客房部主管工作流程范文

客房部主管工作流程范文第1篇

客房主管的工作流程早上7∶40前，着装符合要求后，到所辖区域签到，查夜班工作记录，查阅离店房号住客情况。 7∶50开晨会，对前日的工作总结，对出现的问题提出新的要求，检查服务员着装，精神面貌。 8∶00到达所辖区楼层，检查工作间卫生，清点物品棉织等，检查服务员做好公共区域卫生并检查设备，及时向维修中心报修。. 8∶30准时到达经理办公室参加晨会。 9∶20到达所辖区域传达会议精神。 9∶30至11∶00巡查所辖区域检查服务员的工作纪律，督导服务员工作，检查离店房。 11∶30至13∶00打饭用餐休息时间，如有事情还要坚持立即处理。 13∶00到达所辖区域，查看住客登记表，是否有未续房，提醒服务台员工通知客人到总台办理续住手续。13∶00至16∶00为检查房间时间。 14∶00到库房领取酒水，交服务员补入房间，如房间卫生不合格要求服务员及时返工，并做好记录。下班前检查棉织品，督促卫生班服务员备工作车，查看库房人员记录，了解掌握区域当天物品消耗情况。 16∶00至17∶00做工资， 17∶00向经理及主管汇报当天的工作，签退后下班。

客房部主管工作流程范文第2篇

一、 细化管家服务，突出了海宇楼政府接待优势，并将政府接待模式平移到商

务散客，使宾至如归

1、 在每次的政府接待之前，在部门的指引下，根据接待对象的不同制定详细的接待服务设计。从茶水的准备到楼层引领站位的设计，从茶点摆放形式的设计到浴室洋兰的点缀，从所需物品的准备到管家的安排，都是经过反复斟酌。如黄省长喜欢散步，肯定有助理的全程跟踪，湿毛巾、水和电瓶车也马上就跟随其后;张副省长用餐后回房间时，管家就会特意准备一杯省长喜欢喝的普洱茶。有我们细心的观察和用心的服务，得到了很多领导的赞扬。黄省长说：“还是住XX有人气”。中宣部陶主任对我们服务的评价：“宾至如归，有求必应，服务周到，比前段时间央视演的《五星大饭店》里的管家所提高的服务还细心、周到”。

2、 重视客人生活习惯的收集入档和布置，以职位称呼领导，细化管家服务细节。根据服务对象专门制作欢迎函和温馨小便签。内容包括最近三天天气、管家、随从人员和如何拨打电话等。

3、 “客房管家 您贴心的朋友”。及时与领导的秘书交换名片，了解客人的行程，提供及时的引领和服务。与酒店接待人和餐饮会议管家配合默契，可以了解客人何时抵达，了解客人用餐时上到哪道菜，客房管家什么时候到餐厅引领，与他们保持联系，确保对客服务的无缝衔接。

4、 平移责任、平移沟通、平移细节。管家服务区域责任，至始至终。区域客人反映的任何问题有区域管家负责跟踪落实。关注第一次住的商务散客等，根据每日的接机报表了解客人的抵达时间，做好入住时的引领、沟通和赠送欢迎茶。利用各种机会与客人交换名片，如巡查楼层、早餐引领和拜访客人等。让客人感到 1

我们重视他，重视客人的意见和建议。

二、 在提供规范服务的基础上，提高个性化服务以及对细节的创新，让客人感

受到温馨的服务，让长住客感受到XX家一般的感觉

1、 清洁班整理房间时在确保卫生质量的前提下，关注客人的生活习惯，并提供相应的服务时，提供温馨的留言服务。2311吴先生用浴巾当枕头，随即为吴先生提供荞麦枕后留言。在吴先生回来后发现这细节很感动写下密函表扬“服务员服务水平和素质非常之高，她能发现客人的细微需求并给予及时的周到的服务，非常感谢。以后在来我还是要求住在XX，我也回告诉我的上级、同级、下级，如果来厦门一定要住XX。”

2、 客史的收集和布置及宾客接待礼遇。根据客人的生活习惯，在客人入住前准备好房间，关注细节的布置，配入客人的喜欢物品或摆放方式，让客人感到惊喜。

3、 细节的改进及创新。改变多年来的晚安花为在天气预报卡上用洋兰点缀;区域房间或浴室绿色植物更换为绿罗或合格芋，令房间更有生气，更节约成本;规范中英文版留言范本;套房卧室卫生间的地巾换为长毛垫，提高了档次;套房客厅，安装了一条不间断电源插头，方便使用随手泡，也更美观;利用我们的优势，在特殊的情况(如客人生病、投诉等)下，做拼盘与客沟通，以表诚意;关注客人，入住多天的配好的牙膏或散装小的牙膏;

4、 加强与长住沟通，每周的沟通及时了解客人的需求。梳理长住客客史电子文档;完成长住客周期安排计划;长住客物品进出记录。在传统的节假日和客人生日的时候，管家们都带着礼物拜访客人，祝贺客人。元宵节，管家买了小灯笼送给每栋长住客小孩，并邀请了长住客去白鹭洲看灯展;中秋节时，协助酒店邀请客人参加拨饼;在客人外出度假时，安排大扫除;在客人举办PARTY时，管家们至始至终全程跟踪。在XX别墅举办大PARTY当天，客人借用的东西多，需要管家们与电脑部、餐饮部和安保部等部门沟通细节，为PARTY的顺利进行尽了不可少的一份力。

三、 更关注员工生活，团队协作，主管的亲历亲为，团队凝聚力的提升。正如

员工所说：“工作没有做完是不敢来交接的”。正视存在问题，及时落实整改。

1、团队凝聚力提升最明显。XX楼以市政府接待为主且长住客的事情也比较多，

在主管的带领下，各个班次都很好的完成了由于改床、午休房和别墅搬东西等带来的额外工作。主管的亲历亲为。在年底的反向评估时有很多员工提到：“哪里需要抢房，主管就出现在哪”。当楼层没有布草时，主管多次跑到洗衣房“抢”床单被套。布草员评价主管是“很厉害的女人”。

2、增加与员工沟通的频率，及时了解员工的心声。员工生日赠送小礼品;员工

生病，主管领班和同事带水果一起看望。增加激励措施，员工每收一封密函便有一份精美礼品。

3、对于宾客反映的问题，是由于我们的工作事物引起的，追究相应人的责任。

卫生和服务区域责任，哪个环节出现问题，追究责任人的责任。针对评估中发现的问题，及时落实整改。

4、增加了培训课程，到前厅、餐饮和电脑部学习基本流程，便于更好地为客人

提供便利服务。

四、 规范服务，安全生产，节能减排。每回收利用的一分钱，就是净利润一分

钱

1、严格按照部门所下发的规定或流程。别墅长住客外出度假时关房间的空调热

水器和上大门的机械锁，以及定时的楼曾巡查。提高了安全意识，没出现安全事故。

2、通过节能评比，由部门检查，纸皮的回收、打扫房间时及时关总挚、各楼层

互相沟通单面花的剩余情况等。将0#区房间的康乃馨更换为绿色植物(合格芋)，节约成本又增添房间生气;节能卡文字的更改;利用回收的水果制作水果拼盘。

3、严格控制易耗品的消耗。控制服务间易耗品的存储量，如果住店客人要易耗

品只能多给一份。

五、 主要存在问题

1、长住客的卫生质量关注不够。区域责任人，只要客人反映卫生和设备问题，

追问区域人员和管理者的责任

2、服务质量不稳定，波浪线式的。注重规范服务前提下，提供个性化服务。狠

抓基础，狠抓流程。过程的跟踪落实，出现问题要及时的整改汇报。

3、基层管理者情绪的控制。在执行各项任务时，要控制语气，情绪的控制，当

然前提是要把事情办的“更好、更快”。

4、瓶颈之一：万事不够坚持，半途而费。要做好每件事的计划和目标，事先安

排好，时不时对照部门大纲，同时部门也要多加引导激励

5、对员工的激励还不够，不能激发员工的全部潜力。要更加采纳员工的意见，

让他们参与一些事情的讨论，表扬多提意见和建议的员工

客房部主管工作流程范文第3篇

经过几代管理人员的不断努力，现在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面对客人越来越多的个性化需求，面对越来越多90后员工成为服务的生力军，仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任心，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以“控制质量为主线”按计划，有步骤抓好各项管理工作。

1、深入贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实效。

执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与否。为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多”，“三快”加创新。

(1)、管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。

(2)、管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。

(3)、管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践中完善，在完善中提高。

2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量

(1)、深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识，养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。

(2)、加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。

(3)在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作，提高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。

3、强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本。完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用;做实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗的有效调控;杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分厘，节约开支降低能耗。

4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量

(1)、09年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在部门工作间，要求每个员工能熟练掌握，对房间卫生的检查实行“三级制”，首先是清洁者的自查，解决在操作上的存在问题;其次是领班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品;最后是主管的抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。

5、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。我们要时刻牢记“预防为主，常备不懈”的保安工作方针和“预防为主，防消结合”的消防工作方针，，坚持内紧外松，认清从化地区特别是公司周边的社会治安形势，而且在部门内培育个个都是保安员，安全管理人人有责的氛围。

6、转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量

(1)、客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁工作，并做好相应的档案记录。

二、重视员工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建设

结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点，部门要始终把对员工的工作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己，以身作则的工作作风，多作批评和自我批评，加强与员工的沟通，培养良好的工作氛围。要定期开展了“员工谈心活动”，虚心征询员工对部门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无不尽，增强相互之间的信任，同时要教导员工相处之道，要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作，从而形成良好的工作、生活氛围。

三、强化“工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗“这一人力资源管理的金科玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训督导，促进岗位成材。

(1)、强化新员工基本功训练。

部组的管理人员要求亲自担任培训，无论是理论还是实际操作，均由管理人员负责拟定详细的培训计划，并限期对培训的效果进行检查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前培训过程的标准化、系统化和实效性

(2)重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作

业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位培训。为此，要定期举行班组会议，和每天班前班后会，并做到每周一次小结、每月进行一次班组总结会，以加强员工与管理人员的沟通和了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和

解决工作中出现的问题。有效的加强了班组的建设，加深理解，较大地提高了班组的合作意识，整体服务水平得到较好的发挥。

(3)、适应公司未来更新改造后的发展方向，做好后备力量的培养。

四、管理工作方面

(1)、加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨，提高学习的积极性，钻研业务，培养过硬的操作技术和扎实的工作作风，进一步巩固和提高整体管理水平。

(2)、加强内部管理，抓好质量控制工作，强化“细节决定成败”的服务工作意识，树立“顾客至上，服务第一”的宗旨，精化为宾客服务的每一个细节，不断完善管理操作流程，把操作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。

(3)、继续完善成本控制制度，在不影响部门开房的情况下，以全面科学的数据分析来拟定节能措施，同时在员工队伍大力倡导节约节能之风，谋求最大利润。

(4)、加强团体建设，组织开展员工思想教育活动，增强相互间的信任，正确处理管理与被管理的关系，多做正面宣传，树立良好的职业风尚，增强企业的凝聚力和员工的归属感。

(5)、加强后备骨干力量的发掘和培养工作，进一步强化岗位成材的竞争意识，抓好业务操作培训和考核，以及人力成本的控制，培养一职多能，训练有素的梯队型员工队伍，走可持续发展的道路。

(6)、加强维修保养工作。

五、其他方面

(1)、加强业务技能的学习才能发现问题的实质，并希望公司给予部门一些优秀先进员工给予外出培训、学习、观摩的机会。

(2)、加强质量意识，将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题，，同时反应要快。对问题的敏感性要加强，不要养成被动整改问题的习惯。

3)、做好管理人员之间、员工之间的交流和协调，互相交换意见。以寻求相互理解，相互支持，相互帮助，达到共同进步的目的。

(4)、进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须在规定时间内完成，工作要讲效率。

客房部主管工作流程范文第4篇

我非常荣幸能成为xx大酒店的一员,承蒙各位领导的信任,对我委以重任。但自从来到xx之后,才发现自己在工作方面,仍存在许多不足,我觉得自己还要不断学习,不断进步,不断充实自己,才能够不辜负领导的期望与厚爱。

2013年已成为过去,客房工作在全体员工的努力下还算顺利,但仍然存在着问题,员工操作过程中熟练性不够,服务技巧欠缺。与星级酒店相比,存在经验上的差距,服务规范化,灵活性还能应付、但个性化的服务相对缺少,在2012酒店已经在慢慢走上了轨道之余我们也要在培训方面以细节为主,加强员工的服务意识。小到毛巾的摆放、杯子如何抛光,大到如何做大清等等, 这一段时间员工流动性较大,说明平时缺少与员工的沟通和交流,造成员工的稳定性不够。应多与员工沟通,了解员工的心理动态。在生活上、工作上多给予关心与帮助,让员工感觉到集体的温暖,感觉酒店在关注他。以上总结的不足之处,我将逐步改正,同时根据我们酒店的自身特点,针对以后的客房工作不足之处,请领导给予指点提高员工服务质量,强化员工服务意识,进行全面培训。并制定细节性的培训计划,做好员工的技能培训工作,并落实情况。确保每位员工掌握工作所需技能的同时,对客服务做到:服务,主动,礼貌,耐心。周到, 提高客房的卫生质量,加大客房卫生质量的督导力度,务必保证每间客房保持最佳状态,实行逐级管理,员工对所清洁的房间负责;楼层房间卫生质量及物品配备情况逐一严格检查;对当值每位员工清扫房间做全面督导和检查;坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉,影响酒店声誉。

客房部主管工作流程范文第5篇

本标准规定了房务部客房主管的职责、权限、及工作内容与要求及考核，房务部客房主管工作标准。

本标准适用于房务部客房主管主管的工作范围。

2职责与权限

2.1协助房务部经理检查和控制客房的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。

3工作内容与要求

1. 接受上级领导：

(1) 参加酒店组织的会议;

(2) 汇报部门工作;

(3) 完成上级交办的其它任务;

(4) 接受上级的检查与评估

2. 部门内部管理工作：

(1) 组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等;

(2) 制定部门工作计划;

(3) 主持部门每日工作例会;

(4) 组织召开部门专题会及月总结大会;

(5) 每月总结酒店各职能部门对本部门的检查处罚情况，分析原因，落实解决措施;

(6) 审核部门报表、请示和报告等;

(7) 完成酒店规定的查房;

(8) 物资管理;

(9) 成本控制;

(10) 与各主管签定目标责任书，落实本部门目标责任;

(11) 审核主管的各项计划，并督导检查落实情况;

(12) 对主管进行培训，提高其业务能力和管理能力;

(13) 对主管的工作质量进行督导检查，并作出评估;

(14) 组织部门人员的培训及按计划学习;

(15) 直接督导部门员工的服务态度及工作质量;

(16) 根据营业情况调派相关人员;

(17) 部门合理化建议整理上报及落实;

(18) 主持部门内部沟通会;

(19) 处理下级上报的问题;

(20) 组织部门的评优活动;

(21) 组织部门创新活动;

(22) 处理突发事件，管理制度《房务部客房主管工作标准》。

3. 协作其它部门：

(1) 配合市场市场营销部及前厅部的客房销售工作;

(2) 配合前厅部、市场营销部及总经理办公室安排重大活动及vip客人的接待工作;

(3) 与前厅部、市场营销部协作，落实客人提出的意见和建议;

(4) 与总务部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况;

(5) 与总务部协作，做好关心员工生活工作;

(6) 与工程部协作进行客房维护工作;

(7) 将本部门住客特殊信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务;

(8) 协助保安部作好安全防范及跟踪落实工作;

(9) 协作人力资源部做好人事培训工作;

(10) 协作企业文化部落实本部门的企业文化学习;

(11) 协调处理部门之间的纠纷;

(12) 配合质量管理部、稽查部的质量检查;

(13) 协调外部门对客房部提出的其它工作要求。

4. 对客服务管理：

(1) 掌握预定情况和当天客情;

(2) 负责vip及重要团体会议的迎送工作;

(3) 督导vip客人的住宿接待，保证提供优质的个性化服务;

(4) 每天对vip及长包房进行检查督导工作;

(5) 定期拜访长包房客人;

(6) 及时答复客人提出的意见及建议;

(7) 落实客人遗留贵重物品的处理;

(8) 处理客人对本部门的投诉;

(9) 处理其它涉及客人的突发事件。

5. 自我管理：

(1) 根据酒店要求制定个人、月度学习计划，并报部门经理审定;

(2) 按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训;

(3) 参加相关资格认证考试;

(4) 完成个人“创新”、“用心做事”、“每天为员工办一件实事”的指标;

(5) 听取各方面对自己的意见，并进行逐条落实;

客房部主管工作流程范文第6篇

非常感谢领导的信任和同事们的大力支持，我担任客房部主管，深知主管的责任和义务，我一定不辜负大家的期望，努力工作，和员工打成一片，和谐共处，共同为饭店的发展尽心尽责，克服时艰。

根据肖总的讲话精神，根据自己所管辖的客房部职责范围，我把客房部所做的努力和存在的问题，做一些分析和总结：

首先，一年来，在客房部全体干部员工的努力下，客房部日常工作有条不紊的进行，在待人待客和语言规范方面，大家在原有基础上都有一定的提高。这和大家平时工作中点点滴滴的的努力分不开的。有人说过“认真就是能力，落实就是水平”真有一定的道理。因为我们客房部琐碎的工作要的就是大家吃苦耐劳、兢兢业业的劳动精神。客房部每一项工作的落实靠的就是大家一贯的认真、耐心、细心和周到的服务。在这里我感谢大家!谢谢!(鞠躬)

其次，为了在新的一年我们客房部的工作能够有新的发展，再上一个台阶，就应该在发扬优点的基础上，查缺补漏，找出问题进行分析，并且探索求真务实的解决办法。结合平时的工作实际，对存在的问题做如下阐述：

1.本人作为客房部主管，专业知识运用不够，经验老套，缺乏创新精神。 为此，我本人就必须加强创新理论学习，与时俱进，提高自身管理服务素质，熟悉本部门的各项制度，规范自己的接待语言和服务礼仪，与员工和谐相处。

2.在日常的待客服务过程中，员工的服务技巧不够到位。

那么，要到位，就应该提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工做

好辅助工作，制定培训计划，做好员工的技能培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且待客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。

3.在节约能耗上，员工节能意识有些欠缺。

要把这些缺漏补上，就必须：控制物资、开源节流，加强员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费，控制成本费用。酒店有些设施设备已显老化，需有针对性的对客房进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。

4.客房卫生的检查制度多落实不够。

为了进一步落实这项制度，提高客房的卫生质量，就应该加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间客房保持最佳状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责;主管领班对所管辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况逐一严格检查;对当值每位员工清扫的房间全面的督导和检查;坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉。

总之，在新的一年，我必将一如既往地在客房部经理的直接领导下，协同领班，与员工和谐相处，帮助员工提高工作质量和服务质量，树立团队意识,增加凝聚力,全力以赴,把工作做得更好，力争在新的一年为饭店创造更好的社会效益和经济效益。

最后，祝云山饭店在新的一年生意兴隆，财源滚滚!祝大家新年愉快，合家欢乐，万事如意!