环境服务营销论文范文

环境服务营销论文范文第1篇

【摘要】 社会经济不断发展，科技水平日益提高，我国电力营销已经逐步进入系统化管理模式。电力营销系统作为企业的重要组成部分，直接关系着企业的命运，所以我们要不断加强电力营销系统内部控制，避免系统风险的存在，进一步确保系统信息数据的安全性。文中对电力营销系统的重要性及内部控制策略进行了相关探讨，以供参考。

【关键词】 电力营销 管理模式 内部控制 策略

引言：

电力资源自身具备无形公用等特点，使得电力营销有着独特性，为了使用户能够满意，我们一定要做好电力营销管理工作。

随着各类信息系统在电力营销中的广泛应用，为企业节约了大量的物力人力资源，明显提高了工作效率。与此同时，也给企业带来了营销系统安全问题，需要我们给予高度重视。下面我们首先来了解下电力营销系统的重要性，然后再来探讨在网络环境下电力营销系统内部控制方案。

一、电力营销系统的重要性

1.1电力营销系统是企业发展的关键

毋容置疑，电力营销系统是企业管理的关键所在，更是企业经济效益的重要体现，它作为企业重要数据信息的源泉，关系着企业决策及风险评估的准确度。建立完善的电力营销体系，不仅能够促进企业集约化发展进程，还能够提高企业管理的专业化程度，使企业的发展能够适应当前市场需求。

1.2电力营销系统实现了企业信息化管理

随着市场经济的不断发展，对企业管理的信息化要求越来越高，电力企业管理的信息化、现代化发展已经成为必然趋势。电力营销管理体系是在网络环境下运行，它实现了企业与用户的双向沟通，方便了用户提供建议，缩短了电力营销工作的时间。

正因为电力营销管理系统的运用，使得企业管理的全过程实现了信息化，通过系统能够有效的控制营销流程，以便相关问题的发现及处理，进一步提高了电力企业的整体管理水平。

1.3电力营销系统提高了企业服务质量

电力营销的服务对象是广大用户，营销管理水平的重要体现之一则是服务质量。目前社会中信息网络的运用十分广泛，人们的生活工作已经离不开网络的应用，在网络环境下，电力营销系统可以实施控制工作流程，及时完成相关业务，能够为用户提供实施便利的服务，充分满足了用户的服务需求，使得电力营销服务质量有了很大的提高。

二、电力营销信息系统的内部控制策略

2.1完善电力营销系统内部建设

在信息网络环境中，电力营销系统的管理工作相对繁琐，如下面图一所示。只有做好企业内部结构建设，才能适应当前市场发展的需求。网络平台实现了企业与用户的有效沟通，使得企业的组织结构逐渐扁平化，改变了以往明显的上下级关系。

为此，我们要依据当前电力营销管理内容，考虑企业自身的实际情况，以及广大用户的服务需求，合理的建设营销组织机构，确保供电企业电力营销系统的有效运作。

2.2加强电力营销系统风险管理

社会的发展使得人们对电力资源的需求越来越多，相应的服务要求也越来越高，以往的人工服务已经不能满足用户的电力需求，因而电力营销系统得到了广泛的影响。由于网络平台的公开性，使得系统风险管理工作日益繁重，为了避免相关风险，我们一定要做好各个节点的信息数据实时采集处理工作，一旦发现问题及时做出处理。

另外，为了防止系统数据的非法访问，一定要加强营销系统的安全防范，对相关重要数据做好备份，确保数据信息的安全性及完整性。

2.3提高电力营销系统监督力度

做好电力营销系统的内部控制离不开监督机制的建设，企业要不断完善监督机制，建立科学合理的监督体系，对营销流程进行有效的监控。对于用户的电力需求，一定要了解清楚，通过相应的监督体系及时的发现业务流程中的不足之处，从而避免失误。

另外，为了提高电力营销管理质量，我们还要不断完善监督考核体系，将考核制度有效的实施起来，从而提高企业人员的工作积极性。

三、总结

综上所述，科技的发展给企业注入了新的活力，要想让企业在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，一定要建立完善的电力营销信息系统，促进电力营销管理工作的信息化、现代化及智能化发展进程。在网络环境下，营销系统的安全性非常重要，我们必须要做好营销机构的完善，建立风险控制体系，提高监督力度，从而加强电力营销系统内部控制，确保系统数据的安全性。

参 考 文 献

[1]张淑敏.电力营销信息系统在信息网络环境下的内部控制研究[J]经营管理者，2015（01）

[2]衡宇，刘浏.浅议信息网络环境下电力营销信息系统内部控制[J]通讯世界，2014（22）

[3]张雷.探讨新型电力营销信息系统的开发与实现[J]黑龙江科技信息，2012（29）

环境服务营销论文范文第2篇

摘要：烟草商业企业的核心是服务，卷烟营销理当属于“服务营销”的范畴，但是目前烟草公司的服务从理念至体系却存在很多问题，使其看上去不像一个纯粹的服务商。卷烟营销必须实现“以销售为中心”向“以服务为中心”的转变，才真正符合“服务营销”的思想。目前，烟草商业企业的营销模式是自上而下的统一模式。强调的是服务的“规范性”，却忽略了服务的“个性化”和“精细化”。在不能改变现有服务机构的前提下，创新一种新的烟草服务机构——烟草服务中心，用于弥补现有服务的不足和僵化不失为一种好的办法。

关键词：服务营销；烟草；服务体系；建设

文献标识码：A

随着国际《烟草控制框架》公约的逐步生效，国有烟草企业将面临巨大挑战，加之近年来社会公众对我国烟草专卖法议论纷纷，对烟草垄断政策提出置疑，烟草企业前途未卜、令人担忧。在这种较为不利的国内外形势下，国家烟草专卖局未雨绸缪，要求烟草企业加快向现代流通企业的转变，尤其是要突出和提升服务，增强企业生存和发展的核心竞争力，发出了在全国范围建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草的号召。为此，全行业对于烟草服务的研究正在逐步加强，服务营销、精细化营销、关系营销等理论不断向行业渗透。

1　烟草服务现状

就烟草商业企业的服务现状而言，有如下几个特点：

①烟草服务统一规范。近年来，各级烟草公司严格按照行业有关要求规范两烟生产经营活动，经营服务水平和经济效益不断提升。在卷烟方面，实现了以市为单位集中仓储、集中访销、集中结算、集中配送，统一卷烟货源政策和电话访销，统一卷烟分拣和配送到户，统一市场管理和客户服务制度；在烟叶方面，做到统一规划、统一投入政策，对烟叶生产和收购严格实行合同管理。

②烟草服务的人性化仍显不足。一是服务时限的计划性太强，如访销、配送、客户经理上门拜访等，基本都是按公司计划的时序来实施，以公司为发起端，没有兼顾客户的个性化需求；二是服务手段、服务内容比较固化，在重视基本服务的程序化和标准化的同时，对延伸服务、增值服务研究不够，如不能对客户进行有效的经营指导或盈利帮助；三是服务受理的机制不完善，在客户遇到困难或问题时，存在受理渠道不畅和解决问题不及时的情况。

③服务监督力度不够。烟草公司对服务人员的考核侧重于经营业绩等量化指标，对服务人员的服务态度、服务质量、服务水平的考核难以到位，造成对服务过程、服务结果的监控不力。服务监督机制还不健全，如针对服务质量的调查因责任部门不明确而开展较少，针对服务的投诉因缺乏统一的受理和监督环节可能未给客户以满意的答复。

总的来看，烟草服务倾向于统一化、标准化，但个性化、精细化不足，对服务质量的控制能力不强，客户整体满意度不算高，与其它服务行业提出的“零缺陷”、“百分百满意”相比差距还较大。

2　服务营销的要求

服务营销是以服务为导向的，服务是营销的重要组成部分。企业营销的是服务，硬件是作为服务的媒介。服务并不是从售后才开始的，它存在于企业的各个环节：产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等。

在服务营销的概念中，服务部门不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门时都被赋予了新的价值。这个概念为我们的工作提供了新的指引和范畴设定：企业关心的不仅是产品是否成功售出，更重要的是客户对企业所提供的解决方案的全过程感受。也可以说，销售成功仅仅是服务营销的开始。

服务营销的实施主要包括构建顾客忠诚、实施客户关系管理、采取服务补救、收集顾客反馈、提高服务质量等五个方面。

3　其他服务行业的启示

银行、移动、电信等服务行业的服务意识、服务水平被社会公认有了质的提升，主要体现在以下几个方面：

①服务手段更为先进。由于网络和信息技术的广泛应用，服务已经不再局限于窗口式、现场式，网上业务办理、热线业务办理、短信业务办理等高效率服务方式已经盛行，用户足不出户就可享受到以往较为复杂的服务，如查询话费、查询账单、转账、网上支付等，甚至可以通过银行的网络服务进行投资理财。

②政策和信息更为透明。通过网站发布、热线咨询、短信发送等方式，用户随时可以了解到相关服务政策，随时可以了解针对本人的服务信息，如服务等级的划分、晋升和能够享受的服务，使用户做到明明白白消费，轻松享受服务。

③受理渠道更为通畅。启动了24h服务受理机制，无论是客户上网还是拨打热线电话，客户都可以与服务方取得联系，并享受直接的前台服务。

④服务响应更为快捷。对于产品故障维修请求或服务质量方面的投诉，负责解决相关问题的部门都会按照约定的时限进行上门或后台服务，并进行反馈或回访。如电信公司结合“10000号”对于客户座机故障，基本上都会在最快时间予以解决，其中包括派出绿色服务专车。

⑤服务更为人性化。针对以往窗口式服务的缺陷进行改进，使客户感到更为快捷、安全、舒适。如银行开通24小时ATM自动柜员机，设置VIP窗口，尤其是安置排队机使客户由“站等”改为“坐等”(在等待期间可观看电视节目)，并为客户提供录像监控服务。

4　成立烟草服务中心的思考

目前烟草商业企业的服务能力和服务水平与其他先进行业相比仍有较大差距，其根本问题在于各服务部门各自为阵，没有统一的服务受理机制，没有统一的服务响应流程，尤其是所提供的服务都是按部就班地进行(服务内容和时序基本固定)，无法应对客户个性化的服务需求。对于跨部门的服务请求，如办理客户入网或处理错开卷烟等事件时部门间衔接不畅，给客户造成不便。

成立烟草服务统一受理和监督机构可以对所有烟草服务的受理进行整合，形成统一的服务受理窗口，客户任何服务诉求一经受理，公司即可通过内部响应机制予以处理。烟草服务中心可以向客户提供直接的前台服务(如咨询和业务求助)，同时对后台服务进行监督(包括服务跟踪和服务调查)，确保客户满意。

成立烟草服务统一受理和监督机构可以实现对各服务环节进行监督和现场监控，远程视频监控、安全报警监控、车辆GPS监控、服务人员定位监控等都可以汇集到烟草服务中心的智能监控室，最大程度实现对服务的监督。

烟草服务统一受理和监督机构本质上是烟草服务的信息汇集点，既利用现有信息为客户和员工服务，又采集新的服务需求信息，便于内部统一处理，从而提高烟草服务的整体响应能力，提升服务形象。

5　烟草服务中心的定位

“烟草服务中心”的提法在全国早有所闻，如河南省洛阳市烟草服务中心、江苏省浦江县烟草服务中心、云南省石屏县烟草服务中心等。但各地对“烟草服务中心”的定位却大相径庭，如“洛阳烟草服务中心”为一家生产和

经营卷烟锡箔纸的企业，“江浦县烟草服务中心”为一家经营烟酒零售、餐饮服务及物业管理的公司，“石屏县烟草服务中心”则为一家从事烟叶种植的生产企业。可以说，这些“烟草服务中心”基本跳出了烟草商业企业，并非烟草专卖局(公司)的内设机构。除此之外，一些省份或地方也有成立烟草客户投诉中心或客户服务中心的，主要是受理客户投诉和举报。

①烟草服务中心不同于客户投诉中心。客户投诉中心以受理客户的投诉和举报为主，兼有一定的咨询功能，比较烟草服务中心而言受理的范围相对要窄，职能相对单一。②烟草服务中心不是生产经营指挥中心。目前烟草局(公司)并未设立生产经营指挥中心，没有一个部门对生产经营进行统一的调度和管理，烟草服务中心也不是这样一个具有指挥特权的机构。③烟草服务中心不是督查考评部门。烟草服务中心能够体现对服务的管理和监督，但它是从更为宏观的角度进行统计、分析，相关结论可以为督查考评部门提供依据，不能取而代之。

烟草服务中心是市级烟草局(公司)统一的对外服务受理窗口，集中受理卷烟零售户、消费者、烟农及其他社会公众的服务诉求，向客户提供直接的包括咨询服务和业务帮助在内的前台服务，并根据情况向作为服务后台的其它部门派发客户服务请求，督促其为客户提供满意的服务支持，同时通过服务调查、智能监控、服务分析、服务通报等多种手段实现对烟草服务过程、服务质量的有效监控。

6　烟草服务中心的作用研究

建设烟草服务中心预期达到的目的或发挥的作用有如下几个方面：

①烟草服务中心的建立可以完善客户沟流渠道。准确把握和不断满足客户的需求是服务的生命线，通过服务受理渠道的完善和集中受理机制的建立，烟草局(公司)将与客户之间架起一座“便民、统一、高效”的沟通桥梁。

②烟草服务中心的建立可以规范烟草服务流程。烟草服务中心对受理到的客户服务诉求规范响应流程，指定服务主体、服务内容和服务时限。同时，烟草服务中心可以对所有烟草服务项目进行梳理，统一汇编《烟草服务指南》，对烟草服务的项目、内容、程序进行规定，并向客户宣传。

③烟草服务中心的建立可以强化烟草服务监督。烟草服务中心可以对后台服务进行督办、回访和评价，利用科技手段对服务过程进行监控，并通过服务质量调查、客户满意度调查，形成服务通报和服务整改意见，真正实现监督功能。

④烟草服务中心的建立可以整合烟草服务形象。通过烟草服务中心的统一受理、跟踪和监督，烟草各个方面的服务被整合到一个平台，外界对烟草服务的认识更为强烈，有助于良好的烟草服务形象塑造和烟草服务品牌的进一步形成。

环境服务营销论文范文第3篇

摘要：物流企业都是在一定环境中从事营销活动的，环境的特点及其变化必然会影响物流企业活动的方向、内容等。本文即以成都郫县医药物流企业为例，较为详细分析其市场营销环境，从而更好地以实例说明物流市场营销环境的分析方法，为将制定良好的营销战略付诸实践奠定基础。

关键词：物流；市场营销；物流市场营销环境一、物流市场营销环境含义及特征

物流市场营销环境是指与物流企业市场营销活动有关的各种外界条件和因素的综合。这些因素归纳起来有两大类，微观环境和宏观环境。总体说，物流市场营销环境具有客观性、多变性、相互关联与相互分离、不可控性和企业能动性四个特征，这四个特征共同作用于物流市场营销环境分析的具体阶段。

二、营销环境与物流企业营销的关系

研究营销环境同物流企业市场营销的关系，对于指导物流企业的市场营销活动具有重大意义。要求物流企业在进行市场营销活动时，不仅要加强企业内部影响因素的研究，更应重视外部环境的分析，保持同外部环境的协调，只有那些主动适应外部环境变化的物流企业，才能在竞争激烈的市场中生存下来，并不断地发展壮大。

三、郫县医药产业市场营销环境分析与物流企业对策

（一）环境因素调查

1、郫县物流医药产业发展市场机会（1）中国经济保持强劲增长，我国医药市场规模逐步扩大。随着经济的快速发展，人民生活水平日益提高，对生命健康与疾病防治的需求与日俱增，医药市场规模扩大。（2）国家政策扶持医药经济发展。根据国家相关政策，今年将进一步促进具有自主知识产权重要医药新品种、重大技术的产业化。（3）具有良好的物流市场营销的自然环境。（4）人口环境为本医药物流企业提供基础。充足的人口数量、较为合理的人口结构、地理分布和流动为医药物流的市场格局产生巨大影响，时刻影响着物流企业的营销活动。（5）高新区与郫县抱团发展，打造IT、生物医药产业高端为其提供了政治环境。（6）供应者的可靠性及供应资源质量水平较好、资源供应的价格及其变动趋势较为稳定。（7）顾客群体相对较为丰富。物流医药产业随着经济的发展和自身能力的提高，获得了越来越丰富的顾客群体，使得物流市场具有相对稳定的营销环境以及蓬勃的潜力。

2、郫县物流医药产业发展环境威胁（1）市场监管的规范化、国际化，传统医药流通与物流企业将面临严峻考验。（2）来自四川郫县、整个四川省乃至全国的竞争对本物流医药企业的发展形成的竞争威胁。现阶段，郫县正在将医药产业作为支柱产业之一，这无疑会吸引更多的物流医药企业参与其中，加剧了竞争的激烈性。（3）来自国际范围的中西药方面的竞争将更加激烈。和西方发达国际想必，我国的物流医药产业是一个低技术、低效率、低利润的产业。更重要的是，面对跨国物流医药公司的竞争。

3、本物流医药企业能力调查。（1）作为物流企业新进入者，具有相当畅通的融资渠道。（2）作为市场新进入者，企业的技术自主开发能力相对薄弱，有待于进一步优化。（3）经营理念和管理水平的差距。先进营销理念、市场营销和组织管理框架在我国物流医药企业整体工作中还未真正结合自身实际全面确立。（4）财务、设计、组织能力相对比较薄弱。本物流医药企业入驻郫县，作为新进入企业，现阶段处于刚刚起步环节，具有相对薄弱的财务、设计、组织能力。

（二）环境因素评价

物流企业面临的客观环境，通常情况下，营销环境都是机会与威胁并存，利益与风险结合在一起的综合环境。通过认真分析上述企业机会、环境威胁与能力调查，可得本物流医药企业现面临的是一种冒险环境。在有很高利益的同时，也存在很大的风险。面临这样的环境，我企业必须加强调查研究，进行全面分析，发挥专家优势，审慎决策，以降低风险，争取利益。

（三）环境因素预测

（1）营销环境机会预测。本物流企业营销机会具有较大发展潜力，而且市场上已有企业进入，这样可将抢先策略与紧跟策略相结合。一方面，及时抓住新进入机遇开发新产品，在竞争中取得领先地位。同时注意到所蕴含的高投资、高风险。另一方面，物流企业营销机会和风险都较大，而且市场上已有企业进入，可采用紧跟策略，既可较早取得竞争优势，又可避免因抢占市场所承担的风险。（2）营销环境威胁预测。本物流企业面临的主要是来自政策和同行业乃至相关行业的威胁。因此，我企业应注意采用减轻对策与转移对策来应对环境威胁。可以适时调整市场策略来适应或改善环境，以减轻环境威胁的影响程度。同时，对于长远的、无法反抗和减轻的威胁，物流企业可采取转移到其他可以占领并且效益较高的经营领域和区域的办法。当然，在企业今后的发展中，若出现危害程度高、出现概率大的威胁，企业也应相应地严密监视和预测其发展变化趋势，及早制定应变策略，利用各种手段，限制不利环境对企业的威胁，或促使不利环境向有利方向转化。

参考文献：

[1] 冯彬蔚，《第三方物流市场营销环境分析》，当代经济，2011-

03-23.

[2] 程洁，张勤，《物流市场营销》课程设计与教学创新，武汉船舶职业技术学院学报，2012-4-25.

环境服务营销论文范文第4篇

摘要:本文分析了中国网通长春分公司的服务营销现状,总结了现行服务营销模式的经验,提出了现行营销模式中应当改进的问题,确定了公司今后服务营销的指导思想和营销方案,并在通信服务营销中取得好的收获。

关键词:服务营销;营销模式;方案

Opinions of Communication Services Marketing

Pan Sifeng

(Changchun Branch of China Unicom,Changchun130061,China)

一、长春分公司服务营销现状分析

公司下属大客户、商务客户、增值业务和11个营销中心。

大客户中心服务营销的主体为党、政、军部门等重要客户,使用电信业务量大、费用2000元以上的非个人客户;具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用的单位群体,为同一目的,由一个单位或部门统一租用公司网络,并办理相关业务的客户;在同行业中有示范作用,其行为的变化对其他客户有很好的影响作用,以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。大客户中心实行名单制管理,对上述用户进行一对一服务。

商务营销中心主要服务营销商务客户中的高端用户,如中小型宾馆、写字楼、企事业、分支机构、事务所等。

客户服务营销中心负责广大公众客户、低端商务客户和一些二层大客户的服务营销。

营销中心实行社区制,社区经理集营销、维护为一体,深入到社区、各小区开展营销工作,发展网通的各项业务,推广宣传新的营销政策和措施,收集用户资料和完善用户档案,搜集市场和竞争信息,与关系单位建立长期合作关系。可以说一个社区经理就是一个服务窗口,使广大客户在自家门口就能办理各种网通业务。

二、现行服务营销模式取得的经验

公司的营销经理进社区模式,打破了原来服务观念淡薄,没有营销观的局面,员工的服务意识得到明显提高,服务营销观念逐渐形成。以服务为导向来促进营销,通过服务营销,主营业务得到长远发展。服务是一种涉及某些无形因素的活动过程和结果,它包括与用户或他们拥有的财产间的互动过程和结果。如固定电话的装、移、修机服务,它包括社区经理检查和修理电话的活动和过程及结果——用户得到或恢复正常的通话。现行的服务营销模式实现了贴近用户的目的。

服务营销具有不可分离性的特点,即服务的生产过程与消费过程同时进行,服务人员向用户提供服务时,也正是用户消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。其特性表明,用户必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。每次服务带给用户的效用、用户感知的服务质量都可能存在差异。一是由于服务人员的原因,如心理状态、服务技能、努力程度等,即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。二是由于用户的原因,如知识水平、爱好等,也直接影响服务的质量和效果。如同是宽带上网,有些人对上网游戏比较感兴趣,有些人为了炒股;有些用户看重小灵通辐射小、环保,有些用户喜欢它的经济实惠。三是由于服务人员与用户间相互作用的原因,在服务的不同次数的购买和消费过程中,同一服务人员向同一用户提供的服务也可能会存在差异。

我们的服务营销模式要随着市场的变化不断调整完善,在竞争中也缺乏所有权,只有不断完善和调整,最大程度满足用户的需求,甚至超出用户的期望值,才能在日益激烈的市场环境中占有一席之地。

三、现行服务营销模式存在的问题

(一)经营管理瓶颈

公司应该更加积极的思考怎样提升现行服务营销体制的核心竞争力,尽快提升自身管理能力。在内部经营管理上,缺乏明确的经营战略和先进的管理模式、管理人才和管理能力,是网通竞争力不强的根本原因。服务营销具有强大的生命力,管理观念要创新,才能营造良性发展的环境。制定长期服务营销战略非常重要,这是目前我们在经营管理方面做的不够的地方。没有在初期就确定详细、长远的服务营销管理战略,出现了工作不细、考核不严的情况,管理模式和方法除旧是网通管理的一块软肋。从电信垄断时期的维护模式到市场竞争时期的服务营销模式需要较长的过度期,管理者和员工间没有形成良好的沟通与协调,管理和执行间形成了一个真空地带。管理人才缺失更是造成了管理水平的低下,制定了制度却形同虚设,没有用制度管理而是停留在用人管理人的模式下,缺乏执行力。新进员工没有培训机制,为以后发展埋下了隐患。而综合管理能力需要建立在以人为本的基础上,长春网通在管理水平上是缺乏的,在后续发展中后劲明显不足。

(二)服务营销体系瓶颈

从现行服务营销体制的运营到现在的稳步发展没有可以参照的蓝本,所有的经营与探索都是经验与教训的形成和积累。服务意识不到位,服务体系不健全,服务手段不灵活,服务内容不丰富,这些问题都成为制约公司发展的顽症。由于缺乏先进的管理方法和管理人才,所以服务体系中最重要的“服务”两字,根本没有办法落实到实处,服务营销体系没有建立。电信这种高接触性服务行业,需要管理者和工作人员要有强烈的服务意识,顾客的需求和欲望是网通服务的主要内容。网通公司的服务营销体系尚在起步阶段,所提供的服务仍停留在低层次水平。

(三)同行竞争造成行业利润率低的瓶颈

电信垄断时期,供需矛盾让电信行业成为一个暴力的行业,现在安装固定电话,已在原来的每台3720元到现阶段的免费安装,连基本的电话月租费也成为用户拆机的原因,发展的瓶颈,而新的增值业务综合利润不高,让网通找不到更多的途径取得更好的经济效益。电信企业是需要投资拉动的,公司上市后成本压缩,让现阶段的行业利润率进一步降低,融资难也是制约其发展的一道瓶颈。

(四)人员素质瓶颈

现行营销体制中的营销人员多来源于维护岗位,包括线路维护和机房设备维护,大多数没有营销经验,40岁以上的人员占全营销队伍的32%,老同志多就造成营销总体素质的下降,许多人连微机的简单操作都成问题,严重影响上级营销政策的理解和贯彻。

四、公司服务营销方案设计

(一)方案设计的指导思想

以科学发展观为指导,按照集团公司“创新发展”和省公司“和谐服务”的方针,围绕公司生产经营部标,充分体现以客户为中心的理念,激发企业内部经营热情,使长春网通的经营迈上一个新台阶。

(二)服务营销方案设计原则

竞争原则:讲市场战争学,市场战争学的竞争就是价值的竞争,客户的价值是客户的获益除以客户的费用,改善客户的价值是你赢得营销之战的关键。整合和组合原则:明白每个客户的个性和特性,知道他们的特性以后才可以找到共性,和客户建立亲密的关系,了解他们的要求和期望、需求。服务原则:通过服务的系统管理,把售后、售前和售中服务这个增强剂的作用发挥出来。

(三)服务营销策略的设计方案

市场营销策略是指企业为了在目标市场中,达到其市场营销目标而采取的主要原则。由于服务产品具有不同于有形产品的特性,服务消费者也具有有形产品消费者不同行为的特性。公司可以根据不同细分市场,顾客的要求不同来开发不同的产品:针对高端消费者,公司开发新产品要满足高端用户对通信的超值要求,他们对新产品要求高带宽、高速度、高传真、高保密,以达到领先的目标。针对中、低层消费者,对现有服务产品进行改进,特别是基础业务的开发,不断优化服务流程,最大限度地满足客户需求。针对个人消费者,对单纯个人顾客,要考虑产品的个性化,量身定造符合个体消费者的通信产品。

随着服务行业竞争的加剧,人在服务营销中的作用也越来越重要。服务营销人员策略就是围绕提高服务质量、赢得客户满意与忠诚这一宗旨而制定的一系列具有服务业特色,并符合服务业特征的服务人员招聘、培训、激励和管理策略。我们可以看到内部服务质量、员工满意度及其产生的生产力、提供给顾客的服务价值和顾客满意度、顾客忠诚度,以及企业利润和收入间有重要的联系。只有提高员工服务的满意度,才能提高企业的利润。

作者简介:潘四风(1969-),女,吉林大学计算机通信毕业,大专

环境服务营销论文范文第5篇

【摘要】 随着我国医疗卫生体制改革的不断深入和市場经济的不断完善，以及国内医疗市场的全面开放，医疗服务市场竞争日趋激烈。本文以青岛开发区第一人民医院为研究对象，分析该医院医疗服务和服务营销的现状，指出其优势和不足，并提出改善该医院服务营销的建议和措施。

【关键词】 医院服务营销 人员服务 有形展示

医院服务营销是指医院根据外部环境的变化，依靠服务质量来获得患者的认同和良好评价，吸引、维护和增进与患者之间的关系，从而达到自身发展的目的。服务营销是竞争激烈的市场经济环境下医院生存与发展的一项重要手段。青岛开发区第一人民医院作为本区域较早开设的一家综合性医院，有着自身良好的发展机会，但也面临各方面的挑战。医院应不断提升服务营销水平，形成自己的服务特色，全面提升相关人员服务素质，高度重视有形展示，巧用新媒体扩大宣传覆盖面，开展及时有效的促销活动，从而促进自身的更大发展。

一、青岛开发区第一人民医院SWOT分析

青岛经济技术开发区第一人民医院创建于1989年，由开发区卫生局主管，是差额拨款事业单位，开办资金为3604万元，地处开发区的城区中心，是一家集医疗、科研、教学、保健、预防功能于一体的大型综合性二级甲等医院。

1、优势

作为本区域较早开设的一家综合性医院，青岛开发区第一人民医院不仅综合性强，而且地理位置优越。该医院地处开发区城区中心，北靠香江路商业圈，南临武夷山小商品批发市场，交通方便，四通八达。另外，由于开设时间早，在开发区居民中的认可度较高。

2、劣势

尽管该医院在开发区是一家综合性的医院，但不能否认它并没有特别值得称道的医学技术，换句话说就是没有自己的医学特色。如果一家服务性的企业所有方面都表现平平，没有特别出众的地方，一旦出现了其他替代品，这家企业将很难获得生存和发展。

3、机会

该医院作为一家服务性的企业，在医疗体制改革的这个大背景下还是有自己独特的发展机会的。公立医院的服务性质不同于民营医院，如果相对比的话，开发区第一人民医院可以称得上是所谓的“国企”。前段时间，该医院推出了“免费为60岁以上的老年人尤其是糖尿病病人体检”的活动，此外，更是针对孕妇挂号难的问题主动推出了“先检查住院后挂号缴费”的活动。这些慈善之举将帮助该医院更好地抓住属于自己的发展机会。

4、威胁

近几年开发区专科医院的不断出现，对开发区第一人民医院的发展造成了莫大的威胁。丽人妇科医院就是这样一家专科医院，它是主要针对女性开设的医院，在开发区的宣传范围非常广，覆盖面相当大。据了解，2012年9月以来，它在驻区高校至少开展了两次免费为女大学生体检的活动。其他的专科医院也都有相应的竞争措施。这些专科医院都有一个共同的特点：价格相对较高，但是无论是设备、内部装潢、舒适程度，还是服务都相对好得多。这些专科医院的出现，吸引了大批消费比较高端的客户。

二、青岛开发区第一人民医院服务营销存在的不足

1、“普通门诊”与“专家门诊”界限不明确

在开发区第一人民医院的皮肤科门诊存在着这样一种奇怪的现象：一位医生在星期六是专家门诊，在周一至周五就是普通门诊。专家坐诊和普通门诊居然会因为周六而有了区别。显然，在这个问题上，医院有欺骗患者之嫌。患者是医院的最终受众，不管何种情况，作为医院服务的对象，患者都应该保有自己最基本的知情权。患者之所以不选择换一家医院，而是继续在这家医院看病，也许是因为医疗资源的稀缺性，也正是因为如此医院才有恃无恐地玩这些欺骗消费者的小把戏，但随着医疗服务市场的逐步放开，这种小把戏将越来越行不通了。

2、相关服务人员的参与度不够

这里强调的“医院服务人员”不包括医生和护士。在开发区第一人民医院，医生和护士都是比较负责的。这里讲的医院服务人员主要指的是医院的门诊挂号、抽血化验等辅助工作岗位上的人员。根据笔者在开发区第一人民医院的经历和暗中观察，相关辅助人员的素质令人堪忧。例如，在门诊挂号处，服务人员瞎聊的、吃零食的甚至涂指甲的情形屡见不鲜，当挂号的患者比较多时，其服务态度更是令人不敢恭维。这些现象不得不让我们深思，医疗服务改善的表现不仅仅是医生和护士的素质的提高，如果相关服务人员不能积极有效地参与到医疗服务中，其素质不能得到相应的提高，那么医院医疗服务的改善也只能是一纸空谈。

3、药品组合缺乏灵活性

众所周知，除了中药，患者很难在外面买到与医院里一模一样的药品组合。你可以在外面买到医生给你开的药品组合里的一种甚至是几种，但是总有那么一两种是你怎么买都买不到的。关键是作为患者，你也不知道用其他的药去替代会不会降低疗效，最后只能在医院买。医疗药品组合的独特性和刚性现象反映了医院在检查、治疗和用药等过程中，并没有从患者的病情、经济承受能力和消费水平上去进行综合的考虑。在医院的实际操作中，患者更多地处于被动的状态，缺乏自主选择的权利。这显然会降低患者的满意度，阻碍医院的发展。

4、对特殊群体的服务不够完善

在医院里有这样一幕，一位母亲抱着一位不满六个月烧得很厉害的婴儿去做抽血化验，母亲急的直哭，婴儿烧的脸通红，这位母亲不断地恳求医生和患者让他们先插个队，但是无人理会，当时抽血的医生说了这样一句话，“排队的人同意就行”。让我们不能接受的是医院作为一个特殊服务企业的冷漠。医院完全可以为婴幼儿、孕妇以及老人、残疾人等特殊人群开辟出专用绿色通道或者是在挂号处就予以分流。在医院里，应该多一些人文关怀和周全的考虑，才能更加贴近消费者以及患者的内心，才能更加缓和医患之间的矛盾。

5、促销和宣传手段过于单一

开发区第一人民医院促销手段往往过于单一，促销内容简单，主要以电视广告、户外广告牌等传统传媒手段为主。近年来，随着各大卫视公益广告的推广，该医院也采取了公益广告的模式。此外，在闹市区、各大社区、学校，也有定期举行的义诊和健康咨询活动，多数内容以女性健康为主。然而随着计算机知识的普及和网络的快速发展，以新媒体为中介的医疗宣传手段和促销模式却被该医院忽略了。

三、改善青岛开发区第一人民医院服务营销的建议和措施

1、形成自己的服务特色

医院要形成自己的服务特色，主要应从两方面下功夫：一是以综合性为特征的医院，要形成具有自己特色的专科，特色专科一定要在全市享有领先地位；以专科为特征的医院，则要有自己的特色分支科目，单病种技术更要树立自己的亮点。二是医疗服务过程的各个环节都要体现医院的服务特色。医院要学会换位思考，站在患者的角度考虑他们的需求，提供的服务要具有识别度，以区别于其他医院的服务，要从细微处寻求特色，提升服务价值。例如：保证医院干净整洁，病房宁静温馨、舒适优雅；医生护士和蔼可亲，对患者亲切、细致；患者生日时送上祝福或者问候等，这些细微之处往往更能体现医院文化和与众不同之处，强化医院的服务特色，增加患者的满意度。

2、提高相关服务人员的素质，增强其参与度

医院最重要的不仅仅是医生和护士，相关服务人员的参与也同等重要。如果医生开了单子，抽血化验的人员不能尽职尽责地化验，这种素质低下的化验员造成的后果会比医生不会看病、仅仅开些无关紧要的药造成的后果更加严重。挂号服务人员几乎相当于酒店的前台人员，相当于整个医院的门面，如果挂号人员给消费者留下了不好的印象，消费者也会在心里对这家医院的医疗服务质量感到不满。因此医院在选拔相关服务人员时不仅要提高门槛，更要在其入职后定期进行相关的业务培训和服务考核。

3、巧用新媒体，扩大宣传覆盖面

近年来，随着高新技术的发展，媒体形态发生了快速的变化，各种新媒体如雨后春笋般蓬勃兴起，手机报、博客、微博成了群众生活中不可缺少的组成部分。正是新媒体所具有的信息的开放性，为医院服务营销提供了一个有效的載体。青岛开发区第一人民医院可以利用新媒体将预约挂号、“一站式”服务等新的便民利民举措发布给公众，还可以通过开通网络即时咨询平台和官方微博进行在线医疗咨询，解决患者面临的就医困惑。凡是能够上网的国内外消费者均可以通过网络进行在线咨询，这就打破了传统的电视、报纸等载体的局限性，拓宽了医院服务营销的地域限制，同时使信息的单向传播向双向互动传播转变。

4、开展及时有效的促销活动

如前所述，在青岛开发区甚至是全国，专科医院犹如雨后春笋般兴起。如果开发区第一人民医院依旧停留在目前的状态，而不进行改革和创新，那么最后必将面临被淘汰的命运。该医院虽然也举办过一些促销优惠活动，但是对于这些活动，医院仗着自己在本地居民中具有较高的熟识度，并未进行大面积的宣传。众所周知，青岛开发区是近几十年来刚刚兴起的一个新区，外来居民比较多，大学毕业生、研究生毕业之后选择留在这里的也比较多。而这些人更注重服务质量，而不仅仅是地缘情怀，及时有效的促销活动会让他们进一步了解开发区第一人民医院，有利于留住消费者，提高医院的良好社会形象。

5、高度重视有形展示

医院有形形象的展示，是指通过服务人员、服务流程的环境等有形形象去展现医院的氛围和状态，使患者对于医院的基本状况和医疗水平在感官上有一个直接的认识。医院的有形展示主要包括三个部分：一是服务人员的展示，包括员工素质、医院文化、服务人员的精神面貌和着装等；二是服务疗程的展示，涵盖病人进医院挂号、诊断、检查、取药、治疗等全过程的服务情况；三是医院硬件设施和环境的展示。医院的硬件设施应结合医院的服务特色，强化有形服务的展示。环境设计应事先考虑患者的需求和视觉感受，如：建筑装饰线条应清晰，色彩柔和；花草、假山和喷水池搭配应和谐，在强化医院形象特色的同时，突出“呵护生命，保护健康”的主题；院内主干道和停车场应以车辆适宜进出为原则，避免看病高峰期医院内车辆拥堵现象的发生，使患者保持良好的心态和愉快的心情。

总而言之，随着医疗市场开放程度越来越高，医疗服务模式也发生了前所未有的变化——从单项服务转向互动服务，从粗放服务转向精细服务，从基本的服务转向多层次的服务。在这种情况下，医院服务营销的作用显得越来越重要。只有掌握正确的服务营销理念，创新服务手段，建立新型的营销机制，不断提高医院的社会形象和影响力，才能使医院在激烈的竞争中立于不败之地。

【参考文献】

[1] 雷海潮：实现人人享有基本医疗卫生服务的关键问题[J].卫生经济研究，2008（5）.

[2] 李卫平、钟东波：中国医疗卫生服务业的现状、问题与发展前景[J].中国卫生经济，2003（5）.

[3] 符壮才：如何做好医疗服务营销[J].卫生经济研究，2006（8）.

[4] 聂绍芳：色彩营销：医院营销新领域[J].中国市场，2008（3）.

（责任编辑：刘冰冰）

环境服务营销论文范文第6篇

[摘要]本文针对高职高专服务营销课程教学过程中出现的案例教学模式未能贯彻、师生间沟通甚少、教材建设滞后、实践环节薄弱及师资缺乏等问题进行分析，提出了调整课程设置、加强师生间交流、合理编写课程教材、重视实训环节、师资建设等建议，期望在高职高专《服务营销》课程教学改革实践中发挥’一定作用。

[关键词]服务营销　高职高专　市场营销专业　教学模式、教学效果

服务营销是高职高专市场营销专业的核心课程，综合性、实践性较强。该课程的开设适应我国服务业迅速发展和实体产品营销中服务活动成为市场竞争焦点的需要。但需要指出的是，高职院校服务营销教学中存在案例教学模式未能贯彻、师生间沟通甚少、教材建设滞后、实践环节薄弱及师资缺乏等诸多问题，已影响到服务营销教学的效果，进而影响到高职院校人才培养目标的实现。

一、对服务营销课程教学问题的分析

1　服务营销先修课程未能发挥衔接作用。一般来讲，服务营销的先修课程主要是市场营销、管理学、市场调查与预测等专业必修课。但是，从服务营销的理论体系看，除了沿袭传统市场营销学的理论体系以外，还将其研究范围扩展和延伸到人力资源管理、运营管理等方面，所涉及的理论和知识面远远超越了高职高专市场营销专业课程设置的范围。许多学生学习该课程的时候会遇到更多的障碍，难以使他们主动参与到教学活动中，降低了学生对该课程的兴趣，同时也大大削弱了教学的效果。

2　教师对学生的了解甚少。难以将案例教学模式贯彻好。服务营销这门课程是适应现今经济社会发展的需要而开设的，实践性较强。在教学上应采用多种灵活教学方法与手段，积极引导学生参与到教学过程中。从而提高课堂的教学质量。尤其是在服务营销课程教学引入案例教学模式，能够有效地提高学生学习积极性和主动性。但是，由于《服务营销》课程涉及理论和知识面较多，加上任课教师对学生的了解比较少，在采用案例教学法上投鼠忌器，未能将案例教学法贯彻到底。还有部分教师干脆放弃了在服务营销教学上运用案例教学模式，重走“照本宣科”、“满堂灌”的旧路，以致教学效果无法提高。由此可见，缺乏对学生的了解大大影响了服务营销案例教学模式的贯彻，制约了课堂教学质量的提高。

3　服务营销教材建设滞后。目前，高职高专的服务营销教材主要由本科教材与国外教材改编而成，其理论体系较为完整和系统，但又过于理论化，实践性不强。例如，服务营销中服务需求预测与服务能力管理等方面涉及预测、统计、决策支持模型，具有较强的操作性、实践性，但许多高职高专的服务营销教材对这类实用性较强的定量决策模型都有不同程度的删减和忽略。另外，高职高专的服务营销教材中出现较多国外案例。由于社会、文化、经济环境存在较大的差异性，使得学生难以理解案例中表达的思想与观点，不能更好地融入服务营销的教学过程。

4　服务营销实训教学环节薄弱，难以适应高职高专教育人才培养规格的要求。服务营销实训教学是对高职高专市场营销专业学生的技术应用能力、实践能力的培养。学生通过实训提高对服务营销领域中分析问题和解决问题的能力。但是，从目前的实训条件考察，实训教学基本建设薄弱，更多的服务营销实践教学项目未能纳入实训教学内容，难以形成一套与服务营销教学相适应的实训教学体系，不能更好地适应高职高专教育人才培养规格的要求。

二、高职高专《服务营销》课程教学改革的建议

1　合理调整市场营销专业课程设置。针对服务营销先修课程未能发挥衔接作用的问题，应该在市场营销专业课程设置保证科学、合理的前提下予以调整。在开设服务营销课程的前期，有计划地增设人力资源管理、生产运转管理等选修课程，提高学生在这几个方面的技能，为他们学好《服务营销》这门课程夯实基础。

2　加强师生之间沟通与交流，在服务营销教学过程中积极开展案例教学模式。与传统教学模式比较：案例教学模式更能体现在教学过程中对学生的引导性、启发性和个性化教学，更有利于提高学生的学习兴趣和培养创新能力。但是，案例教学模式的运用必须建立在全面把握学生身心发展特点和掌握知识程度的基础上，作为服务营销的任课教师，除了要明确高职高专营销专业人才培养目标和课程定位以外，还要熟悉教材、备好课，更需要通过交心、笔谈、座谈、课堂互动、一起参加文体活动等多种交流方式，对学生进行检查与指导。同时根据相互交流的信息合理调整教育教学活动，将案例教学模式完全贯彻到课堂教学中去。

3　合理编写服务营销课程教材，提高教学质量。高职高专教材要体现着高等职业教学特色和教学改革成果，也应适应高职高专教学需要。就目前服务营销教材存在的问题来看，有必要重新进行组织编写工作。对于高职院校编写服务营销教材，要根据人才培养的目标，认真做好对教材中教学内容的分析、取舍、强化和削弱等编写工作，突出服务营销教材的适应性、实用性和针对性。另外，应积极鼓励和组织编写教材的教师深入企业和市场进行调研，将其科研成果反映在教材当中。这样不仅有力地提高了服务营销教材的质量，还有助于学生们在该课程教学过程，通过对本土化案例学习，加深对教学内容的理解，促进服务营销课堂教学质量的提高。

4　重视实训环节，提高服务营销教学质量。服务营销实训教学环节是该课程教学的核心，要提高其教学质量，有必要从两个方面着手：一是高职院校应重视实训教学，加快校内实训教学基本建设，组织专业带头人与骨干教师通过调查与论证，尽快将服务营销实践教学项目纳入实训教学内容，并制定服务营销实训质量评价体系；二是整合各方面的力量与资源，安排学生到校外实训，让他们将课堂所学的专业知识运用到企业的实际工作中，实现学习与实践紧密对接，从而提高服务营销的课程教学质量。

5　加快高职高专院校营销专业师资建设，推动专业发展。就营销专业师资队伍建设现状，应该将师资建设工作的重点放在培训上，笔者就此提出了如下建议：首先，新教师要做好岗前培训工作，老年教师要充分发挥骨干教师的“传帮带”的作用，指导年轻教师熟悉教学内容和教授方法，提高年轻教师的教学水平：其次，要有计划安排年轻教师下企业、基层和生产一线进行顶岗实践，把行业发展动态、新技术、经营理念等反映到课堂教学上，促进年轻教师向“双师型”教师成功转化：再次，积极鼓励教师在学历、职称、考取职业技能资格证、参加行业培训等方面自我提升。并聘请一些在营销方面实践丰富的兼职老师，改变现时“双师”型教师不足的局面。