大青少年学生走向操场、走进大自然、走到阳光下，积极参加体育锻炼，掀起群众性体育锻炼热潮。以此迎接2008北京奥运会。

我校2008年春季趣味运动会在今天隆重开幕了。我谨代表学校对大会的顺利召开表示热烈的祝贺!

同学们，你们是21世纪的主人，是祖国的希望，你们肩负着建设我们祖国的神圣使命，要完成这一历史任务，不仅需要广博的知识，更需要强健的体魄。所以，你们在老师的辛勤教导下，不仅勤奋刻苦地学习科学文化知识，也在坚持不懈地锻炼自己的身体，磨练自己的意志。

我相信，在今天的赛场上，同学们一定会发扬更快、更高、更强的体育精神，积极进取，努力拼搏，比智慧、比实力。相信你们会以最佳的竞技状态投入比赛，会严守运动会纪律.遵守竞赛规则，服从裁判的判决和大会工作人员的管理，有组织、有纪律、有秩序地参加比赛，赛出成绩、赛出水平，促进我校的体育工作跃上新的台阶。各位裁判员也一定会坚守岗位，公正裁决，热情为运动员服务，确保比赛顺利进行。

同时要求，在运动会期间，全体工作人员、全体学生要牢牢树立“安全第一”的思想，确保比赛安全。爱护校园，不乱扔瓜皮果壳、包装袋等污染环境的物品，使运动会在良好的、整洁的、优美的环境中进行，以取得运动成绩和精神文明的双丰收，以实际行动和优异成绩显示我们实验小学的风貌。

让我们借助这样一次体育、艺术活动的盛会，共同祝愿我们学校的各项事业更加繁荣昌盛，兴旺发达!预祝本届艺术节、运动会取得圆满成功!

(二)联欢晚会讲话稿(致词) 【范文】

在联欢晚会上的讲话 各位来宾，同志们、朋友们：

佳节将至，新春新喜。我们欢聚一堂，载歌载舞，挥别旧岁，喜迎新春，共同畅想美好未来。借此机会，我代表县委、县政府向全县人民，向在我县投资置业的海内外客商和所有关心支持我县建设和发展的各级领导和各界朋友，致以诚挚的问候和良好的祝愿，衷心祝愿大家在新的一年里，新年愉快，身体健康，家庭幸福，万事如意!

过去的一年，全县上下以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，紧扣第一要务，聚精会神抓产业，一心一意谋发展，团结奋进，扎实工作，实现了经济发展提速，发展活力增强，群众满意率提高，社会大局稳定，人民安居乐业的良好局面，是实现新突破、新跨越的一年，是硕果累累、令人欣慰的一年，是形势看好、催人奋进的一年。成绩来之不易，是全县人民团结奋斗，开拓进取的结果，是社会各界和广大朋友热忱关心、大力支持的结果。在此，我们谨代表县委、县政府表示衷心的感谢!

一声雄唱为天下。2008年是加快产业发展，巩固改革成果，保持经济社会全面协调发展的关键之年，是全面实现“十五”计划的关键之年。新的起点、新的征程，对我们提出了新的要求、新的考验。我们要以“三个代表”重要思想和十六大、十六届三中、四中全会精

11 神为指导，坚持以人为本和科学发展，强化发展意识，抢抓发展机遇，进一步深化改革，以推进工业化为核心，以农民增收为主线，以强化城镇管理为手段，以构建和谐社会为目标，以提高执政能力为重点，扭住产业兴县，全面推进全县各项发展新的跨越。

“天时人事日相催，冬至阳生春又来”。新春的到来给人们带来美好的憧憬，回首过去，我们豪情满怀;展望未来，我们信心百倍。让我们同心同德，扎实苦干，开拓创新，与时俱进，共同创造攸州美好的明天!

最后，祝全县人民新春愉快、阖家欢乐!

(三)文艺演出讲话稿(致词) 【范文】

2008年广外附校开放日文艺演出致词

尊敬的各位领导、嘉宾、各位家长，尊敬的老师们，亲爱的同学们：

大家下午好!

春天，这是一个美丽迷人的季节，今天，广东外语外贸大学附属学校一年一度的教学开放日暨文艺汇报演出已火热登场。借此机会，请允许我代表广外大附校的1200多个孩子和80多位教职员工，向前来参加这次活动的各位领导、嘉宾表示最热烈的欢迎，向一直以来关心、支持、信赖我们的所有家长、领导、嘉宾表示最诚挚的感谢。

有上级领导、各位家长及社会各界人士的鼎力支持和信赖，有全体教职员工的不懈努力，有所有孩子们的出色表现，我们学校各方面都有了长足的进步，教学质量稳步提高，校风学风不断进步，特别是实施以学生为本的教育教学改革以来，“生本”教学得到了同学们和家长们的高度认同，这一实验我们将坚定不移地走下去，以对1200多个鲜活的生命和家庭高度负责的态度，进一步加大教育教学改革和创新的力度，认真研究，发掘生命的潜力，培养孩子们高尚的道德，爱国的情操，健康的身心，自信的人格，坚强的意志，最终将孩子们培养成为能适应社会发展需要，能参与世界激烈竞争的合格公民和高素质人才。

各位嘉宾，今天的文艺汇报演出，我们将主题定为“生命的旋律”，目的是让孩子们在参与的过程中感受校园生活的快乐，释放生命的美丽和精彩，培养孩子们的能力，增强他们的自信，在观看的过程中，你也许会感到他们的表演显得稚嫩，甚至会出现一些小失误，但是，他们毕竟不是专业演员，而是孩子们的一次业余表演，是他们没有耽误一节课，在课余时间用心排练出来的，他们付出了辛勤的劳动，挥洒了许许多多艰辛的汗水，老师们也付出了宝贵的时间和心血，折射出老师们对孩子们的厚爱和良苦用心。因此，请各位在观看演出时，用宽容的心态，欣赏的目光，细心聆听感受生命的美丽和魅力。这次演出，我们也没有设任何奖项，因为，我们不想让孩子们的心灵深处滋生太多的“现实”主义，不想让他们那么急功近利，只希望他们积极参与，让本已美丽可爱的生命更加迷人，更加绚丽多姿!每一个节目演出结束时，大家如果能报以热烈的掌声，就是对孩子们、老师们所付出的辛勤劳动和汗水最大的肯定，是最好的奖励和赞赏;也是对为这次演出付出巨大代价和心血，理解学校难处提供演出服装，为孩子们化妆，无条件支持学校工作的所有家长和全体工作人员的最大肯定.回报和感激，请千万不要吝惜你们的掌声!

礼仪讲话稿的特性范文第3篇

培训讲师： 联系电话：

培训人数：培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

(一)电话接听服务的基本程序 培训背景：

现在是一个信息化的时代，电话在人们生活中扮演着越来越重要的角色，尤其是在服务行业内的使用，也越老越普及。客户的一个电话，可能就是一个大型活动的预定，给服务带来一批可观的收益。如果没有及时接听电话，或接听电话的方式不对，让客户听起来很不舒服，就可能给服务造成重大损失。。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。 培训目标：

通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的服务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。 通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

培训内容

一、打电话的礼仪

首先，电话服务声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。集体表现在以下几个方面： 1.声音亲切、明快

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和服务之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立服务良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。 2.语气自然、注意措辞

服务员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。 3.音量适中

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。 4.声调自然

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。 5.发音清楚

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。 6.语调优美

语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。

其次：

1. 说话要直截了当

员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。

电话接线要迅速准确，下榻在服务的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。 2.做好准备工作

电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。

二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽

所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现服务的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。 2.礼貌接听电话

3.先问好，再报单位，再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，服务”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，Hotel。 接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。 4.避免用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。 5.注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。 6.做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容： (1)受话人姓名。

(2)发话人姓名及公司。

(3)发话人电话号码及分机号码。 (4)发话人所在的城市。 (5)电话留言。

(6)要求的和允许的活动。 (7)通话的日期和时间。 (8)记录人姓名。

若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。 7.礼貌中断电话

如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。 8.礼貌转接电话

员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。 9.通话完毕，礼貌地结束电话。

员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话

方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒，以免对方有什么误解。

打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。

五、注意事项 1.遵守保密制度

答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。

2.快捷服务电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。 3.使用礼貌用语

注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。 4.不要出差错

接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。 5.待客留言

应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。 6.叫醒服务

如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。

服务话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。 7.答复咨询

答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。 8.处理紧急事件

要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。 9.不得打私人电话

不得利用工作之便打私人电话，影响服务正常工作。

电话接待是宾馆服务一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往，从而可能就给服务或宾馆赢得了声誉和利益. 电话礼仪主要包括以下几大项：

一、电话礼仪与客户沟通技巧

二、接电话的四个基本原则

三、接听电话的注意事项

四、电话总机服务

五、服务员接听电话礼仪

六、员工接听电话礼仪

七、电话服务的四种声音要求

八、电话服务的其他礼仪

九、电话礼仪与客户沟通技巧

1、接听电话程序

(1)一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 (2)致以简单问候，语气柔和亲切。

(3)自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报服务名称，内线电话报部门或岗位名称)。

(4)认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求

1、

2、3逐条记下，并复述或回答对方。 (5)记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 (6)对对方打来电话表示感谢。

(7)等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从服务打出电话的程序

(1)预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。 (2)向对方拨出电话后，致以简单问候。 (3)作自我介绍。

(4)使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 (5)确定对方为要找的人致以简单的问候。 (6)按事先准备的

1、

2、3逐条简述电话内容。 (7)确认对方是否明白或是否记录清楚。 (8)致谢语、再见语。

(9)等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

(二)电话接听服务中的注意事项

1、正确使用称呼 (1)按职务称呼

了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。 (2)按年龄称呼

在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 (3)按身份称呼

对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等;暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”;对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫;基督教称牧师;道教称道士、道长;佛教称方丈、师父。

2、正确使用敬语。

3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚。

4、不要对客人讲俗语和不易理解的服务专业语言，以免客人不明白，造成误解。

5、接听电话(打电话)，语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。

6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。

8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。

9、接听电话要注重礼貌

在电话接听过程中要特别注意避免出现以下禁忌现象：

(1)无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙;或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。

(2)傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

(3)有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。

(4)急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。

(5)独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述;不管正确与否，一切由自己说了算;对方的话未说完，自己就先挂线了。

(6)优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。

(7)不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。

二、电话接听服务技巧

(一)打电话的基本准备工作

1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。

2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。

3、通话前准备笔和纸。

4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。

(二)电话服务的基作应对

1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”

2、要使用适当的问候语。

3、说话声音要清晰、温和、语调适中。

4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次好吗?”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。

5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”

(三)电话接听服务的基本技巧

1、转接客人或上级电话

(1)在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。

(2)如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。

(3)在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。 (4)不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

(5)接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍服务有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。

2、客人或上司在开会时的电话接听

(1)当客人(上级)正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人(上级)正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人(上级)回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

(2)假如对方执意要与客人(上级)通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人(上级)并接受吩咐。

3、受话人正在会客时的电话接听

(1)受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。

(2)如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话(不挂线)，到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。

(3)如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。

4、上级或同事外出后的电话接听

(1)说明上级或同事的大致去向; (2)说明大致的返回时间;

(3)询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。

(4)如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗?”等等。

5、受话人正在出席宴会时的电话接听

(1)受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。 (2)打电话与宴会厅服务员联系。

(3)宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式： ①告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来;

②请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向;

礼仪讲话稿的特性范文第4篇

蔡永清

尊敬的老师、亲爱的同学们：早上好!(我听到有的孩子也跟我说打招呼，说早上好，真懂礼貌。)

六一儿童节刚刚过去，当天老师没有机会跟你们说一声节日快乐，今天早上利用这个机会给你们送上一份迟到的祝福，祝愿每一个的孩子健康成长、天天快乐。

就在前几天发生了一件事情，不知道你们听了会有什么样的心情和想法。事情发生在5月29日晚，有两名外国男子坐在草坪边上嗑瓜子，脚下吐了一地的瓜子壳。一位好心的中国人上前去劝阻，谁知他们一脸不屑的样子，还振振有词：“没事，这是中国，很多人都是这样的!”我想很多孩子知道这个事情之后跟我一样，非常气氛，感觉这两个外国人素质不高，不讲文明。但是细细想来，他们说的也是实话，在我们身边确实有很多人随手扔垃圾，果皮纸屑乱丢。也正是我们这些不文明的行为给那些外国人起到了不好的示范作用，让他们认为在在中国可以不讲文明，可以乱丢垃圾。

讲到这，老师又想起一件事情想和大家分享。之前我教的学生大约都十六七岁，好多同学站起来比我还高。有一次，趁这些学生不在教室，我故意在班级门口放了一把扫帚。一会孩子们都回来了，你知道他们怎么样做的吗?他们的行为让我非常诧异。有些同学跨过去，有些同学绕过去。动作相当潇洒。大约进来了二十人，没有一个同学主动把这把扫帚捡起来，放到原处。我等啊等，内心非常焦急。还好，没有让我没有彻底失望，终于有一个孩子用他的行动证明了他是一个文

明、懂事的学生。这件事情对我的触动非常的大。让我感觉文明怎么离我们那么远呢?

其实文明很简单,它是路上相遇时的微笑，是你有困难时同学的热情帮助，是平时与人相处时的亲切，是见到亲人时的一句真诚的问候，是不小心撞到对方时的一声“对不起”，是自觉将垃圾放入垃圾箱的举手之劳，文明是摆放整齐的桌椅上下楼梯有序行进，文明是一种品质，文明是一种修养。有一次下楼的时候偶尔看到一个孩子将楼道的一片纸屑捡了起来。伟大!这个词一点都不过分。当他捡起一片纸屑的同时，他的心灵也得到了净化。 其实只要我们做到了这些小事，哪怕只是其中的一件，我们都是文明的小天使。孩子们，让你我共同努力，让文明伴我行!

礼仪讲话稿的特性范文第5篇

春天，美丽的春姑娘来到校园，她一来杨树便抽出新的枝条，十几棵杨树快乐的成长。我发现杨树上已经长满了一个个竹笋似的小豆子，在树枝上密密麻麻的，就好像长出了一个个巧克力豆。过了几天，呀!小豆子长成了小松鼠，拖着一条长长的尾巴，真可爱。又过了几天，小松鼠都随着春风落了下来，满操场都是“小虫子”，春风把小树的一套“毛毛虫衣”给吹掉了。

炎热的夏天到来了，杨树长出了绿油油的叶子，在暖风的吹拂下，杨树扭动着自己的身体，跳着夏天的舞蹈，挥舞着它那绿色的小手告诉大地，夏天已经来到。火热的太阳把我们毒晒，真想找一处阴凉的地方，操场上的杨树给我们带来了希望，我们不顾火热地向前奔跑，跑到大树的的阴凉处，好像跳进了冰箱，大树见了我们，连忙举起那把绿色的大伞，为我们遮挡炎热。

金色的秋天来了，树叶纷纷落下，好像一只只蝴蝶在跳着舞蹈，真美丽呀!

渐渐地，渐渐地，天凉了，心心的善良但脾气暴躁的冬爷爷来到了操场，他吹出凛冽的寒风，洒下漫天的大雪，把操场装扮得晶莹洁白。大地铺上了一层白色的棉被，杨树也要盖上被子入睡了，我招招手说：“明年春天我们再来玩吧!”

我相信将来我们的操场一定会更加美丽，那十几棵高大的杨树一定会越长越高，它的周围将会长满花花草草，到那时就让我们围着花草树木，一起唱歌跳舞，一起嬉戏，一起度过快乐的时光。

礼仪讲话稿的特性范文第6篇

文章出处：论文网发布时间：2006-10-7

企业文化是具有企业特色的文化

序言：入世后，我国企业经济环境产生巨变，面临着巨大的挑战。怎样增强企业核心竞争力以适应信息时代的发展。这是现代企业管理者的一道重要课题。

在我国，新兴的企业文化建设，以人性化管理适应了市场经济的要求。企业文化建设适应了当前我国企业走向国际市场的形式。

一、 企业文化的概念及其作用

企业文化的组成部分，具体定义。现代西方经济学对企业文化的阐释。每一个国际知名企业集团都有自己的企业文化，企业文化是不能够模仿和移植的。搞好企业文化建设应该明白企业文化的意义、作用、目的、切入点等方面问题。

二、 塑造具有自身特色的企业文化模式

在我国短短二十多年的企业文化发展过程中，出现了五种企业文化基本模式：海尔“三层次说”企业文化、北京企业文化建设协会“一本三涵”企业文化、广东太阳神“CIS”构建模式企业文化、上海宝钢“CS客户满意战略”、山东黄台火力发电厂“三维立体”构建模式。北钢集团如何建树北钢文化，首先必须懂得企业文化对企业的积极影响，其次明白企业文化建树的方法策略，选择专业机构，专业人力对企业文化执行情况进行摸底调查。关键在于“认准一个理、抓住一条线、坚持一颗心”。

三、 企业文化对于企业生存与发展的重要作用

企业文化是现代企业管理理论和管理方式的重要内容，加强对中国特色的企业文化研究、运用、实践，是企业管理创新，建立和完善现代企业制度的必由之路。

企业文化对于企业的生存与发展起到以下作用：凝聚、协调、约束、塑造形象等作用。企业文化建设为中国企业步入国际舞台提供了广阔的空间。

2001年11月11日，中国加入了世界经济贸易组织!中国的“入世”，标志着具有五千年悠久历史的泱泱大国在经济上进一步的崛起，也标志着经过20多年改革开放的中国已经彻底结束了闭关锁国的时代，标志着中国经济已经融入了世界经济，中国企业的经营环境和竞争对手等都将发生重大的变化。“入世”后，中国的企业面对以上所代理的变化，我们的企业领导者应该采取怎样的变革应对发展问题?发源于欧美，成熟于日本的企业文化逐渐发展成为当今企业管理改革的趋势。那么企业将如何通过

卓有成效的企业文化建设来适应新形势的发展的需要，进而提升企业核心竞争力壮大自身实力?企业文化建设的未来发展趋势又将是怎样的，企业文化建设如何进一步围绕适应市场经济发展主题的要求?这一系列的问题是当前每一个企业都必须直面的问题，也是当前中国企业家、企业文化研究者，不能不研究和解决的新课题。弄清这些问题，就能与趋势成功地配合成功地迈向未来，为企业发展赢得广阔空间。

在我国“入世”以后，面对瞬息万变的世界市场和不断强大的竞争对手，如果仍然拘泥于传统落后的管理模式来经营管理企业，显然是滞后于整个时代发展进程。为了在新的环境中求生存、谋发展，企业必须进行一场深刻的、彻底地管理变革，这就涉及到深层次的方面，企业管理理念化，企业精神等诸多方面根源于企业经营者的思想深处，创新建立健全具有企业特色的企业文化。以企业文化这种现代人性化管理的最大特点是贴近市场，贴近企业管理者与企业生产者，适合跨行业、跨地区、跨国度的经营，适合对知识工作者的管理。它能够对员工、对顾客、对供应商、对消费者等的需求做出迅速反映。实行企业文化理念化管理的企业，不再单纯依靠具体的规章制度约束员工，企业文化精神理念会渗透到企业每一个员工的心底，每个人都会感觉到企业无时无刻不在关爱着自己，将自己的利益与企业利益随时联系在一起。当然，企业文化管理也是建立在一定的基础管理之上的，就和海尔的企业文化理念管理是建立在OEC日清日高的基础管理之上一样，诸多模式企业文化有着各不相同的成长基础。

企业文化的概念及其作用

企业文化是什么?专家这样认为：企业文化是一个企业团队在经营过程中体现出来的一种文化，它可以分成四个层面。首先是表层的，即物质上的，这也是最可变的部分;其次是浅层的，即行为文化;第三层是中层文化，即制度文化;最后是深层文化，即精神文化，这是精髓部分，也是变化最小的部分。这是企业文化构成要素。

企业文化通常指的是企业的环境或个性，以及它所有的方方面面。具体从四个方面定义为：

一、企业员工所共有的观念、价值取向以及行为等外在表现形式。

二、由管理作风和管理观念(管理者语言、行为、奖励等形式)构成的管理氛围。

三、由现成的管理制度和管理程序构成的管理氛围。

四、书面和非书面形式的标准和程序。

现代西方经济学(特别是现代企业理论)的发展，使经济学更接近现实，它打开了新古典经济学中“企业”这个“黑匣子”，使我们可以从更深层次认识到企业文化在企业经营过程中的应有地位和作用。西方学者阿尔钦(A. Alchain)、德姆塞茨(H. Demsetz)对于企业文化阐释使我们认识企业文化在企业生产管理过程中的地位。在其《生产、信息费用与经济组织》一文中，他们提出了“团队生产”(team production)的理论。他们认为，企业实质上是一种团队生产方式。团队生产的意义在于多项投入在一起合作生产得出的产出要大于各项投入在分别生产的产出之和，即实现1+1是否大于或者小于、等于 2的功能。他们指出，如通过团队生产所获得的产出大于各队员分别生产的产出和加上组织和约束团队成员的成本，就会使用团队生产。然而，在团队生产中，参与合作的队员的边际产出并不是可以直接和分别地观察到的。因为，一个团队向市场提供的是整个团队的产品，而不是每个成员的边际产品，而人的机会主义倾向便会诱致偷懒行为：团队成员缺乏努力工作的积极性。由此可见，企业文化作为企业在生产经营中所体现出的一种“团队精神”，是企业赖以成长的丰厚土壤。它能从根本上有效制约生产中的

偷懒问题等道德风险，实现了“团队生产”、“联合劳动”的高效率。

在诺思(D. North)的框架中，企业文化作为制度的一个层面尤为受到管理者的重视。在他看来，文化作为秩序的伦理基础，是一种“意识形态”，他更是从经济发展史的高度指出，“意识形态是人力资本”、“个人意识形态的信念强，说明他的意识形态资本大。” 一定的文化作为一种“意识形态”，在诺思等人看来，不仅是减少经济秩序交易费用的重要制度基础，更重要的而且它对经济主体创新和进取精神的推动，具有和产权界定匹敌的巨大作用，他可以提供选择性经济动力激励等方面的产出，是有效率的经济组织的基础。近代资本主义的兴起与日本迅速的崛起，无不证明了这一点。而这也是《新教伦理与资本主义精神》的主旨。企业文化可在企业内部形成一定的思维框架和评价参照体系，也可谓之“心灵结构”(mental structure)，成为一种集体无意识机制，促进和制约管理活动的发展，而且保证企业发展的连贯性。如企业不会因为公司领导层的变迁而引起公司具体行为的起落，具有持久性和延续性，这就是百年企业的立足根本。当然，同时也应该注意到，企业文化可能显现出高度的“路径依赖”(path dependence)，使之在演进中受到自身的障碍，因此企业的领导者应该有意识、有目的地塑造奋发有为的企业文化，并能不断再造，适时创新、改变。

大卫.克莱珀斯(David Kreps)在其《企业文化和经济理论》一文中更是用博弈论来解说企业文化，对其作出经典的解释。企业作为一个由多个人组成的群体，其行为实际就是人与人的博弈过程。人的行为取决于他自己的效用函数和约束条件，一般认为效用函数的变化很小，因此个人所面对的约束条件如环境就决定了他的行为主观能动性。克莱珀斯定义其为“Corporate Culture”(企业文化)，他认为其对企业的经营来说是非常重要的。在普遍的情况下，由于不完全信息的影响，企业作为人们合作的“场所”无法把所有可能发生的事件明确地写在契约中(因为无法估量该事件发生后所带给每个人的损益)。企业需要形成某种“文化”即“决策”环境，使企业的人们可以在不确定性的情况下更容易地找到“决策”的“焦点”，也就是企业文化可以形成一种默契和一种微妙的暗示。也可以反过来认为，“焦点”的存在减少了人们选择行为中的不确定性和机会主义倾向，也就是说企业文化能够从人的思想意识中起到管理作用。这里的“焦点”很显然使容易我们想到“麦肯锡7S”中所指的核心“共享的价值观”(Shared value)，这也是企业文化的核心。

随着现代经济管理发展的不断创新实践，诸多西方学者和管理家将企业文化理论运用到实践当中，不断充实和发展了企业文化的内涵和精神实质。哈佛大学教授泰仑斯。E.迪尔和麦金赛管理咨询公司专家唉伦。A.肯尼迪在长期的管理实践中，总结出企业文化五大组成要素：企业环境、价值观念、英雄人物、文化仪式、文化沟通网络。在广告大师奥威格的眼中，企业文化是由许多部分组合而成的传统、神话、仪式、习俗、习惯、英雄、特色和价值观。

现代企业的管理中核心竞争力、技术创新等方面都可以模仿的，但企业文化没法模仿，企业文化是一个企业具有自身特点，根源于自身企业，在企业发展过程中，企业领导者和生产者所总结、积淀出文化与管理等方面的成就，为什么海尔的企业文化只适用在海尔自己，而别的企业在学习“海尔”文化之后，盲目的嫁接到自己的企业，没有再产生又一个克隆的“海尔”呢!其实这些企业学习的结果就是学来了“皮毛”，舍弃“精髓”。有这样的一个例子：笔者曾经在一家商业企业亲自经历这样的事情，该企业领导层集体去“海尔”考察学习，盲目以为在取到“真经”之后，千方百计想把“海尔”的文化移植到自己的企业。该企

业一味搞“海尔”的“零库存”、“狼来了”等企业管理理念和管理模式，其实这家企业管理者根本就不知道这样的浅显道路，“海尔”的管理模式是建立在海尔企业文化的，“零库存”是建立在海尔企业文化中所提到的企业营销体系之上，自己的企业根本就没有这样的企业文化氛围，企业管理者与企业的生产者根本就没有从思想深处接受这样的企业文化理念。结果是企业领导者站在台前指手画脚、照猫画虎决策部署，中层的管理干部糊里糊涂执行，下面的职工是不知东西，闹出了一场克隆企业文化的闹剧，这种活动其实就是在计划经济时代我们企业之间推广的“比、学、跟、帮”的模式，其实企业文化不是简单复制和克隆，企业浪费大量财力、物力大搞企业文化建设，企业还是原来的模式，没有什么变化，这样的事例在我们周围也是屡见不鲜的，作为企业管理者应该避免走这样的弯路，深刻认识企业文化。

企业文化的功能不是体现在为企业当时能带来几个亿或者几千万、几百万的利益。企业文化功能是间接的，但对企业长远发展的影响却是巨大的。现在的企业文化与传统不同，但过去的文化所起的作用应该珍惜，而未来必须由新的文化来引导。中华民族的古老文化以儒、道、佛三家为主，所强调人与人之间的和谐统一，作为企业的文化，只是大文化的一小部分，脱离不了大文化的范畴，中国的企业文化应该是根植与中华民族古老的文化基础之上，吸收和汲取外来文化的精粹，从而塑造自己的企业文化。谈到企业文化切入点，应该从人与人、组织与组织、组织与人、组织与企业、企业与社会这个范畴切入：首先是宗旨、精神、理念;其次是经营、研发、工作上的文化;第三是个人层面上，做人做事的规范，人在社会中的规范。企业文化的特点大致是：非决策的、非经营的、非制度的、非管理的、非功利的。那么在企业范围内，企业文化的目标就主要指向企业员工的精神状态问题。

企业文化的目的，就是要在企业员工内部倡导和营造一种积极健康、活泼和谐的精神氛围。做企业文化的各项工作都集中指向核心这一点，解决好这个问题，就会对企业的各方面的工作起到良好的推动作用，就体现了企业文化所蕴涵潜在的巨大价值。从精神状态这一块产生出一种力量，可以叫企业的文化力，主要的几种可以看作为凝聚力、激励力、约束力、导向力、纽带力和辐射力。这样，在管理通畅、制度贯彻、人才智能发挥、市场开拓、形象展现等各方面都可以从中得到好处，君子各善其身的同时，又可以兼济天下，企业运转又多了一层最好的润滑剂和推动力。企业文化建设对于企业未来的发展起到无庸至疑的重要作用。

塑造具有自身特色的企业文化模式

企业文化传播到我国不过短短不到二十年的时间。我国经济发展过程中具有不同的模式，例如在民营经济的发展就有“温州模式”、“苏南模式”和“珠江三角洲模式”等，同样我国的企业文化建设也因为企业各自特点及其市场发展空间和其他因素的影响，形成了各具特色的不同构建模式。根据目前的现状可以概括为以下五种企业文化的基本模式。

第一，以青岛海尔集团为代表的“三层次说”的企业文化构建模式。海尔CEO张瑞敏指出，“我们将企业文化分为三个层次，最表层的是物质文化，即表象的发展速度、海尔的产品、服务质量，等等;中间层是制度行为文化;最核心层是价值观，即精神文化。”海尔人以创新为价值观，构建了先进的精神文化，包括海尔理念、海尔精神、海尔作风和海尔目标等;以此为核心构建了制度行为文化，如“OEC管理法”、“SST市场链机制”和“6S大脚印”等管理法则等;在此基础上则构建了现代文明的物质文化。

第二，以北京市企业文化建设协会为代表提出来的“一本三涵”模式。即“以人为本”，它体现了现代企业文化管理的主旨：“讲求经营之道”，强调了企业理念与经营战略相结合：“培育企业精神”，涵盖了企业规章制度、企业作风和企业道德的建设内容：“塑造企业形象”，综合了产品形象、服务形象和员工形象等的建设发展要求。

第三，以广东太阳神集团为先行代表的CIS构建模式。它从企业的理念识别系统、行为识别系统和视觉识别系统三个层面，系统地将企业形象塑造与企业文化建设融为一体。根据我国市场经济和企业发展的需要，许多企业还出现了将CIS的营销战略提升为企业文化战略的趋势。

第四，以上海宝钢集团为先行代表的“用户满意工程”(即CS，顾客满意战略)的构建模式。它以企业理念满意为先导，以产品和服务满意为重点，将企业管理文化与经营文化融为一体，开拓了企业文化建设的新型模式。新版ISO9000系列提出了顾客满意度的指标，也将会从质量保证体系上推进这种模式的实施。第五，以山东黄台火力发电厂为代表的“三维立体”的构建模式。即以企业文化为主体，将厂区文化、社区文化和家庭文化三者结合为一体进行系统的文化建设。这种模式虽具有其特殊性，即适用于厂区和社区连为一体的企业，但是它对于加强社会主义精神文明建设具有重要的意义。浙江横店集团、江苏华西集团等的经验也都证明了这一点。

以上五种企业文化建设模式都是根据企业及其环境的特点而创立和发展起来的。它们各有所长，但都是成功有效或比较成熟的企业文化建设经验，并且在我国企业界中也得到了广泛的认同或效法。当前，在江泽民的“三个代表”重要思想指引下，建设具有中国特色的企业文化是我们企业的目的。我国的企业文化建设新高潮正在兴起之中，新的经验和模式也在层出不穷，北钢集团做为大型国有企业，企业文化建设应该在自身发展经验基础上，根据企业多年来形成的特点，参考和综合以上几种企业文化模式的特点，有选择性建设适合自身发展模式的企业文化，而不是简单的去嫁接或者移植一种外来的企业文化。北钢集团在发展历程中通过不断地扩张、发展成为横跨多个行业的大型国有企业集团，那么北钢企业文化应该是一种具有广博的包容精神、创新精神、企业核心竞争力等多方面的企业文化，但也应该有下属板块企业自身特色文化，两者之间关系是绝对以北钢文化为中心，提倡板块文化相互促进和发展的企业文化集成和整合文化。

企业文化应该如何建树?要想企业文化有所建树，我们必须清楚知道企业文化对于企业有那些方面的影响。首先，企业文化对企业施以积极影响。我们知道，企业是人群组织，更是人性化的组织，而人性化的实质是体现多样性和差异性的。因此，在企业这样的人群集体里要驱动和召引其个体成员齐思一律地沿着一个方向，一个终极目标进发，最基本也得有两套措施：一是“格式化”即以制度、计划、纲领、文件等约速之;二是“同使命”即以自发一致的使命感导向之。这两种手法一个刚性，一个柔性，从管理学上讲，二者都不可或缺，都十分有用，但从组织发展的角度来看，后者确是更高的层次，也因其没有固定成模式的操守，故而难度系数大一些。然而无数的企业组织社会实践不止一次地证明，在事关企业生死存亡的关键时刻，企业文化起到了导致局面性问题迎刃化解的作用。我们都曾记得，在工业文明持续发展的几百年间，有关产品质量的问题经历了“检验监督管理责任使命”五个阶段。最初大家认为质量是检验出来的，只要严于把关，质量就可以保证，后来认为次品是监督失控所致，再后来发现这是管理上疏漏导致品质问题，再后来才发现作业人员责任心强与弱对质量关系甚大，到现代企业竞争阶段，企业管理者又翻然醒悟，组织文化培养起来的精神主宰使命感才是维系质量最好状态的法宝。这个认识经历花了几百年时间，它是阵阵巨疼反思与经验教训总结的结果。这在上部分中我们可以从西方学者的论述中体现出来。在这里我们不难看出，工业文明的核心、经济社会效益的核心正是由死板的“硬”制度管束逐步让位于灵活的“软”文化影响。我们不难理解，当我们自己的生存状态和发展愿望受到寄身组织的真诚关注，当我们个体的孤立思想被先进而优秀的组织文化召引和融合并给予更大释放空间，我们还有什么理由不把自己最细致的心思化为种种作业能力去报答这种良好的归属呢?而这个，就正是企业文化生力的基点，也就是当今市场经济环境下，如何正确引导企业员工的价值取向捷径。

其次，是企业文化建树的方法和策略。企业文化建树绝不是请个什么专家大师来培训讲解，那样企业文化就会变成校园文化，而大家都很清楚校园文化是一种意识形态文化，根本就不具备生产能力、甚至连影响生产的能力也不存在(这里并没有否定校园文化的意思，只是校园文化自有其它价值体现)。企业文化的建树，首先要做组织环境(包括内部环境和外部环境)分析，其目的是看本企业组织相比于其它组织的特点、优势和精神导向有何不同，而后加以评价、补充、发展和完善。在这个过程中应特别注意的是集思广议，能借此打动每位员工个体广泛而积极地参与意识。这样强调的好处有二：一是最大限度地发扬了集

体智慧、以期提炼出的文化基础更科学、优秀和实用;二是让员工们感觉到其中有自己的精力和智慧，最起码也应使其感觉到组织重视了其建议，这样便于确定后的组织文化在他们中间流通，接受也就快，认同感也就强;第二，须是企业经营者怀着无限激动、真诚和珍视将这份集体智慧互动的结晶(企业文化蓝本和理念)分享给大家，号召大家共同学习、探讨。让组织成员感受到文化的力量形成了一种企业亲和力。事实证明，企业经营者尤其是现代型绩优企业的经营者都是受员工爱戴和尊敬的。如果领导都如此重视，下属定是大受感染，学习气氛日盛。这里需提醒的是，在企业文化建设中许多企业主思想不大气，没有正气，不成熟，带着幼稚病，分不清企业经营何为主何为次，哪是虚哪是实。企业做大，领导被众多商家的利欲缠身，再加上受浮华风气影响，往往不由自主地失去了真实的创业者的身份，只重外面，不重里面。致使企业员工对企业组织的发展前途失去信心。实际上，在企业文化方面的重视和投入才是真实的。只有这个才会积蓄潜力。

第三是选择组织专业人力对企业文化执行情况进行摸底调查，综合评价，整理意见，集合思想进行二次修正、二次推行，如此往复，去其糟粕，得之精华，日臻完善。这里又有一点需提示，如此的循环往复，组织成员非但不会厌烦，反而在心中更加尊重自己的企业。因为企业如此尊重个体员工的思想，他们必然十分感动，加倍努力，而且还更敢于直言，提出自己发展企业点、线、面、体的宝贵意见。只要以上三方面的执行到位，做的扎实，企业文化必然顺利建树并能够确立之，而且必然不同凡响，必然会在企业文化的影响和感召下，企业员工坚决执行。

企业文化建树说其复杂实不简单，然说其简单也并不难成。关键是要认准一个理，抓住一条线，坚持一颗心。这一个理是：组织文化成功依赖组织群力;一条线是：沿着组织成员议论的焦点一线贯穿跟踪解决到底;一颗心是：对自己的职员(“自家人”)常施以爱心。诚如此，则优秀的企业文化诞生之时，企业未来发展的前景将是无限辉煌。

企业文化对企业生存与发展的重要作用

企业文化建设作为现代企业管理的重要内容，对企业经营业绩的促进作用已得到大家的公认。企业文化对企业的长期经营业绩有着重大的作用，在21世纪将成为决定企业兴衰的关键因素。因此，企业文化建设是管理创新的重要内容，也是企业持续、快速、协调发展的重要保证，同时也是新世纪我国经济发展的重要基础。中外企业发展的成功实践表明，企业文化为现代企业管理理论和管理方式的重要内容，其丰富的内涵、科学的管理思想、开放的管理模式、柔性的管理手段，为企业管理创新开辟了广阔的天地。加强有中国特色的企业文化的研究、运用和实践，是企业管理创新的必由之路，也是完善和建立现代企业制度的重要途径。企业应切实重视企业文化的建设，真正为企业健康发展注入持久的文化推动力。企业的发展是核心竞争力，核心竞争力来自于技术，技术来自于管理，而管理靠的是企业文化。没有企业文化，谈不上核心竞争力，企业文化对企业生存与发展具有以下重要作用：

凝聚作用。企业文化像一根纽带，把职工和企业的追求紧紧联系在一起，使每个职工产生归属感和荣誉感。企业文化的这种凝聚作用，尤其在企业危难之际和创业开拓之时更显示出巨大的力量。

激励作用。企业文化注重研究的是人的因素，强调尊重每一个人，相信每一个人，凡事都以职工的共同价值观念为尺度，能最大限度地激发职工的积极性和创造性。

协调作用。企业文化的形成使企业职工有了共同的价值观念，对很多问题的认识趋于一致，增强了他们相互之间的信任、相互交流和沟通，使企业的各项活动更加协调。

约束作用。企业文化对职工行为具有无形的约束力，经过潜移默化形成一种群体道德规范和行为准则，实现外部约束和自我约束的统一。

塑造形象作用。优秀的企业文化向社会大众展示着企业成功的管理风格、良好的经营状况和高尚的精神风貌，从而为企业塑造良好的整体形象，树立信誉，扩大影响，是企业巨大的无形资产。