酒店客房控制管理系统范文

酒店客房控制管理系统范文第1篇

课程编号： ZX101723 课程性质： 专业必修课 适用专业： 旅游管理、酒店管理 先修课程： 酒店经营管理 后续课程： 酒店餐饮管理 总 学 时： 43学时 总 学 分： 2学分

一、教学目的与要求

《酒店客房管理》是旅游管理、高职酒店管理专业的专业课，也是必修课。该课程以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授客房服务与管理的理论及方法，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和服务规范，了解基层管理的基本方法、工作的内容、技能标准、工作流程和工作要领等，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。

二、课程内容及学时分配

第1章 客房部概述(4学时)

第一节 客房部的地位作用及主要任务

一、客房部的地位与作用

二、客房部的主要任务 第二节 客房类型与客房设备

一、客房类型及其表示方法

二、客房设备

第三节 客房设计与装修

一、客房设计与装修的原则

二、客房设计与装修的发展趋势

三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用

第四节 特色客房

一、女性客房

二、儿童客房

三、健康客房

四、主题客房

五、公寓式酒店客房

本章重点：客房部的地位作用及主要任务、客房类型与客房设备、客房设计与装修、特色客房等

本章难点：客房设计与装修的一般原则，现代客房设计的基本理念 第2章 客房组织管理(6学时)

第一节 客房部组织机构

一、客房部组织机构设置

二、客房部各班组的职能

三、客房部部分岗位的职责 第二节 客房定员

一、客房定员的意义

二、工作定额

三、客房定员的方法

四、采用灵活的客房定员方法 第三节 客房部经理

一、客房部经理的岗位职责 客房部经理的素质要求

三、怎样当好客房部经理

四、客房部经理的管理艺术

第四节 楼层主管

一、楼层主管的岗位职责

二、楼层主管的工作程序

第五节 楼层领班

一、楼层领班的岗位职责

二、楼层领班的素质要求

三、如何当好楼层领班

四、领班的忌讳

第六节 客房服务员

一、客房服务员的素质要求

二、客房服务员的准则

本章重点：客房部组织机构设置及各岗位的职责，客房定员的方法，客房经理与楼层领班的管理要诀

本章难点：客房部人员的岗位职责

第3章 客房部管家系统(3学时)

第一节 房态的控制与统计

一、房态控制

二、房态统计

第二节 客房消费与在住客人查询

一、客房消费

二、在住客人查询

第三节 遗留物品与租借物品管理

一、遗留物品管理

二、租借物品管理

本章重点：客房部管家(理)系统的主要内容，查询和管理方法

本章难点：客房部管家(理)系统的主要内容，查询和管理方法

第4章 客房服务质量管理(6学时)

第一节 客房服务的组织模式

一、楼层服务台模式

二、宾客服务中心模式

第二节 宾客服务中心的管理

一、宾客服务中心的职能

二、宾客服务中心的运转

三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理

第三节 客房服务项目与服务规程

一、客人住店期间的服务项目及服务规范

二、客人离店时的服务规范

第四节 客人类型和服务方法

一、按旅游目的划分

二、按宾客身份划分

三、按年龄划分

四、按性别划分

五、按国别划分

第五节 提高客房服务质量的途径

一、客房服务质量的基本要求

二、提高客房服务质量的途径

第六节 客房部个性化服务

一、称呼客人姓名

二、了解、识别和预测客人的需求

三、将自己的姓名留给客人

四、个性化服务的全面实施

第七节 客房部与酒店其他部门的协调

一、与前厅部的沟通与协调

二、与工程部的沟通与协调

三、与餐饮部的沟通与协调

四、与采购部的沟通与协调

五、与财会部的沟通与协调

六、与洗衣部的沟通与协调

七、与人力资源部的沟通与协调

八、与保安部的沟通与协调

九、与公关销售部的沟通与协调 第八节 客房部常见问题与对策

一、客房服务中的常见问题与对策

二、客房管理中的若干问题与对策

本章重点：客房服务的组织模式;客房常规性服务的规程及服务工作的管理内容;个性化服务;客房部与酒店其他部门的协调

本章难点：对不同类别的客人提供针对性的优质服务;如何正确处理客人的投诉

第5章 客房卫生管理(4学时)

第一节 客房清扫作业管理

一、不同类型房间的清扫要求

二、清扫作业的标准时间

三、不同类型房间清扫的先后顺序

四、客房清扫的一般原则和卫生标准

五、客房清洁剂的种类及使用范围

六、客房清扫时的注意事项

七、做床方法的选择

第二节 客房的计划卫生

一、计划卫生的项目和清洁周期

二、计划卫生的组织

三、计划卫生的管理

第三节 客房清洁质量的控制

一、强化员工的卫生意识

二、制定卫生逐个的操作程序和卫生标准

三、严格检查制度

第四节 公共区域的清洁保养

一、公共区域的范围

二、公共区域清洁卫生工作的特点

三、公共区域清洁保养的内容

本章重点：客房清洁保养工作的知识和技能;客房清扫程序及管理;客房计划卫生的组织和管理; 本章难点： 客房清洁质量控制方法

第6章 客房成本控制与预算管理(5学时)

第一节 客房物品与设备管理

一、客房物品与设备

二、客房物品与设备管理的任务

三、客房物品与设备管理的方法

第二节 客房设施设备的清洁保养

一、保养的意义

二、客房物品与设备保养的方法

第三节 客用品的管理

一、客用品的选择

二、客用品的控制

第四节 客房部预算

一、制订预算的原则

二、制订预算的依据

三、预算的编制

四、预算的执行与控制

第五节 客房“保本点”分析

一、客房保本点

二、客房保本价

三、保本点分析

四、盈亏平衡点率

本章重点：客房成本控制的主要途径和方法;客房物品和设备的管理、设施设备的清洁保养技术

本章难点： 客房成本控制的主要途径和方法

第7章 棉织品及洗衣房管理(4学时)

第一节 棉织品管理

一、布草房管理

二、缝纫室

三、制服的管理

第二节 洗衣房管理

一、洗衣房的任务

二、洗衣房的组织机构及岗位职责

三、洗衣房的工作标准

四、客衣纠纷的预防与处理

五、洗衣房与楼层职责的协调

六、洗衣房营业报告

本章重点：洗衣房、布草房的运行程序、管理要求与方法;洗衣房的组织机构及员工的岗位职责

本章难点：洗衣房、布草房设备用品的配备及性能用途和使用方法

第8章 客房部安全管理(4学时)

第一节 客房部主要安全问题及其防范

一、各类事故

二、传染病

三、偷盗及其他刑事案件 第二节 火灾的预防、通报及扑救

一、火灾的危害

二、火灾发生的原因

三、火灾的预防

四、火灾的通报

五、火灾发生时客房员工的职责

六、灭火的方法

第三节 顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务

一、适用于饭店业的“饭店法规”

二、饭店的权利

三、饭店的义务

四、饭店和顾客之间权利义务关系的产生和终止

五、饭店与客人间责任纠纷的处理原则

本章重点：客房防火、防盗的主要措施及应急处理措施;客房可能发生的特殊事件的处理技巧。

本章难点：客房可能发生的特殊事件的处理技巧。

第9章 客房部人力资源管理(4学时)

第一节 客房部员工服务意识的培养

一、正确理解“服务”概念的内涵

二、树立“客人总是对的”的思想

三、全心全意为客人服务 第二节 客房部员工的培训

一、培训的意义与原则

二、培训的内容与类型

三、新员工的入职指导

四、培训计划的制定

五、如何增强培训效果

第三节 客房部员工的考核与工作评估

一、日常考核

二、工作评估

第四节 客房部员工激励

一、客房部员工激励的方法

二、员工激励注意的问题

三、客房部员工的过失行为与纪律处分

本章重点：客房部员工服务意识的培养;员工培训的主要内容;员工的考核与工作评估;员工激励的方法

本章难点：客房部员工培训和激励的方法

第10章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势(3学时)

第一节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势概述

一、服务和管理的高科技化

二、计算机将如同电视一样走进酒店客房

三、客房服务社会化

四、传统的酒店做床方法将被摒弃

五、客房服务将更加突出人情味和个性化

六、客房的设计经营和服务将走向无障碍化

七、行政楼层(EFL)将在未来酒店中大行其道

八、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题

九、客房的装修和布置将更加注重特色和文化品味

十、对“单人房”和“钟点房”的需求将大幅增加 十

一、“绿色客房”将大受欢迎 十

二、酒店市场将进一步走向细分化

十三、饭店客房将营造成为人们的“家外之家” 第二节 酒店客房的绿色管理

一、酒店实行绿色管理势在必行

二、酒店客房绿色管理的基本内容

本章重点：酒店客房经营管理的发展趋势概述;客房绿色管理的基本内容 本章难点：酒店客房经营管理的发展趋势概述

三、实践性教学内容

实践性教学包括课内实践教学和课外实践教学两大部分，其中课内实践教学最少要占课内教学总学时的30%，课外实践教学视具体情况而定。具体见该课程实践教学大纲。

四、主要参考书目：

1.《客房管理》.刘伟.北京.高等教育出版社2006-11第1版

酒店客房控制管理系统范文第2篇

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

散客入住之步骤

当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。

1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”

2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。

3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。

4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账

方式及签名等。

5、查看客人的证件，核对编号有否填错。

6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。

7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金(包括服务费及税金)。

8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“先生，行李员会带领你到房间去，祝你在酒店愉快。”

9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。

10、把订房资料(CORRESPONDENCE)订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。

11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。

12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

客房部员工优质服务方法

1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：

(1)掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

(2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

客房优质服务的“四化”要求

一)服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房

等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

(二)服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

(三)服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

(四)服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

问热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴

勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

酒店客房控制管理系统范文第3篇

现国内

四、五星以及超五星酒店大多采用水洗、干洗和烘干机国产，熨平、折叠以及后整理采用进口的组合方案。

方案说明：

一、设备

1、水洗机

几个重要的衡量指标：机械力、震动、G值、寿命、容积比

机械力(洗净度)、震动(噪音、机器强度、地基要求)G值(含水率)，一流国产均和进口相差无几，寿命略低于进口。

SMC-FII系列：

减震率≥97%，(实际测为98.5%) ;

脱干抗偏载能力高达40%，(美国标准只有20%左右);

随处放置使用，不需要安装地脚螺栓;

G值：脱干因子达300G，离心力大，极大地节省能耗和时间;

GPW系列

采用“快速洗涤”的设计理念，减少非有效运行时间，缩短洗涤周期;

高速脱干因子高达350G的极限，降低了布草含水率12%(8个百分点);

国家发明专利的减震结构，减震率高达97%以上;

人机工程专业设计，造型美观，结构紧凑，减少占地面积15%;

7寸彩色触摸屏电脑控制器，操作和管理方便(图画显示，权限控制，U盘和网络连接，微软CE操作系统，升级接口)。

2、 烘干机

几个重要的衡量指标：效率、能耗。一流国产烘干机效率和能耗接近进口设备;

D系列：

大规格加热器与大风量的风机匹配以及畅通的风道设计组成了高效的烘干系统，使机器的烘干效率能达到93%而行业标准规定80%。

保温隔热层有效阻止转笼里的热量向外部的传导损失，提高热效率。

反抄口门口，不容易产生对织物钩丝;

转笼上冲孔密度高，通风面积45% ，空气在转笼内的流动性好，增加流动热空气与湿衣物接触的面积，有利于衣物被快速烘干。

3、 干洗机

几个重要的衡量指标：效率、环保。一流国产干洗机机效率和环保已达到国际标准;

P4系列：

P4系列干洗机已取得ETL，CE， AFNOR等相关认证;

P4系列干洗机滚筒内残留可以最低可以降到20ppm,基本稳定在160ppm左右;

P4干洗机关键零部件全部选用进口，产品性能和功能比意大利干洗机还要好，可以称得上目前市场上性价比最高的干洗机;

4、槽烫、折叠

由于国内的加工工艺落后国际先进水平，槽烫的效率、能耗、熨平质量以及折叠机的效率、稳定性和进口还有一定差距，同时槽烫、折叠在洗衣房一般情况下只有一套，为了保证熨烫质量和洗衣房的正常运转，槽烫、折叠选择一流进口品牌(进口品牌价格和品质同样差距较大，选择一定要谨慎)。

5、 后整理

几个重要的衡量指标：节能、熨烫质量

和槽烫、折叠同样由于国内的加工工艺落后国际先进水平，为了保证熨烫质量，后整理我们一般选择进口品牌。

二、投资

国产水洗、烘干以及干洗机价格只是进口的一半，甚至更少，若上述设备选择国产，槽烫、折叠以及小后整理用进口，洗衣房投资至少节约三分之一，且产品维修率并不明显高于进口产品。

三、服务

采用全进口方案厂家，以后安装、调试、培训、维护、维修以及配件供应存在很大隐患，进口水洗机、烘干机、干洗机在国内销售及服务均采实行多级代理制，代理商规模、实力相对弱小，且洗涤设备使用寿命达十年以上，小规模代理机构在设备维修、零配件供应等方面存在较大的不确定性。

采用组合方案，设备供应商与进口生产厂家是战略联盟关系，并拥有一批经过培训的售后人员，无论自己还是进口设备都能提供高效的服务，并拥有一定量的配件库存，可以提供及时的配件供应。

设备供应商在全国设有办事处，这为及时服务提供了保障;

设备供应商可以安排洗衣房人员设备维护与技术培训。

酒店客房控制管理系统范文第4篇

课程编号： ZX101723 课程性质： 专业必修课 适用专业： 旅游管理、酒店管理 先修课程： 酒店经营管理 后续课程： 酒店餐饮管理 总 学 时： 43学时 总 学 分： 2学分

一、教学目的与要求

《酒店客房管理》是旅游管理、高职酒店管理专业的专业课，也是必修课。该课程以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授客房服务与管理的理论及方法，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和服务规范，了解基层管理的基本方法、工作的内容、技能标准、工作流程和工作要领等，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。

二、课程内容及学时分配

第1章 客房部概述(4学时)

第一节 客房部的地位作用及主要任务

一、客房部的地位与作用

二、客房部的主要任务 第二节 客房类型与客房设备

一、客房类型及其表示方法

二、客房设备

第三节 客房设计与装修

一、客房设计与装修的原则

二、客房设计与装修的发展趋势

三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用

第四节 特色客房

一、女性客房

二、儿童客房

三、健康客房

四、主题客房

五、公寓式酒店客房

本章重点：客房部的地位作用及主要任务、客房类型与客房设备、客房设计与装修、特色客房等

本章难点：客房设计与装修的一般原则，现代客房设计的基本理念 第2章 客房组织管理(6学时)

第一节 客房部组织机构

一、客房部组织机构设置

二、客房部各班组的职能

三、客房部部分岗位的职责 第二节 客房定员

一、客房定员的意义

二、工作定额

三、客房定员的方法

四、采用灵活的客房定员方法 第三节 客房部经理

一、客房部经理的岗位职责 客房部经理的素质要求

三、怎样当好客房部经理

四、客房部经理的管理艺术

第四节 楼层主管

一、楼层主管的岗位职责

二、楼层主管的工作程序

第五节 楼层领班

一、楼层领班的岗位职责

二、楼层领班的素质要求

三、如何当好楼层领班

四、领班的忌讳

第六节 客房服务员

一、客房服务员的素质要求

二、客房服务员的准则

本章重点：客房部组织机构设置及各岗位的职责，客房定员的方法，客房经理与楼层领班的管理要诀

本章难点：客房部人员的岗位职责

第3章 客房部管家系统(3学时)

第一节 房态的控制与统计

一、房态控制

二、房态统计

第二节 客房消费与在住客人查询

一、客房消费

二、在住客人查询

第三节 遗留物品与租借物品管理

一、遗留物品管理

二、租借物品管理

本章重点：客房部管家(理)系统的主要内容，查询和管理方法

本章难点：客房部管家(理)系统的主要内容，查询和管理方法

第4章 客房服务质量管理(6学时)

第一节 客房服务的组织模式

一、楼层服务台模式

二、宾客服务中心模式

第二节 宾客服务中心的管理

一、宾客服务中心的职能

二、宾客服务中心的运转

三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理

第三节 客房服务项目与服务规程

一、客人住店期间的服务项目及服务规范

二、客人离店时的服务规范

第四节 客人类型和服务方法

一、按旅游目的划分

二、按宾客身份划分

三、按年龄划分

四、按性别划分

五、按国别划分

第五节 提高客房服务质量的途径

一、客房服务质量的基本要求

二、提高客房服务质量的途径

第六节 客房部个性化服务

一、称呼客人姓名

二、了解、识别和预测客人的需求

三、将自己的姓名留给客人

四、个性化服务的全面实施

第七节 客房部与酒店其他部门的协调

一、与前厅部的沟通与协调

二、与工程部的沟通与协调

三、与餐饮部的沟通与协调

四、与采购部的沟通与协调

五、与财会部的沟通与协调

六、与洗衣部的沟通与协调

七、与人力资源部的沟通与协调

八、与保安部的沟通与协调

九、与公关销售部的沟通与协调 第八节 客房部常见问题与对策

一、客房服务中的常见问题与对策

二、客房管理中的若干问题与对策

本章重点：客房服务的组织模式;客房常规性服务的规程及服务工作的管理内容;个性化服务;客房部与酒店其他部门的协调

本章难点：对不同类别的客人提供针对性的优质服务;如何正确处理客人的投诉

第5章 客房卫生管理(4学时)

第一节 客房清扫作业管理

一、不同类型房间的清扫要求

二、清扫作业的标准时间

三、不同类型房间清扫的先后顺序

四、客房清扫的一般原则和卫生标准

五、客房清洁剂的种类及使用范围

六、客房清扫时的注意事项

七、做床方法的选择

第二节 客房的计划卫生

一、计划卫生的项目和清洁周期

二、计划卫生的组织

三、计划卫生的管理

第三节 客房清洁质量的控制

一、强化员工的卫生意识

二、制定卫生逐个的操作程序和卫生标准

三、严格检查制度

第四节 公共区域的清洁保养

一、公共区域的范围

二、公共区域清洁卫生工作的特点

三、公共区域清洁保养的内容

本章重点：客房清洁保养工作的知识和技能;客房清扫程序及管理;客房计划卫生的组织和管理; 本章难点： 客房清洁质量控制方法

第6章 客房成本控制与预算管理(5学时)

第一节 客房物品与设备管理

一、客房物品与设备

二、客房物品与设备管理的任务

三、客房物品与设备管理的方法

第二节 客房设施设备的清洁保养

一、保养的意义

二、客房物品与设备保养的方法

第三节 客用品的管理

一、客用品的选择

二、客用品的控制

第四节 客房部预算

一、制订预算的原则

二、制订预算的依据

三、预算的编制

四、预算的执行与控制

第五节 客房“保本点”分析

一、客房保本点

二、客房保本价

三、保本点分析

四、盈亏平衡点率

本章重点：客房成本控制的主要途径和方法;客房物品和设备的管理、设施设备的清洁保养技术

本章难点： 客房成本控制的主要途径和方法

第7章 棉织品及洗衣房管理(4学时)

第一节 棉织品管理

一、布草房管理

二、缝纫室

三、制服的管理

第二节 洗衣房管理

一、洗衣房的任务

二、洗衣房的组织机构及岗位职责

三、洗衣房的工作标准

四、客衣纠纷的预防与处理

五、洗衣房与楼层职责的协调

六、洗衣房营业报告

本章重点：洗衣房、布草房的运行程序、管理要求与方法;洗衣房的组织机构及员工的岗位职责

本章难点：洗衣房、布草房设备用品的配备及性能用途和使用方法

第8章 客房部安全管理(4学时)

第一节 客房部主要安全问题及其防范

一、各类事故

二、传染病

三、偷盗及其他刑事案件 第二节 火灾的预防、通报及扑救

一、火灾的危害

二、火灾发生的原因

三、火灾的预防

四、火灾的通报

五、火灾发生时客房员工的职责

六、灭火的方法

第三节 顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务

一、适用于饭店业的“饭店法规”

二、饭店的权利

三、饭店的义务

四、饭店和顾客之间权利义务关系的产生和终止

五、饭店与客人间责任纠纷的处理原则

本章重点：客房防火、防盗的主要措施及应急处理措施;客房可能发生的特殊事件的处理技巧。

本章难点：客房可能发生的特殊事件的处理技巧。

第9章 客房部人力资源管理(4学时)

第一节 客房部员工服务意识的培养

一、正确理解“服务”概念的内涵

二、树立“客人总是对的”的思想

三、全心全意为客人服务 第二节 客房部员工的培训

一、培训的意义与原则

二、培训的内容与类型

三、新员工的入职指导

四、培训计划的制定

五、如何增强培训效果

第三节 客房部员工的考核与工作评估

一、日常考核

二、工作评估

第四节 客房部员工激励

一、客房部员工激励的方法

二、员工激励注意的问题

三、客房部员工的过失行为与纪律处分

本章重点：客房部员工服务意识的培养;员工培训的主要内容;员工的考核与工作评估;员工激励的方法

本章难点：客房部员工培训和激励的方法

第10章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势(3学时)

第一节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势概述

一、服务和管理的高科技化

二、计算机将如同电视一样走进酒店客房

三、客房服务社会化

四、传统的酒店做床方法将被摒弃

五、客房服务将更加突出人情味和个性化

六、客房的设计经营和服务将走向无障碍化

七、行政楼层(EFL)将在未来酒店中大行其道

八、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题

九、客房的装修和布置将更加注重特色和文化品味

十、对“单人房”和“钟点房”的需求将大幅增加 十

一、“绿色客房”将大受欢迎 十

二、酒店市场将进一步走向细分化

十三、饭店客房将营造成为人们的“家外之家” 第二节 酒店客房的绿色管理

一、酒店实行绿色管理势在必行

二、酒店客房绿色管理的基本内容

本章重点：酒店客房经营管理的发展趋势概述;客房绿色管理的基本内容 本章难点：酒店客房经营管理的发展趋势概述

三、实践性教学内容

实践性教学包括课内实践教学和课外实践教学两大部分，其中课内实践教学最少要占课内教学总学时的30%，课外实践教学视具体情况而定。具体见该课程实践教学大纲。

四、主要参考书目：

1.《客房管理》.刘伟.北京.高等教育出版社2006-11第1版

酒店客房控制管理系统范文第5篇

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

散客入住之步骤

当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。

1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”

2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。

3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。

4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。

5、查看客人的证件，核对编号有否填错。

6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。

7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金(包括服务费及税金)。

8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“先生，行李员会带领你到房间去，祝你在酒店愉快。”

9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。

10、把订房资料(CORRESPONDENCE)订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。

11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。

12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

客房部员工优质服务方法

1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：

(1)掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

(2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

客房优质服务的“四化”要求

一)服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

(二)服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

(三)服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

(四)服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

问热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

客房清洁工作的准备

1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央. 2.先按门铃并报出自己的部门，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN?如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间. 3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人. 4.回到门外在报表上记录下进房时间. 5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录. 6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品. 7.然后，同上打扫浴室. 8.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘. 9.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门. 10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管.

1、放置清洁设备和用具

2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡

3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解

4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修

5、清洁玻璃和窗台

6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。

7、取下床上的织物制品，使床通风。 1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上

2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体 3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上 4)取下床单和枕套，放在浴室外面 5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管 6)检查是否有遗留用品，按规定处理

8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走

9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中

10、收拾空烟缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液携带病菌和安全操作程序

1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破 2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿

服务五忌

一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。 三忌窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。

五忌厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

客房部员工工作质量未达标的扣款标准

1、 未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。

2、 在客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”(走路轻，说话轻，干活 轻)，每次扣5元。

3、 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。

4、 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。

5、 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。

6、 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。

7、 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。

8、 维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。

9、 未经批准私乘客梯者，每次扣5元。

10、 超过计划费用支出按超支的 %扣，每次扣5元。

11、 未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。

12、 不服从工作安排者，每次扣10元。

13、 工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。

14、 工作迟到或早退者(每迟到5分钟扣款1元)。

15、 无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。

16、 未经同意擅自换班者，每次扣50元。

17、 上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。

18、 私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。

19、 送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。

20、 灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。

21、 工作期间会客聊天者，每次扣5元。

22、 违反有关操作规定者(按员工手册处理)，每次扣50-100元。

23、 钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。

24、 未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。

25、 发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。

26、 对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。

27、 在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。

28、 因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。

29、 服务员在客房内洗澡，每次扣100元;洗衣服，每次扣50元。

30、 未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。

以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人

二、客房服务员的工作日程

早班

7：508：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

8：058：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 8：308：50 检查设备设施，上报工程问题。 8：5010：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。

10：3011：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 11：3013：30清理本区域房间和公共区域的卫生。

13：3015：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。 15：5016：05填写交接班本，准备交接。 16：0516：30 两班交接，按交接班要求交接。

16：3016：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

中班

15：5016：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

16：0516：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 16：3016：35 检查设备设施，上报工程问题。

16：3517：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 17：3519：00清理本区域房间和公共区域的卫生。

19：0023：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。 23：5000：05填写交接班本，准备交接。 00：0500：20 两班交接，按交接班要求交接。

02：0000：30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

晚班

23：5000：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 00：0500：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

00：2004：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。

04：0004：20清理本区域房间和公共区域的卫生。

04：2006：00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。 06：0007：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。 07：5008：05 站位服务，清理退房卫生。 08：0508：30两班交接，按交接班要求交接。

08：3008：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

酒店客房控制管理系统范文第6篇

实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展，又加入了世贸，国内外经济日趋变化，每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。

在酒店干了一个月，着实加深了我对服务行业的印象。原本以为酒店不就是吃饭和睡觉的地方吗，哪有什么太多太大的讲究。可这一个月改变了我的看法，让我从心底对这一行有了个自己的看法，而非外界看到的那种简简单单。

酒店一般分为前厅、客房部和餐厅部。一开始来到酒店，第一步是办入店手续和接受入店培训。进酒店的手续挺繁杂的。先是到培训部寄放了行李，然后到人事部办手续，领胸牌，员工手册，饭卡，新员工入店培训表，还要去客房部领工服和更衣室的钥匙，群行各部门负责人在我的报到表上都要签字。一切完毕后主管领我们参观了酒店内部布设和向我们介绍了酒店的大致情况，然后就把我们交给了专门的培训人员，对一般的业务进行讲解和介绍一些服务技巧。趁着我们培训的时候，培训人员顺便让我们兼顾了酒店的菜谱，务必在这几天的时间里对该酒店的招牌菜和一般菜系进行掌握和了解

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在实习期间，我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们酒店,你的形象就是我们酒店的形象”.”客人永远不会错,错的只会是我们.”.”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”真诚的服务换来客人的好评，作为一名服务人员，客人的称赞是对我们最好的奖励。

作为一名服务人员，我们和顾客的关系是主任与客人的关系。当客人进入酒店，我们要尽到地主之宜，尽我们的热情和认真向他们提供服务。饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。留下了好的印象，自然不怕没有回头客。

做一名服务员容易，做一名优秀的服务员却很难，要得到的不仅是顾客的认可，还有其他服务员以及你的上司的认可。我们就必须时刻保持开朗愉悦的心情，情绪是可以传染的，让别人感到你的开心你的快乐，你的乐观也会将他们折服;在酒店工作不能太懒，自己分内的事情干完了，看见别人忙的焦头烂额的时候，要主动给予一定的帮助，自然别人对你的好感就提升一个层次。酒店就相当于一个浓缩的社会，你

可以遇见形形色色的人，我们喜欢的、讨厌的甚至不耻的，这时我们的心态就要调整好，来到这里，他们都是一样的，都是我们的客人，提供满意的服务是我们的责任。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。而我们就承担了地主的身份。

培训的时候，教员就告诉我们做这个职业，不仅要有热情和微笑，还有眼疾手快、腿脚灵活。要求我们小心和认真。还有就是工作的时候不要只盯着一个地方，要眼观八方，耳听四面，说不定旁边就有客人需要你的帮忙，而你却忽视了。

经过这几个月时间的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。

随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的酒店，越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

短短三个月时间眨眼间过去，很快就要结束了我们的实习历程，回首竟有些留恋，经理的教诲指导，领班们温和的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了实习任务。经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。篇二：酒店客房实习报告

客房部实习报告 随着社会的快速发展，当代社会对我们即将毕业的大学生要求越来越高，对于我们而言，为了能更好地适应严峻的就业形势，毕业后能够尽快地融入社会，同时能够为自己步入社会打下坚实的基础，我们管理系为我们11级和12级的同学安排了此次顶岗实习。 实习单位：浙江慈溪香苑大酒店 实习目的：理论联系实际，更好地巩固和提高学生在学校所学的相关

知识，培养我们的基本工作技能，提高我们的处理实际问

题的能力和了解一些关于服务实操的主要内容。

实习时间：2012年01月01日----2013年02月25日

实习地点：浙江省慈溪市香苑大酒店

实习岗位：酒店客房服务员(值台服务 会议员 文员 清位服务) 实习内容：

我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门资历比较深厚的员工。当然,铺床时的每一个步骤都有要求，而整个铺床过程包括甩

单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等等都必须在三分钟内完成。先甩单，一般要求一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接着是给床包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，要求不能让床单和床垫之间有空隙，并且最重要的是床角必须包成45°与90°否则床单将不能保持平整,简而言之,也就是徒劳无功。然后开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，要求被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。

然而当我正式去客房部工作之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是检查客房(值台)。接着是清理客房(清位)清理客房也要按规范去做的。实习期间，我了解到客房服务员的工作是要先敲门查房，说道敲门查房也是很有讲究的,在此我就不一一介绍了。在查房时如果发现有物品丢失，要立即上报客房中心。查房时，第一步是打开窗户，再收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还要检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如：擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清

理过程中都需要认真对待。打扫过之后要拖地。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上。另外，每位工作人员都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。

除此之外，我还学习了会议员的工作职责即负责整场会议的圆满完成,当然还有作为文员的一系列工作要求等。

实习收获：

(一)突发事件应变能力提高

在客房部工作，每天都必须做好作战的准备，因为作为一名服务员，每天面对不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免会有些不大礼貌的客人，甚至会口出恶言，面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益，与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

(二)服务技能的提高

在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。并且可以协助酒店经理主管的培训工作，并且随着服务技能的提高，我们也提高了工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。

(三)从业能力的提高 酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力都得到了不同程度的提高。

实习体会：

实习让我们对社会有了新的概念，让我们觉得这个社会是如此的复杂，有时会让人感到身心疲惫。在酒店实习期间，我变得成熟与老练，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的稚嫩，我的胸襟还不够宽广，我只能静静地去观察，去感受，去磨练。我没有和家里人说，自己实习具体是做什么的，我怕他们知道会伤心，做的时间长了，我的思想也放开了许多，我就把实习当做是体会社会和品读人生。从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事故，积累社会经验和处事之道，了解人际关系的复杂化----尔虞我诈和勾心斗角，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像是一个放大镜，不仅让我看到光明的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足，毫无保留的放大出来，我想这也是一个人进步的前提吧! 对实习的意见和建议

(一)对学院的建议

1、提高实习生的生活补贴

如今的社会形势，人民币小幅升值，物价上涨，反而工资不涨，钱越不值钱了。在酒店里的加班费确实偏低了，辛苦付出的回报才得到几元钱一个钟，而且有些还是无偿加班，导致有些同学很不情愿地加班。建议学校跟酒店商讨适当提高实习生的生活补贴，增加加班费。

(二)对酒店的建议

1、酒店的工程问题

酒店常有些工程问题出现，常有客人抱怨和投诉，问题是酒店设备逐渐老化和程部工作人员少，建议酒店逐渐更新陈旧老化的设备及物品，多聘个工程部技能熟练的工作人员。

3、实习生评奖制度不够完善

在这次实习中，我们当中有许多学生做的非常优秀，但是我们实习生却没有像老员工那样得到肯定。所以建议酒店评奖应该采用管理层考评和实习参与的形式，做到公平公正，让实习生实习得更有激情更有意义。

实习期结束了，每个同学都有自己难忘的故事，两个月的时间是短篇三：酒店客房部实习报告

酒店客房部实习报告

本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店实习的经验将有助于日后就业。

刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想象的那样简单，渐渐的我们的激情熄灭了，

我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，师父对我们铺床时的每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在10分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用力甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了，就是因为枕套开口方向不符合规定。

当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这 酒店客房部 客房部实习报告 酒店实习报告里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，

服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。

实习让我们对社会有了新的概念，当我走在上海的街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。让我感到庆幸的是我还有一年在学校的时间，这一年就像一个缓冲器，让我这个被现实社会击打的身心俱疲的士兵，调养生息，重新整装出发。

是我心理落差最大的一个时期： 还要看各种各样客人的脸色，甚至被人家侮辱，难道他们觉得这样搞我们实习生是一见很痛快的事吗?我没有和家里人说自己实习是具体做什么，我怕他们知道后会伤心。

做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。 从我在客房部这几天的实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟 酒店客房部 客房部实习报告 酒店实习报告

练，主管就曾亲自给我做铺床示范， #p#副标题#e# 动作麻利。而且，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西在领导们的指导下逐渐成长的，我十分感激领导们在我们身上所做的付出。 在工作中，虽然我只是充当一名普通客房服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系列的复杂程序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫。

我在工作中也有过失误，是客人、师傅们给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情。米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。

半年实习已成为过去，但对于一年的实习期还有半年，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，努力的付出就会有收获。撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。

社会复杂，我们刚刚进入社会更要保持谦虚谨慎的态度。“小样，新来的吧”语气中透露出一丝傲气和老资历，闻道有先后，先人为后人师，新人要向老人虚心讨教，老人也应该耐心的施教于新人，这是一种求与舍的关系，但二者并没有绝对的义务关系，尤其是在社会学堂上。

我们从新人走过来，在“求”的路上，遇到了各种不尽人意的事情，轻则被批，重则被骂，有时候被说的摸不到头脑。施主们会用各种语气、方式来施舍你，会让你产生一种排斥感，不情愿接受，新人都会经历这种心理时期。在每次被“施舍”后，无论你承认与否，你确实进步了，当然你肯定会觉得他们的方式太过分了，甚至是无理，有什么事情不能好好说呢?所有这些都是自己的想当然罢了，现实不是想 酒店客房部 客房部实习报告 酒店实习报告

当然，每一个新手都会经历这些，无论你做的多好。

时间也将我变成了老员工，看到前台来的几个新同事，看他们做事情会有不足之处，可以原谅，毕竟是新手，但着个理由也不是万能的。学东西要积极主动，要勤快，更要机灵，这些方面都很重要。当我看到新同事做事情不主动，不灵活时，我会很反感，这是一种态度问题。当很忙的时候，人手不够，自己的新同事木讷的站在一旁，我是不会那样耐心了。新来的不主动学，难道要别人主动教吗?分析到这里我十分理解我作为新人时的经历。

实习结束了，每个同学都有自己难忘的故事，半年的时间是短暂的，但过程却是漫长的，回到学校感觉这里的气愤好好啊，没了利欲之争，无疑是一片桃源，半年里发生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校时间好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接真正的就业。

通过这次实习真正学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在《酒店管理》课堂上所学不到的。虽然之前上课就知道酒店行业是很注重实践和细节的，但是在实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。在实习中学到的都基层服务员的工作技能，并且加以熟练了。另外，在管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系，而要做到这点，最重要的是需要务实，从基层干起，出于基层而脱颖于基层，一个成功的管理者必然是这样产生的，成功的管理