电信服务营销技巧培训范文

电信服务营销技巧培训范文第1篇

银行对公客户经理、银行业务部、银行大客户业务部、集团客户业务部人员 培训目标：

1、了解对公业务客户采购特点与采购流程，帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程

2、理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧

3、帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧

4、银行对公客户经理掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧

5、掌握为对公客户设计并向客户陈述一揽子金融服务方案的技巧

6、理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展

7、理解客户关系管理和客户终身价值管理的理念，掌握增进客户关系的策略和技巧

8、掌握各种对公业务的营销金点。

9、透析客户深层次需求，以专业的客户开发流程提高效率;

10、运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率;

11、运用顾问式销售技巧发掘客户难点，树立咨询专家形象。 课程收益：

1、了解对公业务客户采购特点与采购流程，帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程

2、理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧

3、帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧

4、银行对公客户经理掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧

5、掌握为对公客户设计并向客户陈述一揽子金融服务方案的技巧

6、理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展

7、理解客户关系管理和客户终身价值管理的理念，掌握增进客户关系的策略和技巧

8、掌握各种对公业务的营销金点。

9、透析客户深层次需求，以专业的客户开发流程提高效率;

10、运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率; 培训前言：

训练有素的客户经理是商业银行对公业务直销的主力军。对客户经理的培训，既要紧密结合商业银行的对公业务，又要揭示客户营销的本质规律。谭小芳老师的《银行对公业务客户经理营销技巧培训》课程不仅是对公业务和营销技能的浑然一体，而且通过“情境营销”实战训练的方式，有效的改变商业银行客户经理的销售行为。受训后的银行对公客户经理一律反馈：谭老师的银行培训实在、实战、实用! 培训背景：

中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。

本课程中，谭小芳老师将深刻诠释银行营销与销售行为的核心本质，掌握简单易行并行之有效的银行销售实战技巧，银行营销沟通技巧，从根本上把握与推进客户购买进程，提升成交率!《银行对公业务客户经理营销技巧培训》课程将彻底打破前期思考方式的刻板化，以切实提升银行客户经理的营销实战水平与技能为出发点，为国内银行客户经理拓展业务，自强发展，提供全面务实的指导。

欢迎进入谭小芳老师的《银行对公业务客户经理营销技巧培训》课程! 培训大纲：

一、商业银行营销管理导论

1、商业银行营销的产生及发展

2、商业银行营销观念的演变

3、全方位的商业银行营销观念

4、我国商业银行营销管理

5、商业银行营销管理学研究对象与方法

二、银行大客户开发流程

1、银行大客户开发八步法：

①甄选目标客户②拜访准备③接近客户建立信任④沟通并发掘客户需求 ⑤风险评估价值评估⑥方案设计与展示⑦促成成交⑧客户关系管理

2、如何甄选优质的目标客户

信息采集案例：现货仓单质押担保信贷 甄选标准：资产规模VS经营规模

3、拜访客户前必须做哪些准备?

形象准备、心态准备、销售工具准备、客户信息准备

4、接近客户的细节和技巧

5、如何快速建立信任

6、银行大客户开发的“一个中心、两个基本点”： 以客户为中心、抓住机会点、影响决策点 案例：某企业票据质押开票业务

7、银行大客户关系管理八大武器

三、商业银行对公业务“客户接触”关键技巧 1客户接触的三个策略

2接触对公客户必须遵循的AIDA法则

3引起客户注意并让客户产生兴趣的六大方法推荐 4必须遵循的两个原则

5商业银行对公业务客户接触情境营销实战训练：东方柳汽公司 6存款类业务营销金点

7某银行大昌铁矿存款业务营销案分析

四、商业银行对公客户“需求挖掘”关键技巧 1企业/机构金融服务需求的概念与内涵 2商业银行对公业务客户需求的分类 存款类需求 信贷类需求 结算类需求 理财型需求 一揽子需求

3客户经理需求访谈的关键技术五步拜访法 4需求访谈中的人际沟通风格匹配 5需求访谈问题清单设计

6对公客户需求案例分享与分析：蓝海公司案例 7票据类业务营销金点

8某银行新阳纸业上下游票据贴现营销案分享

五、银行客户经理陌生客户拜访八步骤

1、拜访前的准备 1)计划准备

计划目的、计划任务、计划路线、计划开场白 2)外部准备

仪表准备、仪容仪表、资料准备、工具准备、时间准备 3)内部准备

信心准备、知识准备、拒绝准备、微笑准备 4)十分钟法则

开始十分钟、重点十分钟、离开十分钟

2、确定进门 敲门、话术、态度、注意

3、赞美观察

赞美、话术、观察例举

4、有效提问

提问的目的、提问注意、寻找话题的八种技巧

5、倾听推介

6、克服异议

7、确定达成

8、致谢告辞

六、银行大客户销售策略：关键人策略

1、客户对银行服务的五大核心需求： 采购、销售、融资、管理、理财

银行解决方案的若干案例：销售环节保兑仓,仓单质押融资,保理,买方信贷

1、练习：利益展示的FABE法

2、关键人策略六步法

4、如何发展内线

5、银行大客户中的影响人：决策人、执行人、使用人

七、如何与大客户有效沟通

1、如何才能有效沟通?

2、客户的性格特点：DISC分析 控制型、分析型、表现型、和蔼型

1、如何快速判别客户性格：电话预约、办公室陈设

2、和不同性格客户沟通的细节和技巧：开场白、方案书、缔结成交 沟通演练：丛林历险

八、商业银行对公业务“交易赢得”关键技巧

1、商业银行对公客户经理业务案例模拟

2、交易赢得与商务谈判的关系

3、商务谈判必须遵循的两个原则

4、常用商务谈判的策略与技巧

5、商业银行掌握如何向客户施压的技巧

6、识别营销流程中销售僵局和谈判僵局的不同

7、如何打破商务谈判的僵局

8、商业银行对公业务情境营销实战训练：某大型汽车制造厂

9、结算类业务营销金点

九、商业银行对公客户“关系增进”关键技巧

1、对公业务客户关系与客户关系管理

2、案例：商业银行客户XX机床厂“客户关系维护与增进”分享与分析

3、卓越服务、风险控制与客户满意的均衡

4、识别客户满意与客户忠诚的不同

5、创造对公业务客户忠诚的九大方法

6、商业银行对公业务“客户终生价值管理”

7、案例：商业银行对公业务“客户生命周期营销”

8、超越追求客户的终身价值

9、综合类/一揽子方案类业务营销金点

电信服务营销技巧培训范文第2篇

一、内容精炼新颖

具有新意和可看性的内容题材是微博营销取得成功的重点。此外具有个性化的文字展现形式，如咆哮体，私奔体等等也是微博营销的常用伎俩!往往通过具有突显自我，展现个性的疯狂体，抑郁体等等能够使你的微博迅速走红网络!归根结底，要求吸引更多人的眼球投向你的微博，聚集人气，微博的形式内容十分重要!内容上要精益求精，形式上要活泼灵动!

二、互动

往往互动性强的微博能够迅速流行于互联网。只有通过互动让更多的人参与到评论去，在互动之间形成一个强有力的共同话语群体，才能聚焦人气!而你要在互动中帮他们解决问题，让用户们尊敬依赖你，最终成为你的粉丝，这样你就能夺得坚实的用户基础，这也是微博营销获取成功的前提!

三、以诚待人

俗语说的好，打江山容易坐江山难。我们千辛万苦建立起来的粉丝群体，如果维护不当也会轰然倒塌，所以在与粉丝沟通交流的过程中一定要掌握方式方法，以诚待人。这一道理虽然很多人都懂得，但却并不难么容易做到。在利益的驱使下，很多人以忽悠，虚夸来迅速赢得流量，这种不真诚的行为虽然短时间内能赢得大量粉丝，但一旦你不诚信的一面被粉丝们发现，这一负面消息就会在他们之间以迅雷不及掩耳之势传迅速传播开来，你辛辛苦苦建立起来的粉丝团队就会在这种不良口碑中付诸东流!

四、学会分享快乐

人们来玩微博就是要寻找放松和愉悦，有多少人是为了学高深的道理而来!你在微博中的满腹牢骚，生活的不痛快，杞人忧天似地无病呻吟有谁愿意理会?这样的微博营销方式所收获的效果可想而知，肯定是不佳的。与大家分享快乐，把自己的快乐传递给千万粉丝们，让他们受到感染，这才是微博营销的重要技巧!以你强大的感染力影响他们，于是他们就乐于接受你的建议和推广!

五、个性与众不同

电信服务营销技巧培训范文第3篇

虽然现在各家保险公司商业车险分A、B、C三种不同条款，但在一些情况下保险公司都会拒绝赔付。比如，在车辆投保检测、送修期间发生了碰撞、被盗等损失;如果车辆被车厢内或车顶装载的物品击伤，或者不是全车被盗，只是零部件如轮胎、音响设备等被盗，保险公司都不会赔偿，所以在购买车险前，这些免责条款都应该仔细阅读。

不过在签保险合同前，如果保险公司或代理人都没有对免责条款尽到告知义务，条款将不发生效力，保险公司仍然需要为此承担理赔责任，这一点需要投保人特别注意。

2、新车旧车投保有区别

投保时要注意，既不能只考虑省钱而不足额投保，也不能多花不必要的钱超额投保。由于汽车保险费的费率是固定的，因而交费多少取决于新车购置价。明智的选择是足额投保，就是车辆价值多少就保多少，不能因为要节省保险费就不足额投保，如20万元的轿车只保10万元，一旦发生

交通事故，就得不到足额赔付了。如果您的车辆是旧车或已临近报废期，那么建议您保车损险、自燃损失险、第三者责任险和司乘人员保险，因为旧车或临近报废期的车车况较差，所以车身划痕和盗抢险可以不保。专家建议，旧车在保险时，车主不要认为投保的数额越高，保险公司赔付的就越多。实际上，保险公司只按汽车出险时的实际损失及车辆折旧程度确定赔付金额。

3、4S店方便价稍高

一般在4S店、保险公司和代理机构都可以买到车险，如果车主图省事，可以在4S店上保险。出险后，车主直接找4S店，什么也不需要管，而且4S店在修理技术上也相对过硬。不过，车主也可以直接去保险公司购买，价格通常会低于4S店(但根据保监会规定，车险产品折扣不允许低于七折)。因为无论是代理公司还是4S店，保险公司都要额外支付手续费，“羊毛出在羊身上”，费用最终都会加在保费中。不过，车主在理赔时要首先到保险公司报案，程序上会稍微繁琐一些。

专家提醒需要注意的是，在小的汽车服务公司或修理厂上车险，往往在维修的时候存在以次充好、换汽车原配件等问题。如果你的车是新车，对于维修质量有比较高的要求，不妨选择大公司。另外，在买车的4S店投保，能比较好地满足维修与理赔方面的要求。如果你的车是二手车，车价也并不算高，选择小公司在费用方面比较

4、最低保障方案

险种组合：第三者责任险。

保障范围：只对第三者的损失负赔偿责任。

适用对象：只是想通过年检的个人。

特点：只有最低保障，费用低。

优点：可以用来应付上牌照或检车。

缺点：一旦撞车或撞人，对方的损失能得到保险公司的一些赔偿，但自己车的损失只有自己负担。

5、基本保障方案

险种组合：车辆损失险+第三者责任险+乘客座位责任险+驾驶员座位责任险保障范围：只投保基本险，不含任何附加险。

特点：费用适度，能够提供基本的保障。

适用对象：有一定经济压力的车主。

优点：必要性最高。

缺点：不是最佳组合，最好加入不计免赔特约险。

6、经济保险方案

险种组合：车辆损失险+第三者责任险+乘客座位责任险+驾驶员座位责任险+不计免赔特约险+全车盗抢险

特点：投保几个最必要、最有价值的险种。

适用对象：是个人精打细算的最佳选择。

优点：投保最有价值的险种，保险性价比最高，人们最关心的丢失和100%

赔付等大风险都有保障，保费不高但包含了比较实用的不计免赔特约险。当然，这仍不是最完善的保险方案。

7、最佳保障方案

险种组合：车辆损失险+第三者责任险+乘客座位责任险+驾驶员座位责任险+玻璃险+不计免赔特约险+全车盗抢险

特点：在经济投保方案的基础上，加上玻璃险，使乘客及车辆易损部分得到安全保障。适用对象：一般公司或个人

优点：投保价值大的险种，不花冤枉钱，物有所值。

8、车价10万元以下经济型轿车

这类私家车的代表车型主要有别克赛欧、奇瑞等。一般来说车主应该选择投保4个最基本的险种：第三者责任险、车损险、车上人员以外伤害险(简称座位险)和不计免赔险。

9、车价10万20万元的经济型轿车

这类车的代表有别克凯越和宝来等。这类车除了以上三者险、车损险、座位险和不计免赔险这4个基本险种外，如果是进口车最好加保一个玻璃单独破碎险，因为进口车的玻璃比较贵。

10、车价20万元50万元的中高档车

这类车的代表车型有佳美、大切诺基等。这类车除了4个基本险种外，也推荐购买玻璃单独碎损险。同时，如果没有固定的停车位或者小区治安较差，建议加保盗抢险和车身划痕险。

11、车价在50万元以上的高档车

这类车的代表车型有路虎的发现、沃尔沃。一般来说因为车价已经较高，车主对保险费支出的多少已经不那么敏感，同时这些车的配件都比较贵，所以建议车主选择全保。如果全保一般有以下险种：三者险、车损险、座位险、不计免赔险、盗抢险、玻璃单独破碎险和车身划痕险。还有一个自燃险一般来说没有投保必要，一来有些保险公司会主动赠送这个险种;二来2000年以后购买的新车自燃的可能性已经微乎其微。

12、车龄13年、车价5万-10万元

这类车在投保时与新车的变化不大，一般来说应购买三者险、车损险、座位险和不计免赔险这4个基本险种。

13、车龄13年、车价在10万元以上

除了仍然应该购买三者险、车损险、座位险和不计免赔险这4个基本险种外，如果是进口车或者玻璃配置比较贵的车，还应该加上玻璃单独破损险。但是，盗抢险可以根据车主自己的情况适当省去，除非是停车的小区治安很差。此外这类车可能无法购买车身划痕险，因为大多数保险公司的车身划痕险只卖给新车，车主在第二年续保时一般很难再购买该险种。

14、车龄3年以上、车价5万-10万元

对于这类车来说，三者险、座位险和不计免赔仍然需要投保，车损险可以视个人需求而定，如果车子已经使用多年或者车主已经考虑要淘汰旧车，那么车损险可以省去。

此外，如果是2000年以前购买的车辆，可以考虑投保自燃险，因为这类旧车发生自燃的几率相对较高。

15、车龄3年以上、车价10万元以上

如果是中高档车，仍然可以考虑全保，当然3年以上的旧车无法购买车身划痕险，同时2000年以前购买的车辆应投保自燃险。

16、汽车保险投保总技巧

一、车辆的保险金额要根据新车购置价确定。车辆损失险保险金额，可以按投保时新车价值或实际价值确定。但要注意保险金额不得超过车辆价值，因为超过的部分无效。

二、司机乘客意外伤害险，在投保时根据使用情况投保一个座位或几个座位，如果超过2座，则5个座全部投保比较合算。

三、第三者责任险有5万元、10万元、20万元、50万元和100万元五个档次，保费分别为1040元、1300元、1500元、1730元、1820元。一般来说，保10万元比较合适，一般的事故都能应付。

四、自燃险是对车辆因油路或电路的原因自发燃烧造成损失进行的担保。但轿车自燃事故极为少见，所以投保的必要性不大。

电信服务营销技巧培训范文第4篇

汽车营销技巧培训内容:

AEC 集团由广州汽车博览中心和 AEC 汽车城两大以汽车营销与服务及自营为主 的专业汽车市场的综合性企业组成，广州汽车博览中心(简称 AEC)前身是广 州越秀顺达汽车贸易公司，专门从事汽车贸易，1998 年 10 月成立的广州汽车博 览中心，集汽车销售、行业展览、零配件供应、售后服务、汽车租赁、汽车行业 培训、汽车文化及信息交流、汽车用品百货等于一体。该中心已发展成为中国汽 车销售龙头企业、华南地区颇具实力的大型综合性汽车销售公司，是广东省政府 重点扶植大型物流企业 30 强之一。2000 年，公司的销售额超过 18 亿元，上缴 各项税收 1300 万元;2001 年，公司的销售额超过 25 亿元，零售额及年递增速 度均位居国内同行业榜首。 2003 年 3 月 30 日， 面积 11 万平方米的“AEC 汽车城” (又称广州汽车博览中心二期)投入使用，宣告汽车流通中心的圈地运动走向高 潮!此时，AEC 集团正式成立。 2004 年 3 月 16 日，广州博融投资有限公司(AEC 集团掌控)受让深达声原 第一大股东新疆宏大房地产开发有限公司持有公司的法人股 40,206,226 股， 成功 借壳深达声(股票代码 A00007)，成为深达声的第一大股东，这也是中国汽车 流通行业首家借壳上市的公司。 2004 年 5 月，广州天河仓市场发展公司一纸诉状将广州汽车博览中心和广 州越秀顺达汽车贸易公司告到了广州中院，原由是 AEC 拖欠其 8000 多万租金， 紧接着法院便依法查封了广州汽车博览中心 7 个帐号，相关股权被冻结，AEC 深陷资金链萎缩、经营受阻、员工流失等困境。 事实表明，发展已有七八个年头在汽销界颇具影响力的 AEC 集团，正面临 了一场生与死、腾飞与蜕变的考验。而具有传奇色彩被誉为商业奇才的练卫飞， 也同样面临进与退的抉择。那究竟是什么成就了 AEC 昨日的辉煌，又是什么导 致了今日的格局? 缘起： 身子 脑子”艰苦 身子+脑子 艰苦创业 缘起：“身子 脑子 艰苦创业

AEC 集团创建者练卫飞虽出身农村，但志向非常远大，大学毕业后许多人 都选择了政府机关，而敢为人先、拼搏意识强的他却在企事业单位干了几年后选 择了“下海”，在亲友的帮助下，凭自己心血和汗水开办了一家公司越秀顺达 汽车贸易公司，那时两个轮的摩托车市场虽然火爆，但胸怀抱负的练卫飞却未雨 绸缪、把握先机，把眼光投向了四个轮的汽车贸易，而 80 年代初期90 年代中 期中国汽车市场属于卖方市场、炒家阶段，这时期中国的汽车工业正在起步，产 能普遍不高， 汽车成为“奢侈品”供不应求， 出什么车卖什么车皇帝的女儿不愁嫁。 并且经营准入的门槛较高， 只有少数获得国家经营汽车许可权综合实力较强的企 业，方能经营汽车贸易。此时业界流传“正规军批发、杂牌军炒车”，圈外的企业 只能靠炒车，值得一提的是广州有不少汽车经销商就是靠炒车卖车发家，完成原 始资本积累的!而练卫飞的第一桶金也是这个时期挖掘到的。赚到钱的同伴，有 的转行做

别的贸易了， 要么干脆上岸， 而头脑灵活的练卫飞凭直觉“嗅”到了商机， 他认为既然“散兵游勇”的汽车贸易都如此红火， 那么类似于“汽车交易市场”、 “汽 车流通中心”等贸易集散地肯定会顺应市场需要而成为新的领头羊，正是出于对 自己直觉判断的准确性深信不疑， 练卫飞更加坚定了脱胎换骨的信念由打游 击的“杂牌军”转为有固定经营场所的“正规军”，说白了，他盯上了广州黄金路段 繁华商业圈内的天河北路的面积 4 万平方米的空地(此地隶属广州军体院，那时 这里商业还不如现在繁荣)，他想在此建造自己“汽车贸易王国”，他树立的目标 很宏伟，但此时他手头的条件却很有限，怎么办?练卫飞拿出了其刚毅灵活的本 性：“先做了再说，没条件边做边创造”，于是他一边继续在他“未来汽车贸易王 国”的旁边冒着烈日的暴晒，头戴草帽没日没夜地率领七人的小分队卖车，一边 跑政府、银行、学校等疏通各种关系，最终他如愿以偿，拿下了那块地，并于 1998 年成立了“广州汽车博览中心”。 创牌： 报纸 官子”广告炒作 初期) 报纸+官子 广告炒作( 创牌：“报纸 官子 广告炒作(初期) 广州汽车博览中心成立之初，三层的建筑物空空荡荡，实际利用率并不高， 三楼出租给某公司用作网球场，二楼除了 1/4 自身用来综合办公外，所剩地皆闲 置，一楼还算过得去，每个方位不论是自营的还是他营的稀稀疏疏还开了些汽车 专卖店，而外广场则横七竖八尽是些不成规模的摊档，何来“博览中外名车、广

交天下朋友”(AEC 成立伊始的一则广告语)，而讲究快节奏、粗线条的练卫飞 怎甘身处旺地却感受如此沉寂?他立马想到了广告炒作，AEC 刚建起来的第一 年，练卫飞就投入将近两千多万在报纸打广告招租(而打后每年的广告投入都平 均维持在五六百万)，更夸张的是为吸引眼球，竟然在博览中心落成典礼时派红 包，强劲的广告攻势吸引了不少租户，然而对于偌大的场地来说还是杯水车薪， 为了充分提高所租场地特别是二楼的使用率，练卫飞设立了展览项目小组，专门 招揽全国各地各行各业需在广州举行的展览， 博览中心先后举行过与汽车并不相 关的皮革展、机械设备展，甚至鸡饲料展都举行过，看似不务正业，实则练卫飞 高明之处，借鸡下蛋，借助展览商的广告宣传 AEC，既聚人气，又能坐收租金， 一举两得!就是这样通过自身猛烈的招租广告加“五花八门”的展览，汽车博览中 心开始有了些名气，一楼招满，二楼全被利用来开设维修厂，而此时练卫飞更是 在业界率先尝试新的广告载体，一口气租下了八百台出租车打车尾广告，如鱼游 水般穿梭在广州各大街小巷，霎时间“广州汽车博览中心是买车的好地方” 的广告语传遍全市。 然而与时俱进的练卫飞也深知“公关炒作”的魅力及威力， 当时汽车行业充满 浓厚的政治色彩，国内的三大汽车制造厂的负责人都是级别相当高的政府官员， 更不要说拿批文办经营需要层层政府审批了，没有政府背景关系做依托，汽车贸 易要做大做强极为困难， 然而自身不够分量、 不够出名， 政府是不会投以亲睐的， 于是 AEC 加强了自身抄作，练卫飞强化了自身的包装，屡屡接受记者采访，名 字频频见诸报端，自身红了，然而博览中心却不够名气，于是他先后为博览中心 酝酿炮制了“汽车超市+专卖店”、“五星级的汽车大观园”、“北有亚运村、南有广 汽博”、“中国汽车车市的晴雨表”这一系列概念，并通过与《广州日报》、《羊 城晚报》、《信息时报》等媒体的合作，迅速将这系列概念传播出去，特别是与 《信息时报》长达一年的合作更是令人叹服，每周都有一整版或半版的软文介绍 AEC 的各方各面：有公司动态、企业文化、经营业绩等等，AEC 鲜活的企业信 息就这样完美完整持续实效地传播发散出去了，而为了充填每期的内容，就必须 每周都有新鲜炒作上演，如此一来，AEC 日新月异沸腾起来。的确，AEC 每个 时期各个阶段都有新亮点，为取得广州本田品牌代理权，练卫飞上演了“卖车大 王再战江湖”欲入主太阳神足球队的一幕，引起市政府的高度重视(最终不了了

之)。紧接着大张旗鼓地宣扬 AEC 作为“九运会 500 台接待用车指定商”的信息， 北京成功申办奥运的第二天，汽博中心面对闹市区马路的外广场就拉出了“我们 赢了!”的巨大横幅。而后为申请全国二十家大型流通企业，练卫飞更是不惜重 金打广告，在评选揭晓

的前几天，AEC 花了十二万在央视“全国经济信息联播” 栏目播了两分钟的专题，就在评选敲定的前一天 AEC 临时花了八万元在《羊城 晚报》做了整版彩色广告，标题就是“AEC 以最优异的成绩向十六大献礼”(时 值党的十六大召开前昔)，最终还是落选了!接着“欧元之父”蒙代尔来访，AEC 又是大做文章，获得“广州工商局政府采购”定单、获得建行授信及“银企合作”， AEC 更是大炒特炒， 创办全国首家“汽车经纪人”培训班， 更是让 AEC 出尽风头! 练卫飞当选 2004 年广州汽车销售行业协会会长时，媒体更是铺天盖地地报道。 就在 AEC 资金链时断时续进车吃紧时他也不忘炒作，在其丰田专卖店开张庆典 最终还是内部发文澄清该 上回答记者时他炮制了“经销商敢对厂家说不”的言论， 事实收场，诸如此类，不胜枚举! 在进行系列广告的同时，AEC 还注重品牌形象包装，它率先在业界制定了 成套的企业识别系统，并确立自己的企业理念(成功之路始于 AEC)，彰显极 强的品牌意识! 经过系列报纸广告、软文炒作、品牌包装，AEC 知名度迅速攀升，响彻大 江南北! 引起了包括政府在内的全社会的关注，在 AEC 发展的每个阶段，在银行贷 款、建设用地、品牌代理等方面省市各级领导(包括汽车厂商在内)都给予了 AEC 大力支持，因此 AEC 得以迅速发展。 “胆子 点子 迅速崛起(中期) 胆子+点子 迅速崛起(中期) 胆子 点子”迅速崛起 关于真正奠定 AEC 市场地位，树立 AEC 品牌知名度和提升美誉度的事件， 不能不提 2001 年 11 月 11 日广州举行的“九运会”那场漂亮的“战役”。这是超乎 想象、非同寻常的投资策划，一石三鸟，环环相扣。事情起由是这样的，2001 年 2 月下旬及 3 月上旬， 九运会执行机构粤兴公司就开始接触汽博中心并推介九 运会赞助项目，练卫飞对此项目兴趣浓厚，认为是一次难得的机遇，而赞助 500

辆接待用车(总值将近 38 亿元)非同小可，弄不好陪了夫人又折兵，清一色的 新车服务九运 20 多天后就可以进入二手车市场了，肯定掉价，虽然每台车有 6.8 万的政府补贴，但风险还是挺大的，况且这还是一项“政治任务”搞砸了这责任企 业是承担不起的， 如此恢弘的大手笔吓退了不少本地的和外地实力雄厚的汽车厂 商。 然而意志坚定胸有成竹的他知难而进，奋不顾流俗辗转斡旋于汽车厂商、政 府机构、 企业组织之间， 先是穿针引线联络了上海通用汽车有限公司参与该项目， 引起了上海通用高层管理者的高度重视，AEC 作为该项目引资、协调单位，对 九运会赞助工作的热情关注和促成该项目所做的一切努力打动了上海通用领导， 他们专程为该项目多次往返上海市与广州市之间， 与九运会筹委会磋商赞助及筹 备该活动的各项事宜，最终在当年的 4 月 28 日上海通用汽车中标成为九运会汽 车主赞助商，而作为承办商的 AEC 华南顺达别克专卖店也正式开业，至此 AEC 也正式接过这沉重的“包袱”，在他开始承接该项目时，别人都等着看他的好戏! 当时说实在他心中也没什么“底”! 但胆子大、点子多的他还是想到了“借鸡下蛋、借船出海”的通盘布局，他先 打了将近 1.5 亿元的款向厂家购买了 500 台别克，边卖边买，然后多次飞往上海 市， 与上海市政府商议 9 月即将在上海召开的“APPC 会议”200 台接待用车事宜， 他建议“APPC 会议”采用当地产的轿车来接待，上海市政府领导被他这位民营企 业家的主动及真诚所打动，采纳了他的建议，然而市政府不可能为这为期 15 天 的会议而购进 200 台别克车吧，更不可能为此组建 200 台车的车队吧，见上海市 官员犯愁，练卫飞和盘托出了他早就考虑成熟的方案，于是市政府把上海通用汽 车、上海某租赁公司的负责人召集起来有商有量“布署”接待用车的工作，决定由 该租赁公司承接这 200 台车的接待任务，但众所周知如今是市场经济，一切围绕 效益说话，而当时那家租赁公司的出租车运营率保持在 70-80%之间，而要再吃 进 200 台新车恐怕会造成极大的运营压力，上海市政府也充分考虑了企业的难 处，决定免收出租车牌证费且每台车还补助 2 万元给租赁公司(那时的出租车牌 证挺贵的，广州出租车牌大约 30 万元一个，深圳大约 70 万一个)，而如此一来 该租赁公司便可获得 400 万元的纯利，但企业还是犯难，市政府见状出面与厂家

商议特惠售卖这 200 台新车给租赁公司，至此那家租赁公司有些心动了，但是 15 天

会议结束后这车怎么处置?练卫飞看出了租赁公司负责人的忧虑，于是忙 不迭地“晓之以利、动之以情”推介到，AEC 将在 11 月份租用这两百车用作九运 会接待用车， 每台车给租赁公司 2 万元， 这样租赁公司又可以有四百万的进账了， 最终租赁公司欣然接受了“任务”这一切都出自练卫飞的精心策划。而此时， AEC 九运会 500 台接待用车也顺利解决了两百台， 还有三百台的缺口， 怎么办? 练卫飞首先想到了厂家，想到了民间，练卫飞又找到了制造“富利卡、得利卡” 的东南汽车(AEC 作为东南汽车的一级代理，倍受厂家的重视)，以操办九运 会接待用车项目为由，从厂家购进了 180 多台特惠的东南车(而后用做“九运会 青年自驾车”项目)，同时他以华南顺达别克店新开张客源少，售后服务需要拓 展的客源为由，说服了上海通用厂家获取了广东地区部分客户的资料，于是他开 始在有这些有名有姓的广东车主身上大做文章，再次与时俱进“借鸡下蛋”，当时 广东省政府发出了“全省上下齐心协力，一致做好东道主”的号召，要求调动全社 会的力量办好“九运会”，他正是看到了全省人民热情高涨迎九运这一点，发动广 东的别克车主“人车同出或只出车不出人”积极投身九运，虽然“出车载人”参与九 运有机会与国内各路奥运冠军、体育健儿接触(原先是发动企事业单位(包括民 间)政审合格的司机承担载人任务，而后受美国 9.11 事件的影响，全改成军人 做司机)，然而当地的车主都很现实，没利益图虚荣谁干?练卫飞从一开始就想 到这点， 他推出了两份九运招募套餐： “人车同出”的服务 20 天“补贴”2 万元， “光 出车不出人”的服务 20 天“佣金”1.5 万，如此“利民”措施出街后，识实务的车主 踊跃签约报名参加，一下就解决了一百多台接待用车(而也正是这一百多台接待 ， 还剩下一百多台 (由 车引发了 AEC 一场危机公关) 三百多台接待用车已落实， 于时间紧，否则这问题也能解决)，没办法只能“杀鸡取卵”一百多台新车亏着用 了，为了减少接待过程中新车的磨损，AEC 还派专人廉价采购了布套、坐垫“保 护”新车。 九运会举办得很成功，AEC 接待任务也很顺利成为九运会最大的赢家，不 仅“名利双收”(知名度、美誉度迅猛攀升)，而且还催生了新的“商机”，由于 AEC 出色完成接待用车项目，在练卫飞的多次跑动下，有关政府领导同意 AEC 设立广博粤科租赁公司，如此一来，那一百多台跑损的新车就有了着落，但是出

租办牌需要户主，练卫飞又别出心裁想到在员工身上做文章，把中层以上干部及 优秀员工纳入了“出租共荣圈”， 即与员工的名义登记过户， 车交由广博粤科经营， 每月给“准车主”(员工)1000 元/台的补贴，运营满五年后车正式归员工本人， 如此绝招也只有练卫飞才能想得出! 至此， 九运“连环套”才画上一个圆满的句号! 还值得一提的是，九运会前羊城大街小巷跑的尽是本田，而九运会后上海别 克车忽如一夜春风多了起来，这里头 AEC 是立了汗马功劳的! 不论是与非、功与过，九运会项目确实显示了练卫飞过人的胆识和超卓的商 业头脑!而勿庸置疑的是也正是由那时起 AEC 步入品牌建设的快车道!“步子 架子 高歌猛进(后期) 步子+架子 高歌猛进(后期) 步子 架子”高歌猛进 九运会后，AEC 加大品牌打造力度，除了继续广告炒作外，也还加强了“企 业文化”建设，创建了自己的网站，谱写了“AEC 之歌”，但练卫飞更热衷地是拓 宽品牌代理、兼并合营、扩大地盘、大兴土木，他先后获得一汽集团、二汽集团、 上汽集团、上海通用、福建东南、厦门金龙、日产系列、一汽丰田等多个国内外 品牌，经营品种几乎囊括了市面上所有中、高、低档轿车，并都已取得区域总代 理、一级代理或特许经销权，经营范围覆盖了吉林、四川、福建、广东、广西和 海南等多个省市。直接经营的公司最多时数量达 25 家，员工多达两千多人，而 且在 2003 年 AEC 与日本汽车用品巨头合作， 计划在全国开几十家“车路士”连锁 店，至此 AEC 经营涉及汽车销售、行业展览、零配件供应、售后服务、汽车租 赁、汽车行业培训、汽车文化及信息交流、汽车用品百货、汽车广告等领域，大 型化、连锁化、集约化的集团架子初步构建，在集团初具规模的同时，练卫飞还 展开了内引外联的资本运作攻势， 先后注资收购了多家汽车专卖店， 2003 年 AEC 联手广东风险投资集团

斥资 3 个多亿收购广州发展有限公司，购进 11 万平方米 的用地发展 AEC 汽车城，到此 AEC 总算找到“家”的感觉了!AEC 发展步入成 熟阶段。

借壳：“色子 票子”资本运作 借壳： 色子+票子 资本运作 色子 票子 众所周知，每个企业发展都必须经历三个阶段：“经营实体品牌运作(品 牌输出、特许加盟连锁)资本运作”，而上市发行股票的“资本运作”被许多企 业家视为终极目标，练卫飞也不例外，为解决融资的困难，他在 2003 年前就一 直密谋借壳上市，而此前“资金问题”始终压得他喘不过气来，他几乎与所有的银 行合作过， 哪家银行贷款给他就发哪家银行的卡给员工， 手头的“色子”越玩越大， 赌注也越下越大，汽销行业需要大量的资金流，摊子大了，资金跟不上企业就有 可能关门， 而练卫飞是这方面的高手， 拆东墙补西墙空对空， 一分钱下七份赌注， 赢了一本万利，输了还能重新再来，然而他想错了，企业不是太大时可以采用这 种玩法，上到集团规模时再如此“豪赌”就不灵验了! 2003 年耗巨资建成的 AEC 汽车城却遭遇了“车市低迷”及“位置偏僻”的困 扰，始终旺不起来，一急练卫飞又使出了“广告+展览+炒作”的看家本领，广告投 了许多没见转机，而展览搞了几场就遇到非典，只好做罢!汽车城建成后，AEC 先后策划了“空姐陪客户买车”、“玫瑰之约‟全城白领丽人派对”、“凤凰卫视名嘴 现场吆喝”、“首届华南汽车模特大赛”等等活动，都无济于事，AEC 经营始终惨 谈，而此时 AEC 汽车城运营的风险也越来越大，为规避风险，许多投资该项目 的“股东”纷纷撤资，如此一来，AEC 将身陷孤立无援的困境。但好在练卫飞未 雨绸缪， 早就做好了准备， 斥资 1.8 亿元成立的广州博融投资有限公司临危受命， 斥资 8000 万入主深达声(股票代码：A000007)，霎时间，汽销界沸腾了，AEC 扬眉吐气了!大家都以为从此 AEC 便步上了平坦的康庄大道，孰知 AEC 借壳上 市引发了媒体的关注，纷纷刨根问底穷追不舍报道上市内幕，而如此一来，喜欢 触媒的练卫飞慌乱了一改常态“避媒”，对借壳上市内幕讳莫如深，而正是如此秘 而不宣的“低凋处理”，无暇趁机包装“深达声”在其上大做文章，白白葬送了“深 达声”本可以上扬的部分股价，而导致其“入主事件”效用微乎其微，按理说，有 实力的新股东入主股票肯定为大幅攀升，而事实上“深达声”股票异常平静。 而随后， “深达声”经营每况愈下， 多处资本被法院冻结， 而作为反担保的“广 州博融投资”也拖累了“婆家”AEC，AEC 资金断流，日常经营受阻，由于无财力 进车 AEC 几家专卖店被勒令停业整顿，原以为借壳上市可获得更充裕的资金，

孰知到头来鸡飞蛋打， 然而更糟糕的是， “官司”找上门来， AEC 因拖欠“地主”8000 万租金而被告上法庭(外界猜疑练卫飞是否转移资产去收购“深达声”)，而“地 主”要求法院对 AEC 的财产强制执行，于是 AEC 多个银行帐户被冻结，AEC 的 声誉受到严重侵蚀，一时间“AEC 快完蛋了”传言四起! 把练卫飞的公司比喻成撑杆跳高跳远型的企业一点都不过分， 这类企业往往 破釜沉舟、背水一战、只争朝夕，一搏定输赢，跨越了栏杆，企业便骤升，踢跑 了栏杆就得从来赌博型的企业，善于借力打力，只要给他们一个支点就能迅速撑 起整个企业，这类企业往往会从赌徒赌鬼、赌圣赌到赌神，一赌到底，但典型的 赌徒也会有输赢，最终难免输个精光，又会赌回起点。 困顿： 斧子 主子”刮骨疗毒 斧子+主子 困顿：“斧子 主子 刮骨疗毒 接二连三的恶性事件，给 AEC 以沉重的打击，其元气大伤，由跃进型战略 转向“相持型”策略突围，经营举步维艰，为了开源节流、降低成本，AEC 大刀 阔斧先后遣散了大批员工，然而并无大的改观，接下来摆在 AEC 面前有三条路 可走：“上上策”是“自救”+“外援”，在闭门思过、刮骨疗毒，重新规划企业战略、 转变领导作风、扭转个人英雄主义、稳定员工队伍、建立企业有效的运行机制、 培育可持续发展的企业文化、 继续提高品牌附加值等的同时， 引进志同道合的“新 主子”、“新资本”造血输氧，迅速从沼泽泥潭中脱身;“中上策”是“独立自主、自 力更生”，在无新外援的同时，只能咬紧牙关自救，重塑 AEC 新形象、提升美誉 度、删除冗余的业务链、培育新的利润增长点、强化规范管理、控制成本、留住 人才、为打一场持久的“翻身仗”做好充分的心理准备;“下策”是

电信服务营销技巧培训范文第5篇

21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它 “服务”的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。 【课程受益】

1、正确认识物业服务理念及其重要性，了解服务意识的重要价值，认清服务意识的本因效应，解读物业服务意识的重要性;

2、了解物业客户服务工作对于个人职业生涯发展的影响力和作用力;

3、强化学习物业服务意识的五项修炼，激活服务人员的主观能动性，提升物业服务人员高度责任心和高效执行力法则，增强危机意识;

4、了解物业客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点;强化训练物业服务基本礼仪规范;

5、正确认识物业客户关系对个人及企业的重要性;学习有效管理物业客户期望值的重要价值，学习有效识别物业客户需求技巧;

6、掌握物业客户服务的沟通技巧，掌握处理物业客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程;

7、加强物业客户服务人员的能力修炼，重点强化物业服务人员的压力与情绪控制管理;

8、塑造物业服务人员阳光心态，焕发服务激情，强化物业服务人员工作目标，调动工作热情，实现企业与员工的双赢! 【课程特色】

本课程针对物业员工特征，针对其服务意识、服务礼仪、服务技巧及职业素养方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。 【课程设置】

三天(每天6小时) 【课程形式】

讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等

【培训大纲】

第一部分： 360度物业服务意识篇 一.

服务意识的认知

(一)

服务的真正内涵

--360°用“心”服务 1.人们对服务的误解

A.

服务没有高低之分 B.

服务无处不在

C.

人和人之间本身就是互为服务的角色 2.

服务在生活中的重要体现 3.

什么是服务?

A.

有形服务 B.

无形服务 C.

服务价值 D.

服务增值 E.

内部服务 F.

外部服务 4.

谁是我们的客户?

A.

认知内部客户 B. 服务内部客户的重要性 C. 认知外部客户 D.

外部客户的重要性 5.

寻服务之“根”

A.

“付出”=“满意”? B.

客户感知服务满意的起点

(二)

物业服务的真正内涵

1.

物业服务与个人职业生涯及生活的关系

A.

客服人员难道真的是受气包? B.

保安工作难道真的是过渡? C.

维修人员难道真的是撞钟的和尚? D. 保洁工作难道真的让人有偏见? E.

“我”个人服务经历的收获分享 2.

物业服务人员正确认知自己的本职工作

3.

物业服务人员的工作价值所在(个人/家庭/公司/社会) (三)

物业服务意识的六项修炼：

1.

担当修炼重点强化责任和执行力 2.

主能修炼重点强化主动意识 3.

善客修炼重点强化服务姿态 4.

协同修炼重点强化团队意识 5.

应变修炼重点强化灵活技能 6.

创新修炼重点强化创新能力

(四)

对业主的正确认知

1.

珍惜当下的宝贵资源

2.

与业主建议良好关系(人脉=金脉)

第二部分： 360度物业服务礼仪篇 一.

礼仪在物业服务中的重要作用

(一)

服务业礼仪对照: 1.

南北方服务差异 2.

星级酒店服务差异 3.

高速公路服务差异 4.

物业公司服务差异

(二)

服务礼仪的最终受益者 二. 物业服务礼仪的基本要求

(一) 物业服务人员仪容仪表礼仪

1. 日常工作化妆

2. 饰品的选择与佩戴礼仪

3. 日常工作装的基本步骤

(二) 物业服务人员的仪态礼仪

1. 仪态的美化

2. 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要领

3. 表情心境的晴雨表

4. 学会服务微笑

A. 微笑的重要性

B. 微笑的价值

C. 微笑的种类

D. 训练微笑

(三) 物业人员接待礼仪

1. 日常工作与交往的见面礼仪

A. 打招呼与握手

B. 称谓礼仪

C. 名片的递送礼仪

D. 介绍礼仪

E. 茶水递送、入座交谈礼节

F. 迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

G. 同乘电梯及乘车礼节

H. 电话礼仪 (三) 物业服务礼仪的重点强化训练: (各岗位反复操练,特别是核心岗位人员) 第三部分： 360度物业服务技巧篇 一. 物业服务基本技巧

1.

物业服务人员的自我认知 2.

物业服务人员的素质要求

A.

丰富的物业从业知识 B.

随机应变的物业从业能力 C.

电信服务营销技巧培训范文第6篇

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?

1、 一不吸烟，不吃零食。

2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则

1、 先女宾后男宾

2、 先客人后主人

3、 先首长后一般

4、 先长辈后晚辈

5、 先儿童后成人

四、服务员的语言要求?

(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

五、托盘的使用方法?

1、 理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、 装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面(侧)，轻的、先派用的放在外侧。

3、 起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4、 托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、 托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余际)手心是空的平托于小腹前(脐部为准)手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

六、托盘的行走步伐

1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。

2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。

3、 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。

4、 垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。

七、站立、行走的要领

1、 站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。

2、 行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。

八、如何进行推销?

首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一般知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。

九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务

1、 普通型：采用正视的服务方法。

2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。

3、 寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。

4、 性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。

5、 社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。

6、 固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。

7、 罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。

8、 浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。

十、中国茶的种类

茶有4700多年历史先后传播40多个国家。

作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤口(包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤)。

1、 绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。

2、 红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。

3、 乌龙茶：半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。

4、 花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。

5、 紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖

类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。

6、 白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。

十一、桑拿浴：起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。热量来源：电炉和特制的桑拿石(铁、钾)。

所用物品：沙漏、木桶、木勺。

如何使用：冷热益别浴

用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3遍。

处理注意事项：

1、不要吃饭吸烟去桑拿。

2、健身者休息10分钟后进入。

3、心血管病人禁入。

4、不能超过低于0度。

5、时间不能超过15分钟。

6、青年人少洗。

十二、啤酒的鉴别

啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。

1、鉴别：1)、颜色2)、气味(麦芽味)3)、口味(苦爽)

4)泡沫(长时间泡沫挂杯、泡沫细腻)

2、酒度3-8度

十三、客人投拆的心理分析

1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。

2、 安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。

3、 群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。

4、 自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。

十四、处理投诉的重要性

能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。

1、 使处理投诉者增强自信心。

2、 提高对工作的满足感。

3、 维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。

4、 保持酒店良好声誉。

十五、识别对客人的投诉：通过对客人的观察

1、 怒形于色的客人特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。

2、 将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至

咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。

十六、处理客人投诉的十个步骤

1、 聆听。

2、 保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。

3、 表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。

4、 意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。

5、 让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。

6、 做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。

7、 告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。

8、 定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。

9、 监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。

10、 跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。

十七、对客人服务的礼貌禁忌

1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。

2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，

向别人请问后再向客人解答。

3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。

4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。

5、 上级或平级见面时要致意。

6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。

7、 交给客人物件应双手送上。

8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。

9、 努力记住客人的姓名。

十八、常用礼貌文明用语

1、 您好，欢迎光临

2、 请问您几位，是否有预定

3、 请跟我来

4、 很抱歉让您久等了

5、 请您多多包涵

6、 请多关照

7、 让您久等了，这是茶

8、 真是抱歉耽误了很长时间

9、 您还需要别的吗?

10、 我能为您做些什么吗?

11、 很高兴为您服务

12、 请您多提宝贵意见

13、 请您随我到收银处结帐好吗?

14、 请问，您对我的服务还满意吗?

15、 谢谢光临，请慢走.

16、 您走好，欢迎下次光临。

工作区暂行服务标准

(一)、 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

(二)、 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

(三)、 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

(四)、 负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

(五)、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

(六)、 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

(七)、 拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征(如手机、BP机请其讲出机号拨打验证)出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

(八)、 客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

(九)、 客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。洗浴部服务流程指南

A、 迎宾员：“先生(女士、小姐)，您好，欢迎光临，请这边来”，把客人引至收银台，并告诉收银台男宾几位，女宾几位;要求：引领保持好距离，面带微笑，以最佳状态为客人服务。

B、 收银员：当客人已走近收银台时，首先以站位的姿势，面带微笑说道：“先生您好，欢迎光临，先生(女士)X位吗?得到客人答复以后，把备品交至男宾部服务员手中。

C、 更衣室引位员：当客人走进收银台时，以快速的方式走到收银台前，站在客人的左侧，用右手把备品接在手中，后退一步，出左手打出手势，引领客人走到鞋吧，在为客人开门的同时，把备品交至鞋吧的服务人员(同时要配合礼貌用语)。

D、 鞋吧服务员：先生(女士)您好，欢迎光临，先生(女士)请坐，当客人把鞋脱掉的同时，迅速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上，并把手牌固定的交到夹鞋

客人的手中，说“先生(女士)里面请。

E、 男更服务员：先生(女士)您好，看一下您的手牌可以吗?你的手牌是X号，请这边来，在引领客人的同时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可在右侧，把客人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开，说：“先生(女士)你的更衣柜是X号，并请先生坐在换衣服的沙发上，征询客人为客人更衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜的同时，一定要锁紧更衣柜，并提示客人更衣柜已锁好;当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。

F、 浴区引位员：要求在为客人服务的时候为客人介绍二楼休闲吧、玉石体验场及各种配套设施，当引位员见到客人由电梯或楼梯走来的时候，主动的上前一步说：先生您好，里面请，把客人引至浴区。

G、 浴区服务员：当客人进入浴区的同时，迅速的迎上前去，把客人引至浴区的各种设施分担区，主动的为客人介绍设施，客人沐浴时为客人擦背，在客人洗浴完毕以后，主动的引领客人进入二次更衣。

H、 二次更衣服务员：先生您好，您请坐，主动的把睡衣裤为客人穿好，并提示把袜子穿上(因为什么)，在介绍休闲吧的同时，把客人引至休闲吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完毕以后，服务流程也是一样，但注意以下几点：

1、 提示客人贵重物品是否遗留(更衣室)。

2、 女更衣室的服务流程和男更衣室相同.

I、 休闲吧服务员：当电梯或楼梯出现客人的时候，服务员应主动的迎上前去说：“先生(女士)您好，欢迎来到休闲吧， 主动的为客人把竹椅挪后，当客人坐下以后，征询客人需要什么，得到客人的答复以后，迅速的把单据填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，随时准备客人的寻唤，有机会的情况下主动的为客人介绍玉石体验场，当客人进入与玉石体验场的同时，服务员应主动的解说其功能效果，让客人体验一下，做到客主服从，礼貌用语是：先生(女士)您好，欢迎您来到玉石体验场客人在体验场休息的时候，提醒客人在各个设施的屋里时间长短，并配合客人，客人体验完毕以后，提醒客人四个小时内不要洗澡，并提示客人可以预订包房，给客人订完包房以后，把客人送到电梯口，先生(女士)慢走，祝您晚安。

注意事项：

1、 服务员要5分钟巡视一下体验场;

2、 提示客人穿袜子;