酒店员工培训系统范文

酒店员工培训系统范文第1篇

目

录

第一章

概述

1.1 前台接待管理系统的进入

1.1.1 进入功能 [ 4]

1.1.2 操作屏幕 [ 4]

1.1.3 屏幕说明 [ 5]

1.1.4 包括业务 [ 6]

第二章 前台接待业务处理

2.1 散客开房 [ 7] 2.2 预订开房 [10] 2.3 宾客历史档案开房 [11] 2.4 复制开房 [13] 2.5 团队开房 [14] 2.6 重新入住 [17] 2.7 换房 [18] 2.8 帐户换房 [21] 2.9 延住 [24] 2.10 帐户延住 [26] 2.11 修改房价 [28] 2.12 修改帐户 [29] 2.13 浏览帐户 [31]

2.14 酒店续住 [32] 2.15 修改已结帐户 [34] 2.16 特殊付款 [35] 2.17 自动挂帐 [42] 2.18 宾客去向 [44] 2.19 特殊信息 [46] 2.20 复制合住 [50] 2.21 建立档案 [51] 2.22 语音查帐密码设置 [52] 2.23 团队统一修改户籍 [ ] 2.24 修改房税结构 [ ] 2.25 查询 [55] 2.26 当前状态 [56] 2.27 锁房查询 [62] 2.28 可用房查询 [64] 2.29 房间状态 [66] 2.30 日志查询 [66] 2.31 功能授权 [66]

前台接待

3

第三章 意外处理 [68]

附录A Windows 常用操作 [ ]

附录B 前台接待常用窗口、屏幕 [ ]

前台接待

第一章

概述

前台接待系统是对前台接待业务进行管理的应用系统.。

本节通过对前台接待管理系统各个功能模块的描述，以及操作方法的介绍，您将会很快掌握前台接待管理系统的所有功能。通过本节的学习，您将掌握以下技能：

掌握前台接待的基本业务;

掌握前台接待的报表处理;

掌握对前台接待的各种查询方式。

1.1 前台接待系统的进入功能：

1.1.1 进入功能：

用鼠标左键双击“前台接待”按钮，或用键盘的“”和“←”将光标

移到“前台接待”按钮处，回车即可进入“前台接待”功能。

1.1.2 操作屏幕：

前台接待

5 1.1.3 屏幕说明：

主菜单：“前台接待”的所有业务都包括在主菜单中，操作员可以

通过鼠标或键盘击活主菜单的相关项进入相应的功能;

功能区： “前台接待”的所有常用的功能都做成按钮列在功能区

内，操作员可以单击按钮以进入相应的功能;

房态图： 本系统用不同的色块代表不同的房态。

白色 ：代表空房;

蓝色 ：代表占用房;

淡蓝色：代表当日预订房;

红色 ：代表维修房;

黑色 ：代表关闭房;

黑色条：代表脏房。

操作员可以通过房态图来查询酒店的用房情况，也可以用鼠标

双击其中的某一色块(红色、黑色除外)实现不同的目的：

双击蓝色色块，可以对在店客人进行相应操作;

双击淡蓝色色块，可以对该房间做预订开房;

双击白色色块，可以对该房间做散客开房;

当前操作员：显示当前操作员的姓名;

酒店日期 ：显示当前酒店日期。

★ 注意：在本说明书中凡未经指明的屏幕均为“前台接待”屏幕，一些常用屏

幕的说明请详见附录B 前台预订常用窗口、屏幕。

1.1.4 包括业务：

散客开房 预订开房 宾客历史档案开房

复制开房 团队开房 重新入住

换房 帐户换房 延住

帐户延住 修改房价 修改帐户

浏览帐户 酒店续住 修改已结帐户

特殊付款 自动挂帐 宾客去向

特殊信息 复制合住 建立档案

开通IDD 关闭IDD 语音查帐密码设置

问询 当前状态 锁房查询

房间状态 可用房查询 功能授权

前台接待

6 第二章 前台接待业务处理

2.1 散客开房

2.1.1 功能说明：

运行本功能可以为未做过预订的客人办理开房入住手续。

2.1.2 进入功能：

有以下几种方法可以进入“散客开房”功能：

选取“开房”菜单中的散客开房项;

用鼠标左键单击功能区的按钮;

用鼠标左键双击房态图中的欲开房间所代表的色块。

2.1.3 操作屏幕：

2.1.4 屏幕说明：

本屏幕的输入域分为：系统输入域、必输域、非必输域三类。

系统输入域有：预订号、来期、房数、帐号、建户操作员、建户时间、开房

操作员、开房时间、结帐操作员、结帐时间、删除操作员、删 除时间、帐户余额。

预订号、帐号：系统自动累加;

前台接待

7 来期：系统默认的来期是当天日期，且不允许修改; 房数：系统默认的房数为1，且不允许修改;

建户操作员、建户时间：系统根据操作员信息自动填写;

开房操作员、开房时间：系统自动填写，且当未做过预订时，信息与建户信

息相同;

结帐操作员、结帐时间、删除操作员、删除时间此功能不用; 帐户余额：系统自动将客人的消费写入该域。

必输域：包括离期、房号、房类、客源、房价、房价标准、定价原因、付款方式、

姓名、性别、国籍、证件、证件代码。

其中房价与房价标准两者只输其一即可，如两者均输，则要求两者必须 匹配。如果有房价标准，建议以输入房价标准为佳。

输入域解释：

团名：在“散客开房”中一般不用输入团名。只有当团队客人按散客入住

时才要求必须输入团名;

离期：指明客人的离店日期。此域为必输域;

房类：指定客人所入住的房间类型。所有房类应由电脑房人员预先配置好

方可使用。此域为必输域;

楼区：楼区代码，确定房间所属的楼区;

房价标准：指定客人以何种房价标准入住。此域为必输域;

系统中要求必有的房价标准有：

RR：全价。酒店规定的该类房间的价钱; CO：免费价。酒店为免费客人定的房价标准; HU：自用价。酒店为酒店自用房定的房价标准;

GR：团队价。酒店根据合同为团队客人定的房价标准。在本功能中

一般不允许输入该房价标准; NC：无房价。该房价标准为哑房专用。

其它房价标准(即普通价)可以根据酒店要求由酒店自己配置。

房价：如果给客人的房价在房价标准中没有定义，可以在房价域中直接写

入房价。此域为必输域;

定价原因：主要指房价的打折原因，即指明由谁打的折。此域为必输域; 付款方式：指客人以何种方式付款。每一种付款方式都有其付款限额。超

过该限额后，如客人再有挂帐，则系统会有错误提示。此域为

必输域;

客源：该域主要用于客源统计。供管理人员做客源分析用。此域为必输域; 姓名：宾客姓名。中国宾客可以直接输入姓名;国外宾客如果同时有中国

名和外国名，则应按“中国名，英文名，英文姓”格式输入;如果

国外宾客没有中国名，则应按“，英文名，英文姓”的格式输入。

此域为必输域;

性别：宾客的性别代码。此域为必输域; 国籍：宾客的国籍代码。此域为必输域;

省市：宾客所在的省市代码，此域所指的省市目前仅指国内的省市; VIP：贵宾标志。缺省时为一般宾客;

前台接待

8 证件：客人所持的证件。此域为必输域;

证件代码：客人所持的证件代码。此域允许输入字母或数字，最多可

以输入15 位。此域为必输域; 工作单位：客人所在的单位名称;

联系人：客人预订房间时的联系人姓名; 地址：客人的地址;

应收帐：如果客人是酒店合同单位的客人，在这个域中应输入应收帐

单位名称;

保证方式：客人预订房间时的保证方式。此域在本功能中不用;

特殊要求：如果客人有特殊要求，可以在此域中输入。客人最多可拥有6 种特殊要求，每种特殊要求代码占2位;

备注：客人需要做备注说明时，可在此域中输入，最多可输入255 个字符，操作员要查询备注的详细内容时，可用鼠标左键双击“备

注”即可;

免税：如果要给客人免除房税结构中的房间服务费及税，应用鼠标左键单

击“免税”，使其变为

即可。

禁止打印：如果客人要求打印帐单时不打印房费，应用鼠标左键单击“禁

止打印”，使其变为

即可。

封锁帐户：如果客人拖欠帐款，为防止该客人继续在某些销售点挂帐，

应用鼠标左键单击“封锁帐户”，使其变为

。

输入域的输入方法：

⒈ 日期输入：

① 操作员可以直接在日期输入域中按“年-月-日”的格式输

入日期。要求年必须输入四位数，如：1996-11-30。

② 用鼠标左键单击

，将弹出如下屏幕：

操作员可以用鼠标左键单击日期，再单击 翻页，只须单击

或

。

⒉ 带可选项的域的输入方法：

即可输入日期。如果须

前台接待

9 ① 可以直接在域中输入相应的值;

② 可以用鼠标左键单击

，然后在列表中选择欲输入项。

⒊ 房号的输入：

① 可以直接在域中输入房号;

② 可以用鼠标左键单击

，由系统自动找一间符合条件的房间。

如果用上面的第三种方法进入“散客开房”功能，则不必输入房号。

⒋ 其它域的输入：

直接在域中输入即可。但要注意该域是字符类型，还是数字类型。

2.1.5 处理过程：

在进入“散客开房”功能后，将弹出如下窗口：

开房模板屏幕中存有几项酒店常用的客人户籍的模板，操作员可以根

据客人的情况，选取相应的模板来简化开房操作。如果操作员不想用已有

的模板来做开房，可以用鼠标左键任选一空模板，再选取按钮

即可。

操作员只须按上述输入方法将客人的信息录入，然后再用鼠标左键单

击 屏幕。 按钮，即可完成“散客开房”功能，同时返回到“前台接待”

按钮， 如果操作员要取消本次操作，可以用鼠标左键双击

前台接待 10 或双击左上角菜单按钮，将该窗口关闭。

2.2 预订开房：

2.2.1 功能说明：

运行本功能可以为做过预订的客人办理开房手续。

2.2.2 进入功能：

有以下几种方法可以进入“预订开房”功能：

选取“开房”菜单中的预订开房项，在“输入窗口”中按预订

号或客人姓名选择预订客人后，用鼠标左键单击 即可进入“预订开房”功能;

用鼠标左键单击

按钮

按钮，在“输入窗口”中按预订号或

客人姓名选择预订客人后，用鼠标左键单击按钮即可

进入“预订开房”功能;

用鼠标左键双击房态图中“当日预订房”色块即可进入“预订开房”

功能。

2.2.3 操作屏幕：

前台接待 11

2.2.4 屏幕说明：

进入“预订开房”屏幕后，屏幕显示的是客人的预订信息。如果该客

人做过预订锁房，还将显示客人所订的房号。

屏幕中各输入域的含义和输入方法请参见“散客开房”一节的屏幕说

明。

2.2.5 处理过程：

操作员只须将客人的真实信息录入，然后再用鼠标左键单击 按钮即可完成“预订开房”功能，同时返回“前台接待”屏幕。

如果操作员要取消“预订开房”操作，可以用鼠标左键单击 按钮，或双击屏幕左上角的控制按钮，将屏幕关闭即可。

2.3 宾客历史档案开房：

2.3.1 功能说明：

如果客人是酒店的常住客人，且已经做过宾客历史档案，则当客人再

次入住时，操作员可以直接将该客人的档案调出，做“宾客历史档案开

房”。

2.3.2 进入功能：

有以下几种方法可以进入“宾客历史档案开房”功能：

选取“开房”菜单中的宾客历史档案开房项，在“输入窗口”

中输入宾客姓名或档案号，再用鼠标左键单击 钮即可进入“宾客历史档案开房”功能。

2.3.3 操作屏幕：

按

前台接待 12

2.3.4 屏幕说明：

系统调出客人的历史档案，其中的房号、房类、付款方式等信息是客

人上次来店时的信息;来期、宾客数是系统自动写入的;姓名、性别、国

籍、证件、证件代码等信息是客人的真实信息。

屏幕中各输入域的含义和输入方法请参见“散客开房”一节的屏幕说

明。

2.3.5 处理过程：

操作员可以根据客人的要求输入离期、房价标准(房价)、定价原因、

客源等信息;修改(如果有必要的话)房号、宾客数等信息后，再用鼠标

左键单击按钮，即可完成“宾客历史档案开房”功能，同时返回

“前台接待”屏幕。

如果操作员要放弃“宾客历史档案开房”功能，只须用鼠标左键单击 按钮，或用鼠标左键双击档案开房屏幕左上角的控制按钮，即可

退出“宾客历史档案开房”功能。

2.4 复制开房：

2.4.1 功能说明：

前台接待 13 当一批客人入住，且他们有许多相同信息时，在给其中的一位客人办

理完入住手续后，可以用“复制开房”功能为剩余的客人办理开房手续，

以缩短开房时间。

2.4.2 进入功能：

有以下几种方法可以进入“复制开房”功能：

选取“开房”菜单中的复制开房项。出现如下屏幕：

在“输入窗口”中按宾客姓名、帐号或房号查找到欲复制的客

人，再用鼠标左键单击 功能。

按钮，即可进入“复制开房”

用鼠标左键单击按钮后，出现如上“输入窗口”。 在

“输入窗口”屏幕中按宾客姓名、帐号或房号查找到欲复制的

客人，再用鼠标左键单击 房”功能。

2.4.3 操作屏幕：

按钮，即可进入“复制开

前台接待 14

2.4.4 屏幕说明：

“复制开房”屏幕中显示的是一位已入住的客人的信息。操作员可以

以此为模板，稍做修改即可为客人办理入住手续。

屏幕中各输入域的含义和输入方法请参见“散客开房”一节的屏幕说

明。

2.4.5 处理过程：

操作员只要将宾客姓名、证件代码、房号等信息进行修改后，再用鼠

标左键单击按钮，即可为一位新客人办理好入住手续，同时返回

“前台接待”屏幕。

如果操作员要取消“复制开房”操作，可以用鼠标左键单击

按钮，或双击屏幕左上角的控制按钮，将屏幕关闭即可。

2.5. 团队开房：

2.5.1 功能说明：

操作员可以通过此功能为做过团队预订的团队客人办理开房手续。

2.5.2 进入功能：

有以下几种方法可以进入“团队开房”功能：

前台接待 15 选取“开房”菜单中的团队开房项，出现如下窗口：

在“团队选择”窗口中可按团队名称或团队代码选择入住的

团队后，再用鼠标左键单击 队开房”功能。

按钮，即可进入“团

用鼠标左键单击按钮，在如上“团队选择”窗口

中可按团队名称或团队代码选择入住的团队后，再用鼠标左

键单击

2.5.3 操作屏幕：

按钮，即可进入“团队开房”功能。

前台接待 16

2.5.4 屏幕说明：

系统输入域：包括团队代码、状态、最早来期、最晚离期、团队名称

等域。这些域显示团队的一些基本信息。

自动找房条件输入域：

房类：可以根据合同输入团队欲开的房类;

楼区：输入团队欲开房间所在的楼区;

起始房号：输入团队欲开房间的起始房号;

终止房号：输入团队欲开房间的终止房号;

起始楼层：输入团队欲开房间的起始楼层;

终止楼层：输入团队欲开房间的终止楼层;

楼座：输入团队欲开房间所在的楼座代码;

方位：输入团队客人欲开房间的方位代码;

属性：输入团队客人欲开房间的属性代码。

自动开通IDD：如果欲给团队的所有客人自动开通IDD，只须用鼠

标单击自动开通IDD 域，使其变为

;

自动锁房：操作员可以通过“自动锁房”按钮由系统自动为团队客

人分配房间;

自动生成户籍：如果在“团队”功能中未给团队客人生成户籍，可

以在此处完成此功能;

团队分房区：此区域中显示出团队客人的姓名、房类、房价等域。

姓名：显示团队客人的姓名。在未知团队客真实姓名时，

前台接待 17 系统自动为团队客人填写一个虚拟姓名，该姓名形式一

般为“团队名称+数字”，如：“钢厂特钢会议2”。在

团队客人姓名之前有“+”或“-”，两个相临的有“+”

或“-”的客人为合住关系;

房类：显示团队客人所住的房间的房类代码;

房价：显示团队客人的的房价。如果是合住客人，系统默认房

价挂在第一位客人身上;

操作员可以在房号域中手工输入房号，为团队客人分房。

2.5.5 处理过程：

操作员可以在自动找房条件输入域中输入相应的限制条件，然后用鼠

标单击按钮，系统自动将符合条件的所有空房的房号列出。操

作员可以参考房号，用鼠标双击房号域后输入房号;操作员也可以用鼠标

单击“自动锁房”，由系统自动分配房间。

分配完房间后，利用“复选”功能选中全部欲开的房间，再用鼠标单

击按钮，即可完成团队分房功能，并返回“前台接待”屏幕。

如果操作员要放弃“团队开房”操作，可以用鼠标左键单击 按钮，或用鼠标双击屏幕左上角的控制按钮，将屏幕关闭即可。

2.6. 重新入住：

2.6.1 功能说明：

有时操作员由于误操作，将不应结帐的客人做了结帐处理。这时只要

进行“重新入住”处理，即可将客人的帐户信息及消费记录全部恢复。

2.6.2 进入功能：

有以下几种方法可以进入“重新入住”功能：

选取“开房”菜单中的重新入住项后，在“输入窗口”中按宾

客姓名、帐号或房号选择重新入住的客人后，用鼠标左键单击 按钮，即可进入“重新入住”功能。

★ 注意：“重新入住”功能只有在夜审之前做才有效。

2.6.3 操作屏幕：

前台接待 18

2.6.4 屏幕说明：

屏幕中各输入域的含义和输入方法请参见“散客开房”一节的屏幕说

明。

2.6.5 处理过程：

操作员调出操作屏幕，确认无误后，用鼠标左键单击 即可完成“重新入住”功能并返回“前台接待”屏幕。

按钮

如果操作员要取消“重新入住”操作，可以用鼠标左键单击

按钮，或用鼠标双击屏幕左上角的控制按钮，将屏幕关闭即可。

2.7. 换房：

2.7.1 功能说明：

当客人提出换房要求，或由于酒店原因(如该房应维修)要求客人换

房时，操作员可以通过“换房”功能实现这一目的。

2.7.2 进入功能：

有以下几种方法可以进入“换房”功能：

选取“房间”菜单中的换房项后，在“输入窗口”中按宾客姓

名、帐号或房号选择欲换房的客人后，用鼠标左键单击

前台接待 19 按钮，即可进入“换房”功能;

用鼠标左键单击按钮后，出现“输入窗口”。在“输入

窗口”屏幕中按宾客姓名、帐号或房号查找到欲换房的客人，

再用鼠标左键单击按钮，即可进入“换房”功能;

在“房间”屏幕中选取“房间”菜单中的换房项即可进入“换

房”功能。

在“房间”屏幕中用鼠标左键单击

按钮后，用鼠标左键

单击按钮，即可进入“换房”功能;

用鼠标选取房态图中的欲换房的房间，用拖放功能将其拖放到

想要换的房间处，即可实现“换房”功能。

2.7.3 操作屏幕及处理过程：

2.7.3.1 如果用前四种方法进入“换房”功能，将出现如下屏幕：

屏幕说明：

屏幕上半部是客人的信息显示域：

状态：显示客人的当前处于何种状态。在“换房”功能中

主要有在店、预订两种状态;

姓名：显示客人的姓名;

人数：显示客人帐户上的人数;

房号：显示客人原房间的房号;

房类：显示客人原房间的房类代码;

房价代码：显示客人原房间的房价代码;

房价：显示客人的房价：

来店日期：显示客人的来店日期;

前台接待 20 离店日期：显示客人的离店日期;

标记：显示该房间客人有哪些特殊标记。标记代码解释如

下：

S：表示该客人与他人合住; B：表示该客人有特殊付款; L：表示该客人有宾客去向信息; M：表示该客人有宾客留言信息; F：表示该客人有通知信息; C：表示该客人有注释信息。

屏幕下半部是客人所在房间的信息浏览域：

房类：指明客人所在房间属于哪类房间;

楼区：指明客人所在房间属于哪个楼区;

楼层：指明客人所在房间处于哪个楼层;

属性：指明客人所在房间的属性;

方位：指明客人所在房间的方位;

床位：指明该房间的最大的床位数;

单人价：显示该房间的单人价;

双人价：显示该房间的双人价;

三人价：显示该房间的三人价;

四人价：显示该房间的四人价;

儿童价：显示该房间的儿童价;

加床价：显示该房间的加床的价格;

房态：显示客人所在房间的当前的房态。

处理过程：

在“请输入新房号”域中输入欲换的房间的房号，再用鼠标左

键单击按钮，即可完成换房功能。

2.7.3.2 如果用第五种方法进入“换房”功能，将出现如下屏幕：

前台接待 21 屏幕说明：

屏幕中显示出换房的客人的状态、姓名、所在房间的房号、来期、

离期等信息。

处理过程：

如果操作员确认换房操作，用鼠标左键单击 成“换房”操作，同时返回“前台接待”屏幕;

按钮即可完

如果操作员欲取消换房操作，用鼠标左键单击按钮，或

双击屏幕左上角的控制按钮，即可返回“前台接待”屏幕。

2.8. 帐户换房：

2.8.1 功能说明：

当房间只有一位客人时，“帐户换房”操作与“换房”操作相同;

当房间有两位或两位以上客人，只有一位客人要求换房时，操作员可以

通过“帐户换房”功能实现这一目的。

2.8.2 进入功能：

有以下几种方法可以进入“帐户换房”功能：

选取“帐户”菜单中的换房项后，在“输入窗口”中按宾客

姓名、帐号或房号选择欲换房的客人后，用鼠标左键单击

按钮，即可进入“帐户换房”功能;

用鼠标左键单击按钮后，出现“输入窗口”。在“输

入窗口”屏幕中按宾客姓名、帐号或房号查找到欲换房的客人，

再用鼠标左键单击按钮，即可进入“帐户换房”功能;

选取“房间”屏幕中的“帐户”菜单中的帐户换房项即可进

入“帐户换房”功能;

在“房间”屏幕中用鼠标左键单击按钮即可进入“帐

户换房”功能。

用鼠标选取房态图中的欲换房的房间，用拖放功能将其拖放到

想要换的房间处，即可实现“帐户换房”功能。

2.8.3 操作屏幕：

21

前台接待 22

2.8.4 屏幕说明：

屏幕上半部是客人的信息显示域：

状态：显示客人的当前处于何种状态。在“换房”功能中主

要有在店、预订两种状态。

姓名：显示客人的姓名。

人数：显示客人帐户上的人数。

房号：显示客人原房间的房号。

房类：显示客人原房间的房类代码。

房价代码：显示客人原房间的房价代码。

房价：显示客人的房价。

来店日期：显示客人的来店日期。

离店日期：显示客人的离店日期。

标记：显示该房间客人有哪些特殊标记。标记代码解释如下： S：表示该客人与他人合住; B：表示该客人有特殊付款;

L：表示该客人有宾客去向信息; M：表示该客人有宾客留言信息; F：表示该客人有通知信息; C：表示该客人有注释信息。

屏幕下半部是客人所在房间的信息浏览域：

房类：指明客人所在房间属于哪类房间;

楼区：指明客人所在房间属于哪个楼区;

楼层：指明客人所在房间处于哪个楼层;

属性：指明客人所在房间的属性;

方位：指明客人所在房间的方位;

床位：指明该房间的最大的床位数;

单人价：显示该房间的单人价;

双人价：显示该房间的双人价;

三人价：显示该房间的三人价;

22

前台接待 23 四人价：显示该房间的四人价;

儿童价：显示该房间的儿童价;

加床价：显示该房间的加床的价格;

房态：显示客人所在房间的当前的房态。

2.8.5 处理过程：

如果该房间只有一位客人，只须输入新房号，再用鼠标左键单击 按钮, 即可完成“帐户换房”功能。

如果该房间有两位客人，需要用鼠标左键单击欲换房的宾客，输入新

房号，用鼠标左键单击

按钮，这时会弹出如下窗口：

单击按钮，则原合住关系被打破，欲换房的客人被换到

新房间，另外的客人仍住在原房间。

单击按钮，则原房间的客人均被换到新房间，此功能与

“换房”功能相同。

单击按钮，则放弃“帐户换房”操作。

如果换房后出现如下信息：

说明新房间有住店客人，或换房客人的离期晚于新房间中预订客人的

来期。

如果允许合住，用鼠标左键单击

按钮后，将出现如下窗口：

23

前台接待 24

这时要求操作员确认合住房价，如不须修改，用鼠标左键单击 按钮即可;如要修改合住房价，操作员应用鼠标左键双击“房价

代码”域，或“房价金额”做相应修改即可。

如果不允许合住，用鼠标左键单击 作，同时返回“前台接待”屏幕。

按钮，即可放弃换房操

2.9. 延住：

2.9.1 功能说明：

用“延住”功能可以一次为合住客人办好续住手续。

2.9.2 进入功能：

有以下几种方法可以进入“延住”功能：

选取“房间”菜单中的延住项后，在“输入窗口”中按宾客

姓名、帐号或房号选择欲延住的客人后，用鼠标左键单击

按钮，即可进入“延住”功能;

用鼠标左键单击按钮后，出现“输入窗口”。在“输入

窗口”屏幕中按宾客姓名、帐号或房号查找到欲延住的客人，

再用鼠标左键单击按钮，即可进入“延住”功能;

选取“房间”屏幕中“房间”菜单中的延住项即可进入房间

延住功能;

在“房间”屏幕中用鼠标左键单击 住功能。

2.9.3 操作屏幕：

按钮即可进入房间延

24

前台接待 25

2.9.4 屏幕说明：

状态：显示客人的当前处于何种状态。在“延住”功能中只有在店

一种状态;

姓名：显示客人的姓名;

人数：显示客人帐户上的人数;

房号：显示客人原房间的房号;

来店日期：显示客人的来店日期;

离店日期：显示客人的离店日期;

标记：显示该房间客人有哪些特殊标记。标记代码解释如下： S：表示该客人与他人合住; B：表示该客人有特殊付款; L：表示该客人有宾客去向信息; M：表示该客人有宾客留言信息; F：表示该客人有通知信息; C：表示该客人有注释信息。

2.9.5 处理过程：

① 操作员可以直接在日期输入域中按“年-月-日”的格式输入日

期。要求年必须输入四位数，如：1996-11-30。输入完日期后，

用鼠标左键单击 “前台接待”屏幕。

② 用鼠标左键单击

按钮即可完成“延住”功能，同时返回

，将弹出如下屏幕：

25

前台接待 26

操作员可以用鼠标左键单击日期，再单击 期。如果须翻页，只须单击

键单击 屏幕。

或

即可输入日

。输入完日期后，用鼠标左

按钮，即可完成“延住”功能，同时返回“前台接待”

2.10. 帐户延住：

2.10.1 功能说明：

用“帐户延住”功能可以为一位客人办理续住手续。

2.10.2 进入功能：

有以下几种方法可以进入“帐户延住”功能：

选取“帐户”菜单中的帐户延住项后，在“输入窗口”中按

宾客姓名、帐号或房号选择欲延住的客人后，用鼠标左键单击

按钮，即可进入“帐户延住”功能;

用鼠标左键单击按钮后，出现“输入窗口”。在“输

入窗口”屏幕中按宾客姓名、帐号或房号查找到欲延住的客

人，再用鼠标左键单击按钮，即可进入“帐户延住”

功能;

选取“房间”屏幕中的“帐户”菜单的帐户延住项即可进入

“帐户延住”功能;

在“房间”屏幕中用鼠标左键单击 户延住”功能。

2.10.3 操作屏幕：

按钮即可进入“帐

26

前台接待 27

2.10.4 屏幕说明：

屏幕中显示出该帐户的一些信息：

姓名：显示该帐户客人的姓名;

房号：显示客人所在的房间号;

房类：显示客人所在房间的房类代码;

房价代码：显示客人所在房间的房价代码;

房价：显示酒店给客人的房价;

来店日期：显示客人的来店日期;

离店日期：显示客人的离店日期;

人数：显示客人帐户中的人数。

Shr：表示该客人与别人有合住关系;

SpcbL：表示该客人有特殊付款;

Loc：表示该客人有宾客去向信息;

Flag：表示该客人有通知信息;

Cmnt：表示该客人有注释信息;

Msg：表示该客人有留言信息。

2.10.5 处理过程：

① 操作员可以直接在日期输入域中按“年-月-日”的格式输入

日期。要求年必须输入四位数，如：1996-11-30。输入完日期

后，用鼠标左键单击按钮即可完成“帐户延住”功能，

同时返回“前台接待”屏幕。

② 用鼠标左键单击

，将弹出如下屏幕：

27

前台接待 28

操作员可以用鼠标左键单击日期，再单击即可输入日

期。如果须翻页，只须单击

或

。输入完日期后，用鼠标左

键单击按钮，即可完成“帐户延住”功能，同时返回“前

台接待”屏幕。

2.11. 修改房价：

2.11.1 功能说明：

操作员可以通过此功能对客人的房价进行修改。

2.11.2 进入功能：

有以下几种方法可以进入“修改房价”功能：

选取“帐户”菜单中的修改房价项后，在“输入窗口”中按

宾客姓名、帐号或房号选择欲修改的客人后，用鼠标左键单

击

按钮，即可进入“修改房价”功能;

用鼠标左键单击按钮，在“输入窗口”中按宾客

姓名、帐号或房号选择欲修改的客人后，用鼠标左键单击 按钮即可进入“修改房价”功能;

选取“房间”屏幕中的“帐户”菜单中的修改房价项即可

进入“修改房价”功能;

在“房间”屏幕中用鼠标左键单击 入“修改房价”功能。

2.11.3 操作屏幕：

按钮，即可进

28

前台接待 29

2.11.4 屏幕说明：

姓名：显示欲修改房价的客人的姓名;

房号：显示欲修改房价的客人所在房间的房号;

房类：显示欲修改房价的客人所在房间的房类代码;

房价代码：显示欲修改房价的客人所在房间的房价代码;

房价：显示欲修改房价的客人所在房间的房价;

来店日期：显示欲修改房价的客人的来店日期;

离店日期：显示欲修改房价的客人的离店日期;

人数：显示欲修改房价的客人帐户中的宾客数;

Shr：表示该客人与别人有合住关系;

SpcbL：表示该客人有特殊付款;

Loc：表示该客人有宾客去向信息;

Flag：表示该客人有通知信息;

Cmnt：表示该客人有注释信息;

Msg：表示该客人有留言信息。

2.11.5 处理过程：

在输入新值区中输入欲修改的房价代码或房价，然后用鼠标左键单击 按钮即可完成“修改房价”功能，同时返回“前台接待”屏幕。

如果操作员要放弃“修改房价”操作，只须用鼠标左键单击 按钮，即可返回“前台接待”屏幕。

2.12. 修改帐户：

2.12.1 功能说明：

操作员可以通过此功能对客人的基本信息进行修改。

29

前台接待 30 2.12.2 进入功能：

有以下几种方法可以进入“修改帐户”功能：

选取“帐户”菜单中的修改帐户项后，在“输入窗口”中按

宾客姓名、帐号或房号选择欲修改的客人后，用鼠标左键单

击

按钮，即可进入“修改帐户”功能;

用鼠标左键单击按钮，在“输入窗口”中按宾客姓

名、帐号或房号选择欲修改的客人后，用鼠标左键单击 按钮，即可进入“修改帐户”功能;

选取“房间”屏幕中的“帐户”菜单的修改帐户项即可进入

“修改帐户”功能;

在“房间”屏幕中用鼠标左键单击

“修改帐户”功能。

2.12.3 操作屏幕：

按钮即可进入

2.12.4 屏幕说明：

屏幕中各输入域的含义和输入方法请参见“散客开房”一节的屏幕

说明。

2.12.5 处理过程：

操作员可以对除系统输入域外的所有内容进行修改。修改完毕后，

30

前台接待 31 确认无误即可用鼠标左键单击按钮。如果该房间只有一位客

人，系统将在此时返回“前台接待”屏幕;如果该房间有合住客人，系统

将弹出如下窗口：

如果操作员确认该房价，只须用鼠标左键单击按钮即可返

回“前台接待”屏幕;如果需要修改房价，操作员应用鼠标左键双击“房

价代码”域，或“房价金额”域做相应修改，修改后用鼠标左键单击 按钮即可返回“前台接待”屏幕。

按钮 如果操作员放弃修改帐户操作，只须用鼠标左键单击 即可返回“前台接待”屏幕。

2.13. 浏览帐户：

2.13.1 功能说明：

操作员可以通过此功能浏览客人的户籍信息。

2.13.2 进入功能：

有以下几种方法可以进入“浏览帐户”功能：

选取“帐户”中的浏览帐户项后，在“输入窗口”中按宾客

姓名、帐号或房号选择欲浏览的客人后，用鼠标左键单击

按钮，即可进入“浏览帐户”功能;

按钮，在“输入窗口”中按宾客姓

用鼠标左键单击 名、帐号或房号选择浏览的客人后，用鼠标左键单击 按钮，即可进入“浏览帐户”功能;

选取“房间”屏幕中的“帐户”菜单的浏览帐户项即可进

入“浏览帐户”功能。

在“房间”屏幕中用鼠标左键单击

“浏览帐户”功能。

31

按钮即可进入

前台接待 32

2.13.3 操作屏幕：

2.13.4 屏幕说明：

各输入域的含义请参见“散客开房”一节的屏幕说明。

2.13.5 处理过程：

操作员可以通过该屏幕浏览到客人的户籍信息，但不允许修改。浏

览完毕后，用鼠标左键单击 台接待”屏幕。

按钮或

按钮即可返回“前

2.14. 酒店续住：

2.14.1 功能说明：

操作员可以通过此功能为一位酒店客人或一批酒店客人同时办理

续住手续。

2.14.2 进入功能：

有以下几种方法可以进入“酒店续住”功能：

选取“帐户”菜单中的酒店续住项;

32

前台接待 33

2.14.3 操作屏幕：

2.14.4 屏幕说明：

屏幕上方是条件选择区：

离店日期：操作员可以通过输入离店日期来选择欲做续住的

客人。系统默认的离店日期是酒店当日日期。

团队名称：操作员可以通过输入团队名称来选择欲做续住的

团队客人。

全部客人：系统默认为全部客人办理酒店续住手续，如只

对其中一部分客人办理续住手续，用鼠标左键单

击 。

最早来期：系统显示域，仅在输入团队名称后显示团队的最

早来期。

最晚离期：系统显示域，仅在输入团队名称后显示团队的最

晚离期。

屏幕中间是续住客人信息浏览域，主要显示以下宾客信息：

帐号：显示客人帐户的帐号信息;

姓名：显示客人的姓名;

人数：显示客人帐户中的宾客数;

房号：显示客人所在房间的房号;

来店日期：显示客人的来店日期;

33

前台接待 34 离店日期：显示客人的离店日期;

标记：显示该房间客人有哪些特殊标记。标记代码解释如下： S：表示该客人与他人合住; B：表示该客人有特殊付款;

L：表示该客人有宾客去向信息; M：表示该客人有宾客留言信息; F：表示该客人有通知信息; C：表示该客人有注释信息。

2.14.5 处理过程：

操作员根据需要输入选择条件后，用鼠标左键单击按钮。这时

在客人信息显示区中显示出所有符合条件的客人，用“复选”功能选中

所有要办理续住手续的客人，在离店日期中输入客人续住的日期，然后

用鼠标左键单击 台接待”屏幕。

按钮即可完成“酒店续住”功能，同时返回“前

如果操作员要放弃“酒店续住”操作，只须用鼠标左键单击 按钮，即可返回“前台接待”屏幕。

2.15. 修改已结帐户：

2.15.1 功能说明：

已结帐户原则上是不允许修改的。因此已结帐户中已有的必要信息

不允许操作员修改。“修改已结帐户”功能的唯一作用是有些客人在结

帐之后才提出其帐户余额应由某一合同单位付款。这时可用“修改已结

帐户”功能解决这一问题。

2.15.2 进入功能：

有以下几种方法可以进入“修改已结帐户”功能：

选取“帐户”菜单中的修改已结帐户项后，在“输入窗口”

中按宾客姓名、帐号或房号选择欲修改的客人后，用鼠标左键

单击

2.15.3 操作屏幕：

按钮，即可进入“修改已结帐户”功能;

34

前台接待 35

2.15.4 屏幕说明：

屏幕中各输入域的含义和输入方法请参见“散客开房”一节的屏幕

说明。

2.15.5 处理过程：

在应收帐域中输入合同单位名，或用鼠标单击按钮后，在合同

单位名单中选中合同单位名，再单击按钮即可完成“修改已结

帐户”功能，同时返回“前台接待”屏幕。

如果操作员要放弃“修改已结帐户”操作，只须用鼠标左键单击

按钮即可返回“前台接待”屏幕。

2.16 特殊付款

2.16.1 功能说明：

此功能介绍如何建立特殊付款，包括分帐和转帐的建立。

通过特殊付款的建立，可以把一个帐户的帐分存在不同帐单上，也

可以把一个帐户的全部帐或部分帐转至另一个帐户上。此功能只是建立

一种关系，并不分帐或转帐。

2.16.2 进入功能：

35

前台接待 36 有以下几种方法可以进入“特殊付款”功能：

选取“其他处理”菜单中的特殊付款项后，在“输入窗口”

中按宾客姓名、帐号或房号选择欲做特殊付款的客人后，用

鼠标左键单击

按钮，即可进入“特殊付款”功能;

用鼠标左键单击按钮后，出现“输入窗口”。在

“输入窗口”屏幕中按宾客姓名、帐号或房号查找到欲做特

殊付款的客人，再用鼠标左键单击按钮，即可进

入“特殊付款”功能;

在“房间”屏幕中，选中欲做特殊付款的客人后，再选取“其

他处理”菜单中的特殊付款项，即可进入“特殊付款”功能。

在“房间”屏幕中，选中欲做特殊付款的客人后，再用鼠标

左键单击

2.16.3 操作屏幕：

按钮，即可进入“特殊付款”功能。

2.16.4 屏幕说明：

屏幕上部显示如下信息：

帐户姓名

来店日期

离店日期

房间号码

备注

功能输入域如下: 在屏幕左下角有三个功能选择,分别是特殊付款，分帐，转帐。

36

前台接待 37 “特殊付款”屏幕显示了用户所做的所有的特殊付款的功能。

“分帐”功能在增加分帐的同时，显示所有的分存的帐。“转帐”

功能是用来做转帐的。

屏幕中部显示如下信息域,只供浏览：

帐单：系统中定义的所有帐单号，包括标准帐单;

转帐：如果存在帐户之间的转帐关系，那么在此域有一表示

转帐方向的标记。初始为空。“ ==>” 表示有该帐户

到其他帐户的转出关系;

姓名：若有与其他帐户的转帐关系，则显示转出帐户的帐户

名;

帐单：若有与其他帐户的转帐关系，则显示转出帐户的帐单

号;

明细：若有与其他帐户的转帐关系并且是转明细帐，则显示

“明细”。

在此屏幕用鼠标左键单击按钮可退出“特殊付款”操作，

同时返回“前台接待”屏幕。

2.16.5 处理过程：

2.16.5.1 分帐

从特殊付款屏幕可以进入分帐功能：单击左下角“分帐”，则显示如下屏

幕：

在屏幕中部显示如下信息域:

37

前台接待 38 交易代码:需要分帐的交易代码;

交易描述:交易代码的名称;

帐单:分帐分至的帐单类型;

起期:对于此交易代码有效的分帐起始日期，默认为客人的

来店日期;

止期:对于此交易代码有效的分帐终止日期，默认为客人的

离店日期;

餐点:此交易适用的餐点。

① 增加分帐：

用鼠标左键单击

按钮，即可弹出如下窗口：

输入域说明：

起始日期：对于此交易代码有效的分帐起始日期，在客人的来店

日期与离店日期之间，必须输入。输入格式为“年-

月-日”，默认为客人的来店日期;

终止日期：对于此交易代码有效的分帐终止日期，在客人的来店

日期与离店日期之间且不能大于分帐的起期，必须输

入。输入格式为“年-月-日”，默认为客人的离店

日期;

交易代码：分为交易主码和交易子码;

交易主码：将要进行分帐的交易主码，用鼠标左键单击按钮选

择系统定义的交易主码，或在交易主码输入域中直接输

入交易主码，此域为必输域;

交易子码：若该交易主码存在交易子码，则必须输入交易子码，

38

前台接待 39 否则不能输入;

餐点选择：输入此交易适用的餐点。在各餐点左边的小圆中用鼠

标左键单击一下便可;

帐单：输入分帐分至的帐单类型(可用鼠标左键单击按钮选择

系统定义的帐单类型，或在帐单域中直接输入帐单编码)。

输入完最后一个域用鼠标左键单击按钮，新增加的分帐条目即

在分帐屏幕上显示，输入域清空，光标停在输入域起期处，可以继续输入下一

条分帐条目。

② 修改分帐：

在分帐屏幕中，移动光条选择好准备修改的分帐条目，用鼠标单击 按钮，弹出如下窗口：

在此界面中，用户可修改以下输入域：

交易代码

帐单

起始日期

终止日期

餐点选择

修改完成后用鼠标左键单击按钮，之后返回分帐屏幕。

③ 删除分帐：

在分帐屏幕中移动光条到需要删除的分帐条目，用鼠标左键单击

39

前台接待 40

按钮，系统将会弹出一信息窗口：

若确认则用鼠标左键单击

按钮，则被删除的条目从屏幕上消

失。分帐一旦被删除不能恢复，故删除时一定要谨慎。

否则用鼠标左键单击按钮返回。

2.16.5.2 转帐

利用此功能可以实现建立帐户之间的转帐关系，以便在结帐时快速实现帐

户间的转帐。建立转帐关系的两个帐户必须处于相同的状态在店或预订。你必

须把该帐户一个帐单上的帐全部转出到另一个帐户上。你也可以把要转出的那

部分帐通过分帐先分至该帐户的一个非转帐帐单上，然后再建立转帐关系转到

要转至的帐户上。在转帐时既可以转明细也可以转总帐，但明细帐只能转一次，

总帐可以转多次。

在“特殊付款”屏幕用鼠标左键单击“转帐”功能，立即进入转帐屏幕：

在转帐屏幕上你可以选择交易转至的帐户和帐单。

在屏幕上部显示如下信息域，只供浏览:

40

前台接待 41 状态:包括两种:在店和已结;

姓名:显示接收转帐的帐户名称;

房号:显示接收转帐的帐户所在的房间号码;

帐单:显示接收转帐的帐单类型;

金额:显示接收转帐的帐户的当前帐单余额。

输入域说明：

共有两个选择条件：房号和姓名。根据选择方式的不同，可以在第一

个输入域输入宾客的房号和姓名。

第三个输入域输入的是要转到的帐户的帐单，可用鼠标左键单击按

钮，以选择系统提供的帐单类型。输入接收转帐的帐单类型，可以不输入，

默认为标准帐单，最多一个字符。

转帐方式有两种，全部和明细。

全部的意思是只转被转帐单的总额，而明细的意思是将被转帐单

的每一笔帐都转走。

输入以上各域后，再用鼠标左键单击 就将显示所查询的帐户的信息如下屏幕：

按钮，在屏幕的显示域

用光标或键盘移动光条选择其中的一个帐户，用鼠标左键单击 按钮即可完成转帐功能。

按钮可返特殊付款的主屏幕。 如果用鼠标左键单击

41

前台接待 42 2.17. 自动挂帐：

2.17.1 功能说明：

某些客人在住店期间每天会有一些固定消费，如加床，租用电脑

等。在出现这种情况时，为减轻收银员的负担，可以为客人办理自动挂

帐，这样在夜审后客人的帐户中将自动挂入这笔消费。

2.17.2 进入功能：

有以下几种方法可以进入“自动挂帐”功能：

选取“其他处理”菜单中的自动挂帐项后，在“输入窗口”

中按宾客姓名、帐号或房号选择欲挂帐的客人后，用鼠标左

键单击按钮，即可进入“自动挂帐”功能;

选取“房间”屏幕中的“其他处理”菜单的自动挂帐项即可

进入“自动挂帐”功能。

在“房间”屏幕中用鼠标左键单击 动挂帐”功能。

2.17.3 操作屏幕：

按钮即可进入“自

2.17.4 屏幕说明：

屏幕上方是功能按钮区：

增加按钮：选用此功能可以为客人增加一个自动挂帐项;

修改按钮：选用此功能可以修改一个自动挂帐项;

删除按钮：选用此功能可以为客人删除一个自动挂帐项;

退出按钮：选用此功能可以自动挂帐功能;

42

前台接待 43

屏幕中间是宾客信息浏览域：

姓名：显示客人的姓名信息;

来店日期：显示客人的来店日期;

离店日期：显示客人的离店日期;

备注：显示客人的备注信息;

应收帐户：如果客人有应收帐户，则显示应收帐户名称。

屏幕下方是自动挂帐显示区：该区显示出客人的自动挂帐的详细信

息。

交易主码：显示自动挂帐的交易主码;

子码：如果交易代码有子码将显示出子码;

交易描述：显示出交易代码的交易描述信息;

开始日期：显示自动挂帐的开始日期;

结束日期：显示自动挂帐的结束日期。如果没有结束日期，系

统默认结束日期为客人的离店日期。

金额：显示自动挂帐的金额。

2.17.5 处理过程：

① 增加：用鼠标左键单击

按钮，将弹出如下窗口：

窗口说明：

交易主码：操作员在此域中输入自动挂帐的交易主码;

子码：如果交易代码有子码，则操作员应在此域中输入

子码;

开始日期：操作员可在此域中输入自动挂帐的开始日期，

系统默认开始日期为客人的来店日期;

结束日期：操作员可在此域中输入自动挂帐的结束日期。

43

前台接待 44 如果不输入结束日期，系统默认结束日期为客

人的离店日期。

金额：操作员在此域中输入自动挂帐的金额。

在“自动挂帐”窗口输入交易主码、子码、结束日期和金额等信

息后，用鼠标左键单击按钮，即可完成一项自动挂帐

的输入，同时返回“自动挂帐”屏幕。

如果操作员要放弃增加自动挂帐项的操作，只须用鼠标左键

单击

按钮，即可返回“自动挂帐”屏幕。

按 ② 修改：选中要做修改的自动挂帐项。用鼠标左键单击 钮，将弹出自动挂帐窗口。窗口各域说明同上。

在要修改的域中输入正确的值后，用鼠标左键单击

按钮，即可完成对该项自动挂帐的修改，同时返回“自

动挂帐”屏幕。

如果操作员要放弃修改自动挂帐项的操作，只须用鼠标左

键单击

按钮，即可返回“自动挂帐”屏幕。

按 ③ 删除：选中要删除的自动挂帐项。用鼠标左键单击 钮即可。

④ 退出：用鼠标左键单击按钮即可退出“自动挂帐”屏

幕，同时返回“前台接待”屏幕。

2.18. 宾客去向：

2.18.1 功能说明：

住店客人在外出之前可以将去向告知总台，以方便来访客人查询。

2.18.2 进入功能：

有以下几种方法可以进入“宾客去向”功能：

选取“其他处理”菜单中的宾客去向项后，在“输入窗口”

中按宾客姓名、帐号或房号选择要做宾客去向的客人后，用

鼠标左键单击按钮，即可进入“宾客去向”功能;

在“房间”屏幕中选取“其他处理”菜单中的宾客去向项后，

在“输入窗口”中按宾客姓名、帐号或房号选择要做宾客去

向的客人后，用鼠标左键单击按钮，即可进入“宾

客去向”功能;

选取“房间”屏幕中的“其他处理”菜单的宾客去向项即

可进入“宾客去向”功能。

在“房间”屏幕中用鼠标左键单击

44

按钮即可进入

前台接待 45 “宾客去向”功能;

2.18.3 操作屏幕：

2.18.4 屏幕说明：

屏幕上方是宾客信息浏览域：

帐号：显示宾客帐户的帐号;

房号：显示客人所在房间的房号;

姓名：显示客人的姓名;

来店日期：显示客人的来店日期;

离店日期：显示客人的离店日期;

客人数：显示宾客帐户中的宾客数;

工作单位：显示客人的工作单位名称;

团队代码：如果该客人为团队客人，将显示该团队的团队

代码。

地址：显示客人的联系地址信息;

邮政编码：显示客人的邮政编码;

备注：显示备注信息;

Shr：表示该客人与别人有合住关系;

SpcbL：表示该客人有特殊付款;

Loc：表示该客人有宾客去向信息;

Flag：表示该客人有通知信息;

Cmnt：表示该客人有注释信息;

Msg：表示该客人有留言信息。

屏幕下方是宾客去向输入域：

操作员可以在此域中输入宾客去向信息。最多可以输入200个

字符，超过48个字符可以用“”或“←”来翻页查询。

45

前台接待 46

2.18.5 处理过程：

在宾客去向输入域中录入宾客信息后，用鼠标左键单击

按钮，即可完成宾客去向的录入，同时返回“前台接待”屏幕。

如果操作员要浏览宾客去向信息，只须进入“宾客去向”功能即可。

如果该信息超过48个字符可以用“”或“←”来翻页查询。

如果操作员要放弃宾客去向操作，只须用鼠标左键单击

按钮即可返回“前台接待”屏幕。

2.19. 特殊信息：

2.19.1 功能说明：

“特殊信息”是用于记载与客人有关的信息。

2.19.2 进入功能：

有以下几种方法可以进入“特殊信息”功能：

选取“其他处理”菜单中的特殊信息项后，在“输入窗口”

中按宾客姓名、帐号或房号选择要做特殊信息的客人后，用

鼠标左键单击按钮，即可进入“特殊信息”功能;

在“房间”屏幕中选取“其他处理”菜单中的特殊信息项

后，在“输入窗口”中按宾客姓名、帐号或房号选择要做特

殊信息的客人后，用鼠标左键单击 入“特殊信息”功能。

2.19.3 操作屏幕：

按钮，即可进

46

前台接待 47

2.19.4 屏幕说明：

屏幕上方是功能按钮区：

增加按钮：选用此功能可以为客人增加一个留言项;

修改按钮：选用此功能可以修改一个留言项;

删除按钮：选用此功能可以为客人删除一个留言项;

恢复按钮：选用此功能可以恢复一个留言项;

屏幕中间是宾客信息浏览域：

帐号：显示宾客帐户的帐号;

房号：显示客人所在房间的房号;

姓名：显示客人的姓名;

来店日期：显示客人的来店日期;

离店日期：显示客人的离店日期;

客人数：显示宾客帐户中的宾客数;

工作单位：显示客人的工作单位名称;

团队代码：如果该客人为团队客人，将显示该团队的团队

代码。

地址：显示客人的联系地址信息;

邮政编码：显示客人的邮政编码;

备注：显示备注信息;

Shr：表示该客人与别人有合住关系;

SpcbL：表示该客人有特殊付款;

Loc：表示该客人有宾客去向信息;

Flag：表示该客人有通知信息;

47

前台接待 48 Cmnt：表示该客人有注释信息;

Msg：表示该客人有留言信息。

屏幕下方是宾客留言浏览域：

标记：显示该条留言是否有效。“*”表示该条留言无效。

输入时间：显示该条留言的输入时间;

来源：显示该条留言的来源;

内容：显示该条留言的内容，如显示不全可用“修改”功

能来浏览。

2.19.5 处理过程：

① 增加：用鼠标左键单击

按钮，将弹出如下窗口：

窗口说明：

来源：在此输入留言信息的来源;

内容：在此输入留言内容。最多可输入200字符(100个

汉字)。

在“留言”窗口输入来源和内容后，用鼠标左键单击按

钮，即可完成一项留言的输入，同时返回“留言”屏幕。

如果操作员要放弃增加留言的操作，只须用鼠标左键单击

按钮，即可返回“留言”屏幕。

② 修改：选中要修改的留言项。用鼠标左键单击 如下窗口：

按钮，将弹出

48

前台接待 49

在要修改的域中输入正确的值后，用鼠标左键单击按

钮，即可完成对该项留言的修改，同时返回“留言”屏幕。

如果操作员要放弃修改留言的操作，只须用鼠标左键单击

按钮，即可返回“留言”屏幕。

③ 删除：选中要删除的留言项。用鼠标左键单击 如下窗口：

按钮，将弹出

④ 恢复：选中要恢复的留言项。用鼠标左键单击 如下窗口：

按钮，将弹出

49

前台接待 50

操作员确认无误后，用鼠标左键单击按钮即可恢复该

项留言信息。同时返回“留言”屏幕。留言恢复后，“留言”

屏幕中该项留言的标志“*”消失。

如果操作员要放弃恢复留言的操作，只须用鼠标左键单击 按钮，即可返回“留言”屏幕。

2.20. 复制合住：

2.20.1 功能说明：

操作员可以通过此功能做复制入住，且复制后该客人与复制客人为

合住关系。

2.20.2 进入功能：

有以下几种方法可以进入“复制合住”功能：

在“房间”屏幕中用鼠标左键单击 “复制合住”功能。

2.20.3 操作屏幕：

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酒店员工培训系统范文第2篇

2007-5-1

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1. 引言

江苏连云港某宾馆按四星级改扩建后，于2002年5月正式营业，经过近一个月的试运行，空调系统出现了很多问题，经过本人对整个系统的仔细观察和分析，发现整个系统不仅在安装上存在很多问题，而且在设计上也存在不少的缺陷，如不进行整改，不仅造成能耗的浪费，而且将很难保证系统以后的正常运行。

2. 系统概况

2.1. 宾馆建筑概况

改扩建后的新宾馆分为主楼和辅楼两大部分，总建筑面积为31000余平方米，占地面积约为6800平方米。其中主楼面积为24400平方米，局部六层，

一、二楼为餐饮和大堂，餐饮面积为5054平方米，大堂为1200平方米，三至六层为客房，共有各类客房273间套。辅楼有五层，

四、五层为会议和康乐区域，面积为2500余平方米;三层为办公及员工食堂区域，变配电室也设在该层，面积为1500余平方米;二层为员工更衣室、洗衣场和仓库等;一层为设备层。由于宾馆依山而建，地形特殊，导致暖通系统的前端设备和末端设备相距有400余米。

2.2. 暖通系统概况

2.2.1. 系统末端设备

整个暖通系统按舒适性空调设计方案设计，采用两管制，其末端设备根据需求不同分别采用风机盘管、卡式风机和空调箱另加新风系统。

2.2.2. 系统前端设备

3. 运行分析

3.1. 运行中的问题

A. 当环境温度高于34℃时，3#冷水机组连续运行30分钟左右就因其冷却水温度过高而保护停机，其冷却水出机温度达38℃以上，进机温度达35℃以上;

B. 当用一台小冷冻泵配合3#冷水机组运行时，部分末端区域因其流量太小，制冷效果差，导致客人投诉现象频繁，必须启动一台大泵，经离心机组旁通后方能满足需要;

C. 当运行1#、2#冷水机组时，机组经常运行在喘振保护状态，其冷却水出机温度达35℃以上，进机温度达32℃以上;

D. 冷冻水系统采用的补水设备为定压给水设备，无膨胀水箱，而定压给水设备是全封闭设备，整个系统缺少水处理的投药口。而且，由于市政给水压力已基本能满足使用要求，定压给水设备并未得到正常作用。

3.2. 问题分析

由于设备是新设备，管道保温全部采用50mm橡塑保温材料，保温施工也基本达标，因此，A.、C问题的产生，其主要原因应该是冷却塔的冷却能力不能满足需要所致，仔细分析一下原设计方案不难发现：冷却系统和冷冻系统中的管路连接都有不足之处，即3#冷却塔、3#冷水机组和两台小冷却泵组成一个相对独立的冷却系统，两台小冷冻水泵和3#冷水机组组成了一个相对独立的冷冻水系统。这意味着当运行3#冷水机组时，如果3#冷却塔的冷却能力不能满足需要，另外两座冷却塔虽然冷却能力是其数倍，但因它们之间缺少必要的连接而不能与之并联或串联使用;同样，当1#、2#冷却塔的冷却能力不足时，3#冷却塔也只能袖手旁观。

问题B. 的产生，原因是多方面的，比如：管线太长;分区不合理;管道在安装时缺少合理的避让，弯头增加太多，增加了管路的沿程阻力;平衡措施不到位等。除了以上几方面因素外，本人认为在设计上也有不合理之处;虽然冷却水泵和冷冻水泵各有5 台，数量充裕，但5台水泵被分成了两个相对独立的系统，当两台小水泵故障或流量不能满足需要时，另外3台大泵因无法与之互为备用，系统的运行可靠性并未因水泵的数量充裕而得到加强。

问题D. 的产生，是在设计时考虑不周及对当地的实际供水情况了解不透造成的。

4. 整改方案

综上所述，本人认为原设计方案不仅不能保证暖通系统可靠的运行，而且，还存在着较大的资源浪费现象。主要体现在泵的数量太多以及管件非必要重复严重等，导致了设备层管线密集，空间拥挤，给日常的维护管理也带来了诸多不便。为了保证整个系统能高效可靠的运行，尽可能的降低维护管理成本，对原系统进行整改已非常必要。经上级领导批准，本人针对宾馆的特点和设备的实际使用情况。

在整改方案中，本人将3台冷水机组的冷冻系统和冷却系统分别进行了必要的有机连接;将水泵的数量降为6台，即根据两台小冷冻水泵和冷却水泵的使用机会极少及使用效果极不理想的实际情况，将它们全部去掉，分别保留3台流量为320m3/h的冷冻水泵和冷却水泵;将3#冷水机组的冷却水出机管连接到1#、2#冷水机组的冷却水出口总管上;将3#冷水机组的冷冻水进机管接到3台大冷冻水泵的出口总管上。与原方案相比，将节约材料：DN200无缝钢管约100米，22KW水泵2台，30KW水泵2台，DN200蝶阀16个，DN200止回阀4个，DN200Y型滤器2个，DN200电子除垢装置2台，橡塑保温材料约10 m3，铁皮近50 m2等其它一些附属材料。按当时的工程预算，价值20多万。

另外，考虑到流量及压差的调节，分别在冷却水泵和冷冻水泵的进出总管各增加了一路旁通;为了便于以后可能的冷冻水处理，在定压给水设备前增加了一个1 m3过度水箱兼投药口，水箱的水位由浮球阀控制，这样，定压设备也得以正常运行。

再者，当时辅楼

四、五层的暖通工程尚未施工，按原设计方案，其冷凝水被直接接到卫生水排放管上，考虑到这种做法，不仅是一种能源浪费，而且在冬季取暖工况时，水封中的水分一旦蒸发，排放管中的异味就有可能反窜到空调房间，如果把它汇总后接入冷却塔，不仅根除了以后窜味的可能性，还将大大改善冷却塔的冷却效果，实乃一举两得之事，从施工现场看，如果在

四、五楼施工时进行整改，其施工难度和投入都不大，只需增加一根立管，将每层的冷凝水接入该管即可。本人把自己的设想上报了领导，也得到了认可和批准。

5. 结论

整改后的空调系统经过了一个夏季的运行，除了个别房间因其气流组织不好或风管安装不到位而制冷效果不理想外，整体效果还是令人相当满意的，原先3#机组经常高温保护停机的现象已得到彻底根除，而且，整个机组还经受住了38℃环境高温的考验，可以想象，如果以后辅楼的冷凝水再接入冷却塔，其冷却效果肯定会更理想。这充分说明系统的整改是成功的。

6. 参考资料

A. 电子工业部第十设计研究员主编《空气调节设计手册》 中国建筑工业出版社 1995

B. 陆耀主编《HVAC暖通空调设计指南》 中国建筑工业出版社 1996

酒店员工培训系统范文第3篇

摘要：随着信息化高速发展的今天，网络系统集成的建设规划已经成为了企业高速发展提升核心竞争力的关键因素。网络系统集成是网络工程实施的重要部分，网络系统集成主要包括：了解用户需求、网络需求分析、网络总体设计、网络设备选型与配置、综合布线方案、网络设备管理等方面。本文对某酒店网络系统集成方案设计进行具体分析，从建设目标、用户需求、综合布线、系统总体设计等几个方面详细的说明整个方案。

关键字：网络设备选型与配置；系统集成；需求分析

一 该酒店实际情况分析

某酒店为适应新的业务发展需要，结合某酒店图纸，旨在实现该酒店综合楼信息管理系统现代化；网络化；综合性和多功能。

整个大楼的计算机网络应由专业网络公司设计施工，本方案则是针对结构化布线系统数据交换。

1）需求分析：

目前某酒店综合楼信息点由地下1层～4层组成。

目前的建网要求为：

1、 网络节点数约为197个。

2、 该网络必须支持宾馆内各部门用户和客房顾客，并具备可扩充性。

3、 该网络能对大量的设计图形、文档资料、工程数据进行迅速可靠的处理能有效地实现这些数据的共享与重复利用。

2）网络建设目标：

充分利用计算机网络、INTERNET/INTRANET、多媒体、数据库、数字通信等先进技术构筑研究院的网络平台，实现绘图、管理设计生产的网络化；辅助校领导掌握学校发展进行决策；建立先进的办公自动化管理系统。

采用统一的网络协议和接口标准：选用当前流行的TCP/IP协议。

二 系统的基本设计思想和设计原则

组建一个完备的计算机网络并非易事。有诸多相关问题需要考虑。如所建立的网络能否满足当前业务应用需求；是否能满足今后业务增长需要；若新增硬件和软件是否能方便地接入网络；采用什么样的网络结构形式与网络技术；选择什么样的硬件服务平台和软件服务平台；选择什么样的数据库系统才能使网络系统运行稳定、可靠、安全、易于管理；网络建成后的生命周期有多长等等。当然还要考虑当前的有效投入；如何保护投资效益；尽量节省开支；如何充分发挥现有设备的作用与功能等等诸多方面的问题。

三 系统设计方案

综合某酒店网络功能需求的具体情况。我们目前建议选用千兆交换以太网络技术和网络结构，其网络主交换设备选择具有1000Mb/s交换能力的千兆网络交换机，在所有主干端口同时提供畅通无阻的1000MBPS端口交换能力。为了减少信息传输和交换过程中的通道拥挤现象和碰撞问题，在分交换机的选择上，建议选择具有支持VLAN划分的网络交换机。品牌和性能尽可能和主交换机相一致，以便于维护，便于统一。

主干交换机采用冗余设计，提供10个1000M端口连接楼层交换机Catalyst3548，配置接入路由器Cisco3640，该路由器提供同步端口连接帧中继线路，提供与省院相连。1个4口同步串行高速模块，每个端口带宽可接2M，可用于通过帧中继上连省检（省检帧中继为512K，可以充分满足需求与今后扩展）；另配有一条E1线路接入语音，实现8路语音电话（最大12路）。可实现IP电话，减少长途电话的费用。

参考文献

[1] 石志国.计算机网络安全教程[M].清华大学出版社.2007.2

[2] 张同光.信息安全技术实用教程[M]机械工业出版社.2008.7

[3] 李艇.网络安全基础教程[M]北京大学出版社.2006.1

酒店员工培训系统范文第4篇

关键词：顾客抱怨、服务质量

所谓顾客抱怨，是指顾客在购买和使用企业的产品与服务 过程中所产生的不满，它直接反映了顾客的真实需求，以及企业 在产品和服务中存在的缺陷。酒店是以提供服务为主要产品的 企业，在其生产经营过程中，难免会因为某些原因而引起顾客的 不满，进而不可避免地出现顾客投诉或批评，统称为顾客抱怨。

顾客抱怨行为方面的研究大致始于20世纪70年代，主要 受到西方消费者至上主义的影响。Plymire(1991)，Fomeu和 Wern erflet(1987)等采用经济理论分析了抱怨管理作为一种防御性营销手段的重要性，提出在不满的顾客身上投入精力是值得的。沿着类似的思路，近年有关顾客忠诚效应和服务补救方面的研究进一步阐述了顾客抱怨对企业的意义，以及加强抱怨管理对顾客满意和顾客忠诚的影响机制，并分析了不同的抱怨处理方式的有效性。

顾客抱怨心里的产生

顾客抱怨心理产生的原因很多，不同的事情、不同的场所、不同的对象会产生不同的抱怨。酒店在经营过程中遇到的顾客抱怨主要由菜肴质量和服务质量两大因素引起的。服务质量问题存在于服务过程中，顾客在接受服务的过程中感受到服务所存在的质量问题，不满和抱怨也就随之产生。

要正确认识顾客抱怨

顾客抱怨反而使酒店获得顾客忠诚的契机。顾客的抱怨虽然暴露出了企业工作中的失误，但也为企业提供了了解工作失误的原因和改进工作的机会，表达出顾客对企业的种期待与愿望。所以企业应该敞开心胸，倾听他们的心声，了解问题所在，改进自我。顾客的投诉使企业改进顾客服务，并避免了类似的失误再次发生。而改进的服务，不仅可以重新赢回顾客的满意，他们还会带来更多的新顾客，从而衍生出不可忽视的商业价值。

顾客抱怨的类型

非投诉性顾客。这种顾客如果对服务有不满意，他们不会直接想酒店投诉，而是采取当时不声张的办法，在事后将这种不满意向友人或亲人传递，在社会上宜传扩大。。这样一种抱怨方式使其他顾客也对该酒店产生不信任;同时也使酒店因无法了解顾客的不满意原因而失去改进菜肴质量或服务质量的机会，酒店的形象在不知不觉中产生比较大的损失。因此，企业应建立一套完善的处理顾客抱怨的管理体系，采取积极主动的方法，预防顾客抱怨心理的产生，借此来改进酒店的生产经营和服务。

投诉性顾客。这类顾客在接受服务的过程中如果产生了不满意，会直接向酒店进行投诉，这一投诉方式往往使顾客的不满意得到化解而改变满意程度;同时酒店也可采取行之有效的补救措施来改变顾客的满意度，增加顾客对酒店的信任度。投诉型顾客抱怨所产生的负面影响小。

在处理顾客的抱怨的时候，酒店首先应该确定顾客投诉的原因，由于顾客的需求千差万别，有的是因为员工的服务失误造成的，而有的则是因为顾客本身的习惯而导致的，所以，首先就应该要确定顾客抱怨的原因，对症下药，才能药到病除。其次，在补救过程中还要做到程序公平，互动标准，结果补偿公平，让顾客感到酒店是在真心实意的解决他们的问题，而不是在敷衍他们，还有就是，在员工接到顾客的抱怨就要着手处理，不要一拖再拖，不能以任何理由拒绝顾客，这样才能最大的挽回顾客，从而让顾客产生忠诚度。

但是，不能说顾客抱怨了处理好就行了，要从源头上杜绝顾客抱怨，这样才能赢得更多的顾客。当然，完全没有顾客抱怨那是不可能的，但是，酒店可以尽可能的减少顾客抱怨。

首先，就要建立新的酒店管理组织结构，建立一支全新的组织结构队伍，将酒店权力进行重新分配，建立绩效考评制度，调动员工的积极性，并对酒店进行有效的管理，是促进酒店发展的源动力。

其次，要提高员工综合素质，要对员工进行系统的培训，无论是直接接触顾客的服务人员还是后勤服务的其他工作人员，都必须要有较高的综合素质，比如厨师就应该要接受系统的培训，提高烹饪水平，保证菜肴的质量。直接接触顾客的服务人员要有良好的服务意识和服务态度。给员工一定的授权去处理顾客抱怨，制定绩效考核，鼓励员工积极处理顾客抱怨。

完善顾客处理顾客抱怨的管理体系。一 确立受理部门及受理人，保证顾客的投诉能在第一时间内得到处理，酒店必须成立专门的部门或委派专人接受并处理顾客投诉，在处理顾客投诉的过程中，必须要和顾客进行充分的沟通，以求得顾客的谅解，从而最大程度地消除顾客的不满。而且要在醒目的位置出事标识语，告知顾客在哪里可以进行投诉，投诉受理人的联系方式。二 建立、完善顾客投诉处理流程，对顾客投诉处理进行分析，依据顾客的投诉内容，将投诉进行分类，是属于菜品质量问题还是属于服务质量问题;同时对造成顾客投诉的原因进行深入细致的分析，找出症结，然后和顾客一起商讨解决的办法，争取顾客的谅解。再制定对策，根据顾客投诉的问题，制定处理方案，是为顾客消费的菜肴打折，还是奉送一道菜肴，或是其他理赔方法，在获得顾客的认可后，将处理结果通报各相关部门，并备案。在完成上述工作后，将处理结果反馈给顾客。对顾客来说，在投诉发生后第一时间内能够得到酒店的及时处理。将会改变他对酒店的满意度，这样的处理不仅能够充分反映酒店员工的良好素质，也能反映酒店将顾客利益放在第一位的经营思路和经营策略，会帮助酒店最终赢得顾客的忠诚和信任。然后可以给员工一定的授权，并建立绩效考核制度，鼓励员工积极及时的处理顾客的投诉，避免顾客要投诉找不到人的尴尬。

在现代饭店服务中，因为各种原因的存在，顾客抱怨似乎不可避 免。但顾客抱怨所透露出的服务缺陷却为饭店增进与顾客之间的关系 提供了契机，也为饭店提高对客服务水平提供了信息来源。通过顾客 抱怨，饭店管理人员了解了饭店中存在的问题，并通过深入分析，找 出问题产生的根本原因，然后对服务流程做出修改，从而达到改进服务、防止类似问题再次发生，进而留住顾客、培养顾客忠诚的目的。

参考文献

酒店员工培训系统范文第5篇

酒店前厅培训说明

1. 前台接待

(1) 基本操作：进退系统，更换操作员/修改密码，自定义菜单/工具栏/快捷

键，常用按钮和术语。

(2) 房态图：房态显示区，标识统计区，功能按钮区，房间分类区。

(3) 预定操作：A，散客预定。B，团体预定。(预定一定要预留房类)。

(4) 预定后操作：A：当日预定分房，解释执行此操作，两种分房方法;B：

预定查询，执行查询的方法演示;C：预定后的修改;D：预定的删除;

(5) 登记操作：A：散客登记：散客直接登记(着重介绍房态图上直接操作的

方法);预定转登记;B：团体登记：团体直接登记(团体登记中应该注意团体费用的意义);团体预定转登记。

(6) 登记后的操作：A：登记查询(散客/团体);B：散客续住;C：散客间联

房(联房及取消联房);D：散客留言;E：散客换房(同房价、不同房价的换房操作);F：散客房价调整(注意适用情况夜审后)。

(7) 客房操作：自用房及维修房操作。

(8) 以上培训过程中会穿插做一些模拟的练习，培训完成后做一套总的模拟

练习。

2. 前台收银

(1) 帐务操作：收款;退款;结帐(散客结帐和团体结帐，联房结帐);团体

结帐(需成员小帐接完，再接团体帐);补救操作;打印明细帐单和概要帐单;补救操作及冲帐操作(有权限设置);客房费用及其他费用的新增加，如何执行此操作。

(2) 交班情况及交班报表：强调夜班人员需做两次交班报表(夜审前交班以

及夜审后和早班人员交班)。

(3) 以上培训过程中会穿插做一些模拟的练习，培训完成后做一套总的模拟

练习。

3. 客房管理：

(1) 客房清理的方法;

(2)客房费用及损物赔偿的新增;

(3)自用房及维修房的新增、修改、结束;锁房以及解锁的处理;

(4)查询：当前客人查询、历史客人档案查询、历史散客主单查询、历史团体

主单查询。

(5)以上培训过程中会穿插做一些模拟的练习，培训完成后做一套总的模拟练

习。

4. 软件考核：

由我方派专人对参加培训人员进行严格考核，为合格人员颁发汇锦合格证书。并把考试成绩结果电子档(保密)发到酒店总经理和老板的邮箱。

酒店员工培训系统范文第6篇

那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢?显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。

许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。

下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。

第一，创建单一的客户观

酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。

卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。

国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。

为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。

第二，多层次的客户智能分析

许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理，却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。

酒店需要关注客户，但同时更要清楚地知道，各个客户的价值贡献率是不一样的，根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户，使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡献率和公司收益，为酒店增加潜在的机会。

根据“精细营销”的策略和方法，分析已有的客户资源，制定相应措施对客户关系管理系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托80/20规律，把精力放在对酒店贡献最大的20%的客户上。根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。

客户关系管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。

第三，建立一对一的营销与服务

酒店业是与“情感”有密切联系的行业，实施客户关系管理的意义更加深远。被誉为“美国酒店大王”的斯坦特就说过“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”，这是颇有见地的见解。优质服务是酒店生存的基础，客户关系管理系统就是提供这种服务的有力竞争武器。通俗地说，客户关系管理系统让企业知道目标顾客最主要的需求是什么，然后针对顾客差异制定出和顾客需求相一致的营销与服务计划。客人感到自己不再是千人一面的无名氏，而是有价值的顾客。顾客的满意和忠诚，带来了消费额和消费次数的增长，酒店是最终最大的得益者。

在通过上述的客户智能分析方法掌握了客户层级的分布之后，酒店营销部门就可认真规划，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施，一方面可留住有价值的老客户，同时也可以提高这些客户对酒店的满意度和忠诚度。

五星级酒店服务看客户满意度

现在酒店的硬件是都是越来越好，那么大家竞争的就是服务。可是有些酒店虽然是五星的，服务也差强人意。这次入住的酒店服务真差。进入房间发现电话没有声音，当时想可能没有开通长途电话服务，不想去总台开通也就算了，后来发现电视也坏了，只要打楼层的公用电话找服务员来修，还好当时就修好了。可是等到早上电视又坏了，又懒得出去打电话，好，不看电视了，洗澡吧，结果发现卫生间的淋浴喷头又坏了。最可气的是打电话去客房中心，接电话小姐态度极度的不耐烦。其实客服就是听取客户的意见的，只要站在客户的立场上，多替客户想想，就能及时解决问题，一般的客户都是通情达理，如果每个服务人员都能从客户的角度看问题，给与客户满意的答复，是能弥补缺陷和错误，亡羊补牢，还能有效地提升客户满意度。如果一个客户入住酒店，发现酒店能够提供的服务就是一张床而已，连基本的电话和洗澡的服务都不能提供，那我还花五星级酒店的房费，享受的却是小旅店服务，这不是花钱买不舒适吗?客房中心的极度不耐烦，让我对酒店的印象极度恶劣，如果客服能设身处地想想，一个疲惫的客户，想洗个热水澡，发现水龙坏了，想打电话找人修，发现电话坏了，算了退而求此，不洗澡了，看电视吧，结果电视也坏了。她能不抱怨吗?但是客服的满脸不耐烦，已经说明酒店的服务是整体出了问题，在出现客户投诉也不能及时处理，却使客户的满意度更加降低，也说明酒店在员工的管理方面也存在一定问题，没有在员工中树立为客户服务的理念。 服务(品质)就是顾客满意度

服务就是顾客满意度,如何做到100%的顾客满意度?

事实上服务就是要超越顾客的期望,所以你假如不了解到底顾客的期望是什么的话,你是没办法更上一层楼的。

举个最简单的例子，一个公司的老板需要了解员工对公司的期望，同样一个员工需要了解老板(或上司)对他的期望。假如员工希望加薪水的话，他必须了解老板(或上司)对他的期望是什么，对他有什么抱怨，他怎样才能解除这些抱怨，如何达到老板(或上司)的期望，甚至超越他的期望，从而才能积极上进地对待自己的工作，而不是一味地发牢骚抱怨，这样他才可以做到非常好的服务，才能达成所愿。

再通俗一点理解，提高了服务品质即提高了顾客满意度，顾客满意了那你的业务就随之增加了，那最终收入就提高了。

如何提高顾客的满意度?

酒店存在的唯一目的就是创造顾客。-----彼得.德鲁克。这在服务性行业尤为突出。提高顾客的满意度也成了时下热门话题。今天，我们来讨论一下，如何提高顾客的满意度A. 维护自尊，加强自信每一位顾客都是我们的贵宾在适当时要称赞顾客向顾客表示谢意亲切有礼态度诚恳. 专心聆听，表示了解对方感受小心聆听事实，留心对方的反应.表示了解事实的真相，以及对方的感受. 征求意见，有需要时提供建议即使你有好的解决方法，也须征询顾客的意见在任何情况下，应设法采纳顾客的意见切忌向顾客用指示性或要求式的口吻.满足客人的实际需要-服务的步骤.步骤一：表示欢迎

及时有礼地欢迎顾客,专心一致地接待顾客,以适当的步伐与顾客沟通 步骤二：了解客人需要

提出问题，决定顾客的需求.留心聆听,提供适当的资料,简单总结确保明了顾客的需要 步骤三：满足或超越其需要

一般情况要及时处理,特殊情况，要取得顾客的意见和同意才采取行动,把握机会为顾客提供超卓的服务

步骤四：确定顾客感到满意

向客人提出问题，确定他们感到满意,如有需要，答应跟进.向客人表示谢意

关于酒店业提高顾客忠诚度的全程管理

忠诚顾客是酒店一笔巨大的财富，他们以其对酒店的实质性贡献(酒店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上)占据酒店顾客资产管理的核心地位。对酒店顾客忠诚的管理不仅仅是对现有顾客的管理，从酒店可持续发展的角度看，这一管理涉及到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚管理，增强酒店竞争力，促进酒店企业的发展。

一、消费决策期承诺忠诚服务

酒店顾客忠诚度的管理始于顾客消费欲望产生时，伴随于顾客做出消费决策的全过程中。这一阶段对酒店顾客忠诚的管理侧重于在顾客产生消费欲望、搜索消费信息和选择消费对象时承诺酒店对其的忠诚服务，以期唤起顾客对酒店的忠诚回报。在现代酒店顾客忠诚管理理念里，这一阶段通常不被重视。传统2/8的理论认为酒店利润有80%是由数量仅占20%的现有顾客创造的，留住一个老顾客的成本是吸引一个新顾客成本的20%左右。基于此，酒店管理者更倾向于把精力花费在现有顾客身上、而往往忽略了培养市场上的潜在忠诚顾客。我们认为，潜在顾客是推动酒店发展的新生力量，对他们忠诚的启发与唤醒是确保酒店持续发展的重要手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是永恒的，酒店的忠诚顾客也有生命衰退期，新生力量的培养成为必然。对消费决策期顾客忠诚的管理主要手段是承诺酒店对其的忠诚服务，表时酒店对顾客的忠诚态度并期待其忠诚回报。这一忠诚理念贯穿于酒店提供的吸引和招徕顾客的一切营销手段之中。例如，在媒体广告中强调酒店的高质量服务，突出酒店的诚实经营态度等。

二、交易初始期实现顾客满意

培养顾客忠诚的前提条件是保住顾客，保住顾客的最好办法是让顾客高度满意。顾客满意产生的原因在于顾客感知的从酒店获得的价值超过原来的期望值。顾客价值是感知到的从酒店获得的产品、服务、人员和形象价值的总和其付出的全部金钱、时间、精力和体力成本的总和之同的差。当顾客感知价值超过其感知成本时，顾客就会高度满意。酒店提高顾客满意度可从提升顾客感知价值和减少顾客成本出发。具体对策有：提升服务质量，按顾客“需求”定价，提供方便购买，如提供网上交易、方便交通等;打造酒店品牌，减少顾客感知风险成本等。对消费决策期顾客忠诚的管理只是从观念上给他们以影响与唤醒，是否能有实际的忠诚回报为还取决于成功吸引来的这部分顾客的初次交易体验，名不副实的酒店产品和服务当然不能诱发“回头”的欲望。另外，第一印象的理论也说明初次交易期的顾客忠诚管理在酒店顾客生命周期中的决定性意义。初次交易期的酒店顾客忠诚管理要从顾客价值出发，以追求顾客忠诚为目标，为顾客提供实实在在的优质服务，为顾客的回头打下坚实基础。

三、交易稳定期培养顾客忠诚

顾客的二次光顾是酒店培养顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。在产品与服务高度同质化的今天，关系营销作为一种可以建立顾客忠诚的关系被广泛重视，并应用于顾客忠诚管理中。酒店运用关系营销工具与顾客形成的稳定利益合作关系有三种：财务层次(基本层次)、社交层次(提高层次)和结构层次(最高层次)。财务层次的管理强调通过价格优惠，刺激顾客购买更多的产品和服务，如奖励顾客折扣、免费住宿、信用优惠、增加服务内涵等。受成本和低技术壁垒的影响，这一层次的营销策略往往只能获取短期的“忠诚”回报;社交层次的管理不忽视价格的重要性，但更重视酒店与顾客间的社交联系，强调个性化服务，如酒店建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。这一层次的管理纽带是特殊的社交联系，易于提高顾客对酒店的信任度和满意度，竞争对手进入垒壁相对较高;结构层次管理的出发点是基于顾客对高转换成本和高认知风险的下意识回避，酒店通过高科技，精心设计服务体系，为顾客提供更精细的定制化服务，使其获得更多的附加消费利益，从而形成顾客与酒店之间愉快的、稳定的交易关系。

四、潜伏转向期挽救顾客忠诚

潜伏转向期的忠诚顾客往往表现出消费不稳定的特征，如消费次数减少，消费中有意找茬，消费后拒绝提出正面意见等等。在当今理性消费年代里，任何企业都不能说自己对所有顾客的服务都做到了尽善尽美，没有一点失误，能保证永远不会引起顾客的不满与投拆。酒店任何一次哪怕是微小的失误均可能引发顾客的转向消费行为。当然，消费转向并非一定意味着顾客对该酒店提供的服务不满意，如商务酒店客人由于工作转向的需要，不得不离开某城市而选择的消费转向行为。潜伏转向期的顾客忠诚管理决定了酒店能否挽留住忠诚顾客，以从其身上继续获利。对于不同原因的转向消费顾客酒店应采取相对应的挽救措施，如对于有客观原因的忠诚顾客(商务客人等)，酒店的挽救不能停留在对其态度和服务质量的改善上，而应力图说服其对酒店忠诚服务的宣传以扩大酒店的消费群。如忠诚营销的先驱者，美国联合航空公司对顾客生命周期进行划分，并跟踪重要客户，一旦发现他们乘坐次数下降，就将他们转入“第一名誉俱架部”，利用他们的关系为酒店介绍更多的客人。而对于因酒店的不完善服务引起的消费转向，酒店应设立顾客忠诚挽救系统，及时识别问题之所在，并采取相应措施力图挽救(如口头道歉、物质赔偿等)。Philip Kotler的研究表明，如果顾客的投诉得到十分迅速得当的处理，95%的顾客会再次选择购买该酒店产品。

五、交易转向期完善忠诚预警系统

交易转向期的顾客以最后一次光顾酒店为标志。交易转向期是最好的完善酒店忠诚预警系统的时期。酒店忠诚预警系统是酒店快速反应忠诚顾客交易行为的“信息岗”。它具备快速传达信息和做出决策的功能。酒店忠诚预警系统具备快速反应能力，相关管理人员能迅速知晓该信息并为之做好最后的服务工作，如安排欢送仪式、致欢送词，表达感激之意等等。又如，对于因主观原因，如对酒店服务产生不满，对其他酒店的服务拥有好奇心或由于其他酒店的服务更具吸引力等引起的消费转向行为，由于其一般不易被察觉，其完善工作相应变得难于执行。造就酒店的忠诚预警系统提出了更高的要求。要求其对每个忠诚顾客及外部信息具有跟踪记录与处理功能，一旦发现有异样情况马上能做出反应。通常，对这类有意转向消费的顾客的挽救比较困难。一方面，他们的转向时间不会轻易认人识别;另一方面，他们去意已定，酒店做的努力多半是徒劳。但酒店要认识这一点，忠诚顾客的流失是酒店一大预警启示，一方面，完善的忠诚预警系统能对此作出最大努力，另一方面，从这些流失顾客身上寻找原因，及时完善忠诚预警系统将有助于酒店减少再次流失忠诚顾客的机率。

六、交易转向后建立忠诚追踪系统