客房部日常服务管理范文

客房部日常服务管理范文第1篇

Housekeeping Useful Conversations

Recognizing the Guests迎客入住

Making up Rooms整理房间

Laundry Service洗衣服务

Room Service送餐服务

Maintenance维修服务

Tuendown Service夜床服务

Tending the Patient病客服务

Baby-sitting Service托婴服务

Replenishing the Mini-bar补充饮料

Morning Call Service叫醒服务

Bidding Farewell Guests送走客人

Useful Expressions日常用语

Provided by the Room Division Dept .of the Golden Gulf Hotel in November 1996.第二 Part Recognizing the Guests 欢迎入住

情景：客人走出电梯后，楼层服务员趋前迎候。

要求：面带微笑，站姿文雅，目光亲切，热切温暖地面对客人。

1、早上(下午，晚上)好，先生(女士)!欢迎Good moming (afternoon , evening ),sir (madam)

到我们酒店!Welcome to our hotel .

2、欢迎到......楼，我是楼层服务员，如有服务要Welcome to the ......floor , I’m the floor attendant,

求，请随时吩咐。just let me know if there is anything I can do for you.

3、请让我带您到房间去。Let me show you your room .

4、希望您在我们酒店过得愉快!I hope you will enjoy your stay with us . (如有可能，应向客人介绍房间设施和服务项目)

第三

Part ll, Making up the Room 整理房间

情景：服务员推着工作车到客房门前，按铃、敲门。

要求：面带微笑，首先询问，征求客人同意后在进行，要尊重客人的生活习惯。操作时动作规范、迅速。

1、早上好，先生!请问现在整理房间方便吗?Good morning , sir , May I clean your room now ?

2、您要我什么时候来给您打扫房间呢?When would you like me to clean your room sir ?

3、您什么时候方便呢?What time would it be convenient for you ?

4、很抱歉，先生!我整理完这间就去整理您I’m sorry , sir ,I will clean your room as soon

的房间。as I finish this one .第四

Part lll ,洗衣服务

情景：服务中心Call 楼层服员，或客人直接告知其收客衣。

要求：服务员在收客衣时，一定首先要详细问清客人要求的服务种类及送回时间，并解 清楚一般或快洗服务的收、送时间以及收费标准等事宜，同时留意洗衣单上所标明的各项是否按要求填写清楚，如对加急客衣或超过收洗时间的处理规等。若客人有特殊要求者，应先通知服务中心，由其与洗涤部取得联系后，方可答复客人。

1、早上好，先生!您有衣服要洗吗?Good morning , sir , Have you any laundry ?

2、您的衣服要求在什么时候送回呢?What time would you want your laundry back ,

sir ?

3、您要加急，还是一般洗衣服务呢?Would you like express service or regular

service ?

4、我们加收50%的快洗服务费，但4小时便可We change 50% more for express service ,

送回。but it only take four hours.

5、很抱歉，先生!现在已经超过了一般服务收It’s past the time of regular service, I’m afraid

洗的时间，如果您想在当天送回，请使用快you have to make it express service if you want

洗服务。them to be sent for you today .

6、请填好洗衣单。Please sing the laundry list .第五

Part 1V.送餐服务

情景：客人问及房间送餐服务或提出在房间用餐事宜。

要求：主动推销、及时经服务中心与送餐部取得联系;同时，落实其完成情况及收集来反馈信

息。

1、早上好，先生!我能帮您做点什么吗?Good morning ,sir ,Can I help you ?

2、您想在房间用餐吗?Would you want me to provides the roomservice for you ?

3、敝店提供尚好之送餐服务。Our hotel provides very good room service.

4、这是您的挂门餐牌，请在上面将您要点的this is your door knob ment , just tick off the

菜品打上勾并填好用餐时间，在就寝之前items you would like to have for your breake

挂在门外之把手上，或直接跟服务中心联系。fast ,then write down the suitable time of sending

and hang it outside your door before you go to

bed ,or contact with the service Center .第六

Part V Maintenance 维修服务

情景：客人告知服务员房间出现故障。

要求：首先，城挚向客人表示歉意，然后及时告知服务中心，与工程部联系，派员维修;并落

实其完成情况。

1、先生，您好!您的房间怎么啦?What’s wrong with your room , sir ?

2、很抱歉给您带来不便。We apologize for the inconvenience .

3、很抱歉，先生!我马上通知维修工(电工)I’m sorry about that , I will call the repairman

去处理。(electrician) to your room right away , sir .第七

Part VI, 夜床服务

情景：夜班服务员推着工作车到客房门口，按门铃，敲门。

要求：面带微笑，尊重客人;动作规范、迅速。

1、晚上好，先生!请问我现在可以给您提供开Good evening , sir ,May I do the turn-down

夜床服务吗?service for you now ?

2、先生，天将黑了，请问我可否为您将窗帘拉It’s getting dark , would you like me to draw

上，开启房灯?the curtain and turn on the light for you , sir?

3、祝您今晚过得愉快，晚安!Have a very pleasant evening , Good night !

第八

Part VII 病客服务

情景：客人告知患病，或觉察客人身体不适。

要求：表现出细心，体贴，主动询问客人病情，征求客人是否需要通知服务中心请医生看病的

意见。

1、哦!先生，我听说您感到不适甚为担心。I’m sorry to hear that you are not feeling well.

您怎么啦(语气惊诧，表示同情)?what’s the matter with you , sir ?

2、您认为我有必要请一位医生到房间来看您，Do you think it necessary for me to send the

好吗?doctor for you ?

3、如有何需求，请及时跟服务中心联系。希Please contact with our service center if there

望您好好休息，祝您早日康复。is any request and take a good rest . I hope you

will get well soon .第九

Part Vlll, Baby-sitting Serivice 托婴服务

情景：客人要求提供托婴服务，并就此询问服务员

要求：主动、热情推销酒店托婴服务，并及时与服务中心取得联系。

1、我店客房部可提供出色的托婴服务。The Housekeeping Dept .of our hotel can

provides very good baby-sitting service.

2、服务中心的兼职保姆均受过良好的培训，The sitters are well-educated and reliable .

忠实可靠，且在照顾婴儿方面颇有经验。They have wide experience in babsitting.

It’s run by our Service Center .

第十

Part I X.补充饮料

情景：补充日常消耗饮料，或客人要求补充饮料。

要求：面带微笑，主动询问、征求客人意见;若客人需补充饮料，应及时请服务中心与酒水员

取得联系。

1、先生，您好!请问可以给您的房间补充Good afternoon( evening ), sir ,May I restock

饮料吗?the mini-bar for your room ?

2、您需要何种饮料呢?What kinds of drinks do you like ?

3、好的，我马上送来。All right , I will send it to your room quickly.第十一

Part X,叫醒服务

情景：客人要求提供叫醒服务，或觉察客人在类似需求时。

要求：热情、主动询问客人，并及时告知服务中心主班，然后答复客人。

1、我店可提供叫醒服务，您要在几点钟被Our hotel provides the morning call service .

叫醒?what time do you want me to call you up ?

2、您要叫醒服务吗?Would you like a morning call ?

3、您要电话叫醒还是敲门叫醒?What kind of call would you like , by phone or

by knocing at the door ?

第十二

Part X 1送走客人

情景：客人提着行李走出房间，或获知客人将退房。

要求：主动、热情送客人至梯口，给客人留下最后的美好印象。

1、早上好，先生!您要退房吗?Good morning , sir , Are you going to check-out

today?

2、请带好您的行李物品。Please don’t leave anything behind .

3、您需要找位行李生帮助提行李吗?Would you want me to ask a bellboy to help you

with your luggage ?

4、感谢您下塌我们酒店。Thank you for staying in our hotel !

5、我们期望您再次光临!We all look forward to having you again !

6、祝您旅途愉快!Wish you a pleasant journey! 第十三

Part X11 Daily Useful Exoressions 日常用语

1、我能帮您什么忙吗?Can I help you ?

2、早上(下午，晚上)好，先生(夫人)。Good morning(afternoon , eveing ), sir (madam )

3、请这边走。This way , please .

4、您先请(在通道碰到客人时说)。After you , please .

5、非常感谢!Thank you very much !

6、不用谢(答复别人向你说“Thank you ”You are welcome (Not at all , It’s my pleasure )!

时的用语)

7、祝您过得愉快!Have good time !

8、我明白了。I understand ( I see )

9、请再说一遍，好吗(当未听懂或听清别人I beg your pardon?

的话时用语)?

10、很抱歉打扰您了!I’m sorry to disturb you !

11、很抱歉让您久等了。I’m sorry to keep you waiting for a long time .

12、很抱歉给您带来不便。I’m sorry for the incovenience caused .

13、您还要什么吗?Would you like something else ?

14、请稍等，我马上去拿(当客人告知需求物All right ,just a moment , I’ll go and get it right

品或服务时用语)。away .

15、这是您需要的东西。Here is the ......that you want .

16、我能借用您的电话吗?May I use your phone ?

客房部日常服务管理范文第2篇

1. 工作时间：早8:30签到，冬季(11月15日3月15日)冰雪天乘公交车上班的同志签到时间延迟至8:45(紧急任务除外);中午午休时间为11:3013:30;下班时间为下午16:00。

2. 迟到、早退一次，给予警告;两次以上，每次扣除月满勤奖10元;当月累计6次以上，扣除全部月满勤奖。

3. 无故每旷工一天，扣除月满勤奖50元，矿工两天，扣除当月全部满勤奖，月累计超过三天，按事业单位管理相关制度处理。

二、 请销假制度

1. 请假分为：病假、事假、婚假、丧假、生育假、探亲假等。

2. 病假：病假三天以上需出具医院的诊断证明和假条备案，病假三天以内需写请假条。

3. 事假：原则上不超过三天，三天以上，每天扣月满勤奖10元，累计十二天扣除当月满勤奖。

4. 婚假、丧假、生育假、探亲假等按国家相关规定执行。

5. 请假程序：病、事假时间不超过一天者，由部门领导批准;三天以内(不含三天)，由主管领导批准;三天以上(含三天)，由单位负责人批准。病、事假两天以上，采取书

面假条方式，并由考勤管理人员备案存档。

三、 办公纪律

1. 上班时间着装整洁大方，严禁穿拖鞋，串岗闲谈;严禁在办公室打逗、喧哗或做与工作无关的事情。

2. 严禁因私事长时间占用公务电话。

3. 合理使用电脑网络设备，严禁使用电脑玩游戏、看电影、聊QQ等。

4. 要爱护办公室配备的办公设备设施及用具，未经领导同意不得擅自随意移动，造成损失和损坏要按价赔偿。

5. 下班时清理办公桌上物品、资料，入柜上锁，避免资料丢失，并切断电源关窗锁门。

6. 违反办公纪律，一经发现立即纠正，连续两次以上违反办公纪律且屡教不改者，经认定后，扣除部门领导当月满勤奖的50%，扣除当事人当月全部满勤奖。

7. 其他未尽事宜按单位相关管理制度执行。

四、日常考核管理由综合部具体负责，园领导同综合部的同志对执行情况进行不定期抽查。

五、本办法自五月一日起执行。

客房部日常服务管理范文第3篇

酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌

的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考

一、服务礼貌用语

(1)欢迎语：您好欢迎光临都市农庄; (2)问候语：您好/早上好/下午好/晚上好;

(3)祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心; (4)告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临; (5)征询语：我可以帮忙吗?/可以整理房间吗? (6)答应语：好的/是的/马上就来;

(7)道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽; (8)答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作;

(9)指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

二、和客人見面后就要用到的禮貌用語

1、见面招呼用语 早上好、先生/ 夫人/小姐’下午好，先生/ 夫人/ 小姐’ 您好, 先生/ 夫人/ 小姐’您早，先生/ 夫人/ 小姐’

2、当你为别人提供帮助, 让他明白你乐意为他效劳 我可以帮你忙吗?先生/ 夫人/ 小姐’我乐意为您服务’ 如果您需要什么，请告诉我好吗?’ 很高兴能为您做这件事’

3、令人愉快的礼貌语

请. 谢谢、请原谅. 对不起、请稍等.打扰了

4、客人喜欢听你用姓氏称呼他 XX先生XX小姐XX 女士

5、见面相互致问候 如果客人是你认识的: 再次见到您很高兴、“XX先生/小姐”“您好,我们又见面了”

6、如果上述语是客人先说的，你可以回答: “谢谢您还记得我, 先生/ 小姐”

7、答应客人呼唤时的用语: A:如果你能够提供服务:“是的，先生/ 夫人”“好的，我马上来” “一定为您办到，请放心”“很乐意为您做，先生/ 夫人/ 小姐” B：如果你不能满足他(她)的要求： “很抱歉，先生/ 小姐”“对不起，XX我暂时没有，您可以要XX吗?” C：能马上答应客人的要求，应立即回答： “当然可以，先生/ 小姐”“我马上拿来，先生/小姐”

8、当你无法提供客人想要的东西时，应向他致谦，但别忘记你可以随即向客人推荐其他物 品：“很抱歉我们暂时没有XX，您可否考虑用XX?”

9、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时，应如实回答： “先生/ 小姐请稍等让我去看看” “请允许我先查看一下” 如果能提供可以说“很高兴我们这儿刚好有XX”

三、服务中用到的礼貌用语： 1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗?”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生

/小姐，您好!大 厅内有** 先生/ 小姐来访，您方便会客吗?”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗?” 如客人不在应讲：“对不起，** 不在，有什么事我可以转达的吗?”，若客人不见，应对访 客讲“对不起，** 先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”

4.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好!先生/ 小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 5.如房间小整过程中客人回来，应致歉：您好!先生/ 小姐，我们正在为您打扫房间，现在 可以继续清理吗?”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话 系。” 6.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：先生/小姐，前台有您寄存的物品。”

7.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：先生/ 小姐，** 部门送您的**现在方便给 您送到房间去吗?” 8.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：对不起，先生

/小姐，您要的东西我们

****与我们联

9.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 10.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生 后给您答复”

/小姐，请稍等，我给您问一下，稍

11.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲 “对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打 扫?” 12.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“** 先生/ 小姐，您好!打扰了，我 是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。” 13.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示” 14.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请 问可以给您打扫房间吗?” 15.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问 呼?”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系” 正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”

16、派送物品：您好，客房服务员，这是您要的食物 您好，这是您要的茶叶，请问需要我换掉旧茶吗?

好的，没问题，请稍等 请慢用 不客气，再见!

17、整理房间：您好，客房服务员，可以为您整理一下房间吗?

** 房间客人怎么称 对不起，打搅一下，请问我可以为您收取餐具吗? 对不起，打搅一下，可以为您做夜床吗

18、洗衣服务：您好，我可以看看您需要送洗的衣物吗? 这些衣物送洗衣房冲洗最快能在几点送达，您看这样可以吗? 您需要现金结算还是挂到房费里? 请您稍等

您好，我帮您联系好了，请您在洗衣结算单上签字 谢谢!我们会按时为您送达 再见!

客房部日常服务管理范文第4篇

客房部经理岗位职责

一、岗位名称：客房部经理

二、报告上级：总经理、总经办

三、督导下级：客房部主管、领班

四、联系部门：宾馆各部门

五、职责提要：

(1) 参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决

议和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。 (2) 履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁状况。

(3) 督导、协调全部客房部运作，为住客提供规划化、程序化的优质服务及个性化服务。 (4) 监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支 出，并保持宾馆客房服务的标准。

(5) 制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人员，并检查员工的礼节礼 貌、仪容仪表，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策本部门员工调动、奖罚、录免事宜。

(6) 检查VIP房，迎接VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好 关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。

(7) 协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作 体系，并处理客人遗留物品上交总经办。

(8) 配合监督客房的清洁，维修保养，拟定上报客房部季度工作安排等事宜。 (9) 对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通 协作，保证客房部工作顺利完成。 客房部主管岗位职责

一、岗位名称：客房部主管

二、报告上级：客房部经理

三、督导下级：客房部领班、各班组员工

四、联系部门：宾馆各部门

五、职责提要：

(1) 接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。 (2) 巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。

(3) 同领班和房务中心协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，住客多时协同楼层领班查房，住客较少时替换休息。 (4) 学会处理突发事件及投诉。

(5) 与前厅部、工程部、营销部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。

(6) 参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。

(7) 直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各项工作质量和服务效果。

(8) 贯彻指导客房部规章制度及工作程序，质量标准的要求。

(9) 督导本部门领班工作成效和行为，协助领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决客人的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。

(10) 协助部门经理和房务中心完善客房物资的管理，控制物资消耗及使用情况。 (11) 每天检查员工工作情况及工作完成情况，负责员工培训工作，并协助领班完成各类表格的填写上报，保证各项工作达到预期的工作目标。

(12) 每日抽查至少1020间客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天检查记录，包括员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向客人提供可能的帮助。

客房部领班岗位职责

一、岗位名称：客房部领班

二、报告上级：客房部经理、主管

三、督导下级：各班组员工

四、联系部门：宾馆各部门

五、职责提要： (1) 负责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁员做好岗位工作。 (2) 协同房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。

(3) 巡视所管辖区域，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。

(4) 熟练掌握操作规范与服务技能，能亲自示范和培训新服务员。 (5) 检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。

(6) 随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告。 (7) 掌握所管辖客房的状况，礼貌待客。

(8) 对下属员工工作提出具体意见，带领本班全体员工积极工作，不断攻关，并创新成果。 (9) 填写领班工作日志，向主管报告房态、住客情况并完成部门经理安排的其他工作。 客房部服务员

一、岗位名称：客房部服务员

二、报告上级：客房部经理、主管、领班

三、督导下级：无

四、联系部门：宾馆各部门

五、职责提要：

(1) 负责服务区域内的卫生清洁房间的布置工作。

(2) 熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。 (3) 做好与接待员的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。

(4) 服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划、卫生工作及安全检查工作。

客房部各岗位工作服务流程

一、客房部经理工作程序

1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。 2.检查员工的仪容仪表。

3.查看夜班报表，与前厅部长核对房态。 4.与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。 5.亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。 6.每天定时抽查服务员做房情况。 7.每天定时抽查客房的卫生清洁情况。 8.处理客人投诉，并向经理汇报。

二、楼层主管、领班工作程序 1.每天上班先查看房态及夜班报表。

2.开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。 3.根据房态情况分配工作。

4.现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。

5.负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“ok”房的质量。

6.在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。

三、楼层服务员各班次人员工作程序 早班服务员：

1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如： a、换床单、枕套、做床。

b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。 c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。 d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。 e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。

3、检查并补充酒水。

4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

5、发送报纸和杂志到房间。

6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。

7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品(金器、钱、首饰等)未做的“dnd”房间，遗留物品的上交及汇报。

9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。

10、填写好每日工作报告表。

11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。

12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。

13、向领班及时报告房间状态。

14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。

15、服从领班的工作安排。

16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。

17、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。 中班服务员：

1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。

2、负责开床服务。

3、完成所有指定的工作及清洁退房。

4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。

5、对客人提出的要求应尽量满足。

6、负责对客人配加床、桌椅等。

7、记录没有开床的房间并说明原因。

8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。

9、把洗干净的客衣送到客房。

10、清洁并补充工作车(下班前做好)。

11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。

12、完成好领班安排的其他工作。

13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。

14、经部长或领班同意后方可下班。 晚班服务员：

1、继续中班未完成的工作。

2、给客人提供服务。

3、定时巡楼，发现问题及时报告(通知当班经理)。

4、必要时清洁退房。

5、随时应付突发事件(注意防火防盗)。

6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。

7、每天要做好详细交班。

8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。

9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。

10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净(例如：吸尘机、洗地毯机等)。

11、完成上级安排的其他工作。

12、主管或领班同意后，方可下班。 楼层团队接待程序 一：预报与确认

1、接到前台通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领队姓名、房间要求等。

2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。

3、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导客人进房介绍宾馆设施服务项目，记住领队的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。

4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。 二：入住服务

1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。

2、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。

3、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密(身份、贵重物品、重要文件等)。发现情况及时汇报上级。 三：离店服务

1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。

2、 主动为客人提行李、与客人道别(如：再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类)。 四：清扫客房前的准备

(一)不能擅自进入客人的房间

(二)注意房间门挂的牌子

(三)进房前应先敲门 五：房间的清洁程序

1、一般情况下应按下列次序清洁房间： VIP房挂牌清洁房住房走房空房

2、开房较为紧张时，次序可稍作变动： VIP房挂牌清洁房走房住房空房

3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。

4、熟客房按客人要求的时间打扫。 一)走客房的清扫

对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进” “撤” “铺” “洗” “抹” “补” “吸” “检” “灯”，具体内容如下：

1、“进”

(1)轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或housekeeping”。

(2)缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

(3)把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮(或清洁小桶)放在卫生间云石台面一侧。 (4)把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。 (5)打开窗户，让房间空气流通。

2、“撤”

(1)放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”(面巾、方巾、浴巾)。

(2)按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

(3)用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

(4)撤掉用过的杯具、加床或餐具。

(5)清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

3、“铺”

(铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床，有条件的情况下，最后能掌握西式铺床的技巧)。 床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。

4、“洗”

卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。 (1)用清洁剂再次喷酒“两缸”。

(2)处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

(3)洗烟灰缸、香皂碟。 (4)洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。 (5)用沐浴喷头放水冲洗墙壁。

(6)用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。

(7)用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架(卫生纸架)、电话、墙壁、卫生间门板等。 (8)用另一抹布抹坐厕及其水箱。

(9)将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。

(10)用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

5、“抹”

(1)从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。 (2)按顺(或逆)时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。 ●注意区别干、湿抹布的使用

如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭;家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具;墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。 ●检查房内电器设备

在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。

●除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。

6、“补”

(1)补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。 (2)面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。 (3)“三巾”按规定位置摆放整齐。

(4)补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。 (5)补充杯具：房间物品的补充要根据宾馆规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。

7、“吸”

先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。 (1)先从窗口吸起(有阳台的房间从阳台吸起)。 (2)吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。

(3)吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。

(4)吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

8、“检”

检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。

9、“灯”(登)

(1)将房内的灯全部熄灭。

(2)将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。 (3)登记进、离房的时间和做房的内容。 二)住客房的清扫程序

住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。

1、客人在房间时

● 应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。 ● 操作要轻，不要与客人长谈。

● 若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。

● 清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。

2、客人中途回房 在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。

3、房间电话铃响时

房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听

4、损坏客人的物品时：进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。 清扫住客房时，还应注意以下事项

●客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。

●不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服(包括睡衣、内衣、外套等)要替客人用衣架挂好，放进衣橱。

●查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门(或清洁车上)。等待集中起来送交洗衣房清洗。 ● 对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。 ● 离开房间时，关门动作要轻。 三)空房清扫程序

1、用房钥匙开门，并填写进房时间。

2、把门打开，开始清扫，以检查为主。

3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报修(如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘)。

4、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。 四)请勿打扰房间的卫生清理程序

1.挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。

2.工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。 3.若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、主管或经理，再向前台了解该房的帐务情况。

4.注意观察该房的动向。下午3：00钟后敲门询问客人是否要清理卫生。 五)开夜床的操作程序

1、敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见(可否进去收拾一下房间)。

2、开夜床，如有客人摆放较多物品在床上，可不开夜床，小件物品可移开。

3、将床头柜边的棉被角向内摺成45°角。如是双人床两人同住，将棉被两边对摺成30°角。

4、保持床铺的美观，对早班的疏导要挢正，发现有污点的床单要更换。

5、除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟标准间一样。

6、将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板，

7、巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。 六)走房检查程序

1、敲门报称服务员，把门打开，开亮所有灯具，看是否有烧坏的，如有报维修。

2、看房内设施是否完好，看床单，被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少。

3、如有损坏缺少要报前台索赔，没有就报ok。

4、检查酒水是否齐全，如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账。

5、看有没有客人遗留物品，如有报前台告诉客人领回。

6、电视机、空调的遥控是否齐全。 七)客房消毒程序 杯具消毒：

1、将84消毒液按1：200比例配比。

2、把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中30分钟。

3、用水冲洗洗干净消毒液，擦干。

4、再放入消毒柜消毒30分钟。(会议室要求)

5、消毒柜每三天大清洁一次。 面盆、马桶消毒：

1、先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁。

2、再将1：200的84消毒液喷于表面，等5分钟。

3、再用专用刷(面盆刷、马桶刷)刷洗。

客房部日常服务管理范文第5篇

2、 晚22：45在更衣室换好工作服，整理好仪容、仪表，到房务中心签到。接受工作任务，领取钥匙、工作表格和对讲机。

23：00到各自所在楼层进行交接班：

(1)做好钥匙、房卡、布草及其他物件、工作用品的清点和交接;

(2)做好房况、特殊事项的交接和记录工作。

00：30巡视楼层：

(1)检查房间、工作间、消毒间等处的门锁;

(2)检查灯光是否按要求进行了控制;

(3)检查有无其他安全隐患;

(4)做好环境卫生保洁工作;

(5)发现问题及异常情况及时汇报、察看和记录。遇疑难问题向值班经理请示汇报。 01：30为早班折叠洗衣袋及准备其他工作用品。 如有团队入住，做好接待服务工作。

02;30巡视楼层：

(1)检查房间、工作间、消毒间等处的门锁;

(2)检查有无其他安全隐患;

(3)检查是否有可疑人或可疑物，如有及时向监控中心和值班经理汇报。

03：30按《客房部楼层夜班卫生工作安排》认真完成当天的卫生工作任务、计划卫生工作及上级临时安排的工作任务。

06：00巡视楼层：

(1)检查有无安全隐患;

(2)如有退房，做好退房查房工作;

(3)做好环境卫生保洁工作和交接班准备工作;

(4)轮流到员工餐厅吃早餐。

07：30 (1)与早班做好交接班和退房复查工作;

(2)接受早班领班对交接班和环境卫生工作的检查，达不到要求的部分必须及时返工; (3)期间如遇大量退房须协助早班做好退房查房工作。

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9、 夜班期间的重大特殊情况及时向部门经理或值班管理员汇报。

10、 08：00交接班及其他工作完成之后，需当班领班签字认可后，到房务中心签退，换下工作服离店。

11、 当天如酒店或部门有特殊工作任务，需积极配合完成。

客房部日常服务管理范文第6篇

1：向客人问好:2：确认客人是否有预定3：验证客人身份证4:填写住客登记表5：客人确认签字6：收取房间押金7：制作房卡8：将房卡押金及身份证交还客人9：送别客人10：录入资料

二：操作流程图注解

1：向客人问好

2：确认客人是否有预定

若客人有预定：“请您稍等，我帮您查一下”根据客人提供的单位或姓名，在电脑上查找预定。与客人核对预定资料并查找核对：“您预定的是XX房，房价是XX元，预住XX晚。

若客人无预定：热情、有针对性的介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式：确认房价、折扣、房间种类及离店日期。若无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同星级宾馆或酒店，提供必要帮助。

三：请客人出示有效身份证件，并验证客人身份

内宾的有效证件：士兵证、军官证、文职干部证、警官证、身份证、驾驶证

境外人员所持证件：台湾居民进入大陆时通常持有：台湾居民来往大陆通行证，外国人进入我国时通常持有：中华人民共和国护照、中华人民共和国旅行证、港澳居民进入内地时通常持有：港澳居民来往内地通行证

签证的种类：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证

4：填写住宿登记表

再次向客人确认房间类型及价格并告诉客人赠送早餐份数及用餐时间，地点，提醒客人寄存贵重物品

5：客人确认签字

再次提醒客人可对抵离日期等重要信息

6：收取押金

确认客人付款方式，询问客人付款方式：“请问您是现付还是刷卡?”

饭店现有的付款方式

(1) 现金支付

(2) 信用卡支付(含内、外卡)

(3)

7：填写房卡

拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途和用法

8：将房卡、身份证和押金条一并交还客人

9：送别客人

祝您入住愉快!电梯这边请!辅助手势和微笑