规章制度客服部修改范文

规章制度客服部修改范文第1篇

1、 检查范围：大厦各楼层、公共区域、外围、安全消防通道及外围。

2、 检查项目：卫生保洁、消防设施、公共设备、成品保护、标牌、绿植租摆、外围及垃圾。

3、 检查频率：

每日客服人员至少一次以上全面巡视大厦。

4、 检查所需资料：巡视检查路线图、巡视签到表、巡视检查记录表。

5、 检查问题处理方法：对所有发生的问题若能现场解决的要及时解决;如遇问题需要其他部门协助解决的，应填写内部联络单并通知相关部门负责人予以协助解决;若发现重大问题及安全隐患，应及时向上级领导汇报，做好相关记录。

6、 处理反馈：问题解决后及时做好回访工作。

7、 突发事件的处理：巡视中若遇紧急突发事件，应按事先拟订的应急预案给予处理。要在第一时间控制事态，对事故现场进行拍照，及时向相关部门及公司上级领导汇报，并统计损失情况。待事件解决后要做好记录，于24小时内将详细的事故报告汇报上级领导。

8、 发现可疑物品及可疑人员的处理：若在大厦内发现可疑物品或可疑人员，应及时通知安管部人员到现场查看情况并解决问题，必要时可通知政府有关职能部门。

9、 巡视工作中应认真仔细，巡视人员应有较强的责任心。若发现有工作懈怠、知情不报或发现问题不解决的，将按分公司规章制度严惩。

业主档案管理细则

1、 适用范围：适用于物业客服部日常档案查询、管理。

2、 职责：分公司客服部档案管理员负责档案的建立建全、整理及保管。

3、 档案分类：《入住档案》、《装修档案》、《日常资料档案》、《催费通知书》、《律师函》、《外判公司合同》。

4、 业主档案的内容

(1)业主入住资料：主要包括《入伙通知书》、房屋租赁合同或房屋销售合同复印件、《物业管理委托协议》、《消防、安全协议书》、《用户手册》承诺书、《装修手册》承诺书、《业主规约》承诺书、《入住手续单》、《紧急情况联系表》、《入住资料卡》、交费单据复印件、《房屋交接验收表》、《楼宇交接书》、合同要约单等材料;

(2)业主基本资料：业主资料登记表、业主身份证复印件、变更资料及其他;(如公司购买的需提供公司组织机构代码及营业执照复印件、法人身份证复印件)

(3)业主联系方式：包括正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话;身份证复印件、照片等;

(4)业主与物业公司各类事宜的往来函件及与业主相关的物业公司与其他公司单位(如保险公司等)往来函件或其他文字资料;

(5)室内装修管理资料：包括装修申请表、施工许可证、装修的委托书、审批资料(消防建审意见书、消防现场审核意见书)、装修图纸及装修方案、审图意见、装修公司资质证明及营业执照复印件、保险单复印件、装饰装修管理协议书、装修费用收缴结算通知书、装饰装修现场消防安全协议书、泄水单、公共区域成品保护确认单、装修验收申请表、二次装修竣工验收表、隐检表、消防验收合格报告、施工人员登记表、照片、身份证复印件等资料。

5、 档案管理的要求：在业主入住时开始收集资料，实行一户一档。

6、 档案的归档：客服部人员应将收集到的业主资料及时报送档案管理员，由档案管理员依资料分类有序地保存，整理的重点根据资料的内容、来源进行分类，做到条理清晰，便于查阅。

7、

8、 务;

(2)本部门人员查阅档案，须办理借阅登记手续;

(3)其他部门在借阅档案时应按规定办理借阅登记手续，及时归还;

(4)爱护档案，不得丢失;

(5)借用档案不得随意折叠和拆散，不得对档案随意更改、涂写;

(6)借出和归还档案时，应办理档案归还手续，由档案管理员和借阅者当面核对签字确认;

(7)档案如有丢失、损坏或泄密，要追究当事者责任; (8)调离客服部的工作人员，须清理移交档案文件后方可办理调离手续;

(9)部门内部查阅档案时要保持档案整齐，并归放在原位，如工作需要需复印或带走，需部门负责人签字批准。

档案的利用：为业主服务工作及时提供档案资料，直接档案的借阅 或间接地为业户服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。

(1)客服部所有工作人员都有保护档案、借阅档案的权利和义

空置房管理制度

1、客服部应对空臵房的数量及分布有全面了解和详细登记。

2、客服助理应每日对空臵房进行巡查，确保屋内设施的完好。

3、检查内容包括：房间套内的门、窗、玻璃及其他设备设施的安全完好及卫生状况。严禁有人在空臵房内滞留。

4、检查中若发现问题，要做好登记，并及时与相关部门协调解决，做好详细记录。

5、客服部安排保洁人员对空房间定期进行清洁工作。

6、指定专人每周对空臵房状态进行核对汇总，并与有关部门核对并做好协调工作。

7、客服部应及时掌握大厦空臵房的动态信息。

服务回访制度

为了更好的为客户服务，了解客户对服务的满意度，制订本制度。

1、客服部负责实施对业户的回访工作。

2、回访工作分为投诉回访和维修回访。

3、回访可采取电话回访、上门回访及信函回访等形式。

4、投诉回访

(1)客服部接到投诉时，应及时处理，做好记录，并通过回访将处理结果反馈给业户;

(2)接到投诉时，若不能及时处理或短期内解决不了时，应及时通报业主/客户原由和处理时限，同时跟踪回访，做好解释工作，做好《回访记录》;

(3)对业户投诉，及时研究解决方案，必要时上报公司，共同确定解决方案;

(4)可以立即解决的投诉，在解决后立即回访;不能及时解决的2天回访一次，说明情况，告知处理进程;

(5)业户投诉回访率为100%。

5、维修回访

(1)维修回访的主要内容包括维修人员的服务态度、工作效率、维修效果及业户的满意程度;

(2)维修人员应将当日及预约完成维修的《维修单》汇总、整理后交付客服部;

(3)物业客服助理及时进行回访，填写回访记录，并每月汇总;

(4)维修回访率为100%。

电梯使用管理制度

1、严禁使用客运电梯运载货物。

2、货运电梯只限运载电梯能够放进的生活、办公等物品，使用货运电梯运货时须通知物业公司客服部，联系电话69825678。

3、业主或租户使用货用电梯前，须到客服部办理《电梯使用单》后，方可使用该货梯。

4、客户使用货梯时，应参照《用户手册》中的电梯使用相关规定。

卫生检查管理制度

1、客服人员负责大厦公共区域卫生的检查工作。

2、客服部检查人员每天定期对卫生情况及保洁员仪容仪表、礼节礼貌进行检查，并且进行记录。

3、卫生检查标准以《清洁服务合同》及其附件中所规定的标准为准。

4、客服部固定专人对大厦的卫生保洁工作进行检查管理。

5、每日定期对大厦的卫生情况进行检查，如发现问题，及时通知保洁主管进行整改。

6、检查保洁人员是否按《大厦日保合同》标准范围内进行清洁，并符合计划卫生工作内容的标准。

7、在检查过程中如出现不符合检查标准的情况及人员，要予以纠正与指导，并在卫生检查记录表中一一体现。

8、加强对保洁人员的管理，定期组织保洁人员培训。

9、保洁人员应对恶劣天气的紧急预案有一定的了解，客服部应定期检查，以便更好的开展工作。

垃圾清运管理制度

1、楼层保洁员每天定时将楼层垃圾装袋、密封运至垃圾房。

2、运送垃圾须乘坐货梯。

3、在运送垃圾过程中，应避免遗洒，保持地面清洁。

4、垃圾运送至垃圾房后应进行分类投放。

5、客服部主任负责抽查垃圾的清运和分类情况。

6、垃圾房的垃圾应日产日清，每日定期由专业垃圾清运公司负责清运。

7、流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染地面。

8、垃圾一定要分类清运，不可混装。

9、垃圾清运人员要做好每日垃圾情况的统计和记录。

10、业户二次装修产生的建筑垃圾由施工单位从现场自行清运至建筑垃圾房，应做到日产日清，且不得投放于大厦生活垃圾房。

11、将垃圾密封,检查烟头是否熄灭,远离易燃物、可燃物,以防止发生火灾。

12、楼层垃圾管理规定：

(1)业户室内产生的垃圾直接投放到楼层大垃圾桶内，由各层保洁员负责收集，装袋、密封后送至垃圾房;

(2)保洁员随时查看垃圾分类投放的情况，如有混淆应及时将物品投放至相应标识的垃圾桶内;

(3)电池及玻璃等硬性物品，一定要分类轻放到容器中; (4)大件垃圾及时运送至垃圾房;

(5)投放完垃圾后，将套在容器上的垃圾袋整理好，再盖上桶盖;

(6)如发现垃圾袋破损造成遗洒，必须立即清理干净; (7)有异味的垃圾一定要装袋密封后，及时运送至垃圾房; (8)保护垃圾容器及标识完整、无破损;

(9)二次装修产生的垃圾应装袋后乘货运电梯，由装修施工方定时送至建筑垃圾指定地点。

垃圾房管理制度

1、生活垃圾房禁止倾倒、存放工程垃圾如：瓦砾、碎砖、灰渣、碎板料等。

2、路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。

3、垃圾房的垃圾应日产日清，如垃圾较多影响垃圾存放时，可增加清运次数。

4、保洁公司有专人负责垃圾房及周围的卫生，做到无纸屑无废弃物。

5、每天一次冲洗垃圾房地面及垃圾桶。

6、每周对垃圾房进行一次消杀工作。

7、垃圾房的卫生标准：

(1)地面无散落垃圾、无污水、污渍; (2)墙面无粘附物，无明显污迹; (3)垃圾做到日铲日清;

(4)所有垃圾集中堆放在垃圾箱，做到合理、卫生、四周无散积垃圾;

(5)可作废品回收的垃圾应另行存放;

(6)垃圾房应保持清洁无异味，每日应定时喷洒药水，防止发生虫害及污染。

邮件分拣管理制度

1、认真收取邮局送来的报刊、邮件，核实邮件数量无误及邮封无破损后方可签名、盖章。

2、及时完成每日邮件、报刊的清点、签收、登记、分发工作，并相应登记在《报刊收发登记表》上。

3、对挂号信、邮寄包裹单等特殊邮件，应详细登记在《邮件登记表》上。业主或租户领取邮件时，应检查业主或租户身份，确认无误后发放，并要求业主或租户签署中文姓名。

4、凡交接下一班时没有履行签名手续，以致日后无据可查者，由经手人负责失件全部责任。

5、发现报刊到件不足，或到期刊件未到，须尽快与邮局交涉，敦促其尽快补送。经交涉无效，应报告部门领导。

6、节假日应对邮件、报刊进行妥善处理、保管。

7、如收到已迁址业户的信件，应电话通知业主/客户或交回邮局转投。

8、凡涉及业户房间无人(空房、迁址等)，经两次复派到房间无人认收，则退回邮局。

9、特快专递由快递公司直接送至业户单元，物业客服部原则上不予接受。

钥匙收发与使用的管理制度

1、钥匙的接收：接收与发放方须同时在场，确认钥匙是否完好，数量是否齐全，双方做好相关登记工作，确认无误后在钥匙交接表上签字。

2、钥匙的发放：发放与接收方须同时在场，双方当面点清钥匙数量，若接收方想对钥匙的使用功能进行再检验，发放方应积极配合。待确认无误后，双方确认签字。

3、钥匙的管理：物业客服部在进行接收和发放工作完毕后，应及时清点剩余钥匙的数量，并附有详细记录，以便日后使用及查找。钥匙应设专人管理，定期清点数量，并做好登记。

4、钥匙的借用管理

(1)钥匙借用需按所制订的钥匙借用程序逐步办理，内部人员借用需说明用途并填写钥匙借用登记表。确定数量及签字后方可领取。钥匙借用期限为一天，需当天借当天还;

(2)外部人员借用需持相应单据，并经相关领导签字确认后方可到客服部领取钥匙，并填写钥匙借用登记表。

5、钥匙内部交接制度：钥匙应设专人管理，在专人不在时，应由代办人负责，并做好所有钥匙的交接工作，以确保工作的顺利开展。

6、钥匙的遗失：若发现钥匙有丢失情况，应及时告知上级领导，由领导安排补救措施，以免影响大厦工作的正常开展。

通知发放管理制度

1、通知应及时准确，语言简练，注明分公司名称及日期，加盖公章，张贴于大厦告示区域作为提示，对于商户应发至商户手中，并作签收确认。

2、发放通知之前，应留存盖章原件存档并做好记录以便日后查询和使用。

3、通知须经领导确认之后发放，并且粘贴在大厦指定位臵

4、通知发放后应注意通知期限，到期后应及时摘掉。

5、如遇紧急情况无法提前通知，可用电话方式进行通知，并做好相应记录(如时间、事件及被通知人)。

6、如遇临时通知，应及时汇报，经分公司负责人批准，可电话通知业主、商户或租户或有关部门，并做好相关记录。

业主入住管理工作程序及标准

一、目的：明确业户办理入住工作的程序。

二、范围：适用于办理业户入住工作。

三、职责：

客服部：接待、身份确认、签署各类文件、及发放钥匙。 财务部：负责收取各类款项， 工程部：负责验收房屋 安管部：秩序维护

四、工作程序

(1)业主收楼时，客服部人员需验证业主身份，业主需出示《入住通知书》、《入住须知》、《开发商确认函》、《业主资料卡》、身份证原件、验证无误后填写《入住手续单》并指引业主至签约室;

(2)签约组查验业主《入住手续单》办理情况，查验无误后与业主签订《临时管理规约》、《物业管理服务委托协议》、《用户手册》、《装修手册》、紧急电话联系表等资料;办理完毕后填写《入住手续单》至验房组，签约人员将其他资料存档。

(3)工程人员带领业主验房并填写入住验房单及《入住手续单》，验房回来后将问题反馈给开发商沟通解决;

(4)财务部人员根据购房合同收取物业服务管理费及代收代缴费用，办理完毕后填写《入住手续单》指引业主至钥匙领取组。

(5)客服部人员负责发放户门钥匙，并请业主在《钥匙签收单》上签字确认。

五、工作标准

(1)客服部收楼人员应仔细审阅《入住通知书》、身份证原件、各项交费发票，如发现业主有遗漏的手续未办时应提醒业主先去补办;

(2)发放《临时管理规约》、《物业管理服务委托协议》、《用户手册》、《装修手册》时应向业主介绍清楚;

(3)签定《临时管理规约》、《物业管理服务委托协议》、《消防安全责任书》的应是业主本人，如业主委托他人办理，受托人应出示委托书及相关证明;

(4)《业主资料登记表》、《业主紧急情况联络登记表》要填写详细;

(5)工程部人员带领业主验房时对业主所提出的相关问题进行解答，对业主指出所存在的问题应在《入住验房单》上填写清楚，并请业主签字确认。

六、相关表格：《文件登记表》、《业主资料登记表》、《钥匙接收单》、《业主紧急情况联络登记表》、《消防安全责任书》、《入住验房单》、《入住手续单》

报修、维修处理工作程序及标准

1、目的：明确业主报修工作程序。

2、范围：适用于业户、分公司内部报修的接受和处理工作。

3、职责：客服人员接到报修电话后负责电话通知工程人员，并填写维修服务通知单，由工程人员接单并负责维修。

4、工作程序

(1)客服人员接听报修电话后通知工程维修人员;

(2)将报修内容填写在《维修服务通知单》及《报修回访登记表》上;

(3)工程维修人员应在接到《维修服务通知单》15分钟内到达维修地点进行维修，据实填写维修内容;如属有偿服务范围，要将收费标准填写完整并经客户确认后方可进行维修;

(4)维修工作完成，请客户验收确认，并在《维修服务通知单》上签字;

(5)工程部将《维修服务通知单》返回客服部并由客服部人员接收确认; (6)未完成维修的《维修服务通知单》，工程部应向客服部人员说明具体原因及预约维修时间，《维修服务通知单》暂留在工程部;

(7)客服部人员应向业户致歉并说明未能及时维修原因，预约下次维修时间，负责跟进工程部维修项目。

5、工作标准

(1)工作人员要按规定着装，精神饱满，礼貌待人; (2)接听电话要热情、耐心，报修内容填写要详细、准确; (3)接到报修通知后工程人员于15分钟内到达维修现场; (4)在进入客户房间前要先敲门，经客户同意后进入; (5)进入房间时要自报身份，征得同意后方可进入房间进行维修;

(6)维修过程中要注意轻拿轻放，尽量减少对客户的影响。造成影响的，要向客户致歉;

(7)维修工作完成后，必须及时清扫现场，保证维修现场干净、整洁;

(8)维修及时率100%。

6、相关表格：《公共区域维修服务通知单》、《大厦客户区域服务通知单》、《报修回访登记表》。

二次装修管理工作程序及标准

1、目的：明确业主二次装修的工作程序。

2、范围：适用于业主二次装修手续办理。

3、职责：工程部负责装修方案的审核，客服部负责签定相关协议，安管部负责施工证件的办理，客服部、工程部、安管部负责施工现场的监督管理工作。

4、工作程序

(1)业主进行房屋二次装修需向客服部提交《装修申请表》及装修方案、相关图纸(一式两套)、装修公司资质证明、营业执照复印件、施工人员登记表、装修委托授权书等资料，客服部负责将装修图纸一并转给工程部;

(2)工程部相关专业人员对装修方案进行审核，并于规定期限(7个工作日)内将装修审核意见通知业主;

(3)装修方案审核过关，同时取得消防批文，客服部与装修公司签署《装饰装修管理协议》、《装饰装修现场消防安全协议书》; (4)装修公司根据客服部开出的《装修费用收缴结算通知书》到财务部交纳相关费用并将复印件交与客服部;

(5)装修公司到安管部登记《装修施工人员登记表》，办理出入证件;

(6)客服部向装修公司发放《施工许可证》，装修公司可进场施工;

(7)装修公司进行动火作业前，需到安管部办理动火许可申请，经审批合格发放《动火许可证》方可进行动火作业;

(8)装修工程完毕，由安管部、客服部、工程部进行共同验收(隐蔽工程需提前验收)，经验收合格，同时装修公司取得政府相关部门验收合格批文。

(9)装修公司到客服部及财务部办理各项费用结算手续。

5、工作标准

(1)业户需提供装修的《电路图》、《空调图》等相关图纸，施工单位提供本公司的资质证明、营业执照等，材料齐全;

(2)工程人员审核方案是否符合相关装修的规定和标准，需整改增加完善项，必须有文字确认，并经批准后方可施工，需在规定工作日内通知装修公司;

(3)《装饰装修管理协议》、《装饰装修消防安全协议书》需记录完整;

(4)《装修费用收缴结算通知书》费用计算精确无误; (5)安管部负责办理《装修施工人员登记表》和施工人员出入证件，要求施工方提供施工人员的身份证复印件及两张一寸免冠照片;

(6)业主将装修申请表上的内容详细填写，交客服部; (7)安管部负责办理填写《动火许可证》时，要验清操作人的《特种设备操作证》，并复印存档;

(8)装修验收合格后，办理施工人员出入证退证手续。

6、相关表格: 《装修施工人员登记表》、《施工许可证》、《动火许可证》、《装修申请表》、《装修管理协议》、《装修费用收缴结算通知书》、《装修竣工验收表》、《装修工程隐检申请表》、《施工人员处罚单》、《装修方案审查表》、《施工单位违约扣款单》、《违章通知书》。

客户投诉处理工作程序及标准

1、目的：明确客户投诉处理工作的程序。

2、范围：适用于客户投诉的处理。

3、职责：客服助理负责投诉的记录工作，客服助理、客服主任负责对投诉进行协调与处理。

4、工作程序

(1)客户对分公司经营、管理、服务方面不论采取任何方式的投诉，均由接待部门进行记录，然后反馈到客服部进行处理;

(2)客服主任将每项投诉记录在《投诉登记表》及《投诉处理单》上，并转给相关责任部门;

(3)责任部门接到《投诉处理单》后对投诉项目进行调查，并限期整改; (4)对重大问题的投诉，各责任部门不能处理或需要统一协调的，由项目总经理组织相关部门、人员进行讨论，落实解决措施及责任人，限期进行解决;

(5)责任部门将投诉处理结果反馈给客服部，客服部将处理结果反馈给客户;

(6)客服主任视情况安排人员对客户进行不同形式的回访; (7)投诉记录存档。

5、工作标准

(1)各工作人员上岗需按规定着装; (2)接待客户投诉要耐心、热情; (3)投诉内容必须详细记录;

(4)对投诉内容的调查、了解必须准确; (5)对投诉内容的处理记录齐全并跟踪回访;

(6)对客户进行回访，回访工作可采取交谈、现场查看、检查等方式综合进行;

(7)回访过程中，要向客户耐心解释，直至满意。

6、相关表格：《投诉登记表》、《投诉处理单》。

水牌申请管理工作程序及标准

1、目的：明确客户水牌申请手续和办理程序。

2、范围：适用于水牌的办理。

3、职责：客服助理及客服主任负责客户水牌的申请办理工作。

4、工作程序

(1)客户入住后需制作水牌，应向客服部提出水牌制作申请，填写《水牌制作申请表》;

(2)提交公司营业执照复印件，并交纳水牌制作费用; (3)客服部通知制作单位，安排水牌制作; (4)制作安装完毕请客户验收签字; (5)相关资料存档。

5、工作标准

(1)接到申请后，请客户填写《水牌制作申请表》; (2)水牌制作费用核算无误;

(3)客服部将客户水牌的各项要求通知制作单位;

(4)制作安装完毕后请客户按《水牌制作申请表》上所要求的内容进行核对，确认无误后签字;

(5)《水牌制作申请表》存档。

6、相关表格：《水牌制作申请表》、《制作水牌登记表》。

物业服务管理费收缴工作程序及标准

1、目的：明确物业服务管理费收缴的工作程序。

2、范围：适用于物业服务管理费的收缴。

3、职责：财务人员负责各项费用的核算工作，客服助理负责费用的催缴工作。

4、工作程序

(1)财务部根据合同按期核算业主的物业服务管理费用，并打印《缴费通知书》;

(2)客服助理在规定期限内将《缴费通知书》发放到业主手中，并签字确认; (3)客服助理定期进行费用收缴、及催缴;

(4)在规定期限内未缴费的，由财务部统计后，打印《催费通知书》;

(5)客服助理在规定期限内将《催费通知书》发放到业主手中，并签字确认;

(6)客服助理及客服主任对费用进行催缴，掌握欠费原因，根据情况开展催缴工作;

(7)对逾期不缴纳费用的业主，财务部打印《最后催费通知书》;

(8)客服助理、主任、经理进行费用的催缴;

(9)在《最后催费通知书》送达业主五个工作日后，业主仍不缴纳的，由客服部会同法务部将《律师函》送达业主手中。

5、工作标准

(1)财务部核算的物业管理费用要准备无误;

(2)《缴费通知书》于每年最后一个月的10日打印完毕， 20日前将《缴费通知书》发放到业主手中;

(3)费用催缴方式可分为电话或上门方式催缴;

6、相关表格：《缴费通知书》、《催费通知书》、《最后催费通知书》、《律师函》。

租户退房及物品搬迁管理工作程序及标准

1、目的：明确租户退房及物品搬迁管理工作程序。

2、范围：适用于租户退房及物品搬迁管理手续办理。

3、职责：客服部负责手续的办理，财务部负责费用的结算，工程部负责各类设施、设备的查验，安管部负责核查放行。

4、工作程序

(1)租户退房应向客服部提出申请，并提交业主同意其退房的书面证明材料; (3)财务人员按规定结清相关费用，客服主任办理《物品放行条》;

(4)安管部根据《物品放行条》对租户搬出物品进行查验放行。

5、工作标准

(1)租户退房有业主同意其退租的书面证明材料; (3)租户无欠缴各项费用;

(4)租户运出的物品要有业主签字确认。

6、相关表格：《物品出门条》、《退房申请单》

有偿服务工作程序及标准

1、目的：明确给客户提供有偿服务工作的程序。

2、范围：适用于给客户提供各项有偿服务。

3、职责：客服助理、客服主任负责相关手续办理。

4、工作程序

(1)客户需要分公司提供入室保洁、入室维修、花卉租摆、打印、复印等各项有偿服务，通知客服部;

(2)客服部助理接到通知后，根据项目及收费标准填写《大厦客户区域服务通知单》，并请客户签字确认;

(3)客服助理根据《大厦客户区域服务通知单》上的项目，通知相关部门提供有偿服务;

(4)费用收取后交至财务部，相关记录存档。

5、工作标准

(1)客服助理接到通知后，需向客户明确收费标准; (2)客服助理填写《大厦客户区域服务通知单》时，要详细无误，并有客户签字确认;

(3)相关记录齐全。

6、相关表格：《大厦客户区域服务通知单》。

钥匙借用工作程序及标准

1、目的： 明确钥匙借用工作程序。

2、范围：适用于钥匙借用管理工作。

3、职责：客服助理负责钥匙借用及钥匙整理(管理)工作,客服主任、经理负责钥匙借用工作的监督与检查。

4、工作程序

(1)借用钥匙需到客服部办理钥匙借用手续，在《钥匙借用登记表》上签字后方可借用钥匙;

(2)在使用过程中如有发生钥匙损坏或遗失,借用人需向客服部说明原因并签字确认;

(3)客服部人员要定期对钥匙进行清点整理。

5、工作标准

(1)钥匙借用时客服部人员向借用人员提示借用的钥匙必须当日归还;

(2)《钥匙借用登记表》登记详细无误; (3)定期钥匙数量核对无误。

6、相关表格：《钥匙借用登记表》。

楼层巡视工作程序及标准

1、目的：确保大厦环境整洁，给业主提供更好生活环境。

2、范围：适用于大厦日常巡查工作。

3、职责：客服主任负责大厦公共区域日常巡视工作，客服主任及经理负责大厦设施设备的公共区域抽查工作。

4、工作程序

(1)客服主任根据客服部巡查路线图每日对大厦进行巡视，每日巡查1次;

(2)巡查内容：大厦空臵房状况、公共区域卫生情况、公共区域绿植租摆情况、二装现场管理、大厦有无治安、消防隐患等项目;

(3)巡查情况登记在《巡查记录表》上，发现异常情况及时上报并沟通处理;

(4)巡视中发现重大问题，应填写书面报告，呈报上级领导，听取进一步指示，待问题处理完毕后要到现场进行验证核实。

5、工作标准

(1)客服主任掌握大厦的各项服务及设施设备情况; (2)巡查发现的问题记录齐全，并有跟踪处理结果记录。

规章制度客服部修改范文第2篇

1 使新进员工尽快的熟悉公司概况，了解并认同公司企业文化及管理规章制度;2 使新员工全方面了解公司的经营业务，鉴定自己的职业选择;

3 使新员工明确自己的岗位基本职责，熟悉本职工作的内容和要求， 尽快进入岗位角色;4 使新员工能快速的融入到公司团队，工作和生活，消除陌生感。

二 培训对象 公司客服部新进职员

三 培训时间 入职后30 天内

四 培训方式 部门制定培训资料并组织实施，采用集中讲解，随机提问，考试等

五 培训内容 第1 天

1 新老员工相互自我介绍;

2 为新人指定一位导师，师傅;

3 本部门基本能力测试，打字测试，电话沟通能力测试，基本能力不足的职员，提出要求，希望其改进，离岗位要求差太多的，淘汰!

4 授课 A. 公司基本情况，公司规模，以及公司发展前景 B. 公司的品牌主要销售商品 C. 公司的组织结构，职位结构，岗位职责说明，领导阶层介绍，部门 说明 D. 考勤打卡，工资发放，住宿须知，安全防护意识， E. 熟悉商城主页，大致掌商城各项功能的属性第2 天

1 授课内容： 购买流程，支付方式，聊天软件的使用，后台页面的使用;

2 熟悉商城各项功能，快捷短语。

第3 天

1 基本能力考试，快捷短语撑握熟悉度，不合格者淘汰，合格者提出更高的要求;2 上午考试，昨天的教学内容，以及昨天遇到的各种问题解答;

3 看客服聊天处理问题以及电话沟通处理方法。

第4 天

仓库学习，由仓库负责人按排专人指导。

第5 天

1 解答昨天仓库学习不明白的问题;

2 考试前几天所有的授课内容;

3 讲解商城各功能项使用方法;

4 讲解各项功能操作流程及格式。

第6 天

1 考试前一天授课内容以及快捷短语操作程度 ;

2 讲解查件，及购物流程;

3 看客服聊天，学习客户问题处理方法，并进一步消化前几天所学内容。

第7 天

1 解答前一天遇到的问题; 2 隐身上号，接待少量顾客，师傅指导。

第8 天 综合考试 ，基本功是否有提升，笔试，口试七天内所学知识，考试结果整理。第9 天 深入培训

1 消化，复习前几天所讲，查看商城，了解各部门职责所在;

2 进行本职工作，隐身上号分流接单，电话联系店家确认信息，师傅指导。

第10 天

1 进行本职工作，上号，师傅指导;

2 通过神秘客户在线咨询，了解新人在线处理问题的不足及沟通方式上的错误。 第11天

1进行本职工作，上号接单，师傅指导; 2 讲解KPI 各项指标; 3 针对昨天出现的问题进行讲解，继续学习电话处理问题及处理中差评。 第12 天 1 进行本职工作，上号接单; 2 电话联系买家处理问题， 分配少量的评价电话联系买家处理。 第13 天 1 授课，讲解客服人员应有的心态及素质及其服务的重要性，培训资料为 “客服服务培训” 2 本职工作，上号接单。 第14 天 本职工作，上号接单。 第15 天 仓库培训，打单培训，及所有的仓库工作流程，由库房指定人指导。 第16 天 本职工作，上号接单。 第17 天 1 授课，整体讲解客服工作的基本知识，完整的工作流程及工作内容; 2 针对前十一天的观察及了解到的问题，进行指导。 第18 天 1 考试，回顾前面所学，下午进行综合考试，考试题目由部门负责拟定， 然后考试结果解答。 2 本职工作，上号接单。 第19 天 售后工作讲解，及常见售后问题解决方法，评价处理办法，了解售后的重 要性。 第20 天 继续学习售后问题和方法 ，售后派人指导。 第21 天 本职工作，上号接单。 第22 天 转正考试，通过者可次日转正，未通过者，针对具体情况，制定下一步计 划。 第23 天 1 本职工作，未通过转正考试者接受专项培训; 2 二天后再次考试(考试题目与上次不同)合格者试用期 1 个月后转正， 不合格者淘汰或者延长试用期。 六 培训考核 每期培训的新员工必须参加考核，培训内容以笔试为主，口试为辅，平时的 工作状态，考核成绩纳入试用期转正依据。 七 培

规章制度客服部修改范文第3篇

薪酬标准与提成：

基本工资1200 元(年终考核无大过奖金1000-2000元)

提成：设计部每签一单提取产值50元

提成结算方式：

提成随基本工资按月发放

直接上级：总经理、或授权人

部属：公司店面经营成员

工作职权：对店面客服人员的管理权及客户接待、客户来源落实、客户咨询沟通，客户资源分单、客户回访、 跟踪至签单。

客户经理派单规则

一、 派单的原则

1、公开公平公正的原则。

3、派单分大单(5万以上)、中单(35万)、小单(3万以下)。

副主任以下设计师做小单(3万一下)。

主任设计师做中单(3-5万)。

FA首席设计师做大单5万以上。

(考核标准见设计部设计师考核方法)

4、季度签单状元在季度内业务量不足的情况下可多做单，年度签单状元下年度每季度可多做单。

5、客户经理派单时，应详细了解客户的装修日期、房屋的面积、向客户详细介绍公司设计师的级别。客户经理派市场部单时，市场部业务员可优先选择设计师。淡季每人手中每周有2单停止派单;旺季每人手中每周有4单停止派单(可按实际情况调整)。每人每天最多不超过两单。每周最多不超过六单。

6 、客户经理安排接单时，设计师不能拒接客户，尤其是在客户面前。特殊情况不接单要回避客户给客户经理或设计部经理说明具体原因。客户经理与设计部经理沟通后看情况定设计师另行接手，实在无人自愿接待时也可强制派单。

二、客户来单确认管理原则和办法

1、 约客户上门原则：谁最先把客户约到公司，此单就属于约客户的员工;

2、 客户认定的原则：在查询的过程中，客户说明是哪个员工的原因来公司的，此单子属于

该员工;

3、 档案认定的原则：市场人员，工程部人员的单量，须每天交于部门经理存档，由部门经

理交于客服部存档，并记录咨询日期，以作为客户确认的凭证;

4、 第一接触原则：谁第一个接触客户并拿到客户资料的(含客户姓名、装修地址、房屋面

积、联系电话等)，此客户来公司算第一接触人的单;

5、 统一管理的原则。所有客户资料均纳入公司客户经理的管理范围，由客户经理同意派单;

未经客户经理派单而私自与设计师联系的，取消该单提成;

6、小区电话资料，市场部来运作。由市场部经理第一时间与客户经理进行沟通，划出已入店客户、已签单客户。市场部电话沟通出来的客户由市场部提前上报于客服部备案，由客服部安排设计人员进行接单跟踪。

附：市场部业务传递单制度：

为规范市场部与设计部门的业务联系，加强客户资源管理，特制定本规定：

1、 凡由市场部向设计部传递的客户资源，每一户必须填写一张“传递单”，作为市场部向

设计部门传递业务和公司对市场部业务员的业绩考核、薪酬发放的依据;

2、 “传递单”一式两份，单上的具体内容除“设计师姓名”由设计部门客户经理填写外，

其余内容由负责该单的业务员据实填写;

3、 “传递单”填完后，业务员应先交给市场部经理签字确认，再交给设计部门店面经理签

字，然后按中线裁下一份自存，一份留客户经理派单;

4、 店面经理派单后，应将设计师姓名通知业务员，同时将“传递单”复印件转人力资源部

门;

5、 市场部经理或设计部门店面经理如遇出差、病、事假等离岗两天(含两天)以上，应授

权临时负责人签字并以“工作联络单”形式将被授权人的姓名、授权期限通知相关部门;

6、 如果出现无“传递单”的现象，人力资源部门将不列入工作业绩，不做提成

三、客户经理对跑单的处理流程：

跑单分为：无效单和签单失败(死单)两种。

1、无效单界定：

为客户提供量房服务前，经客户经理回访确定，设计部经理再次回放确定，不再继续跟进的客户信息，做无效单处理。

无效单原因：

客户留虚假信息无法取得联系;客户个人原因不做装修打算;合同造价低不纳入公司目标客户范围等其他原因。

2、签单失败界定：

为客户提供量房服务后，经过客户助理回访确认，设计部经理再次回访确认后，己经与其它装饰公司或装修工程队签订了装修合同，或与我司签订装修合同后退单，并且己经没有继续跟进的可能性，此类客户信息做签单失败处理(死单)。

签单失败原因：价格原因，服务原因，技术原因，竞争原因，客户原因等其它原因。无效单(签单失败)时间：为客户经理回访后确认为跑单或无效单的具体时间。客户经理说明：主要描述客户回访过程中，客户的陈述记录，落实跑单或无效单的具体原因，与相关责任人进行沟通，做出处理决定。

无效单(签单失败)处理：

客户经理完整填写“咨询客户信息统计表”中“无效单(签单失败)情况说明”，经设计部经理签字确认后备案存档，同时传真至总经办存档。所有的记录均需录入客户资源管理系统中，并认真做跑单原因分析，由前台详细记录客户陈述，并将跑单情况会知店面经理，由设计部经理落实真实情况，与客户陈述核对，以确定真相。需要界定责任的，与设计部经理按有关规定进行责任人确定及划分，上报总经办，并按相关流程进行处罚。

四、客户经理的基本行为规范

1、 衣着大方得体，树立公司良好形象。

2、 面对客户落落大方，不退缩、不紧张、不扭捏、热情接待，始终保持微笑服务，言语和

谐，给客户以较强的亲和力，能够赢得他人的合作。

3、 思路清新，亲切热情，表达问题简单明了，语言简洁实用，便于沟通，易于理解。

4、 使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。

5、 与同事间相互协作，积极配合各部门，协助设计部经理，协调设计师与客户的关系。

前台文员

薪酬标准：底薪+提成

底薪：800元;

提成设计部部门每签订一单施工合同提取10元。

1、直接上级：客户经理

2、任职要求：

① 文秘、中文及相关专业，中专以上学历。半年以上相关的工作经验。

② 能熟练使用办公自动化软件，有良好的文字语言表达能力。

③ 工作认真，责任心强，形象较好。

3、主要职责：

① 协助客户经理做好接单过程到引见设计师之间的登记、并做好客户来单渠道的书面登记。② 向客户介绍公司的特点和优势，解答客户提出的相关问题。

③ 预约客户参观样板房，记录客户的想法。

④ 做好电话咨询的电话记录。

⑤ 负责本部门的日、周、月相关表格的填写和汇总。

⑥ 负责图纸、资料、表格的复印。

⑦ 负责包干区域卫生的打扫和保洁。

⑧ 整理报纸、信件，保管好各种书籍，资料。

⑨ 督促因公外出人员在前台记录本上登记。

⑩ 完成领导交办的临时性任务。

4、工作规范

① 仪表仪态规范

A、上班时间应穿职业装，着装整洁、合体、端庄。配备工作装的人员一律穿工作装上岗。

B、仪表必须整洁，头发保持干净整洁，发式大方，无头屑，无异味。女性保持清雅淡妆，不可涂指甲油，指甲内保持干净。

C、上班时间应保持饱满的精神状态，对客户，同事保持亲切微笑。

D、走姿、坐姿应端庄、挺拔、自信，仪态大方得体。

E、不在办公区域作不雅的动作。

F、前台人员在清闲时段，严禁在座位上闲聊或做私事，如要看书报杂志，只能看与工作有关的，但决不允许影响自身工作。

G、给客户倒水时应双手递上并保持容器内外清洁。

H、上班时间不得穿拖鞋。

② 语言谈吐规范

A、讲话语气应亲切柔和，语速不急不缓，语音清晰，表达准确。

B、讲话中多用征求，询问的语气，必须使用文明规范用语。

C、始终信守“客户至上”的原则，不与客户正面冲突，顶撞，对客户的意见应细心听取，耐心解释。要注意客户的情绪变化。

4) 对工作环境的要求

A、时刻保持接待台面清洁，文件、资料摆放有序，私人物品不随意乱放。

B、客户走后，立即清理干净台面，收走水杯，摆放好桌椅。

C、纸张杂物立即入垃圾筒，保持地面整洁。

D、工作时间不得在前台聚众聊天。

E、非前台人员不得在前台停留超过两分钟，以免影响客户出入或造成公司形象损害。

5) 操作程序及规范

A、检查茶水杯是否备好、大厅桌椅是否清洁、美观。

B、早晨初次见公司领导应起立，微笑问好：早上好!

C、客户进门应立即起立微笑问好：先生(女士)您好!“欢迎光临”，“请问有什么可以帮到您?”

D、若有来访人是找公司高层领导，应礼貌询问客人：请问您有没有预约?若客人回答“有预约”，应请客人稍坐，然后请示有关领导。若客户没有预约，询问有何事，然后根据情况是否应报告领导。

E、若是公司客户，应礼貌询问客人：请问您贵姓?立即引领客户在洽谈区就坐。给客人到水后，同时递上公司介绍及图片资料让客户第一时间熟悉公司。

F、接听电话时，应说：“您好，北京龙发装饰。”

G、若是新客户的电话，应客气礼貌“请问您贵姓?”接着问清楚客户来电的目的后，再说：“请方便留下的您的电话吗?”资料问得越详细越好。

H、是老客户电话要求找的人不在，可说：“对不起，不在”，请问我有什么可以帮到您或者问需要留言吗?

I、前台人员必须在电话铃响3声内接听。

J、下班前，必须关好门、窗、空调、风扇、复印机等设备。

5、主要权力：知情权，履职权、建议权

6、工作考核：出现下列情况，给予过失单处罚或直接扣款

① 接待客户不主动、不及时、不热情，客户及设计师反映差的。

② 前台出现长时间无人，业主无人接待的。

③ 接听电话不规范、不及时(指电话铃响三声后无人接听)、记录不清晰的。

④ 报表填写不及时、不准确、出现明显错误的。

⑤ 环境不整洁，工作场所卫生差，检查时发现地面有垃圾、杂物的。

⑥ 资料复印出现越权复印，超量复印、少印、不及时复印和复印不清晰的。

⑦ 客服经理及行政助理认为屡职不到位，带来工作被动和造成损失的。

规章制度客服部修改范文第4篇

1、 客服部作为公司的核心部门之一，其服务态度的好坏，直接影响客户对公司的口碑，影响公司的企业形象，体现出员工素质等综合服务水平。客服的目的在于完善服务质量，不断提高客户满意度。因此，我们必须牢记“客户第一”的服务宗旨。

2、 严谨的工作作风，系统的工作流程，高度的责任心，积极配合其他相关部门工作，严禁因个人的工作疏忽而给公司造成形象损害和经济损失。

二、客服的素质要求

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立以“客户”为中心的服务理念，做到迅速反应、应答及时、尽力尽责，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、熟悉本岗位的工作及相关工作流程，熟练掌握调试技术、售后处理流程、跟踪回访服务等等。

3、普通话标准、流利，能听懂简单方言。

4、计算机操作熟练，打字速度达60字/分。

5、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，有耐心、亲切，热情的服务态度;

6、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。任何时候，不准说“喂、不知道、不关我的事”之类的服务禁语。

三不：不使用生硬语言，不得推卸责任，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无监督一个样、闲时忙时一个样、情绪好坏一个样。

三、客服的仪容仪表

1、员工的仪容仪表需端庄、稳健、站坐姿势端正，不准在办公区大声喧哗、说笑等。

2、员工着装应整洁大方得体，不得奇装异服;衣服保持无褶皱，领口、袖口等无污渍，非雨天等特殊情况，严禁穿拖鞋上班。

3、头发保持清洁，干净无异味，无头皮头屑，并梳理整齐，不准蓄怪异发型。

4、员工需精神饱满，保持面部清洁，保持口腔无异味，男员工不留胡渣等。

四、工作纪律制度

1、客服人员工作期间需坚守岗位、坐姿端正、专心工作，非公司规定的休息时间外，严禁在座位上睡觉。

2、客服人员要服从上级的工作安排，认真按工作流程、服务规范及操作规范做好本职工作。按时参加公司或部门组织的会议、培训、交流或其它活动，不得借故推脱或迟到。

3、工作中必须规范使用服务用语，从语音、语速、语调上都要做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到，严禁私自挂断客户电话。对于分配给客服的工作不得拒接或消极贻工或将个人情绪带到客服工作中。

4、工作时间，私人手机电话须设置为静音或振动，不得玩手机和其它与工作无关的电子设备;严禁在工作场所内大声喧哗，不得相互串岗、闲聊、哼唱、嬉笑打闹。

5、工作时间不能接打私人电话或会客，如因特殊情况需接打电话或会客时，必须先处理完当前已接入的客户问题，然后到办公区域外的环境中接打电话，时间不超过3分钟。会客必须到公司部门以外的区域会见，时间不超过3分钟。

6、如因工作需要与其它客服交流时请轻声细语短时交流或QQ消息沟通。如遇休息时间还有客服在处理问题时，其它已进入休息时间的客服人员须保持轻声或到其它区域闲聊，以免影响还在工作的客服。

7、每天吃饭休息的期间需确保有客服留守岗位，确保工作正常运作。客服可前后轮班吃饭休息，但需做好交接工作，不得全体离开工作岗位。

8、客服人员有责任和义务保管好公司分配给员工用于工作的办公设备，要爱护公物，不能在设备处乱涂乱画，分配的工作设备如有人为损坏应照价赔偿。座椅要整齐，保持座位的卫生整洁，不得在办公环境内乱抛垃圾。

9、工作时间不得做与工作无关的事情。如：不能看书，不准玩游戏或在线观看下载音视频，不得利用上班时间淘宝购物等。

10、工作期间，不得在座位上吃零食，严禁在办公环境内吸烟。早餐等可集中到会议室吃，用餐后自行清洁垃圾。

11、客服人员不得随意使用办公电话拨打私人电话，处理私人事务。

12、客服人员须保持办公室与自己桌面的干净整洁。下班前将桌椅和办公用品整理妥当，自觉检查和关闭电脑及其它办公电器。

13、员工实行每周轮休制度，具体由部门负责人根据工作需求制定排班表，个人不得私自更改。

14、严格遵守公司保密制度，不得将公司的技术、资料、计划等商业机密向其它非相关人员透露、复制或发送;严禁将客户资料信息透露给非相关人员。

15、班长负责掌管部门前台的大门钥匙，负责早晚班准时开门和锁门。若有特殊情况，必须提前做好钥匙交接工作，不得耽误大家正常上班。

五、 考勤制度

1、上班时间前5分钟必须坐在电脑前打开电脑并做好工作准备，超过上班时间未做好准备者视为迟到。

2、严格按照规定的上下班时间打卡。做到不迟到，不早退，不无故旷工，未经公司批准不得擅离职守。

3、因其它原因不能到公司签到上班的员工，必须提前一天以书面形式通知部门主管原因，遇特殊情况可事先电话通知，事后须补交书面通知，未通知者视为旷工。

4、主管人员不在公司的情况下，若该班客服因突发情况需请假或调班，班长可以通过电话汇报，经上级同意后，协调并交接好请假人员工作内容后，方可批准。

规章制度客服部修改范文第5篇

客服基本工作流程

1 客服工作的目的

1)提高服务质量，提升客户体念。

2)通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。

3)监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、跟踪、处理。 4)提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。 5)维护好客户、服务质量反馈。 6)完善客户体系、建立客户档案。 7)收集客户满意度、提供考评数据。 8)建立回单管理体系、保证回单结算及时。

2 客服员的工作内容

1) 当货物发运后，客服员对所发运的货物用短信或电话等形式进行货物追踪，与客户联系货物状态，并在操作系统内作货物跟踪登记

2) 对当天没有收到货物的，货未及时到达的，客服员与下游站点进行联系确认具体到货时间，并将具体到达时间通知客户，在具体到达日期，客服员要进行再次追踪直到货物签收为止。 3) 客服员每天对发运记录进行检查，对特殊要求或紧急中转的货物要求当天向下游站点了解该批货物的装车状况，及时提醒确保当天货物上车，提醒装卸注意事项，如遇非人为因素不可抗拒因素可能会影响正常交货时间，并对该批货物进行记录并及时将相关信息反馈给部门主管进行处理。

4) 客服员按照发运时登记整理的记录一一进行客户收货落实追踪，在追踪日期项目栏没注明追踪时间、受话人、是否延误;在收货状态项目内注明收货保证状态、送货人员服务质量等。如出现异常，立即向部门领导、下游站点反馈。 5) 每周客服员将货物异常情况进行汇总上报客服主管。

6) 客户关系维护：每月定期对重点客户及部分新客户进行回访，将客户反馈的信息加以整理，递交给部门主管。

7) 对每天的重点货物及预期到的需中转货物进行跟进查询，主动将信息提供与客户。 8) 负责不定期将客户资料更新，做好建档与管理，特别是新客户资料，同时整理好长期合作的运价。

9) 回单管理：以尽快的速度将回单催返发货站点并做好管理工作，回单返回后必须将信息录入科邦系统，做好电子档的回单存档表，将返回回单交于财务部，以便及时回款。 找到相关部门的人员了解情况，跟进及让相关人员作出回复。

11)客诉处理：处理好客户的投诉，根据客户投诉内容做好安抚工作，并解决其需解决的问题，或将问题整理反馈于部门主管。

12)内部沟通协调：根据相关部门需求，经上级同意，提供相关数据与资料。

13) 客服员应对每日工作流程中的收获和不当进行分析和总结。以便日后工作质量的提升。

3客服工作流程在系统中的常用操作

1) 车辆跟踪：根据系统内未到达下游站点货物及时户进行跟踪并通知收发货人并记录在车辆跟踪。

2) 外发跟踪：根据系统内未到达中转的货物及时进行跟踪并记录在外发跟踪。

3) 货物异常处理：根据各网点反馈的货物异常情况进行跟踪，督促相关人员处理，并登记在系统内。

4) 货物查询：根据客户或网点，查询货物在途信息和到发情况。

回单管理流程

1客服回单管理员职责

1) 保存、管理回单，建立回单管理制度。

2) 各网点客服回单管理员及时与网点财务配合，对未结账回单及时核查催收。 3) 要对回单每日、每周定期检查、追查并记录。

4) 每日要检查收回的回单，并做到心中有数，力争在回单返回时即使返厂对账、结算，整理未返回回单并及时向终端网点相关人员进行提醒、催收回单;缩短结算周期，保障结算即使通畅。

5) 每日对返回回单进行分类整理、检查：对异常回单(回单签收不

完整、不规范，货物签收异常等)，及时作好登记并与部门主管汇报或终端网点沟通反馈，及时返回重签或处理。 6) 每日整理、检查各网点回单，并做好登记或录入，如有回单签收异常，及时反馈沟通，协商处理，并及时返回相对应网点。

7) 回单作为可变先的有价证据，应妥善保管，出入清晰、可查。 8) 对回单收发做好必要的登记，且做好交接手续。 9) 月底对整月回单情况汇总、分析，留档并报上级领导。

2回单签收标准

1)“收货人(单位)”信息要求客户提供相应的有效证件，如身份证、军官证、户口本、驾驶证、结婚证等等，即只要证件上有身份证号码且国家正式机关单位办理并盖有公章的即可为有效证件，复印件不能作为有效证件。

2)“收货人(单位)”填写为姓名，则要求客户提供相对应的有效证件，若是委托他人提货，则要求同时提供收货人和被委托人的有效证件。

3)客户提供证件后由到货理货人员在“收货人签字’处签收，若为委托提货必须同时填写委托人和收货人的身份证号，并让提货人在“被委托人签字处签收。

4)在发放货物时，尤其是贵重货物，必须仔细核实证件是否和收货人填写的签收信息一致，若出现客户提供的身份证与“收货人”不符时，即使是很细微的差别，如“杨民敬”和“杨明静”、“陈法开”和“程发凯”，也应与发货客户取得联系，让其出示“收货人更改“的证明，方可退货。

5)“收货人(单位)”填写为单位名称或发货人要求加盖公章的回单，则要求客户提供盖有收货单位正式公章的委托书面证明和提货人的身份证并把委托书(证明)留存在回单联后面，或者要求客户直接在回单联上加盖公章确认。 3回单规范要求

1) 在发货网点发货时，客户要求返回的回执单，发货网点须加盖回单返回章(签单返长、株、贵、昆)，并在托运凭证上的“回单要求栏“选择或填写回单要求，客户要求盖章的应注明。

2) 货物托运凭证上备注需签发货方厂家单的，而实际上托运凭证后没有附带的，要与发货网点联系确认。

3) 到货网点应按发货人的要求，让提货人在回执单上签字或盖章，到货网点收到回执单时，须按要求确认回执单是否合格，如：是否按要求加盖公章或签提货人身份证号码;若不合格，则须返回提货人重新签字盖章。

4) 将签字或盖章后的回执单，在科邦系统内做好回单签收和寄出。并将回执单装入信封，将回执单数量、明细等记录在信封上，密封后返回发站网点。

5) 发站网点收到回执单后根据信封上的运单明细仔细核对回执单，并审核回执单是否按要求签单，若不符或者没有回执单，要及时与到站网点联系确认。若确认无误，在科邦系统内做好回单接收。

6) 发站网点将分类整理好的回执单，与客户或业务归属人员交接，并在科邦系统内做好回单返厂(交接)信息。

7) 返单日期界定：因为发站积压或分批装运延长运输时间，将返单考核日期更改为货物到达日期(分批装运的为最后一批到达时间)。各级城市自到站后返单时间如下： (A) 一站送达到货城市返单时间为10天; (B) 一次中转到货城市返单时间为15天;

(C) 二次中转到货城市返单时间为20天，最迟25天。 4回单管理及签收标准考核

1) 仓管员或经办人在办理提货手续，必须要求客户提供单位的公章或提货人身份证，委托人的身份证件或其他有效证件，如不按标准操作，导致货物被冒领，仓管员或经办人全额承担相应的货物损失。

2) 提货人在收货人处签收并填写提货人的身份证号，若委托他人提货，仓管员或经办人必须与收货人电话确认委托人信息，同时填写委托含给你，如不按此标准操作造成冒领的，由仓管员或经办人承担全额货物损失。

3) 客户提供的身份证与填写的“收货人”不符时，需由仓管员或经办人核对票据预留电话或手机号码，以此确认收货人身份信息，若不按此标准操作造成冒提的，由仓管员或经手人承担相应的损失。

4) 客户如有回单、签收联的要求，如必须签字盖章、回单分数要求等，仓管员或经办人必须按回单栏或备注栏的要求进行操作，如客户提供的回单签收部标准或回单联次不完整，造成回单无法返回的，其经济损失由仓管员或经办人承担相应的损失。

5) 每月月底，客服回单管理员依据科邦系统对有回单要求但未返的回单进行筛选汇总并下发各区域公司做回单未返情况说明。

6) 各区域公司需明确回单管理责任人，凡因催单不力或耽误传送造成不能及时结款的，处罚责任人50元/票;如不能落实责任，则根据实际情况，予以追究上级管理人员相关责任。

7) 凡因保管不力或交接不清造成回单丢失，给公司造成直接损失的，个人承担50%，公司承担50%。

8) 发现回单签收异常的，须第一时间报主管(经理)及时协商处理，落实事故责任。凡因工作疏忽不能及时发现，或因主管(经理)未及时处理，处罚100元/票，造成重大损失的，酌情处理。

9) 客服员及时对已返回回单检查无误后，第一时间录入科邦系统，并与相关业务人员做好交接并登记，便于资金回笼。

5日回单管理

1) 每日对返回回单整理、检查、核对，对异常回单登记、汇报、沟通处理，并依据客户档案或业务归属人员进行分类归档，做好科邦系统录入。 2) 对现付类回单，要及时通知客户取消，并做好交接。 3) 客户上门取回单，作回单签收登记和系统回单核销。

4) 追回单，对超期回单进行统计，联系各终端网点相关人员进行跟单，并做好回单未返情况反馈登记。

5) 与客户或业务归属人员交接回单。 6) 其他工作事宜。

异常管理流程

长线货物到达分拨中心现场人员清点发现异常立即反馈到货管部主管，并在系统里面做异常处理，上传图片，并打印货物异常报表。

1) 填写异常。每天在工作结束前，按货物交接清单(总表)和入库实物、托运单三项信息，对当车做考评。

2) 考评记录。在货物交接清单(总表)下面空白处填写，要求达到：①货损、货差、托运单信息的准确性。②单据和货物是否相符。

3) 电脑登记异常。在系统货物异常登记内，按总表考评信息，逐单登记。

客服工作禁令

1) 禁止追踪不及时。 2) 禁止异常记录不反馈。

规章制度客服部修改范文第6篇

(一) 基本设置：设客服主管一名，客服助理2名，导医主管一名，导医4名。

(二)岗位设置

(1)导诊是医院的窗口，是患者踏入医院享受的第一道服务。她们用温馨的语言解答各种疑问，提供优质便捷的服务，使患者朋友能够准确及时地找到相关科室和医生，避免以往亲自找科室找医生而耽误的时间。

(2)分诊，当患者朋友来到相应科室就诊前，温馨的导医分诊会为您提供专业的医疗服务咨询，安排您的合理就医程序。

(3)客服办公室

办公室的客服人员负责接听热线电话，耐心解答患者的疑问，做好宣教工作，以及对患者信息资料进行归纳整理，并进行电话回访，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议，为有要求的患者提供预约服务。

(三)客服特色

(1)人性化服务，让患者舒心 。

当你进入大厅时，站在迎宾岗位的端庄典雅的客服人员会微笑着向你问好，并把你引到相应楼层挂号;当你在诊室外坐下等候时，分诊岗位的客服人员已经把你等候的时间记录下来，如果五分钟后你还没有进入诊室，客服人员就会送上一杯水，缓解你等待时的烦躁，如果15分钟后你仍然在诊室外等候的话，客服人员会到科室向接诊医师了解情况，并通知科室医助，向患者做合理解释，如果有必要(特殊)可以帮助患者更换接诊医师。

(2)与患者及时交流，了解患者的需要在为患者提供周到细致服务的同时，客服人员还不忘及时与患者沟通交流，了解患者在治疗后的意见和建议，“只有和患者沟通，才能知道哪儿还需要改进”，抱着这样的态度，每一位客服人员都能做到认真向患者了解情况。 (3)医患之间的纽带、桥梁在治疗过程中，一些患者和医生之间难免会发生摩擦，作为客服人员，她们的职责就是尽快找到症结所在，在患者与各个科室之间起到调节作用，耐心向患者解释，及时处理，在第一时间帮患者解忧。

(4)女性魅力 我院的客服人员是清一色的女性，这主要与女性特有的温柔形象和细致耐心有关，加上与生俱来的亲和力，会能更好地贴近患者;而且每一位客服人员在工作中都化淡妆，穿着与传统医院工作人员完全不同的服装，清新淡雅的装扮让前来就诊的患者常常忘记了这是医院，有助于他们瞬间消除紧张感，放松身心。 (5)贴心的回访

当患者结束治疗回到家中，客服人员给予回访电话，提醒治疗后的注意事项，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议。 导医的重要性 导医的职业化培训

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊导医挂号分诊医生(初步处理)

(登记) ↓

计价收费

↓

辅助检查

↓

医生(确诊处理)

↓

治疗室←计价收费取药输液

↓

住院

↓

出院

四、接待来院患者技巧要求

① 主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。 ③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系.妥善处理，必要时送急诊科处理。

④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。

⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。

五、对咨询者的接待 ① 主动热情微笑服务。 ② 认真听来者述说或询问。 ③ 根据需要耐心答复指导。

④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话.或不理不睬，冷漠处之。

六、对离院(出院)患者的送别

① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

客服部工作管理制度

1、客服部人员必须严格遵守医院各项规章制度，做到仪表整洁、佩戴胸卡、准时上岗，以饱满的热情主动迎接病人来院就诊。

2、熟悉掌握全院各科专家特长和出诊时间，引导病人挂号。医生因故不能按时出诊时，要向患者做好解释工作，取得患者的谅解，并做好预约或改约工作。

3、遇有疑虑的患者，主动上前询问，认真落实首问负责制。可以解答的问题一定要解释清楚;不能解释的，告知可以获得解答的途径。

4、坚持急、危重患者优先制度，主动、热情、协助患者挂号，对需要特殊照顾行动不便的病人，提供便民措施，做到优质服务，满足病人需求。

5、利用分诊导医间隙时间，根据医院特点，以多种形式做好卫生健康宣教工作。

6、免费为患者发放具有医院特色的简介、卫生宣传资料、健康教育处方宣传资料等、

7、接待老年人、残疾人的预约挂号、投诉患者要耐心倾听，必要时请患者完成文字材料;认真解答患者提出的各类问题，较为复杂的专业问题请科室负责人出面解答，协助患者再就诊，较大的医疗纠纷提交医务科处理。

8、发放化验单报告时，认真核实患者姓名，性别、化验项目名称，确认无误后方可发出，做的到严格查对不出差错。

客服部人员守则

好学与自学

之所以把好学摆在第一位，是因为作为咨询台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的客户所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。客户希望，每个咨询台员工就必须是专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的咨询台员工，但绝不可能成为优秀的咨询台员工。我们要求，作为咨询台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。 热情和微笑

医院作为一个服务行业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是咨询台人员，即使你业务能力很强，但坐在咨询台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对医院形象的一种破坏。我们要求咨询台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入候诊大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，咨询台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。 耐心与细心

耐心是一种美德，而咨询台工作，耐心却是一种必须的性格。咨询台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，咨询台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。

咨询台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务部门一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于咨询台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必业务人员没有通知交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。咨询台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。 沟通能力与技巧

咨询台是一个对客人沟通部门。要求咨询台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做咨询台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求咨询台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。咨询台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和客人的眼神交流，我们一般控制在中三角。

如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。

客服中心经理主要工作职责

主要管理部门:咨询中心、导医

工作内容：

1、负责全院新、老员工的服务意识、礼节礼仪等方面的培训。

2、处理病人的各种投诉问题

3、负责各种活动的计划、安排、布置等。

4、主要负责全院员工的仪表仪容、服务质量、考核成绩的监督管理。

5、其他院内安排的临时事宜。 细节描述：

1、每月对院内的员工进行评比“如：服务明星、仪表考核、服务质量考核”;

2、及时将院内活动通知到位，每周举办一次院内协调会;

3、每周在院内的住院部进行巡视，代表医院询问、关心病人，并查看门诊医生是否到住院部对病人进行探望，询问我院工作人员的服务质量病人是否满意等相关问题;

4、每天不定时的检查各部门的仪容仪表，做到奖罚有记录;

5、每月月底对员工的表现进行分析统计，做出考核列表;

6、处理医院每天出现的病人投诉事件。

客户中心接待流程： 客户中心专线电话：