酒店优秀主管发言稿范文

酒店优秀主管发言稿范文第1篇

尊敬的酒店各位领导和全体同事：

大家好!我是来自保安部的蔡琪，非常荣幸地能代表酒店的优秀员工发言，这是对我和我们保安部最大的褒奖和鼓励。

我和在坐的许多同事一样，能够成为一名优秀员工，这不但得益于酒店领导的栽培，更得益于各位同事的默契配合。在这里，我代表所有的优秀员工对酒店的各位领导及全体同事表示衷心地感谢，感谢您们的关心、支持和帮助，您们辛苦了!(敬礼)

自从我和大家一起相聚在中天世纪大酒店这个温馨大家庭中的那天起，“虚心学习、认真工作、更好的服务于酒店”便是我的工作职责。所以，我始终努力在各方面完善自我，提高自我，以和大家一样为实现酒店的共同目标添砖加瓦。

在过去的这几个月里，我们伴随酒店一路精彩纷程的走了过来。其间，有目共睹的是，在彭董的亲切关怀下，在以徐总为核心的管理团队的正确领导下，酒店继往开来，与时俱进。对内，紧抓团队建设;对外，积极开拓市场，使酒店进一步走上了制度化、规范化的管理轨道;市场营销和酒店服务水平不断上水平、上档次，并获得了丰厚的回报，取得了社会效益和经济效益的双丰收，而我们员工的待遇也得到了一定的提高。所以我们不能忘记，没有企业的发展，哪有小家的幸福，没有企业的辉煌，哪有事业的成就。酒店与我们紧密相连，我们汇聚与此，不能仅限于把它当作谋生的手段，而更多的是以感恩的态度去面对它。服从领导，听从指挥，刻尽职守，无私奉献，把企业的利益放在最前线。

虽然这次我和在座的许多同事一样，我们的工作得到了大家的认可，荣幸地被评为这次“优秀员工”的荣誉 称号，面对荣誉我们不能沾沾自喜，固步自封。逆水行舟，不进则退。成绩与辉煌，属于即将逝去的2010，光荣与梦想，则属于悄然临近的2011。所以，在以后的日子里，作为中天世纪大酒店的我们要饮水思源，善待工作。做感恩的事来回馈酒店，怀着感恩的心去服务宾客，服务社会。这样才更能体会出自身的价值。今后的目标等待着我们大家齐心协力的去完成。我们要凝心聚力，再接再厉，登高望远，再攀高峰，为酒店的全面发展和攀升目标而奋斗!

我们相信，在接下来辞旧迎新的这两个月里，在酒店领导和管理团队的正确引领下，我们本着践行“微笑、快捷、准确、周到”的服务准则和“协作、奉献、真诚、高效”的企业精神，团结一致，同心同德，定能发扬和巩固已取得的成绩和进步，克服和改进存在的问题与不足，为中天世纪大酒店再续辉煌而做出我们的贡献。

我坚信，中天世纪大酒店的明天会更加美好!

最后，我衷心的祝愿在坐的各位工作顺利，身体健康，和家幸福 !

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酒店优秀主管发言稿范文第2篇

酒店服务员工作总结优秀范文一

年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素。现将我的酒店服务员工作总结如下。

一、微笑

在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

二、精通

要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

三、准备

即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

四、重视

就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

五、细腻

主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

六、创造

为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

七、真诚

热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地!

每个职业都需要讲求团队精神，在酒店也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

酒店服务员工作总结优秀范文二

这一年在酒店各位领导和同事们帮忙关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年持续全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在酒店的主要工作总结如下。

一、端正态度，爱岗敬业

通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。

对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一齐抬，原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

二、虚心学习，不懂就问

在这一年，我用心参加了酒店组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原先的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加礼貌，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

三、服从安排，任劳任怨

平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮忙下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。

四、明年工作打算

在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。

在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和酒店其他同事一齐为每一位客人带给一个舒适、安宁、温馨的家。

五、对酒店推荐和意见

此刻信息网络时代，知讯者生存，然而酒店在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高酒店自身的竞争力。同时也期望酒店领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每一天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中，为酒店的兴旺发达做出自己的贡献。

酒店服务员工作总结优秀范文三

这次的训练从一开始的面试就开始了,学校为我们联系了一些酒店来给我们自己去面试,也可以让我们提前熟悉面试的程序和测试自己的能力。经过面试,我们学校有30名同学成功进入金桥酒店。当然,我们被分到了不同的部门。开始了我们的实习。

第一天,什么都不知道,什么都不懂。很紧张,很激动。幸好酒店有派人带我们,这个前辈很热心,先带着我们熟悉了整个饭店的包间、大厅等位置。并且教导我们之后的的基本工作情况和该如何展开..

我和另一个实习生在这个实习期间的工作就是在2楼的南吧为客人服务和点酒,当然也负责开吧。刚开始的几天,由于对工作的不熟悉,我们开吧一般都要用2个小时左右才能完成。但,这情况到了5天后,我们只用半小时就可以搞定了。

在这几天里,我深深体会到:像军训时一样,领班说什么就是什么,彻底服从;要认真揣摩领悟主管传授的技术要领,在主管传授技巧的时候千万不要自我表现打断主管的讲话。如果那样就是自寻没趣。

过了适应阶段后,我了解了自己该做什么:时间到了就去开吧,擦桌子,擦(洗)杯子,拖地..或是下去一楼大堂吧帮忙。有是没事都要给自己找事情做,宁可站着也不要坐着。宁可把东西再擦一次,也不要光傻站着。劳动才有收获。动手了才能丰衣足食。

因此,在这段时间里,我利用空闲的时间看酒,记酒,从而认识了很多酒,包括国内的和国外的。这也很有利于我为外国人服务的时候与他们的交流。

在服务过程中,我们接触到了形形色色的客人,由于金桥酒店是一个四星级酒店,而且在广交会期间也拥有极为丰富的海外客源,而来酒吧的客人几乎都是外国人,在服务的过程中,我们提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野。

在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,客人的嘉奖让我们觉得一天的劳累都不算什么。而客人的投诉也让我学到了很多东西,我告诉自己:犯错并不可耻,但,如果我害怕犯错而不去尝试的话,这才可耻。

二.我的心得和感受:

1. 一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙,学校里我们从未不敢发表自己的意见,老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面,上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。

2。每个饭店注重的企业文化都不样,而这些知识正是我们从书本中难以得到的。

3. 初步的掌握了一些酒店行业方面的知识,拓展了个人的知识面,增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力,也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。这点给我的最大体会是在与人的交流上。有时候那些老员工去为外国人服务时,当我发现他们之间有点沟通问题时,我就会上前帮忙。

4。在其位,谋其职。在自己的工作岗位上,就要好好努力工作,只有你爱你的工作,对它付出了。你才能有收获。

5.我觉得金桥酒店的工作效率和某些员工的工作素质需要改进。据我观察,餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例,而且员工的卫生意识也并不是很强,如没有养成经常洗手的习惯。 另外,当客人点餐之后,餐点总是姗姗来迟,让客人很不耐烦。

6.错了就要认,认了就要改。

7。学习和工作真的很不一样。得慎重选择。

三、总结

酒店实习的日子结束了,这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说,在这些日子里自己确学到了不少的东西:除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道;同时,更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是,在一个月的工作中,我深刻地体会到了酒店行业的艰辛,也看到酒店发展的前景,更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

最后感谢老师的帮助,感谢金桥酒店能给我们提供这样难得的实习机会,在此祝愿金桥酒店能够越办越好,学院越办越好。

酒店服务员工作总结优秀范文四

年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.

2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.

3、准备 即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.

4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”.

5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识.

6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样. 7、真诚 热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象. 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地! 每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.

平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢.

作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是：条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的.

当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。

酒店服务员工作总结优秀范文五

我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务潜力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务潜力。

一、语言潜力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上持续匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常能够缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、能够”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体状况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在资料的表达中起着十分重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于理解和满意的表达氛围。

二、交际潜力

酒店是一个人际交往超多集中发生的场所，每一个服务员每一天都会与同事、上级、下属个性是超多的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际潜力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察潜力

服务人员为客人带给的服务有三种，第一种是客人讲得十分明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人带给的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在思考的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察潜力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的带给是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的带给更强调服务员的主动性。观察潜力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆潜力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到带给之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以带给。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的状况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变潜力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永久是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，能够作适当的让步。个性是职责多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般状况下，客人的情绪就是服务员所带给的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先思考到的是错误是不是在自己一方。

七、营销潜力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人带给服务的需要。

酒店优秀主管发言稿范文第3篇

第一节:基层管理者的定位

第二节:基层管理者的职责是什么

第三节:基层管理者应具哪些素质

第四节:基层管理者的领导方法

第五节:如何批评你的下属

第六节:基层管理者的领导工作步骤

第七节:如何建立领导的威信

第八节:领导干部应具备什么样的用人观念

第九节:怎样做好基层管理者的工作

第十节:岗位责任制

第十一节:基层管理中的“三班教育”制度

第十二节:怎样培养优秀的团队

第十三节:怎样提供优质的服务

第十四节:怎样理解服务与被服务的关系

第十五节:服务人员标准服务规范

第一节

基层管理者的定位

基层管理者的定位在哪里?基层管理者是各项工作的落脚点，始终处在领导服务的第一 线，在公司的经营管理中占有重要的地位。

他们是公司最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员;

1、他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，要亲自直接安排落实对客人的各项 服务工作，解决客人提出的各种各样的问题，是客人入店到离店，接触最多的人，也是客人心目中最可信赖的人;

2、他们是公司各项行政工作、接待服务工作的落脚点。公司工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实;

3、他们是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范带头的作用和标准化的示范作用;

4、他们是服务员的贴心人，是服务员工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不离的亲密伙伴，是服务员的依靠力量，是服务的知心朋友;

5、他们是公司各部门、各专业形象的窗口，时刻以“公司代表”的身份，在迎来送往中展开对客人的服务，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象的突出表现者;

6、主管、领班的素质，反映着公司的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性， 努力树立自身的美好形象，增强工作能力，保障各项工作高质量地、顺利地完成。

第二节基层管理者的职责

1、受执行上级的工作指令，认真领会其精神意图，确保按时、按质完成工作任务。

2、根据上级下达的指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，

把每项工作任务的责任落实到人。

3、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。

4、负责本班组的日常行政管理工作，使本班组人员严格遵守纪律，执行各种规章制度，使每个人都能工作好、学习好、休息好。

5、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人使用。

6、负责对本班组范围内所有设备、用具、用品管理，保管、维护、使用、登记造册建立台账;保证设备、用具、用品等的完整完好，随时能够使用，防止丢失损坏，造成浪费，爱惜公物，最大限度地节省开支。

7、带领全班组人员努力完成各项工作任务，检查督促每个人完成工作任务的情况，现场指挥，具体示范。

8、组织本班组人员的政治、技术业务学习，当好教员，定期组织竞赛、考核和岗位练兵，不断提高每个人的思想、技术和接待服务水平。

9、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。

10、负责本班组管辖范围内的安全管理、防火、防盗、防事故的发生。要处处、事事、时时

抓安全，落实谁在岗谁负责、谁操作谁负责的原则，确保安全。

11、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，

更好地为客人服务。

12、主持开好班务会，及时总结经验教训，正确开展批评与自我批评，表扬好人好事、树立

正气、开展比、学、赶、帮、超活动。

13、努力完成领导交给的其他各项工作任务。

第三节

基层管理者应具备哪些素质?

主管领导的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一 个基层领导者的风貌，是必须着重加强的。

一、

政治道德素质

1、全心全意为他人服务

5、有严格的组织纪律性。

纪律，是指要求人们遵守业已确立的秩序，执行命令和履行自己职责的一种行为规范。

组织纪律性，是指人个对所属组织及其制定的纪律的态度，包括牢记其宗旨、纲领，积极参 加其活动，努力完成组织交给的任务。

严格的组织纪律性是依法治店的法宝，是取得各项工作成绩的有利武器，没有纪律就是一盘 散沙，什么事情也办不成，特别是担负领导工作，对上要认真严格执行上级的规定，对下要 严格进行管理。

一、

心理素质，心理素质包括心态、气质、性格等方面。

1、心态。人们在周围环境互相作用中，对所发生的结果，在心态上总是会做出种种反映。领 班在接待服务工作中无论遇到什么情况，都要保持一个良好的心态，要善于调节、排遣忧郁，要心怀坦荡、心理相容，才能协调一致，要达到明智开朗。我们生活的环境，没有十全十美的人和事，领导和被领导之间，服务和被服务之间，同志和同志之间，总会发生不尽人意的事，遇到不和谐的情况，要善于调解。对看不惯、不顺心的人和事，要展开善意的疏导。对客人批评要能认真地听取，努力去改正。保持良好的心态，要能克制、容忍、体谅，不要过分地去斤斤计较。与人交往，心胸开阔、坦诚，不要自卑和过分自责，要善于发现自己的不足，调整行为的方式方法，使自己处于良好的状态。

2、气质。气质是指人的相当稳定的个性特点，是高级神经活动在人的行动上的表现。尤其是 主管领班的气质是与服务表现密切相关的个性心理特征。要使每一位服务人员都懂得在服务过程中，有意识地控制自己的脾气，扬己所长，补己之短，以谦恭和气、大方自然的服务表现热情地为宾客服务。良好的表现气质在服务活动中主要有如下几个方面：

(1)活泼热情。活泼好动，善于交际，兴趣广泛，思维敏捷，精力充沛，在与客人打交道的 过程中，充满热情有生气，不疲塌，不烦燥。

(2)灵活。心理的反应的速度和动作要快。要为客人服务中往往客人会提出一些意想不到的 问题和困难。要善于随机应变多方设法为客人解决问题，办事利落敏捷，不呆板、不拘泥，手脚灵活，脑筋灵活，灵活运用各种方法处理解决所发生的各种事宜，尽力使客人感到满意。

(3)沉着。在十分困难的情况下或在危机的关头，能镇定自若，头脑清晰，能控制自己的情 绪波动，不慌不忙，采取断然行动，果断处置所发生的各种事情，能沉得住气，保持镇静，千万不要轻举妄动，要防止忙中出错。

(4)性格。性格是个性中最重要的素质特征，是十分复杂的心理构成物，是由每个人对待事物的不同态度决定的。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴燥易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做公司的基层领导。

第四节

基层领导的领导方法

主管、领班的一般工作方法，是指主管领班步入领导工作岗位后，在率领一班人进行工 作、学习、生活和完成上级交给的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方法;是指了 解掌握一班人的情况，解决思想问题，沟通相互关系，处理谈话、行动等问题的思路、程序 等。不掌握，不会使用这些方法，就无法去沟通一班人的关系，就无法组织、指挥、安排所 属人员的工作、学习和生活。按公司对基层领导工作的管理要求，主管领班必须掌握如下一 些工作方法：

1、爱护服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。

2、善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对持有不同意见的人要一视同仁，一碗水端平，

不偏不依。

3、认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。

4、办事要果断，有勇有谋，不拖泥带水，不犹豫不决。

5、遇事不慌，要沉着冷静，先静下心来，并有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活

的方法和对策。

6、要靠智慧、经验和魄力进行工作，不热衷于发号施令，滥用权力。

7、要正确使用奖惩的手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留用余地。要以表扬为主，

惩罚批评的事实要准确，使人心服口服。

8、说话要真实，说到要做到，不说空话，不说大话，这样在大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。

9、处处能以身作则，起模范带头的作用，做大家的表率。

10、身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到，才能树立你的光辉形象。

总之，领导方法的基本秘决是：倾注关怀、惠人惠己;以情感人、心悦诚服;推心置腹、 天下为公;意深情切、尽善尽美。

第五节

如何批评你的下属

掌握对部属批评的技巧。如果您的部下犯了错误，做错了事情，必须适时的对他进行批 评，否则他将一错再错以致造成不可挽回的恶果。批评要采用一种最恰当的方式、方法，否 由不但不能达到预期的目的，反而会遭到他的不满和忌恨，或者使他自尊心受到严重的伤害， 从而消沉下去。甚至发生您想不到的事情。怎样批评才算恰当，才能达到最佳的效果呢?

1、开始批评之前，先真诚的赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容和事 实。当事实准确时他会很高兴的接受批评。

2、带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对您感激。每个人犯错误以后，通常都会在心里暗暗自责，或者为此感到害怕。宽容不是严肃的责备训斥，而是关怀爱护式的批评，因而使人易于接受。

3、用您最真诚的情感去“感化”对方，这比大声斥责更管用。“人非草木孰能无情” ，强制性的批评不但不能使犯错误者服气，反而会增加其抵触情绪。如果您动用人世间的真挚情感就可以“感化”他，使其主动认错。

4、用“此时无声胜有声”的行动去“提醒”对方：“你错了”。对方也会用同样的方式“告诉”您：“我知道我自己错了”。批评的最佳效果，是您未使用任何强制手段而使对方心服口服地向您认错，这比当面斥责他要强一万倍。

第六节

基层领导工作的步骤

做领导工作必须有序、有步骤的进行，把各方面的情况尽统筹考虑、安排周全，使被领

导者能很容易、清楚地领会领导的意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行

中应用的权力和责任。主管、领班的一般工作步骤是：

1、善于决策。这是做好领导工作的前提，也是出主意的过程。要根据上级指示要求，结合分析比较，选出最佳方案和办法。方案可多选几个便于大家研究讨论选定。要集中多数人的意见确保决策的正确性，尽量避免决策失误。

2、合理用人。决策完成以后就要合适的人去执行，要充分发挥各级领导、各类人员的特长。

要选有能力、有专长的人去完成专项任务，确保成功。

3、布置任务。经过讨论形成的决策，要布置安排给最好的人去执行。一般情况下最好开会布置，能使大家都知道要干的事，有利于团协调、互相支持，以保证领导群体的步调一致。

4、充分授权。分配给每个人工作任务，要授予其完成任务范围内应有的权力，这样才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务，不会因无权而延误任务的完成。授权就要有责任，被授权人使用领导给的权力，要对这个权力效果负全责。只有这样才能真正有职、有权、有责地把各项工作任务完成好。

5、检查督导。任何工作任务有布置安排，就要有检查督导，才能落实领导决策和上级布置安排的工作。缺了这一个步骤就不能成为真正合格的领导者。要在检查督导过程中，及时发现问题。好的方法经验，要大力进行推广;不足的、错了的，要立即纠正。要及时地反馈信息，沟通情况，以形成新的领导决策。

6、总结提高。人类的社会实践总是不断发展提高的，各项工作任务的完成过程，也是不断地总结经验教训的过程。在新的历史时期，要注意发现新情况、新问题，总结出更新、更高的标准要求，不能停留在原有的水平上。做领导工作必须有新思路、新办法、新点子，才能适应社会发展的新需求，跟上时代的发展。 第七节

如何建立领导威信

威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人，才能树立领导威信。主管、领班应以下几个方面下功夫：

1、作风要正派，坚持以德服人，而不是以权压人，地位和权力不等于威信。

2、要了解关心下属，尊重部属的人格，善于倾听他们的意见和要求，做他们的知心朋友。

3、要以身作则，“其身不正、其令不行”，凡是要求部属办到的事，自己首先要办到，特别是遵纪守法，贯彻规章制度等方面，都要给部属树立榜样。

3、要有自控能力，要控制自己的情绪和感情，切不可轻易地发火、训人。遇要要冷静，要细心体察，不要仅听一面之词，急于下结论，要进行思考和分析，调查了解，兼听则明。

4、要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要做法：

(1)记住别人的名字，否则对方则认为你对他重视不够。

(2)举止大方，这样别人不觉得别扭，自己也担然。

(3)培养轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。

(4)切忌自以为是，做出无所不知，无所不能的样子。这往往正是自己的软弱和无能的表现，易使人产生疏远情绪。

(5)培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。

(6)敢于承认和纠正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。 (7)不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。

(8)学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。

(9)恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心，交朋友，不要强求观点一致。

(10)永远朝气蓬勃，喜闻乐见;学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑;做到沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。

第八节

领导的用人观

世界上第一宝贵的“资源”就是人才。领导者工作成绩的取得，无处不需要他人的聪明和智慧。人才是领导者的珍宝，是当今世界的最重要的资本。主管、领班应以慧眼识英才， 为其提供用武之地：

1、要有爱才之心。既要招揽人才，还要爱护人才。不要怕任何人超过自己。

2、要有识才之眼。善于用人，先要会识人，善于识别人才者，自身必定也是个人才。

3、要有求才之渴。凡立志宏图大业者，必然要热心追求真才实学者，无论哪级领导，若身边没有几个能人干将，也就必然身孤力单，难成大事。

4、要有容才之量。人有其长，必有其短，用人不易，容才更难。领导者应具有容人的度量，

善于理解和容忍下属的短处，肚能撑船，虚怀若谷。不能小肚鸡肠斤斤计较。

5、要有举才之德。当发现一个人才的时候，应不失时机的举荐出来，并放在适当岗位上使其锻炼成长，给予充分信任，并授之以权。

6、要有育才之术。树需栽培，人待培养。人的成长与进步，除自身素质和主观努力外，也需 要得到领导及组织的正确培养教育。领导的职责之一，就是用人的同时，不忘有意识地进行培养教育。要自觉地在日常工作中循循善诱，启发引导，言传身教，潜移默化，为人才的成长进步提供必要的条件及环境;也要不断地对其施加一定的压力，以防止骄傲自满，固化自封，使他们能在磕磕碰碰中成长进步。

第九节

怎样做好主管领班工作

1、贡献社会的心愿，心地纯洁，正直无私，光明磊落，愿为社会、公众服务。

2、热爱自己的工作，专心致志，完全投入，顽强拼搏，攀登高峰，这是极大的快乐

3、有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜作所担负的工作，可以获得成功。

4、有坚忍不拔的性格，不因阻挠和困难而沮丧，而有耐心和勇气，百折不挠，勇往直前，改善条件，不断继续下去。

5、有创新、开拓、冒险精神，依靠科技开创新思维，锐意进取，意识超前。

6、有团结能力，一定要有一批能信赖的人在身边，志同道合，团结友爱、共同奋斗。

7、有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取、征求他人意见，改进自己的不足。

8、有完整的人格，愿意帮助他人成功，尊重对方，善待对方，如此双方都能承受，感到舒心快乐。

9、有能利用负面经验培养自己的实力，有自知之明，正确认识自己的优点和缺点，成绩与错误，能力与作用，不夸大，也不掩饰。采取最便利的捷径追求策定的目标。

10、富有健康的体魄，有充沛的精神，能科学地安排时间从事各项工作、学习、休息，能坚

持艰苦的劳动和连续站立、走动服务。

第十节

岗位责任制

(一)岗位责任制的概念

岗位责任制是公司经营管理和各种服务的全面章法。

岗位，原本是指军营守卫的处所，现引申指职位，是指所担负的工作岗位。岗位责任制，是 指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的依据。

(二)岗位责任制的内容 岗位责任制的一般内容包括：

1、规章制度。

2、工作职责和范围。

3、服务标准。

4、服务技能

5、服务程序。其中应具体规定：

6、每一个不同工作岗位的职责范围和具体工作任务。

7、完成具体工作任务所应具有的专业技能和方法。

8、完成每项工作任务的标准要求。

9、为执行职责所必须有的权力。

10、对所分担的工作任务完成的优劣所承担的政治、经济 等方面的责任。

11、与相关工作岗位之间的协作关系和应尽的责任。

12、为完成岗位责任必须有的和必须共同遵守的各种规章制度。

(三)岗位责任制的基本方法

1、定岗位。

2、定人员。

3、定工作。

4、定责任。

(四)贯彻落实岗位责任制的措施。

1、要制定严格而又具体的岗位责任。

2、上岗之前必须经过培训学习。

3、建立表格化管理，把完成各种工作任务的时间、数量、质量及客人反映等通过日报表反映出来。

4、要建立严格的考核制度，特别是对第一线的主管、领班实行“三班教育制度”，即班前有布置，班中有督促检查，班后有总结讲评。

5、准确实施奖惩，对尽职尽责，完成任务好的要表扬和奖励;对完成任务差的和未完成的要批评教育;对造成不良影响和经济损失的要酌情处罚，决不能干好干坏一个样。一定要激励先进，鞭策后进。

6、经常进行爱岗敬业的教育，激发员工执行岗位责任制的自觉性，以主人翁的态度对待工作，对待生活，自觉遵守各种规章制度，努力超额、高效、高质量地区性完成各种工作任务。

第十一节

基层管理当中的“三班教育”制度

“三班教育”制度的内容，包括班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结提高。 以客房主管、领班为例，具体是：

(一)班前布置：

1、每日上班前五分钟召集本班组所有人员列队，按身高顺序排好，整齐美观。

2、列队的场地应选择不影响客人休息的地方进行。

3、点名、记录考勤，体现班组的精神面貌和组织性。

4、检查仪表仪容，并详细记录，不合格的要重新整装方能上岗，衣冠不整者不能上岗。

5、传达上级的指示和通知(无有略)

6、具体布置当日工作服务的责任人。

7、确定对VIP客人服务的责任人。

8、分配所需物品用品并登记。

9、确定各项服务的质量标准要求。

10、安排领取各项物品、用品的负责人。

11、讲讲昨日客人反馈的信息，采取具体的措施和对策。

12、安排当日学习的内容和时间(政治、思想、业务和技能练兵)。

13、组织人力进行突击性任务，保证接待任务完成。

14、安排好公差勤务和协作方面的工作。

(二)班中的检查督导

1、班前安排的各项工作都要记录以便检查落实。

2、班中检查一般应在布置完成工作后两小时左右进行。

3、检查可采取抽查、普查等方法进行，发现不合格者应立即纠正，对不按工作程序操作 影响质量的，可记录下来。

4、对由于技术不熟练造成质量不合格者应带领示范补作，边纠正，边示范，边提高。

5、检查时要掌握各项工作的进度，对难度大或临时的原因不能如期完成的项目，应调剂 人力协助其完成，以不影响对客人的服务为度。

6、检查要细致，要善于发现存在的问题，正确指出解决的方法。

7、检查各种设备设施的运转情况，防止发生事故。

8、检查考核每位员工工作熟练的程度、效率及综合表现情况，以便对每位员工进行综合

(三)班后讲评

班后讲评，一般应在下班前进行，或利用政治、业务学习时间进行。

1、综合讲评本日完成任务的基本情况。

2、表扬好人好事。

3、指出存在的问题和不足之处。

4、总结出主要经验、体会和方法。

5、总结要有为取的教训和今后要注意的问题。

6、对客人的投诉、反映的意见及要求，要整理上报部门经理。

7、安排好下班的班次和责任人。

8、安排好应由下班完成的各项服务和任务。

9、下班前对所辖场地进行安全检查确保安全。

第十二节

怎样建立优秀团队

每个班组或单位要进行日常工作，学习和生活都必有成文的规章制度，使各项活动有规 矩和方圆，使全体工作人员有一个相对稳事实上的权威性约束，以保证各项任务的顺利完成。

1、出入通道制度。按规定路线出入，不得在宾客活动区域随意来往，不乘坐客梯。

2、更衣柜制度。每人配一个更衣柜，个人物品一律存入更衣柜，不得带入工作区。

3、制服制度。上班必须着统一制作的服装，佩带号牌，岗位服装不准穿出店外。

4、考勤制度。按统一规定的项目和办法进行。

5、用餐制度。一律在食堂按规定的时间用餐，不得在工作场地用餐。

6、会客制度。当班时间不会客，必须会客须经批准，一律在传达室会客，不准将亲友带至工作场地或宿舍。

7、住宿制度。住集体宿舍，应统一安排。由班组加强管理，不得在店内随意住宿。

8、列队点名讲评制度。班组每日上班后列队点名检查布置任务，下班前列队讲评。

9、值班制度。根据工作需要按班次值班，不得擅离职守，要坚守岗位。

10、交接班制度。本班应将本班次值班时发生的问题和处理的事项详细记录，应由下班办

的事项要详细填在交接班簿上，防止漏项误事;财物应清点清楚，无误后，双方签字。

11、请假制度。因私事需要请假，应按规定权限逐级请假。经批准后，方可离去，回来要

销假。

12、清洁卫生制度。按清洁卫生的标准进行清理打扫，定期定时进行消毒，保持清洁卫生。

13、安全保密制度。人人是安全保密员，防火防盗、防自然事故、定期演练消防知识和扑

救措施。

14、物资管理制度，所有经营设备物资都要建立台账，保持物资设备的完好。消耗性物品

的领取，消耗要有详细记录考核。

15、报修制度。设备物资有损坏按规定填定报修单及时送达维修部门，安排维修。

16、服务质量检查制度。班组应每日进行检查，并详细登记上报，发现问题及时处理。

17、请示报告制度。班组遇到问题和事项处理无把握时，必须向上级请示报告，不得自作

主张，工作任务完成的情况要向上级报告。

18、会议制度。要定期或不定期如开会议，传达上级指示，布置要做的工作。

19、培训学习制度。日常要依任务情况安排培训学习以提高素质。

20、考核制度。定期对员工进行考核鉴定，全面考核一般每年进行一次。专项考核可按需

要不定期进行，考核鉴定的情况要告诉每位被考核者，以利发扬成绩纠正不足。

21、技术操作制度。按本班组管理使用设备、器械制定相应的管理操作制度，防止损坏。

第十四节

怎样理解服务与被服务的关系?

服务是公司中的最重要的因素，体现人与人之间的一定的社会关系，在社会主义社会里， 人与人之间要建立和发展平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系，在我们国家里，人 人都是服务对象，人人都为他人服务。

服务人员与宾客的关系是通过“服务”和“服务态度”把二者联系起来的。在这一关系 中，服务人员处于主动地位，客人是被动的。服务人员既要向客人提供实质性的服务，又要 使客人在接受服务的过程中，在精神上对良好的服务态度感到满意。

服务人员要运用自己的服务技巧能力的服务态度让客人了解你、理解你，进而谅解你， 能使客人有亲切感、信任感、安全感。服务人员在服务过程中要把握处理好如下几种关系：

1、友善而非亲密。服务人员与客人应有多方面的友谊，而且要合作，但是不能有任何的 亲密。与客人的关系要有一定的分寸，可以与客人友好相视，谈论服务方面的公事。 不可把友谊亲密友情流露混在一起。不可与客人谈自己的私事和店方的纠纷等，服务 人员一旦逾越自己工作的礼节，就不可能交上朋友而只能交上敌对者，这是纪律所不 允许的。

2、服务而非雇佣。客人欣赏服务人员饱满的精神面貌，娴熟的专技能，喜欢服务人员端 庄的仪表，方大的举止，轻柔的语言，妥贴的服饰，而不喜欢过于忍气吞声、献殷勤 和过分繁琐的关注。服务人员是向客人提供服务的执行者，而不是客人雇佣的仆人， 要按规定的服务项目和标准，适时的提供优质的服务，而不提供雇佣、歧视、粗野和 越轨形式的服务。

3、礼貌而非卑躬。礼貌是人际交往时互相表示尊重或友好，在服务中，客人要求得到尊 重，而不是看到服务人员代低三下四，卑躬屈膝。服务人员礼貌服务，显示出自己的 人格是心灵美的外化，也是礼仪之邦古老传统文化的美德。

4、助人而非索取。服务人员要主动热情地帮助客人，替他们排忧解难，尤其要为老弱病 残客人提供特殊服务，这是服务员的天职。但是，不可因提供服务而索取小费，不可 为小利而影响公司的信誉和国家的声誉。

5、重要关照并非谄媚拍马。重要客人给予特殊的关照，这是服务人员为公司办的事情， 是必要的。但是，在服务时不要过分，不要显出虚假，因为这样会使客人难为情，甚 至不知所措。要按标准原则办事，注意灵活性和以礼相待，才能真正给予关照。从总

酒店优秀主管发言稿范文第4篇

一、履行职责情况

从xxx年3月4日任职后,前几个月(

3、

4、5月)主要担任xx副主管职务,负责班组排班排休、餐具管理和预订部的管理工作,后几个月(6--12月)因工作的需要及领导的信任和自身发展的需要,调至餐厅担任主管职务,9月份开始兼任部门培训工作。回顾这几个月来的工作,主要有以下几个方面:

1、抓学习教育,激励奋发向上

从任职以后,在做管理工作时,我了解到餐厅员工多数来于湖南各市的不同地区,文化水平和综合素质有很大差异,业务水平及服务意识不高,针对此种状况,我把自己所看到的不足一一列出病单,进行全面性的培训汇报和现场督导。纠正错误的管理方法,进行理论的讲解及实践的练习操作。从宾客一进店的规范礼貌用语、微笑服务以及职业道德的观念、菜品搭配,规范餐饮六大技能实践操作程序,通过学习,使员工加强服务质量,提高业务服务水平,当宾客进店时有迎声,迎宾员能主动、热情地上前服务,介绍餐厅的特色菜, 当宾客准备点烟或点起烟时,服务员应及时点火或呈上烟缸等。

在11月份时,酒店举行了技能大比武系列活动,美食广场班组成员获得了托盘接力赛团体第一名的好成绩。其他员工通过本次比赛活动,养成了一个好的习惯,不懂就问,不懂就学,相互求教,也学到了很多知识,精神风貌也越来越好,提高了工作效率,不足的是操作细节还有待改善。

2、抓管理建章立制的执行度

前期,美食广场很多工作存在问题,员工不明确制度,一些制度没有具体的负责人进行落实等。通过班组各管理人员悉心探讨,我把奖惩制度、电源的开关时间及负责人以及各岗位的服务流程、个人卫生要求标准、收尾工作的注意事项张贴在办公室内,并及时更换宣传栏文件,每天进行现场督导检查,对员工加强工作意识,明确工作责任有很大帮助。

3、抓内部客户的沟通

真诚地与客户沟通,听取他们的宝贵意见,不断改进并协调,利用每天的班后会及时将客户反馈的信息反馈给厨房,如,有时客户反馈“小炒肉”分量不足,“水煮活鱼”不够香,菜肴味道偏咸等等,通过客户的真诚反馈,再加上我们认真的讨论、修改,不断地提高菜肴的质量,令顾客满意,并及时将客户信息进行记录,在节日或纪念日及餐厅最新活动经营时及时发将信息传达给客户,以争取更多的回头客。

4、做好会议餐及团队用餐的接待及管理宣传工作

餐厅接待了多场大型会议用餐,会议餐的要求主要求速度快,效率高,班组特针对此点,将客人的心里需求牢牢放在工作的第一位,通过优良的产品和周到的服务来满足客人的要求,在各项会议餐接待过程中,未出现较大投诉,也为对外宣传酒店规模等起到了良好的作用。

5、深入市场调查,抓市场经济

班组成立市场调查小组,及时掌握市场需求,并及时跟进菜肴及策划餐厅各项经营活动,以取得更高的经济效益

总之,在这平凡而又不平凡的9个月里,我感受很深,同时也深感自己的不足。

三、 工作中存在的问题

1、 协调平衡工作不理想,有些事情协调的不全面、不到位,平衡的不尽合理,影响了工作质量。

2、 起草函件拟的内容不够严谨,周全。

3、 工作中细节问题处理不到位,应加强改进。

4、经营缺乏务实性

作为班组主管,我的一言一行对班组人员的精神面貌、工作水平及工作做作风都起着置关重要的作用,所以工作中我将不断加强学习,不断提高自己的管理水平,文化专业知识和业务能力,不断改进自己工作方法和工作作风,努力提高工作效率,从而带动本班组员工共同提高。

上述工作我只是摘其重点进行了汇报,不可避免有许多疏漏,还有许多不尽事宜请领导及同事多提宝贵意见,如果说取得一些成绩,也是在酒店领导关怀下,各班组支持以及外部门等全体成员共同努力工作的成果。

四、 下步工作设想

目前,外面的市场还没有完全打开,需要我们继续努力,我将朝这几个方面努力:

1、 总结经验,进一步明确部门的指导思想,紧紧围绕酒店的经营理念,牢固树立服务思想,为班组员工做好信息及时传递服务工作。

2、不断学习,提高自己,加强销售的业务知识及各方面的知识学习。

3、认真做好本岗位工作的同时,不断认识新的客户,稳定老客户,通过自己及班组全员的努力,留住客户,做好内部客户的维护及沟通工作。

4、有计划性地安排好餐厅各项工作。

5、及时掌握员工动态,多了解心理学,做好员工的心里辅导老师,并做好员工的职业生涯规划

6、 结合实际,提高班组的整体工作水平,以服务、求实、高效为原则。严格执行酒店各项规章制度,做好员工档案管理、加强员工宿舍的管理及创造班组良好风气,增强学习氛围等工作。

7、密切配合酒店完成各月不同的经营任务

8、 努力提高沟通与协调工作,深刻领会领导思想,进一步做好监督、检查酒店各项函件、决定、指示下达到班组后的落实与执行情况。

9、 及时做好酒店领导部门领导临时交办的事宜,按领导要求及时处理好突发事件。

酒店优秀主管发言稿范文第5篇

公司职责与职权 1. 职责

(1) 负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。

(2) 贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。

(3) 制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。

(4) 组织和主持各部门日常业务和部门会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。

(5) 拟定房务部门的预算方案和营业指针。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和客房成本控制方案。

(6) 审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。 (7) 制定业务拓展计划，开展“公交”活动，进行市场销售。

(8) 参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。 2. 职权

(1) 有权任免领班以下的管理人员。

(2) 根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。 (3) 有权向下级下达工作任务，向他们发指示。 (4) 有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。 (5) 履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。 酒店卫生的职责 1. 客房职责

(1) 负责对所辖各店楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行。

(2) 掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班客房领班的作用，善于说服动员，作耐心细致的思想工作。

(3) 根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VIP接待，协助领班掌握布置规格和要求。

(4) 每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。 (5) 汇总核实客房状态，及时向前台提供准确的客房状态报表。 (6) 主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。

(7) 对领班处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。 (8) 对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。 (9) 经常检查所瞎人员的仪容仪表、礼貌服务情况。

(10) 负责所属各店的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。

(11) 根据酒店客房(床位)数量，核定各种布草的需要量和各种布草的替补率。保证布草能满足周转需要。

(12) 检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。 (13) 不断完善库房管理制度及岗位责任。

(14) 督促做好防火安全工作。保证布草符合卫生质量要求。 (15) 培训员工掌握库房管理的基本功。 (16) 做好报废布草的回收再利用工作。

(17) 了解员工工作情况的记录、考评工作。

(18) 要了解掌握各店洗涤厂家情况，建立完善的洗涤质量、收发、计价、登记制度。 2. 酒店公共区域职责：

(1) 负责对所瞎区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求。 (2) 掌握所属员工的思想和工作情况。

(3) 了解安排公共区域班次、工作时间和假日轮休。 (4) 做好各项清洁工作的计划。

(5) 检查当班人员的仪容仪表。检查所瞎区域是否整洁、美观、发现问题及时纠正、处理。

(6) 制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。 (7) 负责对与员工进行业务培训。

酒店优秀主管发言稿范文第6篇

2.接收、复印、保存、发出、呈递人事方面的各类文件。

3.负责办理员工人职、离职、晋升、调职、奖惩过程中的各种手续。

4.办理总经理审核批准的有关员工的评核调配事宜。

5.管理员工个人文件、材料等。

6.组织筹办、策划公司员工的休假、娱乐、联欢等活动。

7.负责公司固定职工人事档案的管理及办理临时用工工作。

8.协助其他部门进行在岗业务技能培训，包括协调安排时间、地点等。