酒店前厅部培训重点范文

酒店前厅部培训重点范文第1篇

前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。

二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率

酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。

三、加强各类报表及报关数据的管理

今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。

四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号

节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。

五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。

六、做好部门内部的质检工作

计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。

九月份的工作计划：

1、 协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善中间的沟通、协调工作.2、根据员工的兴趣爱好，本职计划在月中旬举行一个“粤语随便说”的活动(以茶花会的形式)，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力.

酒店前厅部培训重点范文第2篇

前厅部是酒店组织客源，销售客房，为客人提供各种服务的一个综合性部门，具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。

一、 前厅部的作用与地位

(一) 前厅部是体现酒店服务质量的第一橱窗

前厅部是客人抵离酒店的必经之地，是酒店与客人沟通联系的主要场所，是酒店的门面。前厅部的环境、员工的精神面貌和服务质量是体现酒店服务质量的第一橱窗，因此，前厅部的环境必须具备优雅、舒适、新颖、别致的特点，员工必须具备精神焕发、举止大方、仪容整洁、彬彬有礼的气质，前厅部服务必须具备主动、热情、耐心、细致、高效的水准，这样才能让客人确立良好的第一印象，给客人以宾至如归的深切感受。

(二) 前厅部是酒店管理系统的神经中枢

前厅部是客人与酒店联系的纽带，是协调酒店各部门关系，完美地开展服务工作的关键。前厅部工作的好坏，管理水平的高低直接关系到酒店营业收入，它是酒店接待服务过程中承上启下、联系内外、疏通左右的神经枢纽。具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局的特点。

(三) 前厅部是酒店的信息中心

在酒店经营活动中，前厅部是各种信息最集中的地方，是酒店经营活动的信息中心。它通过前台各项业务活动，与客人面对面地沟通;通过提供服务，了解客人的住店感受或为客人排忧解难，可以说，前厅部的每一个岗位和每一位员工，都是一个信息触角，他们把客人的意见和建议，均毫无疏漏地反馈给各有关部门，使其他部门据此能及时了解客人的感受、需求，把握客源动态，不断改善对客服务。

(四) 前厅部是酒店管理机构的代表

前厅部是与客人接触最频繁的部门，是酒店管理者与客人接触和沟通的桥梁。客人抵离店办理手续在前厅，住店期间有困难寻求帮助或感到不满意需投诉会找前厅，客人有留言需问讯等也会找前厅，因此在客人心目中，前厅部是酒店管理机构的代表。

由此可见，前厅部在很大程度上代表着酒店管理和服务水平，影响着酒店的经营声誉。它在酒店整个经营管理中处于举足轻重的地位。

二、 前厅部的主要工作任务

前厅部的目标，是尽最大可能推销酒店客房及其他产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的收益。具体有以下六大任务：

(一) 销售酒店的主要产品──客房

(二) 联络和协调对客人的服务工作

(三) 提供房间状况报告

(四) 提供各类前厅服务

(五) 建立和处理客人帐目

(六) 建立客史档案

酒店前厅部培训重点范文第3篇

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好，我是前厅部的廖瑾。很荣幸能加入到凤禧祥瑞这个大家庭，因为自己的一些原因，现在才加入进来，其实我好遗憾，没有从一开始就跟大家一起同甘共苦，一起笑一起哭。在到酒店上班之前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的，比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念也有待进一步深入，进入饭店工作后让我学会了如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。

这段时间里，我收获了很多，也已经融入到了前厅部这个小集体中，每位同事都很好很热请，他们很有活力，让我不论是理论的学习还是实际的工作，都对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着培训的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考的思路也更加清晰也日渐加深，培训过程中，与上级领导多次的沟通以及对我的指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。

举个例子：“两只乌鸦在树上对骂起来，它们越骂越凶，越吵越激动，最后一只乌鸦随手捡起一样东西向另一只乌鸦打去，那东西击中另一只乌鸦后就碎了，这时丢东西的乌鸦才发现，自己打出去的东西原来是自己一只尚未孵化好的蛋”。

这说明了什么：遇到事情要冷静对待，尤其是遇到问题和矛盾时，要保持理智，不可冲动，冲动不仅不能解决问题，反而会使问题变得更糟，最后蒙受损失的还是整个团队。有时候，己之所欲，也勿施于人，凡事不要把自己的想法强加给同事，遇到问题的时候多进行一下换位思考，站在对方的角度上想想，这样，你会更好地理解同事，员工。

作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的，每天都必须要做好作战的准备，因为作为一名接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件，入住的客人中不免会有些大不礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言，面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

酒店前厅部培训重点范文第4篇

酒店前厅部工作流程

来源：餐饮管理 发布时间：2010年02月03日 点击数： 1416 【字体：小 大】 【收藏】

一、经理工作程序

1、 根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。

2、 每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。

3、 定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。

4、 通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。

5、 通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。

6、 负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。

7、 解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。

8、 综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。

9、 协调部门各班组的关系,使之运转正常。

10、负责评定部门员工的效益工资。

11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。

二、大堂值班经理工作程序

1、 协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。

2、 认真检查大堂各处，使之安静。

3、 代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。

4、 回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。

5、 当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。

6、 检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。

7、 解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。

8、 当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。

9、 管理和支配万能钥匙的使用。

10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。

11、协助总服务台控制房间流量。

12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。

13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。

14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。

15、完整地做好每日当班记录。

三、前台工作程序

(一)、散客接待程序

1、 当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。

2、 查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。

3、 递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。

4、 根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。

5、 检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，(此右有集体签证，可不填写登记卡)，最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。

6、 将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。

(二)、重要宾客接待程序

1、 在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。

2、 通知大堂值班经理检查房间是否有问题。

3、 预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。

4、 将名费招待表送到餐饮部。

5、 重要宾客到达时，需同大堂值班经理在饭店门口迎候，并陪同宾客去房间登记，介强客房设施。

6、 通知客房部送欢迎茶。

7、 前台员工要做到人人熟知当天以在的上述重要宾客的姓名等一切有关资料。

(三)、房间销售及状态控制程序

1、 明确当天及未来几天的出租情况。

2、 检查宾客预计到达表和预计离店表，了解当天宾客出入人数。

3、 每天分早，中，晚与客房部做房态查对。

4、 中午12：00以后，与预期离店但尚未结帐的客客核对确切离店时间。

5、 晚上18：00以后，取消只保留到当晚18：00的预定(在房间紧张的情况下采用)。

6、 保证有足够的房间出租给已经确认预定的宾客。

(四)、房间钥匙控制

1、 散客与人的钥匙发放。

(1) 须同宾客出示住房手册，或与电脑核对清楚后方可发给钥匙。

(2) 如果宾客同意某个人可以拿此房间钥匙，需有宾客的正式通知及书面证明。

(3) 如宾客将钥匙忘记在房间里，应通知大堂值班经理处理。

(4) 如宾客丢失钥匙，应立即通知大堂经理。

(5) 任何可疑人来取钥匙，须马上通知值班经理和保安部。

2、 长住户的钥匙发放。

(1) 对于长住饭店的宾客，必须熟记宾客的姓名，特征，相貌，尽量主动地发给宾客钥匙。

(2) 当不熟悉的宾客来取长住户的钥匙时，要礼貌地寻向宾客的名字，核对电脑，如有长住户本人留言及签字方可将钥匙发给来人。

(五)、房间分配原则

1、 对于散客

(1) 对于同一公司的宾客尽量安排在同一楼层。

(2) 对于同日离店的宾客尽时安排在同一楼层。

(3) 根据宾客特殊要求他配房间。

2、 对于团队

(1) 同一团队分配于同一楼层。

(2) 不同楼次的团队，区别安排在不同的区域。

(六)、邮件，信件，信息，电传，传真等处量。

1、 所有宾客讯息在到之之时都需的处理

2、 保证所有宾客讯息准确无误的较交宾客。

3、 对于预计到达的宾客讯息，须在电脑预定中为宾客留言，并由夜班或未来预定，应暂时保留。

4、 对于已离店宾客的讯息或不是本饭店的讯息，经查有过历史记录或未来预定，应暂时保留。

5、 对已离店宾客的邮件，信件，经查存其历史记录有预定，应暂时保留。

6、 如宾客前来寄存贵重礼品，一律不与接收;对于大件物品，告诉宾客到行李部寄存。

7、 宾客的特快专递，加急电传，电报应立达往宾客房间。

(七)、房间更换，房价更改程序

1、 填写房间更换通知单，或房价更改通知单，为客人重新填写住房手册。

2、 在宾客方便的时候，通知行李员协助宾客换房。(房价更改时指更改电脑记录和客人帐单上的价格，无需提供换房服务)。

3、 发送房间更改通知单或房价更改通知单给前台结帐处，客房部，电话总机，行李部。

4、 注意回收原住客房钥匙并更改电脑中记录。

(八)、对确保预订及预订未到的处理

1、确保预订

(1) 在电脑关机之前，须将此预订进行登记。

(2) 将离店日期更改为第二天。

(3) 团队确保预订也须在电脑关机前做好团队登记，并只收取一天的房费。

2、预订未到

(1) 对于预订未到的散客，早班须将预订单打上“预订而不到”，送回预订部处理。

(2) 对于预订未到的团队，与销售部尽快联系，确定其延期或取消。

(九)、客房差异核对程序

1、 对比客房部的房间状态核对单民按房号排列的住店客人表，看两部门所显示的房间状态是否有差异。

2、如有差异，报告客房部再做再次检查。

(十)、接收宾客留言

1、对问候宾客的，问清留言接收人姓名、房号，并确定此人是否在饭店居住。

2、记录留言者留言内容、记录留言者姓名、联系方法及留言时间。

3、把留言条的第一联送至客人房间，第二联、第三联留存于留言夹中。

4、待宾客取留言签字后，交第二联，第三联作为留底，并存放于留言夹中。

(十一)、处理宾客投诉

1、 耐心听取宾客讲述他的遭遇，从中了解情况。

2、 保持冷静，不要急躁。

3、 为宾客着想，不要推卸责任。

4、 以恰当的方式向宾客了解真实情况。

5、 依照事实情况，根据饭店政策处理。

6、 通知宾客处理结果，征求其意见，并感谢宾客对饭店工作的批评，指导。

7、 向宾客表示歉意。

(十二)、叫醒服务

1、记录宾客叫醒时间。

2、 在叫醒记录单上逐项登记。

3、 与宾客核对房间号、姓名。

4、 在午夜将叫醒记录单送交电话总机。

四、预订部工作程序

预订部预订业务是前台工作的中心环节，零散客人订房都要通过预订来实现，预订是饭店接待工作的开始，它工作的好与坏将直接影响接待工作的进行，前台预订部工作分配如下：

1、早班。

(1) 首先查看昨日出租情况，制定当天预定工作。

(2) 散客预订员首先查看昨日预订中有无未到者，然后与订房人联系，了解宾客是否延时抵达饭店，如是确保预订，查明有关费用。

(3) 散客预订员要确认当日到达宾客中是否有重要客人，查看资料是否详尽，并根据需要安排宾客房间所需提供的食品及物品。

(4) 根据主管的安排接洽预订。

(5) 团队接待员要同销售部确认第二日的团队预订的有无变化。

2、中班。

(1) 根据上一班情况制定下午接洽预订情况。

(2) 准备第二日宾客预计到达表，并与订房人确认有无变化。

(3) 将第二日到达的团队资料整理好。 (4) 将所有第二日到达的宾客资料送交前台等有关部门。

3、其他工作。

(1) 每周六制定并预测下周出租情况，并将资料送交前厅部等有关部门。

(2) 根据饭店出租率情况与饭店有良好关系的长住宾客或公司进行联系，保证饭店客源。

(3) 预订部有一定的房价优惠权。

(4) 经常检查有无黑名单、内部通报中禁止入住的，查到后及时通知有关部门。

(5) 对于饭店制定房间价格有参与和提供有关数据的义务。

(6) 对常客登记提供有关资料。

(7) 对长住公司及外部公司在适当时机签定协议并可制定公司协议价格。

4、接待零散客人预订程序。

(1) 填写预订单。即根据订房者的申请，将预订宾客的姓名、国籍、到店时间、交通工具、费用方式、离店时间等填写在预订单上。

(2) 在输入计算机前，首先检查宾客是否住过本店。

(3) 根据计算机的操作要求，将宾客预订信息输入计算机。

(4) 将预订单按时间顺序存好。

(5) 若预订员接到宾客或预订人取消订房通知后，应将预订单抽出，加盖取消图章，注明取消人及日期，如果订房变动(增加预订房间、提前或延后日期等)，则要根据房间预订情况，将上述资料重新调整。

五、行李部工作程序

(一)、散客进店程序

1、 宾客进店时，行李员要首先同客人确认行李件数，再将宾客引导到登记处，并告诉宾客行李放在哪里，将行李拴上牌，等宾客登记后将宾客带入客房。

2、 在电梯上要灵活的向宾客介绍饭店设施。到客房后要先按门铃，进房后迅速确认房间状态，把行李放在架子上，请宾客清点行李，然后向宾客简单介绍房间设施及如何使用(电话：IDD、DDD、外线、总机、电话指南、电话、电视节目单、床头控制板、冰箱、卫生间〕方法，然后退出房间，轻轻将门带上，乘工作梯下楼，回到柜台后将整个工作填入“散客进店登记表”。

3、 在整个过程中，员工都要自始至终以恰当的速度走在宾客前面，给其带路，乘电梯时要用手挡一下门，请宾客先上，下电梯时，可以先下来，但一定要讲“对不起”，然后用手挡门并请宾客下来，员工乘电梯发现电梯里有宾客时，也要讲“对不起”。

(二)、散客离店程序

1、接到宾客离店通知时，首先要有礼貌的问清房号，行李件数。

2、到宾客房间时，应按门铃并说明自己的身份。

3、进屋后问宾客是哪些行李，里面是否有易碎或贵重物品，提示宾客将行李锁好，然后再向宾客证实行李件数，并告诉宾客行李将被放在行李柜台，请宾客结帐后到那里领取。

4、回到柜台后，将行李拴上离店牌，标注上房号、件数、离店等字样，并将此过程记录在离店记录表上。

5、 宾客离店时要有礼貌的向宾客道别，并向宾客要离店卡，如果没有，请宾客到结帐处查问。

6、 确认宾客在店还是离店，都要始终保持热情、礼貌的服务态度。

(三)、团队行李进店程序

1、团队行李进店时，首先要核对件数并记录在该团资料上。

2、行李员要签字记录车号。

3、 然后把每件行李拴上牌码放整齐，用网盖上并用纸写上该团名称，行李件数注明是进店团，等待前台传过来最新信息。

4、 对照姓名注上房号将行李送入宾客房间并记录在册。

5、 然后将行李单钉在该团的资料上一起保管，等待该团离店时使用。

(四)、团队行李离店程序

1、团队离店时，行李要严格按照行李单上的时间、房号收行李，认真填写单据。

2、 行李取下后须放在统一的地方，用网盖好，标明件数、团名，并注上离店字样，等待旅行社来取。

3、 旅行社来取行李时，要严格对照团名，件数核对无误并记录车号。

4、同结帐处确认该团帐目是否结清，钥匙是否交齐后，方可放行。

5、取行李人要在资料上签名，资料须保存一段时间。

6、夜班人员首先要将第二天离店团体的资料准备好，并与前台核实无误，将房号、出行李时间抄在行李单上，钉在该团资料上，然后将第二天进店团资料做好，夹在另一夹板上，这些工作必须保证准确无误。

(五)、行李存入程序

1、长存行李一定要宾客自己办理，不得委托他人。

2、要登记在册，亲自存入行李房，并将所有行李拴在一起。

3、行李要婉言谢绝易燃、易破损及敞开口的行李的存放。

4、对宾客的行李要轻拿轻放，妥善保管，对于没有上锁的行李要提醒其锁上。

5、短存行李除同长存行李要求相同外，要通知前厅部办公室并登记在册。

(六)、行李取出程序

1、 宾客取行李时，首先要对照行李牌号码、行李件数，确认无误后，方可将行李交予宾客。

2、 长存行李要填写取出时间，宾客去向并请客人签字，认可。

3、交班时，双方领班要严格查实，件件核对。

4、宾客的物品取走要在记录上有所显示。

六、商务中心宾客信息资料收发工作程序

(一)、传真收发程序

1、收：

(1) 接到传真时，首先要与电脑核实后，再通知宾客。(如果没有写清房号，一定要设法查清)。

(2) 宾客来取传真时，开出收费帐单，宾客付款后，再将传真件给宾客，并带领宾客到前台结帐领取收据。

2、发：

(1) 问清宾客发送地，请宾客填好传真发送表，(包括：国家代码、地区代码、传真号、宾客姓名、房号、预计离店时期、宾客签字)。

(2) 填表后，告诉宾客价格(三分钟起价，加收15%服务费以及纸费)，确定一下国家及地区代码。

(3) 按机器操作程序发送，发送成功后，向宾客讲时要出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原稿还给客人。

(4) 将发送报告钉在帐单的第三联上连同现款一起交给结帐处，将帐单的第一联交给宾客，第二联留底。(如果宾客签单，将第二联留底，第一，三两联交给结帐处)。

(二)、电传收发程序

1、收：

(1) 收到电传后，首先要与电脑核实后，按宾客要求及时通知领取人。

(2) 将收到的两传(一份复印)中复印件留底。

(3) 将电传交给宾客并收款，帐单第一联给宾客，第二联留底，第三联给结帐处。

2、发：

(1) 宾客发电传时，首先向宾客讲明价格三分钟起价，服务费在22：00以前加收20%，22：00以后加收30%。

(2) 按原稿打出一份，请宾客校对无误后，按操作程序发出。

(3) 发送成功后，复印件留底，另一份交宾客后收款，帐单的第一联交给宾客，第二联留底，第三联交结帐处。(如果住店宾客要签单，将第一三联交结帐处)。

(三)、复印程序

1、 拿到原稿后，首先识别纸的规格，先告知宾客复印价格，并问明复印张数，填写复印登记表。

2、 打开机器，挑选适当的纸匣，按操作程序复印。

3、 交复印件及原稿交给宾客后收费，复印件应尽量清淅。

(四)、中英文打字程序

1、 拿到初稿时，首先向宾客讲清打印价格，然后认真阅读每一个字，看不清楚的字句要及时与宾客核对。

2、 打开机器， 按要求的规格进行打印、排版。

3、 打出一份， 请宾客校对。

4、 修改无误后，打出正式件，和原稿一起交给宾客查收。

5、 开帐单收费。

6、 熟练程度为中文要求80字/分钟，英文要求200字/分钟。

七、电话总机服务工作程序

(一)、接转一般内，外线电话

1、 在电话铃响三声之内，接起电话，用礼貌用语向宾客问好，

对外线：你好，.......................饭店

对内线：你好,总机。

2、 根据宾客的要求，迅速、准确的接转电话。

3、 接电话时，声音要柔和、清晰、对宾客提出的问题，要耐心、细致的回答。

4、 对宾客提出的要求，要尽可能的满足，如不能满足时，要对宾客讲明原因，并主动道歉。

5、 宾客留言时，要记清宾客房间号码、姓名、留言人姓名、内容、时间、并及时通知留言处输入电脑。

6、 熟记150个常用电话号码，当宾客询问时，常用的要脱口而出，不常用的要及时查找尽快回答客人。

7、 遇有紧急事件，应立即通知值班经理。

(二)、长途电话

1、 人工转接长途电话(国际，国内)

(1) 首先问清受话国家、城市名称。

(2) 问清受话电话号码，若没有电话号码，问清受话单位名称。

(3) 分清是找人电话还是叫号电话，如果找人电话，问清受话人姓名。

(4) 国际电话要问清是自付电话还是受付电话或信用卡电话。

(5) 问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。

(6) 听清宾客所要的电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”，并向宾客解释清楚费用加倍。

(7) 写清挂号日期、时间及自己的工号。

(8) 及时报长途台，国际电话报115，国内电话报113，173，并要问清“流水”。

(9) 长途台通知时间时，要重复一遍，得到认可后，互报工号。

(10) 将帐单及时送往帐台。

2、 受付、信用卡电话

(1) 问清发话人房间号码及姓名，并立即与电脑核实。

(2) 受付电话一律没有叫号电话，要问清受话人姓名。

(3) 信用卡电话问清信用卡号码。

(4) 及时报长途台，互报工号。

(5) 长途通知讲好后， 互报工号。

(6) 将帐单及时送往帐台。

3、 国际、国内直拨长途电话

(1) 直拨电话的使用：

国际电话：8+00+国家代码+城市代码+电话号码

国内电话：8+0+城市代码+电话号码

(2) 接到前台通知的宾客住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结帐的宾客，一律不开通直拨电话线路，以免跑帐。

(3) 帐台通知宾客结帐时，要问清房间号码，并立即关闭直拨电话线路。

(4) 切记国际直拨电话不开放受付、信用卡、叫人电话业务。

4、 叫早服务

(1) 当班人员应记清叫醒时间、房间号码、并注明日期，叫醒表要注明记录人员的姓名，记录完毕后，要主动向客人道：“晚安，先生(小姐)。”

(2) 叫早时要讲：早上好，先生(小姐)，这是你(时间)叫早服务。

(3) 前台通知的叫早服务，一律填写叫早表，电话通知的叫早服务，总机一律不得接受。

(4) 发现前台送来的叫早表记录的时间或房间号码不清楚时，应立即要求送单人确认，如有更改应请当事人签字。

5、 人工长途电话控制单

(1) 将当日的长途电话单按国际、受付、信用卡、国内、几项分类，分别抄在长途电话控制单上。

(2) 分别做好直拨长途及人工长途电话总额表，包括总电话费、总服务费、总费等，与电脑输入的总费相符后，方可送往帐台，并请收单人签字，总机留底一份。

(3) 将每日的公付电话帐单、各公司自付电话，做出总报表，计算出总额后，装钉好，放在规定的夹子里，以便月结。

(4) 将所有的人工帐单号顺序排好，并钉好注明日期，作废帐单一律不得销毁。

(5) 将所有的直拨电话帐单，送往帐台，并请收单人签字。

6、 现付电话

(1) 凡住店但已结帐的宾客的长途电话，一律到一号楼帐台交押金(国内50元，国际200元〕，经确认后，总机方可挂接，与住店宾客一样，收取服务费15%。

(2) 未住店宾客打长途电话，到商务中心挂接人工电话并交押金后，由服务员负责通知总机，经确认后，总机方可挂接，收取服务费一律为15%。

八、前台问讯

(一)、 国内业务

1、订票程序

(1) 由宾客填写机票订座单，订座单内容包括：旅客姓名、国籍、性别、工作单位及职务、所持证件号码、客票等级、航程、航班号、乘机日期、工作单位及联系电话。(另外，凡是本店的宾客或通过我店员工介绍的旅客还要填写本店印制的订座单。此订票单共两联，第一联作为存档，由饭店保存;另一联作为凭证，由中国民航服务公司保存)。

(2) 根据旅客需要，为其选择航班，并为旅客提供咨询服务。

(3) 填写好机票，要进行检查核实，做到万无一失。

2、对订票时所持证件及介绍信的要求：

(1) 内宾：凡购买国内机票的旅客，必须持有居民身份证件;人民解放军、人民武装警察官兵及其文职干部、离退休干部，分别使用军官证、警察证、士兵证、文职干部证、或离退休干部证明;16岁以下未成人，可使用学生证、户口簿或暂住证。证件上要印有本人照片并加盖印章，注明姓名、年龄、身份、有效期等。没有身份证件者，可持护照。如两种证件都不具备，则不予办理，介绍信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地点和有效期、加盖行政公章，如果不是本单位须注明乘机人的单位。

(2) 外宾：可直接购买机票，不需要身份证明，但必须提供正确的乘机人姓名，否则，延误乘机责任由旅客自负。

(二)、 国际业务

国际业务与国内业务大致相同，但需简便，只要旅客提供正确的乘机人姓名即可售票，其订座程序如下：

(1) 旅客人订机票时，可直接打电话与本店民航代理柜台联系。

(2) 旅客订票时，要提供正确的姓名、乘机日期、客票等级、联系电话。(凡住在本店的宾客或通过我店员工介绍来我店购买票的宾客，还需填写一张由本店印制订座单。订座单的第一联作为存根由我店保存，第二联作为凭证由订票单位保留，以便月末结帐用)。

(3) 订好座位的后，要告诉宾客最晚的取票时限，座位将不予保留。

九、旅游部工作程序

(一)、为宾客代订机票

A、国内业务

1、订票时对客队所持证件及介绍信的要求

(1) 内宾：凡购买国内机票的客人，必须持有居民身份证(或军人证)和介绍信。16岁以下可使学生证、户口簿、介绍信要注明乘机人姓名、起止地点、加盖行政公章，无身份证可持本人护照直接办理。

(2) 外宾：可直接订购机票，但必须提供正确的乘机人姓名，否则会延误乘机。

2、填写旅客订座单

其中包括乘机人姓名、性别、国籍、身份证号码、航程时间、联系电话。

3、根据客人的要求，为宾客选定航班并出票。

B、国际业务

1、客人订机票，可直接打电话与本店民航代售下联系，提供正确和乘机人姓名、航班、日期。

2、订好座位后，要告诉宾客最晚的取票时限，否则座位将不予保留。

(二)、确认机票

1、查看客人机票的航班号，确认是哪家航空公司的座位，然后拨通该航空公司的电话。

2、读出乘机人姓名、航班号、起飞日期、票号。

3、确认完毕后，记录下电脑编号。

(三)、提供旅游服务

1、根据客人的要求，为客人安排旅游路线旅游景点。

2、为客人安排导游人员，提供交通工具，如果是全天游览，要为客人在适当有餐厅预订午餐。

3、 游览回来后，要征求客人的意见，感谢客人的光临。

(四)、为客人代订火车票

1、问清客人所要乘坐的车次、日期、座别、铺别。

2、 通知购票人员，按期送票。

酒店前厅部培训重点范文第5篇

第一节 前厅部的地位与发展趋势

一、前厅部的定义

前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。

二、前厅部的地位

前厅是饭店内外联系的总枢纽。前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。宾客最先和最后接触的都是前厅;宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。前厅是饭店的信息中心;前厅是饭店业务调度中心。饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。

三、前厅部的发展趋势

1.宾客对前厅服务需求的几点发展趋势

2.前厅部服务与管理的几点发展趋势

第二节 前厅部的主要任务

一、市场销售

(1)通过和各客源单位联系建立客源渠道

(2)通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销

二、前厅应接

(1)大堂应接

(2)行李员与散客应接

(3)门卫和电梯应接员的应接

(4)团体行李的处理

(5)其他应接

三、传递信息及了解宾客需求

四、保存顾客信息及设立宾客档案

五、各项前厅日常服务

六、协调各部门对客服务过程

第三节 前厅部的组织结构及岗位职责

一、设置原则

(一)组织合理

前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。

(二)机构精简

前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。

(三)分工明确

前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。

(四)便于协作

前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作，而且要有利于前

厅部与其他部门间的协调与合作。

二、组织机构

前厅部组织机构设置受到饭店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响。因而，各饭店前厅部组织机构设置的形态也有所不同，饭店管理人员应通盘考虑。一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型(500间客房以上)、中型(200～500间)、小型(200间以下)饭店。

三、岗位职责

(一)前厅部员工必备的素质和要求

前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前，必须先检查自身的仪表仪容，确保符合标准要求，具体内容如下：

1.发型美观大方，梳理整齐。男员工发际线侧不过耳，后不过领;女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其他头饰。头发常洗，不得有头屑;

2.面容清洁。男员工经常修面，不留胡须;女员工化淡妆，不可浓妆艳抹;

3.手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油。

4.不可戴戒指、项链、耳饰、手链等饰物。

5.上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。

6.服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处。

7.皮鞋保持清洁光亮。

8.应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康;

(二)岗位职责制订的基本要求

岗位职责是指对某一特定工作岗位的工作内容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容及工作手段、方法等等。饭店前厅部制订岗位职责的目的在于确保各岗位工作内容清晰、目标明确、要求统

一、责任到人,从而形成有机统一的运作机制，进一步提高工作效率和服务质量。制订完善且可操作性强的岗位职责是饭店前厅部运行与管理的一项重要的基础性工作。制订岗位职责时应尽量做到：

1.文字通俗易懂，描述客观准确

2.职责条理分明，要求具体明确

3.定性与定量相结合

4.保证各级别、各岗位间的有机联系。

(三)前厅部主要岗位工作职责

1.前厅部经理

(1)管理层级关系

直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。

(2)主要工作职责

前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作;负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算;保证与饭店其他部门间的沟通协调;确保饭店前厅服务质量和员工工作效率;努力争取客房销售的最大利益。

(3)主要工作内容

负责制订前厅部/季度/月工作计划;

负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各下属分部门;

负责考核直接下属业绩;

参加饭店各项定期例会及临时会议，保持与饭店其他部门的有效沟通;

主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织部门工作;

检查、督导前厅部日常各项工作;

查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣;参与前厅各项接待服务;

参与接待饭店VIP宾客。

2.大堂副理

(1)管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。

(2)主要工作职责

协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作、代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。

(3)主要工作内容

代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务;代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理;

解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务;

征求宾客意见，沟通饭店与宾客间情感，维护饭店的声誉;

负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况;

联络和协调饭店各有关部门的对客服务;

巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全;

出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议;定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准;

检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况;

处理各类紧急突发事件;

协助保安部处理异常事件;

处理客房换锁、换钥匙工作;

协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。

3.礼宾部主管

(1)管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。

(2)主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责制订本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。

(3)主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议;

主持礼宾部交班会议，传达部门例会内容，安排日常接待工作;

依据礼宾部工作任务和工作指标，制订工作计划;

合理使用部门人力资源，安排员工班次;

负责安排实施礼宾部各级员工业务培训;

考核下属员工的工作表现;

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况;

检查交接班事项，跟踪落实情况;

检查、落实当日重点宾客、团体宾客及大型接待活动的礼宾、行李及车辆服务事宜;参与、检查、督导礼宾部各项对客服务工作。

4.预订部主管

(1)管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。

(2)主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制订前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。

(3)主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议，向前厅部经理提供准确的预订客情信息;

主持客房预订处每日晨会，传达部门例会内容，安排客房预订日常工作;制订、完善客房预订处规章及服务工作程序，健全岗位职责;

制订员工业务培训计划，组织实施下属员工业务技能培训;

考核下属员工的工作表现;

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况;

检查、落实每日工作，督导员工服务;

掌握各类预订信息，落实各类预订文件的处理、分发、归档。

5.接待/问讯主管

(1)管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问讯员。

(2)主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。

(3)主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议;

主持接待/问讯处每日晨会，传达部门例会内容，安排布置每日接待工作任务;制订、完善接待/问讯处规章及工作程序，健全岗位职责;

制订员工业务培训计划，组织、实施员工业务技能培训;

充分、合理利用人力资源，安排员工班次;

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况;

检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下属员工工作表现 ;

检查员工交接班情况，落实各项接待工作。

6.商务中心主管

(1)管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。

(2)主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，制订工作计划，培训、督导员工，确保商务中心的良好运转。

(3)主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议;

制订商务中心工作计划，定时填报当月工作报表，安排员工班次;

制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训;

检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项;

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况;

参与商务中心对客服务，检查、督导员工工作，考核员工工作表现，保证商务中心

服务质量。

第四节 前厅布局和环境

前厅，指的是饭店的正门、大厅(大堂)等属于前厅部管辖范围。每一位客人抵达和离开饭店，都必须经由这一地方。前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能力一体的共享空间。按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。

一、正门入口处及人流线路

正门入口处基本功能是要保证饭店进出的交通畅达，客人下车时蔽风遮雨。厅门外有车道和雨搭，正门前台阶旁还应设有专供残疾客人转椅出入店的坡道。大门有玻璃拉门、转门或自动门。门以双层为佳，以保持前厅空调温度的稳定，节约能源，并可减少尘土刮入，保持大厅清洁。

二、服务区

前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。

总服务台(简称总台)应设在大堂中醒目的位置。总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关，较常见的是直线形、半圆形和L形等几种形状。总服务台的功能很多，其中接待、问讯、收银三部分是总台的主体。

大堂副理的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。通常放置一办公桌，放一两张座椅，供办公和接待客人。

行李处一般设在大门内侧，使行李员可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接。柜台后设行李房。小型饭店行李处不单设，与总台合一。

三、休息区

大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几。沙发可根据需要围成几组方形，也可围着柱子设置，在人流进出频繁、充满动感的大厅空间中，构筑一个宁静舒适的小环境。

四、公共卫生间

饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。公共卫生间的设施主要有便器和洗脸盆，还要有烘手器、手纸、面中纸、小毛巾、香皂等器具和用品。公共卫生间要宽敞干净、设施要完好、用品要齐全。

第五节 前厅部服务特点及对客服务流程

一、前厅部服务的特点

1.服务过程短

2.实物产品不明显

3.服务的时间性强

4.服务方式灵活

5.服务标准难以固定化和细化

6.培训重点不同

二、前厅部对客服务的全过程

1.售前阶段

2.消费阶段

3.消费进行阶段

4.消费结束阶段

酒店前厅部培训重点范文第6篇

前厅部是酒店组织客源，销售客房，为客人提供各种服务的一个综合性部门，具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。

一、 前厅部的作用与地位

(一) 前厅部是体现酒店服务质量的第一橱窗

前厅部是客人抵离酒店的必经之地，是酒店与客人沟通联系的主要场所，是酒店的门面。前厅部的环境、员工的精神面貌和服务质量是体现酒店服务质量的第一橱窗，因此，前厅部的环境必须具备优雅、舒适、新颖、别致的特点，员工必须具备精神焕发、举止大方、仪容整洁、彬彬有礼的气质，前厅部服务必须具备主动、热情、耐心、细致、高效的水准，这样才能让客人确立良好的第一印象，给客人以宾至如归的深切感受。

(二) 前厅部是酒店管理系统的神经中枢

前厅部是客人与酒店联系的纽带，是协调酒店各部门关系，完美地开展服务工作的关键。前厅部工作的好坏，管理水平的高低直接关系到酒店营业收入，它是酒店接待服务过程中承上启下、联系内外、疏通左右的神经枢纽。具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局的特点。

(三) 前厅部是酒店的信息中心

在酒店经营活动中，前厅部是各种信息最集中的地方，是酒店经营活动的信息中心。它通过前台各项业务活动，与客人面对面地沟通;通过提供服务，了解客人的住店感受或为客人排忧解难，可以说，前厅部的每一个岗位和每一位员工，都是一个信息触角，他们把客人的意见和建议，均毫无疏漏地反馈给各有关部门，使其他部门据此能及时了解客人的感受、需求，把握客源动态，不断改善对客服务。

(四) 前厅部是酒店管理机构的代表

前厅部是与客人接触最频繁的部门，是酒店管理者与客人接触和沟通的桥梁。客人抵离店办理手续在前厅，住店期间有困难寻求帮助或感到不满意需投诉会找前厅，客人有留言需问讯等也会找前厅，因此在客人心目中，前厅部是酒店管理机构的代表。

由此可见，前厅部在很大程度上代表着酒店管理和服务水平，影响着酒店的经营声誉。它在酒店整个经营管理中处于举足轻重的地位。

二、 前厅部的主要工作任务

前厅部的目标，是尽最大可能推销酒店客房及其他产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的收益。具体有以下六大任务：

(一) 销售酒店的主要产品──客房

(二) 联络和协调对客人的服务工作

(三) 提供房间状况报告

(四) 提供各类前厅服务

(五) 建立和处理客人帐目

(六) 建立客史档案