管理者有效沟通与激励范文

管理者有效沟通与激励范文第1篇

技巧1：要主动报告

技巧2：对上司的询问有问必答而且清楚

技巧3：充实自己，努力学习

技巧4：接受批评，不犯三次过错

技巧5：不忙的时候主动帮助他人

技巧6：毫无怨言地接受任务

技巧7：对自己的业务主动地提出改善计划，让上司进步

第4章与上司沟通的7个技巧有效沟通自检

你认为你的上司对你了解多少?

1你是什么血型,你的领导是否知道?

2你哪个月出生,你的领导是否知道?

3你的家乡在什么地方,你的领导是否知道?

4你哪个学校毕业,你的领导是否知道?

5你的优点是什么,你的缺点是什么,你的领导是否知道?

6你过去做过什么,你的领导是否知道?

7你喜不喜欢收集邮票,喜不喜欢听古典音乐,喜不喜欢听京剧,你的领导是否知道?

8你喜不喜欢打球,喜不喜欢玩桥牌,喜不喜欢喝咖啡,

你的领导是否知道?

建议集体参加这样的自检，不记名投票，结果统计出来时定会大吃一惊。

某部门自检后的结果(满分100分计)是：

得90分(即了解百分之九十，下同)的有一个人;

得80分的有一个人;

得70分的有三个人;

得60分的有六个人;

得50分的有四个人;

得40分的有两个人;

得30分的有一个人。

在数学上这属于正态分布，在70分到50分之间，一共有13人，几乎占了五分之四。简单地说，领导对这个部门的了解大概是在六成左右。

得零分即完全不了解，领导完全不了解一个人不太可能。得100分即完全了解，但这个测验从来就没有一个人填过100分，填的答案是20分或10分的倒多的是。这真叫人吃惊，领导对下属怎么会这么不了解呢?

有时，你认为你对下属很了解，但为什么他们认为你不了解他们呢?我给大家的建议是：上述自检不要只统计更应该要作讨论，你跟下属说：“各位，你们认为，我最不了解你们的是什么?”给他们发个卷子，不记名地让他们说，他们如果胆子大，一定会将所有的东西都写出来。领导对下属要经常问三句话，你就知道是否用到了他的长处，是否非常了解他。

第一句话：你喜欢我给你的这个工作吗?

第二句话：你觉得我用到了你的长处吗?发挥了你的强项吗?

第三句话：将来如果有机会调动，你想要调什么工作?

我们公司几千人怎么了解?我要告诉你的是，没有让你了解整个公司，我只让你了解你的直属手下。如果你是总经理，你对底下的三四个副总总要了解一下吧!如果你是副总，你对底下的部门经理总要了解一下吧!如果你是厂长，你对几个车间主任总要了解一下吧!我们常常都说上司不了解我们，其实你应该去研究一下，你的上司是怎么看你的，不要光说人家不了解你，应该说你没有让人家好好地用你。以下是与上司沟通的7个技巧，供参考。

◆技巧1：要主动报告

说上司不重用我们时，要扪心自问一下，你会主动地报告你的工作进度吗?这一点很重要。举个例子，孙小姐是某总经理的手下，昨天总经理一下飞机，她在车里面就不停地跟他报告，从来了多少人，什么人参加，到会场怎么样，布置怎么样，银幕怎么样，这叫做主动报告她的工作进度。如果等总经理来问，她的能力就要打一个很大的折扣。所以第一个要养成的好习惯，就是对工作进度要主动报告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差还来得及纠正。

对上司的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把上司气死不可。

蔑视事实，把它称之为无稽之谈也是一种愚蠢的

骄傲，这是自命不凡的人常有的弊病。

[法]蒙田

人们不喜欢改变自己的决定，他们不可能在强迫

和威胁下同意别人的观点，但他们愿意接受态度和蔼

而又友善的开导。

[美]卡耐基

一个人只有与领导站在同样的位置，才知道领导在想什么，所以要想了解上司的言语，充实自己，努力学习，变得十分重要。这不只是说他讲广东话你听不懂，我讲上海话他听不懂，应该是说，上司站在五十层楼，我们站在三十层楼，眼界怎么会一样呢?上司每个月读四本书，我们每个月连两篇文章都没有看完，你怎么跟得上他呢?这就要求我们不断学习，上司想到什么我们也能想到，上司看到什么我们也能看到，那么他与你沟通就容易多了，一讲就懂了，一讲就明白了，这就是心有灵犀一点通，是沟通的最高境界。

子曰：“颜渊不二过。”颜回从来不犯两次过错。我们没有办法像颜回这么伟大，但我们可以告诫下属：“一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第三次犯错就是故意的了。”所以不要犯三次过错，我们给你两次机会，第三次我们就要开刀了。

有一次希尔顿去日本东京，在飞机上遇到了一位女记者。这位女记者问希尔顿：“希尔顿先生，您取得了辉煌的成就，您的经营技巧是什么?我和所有人都想知道。”

希尔顿听后笑了笑没有正面回答，他对女记者说：“你到了东京之后，住进我的旅馆，临走时把你不满意的地方告诉我，当你下次来住时，我们不会再犯同样的错误。这也许就是我的技巧吧!”

旁边的人做得不太好，或你不是太忙的时候，应伸出手帮上一把。你这样做，上司就会认为你“可爱”，会替他照顾他忙不过来的地方。但是很多人都是独善其身，把自己的事情做好了，别人的事情可不管。

其实一个人在不忙的时候，应该主动地去帮助别人，这种好习惯大公司都有。你什么时候看到过，麦当劳的柜台前有三四队客人在那儿排队，且有一队很长另外几队都很短?绝对

有的时候上司临时交代一些事情要做，下属就嘟起嘴，一副死不甘愿的样子，这种下属是令人心寒的。要想让上司喜欢你，那么他交代的任务，就要毫无怨言地接受，并做到让上司满意。

我在当货运部督导时，客票部的一个女职员因怀孕害喜害得很严重，支店长就跟我说：“那个客票部的梁小姐最近身体很不舒服，你可以顺便支持支持，帮他们开开客票。”其实

我是搞货运的，对开票不太懂，但是他认为我是一个硕士，稍微学一学也就会了，于是我就说：“没问题。”没多久我们那个机场王主任调台北，支店长又告诉我说：“机场最近很忙，临时还没有派人，你是否可以偶尔去机场帮忙做做包机啊?”我说没问题，就到机场去了。后来，我太太生小孩的当天，我正在做包机，第二天有人向支店长说了这件事，支店长问我说：“有这回事吗?”我马上说：“航空第一。”再后来，支店长也调台北去了，我就升上去了。因为客票也懂，包机也懂，货运也懂，仓储也懂，正好是全才，不升我升谁呢?

作为主管，你派个任务给下属，他毫无怨言地接受，主管会觉得又感激又难受，将来一定想办法补偿他。对这个下属来说，这就是他的机会了。但让人不明白的是，为什么当上面派任务给我们的时候，很多人却死也不甘愿，而且还要分得清清楚楚。这样很难成大事的，以后就是有机会，上司也不愿意给你了。

没有。因为麦当劳有规定，不忙的时候一定要支持别的人。如果自己一忙完就主动帮人家的忙，上司一定会喜欢你的。

上司进步，就是这个部门进步或这个公司进步。这个部门进步或这个公司进步，就是每个人会对自己的工作、自己的流程、自己的业务主动地提出改善计划的硕果。

不要常常说上司不了解我们，应该说我们根本就没有这个资格让他去了解，他也不想了解你，因为你是个扶不起的阿斗。以上7个建议如果你真的都不想做，就是摆明了这辈子你无所谓，也不想被栽培。由此及彼，不是上司不了解我们，是你根本就没有做到让他了解，让

他喜欢。这才是问题的真正根源。

我们常常讲，在瞎子里面独眼就是大王，大家都是瞎子，你只要有一只眼睛，就是大王了，所以成功并不是想像的那么困难，上面7个建议，每一个你稍微注意一下，你的上司就会很喜欢你。到最后你被提拔起来的时候，你猜人家会怎么讲，哎呀，我们领导很了解他。这时，你就告诉他，不是领导了解你，是你让领导知道你。

小结

管理者有效沟通与激励范文第2篇

疯狂秘诀

一、要真诚地赞扬上级，最好是背后的赞扬;

疯狂秘诀

二、要主动报告，让上级对工作进展了如指掌;

疯狂秘诀

三、对上级的询问有问必有答，而且清清楚楚;

疯狂秘诀

四、充实自己，努力学习，疯狂超越;但注意，不要用上班的时间学习，而且学习的速度要超过上级的速度;上级每个月读四本书，你要读五本。

疯狂秘诀

五、真诚地接受批评，不犯三次过错;

疯狂秘诀

六、不忙的时候要主动帮助别人，这一点非常重要!这是中国人最欠缺的!帮助别人其实就是成就自我!

疯狂秘诀

七、毫无怨言地接受任务;相信上级和群众的眼睛是雪亮的，心是慈善的。疯狂秘诀

八、对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步。

疯狂秘诀

九、经常站在上级的立场看问题;

疯狂秘诀

十、人常说成功不简单，其实，只要稍微做得比别人好一点，稍微主动一点，你就是上司的得力助手、扶持的对象。因为在这个世界上，能够按这句话行事的人不是很多，相反非常的少，所以你只要稍微做得比别人好一点，你就成功了。

对上司先尊重后磨合：任何一个上司(包括部门主管、项目经理、管理代表)，干到这个职位上，至少有某些过人处。他们丰富的工作经验和待人处世方略，都是值得我们学习借鉴的，我们应该尊重他们精彩的过去和骄人的业绩。但每一个上司都不是完美的。所以在工作中，唯上司命是听并无必要，但也应记住，给上司提意见只是本职工作中的一小部分，尽力完善、改进、迈向新的台阶才是最终目的。要让上司心悦诚服地接纳你的观点，应在尊重的氛围里，有礼有节有分寸地磨合。不过，在提出质疑和意见前，一定要拿出详细的足以说服对方的资料计划。

管理者有效沟通与激励范文第3篇

一、现代客户管理理念的提出与确立

作为银行，要在竞争中立于不败之地，关键在于服务，而其服务对象是客户，那么客户的管理又是关键的关键。满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户的忠减度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业的盈利能力，最终实现企业发展的目标。

(一)客户的概念与分类：

从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户：从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中服务过程中，获得受益的人或组织。对银行来讲，客户主要是指通过银行获得服务和收益的金融消费者。

客户通常分为三种类型：

1、要求型客户：这种客户想了解我们的金融产品和服务，我们要给他们足够量的信息。

2、困惑型客户：他对某个问题不清楚需要咨询或有误会需要 你解释清楚;我们应以专业而又简洁的回答吸引他。

3、激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满 意，我们要以十二分的耐心去征服他。

(二)客户服务的概念与基本准则

客户需要的不仅是产品和服务，还需要得到心理上的满足。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次光顾和合作。客户服务最基本的准则是：让客户明白并理解你所传递的信息。同时让客户感到他是受欢迎、受尊重的。

二、有效沟通客户管理优化的途径

所谓沟通，就是信息的交流与互换。在服务过程中不满意的客户其中有1/3是因为产品或服务本身有毛病，其余2/3的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，在很大程度上沟通的畅通、有效与否决定了客户服务的效果。企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。

(一)如何进行有效沟通

首先应当做好沟通前的相关准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。与顾客之间的沟通障碍大多缘于我们自身的服务礼仪和沟通能力的欠缺，因此学习并掌握金融服务规范礼仪的基础上，掌握一些基本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融洽与顾客的关系.在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。

一个好的客户服务人员在与客户交流中应：第一，从自身做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象，职业性强、干练、专业知识丰富、恪守行业规范;第二，做到心态平和，举止不卑不亢，沟通过程中在未达成共识的情况下，按照沟通的内容不妨事先设想一下，对方的情绪如何，可能会遇到的问题，做好心理应对准备;第三，明确沟通的目标，熟悉自己的金融产品和业务情况、服务内容、服务特征和优势，预先了解顾客可能提出的要求范围，做到准备充分;第四，善于利用言语、肢体动作等沟通技巧，提高沟通的效率。

(二)沟通与服务的有机结合

扩大沟通的范围，增加服务的内容。细化沟通并真正落实在具体服务中，从银行的服务规范、服务礼仪、行业的规范用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励等都应规范清楚并严格执行。真正达到服务无所不在，沟通无所在。总结多年的金融服务实践可知：客户的满意度和忠诚度很大程度上取决于我们的优质服务，而大量的调查表明，服务质量的提高并不完全依赖于我们的服务内容，它更依赖于我们的服务态度。服务态度才是一个银行企业传递给我们客户的真正“名片”。优质服务是在真实了解顾客需求之上，提供人性化的服务项目，实施人情味的关怀，处处体现“以人为本”的情感沟通，把帮助客户作为快乐的本源，把解决客户的问题当成工作的动力，关注、善待我们的客户。

(三)与客户的无障碍互动是实现沟通的基础。

首先从客户服务的角度来看，我们都希望在了解顾客需求的基础上提供给客户所需要的、贴心的服务。而就实际情况而言，寄希望于顾客能充分理解你那简直也是不可能的，我们之所以提供给顾客优质服务就是希望他们能因我们的服务解决他们的问题并感到满意。其次，在服务过程中很多服务内容往往是我们事前所没有意识到的，甚至是超出我们能力范围的，容易与顾客之间存在服务断层，有时导致无法继续沟通，或者是“沟”而不通的尴尬局面。然而沟通是无极限的，互动不是盲目的敷衍顾客的要求甚至是抱怨，而是就顾客的疑问或者不明之处给与更多的参考建议以供选择，学会运用沟通技巧进行启发引导。

三、有效沟通在投诉处理中的运用 客户关系管理的契机 投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价。任何服务企业都不希望有投诉，这是人之常情。然而，即使是很好的服务也会遇到客户的投诉，只不过成功的客户管理通过有效的沟通，把投诉的消极面转化为积极面，通过投诉处理这个客户管理的特殊环节来促动自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。

(一)投诉的产生

有的问题因是潜在的或长期从事习以为常，服务人员不易发现。然而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望得到物有所值的相应服务，对服务项目及内容等所存在的问题非常敏感，对服务有一定的预期也是情理之中的。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。所以不断提升和加强服务营销人员专业的有效沟通和客户管理能力已成为银行业提高客户满意度、忠减度和扩大客户群的强有力的举措之一。

(二)客户投诉与客户修补关系、缓和矛盾的契机 客户服务就是要充分认识到客户投诉是为企业提供了与客户修补关系、缓解矛盾的契机。若客户选择投诉，那么企业就有了与客户沟通的机会，并且可以在了解客户不满之后对自己的过失加以弥补，二者之间就有了修复关系的可能。那么就能留住人心、重新又赢得客户、赢得市场。所以说客户投诉并不意味着他们不喜欢我们的服务。相反，他们是希望我们能做得更好。投诉的客户是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。积极主动地与客户交流沟通，而不是被动的等待客户自己把意见表达出来。真正的有效沟通是不能以解决客户的不满意为处理客户投诉的终点。这样投诉发生的原因依然存在，问题并没有根本解决。

(三)对客户意见实施有效管理的沟通方法

只有通过预设客户消费的期望值和积极主动收集、分析、处理客户意见，对客户意见实施有效管理，才能实现真正意义上的客户管理。有数据显示：只有23%的客户将不满意传达给服务人员，有8%的不满意会以投诉的方式到达管理层。所以必须重视传递给服务人员的那部分不满意。我们要将客户抱怨，理解为是对我们的依赖与期待，是我们存在的不足，不必害怕，而要重视!因为会抱怨的客户只会占全部客户的5%～10% ，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再次光顾，而抱怨如果处理得当。那么就有98%左右的客户抱怨之后还会再来。平均一个非常满意的客户，会把自己的满意告诉l2个人。而一个非常不满意的客户，却会把他的不满意告诉2O个人以上。所以我们在处理客户投诉及抱怨时要注意沟通的方法与应对技巧。一定要先安抚用户的情绪，时刻保护客户的自尊心，再进行解释，才会听取!因此我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

管理者有效沟通与激励范文第4篇

发表日期：2007年9月10日 编辑：admin 有673位读者读过此文

团队精神与有效沟通

团队合作游戏：《迷失丛林》

游戏应用目的____对团队合作精神的理解;培养成员间的相互信任;理解团队工作方法的形成;加强成员间沟通一致的能力。活动说明:团队的智慧高于个人的平均组合。

管理故事--大自然的启示

“森林效应”的启示：个人的成长是在集体中通过与人交往，与人竞争而成长的，集体的要求、活动、评价和成员素质等都对个人成长具有举足轻重的作用。要善于利用集体的作用来促进个人心智的成长。

团 队 精 神

团队精神，就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。

团队精神的核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，进而保证组织的高效率运转。

理解：什么是团队精神 ?

准备一个大笼子，在笼顶部安装喷淋装置，在笼的一端悬挂一只香蕉，再放一架梯子通向香蕉，然后在笼子的另一端放进四只猩猩。

分析：从实验中，不仅能够理解什么是团队精神，还可以领悟到团队精神对一个企业的影响。

德国科学家瑞格尔曼的拉绳实验：在群体组织中，并不必然得出1+1>2的结果

测量结果出乎意料：二人组拉力只为单独拉绳时，二人拉力总和的95%;三人组的拉力只是单独拉绳时三人拉力总和的85%;而八人组的拉力则降到单独拉绳时八人拉力总和的49%。

拉绳实验告诉：1+1<2，即整体小于各部分之和。

以一当十并不难，难的是以十当一

刘邦胜利的原因是他识人用人，是团队的胜利。刘邦建立了人才各得其所、才能适得其用的团队;而项羽不能识人用人，仅靠匹夫之勇，没有建立起人才得其所用的团队，所以失败是情理之中的事。

联想集团的“项链理论”是以十当一的团队精神的很好诠释

联想提出 “打造虎狼之师”，它塑造的员工有像王老虎那样“以一当十”的王者风范、英雄气概，又有像群狼那样分工合作，精诚团结的“以十当一”的精神，每个人都把个人目标与团队共同目标合二为一。

“狼性文化”显示了协同作战的团队精神

狼性体现了“敏锐的嗅觉，不屈不挠、奋不顾身的进攻精神，协同作战的团队精神”。这种高效的团队协作性，使它们在攻击目标时无往而不胜。独狼并不是最强大的，但狼群的力量则是空前强大的，有“猛虎也怕群狼”之说。

组 织 人 际 沟 通 技 巧

1、 人际沟通从“黄金法则”到“白金法则”

2、 意见中的沟通- 做到对事不对人

3、 管理中的沟通 难度和高度匹配

4、竞争中的沟通- 双赢思考

5、组织合作沟通 信赖支持,彼此赞美

个 人 人 际 沟 通 技 巧

1. 个人无效沟通 成为组织的负债

2. 个人有效沟通 加强自我修养

3.组织成员沟通明确角色和责任

4.沟通至高境界成员的优秀特质

人 际 沟 通 的 重 要 意 义

有效的人际沟通，有助于加强组织成员之间的团结与合作

有效的人际沟通，是提高工作效率、提升团队成员素质，快速成长的捷径。

影响人际关系密切程度的因素

空间距离的远近:它是影响交往频率的重要因素.空间位置越近,双方交往接触的机会越多,越容易形成彼此之间的密切关系.

交往的频率:频率越高越容易形成密切关系。因为在频繁交往中.才可能形成共同的语言态度,共同的兴趣经验.交往过稀,易产生冷落以致感情疏远.

态度的相似性:成员间若对具体事物有相同和相似的态度,有共同的语言、共同的理想、信念和价值,就易产生共鸣、同情理解、支持信任与合作,从而形成密切的关系.

需要互补性:双方需要能从交往中得到,人际关系就会密切融洽; 不能得到满足,彼此就缺乏吸引力; 在交往中受到损害,彼此会产生排斥对抗.

个性:以气质论,多血质和粘液质的吸引力好于胆汁质和抑郁质;以能力论,能力强的人易使人产生钦佩感和信任感而具有吸引力;以性格论,诚实正直、开朗幽默比虚伪懒惰、固执狂妄之人具有较强吸引力.

其他因素:仪表的魅力、年龄的相似、职业、地位、性别都会影响人际关系的密切程度和复杂多变.

人 际 关 系 沟 通 障 碍 原 因

文化因素:包括语言障碍、团队感情、团队意识的倾向性和团队整体教育程度的差异性. 社会因素:包括社会偏见、歧视、社会地位、角色差异、空间与心理距离等. 个体因素:包括个性差异和个性品质造成的障碍:

不尊重或伤害他人、忽视他人利益、操纵或驾驭他人、不诚实、过分依赖、嫉妒贬损他人、猜疑或敌意、过严批评、自卑性情孤僻、偏见太深、过分苛求他人、情绪不稳定、动火发怒、易伤害他人感情.

《心中的冰点》 《奥斯卡错失机缘》 《杨利伟与加加林》 《曾国藩的境界》

组 织 人 际 关 系 的 沟 通

增强顺应力 从“黄金法则”到“白金法则”

(1) 黄金定律说：“你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人”。

(2) 白金法则说：“别人希望你怎样待他，你就怎样待他”。

人际沟通 从“黄金法则”到“白金法则”

(1)顺应性主要指要调整自己的心胸和视野，调整自己的节奏和价值取向，

《康熙用人的权术》敢用有争议的人. (2)增强顺应力的方法

A、不回避新鲜东西，事物不会总是一成不变。

B、允许有模糊性 (完成工作不是只有一种方法). C、养成关注别人和你自己积极一面的习惯. 《上帝救农夫故事》 《国王与智者》

你 选 择 谁 ?

“修路”理论启示重复出错，肯定是路有问题。

管理者的核心职责是修路而不是管人。

《访美学者与朱总理》

管理中的沟通难度和高度匹配的岗位

美国加利福尼亚大学的管理实验：

《猴子与岗位》取食说明,人才与岗位的密切关系,它决定人才智发挥和职业生涯发展。

竞争中的沟通 双赢思考

心理游戏《运输竞赛》的启示：在一定条件下资源是有限的，合作可以节省资源。在一般合作与竞争之间，完全有“第三种”理想的解决方案，那就是“双赢”。

《以死亡为系统的生存条件猫、老鼠和三叶草》

心 理 游 戏：《 运 输 竞 赛 》

“空 城 计” 中 的 “双 赢 博 弈” 分析

“空城计”中诸葛亮与司马懿原是不合作对局关系，而“空城计”将这种不合作关系变成一种默契(即合作关系)，从而使双方均达到自己的目标。

新型人际关系：在竞争中与人沟通 信任的资本 “背摔”并不是每一个人都能做到的, 因为它考验的是人性中最脆弱的一面.

沟 通 技 能 自 我 测 试

高 效 沟 通 的 原 则

1、谈论行为不谈论个性

2、要明确沟通

3、积极聆听

4、以倾听者姿态与别人交流。博得他人好感甚至尊重。不张扬、善解人意。

5、树立形象、确定目标、达成共识、情感共振、灵活原则、善意说服、个别交谈、善于幽默。

心智偏爱：学会聆听

美国总统罗斯福面带微笑对他们重复说同样一句话：“今天早上，我亲手杀死了我的祖母!”

心智模式使我们抗拒不符合“期望”的观点;同样，所听到的也是自己认为应听到的东西，而不是确实听到的信息。所以，学会聆听是有效沟通中最重要的环节。

沟 通 的 渠 道

语言的沟通---- 口头

书面

图片

肢体语言沟通---- 面部表情

手势

姿态

声音

如何辨识不同类型的人?

与 分 析 型 人 沟 通 的 技 巧

1、注重细节。

2、遵守时间，尽快切入主题。

3、要边说边拿纸和笔记录，一丝不苟。

4、不必太多眼神交流，避免太多身体接触.

5、同分析型人说话，要用准确的专业术语，多列举具体的数据，多做计划，使用图表。

与 支 配 型 人 沟 通 的 技 巧

1、回答要非常准确。沟通时要有计划，并落到明确的结果上。

2、与之沟通，可问封闭式问题，或短时间内给他准确的答案，使其感觉效率高。

3、合作时最好有具体的依据和大量创新的思想。

4、说话声音要洪亮，充满信息，语速要快。

与 和 蔼 型 人 沟 通 的 技 巧

1、看重良好关系，不看重结果，与之沟通首先要建立良好关系。

2、对和蔼型人在办公室的照片及时加以赞赏，以满足其需求。

3、在沟通过程中，注意始终保持微笑，使双方更加亲近。

4、注意同其进行频繁的目光接触，接触一下回避一下，会达到很好的沟通效果。

与 表 达 型 人 沟 通 的 技 巧

1、沟通声音要洪亮，充满热情，活泼有力。

2、要有一些动作和手势。否则很快会熄灭表达型人的热情，感到失望。

3、表达型人的特点是只见森林，不见树木。与之沟通，要从宏观的角度说

4、说话要非常直接，表达型人不注重细节。达成协议后，应进行书面确认提醒。

如何与领导相处

( 1 ) 分析领导与被领导的心理要求;

(2)尊重领导，学习领导的长处;

(3)理解领导处境，体谅领导难处;

(4)掌握领导工作特点和兴趣特长，要善于汇报;

(5)提供方案供领导选择，独立解决难题。

(6)维护领导的声誉.

说 服 领 导 的 技 巧

1、选择恰当的提议时机

2、设想领导质疑，事先准备答案。

3、面带微笑，充满自信，以感染和征服领导。

4、无论采纳与否，都要感谢领导的倾听.

说服领导示例：资讯和数据的说服力

准备数据和资料的材料，借助视觉力量加强说服力。用数据、事实证明，让领导认为你不是头脑发热、主观臆断

说 服 领 导 的 技 巧

1、选择恰当提议时机领导心情好、刚处理完事务和体力、精力充沛的时间。

2、设想领导质疑，事先准备答案。

3、面带微笑，充满自信，以感染和征服领导。语言和肢体语言所传达的信息各占50%。

4、无论采纳与否，都要感谢领导的倾听.

如何处理与下级的关系

(1)平等待人 被领导者希望领导者承认自己的政治地位。《松下写信给员工》

(2)尊重下属意见 被领导者期望自己能参与领导，发挥自己的聪明才智。

(3)正确评价 被领导者渴望领导者能够正确理解自己。《临终的愿望》

(4)承担必要责任 被领导者希望领导者分担自己失误时“痛苦”。《日本天皇与乃木希典将军》

(5)勿求完人不要求下属十全十美。《康熙任用有争议的人》

个人无效沟通 成为组织的负债

当人成为资本时，能够使组织增加价值，被视为“资产”;而有些人因为他的存在恰恰减少了组织的价值，被视之为“负债”。

个人有效沟通 加 强 自 我 修 养

首先要重视个性锻炼。心胸开阔、热情开朗为搞好人际关系提供了有利的心理条件。

其次要正确评价自己。调整自己的观念, 控制自己的动机行为, 获得他人的接纳。

组织成员沟通 明确角色和责任

目标远景是“我们的”形成成员认同感成就感

小情是私大义为公。无大义感召，小义只能是暂时联盟

优秀组织成员知道个人的行动对目标的达成，对集体会产生什么样的影响.他们不会推卸责任。

《拿破仑的玫瑰花信誓》《幸免于难》

组织合作沟通 信赖支持,彼此赞美

真心地相互依赖支持是团队合作的沃土.优秀的组织能够保持上下平行间的信任感和旺盛的士气。

《两位登月太空人的心态》《牛顿和瓦特》

沟通的至高境界 培养成员优秀特质

《完美的执行力美国西点军校校训》

组 织 管 理 中 的 “雁 阵 效 应”

雁群飞翔，排成人字形或一字斜阵，这种飞行阵势是飞得最快最省力的。

“雁阵效应”揭示了管理工作中部门行为与全局行为之间的关系：两种行为互相影响促进，全局行为的效能离不开部门行为的配合，而全局行为效能提高就能保证部门行为效能。

凛子工作室

管理者有效沟通与激励范文第5篇

海外客户的超级谈判策略和有效沟通技巧

主办单位：上海普瑞思管理咨询有限公司

时间：2010年9月11-12日 上海; 9月18-19日 广州 费 用：2500元/人(包括资料费、午餐及上下午茶点等)

参加对象：进出口部营销策划总监、经理、外贸部经理、外贸业务人员、外贸跟单员及私营贸易公司老板

课程介绍:

企业在进行国际市场拓展的过程中，最大的难点就在于如何使用目前有限的企业资源进行国际市场开发和拓展。显然，国内传统的营销手段大多不太适合于中小企业的国际市场营销。如何打开国际市场营销的大门，尤其是对于那些刚刚进入国际市场领域进行运营的中小企业而言，找到一些切实可行的、卓有成效的、投入相对较低的、风险相对较小的国际市场营销策略就成为企业不得不考虑的问题。国际市场环境的复杂程度远远超出了国内市场。中小企业面对的潜在国际客户群体千差万别，个性不一，如何应对和进行国际商务谈判也成为国际市场开发的重要制约因素。如何开发更多的新客户，以获得更多的国际订单?在获取订单后,如何规避各种的风险?如何留住客户?

课程内容:

第一部分 出口营销与海外客户沟通与谈判

一、赢取超值海外订单，必先了解你的客户特征

1、为什么中国出口商在海外贸易中总是处于被动?解决之道是什么

2、美、欧商人在国际采购中有和特点?如何应对?

3、美、欧商人在国际采购中通常使用何种渠道?如何应对?

4、日韩商人在国际采购中有和特点?通常使用何种渠道?如何应对?

5、中东、南美、印巴商人在国际采购中有和特点?通常使用何种渠道?如何应对?

6、澳新、东南亚商人在国际采购中有何特点?通常使用何种渠道?如何应对?

7、各国华裔贸易代表在进行国际采购活动中的特征差异?如何应对?

8、一揽子沟通与分段式沟通策略

二、了解你的潜在客户层级，是获取超值海外订单的必由之路

1、谁是优秀的潜在客户?他们到底在哪里?

2、国际零售集团是如何进行国际采购的?他们关心什么?应该如何与他们沟通?

3、国际品牌采购商的采购模式?应该如何应对品牌采购订单?

4、网络采购巨头，你能把他们忽略?

5、去海外建立终端的时候，你就应该挖掘行业经销商!!

6、永远不要忽略地区经销商，他是你未来超值订单的源泉!!

7、行业与垄断进口商，让你在悲与喜中挣扎!

8、肆意横行的专业进口商，你应该如何应对?

9、进口陈列商，让你欢喜让你忧!!

三、竞争对手的客户，永远是你海外订单的潜力所在

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1、如何挖掘竞争对手的客户?

2、针对竞争对手的不同客户，如何与其沟通?

3、如何将意向变成现实的订单?

4、试订单是这样炼出来的?

5、从与竞争对手共舞，到独享竞争对手的客户资源

6、你分析过叛变的竞争对手客户吗?(如何防止客户的再度叛变?)

四、客户的叛变，是海外订单流失的主要根源

1、客户因什么而叛变?

2、客户叛变前的征兆分析?

3、如何发现和应对正在发生的客户叛变?

4、客户叛变后的沟通策略和叛变客户的跟进策略

5、如何防止对手对客户的诱导策略?

6、除了强调品质和价格外，你还能做什么?

五、关注客户之关注，永葆海外订单源源不断

1、不同层级的客户有着不同的关注点(周转速度、物流能力、配额许可、税费规避、价格条件、支付方式等等?)

2、面对采购商，你应关注什么?

3、面对零售商，你应关注什么?

4、面对散户零售商，你应关注什么?

5、如何获取客户的意向?

6、封闭式策略与开放式策略对探求客户关注的影响差异?

7、均匀订单与独立大单对你有何启示?

六、海外客户的超级谈判策略和有效沟通技巧(重点)

1、海外客户关注点的探讨与分析

2、国际商务沟通中所面临的疑难和解决之道

3、客户国别特征对商务谈判影响

4、海外客户的沟通策略

5、案例评析海外客户沟通策略的具体运用

6、与海外客商沟通与谈判的重点

7、探求海外客户的底价策略与议价模型

8、国际商务谈判阶段性渐进策略

9、海外客户跟进策略

10、海外大客户的开发与管理

11、海外大客户的谈判与沟通策略

12、获取超级订单

13、如何探求与应对海外不同层次的客户的跨国采购行为

14、与对手客户沟通与谈判的策略

第二部分 弱势环境下的参展策略

一 弱势环境下的参展规划与展前淮备

1、企业在弱势环境下的的展出目标分析和参展定位

2、弱势环境下的展会客户定位

3、弱势环境下参展应考虑的因素和转会区域选择

4、对于出口商而言，参展与海外观展的优劣比较

5、参展的材料、样品淮备和注意事项

6、名片、DM的设计和淮备

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二 弱势环境下的展会客户挖掘与沟通

1、目前海外不同展会的观展客户的观展行为分析与定位

2、弱势环境下的进口商参展行为

3、出口交易会与进口国交易会客户群体分析

4、越来越多的海外经销商参展

5、参展营销技巧

6、海外交易会的特点及参展营销技巧

7、参展中的买方心理透视

8、交易会现场的沟通技巧

9、交易会上与客户谈判和沟通时的问题设计

10、交易会中的沟通进攻策略

11、交易会中的提问技巧和应答策略 三 老客户是如何在交易会上流失的?

1、老客户参展的利弊分析

2、老客户是如何在交易会上流失的

3、如何通过交易会挖掘竞争对手的老客户

4、与对手的老客户在交易会上的沟通策略和语言技巧

5、交易会上的角色扮演

6、参展中的观展心态和如何通过观展获取对手的老客户信息 第四讲 展会的后续工作和展后的客户沟通策略

1、展后工作处理要点

2、交易会的潜在客户的ABC分析

3、与交易会的潜在客户进行沟通的策略

4、交易会后的客户跟单与催单技巧

5、交易会后的对手客户的跟单与催单技巧

第三部分 海外市场的非传统开发与拓展

一 新形势下海外新兴市场拓展的总体战略思想 1.出口市场多元化 2.使用价值扩大化 3.生产加工全球化 4.供应链佈局全球化 5.固定资产虚拟化 6.经销渠道终端化 7.分销体系本地化 8.成本控制全球化 9.速度与周转 10.客户终端化

11.长尾客户重于黄金客户

12.攫取海外人才和攫取分销终端 13.电子商务+国际配送

二 海外市场的非传统开发与拓展 1.贴近终端，实现本地化行销 2.国际供应链与样板工厂 3.协议性合理分工，联盟合作 4.做厚客户界面，强调客户终端化

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5.打造区域核心，构筑区域专属运营体系 6.产业转移，腾笼换鸟 7.产业链国际化

三 电子商务交易平台+国际配送 1.供应方国际电子交易平台 2.经销方国际电子交易平台 3.第三方国际电子交易平台 4.供应方物流+国际配送 5.经销方物流+国际配送 6.第三方物流+国际配送 7.第四方物流+国际配送

8.面对客户终端化，实现B2C+国际配送 9.面对分销终端化，实现B2B+国际配送 10.面对客户集团化，实现B2A+国际配送 11.面对採购商，实现B2B+国际配送 12.面对经销商，实现B2B+国际配送

13.面对长尾零售客户群，实现B2B+国际配送

四 电子商务模式下的海外客户开发沟通与订单获取

1、哪些产品适合使用电子商务进行客户开发

2、根据商品属性及其不同特点设计企业的电子商务开发策略

3、根据商品属性及其不同特点，选择合适的电子商务管道

4、电子商务的国别特点及对产品海外行销与开发的影响

5、进口商和海外客户的层级分析

6、哪些客户擅长和喜欢使用电子商务进行国际採购或产品进口

7、不同层级的客户在使用电子商务进行国际採购时的差异和特点

8、国别特徵是如何影响客户的电子商务採购行为的

9、针对不同客户层级和特点，设计和选择相应的电子商务开发策略

10、如何有效利用搜索引擎开发海外客户

11、电子商务平台的分类和各自利弊分析

12、电子商务交易平台与搜索引擎的关系

13、电子商务平台与商品属性

14、电子商务平台与客户层级

15、线上交易

16、电子商务平台与企业产品推广

17、事例举证电子商务平台的客户开发过程

18、如何使用电子邮件进行客户初次跟进

19、如何通过有效的跟进将客户的意向变为现实的订单 20、保持与客户沟通的关键

21、完成订单后的客户跟进应注意的问题

讲师介绍:

陈硕 老师，双硕士(美国马里兰大学MBA、南开大学经济学硕士)，省外经贸厅贸易顾问，香港国际经济管理学院客座教授，香港贸易促进会会员，《粤港中小企业贸易论坛》主讲人之一，曾任世界500强的中国粮油食品进出口集团公司进出口六部部长，中粮集团驻香港、加拿大商务主办，惠尔普(美)上海有限公司南区经理和运营总监、深圳某著名商务咨询有限公司总经理、香港IBT国际商务咨询有限公司国际贸易首席咨询师，东京丸一综合商社西北区市场总监、珠海威玛石油设备进出口公司总经理，多年来先后

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管理者有效沟通与激励范文第6篇

一、有效沟通。

沟通是目前非常流行的一个词，但无论在工作还是生活中，我们却往往难以做到有效沟通，怎样在这方面加以改善，今天的课程让我体会到以下几点：

1、沟通之前要做好功课，对你想要表达的内容分清条理和主次，说明重点和预期想要达到的效果，并适当地提醒对方在过程中可能会遇到的困难。

反面案例：在下午的拓展项目“造桥”中，因事先没有准备好交流的重点(如桥宽、桥面高度等)，导致第

一、第二次的沟通时间未能有效利用，两个小组“制作”的桥梁未能很好的对接。

2、沟通过程中要随时地与对方互动，用疑问句要求对方进行反馈，了解对方对信息的掌握程度，并及时纠偏。

人总是习惯站在自己的角度看问题，同样一件事，用自己习惯的方式表达出来，以为已经描述得很清晰，但事实上对方并不一定真正理解你所要表达的意思，某些时候甚至会有很大偏差。所以在沟通过程中要及时地互动，从对方反馈的信息中了解他的掌握程度。

3、沟通以后还要注意跟踪，监督对方是否在做这件事。

我们自认为重要的事情，在对方那里并不一定是重要的，他可能把这件事排在了其它事情后面，或者干脆就忘掉了，因此，很有必要适时地提醒对方，你对此事的关注程度以及该事件是否按照你们约定的要求进行。

二、团队协作。

1、团队比个人的力量强大。

美国大片里的个人英雄主义只适合于在电影院里观赏，实际工作和生活中，团队的力量无疑比个人强大。今天的拓展训练里再次让我们领会到了这一点，在五个连续的小项目中，小组成员有的善于观察，有的身体灵活性好，有的力气大，每位成员在他所擅长的领域都展现了超越他人的天赋，从而帮助整个小组一次次地闯关成功。

2、适当地条件下，竞争对手也可以变成合作伙伴。

听起来有点象“与时俱进”，但事实的确如此。在最后一个项目“极速60秒”中，甲、乙两个一直对立的团队猛然发现，这次的规则里并没有强调双方互相不得干扰和交流，明白了这一点后，两个小队立即把双方掌握的信息汇集起来，在短时间内破译了所有卡片中隐含的数字密码，在49秒内完成了这个难度较高的项目。

在特定条件下，对手也能变成朋友，在工作和生活中，我们要善于发现并抓住这稍纵即逝的机遇，避免无谓损失，消耗最小的成本，去努力实现合作双方的共赢!

宋波