护士长素质与管理技巧范文

护士长素质与管理技巧范文第1篇

临床护理工作充满挑战和机遇，护士长作为病区管理者，要为患者和医护人员创造一个愉快的、专业化的、人性化的护理管理环境，形成一个团结、高效、快速、专业的护理团队，从而才能保证护理决策和护理计划的顺利实施，提高护理质量。

护士长应具备的素质

1 适应护士长角色

“角色”是社会学，社会心理学中一个专门术语，是描述一个人在某位置或状况下被他人期望的行为总和。护士长角色的期望主要有：医院、科室、护理组织要求护士长严格执行各项规章制度和岗位职责;满足患者的需要;树立良好的护理专业价值观;满足护士群体利益的需要,加强与护理相关部门、科室、人员的有效沟通与合作等。管理学者Mintzberg认为护士长承担着10种角色，即领导者、联系者、陪伴者、监督者、传播者、代言人、企业家、资源调配者、调停者和协调者[1-2]。

2 较强的非权力影响力

管理理论对领导一词的解释，传统与现代理论存在着差异。传统理论注重指挥过程，而现代理论强调影响过程。按现代管理理论，可以认为护士长自身的行为是护士的范型，护士长良好的职业道德和人格魅力、丰富的才能和渊博的知识、良好的自制能力和人际关系,严谨的工作作风和高超的护理技术等无不影响着护士[3-7]。护士长作为护理管理的基层管理者，要带好一班人，单靠行使上级赋予的权力是不够的，要不断加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的修养，在护士中树立起较高的威信，增强自身的凝聚力和号召力，使下属从心理上信服、尊敬、顺从和依赖，并改变她们的不良行为。

3 出色的管理艺术

护理管理是艺术，是技巧。管理艺术是管理者在运用管理理论进行管理实践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。一位富有管理艺术的护士长，善于用简练的语言表达自己的意图;善于做思想工作，抓住护士的心理，即使批评对方也能接受，达到预期的效果;善于交往，能够与各种不同意见的人沟通思想;善于明察秋毫，辨明是非，具有敏捷的思维和准确的判断能力，能及时发现问题，做出正确的决策，应付自如，工作效率高等等[1-3]。护士长应该学会充分运用管理艺术包括决策艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、协调艺术等，才能成为合格的护士长。

4 护患代言人

护士长首先要关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下属护理人员的群体利益。代表护理人员与其他业务人员协商业务工作，与行政后勤部门协商为护理人员争取

1 权益。护士长要代表患者的利益，反映患者和陪人的要求，与有关人员联系和沟通，为患者解决困难，尽量满足他们的需求。

5 学科带头人

护士长还应有扎实的专业知识，管理知识，广博的人文社会知识等。应精通本专业知识，了解本专业的新进展，成为学科带头人;练就精湛的技术，做执行各项操作规程的模范;取得护士在专业知识和护理操作技能方面对护士长的佩服。护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备的应用。并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习，积极开展护理科学研究[1,2,4]。

提高护士长素质的途径和方法

1 强化培训，增强管理能力

护理管理具有独立性、综合性、科学性和艺术性，可分为护理行政管理、护理业务管理、护理教育管理三部分。实践证明，单凭经验管理是不能适应护理管理发展的[1-3]。学习是提高素质的主要途径，护士长应以学习护理管理知识及护理专业知识为重点。可采取请进来，走出去相结合的方式，即邀请具有丰富管理经验的护理专家、护士长讲学，进行现身说法，解决护士长在实际工作中碰到的问题和派出去参观学习、参加学术会议、进修等。对新任和年轻护士长可采取定期或不定期、长期或短期、自学或脱产等多种形式进行分层次培训，尤其是对新任护士长，应进行岗前培训，上岗后应继续参加护士长系统的管理学习和教育[7]。

2 公开竞选护士长

要改变以往领导任命提拔护士长的传统做法，按照民主、公开、平等、择优的原则引入竞争机制，公开竞选护士长，变原来的“要我干”为“我要干”，为有护理管理才能者搭设一个施展才华的大舞台,逐步形成能者上,平者让,庸者下的竞争氛围[1-7]。

3 实行护士长任期目标责任制

护士长在任职期间要根据医院、护理部的工作总目标，结合科室工作、护理人员结构、素质等方面实行目标管理责任制。定期对护土长的任职进行考核，了解护士长履行职责、工作质量及管理水平情况，充分发挥护士长的职能作用。采取护士长述职，综合科室工作质量达标等管理项目和个人德、能、勤、绩的实际考核，进行科及全院范围内民主测评，医院考核组进行综合分析，对照考核标准逐个做出优秀、称职、基本称职、不称职的结论，提交院领导审议，从而促使护士长在竞争中思考变革，提高自我，增强护士长队伍的活力[1-2,4-7]。

护理管理技巧

2

1 作风民主，宽宏待人

护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差;让护士参与病房管理，以增强她们的主体意识和责任感。宽宏是在一定质、量、度范围内，不怕她们工作和生活中有缺点和错误，而是捕捉有利时机进行启示、诱导、教育。护士长的作风民主、宽宏待人，能使下属护士产生安全感，大家不必担心“穿小鞋”、“抓辫子”，心情舒畅，有利团结，增加凝聚力。可开展角色互换的讨论，让大家换位思考，让护士们知道假如我是护士长我该怎样做?希望护士怎样?假如我是护士，将会怎样做?希望护士长怎样?从而达到相互理解。

2 公正和公开

作为护士长一定要公正，切不可戴有色眼镜，厚此薄彼，这样最容易引起护士与护士，护士与护士长之间的矛盾，这种矛盾越大，其离心力越大，护理工作质量势必受到影响。护士长尽可能让护士知道你对工作的想法和打算，不要让大家蒙在鼓里。要让护士参与讨论与她们切身利益有关的计划和决策，增加透明度，调动积极性。要充分运用激励机制，但前提是必须公正和公开。在护士长有限的权力范围内，可利用的激励资源有工资、奖金、推荐晋升、派出进修(学习)、评选先进等，充分利用这些激励资源，用好这些资源，鼓励每位护士实现自己的理想，提高自己的事业心和责任感;同时要善于发现先进思想和事迹，进行宣传和表彰，以激发护士的工作热情。

3 创造严宽结合的环境

工作上必须“严”字当头，去掉“怕”字，才有生机，才能造就人才，才能提高护理质量。“老好人”并不减少工作中的矛盾和冲突，但在生活上尽全力为护士排忧解难，了解她们的需要，对她们如同慈母，似至姐妹，使她们在科室工作中感到温暖。护士长切忌不稳定的情绪，不要把不好的情绪带到工作中，动不动就发脾气，肯定不能做好护士长工作。批评也要讲就艺术，众多护士中性格各一，思想认识水平也不同，对接受护士长批评所反映出来的态度也不同，因此，护士长应根据问题的性质和护士的性格采取不同的批评方式。对“小”(不直接影响治疗护理效果)的问题，如做完操作物品归位不整齐，抄写表格字迹不够工整等，护士长可以开展一些小竞赛，通过评比提高护士素质，这类问题不必在交班会上点名批评，但对做的好的同志可在会上点名表扬。对“较大”(严重的差错事故苗头)的问题，应及时制止，对当事人个别谈话，组织讨论，查找原因，吸取教训。护士长要遵循这一信条：不要轻易将护士分为“好的”与“坏的”，要确信每个人身上都有优点和不足，重要的是鼓励优点，克服缺点。任何时候都不要伤害护士的自尊心，即使有了差错，也应避免当众训斥、责备。

4 注重护士业务水平的提高

要经常组织开展新业务、新技术的学习，以拓宽知识面。采取考试、考核、以老带新的方法。对不同年资护士，进行不同的培训。毕业 1-3年的护士，主要是学好三基训练要求的基本功，巩固在校所学知识，以融会贯通。毕业 4-5年的，缺什么，补什么，以自学为主，组织讲座、参加学术活动等。毕业 5年以上的，

3 除自学为主外，还应压重担，选送深造等。

5 重视护理质量管理

护理工作的复杂性和多样性是客观存在的，护理管理应以严格的质量控制为根本。要着眼于各要素质量，以统筹全局;具体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制。反馈内容包括工作的态度、效率和质量，把评价结果进行分析并反馈给护士，肯定成绩，表扬优秀，对差的提出纠正方案，达到改进护理工作，提高质量之目的。

6 不陷于琐碎事务

一个劳动三百天的护士长，可以当选劳模，但却不一定是合格的护士长。而能调动护士积极性，把护理工作管理的井井有条，得到广大护士的认可才是一个合格的护士长。任何一项工作，都要靠大家去努力完成，作为一个护士长不可能、也不应该亲自去做所有的具体工作，应该起参谋长和统帅作用。

7 制定切实可行的护理工作计划

根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体护理工作计划并确保实施。制订工作计划时应注意从实际出发，群策群力，制定出切实可行的计划，不轻易改变或废止，但可根据情况变化作必要的修改。计划必须提出明确的要求、方法、程序、注意事项，使执行者知道应该怎样去做。

8 勤于管理及时完成各种记录

8.1 护士长手册：除日计划、周安排外，每周由科护士长或护理部主任审阅后签署意见。

8.2 差错登记：记录姓名、诊断、病情、抢救时间、抢救成效、护理措施、经验和教训等，以便积累临床护理的第一手资料。

8.3 护士长业务查房和管理查房记录：业务查房要求记录查房的病种，讲解的内容，提出的护理问题、要点等。

8.4 座谈会记录：对病人、陪人和护士提出的问题要有明确的答复和记录，尽量满足他们的要求。 8.5讲评考核记录：本科护士考试、考核或参加全院护士考试、考核的成绩和平时对本科护士的讲评记录，好人好事等。

8.6 参加科内会议或护理部会议记录。

8.7 输血、输液反应登记：要求详细记录病人姓名、病种、输入何种液体、内加何种药物、反应时何种症状、如何处理、病人后果等。

8.8 教学记录：记录各班教学计划、教学会议等。

8.9 病种护理科研总结登记。

以制度管理约束护理人员的工作行为

4 俗话说“没有规矩不成方圆”, 科室的护理队伍作为一个团队、一个集体, 必须要有一套完整而详尽的行为准则供大家共同遵守, 并以此来规范和约束每一位护理人员的工作行为, 完善的规章制度是管理好护理队伍的基础条件, 缺乏完善的内部管理条例, 就会使整个队伍无所适从、各行其事。一套合格的、完善的管理制度要符合以下几点。

1 要有较强的针对性

随着医学技术的发展, 一些新技术、新设备不断投入使用, 不可避免地要改变原来的作业流程, 而相应的管理制度也必然要随之改变。医院成立新的部门、科室也要有相应的适合的管理制度。每一个科室的工作形式和工作性质各有不同。因此, 每一个科室应在医院的护理管理条例的基础上, 结合本科室的实际情况, 详细地制定出本科室的具体考核管理办法, 要突出本科室特点。这样就会避免在日常管理中, 遇到具体问题时缺乏相应的规章制度进行约束和处罚。2002年,内蒙古医学院第四附属医院为加大对患者的服务力度成立了陪护中心, 但是规章制度全部套用其他科室的制度, 结果在日常管理中发现由于制度缺乏针对性, 不仅不能起到约束员工的作用, 反而常常在一些具体奖罚问题上引起争议。为此, 2003年该院结合具体业务,对所有的规章制度进行了整理和规范, 增强了制度的针对性, 在不到半年的时间里, 科室的工作质量迅速提高, 患者好评不断, 基本实现了医院成立陪护中心所要达到的初衷。

2 要有可操作性

在一些单位, 规章制度制定了很多, 但是管理效果并不理想, 除管理人员懈怠外, 还有一个重要原因就是, 这些规章制度缺乏可操作性, 常常模棱两可, 造成执法尺度很难掌握, 有时个人感情因素也会掺入其中, 从而使规章制度失去严肃性。笔者调阅包头地区多家医院的管理制度发现, 在对员工的绩效考核中无一例外地设有一栏:工作态度和工作成绩考核, 但是, 在具体考核细则中却没有明确的考核内容, 大多凭借护士长个人印象打分, 护理人员对此常有异议, 因此, 护理部推出了“三级评分制度”, 每周向患者、服务科室发放“满意度调查表”, 由患者、服务科室及本科室护士长, 分别依据员工的具体工作表现进行综合考评,并把各方面的意见及时通报本人, 不仅完善了考核机制, 同时也有力地触动了员工的工作态度转变,其工作主动性和积极性迅速提高,在制度实施当月就收到两份患者写来的感谢信。

3 管理者要严格做到依法行事、按章办事

不折不扣、不偏不倚地执行制度是管理好护理队伍的根本前提。护士长也是一个平凡的人, 自然也就有自己的好恶习性, 任何一个护士长都有自己比较喜欢的、乐于接近的护理人员, 同样也有自己不喜欢、不愿意接近的, 但是, 护士长只能把这种个人好恶局限在感情范围内, 绝不能掺杂到具体工作考核和日常管理中。在工作中对待每一位下属, 对其工作成绩评定的唯一标准是医院的制度和科室的规范, 有功就奖, 有过就罚, 不能因个人不喜欢而埋没人才, 也不能因喜欢而包庇纵容, 这样才能“公平有依、公正有据”, 才会使受罚的护理人员心悦诚服, 受奖的护理人员心安理得, 也会令所有的护理人员以制度为规、以章程为范, 自觉自愿地按照规章制度办事,这是履行好科室职责的先决条件, 也是护士长管理好护理人员的不二法则。

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以亲和力团结和感染护理人员

1 平等待人

亲和的表现首先是平等, 作为护士长不能高高在上, 盛气凌人, 以领导的身份自居。而是要把每一位护理人员看作是自己的兄弟姐妹来对待, 但这并不是说要放弃原则, 当护理人员犯错误时, 在严格按照规章制度予以处罚之外, 还需要耐心地告诉她错在哪里? 危害性是什么? 并积极帮助她在今后的工作中改正错误, 不能一味地严辞斥责, 这样做只会令护理人员退避三舍, 甚至极力掩饰错误、封闭思想, 使护士长的工作因为沟通不良而处处制肘。当护理人员取得成绩时, 护士长要第一个向她祝贺, 甚至不妨为她在科室内举办一个小小的庆祝仪式。

2 积极关注

发自内心地关心护理人员, 包括工作之外的生活、学习,尽可能地给予力所能及的帮助。这样势必会创造一个良好和谐的工作氛围, 护理人员会敞开心扉, 有过不掩、有功不居,坦言功过, 从而彻底打破管理者与被管理者之间的对立关系, 形成平等协作的关系, 这种良好关系也对科室的各项工作起到积极的促进作用。

3 团结协作

在陪护中心成立之初, 护理人员都是从各个科室抽调来的, 个人素质良莠不齐, 其中几位员工曾前后换过多个科室,初到陪护中心就抱定破罐子破摔的心态, 一度使陪护中心护理工作处于被动局面。面对这种情况, 护理管理部门没有一味地采取强硬的处罚手段, 而是由护士长采取单兵教练的方式, 与护理人员共同完成当日临床护理工作, 并给予耐心指导, 在工作结束后一起总结一天工作中的得与失, 积极征求护理人员的意见, 集思广益, 共同修订服务章程。这一举动大大激发了护理人员的集体荣誉感, 改变了她们一直以来被动服从的工作状态, 使她们意识到自己也有权利参与到制度的制订中。这样一来, 护理人员不仅主动献计献策, 还在工作中主动协调各方面关系, 使陪护中心在患者和其他科室心目中的地位迅速上升, 如今, 这几位护理人员已成为医院的护理骨干( 由于工作突出这几位员工被其他重点科室选中, 目前已全部调离陪护中心) 。

以身体力行带动护理人员

“身教胜于言教”, 这句话不仅在家庭教育中适用, 同样也适用于科室护理管理, 很难想象一个无组织、无纪律的护士长会带出一支纪律严明、作风顽强的护理队伍, 所谓“打铁还须自身硬”, 因此, 作为护士长, 要求护理人员做到的, 自己首先必须做到; 不允许护理人员做的事自己决不能去做, 否则就会在护理人员的心目中丧失威信, 造成“有令不行、有禁不止”的印象, 身体力行是当好护士长的先决条件。

1 做一个遵章守纪的典范

一名护士长, 往往是科室护理人员学习的典范和关注重点, 尤其是年轻护士, 她们认为, 护士长是从护

6 士中选拔出来的精英, 甚至把能成为护士长作为自己的理想, 而一名优秀的护士长也会成为她们模仿和学习的榜样。因此, 护士长的一举一动和一言一行都必须慎重, 决不能带头违反纪律, 否则, 就会导致所有员工漠视规章制度, 最终导致整个队伍纪律涣散。

2 做一个业务典范

身为护士长必须对本科室的业务熟悉, 要达到业务娴熟、技能全面的程度, 只有这样才能对整个科室业务进行很好的安排和指导, 从而确保整个科室的业务有序进行。

3 做一个学习的典范

日新月异的医疗技术革命, 要求护理人员通过学习, 不断充实新知识、掌握新技能, 从而适应形势的发展。由于我国各家医院护理人员配备不足, 使护理人员工作压力大、工作强度高, 很难抽出精力进行正常的学习。因此, 作为护士长,就必须身先士卒、带头示范, 并同她们一起参加各种培训, 经常组织大家集体学习, 营造出浓厚的学习氛围, 从而确保新技术、新方法的普及和推广。

4 做一个实践和创新的典范

任何一项新技术、新方法推广使用之初, 都缺乏相应的经验, 护理队伍中也常常会因此产生畏难心理, 因此, 作为护士长必须敢于实践、勇于创新, 不断地鼓励护理人员克服畏难情绪, 从而使新技术、新方法得到快速推广。

以诚实守信博得护理人员的尊重

要想博得大家的尊敬, 除做到以上几点外, 最重要的一点就是诚信。领导需要艺术, 但不能是欺骗, 欺骗下属一次,下属就敢回报十次。同时, 作为护士长, 决不能在护理人员面前刻意地掩饰自己的错误, 越加掩饰越会招来护理人员的鄙视和不信任, 同时就此丧失威信。反之, 坦言己过, 会让她们觉得可信, 也更能获得她们的尊重, 她们会更服从领导。“信为人言, 言出必行”是对管理者的基本要求。要想使护理人员具有积极的工作态度, 就必须诚信有加。因此, 作为护士长,日常工作中必须做到慎言慎行、言出必行、言出必践。

结论

护士长是护理工作的基层管理者，是应对临床护理工作的一线指挥员。护士长既要管理、协调下属的工作等事务，又要面对病区的患者及其家属，还要处理好与医疗相关部门的关系。护士长每天要遇到一些意想不到的问题，他应当逐渐掌握哪些问题必须予以反应，哪些要当机立断，而哪些问题可以不予理睬，以及如何处理效果较好。这些都要靠护士长的管理技巧。

护理管理是医院管理的重要组成部分，随着医学的进展，护士教育层次的提高，以及社会对护理工作要

7 求的日益提高，护士长如何运用新的理念、新的方法，在新的形势下，迎接新的挑战，是值得探索的重要课题。

理管通过科学合理的护理，在护理部质量控制检查中，病房全年的质量控制成绩均在95分以上。护士在对患者的服务技能和态度上有了显著提高。每月患者满意度调查均高于96%，无护理纠纷和投诉现象。

参考文献：

1 曹荣桂，林菊英.医院管理学护理管理分册.北京：人民卫生出版社，2003：103-126. 2 何国平，喻 坚.实用护理学.北京：人民卫生出版社.2002：421-427. 3 陈京立.21世纪的临床护理管理者[J]. 中华护理杂志，2002,37(3)：204-205. 4 王群.论当代护士长的管理职能与领导技巧[J].中华护理杂志，1999;34(4)：222-223. 5 乔文达，王海青.护士长的人格特征、社会支持、婚姻质量与心理健康的相关分析[J].中华护理杂志，1999;34(1)：14-15. 6 刘薇群，陈念湄，王早娥.刍议优质护理中护士长的组织作用[J].中华护理杂志，1998,33(10)：583-585. 7 李海兰，吕娟.新护士长在管理工作中应注意的问题[J]. 2001;36(10)：766-767.

护士长素质与管理技巧范文第2篇

调查结果提示我们, 在当代护士的心目中, 存在着专业思想不稳定的倾向, 她们中有85.5%热爱本专业, 不安心者占9.5%, 持应付态度的有20%。她们认为护理队伍不稳定的主要因素是护士劳动强度大, 社会地位低, 其次是护理学科发展慢, 尽管她们多数不热爱护理工作, 然而她们还是在工作岗位上寻找有所作为的途径, 当问到她最希望得到的是什么时, 50%回答到重视培养, 32%回答学习深造, 也有些经过高等教育的青年护士曾放弃了离开护理专业的机会, 极少数人回答增加经济收入出国等。坚持在临床护理第一线工作的劳差员, 她们希望在护理事业中出成就, 并渴望护士学也像其它学科一样得到真正的认可和发展。

往深处想, 人们选择一种认识或一种行为, 无不基于一定的价值待遇。当代护士不仅是护理队伍的一员, 更是社会的一员, 她们和当代其他知识青年一样, 对自身价值的认识从单一的对社会贡献转移到社会与个人的统一。五十年代的知识青年认为, 人的价值就在于他对社会的贡献, 把“无私奉献”作为人生的最大价值。他们是这样想的, 这样说的, 也是这样实践的。而当代的知识青年大多数认为:“人的价值包括2个方面, 即社会对个人尊重和满足;个人对社会的责任和贡献”。两者相成, 不可偏废。他们的这些观点与我国经济发展水平和人们的思想实际相接近。因此, 护士长在进行思想教育时, 不能一味地纵向比较, 用80年代护士的工作精神来衡量身旁的年轻护士;应该是横向与纵向结合相比较, 以积极的态度寻找和发现她们身上的闪光点, 理解她们对信念、道德标准的矛盾心理, 引导她们树立正确的人生观。如一位护士长总觉得下属的青年护士如何不及80年代护士, 使青年护士的自尊心受到伤害, 导致她们情绪消沉, 作风懒散, 护士长自己累的筋疲力尽也不能很好地完成工作任务。而另一位护士长则能设身处地为下属着想, 根据当代护士价值观念的变化, 设法在临床护理阵地上进行开拓研究, 带领大家开展优质服务, 开创护理科研, 创造了一个护士受人尊重的工作环境, 同时经常了解每一位青年护士的想法, 如有的希望学到高难度的护理技术;有的渴望深造学习, 有的向往得到一位称心的伴侣和一个融洽的人际环境。对此, 护士长尽一切可能倡导和协助她们实现目标, 她肯定当代护士有知识、有理想的优势, 又用护理前辈们“无私奉献”精神陶冶她们的情操, 唤起青年护士朝气蓬勃的工作热情, 启发她们热爱护理专业, 使她们的思想和专业素质得到明显提高, 整个集体团结同上, 群策群力, 心情舒畅, 有效地完成了各项工作。总之, 我们认为对当代护士的思想教育要重视时代性和个体的差异性。

2 运用激励技巧激发当代护士的工作热情

人的行为激励过程就是要通过刺激因素引起机体的变化, 产生持续不断的兴奋, 从而引起积极行为的反应。当目标达到之后;经反馈又强化了刺激, 如此周而复始, 以不断调动人的积极性。

2.1 加强护士长自身修养

护士长自身修养的调整能产生潜移默化的激励功能, 当代护理队伍的知识层次出现了新的飞跃, 大量受过高等教育的青年充实了护理行列。她们对自己的带头人护士长有了新的衡量标准。要求别人做到的自己首先必须做好。养成乐观和稳定的情绪, 不仅有利于自己的心理健康和提高工作效率, 又能感染护士, 稳定护士情绪, 激励护士的上进心。所以护士长不仅事事处处以身作则、为人师表, 还必须抓紧现代科学知识的学习, 提高自己的思想等专业水平, 一个护理集体的整体素质间接地反映了护士长的领导才能。护士长良好的心理素质、道德修养、科学期识和严谨科学的工作作风, 能增强个人持久的内在吸引力。因此, 护士长应重视个人形象的塑造, 努力使自己成为青年护士心目中仿效的榜样。

2.2 让护士觉得可亲、可敬

护士长是护士的“头”, 要想搞好护理工作, 首先护士长要使自己科室的护士们紧紧地和自己团结在一起。要让护士觉得护士长可亲、可敬。这就要看护士长是不是能做护士们的知心人, 生活上关心、工作上指导、思想上帮助。护理人员都是女同志, 有的是刚出校的年轻人, 业务上多指教, 有的是孩子的妈妈, 生活中多过问。多与护士进行面对面沟通, 启发护士倾诉心中的困惑和压力, 尽力帮助其理顺心绪, 缓解压力, 引导护士共同创造和维护一个良好的工作环境, 相互达到最佳配合[1]。

2.3 要善于学习新技术及时总结经验

有人说, 护理工作简单, 打打针、服服药、谁都会。的确, 从表面看, 似乎操作并不难;但如果只求打打针、服服药是不能真正完成护理工作的, 更远远赶不上飞速发展的科学技术的需要。要跟上形势, 需要有一大批期识更新、技术高超的护理人员来完成护理工作。而护士长则更应该是学习新技术、新知识的带头人。从目前来看, 许多医院的护士长一般由年青护士长担任, 她们虽有严谨的工作作风, 但从护士来看, 不少是九十年代的新青年加入了护理行列, 她们求知欲强, 热衷于接受新事物, 对科学技术不断向现代化进军有强烈的追求。如何引导她们新老并肩进步, 作为护士长必须善于学习, 不能单凭老经验办事, 总认为保证完成每天的工作, 不出事故、差错就行了。应该学习实践得来的经验及时总结, 以利于不断地专业水平的提高, 总之, 护士长应是学习的带头人。

2.4 尊重别人就是尊重自己

我们的工作都是为了一个目的, “救死扶伤”实行革命人道主义。既然是这样, 无论是护士对护士长, 还是护士长对护士, “都应互相尊重互相协助, 共同搞好工作。护士有新的设想, 新的改革, 只要是有利于工作、有利于病人, 都应尊重她们的意见, 给予热情的支持, 积极的协助。这样不但提高自己威信, 还会赢得护士的信任和提高护士的大胆革新的积极性。这样支持护士的大胆创新, 护士会更加支持护士长的工作。

总之, 作为一名基层护理管理者;了解当代护士的心理管理特征, 正确地应用激励技巧, 充分发挥主力军的作用。以上是自己的一些感受, 希望我们的护理事业不断前进, 也希望我们的护士长们都和护士们交个知心朋友。提高自己的工作水平, 成为护理改革的骨干。

摘要：当代护士处于改革开放的浪潮中, 她们的思想观念发生了新的重大变化。正确地教育与引导这支年轻的队伍, 是我们护士长工作的一项艰巨的任务。我院近5年毕业的青年护士占全院临床科室护士人数的44.5%。发展护理学科, 提高护理质量必须依靠她们去奋斗实现。笔者采用社会心理学研究的询问法, 对我院年青护士、护理系本科实习生、护校中专实习生进行了书面调查。调查结果反映了当代护士的价值观念、面临新的挑战, 作为基层管理干部的护士长必须重视现代管理知识的学习与研究, 掌握当代护士的心理特征, 进一步提高护理管理技能。

关键词：当代护士,护理观念,管理技巧

参考文献

护士长素质与管理技巧范文第3篇

甘肃省张掖市山丹县人民医院 734100 【摘要】 护理管理是医院管理的重要部分，护士长是护理管理工作的主体，本文就护士长应具备的素质、如何提高护士长素质、护理管理技巧进行了探讨，认为提高护士长素质是改善护理管理的基本保证，充分利用护理管理技巧是完成高质量护理管理的必要手段。

【关键词】

护士长;素质;护理管理;管理技巧

护理管理是医院管理的重要部分，而护士长是护理管理工作的主体，其管理水平的高低直接影响到医院的整体管理水平。护士长的素质同样也会影响她的护理管理工作。作为一名现代护理管理者,具有良好的素质修养和管理艺术是非常重要的，因为它直接影响着医院护理质量水平的高低。如何提高护士长的素质和管理能力，改善和提高护理质量是当前摆在各医院管理者面前的重要问题。

1 护士长应具备的素质

护士长是护理管理的主体，护理队伍的排头兵，其素质的高低直接影响到她所领导科室和护士的服务质量。从文献分析和多年的护士长工作经验，认为护士长应具备以下素质。

1.1 管理素质

护理管理是一门艺术，是一种激发和调动他人积极性的艺术，同时也是一种技巧。作为护理管理主体的护士长应有较强的行政管理能力、组织考核能力、与上级领导沟通和对外联系能力。现代护理管理者的管理形象也非常重要，良好的形象可以影响和感染每位护士、患者和家属，能在科学管理上取得最大效能。

1.2 自身修养

一名出色的护士长既要有良好的外表形象，更要有良好的心理内涵。良好的自我形象包括仪表端庄、风度优美、举止大方、严于律已、以身作则，语言表达自如、委婉动听等。良好的自我形象对护理人员素质起着潜移默化的作用,会影响整个护理集体的气氛和行为。护理管理者对待病人和护士和蔼可亲，精神抖擞，精力充沛，工作一丝不苟,条理清楚，这会对其他护士起到表率作用，通过效仿可促进该群体整体素质的提高。心灵美更是护理管理者的关键，是管理者形象美的灵魂。心灵美指人的思想、感情、理想、道德、才学等方面的良好体现，应是护理管理者的共同信念、目标追求、价值取向和道德规范，是护理管理者行为美的内在根茎。行为美是护理管理者在护理工作中心灵美的体现。

1.3 业务素质

护士长应具有博学多识、依法维权的能力。护士长是本科室护理专业的学科带头人，应该具有渊博的知识，尤其是其专业方面的知识，对各种病情及其变化，应能用充分的理论进行解释和说明。护士长应有过硬的操作技能，对复杂且较难的操作应能顺利完成，对疑难操作，应能提出解决的方案或处理措施。护士长还必须增强法制观念，熟悉和熟练运用医疗法规，如《举证责任倒置》、《医疗事故处理条例》、《护士条例》等，才会增强对认识和解决纠纷的能力。

1.4 心理素质

护士长应具有成熟的思维能力和稳定的心理素质。思维是获取知识、提高效能、完善自我的基础。稳定的心理素质是应急能力的关键。面对突如其来的纠纷，护士长应主动控制情绪，养成稳如泰山、临危不乱、处变不惊的行为风范，以良好的心理状态面对患者和家属。

2 如何提高护士长素质

2.1 加强管理培训，提高管理知识

护理管理有其独立性、科学性和艺术性。医院管理者每年应轮流派护士长外出参加各种管理学习班，学习新的管理制度、新的护理学术进展。回医院后，定期组织护士进行培训、学习，使其及时掌握护理动态，为培养新护士长奠定管理知识基础。

2.2 加强专业技能方面的培训，提高专业水平

护士长是全科室的技术尖子，应能胜任各类危重病人的抢救和各种技术难题的处理。因此，护理管理者要加强专业知识学习和技能培训。医院管理者应派护士长到上级医院或技术水平较高的医院进修学习，或请专家到医院进行专业讲座，以提高专业水平和专业技能。同时护士长应积极组织和参加各种专业技能的竞赛活动。这样，在不断提高自己管理和业务水平的同时，也不断提高其他护士的专业技术水平。

2.3 加强自身素质修养，善于剖析自己

护士长乐于听取群众和领导对自己的评价，正确认识自己所处的位置，处处以身作则，模范带头。在平时的工作中，要起到指挥调动的作用;在关键时刻，又要亲力亲为，凡是要求下属做到的，自己必先做到，只有这样，才能领导和带动一班人。而且在平常的工作中，要不断剖析自己，及时发现自己存在的问题、找出自己的不足，随时改正和提高。

2.4 加强目标责任制管理，做到责任到人

护士长应针对本科室的特点，每年度要制定出切实可行的规划和目标，如要围绕患者安全问题，在法定的规章制度范围内，制定目标管理，以强化安全意识、营造医院安全文化氛围; 同时，要完善制度建设，抓好环节管理。针对医疗纠纷中护理记录具有法律性文书的特征，要制定护理记录中不准粘刮、涂改、漏项、代签名、主观描述等现象的制度及谁违规谁负责的规定，并要求医院与护士长、护士签订目标责任状，以强化责任管理。

3 护理管理技巧

3.1 护士整体素质培养

人是管理的第一要素，任何管理活动的全部要素的整体过程都需要人去掌握和推动[3]，人员素质是管理活动的决定因素，国民素质的高低已列入一个国家的贫富程度的统计指标。护理人员的素质也属医院的固定资产，其高低直接影响医院的护理质量和病人安危。所以，护士长时刻要注意和加强本科室护士的培训，不断提高本科室的整体素质，搞好护理工作。

3.2 加强人际关系方面的培养和业务学习

护士长应正确处理好与上级领导、医生、护士和病人及其家属之间的人际关系。要尊重、关爱、理解护士、病人及其家属。在工作中要做到互相谅解和帮助，以坦荡的胸怀容纳别人的对与错;对全科室护理人员充分发挥民主作用，广泛接纳群众意见，使大家协调一致，共同围绕集体的目标而奋斗。同时，护士长要组织全科室护理人员定期或不定期进行业务学习，反复训练专业技术操作，使之精益求精，并不断开展新技术;为拓宽护理理念，可采用送出去、请进来的方式，学习他人的先进经验，进一步提高护理质量。

3.3. 加强科学管理，落实护理管理职能

护士长管理工作的主要任务是根据护理工作的特点和规律，对护理工作的诸要素(包括人员、技术、设备、信息等)进行科学的计划、组织、控制和协调，以提高护理工作的效率和效果，提高护理工作质量。在护理管理工作中，核心内容是建章立制，要建立健全护理工作制度、护士的岗位职责和工作标准、各科疾病的护理常规和技术操作规程，要制定并落实护理质量考核标准、考核办法和各种应急方案。做到制度严格化、职责明确化、操作规范化，使护理有章可循，考核有据可依。

3.4 勤于管理，及时完成各种记录

护士长要制定切实可行的护理工作计划，及时安排好日工作、周重点，填好护理人员考勤记录、护士业务考核记录、护理缺陷及处罚登记、安全护理分析记录、护理业务查房记录、护理论文登记、外出进修学习记录等。尽量做到事后有据可查，有据可依。

3.5 管理有序，条理清楚

护士长不应忙于各项琐碎的治疗护理操作，要在护理管理上下功夫，制定各班工作职责，充分发挥护士的主观能动性，使工作井然有序，及时发现护理安全隐患，随时采取可行性的应急措施。起参谋和统帅作用，全面统筹、监督管理、协调沟通。做到忙而不乱，急中有序。

3.6 有效地使用奖惩机制和激励艺术，充分带动工作积极性

作为护士长应及时发现护士存在的心理问题和实际工作困难，并妥善及时为她们解决问题;帮助她们树立正确的人生观、价值观;培养她们正确的工作态度。在管理上更应该严格要求、严格管理;在工作中既要善于做细致的政治思想工作，激发护士的工作热情，又要善于使用奖惩机制和激励机制调动她们的工作积极性、创造性，同时，要努力争取协调各个方面，创造一个和谐、舒适、愉快的工作环境。

【参考文献】

护士长素质与管理技巧范文第4篇

1 自身素质修养

1.1 加强护理基础理论的学习

作为县级中医院的护士长, 首先应加强中医护理理论的学习, 了解中医护理和西医护理发展的概况, 熟悉中医及西医护理基本内容, 中医整体护理基础理论、特点、原则, 中医护理与西医护理的关系, 中医辨证与施护, 中医院开展整体护理的优势。同时要鼓励科室护理人员参加继续教育学习。对科室护士在中医基础理论方面要加大培训力度, 带领护士开展新业务、新技术的学习, 以拓宽知识面。对不同年资护士, 进行不同的培训, 完善和提高本科护理人员自身的文化修养。并定期对科室护士进行中西医护理理论的考试, 让科室护理人员的理论知识不断得到巩固和更新。

1.2 加强护理技能操作的训练

作为县级中医院的护士长, 除了应具备西医护理操作技能外, 更要具备中医传统技术操作技能, 并能熟练掌握中医传统技术操作10种以上。并定期对科室护理人员进行中西医护理技术操作培训与考核, 实现操作规范与统一。要充分利用技术操作培训与考核的机会, 使病区护理人员人人达标, 并将护理部月考核反馈内容及时传达给每位护理人员, 纠正不足, 使护理人员在实际工作中逐步完善自我, 实现快速、准确、配合默契。

1.3 加强思想品德的修养

作为县级中医院护士长应加强道德修养, 以人为本, 正自己、宽他人、善相处, 更新观念, 提升护士长的人格魅力。要管理好护士和病人, 护士长必须有自愿献身护理事业的精神, 在工作中能吃苦耐劳, 以身作则, 不计较个人得失, 时时事事做出表率, 以德服人, 以良好的道德风尚和人格魅力为护士当好榜样, 从而进一步提高护理管理水平。

2 工作管理技巧

2.1 坚持原则, 秉公办事

护理队伍是以女同志为主的特殊群体, 护士长对待每一位护士都应一视同仁、坚持原则、秉公办事、奖惩分明、正直诚实, 要善于疏通、指挥、协调、引导、规劝。要坚持原则、公平公正、就事论事, 根据各个护士的能力、性格特点及特长, 合理安排人力, 用人之长, 避人之短, 从而减少工作中的矛盾, 有利于工作的顺利开展。

2.2 严明规章制度, 吸取经验教训

护士长有责任让护士明确各项规章制度, 让她们熟悉各项管理政策, 并遵照执行。但护士无论怎样认真工作, 如何训练有素, 错误总是难免的, 作为管理人员, 要能够不断吸取经验教训, 并认真总结, 随时指出不足。

2.3 运用激励手段, 发挥护士潜能

护士长应善于发现科室护士的优点, 及时给予肯定以增加其信心, 鼓励她 (他) 们刻苦学习、钻研业务, 以取得他人的认可。护士长应知人善任, 激发护士共同的理想, 使每个护士都处于最能发挥其才能的职位上分享自己的工作目标。护理工作本身责任重, 工作超负荷, 夜班频繁, 生物节律紊乱, 工作中不管发生任何矛盾, 护士长要尽可能宽容, 给予帮助。同时善于发现先进思想和先进事迹, 并进行宣传表彰, 以激发护士的工作热情, 营造团结向上的群体氛围。

2.4 加强中医护理管理, 创建全新护理环境

2.4.1 护士长应加强病房巡视

及时听取、征求患者及家属对治疗、护理、服务的意见和要求, 多给患者安慰与鼓励, 增强患者战胜疾病的信心, 让患者心理得到安慰。认真落实一日清单制, 避免医疗费用争议。多与本科护士、医生沟通及必要的科外联系, 保证工作有序和谐运转。

2.4.2 随着医学模式的转变, 人民群众对健康需求在发生根本的变化

中医技术的便捷、安全、有效、低价等特点, 其疗效已被百姓广泛接受和认可, 而中医护理有着不可替代的作用, 要让传统的中医护理在现代护理理论和实践中得到发展和完善, 中医院护士长有不可推卸责任。中医护理的整体观是提倡以人为本的人性化护理管理, 护士长要充分调动和激发护理人员的积极性和创造性, 使其认识人生的价值, 自觉提高护理技能, 实行“因人施护、因病施护、同病异护、异病同护”, 为患者创造良好的护理环境与氛围, 真正为患者提供全方位、高质量的中医护理服务。

3 小结

中医是我国传统医学, 它来自于民间, 服务于百姓。县级中医院护士长作为临床最基层的管理者, 管理水平的高低是影响中医护理质量提高的关键。护士长在临床工作中要起表率作用, 应认真履行工作职责, 更要有强烈的责任感和敬业精神, 热爱护理专业, 为人正直诚实, 作风正派, 在是非中敢于坚持正确意见, 善于化解同事间的矛盾, 处处以身作则, 严守工作岗位, 尊重并从心里爱自己的护士。把提高患者满意率, 减少患者投诉率作为护理规范服务管理的核心指标, 将中医护理方法加以发挥, 取其精华、古为今用, 从而提高中医护理的服务质量。

摘要：为了适应现代中医护理管理的需要, 提高中医护理质量管理艺术, 县级中医院护士长必须加强自身的修养, 树立良好的自我形象。同时应加强中医护理理论的学习和中医护理操作的训练, 不断更新知识, 完善中医护理质量检查标准, 严格考核制度, 鼓励先进, 激励后进, 使她 (他) 们能适应新时期科学技术日新月异的发展需要, 从而提高中医护理质量。

护士长素质与管理技巧范文第5篇

1 一般老年患者的特点

1.1 患者身体方面的特点

随着年龄的增长, 老年患者智力、记忆力减退, 反应迟钝, 听力下降, 视力减退, 严重者不能准确陈述病情, 这些都不同程度影响与他人沟通能力。

1.2 患者心理方面的特点

老年患者由于身体各方面机能减退, 易患慢性病, 一种或多种疾病同时存在, 普遍存在焦虑、恐惧、沮丧心理, 另外, 由于社会因素, 空巢老人增多, 表现出孤独, 活动范围受限, 生活单调乏味, 心理易产生自尊、自卑、老而无用的感觉, 造成长期处于亚健康状态, 这些也都影响与他人沟通的能力。

2 护士与老年患者的沟通

2.1 护患沟通的作用

护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系。它是一种以治疗性沟通为主要模式的复杂过程。在护患沟通过程中, 护士作为健康照顾者, 主要作用是为患者提供信息, 给患者以指导和咨询, 帮助患者清楚的传达信息的内容, 解答患者的疑问。护患之间这种治疗性沟通被认为是帮助患者克服暂时压力, 适应环境变化, 与他人和睦相处, 克服自我实现中的精神心理障碍的一种技能。同时, 也为患者提供有关的咨询及心理支持, 有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持, 提高患者对护理工作的满意度。促进患者身心健康和全面康复, 提高护理质量。

2.2 护士与老年患者沟通技巧

2.2.1 语言沟通的运用

护士与老年患者沟通时应投入情感, 体现对老年患者的关怀体贴, 尊重老人, 使用礼貌用语, 对于孤独自卑老人应多用鼓励式和安慰性语言, 同时要注意说话的速度, 给老年患者足够的时间反应和理解。

2.2.2 非语言沟通的运用

在与老年患者沟通时也要充分运用好非语言交流技巧, 如友善的目光、微笑的面部表情、端庄、健康、大方的自身形象、干净整洁的着装以及娴熟的护理技术等, 都能给老年患者一种信任感、安全感, 愿意敞开心扉与护士交流。

2.2.3 沟通工具的应用

可根据不同情况的老年患者准备写字板、图片、床头呼叫器的等, 可以使护患交流更有效和快捷。

2.2.4 其他方面

创造安静、舒适、整洁的医院及病房环境, 注重与家属及陪护的沟通等。

护士需要通过自身素质修养, 针对不同类型的老年患者, 综合运用沟通技巧, 提高护理质量, 促进老年患者早日康复。

3 护士长在护士与老年患者沟通中的管理作用

护士长是护理单元的最高管理者, 也是单元内护士的表率, 具有一定的权威性[2]。护士长自身素质的高低直接影响护士的素质及护患沟通。护士长不但要掌握各项基础护理工作理论和操作的基本功, 还应具备现代的医学知识和护理专业知识以及管理护患之间沟通的能力, 只用这样, 才能带领护士一起提高自身素质和业务水平, 增强与患者的沟通能力, 进而为病人提供优质的服务, 促进护患关系的良好发展。

3.1 护士长与老年患者沟通的特点

在老年患者的眼中, 护士长大都稳重, 专业技术水平较高, 临床经验丰富, 形象端庄、待人亲切, 因此, 老年患者较尊重和信任护士长, 愿意主动与护士长沟通, 倾诉自己的不适, 并且希望在入院期间各个方面, 如调换床位、与医生配合治疗、进行有创或无创检查、探视等得到护士长的关心和照顾, 因此, 护士长在处理护患之间关系时, 比普通护士有一定优势和权威, 患者容易接受。

3.2 护士长的管理对策

3.2.1 重视护患沟通能力的培训

护士长除了自身具有较强的沟通能力外, 也要带领整个科室护士整体提高沟通水平。护士长利用早交班和业务学习的机会, 对护士进行沟通技巧的培训, 树立沟通模范代表, 交流各自的沟通体会, 对于老年患者, 由于自身特点, 更应注重因人制宜的沟通, 护士长应教育护士, 作为直接连接医患双方的桥梁, 良好的沟通技巧能够提高护理质量、提高医疗质量, 是作为护士的基本功之一。

3.2.2 重视护士理论水平和操作能力的培训

护士长要定期的进行护士护理基本理论和操作技能的培训, 通过过硬的基本功, 浅显易懂的交流语言, “一针见血”的功夫, 都可以得到老年患者的信任和尊重, 从而促进护患关系进入良性循环, 有利于护患沟通。

3.2.3 护士长与护士的沟通

当护士与老年患者沟通出现障碍时, 如何将问题解决掉, 就涉及到护士长与护士之间的沟通。 (1) 护士长要合理安排人员, 针对不同的老年患者, 选择合适的护士进行交流, 如年资高、操作娴熟的护士。 (2) 护士长要充分发挥人格魅力, 多接触护士, 了解护士的优缺点, 善于放大护士的优点, 取得护士的尊重和信任, 使得沟通得以顺利进行。注意要用真诚的语言, 肯定其优点, 批评其错误, 帮助找出不足, 加以改正, 避免质问和命令式语言。 (3) 要进行换位思考, 站在护士的角度看问题, 理解护士支持护士。作为护士和患者之间的纽带, 护士长同样也要站在患者的角度看待问题, 尽量做到公平公正, 保护各自的利益, 促进护患关系步入良性轨道。

3.2.4 护士长与医生的沟通

护理和医疗是两个独立的学科, 但又密不可分, 只有医生和护士协调统一, 才能满足患者的各方面需要, 从而提高医疗水平, 防止和减少医疗纠纷的发生[3]。护士长作为医护、护护、医患、护患之间的多方面纽带, 在病房中起着至关重要的地位, 教育护士做到, 将患者的护理信息及时上报, 及时同医生交流, 减少医疗护理差错的发生, 保证护理工作顺利进行。

4 结语

护士长作为医院最基层的领导者和管理者, 在病区护理工作中不仅起领导、决策、指挥、监督作用, 还必须具备良好的沟通能力以及管理护士和患者 (特别是老年患者) 之间沟通的能力, 只有这样才能增强老年患者对医疗过程的信心和信任, 促进身心的早日康复, 同时也能构建一个良好的护患和医患关系, 保证护理工作的顺利进行, 有效地提高护理质量。

摘要：沟通是建立良好护患关系的桥梁, 是进行护患交流的一种重要形式[1]。特别是与老年人的沟通, 因为年龄的增长, 老年人的智力、学习能力、记忆力逐渐降低;同时社会结构的变迁, 人们的意识形态、生活方式也不断变化, 这造成了老年人身心方面的困扰, 从护理学角度来说, 良好的护患关系, 能够促进老年患者身心康复, 提高整体护理水平, 而良好的护患关系是建立在与患者良好的接触沟通为基础的, 如果沟通障碍, 将影响到护患关系及患者康复。护士长是医院临床护理单元的直接管理者, 与患者间的交流沟通是护士长日常工作的一个重要内容。

关键词：护士长,老年患者,沟通

参考文献

[1] 刘玲.临床护理交流的原则和技巧[J].中华护理杂志, 2001, 36 (11) :873～875.

[2] 张艳霞, 于丽玲.护士长在管理中如何发挥作用[J].河北医学, 2002, 8 (6) :555.

护士长素质与管理技巧范文第6篇

何为沟通?沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。

那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢?

的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。

首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：

一、尊重不傲慢

我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。

二、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言?

三、诚信不敷衍

在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。

四、礼貌不刻薄

礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

五、不呆板

在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。

六、负责不推诿

该是我们做的，我们就要做到;该是我们负责的，决不推诿。取信于民。

做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢?未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢?

一、说服教育法

将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。

讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。

二、换位思考法

“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想?以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做?将心比心，相互理解，解决矛盾。

三、入乡随俗法

在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢?但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。

四、避实就虚法

有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。

五、投其所好法

根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈;爱好旅游，就谈谈山水;钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛!

六、以退为进法

有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。

七、委曲求全法

有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。

除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。

一、离开冲突现场交谈

在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。

二、坐下来谈

能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。

三、谈话时保持合适距离和位置

根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。 总之，物业管理人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下至鸡手蒜皮，远至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点。厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如。当然，最重要的是，物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为民服务”的思想，再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能是表里如一，长袖善舞，否则，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。 物业管理人员日常用语以及接待技巧 物业管理人员应该掌握以下几条日常用语：

1、问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。

2、欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的 临指导。

3、祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。

4、告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。

5、道谢语：谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。

6、道歉语：对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。

7、应答语：(1)在对业主说完话后访客回答：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。(2)别人对你的帮助表示感谢时可说：不客气，没关系，这是我应该做的。

8征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗?”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：“你还有别的事情吗?

9、请求语：请您协助我们.例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您协助我们维持现场!“：请您好吗?例如：当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：“协助我们的工作，好吗?”。

10、商量语你看这样好不好?例如：有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”?

11、解释语：很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。

物业管理接待礼仪能够帮助物业管理企业通过提供一系列全方位、多层次、专业化的物业管理手段，提升物业服务水平，推动物业企业的发展。

物业服务人员在接待业主时，要将文明敬语和积极进取的精神结合在一起，创造一种最佳的表达效果。要做好这件事情，不是一朝一夕可以做到的，这需要不断地学习，扩展视野、积累知识，从点点滴滴做起，从小事着眼，于细微处见精神，持之以恒，滴水穿石，才能产生良好效果。

物业管理面对各种业主的有效服务接待技巧

接待礼仪在物业管理中的重要性

一、接待礼仪能够塑造物业管理的良好企业形象。

物业服务工作是面向千家万户，服务人员直接和业主打交道的，每位物业服务人员的礼仪表现、个人形象便是物业企业在社会公众中的形象，一位物业服务人员的言谈举止与企业的生存与发展有着必然的联系。

因为凡是住户都希望居住在一个优美、和谐、舒适、安全的环境中，因而物业管理企业的外显形象显得尤为重要。物业管理企业在开展服务和管理中，在与其他部门、机构交往中，工作人员统一的着装、大方得体的举止、款款而行的风度、待人接物的礼仪等都能给人以最直观、最鲜明的印象。

物业管理企业拥有了良好的形象、赢得了广大住户的支持和信赖，就会在激烈的市场竞争中处于不败之地。

二、接待礼仪能够提高物业管理服务水平。

现代企业的竞争已经不仅仅是科学技术、硬件配备的竞争，更多的是业主对于物业管理服务工作的良好体验。许多业主在购买住房时，不仅重视住房、资源、设施这些硬件环境，而且十分重现物业管理企业及其员工科学的管理、诚实的信誉、优良的品格、良好的礼貌风度这些软环境。

物业管理企业员工们的一举一动，一言一行，都直接代表企业的利益和形象，这也是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此，在工作时间内，管理工作人员应统一着装、统一用牌、统一用语，接待业主(使用人)以及宾客时应该做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅。

三、接待礼仪能够提升物业管理人员企业凝聚力。

在日趋激烈的市场竞争中，越来越多的物业公司为了更好的树立自己的独特形象，纷纷导入企业文化落地各项措施，如企业形象设计、企业歌曲、企业口号、企业标识、企业制服等来明确向员工及公众表明企业精神、精英理念等。

同时，许多物业公司举行各种仪式如开张、庆典、首批业主入住仪式等，这些都能够起到鼓舞员工士气，激发员工对企业的认同感与归属感，形成凝聚力和事业心，为企业发展打下坚实的基础。

四、接待礼仪是物业管理增进社际交往的好帮手。

接待礼仪能够帮助物业管理人员与业主交往过程中传递友好善意、广结善缘，能够很好的表现业主与物业之间的友善和尊重。

物业管理企业与政府各部门之间，以及物业管理企业与社会化的专业公司之间要发生千丝万缕的关系和往来，那么物业管理越来越需要建立起良好的社际交往关系。礼仪正在以新的姿态走进物业管理企业的社交生活之中把握业主心理做好物业管理接待礼仪

物业管理人员在接待物业拜访时，要能够快速判断业主类型，尽可能多的了解业主心理态势和需求，才能想办法适度去满足他，促进企业经营目标的实现。

物业管理服务接待策略

业主心理类型分析：

抑郁型业主

这类业主情绪变化不大，语言谨慎，行动小心，不愿与他人沟通，全凭自己认定的心理办事。这种类型的业主容易在物业管理的小问题上吹毛求疵。

物业管理接待办法：给予业主一定空间，但在业主需要协助时，应积极主动，并且有足够的耐心与业主沟通好动型业主

这类业主其情绪明快，情感易转移，善于交际和沟通，但其意见和观点不稳定。

物业管理接待办法：对待业主热情主动，回答业主提出的问题时要专业自信，多给业主一些相关的意见和建议。

沉默型业主

这类业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反而从容迟缓、行动稳重、语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难以纠正，彼此交流的难度较大。

物业管理接待办法：迎合业主的观点，以提供耐心服务为主，不可催促对方。给业主一定的空间，在业主需要协助时主动服务。

外向型业主

这类型业主其情绪、情感比较显著外露，易于表达，对事情易答应易反悔，性情脾气急躁。

物业管理接待办法：物业管理人员需在其情绪稳定时再谈问题，不要去激怒他，否则引起其不考虑后果的冲动。

物业管理人员在物业管理过程中，要针对业主的社会地位、不同年龄、不同层次的服务需求，确定业主的需求类型，有效搞好管理服务工作。

总之，物业市场的竞争就是是业主的竞争，有了良好的业主群体，加上强大的管理实力，企业就会在物业管理中创出特色，就能发展壮大。

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