基于顾客心理的促销范文-盘古文库

基于顾客心理的促销范文第1篇

把学生装进心里

记得一位专家说过：鱼肉不苦，如果苦了，那是加工的方法错了。孩子的学习成绩很差，那是我们的教学方法不得法，因为孩子不是生下来就差。孩子脱离集体，不愿与人交流，那是因为我们没有了解他出现这种情况的原因，没有走进他的心里。我们不应该把他当作一个差生来看待，要相信每个孩子身上都有闪光点，每个孩子都是优秀的。

按照学校的安排，今年我接了三年级的语文课，并担任了三年级的班主任。在进班上课之前，我向以前带过这个班课的其他老师了解了这个班的情况，得知这个班有个叫汪小龙的同学，成绩很差，什么都不会，对任何学科都没有兴趣，对老师也都冷眼相看，集体活动从来不热情，下课了也不和其他同学一起玩耍，一个人坐在教室里发呆。了解了这个情况之后，第一节课，我悄悄地观察了他：水汪汪的大眼睛，宽宽的额头，只不过白净的脸上少了一些孩子们该有的笑容，也少了孩子们该有的天真与快乐。看到他孤独无助的样子，心里禁不住掠过一阵心酸，我决定走进他，并试图改变他。

于是，对于这个孩子，我不管是上课时还是在课后，都时时处处关注他，给他支持，给他鼓励。当他取得微小的进步时，我都会用“放大镜”去看，小题大做。比如上课找同学读课文，当他把一段话完整的读下来时，我都会让其他同学为他鼓掌，给他鼓励，让他意识到自己的潜力和价值，让他意识到自己也可以像其他同学一样做到自己以前认为做不到的事。经过一段时间的鼓励之后，我欣喜地发现，他变得比以前积极了，不管是听课还是作业都有了明显的进步，下课后也不再像以前一样一个人坐着了，而是加入到了其他同学的游戏之中。更让我惊喜的是一次朗读课文后，当我对他进行鼓励时，他的脸上露出了久违的笑容。

现在的汪小龙，基本上脱离了“差生”的行列，在一次语文测验中，竟然考到了68分，获得了“进步之星”的称号。看到这些，我告诉他：“100分的试卷，你能考68分，真的很了不起，继续努力，成功掌握在你自己的手里!”听到我的话，汪小龙抿着嘴使劲的点点头，目光中充满了自信。

基于顾客心理的促销范文第2篇

一、客户满意度的重要性

（一）增加客流量

满意度服务，是客流量增加的基础。就现代银行体系来说，随着银行体系的改革，中小型银行企业增多。银行数量的增多，直接导致银行之间的竞争愈演愈烈，如何在激烈的环境中，获得持续发展能力，就要不断提升客户满意度。只有客户满意银行的服务，才会在一次简单交易后，逐渐成为银行老客户，这也是提升银行服务满意度的重要意义，能够增加银行的客流量，推动银行发展。

（二）满足客户期望值

所谓的客户满意度，就是指服务行业的服务行为，客户的满意指数。也就是说，客户在银行办理业务中，所获得的切实感受。对客户的满意度进行研究，并应用科学、合理方式，提升客户满意度，能够弥补工作环节的不足之处，进而找到可和核心问题，在最短的时间内，找到有效途径，满足客户需求，实现最大化价值。利用服务，提升客户的满意度，满足客户期望值，能够降低客户流失率，对银行持续发展具有重要意义。

二、影响客户满意度的主要原因

（一）商业银行服务程序不合理

多数的商业银行，在服务程序上皆存在不合理之处。就以基本的服务流程来说，在客户的引导、产品介绍以及业务办理上，存在诸多问题。原本商业银行的服务流程，是最为基本的，但是，由于办理程序过于繁杂，导致办理时间被不断延长。很多客户在办理银行业务时，首先要做的就是排号，在排号完成后，还要填写复杂的单据。这些都办理完成后，还要进行排队等候，这一过程最少要花费十多分钟。在排队办理业务过程中，很多客户由于较长的等待时间，对商业银行的服务产生怀疑，再加上商业银行对较长等待时间客户不能及时安抚，使客户产生不满心理。客户对商业银行的服务产生不满，又得不到安抚，会直接导致客户流失，使客户不在信任商业银行服务，这对商业银行的运营会造成不良影响。

（二）商业银行对服务的认知不足

部分商业银行的工作者，只关注自身工作，缺乏服务意识，不能结合客户所需，为客户进行服务，自然也不能与客户之间建立良好关系，这也是导致客户满意度不断降低的主要因素。正常情况下，银行的工作者与客户之间的信息沟通主要有三种途径。其一，也就是客户主动与银行进行沟通，经过投诉或是表扬与银行进行信息上的反馈。其二，商业银行在日常工作中，主动走进客户身边，开展相关调研工作，将客户的建议进行整理，并将整理信息进行登记。其三，商业银行可以借助客户基本数据，对客户的办理业务进行分析，对数据信息进行分析，也会一种无声的沟通方式。但是，很多商业银行的管理者，对于客户的沟通并不关注，不能认真聆听客户的声音与需求，使商业银行的服务流于形式。多数商业银行的管理者，不能走到日常的金融服务工作中，只在一些重要的节日、活动上出现，这也导致银行职员之间的沟通存在阻碍，部分银行柜员，即使接收到客户所反馈的建议、信息，依旧不能及时反馈于银行工作管理者，这种信息传递上的断层，也是阻碍客户与银行之间沟通的重要因素。只有对影响银行服务质量的因素加以分析，并针对存在的问题，制定科学且合理的解决策略，才能不断提升银行服务质量，确保银行服务工作能够顺利开展，获得更多客户的可定，这也是当前银行服务工作首要问题。

三、提高商业银行服务质量策略

（一）打造商业银行品牌形象

一个良好的商业银行品牌形象，不仅能提升商业银行的知名度，更能提高客户对银行的认可，进而引导客户忠于商业银行品牌。商业银行之间的竞争，归根结底就是品牌形象的竞争，商业银行的竞争工作也不例外。要根据商业银行的特性，打造良好的品牌形象，还要做好以下几点工作。首先，要对客户进行深度分析，寻找到客户的爱好与习惯，为优质客户质量个性化服务。其次，要根据银行的发展战略以及银行自身特点，制定核心业务体系，加大核心业务体系的推广力度，使客户全面了解商业银行核心业务体系，只有客户对商业银行业务产生兴趣，才能主动了解商业银行工作，建立起银行与客户之间的信任感。最后，要在银行的内部，构建完善的反馈机制，认真聆听客户建议，针对客户所需，提出服务改进方式。必要时，可以针对优质客户，构建客户俱乐部，在俱乐部内部发放银行内部福利，提升客户的品牌信任度与忠诚度，并与客户保持长期、有效的联系，使客户感受到银行的重视。

（二）强化硬件建设打造良好营业环境

银行的工作效率低，客户需要经过较长的排队与等候才能完成业务办理，只有不断地强化银行硬件设施，提升商业银行工作效率，才鞥为客户打造良好的服务环境，这也是提升客户服务质量的重要内容。强化商业银行的硬件设施，打造客户服务满意度，要从以下两方面着手。一方面，要对银行的固有设备设施进行维修与升级，确保银行机械设备稳定运行。同时，要时刻关注银行是设备更新问题，只有银行设备能够跟上时代发展，那么银行服务才能满足客户需求。在很多商业银行服务中，比较常用的依旧是ATM机，但是ATM机出现故障概率较高，很多客户经过较长时间等待，机器却突发故障，导致业务无法完成，此种问题极大影响银行品牌形象，也会导致客户出现不良感受。针对银行机械设备存在的问题，最主要的解决措施，还是在平时工作中，对设备进行定期维护与保养，只有银行服务设备稳定运行，对存在的事故问题及时处理。才能帮助客户完成想要办理的业务。很多商业银行，为了满足不同客户需求，借助网络信息技术，构建属于银行的服务软件，也就是我们所说的商业银行APP，但是，如果商业银行软件在使用与支付中，存在较大风险，不仅会导致银行受到较大经济损失，还会导致银行客户流失。所以，要强化商业银行软件安全性，确保客户在安全、便捷环境下进行网络操作，还可以签署隐私保护条款，确保客户的网络交易安全。此外，要想打造良好的银行环境，不断提升银行的品牌效益。可以对营业大厅进行整体改造，为银行的客户提供一个舒适整洁办公环境。并借助现代信息技术，对银行业务窗口标志进行更换，可以使用电子滚动字幕，提示办理进度。只有为等待的客户，提供较为精准的等待时间，才能避免客户在等待中失去耐心。同时，可以在商业银行的营业厅，进行银行宣传工作，使来到银行办理业务的人员，对银行工作有全面了解，借助现代信息技术，可以在银行大厅配备电脑，客户可以利用电脑查询信息，进行网上业务办理。每个商业银行的营业厅，都有大堂经理，要对大堂经理工作进行培训，使其掌握更多的专业知识，能够为等待的客户，普及理财知识进行影响工作。最后，作为商业银行的营业窗口，银行内部工作人员，还应统一穿着银行制服，方面客户辨认。员工是商业银行的对外窗口，身着制服的工作人员，也应时刻注意自身的仪容仪表，工作服影响整洁，个人行为应当规范，只有创建文明、高效的银行服务体系，才能提升客户满意度，树立自身的品牌形象。

（三）关注软件服务质量

我们所说的软件服务质量，也就是出去银行硬件办公设备，客户所享受到的服务内容与服务质量，这也是客户对服务的真实感受。关注软件服务质量，就要对银行内部的服务人员态度、个人综合水平以及职业技能等因素，这也是评价银行服务质量的重要因素。要想做好软件服务，就要做到以下几点。首先，要不断地强化银行工作人员的服务质量，提升其服务意识，只有员工发自内心地投入到银行服务工作中，才能提高商业银行的服务质量。在日常的工作中，不断提升服务意识，也是服务质量工作前提。所以，要强化员工的服务水准，对客户有着最基本的尊重，在实际工作中，还要学会换位思考，尽量满足客户的实际需求，不以客户的存款，对客户进行差异对待，要在具体工作中，做到一视同仁，对待客户的误解，要宽容礼待，细心为客户答疑解惑。另一方面，要制定服务质量的标准，规范内部员工服务行为，只有制定完善的服务标准，商业银行的员工工作才有据可依。银行工作量大，实际工作中，难免出现偏差与误差，只有完善客户的反馈机制，以积极主动的态度应对客户抱怨，并针对客户提出的抱怨迅速做出反馈。首先，要感谢客户提出的建议，然后对影响客户的事情真诚道歉，并对存在的问题提出解决对策，最后要感谢客户提出的建议。只有重视客户建议，仔细聆听客户想法，才能为客户带来良好感受，使商业银行与客户之间的关系更为紧密。

四、结束语

就当前的商业银行发展来看，商业银行的发展需要面对诸多压力。自商业银行变革后，中小股份商业银行如雨后春笋节节攀升，这也意味着想要在激烈竞争中生存，就要将客源放在首位，在商业银行工作中，根据客户所反馈信息，不断完善商业银行工作中存在的不足，并对存在的问题做出整改，打造客户满意的金融服务体系，为客户提供优质服务。所以，只有商业银行领导者，意识到服务质量重要性，并在工作中，找到影响服务质量的因素，以客户的角度思考问题，才能真正推动商业银行发展，使其具有持续发展之能力。

摘要：银行之间的竞争, 究其根本就是客源竞争, 在银行金融服务中我们发现, 很多客户对银行的服务质量不满意, 进而选择其他商业银行。只有不断提升商业银行服务质量, 才能吸引更多客源, 提升客户满意度, 使商业银行在激烈竞争中占据主导位置。但是, 在当前的银行服务中, 由于银行业务量大、设备老化落后等问题, 造成客户满意度降低。此类问题的存在, 严重降低银行竞争力, 使银行业绩降低。只有针对存在的问题进行具体分析, 并将银行满意度作为商务银行工作重点, 才能提升银行服务质量, 确保商务银行具有持续发展能力。

关键词：商业银行,顾客满意度,服务质量

参考文献

[1] 艾玛德 (Meron Tefera Amde) .服务质量与顾客满意度对埃塞尔比亚商业银行绩效的影响[D].哈尔滨工业大学, 2017 (05) :12-14.

[2] 朱文翔.基于顾客满意度的银行网点服务质量提升对策[J].中外企业家, 2017 (06) :254.

[3] 陈爱丽斯.基于顾客满意度的商业银行服务质量提升研究[D].华北理工大学, 2017 (12) :39-42.

基于顾客心理的促销范文第3篇

摘要：随着社会的进步和经济的发展，使女性生活方式和消费观念逐渐改变。在旅游客源市场竞争日趋激烈的背景下，女性市场成为旅游业新的开发热点，具有极大的发展潜力。研究女性消费心理成为开发女性市场的重要环节，不仅可以了解女性的心理和行为，还可以指导甚至引导其消费。

关键字:女性消费者消费心理特征营销策略

一、研究女性旅游消费者的心理意义.

(一)：有利于女性旅游市场的开发：女性旅游市场是一个颇具潜力的市场，是旅游业的一个增长点和市场机会，旅游企业应高度重视这一市场，针对这些目标消费者的需要，开发适销对路的产品，不仅可以避免盲目开发产品而造成的失误与浪费，而且会使消费者对产品感到满意提供了基本保证。另外，相关产业通过对女性心理的研究可以对症下药，更好的开发女性市场，并且发展成熟。

(二)：有利于树立关注女性旅游消费的营销观念。女性旅游消费心理是指女性旅游者在旅游消费活动中所发生的各种心理现象及其外在表现，女性旅游者在旅游消费活动中的各种行为无一不受到心理活动的支配。旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，而旅游本身就是一种心理需求活动。关注女性的消费心理自然能更好的更有针对性的去想其所想，做其所作的，所以旅游业经营单位为了更好的实现商品价值，更好的开发女性市场，应树立关注女性旅游消费者心理需求的营销观念，切合实际的从女性旅游消费者心理需求的角度出发，开发出适合他们的旅游产品。

(三):有利于通过心理活动来指导女性的消费行为。

以女性消费者心理活动对其旅游购买行为的影响来指导旅游经营活动。人的心理直接影响着人的购买行为，那么在旅游经营活动中 ,通过对女性旅游消费者心理活动的研究分析 ,就能够准确的把握女性旅游消费者购买行为的基本模式 ,以此来刺激女性旅游消费者产生购买需求，并引导其作出购买决策。这就要求旅游经营管理人员必须具备一定的旅游心理学方面的知识 ,并能够把这些知识运用到实际的经营活动中，并起到一定的指导作用。

(四)：有利于从女性旅游消费者心理感应的角度来塑造旅游产品的形象。在当今激烈的市场竞争中，形象塑造已成为旅游经营者占领市场的一大法宝。实施名牌战略就是要从女性旅游消费者心理感应角度来塑造产品的品牌形象。我国旅游资源得天独厚 ,丰富的自然生态景观 ,悠久灿烂的古代文明遗存 ,多姿多彩的少数民族风俗文化,均可构成独具特色的旅游品牌。那么根据女性的心理特性和对其最为感应的东西来塑造品牌，无疑会增加他们的好感，从而在内心深处给他们消费指导。

二：女性消费心理分析。

(一)：女性旅游消费者的消费心理特征：

1..愉快占主导。现代女性代表了女性旅游消费的潮流和发展方向。基于女性的生理和心理特征，女性旅游消费结构主要集中于吃、住、游、购环节，对于娱乐的选择多集中于对于生理条件改善的养生、美容美体等层次。因此，女性旅游消费体现了与男性旅游消费的共性，如吃、住、游环节，也体现了女性旅游者独特的消费倾向和消费需求。

2.从众购买。在旅游消费决策中较易受相关群体的影响，尤其是意见领袖的作用较大。在旅游消费活动中，相关群体实际上是旅游消费者在形成其购买或消费决策时，用以作为参照、比较的个人或群体。女性喜欢群聚，非常关注自己周

围同事、朋友的生活方式，从众心理强，容易受相关群体的影响。在购买旅游产品时，女性旅游者总是有意识或无意识的以周围相关群体去过的或介绍的旅游景区(点)作为自己的首选目的地。一方面她们认为其相关群体成员的亲身经验或介绍值得信赖，可以降低自己的购买风险;另一方面她们希望通过对该产品的购买来提高自我形象，寻求心理上和地位上与相关群体成员的平衡。

3.安全性要求高生理安全的要求高。女性从生理上相对于男性处于弱势地位，因此陌生的旅游环境、令人忧虑的社会治安等安全问题都可能让女性心存顾虑，望“游”止步。因此，她们喜欢选择团体旅游的方式借以增加旅行过程中的安全系数。心理安全的要求高。基于女性细腻、感性的心理特征，女性对于用餐、住宿的卫生条件尤为关注，而且注重于旅游服务中的细节，在旅游过程中容忍程度低，希望得到更多的尊重和迁就。

4. 追求旅游消费价值最大化。受我国传统文化影响，大多数女性都有节俭的习惯。在较大开支的项目上，更是精打细算，不厌其烦地货比三家。因而在购买旅游产品时女性旅游者总希望把有关成本(包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等)降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，即追求顾客让渡价值的最大化，以使自己的需求得到最大限度的满足。

(二) 女性旅游消费的主要动机

1.放松身心：女性作为现代和男性相差无多的中间力量，他们肩负的责任也越来越大，因此，工作之余通过旅游来放松心理日益成为一种潮流，无论是出差旅游还是商务旅游，无论是周末近距离游玩还是月末年末的远距离游玩，都能体现其为了放松而旅游的动机。

2.追求时尚和炫耀心理。随着生活水平的相继提高，旅游也逐渐成为大众的活动，也是一种时尚的追求，许多人士把旅游当做一种追求时尚的行为，另外，在位了生活而不停奋斗的世界，旅游无疑也是一种炫耀，一种悠闲和享受的象征，这种心理也是很多女性出去旅游的主要原因。

3.生活富裕享受的心理。大多数普通大众把旅游当做一种享受，毕竟生活还是繁忙的，能旅游当然是一种享受，这种动机导致只要有旅游机会他们就会抓住，从而使旅游的人数更加多，使旅游市场更加健全。

三：女性旅游者多种消费心理。

(一) 追求新鲜事物的猎奇心理

在旅游过程中，女性旅游者见到一些新异的刺激物，如街上有人敲锣打鼓送老工人退休;农村小伙子娶新娘，壮汉抬着轿子，一队锁呐乐队在前面开路，十分热闹;还有农民吊在竹杆上车水灌溉;妇女摇着纺线车;从蛇肚内取出蛇胆和酒喝，等等现象，都能产生好奇心理。如:一次，港台旅游团在广西桂林旅游，中午山区小饭店供应乌黑的墨米饭，吃惯了白米饭的游客，见此米饭既好奇又胆怯，不知此为何物?热情的导游说：大家吃吧，这叫墨米，是广西河池地区东兰县的特产，为什么呈黑色呢?据民间传说：有一年天大旱，东兰附近的红水河也断流了，方圆数百里田地龟裂，禾苗枯死，有一位老汉的地里侥幸剩下一蔸禾苗活着。为救活这蔸禾苗，老汉爬了九重山，走过十六个村庄，还是不见水的踪影，没办法，只好忍痛割断自己的手指，用鲜血浇灌禾苗。说来也奇怪，禾苗得了血的滋润，居然长得很茁壮，结出一串颗粒饱满的稻穗，老汉因流血过多而死去。乡亲们把这唯一的稻穗保存下来，翌年春天用它播种，得到的稻米颜色竟然是墨黑色，用墨米煮成的饭，香气扑鼻。常吃墨米，可治疗慢性肝炎，胃炎，贫血，故有“药

米”之称。通过导游介绍了墨米的神话故事，顿时游客中的大部分女性情绪活跃起来，团内几位港台老太太纷纷要求购买带回去，让家人共享口福。

(二)女性旅游者的求新求知心理

中华文化博大精深，饮食文化更是丰富多采，许多国外女性游客品尝中国菜，见了色、香、味、形俱佳的菜肴，赞不绝口，胃口大开。在餐桌上看到这些菜，就象是见到了一件件精美的工艺品，不忍心把它吃掉，有的用照相机拍照留念，有的请主人介绍它的名称、来历、制作方法、特色等，她们听得出奇、神采奕奕。的确，用母鸡炖甲鱼，真是逗趣谐谑，美其名曰“霸王别姬”，令人大饱口眼之福。服务员小姐又捧来一盆清香四溢的酿豆腐，已有饱意的客人一箸未动，服务员小姐笑迷迷地说：这道菜是明朝开国皇帝朱元璋最爱吃的御膳宫食。一听说皇帝吃的御膳，几位外国女性游客朋友顿时雀跃，筷勺齐上，一盆酿豆腐一扫而光。说实话，这道菜用料平常，就是用豆腐裹夹玛瑙肉糜精工烹调而成。其特点是过油而不腻，汤浓而不沾，外脆内嫩，甜中透鲜，汁若琥珀，形似金元，营养丰富，延年益寿。初次品尝这道菜，饱享口福，获取知识，实是受益非浅。对中国文化求新求知心理，在旅游活动中得到充分的满足。许多女性游客观后感慨地说：此次旅游真是不虚此行，让她爱上了厨房。

(三)女性旅游者的怀旧心理

大部分热爱旅游的女性朋友都是感情细腻的，她怀旧，而探古访幽乃是旅游者怀旧心理的反应。游过的山水名胜，有机会重游，会感到十分亲切，遐想万千。西安是中国古都，丝绸之路起点。想当年，盛极一时。公元1375年，明朝皇帝朱元璋的次子在原城墙基础上修建了规模宏大的明城墙。游人见到象巨龙一样的城墙，静卧在八百里秦川之上，数百年前的古城风貌，商贾云集，市场繁荣，古时的盛况，一一浮现在游人心中。朝代兴衰，历史沧桑，留给后人无限遐想。位于古城西安郊区的秦岭支脉骊山，西周时期，周幽王曾与褒姒在此建骊宫行乐，并点燃烽火，戏弄四方诸侯，后被犬戎杀于骊山脚下。人们游此，不禁想起秦始皇暴虐，唐玄宗昏庸，唐玄宗与杨贵妃在华清池寻欢作乐，皇帝国威在骊山大修华清宫。唐杜牧《过华清宫绝句》：“长安四望绣成堆，山顶千门次第开”。使人遥想当年骊山变成达官贵人的享乐之地。谁料结果发生了安史之乱，杨贵妃被缢死于马嵬坡。李隆基和杨玉环的爱情悲剧，正是唐玄宗晚年在政治上腐败的必然结果。人们驱车来到骊山脚下，仰望长空，抚今追昔，想当年华清池水洗凝脂，一派灯红酒绿度时光，广大的老百姓怨声载道，悲愤交加。诗人杜甫写道：“朱门酒肉臭，路有冻死骨”。长期以来成为人们控诉封建统治阶级的罪恶名句。不同类型的旅游者有着不同的心理特点。近几年来，中国女性旅游者旅游的人数与日俱增，就客观情况分析，个人收入较高，加上越来越懂得生活。另外，一些有一定的社会地位，花钱多少不在乎，只要吃、住、行、游、购、娱满意，便认为是一次成功的旅游，加上现在交通便利，费用低廉，况且中国文化和习俗朴实自然，这些均成为女性旅游者旅游的强大驱动力。我们旅游从业者应有一流的服务水平加上一流的设施设备去服务每一位客人，就一定能在当今激烈的市场竞争中立于不败之地。

(四) 相互攀比和虚荣心理。在旅途当中，很多女性本没有消费的动机，但是看到别人买了甚至买了比自己还多的东西就感觉心理不平衡，这种心理会让一些虚荣心强的人感觉很没有面子，从而刺激他们的购买能力，使其旅游收获更大。

四：女性旅游的特点。

(一)大众性。随着女性就业率的上升、经济地位的独立、家政社会化、家庭小型化及女性在家庭中角色的转变、传统观念的改变等原因使得越来越多的女性拥有足够的可自由支配的收入和闲暇时间来旅游。数据显示：1998～2004年我国女性游客的数量一直呈增长趋势，而且一直高于男性。从主体构成来看，旅游已经不再是白领女性的专利。2006年《中同女性生活状况报告》调查结果显示，81.2%的被调查者每年至少旅游一次，而且不同年龄、不同收入、不同职业的女性都加入到了旅游的队伍中，女性旅游主体已呈大众化趋势。

(二)层次性。虽然不同年龄、职业、收入的女性都加入到了旅游队伍中，但是她们的消费水平表现出很大的差异性，呈现出多重层次的消费特点。这在一定程度上表明，不同的女性旅游者有不同的旅游需求，若笼统地将所有女性旅游者同一对待，只提供单一或雷同的旅游产品，不仅不能满足女性的旅游需求，也不利于旅游企业的发展。

(三)多元性。主要表现为女性旅游动机多样化，且在旅游偏好上有较大差异。例如，46岁以上中老年女性的旅游动机多是游览观光、健身疗养;36～45岁中年女性旅游动机多是为了照顾父母、孩子或者参加会议等;19～25岁的年轻女性则多是出于娱乐休闲、学习交流等目的而出游的。

不同类型的女性旅游者在经济条件、家庭结构、偏好兴趣上有较大的不同，因此他们的旅游消费结构也不同。总体上看，女性旅游者在交通、餐饮、景区/点的消费占的比重较大，其次是在购物和娱乐上的消费，使用住宿服务的女性占一半左右，使用导游服务的占30%。

五女性旅游消费产品的研究与开发

(一) 现代女性注重消费的旅游活动

现代女性特别是青年白领女性往往承受着较大的工作压力，为了缓解这种压力，她们需要自我放松，寻求自我发泄的方式。而旅游是达到自我放松、自我提高，增加不同体验的一种极佳方式。要想设计出符合她们需要的旅游产品，必须了解她们的旅游消费心理，并且要注意在旅游活动中表现出多样性、时尚性、挑战性、自立性和愉快性的特点。所设计的旅游线路内容要更丰富，同时要有更多时尚元素。而SPA专项游、欢乐购物游、健身游、文化之旅、时尚浪漫之旅等就是专门针对青年白领女性市场的旅游产品和线路，其目的是实现白领女性的“三高”愿望，即“HEALTHY、HAPPY和HIGH”。一些为女性量身定制、个性化的旅游产品的出现，也促进了女性旅游市场的发展。据黑龙江日报报道，某旅行社特为女性顾客专门设计了“女子之旅”韩国行产品，打破了韩国游常规线路，在景点上求精致，把健康、休闲、美容、购物等内容结合进来，极具个性化。在这种“量身定做”的个性化旅游空间中，让她们感受另一种文化及贵族式生活。在如今竞争激烈的旅游界，开发女性旅游资源，为女性量身定做不同的需求、个性鲜明的线路，求新求快，才能吸引更广泛的注意力，更能适应旅游市场的变化和发展。

(二) 面向女性旅游消费心理的营销策略

1打好“女性牌”。现代家庭生活电气化，把妇女从繁重的家务中解放出来，使她们有更多的闲暇时间参与社会活动，乐意出门旅游。同时，现代女性知识层面高，有极强的求知欲。旅行社在市场销售战中要特别注意对女性市场的攻略，往往一个家庭的主妇有了出游的愿望，三口之家的旅行计划才可能实现。在旅行社咨询柜台前常可以看到，前来咨询的夫妇两个最后拿定主意决定旅游的多是女性一方。所以，营销人员要把重点放在女主人身上，在与她们沟通时注意她们关注的是什么，在推销时把女主人关心的方面特别强调突出。

2抓住女性消费特点。购物和打扮对于女人具有极大的吸引力，所以开发“纯女性”的旅游项目，比如美容，三天的行程完成一个美肤计划，利用温泉等旅游资源，完全可以实现;健身，根据女性的运动能力做出合理的运动安排;或者是素食团，以清理肠胃和减肥为主，也受到了女性的普遍欢迎。据海外媒体报道，南非市场和韩国市场吸引了大量的女性游客，这部分游客除了观光旅游外，很大一部分原因是这两个国家有着非常发达的女性美容业。

要吸引女性游客，不仅旅游项目要贴合她们的需要，其营销方式也要贴合她们的需要。所以针对女性喜爱购物这一特点，企业应提供便捷的服务。旅游购物作为“无限”花费，在旅游产品的构成要素中可挖掘的经济效益潜力巨大。因此，世界上许多旅游业发达国家和地区都十分重视发展旅游购物。

3适应女性需求特点。首先，设计女性旅游产品应着重考虑女性兴趣。当然，还要考虑到不同年龄层女性旅游者的个性化需求。

在二十五岁以下的女性群体，精力充沛，喜欢广交朋友，是接受新事物最迅速的群体。对于这类群体，可设计航海探险、海底探险、高山探险、森林探险等探险旅游产品。探险旅游对于女性旅游者应是有相对安全性的，但又能使人产生不同程度的兴奋感和刺激感，对于年轻女性具有一定的吸引力。

而25岁-35岁的女性，收入较高，且家庭负担不重，大多是受过良好教育的职业女性，追求高品质的生活方式。可针对她们爱美、追求时尚的特点，设计各种旅游产品。如美容旅游，一个旅游行程完成美肤计划，还可以为女性游客提供专家准备的美容健康大餐;欢乐购物游，女性天性爱美和爱逛街，为她们提供一个购物便捷的天堂;温泉旅游，在享受温泉放松身心的同时，可以教给女性旅游者关于茶道和花道的有关知识，寓教于乐;森林有氧游，根据女性的运动能力做出合理的运动安排，如到森林里或大山里进行有氧运动，排出城市里的污浊空气，净化身心等等。

30岁到50岁之间的女性家庭观念重，往往为顾及家人和孩子而影响了其出游。为吸引部分客人可设计“全家温馨度假游”等产品，并加强对小孩有吸引力的事物(动物园、游乐场等)的宣传力度。

对于50岁以上的女性可以推出健康生态旅游、疗养保健旅游等符合老年人的心愿和怀旧情愫的产品。

其次，设立以女性为主题的旅游区。设立以女性为主题的旅游区吸引职业女性，如女性主题公园。在公园内设有花园，提供各种健身、健美设施、美容美发服务、音乐欣赏、插花及各种风味小吃。也可设立女性沙龙茶座，供女性讨论她们喜欢的话题，让职业女性在繁忙的工作之余进行休闲度假旅游。

.4建设安全、卫生、高质量的旅游设施。我国旅游业起步相对较晚，基础设施相对落后。受经济发展水平的限制，旅游市场机制还处于逐步完善的动态发展中。而对于旅游环境、基础设施等要求相对较高的女性来说，不改变旅游目的地形象

不加大旅游投入、不优化市场结构，女性旅游市场开发前景将难有所为。旅游企业应该为女性提供多样的旅游路线，便捷快速的旅游交通设施和安全的住宿条件，以及干净卫生的饮食，甚至提供专门的女性楼层，客房内有安全门锁等等。因此，旅游企业不但要想法激发女性旅游者的旅游动机，还必须全面提高服务水平和服务质量，并切实做好“售后服务”等环节。

5运用网络传递信息。在网络盛行的年代，电脑网络已成为现代女性生活、工作中密不可分的一个组成部分。旅游企业不应只局限于传统的推销手段，还可以利用网络的广泛性、快捷性向目标群体发送信息。旅游企业可建立专门面向女性提供旅游服务产品的网站，为女性游客提供信息服务。

基于顾客心理的促销范文第4篇

在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。

如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。

一、自命不凡型：

这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。

对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他(她)，迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他(她)。

二、脾气暴躁，唱反调型：

脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。

对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他(她)，博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。

三、犹豫不决型：

有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。

对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。

四、小心谨慎型：

这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。

对策：要迎合他(她)的速度，说话尽量慢下来，才能使他(她)感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。

五、贪小便宜型：

希望你给他(她)多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。

对策：多谈产品的独到之处，给他(她)赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他(她)觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。

六、来去匆匆型：

检查时匆匆而过，总说他(她)时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。

对策：称赞他(她)是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他(她)信任你，这种类型人做事通常很爽快。

七、经济不足型：

这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。

对策：只要能够确让他(她)对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他(她)的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他(她)分批购买。

一、向顾客推销自己

在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。

导购员需要做到以下几点：

1.微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。

2.赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。

3.注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。

4.注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。

5.倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之

一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。

二、向顾客推销利益

导购员常犯的错误是特征推销他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。

导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。那么，导购员如何向顾客推销利益?

1.利益分类：

(1)产品利益，即产品带给顾客的利益。

(2)企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。

(3)差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。

2.强调推销要点

一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。

推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。

导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。

3.FABE推销法：将产品特征转化为顾客利益。

F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点

B代表这一优点能带给顾客的利益

E代表证据(技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等)。

FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。

三、向顾客推销产品

导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品;二是如何有效化解顾客异议;三是诱导顾客成交。

(一)产品介绍的方法

1.语言介绍。

(1)讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。

(2)引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。

(3)用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。

(4)比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。

(5)富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。

(6)形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。

(7)ABCD介绍法。A(Authority，权威性)，利用权威机构对企业和产品的评价;B(Better，更好的质量)，展示更好的质量;C(Convenience，便利性)，使消费者认识到购买、使用

和服务的便利性;D(Difference，差异性)，大力宣传自身的特色优势。

2.演示示范

导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚;二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。

所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。

导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目?有没有一些有特色的演示方法?一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上?是否熟练演示的方法?

3.销售工具

销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。

方太公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示，体现出产品与橱柜完美的结合，让顾客产生购买欲望;以打击虚假广告为背景，利用产品和宣传单页上标注的二星级标志，说明公司产品是真正的二星级产品。在介绍产品时，促销员都手持宣传单页，边介绍边指明所介绍内容在宣传单页上的位置，最后很郑重地把宣传单页作为礼物送给顾客。这样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。

(二)消除顾客的异议

异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。

1.事前认真准备。企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案;导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。

2.“对，但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。

3.同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

4.利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的

“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。

5.询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢?”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。

在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。

(三)诱导顾客成交

1.成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：

(1)主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。

(2)自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。

(3)坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。

2.识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时;二是圆满回答了顾客的一个异议时;三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：

(1)语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。

(2)行为信号，如仔细了解(观察)商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。

(3)表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。

3.成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。

(1)直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。

(2)假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。

(3)选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做

出何种选择，都意味着销售成功。

(4)推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。

(5)消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。

(6)动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下”、“请多试一试”(把产品递过去)。

(7)感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您女儿看见这件衣服一定会很高兴的。”

(8)最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。

四、向顾客推销服务 (黑体)

产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。

处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：

1.倾听。导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。

2.及时。在确认事实真相后立即处理。

基于顾客心理的促销范文第5篇

关键字:女性消费者消费心理特征营销策略

一、研究女性旅游消费者的心理意义.

(三):有利于通过心理活动来指导女性的消费行为。

二：女性消费心理分析。

(一)：女性旅游消费者的消费心理特征：

(二) 女性旅游消费的主要动机

三：女性旅游者多种消费心理。

(一) 追求新鲜事物的猎奇心理

米”之称。通过导游介绍了墨米的神话故事，顿时游客中的大部分女性情绪活跃起来，团内几位港台老太太纷纷要求购买带回去，让家人共享口福。

(二)女性旅游者的求新求知心理

(三)女性旅游者的怀旧心理

四：女性旅游的特点。

五女性旅游消费产品的研究与开发

(一) 现代女性注重消费的旅游活动

(二) 面向女性旅游消费心理的营销策略

3适应女性需求特点。首先，设计女性旅游产品应着重考虑女性兴趣。当然，还要考虑到不同年龄层女性旅游者的个性化需求。

对于50岁以上的女性可以推出健康生态旅游、疗养保健旅游等符合老年人的心愿和怀旧情愫的产品。

基于顾客心理的促销范文第6篇

【摘要】北京市培智学校基于20多年的课程建设与教学经验，梳理出目前培智学校教学的困难主要聚焦于“缺乏对学生的有效评估，在课程实施时找不准目标;学生个别化教育计划目标与教学主题活动内在联系不够;现有教师队伍不适应主题教学的实施”三个方面。以此问题为核心，研制了基于学生课程本位评估系统，制订了以个别化教育计划为核心的教学实施方案，构建了三方参与的教师研修模式，着力于提升培智学校的教学质量。

【关键词】问题改进;教学提升;培智学校
一、问题的提出

随着国家对特殊教育的重视，培智学校课程建设不断发展，但一些教学质量问题也随之凸显：学生的个体差异大，课堂教学效率低，不能最大限度地满足每个学生的发展。究其原因，主要体现在以下三个方面。

（一）缺乏对学生的有效评估，在教学时找不准目标

原有的课程评估是基于2007年《培智学校义务教育课程设置实验方案》[1]，现有分科的课程设置在评估上很难与综合主题教学内容对接，在评估時缺乏具体、系统的指导标准，教师操作过于烦琐，因而亟需一套基于学生的课程本位评估系统及评价机制，力求在实施综合课程的各个阶段做好每一个学生的教育评估，找到学生最近发展区，准确定位每个学生的目标，促进其最大限度的发展。[2]

（二）学生个别化教育计划目标与教学活动内在联系不够

在教学实施过程中，教师对以个别化教育计划为课程主导，主题教学代替分科教学达成共识。但在实际操作过程中发现，学生个别化教育计划目标与教学活动内在联系不够。首先，教育诊断部分内容较开放，诊断结果对于教育计划目标的制定及课程目标的选择参考作用不够。其次，课程目标与个别化教育计划目标难以很好对接，教师要将一个班级若干学生的上百条目标统整在一起并通过主题教学来达成，这极具挑战性。

（三）现有教师队伍不适应主题教学的实施

培智学校主题教学的开展需要教师具备多领域、复合型的知识结构，具有熟练的应用性专业能力，[3]但目前培智学校教师队伍还存在师资数量不足、单一学科背景、专业水平不高、教学和科研能力不强等问题。[4]因此加强师资队伍建设，培养高职业素养的特教团队成为应对综合课程改革的必然要求。

北京市培智学校自20年前开始进行课程建设与教学研究的探索，在综合主题教学、个别化教育计划的制订与实施、包班制的教学组织形式、校本教材建设等方面积累了丰富的实践经验，逐渐形成了课程内容主题化、主题内容问题化、问题焦点生活化的课程实施模式。基于以上问题，学校重点围绕评估系统的开发、教学的有效实施、教师队伍的建设等方面进行了深入实践探索。

二、改进的主要内容

（一）研制基于学生的课程本位评估系统

本课程评估系统贯彻“以儿童为主体、育人为本”的教育思想，以个别化和支持性教育理念为指导，从人的发展性、社会性和实践性三个基本属性出发，由专家和教研组骨干团队共同研制。

1.评估贯穿于课程实施的各个阶段

该评估系统可应用于课程开始前、过程中、结束后，以评估学生的基线能力，判断学生现有的发展水平，确定最近发展区，调整教育教学计划，检验学习效果，帮助教师反思课程设计，为决策和执行人员制订及实施教育方案提供科学、可靠的依据。

2.评估内容系统化

该评估系统将智力障碍儿童教育总目标分为88个基线能力和514个细化目标。该系统有较强的系统性和连续性，能够帮助个别化教育计划的制订者和实施者尽可能地预测学生在各个领域的发展进步和需要支持的力度，掌握个别化教育计划的运作情况。

3.评估主体多元化

该评估系统改变以往由教师评估学生的单一方式，建立了学生自评互评，教师、学校管理人员、家长以及其他必要的专业人员（心理咨询师、言语治疗师、主要照顾者以及物理治疗师）等共同参与评价的制度。

4.评估方式多样化

为提高评估有效性，该评估系统将评价方式由单一的定量评价转化为定量和定性相结合的评价，采用观察法、访谈法、操作法、活动法四种评估方法，通过五级评估等级进行个别化目标评估，力求评估的真实性和可信性，让家长感受到孩子的点滴进步和成长历程。

（二）制订以个别化教育计划为核心的教学实施方案

根据评估结果为每一个学生制订个别化教育计划是教学质量提升的关键。[5]在教学实施过程中，针对“个别化教育计划目标与教学主题活动内在联系不够”的问题与困惑，学校从三个层面进行突破。

1.重构个别化教育计划模板，规范制订流程

根据国内外个别化教育计划制订的先进经验以及各学校近年来探索使用中存在的问题，学校重构个别化教育计划撰写模板，主要调整了教育诊断与综合分析、长期目标与短期目标两大部分。

（1）教育诊断与综合分析。针对个别化教育计划所要了解的基本情况，教师要尊重医学诊断结果，编写各种不同内容的评量表格、调查问卷等对学生进行“个性心理特征”“特殊行为”“特殊服务需要”等方面的观察评估，通过入户观察、访谈家长和学生，记录和描述教育诊断的现状和结论。新版的表格和问卷为教师提供了勾选形式的参考选项，这既能给教师以启示，又能减轻工作量。

（2）长期目标与短期目标。基于前期课程本位评估与学生资料分析，确定学生的教育重点以及阶段性长、短期目标是个别化教育计划的核心，最重要的是处理好其中个体长期目标、短期目标和班级教学目标的关系，真正让个别化教育计划成为培智学校课程的主导，并转化为教学的实际行为。

2.有效对接个别化教育计划目标和课程目标

制订每个学生的个别化教育计划只是教学过程中的第一步，继而要将班级中每个学生的长期目标汇集、梳理后，整合为班级教学计划，并根据学期教学时间确定教学主题与单元。最后，将长期目标通过不同形式落实到教学中，达到课程标准要求。

（1）统整个别化教育计划目标，确定班级教学计划。首先，教师要分析班级所有学生的长期目标，按照趋同原则，将班级内所有学生个别化教育计划中的长期目标分成4～8个组;其次，根据目标的内容和性质确定每个组的单元名称，梳理、整合出班级教学重点目标，从而制订班级教学计划。

（2）匹配个别化教育计划目标，落实课程标准。个别化教育计划中长期目标与课堂教学目标对接是落实课程标准的重要环节。其可分为三个步骤：第一，将个别化教育计划目标与主题活动进行匹配，形成基于班级目标统整的完整内容，并划分为若干主题，每个主题匹配若干教学目标。在实施教学前，建立起层级目标体系，将班级教学目标不断细化成单元、课题、周、日、课时目标，通过长短期目标的层级细化，将个别化教育目标落实到教学活动中。第二，将个别化教育计划目标与学生一日生活进行匹配，因为有些目标需要在学生的日常生活中实现，无须进入各个主题单元。第三，将个别化教育计划目标与家庭教育相匹配，由于学生的部分目标需要家长配合完成，因而要将其设计成家长辅助完成的家庭目标。

3.统整课程，实施主题教学

在教学实施过程中，应以学校、家庭、社区生活为背景，分析不同年龄段学生的生活经验，根据班级教学目标，按照学段总结出贴近学生生活实际、有延续性的主题教学内容资源，尤其要优先保证与“生活”“经验”“活动”等有关系的课程内容，建构起综合课程主题内容体系。

教师根据学期教学时间，将班级教学内容按照情境、时间、程序等线索梳理成内容脉络，分解成单元、周、日、课时教学内容，统整生活语文、生活数学、生活适应的劳动技能等学科领域知识，采用综合教学形式，通过设计不同的教学活动，灵活地选择集体、分組、个别等教学方式，实施情景教学、综合内容与核心知识灵活处理等策略，逐步落实集体、组别和个体的教学目标。

4.增强个别化教育计划管理，注重灵活性和科学性

（1）增强个别化教育计划管理的灵活性。学校加大培训力度并注重实施过程的监管，将个别化教育计划实施与学校现有的学生档案体系相结合，在引领教师掌握个别化教育计划相关技术的基础上，通过规范制订流程减轻教师制订计划和具体实施的负担，并将个别化教育计划的有效实施作为学校教育教学质量监控的重要手段与途径。

（2）增强个别化教育计划管理的科学性。学校通过对个别化教育计划的评估管理，衡量提供给学生的个别化教学是否适当、充分;个别化教学的时间以及提供服务的相关内容是否合适;学生学习环境和教学资料的匹配程度;学生体能锻炼和功能训练的发展程度等。

（三）构建教师研修模式

1.形成教研管理机制

为加强对北京市特殊教育教研团队的管理，有关部门制定了《北京市特殊教育教研员管理办法（试行）》（以下简称《办法》）。[6]《办法》对教研员的任职条件、推选办法、履职要求等作了明确的规定;建立了专家导师制、教研员定期交流汇报制度，改变了教研组长孤军奋战的局面，增强了综合教研组的团队意识，教研员互相学习、研讨，形成了重教研、促教学的合力。

2.形成三方参与的教师研修模式

教研组活动以“中心管理+专家指导+组长负责”为基本模式，体现了市特教中心的统领、组织作用，并强调了专家对教研活动的专业指导以及各教研组组长在活动具体执行过程中的实际管理角色，确保所有活动在目标、宗旨上的一致性。在教研活动内容与形式的设计方面，以“集中培训、专题引领、专业化发展”为宗旨，将不同的内容与特定的活动形式相结合。主要方式有以下三个方面。

（1）以集中培训为基础。专家就教研活动的意义、指导思想、课程理论等方面对教师进行培训指导，指导其深入认识综合课程的理念、实施方法，以提高特教理论水平，又学习开展教研活动的基本方法，以利于教研活动的科学开展。

（2）专题研究与课堂教学实践相结合。专题研究的问题来源于课堂教学实践，而课堂教学实践是检验研究是否有效的场所。教研组设立系列专题开展教研活动，通过集中培训、校本实践的形式，在各教研学校启动至少一个实验班级的教学实践。如“找准学生能力起点”研究专题就是以牵头学校为核心，带动各综合课程实施学校，以起始年级为例，从中选择不同残障程度的学生，运用《北京市培智学校课程本位评估系统》进行评估，以点带面，逐步推广实践经验。在“个别化教育计划有效制订与实施”的教研专题中，综合课程教研组编制了课堂观察记录表，教研员以此记录综合课教学中学生个别化目标的达成情况，研讨、反思教学设计与实践，不断提升综合课程意识。而“综合课程规划与实践”研究专题教研组，则走进多所培智学校，立足校本，总结出以班级为核心的综合课程主题统整、实践途径以及学校综合课程规划与管理经验，为各学校综合课程的深入实践奠定了基础。

（3）形成多样化的教研方式。结合各培智学校教学实践及师资现状的三方参与的教师研修模式，创新了教研形式，在集体教研中逐渐形成“专题教研”“课例研讨”“微课研究”等教研方式，提高了教研活动参与度和实际效能。在培智学校校际间实践探索的以体验式、对接式为特色的“驻点影随”“跨校联合教研”等教研形式，有效发挥了牵头学校、骨干教师的引领帮带作用，促进了综合课程教师专业素养的稳步提升，推动了学校综合课程管理的科学规划与实践。
三、效果与反思

（一）效果

1.提升了学生的综合能力

（1）学生生活能力明显提高。由于教学内容是基于学生生活中的实际问题，从中选择适当的主题单元，以帮助学生解决生活实际问题，学生通过学习明显地提高了生活能力。

（2）学生社会适应能力进步显著。通过不同主题单元的教学、实践，学生逐步走出校园，走进社区、公园、博物馆等公共场所，增强了与人沟通交往的能力，更好地融入社会生活。

（3）学生情绪情感和自主意识增强。教学改进后的课堂更有利于提高学生的学习兴趣，在自主参与活动的过程中，学生的自我发现、自我选择和自我解决问题能力得以充分体现和提升。

2.促进了培智学校教师的专业成长

（1）课程观念逐渐转变。教师从研究教学内容转向研究学生，教育教学更加倾向于从学生的需求出发，关注重点也从学生的缺陷转向学生的潜能。教师从干预者、管理者转向学生的帮助者和支持者，教学方法从讲授式转向多种教学方式相结合。

（2）个人专业能力提升。培智学校的教师由课程的实施者逐渐转变为课程的开发者，其跨学科整合的专业能力以及个别化教育计划设计和实施、班级管理、创设环境、教育评估、沟通合作、教材编写等能力都有所提高，逐渐向复合型、全能型教师发展。

（3）教学科研能力得到锻炼。通过培智学校教研组的教学研磨、日常的校本教研，教师的教学科研能力得到提升，从单一的教学实施者转向教学实施与科学研究并重者。

（二）反思

1.深化课程建设成果

该探索是在培智学校课程发展的過程中，根据学生的现实需要、家长的需求和教师的困惑而做出的必然选择，是一种从评估、学生个别化教育计划的制订到班级教学活动实施的渐进式建构过程。培智学校教学研究应坚持教学和科研相结合，以科研促教学，以教学深化科研，进一步深化课程建设成果。

2.拓展可用课程资源

综合课程的教材和教学资源开发是为学生和教学服务的。培智学校要根据学生多样化的特殊教育需求，提供个别化的课程教材和教学资源。因此，现有可推广的教材及配套资源应随着教育对象的改变、社会的发展、国家课程标准的研制等变化在教学实践与研究中不断完善，并在更广泛的领域推广拓展和实践检验，实现课程资源的多级、多元开发。

3.构建质量提升的支持体系

培智学校教学质量提升并不是一项孤立的活动，是受学校、家庭、社会等因素的共同影响的。[7]学校的研究氛围、课程开发团队建设、师资培训的力度和形式、为课程开发提供的时间和物质保障等因素将直接影响教学改进的效果;家庭的协作、家校教育观念的共识是教学质量提升的基础。因此，今后要积极构建以“政府支持、学校主导、家庭协作”为一体的培智学校教学质量提升的支持体系，以帮助学生更好地融入社会。
参考文献：

[1]中华人民共和国教育部.关于印发《盲校义务教育课程设置实验方案》《聋校义务教育课程设置方案》和《培智学校义务教育课程设置实验方案》的通知. [EB/OL]. http：//old.moe.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/moe/s3331/201112/xxgk_128271.html.

[2]邓猛，景时，李芳.关于培智学校课程改革的思考[J].中国特殊教育，2014（12）：28-30.

[3][6]孙颖，郭楠，王善峰.北京市培智学校个别化课程实施模式的研究[J].中国特殊教育，2015（11）：8-12.

[4]孙颖，王善峰，冯雅静.北京市特殊教育教研队伍建设与教研工作开展研究[J].中国特殊教育，2013（11）：54-56.

[5]傅王倩，王勉，肖非.美国融合教育中个别化教育机会的发展演变、实践模式与经验启示[J].外国教育研究，2018（06）：102-104.

[7]孙士博.培智学校智力落后学生教育支持研究[D].大连：辽宁师范大学，2010.

（北京教育科学研究院 100089）

基于顾客心理的促销范文