高速公路收费文明服务范文

高速公路收费文明服务范文第1篇

文明优质服务

【摘 要】随着经济建设的高速发展，人们对服务的需求越来越高，高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到整个交通系统的形象。在实际收费工作中，常有这样的现象，在收费政策相同的外部条件下，有的收费站社会评价高，有的社会评价低，同一件事，由于服务方式不同所得到的回应也不一，究其原因在于服务过程中的服务技巧有高有低，如何提升收费服务技巧加强文明优质服务值得我们在工作中不断去探究。

【关键词】 服务语言技巧

服务禁忌

防止冲突技巧 收费服务技巧是搞好收费服务工作的基础，要抓好高速公路收费服务的管理，提高高速公路收费服务质量，就应该从服务语言技巧、现场服务技巧、冲突防止技巧、收费员自我完善技巧几个方面加强管理。

一、收费服务语言技巧

(一)、服务语言的类型

高速公路收费员在日常工作中，运用的语言大致可分为以下几类：

第一，礼貌语言。车主来到收费站是否感到热情、亲切、诚恳，能不能给车主留下好的印象，第一句话很重要。在工作中坚持使用十字文明用语，尊重司乘。

第二，通俗语言。在与车主交谈时，使用普通话，少用收费术语，这样一来车主就可以听懂，不致造成误解。

第三，回避语言。学会换一些相近的语言说话，避免引起车主的反感。

第四，安慰语言。车主发生不幸，收费员要表示同情和关怀;车主找不到钱、卡时，不能责备或态度冷淡。

第五，调查语言。调查要在加强服务、注意征费政策的前提下进行。如要了解特殊的情况。一般采用诱导的方法，这样车主容易接受。

第六，参谋语言。车主在选择走什么路时，收费员要从车主的实际需要出发，帮忙出主意、当参谋，或提供有关信息。 口气要亲切，言语要谨慎，注意留有余地，不要代替车主下决心，要让车主自己拿主意。

(二)、服务语言技巧的要求

在收费工作中尊重车主应成为服务的基础，而尊重车主要通过言行来表达，讲究语言艺术除使用文明礼貌语言外，要注意三个方面：

第一，话语准确。收费员在服务中，说话要简练、明确、生动、完整、正确。如果词不达意，这样既影响车主的情绪，又降低了服务效率。在实际工作中坚持使用文明用语，掌握丰富的词汇，运用明了的语言，把话说得准确些。 第二，语言委婉。在收费服务中，对车主直率的讲明有关的收费方针政策固然重要，但委婉的表达感情更有作用，也是文明礼貌的一种表现。同样一个意思，由于语言表达方式不同，效果就各异。在运用的时候，要以客观事实为依据，要注意防止把委婉的说法变成虚伪的言辞和客套。

第三，富有感情。为了把话说得有感情，收费员除了加强自己的文化素养，还要注意调动语言音、形、义上一切可以利用的因素，运用巧妙的表现手法，使语言具有动人的魅力。如在词汇的运用上，对不同年龄、不同穿戴的车主，给予不同的称呼，使车主听起来更有一种亲切感。言谈中，可以适当使用人称代词，这也可以传达一定的感情，还可以根据不同的内容，利用语音的高低强弱、速度快慢、连续和停顿等来表达思想和感情。高速公路收费员的服务语言，是其服务态度、服务质量的直接体现，在服务中应十分注意语言艺术的培养。

(三)、收费服务用语禁忌

高速公路收费员在服务中必须禁止讲一些车主忌讳语口。

第一，禁忌使用有损顾客自尊心的语言。车主交通行费有时会出现给多或给少的情况，这往往是由于车主粗心所致。对于多出来的款项，要有礼貌的退给车主，如果少给也不要使用伤害车主自尊心的语言，否则容易引起争执。 第二，禁忌语言简单。在收费服务中，车主难免会提出各种各样的问题，需要收费员解答，有时收费员回答过于简单，使其产生误解。

第三，禁忌说气话。司机的一些过头话，收费员要予以谅解。司机无理时，更不能说气话，应以德服人，以礼感人。以崇高的职业道德约束自己。

第四，禁忌说留难话。对不理解收费工作的司机，应做好解释工作，不要说留难的话语。

第五，禁忌与无理取闹的司机反唇相讥。在收费服务中，有的司机语气粗鲁，对收费员不够礼貌，这时收费员切忌针锋相对，要心平气和的给司机解释。实践证明，如果收费员始终能把司机当 “上帝”看待，大多数司机都会通情达理，使气氛逐步缓和。如果司机仍坚持自己的意见，要及时请站领导出面处理，不要把事情闹大，影响收费工作的正常进行。

第六，禁忌使用催促语言。收费站是对外服务窗口，收费员的言行代表整个站所的形象，因此要接待好每一位过往的司机，搞好服务工作。有的司机交款动作慢，不要催促，收费员急，司机也急，容易发生争执。

二、收费现场服务技巧

收费现场服务是整个收费服务工作的核心部分。掌握和优化现场服务技巧，是优化整个管理工作的基础。

(一)、对通行收费站的车主都应以礼相待，微笑服务 收费员要让车主留下良好的印象，要面带从容自然的微笑，微笑要适时、适当。在工作中除用礼貌语言外，微笑服务可说是一种特殊工具。

(二)、对车主提的意见要注意倾昕和友善对待，无条件地包容车主的过失

要想和车主保持良好的关系或在冲突中回避僵局，应能聚精会神地听取车主的意见，车主如发现对方能和蔼听取己的申述，也会冷静下来。

(三)、善于用车主的眼光看待事物和自己

收费员要学会站在车主的角度看待和评价自己，即采取 “换位”思考的方式来处理问题。

(四)、收费员要具备一定的业务知识

收费员要熟悉自己的职责范围，还应掌握相关知识，把自己的精神面貌和职业能力提高到一个新的水平。

(五)、要具有敬业精神

收费员要喜欢自己的工作，要愉快、高兴的工作;在工作中保持平和的心态，以敬业的精神去面对工作。

三、冲突防止的技巧

(一)、冲突的种类

在收费服务中，容易产生执行征费政策与车主想尽快通过的矛盾、高速公路收费车道少与车多的矛盾、热情服务与车主表现冷漠的矛盾、宣传解释与车主理解能力差的矛盾等，这些矛盾的出现，双方如处理不好，就容易发生冲突。

(二)、冲突发生的原因

从收费员的角度看冲突的发生原因主要有以下五种：一是服务观念淡薄，未把“服务人民、奉献社会”的服务宗旨摆在首位;二是服务方法单一，缺乏服务艺术，收费员由于服务对象是流动的，服务上就有个讲艺术的问题;三是站在自己的角度看问题，遇到问题不能换位思考;四是带情绪上岗。有的收费员把工作和生活中不愉快的事带到岗位上，容易与车主产生矛盾;五是责任心不强。

(三)、 防止冲突的方法

第一，自我控制法。在矛盾发生时，对由于对方或客观情况的刺激而产生的超常情绪和行为，依靠自身的控制能力加以控制，保持正常的情绪和行为，这是处理高速公路收费服务冲突的前提。

第二，平衡心态法。处在矛盾中的收费员，通过自己积极合理的行为，努力满足车主的要求，为其排忧解难，以此来平衡自己的超常心态，达到避免矛盾激化的目的。

第三，适度选择法。适度选择是在执行征费政策制度和文明服务的前提下，针对车主的特殊要求，运用适当的选择方法为车主服务的工作措施。

第四，合理退让法。收费员在坚持制度、执行政策的前提下对车主的一些过分要求和意见，在语言、态度、行为上做让步，以达到调解车主情绪，缓解矛盾的目的。合理退让只能在语言、态度、行为上退让，在制度和政策原则上不能退让。

第五，以短克己法。收费员在矛盾中尽量寻找自己的短处来克制 自己，避免矛盾的激化。

第六，宣传解释法。收费员对车主不明白或有意见的问题，依据征费政策、规章制度反复向车主讲解宣传。宣传解释是解决问题的基本方法，是先决条件。

四、收费员服务自我完善技巧

在工作中提高和完善自己，可从以下几个方面入手： 第一，培养自己崇高的思想品质和职业道德。收费工作服务专一，工作又比较单调，天长日久容易产生乏味心理。因此，首先要端正思想，充分认识搞好收费工作的重要性，摆正个人与车主的关系;其次要有良好的职业感情，有责任感，对车主负责，做到 “车主至上”;其三要热爱本职工作，有强烈的事业心，积极主动开展工作。

第二，培养高超的业务素质。收费员每天和钱币打交道，收钱、点钞，为了准、快、好的处理收费业务，就要求收费员有过硬的业务本领。

第三，不断提高观察能力与灵活反映、分析能力。通过对车主举止、表情的观察来研究车主的心理，有的放矢的主动接待车主。在工作中培养自己准确分析和反映问题的能力。

第四，培养自我约束能力。收费员对情绪的自我约束能力包括：一是使自己的情绪经常处于积极状态;二是与车主发生矛盾时，能克制自己消极的情绪发展，使矛盾向积极的方面转化。自我约束不仅表现在自我控制个人感情使之服从于理智方面，还表现在个体克服困难和对工作的坚定性方面。收费工作是单纯而艰苦的，如没有坚韧的意志难以坚持。

第五，培养创新的能力。根据形势的发展和变化，改善服务方式，不断学习、勇于开拓、勇于探索。

高速公路收费文明服务范文第2篇

创建文明生活构建和谐生活，五月九号建筑系在一食堂门前举行了文明服务月宣传活动，此活动不仅对文明服务月进行了很好的宣传，而且对建筑系的专业特色也是展现的淋漓尽致。

此活动的主题“告别陋习讲究卫生崇尚文明”主要通过一个自制的小房子来表现的，我们用自制的小房子其目的有三：其一，因为我们是建筑系的，所以我们希望通过此活动能很好的锻炼我们的动手能力;其二，自制的小屋给人一种家的感觉，内附环保作品对文明服务月起到更好的宣传作用，其三，五月九号是母亲节，一个自制小屋，一个美丽小家，给人以温馨的感觉，提醒每个人给家里一个电话。

在此生活部总结一下这次活动的内容，从自制小房的门进入，门的右边是上次“温馨家园和谐美屋”寝室装饰大赛获奖寝室的一些彩印，这第一方面是为了展示我系寝室的生活风采，二是希望通过此项能让学生感觉到良好生活习惯的重要性，对个学生起到一个勉励作用。

接着彩印往下看，最上面是一个水龙头，下面是一个节水标志，在下面是一个自制水池，此目的是为了宣传节约用水重要性，希望每一个学生能从此项中体会到节约用水的必要性，从自己做起，从现在做起尽自己最大一份力把节约用水的理念付诸入实际行动。

如果你在接着把目光向下移一下，你会发现一个窗户，田子框架，用破旧的蚊帐做的窗户，此举就是想体现回收利用的重要性，接着往下看是两幅画，分别是中国世界的环保标志和一幅满附树桩却在最后一个有一颗芽挂有点滴，这个是为了更好的宣传环保重要性。

从进门看过去也是我们提的一些希望，一颗绿色的大树，绿色代表希望，希望我们的生活充满绿色，也让我们的校园变的如此美丽。

整个活动我们准备的时间很短，但我们却花了很多的时间和精力去做，而且我们也收到了很好的效果，荣获校级“最佳创意奖”

但在此活动中我们也有很多不足，比如说我们准备的时间很短，所以有很多事情做的也很仓促，准备的也不是很充分，而且考虑的也不是很充分，在5月9号早上我们七点半就到了一食堂门前却等校学生会的伞等到九点半才等到，让我们的工作都围绕校学生会的伞去做，如果校学生会的伞不到，我们的工作就白做了，我认为以后做事，我们应考虑充分，不能把自己的工作寄托在别人的身上。

高速公路收费文明服务范文第3篇

我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成"真诚与微笑"的核心服务理念文明服务，是队伍形象问题，是企业管理问题，更是社会问题。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。可以这么说，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。

在充分认识加强文明服务工作的重要意义的同时，结合基层管理工作的实践经验，有必要通过着眼于"企业管理、社会评价、队伍建设和事业发展"等方面的有效结合，形成对如何加强和完善高速公路文明服务工作的统一性理解和延伸。即高速公路的"文明服务"究竟应是什么样子。以及作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善"文明服务"。

一、员工文明服务的现状和问题

单位的大部分员工树立了"车主至上"的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"

内容"，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。

二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析

(一)社会因素

有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言"回敬"员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

(二)单位因素

据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题;有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。

(三)个人因素

不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来;有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现"三欠"现象，即"服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美";有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

三、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

(一)树立高速公路文明服务理念

理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、社会之间的关系。我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，功利性十分明显，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成"真诚与微笑"的核心服务理念。

首先，应该调整好心态，从心底里树立为人民服务的意识。认识到我们是名服务人员而不是执行人员，只有充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用语我们天天说、车车说，时间长了，我们的感觉变的迟钝，工作变成机械化，但我们的服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶高速公路，所以我们应视每位司乘人员都是第一客户，从"零"开始，做好服务工作。

其次是带着感情收费，加强沟通，做到微笑服务、委屈服务。整个收费过程就是我们的整个服务过程，如何在这短短不到一分钟的时间内把我们的工作做的更完美、更具魅力呢?

1、"七字"文明用语坚持每车必说，但不可盲目的只为说给监控听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度、和富有亲和力的面部表情去讲。当然我们还必须有过硬的收费技能，唱收唱付明确，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程做到快、准、稳;力争用最快的速度做出最好的服务。

2、不论遇到怎样的非正常情况，都要做到能够主动换位思考，将心比心，对不按标准交钱的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，耐心的口

气向司机解释，使司机认识到定额交费是他应尽的义务，是维护公路建设的一份贡献，这样才能避免冲突的发生。平时，我们要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，所以我们提倡做到委屈服务，以理服人，以诚取胜，以情动人;使其成为解决收费工作纠纷的"法宝"，达到文明服务的最高境界。否则投诉事件天天有，我们就不能正常开展工作。

(二)确立高速公路文明服务的基本主张和定位

服务主张就是告诉消费者服务是什么?高速公路文明服务的主张应是什么呢?应是，安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文，使这一服务主张体现出了与其他行业服务的差异性，定位了我们高速公路的文明服务。高速公路的文明服务应是车户在享受高速公路过程中的一种感觉，全方位、大概念的，告诉车户你上高速公路行驶是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、很讲人文关怀的。并由此把这种定位理解为品牌，树立起高速公路的服务品牌，按照车户与高速公路接触的流程，设计我们的服务项目，挖掘不同的服务需求，让车户在高速公路上享受到品牌服务的感觉，而绝不是产品销售型企业的售后服务，是过程中的服务。

(三)举办服务培训，提高员工业务素质

为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。应当举办以"争当文明窗口使者"为主题的收费人员服务礼仪培训班，开展"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路。

"三要"，即"要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律"。一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流;二是针对少数收费员面向电脑说"你好"的"有口无心"的现象，要求收费员发自内心的面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以严肃的态度，抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系;三是严格依照公司的规

章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。"三不"，即"瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎"。加强监控和审查力度，防止"三欠"言行发生。为使"三要三不"落实到位，严格贯彻执行各项管理规章制度，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。

"四美"，即"语言美、行为美、形象美、环境美"。一是通过使用"请"、"您好"、"请稍候"、"请拿好"、"请慢走"等标准化的文明服务日常用语，做到"来有迎声，问有应声，走有送声"来创造语言文明。二是通过列队上下岗、进，一步规范员工"站姿、坐姿、行姿"来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。"五心"，即"微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心"。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了"五心"服务风尚，使员工每次服务都发自内心。

"六有"，即"思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核"。玉山处要求员工牢固树立"车主第一，服务规范"的思想，严格按照收费员"八做到，八不准"来规范自己的行为，不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，"使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点"。

(四)把服务管理提升到文化管理

服务也是一种文化。服务同样表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以要想从根本上来解决服务问题，实际上最重要的是解决员工的服务意识问题。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会

怕麻烦，有反感心理，决不会做好服务工作。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。所以从这个意义上来说，我们进行服务管理，从根本上说是要进行企业文化的运作，因此从这个意义上来说，文明服务的管理是一种企业文化的管理。

高速公路的服务文化应是高速公路企业文化的重要组成部分。高速公路企业和员工有一个特点是，自建设初期以来就继承和发扬开山劈海、百折不挠、艰苦奋斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我们把这种精神从内涵上进行合理的延伸、拓展，积极培育"学而奋进、知而求实、行而卓越、善而为和"的企业和员工服务共同价值观，开展以"创新发展、诚实守信、优质服务、真情奉献"为主题的"真诚服务"文化建设，努力营造情连车户、情系职工、情牵社会的和谐融洽的文化氛围，相信我们会建设出一种适合我们高速公路运营管理实际需要的服务文化。

高速公路收费文明服务范文第4篇

1、通行费征收的原则是什么？ 答：应征不漏，应免不征。

2、交通收费人员职业道德规范是什么？

答：依法收费，应征不漏；优质服务，确保畅通；风纪严明，廉洁奉公。

3、收费的十条纪律的内容是什么？

答：

1、严禁私自调帐；

2、严禁未经批准更改数据库；

3、严禁私藏、出售废弃票；

4、严禁擅自调动、遮盖、损坏费亭内语音、图像监控设备；

5、严禁损坏、丢失、私藏通行IC卡；

6、严禁违反“一车一杆、一车一票、一车一卡”原则操作；

7、严禁私自更改车型、车情；

8、严禁携带钱款、通行工具上岗；

9、严禁私自使用定额票据；

10、严禁隐瞒违规违纪行为。

4、汉十高速公路沿线共有多少个收费站？分别是哪些？

答：共22个收费站。分别是孝感北、云梦、安陆、烟店、洛阳店、随州、均川、安居、王城、枣阳、琚湾、襄樊东、襄樊北、襄樊西、隆中、龙王、老河口、谷城、土关垭、武当山、六里坪、十堰东。

5、汉十高速公路外网网址是多少？内网网址是多少？

答：外网：http://内网：http://oa.hbhsgs.com

6、联网收费中使用IC通行卡入口刷卡后记录了哪些内容？

答：记录了从入口站通过的一辆车的车型、车种、车牌、入口站编号、入口车道编号、入口时间、入口收费员编号、入口收费员班次等信息。

7、联网收费中IC卡出入库必须做到哪些？

答：IC卡出入库必须做到认真清点、摆放整齐，正常卡和坏卡分类存放。

8、参照国际道路收费情况，我国收费道路有几种收费制式？ 答：开放式收费，封闭式收费，混合式收费，浮动式收费。

9、通行费征收应做到哪五公开？六公开？

答：公开收费政策，公开服务承诺，公开收费标准，公开工作牌号，公开监督电话，收费年限。

10、对司机遗留的弃票应当做到？

答：应在监控镜头下当场撕毁，严禁留存。

11、如何处理违章车（闯关车）？

答：为未执行放行操作前，系统检测车辆进入过车线圈，分为误报警、未倒车、已倒车、冲岗车四种。跟车冲岗压到感应线圈引起误报警，车倒回就选择“已倒车”，如没倒回就选择“未倒车”，因未及时抬杆引起的报警选择“误报警”，恶意冲岗车可联系交警协助拦截，除按相关政策收取通行费外，并加收2倍票款。

12、车道计算机收费系统硬件组成（出口）？

答：车道计算机、收费显示器、收费键盘、票据打印机、IC卡读写天线、VDM、抓拍环检线圈、费额显示器、过车环检线圈、栏杆、电动栏杆机、车道摄象机、黄色闪光报警器、通行信号灯、称重仪、轮胎识别器、光幕、数据控制柜。

13、联网收费中各路段单位在什么情况下应进行IC卡的调配？

答：当各路段正常库存IC卡总量低于本路段入口日均车流量的2倍时，各路段公司可向联网管理部申请调入IC卡；当各路段正常库存IC卡总量超过入口日均车流量4倍时，联网管理部可根据情况指令调出。

14、联网收费中IC卡的保管应做倒什么？ 答：IC卡的保管必须由专人负责，做到专库专柜存放，做好防火、防盗、防折、防磁等工作，切实保证IC卡的安全和有效。

15、假币分为哪几种？

答：假币分为伪造币和变造币。伪造币是指仿照真币的图案、形状、色彩等，采用各种手段制作的假币；变造币是指在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作，改变真币原形态的假币。

16、出口有哪几种补票形式？

答：闯关补票、黑名单补票、换卡车补票、J型车补票、其他补票。

17、出口有哪几种坏卡形式？

答：入口未刷卡、自然卡坏、人为卡坏。

18、收费报表分为哪几种？ 答：计算机报表和人工报表。

19、通行费票据实行哪几级管理？ 答：管理处、收费站二级管理 20、通行费票据包括哪些？ 答：计算机票据和定额票据。

21、联网收费中什么情况下可销售定额票据？出售定额票据时应注意什么？ 答：在出口系统故障严重影响通行时，按规定程序报有关领导、部门批准后方可使用定额票据。出售定额票据时，应按顺号销售，票据上必须加盖日期章。

22、收费员的现金管理是如何规定的？

答：收费员票柜、票箱中除携带上班时用的备用金外，严禁存放其他现金，不得携带私款上岗，不得多收款少撕票，更不能只收款不给票；当班期间认真查验现金，谨防收进假钞，因失误收进的假钞由收费人员赔偿，不得继续使用或留存；收费员当班期间不得清点票款，下班后应立即到票管室上交票款，点清后输入金额，直接投入投包机，不得拖延、截留、挪用、贪污。

23、什么叫U型车？U型车如何处理？

答：U型车是指IC卡中记载的入口站和出口站信息相同的车辆。对于入出站时间在10分钟（含）以内的，免收通行费；入出站时间在10分钟至30分钟（含）以内的，按该车型在路网中距本站收费额最低收费站的2倍费额收取；入出站时间在30分钟以上，能证明U转地点的，按U转点前方最近收费站至本站收费额2倍收取；无法核查U转地点的，按该车型在本省路网中距本站收费额最高收费站的费额收取。

24、什么是J型车？J型车如何处理？

答：J型车指IC卡中记载的入口站和出口站信息虽然不同，但可确认是调头行驶的车辆。此类车辆除收取入口站至本站的通行费外，U行部分按U行车处理。

25、什么是无卡车？无卡车如何处理？

答：指出口无法出示IC卡的车辆。经查实，确属车方造成的，按该车型在本省路网中距离本站收费额最高收费站的费额收取，加收取IC卡成本费每卡20元。

26、什么叫换卡车？换卡车如何处理？

答：指经核实出示的IC卡非本车本次入口所领的车辆。按该车型在本省路网中距离本站收费额最高的费额收取，并加收2倍票款。

27、什么是卡损车？卡损车如何处理？

答：指车方人为损坏IC卡，导致IC卡外观无明显损坏或出口无法读取卡内信息的车辆。此类车辆经查实，出入口信息一致，按实际行驶里程收取通行费，另收取IC卡成本费每卡20元；出入口信息不一致，按“换卡车”处理，另收取IC卡成本费每卡20元。

28、什么是伪卡车？伪卡车如何处理？

答：指伪造IC卡的车辆。对伪造IC卡的车辆，首先没收伪卡，按路网中距离本站收费额最高收费站的费额收取，并加收2倍票款，另收取IC卡成本费每卡20元。

29、什么是超时车？超时车如何处理？

答：指入出站时间超过12小时的车辆。此类车辆经系统查询，出入口信息一致，按实际行驶里程收费，出入口信息不一致，按“换卡车”处理。 30、什么是出口闯关车？如何处理？

答：指在出口冲岗的车辆。此类车辆除按相关政策收取通行费外，按该车型在本省路网中距离本站收费额最高的费额收取，另加收2倍票款。

31、收费班长应坚持班前讲评制度，做到“看、查、问、讲”，请问具体内容是什么？ 答：看着装是否规范，是否挂牌；查票据、备用金、IC卡、工号章是否齐全、充足、问是否携带私款私物上岗；讲上班次工作情况、本班次工作安排及注意事项。

32、对应车流量异常而引起的票据使用异常，所票管员应该怎么办？

答：所票管员应在分析原因后及时上报，并提出票据加印申请，由管理处稽查科审核后申请印制，确保通行费票据的正常使用。

33、票管员发放票据时应如何操作？

答：票管员向车道发放票据时，按照票号顺序发放，填写《车辆通行费票据请领单》，写清领取单位（车道）、票据名称、票面金额、起止号码、本数、张数、发票人、领票人和时间，及时将发放票据录入到计算机票据管理和计算机票据收发台帐。

34、收费人员、票管员在填制人工辅助报表时应注意哪些？

答：必须使用计算机填制，不得手工填制，更不允许错格、涂改、刀刮、补贴。

35、如何判别和操作放行警卫车队？

答：1） 湖北省警卫部队所属警卫车（WJ17J***）开道的正在执行紧急任务的护卫车队。2） 湖北省警卫局所属的警卫车（鄂.0081警、鄂.0082警、鄂.0085警）。

操作方法：不发免费卡，直接按照紧急车放行，然后上报监控室后，并进行详细的记录。

36、清点人民币的基本要求有哪些？

答：

1、按面额为准分类；

2、20张为卡、100张为把；

3、清点准确。

37、我省高速公路联网收费系统中使用的IC卡的内外序列号是多少位。 答：10位。

38、车道出口收费系统软件收费信息显示区显示了哪些内容？

答：显示基本收费信息，如：车型、车牌尾号、车情、车种、入口收费站名、收费金额

39、车道出口收费系统基本信息显示区显示了哪些内容？

答：显示收费站名、车道类型、车道号、收费员工号、姓名、班次等。 40、请说出入口车道正常发卡程序？

答：收费员输入车型、车牌，判断车种和特情，刷卡，确认抬杆放行。

41、请说出出口收费车辆操作流程？

收费员输入车型、车牌和车种，刷卡，特情操作，收钱打票，确认放行。

42、当收费员刷卡放行后，司机将车驶入感应线圈内，又将车退回问路，此时栏杆已落下，无法再次抬杆放行，该如何处理？应注意些什么？

答：收费员应立即上报监控室，说明栏杆落下的原因，立即开启备用车道，经监控同意后将该车道下班，进入管理界面，在系统工具中将自动栏杆抬杆，等车辆通行后再将其落杆，并将其详细记录在岗亭日志上。

43、出口收费员刷卡时，系统无任何信息，此时该如何操作？

答：当班收费人员询问司机入站名等情况，上报监控室，由监控员通过卡号在全路网中进行查询，若证实确实从XX站上道，按卡坏操作，以实际距离收费；若不能证实从XX站上道，则按卡坏操作，以路网中距离本站最远收费站标准收费。坏卡单独存放，并做好详细记录。

44、 如何正确处理入口冲岗车？

答：因不了解政策，跟车冲岗后主动回来拿卡的，收费人员补发一张IC卡，抬杆放行后双击栏杆落杆；故意冲岗的，当班收费人员立即将车辆信息上报监控室，监控员及时上报中心通知沿线各所拦截，造成设备损坏的，及时联系路政进行处理。

45、高速公路发生事故时如何处理被拖车辆有卡无钱的情况？

答：被拖车辆有卡无钱时，收费员上报监控员同意后，记录其被拖车辆应缴通行费，由跟车民警或清障车司机在值班日志上签字后将该车免费放行，记录其详细情况。待事故车辆处理完后缴纳通行费时，由当班收费人员在车道上按补票程序操作。

46、高速公路发生事故时如何处理被拖车辆无卡无钱的情况？

答：由跟车民警或清障车司机在值班日志上签字，收费员报监控室同意后放行，事故车事后交回的IC卡由所票管员单独保管上交，收取通行费时可在车道上按补票程序操作。若事故车遗失IC卡，还应赔偿IC卡成本费。

47、哪些情况下需使用双击栏杆？

答：

1、拖车操作；

2、某种原因过车后系统未检测到有车辆通过时；

3、超宽车在其它车道读、写卡后改从超宽车道通过时；

4、非正常进（出）站后又重新领（交）卡的；

5、车辆领卡后又倒车退出车道的；

6、事故车事后在车道补交卡、钱的；

7、设备故障等。

48、废票分哪几种？

答：废票分为重打废票、损坏废票和报损废票三种。

49、何为重打废票？

答：因各种原因打印出的票据为空白、严重错行或损坏，交付司机无法使用，需要在确认放行前执行重打操作，此类票据为重打废票。 50、何为损坏废票？

答：因人为因素票据被打湿、破损无法使用的，此类票据为损坏废票。

51、通行券有什么作用？ 答：通行纸券是当入口车道系统无法使用且无预制卡发放的情况下，发给通行车辆作为入站的一种凭证。

52、票据的管理主要涉及到哪些？

答：票据的管理主要涉及到票据的领用、发放、使用、保管、盘点以及废弃票等各个环节的管理。

53、哪些情况下需要执行补票操作？

答：因车辆违章，如换卡、冲岗、黑名单、J行而加收通行费的；因收费员车型或车情误判少收通行费需补交的；因司机出口无线或钱不够事后补交的。

54、对持通行证车辆应如何操作？

答：对持有本路段核发的通行证的车辆，在核定的时间、范围内从事施工作业时免收通行费。当班收费人员应认真核验通行证，对过期、跨路段、伪造、借用通行证的车辆一律按规定收缴通行费，其中对跨路段行驶的车辆应按实际行驶距离收费，对不服从管理影响收费秩序的车辆根据通行证使用规定由当班收费员没收其通行证。

55、请说出超限车辆总轴限认定标准： 答：单轴单轮：7吨 单轮双轮：10吨

双轴双轮：18吨（每少二个轮胎减少4吨） 三轴双轮：24吨（每少二个轮胎减少4吨）

56、计重收费遵循的基本原则是什么？

答：

一、公平合理原则。按照“标准车型、标准装载、标准收费；标准车型、超额装载，超额收费”的原则进行收费计量。

二、轻车少收、重车多收和大型车优惠原则。

三、简单易行原则。

四、不增加社会负担原则。

57、为什么要实施计重收费？

答：

一、超限运输存在很大危害。它严重损害公路、桥梁等交通基础设施，超限运输成为公路头号杀手，超限运输严重威胁人民生命财产安全，严重扰乱运输市场秩序。

二、现行收费方式存在缺陷。货车普遍“大吨小标”。车型收费方式与车辆实际重量没有直接关系，客观上形成运输车辆的超限超载经济利益驱动。阶梯式车型分类，使得货车核载质量在1.99吨等局部区间，造成货运车辆的结构不合理。不能真正反映车辆对公司的占有和使用程度

58、湖北省高速公路实施计重收费的范围和对象是什么？ 答：通行湖北省所有高速公路和由政府交通部门贷款建设的长江大桥、普通收费公路（含桥梁、隧道）的载货类（含客货两用）汽车。

59、湖北省高速公路实施计重收费的时间是？ 答：从2006年4月1日起实施

60、湖北省高速公路、长江大桥正常装载车辆计重收费判别标准是怎样的？ 答：基本费率为0.088元/吨公里。车货总质量小于或等于10吨的车辆按基本费率计费，10吨至40吨的车辆按基本费率线性递减到0.44元/吨公里，大于40吨的车辆按0.44元/吨公里计费。车货总质量不足于5吨时按5吨计费，计费不足5元时按5元计收。

61、湖北省高速公路、长江大桥超限车辆计重收费标准是怎样的？ 答：

1、超限率30%的车辆，按其正常装载部分以0.8元/吨公里标准的费率计算；

2、30%﹤超限率≦100%的车辆，正常装载部分按0.088元/吨公里费率为标准计算，超限30%（含）的部分按正常装载部分以0.08元/吨公里费率标准计算，其他部分按0.08元/吨公里的1-4倍线性递增确定费率计算。

3、超限率﹥100%以上的车辆，正常装载部分按0.088元/吨公里费率为标准计算，超限30%（含）的部分按正常装载部分以0.08元/吨公里费率标准计算，其他部分按0.08元/吨公里的5倍确定费率计算。

6

2、当计重收费系统车辆分断不清时，应如何处理？

答： 车辆分断不清时，称重设备会将两辆车、甚至多辆车判断成一辆车。现场收费人员首先统计实际车辆数量，然后采用人工分离车辆的方式，要进行人判断处理。

63、当计重收费系统错误分断车辆时，应如何处理？。

答：错误分断车辆时，称重设备会将一辆车判断成两辆车，但是总轴数和总重量与实际车辆相同。 采用人工合并车辆的方式，进行人工判定处理。 6

4、当计重收费系统称重错误时，应如何处理？。

答：对于已经使用的称重设备偶然产生明显示的称重错误，且无法进行修正时，则关闭此车道，打开备用车道进行收费。当没有任何备用车道可以使用时，报经联网管理部同意后，按车型收费。 报经联网管理部同意后，按车型收费。

65、当计重收费系统通讯错误时，应如何处理？。

答：称重设备正常使用时，如果发生车道计算机不能及时读取称重数据，或者读取的数据错误时，有可能是通讯错误。此时应重新启动车道计算机或者称重设备，两者处理无效时则关闭此车道，打开备用车道进行收费。当没有任何备用车道可以使用时，报经联网管理部同意后，按车型收费。

66、当计重收费系统胎型检测器损坏时，应如何处理？。

答：胎型检测器损坏时，称重设备无法正确判断车辆胎型，最终使得车道计算机计算总轴限错误，但轴重数据不受影响。发生总轴限计算错误时，计算出的总轴限低于实际总轴限，使得不超限的车辆有可能被误判为超限。对于不超限车辆收费正常进行，对于超限车辆则有可能因总轴限错判导致的超限加收而引发的错误收费。此时需要按实际对车辆称重数据进行胎型修正，过车后立即报修，打开备用车道收费。

当没有备用车道可以使用时，则对偶尔发生胎型错误的车辆称重数据进行及时修正。如果胎型检测器完全损坏，也可以将称重设备设臵为胎型监测器故障的工作方式，即除前轴外，所有后轴都按双胎处理。

67、当计重收费系统总轴数判断错误时，应如何处理？。

答：总轴数判断错误，有下面两种情况：一是将多轴判断为一轴，出现丢轴，全使得总轴限误判为较小值。如果车辆总重量保持不变也不导致超限，对收费金额没有任何影响；否则，在车道程序中按轴型分离进行处理。二是将一轴判断为两轴，出现多同现象，此时会使得车辆总轴限误判为较大值。如果总重量增加，能够进行人工判定时，则在车道程序中按轴型合并进行处理，或都删除明显错误的轴（轴组）数据，重新计费。上述情况下仍无法妥善处理时，报经联网管理部同意后，按照车型收费。

68、当计重收费系统称重数据丢失时，应如何处理？。

答：当车辆正常通过称重设备，如果车道程序没有接收到该车的称重数据，而无法在等待过车队列中产生一个有效的过车时，则需要在该车辆收费处理过程中，首先人工增加一辆空车信息，车道程序自动按车型收费。 6

9、当计重收费系统称重数据多发时，应如何处理？。 答：当称重数据偶然多次重发、车辆通过之后已处理过的称重数据没有自动删除，以及车辆强行闯关时，在等待过车队列中都会有一个多余的有效过车信息，必须通过车道程序人工删除其对应的称重数据，继续有序收费。 70、当计重收费系统光栅损坏时，应如何处理？。 答：当光栅发生故障时，只要线圈工作正常，并不影响系统计重收费，需要及时报修。

71、当计重收费系统线圈损坏时，应如何处理？。

答：作为光栅检测的辅助手段，当线圈发生故障时，只要光栅能正常工作，并不影响系统计重收费，需要及时报修。

72、当计重收费系统光栅和线圈同时损坏时，应如何处理？

答：当光栅和线圈同时损坏时，称重设备不能够对车辆收尾，无法向车道计算机提供车辆称重数据。需要关闭车道，立即报修，并找开备用车道收费。当没有任何备用车道可以使用时，报经联网管理部同意后，按车型收费。 7

3、当计重收费系统称台损坏时，应如何处理？。

称台损坏时，无法产生车辆称重数据。需要立即关闭车道，立即报修，打开备用车道收费。当没有任何备用车道可以使用时，报经联网管理部同意后，按车型收费。 7

4、请说出删除一个车轴数据的操作流程？ 答：双击[轴重]键，选择需要删除的轴序号，按数字“0”键删除该轴数据，按[轴重]键退出。

75、请说出更改轴型的操作流程？

答：双击[轴重]键，进入“轴型轴重”列表，输入错误轴型的轴序号，按[更改]键直至修正轴型为止，按[轴重]键退出。 7

6、请说出车轴分离的操作流程？

答：双击【轴重】键，进入“轴型轴重”列表，选择当前车辆需分离的轴序号，单击【输入】键，输入该轴需要分离的轴重量，按【输入】键结束。 7

7、请说出将一辆车分离成两辆车的操作流程？

答：双击【轴重】键，进入“轴型轴重”列表，按【输入】键，根据实际输入当前车辆的最后一轴的轴序号（小于当前检测车辆的总轴数），再按【确认】键，按【轴重】键退出。

78、请说出两辆车合并成一辆车的操作流程？

答：双击【轴重】键，进入“轴型轴重”列表，按【输入】键，输入当前车辆最后一轴的轴序号（大于当前检测车辆总轴数），按【轴重】键退出。 7

9、请说出插入一辆车的称重数据的操作流程？

答：双击【轴重】键，进入“轴型轴重”列表，按【输入】键，输入数字“0”，车道程序自动增加一辆空车信息（0轴车），作为当前车辆的称重数据，按【轴重】键退出。

80、请说出删除一辆车的称重数据的操作流程？

答：双击【轴重】键，进入“轴型轴重”列表，按【更改】键，车道程序提示是否确定删除，再次按【更改】键，则当前车辆称重数据，按【轴重】键退出。 8

1、请说出车轴合并的操作流程？

答：双击【轴重】键，进入“轴型轴重”列表，选择要合并的第一个序号，再选择第二个序号，按【轴重】键退出。 8

2、什么是高速公路的机电系统？

答：高速公路机电系统是发挥道路设施交通功能的主要辅助系统，是对高速公路实施现代化管理（实时和数据管理）的主要工具。它包含多个子系统，是以电子、电气、控制、通信、机械和交通工程等技术为基础的综合性大系统，它由监控、收费、通信、照明、供配电和隧道安全运行保障等子系统组成。

83、湖北省高速公路、长江大桥车辆通行费标准调整后的费率标准较原标准变化多少？

答：在原标准上提高10%。 8

4、湖北省高速公路、长江大桥车辆通行费标准调整后，新的费率标准启用时间为？ 答：2006年10月20日零时。 8

5、“2008-湖北交通质量效益年”的投资规模是什么？

答：完成交通固定资产投资300亿元。其中，公路重点工程193亿元、普通公路86.7亿元、站场建设4.3亿元、港航建设16亿元。 86. 陈刚毅同志的座右铭是什么？

答：生命又如铁砧，愈被敲打，越能敲出火花。 8

7、陈刚毅同志参加的首个援藏项目是什么？ 答：“湖北大道”项目。

88、胡锦涛总书记于2005年8月21日视察湖北交通时听取了湖北交通厅厅长林志慧同志关于湖北交通建设情况的汇报，请问在汇报中提到了我省2010年高速公路通车里程将达到多少公里，2020年将达到多少公里？ 答：2010年达到3500公里，2020年达到5000公里。

1．避免误输车牌流程是什么？

答：

1、当车辆进入车道时，默记车牌；

2、判断车型，输入车型、车牌；

3、打开视频核实自己输入的车牌是否正确；

4、确认后刷卡抬杆放行。

2、禁止行驶高速公路的车辆有哪些? 答：高等级公路禁止非机动车、拖拉机、轻便摩托车、电瓶车、履带车、铁轮车、教练车以及明确限制上路的机动车辆通行。

3、鉴别假币的方法有哪几种？

答:直观法，手摸法，记忆法，质感法，丈量法。

4、废票的反面应注明哪些内容？

答：应注明发生的时间，原因，当班收费员和班长签字，并做好记录。

5、收费现场要加强安全意识，横穿车道时必须做到哪些？ 答：一站、二看、三通过。

6、汉十高速公路全长多少公里？ 答：700公里。

7、“四位一体”的“王静工作法”是什么？ 答：节能、安全、服务、创新。

8、“王静工作法”的 “六个一点”服务是什么？

答：微笑多一点、嘴巴甜一点、语气柔一点、度量大一点、仪表美一点、服务好一点。

9、学习“王静工作法”的四个坚持是什么？

答：一是学习“王静工作法”，坚持节能降耗，努力建设节约型交通行业。

二是学习“王静工作法”，坚持优质服务，提高运输服务质量。 三是学习“王静工作法”，坚持安全至上，提供运输保障。

四是学习“王静工作法”，坚持效益优先，加快建设综合交通运输枢纽。

10、一般网线的制作顺序是？

答：橙白、橙、绿白、蓝、蓝白、绿、棕白、棕。

11、停电后发电机的操作流程是什么？

答：

1、检查水箱、油箱、机油是否在正常范围内，机组的电源输出开关是否处于“0FF”断开位臵。

2、当完成机动前的检查后，用发电机的钥匙将旋纽旋到启动位臵。

3、发电机组启动后，检查发电机组的转速、频率、电压、水温、电压、发动机及发电机有无异响、异震，待达到正常后，合上发电机组单位输出开关。

4、合上配电柜上的发电机的手闸开关，合闸的状态是手闸竖直向下，开始带负载运行。

12、来电后发电机的操作流程是什么？

答：

1、来市电后，将电柜上的发电机手闸断开转为市电位臵。

2、按下低压电柜上的合闸按纽。

3、将机组的输出开关断开，处于“OFF”的状态，让机组空载运行3-5分钟，使发电机的部件处于良好的润滑及冷却状态。

4、将机组控制器的旋纽旋到“O”停机状态。

13、联网收费中IC卡的领用发放、调配实行哪几级管理，怎样管理？

答：由联网管理部、路段监控分中心、收费管理所（站）监控室三级管理。各路段监控分中心向联网管理部申请调配、领取；收费管理所（站）向所属路段管理中心申请调配、领取。不得进行同级、越级领发、调配。

14、票据的保管要做到哪“三专”、哪“七防”? 答:“三专”即专人、专房、专柜；“七防”即防火、防水、防盗、防霉、防蛀、防鼠、防丢失。

15、联网收费中工作人员遗失IC卡应如何处理？ 答：赔偿工本费20元，并追究其失职责任。

16、现场管理的四防是哪四防？ 答：防火、防盗、防抢、防灾害

17、对于收费员因个人原因引起的长短款应如何处理？ 答：长款上交，短款自赔。

18、汉译英：请稍等；您好走。

答：Please wait a moment. Have a good trip 。

19、汉译英：您好，汉十高速欢迎您。 答：Hello,Welcome to Hanshi Expressway!

20、 “防汛指挥车”和“防汛专用车”牌证必须由哪些部门核发？ 答：湖北省防汛抗捍指挥部和湖北省交通厅联合核发。

21、当出口回收到通行券时，收费员应如何操作？

答：对于持“通行券”的车辆一律按“坏卡”处理，卡号输入十个“0”，选择与通行券对应的入站名，并做好详细记录，免收IC卡成本费。

22、出站口对于已读卡但打不出的票或打错的票应如何操作？ 答：应将该票作废，按“重打”键重新打印票据，同时在作废的票据背面记下“作废”字样，写明金额、车牌号、经手人，由班长当场签字，下班后上交票管员，不得将废票撕毁或交与司机。

23、每年的防汛期为？

答：5月1日至10月31日。

24、实施计重收费后，计费的取整方法是怎样的？

答：费额零头2.50元，舍去；2.50元＜费额零头7.50元，归5元；7.5元﹤费额零头10元，归10元。

25、《中华人民共和国收费公路管理条例》对进行跨区作业的联合收割机、运输联合收割机（包括插秧机）的车辆是如何规定的？

答：对进行跨区作业的联合收割机、运输联合收割机（包括插秧机）的车辆，经过收费站时免交车辆通行费，联合收割机不得在高速公路上通行。

26、如何进行拖车处理？

答：在第一辆车放行操作后，自动栏杆抬起，收费员双击[拖车]键，随即可进行第二辆车的操作。操作完后，第一辆车通过过车检测器，自动栏杆不落下，只有第二辆车通过后才落下。如果为硬拖车，系统视为同一辆车，第二辆车通过后栏杆不落下，收费员双击[栏杆]键强制落杆，即可完成连续处理两辆车的发卡或收费操作。

27、当班人员如何进行紧急键操作？ 答：收费员除对预先接到通知的贵宾车队或由省警卫局专用号牌车辆开道的车队可不发(收)卡而按紧急键放行外，其他情况不允许执行紧急操作。监控员在确认紧急车队过车后，及时上报监控中心或通知相应的出口做好准备，并将详细情况记录到值班日志上。

28、汉十精神的内容是什么？

答：艰苦奋斗、精益求精、团结友爱、创新超越。

32、机电机房要做好哪六防工作？

答：防盗、防火、防潮、防尘、防磁、防鼠工作。

29、车道票据打印机更换色带时，打印机应处于什么状态？ 答：关闭状态。

30、打印机更换色带盒的步骤有哪些？ 答：（1）关闭票据打印机电源开关，倒退卷出打印票据；（2）打开票据打印机上盖；（3）将打印头移动到中间更换位臵，取出老的色带盒；（4）安装新的色带，色带必需按照打印机上盖内图案所示，卡在打印头与打印头挡板之间；（5）按色带盒上箭头所示方向转动新色带盒的旋钮，卷动几下新色带；（6）加装打印票据，合上票据打印机前盖；（7）打开票据打印机电源。

高速公路收费文明服务范文第5篇

班组强则企业兴,班组弱则企业衰。班组是公路收费站的基层细胞,班组建设就是以基层小团队的管理形式出现,结合各班组自身特点,制定计划,开展各种活动,以提高班组队员的团队意识和合作能力,并帮助班组成员建立正确的团体价值观。本文是小编为大家整理的公路收费班组的工作总结示范文本，仅供参考。

公路收费班组工作总结示范文本篇一：

xx年是我们晋城西收费站运营通车的第二年，也是我站由摸索到规范运营的转型期，具有特殊的意义。在一年的工作中，我们收费二班在领导的统一领导部署下，以建管处开展精细化管

理为契机，结合 求实、尚德、和谐、进取的公司精神，不断总结经验、教训，取得了很好的成绩，也发现了一些问题。现将一年的工作体会报告如下。

第

一、 保畅通，重安全，提高班组业务能力。

作为高速公路的第一线，保证车道畅通，确保通行安全，一直是收费站，也是每个收费班组最关注的问题。大家都知道，我们晋城西收费站是晋城市的西大门，连接贯通着环绕晋城市的几条重要高速公路，车流量大而且通行时间集中，很容易出现通行拥堵。因此，我们班一直是以保畅通，重安全为工作重心，采取了多种方法，实现通行工作的顺利完成。

(1)提高班组成员的业务能力。我们收费三班在过去的一年里针对发卡收费操作流程、点钞点卡、突发事件应急处理预案等方面，在备勤期间，进行了专门的讨论和学习。例如，针对突发事件处理，我们在学习正规操作流程只外，

每周就实际情况，进行班组通报，针对实际工作出现的特殊事件处理办法，进行规范，统一处理措施，使每一位班组成员的业务水平得到提升;针对车流量较大情况，我们在上班期间多设置一机动人员，对拥堵车道或机器故障车道进行疏导指挥;交接班时，要求每一位成员首先检查打印机、票据是否正常，在开始上班，确保系统机器不出现故障，减少作废票、卡票数量。

(2)积极参加公司举办的礼仪操、点钞点卡比赛和站上的业务培训考核，通过培训和交流，一来巩固了微笑服务礼仪、点钞点卡技能，及发卡收费操作流程，二来通过交流观摩，认真汲取别人的经验，提高点钞点卡能力，和操作水平，确保在实际收费工作中能够快速准确的找零和完成操作，保证收费工作的准确无误。

第二，抓细节，重管理，提高班组纪律。

保证收费工作的顺利进行，纪律

是至关重要的。一个班组必须团结协作才能更好的完成工作。在过去的一年里，我们班针对班组纪律有以下增补：

(1)严禁未通知班长随意脱岗。在离岗时，除通知班长外，要告知离岗原因，并通知相邻岗亭人员;

(2)特殊事件处理、机器故障等情况在处理过后，要向班长报告处理原因及程序;就细节方面，我们也做了严明规定：

(1) 上岗队列要整齐，着装要统一;

(2) 上岗期间姿势端正，礼仪服务手势规范，语言标准，严格深化微笑服务;

(3) 岗亭内设备摆放整洁，窗口干净，弃票箱随时清理;车道不得出现废弃纸张或垃圾，保证岗上卫生;

(4) 针对司乘人员的提问，要尽量详尽简明，不清楚时，要道歉，态度温和。

第

三、促团结，重交流，增进班

组和谐氛围。

众所周知，收费工作单调枯燥，压力很大，我班在保证工作顺利完成的同时，也开展了各种活动，缓解大家的工作压力，增进班组成员的感情和协作能力。同时，通过和其他班组的交流，提高认识，扩宽视野，实现共同进步。例如，我们班成员积极参与了公司举办的五四篮球、羽毛球比赛、普通话演讲，提高业务能力的同时丰富大家的业余生活，增进班组和谐进取的工作氛围。

第

四、创新风，重学习，落实精神文明建设。

在过去的一年里，我们班积极响应公司和站上的指示，围绕求实、尚德、和谐、进取的公司精神，深化落实十种理念，十种人的公司风尚，紧抓班组的精神建设，注重树立大家不怕苦不怕累，勇于奉献的品质。通过研读公司文件，学习先进人物事迹，培养班组以路为业，以站为家的工作理念。并在党的十八大召开期间，认真学习党的十八大精神，

了解国家建设的现状及未来发展目标，更好的认识自身工作的重要性，提高了班组成员的思想认识，深化了和畅通达，心路相融的精神内涵。明白了，我们的工作虽然平凡，却关系着国家的交通命脉，影响着经济建设跨越转型的国家大局。

第

五、我们通过一年的工作也发现了一些问题，希望能和大家做一些交流。

首先，仍然是公司提倡的微笑服务活动。在实际工作中，通过近一年的时间，我们发现微笑服务转变了以往高速公路的收费模式，由强行硬性的征收，变成了司乘同公路单位的协作。注重服务，体现了高速公路新的服务本质，转变了工作重心，实现了由为国家征费向服务司乘的转变。在高速公路行业激烈的竞争中，好的地理位置，好的服务同等重要。我们经常能发现一些司乘在闲聊时说，你们这儿的服务态度很不错，甚至能发现很多经常走着一线的熟客，

都开始主动向我们问好、打手势、微笑，这证明了微笑服务的必要性。但，面对与日俱增的车流量，如何深化微笑服务，却是我们还没有深刻认识到的问题。除了更严格的规范用语、手势，还有什么方法能够进一步深化微笑服务，是一直困扰我们班组的大问题。

在我们看来，微笑服务是一个切入点，转变了司乘人员同高速公路工作者的关系，深化微笑服务就是整体提高高速公路的服务质量，而不是单一指微笑一个方面。在改善司乘和高速公路人员关系的基础上，进一步促进和完善公路运营服务，继续深化精细化管理才是重心。

其次，应对突发事件处理，我们收费员也面临着良莠不齐的现象，有人应急能力强，而有的则比较弱。就像木桶原理一样，一短则全短。严重影响着工作完成进度。希望，在新的一年里，能够加强业务培训，真正实现我站业务水平的整体提高。

第

六、新的一年，我们班组也制定了新的工作目标。

(1)继续深化微笑服务，探索提高服务质量，严格规范礼仪手势、用语;

(2)紧抓班组纪律，加强班组协作能力;

(3)督促班组人员业务学习，树立应急意识，提高应急处理能力;

新的一年，新的开始，希望我们班组的工作在新的工作中取得更好的成绩，认真贯彻站上的指示，为提高我站的服务能力贡献 自己的力量。

公路收费班组工作总结示范文本篇二：

时光如梭，xx年很快就要过去了，即将迎来崭新的xx年，在这新旧交错的季节里，我内心不禁感慨万千。回首过去的一年，首先要衷心的感谢站领导在工作上给我指明了正确的方向，其次要感谢同事们在平时的工作中给了我大力的支持，让我有信心和动力做好班组的各项工作。

我们收费一班，一共14名员工。我们是一个团结的队伍，我们是一个优秀的集体，是一个努力团队。我们在一起一同为了一个目标而努力，就是要把收费工作给做好，努力成为最优秀的班集体。我们坚决拥护站领导，认真的完成领导交办的各项工作和任务。遵守国家法律法规和公司以及站部制定的各项规章制度,在收费征收工作中做到应征不免，应免不征。认真履行岗位职责,尽心尽责完成本职工作。

对今年的工作经过一番思考，现在从以下几个方面对这一年的工作进行总结，这一年我们班从文明服务、岗上纪律、收费业务、打击逃费的车辆、文明创建、员工思想动态、等方面为重点展开工作的。

一、文明服务

收费站是最能体现优质文明服务的地方，我们是窗口单位，我们每天服务于广大的司乘朋友。我们的一言一行、一举一动随时随地的展现高速公路的形

象。关于优质的文明服务，站部也非常重视，对每一个手势、每一个动作、文明用语、微笑服务、落实到个人，要求每一名员工都能自觉按到要求做好。我们雷锋班每一名员工首先从思想上都能高度重视，都能按照公司及站部的要求严格要求自己。从迎宾手势微笑服务唱收唱付转身目送。我们在文明服务上热情与真心，以诚待人。用最真诚的微笑和最衷心的祝福，送给南来北往的司乘人员。我们的优质服务的到了广大司乘人员的高度认可，不仅每天都有司乘人员当面称赞。还多次收到感谢信，以及96777表扬。在站部也多次被授予先进班组的光荣称号。对于这些我们并没有满足，我们要求做的更好，要让每一位过往的司乘朋友都称赞我们的服务的好，给他们留下最美好的印象。

二、岗上纪律

班组对岗上要求是非常严格的，首先认真学习各项规章制度、收费员百分制考核办法，以准军事化的标准严格

要求。其次从小事做起、从细节抓起、杜绝岗上各类违纪违规现象的发生、不做与工作无关的事情。

三、收费业务

收费业务技能是每一个收费员都应该熟悉掌握的，收费业务的好坏直接影响收费工作的顺利开展。我们在收费业务方面认真学习，刻苦专研，学习各类收费业务知识，熟悉掌握各类收费征收政策，努力提高特情处理能力，保证收费道口的畅通。不仅如此我班还每月定期带领组员练习点钞、点卡、还出关于收费的业务试卷，通过多种形式多种方法努力提高大家的收费业务技能。

四、打击逃费的车辆

班组今年对利用各种方法逃费的车辆进行的严厉的打击，为公司减少经济损失。特别是今年增加绿色通道， 绿色通道的意义是什么，总的一句话为了就是稳定物价，稳定消费价格总水平，保障人民群众最基本的生活。但在今年的查验的过程中发现很多不法司机受利

益的驱使假冒绿色通道偷逃通行费。如果不认真的检查，不认真的把关，就会被那些弄虚作假的车辆，蒙混过关，有司乘之机。也会一传十，十传百，会有更多的司机弄虚作假，冒充绿色通道。这对我们正常通行费的征收会有很大的损失，而且会严重影响正常的市场秩序，打乱正常供求关系，造成不正当的竞争等众多不利之处，给国家造成重大的难以估量的损失。所以对绿色通道的检查就要格外的认真，严格的把关。在今年打击这类车辆应该说还是取得了一定的成绩，狠狠的打击了偷逃通行费车辆的嚣张气焰。在今后的工作中我也会带领大家努力钻研业务，刻苦学习，发现新的问题，杜绝利用各种方法逃费的现象发生，为高速公路通行费正常征收做出贡献。

五、文明创建

班组文明创建工作一直以来都进行的有声有色，从xx年一开站到现在就把文明创建工作放在重要的位置，我们

先后开展了，虎凤蝶行动、义买报纸活动、长期关爱脑瘫儿童、看望孤寡老人和家庭困难的人，为灾区儿童捐书，看望了明心幼儿园患有自闭症的小朋友们等等，今年我们依旧多次看望了我们长期资助脑瘫儿童王鹏小朋友给他送去了我们的爱心。我们的爱心的活动得到了社会的广泛好评，被东方卫报、扬子晚报、金陵晚报多家媒体多次报道。我们的爱心活动让更多的人知道了宁杭高速，知道南京站有这么一个雷锋班，一个光荣而又优秀的集体。文明创建活动我们雷锋班还会一如既往做下去，我们的爱心奉献也会一直延续下去，尽我们最大的努力去帮助需要帮助的人。

五、员工思想动态

我始终认为班长是为班组员工服务的。一方面，我以身作则，按照各项规章制度，高标准的要求他们，对一切违规操作、不合理操作及时纠正制止，严格控制;另一方面，关心爱护班组成员，满足他们提出的合理要求。平时也多和

班组员工聊聊天、多组织班组集体活动、通过良好的沟通，了解员工的思想动态。团结互助，先人后己，同舟共济，共度难关。创造班组有一个和谐的气氛，和班组员工共同努力把各项工作给完成好。一个人的力量是渺小的，但集体的力量是无限巨大的。而我的工作就是发现每一名员工的优点，发挥他们的潜力，带好这个优秀的团队。调动起每一名员工的工作积极性，把大家都凝聚到一起，齐心协力勇攀高峰。班组员工也深深知道这一点，一切以班组利益为重。

xx年班组在全体员工的共同努力下取得一定的成绩，但也存在着许多不足之处，这需要我们去总结、去探讨、去改正。xx年即将来临我会严格要求自己，以身作则，带领全班员工带领我们雷锋班有计划、有目标把各项工作给完成好，为高速公路事业添砖加瓦。

公路收费班组工作总结示范文本篇三：

xx年是***公路发展中的一年。

回顾一年来的工作，感受很多，收获很多，这其中包涵了上级领导的培养、教育，同事们的帮助、关心，也包涵了自己辛勤耕耘、不懈努力的辛酸。一年来，自己始终坚持老老实实做人，实实在在做事这一宗旨，做到做事不贪大，做人不计小，认真履行自己的本职工作。由于工作经验的欠缺，我在实践中暴露出了一些问题，虽然因此碰了不少壁，但相应地，也得到了不少的磨砺机会，这些机会对我来说都是实际而有效的。

班长作为员工中的一个代表，一定是最优秀的员工，他的各方面素质决定了他对整个班集体的影响程度。时刻保持一个良好的心态，对于班长来说是区别普通员工的根本所在，为此，班长应不断提高自身素质，积累工作经验，善于利用自己的优点、长处去吸引周围的人，影响周围的人，把自己好的行为好的方法淋漓尽致地表现出来，各方面都起到表率作用。全体班组人员在我的带领下，都能认真履行本职工作，发挥

每位同事的作用形成一个有效的整体。虽然我在平时的工作中认认真真一丝不苟，但是我始终把安全放在第一位，只有保证了安全才能使工作正常地开展。抓好安全的同时也不放松劳动纪律，班组每个人员都要严格遵守劳动纪律和各项规章制度，并形成相互监督机制，在监督好别人之前先监督好自己，做好表率作用。

在过去的一年中有了不可或缺的经验，现在的我工作起来明显会感觉较之以往更加的顺手，效率自然就高了。熟悉国家法律、法规和有关收费政策，在处理特别事件中能沉着冷静，尽量做到机智、灵活，反应迅速，保持收费广场车道畅通。其实所谓事倍功半，所谓厚积薄发，就是每天都要尽可能地累积进步，哪怕只是几处微不足道的细节，天长日久下来也是一笔可以极大助力工作的财富，要知道专业和不专业的区别就在于那些看似无足轻重，事实上却非常关键的差别。平凡的岗位干好了也能

干出不平凡，因为我们付出了就一定能得到回报。

高速公路收费文明服务范文第6篇

【内涵】

我国的收费公路包括两种形式，一种是政府还贷公路，即县级以上地方人民政府交通主管部门利用贷款或者向企业、个人有偿集资建设的公路;一种是经营性公路，即国内外经济组织投资建设或者依照《公路法》的规定受让政府还贷公路收费权得公路。

【存在问题】

我国收费公路正常目前存在的主要问题可以划分为两大类，意识政府与市场的边界划分不清晰，没有随着政府财力的增长，逐步增加公路的政府投资，更多体现公路公共产品的特性，体现《收费公路管理条例》规定的“以非收费公路为主，适当发展收费公路”的原则，结果导致收费公路的数量不论是在绝对数还是相对数上都偏高，人民群众不满意。二是相当数量的收费公路没有能够严格按照《收费公路管理条例》的规定进行收费，不该收费的收费，收费期满了仍然继续收费，收费标准远远高于投资等等，这些现象严重损害了公路使用者的利益，加大了社会的通行成本和负担，也不利于树立公路管理部门的良好形象。

【措施】

公路收费政策为我国交通事业的快速发展发挥了重要作用。但公路收费存在的问题，也成文当前我国社会的一大积弊。九七原因，既有法规不健全，不完善的问题，也有执行不力、收支不透明的问题，更有地方和部门利益寻租的问题。制度带有根本性、稳定性和长期性，推进机制创新、、提高制度执行力，是智力公路收费的治本之策。

第一，智力公路收费，必须建立严格的准入机制。我国收费公路多、收费较高、对经济发展影响大。因此，要智力公路收费，就必须首先建立严格的准入机制，严把入门关。如收费公路的性质和范围、建设和运营以及收费期限的终止与移交等都应按国家规定严格审查把关;对收费站的设置里有、收费标准、通行费的收取与管理以及设施和人员的配备等都应有明确界定，并须举行听证，广纳民意，严格准入条件，从源头上对各种公路收费进行制度化约束，坚决避免地方政府公关性收费和巧立名目乱收费。

第二，治理公路收费，必须建立严格的推出机制。目前，我国公路建设方式基本有两种，意识政府贷款修路，另一种是经营性贷款修路。按照有关规定，收费公路的收费年限期满后，必须听着收费;政府还贷公路在收费期满前已还清贷款、还清有偿集资款的，也必须终止收费。然而现实的情况往往是收费站一旦建立就收费难止，及时单款已经还清，收费仍不终止，甚至有的地方还把政府还贷公路转变为经营性公路，继续创收，是公路收费成了“无底洞”，这充分现实了现有法规对地方政府收费权力制约的法力。因此，要智力公路收费，就必须建立严格的退出机制，严格刚性约束，不论是各种方式的公路收费，约束期限一刀，都必须坚决停止。