客户服务部工作职责范文

客户服务部工作职责范文第1篇

第一部分 201 年服务工作回顾

 加快服务转型创新，提升各触点基础服务能力  深入开展服务质量监督，全面推进服务达标  加强事前防范，聚焦解决投诉问题产生根源  规范代理商化后的装维服务，提升宽带客户满意率  完善中高端经营体系, 多举措实现维系效果突破

第二部分 当前服务工作中存在的问题

第三部分 下年服务工作思路

 不断完善以满意率提升为核心的服务质量管控责任体系  落实全业务服务标准，实现服务能力全面提升  有效防范服务风险，降低本地投诉率和越级投诉  持续提升宽带服务能力，巩固宽带服务领先优势

 顺应4G形势，聚焦“终端+流量”经营，细分客户提升价值

第一部分 201 年工作回顾

201 年客户服务工作紧紧围绕公司012发展战略，以提升客户感知为引领，聚焦全光迁转，规范渠道服务和代理商化后的装维服务，加快服务转型创新，提升各触点基础服务能力，加强服务风险管控。同时围绕客户全生命周期，聚焦中高端保有，重点开展消费预警、流量预警、终端升级、到期续约、低余额提醒、OTO等经营活动，确保客户价值保有同时有效延长客户生命周期。

201 年客户服务质量和中高端经营服务工作取得一定成效。客户综合满意率83.96%，较2013年提升1.12个百分点，全省排名第五;实体渠道服务达标率100%，全省排名并列第一;越级投诉百万比为4.13，全省排名第五;移动中高端客户保有率91.36%，全省排名第五。

一、加快服务转型创新，提升各触点基础服务能力

201 年，以服务创新转型专项工作为依托，通过装维及ITV项目、渠道及终端、投诉服务提升、营销及规则、网络能力、网络运行维护等项目的不断深入推进，提升各触点基础服务能力，全力打造服务领先优势，不断改善客户感知，提升服务效率，推动公司整体服务质量的提升。同时以全业务达标工作为主线，以满意率测评监督为抓手，从服务质量管控、经营风险防范、全渠道服务监督、缺陷短板挖掘入手，持续夯实基础服务能力。通过梳理优化内部服务流程，着力提升客户满意率。

二、深入开展服务质量监督，全面推进服务达标 1.优化服务标准，落实服务标准培训宣贯

201 年根据省公司下发的全业务服务标准，梳理优化了本地服务监督检查标准。从8月起，分八期在办公网开展服务标准全员宣贯活动，营造人人学标准、懂标准、用标准的良好氛围。采用集中、分散、转训等多种培训方式开展服务培训，全年组织9场服务标准及服务能力提升的集中培训，覆盖全市渠道客户经理、代理商、营业员、终端销售人员等共400余人;同时通过三级培训机制，利用渠道部集中会议等方式，组织对渠道客户经理及区域领导的培训，通过二次转训的方式开展培训，覆盖全区所有渠道人员。

2.加强服务监督检查，提升渠道服务满意率

将服务监督检查纳入常态化工作，按月对各区、县实体渠道及装维服务进行服务标准/规范检查，现场进行帮扶支撑，及时通报，限时整改。在监督检查中发现的问题按月进行服务质量考核，按季纳入服务监督绩效考核。通过严格管控，实体渠道服务能力快速提升，在11月省公司通报中，本地实体渠道服务满意率取得全省第二名的好成绩。在年底省公司组织的服务监督检查中，本地实体渠道和装维服务检查全部达标，达标率为100%。

三、加强事前防范，聚焦解决投诉问题产生根源

201 年在全光迁转、小灵通升级等投诉隐患较严重的严峻形势下，通过服务创新领先投诉组专项工作的推进，聚焦解决投诉问题产生根源，有效管控投诉各类指标。一是投诉支撑团队有效支撑营业厅，缩短营业厅投诉处理流程，及时有效的解决客户投诉问题;二是按周向责任部门输出存在的问题，要求责任部门进行及时整改。三是从服务审核和重大事件管控入手，加强事前审核管理，做好信息传递和报备，预防服务风险，事中加强执行跟踪，确保口径统一，事后快速梳理缺陷短板优化整改。四是定期开展业务培训，加强投诉处理人员的业务水平和服务技能。

四、规范代理商化后的装维服务，提升宽带客户满意率

聚焦公司重点业务发展，进一步提高宽带服务质量和支撑效率， 会同电视宽带部、网络部，积极承接落实全省宽带服务能力提升专项行动，建立专项行动管控机制，保障工作持续、有序开展。高度重视宣传、沟通、培训工作，畅通信息与压力传递、交付渠道，深化全员服务意识，有机协作、齐抓共管。加强工作过程监督与阶段性效果评估，及时剖析、督促整改短板，按周通报问题改进情况，整改不力的逗硬考核。宽带服务能力提升专项行动综合评比排名全省前三。坚持“始于客户需求，终于客户满意”，狠抓装移维门服务规范执行与服务态度改善。全年装维障碍客户处理满意率91.85%，环比年提升4.54%;装移客户满意率91.26%，环比提升3.89%。坚决遏制光纤强行迁转、工程障碍频发、网络设备与线路障碍处理时效性差等问题，通过反复强调工作流程与规范、实时预警并督促处理异常工单、提供支撑分析报告与整改意见、约谈并强势问责整改不力单位等措施，有效避免了群投事件发生，保障了越投指标，客户满意度稳中有升。

五、完善中高端经营体系, 多举措实现维系效果突破

完善有效益的中高端经营体系,纵深推进中高端客户经营发展。 通过分级预警体系进行高危预警，专项派单累计19672，次月保有率 在73 %左右;中高端存量换机派单共计派单户49226，完成换机户2461户，换机成功率5%。中高端智能终端渗透率：87.21%，较年初提升2.21个百分点，达到年初目标85%。排名全省第5;、中高端客户流量增收469.6万元，增幅65.32%。中高端户均流量：364M，同比提升101%，达到省公司要求的户均流量同比提升100%目标。 承接集团公司“运动季：爱运动我有型;开学季：我爱校园我爱拍;4G季：天翼4G，9秒美好生活”及省公司“爱我中华，美在身边”天翼客户俱乐部手机摄影大赛，截止12月本地参与客户800人，投稿6825幅，全省排名第三。引导客户通过网厅、短厅、天翼客服等多种渠道兑换积分，稳妥实施了2012年积分清零工作，清零回冲收入66.16万元，全年积分支出92.62万元，收入104.18万元。开展天翼客服推广工作，截止12月底，我公司中高端客户安装总量5700户，渗透率15.90%，全省排名第四，攻坚活动期间共新增4700户，圆满完成全年推广任务。

第二部分 当前服务工作存在的问题

一、实体渠道方面

1.代理商重营销轻服务，服务意识淡薄，服务态度差、责任心欠缺，不规范营销时有发生，多次引发客户投诉事件。

2.厅店人员流动较快，人员素质高低不一，管理难度较大。 3.厅店培训跟不上，受理差错多、业务解释不清，营业人员的基础服务能力亟待提高。

二、装维服务方面

1.装维经理工作能力有所下降，主要表现为一次性解决问题能力较差，客户端障碍问题沟通过于简单、粗暴。

2.网络设备问题严重影响装维指标，主要表现为割接类障碍明显增加，大面积网络设备与线路障碍处理时效性一直较差。

3.宽带乡村工程持续推进，H强迁问题日益凸显。

三、中高端经营服务方面

1.中高端经营管理团队对维系工作方向、思路不清，支撑落地措施不力，导致成效不足;对保有口径理解不够深入，对数据分析、挖掘、精准度欠缺。

2.欠费催收力度不够。移动中高端客户在2014流失占比最高的原因为欠费被拆机占比59.17%。在欠费催收方面办法较少，欠费流失严重，管控效果不明显。虽协调区县分公司共同关注欠费并协同催收但未形成联手，经营单元无人响应。

3.渠道协同与支撑能力明显不足。营业厅外包后营业员的工作重心放在增量业务的揽装与办理,对存量业务的办理、响应不足。因利益原因，甚至引导用户网内转网。

4.公司目前存量经营缺乏体系化的建设和推进，缺乏横向和纵向的有效联动。前端部门对存量保有重要性的认识不到位，特别是移动中高端的经营和服务及指标的保有全是客户部在牵头组织实施，各区域全心投入增量发展，而忽视了存量客户的稳定和提升才是保持收入增长的关键。

第三部分 201 年服务工作思路

关键目标：

综合满意率年底达到82.5%;投诉发生率低于1.5‰，越级投诉发生率不超过百万分之八;全业务服务达标率95%;不发生“三强”及重大服务事件;移动中高端综合保有率达标。

一、不断完善以满意率提升为核心的服务质量管控责任体系 以提升客户满意率为目标，201 年全力以赴压投诉、有力控制服务风险，坚决杜绝重大服务事件及“三强”行为的发生;通过服务质量管理人员的明查和第三方公司及监督客户的暗访，对装维服务、渠道服务、网络质量、投诉处理、电子渠道等从源头及时对服务风险进行预防、纠偏和处罚。

二、落实全业务服务标准，实现服务能力全面提升

以服务促进经营，加大渠道服务的监督力度，实现服务营销一体化。服务监督检查常态化开展，重点强调厅店人员的行为规范、营销及服务动作的规范，发现问题跟进整改。定期通报结果，严格落实考核，代理商、分管部门及人员关联考核。加强培训，建立长效培训机制，提升基础服务能力。加大培训力度，采用集中培训与常规培训相结合的方式，重点对业务知识、操作技能、服务标准/规范、投诉处理等内容开展培训，提升营业员综合素质。开展实体渠道岗位认证工作，营业人员持证上岗。新员工必须培训合格后才能上岗。在日常服务监督检查中发现的问题，点对点现场支撑培训。聚焦缺陷短板，提升渠道服务满意率。加强横向及纵向部门的沟通，确保服务标准执行到位。短板问题按照点对点沟通、分析通报、下发整改通知、派发督办单的方式，层层递进，强势跟踪督促，务必整改到位。通过各渠道收集到的针对渠道服务的不满意、投诉问题要追根溯源，一追到底，从源头上控制服务风险。做好前台投诉拦截，严格执行首问负责。

三、有效防范服务风险，降低本地投诉率和越级投诉

201 年主要以客户满意为目标，聚焦201 年客户投诉服务缺陷、短版问题，解决问题产生的根源，以提升投诉满意度和降低投诉量为重点，追求客户完美和卓越服务。梳理201 年有责投诉中未解决的服务问题，通知责任部门整改，未由整改的通过服务督办单进行督促改进，确保及时有效解决。营销不规范，涉及三强问题，加大通报力度和考核力度，没发生一次三强投诉由责任部门进行整改，对于不整改仍继续有客户投诉的，以服务督办的形式督办责任部门整改，杜绝三强事件发生。对于未进行资源预判、资源预判错误的投诉，纳入到每周服务态度的通报和考核。终端售后类投诉与宽带业务部加强沟通，完善终端类更换的投诉处理流程。

四、持续提升宽带服务能力，巩固宽带服务领先优势

围绕电视宽带装移维、投诉、工程建设和网络维护四个方面持续优化管理制度和工作流程，提升电视宽带业务核心竞争力。 根据电信电视客户夜间使用习惯，优化装维工作时间、薪酬激励等，建立与之配套的夜间服务保障支撑体系。加强装维队伍的服务培训、行为规范，现场管理，严格执行酬金挂钩、黄牌约谈、红牌退出机制，按照标准化装维班组要求，打造一支服务型装维队伍。 完善光猫、机顶盒售后服务及备机保障能力。 严把工程质量和装维质量入口关，强化执行工程业务挂测和“三签字”，严格执行责任追溯机制。加强皮线光缆整治，对障碍率高的区域进行重点整治，评估事中、事后工作效果。

常规性服务达标检查、重点服务问题流程穿越、关键服务指标动态监督、阶段性工作效果分析评估与运用等有机结合、贯穿始终，强化装移维服务工作支撑、监督，提升客户满意度。完善异常工单快速反应机制，提升装维事中监督、支撑能力。装维回访与阶段性重点工作有机结合，加强障碍工单虚假销障和装移虚假回单管控。完善装移客户满意度分析、督促、评估机制与流程。展开差异化装维服务评估分析，集思广益，提升差异化服务能力。

五、顺应4G形势，聚焦“终端+流量”经营，细分客户提升价值 201 年将重点围绕维系挽留、价值提升开展工作，并充分发挥薪酬激励考核的杠杆作用，达到有效提升客户价值和客户保有的目的。确保中高端客户保有率90%，户均流量提升率100%，3G智能终端渗透率85%以上。

(一)围绕客户全生命周期服务策略，开展VIP客户服务及中高端经营工作。

1.建立全生命周期的沟通策略和派单体系，让客户经理在日常维系中关注客户的生命周期，关注客户价值。建立基于经营服务全生命周期的管控及考核办法，对客户不同生命周期的执行要求和规则，纳入规定动作进行检查和考核，不断提升VIP客户服务水平和中高端用户价值。

2.围绕中高端存量客户价值提升，持续开展中高端存量经营。建立客户服务、客户回馈、客户提升的全过程管理办法，让客户经理在日常维系中，既要注重客户服务，也要注重客户价值提升，并通过绩效考核、回馈配套等多种方式，激励客户经理关注客户价值成长。通过套餐升级、业务加载、协议续签，通过不定期集中派单、定向回馈等多种方式，延长客户的生命周期。

3.以4G上市为契机，加大流量和应用辅导，优化客户使用流量感知，提升流量关键指标与收入双提升。

(二)围绕经营核心，优化团队员工绩效评价体系。提高管理团队整体素质。

1.继续优化客户经理薪酬模式，调动员工积极性。持续提升客户经理服务技能，开展能力提升培训和岗位认证。

2.提升经营管理团队成员的整体素质。加强团队协作、沟通。提升经营服务管理能力，健全一体化“责任、考核、激励、培训”，形成管理规范、奖惩有效的基础管理机制。

3.加强班组建设，打造班组文化。通过技能认证、4G培训、服务标准/规范等培训，以结果和过程并重的绩效考核及薪酬分配为牵引，打造激情、职业化团队。

客户服务部工作职责范文第2篇

1. 全面负责客服部工作，负责客服部管理范围内的工作质量，保证为客户提供良好的服务。

2. 负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制度，制定工作要求、工作目的、工作标准，建立各项管理制度，负责审批这种活动的方案等。

3. 监督、指导并检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。

4. 负责制订本部门物品需求计划和工作计划，负责本部门工作人员的工作安排和任务分配，并保证计划的贯彻实施。

5. 开展客户意见征询活动，定期走访辖区内的业主，征求客户对公司各项服务的建议及意见。

6. 及时处理属于客服部责任范围内的重大事件，使损失降到最低。

7. 做好与其他部门之间的沟通及协调工作，负责与辖区街道、派出所等机关部门的联系工作。

8. 确保本部门质量记录的完整、准确、有效，并做好归档工作。

9. 负责本部门工作人员的培训工作，提高本部门工作人员的工作能力、业务技能及文化素质。

10. 协助人事部做好部门人员的招聘、考核及部门内部的工作调整。

11. 负责本部门员工的职业道德教育和安全教育，带领本部全体员工努力完成各项任务，保持员工积极上进的风貌，提高服务意识、管理效能和战斗力。

客户服务部工作职责范文第3篇

1.0 客户服务部工作内容概述 2.0 客户服务部员工架构图 3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 入住管理制度 3.2 二装管理制度 3.3 投诉处理制度 3.4 报修管理制度 3.5 拜访客户制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划管理 3.9 前台管理制度 3.10 安全管理制度 3.11 客户档案管理制度 3.12 有偿服务收费制度 3.13 客户迁出管理制度 3.14 员工培训制度

1.0 客户服务部工作内容概述 1.1 概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续(如入伙手续、装修手续)及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。 1.2 客户服务部的主要工作内容

1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。 1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。 1.3 客户服务部员工基本要求： 1.3.1 服务态度，文明礼貌; 1.3.2 服务行为，合理规范; 1.3.3 服务效率，及时快捷; 1.3.4 服务效果，完好满意。 2.0 客户服务部员工架构图 客户服务部管理架构图 客服经理

3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 入住管理制度 3.1.1 制度内容

对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理 3.1.2 适用范围

对客户入住过程提供的服务工作的管理 3.1.3 管理标准

1. 入伙通知书注目的时间、地点、所需客户携带的证明材料 名称详细、准确

2. 在协助客户收楼过程中主动、热情

3. 如客户的证明材料未带齐全，应备有替代的办法或能够主 动向客户提出变更收楼时间的建议 3.1.4 工作流程

为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程，能迅速地办理客户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下： 1. 销售部发出入伙通知书及客户移交单，按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。 2. 到客户服务部办理手续。 客户应出示证明：

1] 本人身份证明的复印件。 2] 公司营业执照复印件。

若客户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件： 1] 由客户本人签署的委托书原件，并加盖公章。

2] 被委托人身份证明复印件;客户本人身份证明 复印件。 客户服务助理应办事项： 1] 验明来客身份证明。

2] 将上述客户资料复印件存档。

3] 向客户发放“大厦质量保证书”、“大厦使用手册”、“用户手册”。

4] 协助客户填写“客户档案登记表”、“租户联络人”表格、“水牌制作申请单”并存档。 5] 客户服务部以物业管理处的名义和客户签署“防火安全责任书” 、“管理公约”、“停车场租赁合同”(如又需要)。 3. 客户服务部与工程部同客户对其单元进行验收

1] 客户服务助理携带单元锁匙协同工程部与客户前往单元。

2] 工程部电工协助客户确认租用单元电表底数，并填写电表底数确认单，由三方签字确认。 3] 客户服务部和客户签字确认“单元设备核对表”、“用电量确认单”、“单元钥匙签收表”。 4] 若单元内出现工程质量问题，填写“遗漏缺陷工程申报表”，由客服部移交至工程部跟进处理。 5] 客户搬入大厦前，客户服务部负责召集客户行政负责人向其介绍大厦内的主要设施及配套服务等情况，如有需要，请客户协助办理大厦客户卡。 6] 客户搬入大厦后，通知各部门给客户已入住。 收 楼 入 住 管 理 工 作 流 程 图 3.2 二装管理制度 3.2.1 制度内容

收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核资质(二级以上，含二级)对二次装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理、缴费情况控制、进行二装竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的管理。 3.2.2 适用范围

从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督、管理过程。 3.2.3 管理标准

1. 施工图纸符合有关二次装修的规定

2. 二装工人全部持证上岗(动火岗位需办理动火证) 3. 无违章施工

4. 灭火器的摆放位置数量符合消防规范 5. 施工垃圾做到随时清理

6. 严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具 7. 无打架斗殴事件及其它不文明行为

8. 无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为 3.2.4 二次装修管理流程

为了客户能清楚地了解客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次装修管理流程如下：

1. 客户服务部受理客户的二次装修申请

1] 由装修方填写《二次装修申请表》，向客服部递交装修合同复印件或时客户方出具的装修委托书、装修公司资质证明复印件、营业执照复印件、施工材料清单及合格证。 2] 由装修方向客服部提交装修图纸，客服部登记后转至工程部进行审图。

3] 客服部根据《二次装修应交纳相关费用一览表》为客户和装修方办理交费手续，并办理装修保险。 4] 客服部向装修方发放《装修手册》、《二次装修施工单位违反有关安全管理处罚规定》，并向装修方讲解具体装修程序及注意事项。

5] 客服部协助客户和装修方签署《二次装修工程承诺书》、《二次装修工程消防安全承诺书》 2. 工程部负责审批装修方所提交二次装修图纸

1] 工程部依据国家高层民用建筑设计防火规范及大厦使用手册中的相关规定审核图纸，以确保图纸符合规范，审核后由工程部负责人签字确认。

2] 工程部审图通过后，将图纸返回客服部，由客服部通知客户领取审图意见。

3] 如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，直至审批合格。

3. 保安部负责消防安全方面审核工作。

1] 如单元建筑面积大于200平方米，需通过市消防局的消防审批。保安部负责收取消防报审回执。 2] 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名负责人为施工方签发《二次装修施工许可证》，并发放二装问答。

3] 装修方负责人到出纳处缴纳办理施工人员出入证的费用，持收据/发票到保安部办证，并进行人员登记。 4] 如有需要，装修方到保安部办理动火证，办理灭火器租赁手续。 4. 客服部、工程部、保安部负责对单元二次装修过程进行管理。

1] 施工人员进场前，需将开工证、二装问答、及违章施工处罚规定贴在单元门上，以便各部门巡视人员随时检查;同时，装修方须做好公共区域及装修单元内的成品保护，由客服部检查，检查合格后施工人员方可开始施工。

2] 客服部、工程部、保安部每日分别对施工现场进行不少与一次的巡视工作。

A. 客服部主要负责检查施工单元内外的公共设施设备的保护情况、工作时间是否有噪音施工及施工进度情况。

B. 工程部主要负责检查施工是否按报审图纸进行，是否对大厦结构造成破坏。

C. 保安部主要负责检查施工单元的消防状况，施工人员纪律及其他存在安全隐患的违章事项。 D. 各部门在巡视时须填写巡视纪录，巡视中对有违反装修手册中规定事项以及可能对大厦既有设施设备和环境造成影响的活动进行监督纠正，严重者按有关规定给与处罚。 5] 隐蔽工程验收

由施工方填写《隐蔽工程验收申请审核表》交至客服部，客服部与装修方确定时间后通知保安部、工程部一同前往装修单元验收，验收合格后各部门在审核表上签字确认;如不合格则令其整改，整改后重新按照上述步骤验收，直至通过。 5. 竣工验收

1] 施工结束后，装修方向客服部提交竣工申请。

2] 客服部通知工程部、保安部会同客户、装修方对单元内的装修情况进行验收。

3] 针对验收中存在的问题，各部门在《二次装修竣工验收单》上填写意见，督促装修方整改，整改后再次进行验收，直至通过。

4] 验收通过后，各部门负责人、客户、装修方负责人分别在《二次装修竣工验收单》上签字确认并标明对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

5] 以上验收单由物业经理审核，签字确认后方可由装修方到出纳处办理装修押金退款手续。 二 次 装 修 管 理 流 程 图 3.3 客户投诉处理制度 3.3.1 制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理 3.3.2 适用范围

适用于大厦管理公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1. 大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2. 被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。 3.3.3 管理标准

1. 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访; 2. 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。 3.3.4 处理投诉工作流程

1. 大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。 2. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。 3. 针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4. 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部， 由客户服务助理安排回访。

5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。 6. 对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。 7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 3.3.5 投诉规避

1. 签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。 2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。 3. 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

4. 对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。 3.3.6 投诉受理 1. 开通投诉热线。

2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

3. 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。

3. 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

4. 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5. 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6. 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 7. 规范用语：

1] 您好!请问我们能为您做些什么? 2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 3] 我们会及时把处理结果通知您 4] 您是否对处理结果感到满意 5] 您是否还有什么要求 6] 有什么可以帮忙 客户投诉处理流程图 3.4 客户报修管理制度 3.4.1 制度内容

客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口 头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处 理。

3.4.2 适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。 1. 大厦客户服务部员工负责记录报修内容， 并填写工程维修单报至工程部 2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修. 3. 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。 3.4.3 管理标准

提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。 3.4.4 工作流程

1. 大厦客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。

2. 大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。

3. 大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部，并请接收人签字接收。 4. 工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。

5. 如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场; 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。

6. 工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

7. 如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。 8. 维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。 报 修 管 理 流 程 图 3.5 拜访客户制度 3.5.1 制度内容

定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系 3.5.2 适用范围

客户服务部对客服务的日常工作。 3.5.3 管理标准

对客户的拜访是管理部众多客户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准：

1. 加强管理处与客户的感情联络。

2. 加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。 3. 提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。 4. 让客户了解物业管理处的运作。

5. 倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。 6. 了解客户对物业设施合理性方面的要求。 3.5.4 工作流程

1. 按工作计划与客户预约拜访时间;临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。

2. 按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释;如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。

3. 完成对客户的拜访工作后，认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。 拜访客户流程图 3.6 清洁管理制度 3.6.1 制度内容

1. 保持大厦内每一个角落的干净、整洁 2. 保洁员专业，懂礼貌 3. 保证卫生洁具的合理使用 3.6.2 适用范围

适于以下公共区域的卫生保洁管理工作： 1. 大堂

2. 楼层的入口以及公共走道

3. 各层公共走道内的地毯、公共区域 4. 各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面 5. 前台

6. 公告牌、导示牌、休息椅 7. 电梯的不锈钢门、电梯间地面 8. 卫生间、清洁间

9. 消防通道安全出口楼梯及扶手 10. 植物、花卉、盆缸 11. 所有墙面、墙柱 12. 天花、吊顶 13. 管理处办公室 3.6.3 管理标准

使大厦维持清洁、干净的环境;合理使用卫生用具;员工行为举 止规范

3.6.4 工作流程 1. 地面层清洁

1] 上午换好工作服装，到管理部打卡。

2] 清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在入口处铺上防水踏垫及防滑提示牌。

3] 地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。 4] 用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。 5] 清洁前台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。

6] 擦拭前台前面的导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢台面光亮、无手印。 7] 负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。

8] 清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。 9] 电梯外的金属门的清洁，做到光洁，无水迹、无污渍。

10] 清扫地面层至一层的七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。 2. 大堂入口处地面清洁

1] 每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。 2] 用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。

3] 每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。 3. 玻璃门窗清洁

1] 用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。 2] 遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。

3] 用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。 4] 用地托将地下的滴水抹干。 4. 货运电梯清洁

1] 打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。 2] 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。

3] 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。 4] 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。 5. 扶手栏杆的清洁

1] 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。 2] 用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。 6. 办公室清洁

1] 将办公室窗打开，保证空气流通。

2] 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。 3] 关闭办公室所有玻璃窗。

4] 整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。

5] 用拖把将办公室内地面拖抹干净。

6] 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。 7. 卫生间清洁 1] 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。 2] 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。

3] 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘并可以正常工作。 4] 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。 5] 补齐卫生纸及擦手纸。 6] 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。

7] 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。

8] 地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。 9] 检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。 10] 发现不洁之处立即清扫。 8. 垃圾处理

1] 收集所有客户垃圾到垃圾房。 2] 收集整理垃圾房。 3] 地库清洁。

4] 地库每周清扫2次。

5]地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。 清洁工作流程图 开始

清楚墙角、天棚蛛网尘埃 清扫地面 擦洗风道等管道 清扫安全梯 清洗安全扶手 清扫电梯厅 清扫厕所 擦拭门 地面保洁 重复清扫电梯厅 厕所保洁 定期喷洒药水 结束

3.6.5 卫生清洁工作标准 1. 走廊及入口区域

1] 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。 2] 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。 3] 扶手梯、栏杆上无灰尘。 4] 场内椅子、花盆上无尘、无污。 5] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。

6] 垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。 7] 指示牌上无灰尘。 2. 卫生间

1] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。

2] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。 3] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。 4] 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。 5] 卫生洁具齐全，无玻损。 6] 保持卫生间空气清新，无异味。 7] 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。 8] 纸花篓经常保持清洁，垃圾不得过半。 9] 卫生间木隔板无尘、无水迹。 10] 下水道口无集水。 3. 楼道清洁

1] 楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。 2] 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。 3] 楼道地台做到无杂物，无尘土。

4) 电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。 3.6.6 清洁工作周期

1. 每月对外围麻石地进行彻底清洗。 2. 每月对B1~B3的高位进行掸尘、擦拭。 3. 每月三周一次对楼层通道地毯清洗。

4. 每月两次对22层两侧通道清扫及公共区域擦拭。 5. 每月两次对电梯槽清理。 6. 每月两次对外围地沟清理。 7. 每月四次对大堂墙壁立柱擦拭。

8. 每月四次对公共区域高位及消防走廊的风口、管道擦拭。

9. 每月四次对客梯、货梯、大堂转门、东西两侧进出玻璃门的不锈钢进行上油、抛光。 10. 每月四次对大堂所需的地垫清洗。

11. 每月四次对车道进出口、减速台、车库地面进行清洁卫生。

12. 每月四次对外围草坪灯、地锁、照明灯、大堂外的玻璃、风口进行清理擦拭。 13. 每月四次对外围自行车棚进行清扫。 14. 每日不定时对消防走廊、楼梯清扫、擦拭。 3.6.7 特殊清洁工作 1. 雨天的清洁工作

1] 遇到雨天，应在大堂主要入口放上防水地毯。 2] 在入口处准备好伞套机、伞架，提供给客户使用。

3] 随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止客户摔倒。 4] 按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。 2. 呕吐的清洁工作

1] 如有发生客户的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。 2] 将地上的呕吐物清洁干净。 3] 用湿拖把将地面拖抹干净。 3.6.8 清洁卫生监督检查

严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、领班巡查和客服人员抽查的“三查”相结合的方法。1. “三查”制度

1] 员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。

2] 领班巡查。管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。

3] 客服人员抽查。由部门主管或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于一次，部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。

2. “三查”的要求

“三查”一要认真，二要高标准。如果不认真走马观花有问题也看不见;如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，还要做到以下四个结合：

1] 检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。

2] 检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员工的奖金。

3] 检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。

4] 检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。 3.7 绿化管理制度 3.7.1 制度内容

保持大厦的整体美观，为客户创造清新、舒适、整洁的办公环境 3.7.2 适用范围

大厦内外绿化草坪及盆栽植物的养护。 3.7.3 绿化管理标准

1. 植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干;无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。 2. 各类植物无枯萎、凋谢现象。 3. 盆缸清擦干净、无污、无渍。 4. 草坪修剪整齐，无高低不平现象。 5. 枝叶修剪齐整，无杂乱现象。 6. 草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。 7. 各类植物无病虫害。

8. 严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。 3.7.4 绿化管理规定

1. 人人都有义务维护场外植物绿地及场内盆栽植物。 2. 不准攀折植物及在树上扎拉。

3. 不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。 4. 不准人为践踏绿地和车辆跨越。 5. 不准在绿化地带堆放杂物。 6. 不准在绿化带内设置广告招牌。

7. 当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行罚款处理。 3.7.5 大厦内部租摆管理工作流程 1. 施肥

根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。 2. 换盆

根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理处力所能及的范围内执行(绿化公司协助)。 3. 浇水 根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。 4. 采摘阳光

光处，进行一定的光和作用根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳用。 3.7.6 场外部草坪植物的管理工作流程 1. 浇水

根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间(上、中、晚)和浇水量。 2. 施肥

根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。 3. 清除杂草及松土

根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。 4. 修枝整形

根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。 5. 除虫

根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。 6. 禁止事项

禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。 7. 防止损坏

加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。 8. 定期洗尘

由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。 3.8 形象策划管理 3.8.1 管理内容

与大厦形象有关的标识、图片 3.8.2 管理标准 1. 形象、标识统一

2. 能够反映出大厦的整体风貌 3. 代表企业文化的内涵 3.8.3 适用范围 形象宣传 3.8.4 工作流程 1. 市场调研 市场调研的重要性

掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。因此管理部特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。 根据市场调研的结果，管理部能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高软件服务。 1] 确定问题和调研的目的、目标 要清楚地认识其市场调研的方向。 2] 制定调研计划

针对特定项目(广告、形象、宣传等)制定出收集必要信息的最有效计划。 3] 收集有关信息

按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。 4] 分析所得信息

完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。 5] 提出调研结果

将所收集资料分析解释，向管理部主任提交调研结果报告。 2. 形象宣传 从视觉角度

1] 设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。(用各类视觉性信息传达媒体以统一形象)

2] 员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。 3] 创造一个美好的环境要素，给客户一个美好印象。

4] 相应设置宣传广告栏(广告专栏、公告专栏、布告栏)广告宣传标语的设立，宣传的册子(等等)。 从行为角度

1] 内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。 2] 对所有经营管理者的行为加以规范等。 3] 保安日常的行为规范，体现精神。 从理念角度

为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以格式化，体现现代的企业形象。 1] 提供最优的服务、环境为目标。

2] 倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为企业精神。 3] 前台作为形象输出的窗口。(强调前台的作用)

4] 无论客户需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您满意”作为格言。 5] 以高档次的服务，全心全意为客户服务。 3.9 前台管理制度 3.9.1 制度内容 1. 前台交接班制度

1] 理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

2] 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。 3] 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

4] 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。 5] 接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

6] 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。 7] 交接班检查记录：

(1) 每天每班次都要有专人进行记录。

(2) 记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。 (3) 交接检查事项。 2. 前台服务管理制度

前台的各项工作由客户服务主任负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：

1] 热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁

2] 严禁空岗，遇有特殊情况向领班请示后，有人接替方可离开

3] 每日8：10-9：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台;遇客人询问，在接待台内站立服务 4] 见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好

5] 接打私人电话不得超过5分钟，不得在值岗期间说笑聊天 6] 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌

7] 一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班 8] 如遇外来客人询问大厦内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律 9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告领班或客服主任 10] 保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品 3.9.2 适用范围

大厦前台对客服务的管理 3.9.3 管理标准

1. 应答客户和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。

2. 如果客户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗?”

3. 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事，届时一定要守信。

4. 回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

5. 对客户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。

6. 如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。 7. 面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。

前台交接班工作流程图 3.10 安全管理制度 3.10.1 制度内容

为保证大厦内不失火、不失窃、无重大刑事案件发生，制定本制度 3.10.2 适用范围

大厦内部员工、设备和重要文件的安全管理 3.10.3 管理标准 1. 办公室

1] 保持办公室门窗完好. 2] 办公室应通风、照明度好。

3] 办公室的电脑、电气设备等，示经培训的人员不准使用。 4] 下班后，必须将办公室所有电源切断，并关好门窗。

5] 规定禁止吸烟的办公场地，应严格执行不得在室内吸烟的规定。 6] 办公室内的所有消防设备设施应保证完好有效。

7] 节、假日和晚上时间原则上不准进入办公室。如因工作需要，应征上司同意。 2. 保密文件

3. 外墙保洁人员高空作业

1] 从事高空作业的工人，必须进行身体检查。 2] 遇有下列情况之一者，应停止露天高空作业： (1) 闪电、打雷、暴雨; (2) 六级以上台风;

(3) 高空作业可能发生危险的其他情况。 3] 高空作业现场，应划出危险禁区，设置明显标志。 4] 所有高空作业人员，一律使用安全带。 5] 高空作业人员不准从高空往地面抛掷物件。

6] 高空作业所用小型机具(如葫芦、千斤等)应找适当位置放好。 7] 高空作业区的沿口应设置护栏和标志，以防失足踏空。 8] 严禁在高空作业时嬉戏打闹， 严禁在高空作业区睡觉. 4. 车辆驾驶

1] 严禁无证人员驾驶各种车辆. 2] 严格遵守交通规则， 确保交通安全. 3] 行车遵守下列规定: (1) 严禁酒后开车; (2) 严禁超速行驶; (3) 严禁超载行驶; (4) 不准吸烟. 4] 汽车倒车、调头时，应注意地形四周情况。 3.11 客户档案管理制度 3.11.1 制度内容

为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度 3.11.2 管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

3.11.3 适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。 一般客户档案包括以下的资料： 1. 收集客户单位资料

2. 客户缴费记录包括各样应付之押金 3. 客户装修工程文件 4. 客户迁入时填具之资料 5. 客户资料补充 6. 客户联络资料

7. 紧急事故联络人的资料 8. 客户与管理处往来文件 9. 客户违规事项与欠费记录 10. 客户维修记录 11. 客户投诉记录

12. 客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序 3.11.4 注意事项

1. 及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2. 协调与客户之间的关系，加强横向沟通;

3. 做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进; 4. 接听客户投诉，解决客户投诉; 5. 接听客户工程报修电话，及时联系修复。 3.12 有偿服务收费管理制度 3.12.1 制度内容

为使物业管理实现正常运转，制定本制度 3.12.2 适用范围

适用于对有特殊要求的客户提供收费服务和工作过程的管理 3.12.3 管理标准

1. 方便客户，尽可能为客户提供更多、更好的服务 2. 体现劳动有偿的原则，合理收费，按劳定酬 3.12.4 工作流程

1. 受理客户电话或书面申请

2. 根据客户的需求填写缴费通知单，注明客户需要的有偿服务内容、时间、取费标准后请客户签字认可。 3. 按标准提供客户所需的有偿服务。 4. 请客户按照相关的收费标准缴费。 有偿服务工作流程图 客户书面或电话申请 填写工程维修单 服 务

客户满意 客户不满意

签字确任 服务质量 恶意不交费 收 费 返 工 交相关人员处理 存 档

3.13 客户迁出管理制度 3.13.1 制度内容

对客户迁出进行协助和管理 3.13.2 适用范围

从客户提出办理迁出申请到完全离开大厦的工作过程 3.13.3 管理标准

1、客户提前向租售部申请退租，由租售部书面通知客服部为客户办理相关手续。

2、客户的出入证、单元钥匙如数交回客户服务部

3、客户无拖欠费用

4、房态已按物业管理公司要求恢复

5、房内无任何设施破损

6、如客户租有车位，办理车位退租手续

7、客户顺利迁出大厦 3.13.4 工作流程 1. 提交迁出申请

客户向租务部和客户服务部提交迁出申请表。 2. 退证

客户将出入证交回客户服务部。 3. 验房

客户服务部收到申请表后，通知工程部、保安部验房，共同填写客户迁出申请表，并交到财务部(单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额)。 4. 结算 客户到财务部办理结算手续，财务部凭客户服务部提交的客户迁出申请表退还有关押金或收取一定金额的款项。

5. 客户服务部知会相关各部门，客户顺利迁出 柏彦大厦客户迁出流程

客户服务部接到租售部的书面迁出通知 由客户填写迁出确认单交予客户服务部

通知工程部检验设备，查抄电表，关闭电闸、空调，检查单元内设备设施状况，如有损坏，确定赔偿，并签字确认

通知财务部，结清余款，并签字确认

通知保安部退回所租灭火器，检查单元内相关消防设施，并签字确认

由客服部收回单元门钥匙，确定装修是否恢复原始状态(若不恢复，装修不得拆除)，收回车位锁钥匙及停车卡并解除租赁合同，收回客户卡，让客户留下新的联系电话，邮件转收地址，并签字确认 通知工程部、财务部、保安部该单元已退租，已为空置单元，保安部对其单元内的办公家俱等设施准予放行

3.14 员工培训制度 3.14.1 制度内容

1. 由本部门进行入职员工的入职培训

2. 参加由人事部门组织定期的员工素质及专业技能培训 3.14.2 适用范围 部门经理以下管理人员

3.14.3 管理标准

1. 基层员工待客文明礼貌，业务水平过硬

2. 部门经理及其他中层管理人员专业知识丰富，具有团体合作 精神

3.15 管理稽核制度 3.15.1 制度内容

对员工的工作标准进行稽查 3.15.2 适用范围

客户服务部所有员工工作态度、工作技能、建立的文件档案、规章制度及工作方案 3.15.3 管理标准

客户服务部工作职责范文第4篇

监管并整理客户档案和项目数据; 维护并更新客户资料记录; 客户关系维护;

处理客户的反馈和投诉;

与项目部门保持联络，整理施工遗留问题和客户投诉问题的处理状况; 与销售部门保持联络，处理合同承诺和交房中的具体问题。

一;接管竣工验收商品房并建立档案

1.代表公司接管竣工验收商品房并建立档案

商品房竣工验收后，与工程部、物业公司一起，现场对公司新建竣工验收后的商品房质量、使用功能、相关配套设施等方面进行确认，并登记造册，对存在问题提出整改要求，建立竣工验收商品房档案。

2.待销商品房管理

实行待销商品房检查管理制度，确保待销商品房处于完好状态，发现问题立即组织处理;在商品房售出时，确保房屋状况与档案记录相符。

3.代表公司移交竣工验收商品房给业主

负责组织物业公司、销售公司和业主进行已售商品房的交房工作，组织足够的工程技术力量现场核对并筛查业主提出的整改问题，形成整改意见。对业主提出的问题要以开发商代表的身份进行解答，不确定性问题待与相关部门(单位)统一口径后再予答复;

二。受理产品投诉和接待业主

代表公司接受业主对商品房及公司开发的其他商品房售后的所有投诉;负责接待业主来访，记录业主情况和投诉问题;实行首问责任制。 三。界定维修责任、落实检查追踪维修情况

对于业主提出的保修期内的问题，要迅速核实并确定维修整改问题的性质和原因;核定维修工作量、费用及审核结算、时间和发包任务;追踪检查维修整改情况并反馈业主;负责拟定有关质量问题赔偿协议;对于业主提出的保修期外的问题，要协调物业公司等有关单位、部门尽快解决，并负责追踪落实解决，答复业主。

四，协调维修相关部门工作

对内协调公司相关部门及二层单位，对外代表公司协调相关单位，督促相关单位和部门在核定的时间内优质高效地完成整改问题;客服部对公司今后的工程投标单位持有一票否决权。

五。建立业主档案

建立业主档案，进行信息数据化管理;定期回访业主，及时向公司领导或职能反馈业主意见;评估整改效果;根据掌握了解的情况向公司领导提供产品开发、户型结构、市场定位及价格体系方面决策依据。

六。工程质量保修金清退审核

公司新建工程竣工后依据结算部门提供的结算表中扣留的保修金建立工程质量保证金台帐，做好质量保证金清退的把关工作;审核工程保修金退还手续。

七.档案管理

设兼职档案员一名，负责部门往来文件的登记和档案资料的管理工作，按统一制作的档案记录本进行登记并分类保存，档案管理作为部门及个人的考核内容列入考核指标。部门兼职档案员如有变更，应及时补位，并做好交接工作。

八。其他工作

对公司委托物业的付费进行审核;对工程竣工结算进行汇签提出意见;针对业主提出的问题协调处理所有问题;及时对网站提出问题进行解答。

在房地产公司中起着承上启下的作用，是各个部门和客户之间沟通的桥梁，以客户中心为平台，形成接受服务申请实施服务结果反馈和一站式的服务流程，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进各部门的相互协调配合，并通过副总经理的监督，改善提高公司工作服务效率，最终达到客户满意的目标。

岗位职责：

1、组织客户投诉的接待、处理、处理结果的跟踪和回访工作;

2、负责客户投诉、处理结果等信息的管理;

3、根据客户投诉情况，负责向公司及相关部门反馈产品质量、设计、施工等客户意见，提出相关改进建议;

4、参与客户危机事件的处理;

5、负责公司客户关系管理，指导开展客户活动，组织编制城市公司客户会的计划;

6、组织和实施城市公司的各类社区文化和客户活动;

7、配合集团开展满意度调查工作，并将调查结果上报集团;

8、指导、监督项目售后事务的处理;

9、组织编制项目的入伙计划，并组织客户入伙管理;

10、监督销售签约和产权证的办理;

11、负责审核项目的销售更名、换房和退房;

12、负责组织物业公司对本地项目的交楼验收，与物业公司办理房屋交接手续;

13、负责与本地项目物业公司办理各项费用的结算工作;

14、负责本部门、季度和月度计划的编制并监督实施。

作为内地最具知名度的品牌开发商，万科的企业理念到底是什么?有人说是营销随需应变，有人说是物业管理，有人说是产品技术不断创新但是在万科人自己看来，以人为本，为客户创造价值，才是他们这个团队的共识。

今年夏天，有感于华东部分城市业主的投诉，万科集团执行副总裁刘爱明对工程部门提出了这样的要求：

“在工作中，有如下四个原则：

1.当成本与质量发生矛盾时，确保质量第一;

2.当工期与质量发生矛盾时，确保质量第一;

3.质量大使’有权直接砸掉质量粗糙的部品;

4.如果因为修正设计缺陷导致无法按正常时间交付，我们首先确保品质并获得客户认同，同时愿意按合同约定承担违约赔偿责任。”

体验中心让理想照进现实

万科的客服体系以客户关系中心为主导，该中心除了负责处理对万科楼盘与企业的投诉外，还肩负着客户满意度调查、员工满意度调查、各种开盘风险评估、交付风险评估、客户回访、投诉信息的收集和处理等工作。投诉论坛与万科体验中心是其中两大重要的职能部门。

万科体验中心的出现，源于数年前万科设计师们进行客户调研时遭遇的尴尬。

几年前，万科建筑研究中心在进行生活研究的课题时，通过一系列的客户调查和深访，针对住宅中阳台、厨房和交通空间的功能部件进行了研究，并取得了一批部件的设计成果。在调查研究的过程中发现，在万科的楼盘中，选用的很多部件事实上都不适合客户使用。

给建筑师们印象最深的是，原先厨房中设在水盆下方橱柜里的垃圾桶，在所有受访客户中，仅有一户在正常使用。本来万科人觉得是设计中便于使用的亮点，结果却不受欢迎，不免让人觉得有些尴尬。大多数的客户都表示：垃圾桶放在柜子里，总是觉得柜子里有味道，弄脏了柜子，还惹虫子;垃圾桶挂在柜门上，容易碰掉等等。当调查员查看唯一被使用的垃圾桶时，更尴尬的事情发生了：放有垃圾桶的柜门打开时，无数的蚊蝇哄然而出。主人家一脸郁闷地说：“天气闷热，一有垃圾就生蚊子。”

感受过了调研时的尴尬，万科的建筑师们在设计成果形成之后，大家都迫切地希望能在建筑研究中心里辟一块专门“测试”产品的空间出来，邀请万科的客户，来体验和试用万科的新产品，希望能够听到最真实客观的改进意见，与客户的互动、对话，一下子成为很多人必备并需钻研精透的基础工作。这个念头，便促成了万科体验中心的出现。

对客户来说，他们最关心的东西，也许不是“技术”这个名词本身，而是可以使用“技术”解决的“事件”。

以给排水技术为例，就客户本身，他并不会关心发展商到底用什么样的给排水系统;客户关心的只是他家的厕所会不会有臭气，冲水的时候是否流畅，厕所会不会堵塞，如果厕所坏了是否方便修理明白了这点，万科最后决定给客户看到的东西，就不再是一堆没有人看得懂的数据和体系说明图，而是客户能够摸得着、看得见的“真实场景”。

例如，体验中心会让客户在体验万科的产品时，在马桶里放上比纸巾更“零碎”、更难冲的颗粒;然后让客户来试着冲水，看看是否能冲洗干净。而在这个场景下，潜在的东西，是给排水技术支持。包括能避免墙体变形的钢模具，都拿到了万科产品体验中心来展示，让客户清晰地体会到万科技术的优点，并在现场体验中提出改进的措施。

如今，在深圳总部和上海等地，万科都推出了产品体验的空间。在产品设计之前，客户体验的调查和报告已经成了不可或缺的步骤，这极大地促进了细分客户后各种类型住宅模板的成熟完善度。也让万科客户唯先的理念成为设计师们的出发点，不再一味地追求与老百姓日常起居习惯不吻合的“美感”。

优质物管让花园老得更有韵味

如果说客户服务中心为促使完美产品交付而不遗余力的话，物业管理则为万科产品提供无微不至的后续服务。使万科交付给客户的不仅仅是一所房子，更是一个永远温馨的家园。

随着时间的推移，万科早年开发的、已入住多年的小区的公共设施开始老化，如何维持并提高业主生活品质，成为一个新课题。在主流开发商中，万科最早研究并配合业主委员会进行小区环境改善工作。

上海西郊花园是万科1991年在上海开发的项目。2006年，上海万科协助业主委员会对该项目进行了较大幅度翻新和改造。

在这里，小区大门监控系统更换为硬盘监控系统，避免因人为更换不及时而影响到录像资料的完整性，提高小区的安全防范系数。而老化的对讲系统线路，经过万科对系统总线、分户线及室外弱电箱进行了整理后，通话质量得到明显改善。

而墙面剥落、铁质围栏老化锈蚀的外立面，在改造后也焕然一新，包括小区道路的减速带也重新铺设，地下设施管道也重新规划建设使之更合理。

西郊花园原来是外销房，没有维修基金，后经万科与业主约定，按照每月每平方米0.8元在物业费里加收。这次大幅度翻新维修，由万科确定施工方案及其管理，费用由业主承担，由于翻新维修不仅使房屋更加美观，更可能大幅度增值，因此业主普遍乐意参与这个方案。

与此同时，在深圳，万科最早的项目之一天景花园也进行了翻新改造，改造内容由深圳万科与业委会共同确定，包括外墙、管道、小区封闭管理、室内楼梯栏杆等。深圳万科负责招标，业委会参与评标和定标，费用则由深圳万科与业主本体维修基金共同支付，根据部位和责任的不同，深圳万科给予一定补贴。

对于万科来说，协助并补贴完成这样的翻新，完全属于一种企业社会责任行为，带有浓郁的公益性质，而这样的方式也略显有些稚嫩。

在境外，房屋的维修理应由产权拥有者来完成如果政府不给予补贴的话。香港有一些机构专门做商业化的旧住区改造，包括节能改造、加层等。他们投入资金，改造后的盈利，由公司与社区居民参与分成。

作为万科产品的一种后续服务，万科物业维系客户情感和倾向的功能从来没有减弱，而是以更人性化的服务不断强化着万科地产为老客户提供的尊重感受。

在万科，客服并不仅仅是客户关系中心和物业管理中心的事。万科更提倡全员参与的客服意识。

在万科，所有员工都要积极参与为客户服务。每一个员工都有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的任务。客户服务中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。

在万科人眼中，自己1%的失误，就是对客户100%的损失。这种以客服意识为中心导向的业务文化，从结果上看，一直让万科在业务急剧调整变化中持续赢利，过去如是，在历经房地产冬天的今天如是，或者未来也将如是。

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万科客服系统6+2步法

温馨牵手万科把楼盘的信息传达给客户;

喜结连理客户对产品满意后下单;

亲密接触业主签完约之后，业主还有一个进一步了解过程;

恭迎乔迁房屋交付后万科会告诉业主怎么布置家具，怎么样让房子更适合自己想要的风格;

嘘寒问暖业主入住以后要不断对他有所关心;

承担责任如果房屋出现了质量问题，万科会承担责任。

客户服务部工作职责范文第5篇

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客户服务部工作职责范文第6篇

一、 指导思想和工作思路：

全面推行企业化的管理机制，调动一切可以调动的因素，实行区域管理：定区域、定岗、定员、定责任定经济指标，层层签定目标责任书。完全实行效益工资与工作业绩直接挂钩，超收奖励，欠收处罚，能者上，庸者下的激励机制。完成和超额完成公司下达的经营创收任务。

二、 机构设置及人员职数安排

1、客户服务部本部：

经 理： 1名

副经理： 1名(兼各管理片站站长)

主 管： 名

内 勤： 1名

收费大厅： 名

2、按照以区域为主，接合用户分布和网改情况，将整个区域拟分为三个管理片站，即：

① 城北管理站

区域范围: 人民西路、人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾大桥一线以北地区。

站 长(副经理兼)1名

副站长(主管兼) 1名

员工(含临聘人员) 名

② 城南管理站

区域范围: 东到沿国庆路从老汽车站到郴江商贸城、燕泉河沿南一线，南到城前岭，西到洛仙岭，北到人民西路。

站 长(副经理兼)1名

副站长(主管兼)1名

员 工(含临聘人员) 名

③ 城东管理站

区域范围: 东到京广线，南到环城南路沿线，西从湘南大酒店到郴江商贸城、沿燕泉河一线，北到人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾一线。站 长(副经理兼)1名

副站长(主管兼) 1名

员 工(含临聘人员)名

三、 工作职责：

1、客户服务部本部：

① 协助协调三个片站完成工作任务

② 管理收费大厅并完成工作任务

③ 负责集体户的收视费征收

④ 负责可寻址收费控制的相关工作

⑤ 负责用户咨询和维修电话的处理

⑥ 负责各片站用户收费资料的输入工作

⑦ 完成公司下达的其它工作任务

2、各管理片站：

① 负责辖区内有线电视收费工作(不含网改用户和在册集体户的收费)，确保完成公司下达的创收指标。

② 负责辖区内光节点以下有线电视网络的日常维护和维修工作，服从跨辖区重大突击抢修工作的统一调度。

③ 负责辖区内有线电视网络的稽查，服从跨辖区突击稽查工作的统一调度，配合行业主管部门的执法工作

④ 参与网改用户和新入网用户的验收，逐步清点各类用户的准确数量，深入挖掘收费潜力。

⑤ 完成公司下达的其它工作任务

四、 创收任务与效益挂钩

实行绩效挂钩的管理办法，将各片站的费用和个人收入与创收任务直接挂钩。根据这一原则，将各片站的管辖范围、

创收任务、人员车辆配置、相关费用、提成标准和奖惩标准规定如下:

项目单位 创收任务(万 元) 人员(个) 车辆(辆) 基本费用(万元) 维修材料费 (万元) 收入提成(%) 超收提成(%) 欠收例扣(%)

城北站

城南站

城东站

收费厅

集体户

合 计

说明：

1、基本费用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有经费(基本工资、效益工资、加班费、误餐费、通讯费、车辆燃料修理费等所有的业务费)。

2、维修材料费是指 月份至年底维修材料费，超支自负，节余的 %奖给各站，保修期内的器材以旧换新不计入成本。

3、创收任务包括了收视费、稽查费、老欠费等。

五、财务管理办法：

1、各站的财务管理统一由公司财务部管理，分站核算，建立分类明细帐。

2、星期 将各类收入账上解公司财务部，并将上解数目报送客户服务部内勤。

3、基本工资由各站按公司制定的工资标准审定后由客户服务部统一按月上报，审批后发放，效益工资(提成)根据完成任务的情况，按上述程序分季或年底发给个人。

六、考核内容和办法:

1、考核内容:

① 经济指标的完成情况。

② 维修成本及其它成本控制情况。

③ 服务质量和群众满意程度。

④ 各部门的团结协作和服从调度的情况。

2、考核办法: