酒店餐饮部工作流程图范文

酒店餐饮部工作流程图范文第1篇

斟酒服务程序及规范

1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃8℃，白葡萄酒在8℃12℃)。

3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：

(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾

客右边进行;

(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客;然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后;托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客;最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。

6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。

6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。

6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，

端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。

7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。

8、如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋，以便客人携带。

9、送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光临。”再由迎宾员将客人送出餐厅(一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送

一、两步)，边送边向客人告别(也可征询客人意见)并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行礼)，如果有车要为客人进行开车门服务。

10、大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。

十一. 中餐零点服务标准及规范

1、 餐前准备：按中餐零点要求摆好台，工作台备足各种用品用

具;熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，准备好各种小票，整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。

2、 入席服务：开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位

置上迎候客人;见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生(小姐)中午(晚上)好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置;拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”(如有小孩，应立即送上童椅)。

3、 餐中服务：

(1)送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满;为客人去掉筷子套，并收回毛巾;同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是ХХ号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快!”

(2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗?”/“请问用什么菜，我们这有ХХ”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出ХХ菜，您是否品尝一下?”;点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍

候，我去厨房看一下有无原料”若能做则填单;不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看ХХ菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”;如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排;如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋(盘)，到客人桌前示意“先生/小姐，您点的ХХ可以做了吗?”“谢谢”，在客人确认后再送入厨房;在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉;点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有ХХ对吗?”“还需要什么吗?”让宾客确认;复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水，并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水，并说：“这是您要的ХХ酒”。

(3).填写完点菜单(一式四联)，一联交收银员，

二、三联交传菜员(二联给厨房发菜)，四联服务员自留(或放在宾客桌上)以备核查。

(4).上菜：点菜后10分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名(按上菜服务要求进行操作);每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名;上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征询客人是否上面点;上带壳的食品，要跟上毛巾(或洗手盅);上汁的菜或大盘菜时，要加公勺。

(5).席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位，按站立要求站立，面带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时为宾客服务;及时为客人斟添酒水，更换餐碟，如客人的餐碟有1/3杂物，要及时撤换;为客人提供点烟服务，撤换烟缸，不超过三个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等;点菜后30分钟，应检查客人的菜是否到齐;客人进餐中，应主动征求客人意见，是否需要加些什么;要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶;客人吃完饭，主动为客人介绍水果和饭后甜点。

4、餐后服务

(1).客人用餐完毕，应尽快收去餐台上不需要的餐具，但不要催促客人;同时问清客人不再需要什么时，可为客人结账，先送上毛巾，并征求客人意见，“各位还满意吗?如果有什么建议的话，请填写宾客意见卡’，相信下次来的时候，我们会有更好改进。”然后再用收银夹送上账单：“这是您的账单”(不要报出账单上的价格);收款时要当面点清，“您给了ХХ(钱)谢谢!”找钱与给客人发票时放置于收银夹内一起交还客人，并说：“多谢”。

酒店餐饮部工作流程图范文第2篇

2. 介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。

3. 如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧;喝洋酒，问是否要加冰块;喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。

1. 介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。

2. 我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁

步骤

工 作 内 容

要求与注意事项

斟酒水

示瓶

服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。

1. 相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗?”

2. 示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。

斟酒

1. 从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。

2. 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。

1. 白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满(带泡沫刚好平杯)，洋酒全1安士和半安士。

2. 斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。

3. 斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。

倒饮料

1. 软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。

2. 硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。

1. 果汁饮料应倒8分满。

2. 倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。

3. 不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。

上菜

上菜前的准备工作

1. 将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。

2. 准备好第二道毛巾(带毛巾船)，按顺序放在客人的左手边。

1. 看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。

2. 如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。

3. 点的汤水多的话，还要多准备汤勺。

巡

台服务

上

1. 上冷盘或拼盘

2. 上汤

3. 上热菜

4. 上主食

5. 上果盘

6. 包尾茶

1. 上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。

2. 上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。

3. 上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4. 上果盘前，每人上一杯热茶。

收

1. 收小毛巾

2. 收茶杯

3. 收空汤碗

1. 收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。

2. 收茶杯是在倒酒水后。

3. 收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。

添

1. 添酒水

2. 添饭

3. 添菜

1. 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。

2. 添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。

3. 留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。 巡台服务酒店餐饮服务流程

换

1.换骨碟

2.换烟盅

3.换小毛巾

1. 换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。

2. 换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。

3. 换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡台服务

分

1. 整条分

2. 腾位分

3. 汤汁类分

4. 硬壳类、蟹类分

1. 整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。

2. 当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。

3. 鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。

4. 分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。

撤

1. 空菜盘

2. 空饭碗

3. 空杯

1. 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。

2. 撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。

询

1. 询品味

2. 询添减

3. 询快慢

4. 询需要

1. 客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。

2. 服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。

3. 密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。

步骤

工 作 内 容

要求与注意事项

结

帐送客

1. 当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。

2. 结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。

3. 客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。

4. 客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。

1. 在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。

2. 结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。

3. 结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。

4. 需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。

餐后工作

撤台

1. 按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。

2. 关掉空调、电视机。

3. 关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。

1. 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。

2. 撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。

清

1. 清理台面。

2. 清理地面。

3. 清理VIP房的整个房内。

1. 清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。

2. 如果地毯食物残渣太多的话，要及时通知客房部过来洗地毯。

摆

1. 铺台布、围台裙。

2. 摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。

3. 摆用品，摆花盆。

1. 摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。

2. 拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。

酒店餐饮部工作流程图范文第3篇

位于**火车站的**大酒店现经发展需要，其中餐饮部将以个人承包方式经营。下面是对此项项目的想法。

**大酒店位于**火车站西部，独特的地理环境使它具有两面性，一面是靠近铁路，人流量相对较大，客源较广，使其发展有别于其他餐饮模式。另一方面是就餐环境不是很理想，火车对环境的污染(包括空气质量和噪音)。使其发展受到客观影响。因此根据市场情况制订长期和短期的市场营销规划，相对于铁路大酒店餐饮部就显的由为重要。我们首先来看餐饮业商圈的一般性原则。一般而言，商圈是指店铺对顾客的吸引力所能达到的范围，即来店顾客所居住的地理范围。我们认为，影响餐饮业商圈的半径距离的因素主要有：(1)当地人口密度;(2)附近竞争餐馆;(3)单店供应菜品的吸引力;(4)顾客交通方式;(5)单店声誉;(6)地区经济发展水平;(7)消费者饮食消费习惯;(8)消费娱乐的群聚效应;(9)单店的地理位置;(10)单店服务与产品的创新力度。就这十点来说，**酒店

现在居民消费观念转变，家庭与个人的餐饮需求能力迅速增强。首先，消费观念从以"在家就餐"为主向"在外就餐"转变。休闲餐饮更成为一种新的趋势。出现了前所未有的排队等候场面。其次，消费需求由温饱型向绿色保健型转变，更加注重绿色、安全、营养、卫生的食品、幽雅卫生的用餐环境和周到体贴的服务。第三，消费形式由单一餐饮消费向餐娱组合消费转变。文化与餐饮的融合已经成为一种新的经营趋势和新的消费时尚。许多餐饮企业实行了先进的计算机管理，pos和电子订餐系统等现代化设施也开始引入。这很值得我们学习。

因此，针对铁路酒店餐饮部，我所准备的筹建方案的特点是：“高起点、高回报、低风险”。

具体内容

1、筹建规划

(1)可行性研究报告

(2)实施经营规划和前期市场营销规划。

(3)实施财务管理计划。

(4)促使厨房出品系统迅速成型和成熟，并形成自己的拳头产品。

(5)培养本土化管理人才。

4、现代餐饮企业规章制度文案系统：

(1)企业组织结构子系统;

(2)员工手册子系统;

(3)部门管理人员职责子系统;

(4)部门卫生管理与监督子系统;

(5)突发事件处理子系统;

(6)安全/消防管理子系统;

(7)部门岗位标准化服务/操作规程子系统;

(8)监督与考核管理子系统。

5、餐饮企业经营管理创新增值服务：

提出现代餐饮企业经营理论的新概念“四连二锁十统一”

四连：连品牌、质量、服务、创新

二锁：锁定管理、锁定技术 第 3 页 共 5 页

酒店餐饮部经理工作计划

新年新气象，身为酒店餐饮部经理，也为今年的工作安排设定了相应的工作计划。

一 XX年市场综合分析(配合酒店销售部总经办)

1 本店的客户群定位。

2 竞争对手分析。

3 广告宣传力度。

二 锁定目标进行市场分析

1 培养客户群，减少酒店营业成本。

2 有效控制员工流失，培养具有忠诚度的员工队伍。

三 要用软性服务去留住客人

1 优质服务

2 严格纪律树形象

管理的执行力度，督察力度加强。落实是个大问题尤其是长期执行。纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门管理人员要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将餐饮部打造成酒店的一个文明窗口。

四 创新管理求实效

1 美化酒店环境，营造“温馨家园”。

严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周一的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强员工的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。

2 创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”

宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。

酒店餐饮部工作流程图范文第4篇

位于**火车站的**大酒店现经发展需要，其中餐饮部将以个人承包方式经营。下面是对此项项目的想法。

**大酒店位于**火车站西部，独特的地理环境使它具有两面性，一面是靠近铁路，人流量相对较大，客源较广，使其发展有别于其他餐饮模式。另一方面是就餐环境不是很理想，火车对环境的污染(包括空气质量和噪音)。使其发展受到客观影响。因此根据市场情况制订长期和短期的市场营销规划，相对于铁路大酒店餐饮部就显的由为重要。我们首先来看餐饮业商圈的一般性原则。一般而言，商圈是指店铺对顾客的吸引力所能达到的范围，即来店顾客所居住的地理范围。我们认为，影响餐饮业商圈的半径距离的因素主要有：(1)当地人口密度;(2)附近竞争餐馆;(3)单店供应菜品的吸引力;(4)顾客交通方式;(5)单店声誉;(6)地区经济发展水平;(7)消费者饮食消费习惯;(8)消费娱乐的群聚效应;(9)单店的地理位置;(10)单店服务与产品的创新力度。就这十点来说，**酒店

现在居民消费观念转变，家庭与个人的餐饮需求能力迅速增强。首先，消费观念从以"在家就餐"为主向"在外就餐"转变。休闲餐饮更成为一种新的趋势。出现了前所未有的排队等候场面。其次，消费需求由温饱型向绿色保健型转变，更加注重绿色、安全、营养、卫生的食品、幽雅卫生的用餐环境和周到体贴的服务。第三，消费形式由单一餐饮消费向餐娱组合消费转变。文化与餐饮的融合已经成为一种新的经营趋势和新的消费时尚。许多餐饮企业实行了先进的计算机管理，pos和电子订餐系统等现代化设施也开始引入。这很值得我们学习。

因此，针对铁路酒店餐饮部，我所准备的筹建方案的特点是：“高起点、高回报、低风险”。

具体内容

1、筹建规划

(1)可行性研究报告

(2)实施经营规划和前期市场营销规划。

(3)实施财务管理计划。

(4)促使厨房出品系统迅速成型和成熟，并形成自己的拳头产品。

(5)培养本土化管理人才。

4、现代餐饮企业规章制度文案系统：

(1)企业组织结构子系统;

(2)员工手册子系统;

(3)部门管理人员职责子系统;

(4)部门卫生管理与监督子系统;

(5)突发事件处理子系统;

(6)安全/消防管理子系统;

(7)部门岗位标准化服务/操作规程子系统;

(8)监督与考核管理子系统。

5、餐饮企业经营管理创新增值服务：

提出现代餐饮企业经营理论的新概念“四连二锁十统一”

四连：连品牌、质量、服务、创新

二锁：锁定管理、锁定技术 第 3 页 共 5 页

酒店餐饮部经理工作计划

新年新气象，身为酒店餐饮部经理，也为今年的工作安排设定了相应的工作计划。

一 XX年市场综合分析(配合酒店销售部总经办)

1 本店的客户群定位。

2 竞争对手分析。

3 广告宣传力度。

二 锁定目标进行市场分析

1 培养客户群，减少酒店营业成本。

2 有效控制员工流失，培养具有忠诚度的员工队伍。

三 要用软性服务去留住客人

1 优质服务

2 严格纪律树形象

管理的执行力度，督察力度加强。落实是个大问题尤其是长期执行。纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门管理人员要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将餐饮部打造成酒店的一个文明窗口。

四 创新管理求实效

1 美化酒店环境，营造“温馨家园”。

严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周一的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强员工的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。

2 创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”

宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。

酒店餐饮部工作流程图范文第5篇

9:00午餐工作结束

(1)9：00以前更换好工作服到岗，检查好自己的仪容仪表，签到。 (2)9：30以前完用早餐。

(3)10：40以前做好卫生，做好初步餐前准备。 (4)10：40接受领班检查。

(5)11：10开餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 (6)11：30开空调(如有早到客人提前)，做餐前准备工作。各岗位站立迎宾。 (7)接待客人

(8)员工用餐(如包间有客人包间服务员、迎宾、吧员与收银、保洁两人轮流用餐，中途不更换服务员) (9)做好卫生，晚餐摆台工作。

(10)接受领班检查合格后方能签退。 (11)轮流值班。

(12)完成领导交给的其他任务。

16:00晚餐工作结束

(1)16：00以前更换好工作服到岗，检查好自己的仪容仪表，签到。 (2)16：10开餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 (3)16：30做好餐前准备工作。 (4)16：50接受领班检查。

(5)17：20开空调(如有早到客人提前)，做餐前准备工作。各岗位站立迎宾。

(6)客人到后正式投入到中餐服务当中客人用餐结束后将客人送至餐厅出口(中途不能让客人落单)包房收尾工作

(8)员工用餐(如包间有客人两人轮流用餐，中途不更换服务员) (9)做好基础卫生工作。

(10)完成领导交给的其他任务。

迎宾工作程序

一、接受预订，下预订：

1、接预订。

2、下预订，将每日预订客情一式五联填好(迎宾、收银与吧员、

保安、领班、厨房)，并发放至各相关岗位。

二、迎候客人：

1 、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。

2 、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。

3 、询问客人是否有预订

4 、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。

三、领位

1 、右手向应平行进的方向作出请的手势

“先生/小姐，这边请!”

2 、走在客人略偏左的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。

3、通知各接待点，客人已到准备接待。

4、注意迎宾之间的协调配合，及补位，保证大门口有人迎宾。

四、送客

1 、祝客人用餐愉快和道别

迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快!”

2 、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。

3 、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。

五、送客：

1 、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人拉门。

2 、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别

迎宾：“先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快再见!”

传菜生工作程序

一 、开餐服务：

1 )接到楼面入单，迅速入夹，并送至各生产部门。 2 )根据入单，应事先备好服务用具及特殊配料。

3 )厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，划菜员在点菜单上勾销该菜。 4 )出菜必须用托盘，冷热菜分开摆放。

5 )出菜时注意核对台号、菜肴名称，避免上错菜肴。须将菜送到所属的餐台边(厅房到房门)，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘才能离开，顺便将撤下的餐具一并带去，送到管事部清洗。

6 )如厨房出、炖蛊、甜品等分客菜，必须配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附带题更。

7 )如上煲、仔类菜肴，必须跟上湿的毛巾。

8 )若有菜很长的时间没出来时，应问厨房询问，若漏单时应马上通知厨房补上，或通知领班处理，若属洁清品种，按退菜程序处理。

9 )将沽清品种及时通知楼面。

10 )必要时协助对前台的餐具补充。

11 )负责将楼面撤出的托盘清洗 净，把杯架下栏盘整理好。 12 )随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。 二 、餐后服务

1 )整理所有点菜单，并装订、汇总、备查。 2 )将所有托盘全部清洁干净、整齐摆放。 3 )交所有银器清洁、清点后，整齐入柜。 4 )将所有服务用具全部清洗入柜。 5 )将所有脏布草清点捆扎。

保安工作流程及要求

工作流程：

1、 在迎宾处领取每日预定清单，并熟记。

2、 在规定的位置站立迎宾，客人到后指挥车辆停好。

3、 记好车牌号。

4、 如车辆停放空间允许，为客人开启车门上，同时向客人问好，致欢迎词(欢迎光临汉府兰庭)。

5、 向客人问好，致欢迎词后，询问客人订好的包间名称或预定人姓名及单位。

6、 将客人引领至包间。

7、 记录停车日期及时间。

8、 客人离开时，指挥车辆离开，并记录好离开时间。 要求：

1、 保安人员需严格按照服务礼仪及引领规范进行对客服务。

2、 保安人员需严格按正确规范的手势进行车辆指挥。

3、 客人离开时，保安人员需使用标准站姿目送客人离开至视线范围外。

引领客人时绝不可让客人落单(即无工作人员引领)

中餐宴会服务流程

1、站位迎客：

(1)客人到来，主动问好，请客人在休息区休息，为客人倒茶水。

(2)询问客人是否到齐，是否可以上凉菜，同时告知客人凉菜上齐后会请客人入席。

(3)开台，客人到齐，凉菜上齐后请客人入席。并帮客人拉椅，把客人的大衣存放好。

(4)自我介绍，介绍菜品。

(5)给客人上毛巾、并为客人沏茶倒水，斟酒。

(3)给客人上礼貌茶之后站于自己负责的台边，注意客人动态，勤加茶水、换烟盅。

2、餐中服务：

(1)为客人介绍重点菜品的营养价值。 (2)询问客人同意后，撤去用过的毛巾。 (3)上用手直接食用的菜品要再上毛巾。

(4)严格遵循中餐上菜顺序上菜。

(5)多桌宴会时，上菜应以主桌为准，先上主桌，再按照桌号依次上菜。绝对不能主次颠倒。

(6)上酒水时要用托盘(酒类除外)，按正常服务次序进行服务，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。

(7)上菜要在分菜位，并报上菜名，如有配料应先上配料后上菜，上菜应靠转盘边上， 将菜慢转一周至主宾处。

(8)如有头有尾的菜式，头朝向正主人，上鱼时慢转一圈给客人看，询问客人，鱼是否要去主骨。

(9)上汤时，上一套汤碗盛，分剩下的汤主动给客人分第二次。

(10)上菜不能重叠放，应把客人吃剩较少的一碟先分，问哪一位要加，无人应答时，换小碟装起放回台面。

(11)每撤一道菜，也要将这道菜的配料和装座一起撤掉，空出位置再上其它的菜。

(12)用餐过程勤巡视，勤清理台面的杂物，换骨碟、烟盅(不能超过三个烟头)，勤点烟，保持转盘的清洁。

(13)上甜品、点心前先征求客人意见，收去台面不用的餐具和菜，换上干净筷子、骨碟。

(14)有水果的上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，留下茶杯和没喝完的饮料。

(15)把台花放回转盘上。

3、用餐结束及送客：

(1)清点酒水数量，以及菜单外的额外消费，及时通知收银台，以免漏帐。 (2)客人走时，主动帮客人拉椅、取回大衣，并热情道谢。

4、收台：

(1)检查客人是否遗留物品，拾获交给经理处理。

(2)收台时，应先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十条一捆捆好。然后收玻璃器具，最后再收瓷器、银器和钢器。

(3)所有银器、钢器清洗后，点数后放回仓库。

(4)收台布时先把垃圾扫掉，特别是烟头或别针之类，客人全部离场才能收台布。

中餐零点工作流程

1、迎客：

l)站在指定位置上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双腿不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。 2)当领位将客人带入本区域时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎。

2、餐前服务：

3)协助领位拉椅，请客人入座，为主要客人轻轻展开口布。 4)若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。 5)打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并说：“您好，这是菜单”。 6)若客人就餐人数与餐位不等，按需要增加或撤掉部分餐具。 7)用托盘从客人的左边为客人上热(冷)的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。”并撤去用过的小毛巾。

3、茶水服务：

1)询问客人意见，选择茶叶种类。 2) 制备茶水，遵循服务次序依次为客人服务茶水，并示意顾客用茶。

4、点菜服务：

1)站在适当的位置接受客人的点单，在客人拿不定主意时，可向客人介绍菜肴的特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜。重复一遍客人所点的菜肴、饮料，待客人确认后再下单，在客人右侧为其撤掉筷套。

2)开订单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数，大、中、小客的客数、本人的姓名，酒单、菜品要分别开订单。

3)订单的第一联交收银员，第二联让收银员盖章后，由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据，第三联传跑菜员划单用，第四联留给自己用。

4)用托盘将饮料、酒类托回房间，并为客人斟倒饮料，酒水在菜上桌时或客人开餐时斟倒。

5、用餐服务: 1)第一道菜不能让客人久等，最多不超过1015分钟，并不时地向客人打招呼,并提供相应的小服务。

2)上菜的顺序：冷菜、热菜、汤、主食、水果。每上一道菜的同时，在订单上注销一道，防止漏上或错上。 3)每上一道菜，必须礼貌地向客人清楚地报出菜名，有需要分的菜进行分菜。

4)不停地巡台，随时为客人添加酒水，更换骨碟。

5)烟灰缸里不得超过三个烟头，发现烟头时，应立即换掉。 6)随时撤去空盘、空酒瓶，及时清理台面卫生，应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，毋须客人举手，就已经满足了客人的要求。

7)客人的酒水、菜肴、饭点全都上齐后，要告知客人，并询问客人还需要添加些什么。

8)客人点菜时，若遇售缺，要及时礼貌地告之客人，并表示歉意，向客人征询是否要改点别的菜，或向客人推荐菜式，如客人认可，即开订单，以最快速度让厨房烹制。

9)如客人有特别要求时，应尽量给予解决，不可说“不行”、“没有”、“不知道”等不礼貌的语言。如确有困难，应向客人打招呼，说：“对不起，请稍等。”然后立即向领班或经理报告，但一定要给客人一个答复或请部门领班或经理出面解决。

10)如遇客人的筷子、口布等掉在地上，应立即换上干净的，将脏的撤掉。

11)开餐过程中，若客人碰翻了茶杯、饮料等，弄脏了客人的衣服和台面，要迅速用干净的口布或小毛巾帮助客人擦拭，并用干净的口布覆盖弄脏的台面部分。

6、征询客人就餐意见：

1)客人用餐结束时，应征求客人意见，填写宾客意见征询单，并将意见转呈领班或经理。

2)客人用餐完毕，为客人送上水果拼盘和小毛巾服务。

7、结账及送客

1)及时清点客人所点的食品与饮料，告诉收银员准备结账，并经核对后方能将账单放人收银夹内。

2)当客人要求结账时，立即向前，将收银夹从客人的右后方呈上。

3)找回零钱，应连同账单票据，用收银夹一同呈送给客人。 4)当客人要离去时，轻轻拉开椅子，提醒客人不要忘记所带物品，并热情地表示欢迎客人再次光临。

布草送洗流程

1、14：00，各包房把房间需要更换的布草全部撤掉。

2、14：10-14：30，归类清点布草，检查布草有无破损、重污，并认真做好送洗布草数目的记录。

3、把清点好的布草整理好后，分类装入塑料袋里。

4、认真清点数目，如实填写布草送洗单，不得多写、漏写，如发现，送洗员负全部责任，接受经济处罚。

5、15：30之前，应按要求送到指定的接收点。

6、新布草领取后，要在领取地点数清所领新布草的数目，确认无误后方可离开，否则出现差错自行负责。

7新布草领取到工作间后，要认真整叠，归整分类，补充布草。如发现有破损、未洗干净的布草，及时报告领班，去仓库进行更换。

二、布草接收员

1、14：30，进入布草接收地点，布置、清理接收点的环境，为布草接收做好准备工作。

3、仔细检查清点各房间送洗的布草，核对数目是否属实，检查送洗的布草是否有破损、重污，并追查破损、重污的原因。

4、仔细清点洗涤公司送净布草的数目，仔细检查送净布草是否干净、有无破损，发现问题及时与洗涤公司交涉。

5、按照各包房前一天所送布草的数目，分发新的布草。

6、核算当日所收脏布草的数目，并认真填写各种单据。

酒店餐饮部工作流程图范文第6篇

2018年酒店销售经理年终工作总结

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润了 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够

第 1 页 共 5 页 圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

2 加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理

我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。

总之，在新的一年里，总办全体员工将以新的起点，新的形象，新的工作作风，在酒店的正确领导下，与各部门紧密配合，团结一心，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗!

餐饮部：