服务质量提升实施方案范文

服务质量提升实施方案范文第1篇

一、指导思想及目标任务

以科学发展观为指导，坚持以人为本，紧紧围绕“抓管理、促服务、树形象、创佳绩”的总体思路;从强化管理入手，切实规范窗口服务、优化业务培训、完善投诉处理机制、解决文明礼仪、旅游环境等方面存在的突出问题，全面提升景区旅游服务质量，促进公司既好又快发展。力争实现游客有效投诉争取为0，责任性安全事故为0，景区服务质量好评率达95%以上的目标。

二、组织领导

2013年，将景区旅游服务质量提升工作作为重点工作，为了加强领导，成立公司旅游服务质量提升活动领导小组，由公司董事长任组长，总经理任副组长，各分管领导为成员，各景区管理

部和职能部室具体实施。领导小组下设办公室，由综合部部长兼任办公室主任，某某负责日常事务工作。

三、方法步骤

(一)规范景区从业人员行为规范。一是组织景区员工进行旅游商务礼仪、普通话规范、旅游知识培训，要求参加培训人员做好培训笔记，撰写心得体会(9月10日前完成)。二是邀请旅游商务礼仪相关专业老师开展一次旅游知识系统培训。

(二)设置游客意见箱。在景区门口设置游客意见反馈箱，以便了解游客的意见和建议，不断改进景区服务工作，提高旅游服务质量。(9月20日完成)

(三)进一步完善景区卫生管理制度。一是落实卫生区域承包责任制，明确保洁员的工资标准，责任保洁区域和质量标准，确保景区随时干净整洁;二是景区落实管理人员，负责对卫生工作的督查，督促保洁人员按照要求完成保洁工作任务;三是加大对道路两旁垃圾和树木枯叶清理，特别是对塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理;四是实时清除乱堆乱摆、乱拉乱挂、乱停乱放、乱扔乱倒等“六乱”现象的力度;五是加强对景区员工教育，树立景区良好的卫生意识，自觉抵制不讲文明、不讲卫生的现象，做到人人都是保洁员，维护景区形象。

(四)进一步完善景区突发事件应急机制。进一步完善公司景区突发事件应急领导小组，建立健全信息报告和突发事件报告制度。制定突发事件应急预案，明确突发事件的处理程序。此项工作由总经理牵头，安全部负责，景区管理部协助。

五、建立监督检查机制

加强督促检查，主要检查行为规范执行情况、培训心得笔记、环境卫生、突发事件应急处理执行情况。对未按相关规定执行的，每次扣相关部室目标考核分1分，扣相关员工一次50元。此项工作由公司副总经理牵头，综合部负责。

六、总结活动开展的经验和教训

服务质量提升实施方案范文第2篇

酒店服务的质量与管理水平如何，关系到酒店的生存和发展。酒店服务分为外部服务和内部服务，所谓外部服务质量就是指酒店为外部客人所提供的各种服务的质量;而内部服务质量是指酒店内部组织活动的效率和质量。二者的关系密不可分, 只有有了良好的内部服务质量和令顾客满意的外部质量，才能提高酒店的竞争力。

一、先进的外部服务质量管理思想。

通过定期内、外部评价，以达到持续改进的目的。从而使我们的服务提供更为完善，因此，酒店管理活动的行为准则，更为酒店获取顾客及社会公众的认同和信赖提供了有力保证。

1、 优良的服务态度。服务态度的保证内容是友好和礼貌的殷勤接待。

2、 服务标准的保证。服务质量存在不一致性,很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。

3、 完好的服务设备。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。

4、 完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。

5、推出宾客服务质量保证卡。宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意，也可通过满意宾客的对外宣传，以吸引大量的回头客和常住客#还可利用宾客对酒店服务质量的监督，来促进酒店的全面质量管理。

6、产品标准的保证。酒店除了提供服务外，还提供客房、饮食和娱乐设施等产品。

7、质量热线电话。为了能对不符合质量保证标准的服务与产品的情况及时进行处理，质量保证卡上一定要提供质量热线电话，称为投诉专线电话，考虑到酒店应用积极的语言与宾客沟通，因此是质量热线电话。

二、通过优质的内部营销提升酒店的服务质量。

“ 服务是酒店生命线”的理念，对其组织公民行为的发挥意义重大。酒店的内部营销对提升酒店的服务水平是极其重要的。因为只有建立了内部忠诚，才能有外部忠诚。

1、要提高服务质量、做好服务营销工作,聘用尽可能优秀的人来是关键。

2、领导应当体谅员工。领导对员工表现出充分的关心，使员工有家的温馨和依恋则更会激发其主人翁意识和奉献精神。

3、建立公正合理的员工报酬制度。薪酬水平是影响员工满意度的重要的因素之一。

4、重视员工培训。培训的目的是使员工对酒店有个全面的认识并确定自己在其中的位置，明确与其他员工的关系和与顾客的关系;使员工对酒店的成员有所了解，能接受酒店目标并愿意为之努力;使员工对自己“兼职营销者”的角色有深入的认识，更重要的是使员工认识到自己对顾客，对酒店的重要性和获得了实现自己价值的机会，以便充分发挥在对客服务过程中主观能动性。所有这些，都能提高员工对自身工作的满意程度，是酒店外部营销成功的基础。

5、建立酒店服务文化。酒店服务质量是各种资源，如人的、技术的资源共同作用的结果，因而要成功地进行质量管理，必须创造和培育一种能够提供高质量的稳定的酒店服务文化。

6、选择合适的考核奖励办法。首先必须建立一个考评系统。这个系统必须有透明度、时效

性,并保证公平。

(1)把奖励同企业的形象和策略联系在一起。也就是说，奖励要与企业的经营方针和发展目标紧密地结合起来。

(2)奖励方法要多样化。物质奖励、货币奖励是基本的、必须的，但不是惟一的。

先进的外部服务思想，优质的内部质量服务，是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重。只有一切从使宾客满意的角度出发，才能使酒店产生高质量的服务，使酒店的服务不断适应发展变化着的客人需求。

维护酒店安全稳定

随着形势任务的发展变化，社会治安综合治理面临着许多新情况、新问题，工作中存在的薄弱环节和重点、难点问题亟需解决。为了进一步加强和深化治安综合治理，切实维护酒店安全稳定，应从以下几点着手。

一、认真落实治安综合治理领导责任制、目标管理责任制和一票否决制

加强和深化治安综合治理，首先要在落实“三制”上下功夫。一是要继续大力实施“一把手工程”、把“保一方平安”的重任切切实实压到各级领导干部的肩上，把抓好治安综合治理工作作为各级领导干部的任期目标之一，与他们的政绩考核、晋职晋级和奖惩直接挂钩。二是要按照“谁主管、谁负责”和“属地管理”原则，根据形势任务的要求，科学制定和量化各级、各部门、各岗位的治安综合治理任务、目标，完善考核标准。要坚持检查考核制度，逐步探索不定期抽查考评结果，按照考核结果兑现奖惩。三是要坚决实行一票否决制。要严格坚持上级规定的一票否决条件，不得擅自放宽标准、条件;对治安秩序比较混乱的部位和部门，要实行重点管理或整治。凡被一票否决的部门，不得评选先进，选中的要坚决撤销。四是要抓好安全防范措施，实行责任查究通报制度。对被查究的部门，要实行一票否决;对其主要负责人、主管负责人和直接责任人一票否决，因失职造成重大损失或恶劣影响的，应加大处罚力度。

二、广泛深入地开展安全创建活动

深入开展安全创建活动是新形势下深化治安综合治理的必由之路，要坚定不移、广泛深入地抓下去。一是要明确“创安”活动的核心内容是“安全”，即努力为宾客创造稳定的安全环境。二是要把功夫下到发动组织员工上。把员工广泛发动、组织起来，是“创安”活动取得成效的关键。要采取多种形式，把创安的目的、标准、措施交给员工，变成员工的自觉行动。三是要抓住影响员工安全感的突出治安问题和社会风气问题，采取针对性措施予以解决。四是要把“创安”活动作为精神文明建设的一项重要内容，凡没有达到“安全”标准的，一律不得参与评优活动。

三、切实加强组织领导

加强和深化治安综合治理是深化改革、加快发展的需要，是消除各类不安定因素、切实维护政治稳定的需要，是综治工作内在发展规律的需要，是广大干部职工的迫切愿望和要求。要从改革、发展、稳定的大局出发，充分认识加强和深化治安综合治理的极端重要性，把它摆上重要位置，列入重要议事日程，加强领导，精心组织，精心部署，狠抓落实。坚持主要领导亲自抓，分管领导靠上抓，实行分工包片、包系统制度，一级抓一级，层层抓落实。加大财力物力投入，要按照 “三个代表”的重要思想为指导，全面贯彻“十

六大”精神，切实把治安综合治理工作的正常开展，保障宾客的安全。

要高度重视、大力加强职工队伍建设，发挥其在治安综合治理中的主力军作用。要按照“抓班子、带队伍、促工作、保稳定”的思路，以“严格管理、热情服务”为核心，坚持从严治店的方针，以深化改革为动力，以提高干部职工的整体素质为重点，全面落实队伍建设各项措施，不断提高全店员工队伍的整体素质和生产力。扎实有力地推进治安综合治理，保障和促进全店的改革、发展、稳定。

对任何一家酒店来说，营销无疑是至关重要的经营活动。要达到销售目的，酒店销售队伍责无旁贷。那么，酒店经理应如何带领自己的销售队伍做好销售呢?有十五种方法供参考。

1、确定销售目标与计划。酒店销售应首先制定出切实可行的计划，使计划适合自己的产品、市场地位和社区形象，制定详细的经营目标与策略。

2、定期召开销售会议。酒店经理应参加每周的营销例会，各运转部门的主管人员也应参加。酒店经理的参与显示出企业的重视与支持，并能保证营销工作不脱离轨道。

3、对客人的投诉及时作出反映。不管客人投诉是面对面的，还是通过电话、书信，只要遇到投诉就要及时作出反应。

4、坚持审阅每周报告书。酒店经理应坚持审阅由销售部和订房部作出的每周报告书。该报告书应详细记录本周预约情况，指出市场新动向以及开房与平均房价的变化情况。

5、参加拜访客户活动。若酒店经理能带领销售人员拜访一些重点客户，则往往能对销售人员起到支持与鼓励的作用，而且更能有效地影响客户。

6、稳住主要客户。一个酒店大约有80%的收入来自一批主要客户。酒店应通过经常性召开联宜活动，稳定他们对酒店的信赖。

7、招待社区知名人士。因为拥有一批稳定、忠心的客户与社区友好的形象将大大有利于销售工作。

8、陪同客户参观酒店产品。酒店经理若能跟销售人员一起陪客户参观酒店设施，哪怕只有几分钟时间，往往能起到意想不到的效果。

9、增加情感交流。酒店经理若能亲自写信向潜在客户征询意见，介绍产品，会大大有利于销售。

10、让销售经理专心致志。把销售经理从一切非销售性事务中解脱出来，目标专一，方

能卓有成效。

11、拜见会议客户。酒店的会议销售不可忽视，酒店应不失时机地联络会议商，争取会议可能机会。

12、从广告投入中获取得最大收益。想方设法把广告经费投到能带来高利润的产品上去。

13、举办公众注意的活动。有计划的活动会增强销售攻势。酒店应有计划地举办一些吸引公众的活动。

服务质量提升实施方案范文第3篇

1、

2、 解决存在的纪律不严明、精神不振奋、执行能力不强、作风不扎实、服务意识淡薄等问题。

进一步提升每位员工的服务意识，规范服务标准化，增强“以公司为家”的主人翁思想。

2、整顿时间：2013年12月01日至2013年12月31日

3、整顿小组： 组 长：谭俊斌

副组长：陈明达 马丽杰

质检员：周亚鹏 15862465188 王芳芳

人 员：物业所有部门的员工

4、 整顿要求：

1) 整顿期间每位员工严格遵守公司所制定的各项规章制度及规定。

2) 整顿期间每位员工不得无故早退、公司安排的工作任务不得无正当理由推辞不执行。如有违反公司将按照相关制度及规定执行。请相关部门督导自己部门的员工严格按照规章制度及规定标准执行。 3) 所有物业管理人员、保安人员手机必须24小时待机，不得处于关机状态、时刻处于紧急待命状态。

5、 整顿措施：

在整顿组长的领导下，各班组副组长严格按照整顿要求对各自部门进行整改，质检员必须保证做到公平、公正、公开原则严格执行落实检查。

6、 整顿内容

1)强化培训：

 培训内容：各项规章制度及规定、岗位业务技能、服务意识、案例分析、模拟演练  培训考试：各部门培训结束由各部门组织考核。

 培训计划方案完成时间：各部门制定培训方案及内容与2013年11月28日上交物业部总经办，由总经理审核后执行。 2)自查自纠：  各部门先自查自纠，再组织员工针对个人自查自纠。部门主要针对在工作存在的不足，进行改进、提高、完善。员工主要是针对个人的业务技能及服务等方面查找不足、查找差距。  完成时间：2013 年12月6日上交到物业部总经办。 3) 各部门整顿会议时间：  总经办整顿会安排

列会时间：每周一

参会人员：陈明达 马丽杰 周亚鹏 王芳芳 孙逸  保安部列会安排

列会时间：每周三

参会人员：所有不当班员工  保洁部列会安排

列会时间：每周三

参会人员：所有不当班员工

 月底员工整顿总结大会，物业所有不当班人员参加。

备注：

 会议内容：总结上周工作内容，布置下周工作。  传达公司：传达上级指示，研究解决问题。

 建立例会制度，及时总结各阶段的工作情况和做法以及成绩、经验和存在的问题，并通过召开工作部署会、培训会、现场经验交流会等方式，推广好的经验做法，营造比学赶超氛围，确保专项行动取得实效。

7：整顿心得

服务质量提升实施方案范文第4篇

为此建议：

一、增加服务窗口，增设自助设备，提高服务效率。相关部门尽快针对我市建设现状及规划，调研网点布局。在城北新区、城西新区应尽快增设营业网点，主城区各业务量大的营业网点应实行弹性工作制、弹性工作窗口的措施。在我市各高校、大型医院、中学内外增设营业网点或增加自助设备。推广使用自助存取款机，提高自助设备单日转账限额、单日取款限额和单次取款限额。加强引导服务，实施现金业务和非现金业务分离，提高业务处理效率，缩短交易时间等。

二、转变服务观念，提高服务意识，开展各具特色的优质服务评比。建议以月为时间单位，实施“星级服务”考核，

挂星上岗。要切实从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，大力开拓优质客户。通过建立优质客户档案资料库，采用各种方式与优质客户取得联系、进行沟通，节日时为客户送上祝福和问候;平时经常举办各类座谈，听取客户意见，以利改进工作。对重点客户要及时告知利率调整、理财讲座、国债发售等重要信息。此外，还应在营业厅增设复印机、书报架、饮水机、雨具架、播放背景音乐等，让客户来了心情好，感觉舒适，觉得到银行办业务是一种精神上的享受。

三、加强对银行营业网点工作人员的业务培训，提高柜面人员的形象、素质。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。一线柜员必须做到面带微笑、“三声”服务。同时按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法。在服务质量考核中，要考核工作差错率、顾客满意度等，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人员因素引发的，要严肃处理。

四、加大对客户的风险意识宣传教育。针对理财产品宣传，要加大对客户的收益风险意识的宣传，及时进行风险提示，严格遵守理财产品真实性宣传的要求，端正客户预期。同时提升自助设备安全性能、加强网上交易安全监控。

服务质量提升实施方案范文第5篇

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持“统一领导、条块结合，多方联动、齐抓共管”原则，利用一至两年的时间，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，加强管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，建立健全旅游服务质量长效监督机制，全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，实现“让每位游客都得到尊重，让每位游客都受到感动，让每位游客都有满意的收获”的庄严承诺。

二、工作目标

旅游基础设施和接待设施档次明显提高，城市旅游功能进一步完善;市场环境、旅游秩序进一步优化;旅游要素协调发展，旅游接待弹性大大增强，能满足我市旅游业不同阶段需求;旅游业管理水平和服务质量明显提升，旅游服务品牌初步形成;市民文明素质明显提高，礼仪洛阳氛围浓厚。为创建中国最佳旅游城市奠定良好基础。

三、提升重点

(一)城市旅游功能。完善城市及旅游景区的中英文旅游交通标识系统;印制自助游地图，在城市出入口免费发放;高标准建设和改造旅游厕所;建立游客服务中心，完善旅游咨询、旅游预定、旅游集散功能。

(二)旅游景区。丰富景区文化内涵，提高景区品味;加强基础设施建设，完善景区服务功能;合理规划公交停车场;强化景区服务质量意识，认真做好服务质量培训工作;搞好景区环境卫生、安全防范、医疗救护、景区秩序、咨询服务等工作。

(三)旅游星级饭店。更新酒店经营管理理念;加强酒店品牌建设，积极引进国际知名酒店品牌入住洛阳，大力扶持和培育自主品牌;在完善酒店服务标准化、规范化、程序化的基础上，在服务的精细化、人性化、特色化上下功夫;着力研究如何提高接待弹性，应对牡丹花会、黄金周阶段性接待高峰。

(四)旅行社和导游员。加强旅行社诚信建设，规范门市部管理，规范组团合同使用，规范旅行社广告宣传。提高导游员综合素质，重点是市情基本知识培训，使导游员了解洛阳、宣传洛阳;探索临时导游员培训和使用机制，应对牡丹花会、黄金周等接待高峰。

(五)旅游车船、出租车、公交。规范旅游车船经营行为，重点提升服务质量和旅游安全标准。逐步更新出租车辆，提高出租车档次，加强出租车司机培训，特别是市情基本知识培训，使每位出租车司机了解洛阳，热爱洛阳，宣传洛阳。提升城市公共交通的国际化水平，通往主要景区的公交车辆使用中英双语报站，增加景区(点)介绍。研究如何提高交通承载能力，适应牡丹花会、黄金周等阶段性接待高峰的需求。

(六) 旅游景区环境秩序。落实“属地管理”原则，健全县(市、区)旅游市场综合治理机构，完善旅游市场综合治理机制。做好孟津县小浪底景区，洛龙区白马寺、关林景区，西工区火车站三个重点地区的市场秩序治理。

四、任务区分

(一)旅游星级酒店和社会宾馆服务质量提升。市旅游局负责全市酒店业的服务质量提升行动的协调工作，重点做好三星级以上旅游星级饭店的质量提升工作;市商务局负责重点社会宾馆(酒店)的服务质量提升工作;各县(市、区)政府负责辖区内的一星、二星级饭店、社会宾馆及家庭宾馆的服务质量提升工作。市卫生局、市质量技术监督局、市接待办、市消防支队按照各自职能，做好行业监管工作。

(二)旅行社服务质量提升。市旅游局为主要责任单位，市工商局配合。

(三)旅游景区(点)服务质量提升。旅游景区(点)的行政主管部门为主要责任单位，市旅游局做好协调服务工作。

(四)旅游景区周边环境治理提升。依照市旅游发展委员会2006年3号、4号文件确定的“属地管理”原则，景区所在地人民政府为主要责任单位，负责旅游景区周边秩序和环境的治理，市旅游市场联合执法办公室负责协调督导。

(五)旅游车船、出租车、公交服务质量提升。市旅游局负责旅游汽车公司服务质量提升;市交通局(运管处)负责出租车、游船服务质量提升;市公用事业局负责公交车辆服务质量提升。

(六)城市旅游功能和市民文明素质。市建委、市交通局和市交警支队负责统一配置规范的中英文交通标识牌。市旅游局协调有关部门和旅游经营单位，印制自助游地图，在城市出入口免费发放;筹建旅游咨询服务中心，完善旅游集散中心。宣传部门继续开展“礼仪洛阳”活动，营造“人人都是洛阳形象，处处都是旅游环境”的文明氛围，在本市主要媒体开辟专栏(专题)，及时报道全市提升行动开展情况，为提升行动营造良好的舆论氛围。

五、方法步骤

(一)动员发动阶段 (2006 年4月6日至7月10日)。

主要工作：一是制定全市旅游业服务质量提升行动工作方案。二是成立全市旅游业服务质量提升行动领导小组和办事机构。三是召开全市旅游业服务质量提升行动动员大会，层层动员，提高认识，统一思想。四是各责任单位根据全市旅游业服务质量提升行动工作方案的总体要求，结合实际，制定专项提升方案;各旅游企事业单位要根据专项方案的具体要求，制定本单位的提升行动工作方案，并于7月20日前报全市旅游业服务质量提升行动领导小组办公室，由提升行动领导小组办公室组织专家学者、业内知名人士进行评估，对于敷衍应付的单位给予全市通报批评。五是宣传部门要利用各种舆论工具，开辟专栏(专题)，加大宣传力度，为提升行动营造良好的舆论氛围。

(二)组织实施阶段(2006年7月11日至2007年2月28

日)。

主要工作：一是各单位要按照本方案和各专业提升方案确定的提升重点，结合单位实际, 按照本单位的提升方案规划，对照国标、行标和地方标准，认真进行自查自纠。二是加强培训工作。把全员培训、提升从业人员素质作为服务质量提升工作的抓手，坚持“统一领导，分级负责”的原则，采取“走出去，请进来”的方法掀起旅游行业培训的高潮。三是开展技能大比武。结合全行业培训活动，在全行业分类举办技能大赛，利用技能大赛这种有效形式，达到以赛促学，以赛促练，检验提升行动效果的目的。四是加强硬件建设。各单位要利用2006年底的旅游淡季，加大资金投入，对城市基础设施和旅游功能进行完善，对接待设施设备进行更新改造，不断提升我市旅游基础设施和旅游接待设施的档次，缩小与旅游发达城市的距离。五是加强监督检查。组织主管部门、业内专业人士和学者专家采取明查暗访、抽样调查等形式，对全市旅游行业服务质量提升工作进行监督检查;定期公布旅游服务质量公报;把2006年度旅游景区、星级饭店、旅行社、导游员的年审(年检)工作与服务质量提升行动工作效果结合起来，对于提升行动效果不明显，严重影响我市旅游形象的，坚决予以降(摘)星(A)，或取消旅游业务经营资格，或取消导游员资格。六是选好示范点。分类确定提升行动的示范单位，充分发挥示范单位的样板作用，使大家学有榜样，比有标竿，超有目标。

(三)总结验收阶段(2007年3月1日至3月31日)。

主要工作：一是分类成立验收组，依据国标、行标和地方标准对旅游行业各单位的服务质量提升行动效果进行检查验收。二是隆重召开总结大会，表彰先进，树立典型，推广经验。三是对于不达标的单位，按照有关标准和规定进行严肃处理，并重新开展提升行动。通过总结验收，为第25届牡丹花会提供优质服务。

(四)巩固提高阶段(2007年4月1日至12月31日)。

主要工作：一是按照本方案确定的提升重点，继续深化提升行动，巩固提升行动效果。二是通过提升行动，进一步优化示范点，充分发挥榜样的辐射带动作用。三是积极探索服务质量提升的长效机制。建立健全人才培训和激励机制、管理创新机制、监督检查机制、绩效考核机制和奖惩机制，使我市旅游业服务质量进入良性循环轨道。

六、保障措施

(一)建立责任追究制度。建立旅游业服务质量提升行动责任追究制度。坚持“谁主管，谁负责，谁出问题追究谁”的原则。层层建立健全岗位责任制，规范岗位责任制度，建立工作档案。对于不能按时完成提升行动任务、提升效果不明显、推诿扯皮和敷衍应付的单位及其主要领导，要坚决追究其领导责任。

(二)建立健全监督机制。一是实施神秘客人访查制度。通过神秘客人的暗访，建立有效的质量检查监督机制，促进旅游业服务质量的提升。二是建立服务质量调查制度。以各专业协会为主体，建立全市旅游业质量抽样调查制度，采取旅游经营单位互查形式，每月进行一次抽样调查。三是建立服务质量公报制度。市旅游局、市旅游协会将通过洛阳旅游网等媒体，每季度公布一次全市旅游业服务质量状况，公开接受社会监督。

(三)落实市场退出机制。结合旅游景区、星级饭店、旅行社、车船公司、导游员年审(检)工作，对于达不到所在A(星)级标准要求的旅游景区和星级饭店，依据有关规定予以降A(星)或取消A(星)级。对于经营管理混乱、存在安全隐患的旅行社，暂缓通过年检或注销其旅行社业务经营许可证。对于素质差、服务质量低劣、严重损害洛阳旅游形象的导游员，坚决注消其导游资格。

(四)抓好示范点试点。相关部门、各专业协会要精心选择旅游服务质量示范单位，通过现场会、经验交流会等形式，发挥示范单位的榜样作用和带动作用，使全市旅游经营单位学有榜样，比有标竿，超有目标。

(五)加强案例教学。各旅游经营单位要紧紧抓住案例教学这个有效载体，组织人员，收集、编写典型服务案例，并通过例会、研讨会等形式对从业人员进行案例教育，培养从业人员的应变能力和处理突发事件能力与技巧。

服务质量提升实施方案范文第6篇

关键词：导游服务;服务质量;质量提升;提升措施

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.16.035

1 前言

贯穿全部旅游活动过程的导游服务，其综合服务性质非常明显，它主要将三种服务集合为一体：一是向导服务，二是导游讲解，三是旅途服务。同样导游服务质量也涉及到三个方面：一是反映在导游的活动服务质量上，二是反映在对我国导游服务质量的监控上，三是反映在为相关产品的服务供给质量上。导游服务质量不但对旅游企业社会声誉产生直接影响，还会对旅游者的消费行为产生最直接的影响，从而成为旅游活动质量的决定因素。伴随国内旅游业的发展，导游队伍日益壮大，导游工作者的综合素质也在提高，对国内旅游业的发展有所助益。不过，就导游服务质量来看，还有许多待提高的空间，有待于深入剖析制约导游服务质量提高的主要因素，继而根本提升导游服务质量。

2 我国导游服务的基本现状

旅游作为社会活动之一，可增长民众知识，使其视野更广阔，阅历更丰富，身心更愉悦，这也是许多人视旅游为其生活质量提升的重要方式。十余年来，国内旅游业发展增速尤其快，旅游人数平均涨幅率达12%，入境过夜游总量的年均增速是3.5%，出境游总量的年均涨幅率是18%，国内旅游业收入总额年均涨幅15%，人均出游率1.5次，旅游直接就业1500万人左右，社会消费中，旅游业消费实现了10%的贡献率，在国民经济发展的作用日益凸显。《中国旅游业统计公报》统计表明，2015年，国内旅游总量达41.2亿人次，总收入额近3万亿元，同比涨幅13.2%和18.1%;入境旅游总量是2.15亿人次，国际旅游总收入约达650亿美元;中国公民出境总量约9万人次，同比涨幅113%;2015年旅游业总收入约为3.5万亿元，同比涨幅12.5%。

可见，在我国的社会活动中，旅游活动的规模可谓庞大。而旅游活动中，一线导游员因直接面向游客，为其提供面对面地讲解与其他相关服务而占据着主要地位。一线导游的服务质量直接影响游客对某一旅行社、某一地区的评价，导游服务质量越高，代表游客的满意程度越高。截至2015年，国内的一线导游中有25万人为持证导游，伴随社会化考试的进行，一线导游总量将持续增加，不过，导游服务质量却是参差不齐的。各种媒体常常曝光有关一线导游员在导游服务过程中讲解不到位，为游客解决问题不及时，自作主张改动行程安排，欺骗、诱导游客购物的情况，更有甚者，游客不按期意愿购物，又或者是购物额不足时，便会招致导游员谩骂或侮辱，也不乏一些导游员强迫游客自费娱乐，目的是向商家索取高额回扣，等等，不论上述哪种情况均使游客对旅游的满意度降低，旅游业的发展也会因此而受欧影响。导游服务质量不高之一现状已成为我国一个普遍性社会问题。

3 制约导游服务质量提高的主要因素

3.1 一线导游员责任感不足，综合业务能力有限

首先，旅游接待工作以导游服务为核心，而导游服务又以一线导游员为核心人物，其责任感很大程度上决定了导游服务质量。目前，整体来看，我国一线导游员学历不高，其整体素质偏低，这就会制约其导游服务质量。他们在导游过程中多以机械完成计划为主，其主观能动性则显得有些不足，主要表现在责任感以及沟通协调力的不同程度缺失，使整个导游接待过程中“以人为本”的优质服务理念体现不足。

其次，大多数一线导游员并未接受过系统的专业化服务训练，其专业或是业务技能并不扎实，这在国导方面表现的更为明显。这就使得其在导游服务过程中无法全面、精确地进行讲解，只是机械背诵千篇一律的讲解词，且讲解方法也过于死板，无法做到融会贯通。他们在讲解过程中，多数的做法是仅是从头至尾背诵、讲解景点知识，没有多少新意，也无情感渗透，游客无法感受到情景的交融，反而会产生人与景观的距离感，无法将游客带入所讲解的景点氛围，继而会让游客对导游的服务质量不满意。

最后，一线导游员所提供的服务是同游客间的直面服务，这种服务形式较高地要求着一线导游员的综合素质，其中主要有：一是职业道德、二是心理素质，等等。目前，国内一线导游员可能不同程度的具备一些理论知识，不过，其心理素质均有不同程度的偏差，其主要表现是：无法接受并及时处理游客旅途中指责或抱怨，更严重的，会同游客发生冲突，对途中可能的事故与问题毫无心理准备，一旦遭遇突发事件，则举手无措，无法成为旅游者的精神支柱。

3.2 一线导游员的服务意识淡薄

目前，多数一线导游员比较欠缺导游服务意识，未根本认识到导游服务与旅游业的发展中，导游服务质量所起到的关键作用。所以，在带团过程中，常见敷衍游客的行为，个别一线导游员更是认为，只要带领游客游览景区(点)，为其进行讲解，旅游者其他需求同其无关。这些被动意识对导游服务质量是有直接影响的。

3.3 一线导游员的薪酬制度不合理

现阶段，我国一线导游员的薪酬以三部分为主：第一部分，低工资;第二部分，回扣(灰色收入);第三部分，小费。其中，不高的工资是固定的;回扣具有较大的弹性空间，而小费也有限。所以，一线导游多会利用回扣提高收入。大部分一线导游员普遍重视的是旅游过程中游客带给其的灰色收入，但很多一线导游员之所以选择这一职业，其目的也正是出于此。实际带团过程中，导游向游客积极推荐购物场所、自费景点，注重的就是在旅游行程中游客购物需求与行为的多寡，游客对导游推荐的购物项目参加积极与否，游客买得越多，导游态度越好，否则便会冷面以对，乃至冷嘲热讽，游客便会非常反感，进而针对导游服务质量给出较低的评价，导游服务质量也因此而无法获得提升。

3.4 一线导游员流动性较大

作为一个高体能消耗的导游，使一线导游在从业一段时间后将有一个强烈的疲惫感，开始有“转行”的想法。同时，导游其广博的知识和广泛的接触面，使转行并不难，所以，对比其他行业，一线导游员的流动性比较大，从业一段时间后，不少一线导游员便纷纷转行，从而使业务熟练的一线导游员频频流失，而新加入的导游员的业务熟练程度往往很不足，他们充实到实际工作中之后，难免对导游服务质量产生影响，从而对导游服务质量的提升产生制约。

4 提升辽宁省导游服务质量的对策

4.1 提升导游员的责任感与综合素质

首先，加强同各大旅游院校的合作，一线导游机构在旅游院校的“再回炉”教育，或是从主要的旅游院校直接聘请高质量的旅游专业的毕业生，将其充实至导游员之中，以持续提升其整体素质。其次，广泛的社会导游培训课程，分批次培训相关的导游员的责任和综合素质，以促进他们能力的根本提高。最后，不妨以外部质量导游员加入地区指导员工，以更优厚的条件聘用条件，以他们自己的经验，来带动其他导游人员提高自己的综合素质。

4.2 加强导游员的服务意识

旅游管理部门和旅游企业应首先充分认识到服务在旅游活动中的重要性，加强对导游服务的重视，在此基础上，不断提高他们的服务意识。然后在一线导游指导下加强服务意识的意识，以吸引第一行的思想意识和注意。首先，通过开放的培训班，使一线导游提高理论意识，然后反映在行为上。其次，树立典型的导游服务意识强的一线导游队伍，适当给予一些物质和声誉的鼓励，使更多的导游主动提升服务意识，从而带动整个导游服务意识的提高。最后，还是让导游员亲自参与旅游活动的过程中，在活动中了解服务意识的影响，最终引导服务质量的评价，从而提高线路导游的感性认识和重视程度，进而提高导游服务质量。

4.3 改善现行的薪酬制度

在一定程度上，不合理的薪酬制度已经打击了一线导游的服务热情，也影响了导游服务的质量。对“回扣”导游薪酬制度存在的弊端和由此产生的不利影响是显而易见的，它在损害了旅游者合法权益的同时，也破坏了导游的职业形象，也制约了导游服务质量的发展和提高。因此在这方面应该多模仿欧美导游的薪酬体系，增加导游的基本工资范围，也可以加入“小费”制度。小费可以有两种形式：一种是固定的小费，另一种是灵活的小费。固定是指导游提供更满意的导游服务的游客支付给导游的金额小费金额;弹性小费是旅游者的满意度与导游服务支付金额的自愿小费。这样，导游是为游客更高的满意度，并获得适当的小费金额，在服务的游客将更加敬业，也一定程度上提高导游服务质量。

4.4 有效掌控优秀一线导游员的流动

深入分析来看，一线导游员之所以会流动，其原因可能有很多，其中最重要的应是利益驱使，正所谓“天下嚷嚷皆为利往”。假使各地旅游企业能够提升一线导游员的福利待遇，使其每月的固定收入有所保障，则灰色收入这一未知利益对导游员的诱惑就可能降低，从而有利于控制一线导游员的流动。同时，旅游管理部门也可出台相应的措施，比如给予旅游企业相应的政策倾斜等，也可使旅游企业提升对一线导游员的固定待遇，也可某种程度上控制部分导游员的流动。如此一来，导游服务质量或可获得整体提升。

4.5 提升旅游管理部门的重视程度

提升导游服务质量，并非几个旅游企业以及部分导游员提高意识、转变服务方式便可以，而是需要各省市旅游管理部門的支持与参与，需要旅游管理部门加大在法律法规以及政策层面的支持，使全部旅游企业与导游能够根本提高认识，一起致力于提高导游服务质量。继而促进其提升服务意识，从而促进导游服务质量的根本提升。

5 结语

事实上，制约导游服务质量提升的因素并不限于上述所提到的这些，国内导游服务质量还可能受其他因素的作用与影响，诸如旅游者旅游心理、旅游企业的趋利心理、一线导游员的知识内涵、旅游管理部门工作机制等因素均可能制约导游服务质量的提升。这就需要旅游管理部门、旅游企业、一线导游员分别就自身的定位，提高认识，共同努力，基于旅游业大发展的这一前提，更好地提升国内导游服务质量。

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