服服务区工作计划范文-盘古文库

服服务区工作计划范文第1篇

400气象服务热线工作是气象部门和社会公众沟通的桥梁和纽带, 是气象部门的窗口工作, 在这个窗口中, 直接面对公众的是客服人员, 客服人员的工作质量如何, 将直接影响到整个热线的工作质量和水平, 进而影响到气象部门在公众中的形象。由此可见, 客服工作虽不能囊括热线工作的全部, 但却道出了它在整个热线工作中的重要性。

二、客服工作的特点

400气象服务热线的电话客服是客服人员代表气象部门通过电话与公众进行沟通交流的一种方便快捷的方式。其具体工作内容有 (1) 热线电话的接听; (2) 热线电话内容及相关问题的登记、处理; (3) 热线内容的统计、管理及信息上报; (4) 热线系统平台的运行、记录及维护等。400气象服务热线的客服工作有如下几个特点: (1) 客服工作是一种窗口工作, 需要维护部门和自身的形象; (2) 客服工作需要与人沟通, 客服人员应具备相应的业务基础知识和业务信息, 普通话标准且用语规范, 有较强的沟通能力及表达能力; (3) 需要长时间值守。

三、客服人员的基本要求

根据其主要的工作内容和特点, 我们认为400气象服务热线的客服人员应具备如下几个基本条件: (1) 具有饱满的工作热情和认真的工作态度。 (2) 能讲普通话, 并且语言清晰流利。 (3) 业务知识熟练。具备一些基本的气象知识和计算机知识, 熟悉气象部门工作和业务。 (4) 能耐心的解答问题。在做好解释工作时, 要语气缓和, 不骄不躁。 (5) 具有良好的沟通协调能力。 (6) 灵活性强。能够快速适应变化的形势, 有较好的情绪管控能力和抗压能力。 (7) 能适应长时间的值守; (8) 学习能力强, 善于团队合作。

四、客服工作取得的成绩及存在的不足

自400气象服务热线开通近十年来, 其系统长期运行稳定, 各省都配备了相应专职或兼职的客服人员, 在人工受理时段内都坚持有人值守。在日常工作中, 客服人员都能做到认真接听、处理每一个来电, 按要求上报业务运行的月报、年报等, 客服工作受到了社会的一致好评。但也仍还存在着一些不足。如:不能严格按照系统的业务流程和工作流程开展工作、普通话欠标准、电话用语比较随意、不能坚持及时查看留言、工单填写欠规范、不能坚持上班前测试电话、不能坚持用自己的工号登录、日常设备网络维护能力还比较差等, 这些都影响了热线的服务质量和水平。

五、做好客服工作的几点体会

(一) 要严格按照业务流程开展工作

400气象服务热线的业务流程大致为:客户拨打电话咨询问题 (分为两种类型:“可以回答的问题”和“不可以回答的问题”) , 对于“可以回答的问题”, 客服人员可以直接回答, 同时记录工单并保存。对于“不可以回答的问题”, 需要告知其相关服务单位电话 (或者启动各省内部的工单流转流程) 或者启动省外工单流转流程。启动省内工单流转流程是将客户来电咨询的问题填写在业务处理单上, 再通过Notes或者省内部办公系统将业务处理单传至相关部门 (或气象专家) 进行处理, 要求其在一个工作日内进行受理并反馈给400气象服务热线的客服人员, 客服人员应在半个工作日内对客户进行回复或回访 (相关部门或气象专家还没有回复的要回复, 已回复的要回访) 。启动省外工单流转流程是将客户的部份问题流转至国家局服务热线或外省服务热线 (即在电话接通时“外拨”按钮即变为“转接”按钮, 在“转接”菜单下选择“转远端坐席”, 点击后弹出选项对话框, 选“远端坐席”, 双击完成流转省外热线) 让其咨询, 对于流转的电话, 客服人员也应记录工单并保存。

400气象服务热线的客服人员只有在熟悉了其业务流程, 并严格按照其业务流程开展工作, 才能提高办事效率、少出差错。

(二) 要严格按照工作流程开展工作

400气象服务热线的工作流程大致为:启动热线软件、输入工号密码登陆、测试电话、查看客户留言并处理留言、接听来电、执行来电业务流程、受理工单、填写400气象服务热线日志等步骤。在工作中, 我们往往会忽视掉某些操作, 出现一些不应有的失误, 比如测试电话这个步骤就很容易被忽视掉:很多时候, 我们不去测试电话, 系统看起来也无异样, 总以为系统是正常的, 结果长时间无来电, 后来通过测试才发现系统很早就出了问题, 导致客户长时间打不进电话。又如查看客户留言这个步骤也是很容易被忽视掉的:上班时我们很容易忘记查看晚间的客户留言, 结果导致了客户留言没有得到及时处理或者长时间得不到处理等。这些问题的出现, 无疑会给400气象服务热线的服务工作造成不利的影响。所以我们的客服人员一定要熟悉其工作流程, 严格按照工作流程开展工作, 尽可能的减少工作中的失误。

(三) 认真填写好工单

工单是客服人员每受理完一个来电或留言后形成的一个电子记录, 它将详细记载客服人员处理客户留言或来电的所有信息。客服人员每收听一个留言或接听一个电话后, 都应认真填写好工单, 做到一个留言或一个电话对应一个工单。此外, 400气象服务热线全国不仅统一号码、统一设计, 而且还要求各省电话流转 (IVR语音导航) 相同, 工单设计也相同, 以便全国各省的数据上传到国家级热线后, 可以对所有的数据进行统计分析。为便于国家局开展工作, 客服人员在填写工单时一定要根据工单表格内容进行认真鉴别、仔细分类、规范填写。比如为便于统计时可根据关键字进行查询, 在填写工单时, “工单名称”应与“工单类型”中各个项目的关键字相一致。在工单类型中有“咨询”等, “工单名称”即可填写为“咨询天气预报”、“咨询气象知识”等等, “咨询”即为关键字, 同时“工单内容”也应与“工单名称”相对应。

(四) 规范服务用语

首先, 客服人员要坚持使用文明用语, 杜绝使用服务忌语。如应恰当运用“您”、“请”等礼貌用语, 不能使用“谁啊”、“干什么啊”等欠礼貌的忌语。其次, 要坚持使用常用服务用语。如“您好、请讲、请稍等、谢谢、抱歉、再见、对不起、请问您需要什么帮助?感谢您对我们工作的支持。”等, 让客户体验到尊重和亲切感。第三, 要坚持使用统一的服务用语。为使热线服务用语规范, 中国气象局还专门制定了《气象服务热线 (400-6000-121) 服务用语规范》, 该规范共分为“开头语以及问候语”、“无法听清”、“沟通内容”、“抱怨与投诉”、“软硬件故障”、“特殊情况服务用语”、“结束语”等七个部分, 基本上囊括了整个热线可能出现的大部分情况。在工作中, 客服人员一定要熟记并使用这些统一的服务用语。

(五) 秉承服务理念, 掌握服务技巧

400气象服务热线的服务理念是“关心冷暖、服务至上”, 其落脚点在“服务至上”上, 也就是服务态度上。“态度决定一切”, “不在于你说什么, 而在于你怎么说”, 这说明了态度在客服过程中的重要性。

除了具备良好的工作态度外, 要做好热线的客服工作, 我们认为还应掌握一些必要的电话接听技巧。 (1) 不管客户使用方言还是普通话, 客服人员都应该始终坚持说普通话。 (2) 铃响三声之内应接起电话, 否则, 客户可能心里会十分急躁, 也可能会认为没有人接听电话。 (3) 语言方面:说话时语速要适中, 不要过快或过慢;语气要亲切、甜美、柔和;语音要平和, 不应过高或过低;说话要适当停顿且保持其连贯性, 要让对方听得清、听得明, 连贯并不急促; (4) 坚持用心倾听, 不打断客户的陈述; (5) 始终保持微笑服务, 赢得公众的好感。 (6) 适当置忙。当客服人员有事需要短时离开岗位或者因为别的任务暂时不能接听电话时应置忙坐席系统, 以免客户拨入电话时因长时间的等不到人员接听而产生焦虑情绪。

(六) 及时进行系统维护

随时检查400气象服务热线电话、网络等设备的畅通情况, 如遇有故障应及时报告, 同时客服人员应迅速检查原因, 对能解决的故障应及时排除。维护的内容包括:计算机硬件、操作软件、病毒防护软件、应用软件、网络配置等维护及升级;电话硬件设备、网络连接等维护;业务平面所有通信网络连接维护等。

(七) 做好问卷调查及相关材料的撰写工作

应根据工作安排, 利用400气象服务热线定期不定期的开展用户需求或气象服务满意度调查, 包括问卷的设计、回访调查、编写调查分析报告等。随时掌握、收集客户的需求、意见和建议, 以便及时改进我们的工作。此外, 客服人员还应根据工作安排, 及时撰写热线的月报、年报等总结材料并上报。

(八) 加强学习

学习的内容主要包括气象、计算机等方面的基础知识以及本部门的基本业务情况, 要能准确的解答客户提出的一些简单的气象方面的疑惑以及本部门的一些基本的业务问题, 对于一些不能及时回答的问题, 要能准确的提供能解决该问题的部门或人的联系方式, 做到让客户满意;要能解决一些电话、网络等设备出现的一些常见故障。学习时要积极参加单位组织的业务学习并做到坚持自学与单位组织的学习相结合。

摘要：为规范全国气象服务热线的运行管理, 中国气象局先后制订了《全国气象服务热线运行管理暂行办法》、《全国气象服务热线业务考核管理暂行办法》等规章制度, 在这些规章制度中, 中国气象局对400气象服务热线的客服工作做出了一些比较明确的规定和具体的要求, 在此, 本人也想就如何做好400气象服务热线 (以下主要指省级) 的客服工作谈几点比较肤浅的认识, 以求教于大方。

服服务区工作计划范文第2篇

客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”

1)当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好!欢迎您光临五芳斋官方旗舰店!我是XXX号客服，很高兴为您服务!”、“您好，请问有什么可以帮到您?”

2)在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”;

3)如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦稍等下!”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!”

4)对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是?”、“您的意思是XX吗?”

5)应答语：“有什么可以帮您的吗?”、“有什么可以帮到您?”、“您现在方便吗?”、 “这是我们应该做的!”、“您还有什么需要我帮助的吗?”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了!”

6)聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出;

7)聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗?”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题”

8)聊天进入尾声，别忘感谢顾客：“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店!有空常来啊!”

2、提升网络客服服务满意度技巧

因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意：

1)客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的

2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械;

3)认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及时备注;

4)在回复客户的时候可以多用一些语气词：“哦”、“啊”、“啦”、“好哒”，这样会让顾客觉得客服很亲切，而不会觉得语气很生硬了，减少误会的产生

5)在聊天的时候可以适当使用旺旺所自带的表情，不仅可以替代文字，而且可以让客户觉得聊天很愉快、轻松，服务很热情;

6)针对客户的问题与回答，一定要有反应，哪怕是一个字或者是一个表情。不要凭自己的心情，觉得这个问题不值得回答就对顾客不理睬。

7)了解客户的喜好，购物目的，适当的，有针对性的推荐产品，这样让顾客感觉不到你在推销，但是又觉得你很热情

8)有一些问题，知道顾客接下去会问的，那就在上一个问题里面回答掉，缩短每个客户的服务时间，又可以给人一种服务的主动性。

比如：客户经常会问产品几天能收到，那我们在回答他上一个问题“什么时候发货”的同时可以附带一句“一般3-5天到”，这样给人一个很好的感知。

9)有客户抱怨发错货，或者少件，那一定要先安抚下顾客的心情，及时去查核原因，别忘了对客户说“请稍等，我核实下!”如果确实少件了，要补发的，那在最快的时间内告知顾客补发的单号，这样可以让顾客产生对我们的信任感，认同我们的办事效率

10)记住一些熟客的信息，比如能够直接称呼客户的姓氏，如：张先生、高小姐，或者记住他们的购物习惯，如：“这回您不买酱鸭了吗?还是和以前一样走圆通对吧!”这样会让顾客觉得备受重视，提升顾客的忠诚度。

11)看到顾客的订单中如果可以参加店铺的优惠活动的，要及时提醒，以免造成客户的误解，减少顾客投诉。比如我们中秋的时候买月饼加1元送一袋酱鸭，但是客户没有把这个1元拍进去，可能他以为已经成功下单，这个时候我们就要提醒买家，以免他收到货的时候说少鸭子，或者是其他投诉。

12)聊天结尾不要忘了感谢客户，发一个表情，或者一句感谢都会让人觉得交易很愉快!在客户没有提出结束交谈时，先不要主动流露谈话结束的信号。

3、客服人员禁忌行为：

1)让询问的顾客等待较长时间; 2)与顾客发生争吵与争辩 3)随便向客户作出承诺 4)直接拒绝客户的要求 5)与顾客聊天过程中漫不经心，爱理不理，机械式回答 6)对于顾客合理要求视而不见，不及时备注，导致顾客投诉

网络销售与技巧作为一名网络销售与电话销售人员最主要也是最重要的一项工作内容就是网络销售服务，需要掌握并应用一些技巧和方法才能取得良好的销售业绩。

1、网上售前服务要求销售人员做好以下几点准备：

1)熟悉产品信息及产品流转步骤(包括产品的品种、产品的成分、产品的价格、产品的优缺点、产品的包装、产品的口味及规格、产品的库存、运输方式、运输费用及运输步骤等)。

服服务区工作计划范文第3篇

----态度：要求礼貌，但不能过于亲密 ----方法：在服务过程中尽量为客户着想。 ----称呼：对客户称呼使用“您”。

----规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。 -----严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。

“我不知道，我不太清楚，我找不到人问”

“您自己选吧，我也不懂”

----“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。应该为;无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。

淘宝客服标准用语欢迎语当客户发出沟通信号的时候再十秒内必须先有问候的反馈 ----您好我是客服**。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 ----您好我是客服**。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满---元包申通快递，满----元有其他优惠活动。

----您好我是客服**。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。

----您好我是客服**。很高兴为您服务，我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。

淘宝客服标准用语咨询对话用语在对话过程中的标准对答

亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 ----好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。。。。。

----呵呵，您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。

----您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多的价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装盒低档的包装有很大感官区别。

淘宝客服标准用语议价的对话议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 ----您好，我最大的折扣权利就是***元以上打**折扣，要不我给您打个**折扣吧，谢谢您的理解。

----呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您---折扣，不过估计有点难，您稍等。。。。。。

----您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。

----非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看----元可以吗?我可以再问下，否则我真的不好办。

----我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。

----好的，领导哭着点头同意了。

淘宝客服标准用语支付的对话客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感 ----您好，已经为您修改好了价格，一共是----元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。

----您好，现在全场包邮宅急送、申通快递。

----亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是客服**，感谢您的惠顾。

----您好，已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是--号客服。 ----不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。

淘宝客服标准用语物流对话

大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问：

江浙沪一般2-3天，如快递公司不耽误，发货的第三天就可以收到。江浙沪以外的一般3-5天，偏远地区一般5-7天。

温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理!

温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责!收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快!

温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢

淘宝客服标准用语售后对话

您好，是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。

亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：

1发送破坏的商品图案照片给我们：

2您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

发货后的温馨提示：

服服务区工作计划范文第4篇

电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

二、服务用语要求

(一)声音甜美。语音标准，咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度，以对方听清楚为准;语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快;语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。

(二)表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。

(三)讲普通话，避免使用俚语俗语。

(四)使用正确的语法。

(五)避免使用口头禅。

(六)呼吸正确,避免说话断断续续。

(七)与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

(八)* 常用服务用语

1、您好

2、谢谢您的合作

3、请讲

4、欢迎再次拨打

5、再见

6、请问您需要什么帮助

7、对不起

8、对不起，请稍等

9、谢谢

10、对不起，让您久等了

11、请原谅

12、请多提宝贵意见

话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

三、服务热线服务用语

客户拨入您好，江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您? 客户讲话

1、客户非常着急、态度恶劣时 (话务员)请您别着急，慢慢讲(想)，我们会尽力帮您解决。

2、客户恶意呼叫时 (话务员)对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时 (话务员)先生(女士)，很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询，好吗?

4、客户提出批评或表扬时提出批评：(话务员)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：(话务员)谢谢，这是我们应该做的。

5、客户提出建议时 (话务员)非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。

6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 (话务员)谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。

7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理：

(1)客户要求合理，能够在短时间之内可答复的 (话务员)我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。

(2)客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时 (话务员)您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。

8、客户的问题不能立即答复时 (话务员)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。

9、听不到(清)客户声音 (话务员)您好，您的电话已接通，请讲。 (等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应) (话务员)对不起，听不到(清)您的声音，请您再拨一次好吗?(挂机)

10、在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音 (话务员)对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。结束语 (话务员)感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。如客户说谢谢 (话务员)不客气，再见。

四、回访服务用语

拨通客户号码：

1、答复回访： (话务员)您好，XX先生(或女士或职位称呼)，我是江南云商客服中心的，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实

2、主动回访： (话务员)您好，我是江南云商客服中心的，您是XX先生(或女士或职位称呼)吗?为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容(如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等)的回访，不知您是否方便?(得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访)

3、结束语：(话务员)谢谢您的合作，再见。

五、服务忌语

服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如：

1、你不是说XX吗?

2、不是告诉你了，怎么还不明白?

3、大点声，听不见!

4、不是我办的，不知道，不清楚。

5、你到XX部门问问吧。

6、你怎么连这个也不懂。

7、这是规定，我有什么办法。等等

六、服务行为标准

话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对“医信通”客服留下美好的印象。

1、电话接入立即主动应答。

2、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士” 的称呼与客户交流。

3、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。

4、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗?”

5、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等了”

6、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。

7、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了?”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。

8、电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助?”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。

9、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。

10、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。

11、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。

12、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：一是客户永远是对的;二是如果客户不对，请参照第一条。

七、客户服务热线

1、客户服务热线应为客户提供24小时人工服务。

2、客户服务热线应为客户提供咨询、业务办理、订制查询、受理客户投诉等业务。

3、客户服务热线系统接通率：不低于85%。系统接通率=(客户拨通通SP统一客户服务热线的次数/客户拨打基础SP统一客户服务热线的总次数)*100%。

4、客户服务热线人工应答率：人工应答率：不低于85%。人工应答率=(人工应答次数/要求人工应答的呼入次数)*100%。

八、客户咨询与投诉

1、对客户的咨询与投诉实行“首问负责制”。

2、对业务咨询、投诉处理应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并与客户约定的时间内按时给予答复。

3、投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。客户投诉答复时间：不超过48小时。

4、公司应建立对投诉客户的回访制度。

5、客户咨询、投诉回复率咨询回复率：100% 咨询回复率=(当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量)*100%。

6、客户咨询、投诉回复及时率：100%。咨询回复及时率=(当月在规定时间内对咨询回复的数量/当月客户咨询的数量)*100%; 投诉回复及时率=(当月在规定时间内对投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量)*100%。

7、客户重复投诉率：不高于1%。重复投诉率=(当月重复投诉事件总和/(当月投诉事件总和-当月重复投诉事件总和))*100% 重复投诉事件指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其它原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行再投诉的事件。

8、客户咨询、投诉满意率。客户咨询满意率：不低于90% 投诉满意率=(当月咨询客户对答复感到满意的数量*当月客户咨询总量)*100% 客户跨省投诉满意率：不低于85%。跨省投诉满意率=(当月跨省投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月跨省投诉总量)*100% 大客户投诉满意率：不低于95% 大客户投诉满意率=(当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月大客户投诉总量)*100%

九、跟踪服务

对于一些大客户的困难客户应该定期进行跟踪服务在跟宗的前期应该调出以往的资料并把重点记录在案，在跟踪的时间里应注意到用户的反应和注意倾听，并把客户反应的问题详细记录在案，以备下一次跟踪，并主动询问客服是否需要下一次的跟踪服务，礼貌用语参考服务用语。

十、总结配合

每一个客服人员都应该学会写总结报告，报告的内容包括：

1、这段时间里遇到的问题，如何解决。

2、这段时间里学到的哪些东西有何用处。

3、这段时间里感觉到哪些方面还不不足，需要更多的培训。

4、客户在这段时间里咨询和反应的哪些问题最多，自己认为是什么原因。

5、下段时间的计划。

6、作为公司的一员，主动和其它部门的同事沟通是非常重要的，客服人员应该很好的配合其工作，特别是有什么活动的时期里，配合做好工作可以提高自己对业务的认识和了解公司的进程，更好的做好自己的本职工作。体公司的流程设计对白，模拟实际操作流程。

服服务区工作计划范文第5篇