客房部述职范文

客房部述职范文第1篇

大家下午好!

新的一年又开始了，在景区领导的关心支持和鼓励下，在同事们的团结合作和自身努力下，客房部圆满完成了景区下达的各项工作任务，现将过去一年客房的主要工作向在座的各位领导和同志们做一个汇报，不足之处，敬请指正。

（一）经营业绩方面

一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，客房部完成了景区下达的全年营收任务。截止到十二月底，客房部总收入：1699646元、比去年同期增长26.3%;其中房费收入1430264元;会议收入131400元;小商品收入51800元;其他收入48799元。应该说以上成绩的取得，除了本部门员工的努力之外，更离不开景区其他部门及各位领导的支持，在此，我真心诚意的对大家表示感谢，并希望你们继续对客房的各项工作给予帮助、指导。

（二）日常工作方面：

客房部卫生质量标准2011年比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、领班检查、经理抽查”的宗旨，每一间客房我们都按最高的卫生标准进行保洁清理工作，因为卫生或设备问题而引起的投诉较之2010年下降了很多。在2011年进行的客房及会议室改造工作中，为了使新改造的客房和会议室早一天投入使用，客房部的全体员

工克服重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，并及时完成了别墅和会议室区域内的保洁清理工作，确保了客房的及时出租和会场的及时使用，为景区增加收入做出了我们的贡献。另外，在平时景区组织的各种突击活动中，我部门员工也踊跃参加。我们相信天道酬勤，勤能补拙，我们只想用自己的双手，用朴实无华的实干精神为景区的各项工作添砖加瓦。

（三）成本节约方面

本着节约就是创利润的思想，我们严格管理，杜绝浪费现象，在小物品及客房一次性用品的发放上实行栋长负责制，各栋栋长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。另外，客房的窗帘、遮阳布、少量的床单被套、会议室桌布等等，在部门工作能够安排过来的情况下，我们尽量自己洗涤，以保证洗涤质量，节约成本。在日常的接待工作中，我部门前台工作人员和楼层服务员均能保持有效的沟通，尽量将住宿房开在一栋或一个楼层中，这样，就节约了大部分的水和电。另外，我们还建立了节能降耗奖惩制度，对于那些在工作中能主动为景区考虑，能有效降低物品消耗的员工，我们会从每个月的部门奖金中给予相应的奖励;反之，对于不注意节约细节，做房间卫生不及时关灯、关空调，随意浪费一次性用品的员工，我们会及时的给予警告、批评。

（四）人员管理和队伍建设方面

在员工队伍的建设上，部门积极响应景区的号召，努力提高员工的素质。我们每周都会组织员工开一次部门内部会议，针对工作上遇到的问题和困扰，以及员工之间发生的一些小矛盾和摩擦，我们组织员工开诚布公的进行讨论，及时解决员工工作和生活上的一些难点和不足。另外景区组织的集体培训等活动，我们的员工也踊跃参加，并从中了解到了很多做人做事的道理和方法。通过景区和部门共同的努力，今年客房部员工的工作态度、工作积极性和部门凝聚力都有了一个很大的提升。员工的离职率更是创造了这几年最低记录。

（五）设施设备检查保修方面

客房部占景区经营区域的面积很大，投资也占景区整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响宾馆效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，例如：空调网子三个月刷洗一次，浴帘、纱窗、纱帘一年清洗三次，床垫一季度翻一次，严格对棉织品、房间电器的使用，设施设备按正确方法操作，以延长其使用寿命。特别是对新装修楼层地毯的保养，我们非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点污渍，都应及时的做清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生等?并做好记录，避免疏忽漏洞，以便从细微处更好的服务于顾客，使游客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。

（六）存在的不足及下一步工作目标

成绩固然可喜，但在实际工作中，我们确实还有一些做的不够好的地方，主要是以下两点：

1.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。因为我们的客房是高档欧式别墅，布局分散且面积大，因此公共区域卫生有时候做的不是很到位，今年我们会将公共区域内的卫生划分到人，并建设专人负责制。

2.各个岗位的服务规范需进一步加强。由于整体用工环境的变化，客房员工的年龄普遍较大，因而其服务规范和服务水平有待进一步的加强。下一步我们将重新规范部门各个岗位的服务标准，强化员工的服务意识。

最后在这里感谢景区领导对客房工作的支持，感谢各部门给予客房工作良好的配合，感谢客房部全体员工对我工作的支持和理解，也真诚希望今后大家继续团结协作，新的一年，我衷心祝愿王仙岭旅游风景区越办越好，宾客满堂，祝在座的同事们身体健康，万事如意!谢谢大家!　　客房主管的述职报告篇二：

尊敬的各位领导各位同事大家好：

转眼间进入龙泊水岸工作已经几个月了，在这几个月的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心。让我学到了许宝贵的东西，让自己在平时的工作中不断改进，不断提高自身的做事能力。在这几个月通过不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转变。

做为一名客房部5楼的领班，也让我进入了一个全新的工作环境。在新的环境中，我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的的角色，每天做的也是些琐碎的工作，尽快的理顺作关系投入到工作中去是我最重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责。这就要求我工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要高，力求周全。本着顾客就是上帝的宗旨，我们不允许自己的工作中出现任何失误，这就要求我们各方面都做到最好，把任何能出现的问题想到去解决，严格要求自己，为了使得到客人周到的服务。

我在工作中尽可能做到：

1、在卫生方面：严格执行查房制度，注重细节品质，详细记录检查结果，做好卫生补差工作;实行客房分区域清洁责任制和超额计件制，提高员工工作热情和工作实效;规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

2、设备设施方面：每天根据客房区域的硬件部分的实际情况，联系工程部或外来工程人员，针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命和使用品质。

3、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是龙泊水岸的主要创收部门，同时也是龙泊水岸成本费用很高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。例如：每天晚上根据住客实际情况调整楼层灯光;查退房后要求拔掉取电卡，关闭空调;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，会为龙泊水岸节约了一笔不少的电费。

4、针对楼层服务班员工年龄偏大，用语存在不规范、不统一的现象，使用标准的岗位服务用语规范进行情景模拟演练;每天对楼层灯光，空调及

夜床进行抽查。发现操作不规范、不科学的员工，将存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于龙泊水岸名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软;关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用;以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

在今后的工作中：

一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程，结合实际工作给员工进行培训并考核。

三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

四、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。

五、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。

通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：

1、房间卫生有待进一步提高

2、岗位的服务用语有待进一步加强。

3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

针对以上的不足，本人的整改方案：

1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识.。

2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行月度考核、季中中评比、优胜劣汰。

3、加强监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。

4加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。在今后的工作中，我们对顾客要体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现在拥有的经验还较少，前面还有很多东西要等着我学习，也难免出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。

总之，我平时工作的顺利开展与龙泊水岸领导的关心和同事们的支持是分不开的，龙泊水岸就是个大家庭，成绩是靠大家努力得来的，在今后的工作中，我一定会全力以赴，和同事们一起为龙泊水岸的辉煌贡献自己最大的力量。

客房部述职范文第2篇

各位领导、各位同事：

大家好!

过去的XX年，在酒店领导的正确指导和大家的团结合作下，我带领客房部员工较为圆满的完成了酒店的各项工作。但是在一些细节上还存在的不足，需要我们不断改进和完善，争取在20XX有新的成绩。下面把我一年来的工作述职如下：

(一)执行岗位职责情况：

人员管理方面：

酒店是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。我会要求员工定期学习酒店的一些规章制度，以便提高服务质量和人员素质。在经理召开客房员工大会后，我会认真领会会议精神，总结工作中好的方面和需要改进的方面。使员工知道自己该做什么，怎么做。我还通过对员工日常表现的考核，剔除了一些表现不佳对人员，精兵简政，从而进一步提高人员素质和服务质量。

客房卫生服务方面：

卫生质量对于客房来说至关重要，卫生质量直接关系到酒店的效益。去年酒店的卫生状况良好。我们一如既往的坚持“员工自查和经理抽查”，客房有一段时间在缺员的状况下，我及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，甚至亲自带头打扫卫生，真正做到了“我们就是一块砖，哪里需要往哪搬。”在这种情况下，我们依然使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。

定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：

客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响宾馆效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定。在安全方面做到对电器开关、水开关、暖气、空调等及时定期检查，对跑冒滴漏盗等现象防患于未然。定期投放蟑螂药等，及时防治害虫对客房的危害，及时观察，消毒。

(二)工作中存在的问题

1、服务质量有待向兄弟酒店学习，人员素质有待进一步提高。员工在操作程序上有待规范化，需要进一步培训。

2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。

3、小物品的保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制。

(三)下一步工作目标

1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化。

2、继续加强客房卫生管理，做到“员工自查、经理抽查”，丝毫不能马虎。

3、制定硬件(水龙头开关、空调、电视、灯、电器开关)等的定期检查维修制度，避免突发事故。

以上是我对XX年工作的汇报和20XX年工作的设想，最后在这里感谢酒店领导对我工作的支持，感谢全体员工对我工作的配合和理解，也真诚希望今后大家继续团结协作，为良友更加美好的明天贡献力量。

谢谢大家!

2、酒店客房领班述职报告

各位尊敬的领导：

本人来自康乐部的客房领班XXXXX，现阶段主要负责酒店开业之前的客房各区域的计划筹备工作。自入职至今已有两个月。现对近期工作总结如下：

1、认真准确积极的完成上级交派的各项任务。

2、熟练掌握管辖区域内的设施设备和硬件措施。

3、完善本部门的详细培训计划和培训时间并及时与领导沟通。

4、巡视现场熟悉场地的进度和变化，检查本部门存在的工程问题和漏洞及时上报，并及时跟踪解决所记录的问题。

5、与各部门做好沟通协调工作，积极主动参加酒店组织的各种培训。

在芭堤雅的两个月里我凭借着自己对工作的热爱和责任心、踏实肯干、好学 让我再这里学到很多东西，认识了很多同事和朋友，在这个和谐友好的氛围中我自身各方面得到了进一步提高，从心里感谢这个企业给我这么好的一个自我提升的平台，感谢这里的领导和同事给我热心的帮助和指导使我更有信心做好自己的工作时刻准备好迎接芭堤雅酒店的开业。

在自我提高的同时，我要尽我所能的改正和克服自身的缺点。加强人际交流方面的能力，凡事多学多问，丰富自己的专业知识。

今后工作方向：

1、克服自身缺点，提高工作效率，更好的完成工作。

2、熟练掌握本部门的培训资料并合理运用。

3、对即将入职的新员工做好培训工作，并树立正面榜样。

4、认真完成领导传达的各项工作对客服务流程并做出榜样。

3、酒店客房领班述职报告

尊敬的各位领导：

时光如梭转眼间为以调到客房部已有一个多月时间了，从保安部到客房部，从一个门外汉到一个内行的过程中，有心酸也有快乐，从一开始做一个床的3分钟到现在地2分20秒，是和领导的帮助和我自己的努力是分不开的，没有领导的帮助也没有我的现在，使我从客房部的工作产生了浓厚的兴趣，我对客房工作已经有了深刻的了解。我相信我可以胜任客房领班的这份工作。

作为客房部领班的工作分查访程序，和日常工作内容和处理一般客人投诉所组成的。

一、查访程序

1、打开房门检查电源在检查门锁是否完好然后按照门的里外检查门的顶部及下面，走火图、防盗链、窥镜是否完好。

2、面墙壁的清洁，然后检查物品是否整齐。

3、写字台上面镜子是否明亮，镜子顶部是否有尘土，然后打开电视机，检查是否正常工作，频道是否在应停的频道内，检查里外的印刷品是否整齐，然后检查桌面有无灰尘，电视机电线有无灰尘检查椅子是否洁净及有无损坏。

4、检查窗帘是否拉紧打开自如，窗帘是否洁净，关闭时是否垂直均匀，窗是否关闭，窗台是否洁净，玻璃是否明亮。

5、茶叶、火柴是否齐全，摆放位置是否正确。

6、查床下是否有杂物，床罩铺放是否整齐美观。

7、检查空调控制器性能是否良好及空调开关的洁净。

8、检查卫生间门的里外两面及顶部的清洁。

9、检查云石台面脸盆是否洁净，水龙头有无水渍及光亮度，物品补充是否齐全及摆放位置是否正确，毛巾是否整洁，数量是否齐全，镜子是否清洁明亮，镜子上沿有无尘土。

10、台面下喉管，墙壁，墙脚是否洁净及垃圾桶是否洁净。

11、查恭桶地座四周，厕板及内壁有无黄印，检查冲水系统是否良好，检查卫生纸及卫生袋齐全。

12、查厕所地面的清洁程度，察看有无印渍、毛发。

13、查发现的问题，包括清洁问题及物品补充问题，应及时通知服务员马上纠正，如属工程问题，马上下维修单及时修理。

14、开房间时注意门是否能锁死。

15、好查房工作表，特殊问题作好记录。

二、日常工作内容

1、熟悉房间数量、房型、朝向等

2、客房内配备的设施设备以及使用方法

3、日常房间清理

4、酒店公共区域以及环境卫生的维护

5、掌握与客房相关的规章制度

6、布草与客房地管理

7、服务员的合理调配

三、一般客人投诉

1、投诉的类型分为3个类型电话投诉、书面投诉、当面投诉

方法：

1、客人提出投诉时应站在客人的立场上表示同情，以便在感情上首先获取好感对客人投诉中具体要求能解决定应立即答应客人并采取合理的解决方法。

2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解决定应立即同有关部门主管、服务人员协调调查或向主管领导反映同时做好记录，客观事实不清楚投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人认真调查，搞清事实真相然后提出处理意见。

3、电话或书面投诉要做好投诉记录，由此投诉受理后要信函告知客人事情正在处理中特别是当地其他单位的投诉客人要求转诉的要将投诉内容告知单位。

4、客人指明道姓投诉店员的必须通知员工所在部门，管理人员查清客观事实经部门主管解决后将处理结果告知客人。

5、客人投诉情况事实原因在酒店方面的要在客人没有离店时应走访客人当面道歉急时采取补救，在酒店内部的投诉应在客人还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。

6、如果客人提出的投诉超出接待人员的职责范围要立即与上级联系情有关部门主管处理，如果客人提出投诉讼时间不常便离开要讲客人提出投诉书面通知领导，并做好记录。

客房部述职范文第3篇

我非常荣幸能够成为酒店的一员,承蒙各位领导的信任，对我委以重任，我虽然在酒店行业积累了点滴的工作经验，但自从来到酒店以来，感谢*总、*经理及各部门领导对我工作的指导与支持，我觉得自己还要不断学习，不断进步，不断充实自己，才能够不辜负领导的期望穿越小说网 http://与厚爱!

客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。此次感谢领导的信任，任命我为客房部经理助理一职，在感觉压力的同时也动力十足。

身为客房部经理助理其岗位职责就是：协助客房部经理完成客房部的整体管理和督导，在客房部经理的授权下，具体负责某业务领域的工作。在客房部经理不在时，代理客房部经理职责;负责检查各分部的日常工作情况;组织安排vip客人的接待;处理好客人的相关投诉;遇到重大问题及时向经理汇报;与酒店相关部门做好沟通协调，保证客房部工作顺利进行;主持召开的班前班后会议，布置相关的工作安排、总结存在的问题;在客房部经理的直接领导下，协同客房部主管及领班，对先进员工的工作给予肯定与表扬;对后进员工耐心的给予辅导与鼓励，督导员工的工作质量与服务质量，留意员工的工作态度及表现，发现员工有任何情绪问题及时的与其进行当面协调沟通，并妥善解决;调动员工的工作积极性，降低员工流动性，树立团队意识，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。争取用我们高本文来源：公务员在线http://质量，高效率的服务，为酒店赢得更多的客源。

根据我们酒店的自身特点，针对以后的客房部工作我有以下几点工作思路及主攻重点，不足之处，请领导给予指点：

1.提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作，并协同各班组主管制作出培训计划，做好员工的定期培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。此酒店服务业的“十字方针”。对表现优异的员工设立免检楼层或高级服务员，上报客房部经理考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。

2.提高客房的卫生质量：加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房保持最佳状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责;楼层主管、领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查;客房部经理或经理助理对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查;对记件工清扫的房间同样的逐

一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日退客房务必当日清扫完毕。并且制作出《计划卫生表》，有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护，提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命，由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。已上报客房部经理协调采购部购买清洁养护所需物料，例如：省不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清新济等相关保养清洁用品。

3.控制物耗、开源节流：强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物耗管理责任制：从9月1号开始，楼层定员管理，白班每楼层固定一名服务员，根据其楼层开房数量核对其物耗情况，领班督导服务员每日盘点，客房仓管员每周盘点，月底客房部统一全面盘点。一旦损失、责任到人。对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时，对其所辖楼层领班将追究其连带责任。培训下属员工树立全员推销意识，(例：客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房费额外收费项目)增加酒店客房部的营业额。并且近期制作出《客房部经营分析表》，对客房物耗情况、客房消费品收入情况、洗衣房对外及客衣的收入、洗衣房水电气的消耗情况、pa组的物耗情况。全部上表上墙，提高员工的责任心及工作积极性。

4.客房部下属洗衣房：在客房部经理的领导下;协同洗衣房主管，确保洗涤质量。对员工制服按照酒店客房部规定时间段收洗;对外客衣的洗涤应保质保量及时的收洗。并尽快同采购部落实门市广告牌，天气逐渐转冷，应加大广告宣传力度，提高广告效应，树立知名度。增加对外门市收入。

5.客房部下属pa部：pa部因工作须经常出入公共区域应强调其仪容仪表，礼貌礼节。督导其保证所辖区域的卫生质量，由于所负责区域人流量大，协同并督促pa主管、领班使行走动式管理，发现问题及时解决;对卫生间、大堂、酒店外围等要勤打扫区域使行签到制度，并制作出签到表格，每隔10-20分钟巡视一次并签到，对重大宴会接待使行专人负责，确保服务质量。并且强调注重机械的保养维护。

6.客房部下属总机与房务中心的管理:做

为酒店幕后一线员工--话务员,应提升其服务质量,培训普通话及礼貌用语,并强调其工作区域要保持安静，确保话务服务质量;争取使每一位话务工作人员,对客做到普通话标准,声音婉转,服务热情.并及时与前厅部、楼层等相关部门班组做好协调沟通，满足客人服务需要，确保酒店整体服务水平得以快速有效的发挥。

客房部述职范文第4篇

Housekeeping Useful Conversations

Recognizing the Guests迎客入住

Making up Rooms整理房间

Laundry Service洗衣服务

Room Service送餐服务

Maintenance维修服务

Tuendown Service夜床服务

Tending the Patient病客服务

Baby-sitting Service托婴服务

Replenishing the Mini-bar补充饮料

Morning Call Service叫醒服务

Bidding Farewell Guests送走客人

Useful Expressions日常用语

Provided by the Room Division Dept .of the Golden Gulf Hotel in November 1996.第二 Part Recognizing the Guests 欢迎入住

情景：客人走出电梯后，楼层服务员趋前迎候。

要求：面带微笑，站姿文雅，目光亲切，热切温暖地面对客人。

1、早上(下午，晚上)好，先生(女士)!欢迎Good moming (afternoon , evening ),sir (madam)

到我们酒店!Welcome to our hotel .

2、欢迎到......楼，我是楼层服务员，如有服务要Welcome to the ......floor , I’m the floor attendant,

求，请随时吩咐。just let me know if there is anything I can do for you.

3、请让我带您到房间去。Let me show you your room .

4、希望您在我们酒店过得愉快!I hope you will enjoy your stay with us . (如有可能，应向客人介绍房间设施和服务项目)

第三

Part ll, Making up the Room 整理房间

情景：服务员推着工作车到客房门前，按铃、敲门。

要求：面带微笑，首先询问，征求客人同意后在进行，要尊重客人的生活习惯。操作时动作规范、迅速。

1、早上好，先生!请问现在整理房间方便吗?Good morning , sir , May I clean your room now ?

2、您要我什么时候来给您打扫房间呢?When would you like me to clean your room sir ?

3、您什么时候方便呢?What time would it be convenient for you ?

4、很抱歉，先生!我整理完这间就去整理您I’m sorry , sir ,I will clean your room as soon

的房间。as I finish this one .第四

Part lll ,洗衣服务

情景：服务中心Call 楼层服员，或客人直接告知其收客衣。

要求：服务员在收客衣时，一定首先要详细问清客人要求的服务种类及送回时间，并解 清楚一般或快洗服务的收、送时间以及收费标准等事宜，同时留意洗衣单上所标明的各项是否按要求填写清楚，如对加急客衣或超过收洗时间的处理规等。若客人有特殊要求者，应先通知服务中心，由其与洗涤部取得联系后，方可答复客人。

1、早上好，先生!您有衣服要洗吗?Good morning , sir , Have you any laundry ?

2、您的衣服要求在什么时候送回呢?What time would you want your laundry back ,

sir ?

3、您要加急，还是一般洗衣服务呢?Would you like express service or regular

service ?

4、我们加收50%的快洗服务费，但4小时便可We change 50% more for express service ,

送回。but it only take four hours.

5、很抱歉，先生!现在已经超过了一般服务收It’s past the time of regular service, I’m afraid

洗的时间，如果您想在当天送回，请使用快you have to make it express service if you want

洗服务。them to be sent for you today .

6、请填好洗衣单。Please sing the laundry list .第五

Part 1V.送餐服务

情景：客人问及房间送餐服务或提出在房间用餐事宜。

要求：主动推销、及时经服务中心与送餐部取得联系;同时，落实其完成情况及收集来反馈信

息。

1、早上好，先生!我能帮您做点什么吗?Good morning ,sir ,Can I help you ?

2、您想在房间用餐吗?Would you want me to provides the roomservice for you ?

3、敝店提供尚好之送餐服务。Our hotel provides very good room service.

4、这是您的挂门餐牌，请在上面将您要点的this is your door knob ment , just tick off the

菜品打上勾并填好用餐时间，在就寝之前items you would like to have for your breake

挂在门外之把手上，或直接跟服务中心联系。fast ,then write down the suitable time of sending

and hang it outside your door before you go to

bed ,or contact with the service Center .第六

Part V Maintenance 维修服务

情景：客人告知服务员房间出现故障。

要求：首先，城挚向客人表示歉意，然后及时告知服务中心，与工程部联系，派员维修;并落

实其完成情况。

1、先生，您好!您的房间怎么啦?What’s wrong with your room , sir ?

2、很抱歉给您带来不便。We apologize for the inconvenience .

3、很抱歉，先生!我马上通知维修工(电工)I’m sorry about that , I will call the repairman

去处理。(electrician) to your room right away , sir .第七

Part VI, 夜床服务

情景：夜班服务员推着工作车到客房门口，按门铃，敲门。

要求：面带微笑，尊重客人;动作规范、迅速。

1、晚上好，先生!请问我现在可以给您提供开Good evening , sir ,May I do the turn-down

夜床服务吗?service for you now ?

2、先生，天将黑了，请问我可否为您将窗帘拉It’s getting dark , would you like me to draw

上，开启房灯?the curtain and turn on the light for you , sir?

3、祝您今晚过得愉快，晚安!Have a very pleasant evening , Good night !

第八

Part VII 病客服务

情景：客人告知患病，或觉察客人身体不适。

要求：表现出细心，体贴，主动询问客人病情，征求客人是否需要通知服务中心请医生看病的

意见。

1、哦!先生，我听说您感到不适甚为担心。I’m sorry to hear that you are not feeling well.

您怎么啦(语气惊诧，表示同情)?what’s the matter with you , sir ?

2、您认为我有必要请一位医生到房间来看您，Do you think it necessary for me to send the

好吗?doctor for you ?

3、如有何需求，请及时跟服务中心联系。希Please contact with our service center if there

望您好好休息，祝您早日康复。is any request and take a good rest . I hope you

will get well soon .第九

Part Vlll, Baby-sitting Serivice 托婴服务

情景：客人要求提供托婴服务，并就此询问服务员

要求：主动、热情推销酒店托婴服务，并及时与服务中心取得联系。

1、我店客房部可提供出色的托婴服务。The Housekeeping Dept .of our hotel can

provides very good baby-sitting service.

2、服务中心的兼职保姆均受过良好的培训，The sitters are well-educated and reliable .

忠实可靠，且在照顾婴儿方面颇有经验。They have wide experience in babsitting.

It’s run by our Service Center .

第十

Part I X.补充饮料

情景：补充日常消耗饮料，或客人要求补充饮料。

要求：面带微笑，主动询问、征求客人意见;若客人需补充饮料，应及时请服务中心与酒水员

取得联系。

1、先生，您好!请问可以给您的房间补充Good afternoon( evening ), sir ,May I restock

饮料吗?the mini-bar for your room ?

2、您需要何种饮料呢?What kinds of drinks do you like ?

3、好的，我马上送来。All right , I will send it to your room quickly.第十一

Part X,叫醒服务

情景：客人要求提供叫醒服务，或觉察客人在类似需求时。

要求：热情、主动询问客人，并及时告知服务中心主班，然后答复客人。

1、我店可提供叫醒服务，您要在几点钟被Our hotel provides the morning call service .

叫醒?what time do you want me to call you up ?

2、您要叫醒服务吗?Would you like a morning call ?

3、您要电话叫醒还是敲门叫醒?What kind of call would you like , by phone or

by knocing at the door ?

第十二

Part X 1送走客人

情景：客人提着行李走出房间，或获知客人将退房。

要求：主动、热情送客人至梯口，给客人留下最后的美好印象。

1、早上好，先生!您要退房吗?Good morning , sir , Are you going to check-out

today?

2、请带好您的行李物品。Please don’t leave anything behind .

3、您需要找位行李生帮助提行李吗?Would you want me to ask a bellboy to help you

with your luggage ?

4、感谢您下塌我们酒店。Thank you for staying in our hotel !

5、我们期望您再次光临!We all look forward to having you again !

6、祝您旅途愉快!Wish you a pleasant journey! 第十三

Part X11 Daily Useful Exoressions 日常用语

1、我能帮您什么忙吗?Can I help you ?

2、早上(下午，晚上)好，先生(夫人)。Good morning(afternoon , eveing ), sir (madam )

3、请这边走。This way , please .

4、您先请(在通道碰到客人时说)。After you , please .

5、非常感谢!Thank you very much !

6、不用谢(答复别人向你说“Thank you ”You are welcome (Not at all , It’s my pleasure )!

时的用语)

7、祝您过得愉快!Have good time !

8、我明白了。I understand ( I see )

9、请再说一遍，好吗(当未听懂或听清别人I beg your pardon?

的话时用语)?

10、很抱歉打扰您了!I’m sorry to disturb you !

11、很抱歉让您久等了。I’m sorry to keep you waiting for a long time .

12、很抱歉给您带来不便。I’m sorry for the incovenience caused .

13、您还要什么吗?Would you like something else ?

14、请稍等，我马上去拿(当客人告知需求物All right ,just a moment , I’ll go and get it right

品或服务时用语)。away .

15、这是您需要的东西。Here is the ......that you want .

16、我能借用您的电话吗?May I use your phone ?

客房部述职范文第5篇

酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌

的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考

一、服务礼貌用语

(1)欢迎语：您好欢迎光临都市农庄; (2)问候语：您好/早上好/下午好/晚上好;

(3)祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心; (4)告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临; (5)征询语：我可以帮忙吗?/可以整理房间吗? (6)答应语：好的/是的/马上就来;

(7)道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽; (8)答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作;

(9)指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

二、和客人見面后就要用到的禮貌用語

1、见面招呼用语 早上好、先生/ 夫人/小姐’下午好，先生/ 夫人/ 小姐’ 您好, 先生/ 夫人/ 小姐’您早，先生/ 夫人/ 小姐’

2、当你为别人提供帮助, 让他明白你乐意为他效劳 我可以帮你忙吗?先生/ 夫人/ 小姐’我乐意为您服务’ 如果您需要什么，请告诉我好吗?’ 很高兴能为您做这件事’

3、令人愉快的礼貌语

请. 谢谢、请原谅. 对不起、请稍等.打扰了

4、客人喜欢听你用姓氏称呼他 XX先生XX小姐XX 女士

5、见面相互致问候 如果客人是你认识的: 再次见到您很高兴、“XX先生/小姐”“您好,我们又见面了”

6、如果上述语是客人先说的，你可以回答: “谢谢您还记得我, 先生/ 小姐”

7、答应客人呼唤时的用语: A:如果你能够提供服务:“是的，先生/ 夫人”“好的，我马上来” “一定为您办到，请放心”“很乐意为您做，先生/ 夫人/ 小姐” B：如果你不能满足他(她)的要求： “很抱歉，先生/ 小姐”“对不起，XX我暂时没有，您可以要XX吗?” C：能马上答应客人的要求，应立即回答： “当然可以，先生/ 小姐”“我马上拿来，先生/小姐”

8、当你无法提供客人想要的东西时，应向他致谦，但别忘记你可以随即向客人推荐其他物 品：“很抱歉我们暂时没有XX，您可否考虑用XX?”

9、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时，应如实回答： “先生/ 小姐请稍等让我去看看” “请允许我先查看一下” 如果能提供可以说“很高兴我们这儿刚好有XX”

三、服务中用到的礼貌用语： 1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗?”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生

/小姐，您好!大 厅内有** 先生/ 小姐来访，您方便会客吗?”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗?” 如客人不在应讲：“对不起，** 不在，有什么事我可以转达的吗?”，若客人不见，应对访 客讲“对不起，** 先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”

4.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好!先生/ 小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 5.如房间小整过程中客人回来，应致歉：您好!先生/ 小姐，我们正在为您打扫房间，现在 可以继续清理吗?”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话 系。” 6.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：先生/小姐，前台有您寄存的物品。”

7.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：先生/ 小姐，** 部门送您的**现在方便给 您送到房间去吗?” 8.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：对不起，先生

/小姐，您要的东西我们

****与我们联

9.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 10.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生 后给您答复”

/小姐，请稍等，我给您问一下，稍

11.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲 “对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打 扫?” 12.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“** 先生/ 小姐，您好!打扰了，我 是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。” 13.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示” 14.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请 问可以给您打扫房间吗?” 15.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问 呼?”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系” 正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”

16、派送物品：您好，客房服务员，这是您要的食物 您好，这是您要的茶叶，请问需要我换掉旧茶吗?

好的，没问题，请稍等 请慢用 不客气，再见!

17、整理房间：您好，客房服务员，可以为您整理一下房间吗?

** 房间客人怎么称 对不起，打搅一下，请问我可以为您收取餐具吗? 对不起，打搅一下，可以为您做夜床吗

18、洗衣服务：您好，我可以看看您需要送洗的衣物吗? 这些衣物送洗衣房冲洗最快能在几点送达，您看这样可以吗? 您需要现金结算还是挂到房费里? 请您稍等

您好，我帮您联系好了，请您在洗衣结算单上签字 谢谢!我们会按时为您送达 再见!

客房部述职范文第6篇

1、 “无瑕计划”中的“七无”指： 无开裂，无破损，无漏水，无发霉，无色差，无异味，无噪音。

2、服务员所使用的抹布共有分5种，分别为：杯布、镜布、干布、湿布、马桶与地板专用布。

3、将两个枕头放置床头正中，三线对齐(枕头 床单棉被)。枕头必须四角饱满外形平整，挺括，枕芯不外露，竖起靠床头板。

4、补充客用品应遵循离店更新，住客房补缺不撤的原则。

5、大堂内的烟盅，烟蒂不超过3个。

二、 选择题(每题2分)

1、客房服务员给客人泡茶时，水量应为( C )。 A. 五成 B. 六成 C. 七成 D. 八成

2、楼层领班是( C )的直接下级。

A. 客房部经理 B. 客房部副经理 C.客房部主管 D. 客房总监

3、清扫客房的一般顺序是先做( B )。 A.退房 B.请速打扫房 C.空房

4、发现火情时，应( B )。

A.开启所有电器开关 B.关闭所有电器开关 C.开启电梯

5、空房做卫生时进房( A )。

A.必须敲门 B. 不用敲门 C.可以敲门也可以不用

三、 判断题(每题2分)

1、每次敲客房门后要自报身份：“Housekeeping，您好，服务员。”(√)

2、按国家卫生局要求，酒店消毒间应配备清洗池、消毒池、涮洗池各一，并进行标识。(√)

3、清扫房间时地板没有烟灰可以不用吸尘。()

4、卫生间地漏通过喷药消毒去味和往地漏内浇灌热水。(√)

5、布草报损必须由总经理审批。(√)

6、领班上班只负责查房工作。()

7、涮洗后的杯具放入消毒池内浸泡15分钟。(√)

8、客房服务员或PA在做清洁时发现维修项目先报修，后清洁。(√)

9、每天每班PA员工要对客厕全面清洁消毒一次。(√)

10、全能清洁剂可以用来清洗玻璃效果特别好。()

四、简答题(每题12分)

1、为什么清扫客房要按照流程进行? 答：因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗。 可以避免遗漏应清扫的地方和忘记已清扫过的地方。

2、当你在工作中发现污迹需要清洁时，一般会遵循什么的原则?

答：“快”：对于任何污渍，逗留在任何物体上时间越长越难清除。所以，发现污渍时应尽快将其清除。

“由外至里”：任何污渍，遇到被溶解的物质时, 必然向外扩散，所以，清理污渍时应从旁边向中心擦拭。

“先吸后洗”：对于液体性质的污渍，应尽快用干布吸去，然后再用清洁剂清理。

3、发现客人在房间使用电炉等电器时怎么办?

答：向客人说明客房用电超负荷的危害性和酒店有关规定。礼貌的劝止使用。 主动提出替代办法以解决客人生活中的不便。

如发现客人不听劝阻仍旧使用，应报告楼层主管和大堂副理处理。

4、当见到客人将房间内某些电器如台灯的插头拔下时，怎么办?

答：仔细查看该处有无其他的插座可供客人使用，房间所配的插座是否够用。 否则，可主动加进一个多功能插座，将被拔台灯插头等重新接上。

5、发现墙纸上有污迹时怎么办?

答：先用热的湿抹布尝试擦除，或用牙刷蘸牙膏或干洗溶剂将污迹刷除，再用抹布抹净。