客户关系管理读后感范文

客户关系管理读后感范文第1篇

一、教学设计方面四条标准

1.正确理解教材; 2.实证地分析学生情况; 3.清晰地确定与表述课时目标;4.以学生为主体设计教学活动活动的设计为教学目标服务，教学流程安排体现了知识逻辑活动的设计学生认知规律。

二、教学实施方面七条标准

1.教学语言精练、生动 ：教学语言精练、生动;运用表情、手势等体态语和副语言加强信息传达的效果;根据学情灵活地进行讲解、阐释、举例。

2.熟练运用板书：板书设计巧妙，突出重难点和知识间的联系，有一定结构性。

3.恰当运用多媒体等教学工具：多媒体课件的制作及演示符合特定学科的教学要求;熟练进行实物教具的演示或操作、实验、动作示范。 4.恰当地提问与有效追问：根据教学设计时构想的主问题，选择恰当的时机和对象、以恰当的方式提问。

5. 对重难点内容和学生的反应做出强化：运用重复、板书、提问、语音变化、手势表情、身姿体位等多种手段，对教学重点难点或需要注意的地方进行强化;选择恰当的时机进行强化。 6. 合理调控课堂节奏与内容的走向：根据课堂上不可预知的学情，灵活调整教学设计时各环节的时间分配，或做出取舍;大体按照教学设计的思路，控制课堂内容的走向，不因偶发事件或枝蔓错误地偏离主航道。

7. 面向全体与关注个别学生：利用提问、目光交流、走动接近、个别指点等形式，对沉默和边缘的学生进行感情和智力的支持;针对学生的个体差异，运用面谈、笔谈等形式，进行有效的个别化指导。

三、 教学评价能力方面两条标准：

1. 学生的学业评价：能够利用提问、活动观察、态度表现等对学生的学习进行过程性评价，并及时利用评价结果促进学生学习; 2. 具有教学反思能力：根据学生的表现，分析自己的教学设计和教学实施过程的成败，养成反思的习惯并能够根据反思结果提出自己近期改进教学的想法。 教学评价和学业评价的目的，在于分析检查教与学中的问题，以便有针对性地改进教学和学习方式。学业评价可以为教学评价提供分析、判断问题的着眼点，更加准确地分析和判断问题的成因，并为教学决策提供可靠的参考和依据。

教学评价可以为学业评价提供分析、判断问题的佐证，也可以排除学业评价中的非智力因素，更加准确的分析和判断影响学生学业成绩的主客观因素，为学生改进学习方法，提高学习效率和质量提供有针对性的参考和依据。

客户关系管理读后感范文第2篇

姓名：____________________

一、单选题

1、通过实地查看抵押物、借款人生产经营场所、与相关人员约谈等方式，掌握贷款质量变化的第一手资料，从而对信用社贷款风险程度作出判断的过程指的是：(

) A、首次检查 B、日常检查 C、现场检查 D、非现场检查

2、下列各项不属于现场检查内容的是：(

) A、客户及担保人情况 B、资金归社(行)情况的监测 C、债项情况

D、抵(质)押品情况

3、单户贷款额度在(

)万元以内的一年至少检查一次，(

)万元至(

)万元的半年至少检查一次，(

)万元以上的至少每个季度检查一次; A、100,100,300,300 B、50,50,300,300 C、100,100,500,500 D、50,50,500,500

4、贷后检查时重点检查客户是否有违法经营行为，是否卷入经济纠纷、民间融资;是否存在黄、赌、毒等不良嗜好;是否存在冒名贷款、多人承贷一人使用等问题。这是征对哪一类型的客户客户：(

) A、农户 B、集团客户 C、民营企业

D、固定资产贷款项目

5、下列各项属于一级预警信号的是(

) A、拖欠利息30天以上 B、拖欠利息90天以上 C、客户财务指标恶化

D、资金归社(行)率较低或大幅减少

6、贷后管理的期限是(

)。

A、从贷款问题出现之日到贷款本息收回之时为止 B、从贷款无法足额收回之日到贷款本息收回之时为止 C、从贷款问题出现之日到不良贷款重组完成之时为止 D、从贷款发放之日到贷款本息收回之时为止

7、关于贷后管理的下列说法，有一种正确的是(

)。 A、与担保人签订贷款担保合同 B、要借款人提出正式的书面贷款申请 C、明确贷后责任，避免重放轻管 D、将贷款资金划转到借款人账户

8、借款人不能按期归还贷款的，应在贷款期限届满前(短期贷款在贷款到期(日前，中长期贷款在贷款到期(

)前)向承贷机构提出书面展期申请 A、10日、15日 B、10日、1个月 C、15日、15日 D、15日、1个月

)

9、对企事业单位贷款和自然人其他贷款分类时，如借款人已进入清算程序，一般划入(

)类贷款 A、损失 B、关注 C、次级 D、可疑

10、以土地所有权为抵押物设立的抵押，其抵押合同(

)。 A、自合同订立时生效 B、自办理抵押登记时生效 C、自土地管理部门批准后生效 D、无效

11、抵押权的性质是(

)? A、物权 B、所有权 C、用益物权 D、担保物权

12、当抵押登记的内容与抵押合同的内容不一致，以哪个为准?(A、抵押登记 B、抵押合同 C、主合同 D、担保合同

13、可以抵押的财产是(

)?

A、抵押权依法承包经发包人同意抵押的荒山的土地使用权 B、耕地所有权 C、草原所有权

)D、河流的所有权

14、张某向联社申请个人抵押贷款，用张某与妻子共有的房产作抵押。办理抵押时应由(

)签字。 A、张某

B、张某的妻子

C、张某和其妻子 D、张某的父母

15、下列具有从合同特征的是(

) A、借款合同 B、借用合同 C、买卖合同 D、抵押合同

二、多选题

1、下列属于农村金融机构的有(

)。 A、农村信用社 B、农村商业银行 C、农村资金互助组 D、村镇银行

2、下列哪些选项可以作为信贷业务保证人(

)。 A、学校、幼儿园、医院等以公益为目的的事业单位 B、具有完全民事行为能力的自然人 C、经企业法人授权的分支机构

D、国家机关、各级政府、村委会、社会团体

3、贷款利率可以分为(

) A、基础利率 B、固定利率 C、协议利率 D、浮动利率

4、信贷业务信息管理系统包括以下哪些系统(

) A、湖南省农村信用社信贷管理系统 B、农村信用社综合业务系统 C、企业及个人征信系统 D、农村信用社财务系统

5、农户小额信用贷款采取(

)的管理办法。 A、一次核定 B、随用随贷 C、余额控制 D、周转使用

6、对某客户制订差异化利率定价时可考虑的指标包括(

) A、贷款品种及期限 B、客户信用等级及所属行业 C、客户贡献度 D、担保方式

7、客户由于特殊原因到期无力偿还贷款时，按有关规定由客户到期前提出申请经过审批同意后可办理贷款救济手续。该手续包括：(

) A、展期 B、续贷 C、贷款保全 D、贷款重组

8、下列哪些权利可以质押(

)。 A、汇票、支票、本票 B、债券

C、依法可以转让的股份、股票 D、专利权中的财产权

9、下列财产,不可以用于抵押的是(

)。

A、出资购买的住宅小区门面房

B、王某向银行贷款购买的别墅，但因未及时还款被银行向法院申请查封

C、中心医院的门诊大楼及其医疗设备

D、村民钱某承包土地的使用权

10、下列财产,不可以用于抵押的是(

)。

A、出资购买的住宅小区门面房

B、王某向银行贷款购买的别墅，但因未及时还款被银行向法院申请查封

C、中心医院的门诊大楼及其医疗设备

D、村民钱某承包土地的使用权

三、判断题

1、采用非在建工程抵押担保的，不得接受空置5年(含)以上的商品房或闲置3年(含)以上的土地作为贷款抵押物。

2、办理个人贷款时，信用社应要求借款人必须当面签订借款合同及其他相关文件。

3、当年到期未收回贷款责任追究的尽职免责原则，是指对严格坚持贷款条件，操作依法合规，业务管理到位，因非主观因素或不可抗力，造成贷款到期未收回的，免于责任追究。

4、项目“五证”是指《国有土地使用权证》、《建设工程规划许可证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程施工许可证》、《房产证》

。

客户关系管理读后感范文第3篇

摘 要：企业在经营管理中客户关系管理至关重要，基于对客户关系管理的了解，客户关系管理中信息质量管理成熟度评价是重要的组成部分，对整个企业客户关系管理质量具有重要影响。从目前企业客户关系管理来看，信息质量管理成熟度评价，需要了解成熟度模型的理论基础，需要合理划定信息质量管理等级模型，需要开展有效的信息质量管理评价工作，使整个企业客户关系管理在信息质量管理成熟度评价方面能够取得积极效果，保证企业客户关系管理信息质量管理能够取得积极效果。

关键词：企业客户关系管理;信息质量管理;成熟度评价

对于企业客户关系管理而言，信息质量管理成熟度评价是重要的管理方法，也是关系到企业客户关系管理有效性的重要因素。为了做好信息质量管理成熟度评价工作，使整个信息质量管理成熟度评价能够取得积极效果，在评价过程中应当按照评价的要求和成熟度评价的特点以及信息质量管理成熟度评价的要求，做好模型的建立，以及评价方法的应用，使整个信息质量管理成熟度评价在实施过程中具备更强的针对性，能够按照企业客户关系管理的实际要求推出有效的管理手段。

一、成熟度模型的理论基础

基于成熟度评价的要求以及成熟度评价的特点，在企业客户关系管理中，信息质量管理成熟度的评价需要完善的理论基础作为支撑，需要在理论的基础之上发展出新的评价手段，使整个评价在实施过程中具备更强的针对性，能够解决评价问题，使整个信息质量成熟度评价能够达到相关要求，保证信息成熟度评价在实施过程中能够根据评价的特点和要求采取有效措施。因此，做好理论基础的夯实并分析理论基础的重要性和特殊性，做好理论基础的应用，是当前成熟度评价面临的重要形式，也是关系到成熟度评价的重要因素，对整个成熟度评价工作产生了直接的影响。采取有效的理论研究措施，并推动成熟度模型的有效建立，对整个成熟度评价的开展具有重要影响。同时，也是解决成熟度评价问题的重要手段。

二、客户关系管理信息质量管理等级模型

（一）无序级别

基于客户关系管理的特点，在客户关系管理信息管理过程中，了解信息质量管理等级模型，对整个客户关系管理的开展具有重要影响。其中无序级别是信息质量管理等级模型的重要级别，无序级别主要是在初级的管理过程中，整个管理行为处于无序的状态。在这一层面下实施的管理行为具有无序管理的特点，对整个信息质量管理具有重要影响。分析信息质量管理等级的特点，并了解无序级别的类型以及无序级别的产生特点，对整个客户关系管理、信息质量管理等级的划分具有重要影响，同时也是做好客户关系管理信息质量管理的关键。客户资料掌握在各业务员手中，业务员对其所属地区的业务开展有决定性意义，地区的真实购买力信息与公司决策层的沟通中，受业务员主观意思影响严重，受公司领导的阅历经验影响较严重，个别客户，如一年合作一次的，采购不稳定的，临时性采购的，在管理中存在难度。

（二）简单级别

在客户关系管理信息质量管理过程中，信息质量管理等级的划定对整个成熟度评价具有重要影响。在等级划分中，在无序级别的基础上，简单级别是重要的等级，涵盖客户关系管理信息质量管理的重要内容，对整个信息质量管理工作的开展产生了直接的影响，使整个信息质量管理工作在管理内容、管理范围管理的针对性以及管理的全面性方面受到影响。因此，了解简单级别的内涵以及简单级别的实施特点，对整个简单级别的了解和简单级别的划定，以及分析客户关系管理的特点和需求具有重要作用。现在客户信息在业务员掌握的基础上，公司对基本信息进行备份，现在公司是实行这种状态，对市场调整时，能做到不漏客户，有利于市场计划的制定。

（三）规范级别

客户关系管理信息质量管理工作在推进过程中，规范级别是重要的管理等级，对整个信息质量管理产生了重要影响，决定了信息质量管理的有效性，使整个信息质量管理在推进过程中能够达到推进要求，能够解决信息质量管理问题，使整个信息质量管理在推进过程中能够取得实效，确保信息管理工作在落实和信息管理工作的推进中能够达到预期目标。因此，规范级别对整个管理内容和信息质量管理的实施产生了直接的影响，是决定信息质量管理有效性的重要因素，也是保证信息质量管理工作在实施中能够取得积极效果的关键。了解规范级别的内容和规范级别的特点，对整个规范级别的推进落实与实施具有重要影响，同时也中信息质量管理得到有效开展的关键。公司实行SAP管理，客户信息、授信资料由公司各部门分别管理，信息管理工作分化，具体化，严谨性好，各客户的资料、交易信息等都于系统中可见，方便了使用部门职工的工作，能对客户在公司的行为初步做到掌控，能有效避免不规范行为的发生和扩大（如交易出现违规继续操作交易等）。

（四）持续优化级别

从客户关系管理的實际来看，在客户关系管理中，信息质量管理作为重要的管理内容，对整个客户关系管理产生了直接的影响，了解客户关系管理的特点并根据客户关系管理的内容和要求细化管理等级并夯实管理基础，对整个客户关系管理中信息质量管理工作的开展具有直接的影响。结合当前客户关系管理实际，信息质量管理具有决定性因素，对整个客户关系管理具有重要意义，在持续优化级别的支持下，能够使整个客户关系管理的实施达到管理要求，并根据客户关系管理的特点和实际内容采取有针对性措施。

三、企业客户关系管理信息质量管理评价

（一）信息质量管理评价指标体系的建立

基于企业客户关系管理的特点和实际需要，在信息质量管理评价过程中，应当积极做好评价指标体系的建立，保证评价体系指标能够具备一定的指导性和代表性，能够根据评价指标体系的特点以及评价指标体系的要求做好体系的建立工作，并夯实评价体系指标基础，为整个评价指标体系的建立以及体系的运转提供有力支持。因此，了解信息质量管理评价指标体系的建立要求，并按照评价指标体系的建立需要梳理建立过程中存在的问题，并跟进评价指标体系的建立情况，对整个评价指标体系的建立具有重要影响，同时也是做好评价指标体系建立工作的重要手段。因此，了解信息质量管理评价指标体系的基本情况以及建立的必要性，对整个企业客户关系管理中信息质量管理工作的推进具有重要影响。

（二）信息质量管理评价的实施

在信息质量管理评价的实施过程中，需要根据信息质量管理评价的特点，以及信息质量管理评价的优势做好管理评价的实施工作。在实施中需要按照管理评价的目标要求以及管理评价的内容要求和管理评价的具体方法要求，采取有针对性实施，同时还要确定信息质量管理评价的特点，使信息质量管理评价做好实施工作。因此，采取有效的信息质量管理评价的实施方案，对整个信息质量管理评价的落地实施具有重要影响，使整个实施过程得到有效的监督管理，保证在实施中能够取得积极效果，确保信息质量管理评价的实施达到预期目标。

（三）信息质量管理评价结果评估

为了保证信息质量管理评价在实施中能够取得积极效果，在评价之后需要对评价结果进行有效的评估，找到评价结果存在的问题以及评价结果的具体特点，使整个评价结果在实施过程中能够达到评价要求，能够根据评价的具体内容和特点采取有针对性的措施。因此，在评价中评价结果的评估是重要的管理环境，对整个评价结果的有效性以及评价结果的全面性具有重要影响，使整个评价工作在实施中能够达到评价要求，能够根据评价结果的特点采取有针对性措施。

四、结论

通过对客户关系管理的了解，在客户关系管理过程中，信息质量管理作为重要的管理内容，对整个管理工作产生了直接的影响，采取有效的信息质量管理措施，通過建立管理模型分清管理级别以及做好落地实施等方式，使整个信息质量管理在推进过程中能够达到推进要求，能够解决信息质量管理问题，使整个信息质量管理在推进过程中能够达到预期目标，能够解决信息质量管理落实过程中存在的多种问题。因此，明确信息管理的重要性，并根据信息管理的特征采取有针对性措施，对整个信息管理的推进具有重要影响。

参考文献：

[1]倪迎凯，林巍.中小企业客户关系管理的现状与问题研究[J].南方企业家，2018（02）：1-2.

[2]张英娜. A企业客户关系管理研究[D].中国地质大学（北京），2017.

[3]李君.企业客户关系管理中信息质量管理成熟度评价研究[J].高等职业教育（天津职业大学学报），2016，25（01）：91-95.

[4]田子露.微博营销在企业客户关系管理中的应用问题研究[J].现代营销（下旬刊），2016（12）：64-65.

客户关系管理读后感范文第4篇

一、 客户关系维护制度

第一章 目

的

第一条 为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。

第二章 客户关系维护的基本原则

第二条 客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。 第三条 客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。 第四条 应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。 第五条 有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。

第三章 客户关系维护的基本办法

第六条 增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。 第七条 通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。 第八条 通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。 第九条 有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。 第十条 在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。 第十一条 简化老客户服务流程，方便老客户。

第十二条 欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。

第十三条 在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。 第十四条 举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待。 第十五条 对客户信守承诺，提供超值服务。 第十六条 使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。

第十七条 记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。 第十八条 不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。

第四章 应用客户关系卡

第十九条 根据固定的格式编制客户关系卡片，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式。

第二十条 对于重点客户应该单独管理，制作重点客户的卡片。 第二十一条 客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。 第二十二条 客户关系卡片应随着客户情况的变化，加以记录和调整。 第二十三条 经常更新客户卡，保留有用的客户信息。

第五章 与客户保持良好关系

第二十四条 通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户保持良好关系。 第二十五条 客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。 第二十六条 充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。 第二十七条 经常与客户沟通，保持良好的关系。

第六章 指导客户

第二十八条 积极地将各种有利的情报提供给客户。 第二十九条 及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受。 第三十条 耐心处理客户的异议，经常帮助客户。 第三十一条 公司在开展促销优惠活动的时候，应及时通知客户。

二、 客户关系促进制度

第一章 总则

第一条 目的。为了在激烈的市场竞争中保持我公司的稳定发展，特制定本制度，旨在为客户提供差异化、个性化的服务，加强与客户的业务联系，防止客户流失，增强企业的经济效益。

第二条 应用范围。本制度适用客户专员、客户服务人员、销售人员与客户的关系维护、关系促进及从公司层面上加强社会公众的认知，促进公司的社会影响，进而促进客户关系的良好发展，扩大销售业绩。

第二章 客户关系促进措施

第三条 收集客户各方面的资料，包括企业的、个人的，并建立客户资料档案。 第四条 根据客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐合适的产品，帮助客户经营。 第五条 认真履行合同，积极落实合作承诺。 第六条 适时回访，了解客户对本企业产品的使用情况，对产品质量的意见和建议、对销售策略的建议等，收集并记录，以便改进产品质量、提升服务。

第七条 经常告诉客户一些对其经营发展有意义的信息，如各类优惠活动、新产品上市、为答谢老客户而举行的相关活动、机器设备免费回厂检查、与客户企业发展相关的信息等，让客户知道你在随时关注他、重视他。

第八条 代表客户与公司交涉，尽量解决客户的问题。 第九条 为客户提供一流服务，感动客户，赢得客户的信赖。

第三章 客户关系促进措施

第十条 不断接近客户，探知其想法，掌握其真正需求，并根据其特点，量身打造服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务。

第十一条 根据客户的状况及所掌握的信息，对客户进行多方面分析，如满意度分析、客户价值分析、行为分析等，准确把握客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向，进而为客户制定科学的营销政策和客户服务措施提供依据。

第十二条 采取各种措施，为客户提供方便和增值服务，如开通“绿色通道”、上门服务等。 第十三条 与客户建立私人友谊，加强沟通;但注意把握好分寸，区分商务与友谊的关系。 第十四条 想客户之所想，真正为客户解决实际问题。

第四章 增进社会公众认知的措施

第十五条 定期进行广告宣传，让社会公众了解企业、了解产品。

第十六条 定期策划攻关活动，塑造企业社会影响力及品牌形象，如召开新闻发布会、赞助社会公益活动等。

三、 客户拜访管理制度

第一章 总则

第一条 目的。为了强化客户关系，更加了解客户的情况，客户服务部应规范客户拜访工作的程序，从而提高企业形象和提高服务水平，特制定本制度。

第二条 拜访客户的基本任务。

1、了解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务。

2、协调客户关系。客户关系专员要处理好客户关系方面的相关关系问题，解决企业与客户之间的矛盾，协调双方的关系，确保市场的稳定。

3、收集客户信息。客户服务人员要随时了解客户情况，监控客户关系动态。

4、指导客户，给客户以帮助。

第二章 拜访前的准备工作要求

第三条 制定客户拜访计划明确拜访目的，确定拜访目标。 第四条 掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。 第五条 熟悉企业当月的促销政策。 第六条 整理好个人形象，以良好的个人形象向客户展示产品品牌形象和企业形象。 第七条 带全必备的拜访工具，主要包括以下几项：

1、企业宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。

2、客户信息一览表、宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等。 第八条 拜访客户。在拜访客户时，需要了解客户的基本情况。

1、了解接待者的职务、姓名。

2、了解接待者对今后的项目合作是否有决策权。

3、了解客户自己认为企业目前的需求和存在的问题。

4、对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。

第三章 客户拜访工作实施要求

第九条 保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点、说明拜访目的。 第十条 了解客户对本企业产品和需求。

第十一条 只有了解客户需求的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好服务工作。

1、了解客户对企业的要求和建议，并及时做好记录。

2、企业标志、广告宣传资料要准备齐全，环境要整洁清爽。 第十二条 收集客户信息

1、了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的资料。当企业需要调整客户时，保证企业有后备的客户资源。

2、通过寻访客户和其它媒介，调查了解竞争对手的客户关系开展情况，研究其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式、服务流程、服务人员的素质等是怎样的。

3、了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的。

4、调查客户信用异动及发生异动的原因。

第十三条 客户服务人员在了解客户需求时情况的基础上，回答客户提出的问题，处理客户的异议，根据情况赠送礼品，用来加强与客户之间的关系。

第十四条 客户沟通。与客户进行有效的沟通，拉近客户与企业间的距离，妥善地协调并解决客户与企业之间的矛盾。

1、介绍企业信息。

 让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于树立客户的信心。  让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。

2、介绍活动信息。

3、介绍竞争对手信息。向客户了解竞争对手情况，并向客户说明本企业的优点。

第十五条 帮助客户。在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出合理的解决办法，是一种达到双赢的的做法。

1、培训。每次拜访客户时，抽出一至二个小时的时间，指导、培训客户。

2、多给客户出主意、想办法。

3、客户服务人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，客户服务人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重。

4、处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。

5、根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。

第四章 客户拜访结束

第十六条 在拜访客户结束后，客户关系专员还要做好以下工作。

1、填写拜访报告及拜访客户记录卡。

2、落实对客户的承诺。

第五章 附则 第十七条 本制度由客户服务部负责制定、修订和补充，报总经理审阅、审批后执行。

四、 客户拜访区域规划制度

第一章 总则

第一条 目的。

为了提高客户拜访工作的效率，掌握渠道，圆满完成客户拜访任务，进一步了解客户的需求，特制定本制度。 第二条 本制度适用于客户服务部的客户拜访区域规划工作。 第三条 由客户服务部经理负责客户拜访区域规划方案制定并监督客户服务人员执行。

第二章 客户拜访区域规划

第四条 客户拜访区域规划的准则。

1、可行性。区域规划应该使客户服务人员经过努力可以实现。

2、全面性。必须进行科学全面的规划，将所有客户包括其中。

3、易读性。尽量实现数字化，表述明确，容易让人理解。

4、顺序性。目标的设置要体现出实现目标过程中的努力因素。 第五条 明确客户拜访区域的边界，避免重复工作及与其他区域的业务摩擦。

第三章 客户拜访区域规划的要素

第六条 合理的客户拜访顺序。距离短、客户数多、用时少，拜访效率高。 第七条 适宜的地理区域规划。地理条件、特殊限制、行政管制区域。 第八条 有效的市场规划。市场反馈、销售区域、客户满意、同行业动态、渠道组织发展。 第九条 高额的成本效益。 第十条 适当的交通工具。以节省时间为目的，以节约经费为原则。

第四章 客户拜访路线规划的工作程序

第十一条 客户资料的分析。

1、 客户服务经理根据策划资料及客户服务人员获得的客户登记资料，列出客户明细资料(区域内客户发布状况、客户的等级)。

2、 填写统一的客户拜访表，内容包括拜访客户的基本信息，拜访目的、拜访区域、拜访日期、拜访顺序。

3、 客户服务人员注销无效客户。

4、 客户服务人员对客户明细资料进行修改、确认。

5、 客户服务人员对客户基本信息、拜访时间、交通时间及有效客户进行确认。 第十二条 时间分析，明确各渠道客户数量或频次。

1、确认拜访客户的时间、频次。

2、客户服务人员说明重新规划的目的，并听取建议。

第十三条 画图作业：将区域内客户标注在地图上，以目标明确、线路明了、节约时间为原则。 第十四条 考察交通情况：主要考虑配送便利程度。 第十五条 按客户数量划分路线。

1、按客户数量划分路线。

2、满足交通、配送、拜访频率的要求。 第十六条 路线变化

1、 运用管理科学的知识来优化客户服务人员每日拜访客户的路线。

2、 确定路线。

3、 根据工作要求，确认路线拜访标准。

第十七条 客户服务人员根据实际工作状况及时调整拜访内容、拜访频次。

第五章 附则

第十八条 本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行。

五、 客户招待管理制度 ㈠ 客户参观接待管理制度

第一章 目的

第一条 为规范管理客户的到访和参观，维护与客户的良好关系，特制定本制度。

第二章 参观管理办法

第二条 参观规则。

1、重点客户参观及团体客户参观。

由客户服务部经理批准，并于参观前三天将《参观通知单》填送至各部门，作为办理接待的凭证;特殊情况应先以电话通知，后补通知单。

2、普通客户参观。

有客户经理核准，并于参观前一天将《参观通知单》填送至客户服务部，以充分准备接待事宜。

3、临时参观。

有客户经理核准，并于参观前一小时以电话通知负责接待任务的客户关系管理人员。

4、 未经客户服务部经理核准的参观客户，一律拒绝参观，擅自率领客户参观的客户服务部人员，按泄露商业机密论处。

5、参观的客户除客户经理特许者外，一律谢绝拍照，并由陪同参观的客户服务部的相关人员委婉说明。 第三条 申请与许可。

1、参观本企业的客户必须事先与客户服务部取得联系，填写《客户参观申请书》，并正式提出申请。

2、客户服务部经理对《客户参观申请书》进行审核。

3、由客户服务部经理填写参观内容、范围与线路，并交总经理审批。 第四条 许可资格。

1、凡持有客户服务部印制的《客户参观许可证》的客户，有资格进入企业参观。

2、凡事先用电话或其他方式与客户服务部联系，并经客户经理批准者，有资格进入企业参观。

3、凡合乎下列条件，并许可者，有资格进入客户服务部参观。

① 事先与客户服务部联系过，并征得客户服务部经理许可的客户。 ② 企业的重要客户或经常发生业务往来的客户。 ③ 其他希望参观的客户。 第五条 客户参观胸卡。客户必须向客户服务部出示《客户参观许可证》以及《客户参观申请书》，领取“客户参观胸卡”、客户服务部应在《客户参观申请书》上填写“许可编号”，转交门卫。

第六条 参观拍照。

1、一般情况下，禁止外来参的客户在作业现场拍照。

2、重点客户如果认为对所参观的事物有拍照的必要，并认为拍照有助于其他产品推广与市场开拓是，必须向客户服务部经理请示。

3、客户服务部经理可以在获得总经理同意的前提下，制定专人进行拍照，并以公文形式把照片寄给客户。

4、为了防止所拍照片被过量复制，应由客户部保管照片原件。

5、本企业的参观照片，不得擅自公开刊登;如果有必要刊登，必须事先征得客户服务部的同意。

第三章 参观接待办法

第七条 客户参观种类。

1、定时参观。即客户先以公文或电话预先与客户服务部约定参观时间与范围。定时参观又分为以下三种。

① 重点客户参观。本企业的大客户、社会名流以及国内外各大企业负责人经客户服务部允准前来参观。

② 团体客户参观。由客户团体或社会团体约定来企业参观。 ③ 普通客户参观。一般客户或有关业务人员来企业参观。

2、临时参观。即因业务需要，临时决定来本企业参观。 第八条 接待方式。

1、重点客户参观。按照客户服务部经通知，以咖啡、糕点、果品或其他方式招待，并由客户服务部经理陪同。

2、团体客户参观。凡参观的客户能在客户服务部会议室容纳者，均以茶点招待;否则一律免于招待。陪同人员由客户服务部根据客户的等级决定。

3、普通客户参观。以茶点招待，由客户服务人员陪同。

4、临时参观。同普通客户相同。

第四章 附则

第九条 本制度由客户服务部负责制定、修订和补充，并负责制度内容的解释。 第十条 本制度呈报总经理核准后公布施行。

㈡ 客户招待用餐管理制度

第一章 原则

第一条 基本原则。

客户服务部既要以适量、节约为原则，对客户的招待用餐进行管理，又要使客户得到热情、周到、安全的用餐招待服务。 第二条 招待过程中的客餐，应按规定安排份餐;特殊情况需要宴请时，须经客户服务部经理批准。 第三条 客户服务部经理出面接待的客人，由专门的客户关系专员负责客户接待工作的具体安排，包括订餐规格、陪餐人数等方面的安排。

第四条 由客户服务部接待的客人进餐时，客户服务部经理一般不陪同;特殊情况需要客户服务部经理作陪时，其费用仍由客户服务部负责结算。

第二章 标准

第五条 客户服务部宴请重要客户的标准(中、西餐采用统一标准)。

1、 由客户服务部经理出面举办的宴请，可以到公司指定的餐厅举行，每人每餐150～200元。

2、 有客户服务部相关人员出面宴请，每人每餐控制在100元之内，特殊情况可以到公司指定的餐厅举行。

3、 冷餐、酒会、茶会，每人每次分别为100元、85元、60元。

4、 客户服务部相关人员组织客户到郊区参观、游览，需要在外用餐时，每人每餐控制在75元以内。

5、 客户服务部宴请主要客户时，所花费的宴请、便宴、冷餐所用酒、饮料、水果等费用，不得超过全部费用的1/3。

6、 客户服务部陪餐人员一般不得超过客户人数。客户在五人以下的，陪餐人员不得超过3人;客户在10人以内的，陪餐人员不得超过5人。

第六条 客户服务部宴请一般客户的标准。

1、客户服务部经理出面举办的宴请，每人每餐控制在100元以内，特殊情况下看到公司指定的餐厅就餐。

2、客户服务部相关人员组织客户到郊区参观、游览，需要在外用餐时，每人每餐控制在60～75元以内。

3、客户服务部相关人员举办的宴请，每人每餐控制在50～55元。

4、客户服务部宴请一般客户时，所花费的宴请、便宴、冷餐所用酒、饮料、水果等费用可参照宴请重要客户时的标准灵活掌握。

5、宴请客户时，客户服务部陪餐人数可参照宴请重要客户时的标准灵活掌握。

第三章 程序

第七条 招待客户用餐的程序。

1、客户服务部安排客户用餐时，必须报客户服务部经理批准。

2、客户服务部相关人员应提前将招待客户用餐的安排报告送交客户服务部经理，报告中要列明招待客户单位、时间、标准、人数及餐厅名称。

3、在紧急情况下，客户服务部相关人员可口头请示客户服务部经理，经其同意后先用餐，再补办手续。

第四章 核算

第八条 在客户招待后的核算。

1、所用客户招待用餐和饮料的费用，客户服务部经理须及时注明并签字。

2、客户接待用餐统一按照客户服务经理批示的标准进行安排。

3、每月底接待餐厅报来的客户招待用餐费用，须经客户服务部审核并结算。

4、未办理客餐审批手续而自行安排的客餐，若不补办手续，客户服务部一律不得给予报销。

第五章 执行

客户关系管理读后感范文第5篇

客户经理是联系烟草公司与客户的桥梁与纽带，是客户服务的主要实施者，也是前台客户服务的核心，因此，作为客户经理来说，如何做对事情、做好服务，显得尤为重要。下面就自身的工作经验，谈一些认识：

一、客户经理的主要工作

1、客户经理顾名思义就是客户的经理，直接从事客户管理，指导客户经营活动。客户经理在卷烟营销工作过程中，必须充分发挥经理的各项职能，运用各种营销技巧和方法，把烟草公司的各项销售策略宣传好、运用好，提高卷烟营销工作的针对性和有效性。要在加强客户联络沟通，搞好服务营销上下功夫，提升客户经营能力，承担起培育客户的重任，坚定维护客户利益，巩固好和谐发展的客户关系。

2、客户经理作为烟草公司的代表者和宣传者，对卷烟营销具有一定的知识和见解，掌握具体的营销策略和销售信息，同时随时获取客户需求和市场反应，如客户对一些品牌的建议、销售政策的反映等，对客户经营卷烟有着很强的指导作用，通过各种形式与客户加强沟通，获取到第一手真实的意见和建议，以提供准确的信息供领导决策，从而架起烟草公司与客户之间的桥梁。

3、客户经理为客户提供服务，是烟草公司各项服务措施的具体实施者。客户经理通过全心全意、优质高效、全方位全过程的服务，使企业与客户实现增值，获得利益，客户经理做好服务工作，最终留住客户，控制市场。如果缺少了与客户面对面沟通交流，烟草公司的服务营销策略就不能落到实处。

4、客户经理作为卷烟销售战线的一员，具有核心主导地位。首先客户经理每天接触客户，对市场信息采集准确且直接，可以说是掌握市场动态的触角;其次面对面的与客户沟通，可以更好的做好客户服务工作，直接对客户产生影响并起到服务的核心主导作用。

二、结合网上订货的开展谈一谈客户经理应发挥的职能：

1、客户经理应该具备一定的电脑知识和操作技能。网上订货离不开电脑和宽带网络，而网络上经常出现的各种病毒和恶意程序，给系统带来了一定的危险性。而目前零售户大多素质不高，缺乏较为专业的电脑和互联网知识，在很大程度上制约了网上订货工作的深入开展。因此，作为服务者，客户经理应该具备一定的电脑专业知识和操作技能，提高客户对网络安全的认识，指导网上订货客户定期开展电脑的查毒和杀毒工作，保证电脑运行的安全性和系统工作的稳定性。

2、客户经理应该注意拓展零售户对网上订货的其它功能的使用。随着网上订货平台的各种功能的不断成熟完善，这一平台不仅仅局限于单纯的订货，其它各种功能对零售户经营水平的提升也有很大帮

助。如通过查询功能，零售户可以快速了解自己的经营状况，包括历史订购卷烟的明细记录等。

3、客户经理应该注意零售户订货单据的跟踪。目前，由于零售客户电脑知识和操作技能的限制，容易因为系统操作有误导致订货未成功或因为超过系统设定订货时间而错过订货，又或者订货后由于各种原因忘记及时存款而影响了结算，因此，客户经理要及时做好对未订货零售户的订货提醒和已订货零售户及时存款的提醒，确保网上订货的成功率。

4、客户经理应该更加注重新品卷烟的宣传。在电话订货模式中，零售户对新品的需求往往可以通过电话订货员有针对性地推荐而获得，而采用网上订货后，零售户虽然可以在电脑上直接看到新品卷烟的包装、价位等信息，但却无法了解新品卷烟的市场销售情况，因此，客户经理在走访零售户时要更加注重新品的宣传介绍工作，提高客户对新品卷烟的认知度。

5、客户经理应该加强零售户卷烟订购计划的指导。采用网上订货平台后，零售户在订购卷烟更加方便、简单，但也更加随意，加上缺乏对自己的实际经营能力的认识和对卷烟市场的准确把握，容易导致盲目订货的现象，造成卷烟库存的积压。因此，客户经理在走访时要及时提供给零售户一些相关的数据和信息，让零售户对自己的销售情况有全面的了解，同时，要将公司下一阶段卷烟供应品牌和大概的供应计划告知零售户，引导零售户根据自己的经营地理位置、周围消费

客户关系管理读后感范文第6篇

编写人员： 李海龙

审核人员：

王坚

兴业银行企业金融客户经理岗位考试

模拟试卷

(试卷总分120分)

一、单项选择题(共40题，每题1分，共40分;每道试题只有一个选项是正确的。)

1、2008年6月，兴业银行董事会审议通过了《关于加入赤道原则的议案》，经过办理各项手续，最终于10月31日正式宣布接受赤道原则，成为全球第63家，中国( )赤道银行。(A)掌握 A、首家 B、第二家 C、第三家 D、第四家

2、兴业银行智能定期存款适用于人民币存款业务，最低起存金额为：(C)掌握 A、100 B、300 C、500 D、1000

3、根据《贷款通则》的有关规定，自营贷款期限最长一般不超过(B)年，超过该年限应当报人民银行备案。掌握

A、 5 年 B、10年 C、 15年 D、20 年

4、货币层次中，M1代表(B)了解

A、现金通货 B、现金+银行活期存款 C、现金+储蓄存款 D、现金+短期融资债券

5、根据1995年的《中华人民共和国商业银行法》，设立商业银行的注册资本最低限额为_____亿元人民币。(B)掌握

A、5 B、10 C、 15 D、20

6、下列说法中，符合“资产=负债+所有者权益”会计等式的是____。(B)理解 A、资产和负债项目一增一减 B、资产和负债项目同增或同减 C、负债及所有者权益项目同增或同减 D、资产内部项目的同增或同减

7、按照《中华人民共和国商业银行法》，商业银行贷款余额与存款余额的比例不得超过(D)，且对同一借款人的贷款余额与商业银行资本余额的比例不得超过(D)。掌握 A、70% ，8% B、75% ，8% C、70% ，10% D、75% ，10%

8、按照《中华人民共和国票据法》，持票人对支票的出票人的权利，自出票日起(B)。掌握 A、3个月 B、6个月 C、 1年 D、2年

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9、商业银行市场营销的核心是(B) 。熟悉 A、选择客户 B、服务客户 C、创造价值 D、市场细分

7、( A )是国务院反洗钱行政主管部门，依法对金融机构的反洗钱工作进行监督管理。了解 A、中国人民银行 B、中国银行业监督管理委员会 C、国家外汇管理局 D、公安机关

8、在中华人民共和国境内设立的金融机构和按照规定应当履行的反洗钱义务，以下不正确的有(C )。了解

A、建立健全客户身份识别制度 B、客户身份资料和交易记录保存制度 C、反洗钱调查

D、大额交易和可疑交易报告制度

9、授信前尽职调查主要包含信息搜集、调查分析与验证， ，风险评估、流程控制与收益定价三个部分。(C)应用 A、收集信息资料 B、编制调查报告 C、需求分析与商机挖掘 D、分析资料与作出结论

10、金芝麻中的低成本采购方案是指(D)应用

A、国内商业发票贴现+汇入汇款项下出口押汇+进口证易票 B、买方付息票据贴现+全额保证金银行承兑汇票 C、动产仓单质押授信+进口信用证代付+出口证易票 D、商票保贴+票易票+代理票据贴现

11、以下关于可疑交易说法不正确的是(D)。理解

A、短期内相同收付款人之间频繁发生资金收付，且交易金额接近大额交易标准。作为可疑交易进行报告。

B、保险机构通过银行频繁大量对同一家投保人发生赔付或者办理退保作为可疑交易进行报告。 C、没有正常原因的多头开户、销户，且销户前发生大量资金收付作为可疑交易进行报。 D、短期内不同收付款人之间频繁发生资金收付，且交易金额接近大额交易标准的作为可疑交易进行报。

12、下列哪一类贷款( B )不属于不良贷款。掌握

A、损失类 B、关注类 C、可疑类 D、次级类

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13、会计等式可以表示为(B)掌握

A、资产=流动资产+固定资产 B、所有者权益=资产-负债 C、利润=收入-费用 D、资产=负债+利润

14、企业接受投资者投入设备一台，价值5万元，应贷记____。(B)运用

A、“固定资产” B、“实收资本” C、“资本公积” D、“应收账款”

15、票据贴现的贴现期限最长不得超过( B )，贴现期限为从贴现之日起到票据到期日止。熟悉 A、3个月 B、6个月 C、9个月 D、一年

16、某公司向我行申请一笔数额较大的贷款，根据该公司提供的财务报告中，流动资产2400万元。其中现金为500万元，存货600万，预付账款300万，流动负债1500万元。该公司的流动比和速动比分别是 。(A)运用

A、1.6，1 B、1.27，1 C、1.6，0.67 D、1.27，0.67

17、以下哪项不属于表外业务(B)理解 A、商业汇票承兑 B、商业汇票贴现 C、信用证 D、承诺

18、授信后首次检查应在 个月内进行,首次检查主要针对贷款用途进行。(A)掌握 A、1 B、2 C、3 D、4

19、A是一家提供零配件加工的小企业，目前自身经营情况基本正常，但其最大的客户由于产品质量出现问题，导致大量货款无法回笼，请问，A企业在我行的贷款应分类为(B)熟悉 A、正常 B、关注 C、次级 D、可疑

20、诚实守信，全心全意为客户服务，是客户经理应具备的基本 。(A)了解 A、品德素质 B、业务素质 C、人际沟通素质 D、心理素质

21、商业银行传统的营销组合“4P”理论包括“探查Probing”、“分割Portioning”、优先Prioritizing”和 。(D)了解

A、产品product B、价格price C、渠道place D、定位positioning

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22、商业银行的新产品开发策略包括：(D)了解 A、创造策略 B、引进策略、组合策略 C、仿制策略 D、以上都包括

23、某企业的存货计算，前年采用先进先出法，去年改用先进后出法，今年又改为加权平均法。则该企业的记账违反了(C)熟悉

A、客观性原则 B、谨慎性原则 C、一贯性原则 D、重要性原则

24、会计凭证一般可分为(A)掌握

A、原始凭证和记帐凭证 B、外来凭证和自制凭证 C、付款凭证和记帐凭证 D、专用凭证和通用凭证

25、以下哪项不属于利润表的构成要素(A)掌握 A、现金 B、收入 C、费用 D、利润

26、按照调查对象范围的不同，统计调查的方式方法可分为(B)掌握 A、直接观察法和采访法 B、全面调查和非全面调查 C、经常性调查和一次性调查 D、统计报表调查和专门调查

27、授信方式按内容不同可分为 。(C)掌握

A、内部授信和对外授信 B、一般授信和特殊授信 C、基本授信和特别授信 D、限额授信和超限额授信

28、某企业08年主营业务收入2400万，营业外收入100万，营业外支出200万，营业成本1800万，销售、管理、财务费用共计200万，该企业08年营业利润是多少(C)应用 A、100万 B、300万 c、400万 D、500万

29、我国企业资产负债表采用账户式结构，分为左右两方，左方为资产，右方为负债和所有者权益。“存货”属于 ，应填写在资产负债表的 。(B)掌握

A、资产，右方 B、资产，左方 C、负债，右方 D、负债，左方

30、保理业务适用于 贸易融资，福费庭业务适用于 贸易融资。(A)掌握 A、短期 中长期 B、短期 短期 C、中长期 短期 D、中长期 中长期

31、兴业“金芝麻”，在 荣获“中国最佳中小企业金融方案”的称号。(C)了解 A、2004年 B、2005年 c、2006年 D、2007年

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32、根据2009年国务院出台的《关于调整固定资产投资项目资本金比例的通知》，铁路、公路、城市轨道交通项目，最低资本金比例为 。(B) 掌握 A、20% B、25% c、30% D、40%

33、中国人民银行《金融机构报告涉嫌恐怖融资的可疑交易管理办法》规定，金融机构应当将涉嫌恐怖融资的可疑交易报告报其总部，由金融机构总部或者由总部指定的一个机构，在相关情况发生后的______个工作日内以电子方式报送中国反洗钱监测分析中心。(B) 了解 A、5 B、 10 C、15 D、20

34、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》规定,在以开立账户等方式与客户建立业务关系，为不在本机构开立账户的客户提供现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务且交易金额单笔人民币____万元以上的，应当识别客户身份。 (A)了解

A、1 B、 2 C、5 D、10

35、对2006年底以前建造完工或购置且租金覆盖率达到___及以上的，经营性物业贷款金额最高不超过建造或购置价格的___(含)，或本行认可的评估机构的评估价值的____(含)，以二者孰低为准。(A)掌握

A、75%;80%;80% B、70%;75%;75% C、50%;60%;60% D、60%;65%;70%

36、根据《兴业银行适用赤道原则的项目融资管理办法》规定，适用赤道原则的项目总投资应在___(含)以上。(B)熟悉

A、500万美元 B、1000万美元 C、1500万美元 D、2000万美元

37、《物权法》中的“预告登记制度”规定，预告登记后，债权消灭或者能够进行不动产登记之日起( )内未申请登记的，预告登记失效?(D)了解 A、十五天 B、一个月 C、二个月 D、三个月

38、根据我行集团客户关联关系认定的有关规定，甲企业直接持有乙企业表决权资本比例超过 (含)，则甲、乙为关联企业。(D)熟悉

A、10% B、20% C、15% D、25%

39、兴业银行推出的现金管理品牌“金立方”四大服务方案不包括下列哪条?(C)了解 A、企业流动性管理服务方案 B、投融资管理服务方案 C、供应链管理服务方案 D、风险控制服务方案

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40、我行在国内创新推出节能减排融资业务，成为国内首个专门针对节能环保领域的“绿色信贷”品种，请从市场定位的角度分析，该项业务的推出属于以下哪种战略。(A)了解 A、特色定位战略 B、拾遗补缺定位战略 C、竞争性定位战略 D、集中性定位战略

二、判断题(共40题，每题1分，共40分;正确的选择A、错误的选择B)

41、常规性授信后检查，对正常类信贷资产每月检查一次。(B)了解

42、根据我行提货担保业务管理办法，我行可以办理托收项下和汇款项下的提货担保业务 (B)掌握

43、根据《担保法》的规定，当事人可以约定定金作为债权的担保，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的，应当全额返还定金。(B)熟悉

44、票据可以通过背书直接进行转让，无须通知原债务人。(A)熟悉

45、单位定期存款证实书可以作为质押权利凭证。(B)熟悉

46、按照人行、银监会《贷款通则》，借款人无法按照合同约定归还多个贷款人的多笔贷款时，所 有贷款人都可以按照合同约定要求其提前还款。(A)熟悉

47、金融机构对违反票据法规定的票据，予以承兑、贴现、付款或保证，给当事人造成损失的，由该金融机构与直接责任人员依法承担连带责任。(A)熟悉

48、根据《中华人民共和国外汇管理条例》，人民币汇率实行以市场供求为基础的、有管理的浮动汇率制度。(A)了解

49、按照《兴业银行客户洗钱风险等级分类管理细则》，客户洗钱风险等级分类资料保存期限：在 本行开立账户的客户，自销户起至少保存5年;未在本行开立账户的客户，自交易结束日起至少保存3年。( B )熟悉

50、根据人行等制定的《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》，金融 机构应遵循“了解你的客户”的原则,针对不同洗钱工恐怖融资风险特征的客户、业务关系或交易,采取相应措施,了解客户及其交易目的和交易性质,了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益

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人。(A)了解

51、应收账款回款可以约定以保证金账户作为回款账户，也可以约定以授信主体在本行开立的结算账户作为回款账户。(A)了解

52、在较为正式、郑重的场合，如银行的公关部门接待客户,通行的原则是把年轻人介绍给年长的 人;把职位低的人介绍给职位高的人;把男士介绍给女士。(A)了解

53、在借新还旧的贷款活动过程中，原有贷款的抵押手续自动转移到新贷款上，不必重新办理。(B)应用

54、出口商履约风险、开证行信用风险、进口商、开证行所在国家或地区风险、技术性风险是打包放款的主要风险。 (A)熟悉

55、银行汇票的有效期限为1个月，银行本票的付款期限为2个月。(A)熟悉

56、国内信用证可用于转账结算，也可用于支取现金。(B)掌握

57、单位定期存款证实书可以作为质押权利凭证。(B)掌握

58、全额保证金银行承兑汇票业务是指本行根据客户保证金额度，开具不大于保证金金额的银行承兑汇票。(B)熟悉

59、集团结算中心功能可以单独对各成员单位归集到集团总部的资金进行内部计息，集团总部根据计息结果在成员单位间实行利息分配，确保成员单位留存在集团总部的资金能够有一定的资金留存收益。( A )熟悉

60、根据本行公司客户信用评级的有关规定，AA级信用等级的公司客户的信用风险小，偿债能力较强。该类公司客户具有优良的信用记录，经营状况较佳，盈利水平较高，发展前景较为广阔，不确定性因素对其经营与发展的影响较小。(A)理解

61、对已确定的资产损失不予转销而挂账，导致账面价值大于实际价值是典型的财务报表造假手段之一。(A)了解

62、《现金管理应用手册》中的综合金融服务方案涵盖了流动性管理、投融资管理、风险管理和银企直联四大类。(A) 了解

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63、根据《兴业银行节能减排项目贷款(二期)操作规程》规定，节能减排项目贷款期限最长不得超过3年。 (B)熟悉

64、出口商履约风险、开证行信用风险、进口商、开证行所在国家或地区风险、技术性风险是打包放款的主要风险。(A)熟悉

65、特别授信是一次性的，不能循环使用。(A)了解

66、本行目前仅办理远期信用证(包括延期付款信用证)项下的福费廷业务。(A)了解

67、动产(仓单)质押业务办理过程中，对于质押品的质押比率最高可以为我行认可的质押品价值的60%。( B )熟悉

68、有限责任公司的股东以其实缴的出资额为限对公司承担责任;股份有限公司的股东以其实缴的股份为限对公司承担责任。(B )掌握

69、对上市公司而言，将产品销售给控股股东和非控股子公司，此类销售活动实际并未实现最终销售，因而也就不能增加销售收入。(B)了解

70、根据外汇管理条例，国家对经常性和资本性的外汇转移不予限制。( B )了解

71、本行贷款承诺采取对外出具贷款承诺函的形式，贷款意向采取对外出具贷款意向函的形式;贷款意向函属于表外业务，贷款承诺函不属于表外业务。( B )了解

72、产品策略是整个营销组合策略的基石，它直接影响着其他市场营销组合策略的制定。(A)了解

73、“金芝麻.中小企业金融服务方案”是“兴业财智星”特色产品。(B)熟悉

74、由于委托贷款业务的所有风险均由委托人承担，各机构可自行办理委托贷款业务，无须经分行审批。(B)熟悉

75、我行信用责任追究制度规定，对信用责任人处罚措施包括经济处罚、纪律处分及其他措施，一般不合并处罚。(B)了解

76、财务会计报表是其最主要的组成部分，主要包括资产负债表、利润表和现金流量表。(A)

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掌握

77、动产(仓单)质押业务办理过程中，对于质押品的质押比率最高可以为我行认可的质押品价值的60%。( B )掌握

78、对集团客户的授信只需控制总体的风险敞口，对银行承兑汇票贴现、全额保证金开立信用证等低风险业务则无需核定额度。(B)熟悉

79、根据《中华人民共和国公司法》，公司的高级管理人员，是指公司的经理、副经理、财务负责人，上市公司董事会秘书和公司章程规定的其他人员。(A)了解

80、经营性物业贷款主要用于支付经营性物业购房款和归还银行借款，不能用于归还股东借款和进行权益分配。(B)掌握

三、多项选择题(共20题，每题2分，共40分;每道试题有两个或两个以上选项是正确的，多选、错选均不得分，少选按比例扣分。) 8

1、客户经理的基本素质包括(ABCD)熟悉

A、品德素质 B、业务素质 C、人际沟通素质 D、心理素质

82、根据五级分类制度，以下哪些属于不良资产(CD)掌握 A、正常 B、关注 C、次级 D、可疑

83、对外提供的财务会计报告体系包括( BCD )。掌握 A、现金流量表 B、会计报表附注 C、财务情况说明书 D、财务会计报表

84.根据《人民币银行结算账户管理办法》的规定，企业可以开设下列银行结算账户，其中可以进行支付现金的有：(A B)。熟悉

A、基本存款账户 B、 临时存款账户 C、专用存款账户 D、一般存款账户

85、与《担保法》相比，《物权法》极大地扩充了担保物的范围，明确增加的担保物种类有：(ABCD) 掌握

A、以招标、拍卖、公开协商等方式取得的荒地等土地承包经营权 B、现有的以及将有的生产设备、原材料、半成品、产品 C、在建造的建筑物、船舶、航空器

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D、应收账款

E、依法可以转让的基金份额

86、借款人申请房地产开发贷款，必须“四证”齐全，“四证”包括以下几种：(ABCD)掌握 A、《建设用地规划许可证》 B、《建设工程规划许可证》 C、《国有土地使用权证》 D、《建设工程开工许可证》

87、客户洗钱风险等级分类应遵循(ABCD)原则。熟悉

A、谨慎性 B、客观性 C、持续性 D、保密性

88、下面关于反洗钱，说法正确的是： (ABCD)理解 A、金融机构应当依照本法规定建立健全反洗钱内部控制制度 B、金融机构应当按照规定建立客户身份识别制度

C、金融机构应当按照规定执行大额交易和可疑交易报告制度。 D、金融机构应当按照规定建立客户身份资料和交易记录保存制度。

89、以下哪些是兴业银行的授信额度管理原则(ABCD)掌握 A、统一授信 B、区别授信 C、信用高限 D、适时调整

90、以下哪些属于营运能力指标(BCD)掌握 A、营业利润率 B、总资产周转率 C、应收账款周转率 D、存货周转率

91、下列资产为我行不接受的抵押资产：(BD)熟悉 A、车辆 B、行政事业办公楼 C、在建工程 D、人民医院

92、下列财产提供抵、质押担保的，须对抵、质押物价值进行评估：(ABCD)掌握 A、土地使用权 B、房屋、产房及其他有形建筑物 C、机器设备.交通工具 D、股权

93、贷款承诺和贷款意向都是银行在将来拟对客户进行信贷支持的意思表示，但二者有着严格的区别：(ABCD)熟悉

A、承诺程度不同 B、阶段不同 C、法律责任不同 D、收益性不同

第 10 页 共 11 页 编写分行： 杭州分行

编写人员： 李海龙

审核人员：

王坚

94、公司客户信用评级所称的“公司客户”包括(BD)及其他经济组织。掌握 A、金融性的企业法人 B、非金融性的企业法人 C、金融性事业法人 D、非金融性事业法人

95、贷款担保最常见的形式有：(ABC )掌握 A、抵押 B、质押 C、保证 D、连带责任担保

96、客户跟踪服务，是客户经理日常掌握客户动态，及时调整营销策略和提供服务的重要手段。客户跟踪服务包括：(ABCD)熟悉

A、售后服务 B、回访客户 C、提醒服务 D、联络感情

97、贷款程序包括：(ABCD)掌握

A、贷款申请 B、对借款人的信用等级评估 C、贷款调查 D、贷款审批

98、经营性物业贷款的用途包括( ) 。(ABC)掌握

A、归还或置换建造该经营性物业的银行借款和股东借款及工程队欠款等; B、支付经营性物业的购置款; C、用于装修改造以增加价值; D、用于关联企业的经营周转;

99、在短期偿债能力分析中，主要指标有( AB )。应用 A、流动比率 B、速动比率 C、应收账款周转率 D、存货周转率

100、平台类企业发行债务融资工具必须符合“六真”原则，包括：(ACD)了解 A、“真资产” B、“真担保” C、“真偿债” D、“真支持”