客服部日常工作流程范文

客服部日常工作流程范文第1篇

1、xx支行员工总人数xx-x人，银行客服部工作。其中，在职职工xx人，具有大专以上文化程度xx人，党员xx 人，平均年龄xx岁;代办员xx人，临时工x人，离退休职工xx人，内退职工xx 人。

2、机构设置有办公室、个人金融业务中心、金堆分理处、xx分理处、xx分理处。支行个人金融业务中心下设个人金融业务客户服务部及个人金融业务客户营销部，xx分理处下设xx储蓄所及xx营业网点，除个人金融业务客户营销部外均为综合性营业网点。

二、资产负债情况：

截至六月末，各项贷款余额xx-xx万元，其中：公司贷款xx-xx万元，不良占比为xx%，个人综合消费贷款xx-x万元，住房贷款xx-x万元。各项存款余额xx-xxx万元，其中，储蓄存款xx-xxx万元，较年初增加xx-xx万元，对公存款xx-xxx万元，较年初下降xx-xx万元，同业存款xx-x万元。

三、各项指标完成情况：

1、至六月末，储蓄存款净增xx-xx万元，完成计划任务的xx%，较上年同期减少xx万元;对公存款下降xx-xx万元，完成计划任务的-xx%，较上年同期减少xx-x万元，至6月10日，公司和机构存款较年初下降xx万元，较上年同期减少xx万元。

2、新增个人综合消费贷款xx-x万元，完成任务的xx%。

3、理财产品销售额 xx-xxx万元，完成任务xx-xx万华考范文网长期依赖于xx-xx公司，在XX年对公存款增加17000万的基础上，XX年再增加对公存款11775万元，工作总结《银行客服部工作》。今年，公司进行了战略性投资转移，改善投资渠道，实现多元化投资，一是全年计划购买国债10亿元，二是以参股、合营等方式对外扩大经营规模，三是继续扩大长安区产业园规模，导致公司的银行间存款资金量急速下降，对我行对公存款的增长带来了一定的难度，对公存款主要依赖于xx-xx公司的局面短时间内难以改变。

749户，个人电话银行350户，手机银行30户。

6、实现利息收入162万元，较上年同期增加32万元，完成任务的48。8%。

7、实现中间业务收入141万元，较上年同期增加80万元，完成全年中间业务收入任务的67。8%。(若计算今年第

二、三期国债手续费，中间业务收入实际完成337万元，已超额完成全年208万元任务)。

8、实现账面利润530万元(去年481万元)，实现拨备前利润522万元。

四、经营工作中存在的问题

1、贷款营销举步维艰。法人客户贷款3500万元，为xx-xx股份有限公司以借新还旧的方式在我行贷款，贷款形态为次级类贷款，企业在生产经营过程当中受生产设备老化、技术落后、管理水平以及煤炭价格的上涨等因素影响，企业生产成本较高，不具备贷款准入条件。xx-xx公司受国际钼产品价格的上调，企业效益逐年好转，XX年在归还完银行所有贷款后(在所有金融机构无贷款)，将经营收益主要投资于购买国债、职工福利、扩大再生产等，仅去年购买国债一项达xx亿元，今年已在我行购买4亿元，已完成全年10亿元购买计划，企业无融资需求。目前，有需求贷款的法人客户大多为我行已剥离贷款的企业，中小企业贷款受四类行准入条件限制无法办理。

个人综合消费贷款营销成绩尚差，截至五月底共办理综合消费贷款xx-x万元。根据xx县综合市场调查情况来看，按照县政府的县城南迁规划，县级政府部门将陆续南迁xx大街，但由于单位在征址过程当中无法取得合法土地手续，使得住房按揭贷款的营销往往落空，加之一些客户有意愿以现房办理抵押贷款时大都存在房产或土地权属不明晰情况，导致贷款营销操作困难。

客服部日常工作流程范文第2篇

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)

3、相关政府部门联络与沟通。加强与盛市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就2008年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客，工作总结《商场客服部工作》。 因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

1.加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和安全性。

2.倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支笔，将办公费用降到最低限度。

3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善。

4.为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对仪容仪表’服务的重要性’如何服务’播音技巧’等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。

5.去年年底已经对商场VIp卡做了积分返利，清除所有积分，从新的一年开始，提高办卡要求，严格控制VIp卡的发放，特别是金卡，不能随意发放，严格把关，同时希望今后商场活动加上VIp会员活动，能够体现与提升商场VIp卡的实用性、重要性，从而真正达到金卡至尊的感觉与享受。

客服部日常工作流程范文第3篇

2、工作职责：

(1)在策划营销经理的领导下开展业务工作。

(2)全面负责公司客户服务部的组建、管理。

(3)参与公司项目的市场调研、可行性研究及操作建议等项目前期工作。

(4)主要负责公司项目销售合同文本准备、客户资料建档、客户协议签定及履约、后期物业交接组织、客户投诉受理及处理、工程改造通传、公司业务资料建档管理等具体客服组织实施工作。

(5)负责协助策划营销总监和策划营销经理组建策划营销部并在业务上保持双向沟通和协作。

(6)协助组织开展项目的销售、策划工作。

(7)负责公司各项资料的整理、分类、建档、管理等内部服务工作组织与管理工作。

(8)注意学习，不断提高个人的品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对公司事业高度负责的态度，为主管领导提供力所能及的服务。

客服部日常工作流程范文第4篇

1. 以标准站姿站立在大门口、做好客户的接待准备、客户走向售楼中心、距离大门口24步时，管家应及时问候“上午好、、、、、欢迎参观【 2.

3. 烟花广场】,里面请!”并以标准手势135度指引客户进入销售大厅

水吧管家工作流程及职责

职责：水吧物资请点，区域的卫生清洁监督，物资，饮品的供应。 工作流程:

1水吧物资的清点

2随时整理大厅壁灯、物资摆放及绿植的整齐度

3于管家标准站姿站立在水吧台里面，随时注意水吧，周边区域卫生的清洁监督，当有客户进入大厅时，应倒好饮品供大厅管家供应给客户

4、在有必要情况下监管大厅管家职责

工作注意事项：

1：随时关注各区域的客户，当看到没有置业顾问介绍的客户应主动询问，问其需不需要置业顾问介绍，如需要应急时呼叫销售部请他们尽快安排接待。

2：随时服务客户，与客人打招呼(上午好、中午好、下午好)询问客人是否有需求

大厅接待岗操作流程

1.大厅管家在无客户参观时巡视现场，(确保大厅各项软式及摆放物品整洁有序)巡视完毕之后于标准 站姿站在吧台区准备服务状态

A、 当客人有迎宾岗管家指引过来时，客户是“站立”时应到水吧台领取相应饮品及数量，用托盘端上饮品，主动迎上去打招呼，，“您好!打扰一下，请问需要喝杯饮品吗?当客户端了饮品后***请慢用”并退后两步，再转身离开

B.当客户到达售楼处，又处于未坐、下状态时、应主动迎上去打招呼(上午好/中午好/下午好)，这边请坐，我们这边提供饮品***请问您想喝点什么?”客人告知之后“好的，(饮品及数量)对吗?请稍等”

B2.到水吧台领取相应饮品，用托盘端上饮料后，“您好!打扰一下，您的饮品***，请慢用”(上饮品时需掌握先长者、先领导、再按照顺时针方向依次替上饮品)、并退后两步，再转身离开

C、当客人有迎宾岗管家指引过来时，客户处于“坐在沙发”区域时/“您好!打扰一下，我们这边提供饮品***请问您想喝点什么?”客人告知之后“好的，(饮品及数量)对吗?请稍等”

C2.到水吧台领取相应饮品，用托盘端上饮料后，“您好!打扰一下，您的饮品***，请慢用”(上饮品时需掌握先长者、先领导、再按照顺时针方向依次替上饮品)、并退后两步，再转身离开

备注：客人离座之后及时清理桌面、(确保桌面及其物品清洁摆放有序)并致谢“谢谢参观请慢走” 工作注意事项：

1：随时关注各区域的客户，当看到没有置业顾问介绍的客户应主动询问，问其需不需要置业顾问介绍，如需要应急时呼叫销售部请他们尽快安排接待。

2：随时服务客户，与客人打招呼，做好大厅巡视工作、随时关注客户杯中饮品，若杯中饮品不及1/2时、需及时为客人添加，烟灰缸不得超过或等于3根需及时更换干净整洁烟灰缸

3: 随时关注沙盘区是否有客户小孩玩耍、发现有不良行为，及时制止，确保沙盘不遭到破坏。

4、及时做好办公室区域饮品的送达及添加服务、(主动做好巡视工作)

样板房(鞋套)管家操作流程及服务礼仪

职责：1鞋套间管家负责日常所有鞋套的管理，每天出库多少双及送

洗多少双鞋套必须有详细的签名登记，以防止鞋套流失。 2样板房的资产管理及所有物品的摆放位子

3样板房所有灯具及电器的操作控制

4.样板房的卫生清洁监督

5样板房客户的接待工作

6样板房门窗及露台推拉门检查工作、确保处于关闭状态、(特别是在保洁下班期间的检查工作尤为重要)

操作流程：1.上班第一时间把样板房相应的灯具及电器打开

2.检查样板房的卫生状况

3.于管家的标准站姿站在样板房大门口做好迎接客户状态，当客人走在离岗位2-3米时，管家需迎上去打招呼：---“您好”欢迎参观样板房、这边请穿下鞋套好吗?谢谢!(说话时并鞠15度躬)、客户换好鞋套---里面请!)当客人换好之后管家需提醒客#人当心台阶之类的话语并指引方向

4.当客人参观完之后，鞋套岗管家应提醒客人当心台阶并招呼客人：“您好”这边请坐换一下鞋套好吗?谢谢!客户准备离开时：谢谢参观请慢走!

备注：当客人参观走后，及时整理好客户换下的鞋套，放入鞋柜应平整，再于标准站姿站立于鞋套柜旁，做好下组客户的接待工作

安全帽岗位管家操作流程及服务礼仪

职责：安全帽的清点及客户的接待

工作流程：

1岗位管家在无客户时应于管家的标准站姿站在指定位子 2如有客户看样板房，管家主动迎上去打招呼，“上午好!

欢迎参观，请带好安全帽”并及时给客户发放安全帽 3并帮助职业顾问及客户按施工电梯呼叫器，电梯下来后礼仪：“电梯已到、里面请”并并以标准手势135度指引客户进入电梯轿厢

4当客户看完样板房下来时，管家看见客户应主动迎上去，“您好”请将安全帽给我!接回客户手中的安全帽、当客户准备离开时：“谢谢参观请慢走”!

电梯岗岗位操作流程及服务礼仪

1、 客户未到达时、已标准站姿站立在面向进门口处，发现客户：(欢迎参观)然后立即安置电梯面板，电梯过长时间等待时，提醒客户：(请稍等)

2、 电梯岗随时保持(微笑)状态

3、 电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：(电梯来了，请进)

4、 等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物;

5、 等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向客户，(右手抬起小臂与身体成90°)提示客户(电梯上行)并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦;

6、 电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向信道的出入口并面带微笑地说“某某地方到了、里面请!

7、 当样板房有客户参观时，管家始终以标准站姿站立在电梯里，随时做好客户接待准备。

二、站姿要领

1、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩;站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式;

2、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑;

3、双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态(前腹式)

4、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧;

5、站立时要防止重心偏左或偏右

6、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前;

客服部日常工作流程范文第5篇

1、xx支行员工总人数xx-x人，银行客服部工作。其中，在职职工xx人，具有大专以上文化程度xx人，党员xx 人，平均年龄xx岁;代办员xx人，临时工x人，离退休职工xx人，内退职工xx 人。

2、机构设置有办公室、个人金融业务中心、金堆分理处、xx分理处、xx分理处。支行个人金融业务中心下设个人金融业务客户服务部及个人金融业务客户营销部，xx分理处下设xx储蓄所及xx营业网点，除个人金融业务客户营销部外均为综合性营业网点。

二、资产负债情况：

截至六月末，各项贷款余额xx-xx万元，其中：公司贷款xx-xx万元，不良占比为xx%，个人综合消费贷款xx-x万元，住房贷款xx-x万元。各项存款余额xx-xxx万元，其中，储蓄存款xx-xxx万元，较年初增加xx-xx万元，对公存款xx-xxx万元，较年初下降xx-xx万元，同业存款xx-x万元。

三、各项指标完成情况：

1、至六月末，储蓄存款净增xx-xx万元，完成计划任务的xx%，较上年同期减少xx万元;对公存款下降xx-xx万元，完成计划任务的-xx%，较上年同期减少xx-x万元，至6月10日，公司和机构存款较年初下降xx万元，较上年同期减少xx万元。

2、新增个人综合消费贷款xx-x万元，完成任务的xx%。

3、理财产品销售额 xx-xxx万元，完成任务xx-xx万华考范文网长期依赖于xx-xx公司，在XX年对公存款增加17000万的基础上，XX年再增加对公存款11775万元，工作总结《银行客服部工作》。今年，公司进行了战略性投资转移，改善投资渠道，实现多元化投资，一是全年计划购买国债10亿元，二是以参股、合营等方式对外扩大经营规模，三是继续扩大长安区产业园规模，导致公司的银行间存款资金量急速下降，对我行对公存款的增长带来了一定的难度，对公存款主要依赖于xx-xx公司的局面短时间内难以改变。

749户，个人电话银行350户，手机银行30户。

6、实现利息收入162万元，较上年同期增加32万元，完成任务的48。8%。

7、实现中间业务收入141万元，较上年同期增加80万元，完成全年中间业务收入任务的67。8%。(若计算今年第

二、三期国债手续费，中间业务收入实际完成337万元，已超额完成全年208万元任务)。

8、实现账面利润530万元(去年481万元)，实现拨备前利润522万元。

四、经营工作中存在的问题

1、贷款营销举步维艰。法人客户贷款3500万元，为xx-xx股份有限公司以借新还旧的方式在我行贷款，贷款形态为次级类贷款，企业在生产经营过程当中受生产设备老化、技术落后、管理水平以及煤炭价格的上涨等因素影响，企业生产成本较高，不具备贷款准入条件。xx-xx公司受国际钼产品价格的上调，企业效益逐年好转，XX年在归还完银行所有贷款后(在所有金融机构无贷款)，将经营收益主要投资于购买国债、职工福利、扩大再生产等，仅去年购买国债一项达xx亿元，今年已在我行购买4亿元，已完成全年10亿元购买计划，企业无融资需求。目前，有需求贷款的法人客户大多为我行已剥离贷款的企业，中小企业贷款受四类行准入条件限制无法办理。

个人综合消费贷款营销成绩尚差，截至五月底共办理综合消费贷款xx-x万元。根据xx县综合市场调查情况来看，按照县政府的县城南迁规划，县级政府部门将陆续南迁xx大街，但由于单位在征址过程当中无法取得合法土地手续，使得住房按揭贷款的营销往往落空，加之一些客户有意愿以现房办理抵押贷款时大都存在房产或土地权属不明晰情况，导致贷款营销操作困难。

客服部日常工作流程范文第6篇

为提高客户服务中心人员素质与工作效率，提升银岭广场整体形象，特制订本行为规范，各客服人员应当以本规范为核心开展各项工作。

1、前台客服人员在上班时间必须按照标准穿着工服，并注意工服的整洁与得体，不得穿着拖鞋、木屐等损坏客服人员形象的鞋具与佩戴与公司形象不符的配饰;

2、保持头发清洁，男客服员不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领;女客服员的发型要大方、高雅、得体、干练，不能夸张，前发不要遮眼遮脸。

3、待人接物必须大方得体，与客户交流不卑不亢，不做小动作或怪异表情。在与客户交流时必须起身，与客户距离较远时，必须步行至客户跟前倾听客户需求，不得高声呼喊，或者持粗鲁、不紧不慢的态度;

4、客服人员不得在客服中心抽烟、随意玩笑打闹，应当保持严肃严谨的工作态度。

5、客服人员所有的资料、文件或私人物品必须整理，归档并存放于所属文件柜，不得随意乱放乱摆。

6、午休时间所有客服人员均不得在客服中心前台午休。除值班人员外，其他客服人员可到综合办公室休息。

7、按时按质按量其他上级部门交给的工作任务，若不能及时完成的，必须及时告知交代工作的领导。